第一篇：海底撈撈出真金,夢(mèng)想不是水中月

海底撈：夢(mèng)想不是水中月———食客的美食夢(mèng)想在這里實(shí)現(xiàn)；員工的職業(yè)夢(mèng)想在這里開(kāi)花；老板的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想在這里結(jié)果。對(duì)人力資源管理者來(lái)說(shuō)，也許也可以在這里“撈”到一點(diǎn)有利于自己的真金。

“海底撈”，這家起源于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的民營(yíng)企業(yè)，從只有四張桌子的店面起步，十三年發(fā)展成為一家跨省大型餐飲企業(yè)，擁有三千多名員工，十七家直營(yíng)分店，十多個(gè)加盟店，四個(gè)大型配送中心和一個(gè)大型火鍋底料生產(chǎn)基地。在京、滬、川、陜、豫，眾多的食客心目中，海底撈以服務(wù)更勝過(guò)美味而成為焦點(diǎn)。而我們更關(guān)注的是，海底撈是如何將員工的工作熱情與敬業(yè)度發(fā)揮到極致？帶著疑問(wèn)，本刊記者采訪了海底撈餐飲有限公司董事長(zhǎng)張勇。

打造優(yōu)秀的企業(yè)文化是張勇始終追求的目標(biāo)。在他看來(lái)，優(yōu)秀的企業(yè)文化，首先是創(chuàng)建一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，其次是致力于將“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，最后才是把“海底撈”開(kāi)向全國(guó)、開(kāi)向海外。

公平公正協(xié)助員工成長(zhǎng)

為什么要?jiǎng)?chuàng)建公平公正的工作環(huán)境呢？員工在“海底撈”上班，他的表現(xiàn)好，就應(yīng)該得到提升，這是一種公平公正的體現(xiàn)。但張勇認(rèn)為，不能將“公平公正”理解的太狹隘，應(yīng)該把它放到社會(huì)大背景下來(lái)理解。例如，到目前為止，農(nóng)村和城市差距依然很大，“一個(gè)農(nóng)村的小孩和一個(gè)北京的小孩，同樣的勤奮、善良、正直，但是由于出身的不同，一個(gè)是在北京，父親是教授；一個(gè)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)德某個(gè)鄉(xiāng)，爸爸是農(nóng)民，他們付出同樣的努力的話，北京小孩的人生軌跡是這樣的，先重點(diǎn)小學(xué)，然后是北大或者清華，然后是海歸，或者是一個(gè)好的公務(wù)員，或者在北大期間認(rèn)識(shí)了很多好朋友，他的人生是繽紛的。但很可能農(nóng)村的小孩子付出的努力比他可能還多上20%，但是等待這個(gè)小孩子的命運(yùn)就是在“海底撈”上班，這是注定了的，因?yàn)橐粋€(gè)縣一年都不能考上一個(gè)北大學(xué)生?！?/p>

在這種情況下，張勇認(rèn)為“海底撈”將每個(gè)人平等看待是很關(guān)鍵的一點(diǎn)，“所以我們現(xiàn)在吸引不來(lái)大學(xué)生，可能跟始終堅(jiān)持這種理念有關(guān)系。海底撈的工作很簡(jiǎn)單，接受了大學(xué)教育的與農(nóng)村來(lái)的初中生小學(xué)生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠(chéng)實(shí)、勤奮、和善良，我就認(rèn)為他們的起點(diǎn)是一樣的。”很多大學(xué)會(huì)到海底撈應(yīng)聘，期望自己一進(jìn)公司就能做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都是從基層開(kāi)始干起。那么，在同一個(gè)起跑線上，海底撈的員工是如何成長(zhǎng)的？

其一，良好的晉升通道。海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展途徑及待遇。“海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會(huì)為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠(chéng)實(shí)與勤奮，并且相信?用自己的雙手可以改變命運(yùn)?這個(gè)理念，那么海底撈將成就你的未來(lái)！每位員工入職前都會(huì)得到這樣的告知。

在海底撈，只有兩個(gè)崗位有學(xué)歷的特殊要求：技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長(zhǎng)合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近2000名員工，然而誰(shuí)能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來(lái)的，都沒(méi)有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠(chéng)實(shí)和善良。

現(xiàn)任北京公司總經(jīng)理的袁華強(qiáng)，七年前從商貿(mào)學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入海底撈。以能吃苦、責(zé)任心強(qiáng)為人稱道。經(jīng)歷了門(mén)迎、擦鞋、保潔、傳菜等多種基層工作鍛煉，勤奮、責(zé)任心強(qiáng)和才干使他迅速成長(zhǎng)，四年前率先進(jìn)入北京市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一番拼搏，把北京市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成為海底撈總公司最具有活力、影響力和潛力的地區(qū)。

