第一篇：1-6月醫(yī)院出院病人回訪情況總結(jié)

2014年上半年出院病人回訪工作總結(jié) 隨著醫(yī)隨著醫(yī)療改革制度的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理也成為醫(yī)院發(fā)展的重中之重，而出院病人的回訪工作則是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報(bào)，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將 流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。

自2009年我院開(kāi)展回訪工作以來(lái)，住院病人人數(shù)逐漸增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過(guò)2012年、2013年回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，隨著臨床科室對(duì)回訪工作的重視及努力，在2014年上半年取得了顯著成效，全院評(píng)價(jià)回訪率達(dá)92.26%，各個(gè)科室均有不同程度的進(jìn)步，抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對(duì)回訪工作表示滿意?，F(xiàn)將2014年1-6月回訪情況反饋如下: 2014年上半年出院病人回訪情況反饋表（附2013年全年）月

份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 項(xiàng) 目 出院人數(shù)（人）4777 3927 5153 4757 5221 5033 回訪人數(shù)（人）4439 3632 4735 4446 4809 4574 回訪率（%）92.92 92.49 91.89 93.46 92.11 90.88 2

注：具體科室出院病人回訪情況見(jiàn)附表。由上表可知：除2014年6月外，出院病人回訪率均達(dá)到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng)外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎(chǔ)上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，恢復(fù)了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5個(gè)科室均根據(jù)患者實(shí)際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時(shí)間、患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議等。經(jīng)過(guò)4年來(lái)回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，我院電話回訪的重點(diǎn)突出，3

內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個(gè)內(nèi)容：1.跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助；2.根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時(shí)間和重要性；3.征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議；4.了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士；5.通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。投訴室1-6月隨機(jī)抽查933人，有896人，回訪率高達(dá)96.03%，病人及其家屬對(duì)我們的回訪工作非常歡迎也表示很感激，我們 聽(tīng)到最多的一句話是“謝謝你們，沒(méi)想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們”。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫(yī)院良好的社會(huì)形象樹(shù)立在了病人心中。2014年上半年出院病人的回訪工作確實(shí)取得了一定的成績(jī)，但仍存在不少問(wèn)題。由上圖可看出雖然2014年上半年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月、6月回訪率出現(xiàn)走低趨勢(shì)，通過(guò)回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實(shí)際，將回訪工作存在問(wèn)題歸結(jié)如下：1.無(wú)法聯(lián)系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián) 4

系電話錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系到患者本人、家屬，無(wú)法完成回訪工作；2.患者拒絕回訪：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù)，無(wú)需回訪，而部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過(guò)于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺(jué)得治療效果不佳，對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，拒絕回訪；3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對(duì)重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪；4.未及時(shí)回訪：部分科室觀察周期較長(zhǎng)或臨床醫(yī)師對(duì)回訪工作不夠重視，未及時(shí)回訪。針對(duì)存在的問(wèn)題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關(guān)資料填寫(xiě)，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺(jué)悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來(lái)才能事半功倍。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)?！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。在未來(lái)下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實(shí)處，通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪，5 將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息；通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象。XX人民醫(yī)院

醫(yī)患辦公室 2014年9月9日

附表1 2014年1-6月出院病人回訪情況反饋表 科室名稱 出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率 874 874 100.00% 眼科

861 861 100.00% 乳甲燒傷科

795 795 100.00% 泌尿外科

563 563 100.00% 中醫(yī)康復(fù)科

442 442 100.00% 外科(望華病區(qū))1802 1788 99.22% 兒一科 558 552 98.92% 神經(jīng)外科 1684 1658 98.46% 兒二科 903 888 98.34% 老年病科 758 742 97.89% 肝膽外科 586 569 97.10% 胸心血管外科 612 593 96.90% 骨科一病區(qū) 635 615 96.85% 骨科二病區(qū) 2634 2547 96.70% 婦科 1220 1169 95.82% 腫瘤科 1627 1525 93.73% 產(chǎn)科 904 846 93.58% 神經(jīng)內(nèi)科 525 490 93.33% 骨科三病區(qū) 514 478 93.00% 骨科四病區(qū) 814 751 92.26% 胃腸外科 1380 1267 91.81% 消化內(nèi)科

899 824 91.66% 腎臟血液內(nèi)科 1259 1143 90.79% 呼吸內(nèi)科 1050 934 88.95% 新生兒科 730 644 88.22% 內(nèi)分泌科 1606 1293 80.51% 心血管內(nèi)科 828 655 79.11% 皮膚科 681 537 78.85% 傳染科 793 543 68.47% 耳鼻喉科 331 49 14.80% 精神病區(qū) 28868 26635 92.26% 合計(jì) 7

