第一篇：優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案

優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案(征求意見(jiàn)稿)為進(jìn)一步提升全省銀行業(yè)服務(wù)水平，打造精品品牌，加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，2009-2010 年度，遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì)繼續(xù)組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)（簡(jiǎn)稱“優(yōu)服創(chuàng)建”）。并積極參加 “中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”爭(zhēng) 創(chuàng)活動(dòng)和遼寧省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)組織開(kāi)展的“全省窗口單位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”。依據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和協(xié)會(huì)《章程》，結(jié)合我省銀行業(yè)實(shí)際，特制定本方案。

一、“優(yōu)服創(chuàng)建” 活動(dòng)指導(dǎo)方針和工作目標(biāo) 2009-2010 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)要以“鞏固、交流、規(guī)范、提升”為指導(dǎo)方針，認(rèn)真總結(jié)上一賽季的經(jīng)驗(yàn)，鞏固擴(kuò)大成果，把本賽季 “優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)推向一個(gè)新的高度，打造一批包括轄內(nèi)所屬機(jī)構(gòu)的分行級(jí)和支行級(jí)服務(wù)典型；大力開(kāi)展服務(wù)文化建設(shè)，形成以人為本的服務(wù)文化氛圍；繼續(xù)保持服務(wù)工作在中銀協(xié)行業(yè)領(lǐng)先地位；在參加遼寧省“文明委”組織的服務(wù)窗口競(jìng)賽活動(dòng)中爭(zhēng)當(dāng)全省行業(yè)第一團(tuán)隊(duì)。

二、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)會(huì)“優(yōu)服創(chuàng)建”工作委員會(huì)（簡(jiǎn)稱服務(wù)委）是創(chuàng)建活動(dòng)的 2 領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審議有關(guān)服務(wù)工作的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)會(huì)員行之間、銀行與社會(huì)及新聞媒體之間的關(guān)系。其職責(zé)是研究制定競(jìng)賽活動(dòng)方案、管理辦法和評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施；開(kāi)展調(diào)研、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流，為會(huì)員單位互相學(xué)習(xí)搭建平臺(tái)；對(duì)參賽單位監(jiān)督檢查驗(yàn)收；審議認(rèn)定和評(píng)選表彰。服務(wù)委由會(huì)員單位相關(guān)負(fù)責(zé)人和協(xié)會(huì)相關(guān)人員組成。服務(wù)委辦公室設(shè)在協(xié)會(huì)自律部，負(fù)責(zé)“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的日常工作。各市檢查組在服務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)本市各參賽單位的監(jiān)督檢查、交流聯(lián)誼等項(xiàng)工作。各會(huì)員單位要有專職部門(mén)和專（兼）職人員負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的服務(wù)工作，積極組織本系統(tǒng)及所轄單位參加創(chuàng)建活動(dòng)，堅(jiān)持自我管理的原則。各會(huì)員單位轄屬參賽的分支機(jī)構(gòu)，也要有專人負(fù)責(zé)本單位優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的各項(xiàng)工作事宜。

三、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)內(nèi)容 創(chuàng)建活動(dòng)的核心是：倡導(dǎo)先進(jìn)的企業(yè)（服務(wù)）文化；建設(shè)和諧銀行；培育優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；打造精品品牌，全面提升遼寧銀行業(yè)服務(wù)水平。

（一）以“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)為載體，積極培育企業(yè)文化 在開(kāi)展“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)中，各參賽單位要以建設(shè)和諧銀行企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極開(kāi)展世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育，引導(dǎo)員工樹(shù)立“我是銀行人，銀行是我家”的共享的價(jià)值觀，確 3 立“建設(shè)和諧銀行，共創(chuàng)美好明天”的宗旨目標(biāo)。把良好的企業(yè)文化體現(xiàn)在服務(wù)工作中，形成具有本單位特色的服務(wù)文化。用“誠(chéng)信為客戶，服務(wù)最光榮”的理念培育團(tuán)隊(duì)，在特定的情況下，不僅讓客戶滿意，還要讓客戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的最高追求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，努力建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的銀行形象，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益的提高。

（二）加強(qiáng)參賽營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)，發(fā)揮典型示范作用 參賽的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行服務(wù)窗口的品牌，具有一定的先進(jìn)示范性。為了保持品牌形象，各單位要對(duì)參賽網(wǎng)點(diǎn)的硬件環(huán)境設(shè)施建設(shè)不斷增加有效投入，改造不合理區(qū)域和布局，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流。同時(shí)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持培訓(xùn)制度，健全考核激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工誠(chéng)信服務(wù)的積極性。有針對(duì)性的實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，使客戶到行如回家，感到安全、溫馨、愉悅。為了展示品牌形象，參賽網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，持之以恒。做到檢查前后一樣、驗(yàn)收前后一樣，始終保持先進(jìn)典型誠(chéng)信形象，發(fā)揮品牌的示范作用。通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)參賽網(wǎng)點(diǎn)的整體提高。

