欧美色欧美亚洲高清在线观看,国产特黄特色a级在线视频,国产一区视频一区欧美,亚洲成a 人在线观看中文

    2. <ul id="fwlom"></ul>
    
<object id="fwlom"></object>
    <span id="fwlom"></span><dfn id="fwlom"></dfn>
    

      <object id="fwlom"></object>
      




      

      

      

      
  
      
    
      
      
      
        
      餐廳管理手冊(cè)
      
        
       時(shí)間：2019-05-14 17:47:42下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫寫幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《餐廳管理手冊(cè)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫(kù)還可以找到更多《餐廳管理手冊(cè)》。

      
	
      

      第一篇：餐廳管理手冊(cè)
      

      員工手冊(cè)范本二（酒店餐廳類）
      客人是酒店餐廳、直接和間接交往中至關(guān)重要的人。
      客人不依靠我們，但我們要依靠他。
      不要把客人誤認(rèn)為是工作中的累贅，他們是酒店工作的目的所在。
      我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人樂(lè)意接受服務(wù)是我們的榮幸。
      第一章 勞動(dòng)條例
      一、招聘
      酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。酒店將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。
      二、試用期
      員工需經(jīng)過(guò)三至六個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。
      三、勞動(dòng)合同
      凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。
      四、個(gè)人檔案
      A 所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。
      B 對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知人事部門。
      五、工作時(shí)間
      A 參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和酒店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。
      B 對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。
      六、發(fā)薪方式
      每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。
      七、崗位變更
      根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。
      八、員工辭職：
      員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任后擔(dān)前30天）向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)酒店批準(zhǔn)方可離崗。
      九、解聘：
      （1）員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。
      （2）發(fā)生下列情況之一者，酒店有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。
      A 不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。
      B 曠工3天以上，偽造病假、事假。
      C 服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。
      D 被依法追究刑事責(zé)任。
      E 違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。
      第二章 有關(guān)權(quán)益
      一、假期。
      1、國(guó)定假：
      按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節(jié)三天、“五一”三天、國(guó)慶節(jié)三天）。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動(dòng)法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。
      2、病假：
      員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng)）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。
      3、事假：
      無(wú)充分理由，員工不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必須提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
      4、店內(nèi)培訓(xùn)：
      店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按失職處分。
      二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：
      A 目的
      酒店采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)的方法來(lái)鼓勵(lì)員工參加外語(yǔ)學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的會(huì)話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。
      B 執(zhí)行方法
      *不能占用工作時(shí)間。部門主管在編制上班時(shí)間表時(shí)，在工作允許的情況下，應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時(shí)間。
      *申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理批準(zhǔn)。
      *要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈交人事審核。
      *選擇課程范圍：
      1、任何得到承認(rèn)的電大、夜大。
      2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。
      3、培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。
      C 報(bào)銷：
      *學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超過(guò)150元/學(xué)年。
      *考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工或報(bào)銷150年。
      *考試成績(jī)?cè)?0-79分的員工可報(bào)銷75元。
      *考試成績(jī)?cè)?0分以下的不予報(bào)銷。
      *受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工的員工一律不予報(bào)銷。
      三、員工餐廳：
      1、每個(gè)工作日酒店負(fù)責(zé)免費(fèi)供應(yīng)員工一頓工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。
      2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食和餐具帶出員餐廳。
      3、工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用膳時(shí)間表由人事部門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。
      4、員工憑餐券用膳，加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐券。
      5、不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。
      6、餐券不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過(guò)期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。
      第三章 員工守則
      一、工作態(tài)度：
      1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
      2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
      3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
      4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
      5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
      6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
      7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。
      8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
      9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
      10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
      二、制服及名牌：
      1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。
      2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。
      3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
      三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
      1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
      2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
      3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
      4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
      5、男員工應(yīng)穿黑色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，其端不得露于裙外。
      6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
      7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
      8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
      9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
      四、拾遺：
      1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。
      2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
      3、拾遺不報(bào)將被視作偷竊處理。
      五、酒店財(cái)產(chǎn)：
      酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
      六、出勤。
      1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
      2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。
      3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月5%效益工資。
      4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
      5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。
      6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
      7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
      8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
      七、員工衣柜：
      1、員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。
      2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
      3、人事部配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
      4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
      5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。
      6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
      7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時(shí)交還衣柜，酒店有權(quán)清理。
      八、員工通道：
      1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用客用電梯。
      2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
      3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。
      九、酒店安全。
      1、員工進(jìn)出酒店，保安人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
      2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時(shí)主動(dòng)將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。
      十、電梯故障：
      當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，里面的客人會(huì)按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽(tīng)到鈴聲時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
      （1）通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。
      （2）和關(guān)在里面和客人談話，問(wèn)清楚以下事項(xiàng)：
      A 關(guān)電梯里多少人；
      B 如可能，問(wèn)一下姓名；
      C 有無(wú)消息要帶給（領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里的成員）同伴。
      *值班人員無(wú)法解救客人，立即通知總工程師。
      第四章 消防安全
      酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
      一、火災(zāi)預(yù)防：
      *遵守有關(guān)場(chǎng)所“禁止吸煙”的規(guī)定。
      *嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。
      *酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
      *不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
      *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
      *任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
      *如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程部，以便及時(shí)修復(fù)。
      *廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報(bào)告工程部。
      *廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開(kāi)關(guān)。
      二、志愿消防委員會(huì)：
      包括下列人員：
      1、副總經(jīng)理；
      2、安全部經(jīng)理；
      3、行政管家；
      4、消防主管；
      5、工程部經(jīng)理；
      6、前廳部經(jīng)理；
      7、餐飲部經(jīng)理。
      消防委員會(huì)要定期召開(kāi)會(huì)議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備，確保消防工作落實(shí)。
      三、火警程序：
      當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí)，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：
      1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。
      2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。樓面服務(wù)員將采取下列措施：
      1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。
      2、檢查有沒(méi)有起火，起火時(shí)，通知接線員撥“119”報(bào)火警。
      3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），以便找出原因及時(shí)復(fù)位，解除警報(bào)。
      四、滅火程序：
      發(fā)生火災(zāi)后，在立即通知“119”的同時(shí)，由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。
      酒店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行：
      1、水工到維修中心報(bào)到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。
      2、電工到大廳報(bào)到，按指令切斷電源。
      3、安全部人員到大廳報(bào)到，并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。
      4、電梯將停止使用，消防隊(duì)來(lái)到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。
      五、疏散：
      由酒店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散，總工程師、安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間）組織實(shí)施。
      1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查，通知客人立即離開(kāi)房間。
      2、阻止任何人使用電梯。
      3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點(diǎn)集合。
      4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
      第五章 獎(jiǎng)懲條例
      一、優(yōu)秀員工：
      酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
      二、嘉獎(jiǎng)、晉升：
      酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
      三、紀(jì)律處分/失職的種類：
      1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。
      2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。
      3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將會(huì)受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時(shí)將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。
      4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會(huì)被辭退。
      5、凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。
      6、員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。
      7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)員工的停職、解除合同、開(kāi)除處分，應(yīng)由部分主管或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
      甲類失職
      1、上班遲到；
      2、不使用指定的職工通道；
      3、儀表不整潔；
      A 留長(zhǎng)發(fā)；
      B 手臟；
      C 站立姿勢(shì)不正；
      D 手插口袋；
      E 衣袖、褲腳卷起；
      F 不符合儀表儀容規(guī)定；
      4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；
      5、不遵守打電話的規(guī)定；
      6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；
      7、培訓(xùn)課曠課；
      8、違反員工餐廳規(guī)定；
      9、進(jìn)入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所；
      10、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）；
      11、上班做私事，看書報(bào)和雜志；
      12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；
      13、使用客用公共休息室和廁所；
      14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）；
      15、使用客用電梯（經(jīng)同意例外）、客用設(shè)備；
      16、將酒店文具用于私人之事；
      17、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作；
      18、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；
      19、違反更衣室規(guī)定。
      乙類失職
      1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；
      2、對(duì)客人和同事不禮貌；
      3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；
      4、隱瞞事故；
      5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
      6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；
      7、上班時(shí)打瞌睡；
      8、涂改工卡；
      9、違反安全規(guī)定；
      10、在酒店內(nèi)喝酒；
      11、進(jìn)入客房（工作例外）；
      12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話；
      13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；
      14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近；
      15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；
      16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；
      17、在酒店內(nèi)亂丟東西；
      18、不遵守消防規(guī)定；
      19、損壞公物；
      20、工作表現(xiàn)差或工作效能差；
      21、不服從主管或上司的合理合法命令；
      22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；
      23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
      丙類失職
      1、在酒店內(nèi)危害任何人員；
      2、毆打他人或互相打架；
      3、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；
      4、作不道德交易；
      5、泄露酒店機(jī)密情況；
      6、私換外匯；
      7、調(diào)戲或欺侮他人；
      8、行賄受賄；
      9、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料；
      10、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；
      11、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；
      12、故意損壞消防設(shè)備；
      13、觸犯國(guó)家任何刑事罪案；
      14、故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品；
      15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；
      16、曠工。
      第六章 其它
      一、員工告示欄：
      各部門在顯著的位置集中設(shè)有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、酒店新聞和通知、體育活動(dòng)、規(guī)章制度、安全事項(xiàng)和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應(yīng)經(jīng)常觀看。一般情況下，酒店只授權(quán)人事部、安全部簽發(fā)、張貼。
      二、員工建議：
      員工如有任何有助于改善服務(wù)，加強(qiáng)安全；增加收入，降低成本，改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見(jiàn)或建議請(qǐng)以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會(huì)對(duì)建議進(jìn)行仔細(xì)研究。一旦采納，有關(guān)員工將會(huì)得到酒店的獎(jiǎng)勵(lì)。
      第七章 修 訂
      酒店員工手冊(cè)的修訂可按照業(yè)務(wù)需要，修訂或更新內(nèi)容。
      如果本手冊(cè)中有任何與酒店正式公告相異之處，以酒店正式公告為準(zhǔn)。
      第二篇：餐廳員工相關(guān)管理手冊(cè)
      餐廳員工相關(guān)管理手冊(cè)目錄：前言第一章 公司簡(jiǎn)介第二章 招聘與辭退用人
      宗旨、人員招聘、錄用與培訓(xùn)、試用期、辭職和辭退、調(diào)職與升遷第三章 員工福利第四章 儀容儀態(tài)頭發(fā)、面部、手及指甲、服裝、鞋、首飾及徽章、坐態(tài)、站態(tài)、行走第五章 員工守則禮貌（語(yǔ)言、遇客、接聽(tīng)電
      話、質(zhì)量事故、上級(jí)與同事）、服從、上下班制度、會(huì)議紀(jì)律第六章 獎(jiǎng)勵(lì)和表彰
      第七章 安全守則《第二章 招聘與辭退》內(nèi)容概要：一.用人宗旨
      1.公司堅(jiān)持“德才兼?zhèn)?，以德為先”的用人原則，有良好思想素養(yǎng)和職業(yè)道德的人士將會(huì)
      被優(yōu)先錄取。2.公司奉行以人為本的管理理念，致力于培育人才，使用人才。
      3.公司將以連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，迅速擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，使所有的人才都有較大的發(fā)展空間。
      二.人員招聘、錄用與培訓(xùn)1.用人部門根據(jù)工作需要向人力資源部門提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后通過(guò)各種渠道向社會(huì)各界招聘。2.人力資源部門審核應(yīng)聘人員的基本條件和個(gè)人資料后，安排使用部門面試。3.人員錄用程序如下：使用部門 →人力資源部門 → 總經(jīng)理→ 人力資源部門。4.員工被公司錄用后，將受到公司的免費(fèi)培訓(xùn)。5.培訓(xùn)程序如下：人力資源部 → 使用部門 → 人力資源部。其中人力資源部向員工介紹公司情況并指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，使用部門培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技巧。經(jīng)培訓(xùn)仍不能達(dá)到崗位要求的，由人力資源部安排。6.員工提交的個(gè)人資料必須真實(shí)可靠，否則一切后果自負(fù)。7.一線營(yíng)業(yè)人員及廚房人員上崗前須進(jìn)行體格檢查，費(fèi)用自己負(fù)責(zé)，特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由公司報(bào)銷。8.領(lǐng)取工作
