第一篇：管家崗位職責(zé)

客服管家崗位職責(zé) 篇二：管家部崗位職責(zé)

直接下屬：各小組主管/部門助理/文員 1.確保本部門的正常運(yùn)作，對(duì)本部門員工定期做出考核。并嚴(yán)格按照公司的獎(jiǎng)懲機(jī)制，建立一支嚴(yán)謹(jǐn)、高效、團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。2.細(xì)化完善本部門規(guī)章制度、工作程序，并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交審批。3.對(duì)部門所屬資產(chǎn)、財(cái)物進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。4.建立健全本部門的資料管理系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完整，從而提高對(duì)客服務(wù)效率。5.及時(shí)審閱部門工作報(bào)告、業(yè)戶投訴記錄及報(bào)修記錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度/結(jié)果，將資料整理匯報(bào)至總監(jiān)。6.針對(duì)業(yè)戶逾期未交付的物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用，制定催繳方案及計(jì)劃，從而完成物業(yè)管理處的預(yù)期目標(biāo)。7.負(fù)責(zé)大廈現(xiàn)場(chǎng)對(duì)業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)管理問題的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。8.就業(yè)戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，交與相關(guān)部門進(jìn)行整改，降低投訴率。9.按時(shí)參加與開發(fā)單位、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)大廈管理等方面的會(huì)議，及時(shí)向下屬及部門傳達(dá)會(huì)議精神。10.定期提交各類報(bào)告，提出合理化建議。11.定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作，做到清晰、準(zhǔn)確，責(zé)任到人，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。12.對(duì)大廈清潔、垃圾清運(yùn)及綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表每月召開會(huì)議，以便及時(shí)溝通，提高大廈的管理水平。

為確保整個(gè)大廈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每周全面巡視大廈，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)。14.每年12月前擬訂并向總監(jiān)提交下一年度部門管理預(yù)算，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。15.每月25日向總監(jiān)提交下月部門資金使用計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。16.對(duì)本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為物業(yè)管理處留用合格專

業(yè)的人才。從而優(yōu)化物業(yè)管理處的員工隊(duì)伍。17.確保與物業(yè)管理處各部門形成良好的合作與溝通。

考核結(jié)果進(jìn)行存檔。19.熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員進(jìn)行相關(guān)法律知識(shí)宣講。20.遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門配合做好善后工作。負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的投訴及解

釋工作。21.嚴(yán)守物業(yè)管理處的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。22.無條件遵從物業(yè)管理處一切合理的工作安排。23.完成上級(jí)交辦的其它工作。

直接上級(jí)：總監(jiān)、部門經(jīng)理

直接下屬：客服助理/客服前臺(tái)/文員 1.確保本部門所負(fù)責(zé)管區(qū)的各項(xiàng)工作正常運(yùn)作，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本部門員工定期做考核等工作。2.嚴(yán)格執(zhí)行本部門規(guī)章制度、工作程序，并在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善。3.健全部門資料系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改并報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批

后實(shí)施，從而使其更加完整。4.督導(dǎo)、檢查下屬員工的日常工作及審閱工作報(bào)告、業(yè)戶投訴記錄及報(bào)修記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處

理，并將工作情況匯報(bào)至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.定期按時(shí)收取管區(qū)內(nèi)物業(yè)費(fèi)，針對(duì)業(yè)戶逾期未交付的物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用，及時(shí)制定催繳方

案及計(jì)劃，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后積極落實(shí)，確保物業(yè)管理處的預(yù)期目標(biāo)。6.負(fù)責(zé)大廈現(xiàn)場(chǎng)對(duì)業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)管理問題的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。7.就業(yè)戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，交與相關(guān)部門進(jìn)行整改，降低投訴率。8.定期向部門領(lǐng)導(dǎo)提交各類報(bào)告，并提出合理化建議。9.草擬及審核大廈的物業(yè)管理和服務(wù)通告。10.為確保大廈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日一次巡視大廈，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出反應(yīng)，并做好相應(yīng)的記錄。11.協(xié)調(diào)后勤組及清潔組各項(xiàng)工作。12.協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)擬訂部門年度管理預(yù)算及年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材，并嚴(yán)格按照審批后的方案執(zhí)

