第一篇：如何做好餐廳管理

餐廳主任的職責(zé)

1.認真執(zhí)行上級計劃，確保餐廳運行正常，積極完成各階段的工作任務(wù)。

2.搞好員工培訓(xùn)工作，掌握員工的思想動向，執(zhí)行紀(jì)律要公正嚴(yán)明，保持公平和一貫性。

3.熱情服務(wù)，顧客至上，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)上出現(xiàn)的問題。

4.控制餐廳的經(jīng)營情況，加強對餐廳的財產(chǎn)管理，掌握和控制好各種物品的使用情況。

5.加強與廚師長的溝通合作，提供廣大師生的意見和改進出品的質(zhì)量。

6.搞好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，抓好各種餐具、用具的清潔衛(wèi)生。

7.檢查維護餐廳設(shè)備的保養(yǎng)工作，落實防火防盜、防投毒等餐廳安全的工作任務(wù)。

8.負責(zé)餐廳的人事安排及績效評估，按獎懲制度實施獎懲，提高員工的積極性。

9.做好每月每日的營業(yè)報表和工作總結(jié)，及時了解餐廳的情況，出現(xiàn)問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。如何做好餐廳管理

一、員工管理

員工管理能調(diào)動員工的積極性，能為餐廳留住技術(shù)高超，熱心為餐廳工作的員工。能激發(fā)員工的熱情和干勁，能為餐廳節(jié)約成本，提高工效，為餐廳創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。而目前各高校學(xué)生餐廳的員工大部分是外來務(wù)工人員，缺乏相應(yīng)的技術(shù)、文化層次總體較低、不穩(wěn)定因素多、流動性強，如何管理好這支隊伍尤其重要。

1、如何選人樹立正確的選人觀念。高學(xué)歷≠高能力、高能力≠最合適。文憑不等于水平，職稱不等于稱職、學(xué)歷也不等于能力；學(xué)歷只能代表一個人過去學(xué)習(xí)經(jīng)歷，并不能說明他完全具全相應(yīng)的能力。用人唯賢，德才兼?zhèn)?。例如：一名廚師執(zhí)有等級廚師證書，具有專業(yè)烹飪水平，豐富的工作經(jīng)驗，同時誠實、勤勞、責(zé)任心強就是一名合格的員工。

2、如何用人：

人盡其才，物盡其用。所以，管理者要真正的了解員工的優(yōu)點與缺點，發(fā)揮、發(fā)揚他的優(yōu)點，將他的缺點規(guī)避或轉(zhuǎn)移為與其他人配合的優(yōu)點。知人才能善任，這樣才能更好的發(fā)揮。

管理者使用人性化管理的模式為主，剛性管理為輔，放低您的高度，尊重、理解、關(guān)心和愛護我們每一位員工，他們也會同樣的來對待你。做到真正的“以人為本”，要有科學(xué)的激勵機制。重要的崗位，有意識地做好人才儲備，簡單地說，就是“一人多崗”和“一崗多人”，一旦有人離開某個崗位，立即能有合適的人員自動補上，不會給餐廳帶來重大的影響。餐廳要根據(jù)崗位變動的情況，提出崗位需求說明。同時，替代崗位人員的培養(yǎng)還有助于員工內(nèi)部形成競爭意識，因為有一定數(shù)量的后備人才儲備，個別人就不會因為崗位的重要性而產(chǎn)生自我膨脹的心理。

3、如何留人：

①事業(yè)留人根據(jù)具體個人的條件和知識背景情況，讓員工在餐廳有明確的發(fā)展方向，與餐廳一起成長、一起發(fā)展，既可增強餐廳的凝聚力，又可讓人員為自己有良好的發(fā)展前景而不愿離開餐廳。使員工在來到餐廳之初，就對今后的職業(yè)發(fā)展心中有數(shù)，目標(biāo)明確。

②感情留人現(xiàn)代的餐飲對人的管理是核心，尤其是高校的工作人員大部分是外來務(wù)工人員，流動性大，長期在外，缺少關(guān)心與溫暖，精神生活貧乏，業(yè)余文化生活單調(diào)。管理人員經(jīng)常與員工保持聯(lián)系，開展各項活動加強交流，要了解務(wù)工人員在外的困難和苦衷，盡可能做好他們的后勤工作，用充滿溫情的方法，將“以人為本”落到實處。

③職務(wù)留人對業(yè)績突出的人員，給他們榮譽和表揚?；蛱峁┻m當(dāng)?shù)穆殑?wù)，給予提升的機會，激勵員工。如：設(shè)立小組組長、廚師長等崗位。

④待遇留人金錢是人們生存的基本條件和工作動力，也是所有餐廳吸引人才、留住人才的“硬件”。越有能力和經(jīng)驗的人員，他們獲得報酬也應(yīng)當(dāng)越高。薪金是人才的價值，是人才發(fā)揮能力的物質(zhì)動力。盡管薪金不是決定人才留與否的惟一因素，但是大部分人都認為工資越高越吸引人。一套有效的薪資系統(tǒng)可以不斷激勵人才工作積極性，創(chuàng)造好的業(yè)績。如：根據(jù)省、市公布的最底工資標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合員工的工作能力、工作年限、工作業(yè)績、餐廳營業(yè)情況，單位總體發(fā)展情況給予員工適當(dāng)?shù)膱蟪辍?/p>

1、管理制度有助于建立正常的生產(chǎn)和經(jīng)營秩序。

餐廳管理是一個多因素、多層次、多系列、多結(jié)構(gòu)的復(fù)雜的綜合體，要把這個綜合體里的每一個成員的智慧和力量充分發(fā)揮并最優(yōu)化地組織起來，高質(zhì)高效地完成經(jīng)營生產(chǎn)任務(wù)，就必須要有一整套管理制度，使餐廳的一切工作和所有員工有章可循。

2、管理制度有助于調(diào)動員工的積極性。

使全體員工知道：應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做；以及明確自己的主要職責(zé)，所擔(dān)負的職責(zé)對整個餐廳工作具有什么意義和作用。這樣，就能把全體餐廳員工的工作積極性充分地調(diào)動越來，成為推動餐廳生產(chǎn)經(jīng)營工作不斷前進的巨大動力。

3、管理制度有助于餐廳形成一流的餐廳文化。

管理制度一經(jīng)制訂，就要求所有員工按章辦事，行為有所規(guī)范，并在日積月累、反復(fù)實踐的過程中，形成一種良好的風(fēng)氣和優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作習(xí)慣，進而形成一流的餐廳文化。

（二）餐飲管理制度的分類

1、法律法規(guī)類如《食品安全法》、《動物檢疫法》等。

2、規(guī)章制度及管理規(guī)定類如《員工手冊》，《食品采購索證制度》、《環(huán)境衛(wèi)生制度》《食品粗加工、切配及加工制作過程衛(wèi)生管理制度》、《食品貯存衛(wèi)生管理制度》、《個人衛(wèi)生制度》、《餐具消毒衛(wèi)生制度衛(wèi)生檢查獎懲制度》、《餐飲業(yè)從業(yè)人員健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度》等各項管理制度。

三、理順工作流程科學(xué)管理工作流程至關(guān)重要簡單地說，工作流程就是為了完成某一目標(biāo)而進行的一系列邏輯相關(guān)活動。管理的科學(xué)性直接決定著后者工作的有效性，餐廳因為工作流程的科學(xué)高效而效益倍增，管理人員因為餐廳擁有科學(xué)高效的流程而游刃有余，員工因為餐廳科學(xué)高效的流程而專注投入。這就是科學(xué)高效的工作流程帶給餐廳的積極效應(yīng)。

（一）管理流程 科學(xué)的管理流程，是確保流程制度化、程序化、責(zé)任化。

（二）餐飲操作規(guī)程制定科學(xué)的管理規(guī)定及操作流程，有助于確保安全性、提高工作效率、延長器械的使用壽命。

四、弘揚企業(yè)文化，展示餐廳形象企業(yè)文化是在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，社會化水平不斷提高，市場競爭日趨激烈的條件下發(fā)展起來的。它的目的，就是以精神的（感情的）、物質(zhì)的、文化的手段，滿足員工物質(zhì)和精神方面的需要，以提高餐廳的向心力和凝聚力，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造精神，提高餐廳經(jīng)濟效益。餐廳在工作中應(yīng)以以下四點為指導(dǎo)原則：

