第一篇：分頁符、分欄符、換行符、分節(jié)符的區(qū)別(分隔符)

目錄需要用“Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、...”作為頁碼，正文要用“1、2、3、...”作為頁碼。而有的用戶此時就要將目錄存為一個單獨(dú)的文件，再設(shè)置不同的頁碼格式，最后分開打印并裝訂成冊。合理正確的使用Word中的分隔符，可以幫你輕松解決這個問題。

一、插入分頁符

如果要在某個特定位置強(qiáng)制分頁，確保章節(jié)標(biāo)題總在新的一頁開始。1.按Ctrl+Enter組合鍵。2.執(zhí)行“插入”→“分隔符”，打開“分隔符”對話框，單擊“分頁符”，“確定”。

默認(rèn)的情況下分頁符是不顯示的，單擊“常用”工具欄上的“顯示/隱藏編輯標(biāo)記”按鈕。

不知道“顯示/隱藏編輯標(biāo)記”按鈕在哪的，可參照如下步驟: 單擊“工具”→“選項(xiàng)”里“格式標(biāo)記”選中復(fù)選項(xiàng)“全部”，不需要時再取消選中狀態(tài)，在插入分頁符的地方就出現(xiàn)了一個分頁符標(biāo)記，用鼠標(biāo)在這一行上單擊，光標(biāo)就定位到了分頁符的前面，按一下Delete鍵，分頁符就被刪除了。

二、插入分欄符

對文檔(或某些段落)進(jìn)行分欄后，Word文檔會在適當(dāng)?shù)奈恢米詣臃謾?，若希望某一?nèi)容出現(xiàn)在下欄的頂部，則可用插入分欄符的方法實(shí)現(xiàn)，具體步驟為(為呈現(xiàn)效果，特先將被操作段落分為兩欄)：

1.在頁面視圖中，將插入點(diǎn)置于另起新欄的位置。2.執(zhí)行 “插入”/“分隔符”，打開“分隔符”對話框。3.在“分隔符”框中選擇“分欄”項(xiàng)，單擊“確定”按鈕。

三、插入換行符

通常情況下，文本到達(dá)文檔頁面右邊距時，Word自動將換行。在“分隔符”對話框中選擇換行符，單擊“確定”(或直接按Shift+Enter組合鍵)，在插入點(diǎn)位置可強(qiáng)制斷行(換行符顯示為灰色形)與直接按回車鍵不同，這種方法產(chǎn)生的新行仍將作為當(dāng)前段的一部分。

四、插入分節(jié)符

我們在進(jìn)行Word文檔排版時，經(jīng)常需要對同一個文檔中的不同部分采用不同的版面設(shè)置，例如：設(shè)置不同的頁面方向、頁邊距、頁眉和頁腳，或重新分欄排版等。這時，如果通過“文件”菜單中的“頁面設(shè)置”來改變其設(shè)置，就會引起整個文檔所有頁面的改變。怎么辦呢？這就需要對WORD文檔進(jìn)行分節(jié)。

下面就Word中“節(jié)”的概念及插入“分節(jié)符”時應(yīng)注意的問題作如下說明：

1、默認(rèn)方式下，Word將整個文檔視為一“節(jié)”，故對文檔的頁面設(shè)置是應(yīng)用于整篇文檔的。若需要在一頁之內(nèi)或多頁之間采用不同的版面布局，只需插入“分節(jié)符”將文檔分成幾“節(jié)”，然后根據(jù)需要設(shè)置每“節(jié)”的格式即可。

2.插入“分節(jié)符”的步驟如下：（1）單擊需要插入分節(jié)符的位置。（2）單擊“插入”菜單中的“分隔符”命令，打開“分隔符”對話框。（3）在“分節(jié)符類型”中選擇需要的分節(jié)符類型，分別為：“下一頁”：分節(jié)符后的文本從新的一頁開始；“連續(xù)”：新節(jié)與其前面一節(jié)同處于當(dāng)前頁中；“偶數(shù)頁”：分節(jié)符后面的內(nèi)容轉(zhuǎn)入下一個偶數(shù)頁；“奇數(shù)頁”：分節(jié)符后面的內(nèi)容轉(zhuǎn)入下一個奇數(shù)頁。

3.插入“分節(jié)符”后，要使當(dāng)前“節(jié)”的頁面設(shè)置與其他“節(jié)”不同，只要單擊“文件”菜單中的“頁面設(shè)置”命令，在“應(yīng)用于”下拉列表框中，選擇“本節(jié)”選項(xiàng)即可。

4、分節(jié)后的頁面設(shè)置可更改的內(nèi)容有：頁邊距、紙張大小、紙張的方向（縱橫混合排版）、打印機(jī)紙張來源、頁面邊框、垂直對齊方式、頁眉和頁腳、分欄、頁碼編排、行號、腳注和尾注等。

五、刪除分隔符

注意：如果在頁面視圖中看不到分隔符標(biāo)志，可單擊“常用”工具欄上的“顯示/隱藏編輯標(biāo)記”進(jìn)行顯示，或切換到普通視圖中查看，選擇分隔符或?qū)⒐鈽?biāo)置于分隔符前面，然后按Delete鍵，可刪除分隔符。

六、分節(jié)后的頁面設(shè)置

可以使用不同的分節(jié)符來進(jìn)行分節(jié)，分節(jié)符表示節(jié)的結(jié)尾插入的標(biāo)記。分節(jié)符包含節(jié)的格式設(shè)置元素，例如，頁邊距、頁面的方向、頁眉和頁腳以及頁碼的順序。如果已將文檔劃分為若干節(jié)（節(jié)：文檔的一部分，可在其中設(shè)置某些頁面格式選項(xiàng)，若要更改例如行編號、列數(shù)或頁眉和頁腳等屬性，請創(chuàng)建一個新的節(jié)），可以單擊某個節(jié)或選定多個節(jié)，再改變紙張大小。

分節(jié)后，可以根據(jù)需要，為只應(yīng)用于該節(jié)的頁面進(jìn)行設(shè)置。由于在沒有分節(jié)前，Word自動將整篇文檔視為一節(jié)，故文檔中的節(jié)的頁面設(shè)置與在整篇文檔中的頁面設(shè)置相同。只是注意要將【應(yīng)用于】下拉的列表框中選擇為【本節(jié)】選項(xiàng)即可。

（一）分節(jié)后頁碼編號

1、分節(jié)后的文檔可以為該節(jié)設(shè)置不同的頁碼格式，還可以為該節(jié)的頁碼重新編號。其具體操作步驟如下：

（1）把光標(biāo)移到要添加頁碼的節(jié)中，單擊【插入】|【頁碼】命令，出現(xiàn)【頁碼】對話框。

（2）單擊【格式】按鈕，彈出【頁碼格式】對話框。

（3）在【頁碼編排】選項(xiàng)組選中【續(xù)前節(jié)】單選按鈕，就可以與前一節(jié)的頁碼順序接排，如果重新編號，就選中【起始頁碼】單選按鈕，然后在后面的微調(diào)框中輸入起始的頁碼號即可。

2、應(yīng)用實(shí)例

大家在用Word編輯文檔文件時，有時會遇到一些需要對頁碼進(jìn)行特殊處理的情況。下面假若在工作中遇到如下的一個例子：

一篇共十頁的文檔文件，要求：

（1）～】中的“？”位置，分別插入【域】中【編號】內(nèi)的【Page】和【SectionPage】即可。

要注意的是，在【共？數(shù)】的“？”位置一定要插入【SectionPages】（本節(jié)頁數(shù)）而不是插入【NumPages】（頁數(shù)）。如錯誤地選擇后者，顯示的將是整篇文章的頁數(shù)（10），而不是本節(jié)的頁數(shù)（7）。

