第一篇：德育工作手冊

德育工作手冊

二0一0年三月

目 錄

1、雙廟明德學(xué)校德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組織

2、雙廟明德學(xué)校德育校長工作職責(zé)

3、雙廟明德學(xué)校德育主任工作職責(zé)

4、雙廟明德學(xué)校團(tuán)委書記工作職責(zé)

5、雙廟明德學(xué)校少先隊(duì)輔導(dǎo)員工作職責(zé)

6、雙廟明德學(xué)校德育工作常規(guī)

7、雙廟明德學(xué)校德育管理常規(guī)

8、雙廟明德學(xué)校德育工作制度

德育校長工作職責(zé)

一、全面貫徹執(zhí)行教育方針、教育法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行上級黨委、教育行政部門的決議，努力做好全體教職工和學(xué)生的思想教育工作。

二、認(rèn)真組織干部、教師學(xué)習(xí)研究教育理論，掌握教育規(guī)律。按“三個面向”的要求，積極進(jìn)行教育、教學(xué)和學(xué)校管理體制的改革。

三、全面管理學(xué)校教育、教學(xué)、人事、總務(wù)、保衛(wèi)等各項(xiàng)工作，認(rèn)真抓好管理過程和基本環(huán)節(jié)。

四、加強(qiáng)學(xué)校的科學(xué)管理，根據(jù)學(xué)校特點(diǎn)和改革需要，組建靈敏高效的工作指揮系統(tǒng)和反饋系統(tǒng)，實(shí)行崗位責(zé)任制。

五、加強(qiáng)學(xué)校的民主管理，充分發(fā)揮學(xué)校各職能部門的管理作用。自覺接受群眾的監(jiān)督，定期向職代會報告工作，并通過對話、座談會等形式，廣泛聽取意見和建議。

六、加強(qiáng)教職工隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)抓好教職工的政治、文化、業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和進(jìn)修。

七、要依法治校，調(diào)動教職工民主參與監(jiān)督學(xué)校工作的積極性，給教職工創(chuàng)造一個民主、和諧、積極向上的工作氛圍。

八、關(guān)心教職工生活，積極創(chuàng)造條件為教職工搞好福利事業(yè)，多為教職工分憂解難。

德育主任工作職責(zé)

一、全面貫徹黨的教育方針，認(rèn)真執(zhí)行校長決策和校委會決議，在主管校長的領(lǐng)導(dǎo)下制定德育工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)學(xué)校德育的全面工作。

二、指導(dǎo)班主任教師制定并實(shí)施班級工作計(jì)劃，主持召開班主任工作會議，布臵總結(jié)周常規(guī)檢查評比工作，組織班主任教師交流經(jīng)驗(yàn)。

三、組織學(xué)生參加課外德育活動和公益勞動，搞好學(xué)校室內(nèi)外衛(wèi)生，營造良好和校園環(huán)境。

四、貫徹《中學(xué)生守則》和《中學(xué)生日常行為規(guī)范》，抓好常規(guī)管理。深入班級了解情況，做好后進(jìn)生幫教工作。實(shí)施對學(xué)生的獎懲制度，做好班主任的量化考評工作，負(fù)責(zé)對學(xué)生的操行評定工作。

五、抓好控制班級的工作，對學(xué)校德育工作中出現(xiàn)的各種情況提出處理意見并及時向主管校長請示匯報。協(xié)調(diào)教育處內(nèi)、外關(guān)系。完成校長分給的其他工作。

六、負(fù)責(zé)學(xué)校的綜合治理工作。貫徹上級綜合治理工作的文件精神，起草學(xué)校綜合治理工作的計(jì)劃、總結(jié)，做好防火、防盜等安全防范工作。

七、負(fù)責(zé)德育、衛(wèi)生、健康教育、勞動教育等工作，抓好課間操、體育活動課工作，抓好體育教師隊(duì)伍建設(shè)工作，提高體育教學(xué)效率。

八、通過各種形式不斷加強(qiáng)師生思想政治教育，提高思想政治覺悟，加強(qiáng)校園環(huán)境管理，創(chuàng)造良好育人環(huán)境。

團(tuán)委書記工作職責(zé)

一、團(tuán)委書記對學(xué)校黨支部負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)委會的全面工作，根據(jù)學(xué)校和黨支部工作計(jì)劃，制定并組織實(shí)施團(tuán)委工作計(jì)劃，定期對執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)。

二、主持團(tuán)委會的日常工作，主持團(tuán)委和支部書記會議；貫徹執(zhí)行學(xué)校黨委和上級團(tuán)組織的決議、指示；對團(tuán)員、青年進(jìn)行政治理論教育、形勢教育、思想品德教育和良好行為習(xí)慣的培養(yǎng)。

三、負(fù)責(zé)組織豐富多彩、健康有益的各種團(tuán)隊(duì)活動，要注意不斷充實(shí)活動內(nèi)容，提高活動質(zhì)量，強(qiáng)化教育效果。

四、協(xié)助學(xué)校有關(guān)部門做好對內(nèi)外宣傳工作，積極參與學(xué)校的環(huán)境美化工作。

五、加強(qiáng)團(tuán)的組織建設(shè)，負(fù)責(zé)建立健全團(tuán)的各級組織，適時把符合條件的青年吸收到團(tuán)的組織中來。

六、負(fù)責(zé)團(tuán)員檔案的管理和接轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)團(tuán)員的團(tuán)費(fèi)收繳；負(fù)責(zé)團(tuán)員證的頒發(fā)和注冊；負(fù)責(zé)組織各級優(yōu)秀共青團(tuán)員和優(yōu)秀團(tuán)干部的評選和表彰工作。

七、決定對違紀(jì)團(tuán)員的處分，并負(fù)責(zé)對其進(jìn)行批評教育。

八、完成學(xué)校黨支部交辦的其他有關(guān)工作任務(wù)。

少先隊(duì)輔導(dǎo)員職責(zé)

