第一篇：服務(wù)流程(自己的實際工作總結(jié))

服務(wù)流程

服務(wù)流程：迎賓 帶位 點單 出品 巡臺(核對食品）買單 收撤 送客

1.迎賓員 迎賓員又稱接待員、應接員、引賓員、是餐廳的“門面”。其主要工作是迎賓接顧客入門、安排就座、送別顧客，這項工作的質(zhì)量效果直接影響到餐廳的經(jīng)營情況。

a.“您好/晚上好，歡迎光臨?！碑旑櫩偷竭_，在距離顧客3米時要微笑致意，距離1.5米時要躬身問好，手勢表示請進。

b.并詢問客人“請問您幾位”“我們有吸煙區(qū)和無煙區(qū)您看您坐哪？”“您看，這個位子可以嗎？”

2.點單

將菜牌正面朝上輕放于桌面并詢問客人是吃正餐還是喝東西。逐漸縮小主推范圍。并善于察言觀色洞察客人的需求。

3.出品 每次上東西都必須告訴客人所點所上東西是是什么。并輕拿輕放于客人面前。“這是........菜，請慢用”“這是........茶，請慢用”

4.巡臺 餐中巡臺服務(wù)是餐廳服務(wù)員的重要服務(wù)工作內(nèi)容之一，服務(wù)員通過在顧客就餐過程中實施走動式巡臺服務(wù)，不僅能夠在顧客心中樹立起餐廳規(guī)范化服務(wù)的良好形象，而且服務(wù)員還可以利用這樣一個機會，充分發(fā)揮自己在服務(wù)工作中的主動性和靈活性，在為顧客帶來充滿個性化服務(wù)特色的同時，也能不斷提升我們服務(wù)員的服務(wù)操作水平和靈活應變各種臨時情況的經(jīng)驗。餐廳服務(wù)員在巡臺過程中要做到以下基本要求： a.服務(wù)員要時刻保持親切自然的微笑； b.服務(wù)員“四勤”： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

c.服務(wù)員“三輕一快”：操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)快； d.服務(wù)員行走要求：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。e.禁忌將客人夾在中間說話。

另外，餐廳服務(wù)員在巡臺過程中要遵循如下的原則：

a.巡臺不要長時間的停留在一個地方，應在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺工作；

b.巡臺時須留意客人桌面上的茶水、煙灰缸、餐具等物品； c.巡臺過程中要注意“察言觀色”，在顧客提出相關(guān)服務(wù)請求之前，提前為顧客提供相應的服務(wù)。

1.留意客人的舉動，如客人去洗手間，應主動指引方向并禮貌的說“您好，請問是去洗手間嗎？請走這邊?！?/p>

2.客人用完餐后，應主動詢問客人對產(chǎn)品的滿意度?！罢垎柲芊駷槲覀兊漠a(chǎn)品提點建議呢？”

“謝謝您的建議，我們會盡快改善好。” 3.如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時，應及時引導或通知小孩父母共同處理，以免出現(xiàn)安全問題。

4.巡臺時要求眼觀六路，耳聽八方，遇到客人需要服務(wù)時應主動提供幫助。

①巡臺時遇到賓客趕時間催菜，應及時與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌； ②巡臺時遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等，應及時遞上毛巾，安慰賓客不必驚慌并及時清理現(xiàn)場要求賓客給以相應的賠償； ③巡臺時遇有雜物時，先道歉并撤下該菜，告知主管去處理； ④巡臺時遇有上菜錯誤，如賓客沒用，應征求意見是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如賓客說要，就加單，如賓客已動筷，就酌情贈送或撤下。

注：在此特別注意禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”字不離口。并注意配合各種手勢應符合操作標準。

5.買單 首先在客人買單時熱情大方的走上前，確定客人要買單，接下來到收銀臺對單，收銀員和服務(wù)員確認無誤以后，面帶微笑說：“您好！您消費多少錢”客人付款時一定要注意辯別錢幣真假，如確定無誤，到收銀臺進行結(jié)帳。如果是假幣，也不能直接對客人說。要委婉的客氣的說：“您好！麻煩您換一張吧！”最后把收銀臺找的錢送到客人手上，說：“您好！這是找您的錢請收好?！钡瓤腿舜_認無誤方可走開。

