第一篇：綜合管理服務(wù)中心總結(jié)

綜合管理服務(wù)中心工作總結(jié)

綜合管理服務(wù)中心在分公司及上級(jí)主管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，按照分公司及上級(jí)部門(mén)的要求和部署，結(jié)合工作實(shí)際，強(qiáng)化管理，降本壓費(fèi)，團(tuán)結(jié)一致，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，較好的完成了各項(xiàng)受約任務(wù)?，F(xiàn)將三年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、主要工作回顧

（一）、后勤管理工作

一是強(qiáng)化了公司內(nèi)部衛(wèi)生管理工作，劃分了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、明確了責(zé)任人。每年春季組織機(jī)關(guān)人員開(kāi)展衛(wèi)生大清掃活動(dòng)，定期對(duì)辦公樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，及時(shí)整改衛(wèi)生隱患，為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境。

二是強(qiáng)化了水電、取暖等設(shè)備的管理，組織專(zhuān)人對(duì)水電、取暖等各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性的檢查、維護(hù)，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的閥門(mén)、管道等部件及時(shí)更換，保證水電線路的完好。

三是加強(qiáng)了對(duì)門(mén)衛(wèi)、更夫的管理，每周對(duì)門(mén)衛(wèi)更夫進(jìn)行安全教育工作，不定期對(duì)門(mén)衛(wèi)值班情況進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在會(huì)議上提出批評(píng)，多次出現(xiàn)相同問(wèn)題的對(duì)當(dāng)班門(mén)衛(wèi)進(jìn)行扣減業(yè)績(jī)分值處理。與門(mén)衛(wèi)、更夫簽訂了《工作承諾書(shū)》，明確了不得脫崗、睡崗和酒后上崗等事項(xiàng)以及違反承諾將受到的處罰。加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的管理，實(shí)行被訪監(jiān)管制度，即被訪部門(mén)對(duì)外來(lái)人員在公司期間的一切活動(dòng)負(fù)責(zé)。針對(duì)夜間 值班情況，調(diào)整值班時(shí)間，加大對(duì)夜間22時(shí)至凌晨4時(shí)期間的巡查次數(shù)，確保公司辦公樓安全。

三年來(lái)，粉刷辦公室及走廊墻壁3次，清理積雪、運(yùn)輸廢品垃圾20余次，維修供水管道30余次，供暖管道9次，搶修電路18次，維修車(chē)庫(kù)3次；門(mén)衛(wèi)、更夫安全教育30余次。

（二）、車(chē)輛管理工作

一是加強(qiáng)司機(jī)安全行車(chē)教育，定期召開(kāi)安全行車(chē)會(huì)議，以各地區(qū)公司發(fā)生的交通實(shí)際案例為教材，結(jié)合各類(lèi)交通視頻錄像對(duì)司機(jī)進(jìn)行安全教育。二是按照HSE體系要求，完善了車(chē)輛調(diào)度、維修申請(qǐng)的相關(guān)手續(xù)，減少車(chē)輛派出任務(wù)。與公務(wù)車(chē)輛司機(jī)簽定《公務(wù)車(chē)輛安全運(yùn)行責(zé)任書(shū)》。三是定期對(duì)車(chē)輛技術(shù)狀況進(jìn)行檢查、維護(hù)，對(duì)車(chē)輛保險(xiǎn)、年檢期限進(jìn)行核實(shí)，對(duì)已到期限的車(chē)輛及時(shí)進(jìn)行年檢。四是加強(qiáng)車(chē)輛入庫(kù)管理。五是按照省州公司《關(guān)于開(kāi)展百日交通安全專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)方案》的要求，在全區(qū)范圍內(nèi)認(rèn)真開(kāi)展了“百日交通安全專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)”，各單位強(qiáng)化了制度建設(shè)，制定了《駕駛員違章記分考核辦法》，制作了十大不安全行為標(biāo)牌。組織司機(jī)開(kāi)展了一次以交通安全知識(shí)為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)活動(dòng)，增強(qiáng)司機(jī)安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，避免不安全駕車(chē)行為的發(fā)生。

三年實(shí)現(xiàn)安全行車(chē) 50萬(wàn)里，沒(méi)有發(fā)生一起交通事故。

（三）、住房公積金管理工作 住房公積金工作政策性強(qiáng)，涉及面廣，關(guān)系到員工的切身利益，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定。為此，我們加大了住房公積金管理工作力度。一是對(duì)全州570名員工的公積金帳戶(hù)進(jìn)行了仔細(xì)核定，協(xié)調(diào)地方住房公積金管理部門(mén)定期對(duì)職工住房公積金繳納情況和余額進(jìn)行確認(rèn)，建立了職工住房公積金臺(tái)帳。二是協(xié)調(diào)人事、財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)住房公積金繳費(fèi)人數(shù)、繳費(fèi)基數(shù)、繳費(fèi)比例及繳費(fèi)金額進(jìn)行確認(rèn)。三是嚴(yán)格履行了本部門(mén)計(jì)算審核，人事部門(mén)人員審核，財(cái)務(wù)部門(mén)資金審核的三重審核程序，嚴(yán)格履行了2人以上繳存制度。四是加大了住房公積金政策宣傳工作。五是實(shí)行了公積金公示制度，今年上半年對(duì)公積金繳納情況進(jìn)行了公示。

通過(guò)以上措施，確保了職工住房公積繳費(fèi)人數(shù)、繳費(fèi)基數(shù)、繳費(fèi)比例及繳費(fèi)金額的準(zhǔn)確，增強(qiáng)了住房公積金管理的透明度，使公積金管理工作逐步規(guī)范化、制度化。

三年來(lái)，為在職員工、退休人員共計(jì)60余人辦理了住房公積金貸款、還貸、支取手續(xù)。

（四）房改工作

按照省公司住房分配貨幣化工作的總體要求和部署，我單位于2001年開(kāi)始了職工住房普查登記工作。經(jīng)過(guò)7年時(shí)間的工作，我們認(rèn)真把握房改政策，精心組織，認(rèn)真實(shí)施，確保了房改工作的穩(wěn)步推進(jìn)，較好的完成了住房貨幣化改革工作。

（五）干部假日值班工作

隨著公司的發(fā)展，每年都有不少剛畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)到公司，走上工作崗位，而這些人中絕大多數(shù)都是家在外地的年輕人，為了做好節(jié)假日的干部值班工作安排，我部門(mén)結(jié)合歷年、歷次值班記錄，合理的調(diào)整安排值班人員，盡量把每個(gè)人的時(shí)間串換開(kāi)，做到既保證員工休息又不耽誤值班，實(shí)際的、科學(xué)的安排好干部假日值班工作。

二、存在的問(wèn)題與不足

一是對(duì)職工住房公積金繳納工作監(jiān)督、檢查不夠。二是個(gè)別更夫人員存在麻痹思想。

三、今后三年工作部署

（一）加強(qiáng)制度建設(shè)，提高后勤管理能力

在現(xiàn)有制度基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立、完善車(chē)輛管理、水電、用火管理等一系列后勤服務(wù)保障工作制度，明確職責(zé)，合理分工，提高公司后勤規(guī)范化管理，使后勤保障工作有章可循、有法可依，使今后的后勤保障工作更加程序化、規(guī)范化、法制化。

（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高部門(mén)人員綜合素質(zhì)

綜合管理服務(wù)中心人員，肩負(fù)著當(dāng)好“家”、理好“財(cái)”的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，肩負(fù)著保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)和機(jī)關(guān)安全的責(zé)任，只有不斷提高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高責(zé)任意識(shí)，認(rèn)識(shí)到肩負(fù)責(zé)任的重大，才能更好的履行職責(zé)。為此一是要加強(qiáng)政治理 論、法律法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)。二是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)的學(xué)習(xí)。三是要加強(qiáng)崗位職責(zé)、職業(yè)道德教育。通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高部門(mén)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)做好本職工作的責(zé)任感和使命感，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)，全心全意的為領(lǐng)導(dǎo)、為員工服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展大局服務(wù)。

（三）加強(qiáng)安全管理，確保公司正常運(yùn)行

安全工作是綜合管理服務(wù)中心工作的重中之重，涉及企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全、取暖、水電火運(yùn)行安全、車(chē)輛行駛安全。為此，對(duì)安全工作不能有絲毫松懈，要時(shí)刻提高警惕，繃緊安全這根弦，讓安全貫穿工作的始終。一是要認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家、上級(jí)公司有關(guān)安全管理方面的政策、法規(guī)。二是要強(qiáng)化部門(mén)人員安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)。三是要強(qiáng)化水電火、取暖等設(shè)施、設(shè)備及車(chē)輛的管理，落實(shí)責(zé)任人，簽訂責(zé)任書(shū)，對(duì)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備開(kāi)展經(jīng)常性的檢查、維護(hù)工作。四是要加強(qiáng)對(duì)機(jī)關(guān)辦公樓安全檢查工作力度。通過(guò)以上措施，確保公司安全運(yùn)行。