（三）開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)整體提升 他山之石，可以攻玉。借鑒傳播成功的經(jīng)驗(yàn)可以起到事半功倍的作用。為了加強(qiáng)交流，促進(jìn)提升，擬采取三種形式： 4 1.充分發(fā)揮講師團(tuán)的作用。講師團(tuán)由各單位具有一定理論水平和服務(wù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并有授課能力的人員組成。為了充分發(fā)揮講師團(tuán)的作用，服務(wù)委在組織培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)講師團(tuán)成員授課；有針對(duì)性的派出講師團(tuán)成員到指定單位調(diào)研、會(huì)診，現(xiàn)場(chǎng)幫助解決問(wèn)題；各會(huì)員單位可根據(jù)本單位的情況或需要，聘請(qǐng)講師團(tuán)成員講課或做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。隨著“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的不斷深入，講師團(tuán)隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，協(xié)會(huì)將建立人才庫(kù)，把各方面人才儲(chǔ)備起來(lái)。2.搞好以示范和金牌單位為主體的結(jié)對(duì)共建活動(dòng)。已經(jīng)榮獲全國(guó)服務(wù)示范單位和省銀行業(yè)服務(wù)百佳金牌的單位，不僅要保持榮譽(yù)，更要做好示范和帶動(dòng)作用，要按照“轄內(nèi)做起，系統(tǒng)傳播，地區(qū)帶動(dòng)，行業(yè)爭(zhēng)先”的步驟，搞好結(jié)對(duì)共建活動(dòng)。全國(guó)示范（金牌）單位可自行選擇本系統(tǒng)內(nèi)1-2 個(gè)同類型單位建立結(jié)對(duì)共建關(guān)系，也可跨行選擇其他單位網(wǎng)點(diǎn)，也可通過(guò)服務(wù)委牽線搭橋建立關(guān)系。通過(guò)專題輔導(dǎo)、示范演示、互派人員崗位輪換，或共同舉辦有意義的主題聯(lián)誼活動(dòng)等方式，把結(jié)對(duì)共建活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)。做到共建有計(jì)劃，活動(dòng)有記錄，整改有成效，年度有總結(jié)。結(jié)對(duì)共建工作開(kāi)展的好的單位，服務(wù)委將在推薦全國(guó)示范單位或省級(jí)先進(jìn)時(shí)，在總分?jǐn)?shù)相同的情況下優(yōu)先考慮。服務(wù)委和各市檢查組要搭建好這個(gè)平臺(tái)，抓好這項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作突破和創(chuàng)新。3.認(rèn)真搞好宣傳工作。各單位要經(jīng)常搜集先進(jìn)單位、集體和個(gè)人在“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，匯集到服務(wù)委辦 5 公室，通過(guò)召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)、批轉(zhuǎn)文件、雜志、專刊、網(wǎng)絡(luò)等形式，大力宣傳弘揚(yáng)，擴(kuò)大在行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)中的帶動(dòng)效應(yīng)。同時(shí)加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大對(duì)銀行服務(wù)工作的宣傳力度，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行的了解和認(rèn)知，積極培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示行業(yè)良好形象。

（四）推進(jìn)行業(yè)自律，促進(jìn)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng) 堅(jiān)持行業(yè)自律，維護(hù)金融市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，打造和諧發(fā)展的金融環(huán)境，是全體會(huì)員單位和全體銀行從業(yè)人員的共同職責(zé)。1.所有參賽單位必須依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)守合規(guī)經(jīng)營(yíng)的道德底線。無(wú)論在開(kāi)展存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，決不能有違規(guī)行為。2.認(rèn)真貫徹《遼寧省銀行業(yè)規(guī)范存款市場(chǎng)自律公約》，抓好存款市場(chǎng)秩序穩(wěn)定工作。為了規(guī)范和維護(hù)存款市場(chǎng)秩序，服務(wù)委將把維護(hù)存款市場(chǎng)秩序作為行業(yè)自律的一項(xiàng)日常工作任務(wù)來(lái)抓，不定期檢查《公約》貫徹執(zhí)行情況，維護(hù)存款市場(chǎng)的良好秩序，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定、公平競(jìng)爭(zhēng)的存款市場(chǎng)環(huán)境。3.對(duì)違規(guī)問(wèn)題的處理。對(duì)違反法律法規(guī)、政策規(guī)定、公約，情節(jié)輕微的，約見(jiàn)所在單位、主管部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話，并限期整改。對(duì)造成重大經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響的，經(jīng)查實(shí)的問(wèn)題單位，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理。參賽的銀行網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行“一票否決”，即取消該網(wǎng)點(diǎn)參賽資格并撤消已獲得的榮譽(yù)稱號(hào)，扣減其上級(jí)會(huì)員單位評(píng)選金牌單位的數(shù)額，上報(bào)并建議銀行監(jiān)管部門(mén)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給 6 予處罰。

（五）搞好培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能 以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵，各單位必須重視和加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能和營(yíng)銷技巧；新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作；柜臺(tái)禮儀、文明服務(wù)、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力等。培訓(xùn)方法要靈活，可采用請(qǐng)專家講課、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、學(xué)習(xí)考察等。服務(wù)委擬對(duì)2007-2008 年度先進(jìn)單位，百佳金牌單位，全國(guó)示范單位負(fù)責(zé)人、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及 2009 年新增參賽單位負(fù)責(zé)人分三批進(jìn)行一次集中培訓(xùn)。內(nèi)容是：柜臺(tái)服務(wù)禮儀；服務(wù)文化與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的打造；服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的制定與實(shí)施；2009-2010 年創(chuàng)建方案、管理辦法、競(jìng)賽考核標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實(shí)施等。要求上述人員必須按時(shí)參加。具體培訓(xùn)方案及要求將另行下達(dá)。

