第一篇：客運(yùn)中心2011年工作總結(jié)和2012年工作思路(匯報(bào)材料)

2011年工作總結(jié)及2012年工作思路

常州市客運(yùn)中心管理有限公司

2011年，在市交通運(yùn)輸局、集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，常州市客運(yùn)中心管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱管理公司）圍繞年度工作目標(biāo)，以客運(yùn)中心正常的運(yùn)營(yíng)服務(wù)、管理規(guī)范年活動(dòng)和文明城市創(chuàng)建工作為重點(diǎn)，不斷提高工作效率，扎實(shí)推進(jìn)工作進(jìn)度，各項(xiàng)工作高效開展?，F(xiàn)將全年主要工作總結(jié)如下：

一、設(shè)施設(shè)備高效運(yùn)行、運(yùn)營(yíng)管理日趨完善

客運(yùn)中心公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備自去年交付運(yùn)行以來(lái)，管理公司始終在管好、用好、修好、改造好現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備，提高其利用率和完好率上狠下功夫。年初，管理公司針對(duì)BA、監(jiān)控、消防、電梯等8大系統(tǒng)近1000個(gè)設(shè)備編制了運(yùn)行維護(hù)方案，1-10月份共開展維保、巡視、測(cè)試達(dá)8000余次，今年以來(lái)，客運(yùn)中心公共區(qū)域共發(fā)生扶梯急停、消防主機(jī)等設(shè)備故障計(jì)4612次，均得到及時(shí)妥善處理，確保了設(shè)施設(shè)備的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)；通過(guò)增設(shè)LED屏遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)、調(diào)整監(jiān)控?cái)z像頭設(shè)臵以及對(duì)衛(wèi)生間污水泵、扶梯集水井和車庫(kù)收費(fèi)系統(tǒng)等一系列改造，進(jìn)一步提高了工作效率、減少了安全監(jiān)控盲區(qū)和降低了重要設(shè)施設(shè)備故障率；通過(guò)與項(xiàng)目辦和施工單位協(xié)調(diào)，并對(duì)一些施工單位相互扯皮又難以確定歸屬的問(wèn)題逐步進(jìn)行技改，將運(yùn)營(yíng)中反映出來(lái)的421條問(wèn)題整改了354條，完成率達(dá)84.1%，基本解決了地面滲水、盲道大面積脫落等較嚴(yán)重問(wèn)題。

二、公眾服務(wù)成效顯著、服務(wù)水平明顯提升 物業(yè)管理取得成效 今年以來(lái)，為進(jìn)一步提升客運(yùn)中心 物業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，管理公司督促物業(yè)公司修改和完善了保安、保潔崗位職責(zé)，并進(jìn)一步完善了《安保（保潔）服務(wù)考核指標(biāo)體系及評(píng)分辦法》、《物業(yè)服務(wù)安保（保潔）考核細(xì)則》。通過(guò)考評(píng)人員每日巡視、每周打分、每月考核、每季綜合考評(píng)，保安、保潔人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。1-10月份，管理公司聯(lián)合物業(yè)處共妥善處理現(xiàn)場(chǎng)違章停車和突發(fā)事件共計(jì)1310起，其中報(bào)警 52 起，幫助9位摔傷較重的旅客送醫(yī)院救治；幫助老弱病殘?jiān)械嚷每陀杏涗浀?49次，客運(yùn)中心物業(yè)服務(wù)成效顯著。今年下半年，客運(yùn)中心物業(yè)項(xiàng)目申報(bào)了“常州市城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，目前已通過(guò)了天寧區(qū)房管局的初步審查，11月將迎來(lái)市級(jí)部門的最終審查。

客服工作贏得好評(píng) 管理公司上半年原有客服21名，下半年在人員調(diào)整、離職的基礎(chǔ)上，現(xiàn)有客服人員15名。1-10月份，客服人員共進(jìn)行了51次培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮儀服務(wù)、信息發(fā)布、播音、志愿者服務(wù)以及創(chuàng)建文明城市等方面，客服人員的專業(yè)服務(wù)水平得到進(jìn)一步提高，1-10月份，客服團(tuán)隊(duì)共接待參觀團(tuán)隊(duì)45批次，累計(jì)接待人數(shù)1329人次；收到各類建議和表?yè)P(yáng)信件36封；發(fā)布尋人、尋物廣播171次；接待旅客咨詢約近152萬(wàn)次；為旅客提供。免費(fèi)運(yùn)送行李、用輪椅送老、弱、病、殘及急救包扎等合計(jì)約