      服時(shí)交納服裝押金，押金將在員工離職時(shí)退還，押金數(shù)額根據(jù)不同崗位而定。
      三.試用期1.員工入職后有兩個(gè)月的試用期。2.試用期內(nèi)員工不得辭職，否則公司將扣除一個(gè)月的工資，作為培訓(xùn)費(fèi)賠償。3.在試用期內(nèi)不能勝任工作而又無(wú)法另外安排工作者，公司有權(quán)予以辭退，只發(fā)基本工資，不作其他補(bǔ)償。只培訓(xùn)而不參加具體工作的員工，不發(fā)基本工資。4.特聘人員、勤雜人員和總經(jīng)理特批者無(wú)須試用期。5.試用期結(jié)束后，公司與員工簽訂正式勞動(dòng)合同。四.辭職和辭退1.合同期內(nèi)，員工不可隨意辭職，有合理理由者，必須提前一個(gè)月書面通知公司。征得同意后，辦理離職手續(xù)。2.員工未辦理離職手續(xù)前，必須堅(jiān)守崗位，否則按曠工處理，不予結(jié)算工資。員工若因違反公司規(guī)章制度，經(jīng)教育無(wú)效，公司有權(quán)予以辭退，只發(fā)基本工資，不作任何補(bǔ)償。本新聞共2頁(yè),當(dāng)前在第1頁(yè)12
      gxg365.org 男裝品牌,GXG官網(wǎng),GXG官方旗艦店
      第三篇：餐廳員工手冊(cè)
      二O一二年六月
      俊泰園餐廳員工手冊(cè)
      俊泰園餐廳員工手冊(cè)
      第一章
      致員工
      衷心感謝您選擇了俊泰園餐廳，熱忱歡迎您到俊泰園餐廳來(lái)工作，成為我們大家族的一員，為使您了解本餐廳的管理和有關(guān)規(guī)定，特編制《員工手冊(cè)》，希望您熟悉它的內(nèi)容，讓它成為您認(rèn)識(shí)本餐廳和做好本職工作的指南，深信您能敬業(yè)愛(ài)崗，精誠(chéng)合作，熱愛(ài)本餐廳，熱愛(ài)本職工作，以主人翁的姿態(tài)自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)出色地完成自身肩負(fù)的工作任務(wù)，俊泰園餐廳將熱忱關(guān)注和由衷地期待著您為它的興旺作出每一點(diǎn)貢獻(xiàn)。
      第二章 總則
      1、遵守國(guó)家的法律法規(guī)和本店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛(ài)本餐廳。
      2、服從安排與調(diào)度，優(yōu)質(zhì)、高效完成和做好各項(xiàng)工作，不得頂撞，無(wú)故拖延、拒絕終止工作，對(duì)所分配的工作必須做到迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)。
      3、努力學(xué)習(xí)，不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。
      4、正常情況下，每天上午8：30分上班，中午如休息，下午4：00上班，下班時(shí)間顧客離店，各項(xiàng)工作完成后方可下班，有情況變化時(shí)，臨時(shí)通知。
      5、有事或生病需要請(qǐng)假者，一律提交請(qǐng)假條，經(jīng)同意批準(zhǔn)后方算請(qǐng)假，嚴(yán)禁電話或請(qǐng)人代請(qǐng)假，杜絕請(qǐng)霸王假，曠工者曠工一天按三天罰扣工資。
      6、遲到、早退，工資在1000元內(nèi)者，每分鐘扣工資1元；1001元以上至2000元者，每分鐘扣工資2元；2001元以上至3000元者，每分鐘扣3元；3001元以上者，每分鐘扣工資5元。
      7、工作期間不得離崗、串崗，違反者每分鐘罰1元。
      8、上班期間，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，更不得吸著煙工作，違者每次罰扣20元。
      9、上班期間，不得在工作場(chǎng)所吃零食，違者每次罰扣10元。
      10、不得在餐廳內(nèi)喜戲、打鬧、吵架、哭泣，違
      反者每次罰10元。
      11、上菜時(shí)應(yīng)注意小心，如上錯(cuò)菜、打翻菜者均按當(dāng)份菜的零售價(jià)賠償。
      12、廚師炒菜時(shí)，如炒壞菜、炒錯(cuò)菜均按11條規(guī)定賠償。
      13、切配菜師切錯(cuò)、配錯(cuò)者均按11條規(guī)定執(zhí)行。
      14、所有員工喝水均自備水杯，不得拿用餐廳里的紙杯，不得拿用未開(kāi)倉(cāng)的餐巾紙，更不得抓拿八寶菜的配料，如發(fā)現(xiàn)者每次罰扣10元。
      15、未經(jīng)許可，不得喝酒，如因喝酒、醉酒影響工作者，罰扣當(dāng)日工資2倍。
      16、上班時(shí)間，統(tǒng)一穿規(guī)定的工作服，如違反者每次罰5元。
      17、如有不愿在本餐廳繼續(xù)工作者，需提前15天寫出書面辭職申請(qǐng)書，經(jīng)同意并辦清手續(xù)后方可離店，如無(wú)理取鬧、罷工者不發(fā)給所工作的工資。
      18、餐廳給予每個(gè)員工每月休假2天，休假由餐廳根據(jù)工作任務(wù)輪流安排，不得累計(jì)。
      19、所有員工用餐一律使用統(tǒng)一發(fā)的碗筷，不得亂拉亂拿，用餐時(shí)間不超半小時(shí)，違者罰扣5元。
      20、所有員工不得私拿餐廳的物品，如餐廳不要的東西，經(jīng)老板同意方能拿走，否則發(fā)現(xiàn)者照價(jià)賠償。
      21、《員工手冊(cè)》自2012年6月1日起執(zhí)行，解釋權(quán)由俊泰園餐廳。
      二O一二年六月一日
      俊泰園餐廳管理與服務(wù)
      一、廚務(wù)
      1、每天要根據(jù)接待的人數(shù)，就餐標(biāo)準(zhǔn)及零星人等情況搞好采購(gòu)，廚務(wù)人員每天上崗，應(yīng)將廚房?jī)?nèi)所有灶具、案板、菜墩、刀具等按規(guī)定清洗干凈，擺放整齊，地面清掃干凈，各種物品收擺規(guī)范，做到清潔衛(wèi)生。
      2、切配菜人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真切配菜，大盤、中盤、小盤的量要嚴(yán)格把關(guān)，做到生人、熟人一個(gè)樣，本地人、外地人一個(gè)樣，聽(tīng)從指揮，不得走樣，不得切配腐敗、變質(zhì)的菜品。
      3、廚房里的所有人員，有責(zé)任收拾好整個(gè)廚房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不讓物資發(fā)生霉變損壞。
      二、點(diǎn)菜或訂菜
      點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)，根據(jù)不同賓客的就餐心理、就餐人數(shù)、就餐人員的年齡，尊重客人的意見(jiàn)，主動(dòng)介紹
      餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴和特色，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在賓客的左后側(cè)，站立姿勢(shì)要端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯出謙恭的態(tài)度，隨時(shí)聽(tīng)候客人的吩咐，對(duì)客人所點(diǎn)出的名稱及數(shù)量做出回答說(shuō)“好”或“是”，表示已作好記錄，并向客人重復(fù)一遍后，快速將菜單交切配人員進(jìn)行切配，為炒菜師做好工作，為快速上菜做好準(zhǔn)備。
      三、廳面接待與準(zhǔn)備
      1、服務(wù)員要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主辦單位、知賓主身份、知開(kāi)席時(shí)間和就餐標(biāo)準(zhǔn)、知桌數(shù)和人數(shù)、知本餐廳經(jīng)營(yíng)的風(fēng)味和特色、知當(dāng)天供應(yīng)的品種價(jià)格。三了解即：了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱和特殊需求。
      2、餐前準(zhǔn)備：服務(wù)員在營(yíng)業(yè)前，崗前列隊(duì)站好，由執(zhí)行經(jīng)理或領(lǐng)班開(kāi)例會(huì)，分配布置當(dāng)日工作，按服務(wù)程序做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，這是做好服務(wù)工作的開(kāi)始曲。
      3、環(huán)境準(zhǔn)備：一要地面光，掃地、拖地板；二要
      四周潔，擦門窗、玻璃、墻壁、衣架、碗柜、風(fēng)扇、水機(jī)、裝飾物等處的灰塵；三要桌椅干凈，桌面無(wú)油膩、無(wú)水跡，桌腿、椅背要擦干凈并檢查有無(wú)松動(dòng)、損壞，若有應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；四要打掃工作臺(tái)（收銀臺(tái)及水吧臺(tái)），工作臺(tái)應(yīng)干凈清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物、無(wú)亂擺亂放，整個(gè)餐廳應(yīng)窗明干凈、整潔明亮；五要調(diào)好室內(nèi)燈光，裝飾物要擺放好，要做好喜宴的店堂美化工作。
      4、物品準(zhǔn)備：環(huán)境工作準(zhǔn)備好后就是物品用品的工作準(zhǔn)備，如各種餐具、用具經(jīng)消毒后，疊放在備餐間或備餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、臺(tái)布、餐巾紙、茶壺、茶杯、煙灰缸、牙簽，還要準(zhǔn)備好開(kāi)水等等。
      5、心理準(zhǔn)備：在接待服務(wù)中，餐廳服務(wù)員要作好應(yīng)酬各種情況的心理準(zhǔn)備，俗話說(shuō)店門一開(kāi)，八方客來(lái)，來(lái)餐廳用餐的各種各樣的人都有，由于他們的年齡、職業(yè)、身份、地區(qū)、性別不同，因此，用餐的目的、標(biāo)準(zhǔn)及要求也不相同，餐廳服務(wù)員要做到：眼觀
      六路、耳聽(tīng)八方、處處留心、時(shí)時(shí)細(xì)心、事事精心，對(duì)顧客的眼神、表情、舉止、動(dòng)作善于觀察和判斷，當(dāng)好參謀服務(wù)，工作中認(rèn)真按照“八字服務(wù)基本要求”，嚴(yán)格要求自己，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。八字服務(wù)即：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。主動(dòng)服務(wù)是指為滿足賓客到餐廳用餐需求而采取的有效措施，具體要求是：主動(dòng)當(dāng)好賓客參謀，遵守程序，賓客從進(jìn)入餐廳到離開(kāi)餐廳，在餐廳停留的時(shí)間內(nèi)，與服務(wù)員接觸最多，服務(wù)員應(yīng)是企業(yè)形象的代表人，餐廳服務(wù)員能否主動(dòng)地為賓客服務(wù)，將直接影響到企業(yè)的形象，餐廳服務(wù)員要以自己主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)去贏得賓客的信譽(yù)，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)表現(xiàn)了一個(gè)餐廳服務(wù)員高超的服務(wù)技藝，因此，餐廳服務(wù)員必須高度重視，不斷提高接待服務(wù)水平。
      6、儀表儀容準(zhǔn)備：餐廳服務(wù)員儀表儀容總的要求是端莊、典雅，形貌莊重大方，給人以親切可信賴的印象，儀容要求是適度、美觀、容光煥發(fā)、精神振作，餐廳服務(wù)員上崗要精神飽滿、注意力集中，面帶微笑，體態(tài)高雅，舉止莊重，落落大方，上崗前，餐廳服務(wù)員要面對(duì)鏡子自我檢查一下，是否合乎要求，或服務(wù)員之間相互檢查、相互糾正，以最佳的精神狀態(tài)做好餐前的準(zhǔn)備。
      7、服務(wù)員的發(fā)型和個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備：餐廳服務(wù)員上崗，必須按規(guī)定著裝，左前胸佩戴標(biāo)牌，工作服整齊清潔，紐扣齊全，平整筆挺，襯衣一般系褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)符合規(guī)定，做到無(wú)臟、無(wú)皺、無(wú)破損。頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過(guò)發(fā)際線、不蓋耳、不過(guò)領(lǐng)、不留大鬢角，女發(fā)不過(guò)肩。
      個(gè)人衛(wèi)生清潔，保持手潔，不留長(zhǎng)指甲，女服務(wù)員不能涂抹有角指甲油，要勤換衣服，避免異味，保持體味清新，可在手腕、腋下、頸動(dòng)脈處抹少許香水，上崗中不帶手飾，總之，餐廳服務(wù)員要以旺盛的精神，充沛的體力，清晰的思維，敏捷的動(dòng)作，明亮的眼神，有條不紊的做好餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
      8、迎賓引領(lǐng)：微笑問(wèn)候，客人進(jìn)入餐廳時(shí)，要有專職的迎賓員或經(jīng)理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問(wèn)
      候，常說(shuō)“您好，歡迎您的光臨”、“您好、歡迎您”、“您，一共幾位”、“您好，請(qǐng)您隨我來(lái)”等等，迎賓要面帶微笑，真誠(chéng)、熱情，目光正視，使賓客一進(jìn)大門就留下美好的印象。迎賓員問(wèn)候接待賓客后，根據(jù)客人的要求將其引領(lǐng)到合適的位置，服務(wù)員要為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，餐廳服務(wù)員要用雙手握住椅背，將椅拉退一步，請(qǐng)客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請(qǐng)入座，以示對(duì)客人的尊敬和禮貌，客人入座后把菜單呈送給客人或請(qǐng)客人進(jìn)廚房點(diǎn)菜，接著根據(jù)客人的要求斟送茶水，斟茶先從主賓開(kāi)始，有老人的情況下先從長(zhǎng)輩開(kāi)始，斟茶不要太滿七成為宜。
      四、上菜服務(wù)
      上菜服務(wù)最重要的一點(diǎn)是要保證菜肴的應(yīng)有溫度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接著上熱菜、主食、湯，最后上點(diǎn)心或水果，最主要有幾點(diǎn)：
      1、服務(wù)員每上一道菜應(yīng)及時(shí)報(bào)菜名，如果是風(fēng)味菜還要介紹口味和吃法。
      2、服務(wù)員上菜時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，注意不要將湯汁
      灑在餐臺(tái)上，更不可灑在客人的衣服上，如果餐桌上已擺滿了菜盤，服務(wù)員應(yīng)先整理一下桌面，然后再上菜，上菜時(shí)要使服務(wù)敬語(yǔ)提醒客人，防止出現(xiàn)意外。
      3、上有配食佐料的菜肴時(shí)，應(yīng)將主菜與配汁同時(shí)上桌，把握好上菜的節(jié)奏，當(dāng)服務(wù)員為客人上第一道菜時(shí)，要主動(dòng)對(duì)客人講“對(duì)不起，讓您久等了”，上完最后一道菜時(shí)，也應(yīng)提醒客人“您的菜上齊了，請(qǐng)慢用”等服務(wù)敬語(yǔ)，讓客人胸中有數(shù)。
      4、上菜的位置和動(dòng)作，服務(wù)員在為賓客上菜時(shí)，應(yīng)選擇正確的位置，上菜時(shí)，傳菜員應(yīng)將菜肴端放在托盤內(nèi)端至桌前，服務(wù)員右腿在前，左腿在后，插在兩位客人的坐椅間，側(cè)身用右手上菜，把菜品送到轉(zhuǎn)臺(tái)上，報(bào)清菜品名稱，然后按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)一圈，等客人觀賞完菜品后轉(zhuǎn)至主賓面前讓其品償，總體要求，桌上的菜品應(yīng)按格局?jǐn)[放好，要講究造型藝術(shù)，尊重主賓，注意禮貌，食用方便，服務(wù)員在席間服務(wù)中，要保證操作安全，在上各種菜肴時(shí)，應(yīng)做到端平走稱，輕拿輕放，上菜忌諱“推和墩“并注意盤底、盤邊要干凈，上帶湯汁的菜肴時(shí)應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。
      5、菜上桌后，客人在用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)該不斷地為客人主動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)出良好的服務(wù)素質(zhì)，此時(shí)服務(wù)員要在所負(fù)責(zé)的餐臺(tái)附近巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求，客人的茶杯中沒(méi)有水，要為其主動(dòng)斟上，如客人的煙灰缸中有了煙頭雜物應(yīng)立即更換，如客人提出需要加菜，要立即與傳菜員聯(lián)系，盡快上菜，在客人用完餐需要結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將菜單馬上送上，并禮貌地、小聲告訴客人應(yīng)付金額，然后依據(jù)客人的付款方式正確的為客人結(jié)帳。
      6、送客：當(dāng)客人欲起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前協(xié)助拉椅，并提醒客人帶好隨身物品，熱情禮貌地向客人告別，并歡迎客人再次光臨，總之，餐廳服務(wù)員應(yīng)自始至終精神飽滿地投入工作，不但要接待好第一批客人，無(wú)論賓客何時(shí)進(jìn)入餐廳，我們都應(yīng)該熱情主動(dòng)地接待好每位賓客。
      五、擺臺(tái)要求與標(biāo)準(zhǔn)
      擺臺(tái)操作前，服務(wù)員應(yīng)將雙手洗凈，對(duì)所用的餐、飲用具進(jìn)行完好率的檢查，擺放時(shí)距離相等，做到整齊如一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，做到既清潔衛(wèi)生又有藝術(shù)性，既又方便客人使用又便與服務(wù)人員服務(wù)，其具體參照“餐廳服務(wù)員”第四章擺臺(tái)服務(wù)中第三節(jié)擺臺(tái)訓(xùn)練。
      六、傳菜、起托：參照“餐廳服務(wù)員”第三章端托服務(wù)學(xué)習(xí)。
      七、斟酒服務(wù)、選酒、開(kāi)啟參照第三章第四節(jié)、第三節(jié)等訓(xùn)練。
      俊泰園餐廳 2012年6月1日
      第四篇：餐廳運(yùn)營(yíng)手冊(cè)
      餐飲營(yíng)運(yùn)手冊(cè)
      第一章 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第六節(jié) 第七節(jié) 第八節(jié) 第二章 第一節(jié) 第二節(jié) 大廳服務(wù)員的工作手冊(cè) 上崗前的服務(wù)要求 餐前短會(huì)
      就餐前的準(zhǔn)備工作 就餐期間的服務(wù)規(guī)范 就餐完畢的結(jié)束工作 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 技能
      各種單據(jù)的基本知識(shí) 廳房服務(wù)人員
      廳前服務(wù)人員的特點(diǎn)
      廳前服務(wù)人員的工作程序
      一
      開(kāi)市準(zhǔn)備 二
      迎客
      三
      客人進(jìn)房后開(kāi)位 四
      客人點(diǎn)菜會(huì)來(lái)后的服務(wù) 五
      上湯
      六
      上菜 七
      尋臺(tái)
      八
      客人吃完?？鞎r(shí)的服務(wù) 九
      客人提出買單時(shí)的服務(wù) 十
      客人要離開(kāi)時(shí)的服務(wù) 十一
      客人走后的收尾工作
      第一章 第一節(jié) 服務(wù)員工作程序 上崗前的服務(wù)要求
      一、做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到用餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺(tái)布清潔衛(wèi)生，個(gè)人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。
      二、做號(hào)餐具的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)前要把所需要的各種小工具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。
      三、營(yíng)業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價(jià)格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)定的桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。
      四、精神要飽滿，工作服要干凈整齊，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗、打火機(jī)，開(kāi)瓶器等用具。
      五、準(zhǔn)備餐料；準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤，暖水壺，備足臺(tái)布，席巾、水杯等。
      六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都要成一條直線。衛(wèi)生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地時(shí)要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花
      板，排風(fēng)口，墻裙要求無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面要干爽無(wú)油漬。
      七、了解當(dāng)天供應(yīng)的品種，例如湯，海鮮，時(shí)菜，主食，急推品種，沽清類等。第二節(jié) 餐前短會(huì)
      各項(xiàng)工作就緒，廳前即開(kāi)始營(yíng)業(yè)，樓面經(jīng)理，部長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行培訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容，儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹的湯類，蔬菜類，以及魚池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推皮重，以便向顧客介紹，使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛。
      中餐廳經(jīng)理每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則
      操作者:中餐廳經(jīng)理 檢查-上午-下午-晚上 1.檢查：
      （1）經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應(yīng)在崗，檢查并全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作。（2）按餐廳檢查一覽表逐條檢查：
      A：檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作
      B：餐廳各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。
      C：擺臺(tái)應(yīng)該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放同
      一、干凈、無(wú)缺口、席巾無(wú)洞無(wú)污漬。D：臺(tái)椅擺放整齊：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅縱橫對(duì)齊或擺放成圖案形。E：工作臺(tái)擺放有序：餐柜擺設(shè)符合要求，托盤疊放整齊劃一，餐具布置規(guī)范。F：宴會(huì)，特別是預(yù)定宴會(huì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。G:餐具準(zhǔn)備應(yīng)充足、完好、清潔 H:各種調(diào)料要準(zhǔn)備充分
      I:冰水、飲料要準(zhǔn)備充足，并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn) J：各種服務(wù)用具和布草準(zhǔn)備齊全
      K：地毯整潔衛(wèi)生：做到無(wú)任何雜物紙屑。
      L：環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常
      M：空調(diào)應(yīng)提前半小時(shí)開(kāi)房（一般在上午11時(shí)，下午5時(shí)）2：上午
      （1）：每日上午10：30分參加餐飲部例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)餐廳工作，并接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。
      （2）；了解每日的宴會(huì)和業(yè)務(wù)情況 3中午
      (1):11;00召開(kāi)全體服務(wù)員餐前會(huì)，對(duì)前日及上午各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級(jí)工作指令，檢查服務(wù)員的儀容儀表，然后對(duì)應(yīng)急的知識(shí)技能進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。(2):對(duì)午餐的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，督導(dǎo)領(lǐng)班的工作。
      （3）：午餐開(kāi)始后，督導(dǎo)服務(wù)員為顧客提供禮貌，快捷，高效的服務(wù)。（4）：開(kāi)餐時(shí)間，應(yīng)注意在餐廳進(jìn)行巡視，與客人保持良好的溝通，并 隨時(shí)做好處理各種突發(fā)事情的準(zhǔn)備。
      （5）;午餐結(jié)束后，完成午餐的工作報(bào)告，審批各種取貨單及維修單。
      （6）：每天定時(shí)利用14；30——15；30，對(duì)服務(wù)員有計(jì)劃的進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查。用餐預(yù)定操作程序和實(shí)施規(guī)則
      操作者：預(yù)定員（服務(wù)員）
      準(zhǔn)備——問(wèn)候——介紹——接受——重復(fù)——致謝——通知 1：準(zhǔn)備（1）：準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各種菜知識(shí) A:了解各種菜肴原料的場(chǎng)地 B:了解菜肴的基本烹飪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水
      E:掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)
      A:熟悉酒水單子上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。
      B:了解日常提供的各色機(jī)尾酒的名稱、基本配料和配置方法。C:了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。D:熟悉酒單上的各種酒類的庫(kù)存情況。
      E:了解客人經(jīng)常點(diǎn)的葡萄酒的基本配置和服務(wù)方法。F：了解各種葡萄酒的基本配置方法和服務(wù)方法。
      G：了解甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。H：熟悉餐廳提供的各種酒水價(jià)格。2.問(wèn)候：
      （1）：以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，如是電話預(yù)定，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。（2）：無(wú)論客人到酒店來(lái)就餐，還是打電話預(yù)定，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問(wèn)題。3.介紹：（1）：主動(dòng)熱情地向顧客介紹酒店的特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。
      （2）:仔細(xì)聆聽(tīng)個(gè)人提出的問(wèn)題，根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬(wàn)不要說(shuō)：“不好”、“不行”、“沒(méi)有”“我不知道”等。如當(dāng)時(shí)即刻回答確實(shí)有困難，馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時(shí)告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走除店門后能自豪的說(shuō)：“我是某某酒店的人”。這樣我們酒店的形象會(huì)更好。3.提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班干一番事業(yè)，一大部分是來(lái)賺錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也收獲的喜悅。4.創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如：花卉品種定期更換，維修及時(shí)。5．廚房特價(jià)：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一二樣特色菜或特價(jià)菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。
      6．贈(zèng)品：酒店應(yīng)有特色的小工藝贈(zèng)品，讓顧客覺(jué)得到酒店吃飯，除了能享受搞層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)品的高低，贈(zèng)品與之搭配，但需要專人負(fù)責(zé)。7:建立和收集《客源人事檔案》，如市委xxx領(lǐng)導(dǎo)x年x月X日生日，X公司X年X月X日年慶，XXX領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前地方賀信以此用來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們 有一批穩(wěn)定的客源。可以這樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會(huì)，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有兩到三桌客源。
