第一篇：1、2015年 中醫(yī)院 改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

2015年***醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)工作總結(jié)

為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，我院通過多種方式積極改善醫(yī)療服務(wù)，強化服務(wù)意識，使醫(yī)院整體服務(wù)能力有了明顯的提高?，F(xiàn)將相關(guān)工作情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一部署，明確目標(biāo)責(zé)任

（一）成立以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能、臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人為成員的相關(guān)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動開展的統(tǒng)一部署及組織實施。

（二）根據(jù)上級部門的活動實施方案，結(jié)合實際制定相關(guān)活動實施方案，明確活動的內(nèi)容以及工作要求，擬定活動開展的方法和步驟，使活動的開展能夠有序進行。

（三）建立逐級責(zé)任追究制，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分工，科室實行目標(biāo)管理，明確目標(biāo)和責(zé)任。

二、送醫(yī)下鄉(xiāng)，免費義診，改善診療環(huán)境

我院堅持把維護人民健康權(quán)益放在第一位，嚴(yán)格執(zhí)行政府核

模式，為患者提供方便、快捷的服務(wù)。

（二）推行院務(wù)公開制度，接受群眾監(jiān)督。一是在門診醒目位置設(shè)置公示欄公開醫(yī)院收費項目和價格，為患者提供用藥清單，杜絕了亂收費現(xiàn)象。二是公示醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評議監(jiān)督電話、向社會公開服務(wù)承諾，使我院的醫(yī)療服務(wù)能夠更廣泛的接受群眾的監(jiān)督，促進了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。三是公示醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)信息，不僅為患者選擇醫(yī)生提供了方便，同時也接受了社會的監(jiān)督。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，履行對診療服務(wù)以及收費標(biāo)準(zhǔn)的告知義務(wù)，切實維護患者的知情權(quán)。

（四）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力改善醫(yī)療服務(wù)。我院狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，本著評改結(jié)合、評建結(jié)合的原則，開展科室互評、群眾民主評議查擺問題，制訂有效措施解決服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度中存在的問題，并把切實有效的措施轉(zhuǎn)變?yōu)殚L效機制，達到持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)的目的。

（五）發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的措施

堅持中醫(yī)為主的辦院方針，制定了醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和措施，明確了醫(yī)院以中醫(yī)為主的發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)我縣地域特點和人才優(yōu)勢，加強針炙科、脾胃病科重點?？平ㄔO(shè)，并在人員、設(shè)施等方面給予傾斜，使這些?？圃谠谢A(chǔ)上取得更大的發(fā)展。為促使中醫(yī)藥特色優(yōu)勢在我院得到充分發(fā)揮，在績效考核方案和獎金分配方案中給予傾斜。同時對影響中醫(yī)藥特色優(yōu)勢發(fā)揮和提高中醫(yī)臨床療效的工作方案進行總結(jié)、分析，對存在問題提出整改措施。

安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

今后，我院仍將繼續(xù)堅定不移的開展以改善醫(yī)療服務(wù)，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平為目標(biāo)的各項活動，堅持以病人為中心，牢固樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識和安全意識，提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)和提升醫(yī)院管理水平，為保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)院做出貢獻。

***醫(yī)院 2016年1月29日

第二篇：2016年 中醫(yī)院 改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

2016年壽寧縣中醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)中期工作總結(jié)

為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，我院通過多種方式積極改善醫(yī)療服務(wù)，強化服務(wù)意識，使醫(yī)院整體服務(wù)能力有了明顯的提高?，F(xiàn)將相關(guān)工作情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一部署，明確目標(biāo)責(zé)任

1、成立以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能、臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人為成員的相關(guān)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動開展的統(tǒng)一部署及組織實施。

2、根據(jù)上級部門的活動實施方案，結(jié)合實際制定相關(guān)活動實施方案，明確活動的內(nèi)容以及工作要求，擬定活動開展的方法和步驟，使活動的開展能夠有序進行。

3、建立逐級責(zé)任追究制，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分工，科室實行目標(biāo)管理，明確目標(biāo)和責(zé)任。

二、送醫(yī)下鄉(xiāng)，免費義診，改善診療環(huán)境

我院堅持把維護人民健康權(quán)益放在第一位，嚴(yán)格執(zhí)行政府核定的醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，不片面追求經(jīng)濟利益。自覺地完成政府下派的指令性工作任務(wù)，積極參加衛(wèi)生應(yīng)急救援。免費為基層醫(yī)務(wù)人員提供進修和培訓(xùn)機會，接受醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生臨床實踐3人，鄉(xiāng)村醫(yī)生培訓(xùn)還未開展；與竹管壟、芹洋兩家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展對口支援幫扶，得到了當(dāng)?shù)孛癖姷馁澴u；此外，我院開通急診綠色通道，實行急診“三先三后”，貧困老人減免診療費等，先后到坑底等偏遠農(nóng)村義診送醫(yī)下鄉(xiāng)，充分