700次。今年5月，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)申報(bào)了2011年市級(jí)“青年文明號(hào)”，開展的各項(xiàng)工作獲得了上級(jí)團(tuán)委的好評(píng)；8月，客戶服務(wù)部憑借優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)榮獲了市級(jí)“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。在全國(guó)公路養(yǎng)護(hù)管理工作會(huì)議期間，以孔雯菲為代表的6名客服人員出色的完成了講解、接待任務(wù)，打響了客運(yùn)中心客服品牌。

三、千方百計(jì)增產(chǎn)節(jié)支，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益

管理公司現(xiàn)有資產(chǎn)包括商鋪40間、廣告牌117塊、大型LED顯示屏2塊以及地下停車位600多個(gè)。管理公司商鋪主要以餐飲、超市以及銀行、電信、旅游接待和勞動(dòng)就業(yè)等公共服務(wù)業(yè)為主，同類化競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，受客流量有限且流動(dòng)速度快的影響，上半年，部分餐飲店及超市因經(jīng)營(yíng)虧損而退租，管理公司通過(guò)調(diào)查論證，為保證現(xiàn)有商鋪的正常經(jīng)營(yíng)，決定已退鋪位不再招同類型商戶，下半年成功招進(jìn)了神州租車，租用一間鋪位和30個(gè)車位，年增收13萬(wàn)元。目前，共有18家商戶留駐客運(yùn)中心，經(jīng)營(yíng)良好，相對(duì)穩(wěn)定。今年3月份，2塊LED屏以96萬(wàn)元/年的租金再次成功招標(biāo)，目前情況較好。地下停車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)一年來(lái)，經(jīng)營(yíng)形勢(shì)節(jié)節(jié)攀升，為最大限度進(jìn)行創(chuàng)收并解決高峰時(shí)段停車難的問(wèn)題，管理公司對(duì)車位情況進(jìn)行了摸底排查，通過(guò)對(duì)車位重新劃線并充分利用空地，將AB庫(kù)停車位從301個(gè)增加到340個(gè)，新增39個(gè)，未再出現(xiàn)車庫(kù)滿員情況，停車費(fèi)同比增長(zhǎng)32%。1-10月份，管理公司累計(jì)完成營(yíng)收866.6萬(wàn)元，占年計(jì)劃的96%，其中商鋪?zhàn)饨?31.7萬(wàn)元，廣告牌租金18.4萬(wàn)元，停車場(chǎng)收入216.5萬(wàn)元。

本著節(jié)約即是增效的理念，管理公司在減少維修和運(yùn)行費(fèi)用方面做了一些工作：調(diào)整衛(wèi)生間沖水閥的出水量和出水時(shí)間，以減少用水量；根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整照明時(shí)間，根據(jù)客流情況，部分雙向扶梯周一至周四開一停一，周末、節(jié)假日全部開啟，僅此兩項(xiàng)全年可節(jié)電30萬(wàn)度；調(diào)整信息屏播放時(shí)間，實(shí)行開一關(guān)一，全年可節(jié) 電約12萬(wàn)度;通過(guò)購(gòu)買政府補(bǔ)貼的1500只節(jié)能照明燈，比市場(chǎng)價(jià)節(jié)約1.7萬(wàn)元；為保證變電所功率因素在0.90以上，變電所值班員及時(shí)聯(lián)系廠家修復(fù)電容柜故障達(dá)30余次，全年供電局獎(jiǎng)勵(lì)近3.5萬(wàn)元。