      8.餐后服務(wù)：就餐后，客人除得到贈(zèng)品和優(yōu)惠券之外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其他手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來(lái)增加客人對(duì)酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。文化是品牌的靈魂，品牌說(shuō)的哦啊底就是有文化的產(chǎn)品。一個(gè)品牌積淀的文化傳統(tǒng)和取向是企業(yè)品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是喚起人們心理認(rèn)同的最重要因素，有 時(shí)甚至是作為一種象征，深入到消費(fèi)者心中。人們之所以選擇品牌，更多的是取決與給人們的一種心情感受，給人們傳遞一種生活方式。
      餐廳日常工作檢查細(xì)則
      一：廳面檢查工作細(xì)則
      （一）；衛(wèi)生檢查
      1，地面：無(wú)灰塵，水漬、油漬、垃圾雜物等。
      2，天花板，墻面，墻角：無(wú)污跡，無(wú)剝落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)衛(wèi)生死角。3，地板，地毯，干凈完好。
      4，門窗，干凈完好，窗臺(tái)無(wú)灰塵，雜物，窗簾無(wú)破洞，無(wú)臟跡，無(wú)脫勾。5，墻面藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無(wú)灰塵，無(wú)污跡、破損。
      6，花架，花盆無(wú)灰塵；無(wú)煙蒂；餐巾紙，盆墊干凈清潔，無(wú)污水，污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵，污跡。
      7，餐廳桌椅完好無(wú)損，不變形，不搖擺，無(wú)水漬、油漬、污跡。8，燈具、燈泡完好有效，明亮無(wú)塵。
      9，備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。
      10，過(guò)道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無(wú)灰塵、污跡；痰桶上無(wú)紙巾等雜物，無(wú)裸露垃圾、無(wú)煙啼，周圍無(wú)臟物。
      11，餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、整潔、整齊。
      12，餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰塵、污跡。
      13，餐具，杯具、玻璃器皿清潔完好，消費(fèi)嚴(yán)格，無(wú)指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無(wú)裂痕、缺口。
      14；桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無(wú)臟痕、污跡、內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。
      15；灶具鍋圈清潔完好，干凈，無(wú)污跡、水漬、油漬、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)破順。16：臺(tái)布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，無(wú)油漬，無(wú)皺紋，無(wú)破洞。
      17；菜單，酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無(wú)油漬、污跡、破損、無(wú)涂改、陳舊。18；滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵，有效正常。
      19；所有的員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮，無(wú)灰塵，污漬。20；所有員工不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污漬，不涂指甲油。21；空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無(wú)灰塵。
      22；吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無(wú)灰塵，污漬。
      23；餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無(wú)灰塵，污漬雜物、垃圾。
      24，備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無(wú)異味、雜物、無(wú)裸露垃圾。
      25；果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無(wú)殘留汁液，無(wú)污漬。
      二、工作檢查 1，所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。
      2，員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。
      3.除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需要淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。4.5.6.7.開(kāi)好班前會(huì)，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日不供應(yīng)之菜品。保證開(kāi)餐時(shí)間，崗位有人，并能及時(shí)主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
      廳面各崗位員工按規(guī)定的姿勢(shì)站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，言語(yǔ)規(guī)范清晰。
      8.按規(guī)范擺臺(tái)，臺(tái)面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。9.檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。
      10.開(kāi)餐時(shí)間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。
      11.主動(dòng)、熱情、耐心、周到、根據(jù)客人需要及時(shí)提供各種細(xì)微服務(wù)。12.拿取、遞拿物品（特別是菜肴，酒水）應(yīng)使用托盤。13.按程序出菜，出菜無(wú)差錯(cuò)。14.上菜必須報(bào)菜名。
      15.在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。
      16.按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，使用收銀夾，賬款無(wú)差錯(cuò)。收款后向客人道謝。17.做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無(wú)殘留及垃圾。18.每天回收賓客意見(jiàn)，及時(shí)處理客人的投訴和意見(jiàn)。
      19.建立餐廳財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查，清潔工作，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)。20.不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識(shí)，要求員工遵守手冊(cè)和各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈(zèng)品，對(duì)客人遺留物品，處理應(yīng)及時(shí)，不隱瞞，不侵吞。21.管理人員堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書面記錄。22.所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。
      23.做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施。
      餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 一，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)和日常管理，貫徹公司的工作經(jīng)營(yíng)意圖和意見(jiàn)，具體落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和安排，并按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二，負(fù)責(zé)職工的政治學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)職工嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高餐飲質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，主動(dòng)虛心聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)，不斷開(kāi)發(fā)更新菜肴點(diǎn)心品種。提高質(zhì)量。三，按照滿負(fù)荷工作的原則，實(shí)行專人定崗，按勞計(jì)酬的原則，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激勵(lì)職工搞好本職工作。四，了解市場(chǎng)行情，掌握經(jīng)濟(jì)盈虧情況，堅(jiān)持做到工作有布置，有檢查，有落實(shí)，特別是安全、衛(wèi)生、進(jìn)出庫(kù)、現(xiàn)金手續(xù)要求嚴(yán)格規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)妥善解決。五，以身作則求實(shí)進(jìn)取，辦事公道，團(tuán)結(jié)協(xié)作，關(guān)心職工，鼓勵(lì)先進(jìn)，堅(jiān)持每周開(kāi)好例會(huì)工作，每月召開(kāi)職工大會(huì)。六，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展方向、布局進(jìn)行可行性分析，及時(shí)制定切實(shí)可行性，餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
      一，對(duì)待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客要求。
      二，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生發(fā)》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上級(jí)匯報(bào)。
      三，認(rèn)真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動(dòng)滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。四，團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)餐具用具。五，每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)
      一，在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。二，接到承辦筵席的通知，要主動(dòng)協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)，規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時(shí)安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。
      三，深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。
      四，主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中的各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
      五，加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開(kāi)短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
      總經(jīng)理的崗位職責(zé)
      一，全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事物，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。二，制定酒店經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)，包括制定一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作章程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行，制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)，餐飲毛利等。本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售活動(dòng)，詳閱讀和分析每個(gè)月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行。
      三，建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或股東會(huì)的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)； 四，健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。閱讀分析每日、每月監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。
      每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況。檢查收支情況，檢查應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款 五；有重點(diǎn)的定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至各有關(guān)部門。六：酒店維修保養(yǎng)工作。
      七；與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。八；指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。
      九；以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店有高度泥聚力，并要求員工，以高度的熱情和責(zé)任去完成好本職工作。
      十；選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理重要人選變動(dòng)，負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、部門經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎(jiǎng)罰、晉升工作。
      管事領(lǐng)班工作細(xì)則表
      管事領(lǐng)班工作細(xì)則表 職務(wù)：管理領(lǐng)班 任務(wù)：1，業(yè)前準(zhǔn)備  2，開(kāi)例會(huì)  3，營(yíng)業(yè)巡視  4，收市工作  5，人事工作
      任務(wù)1；業(yè)前準(zhǔn)備
      步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1、2、考勤 根據(jù)每周的工作安排，檢查出勤情況，并作記錄。記清缺席、請(qǐng)假。遲到及其他的人員變動(dòng)。
      分派工作，按傳菜間，洗滌間，洗手間，勤雜等項(xiàng)目明確分工。正常情況按常規(guī)分工不必每天交代，特殊情況下的人員調(diào)配和頂班要交代清楚；周期衛(wèi)生要安排好，匯報(bào)與聽(tīng)令 向大堂經(jīng)理匯報(bào)頭天的工作情況；傳菜員是否順利，準(zhǔn)確；餐具衛(wèi)生與損耗；洗手間服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)；出現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果，其他的建議與要求。
      3、日人員的出勤情況。
      接受任務(wù)。了解定餐客人的單位（或姓名）、進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐區(qū)域、臺(tái)位等；了解預(yù)定臺(tái)位有無(wú)變動(dòng)。任務(wù)2；開(kāi)例會(huì)
      管理領(lǐng)班一般不主持開(kāi)班前例會(huì)，但可在例會(huì)上作有關(guān)補(bǔ)充說(shuō)明。
      大堂經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書
      職位：大堂經(jīng)理
      部門；服務(wù)部
      范圍：門口 大廳 包房 茶吧 備餐間 清洗間 洗手間等。隸屬；餐飲部經(jīng)理
      橫向聯(lián)系；主廚 大堂經(jīng)理 管理；
      1、人員；迎賓員 服務(wù)員
      2、設(shè)備：餐廳 備餐間 清洗間內(nèi)的所有固定可動(dòng)設(shè)備，所有的餐具好、服務(wù)用具。基本職責(zé)：
      1、認(rèn)真貫徹公司意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)。
      2、始終保持和提高餐廳的優(yōu)良服務(wù)水準(zhǔn)，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。
      3、協(xié)助人力資源部制定和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。
      4、制定本部門各類人員的操作程序和服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施。
      5、經(jīng)常檢查餐廳清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生，確?？腿说娘嬍嘲踩?。
      6、直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屬與員工服務(wù)和提出改善意見(jiàn)協(xié)助。
      7、與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見(jiàn)和要求，以便改善服務(wù)質(zhì)量。
      8、親自過(guò)問(wèn)重要客人的安排和接待，負(fù)責(zé)大型進(jìn)餐和重要宴會(huì)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)、布置及組織、服務(wù)工作。
      9、協(xié)助餐廳與廚房與餐廳的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動(dòng)。
      10、協(xié)助廚師長(zhǎng)計(jì)劃改進(jìn)菜單，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。11、12、13、14、權(quán)限 妥善處理客人投訴，負(fù)責(zé)餐廳的公共工作。
      負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器皿的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。審閱部門工作日志。督導(dǎo)餐廳主管、領(lǐng)班工作。
      1、主管領(lǐng)班進(jìn)行評(píng)估考核，決定所轄員工的任用、調(diào)動(dòng)及工作班次。
      2、根據(jù)企業(yè)制度獎(jiǎng)罰所轄員工，提出資金分配計(jì)劃。
      3、客人進(jìn)餐打折權(quán)限八八折。任職條件：
      1、懂得餐廳服務(wù)、宴會(huì)設(shè)計(jì)、公共關(guān)系、心理學(xué)及管理知識(shí)。
      2、具有高中或中專以上學(xué)歷，24歲以上。
      3、曾任本部門管理干部或高級(jí)服務(wù)員三年以上。餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制
      餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的以系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是從餐飲質(zhì)量管理體系的重要組成部門，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
      餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個(gè)條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。
      首先必須建立餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具、包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有搞質(zhì)量的服務(wù)。最后必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
      至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分下列三種。
      預(yù)先控制
      所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制（4）事故的預(yù)先控制 現(xiàn)場(chǎng)控制
      現(xiàn)場(chǎng)控制是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并妥善處理意外事件?，F(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹飪事件，掌握好上菜的節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴，一旦引起投訴，主管一定要迅速采取補(bǔ)救措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制，開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)施分開(kāi)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是指每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)）。但是主管應(yīng)根據(jù)客請(qǐng)變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。
      反饋控制
      反饋控制就是要通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。
      員工的任用和離職
      1，新員工入職前需完成下列手續(xù)：（1）填寫員工登記表
      （2）有關(guān)學(xué)歷、身份證影印件一份，照片一張
      2、員工試用期
      （1）新進(jìn)員工應(yīng)先經(jīng)過(guò)30天試用期（表現(xiàn)杰出者可提前結(jié)束試用期）,期滿是各項(xiàng)
      情況符合標(biāo)準(zhǔn)者方可正式聘用。
      （2）試用期間，視員工專長(zhǎng)，由公司合理調(diào)派工作崗位。
      （3）試用期間，不符合本公司標(biāo)準(zhǔn)的錄用者，期滿前公司有權(quán)無(wú)條件終止任用。
      3、員工離職
      （1）試用期員工自動(dòng)離職需提前一天提出，以確保工作的正常交接。
      （2）正式員工離職需提前30天上交離職申請(qǐng)書，以確保交接完成后方可離職。（3）離職后退還所發(fā)工裝。工裝必須干凈，不破損。
      值臺(tái)員工工作細(xì)則表
      值臺(tái)員工工作 職務(wù)：值臺(tái) 任務(wù)：
      1、業(yè)前準(zhǔn)備
      2迎接客人
      3、接受點(diǎn)菜
      4、就餐服務(wù)
      5、收市工作
      6、處理投訴
      7、接受培訓(xùn)，提高技能 任務(wù)
      1、業(yè)前準(zhǔn)備 步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：
      1、報(bào)到向大堂經(jīng)理（或值班經(jīng)理）報(bào)道填寫：“簽到簿”已經(jīng)換好工作服，根據(jù)餐廳鐘表。簽上準(zhǔn)備的時(shí)間。
      2、了解任務(wù) 由領(lǐng)班口頭告之，了解值臺(tái)范圍及臨時(shí)任務(wù)。
      3、做衛(wèi)生 清潔地面（掃地 拖地）清潔墻裙 窗臺(tái) 清潔玻璃門窗，清潔餐桌腳，餐椅等 清潔臺(tái)號(hào)牌 花瓶 轉(zhuǎn)盤等 清潔備餐柜 酒水臺(tái) 領(lǐng)班布置的周期衛(wèi)生 列表要求無(wú)垃圾 無(wú)灰塵，無(wú)污跡 無(wú)指紋 光潔明亮 無(wú)污跡 轉(zhuǎn)盤無(wú)油漬，指紋。
      4、備餐臺(tái)面餐用具（檢查）備餐柜用具茶葉、酒精、牙簽、倒衛(wèi)生筒，抹拭干凈 檢查電器設(shè)備是否完好，有問(wèn)題的區(qū)域及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
      5、整理桌椅，拿開(kāi)水瓶，擺好桌椅，并檢查是否松動(dòng)，損壞的開(kāi)水時(shí)不能打（由清洗員打）已擺好的臺(tái)面要檢查一遍，并將水杯翻過(guò)來(lái)方正，擺好餐椅 有損壞的要及時(shí)告之領(lǐng)班 根據(jù)不同的進(jìn)餐類型，按酒店規(guī)定的方法擺設(shè)。破損的餐具要剔除，不清潔餐具視情況搽凈或剔除，但均要上報(bào)領(lǐng)班，不合要求的及時(shí)更換或補(bǔ)充注意橫豎成形，三各一條線。
      6、備餐具 補(bǔ)充備餐柜物品 保證儲(chǔ)藏一次翻臺(tái)或日常更替的數(shù)量 分類擺放或儲(chǔ)藏
      以領(lǐng)班制定為準(zhǔn)，不得隨意更改
      4、晚上
      晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報(bào)告，并審批各種單據(jù)。25個(gè)最容易讓顧客感到不滿的問(wèn)題
      客人到達(dá)時(shí)：
      1、餐廳晚開(kāi)門或提前開(kāi)門（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）
      2、發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)
      3、發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人點(diǎn)單時(shí)
      1、沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇
      2、客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供飲料。
      3、服務(wù)員將為客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。在服務(wù)的過(guò)程中
      1、菜不新鮮
      2、服務(wù)員反復(fù)詢問(wèn)：這事誰(shuí)點(diǎn)的菜？？你點(diǎn)了什么菜？
      3、菜沒(méi)有做好就端上桌
      4、客人付錢購(gòu)買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通的替代品。
      5、用冷盤子來(lái)裝熱菜
      6、服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)滿杯中的水
      7、佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。
      8、煙灰缸內(nèi)堆滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換
      9、自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜 服務(wù)人員的態(tài)度：
      1、器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分
      2、地毯或地板上的紙屑沒(méi)有及時(shí)被清理干凈
      3、客房服務(wù)的孔托盤放在樓道中一小時(shí)以上而無(wú)人清理。
      4、客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)提供同樣的干凈餐具。
      5、用不潔凈的餐巾來(lái)抹拭盤子邊緣出的手指印。服務(wù)結(jié)束后：
      1、客人長(zhǎng)時(shí)間的等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限
      2、客人要離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)人員去幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別
      3、如有客人到酒店來(lái)定餐，除了口頭的介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察.4、接受:
      1、必須溫情和寫清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)定日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等
      2、在客人定餐時(shí)應(yīng)給予其充分的考慮 時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。
      3、不論是中文還是外文的預(yù)訂單上，書寫必須規(guī)范，清楚。
      4、要詢問(wèn)客人對(duì)就餐有什么特殊要求
      5、如是宴會(huì)預(yù)定，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等
      6、向客人收取10%的預(yù)定金，并委婉地向客人說(shuō)明此款僅作為取消預(yù)定時(shí)補(bǔ)饞酒店的損失之用。
      5、重復(fù)
      在征詢客人無(wú)其它要求之后，用禮貌熱情的語(yǔ)氣將預(yù)定情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。
      6、致謝
      應(yīng)禮貌的向客人道謝，并將客人送至電梯口
      7、通知
      通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備
      將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)
      如客人不是當(dāng)市預(yù)定，剛應(yīng)規(guī)范開(kāi)出預(yù)訂單至相關(guān)部門 如不是當(dāng)時(shí)預(yù)定的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)與主動(dòng)與客人再聯(lián)系，以便做進(jìn)一步 的確認(rèn)