體現(xiàn)了醫(yī)院的公益性。我院在建的住院綜合樓計劃2017年底能投入使用，綜合樓占地面積900平方米，建筑面積6300平方米，7層框架結(jié)構(gòu)的住院綜合樓，建成后將一步改善診療環(huán)境。

三、優(yōu)化服務(wù)，便民利民，提升服務(wù)水平

為方便患者就醫(yī)，簡化就醫(yī)流程，提升醫(yī)療服務(wù)水平，真正做到服務(wù)好，我院多措并舉，制訂一系列切實有效的便民利民措施。

1、簡化醫(yī)療服務(wù)流程。對急診病人推行“綠色通道”模式，為患者提供方便、快捷的服務(wù)。

2、推行院務(wù)公開制度，接受群眾監(jiān)督。一是在門診醒目位置設(shè)置公示欄公開醫(yī)院收費項目和價格，為患者提供用藥清單，杜絕了亂收費現(xiàn)象。二是公示醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評議監(jiān)督電話、向社會公開服務(wù)承諾，使我院的醫(yī)療服務(wù)能夠更廣泛的接受群眾的監(jiān)督，促進了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。三是公示醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)信息，不僅為患者選擇醫(yī)生提供了方便，同時也接受了社會的監(jiān)督。

3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，履行對診療服務(wù)以及收費標(biāo)準(zhǔn)的告知義務(wù)，切實維護患者的知情權(quán)。

4、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力改善醫(yī)療服務(wù)。我院狠抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，本著評改結(jié)合、評建結(jié)合的原則，開展科室互評、群眾民主評議查擺問題，制訂有效措施解決服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度中存在的問題，并把切實有效的措施轉(zhuǎn)變?yōu)殚L效機制，達到持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)的目的。

5、發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的措施

堅持中醫(yī)為主的辦院方針，制定了醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和措施，明確了

醫(yī)院以中醫(yī)為主的發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)我縣地域特點和人才優(yōu)勢，加強針炙科、脾胃病科重點?？平ㄔO(shè)，并在人員、設(shè)施等方面給予傾斜，使這些專科在原有基礎(chǔ)上取得更大的發(fā)展。為促使中醫(yī)藥特色優(yōu)勢在我院得到充分發(fā)揮，在績效考核方案和獎金分配方案中給予傾斜。同時對影響中醫(yī)藥特色優(yōu)勢發(fā)揮和提高中醫(yī)臨床療效的工作方案進行總結(jié)、分析，對存在問題提出整改措施。

四、嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，開展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，進一步規(guī)范臨床診療行為，確保醫(yī)療安全。

1、制度的落實是醫(yī)療質(zhì)量的保障，我院始終把醫(yī)療質(zhì)量制度的落實放在首位。一是建立健全各項核心制度并嚴(yán)格落實，如：首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房等核心制度。二是定期開展全院的醫(yī)療安全隱患大排查，及時發(fā)現(xiàn)并消除存在的安全隱患。

2、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。結(jié)合我院實際開展試點病房優(yōu)質(zhì)護理，提供滿意服務(wù)，通過大家總結(jié)的好經(jīng)驗和做法，在全院進行推廣，真正達到為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)的目的。

3、堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。通過以下途徑，嚴(yán)格 控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品在使用昂貴藥品、耗材。

5、加強新聘人員的崗前教育，增強依法執(zhí)業(yè)的自覺性。我院每年對新進的專業(yè)技術(shù)人員開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、《傳染病防治法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等衛(wèi)生法律法規(guī)的培訓(xùn)以及職業(yè)道德教育，進一步強化了法律意識和自律意識。

6、分層次、分類別組織專業(yè)知識培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實效。醫(yī)務(wù)科、護理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)

容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

今后，我院仍將繼續(xù)堅定不移的開展以改善醫(yī)療服務(wù)，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平為目標(biāo)的各項活動，堅持以病人為中心，牢固樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識和安全意識，提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)和提升醫(yī)院管理水平，為保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)院做出貢獻。

醫(yī)務(wù)科

2016年6月8日

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

為進一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映的熱點和難點問題，上半年我中心具體做了以下工作。