行。13.負(fù)責(zé)每季一次的業(yè)戶意見征詢工作，每半年進(jìn)行一次業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。14.確保與物業(yè)管理處各部門形成良好的合作與溝通。15.掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員進(jìn)行相關(guān)法律知識(shí)宣講。16.遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門配合做好善后及保險(xiǎn)理賠等相關(guān)工作。17.嚴(yán)守物業(yè)管理處的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。18.完成上級(jí)交辦的其他工作。篇三：管家部崗位職責(zé)

管家部崗位職責(zé)

目 錄

一.客房(樓層)1.工作職責(zé)描述

行政管家

樓層主管 樓層領(lǐng)班

樓層服務(wù)員 文員 二.公共區(qū)域 1.工作職責(zé)描述 pa主管

pa領(lǐng)班 公區(qū)服務(wù)員

園藝師領(lǐng)班 園藝師 三.洗衣房 1.工作職責(zé)描述

洗衣房主管

文員 洗衣房領(lǐng)班

布草房領(lǐng)班 洗衣房服務(wù)員 布草房領(lǐng)班 2頁 3-4頁 5-9頁 10-13頁 14頁 15頁 16頁 17頁 18頁 19頁 22-23頁 24頁 25頁 26頁 27頁 28頁

工作概述job summary: 負(fù)責(zé)管家部的全面工作,保證酒店的清潔達(dá)到要求。

工作職責(zé)duties responsibilities: ? 制定部門規(guī)章制度并貫徹執(zhí)行。? 制訂部門操作守則及工作程序，維持及提高工作水平。? 制訂部門年度預(yù)算。? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)及監(jiān)督管家部的所有職員的工作情況，評(píng)估工作表現(xiàn)。? 安排管家部人員工作時(shí)間。? 安排部門各項(xiàng)盤點(diǎn)工作，選擇適用于酒店的各種客用物品及清潔用品。? 保證酒店所有職員的制服配套及整潔。? 與各部門密切配合，建立良好工作關(guān)系。? 處理顧客與員工發(fā)生的各種糾紛。? 及時(shí)提供清潔及狀況良好的房間供前臺(tái)銷售。? 統(tǒng)籌安排公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及綠化布置。? 安排制作布置房間鮮花，水果。? 安排客房的維修及保養(yǎng)。制訂清潔時(shí)間表。? 嚴(yán)格控制客用品及清潔用品的消耗，避免浪費(fèi)。? 制訂及完善員工使用鑰匙制度。? 安排酒店各部門之布草洗滌，監(jiān)控洗衣房出品質(zhì)量及成本開支。? 監(jiān)督記錄處理客人遺留物品。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理樓層各項(xiàng)工作，確保樓層各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)能順利進(jìn)行，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)。

工作職責(zé)duties responsibilities: ? 及時(shí)傳達(dá)行政管家的各項(xiàng)指令并安排、布置、落實(shí)。? 安排、調(diào)配員工當(dāng)值及休假。? 分配下屬具體工作，檢查、督促員工實(shí)際操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并確保服務(wù)效

率和質(zhì)量。

? 跟辦特別團(tuán)體及貴賓到步的準(zhǔn)備工作，迎候重要貴賓到步。? 每天檢查貴賓房，抽查客房及空房，巡查客房樓層公共及后勤地方，確保房

間布置、服務(wù)和清潔衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。? 確?？头康谋ｐB(yǎng)和維修工作。? 檢查樓層主管的交班日志并對(duì)存在問題作出處理。? 協(xié)助值班經(jīng)理處理客人遺留遺失物品、損壞設(shè)施或投訴等事件，向行政管家

匯報(bào)發(fā)生的特殊事件。

? 定期召開防火防盜安全會(huì)議，確?？头堪踩? 開展員工培訓(xùn)工作，定期評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。? 征詢客人意見，設(shè)法滿足客人的服務(wù)要求。housekeeping job description 工作概述job summary: 全面管理樓層各項(xiàng)目，確保樓層各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)能順利進(jìn)行，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù)。

工作職責(zé)duties responsibilities: ? 監(jiān)控部門內(nèi)的鑰匙、對(duì)講機(jī)及傳呼機(jī)的合理使用，做好部門財(cái)產(chǎn)管理和運(yùn)作

支出的控制。

? 當(dāng)值早班時(shí)，負(fù)責(zé)主持客房每天的主管例會(huì)，貫徹酒店方針政策和傳達(dá)服務(wù)

信息。

? 當(dāng)值中班時(shí)，跟催早班未完成的工作，抽查夜間開床服務(wù)的質(zhì)量，檢查走火

通道及后樓梯以策安全。? 制訂樓層及大清潔計(jì)劃。? 與其他部門進(jìn)行必要的溝通以便本部門工作能順利進(jìn)行。? 完成上司分配的其他任務(wù)。篇四：行政管家崗位職責(zé)