      新人上菜：《餐廳廳面服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》
      1、班前會(huì)
      一，服務(wù)員列隊(duì)接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。二，領(lǐng)班按《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》檢查服務(wù)員儀容儀表
      三，領(lǐng)班對(duì)服務(wù)工具的檢查（服務(wù)夾、開(kāi)瓶器、圓珠筆、打火機(jī)）
      四，服務(wù)部經(jīng)理對(duì)前一天工作中存在的問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。
      2、服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 應(yīng)知
      一、服務(wù)心理學(xué)常識(shí)
      二、與客人的溝通技能技巧
      三、禮節(jié)禮貌常識(shí)
      四、菜點(diǎn)的味型及其它特點(diǎn)和價(jià)格
      五、餐廳服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
      六、民風(fēng)民俗
      應(yīng)會(huì)
      一、主動(dòng)引導(dǎo)客人消費(fèi)
      二、協(xié)調(diào)客我關(guān)系
      三、主動(dòng)征求客人意見(jiàn)
      四、姓名識(shí)別服務(wù)：記住客人姓名、特征和喜好
      3、餐前準(zhǔn)備
      一、擺臺(tái) 照《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》及《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行
      二、整理負(fù)責(zé)的餐廳區(qū)域
      三、拖地及打掃衛(wèi)生：達(dá)到《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求
      四、準(zhǔn)備餐具：餐具準(zhǔn)備主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號(hào)卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位數(shù)與餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，煙灰缸每張臺(tái)配4個(gè)。
      五、備餐柜用品及服務(wù)工具：托盤、菜單、點(diǎn)菜單、酒水單、毛巾船、笑毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。
      六、其它飾物整理。
      七、餐廳整理后，必須到達(dá)《店形象標(biāo)準(zhǔn)》
      八、了解情況
      1、了解每日菜點(diǎn)有無(wú)情況
      2、了解預(yù)定情況（桌號(hào)、人數(shù)、就餐時(shí)間及特殊要求）
      3、了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要客人，如有應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。九；開(kāi)餐前服務(wù)員自檢、互檢
      1、檢查自己及同事工作范圍內(nèi)的達(dá)標(biāo)情況，如有疏漏馬上處理。
      2、開(kāi)水（熱水瓶）、茶葉是否準(zhǔn)備充分。
      3、物品及用具是否準(zhǔn)備好
      4、檢查視線范圍內(nèi)的各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)、和諧
      5、開(kāi)餐前領(lǐng)班檢查
      一、檢查服務(wù)員儀容儀表及舉止是否達(dá)標(biāo)：
      二、檢查本班組工作區(qū)域衛(wèi)生狀況：
      三、檢查餐前準(zhǔn)備工作是否充分
      四、檢查視線范圍內(nèi)各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)：
      6、開(kāi)餐前服務(wù)部經(jīng)理檢查
      一、檢查服務(wù)員及其它員工的儀容儀表和舉止是否達(dá)標(biāo)：
      二、檢查餐廳衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：
      三、檢查各班組服務(wù)員工作是否充分、達(dá)標(biāo)：
      四、檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達(dá)標(biāo)。
      7、餐前服務(wù)
      一、為顧客點(diǎn)菜應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.晰
      味型搭配和時(shí)間搭配，每桌不要出現(xiàn)臺(tái)多生產(chǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)： 向客人推銷時(shí)應(yīng)掌握度，不要讓客人反感、厭惡。
      服務(wù)員向客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)離60cm，這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽(tīng)清較清的聲音。
      抄寫套餐時(shí)，菜點(diǎn)名稱正確，數(shù)量準(zhǔn)確 適時(shí)掌握菜點(diǎn)的銷售情況
      不要向客人推銷沒(méi)有（估清）的菜點(diǎn)
      在餐廳內(nèi)遇到迎面走來(lái)的客人要主動(dòng)禮讓，客人過(guò)了再走
      8、值臺(tái)服務(wù)銜接
      一、開(kāi)餐后服務(wù)員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)的指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開(kāi)45度
      二、服務(wù)員站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，站立過(guò)程z中不交頭接耳，借故攀談。隨時(shí)注意的賓客流動(dòng)的情況。當(dāng)迎賓（領(lǐng)位員）將賓客引到服務(wù)區(qū)域餐桌就坐后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！
      迎賓（領(lǐng)位員）應(yīng)將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務(wù)員，以便服務(wù)員耿好的為客人服務(wù)
      1.拉椅讓桌，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），這事本餐廳贈(zèng)送的開(kāi)胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個(gè)好胃口?？腿巳胱?，到茶、味碟到、瓜子到（三分鐘內(nèi)完成）調(diào)整臺(tái)面
      一、根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺(tái)面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方
      二、客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并根據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓客后主人的原則，三、鋪口布是應(yīng)站在客人的右側(cè)，拿起口布，輕輕的將口布對(duì)角打開(kāi)，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人的腿上，或者將骨碟將口布?jí)涸诳腿苏胺剑?、?dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。
      3、詢問(wèn)是否點(diǎn)酒或飲料，菜
      一、服務(wù)員眼光掃視每一位賓客后，詢問(wèn)賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水嗎？？
      二、客人需要酒水飲料后，應(yīng)做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不可強(qiáng)迫客人接受，當(dāng)賓客決定后應(yīng)說(shuō)，“好的，清稍等”
      三、詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜時(shí)，“各位賓客是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？”如客人同意點(diǎn)菜，應(yīng)
      立即拿來(lái)菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請(qǐng)問(wèn)哪位需要點(diǎn)菜？
      四、詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員從客人左側(cè)用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應(yīng)，適時(shí)的向客人推銷酒水和菜點(diǎn)。
      五、客人確定菜點(diǎn)和酒水后，服務(wù)員應(yīng)立即在點(diǎn)菜單上寫下菜點(diǎn)名稱，并向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜點(diǎn)和酒水，客人五異議下寫下點(diǎn)菜時(shí)間，后退一步說(shuō)：各位嘉賓，請(qǐng)稍等“然后所點(diǎn)菜單的顧客聯(lián)，擺在備餐柜上，迅速將其余三聯(lián)（60秒）內(nèi)送到收銀臺(tái)蓋章（5秒內(nèi)）然后20秒內(nèi)再送到傳菜組。
      六，斟倒酒水
      1、征求賓客意見(jiàn)后，主賓順時(shí)針一次進(jìn)行，飲料取回后，按先后賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)，斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說(shuō)，對(duì)不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時(shí)，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)間內(nèi)按順序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)，白酒和啤酒統(tǒng)一到八成，紅酒倒杯子三分之一，按先紅酒，再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒，七、撤走多余餐具
      服務(wù)要求
      1、對(duì)VIP（重要）客人精心服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反常客人熱心服務(wù)，對(duì)普通客人全心服務(wù)，對(duì)有難客人細(xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)。
      餐廳內(nèi)遇到賓客迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓。餐間服務(wù)2、3、上鍋底
      1、選擇合適的上菜口，側(cè)身右腳上前一步，將鍋底平穩(wěn)放在火鍋灶上，2、放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽灌閥打開(kāi)，然后打開(kāi)火鍋灶點(diǎn)火，將火鍋調(diào)節(jié)到合適狀態(tài)，3、打浮沫
      4、當(dāng)鍋底燒開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用湯勺將浮沫達(dá)到碗中端走，5、上菜服務(wù)，6、選擇最佳固定位置，從客人右側(cè)上前半步，側(cè)身上菜，菜入湯鍋中時(shí)應(yīng)注意熱湯濺處燙到客人身上。
      7、特色菜報(bào)菜名。如：這是彝山炒野雞，各位嘉賓請(qǐng)慢用。“
      8、有湯汁所謂菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。
      9、上最后一道菜是，如先前客人未點(diǎn)主食，應(yīng)說(shuō)，各位嘉賓你們的菜一景上齊了，請(qǐng)問(wèn)主食需要點(diǎn)什么？“
      10、上湯更，換碗分送，要先賓后主，先女士后男士，先老后幼，分湯可在備餐臺(tái)上進(jìn)行，也可以在餐桌上進(jìn)行。
      11、分好后從客人的左側(cè)送上，一般情況下應(yīng)剩余十分之二于盛器中，以便不夠時(shí)再分湯。
      12、一定要搖勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問(wèn)客人是否還需要，如需要再將小碗加湯，13、當(dāng)客人點(diǎn)有需要分食的菜時(shí)，要詢問(wèn)客人是否先分割，得到客人的允許后在備餐柜上分好后，分別在客人的左邊送上，14、加茶水，酒水隨時(shí)觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當(dāng)客人酒水剩下三分之一時(shí)，茶水添置茶碟（杯）八成，酒應(yīng)詢問(wèn)客人：先生（小姐）我給您添酒，待客人同意后在斟滿，15、換煙缸
      一，站在客人右側(cè)，說(shuō)：對(duì)不氣，先生（小姐），我給您換煙灰缸好嗎？：
      二，客人同意左手托盤，右手從托盤中取一個(gè)干凈煙灰缸，蓋在臟煙灰缸上，用食指壓住上面干凈的煙灰缸，用拇指和中指壓在下面額煙灰缸，把兩各煙灰缸一同放在托盤中，再將托盤中令一個(gè)干凈煙灰缸放入桌上員煙灰缸的位置。三，客人煙灰缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問(wèn)客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。
      四，點(diǎn)煙服務(wù)，調(diào)節(jié)火苗，雙手左邊點(diǎn)火，遞打火機(jī)點(diǎn)煙，并說(shuō)，先生（小姐）請(qǐng)，16、換骨碟
      準(zhǔn)備工作
      一、客人用餐的過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，做相應(yīng)的準(zhǔn)備，二、從備餐柜中取出干凈餐盤碼在托盤上，三、更換骨碟的時(shí)機(jī)
      1、當(dāng)異物達(dá)到骨碟面積三分之一時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手托盤，走到客人面前，禮貌詢問(wèn)客人是否可以撤換骨碟。
      2、得到允許后，拿起用過(guò)的餐盤，放在托盤中，3、將干凈的餐盤放在托盤中，按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換盤。四，清潔臺(tái)面
      1、用鑷子將客人放在餐桌上的紙巾或殘?jiān)鼕A入托盤中的骨碟上，2、客人用餐過(guò)程中桌面的清潔，客人用餐過(guò)程中，餐桌上不應(yīng)出現(xiàn)空盤，空碗，空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時(shí)撤換。
      3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。
      4、清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面殘?jiān)?，廢紙，污跡。注意，不要影響客人交談。
      5、撤餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。
      五，餐間檢查
      1、服務(wù)員檢查就愛(ài)難度鍋底是否在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘）
      2、服務(wù)員檢查、監(jiān)督其后蘸碟和每道菜之間的見(jiàn)的間隔是否超過(guò)5分鐘。
      3、服務(wù)員最后一道菜點(diǎn)是否超過(guò)20分鐘。
      4、服務(wù)員傳菜員送來(lái)菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點(diǎn)的顏色、溫度、成型、衛(wèi)生機(jī)其他方面，如有與標(biāo)量菜單要求差異較大，要依不達(dá)標(biāo)菜點(diǎn)處理原則靈活作出處理（退回上道工序）
      五、餐廳關(guān)門前點(diǎn)菜單的處理
      1、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員手拿菜單，站在主人左側(cè)輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。
      2、如主人決定添加食品或酒水，服務(wù)員要誠(chéng)懇地為客人打擾談話而道歉。
      3、若主人不在添加食品或酒水，服務(wù)員要誠(chéng)懇地為打擾客人談話而你抱歉。
      4、若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人介紹便于客人選擇。
      5、客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫點(diǎn)菜單，分別送收銀臺(tái)。
      六、買單服務(wù)
      1、顧客提出買單要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即作出反映，并說(shuō)：好的先生（小姐）！請(qǐng)稍等“。
      2、服務(wù)員要立刻趕到收銀臺(tái)，告訴收銀員結(jié)賬客人的臺(tái)號(hào)，待收銀員合計(jì)好后檢查賬單的臺(tái)號(hào)，人數(shù)，食品及飲品消費(fèi)額是否正確。
      3、將取回的賬單放在收銀夾內(nèi)，在客人左邊用左手呈上：先生（小姐），賬單來(lái)了，請(qǐng)過(guò)目?！?/p>
      4、客人買完單后應(yīng)禮貌致謝。
      信用卡結(jié)賬、5、如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候并將信用卡單收回收銀臺(tái)。
      6、收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無(wú)誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬卡內(nèi)，拿回餐廳。
      7、將收銀夾打開(kāi)，從主人右側(cè)給主人并為客人地上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡、收據(jù)上簽字，并檢查是否信用卡上的簽字一致。
      8、將賬單第二聯(lián)及收據(jù)另外三頁(yè)送回收銀臺(tái)，現(xiàn)金結(jié)賬
      9、如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前點(diǎn)清錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候。將賬單及現(xiàn)金送收銀員
      10、收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單第一頁(yè)及所找零錢夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人
      11、服務(wù)員立于客人左側(cè)，打開(kāi)結(jié)賬夾，將賬單及所找零錢遞給客人。
      12、客人確定所找的錢數(shù)正確以后，服務(wù)員向客人致謝聲應(yīng)迅速立場(chǎng)。支票結(jié)賬
      13、如果客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單，支票，證件同時(shí)送給收銀員。、14、收銀員結(jié)賬并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票、證件及支票存根交還給客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，15、如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼，并記錄在紙上，結(jié)賬后，服務(wù)員把賬單及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)員去收銀臺(tái)為客人取賬單。
      16、結(jié)賬后，如有客人并未馬上離開(kāi)餐廳而是繼續(xù)交流，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。
      17、禮貌恭送客人
      一，賓客有意起立準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來(lái)的物品。二，主動(dòng)遞取衣帽。
      三，耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求，四，做好結(jié)算工作，五，恭送客人時(shí)，15度鞠躬道別。并說(shuō)：先生（小姐）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。六，檢查賓客是否有遺漏物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)送還客人或交由吧臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。七，餐后收尾工作，客人用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉氣閥和火鍋灶
      18、清點(diǎn)收臺(tái)
      一，順序：口布——玻璃器皿——小體物品——服務(wù)部瓷器——廚房用具。二，輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發(fā)出聲音。三，分類碼放，先大后小，先厚后薄。
      四，有油無(wú)油分開(kāi)
      五，服務(wù)部用具與廚房用具分開(kāi)。
      六，清理臺(tái)面，換下一次性桌布，重新鋪上新的一次性桌布，迅速準(zhǔn)確擺臺(tái)。
      七，擺放椅子，使整個(gè)餐廳整齊歸一。
      19、班會(huì)后
      一、班后會(huì)是對(duì)每天工作進(jìn)行總結(jié)的重要形式。對(duì)每天的工作進(jìn)行總結(jié)，是一項(xiàng)中亞的工作內(nèi)容，因此服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持“日清日結(jié)”日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天工作得失。就是說(shuō)要對(duì)每天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好的經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推廣，問(wèn)題立即分析研究，予以及時(shí)解決，不能解決的要馬上尋求上級(jí)的幫助，這樣每天的工作可以得到清理和總結(jié)，每天都會(huì)得到提高，長(zhǎng)此以往，形成一種良好的工作習(xí)慣，大幅度提高工作效率，使各項(xiàng)管理措施都得以貫徹落實(shí)和更有效。
      二，每位員工都要對(duì)自己進(jìn)“日清日結(jié)，日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天的工作得失。三，服務(wù)員還要總結(jié)今天哪些菜點(diǎn)速度超過(guò)時(shí)限，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。五，我今天有哪些方面做得不足？應(yīng)當(dāng)怎樣改進(jìn)？ 六，今天顧客對(duì)我們哪些菜點(diǎn)滿意，對(duì)那些菜點(diǎn)不滿意？ 七，與前一天相比今天老顧客多還是新顧客多 八，把經(jīng)驗(yàn)和不足處都記在記事本上。
      如何進(jìn)行餐廳和廚房的協(xié)調(diào)
      現(xiàn)代餐飲應(yīng)具有舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，美味的飯菜外，還應(yīng)有相應(yīng)的處銷、推銷、公關(guān)等手段，使客人對(duì)酒店的建設(shè)及想法能夠及時(shí)的反饋回來(lái)，使我們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對(duì)酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)，這就需要前臺(tái)與后廚的默契配合與協(xié)調(diào)。
      一，后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當(dāng)天購(gòu)進(jìn)原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷手段，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種，特價(jià)菜，所缺菜品，以便服務(wù)員堵當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)當(dāng)日為客人服務(wù)的時(shí)候遇到尷尬、難看、職責(zé)等情況。從而造成不必要的換菜。
      二，點(diǎn)菜與菜單：點(diǎn)菜實(shí)際就是在推銷，服務(wù)員亦可以說(shuō)是推銷員，他不只是接手顧客的指令，還應(yīng)做建設(shè)性的推銷，讓客人樂(lè)于接手餐廳的服務(wù)，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可以作解釋，在點(diǎn)菜過(guò)程中，客人不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好先建議忠告等價(jià)的菜式，再建議便宜價(jià)的菜式，因?yàn)橹腋娴炔说睦麧?rùn)較高，且有一部分菜的制作工序比較簡(jiǎn)單，如清蒸蟹，桂魚，清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁瑣的造型菜，與加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜，否則這樣會(huì)加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙，可能會(huì)影響他的上菜速度造成客人的投訴，對(duì)廚房暫時(shí)沽清的菜式要及時(shí)掌握好，萬(wàn)勿介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可說(shuō)，不啊好哦意思，剛好賣完，并建議客人用相近的其他菜式，接下來(lái)就是給后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后。立即當(dāng)單子遞到后廚，入廚單應(yīng)寫好后應(yīng)與原單迅速核對(duì)原單以免遺漏，落單時(shí)，味部，廚部，面點(diǎn)部要分開(kāi)寫，若非馬上出菜要在單子上寫“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后廚有更多的時(shí)間來(lái)安排好每一道菜，三，上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無(wú)異味，有無(wú)灰塵，飛蟲(chóng)等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用于翻動(dòng)或用嘴吹，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消毒過(guò)的器皿，尤其是對(duì)涼菜要注意新鮮程度，不能變質(zhì)＼變味＼發(fā)粘等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特別是對(duì)一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意，如火鍋，拔絲菜，有聲響的菜等，所以說(shuō)這就要求傳菜員應(yīng)與后廚配合，以最快的速度，把菜品傳遞下去，保證菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要講演或要求暫停上菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜之后要同志回復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快，造型點(diǎn)綴花邊快，更需要?jiǎng)潌闻c傳遞愉快才行。
      四，客人要求退菜＼換菜與餐后的征詢：一般來(lái)說(shuō)，客人要求退菜和換菜有這樣幾種情況：一是菜肴質(zhì)量有問(wèn)題如菜肴有異味，欠火候或過(guò)火如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件的退菜，并向客人表示歉意，二是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間等了，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上跟廚房聯(lián)系，盡可能先做，三是客人自己點(diǎn)的菜式，要求退換的這種情況如確實(shí)不是菜肴的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)不同意退換，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可以幫助其打包帶走，四是客人進(jìn)餐的過(guò)程中不想吃了，菜肴還沒(méi)有上上來(lái)，服務(wù)員應(yīng)先去看下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)做成了半成品或成品，如果制成不予退換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理，總之，如果想要客人滿意，就應(yīng)該前廳與后廚多配合，在客人就餐后主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)飯菜的評(píng)價(jià)，及時(shí)反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排，不要二者相互推卸責(zé)任，指責(zé)對(duì)方的不足，只有共同分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，才能使工作做得更好。
      五，貴賓意見(jiàn)卡，這是客人對(duì)酒店整體印象的評(píng)價(jià)，它包括環(huán)境服務(wù)，飯菜等其他方面，客人的評(píng)價(jià)能促使飯菜改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量提高，環(huán)境改善，這樣就使酒店的名聲遠(yuǎn)揚(yáng)，可信度提高，大大增加酒店的客源的穩(wěn)定性，小姨也隨之跟上來(lái)了，常言道，“旁光者清”也許我們處在自己頂額環(huán)境中，感覺(jué)不到自身有那些不足，這都需要從客人那里反饋回來(lái)，客人提的意見(jiàn)不是找我們的茬，給我們難看，而是對(duì)我們自身提高的良丹妙藥，便于我們酒店整體水平的提高。