一、多舉并措，保障安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

（一）嚴(yán)格落實各項醫(yī)療、護理核心制度，進一步開展院感管理，加強手衛(wèi)生，降低相關(guān)醫(yī)院感染風(fēng)險，不斷強化醫(yī)護人員的法制意識、醫(yī)療安全意識和防范意識。

（二）為規(guī)范合理用藥，因病施治，加強處方點評、藥品監(jiān)控力度。2018年第一季度進行合理用藥專項整治行動，通過定期處方點評及不定期抽查處方，并制定長期合理用藥督促整改反饋機制，不斷提高中心合理用藥水平，在2018年基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)實施國家基本藥物制度考核綜合成績我中心在全區(qū)考核成績排名第4名。

(三)完善藥事管理相關(guān)規(guī)定。在原有的藥品管理制度基礎(chǔ)上，根據(jù)最新的文件精神，制定和完善《北滘社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本藥物制度》及《北滘社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心議價制度》，加強藥物新增及采購的監(jiān)管。逐步規(guī)范藥品采購、藥品使用流程，使中心藥品管理逐步步入規(guī)范化、合理化。

二、提升服務(wù)能力，惠澤廣大居民

（一）針對性加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升整體素質(zhì)。上半年安排1名技術(shù)骨干參加第二期基層人才脫產(chǎn)培訓(xùn)班，提升我中心兒科服務(wù)能力及中心預(yù)防保健科應(yīng)急處置能力。安排1名護士到順德區(qū)中醫(yī)藥進修學(xué)習(xí)小兒推拿及中醫(yī)康復(fù)設(shè)備使用，6月中旬安排一名護士及一名醫(yī)生參加為期三個月的“佛山市2018年第二期基層衛(wèi)生人才培訓(xùn)班”，并逐步開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

（二）為滿足群眾需求，為有行動不便患者提供家庭醫(yī)生式上門服務(wù)，為慢性病患者開展導(dǎo)尿術(shù)4次和鼻飼術(shù)2次。

三、改進服務(wù)流程，方便病人就醫(yī)

（一）中心通過微博和微信公眾號及微信朋友圈推送多項便民措施引導(dǎo)患者就診。

（二）中心利用門體檢、慢病隨訪、上門服務(wù)以及門診取閱架、宣傳欄、宣傳資料、LED屏、大堂電視、健康教育講座52場、義診活動10場、資料入戶等多種方式對居民進行健康素養(yǎng)知識和疾病防控知識等宣教，讓健康知識家喻戶曉。

四、高度重視、積極部署推進家庭醫(yī)生簽約服務(wù)

（一）不斷完善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)硬件設(shè)施。今年5月，中心已完成中心站的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)區(qū)建設(shè)，并配備相應(yīng)的設(shè)備，為家庭醫(yī)生簽約服務(wù)提供硬件支持。

（二）完善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)考核方案。上半年，中心制定了北滘鎮(zhèn)家庭醫(yī)生簽約式服務(wù)方案及考核方案，明確工作指引及考核要求，助力各站開展家庭醫(yī)生式簽約服務(wù)。

（三）穩(wěn)步推進家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。截止到5月，我鎮(zhèn)共組建家庭醫(yī)生服務(wù)團隊53個，家庭醫(yī)生簽約率達28%，重點人群簽約率達67%。

（四）全科-?？萍彝メt(yī)生團隊初步形成。社區(qū)每個全科家庭醫(yī)生團隊均與醫(yī)院?？茍F隊合作，搭建微信交流群，滿足日常轉(zhuǎn)診及專家答疑等需求。

2018年下半年工作計劃

（一）2017年底中心5樓理療區(qū)及西海開展三九灸服務(wù)，今年三伏灸在全中心推廣，已經(jīng)完成技術(shù)培訓(xùn)、宣傳、物資準(zhǔn)備等前期工作，各項工作穩(wěn)步推進。

（二）將完成霧化吸入項目開展，繼續(xù)深化與順德中醫(yī)院合作，推廣小兒推拿及天政企聯(lián)合，共建健康，加快推進家庭醫(yī)生式簽約服務(wù)

（三）中心將進一步規(guī)范中心與醫(yī)院組建“全科-?？啤奔彝メt(yī)生服務(wù)團隊建設(shè)，在“和的”慈善基金支持下，完善雙向轉(zhuǎn)診系統(tǒng)，檢驗系統(tǒng)對接，實現(xiàn)信息共享，優(yōu)化資源配置。引入家庭醫(yī)生信息健康管理系統(tǒng)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在北滘醫(yī)院及社區(qū)實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體家庭醫(yī)生健康管理服務(wù)，并對家庭醫(yī)生履約能力實行動態(tài)績效獎勵，實現(xiàn)“政企聯(lián)合，共建健康”的目標(biāo)。灸項目。