6.收撤 盡量要輕拿輕放，盡量不要發(fā)出聲響，要遵循大盤在下小盤在上，淺盤在下深盤在上。收撤完畢后立刻整理座位（補充餐巾紙、煙灰缸、整理靠墊沙發(fā)）。

（1）要為下一道菜點準備條件(2)不能損壞餐具，不要發(fā)出聲響

（3）撤盤時一定要注意禮貌，不準拖動，要端起來。

若收撤不及時會導致顧客嚴重不滿，影響翻臺率，降低服務(wù)品質(zhì)損害店內(nèi)形象。7.送客 在送客過程中,服務(wù)人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：

1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.要幫助客人提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

4.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

5.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口。

6.領(lǐng)位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。不同品質(zhì)的服務(wù)

不好的服務(wù)：劣于最低標準的服務(wù)，將失去人心，失去客戶。普普通通的服務(wù)：一切依規(guī)定行事，顧客不會建立忠誠度。好的服務(wù)：不但一規(guī)定行事，而且和藹可親，顧客會開心愉悅。金牌服務(wù)：超乎期待，顧客會心存感激。

工作中得狀態(tài)

1.我是公司的代言人，我的形象代表公司 2.我是最專業(yè)的......3.我為客人提供貼心的服務(wù) 4.我是最勤快的 5.我是最認真的 6.我的微笑是最美的 7.我的行動是最標準的

第二篇：切合自己實際的設(shè)計院工作總結(jié)

工作總結(jié)

很快在設(shè)計室學習已經(jīng)將近三個月了，在這三個月中，我學習到了許許多多的東西，我知道在建筑方面我的底子比較薄弱，所以我更要笨鳥先飛更加的努力。

在設(shè)計室我結(jié)識了很多高手和前輩，他們經(jīng)驗的豐厚、知識的淵博都是我學習的榜樣，在這三個月中，先臨摹了兩張圖，然后開始進行小方案的練習，最初做的是檢察院接待大廳，這些圖雖然面積小但是包含的東西并不少，我畫下來整個就是個慘不忍睹，在我?guī)煾档慕虒拢芸斓倪M入了狀態(tài)，并且及時做出具體的總結(jié)，在畫檢察院門衛(wèi)室的時候建筑圖進步了很多，經(jīng)過這兩套建筑施工圖后，我發(fā)現(xiàn)畫施工圖不是簡單的比葫蘆畫瓢畫出來，步驟雖然是一樣的，但里面還有很多的規(guī)范，有相似之處但絕對不是相同的，畫*村小學就是很好的例子，找個看起來相似的畫，但是立面根本就不是那個樣子，平面也有不同之處，畫圖不是機械的照抄，必須得動腦子勤觀察。在學習建筑的同時，結(jié)構(gòu)也得開始，在宋主任的指導下，我畫了防疫站一層房的結(jié)構(gòu)和建筑，對結(jié)構(gòu)慢慢的有了一些了解，還裝了PKPM和探索者軟件來練習，這兩個軟件是以前聽就沒聽過的，之后宋主任給我講解了簡支梁剪力和彎矩的最基本的計算方法，找來材料力學的課本來學習，在計算方面我還是很欠缺，學起來比較吃力，力學知道的也不多，我就像嗷嗷待哺的孩子極需攝入各種營養(yǎng)元素，但是自己必須也得學會“覓食”來填補自己的缺陷，讓自己的“血液循環(huán)”更豐富

跟上工作“呼吸”的步伐。

經(jīng)過**小學餐廳和宿舍的繪圖，建筑的平、立、剖大致已基本掌握，但是局部詳圖、樓梯和具體施工的做法、建筑設(shè)計說明還是很欠缺，今后必須得多學習多練習，多和經(jīng)驗和學識豐富的前輩們交流。