（四）加強(qiáng)費(fèi)用管理，降本增效

對(duì)部門(mén)辦公費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、招待費(fèi)、差旅費(fèi)按年度預(yù)算的80%進(jìn)行分解落實(shí)，并嚴(yán)格控制在預(yù)算的80%之內(nèi)。車(chē)輛管理費(fèi)、機(jī)關(guān)辦公樓水電費(fèi)控制在預(yù)算之內(nèi)。各項(xiàng)費(fèi)用分解落實(shí)到人，超支自負(fù)，并與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤，扣減相應(yīng)業(yè)績(jī)分值。

（五）加強(qiáng)住房公積金管理，保障員工合法權(quán)益 認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)公司住房公積金管理政策，嚴(yán)格工作程序，確保職工住房公積金繳費(fèi)人數(shù)、繳費(fèi)基數(shù)、繳費(fèi)比例及繳費(fèi)金額的準(zhǔn)確。不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，進(jìn)一步建立、完善職工住房公積金臺(tái)帳，做到職工住房公積金繳納明細(xì)、貸款人員明細(xì)、領(lǐng)取人員明細(xì)完整齊全，并定期對(duì)職工住房公積金繳費(fèi)情況進(jìn)行公示。加強(qiáng)住房公積金政策宣傳工作，幫助員工科學(xué)合理使用住房公積金。

（六）職工住房月補(bǔ)貼工作

認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)公司住房貨幣化改革政策，做好職工住房月補(bǔ)貼發(fā)放工作。認(rèn)真審核月補(bǔ)貼發(fā)放人員范圍、發(fā)放金額，保證發(fā)放人員、金額的準(zhǔn)確，及時(shí)上報(bào)申請(qǐng)補(bǔ)貼資金，協(xié)調(diào)人事、財(cái)務(wù)部門(mén)，確保補(bǔ)貼資金按時(shí)發(fā)放到位。

四、2009年工作安排

（一）主要工作目標(biāo)

1、強(qiáng)化安全管理，確保公司正常運(yùn)營(yíng)。2．加強(qiáng)司機(jī)安全教育，實(shí)現(xiàn)安全行車(chē)零事故。3．住房公積金管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化。4．各項(xiàng)費(fèi)用力爭(zhēng)控制在預(yù)算的80%之內(nèi)。

（二）重點(diǎn)工作及保障措施

在安全工作方面，將采取以下措施：

1、加強(qiáng)對(duì)門(mén)衛(wèi)、更夫人員的安全教育，強(qiáng)化安全意識(shí)。制定并簽訂《門(mén)衛(wèi)、更夫工作承諾書(shū)》，明確職責(zé)、獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員登記制度，對(duì)外來(lái)人員、車(chē)輛、來(lái)訪部門(mén)、來(lái)訪事由等情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄

3、定期或不定期抽查門(mén)衛(wèi)、更夫值班情況，對(duì)脫崗、睡崗和酒后上崗等違反制度的人員，按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

4、加大節(jié)假日期間安全保衛(wèi)工作力度。在節(jié)假日期間增加值班人員，除正常門(mén)衛(wèi)值班外，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)必須參與值班，確保公司安全。

5、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)案演練，熟練掌握處理突發(fā)事件的能力。

在車(chē)輛管理方面，將采取以下措施：

1、嚴(yán)格執(zhí)行HSE手冊(cè)中關(guān)于車(chē)輛的簽批、維修手續(xù)，做到申請(qǐng)、申批、派車(chē)三套手續(xù)健全。全年舉辦1-2次道路交通安全培訓(xùn)班。

2、節(jié)假日嚴(yán)格執(zhí)行“三交一封”制度，避免因公車(chē)私用造成的任何事故。

3、加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的安全行車(chē)教育，定期召開(kāi)安全行車(chē)會(huì)議，通過(guò)交通事故警示教育、事故案例分析，增強(qiáng)司機(jī)的安全行車(chē)意識(shí)。與司機(jī)簽訂《公務(wù)車(chē)輛安全運(yùn)行責(zé)任書(shū)》、《汽車(chē)安全承包書(shū)》。

4、嚴(yán)格掌握司機(jī)每日行車(chē)時(shí)間、路線，對(duì)于連續(xù)行車(chē) 時(shí)間較長(zhǎng)的司機(jī)，采取換駕的方式，進(jìn)行休息，避免因疲勞駕駛造成交通事故。

5、在大風(fēng)、雨、雪等惡劣天氣下，非重要情況，限制車(chē)輛出行。

6、定期對(duì)車(chē)輛技術(shù)狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

7、加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的入庫(kù)管理，對(duì)于每日下班后外出未歸的車(chē)輛，要查明未歸原因。

在住房公積金管理方面，將采取以下措施：

1、加強(qiáng)對(duì)職工住房公積金繳納工作的監(jiān)督、檢查，嚴(yán)格住房公積金三方簽字、二人以上繳存制度。

2、每月及時(shí)與地方公積金管理部門(mén)核對(duì)職工住房公積金帳戶(hù)金額，確保職工公積金帳戶(hù)金額的準(zhǔn)確與安全。

3、每半年對(duì)職工住房公積金繳納情況進(jìn)行公示，接受職工群眾監(jiān)督。

4、完善各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，便于員工查詢(xún)、掌握個(gè)人公積金帳戶(hù)金額。

在費(fèi)用管理方面，將采取以下措施：

1、水、電費(fèi)

對(duì)公司月用水、電量定期進(jìn)行檢查，并與上年同期對(duì)比，若出現(xiàn)月用水、電量與上年同期用水、電量增加較大的現(xiàn)象，及時(shí)與地方相關(guān)部門(mén)核對(duì)，查明原因。制定提示牌，做好節(jié)約用水、用電宣傳工作，避免長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈現(xiàn)象。定期對(duì) 用水、用電情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按制度嚴(yán)肅處理。

2、車(chē)輛費(fèi)用

每部車(chē)輛的費(fèi)用嚴(yán)格控制在年度預(yù)算之內(nèi)，超支自付，并與本人業(yè)績(jī)合同掛鉤。

3、差旅費(fèi)

對(duì)于超出天數(shù)的出差費(fèi)用和未經(jīng)請(qǐng)示的出差費(fèi)用一律不予報(bào)銷(xiāo)。對(duì)于預(yù)出差人員如已有公司人員在出差地或要到出差地盡量代辦業(yè)務(wù)。到省公司公務(wù)出差，需要住宿的一律就住省公司培訓(xùn)中心；能當(dāng)天辦結(jié)的事情，必須當(dāng)天辦結(jié)，盡量節(jié)約住宿費(fèi)用。

4、招待費(fèi)

招待費(fèi)實(shí)行限額管理，部門(mén)招待費(fèi)主要用于上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)口檢查工作，對(duì)外協(xié)調(diào)工作支出，及經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的餐費(fèi)。在出差期間不報(bào)銷(xiāo)招待費(fèi)，如有特殊情況向分公司主要領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可報(bào)銷(xiāo)。

5、辦公費(fèi)

部室電腦顯示屏保持關(guān)閉狀態(tài)，打印機(jī)保持關(guān)機(jī)狀態(tài)，隨用隨開(kāi)；部門(mén)文件、通知等通過(guò)辦公自動(dòng)化發(fā)給各單位、各部門(mén)，以節(jié)約紙張；對(duì)打印紙采取雙面使用。

6、電話(huà)費(fèi)

費(fèi)用分解到各部電話(huà)及個(gè)人，采取超支自負(fù)，即誰(shuí)超支、誰(shuí)負(fù)責(zé)的方法。

第二篇：社區(qū)綜合服務(wù)中心半年總結(jié)

XX社區(qū)綜合服務(wù)中心年中總結(jié)

2014年1月—6月，XX社區(qū)綜合服務(wù)中心在高埗鎮(zhèn)社會(huì)事務(wù)辦、XX村村委會(huì)、東莞市樂(lè)雅社會(huì)工作服務(wù)中心及督導(dǎo)的殷切指導(dǎo)和大力支持下，XX社區(qū)綜合服務(wù)中心各項(xiàng)工作順利開(kāi)展，并在去年的服務(wù)基礎(chǔ)上有所改善，中心取得初步的工作成效，現(xiàn)將半年的工作情況匯報(bào)如下：

一、中心團(tuán)隊(duì)管理情況。

1.團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀。

目前XX社區(qū)綜合服務(wù)中心共有工作人員6名，按規(guī)定設(shè)置中心主任一名，中心社工一名，社區(qū)助理四名。中心截至今年6月份，工作人員穩(wěn)定，離職率為零。

2.團(tuán)隊(duì)管理現(xiàn)狀。

（1）良好的團(tuán)隊(duì)溝通環(huán)境。中心比較重視團(tuán)隊(duì)之間的溝通，每周定期開(kāi)展周例會(huì)，在周例會(huì)中不僅僅討論和解決有關(guān)工作方面的問(wèn)題，同時(shí)在中心一些問(wèn)題上采取團(tuán)隊(duì)討論決定。在對(duì)待中心建設(shè)的問(wèn)題上或工作方案上，甚至中心細(xì)小的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)成員都可以互相提出意見(jiàn)，采取由團(tuán)隊(duì)決定去執(zhí)行。