一、根據(jù)黨的教育方針、團(tuán)組織和少工委的指示精神，制定符合本校實(shí)際的少先隊(duì)活動計(jì)劃和活動安排，并撰寫期末工作總結(jié)。

二、認(rèn)真組織計(jì)劃實(shí)施，保證完成任務(wù)。要詳細(xì)了解和認(rèn)真解決計(jì)劃實(shí)施中出現(xiàn)的問題。

三、把少先隊(duì)作為貫徹德育、促進(jìn)全面發(fā)展、培養(yǎng)社會主義人才的重要陣地。必須從政治思想、道德規(guī)范、行為習(xí)慣、培養(yǎng)目標(biāo)等幾方面認(rèn)真、扎實(shí)、有效地抓好德育工作。

四、根據(jù)德育總目標(biāo)，組織開展內(nèi)容豐富、形式多樣、生動活潑、適合少年兒童身心特點(diǎn)的主題隊(duì)會和其他形式的活動。

五、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)組織大隊(duì)、中隊(duì)的組織建設(shè)工作。適時組織新隊(duì)員的發(fā)展工作，適時做好改選工作，選拔、培養(yǎng)隊(duì)干部，使之成為少先隊(duì)活動的骨干。

六、檢查、指導(dǎo)和考核中隊(duì)輔導(dǎo)員工作，定期召集中隊(duì)輔導(dǎo)員會議，組織學(xué)習(xí)、匯報情況、討論工作、交流經(jīng)驗(yàn)、表揚(yáng)先進(jìn)。

七、聘請校外輔導(dǎo)員，與他們密切合作，擴(kuò)大少先隊(duì)的活動陣地，爭取社會的廣泛支持。

八、適時做好優(yōu)秀少先隊(duì)員、優(yōu)秀中隊(duì)、優(yōu)秀輔導(dǎo)員的評選和表彰工作。

九、做好隊(duì)的工作活動記錄，建立健全少先隊(duì)工作檔案，保存好隊(duì)史、隊(duì)的工作活動的重要文件資料、數(shù)據(jù)、獎懲材料等。

德育工作常規(guī)

一、全面執(zhí)行黨的教育方針，實(shí)施全面素質(zhì)教育，堅(jiān)持教書育人、服務(wù)育人，環(huán)境育人的方針，實(shí)行全員德育，整體德育。

二、把樹立師生對社會主義祖國、對中華民族，對他人、對自身的高度責(zé)任感，作為愛國主義教育的核心。

三、注重學(xué)生優(yōu)秀素質(zhì)的形成和身心的健全發(fā)展，從政治思想、道德品質(zhì)、行為習(xí)慣、心理素質(zhì)等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的培養(yǎng)。

四、學(xué)校重視校訓(xùn)、校風(fēng)、教風(fēng)和學(xué)風(fēng)的建設(shè)，緊緊依靠黨組織，對學(xué)校德育工作進(jìn)行全面領(lǐng)導(dǎo)。

五、強(qiáng)調(diào)教職工集體在德育工作中的表率作用，促成“學(xué)生主動參與”，積極引導(dǎo)學(xué)生以主人公的姿態(tài)，積極參與學(xué)校各項(xiàng)德育工作。

六、重視德育學(xué)科課程的建設(shè)與教學(xué)，堅(jiān)持教書育人的方針，結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)，寓德育于各科教學(xué)的內(nèi)容和教學(xué)過程的各個環(huán)節(jié)之中，發(fā)揮學(xué)科教學(xué)在德育工作中的重要作用。

七、教師要善于通過班會課、入學(xué)前新生軍訓(xùn)課、學(xué)前訓(xùn)練、晨會、升旗儀式、團(tuán)隊(duì)活動及學(xué)校各類校園文化課等德育活動課有效地對學(xué)生進(jìn)行教育。

八、建設(shè)好學(xué)校德育工作網(wǎng)絡(luò)。把社會教育、家庭教育和學(xué)校教育有機(jī)的結(jié)合起來，發(fā)揮整體優(yōu)勢，全面做好德育工作。

九、積極宣傳學(xué)校的辦學(xué)思想和辦學(xué)方針，工作原則和措施，爭取家長和社會的最大支持，主動配合學(xué)校作好教育工作。

十、定期召開德育研討會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究新問題、新方法。

德育管理常規(guī)

為了使我校德育工作有章可循，教育程序規(guī)范，特制定本方案。

一、學(xué)生的日常管理

1、教育學(xué)生以正面教育為主，方法靈活多樣，因材施教。

2、教育學(xué)生要細(xì)致耐心，要尊重學(xué)生人格，不宜粗暴，嚴(yán)禁體罰或變相體罰學(xué)生。

3、教育學(xué)生時，嚴(yán)禁訓(xùn)斥家長。

4、對違紀(jì)學(xué)生的管理實(shí)行育人管理原則，即在課堂上發(fā)生的違紀(jì)情況由當(dāng)堂科任教師負(fù)責(zé)管教和處理；班內(nèi)發(fā)生的違紀(jì)情況由該班班主任管教和處理；級內(nèi)跨班發(fā)生的違紀(jì)情況由該年級組組長管教和處理；校內(nèi)跨年級和校外的違紀(jì)情況由教育處管理和處理。

5、學(xué)生因嚴(yán)重違紀(jì)需要停課反省的，半天由年級組長決定，一天由教育處決定，二天由主管校長決定，三天以上由校長決定。停課反省原則上在校內(nèi)適當(dāng)?shù)胤竭M(jìn)行。反省期間，班主任和有關(guān)人員應(yīng)共同對違紀(jì)學(xué)生進(jìn)行幫助教育，不得對學(xué)生停而不教或以罰代教。需要勸離學(xué)?；丶曳词〉模栌尚ｉL批準(zhǔn)，并由家長帶學(xué)生回家反省。