張勇強(qiáng)調(diào)，不要把培訓(xùn)夸大了，服務(wù)行業(yè)，重點(diǎn)在于通過(guò)管理來(lái)規(guī)范。海底撈的員工，出了入職前的集體培訓(xùn)，工作期間不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問(wèn)題，在例會(huì)上都加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問(wèn)和困難，在例會(huì)上提出來(lái)，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)和共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰(shuí)的能力提升的快顯現(xiàn)出來(lái)了，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)晉升。

其二，獨(dú)特的考核制度。海底撈對(duì)干部的考核非常嚴(yán)格。在張勇的辦公室墻上，張貼著對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。“我們優(yōu)秀店長(zhǎng)的產(chǎn)生不跟他所管理的店的命運(yùn)成正比，評(píng)選店的長(zhǎng)的不看他賺了多少錢(qián)，看的是激情、看的是顧客滿意度，看得是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多的錢(qián)，他的利潤(rùn)始終是公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問(wèn)題上出了漏洞而被撤掉。比如前不久牡丹園的店長(zhǎng)被換掉了，他在我們公司業(yè)績(jī)也很好，但就是員工激情和顧客滿意率達(dá)不到”。

這幾項(xiàng)不一評(píng)比的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如;“員工激情”、總部不定期的會(huì)對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是否放在客人身上，看員工的工作熱情和服務(wù)效果。如果員工沒(méi)有達(dá)到要求，就會(huì)追究店長(zhǎng)的責(zé)任，“你平時(shí)是怎么要求的？你是怎么帶動(dòng)的？”一次可以原諒，可以給機(jī)會(huì)，幾天后再派人檢查，員工的服務(wù)是否快速、準(zhǔn)確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準(zhǔn)確，大方得體。

他海底撈的店長(zhǎng)又很大的權(quán)力。總部每月匯拿出利潤(rùn)的一部分作為每個(gè)店的獎(jiǎng)金，這些獎(jiǎng)金全部由店長(zhǎng)來(lái)分配，它必須全面考察下屬的業(yè)績(jī)，如果大家都沒(méi)有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈目前的直營(yíng)分店已有22家，分布于西安、北京、上海、鄭州、這么多分店，分配結(jié)果有都是自己報(bào)告上來(lái)的，如何保證每位管理者都能做到公平公正？張勇告訴記者，“優(yōu)不公正的可能，但千萬(wàn)不要太明顯，它的一切作為必須讓絕大數(shù)員工接受，如果大家都不能接受的話，他的領(lǐng)導(dǎo)力與影響力會(huì)下滑、業(yè)績(jī)會(huì)下滑?！辈⑶遥５讚朴幸粋€(gè)公開(kāi)信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選擇兩名普通員工作信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題已書(shū)面形式向總部反映，每個(gè)店都必須要有，張勇看過(guò)后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)查不備案、核實(shí)。如果確定反映的問(wèn)題屬實(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)給該部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。

張勇認(rèn)為：這同時(shí)是一個(gè)信任問(wèn)題?！氨O(jiān)督室不要的，但是我很信任他們，我相信他們的人品，也相信海底撈嚴(yán)格的考核與晉升制度?！?/p>

尊重與友愛(ài) 創(chuàng)造和諧大家庭

服務(wù)業(yè)的工作，技術(shù)成分很少，“如何使員工把心思放在工作上，這才是最重要的。”張勇說(shuō)。

海底撈得管理層都是從最基層提拔起來(lái)的，他們都有切身的體會(huì)，都了解下屬的切身需求，這樣他們才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心下屬，并且給與員工工作與生活上的支持和幫助，同時(shí)也得到了員工的認(rèn)可，張勇笑著舉例，“如果將北京片區(qū)的總經(jīng)理?yè)Q成一個(gè)從外國(guó)回來(lái)的博士，相信不到半年就亂套了。員工不認(rèn)可你，你講的在好，你的理念再好，員工與你不是一條心，不聽(tīng)你的，沒(méi)辦法！”

海底撈的員工，大部分來(lái)自農(nóng)村，他們的需求非常簡(jiǎn)單，有時(shí)候管理層多沖他笑一笑，給他一個(gè)領(lǐng)班，給他一個(gè)機(jī)會(huì)，他就滿足了。

在海底撈，尊重遇善待員工始終放在首位，從2003年7月起，海底撈實(shí)行了“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路作為第一個(gè)試點(diǎn)分店，規(guī)定一年以上員工享受出利潤(rùn)為３．５％的紅利。２００５３月，又推出第二期“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會(huì)全體一直同意，從鄭州三店開(kāi)始計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。

