第一篇：學(xué)校“惠民服務(wù)周”工作總結(jié)

“惠民宣傳周”工作總結(jié)

稻田鎮(zhèn)實(shí)驗(yàn)小學(xué)

按照全市教育惠民工作會(huì)議安排及稻田學(xué)區(qū)要求，稻田鎮(zhèn)實(shí)驗(yàn)小學(xué)結(jié)合學(xué)校實(shí)際，進(jìn)一步使惠民政策家喻戶曉，深入人心，我校把9月25—30日定為“惠民服務(wù)周”，多措并舉強(qiáng)化教育惠民政策宣傳?，F(xiàn)將工作開展情況總結(jié)如下：

成立領(lǐng)導(dǎo)小組，搭建服務(wù)平臺(tái)。成立以校長為組長的惠民服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，學(xué)?；菝穹?wù)站設(shè)在德育處，開設(shè)政策咨詢、投訴受理、求助建議、家庭教育、心理輔導(dǎo)、家訪、家長學(xué)校及各類便民服務(wù)活動(dòng)，并通過網(wǎng)絡(luò)、微信、飛信等方式拓展服務(wù)渠道。

開展各項(xiàng)惠民服務(wù)宣傳，建立校長惠民接訪日制度。9月22-25日定為我?！盎菝穹?wù)宣傳周”；建立惠民校長接訪日制度，在校門口設(shè)立惠民服務(wù)臺(tái)，每周一、三為校長接訪日，由校長、副校長輪流值守，發(fā)放惠民宣傳資料，征求家長意見建議，接受群眾的咨詢和訴求。各班級(jí)召開主題班會(huì)，通過“惠民政策進(jìn)課堂”的方式組織學(xué)生進(jìn)行政策學(xué)習(xí)，讓孩子們通過了解自己已經(jīng)享受的惠民政策和可以享受的惠民政策來激發(fā)他們對(duì)祖國的熱愛，對(duì)學(xué)習(xí)的動(dòng)力，做到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起家庭及社會(huì)的義務(wù)宣傳員。充分利用國旗下講話、學(xué)?；菝穹?wù)微信群、學(xué)校宣傳欄等方式進(jìn)行教育惠民政策相關(guān)文件的張貼、宣講，公示學(xué)校有關(guān)教育惠民政策的落實(shí)、宣傳。

搭建溝通平臺(tái)，建立長效機(jī)制。學(xué)校通過微信群、明白紙、宣傳標(biāo)語、宣傳欄、家長課程等形式，積極與家長溝通，切實(shí)解決人民反應(yīng)的各種問題。形成長效機(jī)制，深化服務(wù)理念、服務(wù)事項(xiàng)，公布市局、教育學(xué)區(qū)、學(xué)校惠民服務(wù)電話，校長手機(jī)、信箱、微信等，切實(shí)辦人民群眾滿意教育。

2017

年9月25日

第二篇：便民惠民服務(wù)工作總結(jié)

懷遠(yuǎn)縣中醫(yī)院開展

改善醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療便民惠民服務(wù)工作總結(jié)

為弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，我院通過一系列改進(jìn)措施，為來我院就診的患者提供了安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，現(xiàn)將2015便民惠民工作情況總結(jié)如下：

一、具體措施

（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

1、為在高峰期有效引導(dǎo)和分流患者，我院在醫(yī)技檢查科室和臨床診療室的區(qū)域設(shè)置上實(shí)行分病區(qū)、分樓層的方式分散前來就診和候診的患者。開足服務(wù)窗口使掛號(hào)、繳費(fèi)窗口達(dá)到一站式服務(wù)流程。

2、與專業(yè)物業(yè)公司合作，派專人負(fù)責(zé)巡查、維護(hù)醫(yī)院病區(qū)、衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位的衛(wèi)生，建立無煙醫(yī)院，做到醫(yī)院上下干凈整潔，衛(wèi)生間清潔無異味，同時(shí)在醒目位置張貼禁煙標(biāo)識(shí)，不得發(fā)現(xiàn)有煙頭現(xiàn)象。

3、在醫(yī)院大廳設(shè)置查詢服務(wù)臺(tái)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。大廳、樓梯、電梯等位置設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖、科室分布圖；檢驗(yàn)科、放射科等重點(diǎn)部門設(shè)置安全警示。