對于第2點(diǎn)的前半部分，可以采用了“域”中的公式運(yùn)算進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部頁號的特殊設(shè)置。具體做法是：

（1）在第五到第九頁中編輯【第？張共？張】中的“?”位置，分別插入【域】中【等式和公式】內(nèi)的【=（Formula）】，相應(yīng)位置會出現(xiàn)一個【!異常的公式結(jié)尾】的提示陰影，不必理會它。將鼠標(biāo)移到陰影處擊右鍵，在彈出的菜單中選擇【切換域代碼】，則陰影處變成可編輯的{= ＊MERGERORMAT}。其中，【＊MERGERORMAT】為說明項(xiàng)，實(shí)際使用的只有{= }。如果你覺得不雅的話，盡可將之刪去。

（2）在第一項(xiàng)的“=”后插入【域】中【編號】內(nèi)的【Page】；在第二項(xiàng)的“=”后插入【域】中【編號】內(nèi)的【SectionPages】，然后在{ Page }和{SectionPages}后均鍵入－2，則兩公式變?yōu)閧={Page}－2}和{={ SectionPages }－2}（注：{Page}和{SectionPage}兩項(xiàng)這時在屏幕上顯示的是其實(shí)際值，你可以用【切換域代碼】將其切換過來，當(dāng)然也可以不予理會。）

（3）最后，選中整個公式，單擊鼠標(biāo)右鍵，在彈出的菜單中選擇【切換域代碼】和【更新域代碼】，則復(fù)雜頁碼編輯就成功了。

（二）如何在多節(jié)Word2003文檔中添加不同的頁眉頁腳

在包含多個節(jié)的Word2003文檔中可以添加不同的頁眉和頁腳，而劃分多節(jié)是為同一篇Word文檔添加不同的頁眉頁腳的必要條件。

在同一篇Word2003文檔中添加不同的頁眉和頁腳的步驟如下所述：

第1步，打開Word2003文檔窗口，首先確保該Word文檔包含多個節(jié)。將插入點(diǎn)光標(biāo)移動到需要添加頁眉和頁腳的第一個節(jié)中。

第2步，在菜單欄依次單擊“視圖”→“頁眉和頁腳”菜單命令，進(jìn)入頁眉和頁腳編輯狀態(tài)。用戶可以根據(jù)需要添加第一節(jié)的頁眉和頁腳，完成添加后單擊Word文檔正文編輯區(qū)域使頁眉和頁腳生效。

第3步，將插入點(diǎn)光標(biāo)移動到需要添加頁眉和頁腳的第二個節(jié)中，在菜單欄依次單擊“視圖”→“頁眉和頁腳”菜單命令，再次進(jìn)入頁眉和頁腳編輯狀態(tài)。

用戶可以在頁眉和頁腳編輯區(qū)域看到“與上一節(jié)相同”的提示。在“頁眉和頁腳”工具欄中單擊“鏈接到前一個”按鈕，則當(dāng)前節(jié)中的頁眉頁腳與上一節(jié)的頁眉頁腳將彼此獨(dú)立，且“與上一節(jié)相同”的提示將消失。

第4步，在當(dāng)前節(jié)中根據(jù)需要添加頁眉和頁腳，添加完畢單擊Word文檔正文編輯區(qū)域使頁眉和頁腳生效。重復(fù)步驟

3、步驟4為其他節(jié)添加不同的頁眉頁腳。

第二篇：分頁符、分欄符、換行符、分節(jié)符的區(qū)別(分隔符)

在寫論文時，論文格式要求目錄需要用“Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、...”作為頁碼，正文要用“1、2、3、...”作為頁碼。而有的用戶此時就要將目錄存為一個單獨(dú)的文件，再設(shè)置不同的頁碼格式，最后分開打印并裝訂成冊。但是，如果書的前面還有扉頁、前言等，這樣的頁一般不需設(shè)置頁碼。如果再把它們都分為不同的文件，管理起來就不太方便了，特別是在批量打印時就非常被動。合理正確的使用Word中的分隔符，可以幫你輕松解決這個問題。

一、插入分頁符

當(dāng)文本或圖形等內(nèi)容填滿一頁時，Word會插入一個自動“分頁符”并開始新的一頁。如果要在某個特定位置強(qiáng)制分頁，可插入手動“分頁符”，這樣可以確保章節(jié)標(biāo)題總在新的一頁開始。首先，將插入點(diǎn)置于要插入“分頁符”的位置，然后下面的任何一種方法都可以插入“手動分頁符”：

1.按Ctrl+Enter組合鍵。2.執(zhí)行“插入”→“分隔符”，打開“分隔符”對話框，單擊“分頁符”，“確定”。

默認(rèn)的情況下分頁符是不顯示的，單擊“常用”工具欄上的“顯示/隱藏編輯標(biāo)記”按鈕。

不知道“顯示/隱藏編輯標(biāo)記”按鈕在哪的，可參照如下步驟: 單擊“工具”→“選項(xiàng)”里“格式標(biāo)記”選中復(fù)選項(xiàng)“全部”，不需要時再取消選中狀態(tài)，在插入分頁符的地方就出現(xiàn)了一個分頁符標(biāo)記，用鼠標(biāo)在這一行上單擊，光標(biāo)就定位到了分頁符的前面，按一下Delete鍵，分頁符就被刪除了。

二、插入分欄符

對文檔(或某些段落)進(jìn)行分欄后，Word文檔會在適當(dāng)?shù)奈恢米詣臃謾?，若希望某一?nèi)容出現(xiàn)在下欄的頂部，則可用插入分欄符的方法實(shí)現(xiàn)，具體步驟為(為呈現(xiàn)效果，特先將被操作段落分為兩欄)：

1.在頁面視圖中，將插入點(diǎn)置于另起新欄的位置。2.執(zhí)行 “插入”/“分隔符”，打開“分隔符”對話框。3.在“分隔符”框中選擇“分欄”項(xiàng)，單擊“確定”按鈕。

三、插入換行符

通常情況下，文本到達(dá)文檔頁面右邊距時，Word自動將換行。在“分隔符”對話框中選擇換行符，單擊“確定”(或直接按Shift+Enter組合鍵)，在插入點(diǎn)位置可強(qiáng)制斷行(換行符顯示為灰色形)與直接按回車鍵不同，這種方法產(chǎn)生的新行仍將作為當(dāng)前段的一部分。

四、插入分節(jié)符

我們在進(jìn)行Word文檔排版時，經(jīng)常需要對同一個文檔中的不同部分采用不同的版面設(shè)置，例如：設(shè)置不同的頁面方向、頁邊距、頁眉和頁腳，或重新分欄排版等。這時，如果通過“文件”菜單中的“頁面設(shè)置”來改變其設(shè)置，就會引起整個文檔所有頁面的改變。怎么辦呢？這就需要對WORD文檔進(jìn)行分節(jié)。

下面就Word中“節(jié)”的概念及插入“分節(jié)符”時應(yīng)注意的問題作如下說明：

1、默認(rèn)方式下，Word將整個文檔視為一“節(jié)”，故對文檔的頁面設(shè)置是應(yīng)用于整篇文檔的。若需要在一頁之內(nèi)或多頁之間采用不同的版面布局，只需插入“分節(jié)符”將文檔分成幾“節(jié)”，然后根據(jù)需要設(shè)置每“節(jié)”的格式即可。