海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的宿舍里，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能使地下室，所有房間配有空調(diào)、電視、電腦、宿舍專門(mén)有人管理、保潔，員工的工作服、被罩也是統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會(huì)陪同他看病、照顧他的飲食起居。

海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資和獎(jiǎng)金，作為對(duì)員工良好工作的鼓勵(lì)。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司又針對(duì)性地制定吃了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次獲連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可以探親一次，往返車(chē)票公司全部報(bào)銷，其子女還有3天的陪同假，父母享受在店內(nèi)就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚嫁及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工去世，該員工可以享受喪家及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受60元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可以享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理的小孩3歲以下隨本人生活的，還可以享受每月300元的補(bǔ)助。

在尊重遇善待員工的問(wèn)題上，海底撈還有不少“創(chuàng)意”。例如：將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給父母。張勇說(shuō)：“這不僅僅是400元的事情，400元對(duì)于農(nóng)村也很需要，但更重要的是，他父母有了榮耀?！?/p>

海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的，張勇卻認(rèn)為，“正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境和和諧的氣氛，他才會(huì)介紹親戚朋友過(guò)來(lái)。

關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育等問(wèn)題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛(ài)，高級(jí)管理人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)或同一個(gè)城市，“這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會(huì)盡量把他們調(diào)在一起，讓他們一起工作，一起生活。公司會(huì)發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶在身邊，自己照顧和教育孩子。”不僅如此，海底撈店長(zhǎng)以上的干部公司還會(huì)幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代繳贊助費(fèi)。

為了鼓勵(lì)和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛(ài)崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余生活。

海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比工作，評(píng)比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工…….各店之間常常舉行友誼競(jìng)賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能比賽……公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)：公司辦起了《海底撈報(bào)》，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識(shí)、職場(chǎng)成長(zhǎng)故事、哲理故事、餐飲文化、健康知識(shí)?！俺瑯拥男?，共創(chuàng)美好的明天；懷著家人的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，心連心以期度過(guò)艱難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)……..”

在如此和諧的文化與工作氣氛中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂(lè)，只要是合理的，公司都會(huì)采納。張勇笑著說(shuō)，“海底撈得創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很有名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來(lái)的，我們的員工都是天才?！?/p>

員工祝海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想

談到海底撈的發(fā)展，張勇告訴記者，海底撈盡管已經(jīng)有十七家分店、十多個(gè)加盟店，但只開(kāi)在少數(shù)幾個(gè)大城市，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，海底撈得第三個(gè)目標(biāo)就是開(kāi)遍全國(guó)，緊接著就進(jìn)軍海外。為此，他已經(jīng)考察了國(guó)外幾個(gè)地區(qū)的餐飲市場(chǎng)。同時(shí)，海底撈還有專門(mén)的食品加工配送、倉(cāng)儲(chǔ)和工程部門(mén)，這些部門(mén)也必須同時(shí)發(fā)展壯大。

要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，海底撈需要大量的管理人才、外語(yǔ)人才和專業(yè)技術(shù)人才。目前，海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批分別進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開(kāi)始重視對(duì)大學(xué)生的招聘于吸引。由于海底撈的所有員工都必須從基層開(kāi)始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生，但近兩年來(lái)，隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。張勇坦言，海底撈向所有員工提供公平公正的發(fā)展機(jī)會(huì)，大家在同一個(gè)起點(diǎn)上，大學(xué)生肯定比農(nóng)村孩子領(lǐng)悟能力要高一些，整體素質(zhì)具有優(yōu)勢(shì)，那么具備了這些優(yōu)勢(shì)，他只要加上勤奮地和誠(chéng)實(shí)，在海底撈的發(fā)展空間很大，同時(shí)他們的加入能帶動(dòng)員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)的提升?！拔覀兿Ｍ咚刭|(zhì)的員工越來(lái)越多，因?yàn)樵诤５讚茀f(xié)助員工雙手改變命運(yùn)的同時(shí)，員工也在協(xié)助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想！”

第二篇：“海底撈”讀后感

挖掘“主觀能動(dòng)性”的財(cái)富

——《海底撈你學(xué)不會(huì)》讀后感 首先，感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)能夠組織這次學(xué)習(xí)，讓我能夠接觸到這么好的一本書(shū)。事實(shí)上，在讀這本書(shū)之前，“海底撈”對(duì)于我也并不是很陌生。這一國(guó)內(nèi)企業(yè)界的奇葩，餐飲管理的神話，早就如雷貫耳。這次的學(xué)習(xí)真的是讓自己更加了解了海底撈，以至于能夠真正的引起自己的共鳴和些許表層的思考。