1、增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平；

2、積極與學(xué)生組織（如學(xué)校的伙食管理委員會或校學(xué)生維權(quán)中心）聯(lián)系，加深溝通理解；

3、按照文明共建的途徑組織各類活動；

4、暢通信息反饋渠道，及時處理學(xué)生意見。

四、文明共建的途徑

1、定期召開座談會座談內(nèi)容包括：食品安全衛(wèi)生、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、菜肴質(zhì)量價格、菜色品種花樣、員工服務(wù)態(tài)度等。學(xué)生代表可就餐廳現(xiàn)狀提出合理化建議，餐廳應(yīng)積極采納正確合理建議，改善提高服務(wù)質(zhì)量水平。

2、組織學(xué)生代表參觀食堂按照食品安全管理體系的人流、物流走向，了解食品采購驗收程序、物資采購索證制度、出入庫登帳制度，參觀倉庫物品的規(guī)范擺放、合理歸類。按照食品加工制作流程，參觀食堂后場設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生及工作人員操作規(guī)范流程。

3、體驗餐廳工作增進學(xué)生對食堂的了解，感受食堂工作人員的辛苦，理解食堂工作的重要性，促進學(xué)生遵守食堂秩序，尊重食堂員工，促進校園飲食工作的健康開展。

4、參與食堂評比、最受歡迎菜肴評比、優(yōu)秀窗口服務(wù)員評比通過學(xué)生參與食堂內(nèi)部評比，提高食堂工作人員的工作積極性，促進員工不斷提高服務(wù)技能、端正服務(wù)態(tài)度，不斷提高食堂服務(wù)水平。

5、提供勤工助學(xué)崗位餐廳提供勤工助學(xué)實習(xí)的平臺，加強與同學(xué)們的交流溝通，提高同學(xué)們的社會實踐能力

6、組織學(xué)生代表到兄弟院校參觀學(xué)習(xí)交流加深學(xué)生對餐飲工作的理解，深入了解目前餐飲工作中的實際困難，同時加強兩校學(xué)生之間的溝通，架起一座信息互通的橋梁。

7、暢通信息反饋渠道 及時處理投訴意見設(shè)立意見箱、意見簿，投訴電話、網(wǎng)站信箱等信息反饋渠道，及時處理投訴意見，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，維護學(xué)校和諧穩(wěn)定，是共建文明食堂的重要方法。

餐飲管理者具備的意識

1、服務(wù)意識。

服務(wù)意識是指餐廳全體員工在與一切餐廳利益相關(guān)的人或餐廳的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以單位為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。而高校餐飲工作具有一定的福利性（服務(wù)性、公益性），管理人員只有具有服務(wù)意識，才能全心全意的為廣大學(xué)生服務(wù)。這是餐飲管理工作的前提與基礎(chǔ)。

2、競爭意識。

競爭意識是個人或團體間力求勝過對方的一種心理狀態(tài)。它能使人精神振奮，努力進取，促進事業(yè)的發(fā)展，它是現(xiàn)代社會中個人、團體乃至國家發(fā)展過程中不可缺少的心態(tài)。競爭如“逆水競舟”，不進則退。競爭中沒有退路，競爭中沒有借口。餐飲管理者有了競爭意識才能激勵自己不斷要求進步，要求發(fā)展，才能不斷提高管理水平。

3、忠誠意識。

忠誠既是一種品德，更是一種能力，而且是其他所有能力的統(tǒng)帥和核心。做餐飲要有三不怕的精神：一不怕吃苦挨累，能夠挺?。欢慌率芪?，能夠忍住；三不怕市場變化，能夠跟住。成功的人永遠在尋找方法，失敗的人永遠在尋找借口。

4、溝通意識。

溝通是合作的基礎(chǔ)，拒絕溝通也就意味著拒絕與別人合作。先溝通，再執(zhí)行。如果我們的員工不了解餐廳的經(jīng)營理念、作計劃、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，他怎么可能正確地執(zhí)行呢？！溝通的基本問題是“心態(tài)”；基本原理是“關(guān)心”；基本要求是“主動”；溝通的目的是澄清事實，拿出方法，立即行動，解決問題。溝通不是“辯論”，而是尊重對方，靜靜地聆聽，關(guān)心溫婉的態(tài)度。有效的溝通能創(chuàng)造無限的價值。

5、核算意識。

各項成本費用的提高，如水電費，用工成本，硬件、軟件的投入使高校餐飲業(yè)成本不斷提高。餐飲管理者必須為發(fā)生在服務(wù)和飯菜上所有成本及費用進行一一地“精打細算”。節(jié)約不是克扣，不是降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能降低飯菜質(zhì)量。節(jié)約是反對鋪張浪費，是杜絕沒有責(zé)任心的人為損失，是為了加強管理提高效益。合理進貨，減少庫存，廢物利用，增加利潤。把節(jié)約的成效作為衡量管理水平的重要標(biāo)尺，把節(jié)約一滴水、一度電、一度氣、一張紙、一支筆納入管理者的視線。樹立節(jié)約型餐飲管理新理念，增強核算意識是實現(xiàn)餐廳目標(biāo)，提高餐廳效益的保障?！肮?jié)約就是利潤”，每一位員工手中都緊握著珍貴的資源，掌握著餐廳生存和發(fā)展的“命脈”，成之毀之，愛之損之，都在于員工的自覺行動。

6、創(chuàng)新意識。

“在經(jīng)營中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中經(jīng)營”。管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、菜點創(chuàng)新是贏得成功的四大法寶。如：變“微笑服務(wù)”為“讓賓客微笑”的人性化服務(wù)；粗菜細做，細菜粗做，美味加營養(yǎng)，推出時令菜肴，變換制作方法，增加花色品種。要自以為非，不要自以為是，變是世界唯一不變的規(guī)律?？抗逃械某晒?jīng)驗去打拼天下無異于“刻舟求劍”。不斷地否定自我，完善自我，提高自我，才是良策。

才能感覺到壓力，才能激發(fā)創(chuàng)新的動力，才能重現(xiàn)餐廳的活力。

高校食堂成本核算 高校食堂餐飲服務(wù)與管理是后勤工作的重點、熱點和難點，它不僅關(guān)系到廣大師生的切身利益，還關(guān)系到學(xué)校正常教學(xué)、科研和生活秩序的穩(wěn)定，更是高校人才培養(yǎng)不可或缺的組成部分。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，高校食堂普遍采用公辦制和經(jīng)濟承包制兩種經(jīng)營形式，餐飲服務(wù)的市場化、企業(yè)化日趨成熟，如何降低伙食成本，穩(wěn)定伙食價格，提高食堂的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟運行效益，提升公辦食堂的競爭力和加強承包經(jīng)營的規(guī)范化管理水平，加強食堂成本核算管理將起到關(guān)鍵性的作用。

一、高校食堂成本核算的定義

成本核算是指食堂在經(jīng)營服務(wù)的過程中，把用于食品生產(chǎn)所需的各種直接成本（原材料、調(diào)料、燃料等）、間接成本（人工、水電、維修、低耗等）進行匯集、記錄、分析、計算出食品的單位成本和食堂經(jīng)營的成本費用，并以此為依據(jù)確定食品的銷售價格和對食堂（班組）進行效益評價的總過程。成本核算不僅是食堂管理工作的重要環(huán)節(jié)，也是食堂經(jīng)濟目標(biāo)考核的重要依據(jù)。

二、高校食堂成本核算的構(gòu)成要素

隨著社會主義市場經(jīng)濟規(guī)則的運行和高校后勤社會改革的不斷深入，高校食堂實行企業(yè)化管理，逐步走向自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的發(fā)展道路。我省高校許多食堂都采取全成本核算的形式，即食堂在經(jīng)營服務(wù)過程中所發(fā)生的全部直接成本和相關(guān)費用統(tǒng)稱為成本，其成本核算構(gòu)成要素主要包括三個方面。

1.直接成本

直接成本是指在食品生產(chǎn)過程中直接耗用的原材料、調(diào)料、配料、輔助材料等直接材料，是餐飲成品中具體的材料費，是食堂最重要的成本支出和核算要素。

2.間接成本

間接成本是指食堂經(jīng)營、服務(wù)、管理過程中，所發(fā)生的與食品生產(chǎn)相關(guān)聯(lián)的各項費用，如水電費、燃氣費、維修費、低耗費、通信費、交通費、人員用工費用（工資、福利、獎金、保險）等。

3.盈虧率或毛利率指標(biāo)