（二）合理調(diào)配診療資源，有效分流就診患者

1、與常墳鎮(zhèn)、唐集鎮(zhèn)等多家衛(wèi)生院建立對(duì)口幫扶協(xié)議，提供一定的人力、物力、財(cái)力，通過定期安排醫(yī)生到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院從事全科醫(yī)療服務(wù)、免費(fèi)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院贈(zèng)送藥品、中藥柜、辦公桌椅等物質(zhì)的方式，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院診療能力。

2、為進(jìn)一步提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間，逐步推行日間手術(shù)；所有臨床科室、醫(yī)技檢查科室和服務(wù)窗口實(shí)行24小時(shí)無假日工作制，任何醫(yī)務(wù)人員不得以任何理由拒絕、推諉或拖延就治，保證任何時(shí)間都會(huì)有專人為患者提供診療服務(wù)。同時(shí)，開通急診綠色通道、老年人綠色通道，保證急危重患者得到及時(shí)診治。

（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

建立醫(yī)院信息社會(huì)公開制度。每月通過醫(yī)院網(wǎng)站向社會(huì)公布院務(wù)、政務(wù)工作，接受社會(huì)公開監(jiān)督。結(jié)合開展的“三好一滿意”活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)藥費(fèi)用的監(jiān)管，及時(shí)公布相關(guān)信息；醫(yī)院自2011年推行電子病歷、建立數(shù)據(jù)庫以來，為患者提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

1、加強(qiáng)入、出院患者的指引工作。醫(yī)護(hù)人員為患者宣讀入院須知，令患者做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間。各臨床科室在醒目位置張貼農(nóng)合登記須知，為患者免去不必要的麻煩。

2、在科室醒目位置張貼病區(qū)規(guī)范化管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。同時(shí)相關(guān)醫(yī)技科室需為行動(dòng)不便的住院患者提供床邊檢查等服務(wù)。

3、建立門診、住院患者健康教育和重要患者隨訪制度。及時(shí)將患者信息錄入電子病歷系統(tǒng)，定期提醒醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行隨訪，對(duì)患者出院后的相關(guān)問題進(jìn)行指導(dǎo)，以期患者早日康復(fù)。

（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

我院自2011年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，廣受患者的好評(píng)。我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以體現(xiàn)中醫(yī)藥特色元素為主，在門診、住院大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、健康咨詢臺(tái)、護(hù)士站等位置擺放中醫(yī)藥養(yǎng)生保健等宣傳冊(cè)，另外鼓勵(lì)護(hù)理人員床邊為患者提供中醫(yī)藥健康咨詢等服務(wù)。

（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

1、開展醫(yī)患溝通活動(dòng)，在醫(yī)患雙方之間架起一座橋梁。特別是手術(shù)科室，每次手術(shù)前，由主治醫(yī)師、護(hù)士長及麻醉師和患者及其家屬進(jìn)行溝通，溝通術(shù)中及術(shù)后相關(guān)情況，最大限度的使病人對(duì)自己的手術(shù)有一定的了解，讓病人能夠安心的進(jìn)行治療。

2、大力開展臨床路徑管理，加強(qiáng)合理用藥。目前我院實(shí)行臨床路徑管理的病種達(dá)130種，進(jìn)一步令醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用激素類藥物、抗菌藥物等。同時(shí)通過臨床路徑的實(shí)施推

行個(gè)體化用藥，大大降低了患者用藥的損害。

3、推行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。我院在推行同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)的基礎(chǔ)上，在2015年與蚌醫(yī)二附院等多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體合作關(guān)系，利用合作、遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

（七）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)

1、要求醫(yī)院工作人員及實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的人文教育和培訓(xùn)，提高對(duì)患者的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。要求醫(yī)護(hù)人員注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)和保護(hù)患者隱私。2、2015年我院共組織醫(yī)務(wù)人員30余次赴古城鄉(xiāng)、魏莊鎮(zhèn)、唐集鎮(zhèn)、常墳鎮(zhèn)及縣內(nèi)荊山廣場(chǎng)、步行街、古井商城、荊山社區(qū)等處開展志愿者健康咨詢義診服務(wù)、病媒生物防治等培訓(xùn)活動(dòng)，共計(jì)發(fā)放宣傳冊(cè)20000余份。通過開展一系列的志愿者服務(wù)，拉近了我院同鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)群眾的距離，并廣受群眾好評(píng)。