思考是從這本書(shū)的題目開(kāi)始---海底撈你學(xué)不會(huì)。開(kāi)始真的很納悶，一個(gè)做火鍋的到底有怎樣的神通，能夠讓作者敢這樣口出“狂言”。不過(guò)看完書(shū)的內(nèi)容之后，不禁感慨：海底撈確實(shí)讓人學(xué)不會(huì)?。?shū)中也不止一遍的提到：同樣是做餐飲的海底撈的同行們，有的學(xué)習(xí)海底撈為客戶擦皮鞋；有的學(xué)習(xí)海底撈為客戶 打折；有的干脆把海底撈的員工以優(yōu)厚的待遇挖走。但海底撈正是應(yīng)了那句老話——“一直被模仿，從未被超越。”事情既然發(fā)生了就一定有他的原因，張勇的成功不是偶然的，學(xué)不會(huì)的海底撈一定有著某種必然的原因。

這其中的真正奧妙究竟是什么？

這讓我聯(lián)想到了另一個(gè)讓同行們爭(zhēng)先學(xué)習(xí)習(xí)近平半個(gè)世紀(jì)的企業(yè)——日本豐田。隨著日本經(jīng)濟(jì)的崛起，隨著日本制造業(yè)以低成本、高質(zhì)量、高競(jìng)爭(zhēng)力沖擊世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的時(shí)候。一個(gè)制造業(yè)教科書(shū)般的管理模式:豐田生產(chǎn)方式（簡(jiǎn)稱TPS）被世界所學(xué)習(xí)。今天的海底撈不正是國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的豐田么？

眾所周知，TPS有兩個(gè)支柱，一個(gè)是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，另一個(gè)是自働化。準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)是完成訂單，減少時(shí)間和人工成本的根本保證。是要求，也是一種管理的目標(biāo)。而精髓的一個(gè)詞是自働化。我一開(kāi)始接觸ＴＰＳ的時(shí)候以為這個(gè)詞的意思與自動(dòng)相同，還有那么幾次在和別人交流的過(guò)程中把“自働化”寫(xiě)成“自動(dòng)化”?！皟P”這個(gè)字其實(shí)是豐田在做企業(yè)管理的時(shí)候特定的一個(gè)漢字。這個(gè)字是有運(yùn)動(dòng)的動(dòng)加了一個(gè)人字組成。這其中的含義也就不言而喻了。個(gè)人認(rèn)為這是豐田生產(chǎn)

方式的表觀精髓部分。而真正的精髓就是怎么讓人動(dòng)起來(lái)，和如何讓人動(dòng)起來(lái)。

書(shū)中有些部分也寫(xiě)到了，海底撈的行業(yè)特點(diǎn)以及海底撈把這個(gè)特點(diǎn)抓牢做好。我并沒(méi)有對(duì)這個(gè)部分有太大的關(guān)注。我認(rèn)為任何行業(yè)都有自己的特點(diǎn)，而找準(zhǔn)自己行業(yè)的特點(diǎn)是每個(gè)企業(yè)必須做，而并非海底撈的差異化特點(diǎn)。

大野耐一說(shuō)過(guò)一句話，人最寶貴的是大腦，我們不應(yīng)該只雇傭了他們的雙手。

怎樣能夠給讓員工動(dòng)起來(lái)，讓他們發(fā)揮他們的智慧，我想海底撈做到了，豐田也做到了。這其中，應(yīng)該怎樣放權(quán)，怎樣給員工更多的發(fā)揮空間。留給我們很多的思考。要靠制度，更要靠文化。中國(guó)企業(yè)當(dāng)下面對(duì)的怎樣提升競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。質(zhì)量與成本，企業(yè)轉(zhuǎn)型，做成熟。

下一步要有更多的思考和探究。、

第三篇：海底撈企業(yè)文化

企業(yè)文化

——海底撈啟示錄 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，任何一家企業(yè)要想做強(qiáng)、做大，基業(yè)長(zhǎng)青，必須有效發(fā)揮企業(yè)文化的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。還記得在我們杭州聯(lián)合銀行銀行企業(yè)文化啟動(dòng)儀式上張晨董事長(zhǎng)曾說(shuō)：讓“人為本，合為貴”成為被所有員工遵從和奉行的價(jià)值觀，讓“心至誠(chéng)、事至善、業(yè)致遠(yuǎn)”的企業(yè)精神充分滲透到企業(yè)管理、客戶服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)。