關(guān)于人生，我認為選擇一條路能堅持的走下去就是幸福，有困難就是要解決困難的，我要在行業(yè)中不斷的進步，自己就必須不斷的努力不斷的奮斗，也許遠方的燈火很璀璨，但它是模糊的，我必須踏踏實實的走好每一步才能讓它逐漸清晰起來，不然遠方的僅僅只是海市蜃樓罷了。

第三篇：優(yōu)化服務(wù)流程工作總結(jié)

***醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程工作總結(jié)

2011年，我院我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動整改暨等級醫(yī)院復查驗收工作開展活動，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負責人為成員的“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組。突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，增強醫(yī)療質(zhì)量安全，積極開展先進科室創(chuàng)建活動，不斷提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程。

一、改善服務(wù)態(tài)度

堅持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。學先進，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。我院積極開展優(yōu)質(zhì)護理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。我院護理部多次召開優(yōu)質(zhì)護理培訓，使護士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動護理轉(zhuǎn)為主動護理，走進病房，主動了解病人需求，改變護患關(guān)系。

二、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極推進改善醫(yī)療服務(wù)的各項措施。一是重點抓好我院門診、收費、藥房等窗口，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時間，在門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心，開展便民門診服務(wù)，為前來就診的病友提供免費飲用水、咨詢等工作；二是設(shè)立電話預約診療服務(wù)，設(shè)立了兩部預約電話，24小時接聽預約診療；三是積極倡導服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，嚴禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，增強人文關(guān)懷意識，大力倡導人性化服務(wù)。

三、堅持院務(wù)公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫(yī)。

我院實行公開透明服務(wù)，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務(wù)流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動顯示屏上公開醫(yī)藥費用信息，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

第四篇：結(jié)合自己的實際工作經(jīng)驗

結(jié)合自己的實際工作經(jīng)驗，如何做好班主任

班主任所從事的工作，就是用自己的人格，在學生的心靈里播下真、善、美的種子，除去假、丑、惡的雜草，以愛的陽光雨露培育起一棵充滿人性的參天大樹。俄國教育家烏申斯基曾經(jīng)說過：“教師的人格，就是教育工作中的一切”。班主任是與學生接觸最多，對學生影響最大，跟學生保持密切交往的教師，因此，班主任的人格修養(yǎng)對班集體的建設(shè)以及學生的成長起著決定性作用。下面就我從事學校班主任多年的工作經(jīng)驗談一談如何做好班主任。

一、加強自身修養(yǎng)，熱愛教育事業(yè)

教師是人類靈魂的工程師。作為班主任，我認為就是學校的支柱。試看，每一位學生一旦進入校門，接觸最多的就是班主任，并且有很多的事都是班主任布置或安排的。班主任的教學管理工作，不僅影響的是學生們的學習成績，還有做人的改變?？芍^班主任的言行與修養(yǎng)直接影響著每位學生。所以，我覺得作為一名班主任應該進行培訓后上崗，如果不采取任何培訓，就直接帶班主任，這樣不僅給學校管理帶來安全隱患，而且也會給教師帶來傷害，當然最大的受害者還是學生，因為他們是“實驗品”。在班主任的成長過程中，難免會有很多的錯誤決策，學生就是決策的執(zhí)行者，負面的影響有可能給孩子帶來一生的傷害，每位家長是不希望自己的孩子成為“實驗品”的。