（2）互相信任的合作氣氛。中心由以往獨(dú)立開(kāi)展工作的模式轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)合作的工作模式，即服務(wù)由至少兩名工作人員共同去完成，團(tuán)隊(duì)成員可以協(xié)助服務(wù)負(fù)責(zé)人完成，通過(guò)團(tuán)隊(duì)模式去工作，可以減少工作人員由于自信心不足而影響服務(wù)效果，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中可以協(xié)助服務(wù)對(duì)象的秩序以及提出一些意見(jiàn)，反饋觀察的信息，以便反思。

（3）明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)就是把完善中心的各項(xiàng)服務(wù)，今年的目標(biāo)，規(guī)范好中心各項(xiàng)的管理制度，引導(dǎo)好居民在中心的規(guī)范指引，同時(shí)建立好志愿服務(wù)組織，為明年中心的評(píng)估查漏補(bǔ)缺，盡快完善中心的基礎(chǔ)建設(shè)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

（4）內(nèi)外部有力的支持。中心團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的發(fā)展，離不開(kāi)高埗鎮(zhèn)政府及XX村委會(huì)給予的支持，政府部門(mén)人員常通過(guò)電話(huà)或QQ咨詢(xún)中心的工作情況，并給予一些意見(jiàn)指導(dǎo)，村委會(huì)提供物資方面的幫助和管理上的指導(dǎo)。另外來(lái)自機(jī)構(gòu)層面和督導(dǎo)助理定期到中心進(jìn)行指導(dǎo)工作，督導(dǎo)每月開(kāi)展的培訓(xùn)和督導(dǎo)，這些外部的支持都能穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)和提升團(tuán)隊(duì)的能力，還有來(lái)自團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員的互相支持，都能有力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧發(fā)展。

二、工作成效。

（一）服務(wù)開(kāi)展情況。

服務(wù)指標(biāo)完成情況。截止到6月31日，中心共開(kāi)展活動(dòng)42場(chǎng)，小組34節(jié)，建檔10 個(gè)，個(gè)案1個(gè)，咨詢(xún)探訪215人次，半年中心總參訪人數(shù) 3940人次。從服務(wù)數(shù)據(jù)上看，活動(dòng)指標(biāo)能夠完成指標(biāo)，小組勉強(qiáng)達(dá)到，但在個(gè)案服務(wù)及建檔工作上還不能達(dá)標(biāo)，需要在下半年在個(gè)案及建檔服務(wù)上需要努力。

（二）服務(wù)分析。

1.積極走訪，強(qiáng)化社區(qū)關(guān)系的建立。社工開(kāi)展社區(qū)探訪是開(kāi)展服務(wù)的基礎(chǔ)，自開(kāi)展服務(wù)以來(lái)，XX社區(qū)中心都比較重視對(duì)社區(qū)居民的探訪工作，社工探訪的對(duì)象主要為社區(qū)的低保戶(hù)、老年人、殘疾人、單親家庭、患病居民等弱勢(shì)群體，同時(shí)也包括一般居民。通過(guò)社區(qū)探訪，工作人員與村民建立了良好的關(guān)系，也能掌握到部分村民的基本生活信息，建立對(duì)居民的服務(wù)檔案。對(duì)存在服務(wù)需求的居民，采取個(gè)案或小組等服務(wù)，協(xié)助居民解決困難。社工在開(kāi)展社區(qū)探訪的過(guò)程中也向居民宣傳中心的服務(wù)，在探訪中表現(xiàn)出誠(chéng)懇的服務(wù)精神讓更多的居民認(rèn)可社工。

2.重視服務(wù)對(duì)象的需求。中心工作人員前期的社區(qū)探訪，一方面與社區(qū)居民建立良好的社區(qū)關(guān)系，另一方面是掌握居民對(duì)中心服務(wù)的需求。經(jīng)過(guò)工作人員前期的調(diào)查掌握大部分居民的服務(wù)需求。中心開(kāi)展的服務(wù)內(nèi)容對(duì)于服務(wù)對(duì)象具有適切性，同時(shí)更能取得良好的服務(wù)效果。根據(jù)XX村的特色情況，中心主要服務(wù)對(duì)象時(shí)青少年群體和老年人群體，而老年人多數(shù)是在健康、社交、娛樂(lè)方面的需求性比較大，工作人員提供服務(wù)時(shí)，需要根據(jù)群體的不同需求進(jìn)行規(guī)劃，特別是在個(gè)案方面，服務(wù)對(duì)象的需求更加多樣化。工作人員在開(kāi)展小組及社區(qū)活動(dòng)時(shí)，需要在服務(wù)類(lèi)型創(chuàng)新上去切合服務(wù)對(duì)象的需求，更能為服務(wù)對(duì)象接受。中心工作人員所開(kāi)展的小組及服務(wù)，都應(yīng)要了解服務(wù)對(duì)象的需求后才針對(duì)性實(shí)施。

3.常規(guī)服務(wù)穩(wěn)定化及多樣化。目前中心所開(kāi)展的老年人“高血壓常規(guī)服務(wù)”、老年人手指操常規(guī)服務(wù)及青少年四點(diǎn)半學(xué)堂已經(jīng)穩(wěn)定化，滿(mǎn)足有健康需求的老年人及外來(lái)務(wù)工人員子女的放學(xué)后監(jiān)管問(wèn)題。但隨著更多的老年人到中心，所提出的需求不僅僅在健康方面，也體現(xiàn)在娛樂(lè)休閑方面，工作人員在原來(lái)的基礎(chǔ)上增加老年人手工興趣的常規(guī)服務(wù)。青少年方面在周末方面規(guī)劃滿(mǎn)足青少年在娛樂(lè)休閑、同輩交往、知識(shí)學(xué)習(xí)、興趣培養(yǎng)方面的歡樂(lè)學(xué)堂，定期播放兒童電影、開(kāi)展體育類(lèi)型的興趣小組、廚藝興趣系列活動(dòng)等。中心已經(jīng)在常規(guī)服務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的同時(shí)，不斷去創(chuàng)新和豐富常規(guī)服務(wù)，滿(mǎn)足不同居民需求的多元化。

4.專(zhuān)業(yè)服務(wù)主題化和系列化。由于團(tuán)隊(duì)人員的非專(zhuān)業(yè)性，在提供居民專(zhuān)業(yè)性服務(wù)上有所欠缺，特別是小組服務(wù)方面不僅僅存在數(shù)量上的不足，也明顯存在質(zhì)方面的提升，服務(wù)的成效不大。中心經(jīng)過(guò)前期的摸索，在原來(lái)服務(wù)的規(guī)劃上形成一些主題式服務(wù)和系列性服務(wù)，如先通過(guò)開(kāi)展系列的親子興趣小組或活動(dòng)，逐漸吸引一些家庭參與中心服務(wù)，逐漸提供親子在溝通、教育方面的服務(wù)，也在利用一些節(jié)日開(kāi)展不同目標(biāo)方面的主題化活動(dòng)，如利用母親節(jié)開(kāi)展的親子小組和青少年感恩教育活動(dòng)等等。

（二）與用人單位溝通情況。

1.定期與不定期進(jìn)行工作匯報(bào)。中心在與用人單位及政府溝通時(shí)，每月都會(huì)定期提交相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)及工作簡(jiǎn)報(bào)、月工作總結(jié)和計(jì)劃等方面的資料，供用人單位和政府部分監(jiān)督，做到及時(shí)溝通。也有不定期通過(guò)郵箱、電話(huà)向政府部門(mén)匯報(bào)中心工作情況。在與村委會(huì)溝通，更多的采用不定期的溝通模式，向村委會(huì)咨詢(xún)有關(guān)中心開(kāi)放時(shí)間、中心硬件提供、中心宣傳等方面的意見(jiàn)，特別在中心開(kāi)放時(shí)問(wèn)題上，多次與村委會(huì)進(jìn)行溝通和討論，也在中心硬件購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題上尋找村委會(huì)的支持，做到主動(dòng)溝通。

2．多形式、多渠道保持與政府和村委會(huì)的溝通。除前面提到的定期與不定期的在時(shí)間方面不同的溝通外，在與政府部門(mén)和村委會(huì)等用人單位溝通，有通過(guò)文字描述、資料呈現(xiàn)、口頭溝通等不同形式與用人單位進(jìn)行溝通。也有面對(duì)面、電話(huà)溝通、QQ聯(lián)系、微博互動(dòng)等多渠道的與政府用人單位保持聯(lián)系。

（三）中心資源整合。

1.積極運(yùn)用政府部分及村委會(huì)官方資源。

中心在利用外界資源方面表現(xiàn)不足，較多的依靠政府部門(mén)及村委會(huì)人力及物力方面的資源，通常體現(xiàn)在村委會(huì)在中心硬件方面的支持。中心也在積極與村委會(huì)的溝通，逐漸完善對(duì)中心硬件設(shè)施方面的不足。

2.開(kāi)始尋求企業(yè)、社會(huì)團(tuán)隊(duì)等民間資源。

中心開(kāi)展服務(wù)以來(lái)，較少接觸外面社會(huì)資源特別是利用企業(yè)及民間資源方面，在社區(qū)資源整合方面需要加大力量，需要尋求企業(yè)及民間的資源協(xié)助中心未來(lái)發(fā)展需要，更多整合資源滿(mǎn)足居民需要。