2.插入“分節(jié)符”的步驟如下：（1）單擊需要插入分節(jié)符的位置。（2）單擊“插入”菜單中的“分隔符”命令，打開“分隔符”對話框。（3）在“分節(jié)符類型”中選擇需要的分節(jié)符類型，分別為：“下一頁”：分節(jié)符后的文本從新的一頁開始；“連續(xù)”：新節(jié)與其前面一節(jié)同處于當(dāng)前頁中；“偶數(shù)頁”：分節(jié)符后面的內(nèi)容轉(zhuǎn)入下一個偶數(shù)頁；“奇數(shù)頁”：分節(jié)符后面的內(nèi)容轉(zhuǎn)入下一個奇數(shù)頁。

3.插入“分節(jié)符”后，要使當(dāng)前“節(jié)”的頁面設(shè)置與其他“節(jié)”不同，只要單擊“文件”菜單中的“頁面設(shè)置”命令，在“應(yīng)用于”下拉列表框中，選擇“本節(jié)”選項(xiàng)即可。

4、分節(jié)后的頁面設(shè)置可更改的內(nèi)容有：頁邊距、紙張大小、紙張的方向（縱橫混合排版）、打印機(jī)紙張來源、頁面邊框、垂直對齊方式、頁眉和頁腳、分欄、頁碼編排、行號、腳注和尾注等。

五、刪除分隔符

注意：如果在頁面視圖中看不到分隔符標(biāo)志，可單擊“常用”工具欄上的“顯示/隱藏編輯標(biāo)記”進(jìn)行顯示，或切換到普通視圖中查看，選擇分隔符或?qū)⒐鈽?biāo)置于分隔符前面，然后按Delete鍵，可刪除分隔符。

六、分節(jié)后的頁面設(shè)置

可以使用不同的分節(jié)符來進(jìn)行分節(jié)，分節(jié)符表示節(jié)的結(jié)尾插入的標(biāo)記。分節(jié)符包含節(jié)的格式設(shè)置元素，例如，頁邊距、頁面的方向、頁眉和頁腳以及頁碼的順序。如果已將文檔劃分為若干節(jié)（節(jié)：文檔的一部分，可在其中設(shè)置某些頁面格式選項(xiàng)，若要更改例如行編號、列數(shù)或頁眉和頁腳等屬性，請創(chuàng)建一個新的節(jié)），可以單擊某個節(jié)或選定多個節(jié)，再改變紙張大小。

分節(jié)后，可以根據(jù)需要，為只應(yīng)用于該節(jié)的頁面進(jìn)行設(shè)置。由于在沒有分節(jié)前，Word自動將整篇文檔視為一節(jié)，故文檔中的節(jié)的頁面設(shè)置與在整篇文檔中的頁面設(shè)置相同。只是注意要將【應(yīng)用于】下拉的列表框中選擇為【本節(jié)】選項(xiàng)即可。

（一）分節(jié)后頁碼編號

1、分節(jié)后的文檔可以為該節(jié)設(shè)置不同的頁碼格式，還可以為該節(jié)的頁碼重新編號。其具體操作步驟如下：

（1）把光標(biāo)移到要添加頁碼的節(jié)中，單擊【插入】|【頁碼】命令，出現(xiàn)【頁碼】對話框。

（2）單擊【格式】按鈕，彈出【頁碼格式】對話框。

（3）在【頁碼編排】選項(xiàng)組選中【續(xù)前節(jié)】單選按鈕，就可以與前一節(jié)的頁碼順序接排，如果重新編號，就選中【起始頁碼】單選按鈕，然后在后面的微調(diào)框中輸入起始的頁碼號即可。

2、應(yīng)用實(shí)例

大家在用Word編輯文檔文件時，有時會遇到一些需要對頁碼進(jìn)行特殊處理的情況。下面假若在工作中遇到如下的一個例子：

一篇共十頁的文檔文件，要求：

（1）～】中的“？”位置，分別插入【域】中【編號】內(nèi)的【Page】和【SectionPage】即可。

要注意的是，在【共？數(shù)】的“？”位置一定要插入【SectionPages】（本節(jié)頁數(shù)）而不是插入【NumPages】（頁數(shù)）。如錯誤地選擇后者，顯示的將是整篇文章的頁數(shù)（10），而不是本節(jié)的頁數(shù)（7）。

對于第2點(diǎn)的前半部分，可以采用了“域”中的公式運(yùn)算進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部頁號的特殊設(shè)置。具體做法是：

（1）在第五到第九頁中編輯【第？張共？張】中的“?”位置，分別插入【域】中【等式和公式】內(nèi)的【=（Formula）】，相應(yīng)位置會出現(xiàn)一個【!異常的公式結(jié)尾】的提示陰影，不必理會它。將鼠標(biāo)移到陰影處擊右鍵，在彈出的菜單中選擇【切換域代碼】，則陰影處變成可編輯的{= ＊MERGERORMAT}。其中，【＊MERGERORMAT】為說明項(xiàng)，實(shí)際使用的只有{= }。如果你覺得不雅的話，盡可將之刪去。

（2）在第一項(xiàng)的“=”后插入【域】中【編號】內(nèi)的【Page】；在第二項(xiàng)的“=”后插入【域】中【編號】內(nèi)的【SectionPages】，然后在{ Page }和{SectionPages}后均鍵入－2，則兩公式變?yōu)閧={Page}－2}和{={ SectionPages }－2}（注：{Page}和{SectionPage}兩項(xiàng)這時在屏幕上顯示的是其實(shí)際值，你可以用【切換域代碼】將其切換過來，當(dāng)然也可以不予理會。）

（3）最后，選中整個公式，單擊鼠標(biāo)右鍵，在彈出的菜單中選擇【切換域代碼】和【更新域代碼】，則復(fù)雜頁碼編輯就成功了。

（二）如何在多節(jié)Word2003文檔中添加不同的頁眉頁腳

在包含多個節(jié)的Word2003文檔中可以添加不同的頁眉和頁腳，而劃分多節(jié)是為同一篇Word文檔添加不同的頁眉頁腳的必要條件。

在同一篇Word2003文檔中添加不同的頁眉和頁腳的步驟如下所述：

第1步，打開Word2003文檔窗口，首先確保該Word文檔包含多個節(jié)。將插入點(diǎn)光標(biāo)移動到需要添加頁眉和頁腳的第一個節(jié)中。

第2步，在菜單欄依次單擊“視圖”→“頁眉和頁腳”菜單命令，進(jìn)入頁眉和頁腳編輯狀態(tài)。用戶可以根據(jù)需要添加第一節(jié)的頁眉和頁腳，完成添加后單擊Word文檔正文編輯區(qū)域使頁眉和頁腳生效。

第3步，將插入點(diǎn)光標(biāo)移動到需要添加頁眉和頁腳的第二個節(jié)中，在菜單欄依次單擊“視圖”→“頁眉和頁腳”菜單命令，再次進(jìn)入頁眉和頁腳編輯狀態(tài)。

用戶可以在頁眉和頁腳編輯區(qū)域看到“與上一節(jié)相同”的提示。在“頁眉和頁腳”工具欄中單擊“鏈接到前一個”按鈕，則當(dāng)前節(jié)中的頁眉頁腳與上一節(jié)的頁眉頁腳將彼此獨(dú)立，且“與上一節(jié)相同”的提示將消失。

第4步，在當(dāng)前節(jié)中根據(jù)需要添加頁眉和頁腳，添加完畢單擊Word文檔正文編輯區(qū)域使頁眉和頁腳生效。重復(fù)步驟

3、步驟4為其他節(jié)添加不同的頁眉頁腳。

第三篇：幸運(yùn)符讀后感

有趣的名字，是這本書吸收我的關(guān)鍵，幸運(yùn)符讀后感。書里的幸運(yùn)符是一張照片。

在戰(zhàn)火紛飛的伊拉克，男主人公美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)隊(duì)員蒂伯在廢墟里撿到一張照片，照片上一個年輕女人微笑著。自此，蒂伯經(jīng)歷了一連串好運(yùn)：生死關(guān)頭能化險為夷等。其好友維克多對此認(rèn)為--這張照片給了他好運(yùn)。