作為服務(wù)行業(yè)中，成為一種成功的典范，一種備受服務(wù)業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)對(duì)象屬海底撈。為了能知道海底撈金牌服務(wù)的背后是什么？12月初我們支行全體員工親自到海底撈學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn)。海底撈，在最開(kāi)始它僅僅只代表了普普通通的一家火鍋店，但海底撈以獨(dú)特的服務(wù)，贏得了廣大顧客的心，它們有一套自己的經(jīng)營(yíng)方式和管理理念，即把“誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”落到實(shí)處，把一些看似簡(jiǎn)單、眾人皆知的小事情做好做到位。海底撈所經(jīng)營(yíng)的是一種服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷是一種潛移默化的過(guò)程，經(jīng)營(yíng)的是人心。海底撈正是通過(guò)對(duì)員工的情感經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了員工對(duì)服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠(chéng)。

“海底撈”也有“早會(huì)”，員工在會(huì)上既能分享經(jīng)驗(yàn)也可以提出合理化建議。公司一旦采納員工建議，會(huì)給予嘉獎(jiǎng)。整個(gè)“早會(huì)”都在輕松的環(huán)境下自然開(kāi)展。而且“早會(huì)”多樣化，個(gè)性化，不是籠統(tǒng)的形式化“早會(huì)”。正因?yàn)橛羞@些制度，才有員工臉上的笑容不是靠“嘴角裂開(kāi)多大”、“露出幾顆牙齒”的量化指標(biāo)來(lái)規(guī)范，而是“用誠(chéng)意和真心”。我從海底撈的普通員工身上體會(huì)到了它們的企業(yè)文化。

如今，杭州聯(lián)合農(nóng)村商業(yè)銀行成立在即，杭州聯(lián)合銀行的發(fā)展即將開(kāi)啟新的篇章。面對(duì)新的征程，我們將建設(shè)更有凝聚力和影響力的企業(yè)文化，為了能提供給我行源源不斷的內(nèi)在動(dòng)力，我們每位員工，必須從自己做起，從小事做起，只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)每一位客戶。我們的一句“您好”，一句“再見(jiàn)”，甚至于我們每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無(wú)不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平，我們的企業(yè)文華。

“海底撈”的成功有其偶然性和必然性，但是如何保持從優(yōu)秀到卓越，從中國(guó)走向世界，還是一個(gè)謎。盡管如此，作為我們金融服務(wù)行業(yè)的，如何將學(xué)術(shù)化的“服務(wù)文化建設(shè)”、“戰(zhàn)略規(guī)劃制定和落實(shí)”像“海底撈”那樣通過(guò)日常工作完美地實(shí)踐，落到實(shí)處，才是最值得深思的地方。

2010-12-22

第四篇：海底撈總結(jié)

大家好，我是生產(chǎn)計(jì)劃部的一名員工，海底撈的秘密這本書(shū)我覺(jué)得寫(xiě)的非常樸實(shí)，它沒(méi)有什么華麗的語(yǔ)言，但是卻能深刻的表達(dá)企業(yè)與員工與顧客之間那種妙不可言的感情，我做為一名員工，可能在看這本書(shū)的時(shí)候有一定的局限性，可這都是我認(rèn)真揣摩之后的真實(shí)感想。

海底撈從一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的四川小店發(fā)展成為在全國(guó)擁有60多家連鎖店的餐飲企業(yè)，其風(fēng)光的背后隱藏的艱辛應(yīng)該不是這一本書(shū)就能夠詮釋的，而我們也不是單從看一本書(shū)學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)就能走向成功，別人的經(jīng)驗(yàn)只是輔助，重要的是創(chuàng)新改進(jìn)，在別人成功的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上使自己受到啟發(fā)。這才能使我們穩(wěn)中發(fā)展?，F(xiàn)在我想從3個(gè)方面和大家分享一下我眼中的海底撈：

1、不喜歡的事情也要做到最好

我們現(xiàn)在的工作不見(jiàn)得人人都滿意，但是由于某種特定的原因（為了家庭、為了生活等等）迫使我們必須要工作，這是我們自然而然的就產(chǎn)生了一種心態(tài)，那就是為了工作而工作，久而久之就會(huì)造成消極思想，影響自己，也影響他人，致使工作缺乏積極主動(dòng)性，大致的體現(xiàn)為-----上班時(shí)無(wú)精打采，下班時(shí)動(dòng)如瘋兔。那么我們既然找到了疾病的根源，我們就要治療，首先我們要把企業(yè)當(dāng)做自己的家，我們要轉(zhuǎn)變身份，不要把自己看成是企業(yè)的一個(gè)打工者，而是這個(gè)家的主人，作為一家之主，我們把順達(dá)工程中的每一樘門(mén)、每一樘窗都當(dāng)做自己家裝時(shí)要用的門(mén)窗，不允許出現(xiàn)一點(diǎn)瑕疵，那我們還存在什么合格率降低，客戶還有什么理由挑剔。順達(dá)有什么理由不成為門(mén)窗業(yè)的龍頭。