（四）配合區(qū)健教所上門開展居民健康素養(yǎng)監(jiān)測和煙草。

（五）加強醫(yī)務(wù)人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，提高社區(qū)綜合服務(wù)能力，繼續(xù)派出優(yōu)秀的醫(yī)護人員參加區(qū)舉辦的《家庭醫(yī)生式服務(wù)團隊師資骨干培訓(xùn)班》，有計劃的安排各級護士及醫(yī)生到上級醫(yī)院進行進修培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動。解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。

第四篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)

根據(jù)我院《xx省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實施方案》的要求，自2015年6月1日，全院進入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動”工作，現(xiàn)就2018年1月1日至10月31日我院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié)如下：

一、推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴大預(yù)約比例。我院通過電話預(yù)約、現(xiàn)場提前預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。我院門診及住院患者實行預(yù)約診療率及復(fù)診預(yù)約率均為100%。

2、實現(xiàn)分時預(yù)約。我院門診及住院患者實行分時段預(yù)約率為100%。

二、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。

2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收住。

3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費用納入醫(yī)保報銷，大大降低了患者的負(fù)擔(dān)。

三、落實醫(yī)療核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。

今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓(xùn)及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護理合格率、危重患者護理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準(zhǔn)確率大大提高，急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開展檢驗結(jié)果同級醫(yī)院互認(rèn)平臺。要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識，切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。

加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價細則”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區(qū)落實責(zé)任包干制整體護理工作模式，使責(zé)任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作，體現(xiàn)能級對應(yīng)，并與績效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。

五、加強抗菌藥物管理，強化藥事服務(wù)。

醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人，每月均開展處方點評工作，對每名醫(yī)師進行處方點評：有合理用藥指導(dǎo)，嚴(yán)格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等，同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓(xùn)考核和處方、病例質(zhì)量點評工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。

六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責(zé)任保險和第三方參與調(diào)解機制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險。

2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

七、存在的問題

1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無自助查詢服務(wù)。

2、門診繳費渠道單一，門診一站式服務(wù)尚待完善。

3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實現(xiàn)遠程會診和信息共享功能。

4、未開展日間手術(shù)。

八、下一步工作安排

1、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號、繳費設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、加強與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、立即召開相關(guān)科室會議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴(yán)格控制平均住院日。

對照《2018年進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作信息表》（醫(yī)療機構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計劃要求持續(xù)改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

xxxxx醫(yī)院

xx年xx月x日

第五篇：《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》工作總結(jié)

聊城市傳染病醫(yī)院

《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》工作總結(jié)

為認(rèn)真貫徹落實市衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》的工作安排，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。

一、落實制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下九個方面的工作:

（一）、進一步改善門診服務(wù)

1、在門診樓門口、門診大廳，道路兩旁等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；開展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服務(wù)”活動，實行“流動服務(wù)”制度，每天由一名專職人員，在門診巡視，做到主動、及時服務(wù)，同時做到幫患者辦理住院手續(xù)，送患者到病房，做到門診到住院的銜接，并將服務(wù)延伸至來醫(yī)院看望患者的親朋好友，凡經(jīng)門診來看望患者的親屬，服務(wù)人員幫其查找患者住在哪個病區(qū)，并引領(lǐng)至病房。門診各科室和醫(yī)院網(wǎng)站公布專家出診時間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。急診開辟綠色通道，24小時 接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話：0635-6958120，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車，有擔(dān)架隊人員免費送患者到檢查科室和住院病區(qū)。

2.保持良好就診環(huán)境 在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺，配備專職導(dǎo)醫(yī)人員，對患者實行導(dǎo)診服務(wù)，免費為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)，并安裝閉路電視，解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表，設(shè)有門（急）診就診流程圖等標(biāo)識，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊叫號系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動取款機等便民設(shè)施。推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。開通刷卡服務(wù)，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放，根據(jù)病人數(shù)量開放窗口。

（二）提高預(yù)約比例。積極開展預(yù)約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等）。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡介及聯(lián)系方式，各科室主任、專家手機24小時開機，接受患者健康咨詢以及就診預(yù)約，極大的方便了患者。因我院是?？漆t(yī)院，多為慢性病患者，故此，患 者直接和專家預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時，接待的專家會將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。