6、學(xué)生違紀(jì)時，原則上不能將學(xué)生驅(qū)逐出教室或校外。確實(shí)對教育教學(xué)活動產(chǎn)生嚴(yán)重影響而需將學(xué)生暫時帶離教室的，需事先報教育處批準(zhǔn)；需讓學(xué)生離?；丶业?，由校長或主管校長批準(zhǔn)。

7、學(xué)生因病或因事離校時，需提出書面申請，并征得家長同意，病假由班主任審批，事假由主管校長審批，在家長陪同下離校。危急情況無家長陪同離校的，需報校長或副校長審批。

8、學(xué)生原則上不得提前離校，如遇特殊情況確需在放學(xué)前離校時，門衛(wèi)憑已審批的請假條放行，沒有已審批的請假條，一律不予放行。學(xué)生遲到、早退門衛(wèi)應(yīng)作詳細(xì)記錄。

二、班會

1、每周班會課上課要準(zhǔn)時，并上足課時、上課形式不限，但班主任應(yīng)在現(xiàn)場管理。

2、班會課為班主任及班集體專門教育學(xué)生的課時，不能挪作他用或改上自習(xí)。任何部門、學(xué)科、個人無權(quán)占用班會課作其他用途，確有特殊情況需調(diào)整班會課的，由德育處安排。

3、班會課內(nèi)容根據(jù)學(xué)校要求，結(jié)合本班實(shí)際而定，主要是對學(xué)生進(jìn)行政治、道德品質(zhì)、行為規(guī)范、法制紀(jì)律、安全環(huán)保、心理健康等適合中學(xué)生成長特點(diǎn)的內(nèi)容。每周班會應(yīng)對本班上周的情況進(jìn)行小結(jié)，對當(dāng)周工作的要求進(jìn)行說明。

4、班會課和其他課時一樣，需事先認(rèn)真?zhèn)浜媒贪浮?/p>

三、家訪

1、家訪是密切家校聯(lián)系、共同協(xié)調(diào)教育學(xué)生的有效途徑。原則上要求每家必訪，由班主任牽頭，每次家訪應(yīng)有教師兩人以上陪同。

2、每學(xué)期家訪數(shù)量不少于全班的20%，直至全部家訪完畢。

3、家訪結(jié)束后應(yīng)作記錄。

4、確實(shí)無法進(jìn)行家訪的，應(yīng)向教育處匯報，并改用電話、書信、約訪等其他形式代替。

四、值日

1、學(xué)生值日：學(xué)校值日生由各班推薦5名班干或團(tuán)隊(duì)干部組成，教育處統(tǒng)一安排使用，年級組參與，班主任協(xié)助管理。

2、教工值日：根據(jù)“全員育人”的原則，全校教職工均有義務(wù)維護(hù)學(xué)校的教育教學(xué)秩序和教育學(xué)生。值日教師按學(xué)校規(guī)定準(zhǔn)時到位。主要維持當(dāng)天的教育教學(xué)秩序，處理當(dāng)天的突發(fā)事件。

3、行政值周：每周安排兩名學(xué)校行政干部值周，并對當(dāng)天值日教工和值日生的工作進(jìn)行監(jiān)管。

五、課外活動

1、課外活動有組織者(教師)提出書面申請，校內(nèi)活動報有關(guān)主管部門審批(教學(xué)活動，報教學(xué)處審批，教育活動報教育處審批)。校外活動報主管校長審批，需收費(fèi)的活動報校長審批。需至少提前一天向主管部門提出書面申請(申請時需附詳細(xì)方案)，批準(zhǔn)后方可組織實(shí)施。沒有批準(zhǔn)的活動，嚴(yán)禁開展，否則后果自負(fù)。

2、課外活動實(shí)行“誰組織誰負(fù)責(zé)”的原則。組織者負(fù)責(zé)活動時的組織開展，負(fù)責(zé)學(xué)生的人身安全，負(fù)責(zé)預(yù)防意外事件的出現(xiàn)。

六、集會與做操

1、學(xué)校、年級集會時，如沒有特別要求，各班在班主任的帶領(lǐng)下，按序入場和退場。聽從大會指揮，保持安靜。班主任維持本班會場紀(jì)律與秩序，中途不得退場。

2、早操(課間操)由各體育教師整理所任教班級的隊(duì)列，監(jiān)管做操質(zhì)量；班主任協(xié)助管理，保證做操人數(shù)和隊(duì)列整齊，提高做操質(zhì)量。

德育工作制度

一、德育工作會議制度

1、德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組每學(xué)期至少召開兩次會議，研究或總結(jié)德育工作，做出加強(qiáng)德育工作的決策。

2、每學(xué)期召開一次德育工作專題會議，總結(jié)德育工作經(jīng)驗(yàn)、提出德育工作任務(wù)，表彰德育工作先進(jìn)集體和個人。

二、德育工作評先和獎勵制度

1、每年評選一次優(yōu)秀德育工作者、優(yōu)秀班主任，對優(yōu)秀德育工作者、優(yōu)秀班主任要授予榮譽(yù)稱號，同時應(yīng)給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。

2、每學(xué)期評選一次，對優(yōu)秀學(xué)生和優(yōu)秀學(xué)生干部應(yīng)發(fā)和榮譽(yù)證書和紀(jì)念獎。

3、對教職工和學(xué)生中涌現(xiàn)出的拾金不昧、見義勇為、保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)和他人生命安全等優(yōu)秀人物，隨時給予表彰和獎勵。

三、升降國旗制度

1、國微、國歌知識教育是愛國主義教育的重要內(nèi)容之一，結(jié)合升旗儀式對學(xué)生進(jìn)行愛國主義和革命傳統(tǒng)教育，激發(fā)學(xué)生的愛國情感和民族自豪感，教育學(xué)生尊重和保護(hù)國旗、國微、唱好國歌。