行政管家崗位職責(zé)

職 位：行政管家

部 門：房務(wù)部

直接上司：總經(jīng)理

督 導(dǎo)：樓層主管、公共區(qū)域主管、洗衣房主管

崗位摘要：全面負(fù)責(zé)管家部的日常管理工作，靈活、恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控

制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)管家部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

工作職責(zé)： 1.參與總經(jīng)理對(duì)管家部經(jīng)營(yíng)管理方針政策與計(jì)劃的制定工作，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理

負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)部門的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流

程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持部門管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作在最佳狀態(tài)。3.督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)部門的樓層主管、洗衣房主管、公共區(qū)域主管、倉(cāng)管以及領(lǐng)班

等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理助理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議。4.負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長(zhǎng)住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努

力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。5.巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域，并作好有關(guān)記錄，收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理做好工作溝通與配合。7.加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流，促進(jìn)部門各項(xiàng)工作、服務(wù)與同行接軌并超越。8.負(fù)責(zé)督促、檢查部門管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工

對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。9.監(jiān)督、檢查、控制部門各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，做好部門

的成本控制。

10.處理好賓客遺留物品，做好各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作。11.做好部門的年度預(yù)算，控制好部門的財(cái)務(wù)支出。12.協(xié)助工程部做好管家部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改造工作。13.關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員

工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。14.參加日常經(jīng)理會(huì)議，主持部門日常管理會(huì)議及員工例會(huì)。15.制定部門的人員編制及培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力資源。16.決策部門員工的調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、錄免、提升及加薪等事宜，發(fā)展員工關(guān)系，解決人事問題。

17.建立部門完善的工作體系及工作流程標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)工作，提高工作效率。18.做好部門年度、季度及周工作計(jì)劃計(jì)劃與工作總結(jié)，不斷跟進(jìn)與改善工作質(zhì)量。19.負(fù)責(zé)部門日常物品的采購(gòu)申請(qǐng)及新物品的采購(gòu)選樣和設(shè)計(jì)。20.處理部門的日常管理事物。

任職資格：

性 別：男女不限

年 齡：28歲以上

學(xué) 歷：大學(xué)?？埔陨?/p>

工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)技能： 1.掌握管家部工作知識(shí)，并且熟悉管家部各崗位工作。2.了解酒店各部門運(yùn)作的基本情況。3.具有一定的法律常識(shí)、人事政策等知識(shí)。4.具有一定的鑒賞能力及基礎(chǔ)美學(xué)與設(shè)計(jì)知識(shí)。5.良好的英語交流與讀寫能力。6.良好的溝通技能。

7.良好的督導(dǎo)與培訓(xùn)能力。8.良好的組織與策劃能力。9.良好的洞察力與創(chuàng)新能力。篇五：管家崗位職責(zé)

管家崗位職責(zé)

3.1 管家的崗位職責(zé)：

在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到： 3.1.1 負(fù)責(zé)分管區(qū)域樓宇外觀及樓宇內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、園林綠化、公共秩序的監(jiān)督管理，并對(duì)其公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行實(shí)施檢查； 3.1.2 負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修事務(wù)管理； 3.1.3 負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)總值班工作及緊急事務(wù)處理； 3.1.4 日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)，常規(guī)合同的歸口管理； 3.1.5 定期認(rèn)真查抄公共地方和業(yè)主單元的水電表讀數(shù)，確保每月物業(yè)歸類資料按時(shí)、準(zhǔn)確完成；

3.1.6 催收物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用等應(yīng)收費(fèi)用； 3.1.7 宣傳組織開展社區(qū)文化活動(dòng)； 3.1.8 積極與業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)、溝通、及時(shí)滿足業(yè)主的要求； 3.1.9 定期整理分管樓宇業(yè)主檔案并與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系； 3.1.10 做好大廈（小區(qū)）各公共秩序維護(hù)崗位質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督檢查工作。3.1.11 完成主任交辦的其他工作。3.2 管家的任職要求：