（六）建立健全投訴反饋機(jī)制，維護(hù)客戶利益 建立健全投訴反饋機(jī)制，是“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)的重要內(nèi)容。協(xié)會(huì)和各會(huì)員行都要建立健全投訴反饋機(jī)制，保證信息渠道暢通，保證對(duì)客戶投訴處理的及時(shí)性和有效性，切實(shí)維護(hù)客戶利益。為便于社會(huì)的監(jiān)督，各會(huì)員單位對(duì)所轄參賽單位要統(tǒng)一制作 “遼寧省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)參賽單位”公示牌，公示牌上要同 7 時(shí)印制協(xié)會(huì)和會(huì)員行的公開(kāi)服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼。規(guī)格、樣式、材質(zhì)、擺放方式由各會(huì)員單位自定。地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網(wǎng)點(diǎn)也要對(duì)外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼，自覺(jué)接受客戶監(jiān)督。協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)給會(huì)員單位的客戶投訴意見(jiàn)，凡要求反饋的必須反饋。服務(wù)委辦公室將根據(jù)監(jiān)督電話的投訴、反饋和處理情況，在總評(píng)時(shí)對(duì)參賽單位適當(dāng)加減分值。

（七）加強(qiáng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的檔案管理，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打好基礎(chǔ) 優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)的全部參賽網(wǎng)點(diǎn)對(duì)“優(yōu)服創(chuàng)建”工作要實(shí)行檔案管理。做到參賽有計(jì)劃、服務(wù)管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預(yù)案、開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)有記錄。及時(shí)收集、整理各類文字、數(shù)據(jù)、圖片、影象資料，分類歸檔，有效利用。

四、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)組織與實(shí)施 2009-2010 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)，由服務(wù)委統(tǒng)一組織實(shí)施。為了鞏固上一賽季的成果，擴(kuò)大參賽的覆蓋面，本賽季擬增加參賽單位數(shù)量，并按照實(shí)事求是、循序漸進(jìn)的原則，鼓勵(lì)分（支）行攜轄屬機(jī)構(gòu)整建制參賽，同時(shí)對(duì)評(píng)選三個(gè)層面的先進(jìn)集體程序作出相應(yīng)調(diào)整。具體做法是：

1、關(guān)于本賽季的參賽報(bào)名 所有參賽（包括整建制參賽）單位，必須由會(huì)員單位先行審查確認(rèn)，按照協(xié)會(huì)統(tǒng)一分配的名額實(shí)行統(tǒng)一報(bào)名。本賽季各會(huì)員單位參賽網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)可在上一賽季基礎(chǔ)上增加20～30%。參賽網(wǎng)點(diǎn) 8 以支行級(jí)為主，支行以下的參賽單位（分理處、所、專柜等）控制在會(huì)員單位參賽總數(shù)的10%以內(nèi)。

2、關(guān)于整建制參賽的范圍（1）符合《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，和管理辦法規(guī)定條件，轄屬網(wǎng)點(diǎn)較少的部分股份制商業(yè)銀行（一級(jí)分行）和其他商業(yè)銀行在各市設(shè)立的二級(jí)分行，經(jīng)協(xié)會(huì)服務(wù)委審查同意，以一級(jí)或二級(jí)分行名義報(bào)名整建制參賽，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。（2）其他會(huì)員單位有轄屬網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的支行，符合上述要求的，也可報(bào)名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。

3、關(guān)于三個(gè)層面先進(jìn)集體的檢查申報(bào)驗(yàn)收工作 各會(huì)員單位要認(rèn)真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃，分別列出爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)單位和金牌單位的情況資料，報(bào)服務(wù)委辦公室備案。所有參賽單位的服務(wù)自查管理以會(huì)員單位為主，并將多次檢查整改排名情況按照要求報(bào)協(xié)會(huì)服務(wù)委辦公室備案。（1）先進(jìn)集體的檢查、管理、評(píng)選以會(huì)員單位為主，本賽季結(jié)束時(shí)，按照規(guī)定申報(bào)。整建制參賽并評(píng)選先進(jìn)集體的，會(huì)員單位要對(duì)其下屬機(jī)構(gòu)一并統(tǒng)一檢查驗(yàn)收。（2）上一賽季已經(jīng)被認(rèn)定為金牌集體的，要重新申報(bào)。本賽季新申報(bào)金牌集體的必須以上一賽季獲得先進(jìn)單位為前提。金牌集體的申報(bào)，采取成熟一批，檢查、驗(yàn)收一批的方式進(jìn)行。協(xié) 9 會(huì)服務(wù)委受理會(huì)員單位的申報(bào)分為每半年一次，2009 年10 月份為第一次。整建制參賽的單位申報(bào)驗(yàn)收金牌集體時(shí)，轄屬網(wǎng)點(diǎn)在 10 個(gè)以內(nèi)的，須全部符合標(biāo)準(zhǔn)，所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 11 個(gè)以上的，須抽查 70%網(wǎng)點(diǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)整建制參賽獲得榮譽(yù)的集體，其轄屬網(wǎng)點(diǎn)按照榮譽(yù)共享、責(zé)任共擔(dān)的原則，協(xié)會(huì)服務(wù)委可統(tǒng)一將榮譽(yù)獎(jiǎng)牌復(fù)制頒發(fā)。（3）參加中銀協(xié)示范單位的評(píng)選，應(yīng)在本賽季已驗(yàn)收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)檢查評(píng)選的同時(shí)，還要參照協(xié)會(huì)服務(wù)委的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。本賽季服務(wù)委辦公室統(tǒng)一安排3 次大規(guī)模檢查，目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改，整體提升服務(wù)水平。到 2010 年底本賽季結(jié)束后總評(píng)，評(píng)選出全省銀行業(yè)服務(wù)先進(jìn)集體和個(gè)人一并表彰。

五、關(guān)于“優(yōu)服創(chuàng)建”活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明

1、依據(jù)本方案，服務(wù)委將制定《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比管理辦法》和《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。

2、

第二篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

銀行柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹(shù)立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