      六，整體協(xié)調(diào)，餐飲部前臺(tái)與后廚是一個(gè)不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會(huì)使酒店陷入困難，因此要加強(qiáng)雙方德 協(xié)調(diào)，每星期廚房應(yīng)與前臺(tái)在一起至少開(kāi)一次座談會(huì)，提提意見(jiàn)，說(shuō)會(huì)所雙反都有何看法，在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，舉行一些活動(dòng)，比賽增加一份感情，為更好的為酒店服務(wù)配合注進(jìn)生機(jī)。
      酒樓二三制經(jīng)營(yíng)管理
      酒樓經(jīng)營(yíng)管理二三制即酒樓經(jīng)營(yíng)管理或老板選好三個(gè)人，抓好三件事，三個(gè)人即是總臺(tái)服務(wù)員，原料采購(gòu)員、廚房廚師長(zhǎng)，三件事是指總臺(tái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，原料采購(gòu)供應(yīng)，廚師長(zhǎng)指揮協(xié)調(diào)，酒樓的經(jīng)營(yíng)管理策略可細(xì)化到很多方面，這款里所指的策略也可簡(jiǎn)括為經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三點(diǎn)，一是社會(huì)關(guān)系，菜肴標(biāo)準(zhǔn)和餐廳服務(wù)。
      廣泛的社會(huì)關(guān)系是酒樓生意紅火的基礎(chǔ)，沒(méi)有廣泛的社會(huì)關(guān)系，即使酒樓經(jīng)營(yíng)使出渾身解數(shù)，到頭來(lái)也還是門前可冷落車馬希，社會(huì)關(guān)系包括家庭關(guān)系，親戚關(guān)系，同學(xué)關(guān)系，戰(zhàn)友關(guān)系，同事關(guān)系，朋友關(guān)系等，構(gòu)成這些關(guān)系的人無(wú)意中的宣傳，有聲廣告的作用，關(guān)系人愿意舍近求遠(yuǎn)，同等條件首先能想到的是有關(guān)系的酒樓進(jìn)行消費(fèi)。，如果沒(méi)有“網(wǎng)”，怎能撲到“魚”，關(guān)系靠疏通，關(guān)系靠保持，關(guān)系靠投入感情，誰(shuí)能說(shuō)感情投資不是經(jīng)營(yíng)策略的一種。
      菜肴標(biāo)準(zhǔn)是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，酒樓圍著客人轉(zhuǎn)，廚師圍著菜肴變，一店看質(zhì)量。二成看成品，這是酒樓業(yè)金鷹的共識(shí)。經(jīng)營(yíng)酒樓，采購(gòu)、加工、供應(yīng)、銷售四中功能交替出現(xiàn)，菜肴消費(fèi)一次性完成，食客吃后評(píng)價(jià)意見(jiàn)既出，好與壞東歐直接說(shuō)出來(lái)，信息及時(shí)反饋，客觀性和特殊性逼著酒樓所做菜點(diǎn)要滿足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一絲不茍，要拼技術(shù)不拼原料，所供應(yīng)的菜點(diǎn)要具有區(qū)別與其他店的顯著特設(shè)，味是菜之母，食客握有對(duì)菜點(diǎn)的最后評(píng)判權(quán)。
      餐廳的服務(wù)員是酒樓經(jīng)營(yíng)的總要著稱部分，也可以說(shuō)是酒樓經(jīng)營(yíng)這個(gè)車上的兩個(gè)輪子之一，一般來(lái)說(shuō)，酒樓的服務(wù)員隊(duì)伍流動(dòng)性最大，更替頻繁，酒樓不愿意投資培訓(xùn)，片面認(rèn)為服務(wù)員只要把飯菜端上桌子，不出大的差錯(cuò)，勉強(qiáng)維持說(shuō)得過(guò)去即可，殊不知不別于他店的群體服務(wù)形象，服務(wù)員良好的儀容儀表，敏銳的眼力，高雅的氣質(zhì)，熟練的服務(wù)技巧，當(dāng)好食客的參謀，僅可能避免查粗對(duì)食客來(lái)講是多么的重要，服務(wù)員要具備上述的素質(zhì)，上崗前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選和專業(yè)的培訓(xùn)才能達(dá)到。
      第三個(gè)方面是微觀管理，也有三點(diǎn)：菜肴質(zhì)量、菜肴裝盤、菜肴組合。這三點(diǎn)屬純業(yè)務(wù)的管理，是體現(xiàn)酒樓經(jīng)營(yíng)管理理念的最高形式，也是反映酒樓經(jīng)營(yíng)功底，功力、潛能、后勁的具體表現(xiàn)。
      菜肴智利昂貴永遠(yuǎn)是廚房，廚師、酒樓談?wù)摵妥非蟮姆较?。起烹調(diào)質(zhì)量的高低，取決與酒樓的干里、廚師的技術(shù)，職業(yè)道德，勞動(dòng)態(tài)度，對(duì)菜肴質(zhì)量問(wèn)題，廚師應(yīng)該始終放在心上，干在手上，技術(shù)融入到菜肴上，酒樓經(jīng)營(yíng)管理要給廚師出題，廚師要給客人一個(gè)滿意的答案，以此來(lái)逼著廚師學(xué)習(xí)和提高烹飪技術(shù)，改進(jìn)做菜方法，菜肴裝盤要新穎別致，美觀大方，出奇制勝。菜肴裝盤屬于菜肴包裝的范疇，菜肴質(zhì)量好還是包裝好，菜肴的拼配、造型、圍邊、墊稱、烘托、點(diǎn)綴應(yīng)具有特色，特殊器皿應(yīng)多用于采用，這里既有酒樓舍得投資購(gòu)置固定器皿，也有廚師利用藝術(shù)眼光選用瓜果蔬貝等自然形態(tài)創(chuàng)造盛放，在變化中求質(zhì)量，求新穎，給食客創(chuàng)造一個(gè)視覺(jué)美。菜肴的組合搭配是檢驗(yàn)酒樓經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量水平的最后表現(xiàn)形式，菜肴的組合搭配不外有以下記個(gè)原則，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五顏六色，盡量不要重復(fù)；注意形的搭配，整半、塊、片、條、絲、丁、粒、米、茸、丸、盡量不要重復(fù)、注意味的搭配，本味的，復(fù)梧味的要選用廣泛，把一桌菜做的一味不變，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意葷素搭配，同時(shí)做到葷菜素做，素菜葷做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜為主，西式菜肴點(diǎn)綴，注意菜肴與面點(diǎn)的搭配，豐富餐桌味型和內(nèi)容構(gòu)成，注意烹調(diào)技術(shù)的搭配，衣著菜中不應(yīng)有重復(fù)技法的做成菜，在變化中求新穎，以上搭配原則，是管理的細(xì)化，也是管理的內(nèi)容。
      酒店餐飲經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析
      任何行業(yè)，任何產(chǎn)品都避免不了競(jìng)爭(zhēng)，但是如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，如何將自己的企業(yè)運(yùn)營(yíng)得得心應(yīng)手，這就要求我們不斷的了解市場(chǎng)，能夠準(zhǔn)確的分析行情。
      經(jīng)營(yíng)者必須要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
      競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)產(chǎn)物，是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的一個(gè)手段，在一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的初期，沒(méi)有遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并不代表你將是一帆風(fēng)順的，在經(jīng)營(yíng)中要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，如果長(zhǎng)期沒(méi)有遇到競(jìng)爭(zhēng)，一貫生長(zhǎng)在舒適的環(huán)境中，這種幸運(yùn)往往是致命的，所以作為酒店的經(jīng)營(yíng)者必須要意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性，如果通過(guò)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)研、對(duì)自身的優(yōu)劣進(jìn)行反思，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新等措施積極應(yīng)對(duì)，必將處于不敗
      之地，能永久的保證地位與風(fēng)采。
      餐飲產(chǎn)品也要?jiǎng)?chuàng)出品牌，當(dāng)然，作為餐飲產(chǎn)品，必須要善于不斷創(chuàng)新，菜肴要有特色，可以全年有計(jì)劃的定期推出地方美食節(jié)，使客人常吃常新，當(dāng)酒店經(jīng)營(yíng)幾處下來(lái)，應(yīng)該曾點(diǎn)下來(lái)不少顧客下的拳頭菜品，一丁要善待拳頭菜肴的搭理宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗某某菜必須到貴酒店來(lái)，所以，一一定要從菜肴上挖亮點(diǎn)，創(chuàng)品牌，這才是長(zhǎng)久之策。
      抓住顧客求新的消費(fèi)心理
      在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的年頭，顧客普遍的消費(fèi)心態(tài)是求新的，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，你就要及時(shí)地作出調(diào)研，顧客唄吸引走了的原因何在？是為了設(shè)施？為了菜肴？還是為了服務(wù)？還是價(jià)格？其實(shí)，餐飲產(chǎn)品是由（設(shè)施環(huán)境），菜肴、服務(wù)、價(jià)格幾個(gè)條件共同組成的，但菜肴才是餐飲產(chǎn)品的核心部分，酒香不怕巷子深，說(shuō)的就是產(chǎn)品質(zhì)量本身才是吸引顧客的重要條件。其次，價(jià)格和服務(wù)兩者之間服務(wù)占據(jù)比較重的地位，一定要處理好這幾項(xiàng)條件之間的關(guān)系，抓住顧客新的消費(fèi)心理，不要盲目的降價(jià)，憑降價(jià)也只能爭(zhēng)取到小部分的客源，這并不是最根本解決問(wèn)題的手段，所以，一定要了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在那兒，有多少？才能針對(duì)性地作出決策；
      用營(yíng)銷手段穩(wěn)定客源要了解餐飲顧客的構(gòu)成，清晰酒店餐飲的客源組成，通常穩(wěn)定顧客的手段除了產(chǎn)品本身的美麗之外，還必須通過(guò)一些合適的營(yíng)銷方法，如；大客戶服務(wù)優(yōu)先制度、會(huì)員優(yōu)惠制度、消費(fèi)回報(bào)方法、營(yíng)銷人員定期回訪客戶以聯(lián)絡(luò)感情等手段鎖定一批消費(fèi)額大，消費(fèi)次數(shù)多的顧客，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，產(chǎn)品勢(shì)必越來(lái)越同質(zhì)化，客戶關(guān)系管理能力是決定一家酒店生存質(zhì)量的重要因素。因此，無(wú)論以前是否做好客戶檔案建立，客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作，現(xiàn)在，你們必須迅速行動(dòng)起來(lái)，持之以恒，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地定期進(jìn)行客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)分析，細(xì)致的做好客戶關(guān)系管理，針對(duì)顧客的喜好，提供個(gè)性化，人性化、情感式的服務(wù)，這樣長(zhǎng)期以往，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)哪種行業(yè)，必將帶來(lái)事半功倍的效果。在這個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代，任何企業(yè)要敢于競(jìng)爭(zhēng)，預(yù)見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)，研究競(jìng)爭(zhēng)，駕馭競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)使顧客的消費(fèi)觀念不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)使我們的企業(yè)不斷的長(zhǎng)大，競(jìng)爭(zhēng)使這個(gè)社會(huì)得以迅速進(jìn)步。
      某酒店財(cái)務(wù)工作流程：
      一、廳面收銀工作程序
      餐廳收銀工作記錄是餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一，它要求每一名收銀員熟練地掌握好自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的只能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)，其工作內(nèi)容也包括：
      （一）班前準(zhǔn)備工作
      1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前簽到，由餐廳收銀令領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。
      2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無(wú)誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字；
      3、領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù)，檢查賬單急哦收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在賬單領(lǐng)用登記本上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行；
      4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)活時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠；
      5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班時(shí)間遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理；
      （二）正常操作工作程序
      1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)先檢查點(diǎn)菜單上的人數(shù)，臺(tái)號(hào)是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。
      2、點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)記錄齊全后，開(kāi)始正式輸入菜單，首先將客賬單號(hào)碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動(dòng)編制該賬單號(hào)，待客人結(jié)賬使用，然后將客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后可等待客人結(jié)賬；
      （三）結(jié)賬工作流程
      1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)；第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)
      2、客人結(jié)賬時(shí)，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將暫結(jié)單核對(duì)后簽上姓名，然后憑賬單與客人結(jié)賬，如果廳面人員沒(méi)有簽字，收銀員應(yīng)提醒其簽字；
      3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)賬聯(lián)交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員；
      4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑證交收銀員辦理掛賬手續(xù)后兩聯(lián)結(jié)賬單都交由收銀員處理；
      5、結(jié)賬時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或廳面管理人員給于客人打折）要求打折時(shí)，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交由收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員尅不予辦理；
      6、作廢或修改賬單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員卓名作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在廳面管理人員正證實(shí)后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員交財(cái)務(wù)部審計(jì)審核；
      7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)賬的，須先請(qǐng)廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款；
      8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，精靈島批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部賬單，賬單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核；
      9、收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)做單班結(jié)賬，在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班總結(jié)，仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日用餐情況和收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對(duì)表”
      （四）單、總班結(jié)賬
      在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束以后，要做總班總結(jié)。直接點(diǎn)擊“單、總班總結(jié)”按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。
      （五）當(dāng)日、歷史賬目查詢
      “當(dāng)日賬目查詢”是指未平賬和最近三天的賬目，直接點(diǎn)擊當(dāng)日賬目查詢按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)查找所需的賬目；
      （六）發(fā)票管理
      1、每位收銀員領(lǐng)用發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代領(lǐng)和待核銷，核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄類；
      2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱）其客人消費(fèi)單也要帖附發(fā)票存根聯(lián)的后面；
      3、核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)上沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)金額填制活是發(fā)票不聯(lián)號(hào)，經(jīng)管人除要寫上書面說(shuō)明書附貼上，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失；
      4、丟失發(fā)票要及時(shí)以書面報(bào)告上財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)由經(jīng)管人負(fù)責(zé)；
      （七）作廢賬單的管理
      收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等應(yīng)思念過(guò)審計(jì)核查，作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事發(fā)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，但又查不到保存的賬單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷毀單的原因；
      （八）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序
      1、現(xiàn)金
      2、收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損
      3、除人民幣外、其他別的硬幣并接受；
      顧客投訴處理程序
      1、目的；及時(shí)有效的處理顧客投訴，確保顧客滿意
      2、使用范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴工作；
      3、職責(zé)
      4、管理部、各管理處負(fù)責(zé)各科直接活間接投訴信息的手機(jī)、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；、5、相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及時(shí)解決措施的有效性驗(yàn)證；
      6、顧客投訴的處理
      7、公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門，其他只能部門（人員）接到投訴后，應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部同意受理；
      8、各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人；‘
      9、投訴的識(shí)別：
      一、有效投訴;指顧客對(duì)公司提供的服務(wù)內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴；
      二、無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴
      10、管理部對(duì)有效投訴的處理；
      一、接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處的投訴應(yīng)填寫《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》，并在2個(gè)有效工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，結(jié)果反饋給管理部。
      二、有效投訴需要2個(gè)部門以上共同處理時(shí)，由還管理處同意協(xié)調(diào)；
      三、對(duì)于有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定并提出處理意見(jiàn)，報(bào)管理者代表審核；
      四、管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理；
      五、管理部接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》，并于4個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部門；
      六、管理部接到其他無(wú)效投訴，由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)投訴人做好解釋工作；
      七、管理處對(duì)有效投訴的處理
      八、管理處主人或管理員解答投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)，在8個(gè)有效時(shí)間內(nèi)開(kāi)始處理；
      九、超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理；
      十、管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理；管理處接到開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量活遺留問(wèn)題額投訴后，填寫《顧客投訴處理登記表》。并在4個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)做好解釋工作；
      十一、顧客投訴回訪
      1、凡由管理部活管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部活管理處在3日內(nèi)采取上門回訪，電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問(wèn)顧客記錄表》。
      十二、顧客投訴的定期分析
      1、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴處理數(shù)據(jù)匯報(bào)到管理部，管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表；
      2、管理部對(duì)顧客投訴沒(méi)半年進(jìn)行一次分析匯總，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入；
      3、對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效措施糾正預(yù)防；
      4、相關(guān)文件和記錄
      《顧客投訴處理登記表》 《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》 《訪問(wèn)顧客記錄表》
      服務(wù)語(yǔ)言“六要”與“六不要” 服務(wù)語(yǔ)言的“六要”
      明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)
      主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，在主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象
      尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)，服務(wù)員使用的“你”要加心字第，以”您“稱呼；
      局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容限于服務(wù)工作的范圍內(nèi)，不可隨意出界，如與客人談的投機(jī)，稍有出界，及時(shí)返回；
      愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用每次雅句、文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氛圍，客人進(jìn)入酒店后受到感染，愉悅心情油然而生，加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句，訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到滿足：
      對(duì)現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出做的到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成濁； 用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè)不要：
      言語(yǔ)含糊，語(yǔ)言不清晰，客人聽(tīng)不懂，違反了明了性，不是服務(wù)語(yǔ)言；
      客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問(wèn)一句：干什么，不是服務(wù)語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙痪氨粍?dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩的情緒，違反了主動(dòng)性原則，聽(tīng)了客人一些語(yǔ)言不滿意，回一句你這個(gè)人真怪，不是服務(wù)語(yǔ)言，“你這個(gè)人”是貶義，是鄙稱，不說(shuō)您而你也是不尊重，在講怪三三重不尊重，違反了尊敬性；與客人交談時(shí)，問(wèn)客人的年齡，婚姻活薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”超出服務(wù)工作范圍；
      說(shuō)話用詞不當(dāng)引起客人的反感，不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言，如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問(wèn)：某某東西不見(jiàn)了，你拿了沒(méi)有？這樣違反了愉悅性；
      客人離店時(shí)隨便說(shuō)一句，下次您來(lái)，給于優(yōu)惠，時(shí)過(guò)境遷，如何兌現(xiàn)，因此也不是服務(wù)語(yǔ)言；
      服務(wù)工作中的怎么辦
      1.遇到帶小孩的顧客用餐時(shí)怎么辦？
      把客人帶離遠(yuǎn)離主通道的地方，馬上為小孩取一張兒童蹬
      把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在原理桌邊的位置，送飲料時(shí)須配備吸管
      為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩iade直接接觸；
      餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒 2.客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？
      一、服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向可熱說(shuō)；對(duì)不起，并請(qǐng)客人稍等下；
      二、然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人做解答
      三、不可回答客人說(shuō)：“不知道”。
      3、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？
      一、要做到既要熱情，周到，忙而不亂