2、每周一早晨舉行升旗儀式并堅(jiān)持每天升降國旗（休息日、寒暑假除外；遇有惡劣天氣可不舉行）。

3、節(jié)日或紀(jì)念日學(xué)校應(yīng)舉行升旗儀式。

4、升旗儀式應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國國旗法》及國家教育委員會《關(guān)于施行〈中華人民共和國國旗法〉嚴(yán)格中小學(xué)升降國旗制度的通知》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，其基本程序是；

①出旗；②介紹升旗手、護(hù)旗手事跡；③升國旗、奏國歌；④唱國歌；⑤國旗下講話；⑥呼號；⑦升旗儀式結(jié)束。

5、國旗下講話每學(xué)期初要做好計(jì)劃，安排好講話內(nèi)容。圍繞學(xué)校德育工作的中心內(nèi)容，并根據(jù)形勢需要，采取多種方式，生動、具體、形象，富有感染力，給學(xué)生的思想打下深刻的烙印。

6、舉行升旗儀式時，在校的全體師生都要參加。

7、將每次升旗儀式的情況記錄在案，并作為學(xué)校德育檔案的一部分保存。

四、班團(tuán)會制度

1、班委會、團(tuán)支部是學(xué)生自我教育的主要組織，班、團(tuán)會是學(xué)生自我教育的重要形式，學(xué)校對班、團(tuán)會要在時間上給予保障，在組織上加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

2、在學(xué)期初要研究確定全校各階段班團(tuán)會的主題，做出學(xué)期計(jì)劃，班級每周應(yīng)召開一次班團(tuán)會，每月召開一次主題班團(tuán)會，每學(xué)期舉行一次全校性的觀摩班會

3、德育處、團(tuán)委要深入班級，與班主任教師密切配合，精心準(zhǔn)備，認(rèn)真組織實(shí)施，做到會前有計(jì)劃，會中有記錄，會后有總結(jié)。

4、對班、團(tuán)干部定期進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高他們的思想覺悟、組織能力和工作水平。

5、對各班的班、團(tuán)會情況進(jìn)行考核評比，并將考核結(jié)果與對班主任教師的工作成績掛鉤。

五、重大節(jié)日、紀(jì)念日教育制度

1、重大節(jié)日、紀(jì)念日是對學(xué)生進(jìn)行主題教育的有利時機(jī)，利用重大節(jié)日、紀(jì)念日的特殊氣氛及時對學(xué)生開展有意義的教育活動。

2、結(jié)合實(shí)際情況，充分利用校報?？?、宣傳欄等媒體，進(jìn)行相關(guān)宣傳，營造氣氛，同時對學(xué)生進(jìn)行形勢教育。

3、學(xué)生在學(xué)校期間，遇有重大節(jié)日、紀(jì)念日，學(xué)校應(yīng)舉行升旗儀式。

4、重大節(jié)日、紀(jì)念日主要包括新年、“三八”國際婦女節(jié)、清明節(jié)、“五〃一”國際勞動節(jié)、“五〃四”青年節(jié)、“六〃一”國際兒童節(jié)、“七〃一”中國共產(chǎn)黨誕生紀(jì)念日、“八〃一”中國人民解放軍建軍節(jié)、教師節(jié)、“十〃一”中華人民共和國國慶節(jié)、以及“九〃一八”、“一二〃九”等紀(jì)念日。

六、形勢教育及信息報告制度

1、根據(jù)學(xué)生年齡特點(diǎn)，經(jīng)常向?qū)W生進(jìn)行時事教育，讓學(xué)生廣泛了解國內(nèi)外重大時事和其他社會信息。

2、學(xué)生每周要進(jìn)行一次信息通報，每月進(jìn)行一次形勢教育講座。

3、結(jié)合思想品德課，指定專門教師，落實(shí)責(zé)任，定期對學(xué)生進(jìn)行時事政治育。

4、國內(nèi)國際發(fā)生重大事件時，要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，及時對學(xué)生進(jìn)行教育。

5、校領(lǐng)導(dǎo)例會、班主任例會要定期分析、研究學(xué)生思想狀況。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師要深入到學(xué)生中去，認(rèn)真了解學(xué)生的思想實(shí)際，把握學(xué)生的思想動態(tài)，對學(xué)生的不良思想意識傾向，及時予以引導(dǎo)、糾正。

七、舉辦家長學(xué)校制度

1、主動與家長及社會聯(lián)系，通過舉辦家長學(xué)校，宣傳《家長教育行為規(guī)范》，普及家庭教育知識，促使家長樹立正確的教育思想，提高家庭教育水平。

2、通過建立家長委員會、舉辦家長學(xué)校、設(shè)立家長接待日、進(jìn)行家庭訪問等方式，建立學(xué)校與家長的聯(lián)系制度。

3、家長學(xué)校要有健全的組織機(jī)構(gòu)、專門的負(fù)責(zé)人員，系統(tǒng)的授課計(jì)劃。

4、家長學(xué)校的任課教師要聘請專家或有經(jīng)驗(yàn)的教師擔(dān)任，教師上課要有教案，并存檔。

5、家長學(xué)校每學(xué)期至少要舉辦三次，每位學(xué)生家長至少要參加兩次。

6、每學(xué)期召開一次家庭教育研討會。

7、與社區(qū)配合，對家長時行多種形式的宣傳教育，大力提倡家庭和社會參與學(xué)校工作，使學(xué)校、家庭社會教育密切配合，形成合力。

八、德育工作考核評估制度

1、建立健全德育考核評估制度是落實(shí)德育工作的重要措施。區(qū)每兩年對學(xué)校德育工作考核一次。

2、德育工作領(lǐng)導(dǎo)小組和德育處負(fù)責(zé)對本校教職員工的德育工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評價、指導(dǎo)。

3、應(yīng)定期通過問卷、訪談、跟蹤調(diào)查等形式，收集和聽取學(xué)生、家長及社會對教師的評價，了解學(xué)生在校外及畢業(yè)后的品德表現(xiàn)，不斷改進(jìn)德育工作。