第四條 換位思考，用心服務(wù)?？蛻羰切庞蒙缳囈陨娴幕A(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹(shù)立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問(wèn)題、安排工作、替客戶解決問(wèn)題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。

第四章 語(yǔ)言規(guī)范

第十六條 員工上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)（見(jiàn)附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)（見(jiàn)附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。（見(jiàn)附件3）

第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。

（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問(wèn)好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。

（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問(wèn)，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜?lái)到本單位時(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問(wèn)好，杜絕直呼其名。

（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶。

（七）對(duì)快下班時(shí)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。

（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi),而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：

（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-61.與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺(jué)椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀(jì)律

第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開(kāi)機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。

第三十四條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示-8短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽(tīng)、撥打電話要長(zhǎng)話短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過(guò)2分鐘。

第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。

第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門(mén)和人員報(bào)告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場(chǎng)所

第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。

112

（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門(mén)。

．投訴調(diào)查。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書(shū)面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門(mén)匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。

（二）柜面服務(wù)管理部門(mén)受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門(mén)接到客戶投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門(mén)要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)了解投訴原因，形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門(mén)。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門(mén)可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，并上報(bào)備案。

第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門(mén)告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。客戶投訴處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門(mén)受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門(mén)要積極配合。

（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門(mén)進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門(mén)要配合信訪部門(mén)進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門(mén)進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門(mén)辦理意見(jiàn)由柜面服務(wù)管理部門(mén)接待處理。

（二）對(duì)于信訪部門(mén)轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門(mén)處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門(mén)的要求而定。

（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門(mén)處理的內(nèi)容，信訪部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門(mén)要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

516務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?/p>

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?/p>

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答?！?/p>

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。”

（十三）客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。”

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說(shuō)：“××客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?/p>

（十八）客戶請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話，須證得客戶同意并應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。”接完電話后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

（二十一）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。”

（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，多謝合作?！奔賻艣](méi)收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是給您出具的

920柜去問(wèn)，沒(méi)見(jiàn)我正忙嗎?

（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說(shuō)：<22>錯(cuò)了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫(xiě)不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說(shuō)：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說(shuō)：<29>我們不換的(30>等我空點(diǎn)再來(lái)<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：<32>喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)聽(tīng)到嗎<33>沒(méi)有錢(qián)了<34>錢(qián)不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?lái)，以后想好了再取；

（十四）沒(méi)有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說(shuō)：<36>機(jī)器壞了沒(méi)辦法辦理<37>停電了，明天再來(lái)吧<38>沒(méi)看見(jiàn)機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說(shuō)：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來(lái)，一眼就看出來(lái)了；（十六）儲(chǔ)戶詢問(wèn)存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說(shuō)：<41>墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問(wèn)<45>有完沒(méi)完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：<46>存不存(取不取)，要存(取)快點(diǎn)<47>錢(qián)太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒(méi)聽(tīng)到嗎<50>沒(méi)零錢(qián)了，你自己身上有沒(méi)有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問(wèn)時(shí)——禁止說(shuō)：<51>這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎?<52>銀行是國(guó)家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請(qǐng)人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過(guò)的<55>你會(huì)算還是我會(huì)算；

（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說(shuō)：<56>沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來(lái)<58>不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床?59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說(shuō)：<60>機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢(qián)吧<62>明天再來(lái)吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說(shuō)：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見(jiàn)找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒(méi)辦法<66>我不知道什么時(shí)間能修好；

（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說(shuō)：<67>還沒(méi)上班，出去等著<68>別進(jìn)來(lái)了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點(diǎn)來(lái)；

（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說(shuō)：<71>有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見(jiàn)箱，你寫(xiě)意見(jiàn)好了<74>愿上哪告上哪告。

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第三篇：信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

信用社柜面服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第一章 總 則

第一條 為提升柜面服務(wù)整體水平，樹(shù)立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)信用社業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于信用社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括主社、分社、儲(chǔ)蓄所、營(yíng)業(yè)部（清算中心）、貸款中心。

第三條 本標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)準(zhǔn)則、職業(yè)道德、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施和受理客戶投訴等內(nèi)容

第二章 服務(wù)準(zhǔn)則

第四條 換位思考，用心服務(wù)。客戶是信用社賴以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)點(diǎn)員工要樹(shù)立換位思考的觀念，站在客戶的角度思考問(wèn)題、安排工作、替客戶解決問(wèn)題，做到用心服務(wù)。

第五條 注重細(xì)節(jié)，周到服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，“以客戶

藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第十二條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

第十三條 維護(hù)信用社的利益，珍惜信用社的榮譽(yù)，保守信用社的秘密。

第十四條 公平競(jìng)爭(zhēng)，恪守商業(yè)道德，不以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十五條 嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的事項(xiàng)。

第四章 語(yǔ)言規(guī)范

第十六條 員工上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌待人，提倡使用普通話。

第十七條 員工工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)（見(jiàn)附件1）。

第十八條 柜面人員上崗時(shí)杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)（見(jiàn)附件2）。

第五章 服務(wù)態(tài)度

第十九條 員工服務(wù)行為總體要求： “四個(gè)一樣”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五不計(jì)較”、“八個(gè)不準(zhǔn)”，盡量做到 “四個(gè)站立”。（見(jiàn)附件3）

第二十條 迎接客戶,主動(dòng)熱情。

（一）當(dāng)客戶走近柜臺(tái)或到相關(guān)辦公區(qū)域時(shí)，就近的員工應(yīng)目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問(wèn)好（就近的員工未留意，其他員工應(yīng)主動(dòng)招呼）。

（二）當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問(wèn)，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