2、團(tuán)結(jié)協(xié)作、承上啟下

我想每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，但萬(wàn)變不離其宗，統(tǒng)一都提到過(guò)團(tuán)結(jié)協(xié)作，大家都在叫囂著團(tuán)結(jié)的口號(hào)，可又有幾個(gè)人做到了，我們都是怎么給團(tuán)結(jié)下定義

做培訓(xùn)的，海底撈教給員工的就比較通俗易懂，那就是麻將精神，我想大家應(yīng)該都會(huì)打麻將，可能我們當(dāng)中可能還會(huì)有高手，但是我們?cè)趭蕵?lè)的同時(shí)，又有幾個(gè)人能說(shuō)出麻將里的道理呢？

大家都知道打麻將需要四個(gè)人，四個(gè)人湊到了一起，就要全力的配合才能打好，甚至要主動(dòng)發(fā)揮自己的積極性，比如有人洗牌的速度慢，那么就會(huì)有手快的人幫忙洗牌，這樣才能盡快開(kāi)局。打牌最怕的就是三缺一，那么這三個(gè)人會(huì)自發(fā)的打電話聯(lián)系人，其他人也會(huì)絞盡腦汁想誰(shuí)會(huì)有時(shí)間，而且打麻將的人從來(lái)都不會(huì)遲到，只有早到，他們也會(huì)因地制宜，從不挑選場(chǎng)地的好壞。這是一中什么精神？不就是主動(dòng)，積極，自覺(jué)的精神嗎？工作中遇到問(wèn)題了，大家主動(dòng)的去想解決辦法，大家齊心協(xié)力才能使企業(yè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

3、企業(yè)文化是重點(diǎn)

任何一個(gè)企業(yè)都不能沒(méi)有企業(yè)文化，每一種文化都有存在的意義，海底撈的企業(yè)文化口號(hào)是“用雙手改變命運(yùn)”他通過(guò)實(shí)現(xiàn)員工的夢(mèng)想來(lái)實(shí)現(xiàn)海底撈的夢(mèng)想，通過(guò)改變員工的命運(yùn)，來(lái)改變海底撈的命運(yùn)，海底撈說(shuō)到了也做到了。這里我不想多說(shuō)什么，我只想通過(guò)一段海底撈員工與顧客的對(duì)話來(lái)和大家分享一下海底撈做的是多么成功。

客：看你工作這么努力，那你一個(gè)月工資是多少？

服務(wù)員：工資不重要，關(guān)鍵是開(kāi)心。

客聽(tīng)了很感興趣的問(wèn)：那如果我給你在現(xiàn)在的工資基礎(chǔ)上加500元，你愿意去我那嗎？

服務(wù)員：我們主管說(shuō)了，跳槽等于離婚，離婚等于背叛，背叛等于破產(chǎn)，破產(chǎn)等于回家，還有兩個(gè)月我就能晉升為一級(jí)技工，馬上可以把父母接來(lái)，可以帶他們

爬長(zhǎng)城，還可以有兩天假。

從這一番對(duì)話中我們看到了什么，就是企業(yè)文化對(duì)員工的影響，企業(yè)給了她夢(mèng)想，給了她奮斗的目標(biāo)，更給了她努力與未來(lái)。就像順達(dá)給我們的夢(mèng)想，讓每個(gè)員工都住進(jìn)順達(dá)自己小區(qū)，現(xiàn)在我們欠缺的就是一個(gè)這樣響亮讓員工充滿希望的人性話的口號(hào)，試想大家在這樣的氛圍里，我們有什么理由離開(kāi)呢？順達(dá)又有什么理由能成為百年順達(dá)。

第五篇：海底撈有感

讀《海底撈你學(xué)不會(huì)》有感

讀完《海底撈你學(xué)不會(huì)》這根本書(shū)，感受特深寫(xiě)這段文字，真不知道從哪里開(kāi)始寫(xiě)起。首先，看完這本書(shū)讓我徹底的被海底撈員工的精神折服了，為了公司他們可以不要自己的性命去和別人拼命，為了公司他們可以沒(méi)有半點(diǎn)怨言的付出自己的所有資金，為了公司他們可以放棄和家人的團(tuán)聚，為了公司他們可以去跳樓等等。試問(wèn)在哪一家公司當(dāng)中有這么忠實(shí)忠誠(chéng)不要生命的員工（目前我沒(méi)有見(jiàn)到）。真的當(dāng)我看完第二章的時(shí)候我真的好想自己去到海底撈體驗(yàn)下。其次，我很羨慕海底撈的員工，羨慕他們用自己的雙手改變了自己的命運(yùn)，用自己的勤勞創(chuàng)造出了奇跡，創(chuàng)造了所有企業(yè)無(wú)法復(fù)制的海底撈。海底撈的大部分員工都是文化比較低的人群，他們?cè)诤５讚品N享受這“白領(lǐng)”的待遇，在海底撈享受著所有餐飲公司無(wú)法比擬的看待“被當(dāng)做人看”，他們?cè)诤５讚葡硎苤约旱臋?quán)利，一個(gè)老板的權(quán)利。