回到家鄉(xiāng)后，蒂伯穿過半個美國，終于找到了照片上的女人--單身媽媽貝絲。他被這個女人深深吸引，在迎接嶄新的愛情的同時，又面臨她前夫的糾纏。在一個暴風(fēng)雨夜，前夫終于暴發(fā)。本--他們的孩子受不了他們的爭吵，奪門而出，讀后感《幸運(yùn)符讀后感》。為了救他，她前夫溺水身亡。蒂伯雖然同時溺水，幸運(yùn)的是他沒有死。蒂伯的狗救了本。貝絲和他終于有情人終成眷屬。

風(fēng)雨中，誰是你的幸運(yùn)符?你是否相信過什么東西，它能使你夢想成真。那些戰(zhàn)場上的士兵，他們相信各種奇怪的事，他們相信命運(yùn)。

誰曾試過一下子看到，前一秒還是朝夕相處的朋友，下一秒已滿身是血的倒在你身邊。他們經(jīng)歷過什么，我們這些沒經(jīng)歷過的人很難想像。真心的渴望世界和平…

這是一個愛情故事，歐美的愛情故事并不是羞澀婉約的，它更多的是心理描寫，心理路程。故事架構(gòu)很清晰。

第四篇：心得體會,符永平

心得體會

本學(xué)期聽了符老師的一堂數(shù)學(xué)課和報告，我受益匪淺，感觸頗多。我認(rèn)同符老師的觀點(diǎn)，即教學(xué)過程中應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生設(shè)計問題、提出問題、解決問題、延伸問題，特別是從多角度、多層次、多方面設(shè)計問題和解決問題。通過這樣的教育形式，學(xué)生真正的享受到了學(xué)習(xí)的樂趣?，F(xiàn)在聯(lián)系我自己平時教學(xué)中的一些問題，說一說我的心得體會。

第一，激發(fā)學(xué)生的興趣。符老師在教學(xué)過程中非常注意情境的創(chuàng)設(shè)，他由日常生活中常見的梯子下滑，從而引出各式各樣的問題，并且這些問題都是由學(xué)生自己提出的。最后通過師生的共同努力解決了所提出的問題，同時學(xué)生也學(xué)會復(fù)習(xí)本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。這節(jié)課上，我發(fā)現(xiàn)每一個學(xué)生都渴望挑戰(zhàn)，渴望挑戰(zhàn)帶來的成功，這是學(xué)生的心理共性。在今后的教學(xué)過程中，我要有意識的創(chuàng)設(shè)各種情景，引導(dǎo)學(xué)生走向成功。

第二,教師要注重學(xué)生的主體地位,讓學(xué)生成為課堂的主人。老師僅僅起到穿針引線的作用, 讓學(xué)生自由暢談，讓學(xué)生各抒己見, 從而提高學(xué)生的積極性。

第三，發(fā)揮老師所特有的魅力，特別是教師的語言。人們常說：教學(xué)是一門藝術(shù)，誰能將它演繹得好，就能抓住學(xué)生的心。在上課時，符老師語言的魅力令我折服。符老師的課堂教學(xué)不但有準(zhǔn)確的專業(yè)用語，讓學(xué)生聽懂理解知識，而且還有豐富幽默的煽情語言，隨時關(guān)注了學(xué)生的情感，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。我在今后的教學(xué)過程中，會格外注重課堂教學(xué)評價的語言。老師和學(xué)生都是評價的一員，學(xué)生的自評和互評能讓學(xué)生明白自己的得失，反思自己的行為，改正自己的缺點(diǎn)，學(xué)生的這一過程是他們不斷認(rèn)識自我、發(fā)展自我的過程。在聽課過程中，我也聯(lián)想到一些優(yōu)秀教師的多維評價：“雖然你說得不完全正確，但老師還是要感謝你的勇氣和膽量”，“你說的觀點(diǎn)很有創(chuàng)見，非?？少F，老師想請你再響亮地說一遍”，“這個地方你再讀上一遍，老師相信你一定會有新的感受和發(fā)現(xiàn)”------以上這些評價，我認(rèn)為既是對學(xué)生感悟結(jié)果的評價，也指向了學(xué)生的態(tài)度，指導(dǎo)了感悟的方法。同時，其激勵的效果也是不言而喻的。

總之，通過本學(xué)期的聽課學(xué)習(xí)，我對自己平時的教學(xué)有了更深刻的反省和更高的要求。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。”在以后的教學(xué)中，我將不斷地提升自身素質(zhì)，不斷地向有經(jīng)驗(yàn)的老師們學(xué)習(xí)，博采眾長，充分利用一切學(xué)習(xí)機(jī)會，多對比，多反思，提高自己駕馭課堂的能力，并真正地達(dá)到教育的理想境界——“寓教于樂”。

第五篇：鐵路符文

湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院

題 目：學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：系 部：專業(yè)班級：鐵道交通運(yùn)營管理完成時間：畢業(yè)論文（設(shè)計）

關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的探討

劉 慧 東

王 慧 晶

運(yùn) 輸 管 理 系

309-2班

2012年4月25日

摘 要

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的建設(shè)，將為鐵路客運(yùn)服務(wù)提供嶄新的文化氛圍，最終從根本上提升鐵路客運(yùn)行業(yè)的形象，就鐵路行業(yè)而言，服務(wù)文化建設(shè)將全面提高員工的素質(zhì)，特別是思想覺悟，價值觀念和服務(wù)意識及經(jīng)濟(jì)效益。本文著重從鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)際出發(fā)，在鐵路實(shí)施跨越式發(fā)展的進(jìn)程，如何加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，如何提升服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平，是一個值得研究和探討的課題。本文首先介紹了服務(wù)文化的含義、服務(wù)文化產(chǎn)生的背景，鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的建設(shè)。其次從旅客需求的角度出發(fā)，研究了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化形成的重要性。接下來，探討了鐵路客運(yùn)服務(wù)文化中存在的現(xiàn)狀及產(chǎn)生的原因，包括員工的素質(zhì)文化偏低，管理體制不合格，缺乏服務(wù)品牌和特色等。最后，本文針對鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的現(xiàn)狀并結(jié)合鐵路實(shí)際情況，對鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的發(fā)展提出了對策建議。

關(guān)鍵詞： 廣州鐵路（集團(tuán)）公司 ；客運(yùn)服務(wù) ；服務(wù)文化

II

目錄

引 言....................................................................................................................................1 第一章 服務(wù)文化的含義和產(chǎn)生的背景...........................................................................2

1．1服務(wù)文化的含義.....................................................................................................................2 1．2服務(wù)文化產(chǎn)生的背景.............................................................................................................2

第二章 鐵路局服務(wù)文化的形成和重要性.......................................................................4

2．1鐵路局服務(wù)文化的形成.........................................................................................................4 2．2鐵路局服務(wù)文化的重要性.....................................................................................................4

第三章 鐵路局服務(wù)文化的現(xiàn)狀與產(chǎn)生的原因...............................................................6

3．1鐵路局服務(wù)文化現(xiàn)狀.............................................................................................................6

3．1．1客運(yùn)員工整體素質(zhì)偏低..................................................................................6 3．1．2管理體制不合理..............................................................................................7 3．1．3缺乏服務(wù)品牌和特色......................................................................................8