（三）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

（四）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜?lái)到本單位時(shí)，要主動(dòng)招呼客戶并問(wèn)好，杜絕直呼其名。

（五）當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)時(shí),要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼,并向后到的客戶做解釋，再詢問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

（六）當(dāng)有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶。

（七）對(duì)快下班時(shí)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。

（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí),應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。

（二）看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi),而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈(zèng)送名片時(shí)雙手遞送，接受名片時(shí)雙手迎接并妥善保管。交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

第六章 職業(yè)形象

第二十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴在衣服左上方。

第二十七條 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員統(tǒng)一著裝要做到以下幾點(diǎn)：

（一）上班時(shí)間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領(lǐng)導(dǎo)除外）。女員工每年從5月1日至9月30日著裙裝。

（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；

（三）衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀；

（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?/p>

（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制-6

1.與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；

2.女員工落座前先用腳感覺(jué)椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕臵于腿上；

3.男員工可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

（三）行姿要穩(wěn)重。

1.行走時(shí)，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；

2.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

第七章 服務(wù)紀(jì)律

第三十一條 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

第三十二條 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第三十三條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫(kù)員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時(shí)間，做好庫(kù)款交接、設(shè)備開(kāi)機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)。

第三十四條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示-8

短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。

第四十一條 遺失物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，在公示欄招領(lǐng)，并積極與客戶聯(lián)系，確認(rèn)本人并簽名領(lǐng)取，將物品歸還客戶。

第四十二條 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等應(yīng)及時(shí)通知后面排隊(duì)的客戶。辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間（特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意）；接聽(tīng)、撥打電話要長(zhǎng)話短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅。個(gè)人私事電話不應(yīng)超過(guò)2分鐘。

第四十三條 工作時(shí)間，不涉它務(wù)。營(yíng)業(yè)期間不得擅離職守，不串崗，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自代（換）崗、代（換）班；不得在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊；中午應(yīng)輪換吃飯、不得停辦業(yè)務(wù)。

第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。

第四十五條 客戶在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門(mén)和人員報(bào)告。

第八章 服務(wù)技能

第四十六條 柜面知識(shí)，全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。

第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。

第四十八條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴(yán)格員工上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第五十條 定期培訓(xùn)，提高技能。各社（部）要定期對(duì)柜面人員及其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高員工服務(wù)技能。

第九章 服務(wù)場(chǎng)所

第五十一條 網(wǎng)點(diǎn)外部，牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位臵，要按規(guī)定設(shè)臵門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)，并定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。做好日常衛(wèi)生維護(hù)工作。

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（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。

．投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽(tīng)取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所。對(duì)客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)預(yù)留客戶的姓名及聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門(mén)。

．投訴調(diào)查。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書(shū)面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級(jí)管理機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)管理部門(mén)匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告。

（二）柜面服務(wù)管理部門(mén)受理的客戶投訴。

．投訴登記。各級(jí)柜面服務(wù)管理部門(mén)接到客戶投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

．投訴調(diào)查。柜面服務(wù)管理部門(mén)要及時(shí)調(diào)查客戶投訴情況，需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)了解投訴原因，形成書(shū)面調(diào)查報(bào)告，報(bào)柜面服務(wù)管理部門(mén)。必要時(shí)柜面服務(wù)管理部門(mén)可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

．投訴處理。柜面服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，并上報(bào)備案。

第六十三條 及時(shí)溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)杳及處理結(jié)果及時(shí)通討電話或登門(mén)告知客戶，并與客戶進(jìn)行溝通，求得客戶對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。

第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)?？蛻敉对V處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)柜面工作的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)柜面服務(wù)工作。

第六十五條 信訪部門(mén)受理的投訴，柜面服務(wù)管理部門(mén)要積極配合。

（一）對(duì)客戶因業(yè)務(wù)糾紛而向信訪部門(mén)進(jìn)行投訴的，如屬首次，柜面服務(wù)管理部門(mén)要配合信訪部門(mén)進(jìn)行接待，做好解釋、調(diào)查處理和答復(fù)工作。如客戶重復(fù)向信訪部門(mén)進(jìn)行投訴，可根據(jù)信訪部門(mén)辦理意見(jiàn)由柜面服務(wù)管理部門(mén)接待處理。

（二）對(duì)于信訪部門(mén)轉(zhuǎn)柜面服務(wù)管理部門(mén)處理的客戶投訴信件，是否需要反饋處理結(jié)果，應(yīng)根據(jù)信訪部門(mén)的要求而定。

（三）對(duì)客戶投訴涉及信訪部門(mén)處理的內(nèi)容，信訪部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門(mén)要積極協(xié)調(diào)配合。

第十二章 附 則

第六十六條 根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查考核辦法。

516

務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?/p>

（九）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>

（十）客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解。”

（十一）客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答。”

（十二）客戶進(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?/p>

（十三）客戶的要求與國(guó)家政策、信用社規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！?/p>

（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說(shuō)：“××客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”

（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

（十七）客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?/p>

（十八）客戶請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

（十九）當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到××社試一下，好嗎？”

（二十）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話，須證得客戶同意并應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

（二十一）客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。”

（二十二）臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)彛?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。”

（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我社辦理，謝謝您的配合。”

（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民信用社假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，多謝合作?！奔賻艣](méi)收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是給您出具

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柜去問(wèn)，沒(méi)見(jiàn)我正忙嗎?