盈虧率或毛利率指標(biāo)是指高校食堂的管理機構(gòu)（飲服中心或飲服公司）根據(jù)食堂（班組）的經(jīng)營性質(zhì)下達不同的盈虧率或毛利率指標(biāo)，作為考核食堂（班組）經(jīng)濟運行效益的依據(jù)。以我校食堂管理模式為例，大灶伙食的盈虧率指標(biāo)為±2%，這主要是因為大灶伙食的公益性原則和服務(wù)型性質(zhì)決定的。每當(dāng)市場物價水平相對穩(wěn)定或者低價位運行時，大灶伙食必須實現(xiàn)正效益運行，其結(jié)余作為以旺補淡或價格平抑基金結(jié)累；當(dāng)市場物價漲幅較大或高位運行時，大灶伙食可能出現(xiàn)負效益運行，其虧損部分將通過價格平抑基金或?qū)W校政策性補貼來調(diào)節(jié)，這樣才能保證大灶伙食價格在一定時期的相對穩(wěn)定；食堂風(fēng)味特色經(jīng)營班組采取具有法人資質(zhì)的勞務(wù)承包形式進行管理經(jīng)營，統(tǒng)一采購、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一銷售價格、統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)不同的經(jīng)營性質(zhì)確定25-30%毛利率控制指標(biāo)（含承包人收益和用工費用），在結(jié)算分配時飲服中心提取10%左右的管理收益，用于上繳集團經(jīng)濟目標(biāo)和食堂添置改造設(shè)備設(shè)施需要。

三、高校食堂成本核算的分類

高校食堂成本核算主要根據(jù)核算性質(zhì)和核算時效性兩個方面來進行分類。

1.從核算性質(zhì)來分：主要分為單一食品的定價核算（單菜成本核算）和班組經(jīng)營目標(biāo)控制核算。單一食品的定價核算是指根據(jù)食品的經(jīng)營性質(zhì)（即大灶伙食或特色經(jīng)營）在準(zhǔn)確計量直接成本、間接成本、盈虧指標(biāo)（或毛利率指標(biāo)）基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)價相符的原則，科學(xué)合理確定食品的銷售價格。班組經(jīng)營目標(biāo)控制核算是指食堂以班組為基本核算單位，根據(jù)班組經(jīng)營性質(zhì)，在明確經(jīng)營目標(biāo)基礎(chǔ)上，將班組當(dāng)日（月度）實際發(fā)生的直接成本、間接成本和營業(yè)收入進行統(tǒng)計分析，從而實現(xiàn)對經(jīng)營目標(biāo)控制情況的科學(xué)評價。

2.從核算時效性來分：主要分為日成本核算和月成本核算。日成本核算是指每日將食堂（班組）發(fā)生的直接成本和間接成本總和與營業(yè)收入進行比對分析，從而評價食堂（班組）每日經(jīng)濟運行狀況。當(dāng)然，日成本核算存在著不準(zhǔn)確性因素，主要是因為有些間接成本是按經(jīng)驗性比例進行分攤的（如水電費用、用工費用、維修費用等）。月成本核算是指每月將食堂（班組）實際發(fā)生的直接成本和間接成本總和與營業(yè)收入進行比對分析，從而評價食堂（班組）每月實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的效果，同時能夠分析出食堂（班組）在經(jīng)營服務(wù)過程中成本、費用控制和食品核算定價中存在的問題，相對于日成本核算來說月成本核算準(zhǔn)確性較高。

四、高校食堂成本核算的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

高校食堂成本核算管理是一門科學(xué)，是一項系統(tǒng)工程。它涉及食堂采購計劃、物資管理、生產(chǎn)加工、定價銷售等食品加工生產(chǎn)全過程。必須建立一整套成本核算管理的規(guī)章制度和財務(wù)監(jiān)管要求，并嚴(yán)格按照規(guī)范化作業(yè)流程運作，食堂從事成本核算的人員必須是具備較高的文化素質(zhì)和一定的財務(wù)知識，具有高度的政治責(zé)任感和實事求是的敬業(yè)精神，這是食堂開展成本核算管理的基本要求。同時，要想做好食堂成本核算工作，必須抓好以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1.原料采購與食堂生產(chǎn)服務(wù)管理的有效剝離，是提高食堂核算效率和管理效益的重要手段。

我校從07年期將食堂伙食物資采購職能與食堂生產(chǎn)服務(wù)管理有效剝離，形成相互監(jiān)督、相互制約的管理機制，使食堂成本核算的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和管理效益得到了明顯的提高。

2.原材料驗收多方監(jiān)督與出入庫物資預(yù)算性管理，是堵塞食堂原料流失漏洞的重要措施。

原料驗收多方監(jiān)督是指食堂在原材料驗收時，采購部門人員、食堂管理人員及保管員共同參加對原料質(zhì)量、數(shù)量、價格的鑒別和驗證過程。由于伙食物資品種豐富，許多農(nóng)副產(chǎn)品沒有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，單靠保管員一人對原材料質(zhì)量的鑒別能力有限，容易造成低劣原材料流入食堂，且僅靠保管員一人對原材料數(shù)量、價格進行驗證，缺乏透明度。所以，原材料驗收多方監(jiān)督能夠?qū)υ牧腺|(zhì)量、數(shù)量、價格作出相對客觀公正的評價，是把好食堂成本核算和食品安全的第一道關(guān)。

出入庫物資預(yù)算性管理是指食堂班組管理人員根據(jù)每日營業(yè)產(chǎn)值比例標(biāo)準(zhǔn)下達科學(xué)合理的采購計劃和倉庫物資領(lǐng)用單，經(jīng)食堂主任審核批準(zhǔn)后，按計劃采購、領(lǐng)用物資。這樣可以有效避免采購計劃的盲目性和倉庫物資領(lǐng)用的隨意性，防止食堂原材料的人為損失。因此，原材料驗收的多方監(jiān)督與出入庫物資預(yù)算性管理能夠有效提高食堂對原材料質(zhì)量、數(shù)量、價格的管理和監(jiān)控，降低原材料流失風(fēng)險，使食堂生產(chǎn)加工流程更加科學(xué)規(guī)范。

3.科學(xué)合理地確定伙食成本結(jié)構(gòu)比例，是提高成本核算準(zhǔn)確性的重要條件。

目前，省高?！盎飳碧峁┝艘粋€大灶伙食成本參考比例，其中直接成本占65%（含原料成本60%和調(diào)料成本5%），間接成本占33-35%（水電費用占5%，燃氣費用占5%，維修、低耗費用占2%，用工費用占20-22%，其它費用占1%）。但是由于各高校實際情況不同，其間接成本構(gòu)成比例也不盡相同，如有些高校給予食堂減免水電費，有些高校補貼事業(yè)編職工工資，有些高校收取食堂固定資產(chǎn)折舊費等因素，都直接影響食堂間接成本結(jié)構(gòu)比例。

因此，各高校食堂根據(jù)自身的實際情況，科學(xué)合理的確定伙食成本結(jié)構(gòu)比例，是食堂伙食定價的重要依據(jù)，是保證伙食質(zhì)價相符的客觀要求，是提高成本核算準(zhǔn)確性的重要條件。

4.財務(wù)監(jiān)督是加強成本核算規(guī)范化管理的重要保證。①對食堂保管員進行財務(wù)知識和成本核算規(guī)范化操作培訓(xùn)；②不定期開展食堂帳物檢查；③每月參與食堂清倉盤點監(jiān)督；④加強食堂物資進出領(lǐng)用準(zhǔn)確性驗證。5.采購核算信息化平臺建設(shè)是提高食堂成本核算效率和效益的科學(xué)方法。

采購核算信息化平臺是指高校食堂伙食物資采購、驗收、記錄、核算模塊化、電算化管理的計算機操作系統(tǒng)。目前，省內(nèi)大多數(shù)高校食堂在采購信息傳輸、物資賬目管理、食堂成本核算都采用手工處理方式，存在信息傳輸滯后性，賬目管理不準(zhǔn)確性，成本核算不及時性，手工操作效率低等缺陷。而采購核算信息化操作系統(tǒng)能夠有效加強采購部門和食堂對物資管理的規(guī)范化水平，加快信息傳輸，提高食堂賬務(wù)管理和成本核算的準(zhǔn)確性水平，形成監(jiān)控嚴(yán)密、方便快捷、科學(xué)合理的采購核算信息化管理體系。