（三）進一步優(yōu)惠資源配置。我院與70多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作，醫(yī)院與基層醫(yī)院支持雙向轉(zhuǎn)診。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。并通過電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。

全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。開展“三增一禁”活動，滿足患者就診需求；根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。

提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區(qū),設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時服務(wù),急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負(fù)責(zé)制。

（四）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時 段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊-療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（五）進一步改善住院服務(wù)流程。

1、實現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務(wù)公開,解答公眾咨詢;自開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃以來，住院患者滿意率高達97.5%。

（六）進一步改進護理服務(wù)。2016繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理，實施感動服務(wù)，提高了護理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理的開展，使護士站前移，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；感動服務(wù)的開展，使“患者需求至上，每天多做一點點”的理念深入人心。ICU開展的讓ICU充滿真情和感動，打造家一樣的ICU活動；腫瘤病房開展的用心體會家屬的感受，用愛包容患者的急躁，用真情換得患者的信任，讓晚期腫瘤病人生活的舒適無疼痛、生命終結(jié)有尊嚴(yán)等活動；外科病房開展的住院病人 “八知道”，“三個一”“四主 動”活動，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問候；一個溫暖舒適的環(huán)境。主動接待；主動觀察；主動詢問；主動幫扶。并明確了術(shù)前術(shù)后護理項目觀察重點，使外科護理更具有科學(xué)性、專業(yè)性、技術(shù)性。結(jié)核病房為了讓無陪護結(jié)核病人中午能按時吃飯，每天早晨提前半小時上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。內(nèi)科病房開展的做好細節(jié)護理，巡視病房放慢腳步，打開笑容多問一句，多說一句，多看一下，多停留一會，你在我心中，我在你身邊活動；手術(shù)室開展的感動服務(wù)16項措施，細致入微，讓手術(shù)病人備受感動，兒科門診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理，以愛心和真情理解家長的心情。

感動服務(wù)永遠在路上，“感動服務(wù)”活動的開展使全院護理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對護理工作的滿意度均在98.5% 以上。全院舉辦的“人生境界大討論”活動的成功開展，引導(dǎo)護士重新思考人生及不同人生階段對人生觀價值觀的正確理解，極大地提升了護士們的工作信念與工作熱情，提高了幸福指數(shù)。

為更加有效的提升護理服務(wù)能力，提高護理質(zhì)量，今年5月份護理部啟動了6S管理活動，提出了“6S管理從搶救車開始”的口號，利用3個月時間完成了搶救車從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。6月份以六病區(qū)為代表，開展了從治療室到庫房及更衣室的全方位治理，歷時4個月打造出了規(guī)范管理的標(biāo)桿科室，10月份，3號病房樓各護理單元全面吹響了規(guī)范管理的號角，有效推進，規(guī)范科室管理。

（七）進一步規(guī)范診療行為。

1、落實醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院成立了合理用藥工作小組，每月進行處方、醫(yī)囑點評，定期召開抗菌藥物小組會議、藥事管理與藥物治療委員會會議通報醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對不合理用藥及抗菌藥物使用情況進行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強度為41DDD，今年抗菌藥物使用強度為39.5DDD，成效顯著。輔助用藥、血液制品等藥物得到了合理應(yīng)用，醫(yī)院加強了微生物送檢及微生物的培養(yǎng)，使我院抗菌藥物的使用更加精準(zhǔn)，抗菌藥物指標(biāo)完全符合了要求，降低了患者的用藥損害及患者的費用，醫(yī)院引進了基因測序技術(shù)，實現(xiàn)了個體化給藥，精準(zhǔn)化治療，降低了患者用藥損害。

3、檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。進一步擴大臨床檢驗結(jié)果“一單通”認(rèn)可項目和醫(yī)院范圍，推進醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。鼓勵醫(yī)院的檢驗、病理診斷、影像等科室，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

（八）進一步促進醫(yī)患和諧。

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專 門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

（九）強化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1、加強年輕醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，分層次、分類別組織專業(yè)知識培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實效。醫(yī)務(wù)科、護理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進修。

二、尋找不足,繼續(xù)整改。

在此次“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。二是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進一步改造,以達到感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準(zhǔn)。三是醫(yī)·務(wù)人員的“以病人 為中心”的服務(wù)意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時回答公眾咨詢。五是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。

在下一步的工作中我院將把“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。我院將嚴(yán)格按照計劃，進一步尋找差距，對薄弱環(huán)節(jié)進行重點研討，提出整改措施并實施整改工作。