（九）客戶填錯(cuò)交款單時(shí)——禁止說(shuō)：<22>錯(cuò)了，重填 <23>怎么搞的，為啥不填票面<24>大小寫(xiě)不一樣，讓我按哪個(gè)數(shù)收款；

（十）客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：<25>我這里不收款，到那邊去<26>太亂了，整好再交；

（十一）客戶交款走錯(cuò)柜口時(shí)——禁止說(shuō)：<27>看上面的牌子<28>不是這兒的，到那邊去；

（十二）客戶兌換殘幣時(shí)——禁止說(shuō)：<29>我們不換的(30>等我空點(diǎn)再來(lái)<31>到其他柜去；

（十三）辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：<32>喊你這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)聽(tīng)到嗎<33>沒(méi)有錢(qián)了<34>錢(qián)不夠了<35>怎么剛?cè)∮謥?lái)，以后想好了再??；

（十四）沒(méi)有電或機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)——禁止說(shuō)：<36>機(jī)器壞了沒(méi)辦法辦理<37>停電了，明天再來(lái)吧<38>沒(méi)看見(jiàn)機(jī)器壞了嗎，急什么；

（十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時(shí)——禁止說(shuō)：<39>假的就是假的，還能騙你嗎?<40>怎么看不出來(lái)，一眼就看出來(lái)了；（十六）儲(chǔ)戶詢問(wèn)存款利率及有關(guān)政策規(guī)定時(shí)——禁止說(shuō)：<41>墻上有利率牌，你不會(huì)看嗎<42>不知道<43>我不懂<44>不是告訴你了嗎?怎么還要問(wèn)<45>有完沒(méi)完?（十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)——禁止說(shuō)：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快點(diǎn)<47>錢(qián)太亂，整理好再遞給我<48>取工資取整數(shù)，不要連角分都取出<49>喂，喊你沒(méi)聽(tīng)到嗎<50>沒(méi)零錢(qián)了，你自己身上有沒(méi)有?（十八）儲(chǔ)戶對(duì)所得利息提出疑問(wèn)時(shí)——禁止說(shuō)：<51>這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎?<52>信用社是國(guó)家的，還能騙你嗎?<53>不信，回家請(qǐng)人算去<54>你知不知道利息是調(diào)整過(guò)的<55>你會(huì)算還是我會(huì)算；

（十九）儲(chǔ)戶對(duì)存款進(jìn)行查詢時(shí)——禁止說(shuō)：<56>沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎?<57>急什么，慢慢來(lái)<58>不知道帳號(hào)、日期我們?cè)趺床?59>記住了，不要再忘記了；

（二十）微機(jī)出現(xiàn)暫時(shí)故障時(shí)——禁止說(shuō)：<60>機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù)<61>到別的所去取錢(qián)吧<62>明天再來(lái)吧；（二十一）儲(chǔ)戶對(duì)微機(jī)出現(xiàn)故障抱怨時(shí)——禁止說(shuō)：<63>我有什么辦法，又不是我讓它壞的<64>這是電信局的線路不好，有意見(jiàn)找電信局去<65>這是系統(tǒng)不好，我們信用社沒(méi)辦法<66>我不知道什么時(shí)間能修好；

（二十二）未到營(yíng)業(yè)時(shí)間或臨近下班——禁止說(shuō)：<67>還沒(méi)上班，出去等著<68>別進(jìn)來(lái)了，下班了<69>下班了，不辦了(70>怎么不早點(diǎn)來(lái)；

（二十三）受批評(píng)時(shí)——禁止說(shuō)：<71>有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去<72>我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣<73>有意見(jiàn)箱，你寫(xiě)意見(jiàn)好了<74>愿上哪告上哪告。

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第四篇：金融機(jī)構(gòu)文明服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)管理

文明服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)管理

“服務(wù)帶效益 雙贏促發(fā)展”

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，切實(shí)加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的精神文明建設(shè)，增強(qiáng)員工對(duì)文明服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范重要性的認(rèn)識(shí)，明確文明規(guī)范服務(wù)的具體要求，有效提升農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)品牌，展示良好企業(yè)形象，達(dá)到“內(nèi)鑄精神動(dòng)力，外樹(shù)

企業(yè)形象”目的，不斷加強(qiáng)文明服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。明確崗位職責(zé)，遵紀(jì)法紀(jì)守規(guī)。該聯(lián)社要求一線員工認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)于在工作中明令禁止且容易整改的服務(wù)違規(guī)行為，聯(lián)社將按照違規(guī)、違紀(jì)處理辦法嚴(yán)肅處理，對(duì)于屢教不改者，嚴(yán)格追究當(dāng)事人責(zé)任。該社要求各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任及會(huì)計(jì)主管應(yīng)以文明服務(wù)管理考核辦法為依據(jù)，遵循高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的原則，端正工作態(tài)度，將考核工作落到實(shí)處，積極帶領(lǐng)一線員工將文明服務(wù)工作扎實(shí)做好。深化服務(wù)理念，鞏固思想意識(shí)。該社不斷強(qiáng)化員工的“思想意識(shí)”，教育員工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，以良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)道德為客戶服務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感和危機(jī)感，認(rèn)清金融新形勢(shì)，善于掌握新興業(yè)務(wù)的發(fā)展，為客戶營(yíng)造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。

全面檢查監(jiān)督，推動(dòng)服務(wù)進(jìn)步。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是一種企業(yè)

1文化，只有好的開(kāi)始，執(zhí)行永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。該聯(lián)社在制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度外，還不斷強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。通過(guò)加強(qiáng)督導(dǎo)使員工樹(shù)立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是推動(dòng)農(nóng)信社發(fā)展加速器”的思想觀念意識(shí)，將文明服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容抓實(shí)、抓好。