      二、服務(wù)員要跟那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼，我馬上就來(lái)為您服務(wù)，或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有唄冷落和怠慢；
      4、客人提出事務(wù)變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？
      一、此時(shí)，應(yīng)該耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)并向客人致歉；
      二、把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)； 三；若食物一景編制，立即給客人贈(zèng)送類似的菜肴，或是幫客人推掉；
      五、若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋食品的原料，配料、制作課程和口味特征；
      5、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？
      一、在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；
      二、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員菜肴的傳送；
      6、客人用快餐結(jié)束時(shí)征求客人意見(jiàn)，怎么辦？ 一、一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)；
      二、詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議
      三、若客人身份較高、應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人；
      7、客人投訴事務(wù)里有蟲(chóng)子怎么辦？、一、馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解；
      二、取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物；
      8、客人喝醉時(shí)，怎么辦？？
      一、客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給給人再添酒水；
      二、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；
      三、如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理雜物，并提醒醉酒客人的朋友給于關(guān)照；
      9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？
      一、立即檢查該菜單是否送到廚房，如果還未做，及時(shí)取消；
      二、若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見(jiàn)是否食物保留，待辦完事后再吃，但要請(qǐng)客人先結(jié)賬；
      10、服務(wù)中不小心把食物或飲品見(jiàn)到客人身上，怎么辦？
      一、在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品見(jiàn)到客人的身上；
      二、若不小心濺到客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的為客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈；
      11、與客人同走一個(gè)通道怎么辦？
      一、帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走，二、若服務(wù)員遇到與客人同走一個(gè)走道時(shí)，也應(yīng)禮貌的讓客人先走；
      12、餐廳即將收檔，還有客人用餐時(shí)，怎么辦？
      一、這時(shí)要更加愛(ài)注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)輕拿輕放，不可發(fā)出聲響；
      二、到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；
      三、不可用關(guān)燈，吸程、收拾餐具的形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為俄客人服務(wù)；
      13、遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？
      一、遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ腿艘粯樱智逑葋?lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；
      二、不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人；
      14、客人把吃剩的食品，飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？？
      一、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好你呢個(gè)盡快消耗掉；
      二、建議k=客人，并協(xié)助打包，讓客人帶走；
      15、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑怎么辦？、一、開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；
      二、帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩；
      三、若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些玩具，穩(wěn)定其情緒；
      16、客人要問(wèn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？？
      一、向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；
      二、要是廚房沒(méi)有原材料或是制作時(shí)間比較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)定并請(qǐng)客人諒解：
      17、客人點(diǎn)的菜已經(jīng)沽清或是已經(jīng)過(guò)季了，怎么辦？
      一、若客人點(diǎn)的菜沽清或是菜已經(jīng)過(guò)季了，應(yīng)該立馬向客人道歉，說(shuō)明情況：
      二、主動(dòng)向客人介紹其他同味活類似制作方法的菜；
      18、客人用餐時(shí)發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？
      一、立即上前制止，隔離客人；
      二、把餐桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以免唄吵架雙方利用；
      三、報(bào)告上司
      19、客人用餐時(shí)，突然停電怎么辦？ 一、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供應(yīng)，因此服務(wù)員要沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；
      二、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供應(yīng)還沒(méi)供上來(lái)的，打開(kāi)應(yīng)急照明燈；
      三、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人道歉；
      20、客人喜歡坐靠窗的位置，而那個(gè)臺(tái)位正好已經(jīng)被預(yù)定了，怎么辦？
      一、向客人道歉，禮貌的告訴客人此臺(tái)位已經(jīng)被預(yù)定了，二、給客人安排其他比較明亮的臺(tái)位；
      三、提醒客人靠窗的餐位一般都比較暢銷，請(qǐng)客人下次提前預(yù)定；
      21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？
      一、了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式及制作方法，價(jià)格等，注意沽清的食品（即一時(shí)斷貨的食品）、二、了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；
      三、跟帶位員交接客人情況；
      餐飲員工的10個(gè)好習(xí)慣
      優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，酒店開(kāi)展的一系列培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無(wú)意義，酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話；
      本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確，規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但是只要員工養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店：
      第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)，價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍；
      酒店的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)了解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作；
      第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到，盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人；
      使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出活客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決難題，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束；
      第三個(gè)習(xí)慣；員工在工作時(shí)間內(nèi)不得使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先：
      員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：禮貌；見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該主動(dòng)打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否幫忙：
      三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有客人時(shí)應(yīng)該主動(dòng)停止內(nèi)部的講話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求，如果在和另外的客人講話或是同電話是，應(yīng)該用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或是客人講話；
      回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避： 方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不
      便，如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，有客人要使用，應(yīng)該先讓客人使用；然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟，客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；
      第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑：
      微笑是酒店行業(yè)從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來(lái)喜悅，而且可以化解客人的不滿，我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工的一部分：
      第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理幫忙：
      滿足顧客的需求是酒店獲利的源泉，只要時(shí)候?yàn)榱藵M足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自己的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難，如果客人需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級(jí)管理者尋求支持和幫助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求幫助，酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的勇氣和精神；
      第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)意見(jiàn)，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美：
      任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)房環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議；
      第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門只見(jiàn)愛(ài)你的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門或同事，在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極評(píng)論；
      當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他部門活著同事那，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)的事例屢見(jiàn)不鮮，他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門活哪一個(gè)同事該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任，員工推卸責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象，因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外是有必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店的整體形象：
      第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作為改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證客人的客人得到是安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任；
      員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴；
      員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心；
      第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整齊，合身、鞋要檫亮，儀容儀表要端正大方，上崗時(shí)要充滿自信； 員工在上崗時(shí)要精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的尊重，而且能夠充分
      展示企業(yè)的形象和管理水平，自信來(lái)源于對(duì)工作的駕馭能力，滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重；
      第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修；
      不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加即對(duì)岸的經(jīng)營(yíng)成本，沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不能及時(shí)維修，新酒店就會(huì)很快陳舊，酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境；
      餐廳日常工作檢查細(xì)則
      餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等復(fù)雜程序；餐飲是依據(jù)傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多，分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)，每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中曾管理人員都應(yīng)該特別慎重，下面對(duì)酒店據(jù)掛歷談?wù)効捶ǎ撼Ｑ缘?；三分技術(shù)，七分管理；就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，生存就在于管理，管理不好的話效益就會(huì)不好，為搞好酒店總結(jié)以下經(jīng)驗(yàn)：
      一、搞好職工的自身素質(zhì)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)，服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤懲懶，促使職員上進(jìn)，媒體拿要有例會(huì)制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)有點(diǎn)。
      二、落刀成才，物盡其用。無(wú)論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最底層，把成本的起貨率提高到最高層，成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收，菜式品種簡(jiǎn)歷標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用的原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作，這樣既控制了成本，又保證了出品質(zhì)量的一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利；
      三、以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)，從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)賣出，來(lái)刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)；
      四、食無(wú)定位，適口而擇，不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝说目谖斗旁谇懊?，適應(yīng)地方的口味變化；能讓消費(fèi)者接受，古餓可認(rèn)為好吃就是萬(wàn)歲，再說(shuō)粵式、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)，無(wú)色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣；
      五、要安全生產(chǎn)，各部門要把好自己的責(zé)任區(qū)，采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立流水賬；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好的財(cái)務(wù)制度，實(shí)行分片包干制，定期檢查個(gè)部門衛(wèi)生，、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境，本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解大環(huán)境、大趨勢(shì)，掌握好顧客群體心理，口味、做到知己知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營(yíng)路子，傳統(tǒng)的菜式和改良的菜式和引進(jìn)的西餐三路起頭并進(jìn)，只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今餐飲也市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，引導(dǎo)餐飲的潮流；
      2、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理，在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，又結(jié)合傳統(tǒng)的家族技術(shù)傳播形式，以，“以人為本，以德義為核心。”的管理思想成立管理委員會(huì)，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己的職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動(dòng)的，積極的，創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)，所以說(shuō)選擇廚師隊(duì)伍十分關(guān)鍵；
      3、市場(chǎng)促銷與營(yíng)銷的幾點(diǎn)看法，全國(guó)的餐飲業(yè)早已硝煙彌漫，你死我活的競(jìng)爭(zhēng)著，作為襄樊，怎么樣才能使我們的酒店在環(huán)境、服務(wù)、飯菜、價(jià)格、公關(guān)等方面成為地方區(qū)域性的龍頭酒店呢？下面從營(yíng)銷、促銷方面談幾點(diǎn)看法：
      一、樹(shù)立酒店的知名度，提高信譽(yù)、在短時(shí)間內(nèi)，不管是從言行宣傳、電視媒介上、都要有一定的影響；但是要做到你沒(méi)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我變的程度，我們還需要不斷的努力，拼搏。所以，即對(duì)岸應(yīng)定期的舉辦一些節(jié)目，組織一些活動(dòng)，贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度，看起來(lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
      二、員工的整體形象和素質(zhì)，開(kāi)業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開(kāi)始工作懶散，紀(jì)律松弛，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力，所以，員工的整體紀(jì)律和心里比較重要；
      25個(gè)最容易讓顧客感到不滿意的問(wèn)題
      客人到達(dá)時(shí)：
      1.餐廳晚開(kāi)門活提前關(guān)門，（以正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）2.當(dāng)客人進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)員帶領(lǐng)入位；
      3.客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或是跟客人打招呼
      客人就坐時(shí)：
      1.發(fā)現(xiàn)桌布和椅子上有污跡和灰塵； 2.發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)
      3.發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；
      客人點(diǎn)單時(shí)：
      1.沒(méi)有給俄客人提供足夠的菜式以供選擇；
      2.客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供服務(wù)；
      3.服務(wù)員將客人點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了
      在服務(wù)過(guò)程中: 1.菜不新鮮
      2.服務(wù)人員反復(fù)詢問(wèn)，這是誰(shuí)點(diǎn)的菜，你點(diǎn)了什么菜？ 3.菜沒(méi)做好端上桌
      4.客人付錢買了高檔的食品和飲料，而得到的只是普通的替代品； 5.用冷盤子來(lái)裝熱菜
      6.服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充杯中的水
      7.作料瓶和調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了，8.煙灰缸內(nèi)積滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換
      9.自助餐服務(wù)中客人長(zhǎng)時(shí)間等候食用完而需補(bǔ)充的菜
      服務(wù)態(tài)度：
      1.器皿活服務(wù)工具不到位
      2.地毯或是地板上的紙屑沒(méi)有及時(shí)地清除干凈；
      3.客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時(shí)以上無(wú)人清理；
      4.客人的餐具掉到地上以后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具 5.用不潔凈的餐巾來(lái)擦拭盤子邊緣處的手指印
      服務(wù)結(jié)束后；
      1.客人長(zhǎng)時(shí)間的等待自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限
      2.客人要離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)員幫忙去取外套，活服務(wù)員沒(méi)有向客人道謝；
      餐具管理制度
      為加強(qiáng)餐具管理與控制，使餐具破損控制在千分之四的范圍內(nèi)，特作以下管理制度；
      一、洗碗組；
      1.在清洗過(guò)程中，餐具必須分類裝放，按次序清洗
      2.使用框裝餐具時(shí)，不能超過(guò)容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放；
      4.洗碗組領(lǐng)班監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損，立即開(kāi)出破損單； 5.餐具清洗后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)用電梯開(kāi)下，由傳菜部領(lǐng)班取送到各樓層，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；
      二、傳菜部
      1.營(yíng)業(yè)時(shí)間傳菜部必須協(xié)助服務(wù)員時(shí)用過(guò)的餐具傳回洗碗間；
      2.傳菜部在傳餐具過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎，防止滑倒，損壞餐具，做到輕拿輕放，具體由傳菜部領(lǐng)班監(jiān)督；
      3.后勤部各部門的餐具，由本部門派人傳到洗碗間，清洗以后派人到傳菜電梯口領(lǐng)取，并分類擺放整齊；
      4、各樓層服務(wù)員；服務(wù)員在在服務(wù)和收拾餐具時(shí)，在收拾餐具時(shí)做到輕拿輕放，杜絕魯莽作業(yè)，并嚴(yán)格做到大小餐具分類擺放，由各樓層領(lǐng)班較暗渡負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責(zé)任，并開(kāi)出破損單；
      5.每月月底進(jìn)行餐具盤點(diǎn)，匯總一個(gè)月破損的餐具在四樓向所有員工展示； 6.在餐具的使用過(guò)程中，各部門員工要加強(qiáng)責(zé)任心，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐具要及時(shí)更換，避免將破餐具出現(xiàn)在餐桌上影響公司的整體形象；
      7.各部門發(fā)現(xiàn)破損餐具，在每天收市后由專人統(tǒng)一交回洗碗間，由洗碗組做記錄，便于財(cái)務(wù)收集數(shù)據(jù)；
      8.客損的餐具按成本價(jià)的兩倍賠償，員工損壞的按成本價(jià)賠償，若是惡意破壞則按兩倍賠償；
      9.凡是損壞的餐具都要做好記錄，由領(lǐng)班開(kāi)單到財(cái)務(wù)，再由財(cái)務(wù)開(kāi)單到庫(kù)房由領(lǐng)班領(lǐng)取補(bǔ)充；
      10.嚴(yán)格杜絕破損餐具上臺(tái)面，方法是：出品不用破損的餐具-傳菜員不傳破損的餐具——服務(wù)員不用破損的餐具——洗碗組不洗有破損的餐具——并需上報(bào)主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破損的餐具； 11.月底盤點(diǎn)產(chǎn)生的差額由公司所有的員工分?jǐn)?，行?5%，后廚25%，洗碗組30%，前廳30%，若在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)餐具破損，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任到底，找出原因和責(zé)任人，具體由前廳及后勤主管負(fù)責(zé)實(shí)施：
      第五篇：餐廳員工手冊(cè)
      勞動(dòng)管理制度
      1.工作時(shí)間：上午9：00—14：30左右，下午16：30—02：30左右，輪流值班。
      2.休假：新員工第一個(gè)月無(wú)休假，從第二個(gè)月開(kāi)始每月有二天假。
      3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給店方經(jīng)理。員工在工作未滿半年內(nèi)因自身原因離職或被辭退扣除三百元培訓(xùn)費(fèi)。
      4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1個(gè)月，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長(zhǎng)其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過(guò)失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，若有自動(dòng)離職，不予退還保證金； 5.遲到.早退：按時(shí)上班,有特殊情況提前一天給經(jīng)理請(qǐng)假(按事假處理),上班時(shí)間5分鐘之外為遲到，每月4次以上視為曠工處理.6.曠工：無(wú)故不上班，不服從指揮，不聽(tīng)從安排，視為曠工，曠工一天扣三天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天）予以辭退：