4、每學(xué)期應(yīng)進(jìn)行一次德育工作自檢評估，并形成書面報告。

5、各部門、教師在年終總結(jié)時，應(yīng)把本崗位上實(shí)施德育的情況作為一個重要方面加以總結(jié)、分析。

6、應(yīng)制定班級德育管理考核細(xì)則，按月對班級組織、實(shí)施德育情況進(jìn)行評比、考核。

7、對德育工作的各項(xiàng)考核評估結(jié)果均應(yīng)作為對教師工作考核評估的重要組成部分，并應(yīng)存入德育檔案。

九、德育檔案管理制度

1、建立德育檔案管理制度，積累完善的、準(zhǔn)確的、系統(tǒng)的檔案材料。

2、德育檔案資料應(yīng)包括：法規(guī)文件類、計(jì)劃總結(jié)類、經(jīng)驗(yàn)材料類、工作記實(shí)類、課題研究及論文類、隊(duì)伍管理與培訓(xùn)類、領(lǐng)導(dǎo)講話材料、獎懲名單及音像類等資料。

3、德育檔案資料的來源要客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，要及時收集、及時整理、及時歸檔，逐步實(shí)現(xiàn)學(xué)校德育檔案資料的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

4、德育檔案資料由德育處集中統(tǒng)一管理，由專人負(fù)責(zé)，并充分為開展德育研究和學(xué)校開展德育工作服務(wù)。

第二篇：德育導(dǎo)師工作手冊封面

20—20學(xué)年第學(xué)期

東 橋 中 心 德 育 導(dǎo) 師

工

作

手

冊

學(xué)校：

導(dǎo)師姓名：

年月日

第三篇：工作手冊（定稿）

足球裁判技術(shù)——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現(xiàn)代足球運(yùn)動的特點(diǎn)，是比賽速度加快且對抗激烈。臨場裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導(dǎo)比賽的順利進(jìn)行。在執(zhí)法中要善于審時度勢，依據(jù)規(guī)則，行駛職權(quán)，符合實(shí)際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴(yán)格賽紀(jì)，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準(zhǔn)備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是保證完成每一場執(zhí)法任務(wù)的重要基礎(chǔ)。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準(zhǔn)備

（一）體能上的準(zhǔn)備

現(xiàn)代足球運(yùn)動的發(fā)展對裁判員體力上的要求極高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一場比賽裁判員的跑動距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎(chǔ)外，還應(yīng)具備良好的速度耐力，若沒有平時經(jīng)常性的身體訓(xùn)練，或達(dá)不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時甚至是很危險的。因此，裁判員保持經(jīng)常的鍛煉和培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，是適應(yīng)足球裁判員工作的身體保證。同時，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）裁判員還要學(xué)習(xí)、工作等，時間比較緊，對身體精神的要求比較高。裁判員應(yīng)自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓(xùn)練計(jì)劃和內(nèi)容。

（2）養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學(xué)校組織的的裁判員培訓(xùn)課程，因人而異，增加或減少已安排的訓(xùn)練內(nèi)容，調(diào)整運(yùn)動負(fù)荷，完成訓(xùn)練計(jì)劃。

（二）業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備

1、理論方面

主要學(xué)習(xí)國際足聯(lián)頒布的《足球競賽規(guī)則》。幾年來，足球規(guī)則進(jìn)行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學(xué)習(xí)、保證執(zhí)法工作順利進(jìn)行的理論基礎(chǔ)。

在賽前，裁判員要非常重視再次學(xué)習(xí)規(guī)則，研討新規(guī)則的精實(shí)質(zhì)裨，總結(jié)以往的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步加深理解規(guī)則。同時，參閱國內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報，不斷充實(shí)，不斷完善。

2、實(shí)踐方面

對每一位裁判員來講，有了理論上的準(zhǔn)備，那么參與實(shí)踐活動就有了信心保證。我們強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，但裁判員往往會忽視這一點(diǎn)。有時理論方面準(zhǔn)備不錯，但實(shí)踐機(jī)會甚少，已學(xué)的內(nèi)容無法付之于行動。少了實(shí)踐的機(jī)會，能力和信心的培養(yǎng)就無法實(shí)現(xiàn)。有時實(shí)踐機(jī)會很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會分析、判斷和總結(jié)。

顯而易見，理論與實(shí)踐兩者的有機(jī)結(jié)合尤為重要。實(shí)踐的內(nèi)容包括：

（1）讓裁判員參加學(xué)校各級足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的探討。

（3）利用現(xiàn)場觀摩或各大比賽錄像，進(jìn)一步熟悉規(guī)則，收集戰(zhàn)例，統(tǒng)一認(rèn)識，及時進(jìn)入角色。

（5）經(jīng)常動手動筆，撰寫執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學(xué)習(xí)與實(shí)踐的體會。

（三）心理狀態(tài)與賽前心理的調(diào)整

賽前裁判員心理狀態(tài)是指在比賽之前對該競賽的認(rèn)識所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)，使身體機(jī)能某些條件反射發(fā)生的變化。裁判員有了賽前的心理準(zhǔn)備，就會以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務(wù)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會直接影響工作的效果。

任何一場足球比賽，從準(zhǔn)備工作伊始，到臨場執(zhí)法，裁判員的心理活動始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態(tài)。裁判員要學(xué)會隨時有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進(jìn)行積極自我的心理活動，加強(qiáng)自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進(jìn)行賽前的心理調(diào)整呢？

（1）在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅(jiān)定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應(yīng)能力和應(yīng)急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動機(jī)。而動機(jī)與行為、效果與目的之間又有著復(fù)雜的辯證統(tǒng)一關(guān)系。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認(rèn)真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負(fù)又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。