五、高校食堂成本核算的方法步驟

高校食堂成本核算主要包括單一食品定價核算（單菜成本核算）、班組日成本核算和班組月財務(wù)賬目核算三種核算類型。具體方法步驟是：

1.單一食品定價核算

食品（菜肴）在嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程生產(chǎn)加工基礎(chǔ)上準(zhǔn)確計量出單一食品及主、副料份量標(biāo)準(zhǔn)，按照原材料實際價格和間接成本分攤比例，計算出直接成本和間接成本，并根據(jù)不同的經(jīng)營性質(zhì)提取相應(yīng)的盈虧率或毛利率金額指標(biāo)，最后得到單一食品（菜肴）的銷售定價。

2.班組日成本核算

將班組每日實際耗用的直接成本分項記錄，并根據(jù)班組日營業(yè)收入和間接成本分攤比例計算出間接成本，將日營業(yè)收入減去直接成本和間接成本再除以日營業(yè)收入所得到的百分比例是否符合同等經(jīng)營性質(zhì)班組盈虧率或毛利率控制標(biāo)準(zhǔn)，以此評價班組每日經(jīng)營控制狀況。

3.班組月財務(wù)賬目核算

在準(zhǔn)確統(tǒng)計班組月營業(yè)收入和直接成本耗用金額基礎(chǔ)上，根據(jù)財務(wù)提供的間接成本實際發(fā)生或計量金額，按照經(jīng)營性質(zhì)規(guī)定的分攤比例進行分攤，計算出各個班組每月實際經(jīng)營狀況，向財務(wù)部門提供核算報表。

六、高校食堂成本核算的目的意義

1.加強食堂成本核算管理，是符合社會主義市場經(jīng)濟規(guī)律的客觀要求。

高校食堂伙食物資來源于市場，其原材料供給和價格波動受市場經(jīng)濟規(guī)律的影響，水電、燃料、用工等間接成本收國家政策和相關(guān)法律法規(guī)的制約，這就客觀的將高?；锸彻ぷ髋c市場經(jīng)濟規(guī)律緊密聯(lián)系在一起。按照市場經(jīng)濟規(guī)律的要求，加強食堂成本核算管理，能夠科學(xué)控制好食堂的經(jīng)濟運行質(zhì)量，豐富伙食品種，提高伙食質(zhì)量，提升餐飲競爭力，最大限度滿足廣大師生餐飲服務(wù)需求。

2.加強食堂成本核算的管理，是高?；锸彻ぷ魃鐣母锏谋厝灰?。

隨著高?；锸彻ぷ魃鐣母锏牟粩嗌钊?，高校食堂已經(jīng)從過去的保障服務(wù)型向服務(wù)經(jīng)營性轉(zhuǎn)變，從過去由高校后勤獨立辦伙向高校后勤與社會餐飲聯(lián)合辦伙轉(zhuǎn)變，其高校食堂辦伙方式呈現(xiàn)多元化的經(jīng)營模式，如何合理控制不同經(jīng)營性質(zhì)或服務(wù)實體在高校餐飲服務(wù)中的利益空間，遵循高校餐飲服務(wù)的教育屬性，保持食堂伙食價格的相對穩(wěn)定，切實維護好部分特（貧）困生的切身利益，加強食堂成本核算管理將起到重要的作用，它對餐飲服務(wù)實體經(jīng)營目標(biāo)的控制和經(jīng)營合同的規(guī)范履行具有強有力的約束力。

3.加強食堂成本核算的管理，有利于爭取學(xué)校、后勤集團對伙食工作的政策性扶持。

食堂始終是高校后勤保障服務(wù)工作不可或缺的重要組成部分，它關(guān)系到學(xué)校教學(xué)科研和生活秩序的穩(wěn)定，關(guān)系到廣大師生的切身利益，學(xué)校各級領(lǐng)導(dǎo)歷來高度重視。高校食堂是保本微利經(jīng)營的餐飲服務(wù)，它區(qū)別于社會餐飲在經(jīng)營利潤中充分考慮再生產(chǎn)發(fā)展需要，其利益空間有限，當(dāng)遇到市場伙食物資價格大幅度上漲，用工成本因國家政策大幅度提高，食堂設(shè)施、設(shè)備急需改造更新等情況時，食堂不可避免的需要尋求學(xué)校、后勤集團給予政策性幫助或經(jīng)費支持。而能否提供一套全面、科學(xué)、準(zhǔn)確的食堂成本核算賬目，是爭取扶持的前提條件，所以，加強食堂成本核算的管理，對高校伙食工作至關(guān)重要。

4.加強食堂成本核算的管理，有利于提高食堂的工作效率和管理水平。

通過對食堂成本核算賬目的客觀分析，我們能夠測算出食堂不同經(jīng)營性質(zhì)服務(wù)實體人均營業(yè)產(chǎn)值占有比例，以此確定各崗位工種人均產(chǎn)值指標(biāo)，并通過績效工資考核分配的激勵作用，增強員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)工作效率和管理水平的不斷提高。

5.加強食堂成本核算的管理，有利于推進食堂節(jié)約化生產(chǎn)，提升經(jīng)濟運行質(zhì)量。

高校食堂就餐人數(shù)多，營業(yè)總量大，每天需要消耗大量的生產(chǎn)資料，如何避免和減少生產(chǎn)資料的流失、浪費現(xiàn)象，通過對食堂成本核算測量分析，計算出不同經(jīng)營性質(zhì)服務(wù)項目直接成本和各種間接成本在營業(yè)收入中的占有比例，并科學(xué)合理確定成本比例指標(biāo)；在生產(chǎn)服務(wù)過程中，進行有效管理和控制，防止物資流失，減少原材料浪費，提高節(jié)能降耗效率，從而推進食堂節(jié)約化生產(chǎn)，提升經(jīng)濟運行質(zhì)量。

1）要善于激勵，要有號召力 ２）能營造有效的溝通的氛圍，讓溝通成為習(xí)慣

３）要學(xué)會授權(quán)，但控制得當(dāng)． ４）培養(yǎng)指導(dǎo)下屬，鼓勵別人去學(xué)習(xí)．

５）要勇于承擔(dān)部門工作責(zé)任． ６）要有接納差異，用人所長的心胸． 7）先做親人：與下屬關(guān)系融洽，親為一家人，以感情為基礎(chǔ)，溝通無限。8）再做同事：是分工不同，而不是職位不同，心態(tài)放平。禁官僚主義。

9）后做服務(wù)生：領(lǐng)導(dǎo)是為員工服務(wù)的，要時刻有為員工服務(wù)的意識，為員工解決一切后顧之憂，解決工作上遇到的所有的難題。10）充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的三大力：權(quán)力，能力，魅力． 11）與員工有共同的工作目標(biāo)：目標(biāo)量化、細化。12）鼓勵永遠存在。

總的來說，餐飲食堂中所存在的浪費現(xiàn)象主要體現(xiàn)在以下三個方面：

一、傳統(tǒng)的加工方式造成的浪費

餐飲食堂在傳統(tǒng)加工方式方面造成的浪費是很大的。這種浪費有一些是暫時無法避免的，只能從采取更合理的加工方式入手，最大限度來減少浪費。而且這類浪費隨時發(fā)生，有時又受從業(yè)人員的情緒所左右，規(guī)定和制度對此無可奈何，因而也就見怪不怪了。

二、責(zé)任性浪費

這是指管理不嚴(yán)或者責(zé)任心不強而造成的浪費。此類浪費現(xiàn)象幾乎隨時隨處可見。例如，食堂自來水的跑、冒、滴、漏或用后不關(guān)；電器設(shè)備的空轉(zhuǎn)；空火爐灶不及時關(guān)、壓火；照明燈具長明不關(guān)；排風(fēng)、排煙設(shè)備空轉(zhuǎn)；原料加工無計劃或一次性加工過多而造成的浪費，或因未經(jīng)及時加工處理而造成霉變、混雜、污染等，最后只能做垃圾處理；對于食堂炊具、爐具、機冷藏、加工、消毒電器等因使用不當(dāng)造成損壞報廢等等。以上現(xiàn)象都是責(zé)任性浪費的種種表現(xiàn)，屬于無謂的浪費。責(zé)任性浪費說明食堂管理水平不高，需要管理者認真加以研究。

三、觀念性浪費

觀念性浪費主要是指食客因比闊氣、講體面、重面子造成的浪費，由于菜肴的加工方法和風(fēng)味特點等原因，“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”，古人的教誨在現(xiàn)代人的觀念中已經(jīng)成為一句遙遠而蒼白的感慨。