再者，海底撈這本書(shū)讓我認(rèn)識(shí)到了作為一名合格的員工并不是那么的容易，在海底撈工作你首先要?jiǎng)?chuàng)新，怎么才能夠創(chuàng)新呢？我覺(jué)得海底撈這本書(shū)中說(shuō)的一句話很好，當(dāng)你用心時(shí)你才可以創(chuàng)新，因?yàn)橹挥杏眯墓芾砟愕拇竽X時(shí)你的大腦才能去創(chuàng)新，你的創(chuàng)新才是無(wú)窮的，那么為什么要?jiǎng)?chuàng)新呢？只有創(chuàng)新企業(yè)才能進(jìn)步，你才能在這個(gè)社會(huì)中生存下去，那么結(jié)合到我現(xiàn)在的工作中，我覺(jué)得也是一樣的，只有你用心的時(shí)候你才可以真正的去為了解決一個(gè)客戶的問(wèn)題而想盡辦法，辦法想盡的去工作，那樣我們才有可能拿到成果。所以我覺(jué)得工作沒(méi)有做好并不是工作有什么問(wèn)題，而是我們沒(méi)有用心，沒(méi)有去創(chuàng)新，我也堅(jiān)信當(dāng)一個(gè)人用心的時(shí)候是沒(méi)有什么事情辦不成功的。海底撈當(dāng)中給我最為感觸也是我以后要做到的一點(diǎn)就是，用一個(gè)“打麻將”的精神參與工作，我也相信這是很多人要學(xué)習(xí)的一點(diǎn)，當(dāng)一個(gè)人能夠運(yùn)用“打麻將”的精神從事到工作的話，那么他們肯定是非常用心的一個(gè)人了，那么他們的前途更加是無(wú)限。

最后，我想給大家說(shuō)一說(shuō)海底撈你學(xué)不會(huì)為什么學(xué)不會(huì)呢？（個(gè)人的一些理解）

一． 海底撈的員工都把海底撈當(dāng)成了家

在海底撈當(dāng)中員工住的是和大都市中白領(lǐng)住的一樣的房子，他們的家人享受這海底撈的“養(yǎng)老保險(xiǎn)”。海底撈為員工創(chuàng)造了一個(gè)和諧的大家庭，你可以去做“家長(zhǎng)”的計(jì)劃，只要你達(dá)到了做“家長(zhǎng)”的能力你培養(yǎng)到了你能組建一個(gè)家庭的人了，那么你就是這個(gè)家庭的“家長(zhǎng)”

我記得書(shū)中說(shuō)過(guò)一段話說(shuō)的非常好，大概意思就是，家是最為能夠刺痛中國(guó)人神經(jīng)的一個(gè)話題，當(dāng)有人如果侵犯了你的家的時(shí)候，你肯定是會(huì)和他拼命的。其實(shí)就是因?yàn)楹５讚平o了員工一個(gè)家的感覺(jué)，因此海底撈的員工都是在為家工作，那么誰(shuí)會(huì)在為家工作的時(shí)候偷懶，不用心呢？所以，很多公司都去挖墻腳，挖海底撈的員工，可怎么也挖不去，就一個(gè)普通的服務(wù)員都挖不去。即使挖去了也不能達(dá)到他們的所想要的一切。

在現(xiàn)在的很多企業(yè)中經(jīng)?？吹胶芏嗳颂郏鋵?shí)當(dāng)中很多的人原因就是因?yàn)槠髽I(yè)給他們的感覺(jué)找不到。

那么在此我有一個(gè)很大的疑惑，就是怎么樣才能夠讓企業(yè)的員工能夠擁有“家”的感覺(jué)呢？只是簡(jiǎn)單提供住宿，和晉升空間，看望生病中的你，給家人福利嗎？我覺(jué)得不應(yīng)該只是這一些，應(yīng)該還有更多的一些東西。但我不是很明確。

二． 海底撈的信任（張總的魄力）

在海底撈當(dāng)中張總有一句話，用人不疑，疑人不用。他信任員工信任到100萬(wàn)以下的開(kāi)支他從來(lái)都不簽字，服務(wù)員都有給客戶免單的權(quán)利。