二、存在問題

由于歷史的原因，我院的門診規(guī)模較小，布局相對(duì)不合理，人才梯隊(duì)與床護(hù)比有待進(jìn)一步提高。以上相關(guān)問題一定程度上影響了我院便民惠民服務(wù)的進(jìn)一步完善與推廣。

三、下一步打算

1、積極爭取相關(guān)政策，盡快實(shí)施新門診樓搬遷，加強(qiáng)特殊科室功能布局設(shè)計(jì)工作，更好地服務(wù)于廣大患者。

2、加強(qiáng)臨床、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)力度，強(qiáng)化醫(yī)療診療技術(shù)，更好的救治患者。

3、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)病種診療方案及臨床路徑管理，進(jìn)一步規(guī)范合理用藥，降低患者用藥損害。

懷遠(yuǎn)縣中醫(yī)院

二〇一五年十二月十八日

第三篇：惠民服務(wù)總結(jié)

梅花鎮(zhèn)惠民服務(wù)活動(dòng)小結(jié)

梅花鎮(zhèn)在開展“惠民服務(wù)”活動(dòng)中，以服務(wù)群眾、造福百姓為目的，把評(píng)判權(quán)交給群眾，以群眾切實(shí)感受來評(píng)價(jià)活動(dòng)的實(shí)效，促使基層黨組織和廣大黨員在強(qiáng)基礎(chǔ)、興產(chǎn)業(yè)、惠民生中創(chuàng)先進(jìn)、爭優(yōu)秀、當(dāng)先鋒，激發(fā)了鎮(zhèn)黨委和鎮(zhèn)黨員干部創(chuàng)先爭優(yōu)的活力，有效拓展了基層黨組織和黨員發(fā)揮作用的平臺(tái)，掀起了全鎮(zhèn)創(chuàng)先爭優(yōu)熱潮。

住村進(jìn)組入戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”。鎮(zhèn)黨委緊緊圍繞“發(fā)展鎮(zhèn)域經(jīng)濟(jì)、打造和諧梅花”這一主線，把民生放在突出位置，服務(wù)重心下移，組織各級(jí)黨組織和黨員干部從解決群眾最期盼、最急需、最現(xiàn)實(shí)的民生需求出發(fā)，通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，圍繞農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信訪維穩(wěn)和春耕生產(chǎn)等重點(diǎn)，在農(nóng)村工作、烤煙生產(chǎn)、建設(shè)扶貧和新農(nóng)村建設(shè)、科技特派員、造林綠化、計(jì)生服務(wù)等7個(gè)方面，吃住到村、進(jìn)組入戶地開展服務(wù)工作，通過深入一線服務(wù)，辦好了一批實(shí)事，從而與廣大群眾結(jié)出一片真情。組織各工作組結(jié)合村支兩委換屆選舉工作，組織開展了“五進(jìn)五送一承諾” 活動(dòng)，即：進(jìn)村組送政策、進(jìn)田間送技術(shù)、進(jìn)農(nóng)家送物資、進(jìn)企業(yè)送服務(wù)、進(jìn)家庭送溫暖，公開辦事承諾；規(guī)定了“七個(gè)一”，即：開展一次政策宣講活動(dòng)、召開一次座談會(huì)、上一堂技術(shù)或法制課、走訪一批群眾、調(diào)處一起矛盾糾紛、辦好一件實(shí)事、撰寫一篇調(diào)研報(bào)告）的服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)廣大黨員深入基層，辦好群眾看得見、摸得著、受歡迎的實(shí)事好事，讓群眾真正得到實(shí)惠?；顒?dòng)開展以來，全鎮(zhèn)結(jié)合從縣直單位抽調(diào)下派和本鎮(zhèn)機(jī)關(guān)下基層干部共100余名，組建了“1+1”幫扶對(duì)子100余對(duì)，征集群眾意見建議90多條，幫助群眾解決生產(chǎn)生活實(shí)際問題320多個(gè)，辦好事實(shí)事1590件，走訪慰問困難群眾210余戶，發(fā)放慰問金5.5萬元，促進(jìn)全鎮(zhèn)新增烤煙種植面積700余畝，協(xié)助完成植樹造林1000畝以上。此外，在信訪維穩(wěn)方面，通過下基層隊(duì)員廣泛走訪群眾，改群眾上訪為干部下訪，與群眾面對(duì)面的交流談心，對(duì)矛盾進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)化解，共搜集不穩(wěn)定事件苗頭線索30余條，排查矛盾糾紛22起、調(diào)處12起，實(shí)現(xiàn)了兩會(huì)期間到市赴省進(jìn)京“零上訪”。在活動(dòng)中，還涌現(xiàn)出一大批為貼心傾力為群眾辦好事實(shí)事的典型事跡和模范單位。如鎮(zhèn)黨委委員、政協(xié)工委主任陳洪江、鎮(zhèn)干部用之初等同志深入我鎮(zhèn)斯屋村，組織村黨員干部對(duì)宜陽洞烤煙種植項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查摸底，通過走訪交流和并予以資助扶持，促進(jìn)落實(shí)710余畝的種植任務(wù)，比去年增加410畝；蔣莫村駐村鎮(zhèn)干部何輝謀和鎮(zhèn)農(nóng)技員周書明多次邀請(qǐng)縣新農(nóng)村辦工作人員通過實(shí)地勘察，幫助蔣莫村制定了新農(nóng)村建設(shè)遠(yuǎn)景規(guī)劃，全村自來水工程已竣工投入使用，二層250多平方的村級(jí)活動(dòng)中心主休工程已完成，村級(jí)“五保之家”兩棟主樓已建成等等；正鵠村駐村干部莫瀟、畜牧站周學(xué)義會(huì)同村支兩委干部一道，鼓勵(lì)、扶持正鵠村3個(gè)計(jì)生家庭貧困戶發(fā)展牲豬養(yǎng)殖業(yè)，并對(duì)獸畜免疫實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，還從縣畜牧局爭取了3萬余元專項(xiàng)資金給予扶持；鎮(zhèn)黨委書記周鏡勇、鎮(zhèn)長陳遠(yuǎn)祥及鎮(zhèn)民政助理黃明君等通過多方籌資，解決了蔣莫、石下渡等村3名五保老人和12戶特困漁民的無房和危房的問題。