四、工作機(jī)制逐步健全、隊(duì)伍建設(shè)取得成效

2011年，管理公司以開展“管理規(guī)范年”活動(dòng)為契機(jī)，在公司內(nèi)部積極開展自查自糾活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，新建并完善了員工獎(jiǎng)懲條例、干部考核暫行辦法、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、停車卡辦理流程度等各類管理制度和工作流程近18項(xiàng)；制定了設(shè)備管理臺(tái)帳、辦公用品領(lǐng)用臺(tái)帳、保潔工作檢查臺(tái)帳、商業(yè)資產(chǎn)巡查臺(tái)帳等30多項(xiàng)工作臺(tái)帳，營(yíng)造良好的“用制度管人、按流程做事”管理文化。目前，公司“員工手冊(cè)”和“制度匯編”在去年初稿的基礎(chǔ)上，已進(jìn)一步修改完善，11月印刷成冊(cè)。自開展“管理規(guī)范年”活動(dòng)以來(lái)，管理公司始終堅(jiān)持規(guī)范管理、科學(xué)實(shí)施，在做好規(guī)范管理的同時(shí)，管理公司注重員工隊(duì)伍建設(shè)，一年來(lái)，共計(jì)培訓(xùn)155課時(shí)，累計(jì)培訓(xùn)人次1700人次；嚴(yán)格技術(shù)人員持證上崗原則，鼓勵(lì)員工積極參與與本專業(yè)相關(guān)的各類技能和資格考試，目前，管理公司運(yùn)營(yíng)管理人員和維修、高配電工共持有各類資格證書近70張，為設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行提供了資質(zhì)保障；印發(fā)了中層干部考核制度，全面提升了中層干部的職業(yè)素養(yǎng)和執(zhí)行力；強(qiáng)化了對(duì)一線人員的管理考核，提高了窗口人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。管理公司還積極創(chuàng)選拔新優(yōu)秀員工工作思路和方法，在集團(tuán)公司各子公司中首先采用了團(tuán)支書書記競(jìng)聘上崗制，極大的增強(qiáng)了廣大團(tuán)員青年?duì)幭葎?chuàng)優(yōu)的意識(shí)。

五、配合文明城市創(chuàng)建，營(yíng)造良好出行環(huán)境

管理公司堅(jiān)持把文明城市創(chuàng)建和改善客運(yùn)中心出行環(huán)境相結(jié)合，以文明城市創(chuàng)建工作促進(jìn)客運(yùn)中心出行環(huán)境的不斷優(yōu)化。今年三月底，管理公司就主動(dòng)在公司內(nèi)發(fā)動(dòng)了創(chuàng)建文明城市的宣傳工作，召開動(dòng)員會(huì)，組織現(xiàn)場(chǎng)檢查，從設(shè)施設(shè)備維護(hù)、無(wú)障礙設(shè)施完善、廣場(chǎng)綠化管理、增強(qiáng)一線人員窗口意識(shí)、倡導(dǎo)旅客文明出行、營(yíng)造整潔舒適的出行環(huán)境等多方面入手，以檢查促整改，以整改促提高，尤其是在迎接省級(jí)和全國(guó)考評(píng)的關(guān)鍵時(shí)候，全體員工放棄休息，克服困難，加班加點(diǎn)，全身心地投入到迎檢一線，為常州創(chuàng)建全國(guó)文明城市、擦亮城市服務(wù)窗口做出了貢獻(xiàn)。在省級(jí)無(wú)障礙設(shè)施檢查中，客運(yùn)中心無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)工作獲得檢查組一致好評(píng)，通過(guò)了省有關(guān)部門的終期檢查。

六、安全工作常抓不懈、安全態(tài)勢(shì)總體平穩(wěn)