許多的企業(yè)都說(shuō)疑人不用，用人不疑，但真正做到的又有多少呢？

那么在海底撈中，所有的人能夠?qū)埧偪醋鍪恰吧瘛边@是為什么呢？就是他們之間的信任，張總說(shuō)什么就是什么，即使錯(cuò)了員工也會(huì)照章行事的?？墒窃诂F(xiàn)在的企業(yè)中很多企業(yè)都是說(shuō)非常信任莫莫莫員工，信任老板，可是都做不到。一 我個(gè)人認(rèn)為就是他們之間的信任度不夠，二 就是老板給員工的放權(quán)（很多企業(yè)是做到了“放權(quán)”，可真正到了決策的時(shí)候還是老板，因此員工覺(jué)得得不到尊重），所以就被大家認(rèn)為是疑人了。

三． 海底撈的管理

海底撈的管理當(dāng)中有個(gè)就是晉升的機(jī)制：?jiǎn)T工的晉升必須從基本的服務(wù)員做起，當(dāng)中還有一個(gè)開(kāi)店的要求，就是只有你培養(yǎng)出來(lái)了符合開(kāi)一家新店的人數(shù)以后你才可以開(kāi)新店，你才可以帶領(lǐng)下一個(gè)店長(zhǎng)。

我覺(jué)得這個(gè)就非常的好，你要去管理別人，首先你得知道在那個(gè)崗位應(yīng)該做什么，怎么做才是對(duì)的。所以必須從底層做起來(lái)，你才能夠讓別人信服于你。另外要是我們培養(yǎng)不出合格的人才，那么我們規(guī)模擴(kuò)大了，我們的服務(wù)就要變質(zhì)，那么我們就要流失客戶，我們就要失去客戶的信任，所以，我覺(jué)得這兩點(diǎn)是海底撈非常好的一個(gè)體制，也是一般的公司學(xué)習(xí)不來(lái)的東西。

那么在現(xiàn)在很多的求職者中，我覺(jué)得很多人都會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，去一個(gè)公司面試，就想從事管理的工作，可是你熟悉公司的文化，你熟悉公司的業(yè)務(wù)流程嗎？你熟悉那一塊是要特別要注意的細(xì)節(jié)嗎？不知道的，一切都不知道，那你怎樣能做到合格的領(lǐng)導(dǎo)者呢？所以我們需要的是虛心，認(rèn)真，踏實(shí)的做事，從基層一點(diǎn)一滴的做起，相信只要你是金子在那都會(huì)發(fā)光的。

四． 學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的是什么

其實(shí)這一段文字是黃老師自己的看法，我非常的同意這一點(diǎn)，所以拿出來(lái)跟大家分享，我們一些企業(yè)的管理者去海底撈學(xué)習(xí)，他們學(xué)習(xí)什么呢? 學(xué)習(xí)管理，可是管理是一門(mén)藝術(shù)還是科學(xué)呢？

如果是藝術(shù)，藝術(shù)你怎么能學(xué)的會(huì)呢？

如果是科學(xué)，那管理者豈不都應(yīng)該是MBA畢業(yè)者了，可是現(xiàn)實(shí)中又有幾個(gè)管理者是MBA畢業(yè)者呢？

所以，管理應(yīng)該是一門(mén)藝術(shù)，既然是一門(mén)藝術(shù)，他就有自己獨(dú)特的的創(chuàng)新，有自己的風(fēng)格，有自己的感情，所以，你別人怎么去學(xué)習(xí)你都學(xué)不會(huì)別人的管理風(fēng)格。

除了這些感受之外呢，我還有一點(diǎn)心得體會(huì)想和大家分享一下，那么就是張總的考核標(biāo)準(zhǔn)。他不是考核利潤(rùn)而是考核：一客戶的滿意度，二是考核員工的積極性，三是考核干部的培養(yǎng)。其實(shí)通過(guò)這三個(gè)方面的考核也就完全達(dá)到了利潤(rùn)的考核，員工積極了那么客戶就滿意了，干部培養(yǎng)的多了那么公司的規(guī)模也就擴(kuò)大了，所以我覺(jué)得其實(shí)是通過(guò)這三個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的考核。

那么我就覺(jué)得我們公司的考核制度：我們應(yīng)該去考核員工在實(shí)際工作中的一、意向客戶，二、拜訪量。其實(shí)也是一樣的，只有我們的意向客戶，拜訪量考核達(dá)標(biāo)了，那我們的業(yè)績(jī)也就出來(lái)了，所以是通過(guò)這兩方面的考核達(dá)到業(yè)績(jī)的考核。

楊寶剛

2011.6.24