附表2 2014年1月出院病人回訪情況反饋表

科室名稱 出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率 200 190 95.00% 腫瘤科 283 228 80.57% 心血管內(nèi)科 121 110 90.91% 胃腸外科 128 125 97.66% 肝膽外科 155 155 100.00% 眼科 161 145 90.06% 腎臟血液內(nèi)科 149 149 100.00% 乳甲燒傷科 124 90 72.58% 耳鼻喉科 98 91 92.86% 骨科四病區(qū) 81 76 93.83% 骨科三病區(qū) 120 116 96.67% 骨科二病區(qū) 105 102 97.14% 骨科一病區(qū) 144 144 100.00% 泌尿外科 101 100 99.01% 神經(jīng)外科 99 91 91.92% 胸心血管外科

89 76.72% 皮膚科

109 100.00% 中醫(yī)康復(fù)科 138 135 97.83% 老年病科 233 212 90.99% 呼吸內(nèi)科 215 203 94.42% 消化內(nèi)科 104 96 92.31% 內(nèi)分泌科 149 118 79.19% 神經(jīng)內(nèi)科 109 87 79.82% 傳染科 79 79 100.00% 外科(望華病區(qū))323 320 99.07% 兒一科 293 293 100.00% 兒二科 382 373 97.64% 婦科 253 253 100.00% 產(chǎn)科 172 155 90.12% 新生兒科 33 5 15.15% 精神病區(qū) 4777 4439 92.92% 合計(jì) 8

附表3 2014年2月出院病人回訪情況反饋表

科室名稱 出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率 160 151 94.38% 腫瘤科 195 158 81.03% 心血管內(nèi)科 126 117 92.86% 普通外科一病區(qū) 98 95 96.94% 普通外科二病區(qū) 137 137 100.00% 眼科 133 124 93.23% 腎臟血液內(nèi)科 108 108 100.00% 乳甲燒傷科 104 78 75.00% 耳鼻喉科 79 70 88.61% 骨科四病區(qū) 77 72 93.51% 骨科三病區(qū) 88 85 96.59% 骨科二病區(qū) 82 80 97.56% 骨科一病區(qū) 106 106 100.00% 泌尿外科 85 85 100.00% 神經(jīng)外科 88 85 96.59% 胸心血管外科 108 88 81.48% 皮膚科 75 75 100.00% 中醫(yī)康復(fù)科 109 107 98.17% 老年病科 185 180 97.30% 呼吸內(nèi)科 181 163 90.06% 消化內(nèi)科 89 75 84.27% 內(nèi)分泌科 120 119 99.17% 神經(jīng)內(nèi)科 86 71 82.56% 傳染科 73 73 100.00% 外科(望華病區(qū))227 217 95.59% 兒一科 213 210 98.59% 兒二科 374 351 93.85% 婦科 225 200 88.89% 產(chǎn)科 154 146 94.81% 新生兒科 42 6 14.29% 精神病區(qū) 3927 3632 92.49% 合計(jì) 9

附表4 2014年3月出院病人回訪情況反饋表

科室名稱 出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率 206 197 95.63% 腫瘤科 292 235 80.48% 心血管內(nèi)科 155 142 91.61% 普通外科一病區(qū)

128 98.46% 普通外科二病區(qū)

175 175 100.00% 眼科 141 128 90.78% 腎臟血液內(nèi)科 163 163 100.00% 乳甲燒傷科 163 100 61.35% 耳鼻喉科 92 85 92.39% 骨科四病區(qū)

90 90.00% 骨科三病區(qū)

127 96.95% 骨科二病區(qū) 130 125 96.15% 骨科一病區(qū) 140 140 100.00% 泌尿外科 94 92 97.87% 神經(jīng)外科 123 122 99.19% 胸心血管外科 140 116 82.86% 皮膚科 111 111 100.00% 中醫(yī)康復(fù)科 156 151 96.79% 老年病科 216 196 90.74% 呼吸內(nèi)科 249 211 84.74% 消化內(nèi)科 133 110 82.71% 內(nèi)分泌科 157 156 99.36% 神經(jīng)內(nèi)科 117 92 78.63% 傳染科 96 96 100.00% 外科(望華病區(qū))297 297 100.00% 兒一科 302 294 97.35% 兒二科 501 501 100.00% 婦科 244 210 86.07% 產(chǎn)科 145 139 95.86% 新生兒科 54 6 11.11% 精神病區(qū) 5153 4735 91.89% 合計(jì) 10

附表5 2014年4月出院病人回訪情況反饋表

科室名稱 出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率 200 191 95.50% 腫瘤科 280 225 80.36% 心血管內(nèi)科 133 123 92.48% 普通外科一病區(qū)