3.2.1 思想品德：與物業(yè)服務(wù)中心主任的要求相同。3.2.2 知識(shí)水平 3.2.2.1 掌握管理服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)水平，做到“三明確、一通曉”。a．明確“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨； b．明確管理處職責(zé)；

c．明確物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目； d．通曉《住戶手冊(cè)》、《管理公約》，國(guó)家對(duì)物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。3.2.2.2 具備管理能力，做到“四知七主動(dòng)”。四知：a．知大廈（小區(qū)）樓幢數(shù)、業(yè)主有多少； b．知業(yè)主情況

c．知小區(qū)公共設(shè)施、公共秩序維護(hù)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項(xiàng)費(fèi)用收支等情況。d．知住戶情況。

七主動(dòng)：a．主動(dòng)上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)； b．主動(dòng)走訪業(yè)主征求管理意見； c．主動(dòng)向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定； d． 主動(dòng)向來訪者介紹公司業(yè)務(wù)； e．主動(dòng)提出合理化建議，為公司創(chuàng)利； f．主動(dòng)檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況； g．主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，及時(shí)反饋業(yè)主對(duì)管理工作的意見。3.2.2.3 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度做到： a．認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，做好資料保管工作； b．嚴(yán)守崗位，及時(shí)處理值班期間的日常事務(wù)； c．遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)； d．維護(hù)治安秩序，對(duì)小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查； e．搞好管理關(guān)系、上下關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系與其他部門關(guān)系。3.2.2.4 做到三滿意。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、自己滿意。3.2.3 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康： a．學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；

b．經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上； c．培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗； d．身體：健康，精力充沛。

第二篇：管家崗位職責(zé)

管家崗位職責(zé)

3.1 管家的崗位職責(zé)：

在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到：

3.1.1負(fù)責(zé)分管區(qū)域樓宇外觀及樓宇內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、園林綠化、公共秩序的監(jiān)督管理，并對(duì)其公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行實(shí)施檢查；

3.1.2負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修事務(wù)管理；

3.1.3負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)總值班工作及緊急事務(wù)處理；

3.1.4日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)，常規(guī)合同的歸口管理；

3.1.5定期認(rèn)真查抄公共地方和業(yè)主單元的水電表讀數(shù)，確保每月物業(yè)歸類資料按時(shí)、準(zhǔn)確完成；

3.1.6催收物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用等應(yīng)收費(fèi)用；

3.1.7宣傳組織開展社區(qū)文化活動(dòng)；

3.1.8積極與業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)、溝通、及時(shí)滿足業(yè)主的要求；

3.1.9定期整理分管樓宇業(yè)主檔案并與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系；

3.1.10做好大廈（小區(qū)）各公共秩序維護(hù)崗位質(zhì)量職責(zé)的監(jiān)督檢查工作。

3.1.11完成主任交辦的其他工作。

3.2管家的任職要求：

3.2.1思想品德：與物業(yè)服務(wù)中心主任的要求相同。

3.2.2知識(shí)水平

3.2.2.1掌握管理服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)水平，做到“三明確、一通曉”。

a．明確“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；

b．明確管理處職責(zé)；

c．明確物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目；

d．通曉《住戶手冊(cè)》、《管理公約》，國(guó)家對(duì)物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。

3.2.2.2具備管理能力，做到“四知七主動(dòng)”。

四知：a．知大廈（小區(qū)）樓幢數(shù)、業(yè)主有多少；

b．知業(yè)主情況

c．知小區(qū)公共設(shè)施、公共秩序維護(hù)、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項(xiàng)費(fèi)用收支等情況。

d．知住戶情況。

七主動(dòng)：a．主動(dòng)上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)；

b．主動(dòng)走訪業(yè)主征求管理意見；

c．主動(dòng)向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定；

d． 主動(dòng)向來訪者介紹公司業(yè)務(wù)；

e．主動(dòng)提出合理化建議，為公司創(chuàng)利；

f．主動(dòng)檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況；

g．主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，及時(shí)反饋業(yè)主對(duì)管理工作的意見。

3.2.2.3嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度做到：

a．認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，做好資料保管工作；

b．嚴(yán)守崗位，及時(shí)處理值班期間的日常事務(wù)；

c．遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)；

d．維護(hù)治安秩序，對(duì)小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查；

e．搞好管理關(guān)系、上下關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系與其他部門關(guān)系。

3.2.2.4做到三滿意。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、自己滿意。

3.2.3學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康：

a．學(xué)歷：大專以上學(xué)歷；

b．經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上；

c．培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗；

d．身體：健康，精力充沛。

第三篇：管家部崗位職責(zé)

管家部經(jīng)理、副經(jīng)理崗位職責(zé)