      7.重大過(guò)失處罰：罰款5—50元，無(wú)薪工作2—5天，辭退根據(jù)經(jīng)理指令保證金不予退還或酌情退還；
      8.請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請(qǐng)假形式，病假、事假均無(wú)工資；
      9.晉升及獎(jiǎng)勵(lì)：本店為所有員工提供學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，打荷配菜及小爐子根據(jù)其表現(xiàn)均免費(fèi)提供向上培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)工作滿一年且工作踏實(shí)肯干上進(jìn)的，第二年工資在原有基礎(chǔ)上每月上浮200~500元不等，如晉升新崗位，按新崗位薪資執(zhí)行，且可報(bào)銷過(guò)年來(lái)回車票，派發(fā)過(guò)年紅包等福利。
      10.加班:在保質(zhì)保量完成本人上班時(shí)間工作職責(zé)內(nèi)的事，如超過(guò)工作時(shí)間需要加班的，按其加班時(shí)間工作崗位給予其加班費(fèi)，每小時(shí)6~20元。
      11.員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。
      會(huì)議制度
      1.每月由店方經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。
      2.每周由店方經(jīng)理定期召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。
      餐廳服務(wù)員制度
      1.上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不穿拖鞋短褲背心。
      2.做好上班前后的準(zhǔn)備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備。
      3.客人用餐時(shí)，站位要端正，不可背靠墻或占座，不得打鬧，爭(zhēng)吵或大聲喧嘩，唱歌。工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時(shí)了解客人動(dòng)態(tài)需求，為顧客提供服務(wù)。
      4.接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅；使顧客有賓至如歸之感。5.客人到位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫客人拉椅子，做好接待工作。
      6.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有獨(dú)立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題．及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn)。7.上班期間不得玩手機(jī)或長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話。
      8.不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
      9.要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)。10.配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作。11.禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。12.內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。13.當(dāng)班值班人員必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生。
      14.工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。
      15.不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。16.做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對(duì)顧客要求和意見(jiàn)能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告上級(jí)，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。
      17.顧客未走完，值班員工不得離開(kāi)或故意冷淡、怠慢、為難顧客。18.拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。
      19.隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。20.以上各條希望全體員工自覺(jué)遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50元，無(wú)薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。
      衛(wèi)生管理制度
      餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。
      一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
      1.做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥、刷牙。
      2.工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）。
      3.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補(bǔ)好。4.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。5.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水；不戴假睫毛、化淡裝。
      二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
      1.餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。2.玻璃門窗：要保持清潔、白亮，要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。3.窗臺(tái)；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。4.地面；無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。
      5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。6.桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬
      7.燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲(chóng)、清除敗葉和雜物，和檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。
      三、餐用具衛(wèi)生
      1.洗凈后光潔明亮，沒(méi)污點(diǎn)油跡。
      2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。
      四、工作衛(wèi)生
      1.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。
      3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
      會(huì)客制度
      1.上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客，任何時(shí)候不準(zhǔn)私自帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。
      2.下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客，留宿、特殊情況，需請(qǐng)示餐廳經(jīng)理。
      服務(wù)人員獎(jiǎng)罰制度
      為保證公平、公正、合理，參加評(píng)選人選為店方經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評(píng)選時(shí)間為每周一次。
      一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：（每一分按2元計(jì)算）
      1、受客人表?yè)P(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。（加1分）
      2、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者。（加1分）
      3、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。（加4分）
      4、主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者。（加1分)
      5、能承受重大委屈。（加2分）
      6、對(duì)公司(餐廳)提出好的建議,經(jīng)采納后對(duì)提出者。（加4-6分）.7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂(lè)于助人者。（加2分）
      8、因?yàn)榈陜?nèi)工作需要，在完成本人工作任務(wù)的情況下，超出工作時(shí)間的（視加班時(shí)間長(zhǎng)短）。（加2~10分）
      二、懲罰制度：（每一分按2元計(jì)算）
      1.遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，每分鐘扣1分，超過(guò)10分鐘按50元/次罰款。
      2.衣著不整，修飾不當(dāng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良。扣1分 3.擺臺(tái)不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺(tái)檢查不仔細(xì)?？?分 4.服務(wù)操作不規(guī)范?？?分
      5.不服從安排，消極怠工。扣2分 6.故意損壞餐具物品，照價(jià)賠償。
      7.服務(wù)出差錯(cuò)，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服。扣2分 8.私自打吧臺(tái)電話，私用餐廳公物?？?分 9.站臺(tái)不規(guī)范，吹牛聊天。扣1分 10.顧客投訴服務(wù)不周。扣1分
      11.行為不端，偷竊他人物品?？?0分 12.上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西?？?分 13.故意浪費(fèi)造成餐廳損失?？?分 14.利用工作之便謀取個(gè)人利益?？?分 15.上班時(shí)間打架起哄?？?0分
      16.因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失?？?-10分
      17.買錯(cuò)單，買漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。同時(shí)扣10分
      廚房管理制度
      一、廚房考勤制度
      1．廚政部工作人員上、下班時(shí)，必須到相關(guān)負(fù)責(zé)人處打考勤，嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤。
      2．穿好工作服后，應(yīng)向組長(zhǎng)或廚師長(zhǎng)報(bào)到或總體點(diǎn)名。
      3．根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應(yīng)離開(kāi)工作地。4．上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，如會(huì)客，看書報(bào)，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到飯店公共場(chǎng)所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。
      5．根據(jù)工作需要，需廷長(zhǎng)工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計(jì)時(shí)銷假處理。
      6．本制度適用于廚政部的所有員工。
      二、廚房著裝制度
      1．上班時(shí)需穿戴工作服帽，服裝要干凈，整潔、工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。
      2．上班時(shí)間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。3．工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。
      4．工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)域之外的地點(diǎn)，禁止著工裝進(jìn)入前廳。
      5．必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。6．違反上述規(guī)定者，按本店處罰條例執(zhí)行。
      三、廚房衛(wèi)生管理制度
      1．廚房烹調(diào)加工食物用過(guò)的廢水必須及時(shí)排除。
      2．地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)堅(jiān)固美觀，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實(shí)蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。3．定期清洗抽油煙設(shè)備。
      4．工作廚臺(tái)，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。5．食物應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工，并將生熟食物分開(kāi)處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請(qǐng)清潔、衛(wèi)生。
      6．食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲(chǔ)放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。7．凡易腐蝕的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開(kāi)儲(chǔ)放,防止食物間串味，冷藏室應(yīng)配備脫臭劑.8.調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸.9．應(yīng)備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。
      10．員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。
      11.在廚房工作時(shí)，不得在工作區(qū)域抽煙?？人?、吐、打噴嚏等要避開(kāi)食物。12．廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。
      13．廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲(chóng)劑應(yīng)與洗滌劑分開(kāi)放置，并指定專人管理。
      14．不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。
      15．有傳染病時(shí)，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。
      四、食品原料管理與驗(yàn)收制度
      1．根據(jù)飯店廚政生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行烹飪?cè)舷冗M(jìn)先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫(kù)房原料擱置不用。
      2．高檔原料派專人保管，嚴(yán)格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。
      3．未經(jīng)許可，不得私自制作本店供應(yīng)菜品，杜絕任何原料浪費(fèi)行為。
      4．不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪?cè)稀?duì)原料做到先入先出，隨時(shí)檢查。
      5．不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。
      6．不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準(zhǔn)。
      7.以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按本店處罰制度執(zhí)行。
      五、廚房日常工作檢查制度
      1、對(duì)廚房進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)、不定項(xiàng)的抽查。檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀(jì)、廚房考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護(hù)、食品儲(chǔ)藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)等項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
      2、各項(xiàng)內(nèi)容的檢查可分別或同時(shí)進(jìn)行。
      衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；
      紀(jì)律檢查：每月一次，包括廚房紀(jì)律，考勤考核，店規(guī)店紀(jì)；
      設(shè)備安全檢查：每月一次，包括設(shè)備使用、維護(hù)安全工作；
      生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲(chǔ)藏、職責(zé)出品制度、質(zhì)量及速度。
      每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過(guò)程，個(gè)人及其它衛(wèi)生。
      3、檢查人員對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⒂袡?quán)督促當(dāng)事人立即改正或在規(guī)定期內(nèi)改正。
      4、屬于個(gè)人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)的差錯(cuò)，追究個(gè)人的責(zé)任；屬于班組的差錯(cuò)，則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任，同時(shí)采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰措施。
      5、對(duì)于屢犯同類錯(cuò)誤，或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。
      6、檢查人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對(duì)時(shí)間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果應(yīng)與個(gè)人利益掛鉤。
      六、廚房防火安全制度
      廚房引起火災(zāi)的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時(shí)關(guān)閉，煤氣漏氣，電器設(shè)備未及時(shí)切斷，電源或超負(fù)荷用電，煉油時(shí)無(wú)人值守，燒烤爐不正確引燃或無(wú)人值守等。
      1.發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)修，修復(fù)后才能使用；
      2．不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。
      3．各種電器設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷電源。4．易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。
      5.每天清洗凈殘油脂，碳火等火源嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)入垃圾筒。6.煉油時(shí)應(yīng)專人看管，烤食物時(shí)不能著火。7.煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。
      8.每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。9.下班關(guān)閉能源開(kāi)關(guān)，燒烤下班時(shí)必須要滅掉所有碳火。10.全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法。
      七、廚房設(shè)備及用具管理制度
      1．廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。2．對(duì)廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施，人人遵守。
      3．廚房?jī)?nèi)一切個(gè)人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護(hù)。
      4．廚房?jī)?nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。
      5．廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。
      6．廚房?jī)?nèi)用具，使用人有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價(jià)賠償。
      7．備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告審查批準(zhǔn)。
      廚房獎(jiǎng)罰制度
      質(zhì)量是生存之本，質(zhì)量是品牌的象征，廚房菜品的質(zhì)量是保證我們生存下去的基礎(chǔ)，為了穩(wěn)定提高菜品質(zhì)量，嚴(yán)格控制成本，讓我們的事業(yè)蒸蒸日上，特制定此制度，望大家共同遵守。
      一．處罰制度（每一分按2元計(jì)算）
      1．嚴(yán)把菜品關(guān)是我們應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)，如工作不認(rèn)真造成客人退單的個(gè)人技術(shù)含量，如咸淡，不好吃等退下的菜品，全額承擔(dān)后果責(zé)任，其他問(wèn)題根據(jù)責(zé)任劃分進(jìn)一步處理追究到。在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生五次造成客人投訴或退單的做離職處理。
      2．遲到早退一分鐘扣1分，遲到早退十分鐘以上每次扣25分。遲到早退一小時(shí)以上按三倍工時(shí)扣工資。
      3．所有人員應(yīng)按時(shí)用工作餐，工作餐應(yīng)照顧到所有人的口味，任何人不允許私自開(kāi)小灶，如發(fā)現(xiàn)按售價(jià)買單，并扣5分（特殊情況除外）。所有人要養(yǎng)成愛(ài)惜糧食的好習(xí)慣，工作餐按人所需不允許出現(xiàn)亂倒飯菜現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。4．上班時(shí)間，帶情緒亂發(fā)火，一次扣10分，在操作間大罵、嬉戲、吸煙者扣5分，在客人用餐或工作時(shí)間內(nèi)在餐廳廚房發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)或者打斗的雙方當(dāng)時(shí)人各扣50分，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退，有違法犯罪的扭送當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>
      5．不愛(ài)惜廚房設(shè)施，造成損害的按原價(jià)賠償。浪費(fèi)原材料者按原材料單價(jià)的三倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除處理。
      6．配菜人員每天下班前開(kāi)出第二購(gòu)物清單，盡量不要壓菜，以保證菜品的新鮮度，對(duì)第二天采購(gòu)的菜品要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格的及時(shí)退回，如貨有問(wèn)題或沒(méi)有及時(shí)反映造成的問(wèn)題自己承擔(dān)全部責(zé)任，另扣除5分。
      7．每一位員工上班后應(yīng)做好餐前準(zhǔn)備工作，認(rèn)真完成自身所職，如因準(zhǔn)備工作不及時(shí)造成菜品出來(lái)不了，造成退單投訴將追求其責(zé)任，視具體情況扣除2—10分。廚房員工拒絕執(zhí)行本部門主管的指示，工作拖拉，工作效率低下，導(dǎo)致本部門菜品銷售發(fā)生脫節(jié)扣5--30分。
      8．不許亂拿、亂吃、亂用廚房及餐廳在售的任何菜品及酒水飲料，如需飲用在請(qǐng)示經(jīng)理后需按進(jìn)價(jià)買單，否則視為正常消費(fèi)，需按售價(jià)買單并扣5分。
      9．菜品內(nèi)發(fā)現(xiàn)頭發(fā)、鐵屑或其他雜物，追究該菜品出菜人的責(zé)任，如果查不出來(lái)，則配菜員、炒菜員按該菜品的售價(jià)平攤，并視情況扣1-5分。
      10．成品菜上桌后客人顆粒未進(jìn)的菜應(yīng)追究其原因，落實(shí)后如是菜品質(zhì)量問(wèn)題，做菜師傅需按該菜品的售價(jià)進(jìn)行賠償。有特殊要求的如不要蒜、辣椒等服務(wù)員必須要寫清楚，因此造成退餐投訴的由服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任，并扣除2-5分。
      11．員工不得使用客人用過(guò)的食品和餐具，違者扣1分。
      12．衛(wèi)生檢查不合格者扣5分，如不整改者處以三倍以上罰款。
      13．下班時(shí)不關(guān)燈，不關(guān)煤氣，不關(guān)水電追究其責(zé)任人扣10分，造成嚴(yán)重?fù)p失者予以開(kāi)除。
      14．罰款單拒絕簽字者，按該罰款單內(nèi)金額的2倍處罰。
      二．獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度（每一分按2元計(jì)算）
      1.提出對(duì)廚房改善的合理化建議，且被采納并切實(shí)有效者獎(jiǎng)勵(lì)5分。
      2．菜品的創(chuàng)新是每一位廚師的職責(zé)所在，總廚應(yīng)定期開(kāi)發(fā)新品和特色菜品，新品推出后獲得客人一致好評(píng)，有持久銷量的給予50---100分獎(jiǎng)勵(lì)。
      3．發(fā)現(xiàn)別人浪費(fèi)原材料或倒飯菜，并急時(shí)通知領(lǐng)導(dǎo)者給予5---50分獎(jiǎng)勵(lì)。
      4．及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，例如下班以后發(fā)現(xiàn)煤氣閥門未關(guān)，避免危險(xiǎn)發(fā)生者予以獎(jiǎng)勵(lì)10分。
      5．員工撿到別人的東西并及時(shí)交予前臺(tái)者，依照其東西的價(jià)值給予1---100分的獎(jiǎng)勵(lì)。
      6．月菜品毛利潤(rùn)在百分之五十五以上給予后廚100分獎(jiǎng)勵(lì)
      7．餐廳單月銷量在十萬(wàn)以上，給予全體員工集體200分獎(jiǎng)勵(lì)，作為員工福利，月銷量在十五萬(wàn)以上，給予全體員工集體500分獎(jiǎng)勵(lì)，兩項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)不累計(jì)。
      8．外賣平臺(tái)上在月內(nèi)沒(méi)有差評(píng)，給予20分獎(jiǎng)勵(lì)，平臺(tái)全是五星好評(píng)的給予100分獎(jiǎng)勵(lì)，店內(nèi)用餐客戶及自配送客戶給予好評(píng)，銷量較上一月份持平或者增加的視情況給予50—100分獎(jiǎng)勵(lì)，兩項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)可疊加。
      9．積極配合廚房部門工作，在本部門人員欠缺，員工自愿加班加點(diǎn)，獎(jiǎng)勵(lì)5--10分。
      10．在餐廳范圍發(fā)生意外事故（如火警、工程事故、廚房起火等）挺身而出維護(hù)餐廳利益的廚房人員，獎(jiǎng)勵(lì)10-100分。
      備注：以上制度針對(duì)廚房普通員工，管理層違反則加倍罰款。每月因員工違紀(jì)扣除的金額明細(xì)，會(huì)在廚房會(huì)議上公布。所扣除的錢款，全部用于獎(jiǎng)勵(lì)每季度的優(yōu)秀員工和工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工。
      宿舍管理制度
      為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個(gè)整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：
      1．愛(ài)護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。
      2．節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。3．講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門，防丟防盜。4．服從室長(zhǎng)安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。5．嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng)。6．團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不拉幫結(jié)派，不說(shuō)空話閑話，挑撥事非。7．嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩?；蛄羲蕖?/p>
      8．遵守作息時(shí)間，有特殊情況夜不歸宿的，必須向店內(nèi)匯報(bào)，因其外出產(chǎn)生的任何意外，本店概不負(fù)責(zé)。
       