（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場狀態(tài)上。這種自我的心理調(diào)整，應(yīng)不斷地建立和培養(yǎng)，并以自身的責(zé)任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動和盲目自信的心理活動都是執(zhí)法中的大敵。其狀態(tài)特點(diǎn)為：情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對即將開始比賽的復(fù)雜性，以及困難程度估計(jì)不足，而且在理論、實(shí)踐及體力上的準(zhǔn)備漫不經(jīng)心，這必將導(dǎo)致裁判工作的失敗。

（6）總結(jié)每一場執(zhí)法工作，應(yīng)始終有一種公平競爭的心態(tài)，排除雜念，積極開動思維，保持清醒的頭腦，面對困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓(xùn)練還包括：有目的地進(jìn)行足球技戰(zhàn)術(shù)理論的專題討論；實(shí)踐中的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)；戰(zhàn)術(shù)與心理狀態(tài)的有機(jī)結(jié)合；在不同比賽環(huán)境下對異常情況的適應(yīng)能力；在順境或逆境中，加強(qiáng)自我暗示，增強(qiáng)必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達(dá)到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態(tài)，進(jìn)行必要的賽前心理調(diào)整。其方法手段很多，建議同時合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準(zhǔn)備

裁判員裝備的準(zhǔn)備包括：裁判員所用的裁判服（由校學(xué)生會提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對這些必用品要認(rèn)真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時將物品歸還給校學(xué)生會體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準(zhǔn)備會

認(rèn)真開好賽前準(zhǔn)備會是裁判員組織領(lǐng)導(dǎo)一場比賽順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備會應(yīng)由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時間一般在比賽前15分鐘，地點(diǎn)在比賽場地。準(zhǔn)備會內(nèi)容應(yīng)根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質(zhì)等諸多特點(diǎn)而有所不同，一般有如下內(nèi)容：

1、分析比賽形勢 分析參賽隊(duì)的情況以及比賽勝負(fù)對兩隊(duì)名次的影響。了解兩隊(duì)過去有無矛盾以及比賽天氣、場地、觀眾和安保等綜合情況。預(yù)計(jì)該場比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊(duì)比賽風(fēng)格 分析兩隊(duì)風(fēng)格、打法和特點(diǎn)，了解兩隊(duì)尖子隊(duì)員和易肇事隊(duì)員及教練員和工作人員的特點(diǎn)，裁判員采用什么方法和對策。

3、明確分工 裁判員應(yīng)根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實(shí)際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責(zé)。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點(diǎn)和習(xí)慣，以便在分工時互補(bǔ)。通常的分工與信號應(yīng)根據(jù)《足球競賽規(guī)則》所要求的去做，還應(yīng)對在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡(luò)信號。

（六）做好臨場賽前的工作

裁判員應(yīng)在比賽前對比賽場地進(jìn)行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求主辦單位及時處理。檢查重點(diǎn)是場地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長度及場地周圍有無危險物品。還要對球門、球門網(wǎng)、角旗、場地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫線進(jìn)行檢查；也要對替補(bǔ)員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進(jìn)行檢查，并詢問場地急救醫(yī)護(hù)、擔(dān)架及撿球員的位置。

最后對比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時對裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達(dá)比賽場地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對比賽場地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運(yùn)動員名單，并由裁判員予以核對。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準(zhǔn)備會并進(jìn)行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準(zhǔn)備活動，第四官員協(xié)助填寫裁判員報告中的運(yùn)動員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊(duì)員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊(duì)員準(zhǔn)備進(jìn)場。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領(lǐng)雙方各11名運(yùn)動員入場。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動員照相、召集雙方隊(duì)長投幣挑選場地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場休息時首先聽取體育部部長和裁判組組長對上半場裁判工作的簡要評價，以及對下半場裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長的意見對下半場比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵，調(diào)整好心態(tài)，增強(qiáng)完成好下半時裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結(jié)束工作

（一）比賽結(jié)束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對進(jìn)球隊(duì)員姓名、號碼、時間，以及被出示黃牌、紅牌隊(duì)員的隊(duì)名、姓名、號碼和時間。

2、由裁判組約定時間主持召開賽后裁判工作總結(jié)會。

3、按要求填寫《裁判員報告表》，并在規(guī)定的時間內(nèi)交給體育部。

4、如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運(yùn)動員或運(yùn)動隊(duì)有嚴(yán)重違紀(jì)行為，或其他嚴(yán)重事件等情況，裁判員應(yīng)立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細(xì)說明比賽狀況并采取應(yīng)對措施。

（二）比賽后的總結(jié)

隨著職業(yè)足球運(yùn)動水平的不斷發(fā)展，臨場裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。在比賽結(jié)束后進(jìn)行裁判員工作的總結(jié)是非常必要的，它可促使裁判員們從實(shí)踐中學(xué)會和掌握過硬的本領(lǐng)，摸索足球運(yùn)動的發(fā)展規(guī)律，時刻總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，力爭上一個新臺階。

裁判員賽后總結(jié)的內(nèi)容及形式包括：

1、評價自我心理狀態(tài)

（1）來自于場內(nèi)外的運(yùn)動員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動的變化。

（4）天氣及環(huán)境的影響。

（5）對比賽中場內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。

2、評價執(zhí)行規(guī)則、控制引導(dǎo)比賽的能力

（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行中國足協(xié)裁委會的統(tǒng)一判罰標(biāo)準(zhǔn)的力度。

（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。

（3）學(xué)會利用規(guī)則，懂得機(jī)械與機(jī)智運(yùn)用規(guī)則的區(qū)別。

（4）應(yīng)變能力，以不變應(yīng)萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場的判罰尺度與賽場的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風(fēng)度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導(dǎo)比賽的能力及全場跑動范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點(diǎn)、面、線、區(qū)的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協(xié)助區(qū)域的判罰。