3.較多在社工同行內(nèi)尋求資源的鏈接和合作。

（四）宣傳推廣。

1.內(nèi)外結(jié)合的宣傳方式宣傳。

2.多渠道、多方式的宣傳方式。

三、中心主要存在問(wèn)題

1.工作人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力有待提升。

中心目前大部分工作人員非社工專(zhuān)業(yè)出身，而在提供社區(qū)服務(wù)的過(guò)程中難以短時(shí)間內(nèi)提供專(zhuān)業(yè)或相關(guān)有成效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

2.常規(guī)服務(wù)內(nèi)容不夠豐富，形式單一

中心常規(guī)服務(wù)包括老年人血壓測(cè)量、老年人手工興趣、青少年四點(diǎn)半學(xué)堂，而這些常規(guī)的服務(wù)未能滿(mǎn)足社區(qū)居民的需求，內(nèi)容仍需豐富和進(jìn)行創(chuàng)新，滿(mǎn)足不同群體的需求。

3.社會(huì)資源利用率尚需提升

中心目前服務(wù)的開(kāi)展全依靠機(jī)構(gòu)及政府、村委提供的資源，而人力資源上也是依靠中心僅有的6名工作人員，社會(huì)資源的整合及志愿者隊(duì)伍建立和合作存在不足

4.硬件配備不足，知名度有待提升

中心在硬件配置方面仍不足，比如投影儀、空調(diào)、風(fēng)扇、投影儀等方面的硬件存在空缺。由于中心成立時(shí)間不長(zhǎng)，多數(shù)居民對(duì)中心尚不了解，很多時(shí)候中心舉辦的活動(dòng)沒(méi)辦法讓更多居民知曉，影響了居民的參與度，未來(lái)中心將通過(guò)社區(qū)外展宣傳、持續(xù)性的入戶(hù)探訪，推廣中心功能及服務(wù)，提升中心知名度。

四、工作反思及工作展望。

1.加強(qiáng)工作人員能力建設(shè)，提升服務(wù)水平。

中心目前工作人員大部分缺乏專(zhuān)業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，且非社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，一方面需要繼續(xù)保持中心工作人員的穩(wěn)定性，另一方面需要在培養(yǎng)和提升工作人員專(zhuān)業(yè)能力建設(shè)，特別是增加中心工作人員的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)交流，逐步提升社區(qū)助理的服務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平。2.拓展宣傳渠道，提升中心對(duì)外知名度。

由于中心所處的地域人員較少，所在村戶(hù)籍人數(shù)不多，平日來(lái)訪中心的人流量不大，且中心剛成立不足一年，造成大部分居民仍然對(duì)中心不夠熟悉，中心在開(kāi)展服務(wù)時(shí)在宣傳工作也比較窄，造成中心目前知名度低下。未來(lái)中心需要注重在宣傳工作加大力度，比如在中心內(nèi)部宣傳中心的各項(xiàng)功能室及服務(wù)成效展示，在外部注重服務(wù)的宣傳及媒體的報(bào)道，積極走訪社區(qū)，向居民宣傳中心，采取多渠道、多方式盡量做好宣傳工作。

3.豐富常規(guī)服務(wù)，重點(diǎn)拓展特色服務(wù)。

中心半年以來(lái)，在常規(guī)服務(wù)方面仍然是老年人的健康常規(guī)服務(wù)及手工服務(wù)，青少年的四點(diǎn)半學(xué)堂常規(guī)服務(wù)，常規(guī)服務(wù)形式比較單一，不能吸引居民的興趣。另一方面在專(zhuān)業(yè)服務(wù)上，舉辦的較多是社區(qū)活動(dòng)，且是娛樂(lè)活動(dòng)較多，在專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題解決、預(yù)防及發(fā)展上存在不足，中心沒(méi)有形成特色的服務(wù)來(lái)吸引居民的參與，未來(lái)的工作方向需要在穩(wěn)定的服務(wù)基礎(chǔ)上，一方面提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)，另一方面可以根據(jù)本村特點(diǎn)拓展中心特色服務(wù)。

4.整合社會(huì)資源，完善服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。

中心半年的工作大多集中在完善各項(xiàng)制度及服務(wù)，而在資源的鏈接上沒(méi)有拓展，中心資源鏈接能力較弱，集中表現(xiàn)在志愿者服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)方面，目前還沒(méi)能建立一支比較穩(wěn)定的中心志愿者隊(duì)伍，協(xié)助中心開(kāi)展服務(wù)。未來(lái)的工作重點(diǎn)也需要解決志愿者隊(duì)伍建設(shè)方面及社區(qū)資源整合方面。

5.總結(jié)社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并形成本土特色建設(shè)。

下半年的工作需要在總結(jié)上半年的工作經(jīng)驗(yàn)，找出中心建設(shè)及服務(wù)上的不足，逐步改正且完善。而長(zhǎng)期的目標(biāo)是要結(jié)合本地的特色形成自己的服務(wù)特色。

第三篇：電力客戶(hù)服務(wù)中心綜合總結(jié)

電力客戶(hù)服務(wù)中心個(gè)人年終總結(jié)

來(lái)源：（58.com）發(fā)布時(shí)間：2009-05-07

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

（1）與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

（2）在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是?一卡通?，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)?銀行交易卡?。

（3）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：

可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話(huà)不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶(hù)提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

區(qū)供電分局客服中心主任述職報(bào)告

在**電力局和**各級(jí)的支持下，本人黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，黨風(fēng)廉政建設(shè)的規(guī)定和文件精神，以和十七屆四中為，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，帶領(lǐng)**供電分局客戶(hù)服務(wù)中心全體員工，以“電力春風(fēng)行動(dòng)”和“企業(yè)服務(wù)年”活動(dòng)為載體，推行舉措優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)，了“**市滿(mǎn)意基層站所”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。一年，本人分局中心工作，自身的黨性修養(yǎng)和廉潔奉公意識(shí)，遵紀(jì)守法，秉公辦事，現(xiàn)述職述廉：

一、關(guān)于廉潔自律：

1、廉政素質(zhì)，筑牢防腐防線。

廉政學(xué)習(xí)，廉政素質(zhì)是廉政建設(shè)的基礎(chǔ)。2009年，本人學(xué)習(xí)和個(gè)人自學(xué)的，了廉政理論和廉政案例學(xué)習(xí)，廉潔意識(shí)，防腐拒變能力。學(xué)理論，注重把廉政建設(shè)理論學(xué)習(xí)同政治理論學(xué)習(xí)有機(jī)起來(lái)，營(yíng)造濃厚學(xué)習(xí)，搞活學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)范圍，學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)了和十七屆四中，對(duì)新《黨章》、《共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《共產(chǎn)黨監(jiān)督條例（試行）》、《干部廉潔自律七項(xiàng)要求》等黨規(guī)黨紀(jì)了原原本本的再學(xué)習(xí)，了黨風(fēng)廉政建設(shè)的理論素質(zhì)；學(xué)案例，吸取教訓(xùn)，查找廉潔自律弱點(diǎn)和腐敗危險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)而的，防范，防腐拒變的性和性，認(rèn)識(shí)到了廉政建設(shè)的性，廉潔自律的必要性和違紀(jì)的危害性，了在新下拒腐防變的能力；學(xué)先進(jìn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)典型事跡，學(xué)習(xí)在糖衣炮彈的侵蝕下立場(chǎng)，堅(jiān)定信念的崇高精神，學(xué)習(xí)不懼利誘，兩袖清風(fēng)的高風(fēng)亮節(jié)。對(duì)的學(xué)習(xí)，的廉潔意識(shí)，廉潔信念，堅(jiān)定政治理想，筑牢廉潔防線。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，廉政工作。

**供電分局客戶(hù)服務(wù)中心擔(dān)負(fù)整個(gè)**的高壓專(zhuān)變報(bào)裝工作。**經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)高壓報(bào)裝迅猛，本中心每日需與各式各樣的客戶(hù)溝通、交流。面對(duì)環(huán)境，本人更應(yīng)該嚴(yán)于律己，堅(jiān)決抵制腐朽誘惑。在有權(quán)左右的利益關(guān)系的時(shí)候，廉潔自律，自覺(jué)既不借集體的利益去換取個(gè)人的私利，也不拿手中之權(quán)亂搞以權(quán)謀私，而是反思產(chǎn)生的根源，然后付諸實(shí)踐，把更多的精力用在如何服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)上去。

3、辦事程序公開(kāi)化，自覺(jué)社會(huì)和的監(jiān)督。

在外部，中心營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置意見(jiàn)簿，的監(jiān)督和舉報(bào)。并設(shè)立主任接待日，為客戶(hù)用電的咨詢(xún)并對(duì)我中心的批評(píng)和指正；在內(nèi)部，帶頭民主制原則，按程序辦事，大事商量、小事通氣，在征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，中心的每一項(xiàng)工作。并在營(yíng)業(yè)大廳將中心的職能任務(wù)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)、辦事程序、電價(jià)電費(fèi)等逐一明示，社會(huì)監(jiān)督，自覺(jué)權(quán)力和義務(wù)相、職能和服務(wù)相。