3．2產(chǎn)生問題的主要原因.............................................................................................................8

3．2．1站段管理層缺乏現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新理念..........................................................8 3．2．2更新改進(jìn)工作落后..........................................................................................9 3．2．3員工服務(wù)觀念落后..........................................................................................9

第四章 培育服務(wù)文化的建議與措施.............................................................................10

4．1深化服務(wù)意識，樹立企業(yè)形象...........................................................................................10 4．2開展服務(wù)設(shè)計，創(chuàng)新服務(wù)體制...........................................................................................11 4．3推行微笑服務(wù)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)...........................................................................................11 4．4建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，塑造企業(yè)文化...........................................................................................11

結(jié) 論..................................................................................................................................12 致 謝..................................................................................................................................13 參考文獻(xiàn)............................................................................................................................14

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引 言

隨著知識經(jīng)濟(jì)的興起和全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快，經(jīng)濟(jì)和文化的融合已經(jīng)成為世界性的潮流優(yōu)秀的企業(yè)文化反應(yīng)了時代的特征和發(fā)展的趨勢，是企業(yè)的精神支柱和寶貴的無形資產(chǎn)。鐵路運(yùn)輸行業(yè)是支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，要增強(qiáng)鐵路在運(yùn)輸行業(yè)市場的競爭力，就必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平。鐵路是體現(xiàn)社會文明的一個窗口，這就要求鐵路企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)“代表先進(jìn)文化前進(jìn)方向”的重要思想，把企業(yè)文化建設(shè)成為具有豐富文化內(nèi)涵和良好社會形象的市場主體，對社會文明進(jìn)步和構(gòu)建和諧社會做出積極的貢獻(xiàn)。

鐵路服務(wù)文化是以鐵路服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造旅客滿意、贏得旅客忠誠、提升企業(yè)核心爭力為目標(biāo)，形成共同有服務(wù)價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化，它是鐵路企業(yè)在長期對旅客服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，是鐵路企業(yè)文化的重要組成部分[1]。由于鐵路一個大眾化的交通運(yùn)輸工具，它不僅具有一般交通運(yùn)輸企業(yè)的特征，同時也有其自身的特征。因此，鐵路的服務(wù)文化建設(shè)就要結(jié)合鐵路的特點(diǎn)，使其具有獨(dú)特的豐富內(nèi)涵。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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第一章 服務(wù)文化的含義和產(chǎn)生的背景

服務(wù)文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，是企業(yè)文化建設(shè)的一個新的增長點(diǎn)。它是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。服務(wù)文化的產(chǎn)生是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢，擁有一個屬于適合本企業(yè)的服務(wù)文化是企業(yè)獲得百年不衰的關(guān)鍵。并且服務(wù)文化是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)目標(biāo)的重要經(jīng)營管理方式，是服務(wù)經(jīng)營的整體價值和精神體現(xiàn)。通過服務(wù)文化的倡導(dǎo)、宣傳和形成過程，可以形成服務(wù)的價值導(dǎo)向和動力。

1．1服務(wù)文化的含義

服務(wù)是鐵路企業(yè)之本,而文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂,是服務(wù)的最高境界，服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)是文化的競爭，文化的經(jīng)營是最高層次的經(jīng)營。服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分之一，指體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)和精神因素的總和。服務(wù)文化是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)目標(biāo)的重要經(jīng)營管理方式，是服務(wù)經(jīng)營的整體價值和精神體現(xiàn)。通過服務(wù)文化的倡導(dǎo)、宣傳和形成過程，可以形成服務(wù)的價值導(dǎo)向和動力。主要作用包括凝聚組織力量、激勵員工的責(zé)任感和自豪感、調(diào)適各部門的關(guān)系、約束員工行為等，可以為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1．2服務(wù)文化產(chǎn)生的背景

我們生活在服務(wù)包圍之中，服務(wù)已經(jīng)或正改變著我們的生活，我們正一步一步邁向一個人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈的服務(wù)制勝的時代，良好的服務(wù)文化是各行各業(yè)面臨的不容回避的社會課題。因此，每個企業(yè)都應(yīng)從生存發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略高度構(gòu)建服務(wù)文化，積極推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

服務(wù)文化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，市場發(fā)展的呼喚。市場環(huán)境的變化激活了改進(jìn)服務(wù)的原動力，增強(qiáng)了構(gòu)建服務(wù)文化的緊迫感；品質(zhì)概念的變化，使讓顧客滿意成為經(jīng)營的宗旨，市場經(jīng)濟(jì)中的利益驅(qū)動是“你想要什么我來適應(yīng)你”產(chǎn)品的品質(zhì)已由過去的符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)改為符合顧客的需要；享受型消費(fèi)時代的到來，便消費(fèi)者對服 湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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務(wù)和文化的需求大大增加。

服務(wù)文化是時代的主旋律，全球化的通行證。服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)是文化的競爭在產(chǎn)品質(zhì)量、品種、功能高度同質(zhì)化的服務(wù)企業(yè)尤為如此。隨著社會的進(jìn)步，服務(wù)中的文化含量越來越高，經(jīng)濟(jì)和文化一體化、服務(wù)和文化一體化已是必然趨勢。因此，每一個企業(yè)都要自覺地?fù)?dān)負(fù)起建設(shè)經(jīng)濟(jì)和文化的雙重使命。我們還應(yīng)看到，服務(wù)是一個牽動千家萬戶，涉及每個公民切身利益的社會熱點(diǎn)問題。因此與此相關(guān)聯(lián)的服務(wù)文化也是一種社區(qū)文化和社會文化，它直接影響和左右著社區(qū)和社會的服務(wù)品質(zhì)。忠實(shí)地代表人民的利益，就要千方百計地提高服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)和文化需求，給顧客帶來更多的方便，帶來更多的愜意和驚喜，讓顧客生活得更方便、更安全、更瀟灑、更有品位、更有時代感；就要構(gòu)建高品位的服務(wù)文化，提高員工的文化素養(yǎng)；還應(yīng)在全社會積極倡導(dǎo)和構(gòu)建大服務(wù)文化，形成“人人為我、我為人人”、相互服務(wù)、助人為樂、誠實(shí)守信、相互受益、相互提高、合作競爭、互動雙贏的文化氛圍，推進(jìn)社區(qū)乃至整個社會的三個文明建設(shè)[2]。

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第二章 鐵路局服務(wù)文化的形成和重要性

鐵路不僅是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，同時又是一個重要服務(wù)性行業(yè)，隨著鐵路又好又快發(fā)展戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，鐵路的“硬件”技術(shù)裝備水平不斷提高，但鐵路的“軟件”服務(wù)理念、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面還存在著許多不盡如人意的地方，如果只有好的硬件，沒有相配套的軟件系統(tǒng)，沒有誠信服務(wù)的道德意識，就不可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化。就會成為制約鐵路發(fā)展的一大“軟肋”。良好的硬件設(shè)施并不等同于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能因硬件的改善而自然而然上去的，和諧鐵路也不會因裝備的“跨越”而同步提升的[3]。硬件與時代同步，軟件也要與時俱進(jìn)，才能適應(yīng)顧客日益增長的需求。因此，在當(dāng)前市場競爭日趨激烈的情況下，加強(qiáng)鐵路的服務(wù)文化建設(shè)就具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2．1鐵路局服務(wù)文化的形成