公司進(jìn)駐客運(yùn)中心以來(lái)，就把安全工作列入重要議事日程，成立了安全生產(chǎn)委員會(huì)，確定了專職安全員，制定安全管理制度和11類應(yīng)急預(yù)案，明確保安及營(yíng)運(yùn)人員24小時(shí)值班制度，開展每月安全生產(chǎn)大檢查，組織安全生產(chǎn)月活動(dòng)、車庫(kù)收費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)演習(xí)以及人員疏散演習(xí)，1-10月份，累計(jì)開展各類安全檢查、培訓(xùn)及演練127次，參與人數(shù)500余人；在局安全處的主持下，完成了《客運(yùn)中心突發(fā)事件應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制》的制定；今年春運(yùn)和國(guó)慶期間，管理公司克服經(jīng)驗(yàn)缺乏、人手緊張、客流量劇增、雨雪冰凍天氣影響等困難，從設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全生產(chǎn)檢查、志愿者服務(wù)、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案等幾個(gè)方面著重部署，確保了運(yùn)營(yíng)安全平穩(wěn)。春運(yùn)期間，客運(yùn) 中心累計(jì)客流量超350萬(wàn)人次；國(guó)慶期間，累計(jì)客流量超100萬(wàn)人次。一年來(lái)，管理公司督促和配合物業(yè)公司克服客運(yùn)中心管理區(qū)域廣、客流多等困難，通過(guò)加強(qiáng)考核、區(qū)域分包、密集巡邏、責(zé)任到人、督促檢查等方式，確保了客運(yùn)中心上半年安全工作態(tài)勢(shì)平穩(wěn)。

七、企業(yè)文化建設(shè)不斷深化、黨團(tuán)工作卓有成效

2011年，在集團(tuán)黨總支的領(lǐng)導(dǎo)下，管理公司以黨建工作為著力點(diǎn)，不斷深化企業(yè)文化建設(shè)和員工隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)公司高效運(yùn)作基礎(chǔ)。相繼開展了職工羽毛球比賽、員工攝影比賽、讀書節(jié)活動(dòng)以及參加集團(tuán)組織的“道德講堂”活動(dòng)和乒乓球比賽等活動(dòng)，既豐富了員工的業(yè)余生活，又深化了企業(yè)文化建設(shè)。為慶祝建黨90周年，管理公司精心組織了18名客服人員，編排大型舞蹈參加市交通局7.1文藝匯演，為黨的90歲生日獻(xiàn)禮。今年7月，管理公司成立了以團(tuán)員青年為主的全市第一個(gè)國(guó)企義工隊(duì)，并多次自發(fā)組織和參加市義工聯(lián)合總會(huì)義工活動(dòng)，增強(qiáng)了廣大青年員工的奉獻(xiàn)精神。六月，團(tuán)委組織了“奮戰(zhàn)100天沖刺全國(guó)文明城市 我們?cè)谛袆?dòng)”系列活動(dòng)，七月組織了學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書記七一重要講話座談會(huì)，10月團(tuán)員青年成立了“扶貧幫困愛心基金”。

2012年工作思路

2012年，管理公司將圍繞加強(qiáng)企業(yè)管理，保障客運(yùn)中心平穩(wěn)、高效運(yùn)營(yíng)這個(gè)中心，重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，為客運(yùn)中心正常運(yùn)營(yíng)提供

硬件保障。三個(gè)方面：一是繼續(xù)加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提高維保技術(shù)，制定維保標(biāo)準(zhǔn)，完善維保管理體系；二是適時(shí)與火車站北廣場(chǎng)項(xiàng)目辦做好資料交接、項(xiàng)目交付工作。通過(guò)對(duì)照?qǐng)D紙核對(duì)、繪制實(shí)物和線路來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完善技術(shù)資料；三是對(duì)保修到期系統(tǒng)或設(shè)備，簽訂續(xù)保合同（如：監(jiān)控?cái)z像機(jī)、線路維修安裝維保等7個(gè)方面）。

二、加強(qiáng)物業(yè)管理與考核，切實(shí)履行公共服務(wù)職能。

客運(yùn)中心物業(yè)委托管理項(xiàng)目將于明年4月到期，管理公司將確定新的物業(yè)管理合同，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，修改完善物業(yè)考核辦法，進(jìn)一步提升安保維穩(wěn)和環(huán)境衛(wèi)生管理工作。另外還要確定專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)單位，簽訂廣場(chǎng)2萬(wàn)多平方米的綠化養(yǎng)護(hù)合同。

三、加強(qiáng)商業(yè)資產(chǎn)履約管理，努力招商，優(yōu)化業(yè)態(tài)，提升客運(yùn)中心商業(yè)品牌價(jià)值；