一、經(jīng)理崗位職責(zé) 管理層關(guān)系： 直接上級(jí)： 總經(jīng)理 直接下級(jí)： 副經(jīng)理

崗位職責(zé)：統(tǒng)管并指導(dǎo)管家部，進(jìn)行管家部各項(xiàng)工作；公共區(qū)域和洗衣部的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、指導(dǎo)和管理。定期考核下屬使各部門保持高水準(zhǔn)運(yùn)行。工作內(nèi)容：

1．公司主管領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本部門清潔服務(wù)、滅“四害”、綠化養(yǎng)護(hù)及服務(wù)、洗衣房管理及車場(chǎng)車庫的組織、安排、監(jiān)督、檢查工作。

2．負(fù)責(zé)制訂、提交本部月度工作計(jì)劃、月度材料采購(gòu)計(jì)劃及月度工作總結(jié)、項(xiàng)目改造及資金使用計(jì)劃。

3．負(fù)責(zé)本部門組織架構(gòu)的設(shè)置及階段性的定崗定編、報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。

4．負(fù)責(zé)本部門人力資源、材料采購(gòu)、能源消耗的成本控制，科學(xué)總結(jié)工作程序及方法，以最少的投入獲取最大的投資效益、生態(tài)效益、社會(huì)效益。

5．負(fù)責(zé)制訂、完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、操作流程、規(guī)范。6．負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)與績(jī)效考核工作。7．負(fù)責(zé)實(shí)施本部門工作計(jì)劃，落實(shí)崗位責(zé)任制及各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，確保員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。

8．對(duì)酒店清潔衛(wèi)生總體工作負(fù)責(zé)，安排每月清潔、消殺工作，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

9．督導(dǎo)下屬的日常工作。

10．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、副經(jīng)理崗位職責(zé) 管理層關(guān)系： 直接上級(jí)： 經(jīng)理 直接下級(jí)： 主管

崗位職責(zé)：協(xié)助經(jīng)理管理本部門工作，督導(dǎo)公共區(qū)域清潔工作和洗衣房維修保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行,管理員工宿舍的工作。明確各分部的日常工作目標(biāo)與要求，溝通和協(xié)調(diào)各部門工作。保證各部門運(yùn)作的高效率。工作內(nèi)容: 1.在管家部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好客房的管理和服務(wù)，保證酒店良好的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.策劃本部門的工作，制訂周密的工作計(jì)劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。

3.負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)管家部設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門溝通，及時(shí)做好機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進(jìn)行，保證客用設(shè)施完好無損。

5.配合保安部門做好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財(cái)產(chǎn)和人身財(cái)物安全。6.定期召開員工會(huì)議，部署工作，及時(shí)了解屬下的工作情況。督導(dǎo)各班組開展。

第四篇：《物業(yè)管家崗位職責(zé)》

G/QC-BF-0

1COPM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/01/10 1.0 客服中心職責(zé)

1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門、電話、日常接待業(yè)主），及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，完成《客戶投訴月報(bào)》；

1.2 受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并及時(shí)流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理、回訪，直至工作閉環(huán)；

1.3 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的收繳及催繳工作；

1.4 按集團(tuán)要求，保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，對(duì)客戶信息隨時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新管理；

1.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項(xiàng)采取有效措施，并持續(xù)實(shí)施改進(jìn)；

1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供；

1.7 定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報(bào)告，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)；

1.8 協(xié)助集團(tuán)開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查；

1.9 撰寫客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告；

1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和實(shí)施，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)；

1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

2.0 崗位要求

大專及以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精神。有較強(qiáng)的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力。有較強(qiáng)的書寫、記錄能力，具備初級(jí)電腦操作能力。普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會(huì)話者優(yōu)先。

3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)

3.1 客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作；

3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

3.3 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪，3.4 每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；

3.5 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；

3.6 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳；

3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答；

3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；

3.9 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；

3.10 與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；

3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；

3.12 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

3.13 在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；

3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對(duì)接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢；

3.15 按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；

3.16 負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào)；

3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：

4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級(jí)主管部門的工作指令，負(fù)責(zé)客服

中心的全面管理，主持日常會(huì)議和定期召開客服工作會(huì)議；

4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實(shí)、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋；

4.3 團(tuán)隊(duì)管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作，重點(diǎn)督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對(duì)下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評(píng)價(jià)，對(duì)管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；

4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處、季度、月度工作計(jì)劃，跟進(jìn)督促客服條線工作計(jì)劃的落實(shí)；