二、將心比心 關(guān)愛學生

班主任對學生的關(guān)愛是順利開展班級工作、教育好每一位學生的重要前提。愛學生，既是教師職業(yè)道德的核心，也是對班主任的基本要求。需要呼吁，值得提倡。這種愛應該是一種道德情感，而不是私人情感。我們面對的是在性格上不斷成熟的孩子，他們在學習，生活等方面都會有很多的錯誤，那是一種無意的或是頑皮的表現(xiàn)。作為班主任，無論帶哪個班級，對待自己的學生都應該一視同仁，不能以我們個人的興趣或利益來選擇，否則就不是真正的“師愛”。我們給學生的愛雖然與父母、朋友的愛本質(zhì)上相同——都是人類最真摯最美好的感情，但是它們在內(nèi)容和表達方式上有很多的不同。父母對孩子的愛更多的表現(xiàn)得更物質(zhì)、更感性、更具隨意性，比如，有的家長就把孩子的成績單變成了他們感情的晴雨表。好成績，美食，名牌全有；成績差，不是嘮叨就是罵。而我們不同，我們給予學生的愛是精神上的、理性的、全面的、平和而持久的關(guān)愛。這種愛，既要合乎現(xiàn)代教師的職業(yè)道德要求，又要合乎教師的職業(yè)規(guī)范；這種愛，既要關(guān)心他們是否成長，更要關(guān)心他們是否成人且成為現(xiàn)代社會有用的人。

我做班主任多年來，常常利用節(jié)假日參與學生們的活動，融入到他們中間，用自己對學生真摯的、博大的愛，去培育學生健康成長。我想，只要你對學生付出了愛心，并且是真心的，他們一定能夠感受到。即使在平時你因為某些事情批評了他們，他們也知道你的批評是為他們好，是為了他們更好的成長。

三、正確引導學生 培養(yǎng)良好的班風和學風

班主任每天的工作千頭萬緒，但核心工作是想方設(shè)法調(diào)動一切積極因素帶好自己的班級，教育學生成才。那么良好的班風學風的培養(yǎng)至關(guān)重要。首先，一個班到底要樹立什么樣的風氣，班主任要精心設(shè)計、精心組織一個主題明確的班會，通過班會，師生共同探討、統(tǒng)一認識，民主確定班風標準。討論的越充分，認識就越深刻，越有自覺性，這是培養(yǎng)班風的起點。其次，一個班集體要形成良好的班風，必須有一支能獨立工作的班干部隊伍。班主任在抓班風建設(shè)時，必須挑選品學兼優(yōu)、關(guān)心集體，在同學中有一定威信和工作能力的學生擔任班干部。分配給他們一定的工作，教給他們工作方法，幫助他們總結(jié)經(jīng)驗，樹立威信，形成核心。班干部要成為班集體的中堅力量，班級行為規(guī)范的示范者，各項活動的帶頭人。凡是要同學們做到的班干部必須做到。如此堅持不懈，才能帶出好的班風學風來。再次，在班級里要樹立對集體的榮譽感。培養(yǎng)學生的集體責任感、榮譽感，可采用開展豐富多樣具有教育意義的活動。例如，開展評選“最關(guān)心集體的同學”獎、“學習最勤奮刻苦的同學”獎、“最受歡迎的班干部”獎等等，通過開展這樣的活動，使每個學生都受到教育，被評選上的同學倍受鼓舞，處處嚴格要求自己，起模范帶頭作用；沒有選中的同學也以他們?yōu)榘駱?，爭取下次選中，這樣使班級里形成人人爭上游的好風氣。另

外，班主任應積極組織班級同學參加校區(qū)及學院所舉辦的各項活動，在活動中組織同學們一起去為本班吶喊助威，這樣會極大的增強班級的團隊意識和集體榮譽感、責任感。

四、延伸關(guān)愛 多加呵護

班主任的工作除了搞好學生管理，促進學生在德、智、體、美、勞等方面的全面發(fā)展外，特別要關(guān)注學生的身心健康的發(fā)展。小學生處于兒童期，身體發(fā)育尚不成熟，心理發(fā)展處于較低階段；中學生正處于青春發(fā)育期，這個時期他們既要經(jīng)歷青春期的生理巨變，也要經(jīng)歷心理發(fā)展的種種困惑。在這特殊時期特別需要班主任對他們的關(guān)心和愛護。作為班主任要經(jīng)常深入了解學生的動向，對于學生在學習和生活出現(xiàn)的一些瑣事，班主任要認真觀察。對于學生出現(xiàn)的過激行為教師要給與理解和寬容。我認為了解學生最好的方法，莫過于經(jīng)常找話與學生聊天，這樣你就會從學生不經(jīng)意的口中了解許多學生的信息，這對與班主任正在教育身心發(fā)生變化的學生來說，會有很大的幫助。