四、進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，根據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，繼續(xù)不斷修改完善各類管理制度和工作流程；

五、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，著重完善財(cái)產(chǎn)物資規(guī)范化管理體系，嚴(yán)格成本核算，合理控制支出，精心算好“收入-支出”這 本帳；

六、著重培養(yǎng)一批專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能過(guò)硬的一線專業(yè)化人才隊(duì)伍，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；

七、以安全工作為重心，確?？瓦\(yùn)中心全年安全運(yùn)營(yíng)無(wú)事故。

八、抓好黨建工作，增強(qiáng)企業(yè)活力，建設(shè)企業(yè)文化，營(yíng)造和諧發(fā)展良好氛圍。

2011年10月31日

第二篇：客運(yùn)工作思路

2010年**地區(qū)客運(yùn)工作思路

2010年按照段的工作部署，堅(jiān)持工作高標(biāo)準(zhǔn)不變，堅(jiān)持從嚴(yán)管理的鏡頭不換，堅(jiān)持抓現(xiàn)場(chǎng)控制的力度不減，以深化基礎(chǔ)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動(dòng)為載體，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)重點(diǎn)工作。

指導(dǎo)思想：認(rèn)真貫徹路局客運(yùn)工作會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面落實(shí)“高標(biāo)準(zhǔn)、講科學(xué)、不懈怠”的要求，牢固樹立“從嚴(yán)管理、精細(xì)管理、務(wù)實(shí)管理、自主管理、親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以規(guī)范自管自控管理新模式為基準(zhǔn)，以提高隊(duì)伍素質(zhì)為基礎(chǔ)，以保證現(xiàn)場(chǎng)安全為中心，以贏得旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以深化“普通旅客列車整治”和“創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量”活動(dòng)為契機(jī)，夯實(shí)乘務(wù)管理基礎(chǔ)、完善自主管理機(jī)制，提高自主管理水平、提升整體服務(wù)質(zhì)量，從而使地區(qū)各項(xiàng)工作向著制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道邁進(jìn)。

主要措施：

一、繼續(xù)推進(jìn)“和諧列車”建設(shè)，塑造客運(yùn)服務(wù)新形象推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

緊緊抓住在“普通旅客列車整治”和“創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量”攻堅(jiān)活動(dòng)中，服務(wù)質(zhì)量得到較大提升這一有利契機(jī)，進(jìn)一步完善異地自主管理機(jī)制，大力推進(jìn)“和諧”列車文化，用樹標(biāo)塑形正路風(fēng)，用樹標(biāo)塑形上質(zhì)量，用樹標(biāo)塑形增效益。一是以強(qiáng)化技能，基礎(chǔ)取勝為出發(fā)點(diǎn)。分梯次、分階段開展以職業(yè)道德、技術(shù)業(yè)務(wù)、服務(wù)技能和心里素質(zhì)為重點(diǎn)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，同步開展文明服務(wù)禮儀類電視教學(xué)。使干部職工的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)理念，服務(wù)技能，服務(wù)水平、心里承受能力有一個(gè)較大程度的提高。二是以準(zhǔn)確定位，展示特色為切入點(diǎn)。依據(jù)擔(dān)當(dāng)乘務(wù)列車的運(yùn)行時(shí)間、地域特點(diǎn)、旅客成份、車體狀況等綜合條件，研究確定各次列車的服務(wù)定位。以此為基礎(chǔ)，本著“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效、便民”的原則，研究探索“一車一特色、一線一品牌”的服務(wù)亮點(diǎn)，形成具有各具特色的服務(wù)品牌。三是以人文特色，融合創(chuàng)新為突破點(diǎn)。采取新穎、文明、親和的作業(yè)步驟和標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)解決旅客反響較大的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)等之間的矛盾。更新列車行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，最大限度發(fā)揮語(yǔ)言服務(wù)的魅力，拉近旅客與乘務(wù)員之間的距離。四是以適應(yīng)市場(chǎng)，滿足需求為落腳點(diǎn)。注重社會(huì)評(píng)價(jià)，探索完善“以人為本”的特色服務(wù)，堅(jiān)持用用旅客滿意度衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而不斷增加客運(yùn)市場(chǎng)份額，努力實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。