（10）尖子運(yùn)動員與肇事運(yùn)動員的掌握、管理與處罰。

3、評價關(guān)鍵球的把握及判罰的準(zhǔn)確性

（1）以規(guī)則為依據(jù)，不違反規(guī)則條例，“準(zhǔn)”字上下功夫。

（2）進(jìn)球得分、罰球點(diǎn)球、空中進(jìn)球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準(zhǔn)繩，掌握時機(jī)，恰到好處。

（4）判罰球點(diǎn)球的尺度。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯、漏判的現(xiàn)象。

（6）識別真假犯規(guī)動作的能力。運(yùn)動員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項(xiàng)

（1）實(shí)事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長和老裁判員的指導(dǎo)下，利用戰(zhàn)例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學(xué)他人之長，補(bǔ)已之短，學(xué)會分析。

（5）列出戰(zhàn)例，組成教材，便于總結(jié)，不斷提高。

或處罰

第四篇：工作手冊

第一章 市場部職能描述

第一節(jié) 市場部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)

一、市場部的職能

二、市場部的工作目標(biāo)

三、市場的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場部各崗位工作職責(zé)

一、市場部總監(jiān)

二、市場部經(jīng)理

三、市場部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場規(guī)劃

第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、市場規(guī)劃工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個工作事項(xiàng)

（一）市場規(guī)劃

（二）制訂工作計(jì)劃

第二節(jié) 市場規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行

一、市場規(guī)劃工作知識準(zhǔn)備

（一）什么是市場規(guī)劃

（二）市場規(guī)劃的主要內(nèi)容

（三）市場需求預(yù)測的常用方法

二、市場規(guī)劃工作模板

（一）市場規(guī)劃書模板

（二）市場戰(zhàn)略規(guī)劃書模板

三、市場規(guī)劃常用工具表單

（一）崗位增補(bǔ)申請表

（二）人員增補(bǔ)申請表

（三）人員崗位變動申請表

（四）企業(yè)市場狀況統(tǒng)計(jì)表

（五）企業(yè)市場規(guī)劃表

四、市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程

（一）市場需求預(yù)測的工作流程

（二）市場供給預(yù)測的工作流程

（三）市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場工作計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行

一、制訂市場工作計(jì)劃知識準(zhǔn)備

（一）市場工作計(jì)劃的內(nèi)容

（二）市場管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場部工作計(jì)劃模板

（一）市場部工作總結(jié)模板

（二）市場部工作計(jì)劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說明書設(shè)計(jì)第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項(xiàng)描述

一、工作目標(biāo)

（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識準(zhǔn)備

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則

（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細(xì)化執(zhí)行

一、編寫職位說明書工作知識準(zhǔn)備

（一）職位的分類與設(shè)置

（二）職位說明書的主要內(nèi)容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評價工作流程

（五）培訓(xùn)意見調(diào)查表

（六）新員工培訓(xùn)評定表

四、培訓(xùn)計(jì)劃管理流程

（一）培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程

（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、職業(yè)生涯管理工作知識準(zhǔn)備

（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序

二、職業(yè)生涯管理制度與表單

（一）員工職業(yè)生涯管理制度

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、績效考核工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個工作事項(xiàng)

（一）制訂績效考核計(jì)劃

（二）實(shí)施績效考核

（三）績效評估管理

（四）績效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、績效管理知識準(zhǔn)備

（一）目標(biāo)管理

（二）度績效考核法

（三）平衡計(jì)分卡考核法

（四）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法

二、市場員工績效管理工作制度模板

（一）市場員工績效考核管理制度模板

（二）營銷人員績效考核方案模板

（三）營銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書模板

第五篇：客服部工作手冊

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

大連百安物業(yè)管理有限公司

客服部工作手冊

二O一二年二月

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百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照執(zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.基本要求

3.1 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。

3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。

3.4 及時認(rèn)真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.收樓服務(wù)

4.1 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。

4.2 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時完成收樓手續(xù)。

4.4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。5.業(yè)戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式。

5.3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等業(yè)務(wù)。

5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

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5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。6.權(quán)籍資料管理

6.1 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。7.收費(fèi)管理

7.1 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。

7.2 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。

7.3 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。

7.4 準(zhǔn)確、及時做好實(shí)收賬冊，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收 費(fèi)用，做好收費(fèi)報表。8.二次裝修管理

8.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。8.3 裝修申報備案后，簽發(fā)《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。9.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容 9.2.1 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 9.2.2 《裝修管理協(xié)議》； 9.2.3 《收樓手續(xù)書》； 9.2.4 《代辦服務(wù)委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗(yàn)收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

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9.2.8 《業(yè)戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責(zé)任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等復(fù)印件);9.2.14 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務(wù)記錄。

9.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。10.業(yè)戶征詢評議管理

10.1 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時改進(jìn)。

10.2 及時做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。10.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。

10.4 對提出建議、意見和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

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二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理作業(yè)規(guī)程。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照執(zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.業(yè)戶服務(wù)基本要求 3.1 規(guī)范用語

在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料?！薄罢埳院颍屛易龊玫怯洝！钡取?.收樓服務(wù)

4.1 收樓前的資料準(zhǔn)備工作

服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業(yè)主臨時規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；

《收樓手續(xù)書》(此件由開發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完

售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時交服務(wù)中心)；

4.1.5 《代辦服務(wù)委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.6

《委托服務(wù)登記表》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗(yàn)收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業(yè)戶信息表》；

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4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質(zhì)量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業(yè)。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強(qiáng)保安和服務(wù)人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗(yàn)收。

將《收樓文件》在收樓前交開發(fā)公司，請開發(fā)公司在發(fā)放《收 請開發(fā)公司將《收樓通知書》發(fā)放名單抄送服務(wù)中心，以便服 收樓前的管理準(zhǔn)備工作

打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個整潔的物

樓通知書》時一并發(fā)放給業(yè)戶。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.3 收樓作業(yè)程序