第四篇：優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)（范文模版）

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優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)

二0一一年我院以**********為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照三好一滿意工作的要求,以持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療技術(shù)和診療水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)將優(yōu)化服務(wù)流程的惠民工作總結(jié)如下：

一、合理安排門急診服務(wù)工作，優(yōu)化門急診服務(wù)流程。

1、近年來，我院多渠道并舉，在逐步提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的同時(shí)，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，采取了一系列便民措施，為患者提供了優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境，不斷提高了服務(wù)檔次。如：在醫(yī)院醒目處設(shè)科室分布示意圖，就醫(yī)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)牌和警示牌，戶外活動(dòng)區(qū)亭臺(tái)噴泉花草樹木四季常青，門診輸液大廳改造為賓館式布局，提供賓館式服務(wù)，空調(diào)、電視、電熱水器、飲水機(jī)等一應(yīng)俱全，婦科門診、圍保門診重新裝飾一新，實(shí)行個(gè)體就診，保護(hù)隱私，營造了溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。急診科設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)牌，院內(nèi)設(shè)急救車通道，方便病人就醫(yī)。醫(yī)務(wù)人員實(shí)行文明行醫(yī)、禮貌行醫(yī)，著裝整潔，行為規(guī)范，繼續(xù)實(shí)行病人選擇醫(yī)生制度，公示醫(yī)務(wù)人員基本情況，供病人選擇。

2、為進(jìn)一步為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們新建了嬰兒洗浴間，透明的玻璃、舒適的室內(nèi)環(huán)境，溫馨的裝飾，為嬰幼兒提供了更加人性化的服務(wù)。擴(kuò)建了孕產(chǎn)婦理療室，加強(qiáng)了室內(nèi)軟環(huán)境的改善，使孕產(chǎn)婦能在更加舒適的環(huán)境中開展治療。擴(kuò)建了門診孕婦候診室，室內(nèi)沙發(fā)、電視一應(yīng)俱全，孕婦普遍反映，***院的圍產(chǎn)門診最溫馨。擴(kuò)建了藥庫，增加藥品品種，方便病人取藥。

2、急診留觀病人24小時(shí)內(nèi)均能收治入院，檢驗(yàn)科設(shè)置符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查項(xiàng)目急診20余種，2小時(shí)內(nèi)均能作出報(bào)告，平診約200余項(xiàng)，大部分能在24小時(shí)內(nèi)作出報(bào)告。