二、以夯實(shí)安全基礎(chǔ)管理為主線，狠抓落實(shí)，確保安全持續(xù)穩(wěn)定。以開展“安全質(zhì)量年”活動(dòng)為主線，以深化安全基礎(chǔ)建設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)控制為手段，確保安全有序可控。一是盯住問(wèn)題管理，促進(jìn)現(xiàn)實(shí)安全持續(xù)可控。認(rèn)真落實(shí)“反思問(wèn)題是態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是能力、暴露問(wèn)題是水平、解決問(wèn)題是責(zé)任”的工作思路，各級(jí)干部要把主要精力投放到對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的檢查、指導(dǎo)上，從問(wèn)題管理入手，通過(guò)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、剖析問(wèn)題、解決問(wèn)題，增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的管理和控制能力，促進(jìn)現(xiàn)實(shí)安全質(zhì)持續(xù)可控。二是落實(shí)全年工作重點(diǎn)，深化安全攻關(guān)活動(dòng)。按照全年安全工作安排，針對(duì)不同時(shí)期開展的各項(xiàng)活動(dòng)，結(jié)合時(shí)期特點(diǎn)，提前進(jìn)行預(yù)想，開展有針對(duì)性的包保和攻關(guān)。以安全管理質(zhì)量年活動(dòng)為契機(jī)，全年重點(diǎn)圍繞列車防火、防暴，“兩爐一灶一電”，包租車、郵政車管理，旅客、職工人身安全，食品衛(wèi)生安全，列車外部可移動(dòng)設(shè)施，列車拋物等項(xiàng)的重點(diǎn)問(wèn)題開展攻關(guān)，并采取有效的措施抓好問(wèn)題的跟蹤解決。每一次的活動(dòng)，堅(jiān)持做到有部署、有安排、有重點(diǎn)、有包保、有檢查、有總結(jié)，確保安全一事不出。

三、以人為本，務(wù)求實(shí)效，全面提升職工的綜合素質(zhì)

把培育高素質(zhì)的干部職工隊(duì)伍作為創(chuàng)品牌、塑形象的突破口，用素質(zhì)推進(jìn)創(chuàng)品牌、塑形象工作。一是抓崗位達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，強(qiáng)化基本素質(zhì)。在保證安全、路風(fēng)的基礎(chǔ)上，采取集中組織學(xué)習(xí)、個(gè)別重點(diǎn)輔導(dǎo)的方式，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀知識(shí)、旅游知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化日常會(huì)話、基本服務(wù)用語(yǔ)等多語(yǔ)言知識(shí)學(xué)習(xí)。通過(guò)調(diào)動(dòng)職工學(xué)習(xí)技能、渴望知識(shí)的積極性，全面提升整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造技能過(guò)硬的職工隊(duì)伍。其次，進(jìn)行崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能教育培訓(xùn)。重點(diǎn)培訓(xùn)各職乘務(wù)人員、各線乘務(wù)作業(yè)過(guò)程及本崗位乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)理論知識(shí)、實(shí)做技能、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、管理機(jī)制等內(nèi)容，通過(guò)超負(fù)荷的強(qiáng)化培訓(xùn)，保證乘務(wù)人員能夠準(zhǔn)確掌握標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用靈活熟練，達(dá)到“一手精”、“一口清”。二是抓素質(zhì)培訓(xùn)方法，提高三級(jí)培訓(xùn)質(zhì)量。堅(jiān)持段、車隊(duì)車間、班組三級(jí)教育培訓(xùn)原則，提高車隊(duì)車間和班組自我培訓(xùn)、自我提高能力。各車隊(duì)、車間主要負(fù)責(zé)人要按照職工素質(zhì)培訓(xùn)的具體措施，由專、兼職教師對(duì)職工日常學(xué)習(xí)程序、學(xué)習(xí)計(jì)劃、基礎(chǔ)資料管理進(jìn)行重新規(guī)范，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容充實(shí)，學(xué)習(xí)計(jì)劃全面，結(jié)合一線工作需要，實(shí)行班學(xué)習(xí)、月調(diào)考、季普考制度，以客運(yùn)業(yè)務(wù)基本知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)、應(yīng)急處理等為重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)，確保職工培訓(xùn)質(zhì)量不斷提高。三是抓應(yīng)急預(yù)案演練，確保應(yīng)對(duì)有效。將列車乘務(wù)中涉及到的安全、服務(wù)方面的應(yīng)急處置預(yù)案匯總，形成相應(yīng)的配套作業(yè)方法，組織乘務(wù)員模擬演練，以便于列車遇有突發(fā)事件，乘務(wù)員能按照分工快速反映，迅速行動(dòng)，消除隱患。還針對(duì)醉酒、精神突變等“特殊旅客”的實(shí)際，開展專項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)旅客。