二、關(guān)于本職工作：，本人和中心全體員工，工作，為**“一城四區(qū)”建設(shè)優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。本人2009年主要工作情況匯報(bào)：

1、工程業(yè)擴(kuò)和公建項(xiàng)目服務(wù)工作，“企業(yè)服務(wù)年”和“電力春風(fēng)行動(dòng)”。，**區(qū)范圍內(nèi)工程、民生工程相繼上馬，如溫福電氣化鐵路11910千伏安專(zhuān)線工程、**火車(chē)南站2500千伏安專(zhuān)線工程、**大學(xué)增容工程、**中學(xué)民族部2500千伏安配電工程等。本中心在日常繁重工作質(zhì)量的，對(duì)工程，開(kāi)辟綠色通道，流程進(jìn)度，克難攻堅(jiān)，了上述工程的供電，為民生工程的助了一臂之力。

電氣化鐵路建設(shè)的配套供電工程是我中心工作的重中之重，鐵路建設(shè)進(jìn)度，內(nèi)外部，克服，為鐵路指揮部及各施工報(bào)裝的臨時(shí)變壓器全程服務(wù)，暢通流程，快馬加鞭，使報(bào)裝的平均流程周期僅為兩周，最短僅為四天。截至10月1日**火車(chē)南站開(kāi)通前，我中心共鐵路建設(shè)臨時(shí)用電報(bào)裝31戶(hù)，容量17365千伏安；鐵路永久用電報(bào)裝2戶(hù)，容量14410千伏安，為鐵路**南站的開(kāi)通了保障。的“電力春風(fēng)行動(dòng)”精神，服務(wù)意識(shí)，在森馬集團(tuán)、強(qiáng)強(qiáng)集團(tuán)、阿外樓度假村、亨哈集團(tuán)的用電報(bào)裝過(guò)程中，我中心上門(mén)服務(wù)，以客戶(hù)需求為向?qū)?，為客?hù)用電量體裁衣，以?xún)?yōu)質(zhì)、、金牌的服務(wù)了承諾，為企業(yè)的發(fā)展了的供電服務(wù)保障，構(gòu)筑起的供電、用電環(huán)境，受到了企業(yè)客戶(hù)的評(píng)價(jià)，助推了**經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2、監(jiān)督，管理責(zé)任考核。

本人制定了客服中心2009年經(jīng)濟(jì)責(zé)任制二次考核辦法，此考核辦法包括中心安全生產(chǎn)管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理、精神文明及黨風(fēng)廉政建設(shè)等三個(gè)，在精神文明及黨風(fēng)廉政建設(shè)上下文章。一注意管理，措施，使管理有章可循、有據(jù)可依；另一。平時(shí)工作，按制度規(guī)定、按量化任務(wù)考核和實(shí)施獎(jiǎng)懲。

3、密切，百姓，社會(huì)責(zé)任。，本人在帶領(lǐng)中心人員工作任務(wù)的，不忘肩上承擔(dān)的為社會(huì)做、獻(xiàn)愛(ài)心的責(zé)任，關(guān)愛(ài)百姓、關(guān)注來(lái)電力企業(yè)的社會(huì)形象。

本人總是以身作則，率先垂范，帶頭“慈善一日捐”活動(dòng)。愛(ài)心扶貧工作，6月12日，正值炎炎夏日，本人與中心工作人員為潘橋鎮(zhèn)特困戶(hù)李客松送去夏令用品，帶去了電力職工的溫暖關(guān)愛(ài)。，深切關(guān)注客戶(hù)的用電，客戶(hù)的用電安全和環(huán)境美觀，破舊的電表箱和私拉亂接線路，組織人員現(xiàn)場(chǎng)和清理，受到了老百姓的好評(píng)。，本人做了工作，了，但也有的地方，如個(gè)人理論學(xué)習(xí)，組織員工學(xué)習(xí)廉潔自律的學(xué)習(xí)等等。在今后的工作中，本人要向先進(jìn)的學(xué)習(xí)，向的要求看齊，黨和公司系統(tǒng)關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的和要求，教育、機(jī)制、監(jiān)督，以創(chuàng)新務(wù)實(shí)的工作，**供電分局客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和黨風(fēng)廉政工作更上新。

一、2010年上半年工作具體開(kāi)展情況

在公司整體部署和客戶(hù)服務(wù)中心總體工作思路的正確指引下，營(yíng)業(yè)廳上半年較好的完成了各項(xiàng)工作，指標(biāo)完成情況、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等也取得了可喜的成績(jī)，下面將營(yíng)業(yè)廳上半年的工作具體總結(jié)如下：

（一）指標(biāo)完成情況

1、業(yè)擴(kuò)指標(biāo)完成情況

（1）截止6月20日，受理高低壓報(bào)裝74戶(hù)，容量28266 KVA(KW)，受理各類(lèi)變更用電288戶(hù)，完成高低壓發(fā)電48戶(hù)，容量112094 KVA(KW)。

（2）截至6月20日：累計(jì)平均接電時(shí)間；0.0228天/KVA，累計(jì)結(jié)存率；10.32%；注銷(xiāo)率；33.75%。累計(jì)報(bào)裝結(jié)存 117戶(hù)、容量 20870 KVA(KW)（含手工上賬結(jié)存）

2、電費(fèi)指標(biāo)完成情況

（1）截止6月20日，累計(jì)實(shí)收電費(fèi)204504170.85元，電費(fèi)回收率100%，收取違約金12924.60元、違約使用電費(fèi)：64407.63元，完成電費(fèi)雙結(jié)零。

（2）累計(jì)卡表售電725筆，金額：463104.84元，紅外售電66筆，售電金額：76959.12元。

（3）累計(jì)收取預(yù)收電費(fèi)17戶(hù)，金額481050元。

（二）業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況

1、所做的具體工作

（1）電費(fèi)柜臺(tái)受理柜臺(tái)咨詢(xún)2440戶(hù)，電話(huà)咨詢(xún)5696戶(hù)，完成柜臺(tái)的銀行同城委托收款付款方式的變更，保障了電費(fèi)的順利回收，為月末結(jié)零創(chuàng)造有力條件。完成每月與財(cái)務(wù)處賬務(wù)的交接，完成憑證管理和欠費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，完成每月的欠費(fèi)上報(bào)并及時(shí)與各個(gè)供電所進(jìn)行溝通，電費(fèi)回收率100%。，完成電費(fèi)數(shù)據(jù)整理289條，完成其他臨時(shí)性工作。

（2）業(yè)擴(kuò)柜臺(tái)累計(jì)受理電話(huà)咨詢(xún)3126個(gè)，柜臺(tái)咨詢(xún)534戶(hù)，完成資產(chǎn)移交5戶(hù)，移交資金約1153萬(wàn)元，完成業(yè)擴(kuò)數(shù)據(jù)整理89條，營(yíng)銷(xiāo)處派發(fā)各類(lèi)任務(wù)單1504戶(hù)，完成其他臨時(shí)性工作。

（3）完成對(duì)供電所營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等各種電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)指導(dǎo)，加大了與供電所的業(yè)務(wù)溝通，幫助供電所解決了一些難度較大的客戶(hù)咨詢(xún)，保障了公司利益和客戶(hù)利益不受損失。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作所取得的成績(jī)

注培養(yǎng)重提高員工的思想意識(shí)、大局意識(shí)。自推出“六個(gè)一”服務(wù)舉措以來(lái)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在日常工作的首位，根據(jù)今年的氣候特點(diǎn)，天氣變化異常等情況，為滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，力爭(zhēng)把貼心服務(wù)送到客戶(hù)身邊，努力打造營(yíng)業(yè)廳品牌服務(wù)形象，特推出了“營(yíng)業(yè)廳溫馨提示”“今日天氣情況”“電話(huà)貼心提示”“為客人進(jìn)行引領(lǐng)介紹服務(wù)”等特色服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的回訪，得到了廣大電力客戶(hù)的一致認(rèn)可，取得較好成效。上半年，營(yíng)業(yè)廳共收到意見(jiàn)簿表?yè)P(yáng)3起，客戶(hù)口頭表?yè)P(yáng)十余次，95598電話(huà)表?yè)P(yáng)1次，錦旗2面。

3、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的班組管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

為加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的班組管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，把窗口班組打造成業(yè)務(wù)一流、服務(wù)一流、管理一流、人才一流、業(yè)績(jī)一流的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，我們加大了營(yíng)業(yè)廳的日常管理工作，重新制定了營(yíng)業(yè)廳日常管理制度，并組織班組人員認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)，同時(shí)為提升工作人員的整體素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、禮儀規(guī)范服務(wù)等各項(xiàng)技能，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。周一晨會(huì)后，利用5分鐘的時(shí)間，針對(duì)服務(wù)禮儀其中的一項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格按照禮儀服務(wù)規(guī)范進(jìn)行演練，達(dá)到禮儀服務(wù)規(guī)范化。周四早晨，利用上班前20分鐘的時(shí)間，組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，針對(duì)電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)及政策法規(guī)逐一開(kāi)展，力爭(zhēng)培訓(xùn)一項(xiàng)掌握一項(xiàng)，業(yè)務(wù)范圍不留死角，組織過(guò)程不走形式，在營(yíng)業(yè)廳形成了比學(xué)趕幫超的學(xué)習(xí)氣氛。