3、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)，導(dǎo)診、分診制度，對(duì)門診重點(diǎn)科室如兒科門診、婦科門診、影像科等安排專門人員進(jìn)行分診，合理安排病人，做好導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，為老、弱、殘等患者提供全程服務(wù)，實(shí)施門診醫(yī)師調(diào)配制度及門診彈性工作制度，在高峰時(shí)段合理安排醫(yī)務(wù)人員，有效消除“三長一短”現(xiàn)象。

3、急診堅(jiān)持“三先三后”，開通綠色通道，搶救病人率達(dá)100%，就診過程征求、尊重患者意愿。

二、改善出入院服務(wù)工作情況

1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。

3、加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對(duì)于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。

4、對(duì)轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，避免病人等候。

5、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。

6、投入十萬余元改造洗衣房，新添置了洗衣機(jī)、甩干機(jī)、烘干機(jī)、燙平機(jī)等設(shè)備，改善了病人的住院條件，改變了人們對(duì)

婦、產(chǎn)、兒科病房臟、亂、差的印象，賓館化的服務(wù)受到患者熱烈歡迎，每個(gè)科室每間病房及咨詢臺(tái)設(shè)置了飲水機(jī)，保證病人24小時(shí)的飲用水；

五、為患者提供方便快捷檢查結(jié)果查詢服務(wù)情況

醫(yī)院輔助檢查科室24小時(shí)值班制，隨時(shí)為病人提供方便快捷的各項(xiàng)檢查及檢查結(jié)果。病區(qū)按時(shí)發(fā)送“一日清單”，患者知情率達(dá)100%，隨時(shí)接受病人監(jiān)督，人性化的誠信服務(wù)切實(shí)讓患者感受到了本院的溫馨、舒適、便捷。同時(shí)我院還采取縮短平均住院日等途徑減少醫(yī)療費(fèi)用，確?；颊呋ㄥX少、看好病，受到廣大患者的普遍歡迎。

**********院

二0一四年元月六日

第五篇：優(yōu)化服務(wù)流程等惠民工作總結(jié)

優(yōu)化服務(wù)流程等惠民工作總結(jié)

優(yōu)化服務(wù)流程等惠民工作總結(jié)

為更好地維護(hù)人民群眾健康利益，優(yōu)化衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境，根據(jù)云南省衛(wèi)生廳《關(guān)于開展關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》云南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年實(shí)施方案要求，全市衛(wèi)生系統(tǒng)以黨的十七大精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)在每一項(xiàng)工作中。實(shí)實(shí)在在解決一批看得見、摸得著、惠及老百姓切身利益的實(shí)事，努力為全市人民提供方便、價(jià)廉、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。工作

情況匯報(bào)匯報(bào)如下：

一、強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾看病就醫(yī)感受。

1、優(yōu)化就醫(yī)流程。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)在門診、住院部顯著位置公示就醫(yī)流程和科室分布示意圖，提供分診、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。大力推行分科、分層、分散候診、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥，最大限度地減少往返。開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全員教育，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，熱情接診，認(rèn)真傾聽病人的主訴，耐心與患者或其家屬溝通，細(xì)致交待和解釋病情，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2、、解決門診“三長一短”。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)病人數(shù)量變化，彈性調(diào)節(jié)門診掛號(hào)、收費(fèi)人員和門診醫(yī)師人數(shù)，使掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間原則上不超過10分鐘，努力解決門診病人“三長一短”問題。

3、實(shí)現(xiàn)急救“三先一后”。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)化急診急救管理，保證綠色通道暢通，搶救危重癥病人做到“三先

一后”，即先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，保證危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。

4、完善便民服務(wù)措施。合理安排門診服務(wù)、簡化門診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，在確?；颊唠[私的前提下，通過自助打印、電話等形式方便患者。

開展雙休日及節(jié)假日門診，開展延時(shí)門診，傳染門診周一至周五延時(shí)到18：00下班；推行專家門診“全日制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)；完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實(shí)行分科候診。通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等信息，方便群眾就醫(yī)選擇；推行“先救治，后付費(fèi)”模式，即先對(duì)患者進(jìn)行搶救，后補(bǔ)掛號(hào)、收費(fèi)等。此付費(fèi)模式在一定程度上為患者的搶救爭取了時(shí)間，減少患者在就診過程中因多次交費(fèi)產(chǎn)生的等候時(shí)間，能極大 的提高患者搶救成功率。