4.3.1 業(yè)戶在開發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)。4.3.2 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時，請業(yè)戶提交出示下列資料：

a)開發(fā)公司發(fā)給購房人的《收樓通知書》；

b)業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業(yè)戶簡要介紹公司及服務(wù)中心情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時規(guī)約》、《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對業(yè)主有疑問的要認(rèn)真解釋。4.3.5 向業(yè)戶遞交下列資料：

a)《業(yè)戶手冊》；

b)《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書》 d)《住宅使用說明書》

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4.3.6 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)、建筑垃圾委托排運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，并開具正規(guī)票據(jù)。

根據(jù)大連市物價局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財(cái)務(wù)繳納費(fèi)用，同時應(yīng)提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。

4.3.7 請業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。

4.3.8 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請業(yè)戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務(wù)中心應(yīng)同時填寫《保管鑰匙承諾書》交業(yè)戶，復(fù)印件留底，存業(yè)戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房：

a)按《房屋驗(yàn)收表》的項(xiàng)目請業(yè)戶逐項(xiàng)驗(yàn)收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；

c)請業(yè)戶在《房屋驗(yàn)收交接登記表》上簽字；

d)向業(yè)戶交鑰匙，請業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無誤后在《房 屋驗(yàn)收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時憑《收條》返還業(yè)主。

4.3.12 如業(yè)戶驗(yàn)房時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請業(yè)戶再次驗(yàn)房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。4.4.3 收樓各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。4.4.4 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。4.4.5 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業(yè)主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

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4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè) 施鑰匙，需經(jīng)過驗(yàn)收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標(biāo)識、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號編號應(yīng)為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發(fā)放

4.5.4.1 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè) 戶簽領(lǐng)鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務(wù)中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。

4.5.4.4 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。4.5.4.5 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。5.業(yè)戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)主動招呼、熱情接待來訪業(yè)戶。5.1.2 業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑請業(yè)戶入座。5.1.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細(xì)、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

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5.2 來電接待

5.2.1 應(yīng)保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

5.2.4 接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司名稱“百安物業(yè)”，同時做好記錄準(zhǔn)備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業(yè)戶來電要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。5.3 維修(服務(wù))接待

5.3.1 對業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修(服務(wù))。

5.3.2 維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)與業(yè)戶共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫金額，請業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。

5.3.3 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽認(rèn)的《報修單》及相關(guān)費(fèi)用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

5.3.4 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場后應(yīng)填寫相應(yīng)維修記錄，并請業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。

5.4.2 與業(yè)戶面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時內(nèi)回訪，急修項(xiàng)目維修后24小時內(nèi)回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對業(yè)戶書面建議，做好登記并及時回復(fù)。

5.5.2 對業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時處理并做好回訪工作；對于不屬于服務(wù)中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。

5.5.3 對公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報。5.5.4 對上級領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時匯報及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。6.2 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類型、建筑面積、附屬設(shè)施、車位等情況。7.收費(fèi)管理

7.1 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；向開發(fā)公司收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報物價管理部門批準(zhǔn)。

7.2 物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。

7.4 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財(cái)務(wù)管理辦法。

7.5 對逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時組織力量催繳，并做好《物業(yè)費(fèi)催繳記錄》。

7.6 對無故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準(zhǔn)備

服務(wù)中心在受理裝修申報時，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動用明火許可證》； 8.1.6 《安全責(zé)任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報管理

8.2.1.1 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報，領(lǐng)取《裝修申報表》。

8.2.1.2 業(yè)戶填寫《裝修申報表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶另行提供裝修方案。8.2.2 進(jìn)場管理

8.2.2.1 裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊(duì)辦理《施工人員出入證》，施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費(fèi)，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。

8.2.2.2 服務(wù)中心向施工隊(duì)填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查?！妒┕ぴS可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過施工期限，應(yīng)補(bǔ)辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)，并交待小區(qū)施工注意事項(xiàng)。8.2.3 現(xiàn)場管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對所有的裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請表》的意見進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對發(fā)現(xiàn)問題隨時記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負(fù)責(zé)對運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持由業(yè)主簽名、服務(wù)中心批準(zhǔn)的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場 d)停水、電

e)拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū) f)禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備 g)恢復(fù)原狀 h)賠償損失

i)對堅(jiān)持違章拆改的，報告市城建綜合執(zhí)法部門處理

8.2.3.4 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)每周內(nèi)對所有裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《工作記錄表》上，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴(yán)格控制動用明火的操作，如確需動用明火操作，應(yīng)由動火者填寫《動火作業(yè)申請表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動用明火許可證》，過時作廢。動火作業(yè)前后，保安員要對動火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。

8.2.3.7 及時阻止裝修施工隊(duì)進(jìn)行有強(qiáng)烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對現(xiàn)場進(jìn)行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內(nèi)容如下：

a)將《整改通知書》的內(nèi)容記入相應(yīng)業(yè)戶《裝修申報表》欄目內(nèi)； b)隨時做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場復(fù)查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務(wù)中心經(jīng)理對裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊(duì)限期修復(fù)損壞部位。8.2.5.4 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。9.檔案管理

9.1 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。

9.3 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務(wù)委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗(yàn)收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責(zé)任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等，復(fù)印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務(wù)記錄；

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10.業(yè)戶溝通與征詢評議管理 10.1 業(yè)戶溝通

10.1.1 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進(jìn)行，對已認(rèn)識的業(yè)戶主動問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業(yè)戶。

10.1.3 對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級匯報。

10.1.4 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。10.1.6 業(yè)戶報修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對服務(wù)時間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問服務(wù)情況。

10.1.6.2 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問服務(wù)情況。

10.1.6.3 如業(yè)戶對維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對不滿意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報公司客服品質(zhì)部。10.1.6.5 對于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查

10.2.1 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報告》，提交公司客服品質(zhì)部。

10.2.3 公司總經(jīng)理召集召開專題會議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會議紀(jì)要》。并責(zé)成專人跟蹤驗(yàn)證整改情況。

10.3 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

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10.4 不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。