4、以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī) 打造服務(wù)品牌形象

以青年文明號(hào)創(chuàng)建為契機(jī)，積極組織青年團(tuán)員、入黨積極分子參加公司黨、團(tuán)委組織的植樹(shù)、北京市電力公司紅色歌曲大賽、慶源打工子弟學(xué)校特色黨課、助老扶殘等各種有意義活動(dòng)，使?fàn)I業(yè)廳充滿(mǎn)生機(jī)與活力，工作人員不僅服務(wù)于廣大電力客戶(hù)，更是走出去為社會(huì)做出有意義的事情，為提高公司的整體形象，打造一流服務(wù)品牌做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn) 三）工作中存在的不足與困難

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度有待提高

在上半年的5次明察暗訪中，示范窗口客戶(hù)滿(mǎn)意度有四次排名靠后，成績(jī)不理想，影響了公司的整體服務(wù)形象。雖然暗訪人員有時(shí)對(duì)客戶(hù)調(diào)查的并不是來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度有失公允，但大廳服務(wù)人員的思想意識(shí)、大局觀念還有所欠缺，沒(méi)有從思想上認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題。今后在加強(qiáng)窗口運(yùn)營(yíng)管理、內(nèi)外部環(huán)境管理、物品設(shè)施管理、服務(wù)人員行為規(guī)范等方面的同時(shí)，注重提高職工的思想意識(shí)和大局意識(shí)，轉(zhuǎn)變思想觀念，提高服務(wù)行為規(guī)范，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)每次明察暗訪結(jié)果，查找不足、分析失分的原因并逐項(xiàng)認(rèn)真整改，為提高暗訪排名和客戶(hù)滿(mǎn)意度奠定基礎(chǔ)。

2、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)有待提高

工作人員中，參加工作時(shí)間長(zhǎng)短不一，有剛參加工作不到一年的新人，也有從其他崗位上調(diào)來(lái)的跨專(zhuān)業(yè)人員和即將退休的老師傅；有技能高級(jí)工，也有沒(méi)有參加過(guò)技能鑒定人員，所以，員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)良莠不齊，存在辦理業(yè)務(wù)時(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺，相關(guān)政策掌握不夠、給用戶(hù)解釋含糊不清、引導(dǎo)錯(cuò)誤等，影響了業(yè)務(wù)水平的發(fā)揮，在用戶(hù)面前凸顯不出工作人員的綜合素質(zhì)和辦事能力，使工作人員的形象受損。今后，營(yíng)業(yè)廳要注重提高工作人員業(yè)務(wù)水平和綜合辦事能力，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀規(guī)范等的培訓(xùn)，老員工帶動(dòng)新員工，讓老員工起到傳、幫、帶的作用，共同進(jìn)步。

3、工作中存在的困難

在各項(xiàng)工作中，都能?chē)?yán)格按照公司整體部署和客戶(hù)服務(wù)中心的總體安排進(jìn)行，但在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面存在一定困難。原因是，營(yíng)業(yè)廳地理位置較偏僻，辦理電費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)交費(fèi)、開(kāi)票業(yè)務(wù)時(shí)間較集中，業(yè)擴(kuò)工作量較城里比較相對(duì)較小，在每月的明察暗訪過(guò)程中，暗訪人員在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方面，如果沒(méi)有趕上業(yè)務(wù)集中時(shí)間來(lái)暗訪，很難碰上辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，往往等上半小時(shí)也碰不到一兩位，暗訪人員的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)象往往不是辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，而是街頭人員，這些人員來(lái)營(yíng)業(yè)廳是否辦理過(guò)業(yè)務(wù)都是未知數(shù)，所以，滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷有失真現(xiàn)象，不能整體代表客戶(hù)真實(shí)意愿，營(yíng)業(yè)廳提高客戶(hù)滿(mǎn)意度存在一定的難度。

二、下半年的工作思路和工作計(jì)劃

（一）工作思路

1、加強(qiáng)班組建設(shè) 構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)

以業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)到位、宣傳及時(shí)、制度完善、人員和諧、客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，繼續(xù)加強(qiáng)班組建設(shè)，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)。（1）加大對(duì)工作人員的培訓(xùn)力度，在原有培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，隨時(shí)改變培訓(xùn)方式，知識(shí)與趣味相結(jié)合，用通俗易懂的語(yǔ)言，寓教于樂(lè)，使培訓(xùn)不乏味，讓員工在較好的氣氛中完成培訓(xùn)，取得好成效。

（2）進(jìn)一步加強(qiáng)與有業(yè)務(wù)往來(lái)的各處室、各工區(qū)、各班組、各供電所之間的溝通與聯(lián)系，履順業(yè)務(wù)關(guān)系，找出工作重點(diǎn)，使各項(xiàng)工作都能順利開(kāi)展。

（3）加強(qiáng)電費(fèi)違約金的收取工作，對(duì)生成的違約金及時(shí)收取，配合各供電所做好電費(fèi)回收工作。對(duì)客戶(hù)繳納違約金產(chǎn)生的質(zhì)疑做好解釋工作，避免投訴現(xiàn)象發(fā)生，做好預(yù)收電費(fèi)的清退準(zhǔn)備工作。

（4）對(duì)業(yè)擴(kuò)2009-2010年發(fā)電用戶(hù)進(jìn)行自查，并及時(shí)對(duì)問(wèn)題檔案進(jìn)行整改，規(guī)范業(yè)擴(kuò)的檔案管理，對(duì)報(bào)竣工的客戶(hù)資料進(jìn)行詳細(xì)審核，進(jìn)一步規(guī)范報(bào)竣流程，逐步梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各項(xiàng)工作，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝更加規(guī)范化、系統(tǒng)系化。

（5）做好營(yíng)銷(xiāo)處千分量化評(píng)比體系的各項(xiàng)工作，做好對(duì)各所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)起到職能管理作用，力爭(zhēng)把各項(xiàng)工作做到最好，圓滿(mǎn)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

（6）加大宣傳工作的力度，撲捉服務(wù)中的亮點(diǎn)、閃光點(diǎn)，學(xué)會(huì)用照片等詳實(shí)的資料豐富營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)刊內(nèi)容，把營(yíng)業(yè)廳日常的各項(xiàng)工作、員工風(fēng)采、好人好事等展現(xiàn)在大家面前。（7）組織青年團(tuán)員積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，各種競(jìng)賽，組織班組人員爬山、長(zhǎng)走、野炊等有意義的活動(dòng)，活躍班組氣氛，構(gòu)建和諧班組?！白吭皆从谝?，我們是最棒的！” 營(yíng)業(yè)廳制定了自己的團(tuán)隊(duì)口號(hào)。為達(dá)到班組管理規(guī)范化、人員管理人性化、業(yè)務(wù)管理技能化、項(xiàng)目管理精益化的目標(biāo)，我們會(huì)不斷完善營(yíng)業(yè)廳管理制度，制定更好的培訓(xùn)計(jì)劃，使班組管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)走在其他班組的前列。

2、爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得新突破

（1）繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，發(fā)揮班組人員的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，集思廣益，推出客戶(hù)滿(mǎn)意、行之有效的服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)。

（2）提高明察暗訪排名及客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理、環(huán)境管理等各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)制度。營(yíng)業(yè)廳每月制定自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的調(diào)查，做到知己知彼，利用賣(mài)廢品的收入購(gòu)買(mǎi)小禮品，對(duì)配合調(diào)查的客戶(hù)發(fā)放，使此項(xiàng)工作更加人性化。

（3）為提升工作人員的業(yè)務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為，加強(qiáng)班組管理、打造品牌服務(wù)形象，制定詳實(shí)的營(yíng)業(yè)廳“優(yōu)秀服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)方案并付諸實(shí)施。

（4）開(kāi)展我為班組獻(xiàn)一策活動(dòng)，群策群力提高班組優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（二）下半年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)

2、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，貫徹落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各項(xiàng)規(guī)章制度，高度重視“三指定”工作的重要性，從思想上轉(zhuǎn)變觀念，把好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝首道關(guān)。

3、繼續(xù)做好下半年的資產(chǎn)移交工作。

4、做好電費(fèi)回收和結(jié)零、電費(fèi)滯納金的收取工作，禁止工作人員擅自減免滯納金。

5、及時(shí)上報(bào)暫停用戶(hù)的復(fù)裝或銷(xiāo)戶(hù)的明細(xì)上報(bào)工作。

6、做好大MIS上線前的準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

7、做好報(bào)竣資料的審核工作，保證資料齊全準(zhǔn)確。

8、建立激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制，增強(qiáng)員工的動(dòng)力和干勁。