俗話說：節(jié)約猶如針挑土，浪費如同浪淘沙。為了生產(chǎn)和生活需要而消耗物質(zhì)財富稱為消費，而對人力、財物、時間等使用不當(dāng)或沒有節(jié)制稱為浪費。在這兩個完全不同的概念中，前者需要刺激，而后者則是可恥的，希望能喚起我們的管理者與廣大從業(yè)人員的重視，莫使大浪再淘沙。

餐廳管理基本做法

初步制定菜品---上報采購計劃----來貨驗收入庫------粗加工細加工------烹飪、技術(shù)，銷售，服務(wù)態(tài)度----衛(wèi)生管理。

花色品種、人員管理；成本核算；節(jié)約用水電氣。專人負責(zé)，專項任務(wù)。

以人為本，家的感覺。

過生日、搞活動、小比賽、發(fā)放福利。人性化管理與制度管理相結(jié)合。經(jīng)常開會總結(jié)經(jīng)驗改進不足。

完善的服務(wù)設(shè)施設(shè)備是做好服務(wù)的前提 良好的服務(wù)態(tài)度是做好服務(wù)的基礎(chǔ)

熟練的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能是做好服務(wù)的有力保障 快捷和高效率是做好服務(wù)的客觀要求 多元化服務(wù)是做好服務(wù)的具體體現(xiàn)

1.做好大鍋菜，及時調(diào)整飯菜結(jié)構(gòu)和花色品種 2.引進特色小吃，豐富多樣 3.設(shè)立小炒窗口，做好有特色的飯菜

以師生為本，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，提高服務(wù)水平。

第二篇：如何做好餐廳員工管理

如何做好餐廳員工管理

開一家餐廳，容易，但要管理好一家餐廳，并不容易．隨著市場競爭的加劇，同行業(yè)間的競爭日趨激烈．要想贏得較大的市場占有率，就得從多方面管理好餐廳，而任何企業(yè)都是由人組成的，不論是經(jīng)營還是管理，都要以人為本，對于吉祥餐廳所存在的問題，需要及時予以解決．

一、從餐廳的管理計劃來看廖紅在餐廳的環(huán)境上進行了改善，使得顧客群也有所增加，無形地增加了在同行間的競爭砝碼．這只是計劃的起步，要長期面對未來，就得面對具體的行動，多制定出一些管理計劃．（1）進行人員規(guī)劃．合理地確定餐廳組織對人員的需求量，像餐廳這樣的服務(wù)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)需要更多人員的參與．（2）進行崗位規(guī)劃．根據(jù)勞動力市場的情況，確定所需員工所必需的文化程度或技術(shù)技能等，合理安排崗位．（3）進行組織規(guī)劃．集體的力量是無窮的，在市場競爭的威脅下，只有組織好整個群體，營造一種組織與員工共同成長的組織氛圍，才能立于不敗之地．（4）進行調(diào)整規(guī)劃．在實施計劃的過程中對于出現(xiàn)的問題及時的作出調(diào)整，使效率不斷提高，保證餐廳的正常運行．（5）進行制度規(guī)劃．建立嚴(yán)格的管理制度，把責(zé)任具體落實到人，適當(dāng)?shù)亟o予獎懲．

二、從餐廳人員管理來看（1）老板與某些員工過于熟悉．服務(wù)員及廚房工作人員是處于兩個不同崗位的，他們都是老板的熟人或親戚．雖然比較了解仔們的為人，但在以后的工資分配問題上必然會產(chǎn)出分歧，到時候不但得不到體諒，反倒認為老板不公平．追究起來，誰也不好說，會弄得里外不是人，所以最好不用熟人．（2）招聘及培訓(xùn)過于簡單．老板主要是通過中介機構(gòu)聘請的，那么這就花費了不少的中介費，但不一定說找到的就是最合適的．另外，他們只是有些工作經(jīng)驗，沒有進行實質(zhì)上的培訓(xùn)，肯定會讓顧客們感覺不舒服．要想提高組織的效益和實現(xiàn)員工自身的利益，就必須進行相關(guān)培訓(xùn)．對于以上所存在的問題，作了以下相關(guān)措施：

（一）人員招聘方面．（1）可以到勞動就業(yè)機構(gòu)招人，一方面可以自己選擇人，另一方面也可為求職者擇業(yè)．（2）可以選擇大批相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生，先不從經(jīng)驗上做要求，但可考慮他們所具備的發(fā)展?jié)摿?，畢竟他們具備吃苦耐勞的精神．也可給大學(xué)生提供做兼職的機會，不僅可以鍛煉他們的能力，也可降低成本．

（二）人員培訓(xùn)方面．先得有一個制定了相關(guān)制度的試用期．1）員工入職后有兩個月的試用期；2）試用期內(nèi)員工不得辭職，否則將扣除半個月工資，作為培訓(xùn)費賠償；3）試用期結(jié)束后，老板與員工簽訂正式的勞動合同，牢固樹立服務(wù)意識，保質(zhì)保量地完成本職工作．后對員工進行相關(guān)培訓(xùn)，比如：1）對服務(wù)人員進行服務(wù)知識，語言行為舉止，服務(wù)技能，衛(wèi)生防疫及如何解決差錯等一系訓(xùn)練．2）對廚房工作人員進行除了技能的嫻熟操作外，還得進行個人衛(wèi)生，個人安全及食品質(zhì)量的檢查，絕對防止有蒼蠅，蟲子等出現(xiàn)在食品中．3）對勤雜工進行準(zhǔn)備工作的高效及清潔工作的徹底訓(xùn)練，保證食品的衛(wèi)生．

三、從餐廳員工薪酬管理來看老板給予某些員工加薪，但考慮到工資不能一直增加下去，就迫使員工間的矛盾開始升級，從而降低了對工作的熱情．有位管理者曾說過：“你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的崗位工作，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，買不到創(chuàng)造性，買不到全身心的投入，因此你需要能激勵你的東西．”人是企業(yè)的財富，所以必須建立健全的薪酬制度，保障員工利益．

（一）建立公平理論，因為員工不僅關(guān)心自己所得報酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報酬的相對量．不公平的感覺是被提到的最頻繁的問題而引起不滿，因而公平理論在企業(yè)的薪酬體系中更加突顯其重要性．（1）內(nèi)部公平．可制定工資結(jié)構(gòu)制度，以解決內(nèi)部公平性進行基本的工作分析和職位評估，依據(jù)各種工作對組織整體目標(biāo)實現(xiàn)的相對貢獻大小來支付報酬：完成這一工作所需要的知識和技能越多，得到的報酬也越多；從事這種工作時所處的環(huán)境越不好，這種工作得到的報酬也應(yīng)該越高；工作中對實現(xiàn)組織整體目標(biāo)的貢獻較大，這種工作得到的報酬也應(yīng)該越多．比如說餐廳廚師的工資水平一定要高于普通服務(wù)人員的工資水平．很顯然，這是因為廚師的工作無論從技能上，工作環(huán)境方面還是對組織的貢獻上都要大大高于普通服務(wù)員的要求．（2）外部公平．餐廳組織在某職位的薪酬與同行業(yè)，同地區(qū)類似職位相比，處于一種滯后狀態(tài)．服務(wù)員認為自己的底薪相對于同行較低，繼而感覺不公平，影響了工作效果，對餐廳效益帶來了直接威脅．因此，應(yīng)該采取一種領(lǐng)先政策．餐廳只有比其他同行業(yè)競爭者支付更高的工資水平，高工資能從外部勞動力市場吸引到更多優(yōu)秀人才，從而保證組織在勞動力市場的競爭力．（3）個人公平．餐廳內(nèi)部相同職務(wù)的員工所獲得的報酬應(yīng)該相等，對于個人素質(zhì)，職業(yè)文化及工作環(huán)境的不同，所得報酬必定會存在差異，員工就不要老是抱怨，多彼此考慮下．