110 99.10% 普通外科二病區(qū)

137 100.00% 眼科 152 140 92.11% 腎臟血液內(nèi)科 148 148 100.00% 乳甲燒傷科 117 85 72.65% 耳鼻喉科 86 79 91.86% 骨科四病區(qū) 79 75 94.94% 骨科三病區(qū) 93 90 96.77% 骨科二病區(qū) 98 95 96.94% 骨科一病區(qū) 119 119 100.00% 泌尿外科 84 83 98.81% 神經(jīng)外科 76 74 97.37% 胸心血管外科 160 145 90.63% 皮膚科 91 91 100.00% 中醫(yī)康復(fù)科 116 114 98.28% 老年病科 212 203 95.75% 呼吸內(nèi)科 234 219 93.59% 消化內(nèi)科 129 110 85.27% 內(nèi)分泌科 141 138 97.87% 神經(jīng)內(nèi)科 99 74 74.75% 傳染科 63 63 100.00% 外科(望華病區(qū))326 325 99.69% 兒一科 292 288 98.63% 兒二科 447 447 100.00% 婦科 290 280 96.55% 產(chǎn)科 195 170 87.18% 新生兒科 49 5 10.20% 精神病區(qū) 4757 4446 93.46% 合計(jì) 11

附表6 2014年5月出院病人回訪情況反饋表

科室名稱 出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率 236 230 97.46% 腫瘤科 291 234 80.41% 心血管內(nèi)科 133 124 93.23% 普通外科一病區(qū)

160 156 97.50% 普通外科二病區(qū)

141 100.00% 眼科 161 146 90.68% 腎臟血液內(nèi)科 154 154 100.00% 乳甲燒傷科 140 80 57.14% 耳鼻喉科 76 75 98.68% 骨科四病區(qū) 93 86 92.47% 骨科三病區(qū) 96 93 96.88% 骨科二病區(qū) 101 98 97.03% 骨科一病區(qū)

145 100.00% 泌尿外科

110 98.21% 神經(jīng)外科 105 103 98.10% 胸心血管外科 152 112 73.68% 皮膚科 95 95 100.00% 中醫(yī)康復(fù)科 178 177 99.44% 老年病科 221 198 89.59% 呼吸內(nèi)科 256 239 93.36% 消化內(nèi)科 129 115 89.15% 內(nèi)分泌科 169 158 93.49% 神經(jīng)內(nèi)科 135 108 80.00% 傳染科 64 64 100.00% 外科(望華病區(qū))320 320 100.00% 兒一科 297 290 97.64% 兒二科 511 495 96.87% 婦科 292 282 96.58% 產(chǎn)科 180 166 92.22% 新生兒科 78 15 19.23% 精神病區(qū) 5221 4809 92.11% 合計(jì) 12

附表7 2014年6月出院病人回訪情況反饋表 科室名稱 出院病人數(shù)（人）回訪人數(shù)（人）回訪率 218 210 96.33% 腫瘤科 265 213 80.38% 心血管內(nèi)科

135 92.47% 普通外科一病區(qū) 131 128 97.71% 普通外科二病區(qū) 129 129 100.00% 眼科 151 141 93.38% 腎臟血液內(nèi)科 139 139 100.00% 乳甲燒傷科 145 110 75.86% 耳鼻喉科 83 78 93.98% 骨科四病區(qū) 95 91 95.79% 骨科三病區(qū) 107 104 97.20% 骨科二病區(qū) 96 93 96.88% 骨科一病區(qū) 141 141 100.00% 泌尿外科 82 82 100.00% 神經(jīng)外科 95 94 98.95% 胸心血管外科 152 105 69.08% 皮膚科 82 82 100.00% 中醫(yī)康復(fù)科 206 204 99.03% 老年病科 192 154 80.21% 呼吸內(nèi)科 245 232 94.69% 消化內(nèi)科 146 138 94.52% 內(nèi)分泌科 168 157 93.45% 神經(jīng)內(nèi)科 135 105 77.78% 傳染科 67 67 100.00% 外科(望華病區(qū))309 309 100.00% 兒一科 287 283 98.61% 兒二科 419 380 90.69% 婦科 323 300 92.88% 產(chǎn)科 204 158 77.45% 新生兒科

12 16.00% 精神病區(qū)

5033 90.88% 4574 合計(jì)

第二篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪制度

1、對(duì)所有出院病人由主管醫(yī)生或者責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪，科主任、護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督、檢查。

2、病人出院時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫(xiě)，其余項(xiàng)目由回訪人填寫(xiě)，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內(nèi)由其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，特殊病人必要時(shí)上門(mén)回訪。

4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。

5、回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取、慎重回答對(duì)治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答復(fù)或回院復(fù)查。