5、避免不必要的重復(fù)檢查。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果和醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)制度，對(duì)以門診臨床檢驗(yàn)、心電圖、B超、X線、CT以及各種內(nèi)窺鏡檢查等為診斷依據(jù)的，入院后一般不再重復(fù)檢查。確因病情變化需要復(fù)查，應(yīng)向患者及其家屬解釋清楚。

6、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《云南省醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格》，禁止在規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。實(shí)行醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格公示制、患者醫(yī)藥費(fèi)用查詢制、患者醫(yī)藥費(fèi)用清單制，自覺接受患者和社會(huì)監(jiān)督。

二、采取有力措施，科學(xué)控制并努力降低患者就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

1、在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)，認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)和影像結(jié)果，遏制過度檢查，降低

患者就診費(fèi)用。

2、加強(qiáng)遠(yuǎn)程會(huì)診工作，提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源覆蓋面、可及性，間接降低患者就醫(yī)費(fèi)用。

3、加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)和超常預(yù)警，嚴(yán)格控制抗菌藥物不合理使用，積極開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)。通過專項(xiàng)整治，住院患者抗菌藥物使用率、門診抗菌藥物處方比例、I類切口手術(shù)及內(nèi)科介入手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物術(shù)前使用時(shí)間均達(dá)到要求，抗菌藥物使用強(qiáng)度、I類切口手術(shù)及內(nèi)科介入手術(shù)抗菌藥物預(yù)防使用率較整治前有所下降。對(duì)科室和醫(yī)務(wù)人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強(qiáng)度進(jìn)行排名和公示，對(duì)排名靠前者進(jìn)行了誡勉談話。

4、開展“醫(yī)藥分開”的試點(diǎn)改革，按照國家及云南省的醫(yī)改政策，逐步取消藥品加成。醫(yī)院與昆衛(wèi)藥事服務(wù)公司合作，對(duì)醫(yī)院使用的所有中標(biāo)藥品，在價(jià)格部門核定零售價(jià)的基礎(chǔ)上，以綜合

讓利10％的比例降價(jià)銷售，讓利于患者。

三、優(yōu)化機(jī)關(guān)服務(wù)

1、進(jìn)一步改善衛(wèi)生政務(wù)窗口服務(wù)。衛(wèi)生政務(wù)窗口做到辦事有指南，填表有示范，審批表格網(wǎng)上下載，政策規(guī)定網(wǎng)上查詢，辦件結(jié)果網(wǎng)上公示。衛(wèi)生行政許可在承諾期限內(nèi)100%辦結(jié)，并提高提前辦結(jié)率，為廣大企事業(yè)單位和個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

2、進(jìn)一步提高衛(wèi)生行政效能。完善和加強(qiáng)辦文辦事限時(shí)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)有效辦理，不拖延不推諉。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)來信來訪，熱情接待，按規(guī)定時(shí)間，及時(shí)反饋答復(fù)。大力推動(dòng)衛(wèi)生政務(wù)公開，及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)公開衛(wèi)生服務(wù)信息。

四、開展預(yù)約診療服務(wù)

我市在市屬九家醫(yī)院開展預(yù)約門診服務(wù)：電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約。1至11月預(yù)約診療146018人次，復(fù)診預(yù)約127472人次。通過預(yù)約診療服務(wù)的開展，患者可以更好的進(jìn)行就醫(yī)咨

詢，減少候診時(shí)間，群眾就醫(yī)更方便，提升了醫(yī)院的管理水平，提高了工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低了醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。

五、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”。暢通投訴渠道，公布醫(yī)療、護(hù)理、收費(fèi)、行風(fēng)、安全等相關(guān)部門的投訴電話，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時(shí)改進(jìn)。

六、尊重患方知情權(quán)

充分尊重和維護(hù)患方的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題耐心解釋說明，必要時(shí)簽署知情同意書，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

七、改革服務(wù)模式

重視加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中健康教

育和康復(fù)服務(wù)，普遍開展多種形式的健康教育活動(dòng)。對(duì)肝病、結(jié)核病、艾滋病、高血壓、糖尿病、心腦血管等嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)化服務(wù)流程工作開展不平衡，個(gè)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)思想觀念落后，僅重視醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)的提升，不能為患者提供多層次，全方位的醫(yī)療服務(wù)。

少數(shù)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改善；

醫(yī)療核心制度、醫(yī)療安全管理還需加強(qiáng)。