（二）建立激勵機制．這是對薪酬制度的進一步完善．管理者都希望自己的員工拼命地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，要使員工在工作中付出最大的努力，就必須對員工進行有效的激勵．（1）穩(wěn)定員工1）一個良好的企業(yè)，如果工資分配得不合理，即使改善了，也只能消除員工的不滿，但不能使員工變得非常滿意，工作效率就不會提高了．給員工支付較高工資，讓員工們生活得更幸福，才是穩(wěn)定員工的基礎(chǔ)．2）要滿足員工的需求．依據(jù)馬斯洛需求層次理論，要激勵一個人的動機，就要知道他在追求哪一層次的需要的滿足，設(shè)法為這一需要的滿足提供條件．3）多與員工進行交流．作為老板，一定要善于傾聽員工的意見或建議，對待他們所談的問題要悉心聽，不隨意打岔，態(tài)度誠懇地回答下屬的問題，就算有些觀點不同意，也要控制好情緒，始終保持冷靜的態(tài)度，讓對方暢所欲言．至于是非曲直，可留待以后再談．4）適當(dāng)給予員工關(guān)懷．拉近心理上的距離，例如記住員工的生日，適時送上鮮花或親自下廚做一頓豐盛的飯菜等，代表餐廳將員工當(dāng)作自己大家庭中的一分子，讓員工有主人翁的責(zé)任感，從而激發(fā)他們更努力工作．

（二）提高員工積極性．1）作為管理者，可建立正規(guī)的獎罰制度，做到獎罰兌現(xiàn)，不可賴賬不兌現(xiàn)，說到做到．2）合理分配工資，服務(wù)員可通過提供服務(wù)來賺取小費．如果他們的服務(wù)是一流的，則可在正常情況下獲得15%的額外獎勵．對于廚房工作售貨員可按時間付酬，畢竟所靠的主要是體力勞動，廚師如果作出的食品質(zhì)量高，可獲得20%的額外獎勵．3）每月進行總結(jié)，分析前階段所存在的問題，加以改善．

四、從餐廳員工保障體系來看

1）工作時間方面，服務(wù)員主要以標(biāo)準(zhǔn)工作時間為主，勤雜人員可按綜合計算工作時間．2）勞動保護方面，廚房工作人員燙傷或由于通風(fēng)不夠所引起相關(guān)疾病等都應(yīng)給予一些福利．綜上所述，廖紅在員工管理方面存在相當(dāng)大的缺陷，應(yīng)根據(jù)市場環(huán)境加強內(nèi)部改革，從根本上解決員工工資分配問題，形成一個組織體系，才有利于制度長期堅持下去，實現(xiàn)組織目標(biāo)，從而創(chuàng)造餐廳的整體利益． 農(nóng)村致富 888.shgao.comluy

第三篇：餐廳管理

、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內(nèi)容，當(dāng)天工作安排及各自廳房的預(yù)定情況，熟記當(dāng)日菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜。

3、餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。

6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

7、客到后，必須請客人出示導(dǎo)購卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂放。

8、根據(jù)人數(shù)情況，擺撤餐位；并有針對性的運用推銷語言介紹、建議客人點茶點酒。

9、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。

10、廳房人員于餐中必須始終在廳房內(nèi)為客提供服務(wù)，不得站在廳房外談笑、聊天。（應(yīng)始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務(wù)）

11、上菜前，要求先整理臺面，擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

12、能夠根據(jù)不同的情況，為客提供分菜服務(wù)，同時加強貴重菜品的相應(yīng)服務(wù)。

13、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。

14、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。

15、為客人服務(wù)中，加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應(yīng)答聲。

16、廳房值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

17、及時將放在外面服務(wù)臺的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。

18、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。

19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過來，應(yīng)將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務(wù)臺上，以免客人看到而引起不滿。

20、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求，必須及時通知主管。

21、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應(yīng)及時匯報上級。

22、結(jié)賬時，核對菜單，并準(zhǔn)確核加整單上的菜品，唱收賬單。

23、無論餐中服務(wù)過程還是為客結(jié)賬，只要值臺人員離開廳房，必須與鄰臺（廳房）人員打招呼，并進行相應(yīng)的工作交接。

24、餐后主動征詢客人對菜品、服務(wù)的意見，并讓客人填寫意見卡。

25、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

26、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。

27、客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。

28、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

29、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。

30、值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。

31、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并準(zhǔn)確填寫布草交接記錄。

32、值臺人員于規(guī)定時間內(nèi)將PDA集中送于指定地點，不得延誤電腦更新。

33、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗車和樂百美車并放于指定地點，由領(lǐng)班檢查。

34、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。

西餐廳衛(wèi)生管理制度

檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。

對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

玻璃器皿：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮

布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、使用靈活、清潔完好；

家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；

餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等。服務(wù)車完好有效、無事故隱患；

餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：

地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無股鉤；

餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；

燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；

裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件立體擺設(shè)品：無浮灰、無污跡、完好無損、掛的端正；

餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機、收銀員、冰柜等）完好有效、整潔；

餐廳空氣：清新、無異味

發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。

備餐間要求：

備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）

備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔

無隔餐的垃圾

一切用具與物料整齊歸檔

其他

新進員工健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查

定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作

西餐廳管理制度（參考）

每日各班次必須做的衛(wèi)生

A、早班：微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。

B、中班：餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐。

C、晚班：所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。

2、每周須做衛(wèi)生

周一：清洗布菲爐架、鐵欄桿；

周二：出菜口衛(wèi)生、木制欄桿；

周三：布菲臺、柜子、兒童椅；

周四：送餐車清洗、A區(qū)桌腳；

周五：B區(qū)桌腳；

周六：所有餐廳門；

周日：C區(qū)桌腳。

3、每月須做衛(wèi)生

每月的每一個星期日及第三個星期日做全面衛(wèi)生。

1）、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機抽查形式。

2）、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；

B、銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮；

C、玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；

D、布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；

E、服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好。

3）、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

A、轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；

B、餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；

C、餐廳工作臺：隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

4）、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：

A、地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；

B、門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤；

C、餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；

D、燈具、空調(diào)：完好有效、明亮無塵、出風(fēng)口無積灰；

E、天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；

F、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。

二、西餐廳開單制度

1、各區(qū)域由指定專人負責(zé)開單（人數(shù)單），服務(wù)人員必須備點菜單、酒水單、墊板、筆等；

2、客人和坐詢問自助餐或散點，并馬上進行開單工作（不可積累開單），應(yīng)在點菜單上注明區(qū)號、臺號、日期、開單時間、員工簽名，注明餐類與人數(shù)，送收銀臺蓋章，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交咨客，第三聯(lián)插入臺卡，第四聯(lián)交區(qū)域領(lǐng)班或主管，并加區(qū)域當(dāng)班領(lǐng)班或主管的簽名認可；

3、如客人加位，程序相同；如客人減位，程序同上（另由區(qū)域服務(wù)員開單，并由當(dāng)班主管以上人員簽名認可）；

4、開酒單注明區(qū)號、臺號、人數(shù)、日期、開單時間、員工簽名，領(lǐng)取物品的名稱數(shù)量；

5、咨客在領(lǐng)客人時記下客人到餐廳的時間，在客人進餐廳高峰過后，應(yīng)馬上到餐廳內(nèi)進行核對工作，如發(fā)現(xiàn)有不符合的人數(shù)，應(yīng)馬上反映給領(lǐng)班，并記下當(dāng)區(qū)人員的名字；

6、客人要求買單時，如有酒水應(yīng)詢問是否有酒水需要退，將酒水和臺卡內(nèi)的單子一并收回，將酒水退到吧臺，通知收銀結(jié)帳，并將電腦帳單和臺卡內(nèi)的單據(jù)核對正確后，按規(guī)定程序買單，最后在帳單上注明價格，并簽上買單人員的姓名；

7、將第三聯(lián)單用訂書機訂好交咨客臺（箱子）；

8、同區(qū)域服務(wù)人員買單后應(yīng)相互知會，以免造成逃單；

9、送餐：客人買單用現(xiàn)金，請在帳單上注明“錢已付”，再請客人簽名，簽單程序照舊；

10、高級員工用餐也應(yīng)馬上開單，并注明用餐人姓名及職位，并跟辦簽單；

11、現(xiàn)場推銷的食品、飲料開單后應(yīng)馬上送收銀臺蓋子章（分單同上）；

注意事項：

1、及時開單，不得累積開單，否則以過失論處；

2、如有客逃單，由區(qū)域人員負責(zé)賠償；

3、如有飛單現(xiàn)象，一律按員工手冊賠償；

4、如拼桌應(yīng)寫明2張桌子，不可單寫其中一桌臺號（例：B1與B2拼桌，應(yīng)寫明B1、2號）；

5、未盡事宜，將根據(jù)需要修改。

三、西餐廳收餐制度

一般情況下西餐廳送餐餐具在送餐45分鐘后，要準(zhǔn)時到達客人房間收餐，避免防止餐具的遺失，如客人有特殊要求無法及時收餐下來，通知下一班次領(lǐng)班來負責(zé)收餐的跟辦工作。