關(guān)注和愛護學生，要讓他們在充滿愛的環(huán)境里健康成長；關(guān)注和愛護學生，就是充分利用正面的教育和諄諄善誘的引導，讓學生不斷發(fā)揚自身的優(yōu)點和長處，學會用積極的態(tài)度去克服缺點和不足；關(guān)注和愛護學生，就是使學生樹立愛心意識，在社會、學校和家庭里都用一顆充滿友愛、熱情之心，去面對每一件事，每一個人。

總之，班主任的特殊地位，使其成為是學生最親近的老師。班主任不僅是文化知識的傳授者，而且是學生日常生活中思想行為的指導者。作為班主任要有和學生一同成長的意識，珍愛每一天的工作經(jīng)歷和生命歷程，不斷地反思和總結(jié)，不斷地探索和升華。

第五篇：群眾實際活動剖析自己

黨的群眾路線教育實踐活動是實現(xiàn)黨的十八大確定的奮斗目標的必然要求，是保持黨的先進性和純潔性、鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和執(zhí)政地位的必然要求，是解決群眾反映強烈的突出問題的必然要求。

黨的群眾路線教育實踐活動的主要任務(wù)是教育引導黨員干部樹立群眾觀點，弘揚優(yōu)良作風，解決突出問題，保持清廉本色，使干部作風進一步轉(zhuǎn)變，干群關(guān)系進一步密切，為民務(wù)實清廉形象進一步樹立。

教育實踐活動的目標任務(wù)，就是認真查找形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風“四風”方面存在的突出問題，剖析根源，堅持什么問題突出就著重解決什么問題，什么問題緊迫就抓緊解決什么問題，以解決問題的實際成效取信于民。教育實踐活動的總體要求是堅持圍繞中心，服務(wù)大局，全面貫徹落實黨的十八大提出的各項任務(wù)要求，把作風建設(shè)放在突出位置，以作風建設(shè)的新成效凝聚起推進事業(yè)發(fā)展的強大力量。要落實為民務(wù)實清廉的要求：為民，就是要堅持人民創(chuàng)造歷史，人民是真正英雄，堅持以人為人，人民至上。務(wù)實，就是要求真務(wù)實、真抓實干，發(fā)揚理論聯(lián)系實際之風。清廉，就是要自覺遵守黨章，嚴格執(zhí)行廉政準則，主動接受監(jiān)督；要著力解決的突出問題：堅決反對形式主義、堅決反對官僚主義、堅決反對享樂主義、堅決反對奢靡之風；要牢牢把握的基本原則堅持正面教育為主，批評和自我批評、講求實效、分類指導和領(lǐng)導帶頭。

要把“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”總要求落實到教育實踐活動全過程、各環(huán)節(jié)，敢于直面和勇于解決黨內(nèi)存在的突出問題，對作風方面存在問題的黨員、干部進行教育提醒，對問題嚴重的進行查處，對與民爭利、損害群眾利益的不正之風和突出問題進行專項治理。

要準確把握以整風精神開展批評和自我批評，引導黨員干部拿起批評和自我批評的武器，開展積極健康的思想斗爭，敢于揭短亮丑，既深刻剖析和檢查自己，又開展誠懇的相互批評，真正觸及思想和靈魂，達到“團結(jié)—批評—團結(jié)”的目的。要準確把握堅持領(lǐng)導帶頭，每個領(lǐng)導干部都要以普通黨員的身份把自己擺進去，高標準、嚴要求，力爭認識高一層、學習深一步、實踐先一著、剖析解決突出問題好一籌。要準確把握注重建立長效機制，從活動一開始就要重視研究出臺加強作風建設(shè)的具體制度和規(guī)定，強化制度執(zhí)行力，用嚴明的制度、嚴格的執(zhí)行、嚴密的監(jiān)督，形成加強作風建設(shè)的長效機制。