9、做好營(yíng)業(yè)廳日常各項(xiàng)工作，配合其他處室、班組做好臨時(shí)性工作

第四篇：綜合服務(wù)中心2007工作總結(jié)

綜合服務(wù)中心2007工作總結(jié)

綜合服務(wù)中心工作任務(wù)主要是承擔(dān)著單位內(nèi)部的消防安全、供電和供暖等后勤服務(wù)性工作。

一年里，為保證中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，我們完成了以下主要工作：

一、日常供電不間斷，保證網(wǎng)絡(luò)機(jī)房正常運(yùn)轉(zhuǎn)

1.為確保對(duì)地下室教委網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的供電，電工梁硯章積極配合網(wǎng)絡(luò)部，與機(jī)房技術(shù)人員為不影響教委網(wǎng)站正常運(yùn)轉(zhuǎn)，利用夜間零時(shí)至凌晨3時(shí)時(shí)間段，先后三次對(duì)進(jìn)館東西雙路供電網(wǎng)，分別進(jìn)行電路的斷電切換試驗(yàn)。在網(wǎng)絡(luò)機(jī)房原CPU電池組失效新設(shè)備沒(méi)有到位的情況下，正遇到07年我市首次全面啟用高考遠(yuǎn)程電子巡查指揮系統(tǒng)，為防止外線主路突然斷電，采取人工監(jiān)控手動(dòng)切換的應(yīng)急辦法，確保對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房不間斷供電。梁工連續(xù)三天堅(jiān)守在工作崗位上，出色完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。

2.在為中心供電系統(tǒng)加裝避雷防范設(shè)施基礎(chǔ)上。我們?cè)谙奶炖子昙竟?jié)增加了巡查力度，確保供電線路暢通。

3.我們們用三天的時(shí)間為地下室網(wǎng)絡(luò)機(jī)房頂棚更換全部成套的普通及應(yīng)急照明設(shè)備，保證機(jī)房正常照明。

4.年內(nèi)共更換日光燈具150 余只、其它燈泡 50余個(gè)；維修更換禮堂和辦公樓的廁所及走廊照明燈具六套；維修辦公室空調(diào)、修復(fù)禮堂空調(diào)漏水管道等日常維保工作。

二、保證按時(shí)供暖

1.夏季對(duì)本單位的熱力泵站進(jìn)行八年后的首次大檢修、清洗，管道工李春和對(duì)施工各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真監(jiān)督檢查和加壓監(jiān)測(cè)，確保了冬季正常供暖。

2.供暖前期，還分別對(duì)院內(nèi)辦公樓、平房的暖氣管道進(jìn)行常規(guī)的檢查維護(hù)。更換了禮堂男女廁所通往地下室?guī)旆亢碗姽な业匿P漏暖氣管道10余米，徹底解決管道滴漏問(wèn)題。

3.根據(jù)天氣變化，我們單位提前供暖，同時(shí)對(duì)各個(gè)辦公室供暖情況進(jìn)行細(xì)致的巡視檢查。對(duì)三樓部分辦公室暖氣不熱采取了排氣、放水等辦法，保證了職工正常取暖。

4.由于我們單位平房供暖管道陳舊，臨近放假會(huì)議室突然出現(xiàn)其中一路的供暖管道不通，使得室內(nèi)溫度下降，李春和前后兩次采取了不同的辦法進(jìn)行處理，最終得到解決，恢復(fù)了兩路正常供暖，保證了職工們的使用。

三、安全管理落實(shí)責(zé)任，力求實(shí)效

按市、區(qū)文物及消防部門(mén)要求，為迎“兩會(huì)”、“十七大”和創(chuàng)建“奧運(yùn)安全年”我們?yōu)槿媛鋵?shí)安全責(zé)任制，結(jié)合本單位實(shí)際，重新修訂完善了《北京教育網(wǎng)絡(luò)和信息中心災(zāi)害性事故應(yīng)急預(yù)案》和《消防檔案》。

同時(shí)采取了相應(yīng)的措施： 1.組織排查清理安全隱患。

年內(nèi)經(jīng)自查，單位的消防設(shè)施保存完好；滅火器材配備符合規(guī)定，更換及時(shí)；防火、禁煙、人員疏散標(biāo)志明顯；組織人員修剪壓房柿子樹(shù)枝干；清除平房屋頂枯枝落葉及雜草等易燃物，及時(shí)清理安全隱患。2.堅(jiān)持單位安全值班制度和值班記錄。

值班室內(nèi)張貼值班制度和主要單位和相關(guān)人員的通訊聯(lián)系電話(huà)，值班人員認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄，并隨時(shí)進(jìn)行檢查。

3.對(duì)租用房屋的合作單位，提要求查落實(shí)。

提供滅火器材，從文物保護(hù)安全角度提出具體要求，經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出并監(jiān)督限期改正，如：廢棄產(chǎn)品外包裝箱不得長(zhǎng)期堆放，限期處理；舉辦會(huì)議、講座室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；節(jié)假日營(yíng)業(yè)或辦公，要安排專(zhuān)人值班負(fù)責(zé)安全，……要求。

4.抓好煙花爆竹“禁改限”的管理工作。

明確中心的安全主體職責(zé)；在單位周邊設(shè)臵張貼禁放區(qū)的標(biāo)識(shí)；燃放期間加強(qiáng)單位值班力量，24小時(shí)看護(hù)，職工值夜班設(shè)雙崗，領(lǐng)導(dǎo)輪流帶班，并對(duì)前后門(mén)衛(wèi)及夜間巡視人員提出具體要求，分片負(fù)責(zé)，加強(qiáng)院內(nèi)及周邊巡視次數(shù)，杜絕落入院內(nèi)煙花爆竹引起火災(zāi)的發(fā)生。

我們作為市級(jí)文物保護(hù)單位，隨時(shí)都面臨著來(lái)自各方面的檢查，什剎海街道防火辦每月都要對(duì)我們進(jìn)行例行檢查，西城文物委員會(huì)稽查大隊(duì)隨時(shí)突擊抽查。一年里，在部門(mén)同志們的努力下，領(lǐng)導(dǎo)和職工們的支持下，07年我單位在文物防火安全方面檢查結(jié)論均為：驗(yàn)收合格。

四、消防設(shè)施、滅火器材完備

1.檢查維護(hù)現(xiàn)有消防設(shè)施，有計(jì)劃更換、補(bǔ)充滅火器材。2.在消防安全重點(diǎn)部位和公共區(qū)域安臵防火禁煙標(biāo)志。

五、土地房屋普查各項(xiàng)數(shù)據(jù)力求完整準(zhǔn)確

先后按時(shí)認(rèn)真完成“第三次全國(guó)文物普查”、“北京市第四次單位房屋普查”和“北京市學(xué)校（教委所屬機(jī)構(gòu)）用地情況報(bào)表”的統(tǒng)計(jì)填報(bào)工作。這幾次普查填報(bào)的項(xiàng)目多，必填內(nèi)容要求詳細(xì)具體。接手此項(xiàng)工作后，才知道單位業(yè)務(wù)樓至今還沒(méi)有辦理產(chǎn)權(quán)證，樓房各房間面積沒(méi)有任何數(shù)據(jù)記載，為完整準(zhǔn)確完成上報(bào)工作，與趙立云同志一起，僅憑從檔案室調(diào)出當(dāng)年樓房施工圖紙，用直尺對(duì)每個(gè)房間分別進(jìn)行測(cè)量和計(jì)算，將累積數(shù)據(jù)按類(lèi)分別填入報(bào)表。按時(shí)按要求完成了統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。我們所做的這些工作，也為今后在補(bǔ)辦業(yè)務(wù)樓產(chǎn)權(quán)證時(shí)提供現(xiàn)成的參考數(shù)據(jù)。

六、和平門(mén)教委網(wǎng)絡(luò)機(jī)房消防滅火工程手續(xù)完備

受領(lǐng)導(dǎo)委托積極配合教育信息網(wǎng)服務(wù)中心，從安全角度對(duì)和平門(mén)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房改造和增加自動(dòng)滅火設(shè)備的項(xiàng)目工程進(jìn)行監(jiān)督和檢查。1.從防火安全角度上對(duì)施工工程提出要求。

2.以中心名義向市教委上報(bào)《關(guān)于北京教育信息網(wǎng)中心機(jī)房消防改造相關(guān)事宜的請(qǐng)示》。

3.檢查并監(jiān)督工程各項(xiàng)申報(bào)手續(xù)完備情況。

4.施工結(jié)束，檢驗(yàn)由工程項(xiàng)目專(zhuān)家或市級(jí)消防局等單位出據(jù)的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。

七、完成07年房屋改造、修繕工程

1.按照北京市“2008”環(huán)境建設(shè)指揮部辦公室部署，拆除戶(hù)外廣告、規(guī)范牌匾，暑期完成對(duì)門(mén)臉?lè)康沫h(huán)境綜合整治修繕工程。

2.年底完成一號(hào)院西屋、三號(hào)院東配房辦公室內(nèi)的裝修工程。李雁鵬同志從施工材料到整個(gè)施工過(guò)程進(jìn)行了認(rèn)真監(jiān)督檢查，按期交付使用。