加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，深化服務(wù)創(chuàng)新。該社為實(shí)現(xiàn)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)化管理，開(kāi)展了“崗位服務(wù)明星”評(píng)選，服務(wù)水平明顯提高。針對(duì)崗位服務(wù)明星，該社定期為各網(wǎng)點(diǎn)制作服務(wù)明星宣傳海報(bào)，不僅美化了服務(wù)環(huán)境，更起到一定的宣傳督促作用。另外，對(duì)于連續(xù)三個(gè)月評(píng)選為“崗位服務(wù)明星”者，聯(lián)社組織其外出交流學(xué)習(xí)，進(jìn)一步激發(fā)了全體員工的工作積極性與服務(wù)主動(dòng)性，充分發(fā)揮了“以點(diǎn)帶面”的輻射作用，從而達(dá)到了規(guī)范文明服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

第五篇：文明創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案

*****文明創(chuàng)建實(shí)施方案

201*年是實(shí)施“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年。為鞏固和擴(kuò)大文明創(chuàng)建成果，進(jìn)一步推進(jìn)**思想、政治、文化建設(shè)，不斷提升精神文明創(chuàng)建工作水平，現(xiàn)結(jié)合我辦文明創(chuàng)建工作實(shí)際，特制定201*年精神文明創(chuàng)建工作計(jì)劃。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)黨的十七大、十七屆五中全會(huì)精神，緊緊圍繞發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以社會(huì)主義核心價(jià)值體系為根本，大力推進(jìn)公民道德建設(shè)，以人為本，廣泛開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，努力使精神文明創(chuàng)建工作為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期平穩(wěn)較快發(fā)展提供強(qiáng)大思想保證、精神動(dòng)力。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

（一）以獲得區(qū)級(jí)文明單位為目標(biāo)，進(jìn)一步深入持久地開(kāi)展文明單位創(chuàng)建活動(dòng)，有重點(diǎn)的在硬件和軟件建設(shè)方面加大力度，全面提升我辦文明創(chuàng)建工作總體水平。

（二）通過(guò)文明創(chuàng)建活動(dòng)，積極帶動(dòng)**各項(xiàng)工作全面開(kāi)展，將我辦廣大干部職工的思想統(tǒng)一到“在創(chuàng)建中發(fā)展，在發(fā)展中提升”的創(chuàng)建工作理念上來(lái)。通過(guò)全體職工的共同努力，為創(chuàng)建各級(jí)文明單位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、具體安排

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作制度，明確創(chuàng)建責(zé)任，確保精神文明創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處。

對(duì)精神文明創(chuàng)建工作進(jìn)行責(zé)任分解，一把手負(fù)總責(zé)，班子成員對(duì)各自分管的科室和下屬單位的精神文明創(chuàng)建進(jìn)行督促和指導(dǎo)。成立精神文明創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)落實(shí)文明創(chuàng)建活動(dòng)，根據(jù)職責(zé)分工，做好協(xié)調(diào)工作。要謀劃好“十二五”期間我辦精神文明創(chuàng)建工作，制定我局十二五期間精神文明創(chuàng)建規(guī)劃。在年底要成立考核小組負(fù)責(zé)對(duì)全辦文明創(chuàng)建活動(dòng)的檢查督導(dǎo)，進(jìn)行考核驗(yàn)收。各科室各下屬單位要按照《精神文明創(chuàng)建目標(biāo)責(zé)任書(shū)》的內(nèi)容，積極投身到文明創(chuàng)建工作中。把創(chuàng)建文明單位與加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，與培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍結(jié)合起來(lái)，與爭(zhēng)創(chuàng)“文明科室、文明職工”等創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，以“營(yíng)造一流環(huán)境、建設(shè)一流隊(duì)伍、做好一流服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)”作為創(chuàng)建主要內(nèi)容，在創(chuàng)建措施上做到不斷創(chuàng)新，力爭(zhēng)我辦創(chuàng)建工作水平再上一個(gè)新臺(tái)階。

（二）突出公益活動(dòng)特點(diǎn)，深入開(kāi)展多種形式的文明創(chuàng)建活動(dòng)。

今年將開(kāi)展多種形式的文明創(chuàng)建活動(dòng)，初步計(jì)劃如下： 1月份，積極開(kāi)展“扶貧幫困送溫暖”活動(dòng)；2月份，開(kāi)展困難職工新春慰問(wèn)和組織春節(jié)聯(lián)歡活動(dòng)；3月份，組織干部職工開(kāi)展義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)；4月份，開(kāi)展愛(ài)國(guó)主義主題教育，組織職工群眾

祭掃烈士陵園；

5、6月份，以“文明城市”復(fù)核檢查為契機(jī)，配合街道和社區(qū)積極開(kāi)展文明勸導(dǎo)、市容整治、保護(hù)環(huán)境等活動(dòng)；7月份，組織黨員開(kāi)展慶祝建黨90周年系列活動(dòng)，開(kāi)展黨的歷史和黨的知識(shí)宣傳教育；組織開(kāi)展走訪老黨員、老干部活動(dòng)。8月份，組織服務(wù)基層聯(lián)系群眾活動(dòng)；

9、10月份，以座談、文體活動(dòng)等形式，認(rèn)真做好國(guó)慶慶祝活動(dòng)，認(rèn)真做好重陽(yáng)節(jié)愛(ài)老敬老系列活動(dòng)；

11、12月，以社會(huì)捐助為主題做好慈善一日捐等慈善活動(dòng)。

（三）扎實(shí)開(kāi)展思想道德教育，努力培育良好道德風(fēng)尚，加強(qiáng)誠(chéng)信道教育，提高職工綜合素質(zhì)