四、強(qiáng)化控制，從嚴(yán)管理，確保路風(fēng)持續(xù)穩(wěn)定。

一是強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制。加強(qiáng)路風(fēng)定期分析，針對(duì)各階段特點(diǎn)，提前采取有針對(duì)性的控制措施，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的監(jiān)督控制，切實(shí)解決旅客普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，防止和杜絕違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題發(fā)生。二是有針對(duì)性地加強(qiáng)思想教育。通過(guò)常規(guī)教育、集中教育、案例教育等多種方式，進(jìn)一步加強(qiáng)職工思想教育和職業(yè)道德教育，切實(shí)增強(qiáng)職工維護(hù)路譽(yù)的責(zé)任意識(shí)和違紀(jì)必究的危機(jī)意識(shí)。特別是在客流高峰等路風(fēng)問(wèn)題易發(fā)階段，要提前開展有針對(duì)性的思想教育，做到教育在先、防范在前。三是堅(jiān)持從嚴(yán)管理，加大路風(fēng)問(wèn)題查處考核力度。一是嚴(yán)格落實(shí)路風(fēng)問(wèn)題定期通報(bào)制度，及時(shí)通報(bào)處理路風(fēng)不良反映和影響路風(fēng)路譽(yù)的問(wèn)題。二是嚴(yán)格落實(shí)路風(fēng)問(wèn)題處罰制度，對(duì)旅客反映的路風(fēng)問(wèn)題，堅(jiān)決一查到底，從嚴(yán)處理，決不姑息。三是嚴(yán)格落實(shí)路風(fēng)責(zé)任追究制度，凡是路風(fēng)問(wèn)題，不但要按規(guī)定嚴(yán)肅處理直接責(zé)任人，而且要嚴(yán)肅追究管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

五、規(guī)范自主管理機(jī)制，完善管理體系，不斷強(qiáng)化異地自主管理水平

按照“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”要求，進(jìn)一步健全自主管理機(jī)制，規(guī)范自主管理模式，規(guī)范基礎(chǔ)管理，轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，不斷提升異地管理水平。一是健全異地自主管理機(jī)制。建立健全異地客運(yùn)安全、營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，形成完善的客運(yùn)管理體系。以適應(yīng)新的管理體制和創(chuàng)建和諧哈客要求為目標(biāo)，本著精簡(jiǎn)、實(shí)用的原則，對(duì)現(xiàn)有制度、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范，提高工作效率和工作質(zhì)量。二是規(guī)范自主管理模式。堅(jiān)持“抓車間（車隊(duì)）帶班組”，以強(qiáng)化異地車間管理為重點(diǎn)，切實(shí)提高車間、車隊(duì)班組自管能力和水平。同時(shí)，不斷探索餐車經(jīng)營(yíng)管理方式改革，努力提高餐車服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。其次，不斷完善和強(qiáng)化乘務(wù)組織管理，提高列車整體工作質(zhì)量。三是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。各級(jí)干部要堅(jiān)持服務(wù)基層的工作定位，把有利于基層開展工作、有利于提高基層工作效率和質(zhì)量作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，主動(dòng)了解基層情況和意見，積極幫助解決實(shí)際困難，切實(shí)為基層工作創(chuàng)造條件。各級(jí)干部要堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，做到工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)務(wù)實(shí)、深入細(xì)致、精益求精，以良好的工作質(zhì)量確保各項(xiàng)工作的扎實(shí)推進(jìn)、有效落實(shí)。