長期以來，鐵路客運(yùn)企業(yè)沒有把服務(wù)文化作為管理和管理方法進(jìn)行研究，而是僅僅依靠規(guī)范管理制度進(jìn)行貫徹。廣州鐵路（集團(tuán)）公司在長期積淀中，形成了許多優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)和精神，比如“嚴(yán)字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律”半軍事化管理辦法，“人民鐵路為人民”的服務(wù)精神等。但也存在一些落后的觀念，比如吃大鍋飯，鐵老大，追求高、大、半集中權(quán)力思想觀念仍然存在。這些舊的、過時的思想不利于鐵路的現(xiàn)代化建設(shè)。服務(wù)文化中一個重要的環(huán)節(jié)就是經(jīng)營。近幾年來，廣州鐵路（集團(tuán)）公司創(chuàng)新經(jīng)營管理體制，把剛性制度和規(guī)范上升到文化層次，顯示出剛?cè)嵯酀?jì)，情理并重的文化魅力，形成了自身獨(dú)特的服務(wù)文化。

2．2鐵路局服務(wù)文化的重要性

服務(wù)在市場競爭中一旦躍進(jìn)到文化的層面，就會使企業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營有機(jī)的結(jié)合在一起，使企業(yè)真正確立“以市場為導(dǎo)向、以顧客為中心、以顧客滿意為目標(biāo)”的經(jīng)營戰(zhàn)略合管理機(jī)制。服務(wù)文化可以影響制度的建立，發(fā)展戰(zhàn)略的定制。在固化 湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的探討 的服務(wù)文化狀態(tài)下，服務(wù)文化可以影響員工的價值觀念，在一定程度上保證企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。

隨著市場競爭日益激烈，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的逐漸增強(qiáng)，企業(yè)的競爭早已不局限于經(jīng)濟(jì)實(shí)力的競爭，而在于綜合實(shí)力的競爭。這包括：人才競爭、企業(yè)文化競爭、員工的綜合素質(zhì)競爭等。這些無不反應(yīng)企業(yè)的綜合競爭力、整體實(shí)力，分開而來也都具有它的獨(dú)特魅力。但從如今的發(fā)展形勢來看，企業(yè)文化脫穎而出，越來越表現(xiàn)出來重要的地位，越來越彰顯它的魅力。

廣鐵集團(tuán)始終堅持“三個文明”一起抓和“以人為本”，在抓好安全生產(chǎn)和運(yùn)輸 經(jīng)營的同時，把精神文明、政治文明建設(shè)擺在突出位置，廣泛開展職業(yè)道德教育、文明規(guī)范服務(wù)、企業(yè)文化建設(shè)等多種形式的群眾性精神文明創(chuàng)建活動，大力推行廠務(wù)公開，充分調(diào)動廣大員工的積極性，主動性和創(chuàng)造性。實(shí)現(xiàn)了“三個文明”的全 面協(xié)調(diào)發(fā)展。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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第三章 鐵路局服務(wù)文化的現(xiàn)狀與產(chǎn)生的原因

客運(yùn)服務(wù)說起來容易干起來難，人人都能干，但是干出成績干好可不容易，需要付出辛勤的勞動和汗水，但是我們不光要干好、還要會干、上下關(guān)系八面玲瓏。干出事業(yè)、干出文化來、那更是難上加難[4]。所以問題歸根到底就是文化引領(lǐng)人的問題。今天的客運(yùn)服務(wù)文化理念，是九十年代末轉(zhuǎn)型期提出來的。以旅客為中心。旅客的滿意為服務(wù)宗旨。隨著社會的進(jìn)步、旅客的素質(zhì)、自我保護(hù)意識不斷提升，服務(wù)開始出現(xiàn)社會外在壓力。更多壓力來自硬件設(shè)施的運(yùn)輸能力要求。旅客不滿投訴增加。內(nèi)部加大對服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外兩種壓力壓向毫無準(zhǔn)備培訓(xùn)的一線服務(wù)人員。如何調(diào)節(jié)情緒、如何應(yīng)對？如同列車員自己講的是“風(fēng)箱里的耗子兩頭受氣。”社會發(fā)展要求我們摸著石頭過河，在中國特色的市場經(jīng)濟(jì)洪流中學(xué)會游泳。生產(chǎn)關(guān)系必須適合生產(chǎn)力的發(fā)展，解放生產(chǎn)力、調(diào)整生產(chǎn)關(guān)系。鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)文化是鐵路客運(yùn)企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的，因而只有正確認(rèn)識客運(yùn)企業(yè)的歷史的現(xiàn)狀，才能對未來文化建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃。

3．1鐵路局服務(wù)文化現(xiàn)狀

廣州鐵路（集團(tuán)）公司客運(yùn)服務(wù)文化現(xiàn)狀。主要體現(xiàn)以下幾個方面： 3．1．1客運(yùn)員工整體素質(zhì)偏低

企業(yè)員工的素質(zhì)，包括管理人員的素質(zhì)構(gòu)成和普通職工的素質(zhì)構(gòu)成。員工的素質(zhì)狀況直接影響著企業(yè)文化的類型，也制約著企業(yè)文化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)水平和潛在能力。廣州鐵路（集團(tuán)）公司客運(yùn)服務(wù)人員，特別是車站員工整體素質(zhì)偏低。主要體現(xiàn)以下幾個方面，首先文化素質(zhì)偏低，其次年齡老化。由于廣鐵集團(tuán)內(nèi)國鐵運(yùn)營年代久遠(yuǎn)，各部門老職工必然多。如長沙客運(yùn)段有乘務(wù)人員三千多人，其中40歲以上的乘 湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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務(wù)人員占54%，再次缺少系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。隨著鐵路的全面提速，列車等級的提高和國際交往的頻率不斷的增加，鐵路旅客服務(wù)對象中也逐漸出現(xiàn)了越來越多的西方旅客，而會外語的客運(yùn)人員卻很少，一旦車上出現(xiàn)了外國旅客，就是對他們不理不睬。廣州鐵路（集團(tuán)）公司內(nèi)國鐵站段從事客運(yùn)工作人員眾多，除對重點(diǎn)部門和列車客運(yùn)人員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)意識、禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，對其他客運(yùn)人員未重視系統(tǒng)培訓(xùn)。3．1．2管理體制不合理

管理體制合理與否對服務(wù)企業(yè)文化的塑造有著重要的影響，鐵路企業(yè)一貫致力于企業(yè)文化的建設(shè)，形成了“嚴(yán)字當(dāng)頭，鐵的紀(jì)律”、“安全正點(diǎn)，當(dāng)好先行”等具有鐵路特色、內(nèi)涵豐富的企業(yè)文化，實(shí)踐著“人民鐵路為人民”的宗旨。當(dāng)下，鐵路職工在服務(wù)實(shí)踐中，經(jīng)常會出現(xiàn)一些不和諧的現(xiàn)象：首先是買火車票，火車票的代售點(diǎn)還沒有飛機(jī)票的代售點(diǎn)多，而坐火車的人遠(yuǎn) 遠(yuǎn)多于坐飛機(jī)的人。一般的企業(yè)最最重視營銷，都把最得力的人員派到接觸顧客的第一線，要精心的打扮,并安排顧客見面的場地，要做廣告，甚至提供茶水或閱讀的報刊，可是鐵路的賣票點(diǎn)完全沒有這些設(shè)施。他們似乎不在乎顧客的感覺，一點(diǎn)兒也不歡迎顧客的來臨。買票還要加收五塊錢的手續(xù)費(fèi)。別的企業(yè)顧客預(yù)先付費(fèi)是求之不得的事，為了鼓勵預(yù)先付費(fèi)往往有各種優(yōu)惠?？设F路就是例外。更奇怪的是車票在車站常常買不著，但鐵路的黃牛票卻屢見不鮮。最奇怪的是，售票站說火車票賣完了，可是到了車廂里看，明明還有許多空位子。