4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務(wù)需求，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作；

4.6 進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，重點(diǎn)接待、處理管理處難點(diǎn)客戶的投訴；負(fù)責(zé)對(duì)投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報(bào)告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計(jì)劃。

4.7 落實(shí)重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報(bào)，保證客戶投訴記錄的完整性、有效性，無缺失；

4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪，直至事件處理閉環(huán)；

4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時(shí)向品質(zhì)管理部匯報(bào)跟進(jìn)過程及結(jié)果，并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作；

4.10及時(shí)指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物

業(yè)管家完成的月度工作計(jì)劃、月度管理服務(wù)報(bào)表、月度物業(yè)費(fèi)分析、客戶資料及物業(yè)費(fèi)周報(bào)等報(bào)表按周/月匯總上報(bào)品質(zhì)管理部；

4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對(duì)制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行；

4.12 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作；

4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查；

4.14 定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查。

4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對(duì)接，按時(shí)提報(bào)各類工作報(bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等相關(guān)資料；

4.16 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第五篇：黃金管家崗位職責(zé)

1、崗位描述

主要負(fù)責(zé)酒店VIP的接待，政樓層客人入住的接待和跟進(jìn)，做好行政樓層個(gè)性化服務(wù)，協(xié)助大堂副理在大堂做好賓客關(guān)系的維護(hù)，在入住率高時(shí)協(xié)助樓層的服務(wù)工作。

2、職責(zé)

1、執(zhí)行行政樓層主管的工作安排，有效完成各項(xiàng)接待工作。

2、負(fù)責(zé)行政酒廊的對(duì)客接待，提供茶水及小吃服務(wù)。

3、按標(biāo)準(zhǔn)填寫交接班記錄本及了解酒店日常信息，對(duì)交接班記錄本上的各項(xiàng)工作進(jìn)行跟進(jìn)處理。

4、按班次要求完成本班次日常工作及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保工作所需的物品有足夠的庫存。

5、當(dāng)酒店有重要VIP接待時(shí)，直接到大堂進(jìn)行迎接并引領(lǐng)客人到指定房間，并提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、歡迎所有入住行政樓層客人，協(xié)助客人辦理入住手續(xù)。

7、如客人在行政樓層辦理入住登記，須正確填寫登記卡，及時(shí)將信息錄入電腦，并做好賬單的統(tǒng)一保管。

8、確保入住及退房手續(xù)辦理過程中，為客人提供高效、迅速、方便、準(zhǔn)確和禮貌的服務(wù)。

9、熟悉客人姓名、特殊要求及喜好，將客人入住情況制成歷史檔案，為以后的接待提供服務(wù)信息。

10、善于發(fā)現(xiàn)客人的一些特殊日期，如結(jié)婚紀(jì)念日，生日等，并視情況為客人提供個(gè)性加驚喜的服務(wù)。

11、關(guān)注客人提出的意見、建議和要求，實(shí)時(shí)記錄客人的反饋意見，并采取補(bǔ)救措施迅速跟辦處理，并向上級(jí)匯報(bào)。

12、對(duì)入住的散客做好到店、在店和離店的服務(wù)跟進(jìn)，給客人留下深刻的印象，并成為行政樓層的回頭客。

13、隨時(shí)檢查工作區(qū)域，確保工作環(huán)境干凈整潔，愛護(hù)工作區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，注意保養(yǎng)，如遇故障及時(shí)報(bào)修。

14、在趕房時(shí)，協(xié)助行政樓層服務(wù)員衛(wèi)生的清理，并負(fù)責(zé)空房的日常清潔。

15、及時(shí)準(zhǔn)確掌握行政樓層房態(tài)，隨時(shí)關(guān)注行政酒廊狀態(tài)，及時(shí)為客人服務(wù)。

16、熟知酒店其他部門的經(jīng)營(yíng)特色及更新，準(zhǔn)確回答客人的詢問。

17、熟悉酒店周邊的旅游景觀及相關(guān)人文典故，方便向客人介紹。

18、確保本班次現(xiàn)金收入、支出準(zhǔn)確無誤。

19、交接班做好備用金交接，按要求填寫備用金交接記錄。

20、根據(jù)行政主管安排，除負(fù)責(zé)行政樓層的接待外，還有義務(wù)到大堂行使GRO的職責(zé)，配合大堂副理的工作。

21、保持與其他部門的良好溝通、交流，培養(yǎng)良好的工作關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。