六、快速推進(jìn)庫(kù)乘分離，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

庫(kù)乘分離是乘務(wù)制度的一項(xiàng)改革，也是當(dāng)前勢(shì)在必行的一項(xiàng)工作。為了不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，減輕乘務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度，提高列車衛(wèi)生整備質(zhì)量，提高乘務(wù)人員的勞動(dòng)效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行車上服務(wù)和車下整備分離的“庫(kù)乘分離、雙向保潔”，即列車到發(fā)衛(wèi)生、臥具整備與乘務(wù)作業(yè)分離，交給保潔車間負(fù)責(zé)，兌現(xiàn)地面保潔車間與乘務(wù)車隊(duì)、班組分工不分家、聯(lián)勞協(xié)作、保障有力、質(zhì)量達(dá)標(biāo)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)地勤整備專業(yè)化、列車服務(wù)精細(xì)化，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：客運(yùn)中心上半年工作總結(jié)推薦

客運(yùn)中心上半年工作總結(jié)范文推薦

至20xx年6月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂(lè)?！爆F(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下：

一、宣傳工作著實(shí)有效。

1、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的一致好評(píng)。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。

1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。

2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。/轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留

三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。

無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車站，車站為人人。

自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè)，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè)。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身不足：

1、語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。

2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。

以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對(duì)以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢問(wèn)，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

第四篇：客運(yùn)中心半年工作總結(jié)

客運(yùn)中心半年工作總結(jié)

歲月流逝，轉(zhuǎn)眼之間我們遷站已經(jīng)一年多了，在這段日子里，由于是多家經(jīng)營(yíng)，我們?nèi)镜膯T工付出了更多的辛苦，下面我談?wù)勥@半年的工作體會(huì)。總結(jié)一些服務(wù)中所存在的不足，與各位同仁共勉。

（1）樹立“百年”老店的品牌效益，不斷探索服務(wù)藝術(shù)，學(xué)習(xí)兄弟站的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的綜合素質(zhì)，熟練掌握各種技能，做旅客的貼心人，“五星高速”運(yùn)營(yíng)十幾年來(lái)，以“快捷、方便、及時(shí)、舒適”的服務(wù)特性贏得眾多旅客的肯定，同時(shí)也為公司的“百年老店”創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績(jī)，可謂錦上添花，“天使服務(wù)班”的誕生是我們總站對(duì)服務(wù)旅客藝術(shù)化的可貴探索，做為“天使班”的老成員，我在售票與服務(wù)的過(guò)程中，及時(shí)與檢票口、出站口的人員進(jìn)行信息溝通，使旅客走得及時(shí)方便，根據(jù)不同旅客的需求，滿足不同的旅程需要……

（2）客運(yùn)中心“露天窗”之后，施工單位的大篷布遮蔽了旅客通往東廳的視線，由于是三家客運(yùn)站共同經(jīng)營(yíng)，僧多粥少，給我們的組客帶來(lái)了更多的不便與艱難，在導(dǎo)購(gòu)的工作中，我遵循“五勤五心”的工作標(biāo)準(zhǔn)，我不厭其煩的解釋政府的新舉措和我們總站的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)。

在今后的工作中，我仍然以創(chuàng)“百年老店”的品牌效益為契機(jī)，發(fā)揚(yáng)“五星高速”的精神，團(tuán)結(jié)同事，增強(qiáng)班組科室之間的凝聚力，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作，腳踏實(shí)地的做好本職工作，加強(qiáng)新增車次等業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在下半年的工作實(shí)踐中再創(chuàng)佳績(jī)!

第五篇：客運(yùn)中心2012年上半年工作總結(jié)

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客運(yùn)中心2012年上半年工作總結(jié)

至2012年6月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂(lè)?！爆F(xiàn)將2012年上半年工作總結(jié)如下：

一、宣傳工作著實(shí)有效。

1、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的一致好評(píng)。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。

1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。

2、（售票科）外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。

三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè)，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。2012年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè)。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身不足：

1、語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。

2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。

以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對(duì)以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢問(wèn)，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

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