別的行業(yè)都把顧客當(dāng)上帝，惟有鐵路把顧客當(dāng)鴨子趕。首先是進(jìn)門難。好不容易買到了票，要進(jìn)車站的候車大廳，必須經(jīng)過安檢，但是卻沒有足夠的安檢力量，旅客會因?yàn)榘矙z而排很長的隊(duì)，但是鐵路可不同，不論是什么情況，就這么一個或兩個通道。旅客排隊(duì)長到幾百米。后面的旅客生恐趕不上車，就到前面插隊(duì)，導(dǎo)致秩序非?；靵y?？墒?，服務(wù)人員視而不見，絕對不會再開別的通道?，F(xiàn)在安檢加倍嚴(yán)格，需要的時間更長，可是鐵路方面是我行我素，雷打不動。當(dāng)進(jìn)了候車廳，旅客都希望盡早找到自己的車廂和座位，安置下來?？墒氰F路方面似乎不這么想。他非要到最后點(diǎn)時間才讓旅客檢票進(jìn)站?？腿伺纶s不上車，擁擠，踩踏，在所難免。本來是完全可以避免的混亂，可偏偏要制造這樣的緊張。還有就是有時態(tài)度不好，即使是照章辦事，顧客也不領(lǐng)你的情，甚至?xí)硗对V。反之，由于你真誠的服務(wù)，盡管有時不大合乎“常規(guī)”，但仍然能贏得贊譽(yù)。

這一問題的關(guān)鍵在于：我們工作目的到底是顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還是站車自身管理的方便？如果考慮自身方便，就會想方設(shè)法管住顧客，以鐵路自身的規(guī)章約束 湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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顧客；如果一切以讓顧客滿意為根本，就會盡最大可能為顧客提供方便，真心誠意為他們排憂解難。從此意義上說，照章辦事與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不矛盾，照章辦事是手段，是為了更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[5]。如果因照章辦事影響顧客滿意度，說明規(guī)章本身與服務(wù)宗旨不和諧，有不合理、不公平的方面，沒有體現(xiàn)以顧客為本的價值觀。由于鐵路行業(yè)的特殊性質(zhì)，鐵路一直執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度、半軍事化的管理辦法，而規(guī)章制度的制定主要考慮自身生產(chǎn)、運(yùn)營上的方便，并沒有完全從需要的角度來制定，這就不可避免產(chǎn)生某些規(guī)章制度不近人情，也就不利于企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)然，鐵路有自己的理由，但是千條理，萬條理，歸根究底就是一條理。那就是鐵路的利益高于旅客的利益，鐵路的方便高于旅客的方便。究其原因，恐怕還是跟利益有關(guān)。特別是買票的服務(wù)，各方面提的意見從來沒斷過，可是一點(diǎn)兒進(jìn)步都沒有。其中利益相關(guān)者的牢固結(jié)盟，絕非提意見就能夠打破的。這必須從管理體制上改革。3．1．3缺乏服務(wù)品牌和特色

品牌的背后是文化，品牌的建立過程實(shí)質(zhì)是找到一種深入靈魂、深入受眾心靈的形象，所以說品牌是感動心靈的藝術(shù)，品牌形成企業(yè)的無形資產(chǎn)，意味著企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量高，服務(wù)優(yōu)，信譽(yù)好，優(yōu)秀品牌與企業(yè)的先進(jìn)文化不同分割，企業(yè)要培養(yǎng) 優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造良好的企業(yè)形象，必需注重服務(wù)品牌和特色[6]。廣鐵集團(tuán)國鐵各客運(yùn)站段由于承擔(dān)的運(yùn)輸線路較多，種類多，除重點(diǎn)車次外，大部分列車缺乏固定的服務(wù)品牌和特色。據(jù)調(diào)查，廣州客運(yùn)段開行廣州到張家界的K9072/K9071次列車，沒有將客運(yùn)服務(wù)品牌化，列車服務(wù)環(huán)境設(shè)計單調(diào)，缺乏創(chuàng)新，使綠色旅游資源與車內(nèi)整體環(huán)境掛勾不大。而列車人員在客運(yùn)服務(wù)工作中單一作業(yè)方式，缺乏對品牌的形象認(rèn)識，使旅客在乘車中感受不到人文關(guān)懷，星級服務(wù)。

3．2產(chǎn)生問題的主要原因

廣州鐵路（集團(tuán)）公司客運(yùn)服務(wù)文化現(xiàn)狀產(chǎn)生的主要原因。主要體現(xiàn)以下幾個方面

3．2．1站段管理層缺乏現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新理念

個別站段領(lǐng)導(dǎo)并不是從一線提拔上來的業(yè)務(wù)骨干，而是從本科院校選拔的高材生。他們具有扎實(shí)的專業(yè)功底，但缺乏一定的客運(yùn)基礎(chǔ)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、應(yīng)急處理及現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)。另外有些站段領(lǐng)導(dǎo)文化素質(zhì)低，缺乏客運(yùn)服務(wù)方式方法的創(chuàng)新理念。在服務(wù)工作中“擺架子”、“只按規(guī)章辦事”、“生搬硬套”等，這都是站段管理的缺陷。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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3．2．2更新改進(jìn)工作落后

由于歷史原因，客運(yùn)段設(shè)備更新改進(jìn)工作一直投入不足，部分設(shè)施簡陋，有些車站的設(shè)施、揭示、公告沒有實(shí)現(xiàn)與國際接軌?？瓦\(yùn)段部分列車環(huán)境差，設(shè)施布置零亂，單調(diào)。這些不能適應(yīng)新的旅客運(yùn)輸需求，影響了廣鐵集團(tuán)內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，也間接造成部分客流流失。

3．2．3員工服務(wù)觀念落后

“工欲善其事，必先利其器”。服務(wù)好壞之優(yōu)劣，關(guān)鍵在服務(wù)素質(zhì)之技能。服務(wù)是人與人之間的關(guān)系，所以服務(wù)科技是心理科技。學(xué)習(xí)心理學(xué)知識如：溝通技巧、情緒的調(diào)控、心態(tài)的把握、服務(wù)相互作用分析理論等。掌握了這些知識技能，服務(wù)素質(zhì)自然會起到立竿見影的作用。服務(wù)的本質(zhì)是心態(tài)，服務(wù)的現(xiàn)象是千差萬別。永遠(yuǎn)的心態(tài)真實(shí)不虛也。抓服務(wù)本質(zhì)而非服務(wù)現(xiàn)象。通過現(xiàn)象反映本質(zhì)。但萬變不離其宗。所以旅客的不滿意直指人心之心態(tài)，“你什么服務(wù)態(tài)度！”他感受的是服務(wù)心態(tài)?！凹甭每退?，想旅客所想。”需要有投情心理。服務(wù)中的一舉一動、一個手勢、一個眼神，都要有扎實(shí)的基本功訓(xùn)練和心態(tài)培養(yǎng)，首先都要應(yīng)用到這些技能。其次才能談運(yùn)用自如[7]。一句話可長說短說、直說曲解。無不體現(xiàn)個人素質(zhì)。如一些迎賓員機(jī)械、職業(yè)化的：“你好歡迎光臨、歡迎下次光臨?！庇锌跓o心多數(shù)人會起雞皮疙瘩，心態(tài)之不穩(wěn)定，自我狀態(tài)之兒童自我狀態(tài)也。差別就在心理的調(diào)整上。十字用語的應(yīng)用都如此之難，服務(wù)好壞優(yōu)劣自知矣?！叭男奈逯鲃印敝荒苁菓?yīng)付。再多的要求又有何用？一個世界五百強(qiáng)企業(yè)老總說：“如果想整垮企業(yè)很簡單，只要不斷對員工說你們必須要服務(wù)好顧客”。原因很簡單，沒有把員工當(dāng)一個整體人對待。員工自然不把顧客當(dāng)一個整體人對待。服務(wù)素質(zhì)之心理技能如此之重。所以我們必須要提高自己的心理科學(xué)素質(zhì)能力。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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第四章 培育服務(wù)文化的建議與措施