      
    
      

        下載餐廳管理手冊(cè)word格式文檔
        
      
            
      下載餐廳管理手冊(cè).doc
      
            
      將本文檔下載到自己電腦，方便修改和收藏，請(qǐng)勿使用迅雷等下載。
      
        
      
        
      
            
            
      
                
      點(diǎn)此處下載文檔
      
                
      文檔為doc格式
      
            
      
        
      
          
    
      相關(guān)專題
管理服務(wù)手冊(cè)餐廳
餐廳經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)
餐廳運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

      
    

      聲明：本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn)自行上傳，本網(wǎng)站不擁有所有權(quán)，未作人工編輯處理，也不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)有涉嫌版權(quán)的內(nèi)容，歡迎發(fā)送郵件至：645879355@qq.com 進(jìn)行舉報(bào)，并提供相關(guān)證據(jù)，工作人員會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系你，一經(jīng)查實(shí)，本站將立刻刪除涉嫌侵權(quán)內(nèi)容。 
      

      
      
      
        
      相關(guān)范文推薦
      
      
      
            
      

        餐廳服務(wù)手冊(cè)
        餐廳服務(wù)手冊(cè)—餐飲英才網(wǎng)一、意義  本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時(shí)都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí)我們會(huì)把變更通知......
        餐廳員工手冊(cè)
        餐廳員工手冊(cè)客人是餐廳、直接和間接交往中至關(guān)重要的人,客人不依靠我們，但我們要依靠他。不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們要餐廳工作的目的所在。我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍......
        餐廳員工手冊(cè)
        餐廳員工手冊(cè) 客人是餐廳、直接和間接交往中至關(guān)重要的人,客人不依靠我們，但我們要依靠他。不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們要餐廳工作的目的所在。
我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施......
        酒店餐廳員工手冊(cè)
        酒店餐廳員工手冊(cè)   客人是餐廳、直接和間接交往中至關(guān)重要的人,客人不依靠我們，但我們要依靠他。不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們要餐廳工作的目的所在。 我們?yōu)榭腿朔?wù)......
        餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)
        T&M.M餐廳培訓(xùn)手冊(cè) 餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè) 目錄  1：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀 2：餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié) 3：餐廳員工培訓(xùn)操作技能 4：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)技巧與細(xì)節(jié) 5：餐廳員工培訓(xùn)服務(wù)流程 第......
        餐廳管理
        、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。 2、了解例會(huì)內(nèi)容，當(dāng)天工作安排及各自廳房的預(yù)定情況，熟記當(dāng)日菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜。 3......
        員工手冊(cè)范本（酒店餐廳類）
        客人是酒店餐廳、直接和間接交往中至關(guān)重要的人?？腿瞬灰揽课覀儯覀円揽克?。不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們要酒店工作的目的所在。我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人......
        管理手冊(cè)
        山西沁河源國(guó)家濕地公園管理局 管理手冊(cè)  根據(jù)廳黨組和局黨委加強(qiáng)“三基建設(shè)”工作要求，結(jié)合本單位實(shí)際，制定管理手冊(cè)如下：一、工作職能 1.貫徹執(zhí)行國(guó)家林業(yè)局、山西省林業(yè)廳、......