收餐程序：送餐員根據(jù)點單，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，并在餐具借出單上寫上房號、時間、送餐員以及相應(yīng)的餐具，并把餐具借出單拿到樓層讓客房服務(wù)員在借出單上簽名，收餐時根據(jù)清單收下相應(yīng)的餐具，并要請當(dāng)班領(lǐng)班/主管核對正確后簽名；如有餐具遺失，需聯(lián)系樓層員工及當(dāng)日送餐員是否已收下，如確定此餐具已無法收回，因做相應(yīng)的登記，月底統(tǒng)一將清單列出；如客人未通知收餐，送餐員根據(jù)餐廳規(guī)定的時間下午14:00—15:00，晚上22:00—23:00到樓層將餐具全部收下。

四、西餐廳出庫的制度

各管理人員應(yīng)根據(jù)餐區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)庫存量，開單備貨，開完單后必須要封單并簽名，夾在當(dāng)天的日記本上上交，領(lǐng)貨時要仔細核對物品并檢查質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)立即告知當(dāng)值管理人員做相應(yīng)調(diào)整。領(lǐng)百貨時間為每周三、五，根據(jù)餐區(qū)規(guī)定每周三、日必須要開百貨單，并在百貨登記本上登記，由于成本盤點的原因，每個月的月底最后一天不可以領(lǐng)貨，所以各餐區(qū)要提早一天備足貨源，用于正常運作。

五、餐廳工程問題管理制度

各區(qū)域員工如發(fā)現(xiàn)有工程問題，需馬上打報修單要求維修，并由咨客在相應(yīng)的本子上做記錄，工程報修后，由當(dāng)值管理人員負責(zé)跟進，如未修好，必須做好交接工作，告知各區(qū)最高負責(zé)人，并在每天的日記本上反映當(dāng)日的維修情況，請經(jīng)理進行相應(yīng)的協(xié)調(diào)、溝通。

六、餐廳用具的借出與回收制度

如有其他餐區(qū)過來借物品時，必須經(jīng)當(dāng)值管理人員同意后方可借出，借物品時必須要在物品借出登記本上登記清楚，歸還物品時，要清點數(shù)量，檢查質(zhì)量，核對正確后，在本子上簽名，如借出物品一個星期內(nèi)未歸還，負責(zé)該工作的領(lǐng)，必須打電話通知本人準(zhǔn)時歸還，如有其他問題，請告知經(jīng)理/主管，予以協(xié)調(diào)解決。

希望上述資料對您有所幫助！

第四篇：餐廳如何做好顧客抱怨管理

餐廳如何做好顧客抱怨管理

現(xiàn)代商業(yè)餐廳管理大師斯塔特勒在上世紀(jì)末本世紀(jì)初，廣泛宣傳餐廳經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素是地理位置；八十年代餐廳業(yè)主普遍認為服務(wù)質(zhì)量是餐廳成功的關(guān)鍵要素；而九十年代越來越多的餐廳管理者認為現(xiàn)代餐廳經(jīng)營成功的關(guān)鍵要素是賓客關(guān)系，即員工與客人之間的關(guān)系。

餐廳由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊屬性使得餐廳業(yè)中服務(wù)失誤不可避免。特別是隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人們眼界的拓寬，餐廳的顧客越來越有經(jīng)驗，越來越專業(yè)，而且對餐廳的服務(wù)也提出了更高的要求。餐廳作為一個復(fù)雜的整體運作系統(tǒng)，每天面對著形形色色的顧客和顧客千差萬別的服務(wù)需求，在服務(wù)過程中經(jīng)常會有許多不可預(yù)見的情況發(fā)生。一家餐廳無論經(jīng)營得多么出色，都不可能百分之百讓顧客滿意，或者是讓百分百的顧客滿意。所以，如何處理好員工與客人的關(guān)系，良好解決顧客投訴和抱怨，就成為擺在餐廳管理者面前的難題。

顧客的投訴和抱怨，是顧客對餐廳提供的設(shè)施、設(shè)備、項目及員工的服務(wù)等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現(xiàn)途徑有：電話、書面、當(dāng)面。餐廳顧客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何減少顧客的投訴，如何使因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使其對投訴的處理感到滿意，甚至通過投訴管理增加顧客對餐廳的忠誠度。

一、對顧客抱怨應(yīng)有正確的認識

1、抱怨是福

美國營銷專家珍尼爾·巴諾在他的著作《抱怨是?！罚–omplain is a Gift）中寫到：“當(dāng)顧客對服務(wù)不滿時，他們有兩種選擇：一是他們可以說點兒什么，二是一走了之。如果他們一走了之，就等于根本不給企業(yè)消除他們不滿的機會。提起投訴的顧客仍在和我們溝通，在給我們機會讓我們的服務(wù)回到令人滿意的狀態(tài)，顧客也更有可能再次光顧本企業(yè)。所以，盡管我們不愿聽逆耳之言，但顧客的抱怨實為一種贈予。”

當(dāng)餐廳的服務(wù)很差時，顧客的反映是到處散布他們的感受。一項由美國“技術(shù)支持研究計劃”所做的研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)顧客有了一次愉悅的體驗時，他們會把這種體驗轉(zhuǎn)告5個人，如果他們有了一次糟糕的體驗，他們平均會把這種體驗轉(zhuǎn)告給10個人，而每5個不滿的顧客中就有1個會對20個人訴說。

顧客往往是不輕易投訴的，研究表明：每四次服務(wù)交易就有一次顧客不滿，但只有5%的人可能去投訴，而其它人則會去選擇其它組織。

美國營銷學(xué)界的研究表明：如果顧客對服務(wù)非常不滿，那么，91%不會再回來光顧。但如果他的投訴得到了迅速地解決，其中82%還會再回來。妥善地投訴處理可以將顧客流失從90%降低到18%，對于一些不嚴(yán)重的投訴，如能妥善處理，則會將顧客流失率降低到5%以下。

對于餐廳來說，爭取和維持顧客是很不容易的事，大量的研究資料表明：爭取一個新客戶的成本是維持一個老客戶的7-10倍。如果對顧客投訴的態(tài)度及處理方式不當(dāng)，顧客因不滿而離去，真正受損失的還是餐廳。同時，顧客并不輕易投訴，如果投訴的顧客受到不公正的待遇后，把不滿留在心里，會拒絕下次光顧，或向其它親友、同事宣泄，影響餐廳的形象和聲譽。

因此，雖然投訴并不令人愉快，但顧客的投訴可以幫助餐廳管理者發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及管理的問題與不足，了解自身與市場的差距，使餐廳找到改進和提高服務(wù)質(zhì)量的途徑，還為餐廳提供了一個改善顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客的機會。因此，正像珍尼爾在《抱怨是?！芬粫袑懙降哪菢樱侯櫩偷耐对V實為對餐廳的一種贈予。

投訴產(chǎn)生后，引起顧客投訴的原因并不重要，關(guān)鍵是服務(wù)人員怎樣看待顧客的投訴，采取怎樣的態(tài)度來面對、解決顧客投訴。如果餐廳對顧客的投訴給予充分地重視，采取積極有效的措施及時補救，就能消除顧客的不滿、贏得顧客的好感及信任，這樣往往會取得意想不到的效果。

2、以誠相待

處理顧客投訴，“真誠”二字非常重要。應(yīng)理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在顧客的立場上滿懷誠意的幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任和好感，才有助于問題的解決，并在此基礎(chǔ)上給顧客帶來精神上的滿足和愉悅，成為忠誠顧客。在受理投訴時，凡是在自己職權(quán)范圍內(nèi)能解決的問題，應(yīng)迅速為顧客解決，并告訴顧客處理意見。對服務(wù)工作的失誤，應(yīng)勇于承認錯誤，立即向顧客致歉，在征得顧客的同意后，做出補償性的處理。凡是顧客投訴超出自己權(quán)限的，要及時轉(zhuǎn)交上級，并制定相應(yīng)的投訴處理跟進制度。對暫時不能解決的投訴，要耐心地向顧客解釋，取得顧客的諒解。對待顧客的投訴，要推行“一站式”服務(wù)，切記不能推委和轉(zhuǎn)移，否則，將會引起顧客更大的不滿。如果缺乏誠意，即便在技術(shù)上做了處理，采取了相應(yīng)的補償措施，也不能贏得顧客的好感。