認(rèn)真貫徹《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，進(jìn)一步加強(qiáng)理想信念教育，弘揚(yáng)以愛(ài)國(guó)主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時(shí)代精神，深入開(kāi)展“講文明、樹(shù)新風(fēng)”公民道德實(shí)踐主題活動(dòng)，推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)，進(jìn)一步提升公民思想道德素質(zhì)。精心組織開(kāi)展學(xué)習(xí)宣傳道德模范活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造文明和諧社會(huì)氛圍；深入開(kāi)展未成年人思想道德建設(shè)活動(dòng)，凈化環(huán)境。

完善職工活動(dòng)室、黨員活動(dòng)中心等活動(dòng)場(chǎng)所，經(jīng)常性開(kāi)展群眾性的文體活動(dòng)。結(jié)合紀(jì)念日、節(jié)假日和休息日，組織開(kāi)展登山、游泳和郊游等體育活動(dòng)，豐富和活躍全體職工的文體生活。積極鼓勵(lì)和支持在崗干部職工參加自考、函授教育，在全體干部職工中進(jìn)行科學(xué)文化、專業(yè)知識(shí)教育，引導(dǎo)全體職工更新觀念、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，形成崇尚科學(xué)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)的良好氛圍，不斷提

高職工文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

把干部道德教育作為創(chuàng)建文明單位的基礎(chǔ)性、長(zhǎng)期性工作來(lái)抓。堅(jiān)持誠(chéng)信為本、操守為重，守信光榮、失信可恥為基本要求。突出“敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、精業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的教育內(nèi)容，開(kāi)展好“四德”（社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德）、“三觀”（世界觀、人生觀、價(jià)值觀）教育，倡導(dǎo)五個(gè)做起（從我做起、從家做起、從身邊做起、從小事做起、從現(xiàn)在做起），開(kāi)展誠(chéng)實(shí)守信、無(wú)私奉獻(xiàn)的活動(dòng)，增強(qiáng)廣大干部職工的凝聚力、創(chuàng)造力、競(jìng)爭(zhēng)力。開(kāi)展以糾正、制止不文明行為為主題的教育實(shí)踐活動(dòng)。

（四）以提高干部職工文明素質(zhì)、改善單位環(huán)境面貌為重點(diǎn)，深入開(kāi)展精神文明創(chuàng)建

（1）以黨支部創(chuàng)建帶動(dòng)單位創(chuàng)建，以黨員爭(zhēng)優(yōu)秀帶動(dòng)其他職工爭(zhēng)先進(jìn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)調(diào)動(dòng)全體職工得工作積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)我辦精神文明創(chuàng)建工作更加深入、有序、穩(wěn)步地向前推進(jìn)。

（2）切實(shí)做好綜合治理及“六五”普法教育工作，制定“六五”普法宣傳規(guī)劃，利用各種形式進(jìn)行宣傳教育，加強(qiáng)安全防范，增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)思想教育工作，積極營(yíng)造寬松、和諧的工作環(huán)境。

（3）進(jìn)一步落實(shí)單位衛(wèi)生保潔制度，嚴(yán)格做到垃圾日產(chǎn)日清，認(rèn)真抓好亂扔紙屑、亂扔垃圾等薄弱環(huán)節(jié)，保持辦公場(chǎng)所整齊、干凈，并認(rèn)真做好衛(wèi)生評(píng)比工作，把評(píng)比結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

（五）以落實(shí)工作措施、完善長(zhǎng)效機(jī)制為著力點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)我辦文明創(chuàng)建工作。

文明創(chuàng)建的目的是提高人們的綜合素質(zhì)，為社會(huì)主義建設(shè)提供保障。要充分發(fā)揮黨、共青團(tuán)、工會(huì)等組織的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)開(kāi)展各種形式的競(jìng)技比賽、文藝演出、征文、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，通過(guò)豐富多彩的文體活動(dòng)，使廣大干部職工愉悅身心、陶冶情操，不斷提高全體職工得文明素質(zhì)和幸福指數(shù)，以此來(lái)推進(jìn)全辦各項(xiàng)工作穩(wěn)步、持續(xù)、和諧發(fā)展。

四、保障措施

（一）明確創(chuàng)建工作職責(zé)。各單位要把精神文明創(chuàng)建工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，切實(shí)抓緊抓好。精神文明創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組要定期召開(kāi)會(huì)議，研究部署工作，分析創(chuàng)建形勢(shì)，解決創(chuàng)建中存在的問(wèn)題。明確工作任務(wù)，確定時(shí)間進(jìn)度，責(zé)任分工到人，推動(dòng)工作落實(shí)，切實(shí)保證創(chuàng)建活動(dòng)有計(jì)劃、有制度、有步驟、有成效地組織實(shí)施。

（二）加大宣傳教育力度。要將文明創(chuàng)建工作與日常的業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合，安排活動(dòng)，開(kāi)展工作。提出“創(chuàng)文明單位、爭(zhēng)一流業(yè)績(jī)”等創(chuàng)建口號(hào)，營(yíng)造濃厚的創(chuàng)建氛圍。召開(kāi)會(huì)議，動(dòng)員部署文明單位創(chuàng)建工作，統(tǒng)一干部職工思想，提高認(rèn)識(shí)。通過(guò)櫥窗、網(wǎng)站、通訊等方式介紹創(chuàng)建知識(shí)，報(bào)道創(chuàng)建動(dòng)態(tài)，擴(kuò)大影響、增強(qiáng)氣氛，形成“人人參與創(chuàng)建、人人服務(wù)創(chuàng)建”的強(qiáng)大合力。