6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語(yǔ)必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時(shí)，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的。通話結(jié)束時(shí)，對(duì)病人及家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

7、對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對(duì)患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪人及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行處理，并制定針對(duì)性的整改措施。

8、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時(shí)向科主任匯報(bào)。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況。

出院病人電話回訪的意義

對(duì)處于患者進(jìn)行回訪有助于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，電話回訪使醫(yī)療服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，從各方面為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，把醫(yī)療過(guò)程延伸到患者家里，延長(zhǎng)了患者接受醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間。通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出的問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的信任度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回醫(yī)院，這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫(yī)院良好的形象樹(shù)立在了病人心中！

第三篇：出院病人回訪調(diào)查表

出院病人回訪調(diào)查表

尊敬的女士/先生：

您好！非常感謝您對(duì)我院的信任和支持！出院以后，您的身體狀況如何？是否已經(jīng)康復(fù)？ 為不斷提高我院服務(wù)水平，請(qǐng)您抽出少許時(shí)間，對(duì)您在我院住院的感受填寫(xiě)此份問(wèn)卷。請(qǐng)您在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)劃“√”，并在十天內(nèi)寄回我們。此問(wèn)卷采用不記名方式，請(qǐng)不要有顧慮，謝謝合作！

您住院的科別：_____________

1.醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度□ 滿意□一般□不滿意

2.醫(yī)生的技術(shù)水平□ 滿意□一般□不滿意

3.護(hù)士的服務(wù)態(tài)度□ 滿意□一般□不滿意

4.護(hù)士的技術(shù)水平□ 滿意□一般□不滿意

5.陪護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度□ 滿意□一般□不滿意

6.陪護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量□ 滿意□一般□不滿意

7.護(hù)送檢查人員的服務(wù)態(tài)度與護(hù)送措施□ 滿意□一般□不滿意

8.放射科工作人員的服務(wù)態(tài)度□ 滿意 □一般□不滿意 □未接觸

9.B超/心電圖室工作人員的服務(wù)態(tài)度

□ 滿意□一般□不滿意 □未接觸

10.藥房工作人員的服務(wù)態(tài)度□ 滿意□一般□不滿意

11.辦理出院手續(xù)的便捷程度□ 滿意□一般□不滿意

12.辦理出院收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度□ 滿意□一般□不滿意

13.辦理出院收費(fèi)人員的操作熟練程度□ 滿意□一般 □不滿意

14.醫(yī)務(wù)人員是否向你索要過(guò)錢(qián)或物品？□無(wú)□有

15.您對(duì)醫(yī)保政策的解釋□ 滿意□一般 □不滿意您對(duì)我院最滿意和最不滿意的是什么？有何建議？

填表日期:201年月日

第四篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪滿意制度

1、對(duì)所有出院病人由主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪

2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3、病人出院時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)相關(guān)記錄登記表。

4、一般病人出院15至30天內(nèi)由主管醫(yī)生或院方指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行電話回訪，特殊病人上 門(mén)回訪。

5、回訪前應(yīng)了解對(duì)方出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒及對(duì)醫(yī)院的滿意度調(diào)查等。

6、回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查等方法。

7、對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪科室及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。

8、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任或院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做到科內(nèi)每季小結(jié)一次。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況。

第五篇：出院病人回訪制度

出院病人回訪制度

1、對(duì)所有出院病人由主管醫(yī)生實(shí)行定時(shí)電話回訪，科主任監(jiān)督、檢查。

2、病人出院時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)《出院病人回訪記錄表》，表內(nèi)前八項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫(xiě)，其余項(xiàng)目由回訪人填寫(xiě)，不得遺漏。

3、一般出院病人，出院7-15天內(nèi)由其主管醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，特殊病人必要時(shí)上門(mén)回訪。

4、回訪的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。

5、回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取、慎重回答對(duì)治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答復(fù)或回院復(fù)查。

6、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。因致電人代表醫(yī)院，電話用語(yǔ)必須得體靈活，回訪電話接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。電話接通時(shí)，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的。通話結(jié)束時(shí)，對(duì)病人及家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

7、對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對(duì)患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪人及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行處理，并制定針對(duì)性的整改措施。

8、對(duì)電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時(shí)向科主任匯報(bào)。

9、醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況。

出院病人電話回訪的意義

對(duì)出院患者進(jìn)行回訪有助于醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，電話回訪使醫(yī)療服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，從各方面為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，把醫(yī)療過(guò)程延伸到患者家里，延長(zhǎng)了患者接受醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間。通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出的問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的信任度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回醫(yī)院，這項(xiàng)工作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫(yī)院良好的形象樹(shù)立在了病人心中！