3、有則改之，無則加勉

處理顧客投訴時，要有心理準(zhǔn)備，即使顧客怒氣沖沖而來，或是使用過激的語言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同顧客溝通。雖然顧客并不總是正確的，但把“正確”讓給顧客往往是必要的，也是值得的。因為有的時候，對一個未有充分理由的投訴者給予適當(dāng)?shù)难a償，不僅可以挽留一個顧客，而且還可能贏得一個新的顧客群。我們必須清楚地認識到：顧客不是我們爭論斗智的對象，我們永遠不會贏得爭辯，即使把“理”爭回來了，可能就失去了這個顧客。同時，也不要試圖說服顧客，因為任何解釋都隱含著“顧客錯了”的意思。態(tài)度鮮明地接受顧客的投訴，能

使顧客的心理得到滿足、盡快地把情緒穩(wěn)定下來，從而顯示餐廳對顧客的尊重和對投訴的重視，這才真正有助于問題的解決。

二、如何預(yù)防和減少顧客抱怨的發(fā)生

餐廳服務(wù)的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同。同時，由于顧客對服務(wù)評價的主觀性，導(dǎo)致不同的顧客對同樣的服務(wù)的評價各不相同，甚至大相徑庭。但不管投訴如何多樣、復(fù)雜，其原因歸納起來主要集中在以下幾個方面：設(shè)施、設(shè)備問題；服務(wù)質(zhì)量問題；食品及飲料問題；安全狀況問題；相應(yīng)的規(guī)定及制度問題。針對這些問題，餐廳可采取以下措施加強服務(wù)的預(yù)見性、有效地預(yù)知顧客的需求，從而有效地預(yù)防或減少投訴的發(fā)生。

1、加強服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量涉及到整個餐廳系統(tǒng)的各個方面，加強服務(wù)質(zhì)量管理，使員工了解服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，能更新員工的服務(wù)質(zhì)量觀念、增強服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的積極性和主動性、自覺地將“全面服務(wù)質(zhì)量管理”和“零缺陷管理”應(yīng)用于具體的服務(wù)運作當(dāng)中。良好的服務(wù)質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解餐廳服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹立現(xiàn)代服務(wù)意識與質(zhì)量觀念、明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。在工作中，員工就會通過顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時準(zhǔn)確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。

2、提高員工的素質(zhì)

投訴處理是餐廳一種特殊的對客服務(wù)項目，它經(jīng)常處于矛盾的焦點?，F(xiàn)在，餐廳的顧客大多層次高、法律維權(quán)意識強，如果餐廳員工不能與之匹配，不僅會增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理，甚至?xí)萑腚y堪的境地。因此，要求餐廳員工，特別是經(jīng)常受理顧客投訴的員工，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務(wù)知識、微笑的服務(wù)態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)能力、運用法律知識分析和解決問題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質(zhì)的員工所具有的積極主動為顧客服務(wù)的責(zé)任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，可以使他們對餐廳賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發(fā)展的企業(yè)始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對客服務(wù)中，主動地將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)樽杂X行動。通過他們細心地觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需求，及時察覺顧客的不滿并采取相應(yīng)的措施，不斷地改善對客服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。

3、加強店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系

溝通對餐廳的運作至關(guān)重要。良好的店客溝通，能傳遞餐廳專業(yè)化及積極主動的形象。保持

餐廳與顧客的良好關(guān)系，將直接影響到顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的肯定與評價。經(jīng)常性地溝通還能了解顧客的看法和建議、從顧客細微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時處理所造成的負面影響擴散。

4、建立客史檔案

建立客史檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點，了解顧客的偏好，是餐廳提供個性化服務(wù)、改進服務(wù)質(zhì)量不可缺少的依據(jù)。建立客史檔案能預(yù)知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對性的促銷和服務(wù)工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系，便于餐廳把服務(wù)做在“顧客開口之前”，能最大限度地培養(yǎng)忠誠顧客、減少顧客的不滿。

5、迅速做好投訴補救

迅速做好投訴補救不僅可以表達餐廳對顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產(chǎn)生的不滿。投訴實際是一次使不滿意的顧客重新評價餐廳服務(wù)質(zhì)量的有效機會。若投訴處理得恰當(dāng)、及時，不僅能重新建立顧客因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意而導(dǎo)致受損的店客關(guān)系，還能使顧客更加體驗到餐廳對顧客的一份誠意，增加其對餐廳的滿意度和忠誠度。研究表明：如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來購買；如果拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；若企業(yè)對顧客投訴反應(yīng)時間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。因此，迅速、及時地處理顧客投訴，做好投訴補救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。

第五篇：做好學(xué)校餐廳工作

做好學(xué)校餐廳工作，維護學(xué)生切身利益，膳食科開展了“以學(xué)生為關(guān)注焦點”，“樹飲食形象，創(chuàng)一流服務(wù)”活動，收到了較好的效果。具體做法有：

一、制訂并完善了各項管理制度，如各類人員崗位責(zé)任制、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)承諾等制度，分別對餐廳的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、炊事員的個人衛(wèi)生、原材料采購、驗收、保管、加工、出售、餐具消毒提出明確要求，做到職責(zé)明確，管理制度齊全，環(huán)環(huán)相扣，層層把關(guān)，流程合理，操作規(guī)范。

二、加強教育培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)。選送管理人員到其他高校參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)兄弟高校先進的管理經(jīng)驗。另外，選送相關(guān)專業(yè)人員參加市里食品采購索證專業(yè)知識培訓(xùn)，消防安全知識培訓(xùn)，預(yù)防食物中毒專業(yè)知識培訓(xùn)等。并聘請防疫站等專業(yè)老師對餐廳職工進行食品衛(wèi)生知識、消防安全知識、職業(yè)道德等系統(tǒng)知識培訓(xùn)，旨在提高每個職工的整體素質(zhì)，更好地為教職工服務(wù)。

三、加強硬件建設(shè)，杜絕事故發(fā)生。利用寒暑假對餐廳進行了程度不同的改造、改建，添置了部分硬件設(shè)備和用具，達到布局合理，通風(fēng)采光，蒸汽及油煙排放良好。成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“三防”預(yù)案，安全通道安裝了應(yīng)急燈，消防器材專人保管，每天管理員防火巡查，進入食堂有提示語“食堂重地、閑人免進”。操作間有警示語“注意安全、精心操作”，食堂供應(yīng)的免費湯專人看管。除采購及消毒外，衛(wèi)生的重點及難點工作為炊事人員體檢、生熟分開、無四害、三餐保潔，冷葷“五?！钡?，針對這些工作，思想上高度重視，全力以赴逐項采取措施，消除生產(chǎn)中的各種安全隱患，確保操作安全和食品衛(wèi)生安全。

四、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷拓展服務(wù)理念。膳食科做到以人為本，給師生創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，在保證學(xué)生一日三餐伙食供應(yīng)的過程中，不斷拓展經(jīng)營理念和服務(wù)理念。

1、建立了“小吃一條街”，引進了數(shù)十種名優(yōu)風(fēng)味小吃，增加花色品種，吸引了不少同學(xué)前去就餐。

2、在大廳開設(shè)24小時值班窗口，確保學(xué)生隨時能吃上熱飯、熱菜、熱湯。

3、千方百計控制成本，降低飯菜價格，切實讓利于學(xué)生，大廳每天為學(xué)生供應(yīng)免費稀飯，確保學(xué)生真正吃到干凈衛(wèi)生、物美價廉的飯菜。

4、膳食科辦公室保證24小時值班為師生服務(wù)。開設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督臺，設(shè)立餐飲服務(wù)熱線電話，隨時解決學(xué)生反映的問題。

5、提供助學(xué)崗位18個，解決了特困生的燃眉之急。

由于學(xué)校各級領(lǐng)導(dǎo)對餐廳工作高度重視和常抓不懈，給我校飲食工作硬件建設(shè)和軟件管理打下了良好的基礎(chǔ)，增強了全體炊事人員的安全衛(wèi)生意識和責(zé)任感，形成良好規(guī)范的衛(wèi)生習(xí)慣，使我校食堂的飲食總體工作取得了長足的發(fā)展和一定的成績，確保了學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展。目前針對現(xiàn)在餐廳人員少，工作量大，我們將知難而進，創(chuàng)造條件，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，制度化，秩序化管理，主動適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的要求，將我校飲食工作推向新的起點，創(chuàng)造新的輝煌。