4．1深化服務(wù)意識，樹立企業(yè)形象

《大學(xué)》曰：“自天子以至于庶人，壹是皆以修身為本。其本亂，而末治者否矣?！奔记珊脤W(xué)應(yīng)用難，保障服務(wù)素質(zhì)之技巧合理應(yīng)用文化也！旅客的“你什么服務(wù)態(tài)度”！在文化本位上直指人心之心性。答案就在問題里，伸腿便在縮腿中。服務(wù)工作是一個過程，活在當(dāng)下、苦樂只是享受。春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪，若無閑事掛心頭，便是人間好時節(jié)。一年有四季，服務(wù)甜酸苦辣。如人飲水冷暖自知?？鄻纷韵?，服務(wù)之本分事也。這才是道德修養(yǎng)的真功夫。真正發(fā)揮文化的引領(lǐng)功能。

二十一世紀(jì)將是人文文化與科技文化比翼齊飛的世紀(jì)?？瓦\(yùn)服務(wù)之騰飛，在心理科學(xué)和人文文化的教育培訓(xùn)。因此，鐵路服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)突出以人為本的理念，以滿足旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，堅持一切為了旅客，一切服務(wù)旅客，一切圍繞旅客，千方百計、盡心竭力地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)。服務(wù)技能是基礎(chǔ),從培訓(xùn)“服務(wù)意識培訓(xùn)體系、定期對員工進(jìn)行服務(wù)意識教育”，從培訓(xùn)“服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識、精神面貌和衣著形象、服務(wù)技巧和服務(wù)方法”等方面入手，逐步更新集團(tuán)內(nèi)國鐵站段人員的思想觀念，建立現(xiàn)場基地，實(shí)行“現(xiàn)場+課堂”與“理論+實(shí)踐”教育模式，感受服務(wù)氛圍。提升自己的服務(wù)禮儀水平和質(zhì)量,提高自己的服務(wù)意識,不斷改進(jìn)服務(wù)工作,提升服務(wù)禮儀水平,樹立良好鐵路的企業(yè)形象。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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4．2開展服務(wù)設(shè)計，創(chuàng)新服務(wù)體制

提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對性的服務(wù)，遇到不同氣質(zhì)性格，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客，他們的心理需求，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)也就各不相同。在客運(yùn)服務(wù)工作中，我們必須更新服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，只是單純的熱情、勤快、主動服務(wù)，而沒有針對旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違。有時越勤快、主動，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的患病旅客想要安靜休息，不愿被人打擾，此時我們總?cè)柡畣柵?，旅客?dāng)然不愿意。如果我們能了解旅客的心理，根據(jù)其心理需要提供有針對性的服務(wù)，就把工作做到了點(diǎn)子上，把主觀努力與客觀需要統(tǒng)一起來，必然受到旅客的歡迎。要想提供有針對性的服務(wù)，我們的客運(yùn)人員必須學(xué)會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個性心理需求，從而探索服務(wù)規(guī)律，提高服務(wù)水平。

4．3推行微笑服務(wù)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，我們就可以開展“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能真正體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，并且根據(jù)每班組遇到和處理的問題，結(jié)合理論和實(shí)作，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的提高，旅客的滿意度也上升了，這樣自己的晉升空間也得到了大的提高。自身的素質(zhì)也自然而然的會得到提高。服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。

4．4建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，塑造企業(yè)文化

企業(yè)文化的實(shí)踐表明，文化網(wǎng)絡(luò)能夠廣泛快速地傳遞大量信息，它在企業(yè)文化形成過程中往往起著正式渠道無法替代的作用。因此，在企業(yè)文化塑造中，應(yīng)重視文化網(wǎng)絡(luò)的作用。例如抓好各種聯(lián)誼會、興趣小組等，使之起到交換信息、密切聯(lián)系作用。除此之外，還要善于發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)各種特殊的文化網(wǎng)絡(luò)，如同鄉(xiāng)關(guān)系、師徒關(guān)系等?？瓦\(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用這些渠道傳播企業(yè)的價值觀，促進(jìn)企業(yè)文化的形式和發(fā)展。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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企業(yè)文化就是企業(yè)的旗子，抓企業(yè)文化建設(shè)就是得企業(yè)之魂、強(qiáng)企業(yè)發(fā)展之基、拓企業(yè)聚財之道。為此廣州鐵路（集團(tuán)）公司需著眼全局抓基建，拓展企業(yè)文化建設(shè)規(guī)模；聯(lián)系實(shí)際抓合建，突出企業(yè)文化建設(shè)特色；面向社會抓共建，提升企業(yè)文化建設(shè)檔次；抓準(zhǔn)一流抓精建，講究企業(yè)文化建設(shè)的品位等四個方面來抓好文化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)［8］。圍繞旅客候車、檢票、乘車、出站的客運(yùn)流線，參照客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量新標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合“樹標(biāo)塑”確立的車站不同服務(wù)崗位的個體要求，將客運(yùn)服務(wù)、售票服務(wù)、乘車服務(wù)、綜合服務(wù)等聯(lián)網(wǎng)，從而為旅客提供一個全方面，多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

結(jié) 論

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的工作，絕對不是一朝一夕之功。當(dāng)前我國鐵路正處于現(xiàn)代化建設(shè)的重大時期，建立符合市場機(jī)制、市場需求、時代精神、催人奮進(jìn)的全新鐵路創(chuàng)新文化十分有必要。鐵路跨越式發(fā)展的需要、科學(xué)發(fā)展觀的要求、創(chuàng)新型服務(wù)文化理念的提出只是時間問題。所以努力培育有內(nèi)涵、有品位、有特色的鐵路文化，實(shí)施精品戰(zhàn)略，打造具有時代特色的鐵路企業(yè)文化品牌是當(dāng)前鐵路一項(xiàng)重要的任務(wù)，只有這樣才能真正成為服務(wù)文化的“文化鐵老大”。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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致 謝

三年的大學(xué)生活即將結(jié)束，我也給自己的學(xué)生時代和校園生活劃上一個分號，之所以說它是分號，是因?yàn)槲覍W(xué)生生活還有無比的懷念，對單純美好的校園生活還有無比的向往。三年的大學(xué)生活，讓我從一個處事幼稚的魯莽少年蛻變?yōu)楝F(xiàn)在成熟的青年。三年來，我的生命中出現(xiàn)了許多十分重要的人的幫助，老師的諄諄教誨，同學(xué)的團(tuán)結(jié)互助，父母的殷切期望和朋友的支持鼓勵。在畢業(yè)前最后的時光，我要感謝這些在大學(xué)中與我同行的人，是他們給了我走向成熟和成功的力量。

在本論文的寫作過程中，我的指導(dǎo)老師王慧晶傾注了大量的心血，從選題到開題報告，從寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴(yán)格把關(guān)，循循善誘，在此我表示衷心感謝。同時我還要感謝在我學(xué)習(xí)期間給我極大關(guān)心和支持的各位老師以及關(guān)心我的同學(xué)和朋友。你們的教誨，將化為前進(jìn)的動力，我會堅定不移的朝著我的目標(biāo)前進(jìn)！再次謝謝你們！湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）

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參考文獻(xiàn)

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