八、創(chuàng)收任務(wù)超額完成

年底超額完成中心下達(dá)給部門(mén)的創(chuàng)收任務(wù)

九、08年辦公房屋修繕項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)落實(shí)

向市財(cái)政審計(jì)中心報(bào)審《2008年辦公房屋修繕》預(yù)算報(bào)告和四十余幅照片資料。往返多次，最終審批2008年維修經(jīng)費(fèi) 24萬(wàn)元。

十、其他工作

一年里，我們與綜合管理部，在開(kāi)展和落實(shí)中心各項(xiàng)綜合性業(yè)務(wù)方面，配合默契，工作順暢。

在完成本部門(mén)業(yè)務(wù)之外，還抽出部分人員：

1.參與研究指導(dǎo)部07年“機(jī)器人大賽”的競(jìng)賽器材的籌備工作。

2.暑假期間，參與2007年教育博覽會(huì)教委展區(qū)“機(jī)器人表演”的布展、參展和遠(yuǎn)程教學(xué)部學(xué)歷教育的監(jiān)考等中心工作。

不足和今后努力方向

一年里，經(jīng)我們的努力和付出，較好完成了中心布臵給部門(mén)的各項(xiàng)任務(wù)，但也存在不少遺憾和不足，離領(lǐng)導(dǎo)和職工的要求還有一定距離。

今后，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)自身的思想政治和業(yè)務(wù)理論的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)意識(shí)，加大對(duì)供電、供暖等的日常維護(hù)保養(yǎng)的巡視力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，08年將對(duì)容易出問(wèn)題的供暖系統(tǒng)附屬配件（如：儲(chǔ)水罐電子和物理控制系統(tǒng)）和陳舊“安全疏散”標(biāo)志及“應(yīng)急燈”進(jìn)行徹底更換，努力做好后勤服務(wù)工作，保障中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。

不斷完善內(nèi)部安全保衛(wèi)管理工作。增強(qiáng)與文物、消防等單位的溝通，扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)防火安全的各項(xiàng)工作。

在保障中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的前提下，繼續(xù)做好對(duì)門(mén)臉出租房、禮堂、會(huì)議室的管理、維護(hù)和創(chuàng)收工作。

在今后的日常工作中，希望得到同志們的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)我們有做不到或做得不周到的地方及時(shí)指出，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理。

我們將以實(shí)際行動(dòng)為迎接奧運(yùn)和館慶而努力工作。

綜合服務(wù)中心 2008年2月22日

第五篇：綜合服務(wù)中心工作總結(jié)

綜合服務(wù)中心工作總結(jié)

綜合服務(wù)中心自3月份成立運(yùn)行以來(lái)，在黨工委、管委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“三年行動(dòng)計(jì)劃”目標(biāo)，突出“重大項(xiàng)目突破年”的工作主題，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為主導(dǎo)，以強(qiáng)化質(zhì)量效率為切入點(diǎn)，竭盡全力為項(xiàng)目建設(shè)和企業(yè)發(fā)展做好服務(wù)保障工作。

工作回顧

中心共承接服務(wù)事項(xiàng)366件，辦結(jié)353件，辦結(jié)率為96%，其中注冊(cè)登記類(lèi)259件、建設(shè)規(guī)劃類(lèi)77件、經(jīng)貿(mào)發(fā)展類(lèi)12件、其他類(lèi)5件；辦理14個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)審批流轉(zhuǎn)預(yù)審手續(xù)，其中完成8個(gè)；協(xié)調(diào)桿線遷移、臨時(shí)水電等項(xiàng)目開(kāi)工現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題矛盾36項(xiàng)。

一、完善規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理

一是建立規(guī)章制度。制定了“中心工作人員考核辦法”和“回訪制度”、“例會(huì)制度”等8項(xiàng)管理制度，規(guī)范了服務(wù)行為；實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“服務(wù)承諾制”等4項(xiàng)工作制度，強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；二是規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)征求相關(guān)局辦負(fù)責(zé)人意見(jiàn)，確定了“企業(yè)名稱(chēng)核準(zhǔn)”、“企業(yè)設(shè)立登記”等32項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)并逐項(xiàng)梳理出所需資料清單，編印成辦事須知供服務(wù)對(duì)象參考；三是開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口。設(shè)立“注冊(cè)登記”、“經(jīng)貿(mào)發(fā)展”、“建設(shè)規(guī)劃”等5個(gè)服務(wù)大廳窗口，專(zhuān)職承接服務(wù)事項(xiàng)。

二、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升能力素質(zhì)

一是開(kāi)展上崗培訓(xùn)活動(dòng)。邀請(qǐng)市服務(wù)中心就窗口崗位在紀(jì)律、用語(yǔ)等應(yīng)注意事項(xiàng)方面進(jìn)行上崗培訓(xùn)，同時(shí)針對(duì)工商注冊(cè)等辦理事項(xiàng)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；二是開(kāi)展互講互學(xué)活動(dòng)。由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理助理就各自所熟悉的業(yè)務(wù)進(jìn)行講課培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，并陪同辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，達(dá)到每個(gè)人都能掌握多種業(yè)務(wù)知識(shí)；三是開(kāi)展征求意見(jiàn)活動(dòng)。結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)50個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目和10家重點(diǎn)企業(yè)就服務(wù)情況征求意見(jiàn)。經(jīng)整理，共征求意見(jiàn)16條，如“提高辦事效率”、“企業(yè)服務(wù)專(zhuān)人機(jī)制”等等。針對(duì)意見(jiàn)，中心通過(guò)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、項(xiàng)目負(fù)責(zé)專(zhuān)人制等辦法逐一整改，同時(shí)增加了“門(mén)牌號(hào)申領(lǐng)”等服務(wù)事項(xiàng)。

三、創(chuàng)新工作機(jī)制，提高服務(wù)效率

一是實(shí)行“聯(lián)席會(huì)議制”。由委領(lǐng)導(dǎo)牽頭召集相關(guān)局辦負(fù)責(zé)人召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)推進(jìn)過(guò)程中的重大問(wèn)題和疑難問(wèn)題，共同探討協(xié)商，制定合理解決方案；二是實(shí)行“項(xiàng)目經(jīng)理制”。成立了2個(gè)項(xiàng)目服務(wù)組，聘請(qǐng)了2個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和3個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理助理，專(zhuān)職辦理所接服務(wù)事項(xiàng)。將50個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目掛鉤到每個(gè)項(xiàng)目組，由其負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)的全程推進(jìn)，協(xié)調(diào)解決推進(jìn)過(guò)程中存在的困難問(wèn)題，實(shí)施快捷有效的一對(duì)一跟蹤服務(wù)；三是實(shí)行“服務(wù)例會(huì)制”。召開(kāi)每周一次的項(xiàng)目經(jīng)理碰頭會(huì)和每月一次的中心工作會(huì)議，匯集匯總項(xiàng)目推進(jìn)和事項(xiàng)辦理的進(jìn)度情況，以及項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中遇到的困難問(wèn)題，做到及時(shí)解決和匯報(bào)。

存在問(wèn)題與不足

一、服務(wù)能力有待提高。主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)知識(shí)面還不夠廣，服務(wù)的具體事項(xiàng)程序掌握不清，政策和細(xì)節(jié)把握不透。

二、服務(wù)主動(dòng)性有待加強(qiáng)。主要體現(xiàn)在個(gè)別同志側(cè)重于項(xiàng)目單位要求辦的事辦了，但平時(shí)主動(dòng)與企業(yè)溝通較少，對(duì)企業(yè)實(shí)際情況了解不深不透。

三、服務(wù)大廳作用有待提升。主要體現(xiàn)在企業(yè)辦理相關(guān)事項(xiàng)主要是打電話(huà)或直接到辦公室尋求幫助，在大廳登記和辦理的事務(wù)不多。

工作打算

下一年年，中心將緊緊圍繞“項(xiàng)目提速年”活動(dòng)主題，以園區(qū)行政審批制度改革為契機(jī)，以做好項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)保障為目標(biāo)，通過(guò)抓制度建設(shè)、抓平臺(tái)建設(shè)、抓隊(duì)伍建設(shè)等舉措和辦法，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造一支“規(guī)范有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、清廉辦事”的服務(wù)隊(duì)伍。

一、加強(qiáng)制度建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為

結(jié)合園區(qū)項(xiàng)目審批服務(wù)組的運(yùn)行，圍繞“服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項(xiàng)目”兩個(gè)方面，具體落實(shí)好“五項(xiàng)制度”：一是項(xiàng)目承包制。繼續(xù)推行“項(xiàng)目經(jīng)理制”，實(shí)行“一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)服務(wù)組”工作機(jī)制，全程辦理項(xiàng)目建設(shè)審批手續(xù)，做到“全程幫辦、一幫到底”；二是服務(wù)限時(shí)制。在條件成熟的情況下，即到即辦，實(shí)際限時(shí)辦結(jié)；三是矛盾化解制。及時(shí)協(xié)調(diào)解決企業(yè)在建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等過(guò)程中出現(xiàn)的各種矛盾和問(wèn)題；四是服務(wù)例會(huì)制。堅(jiān)持每?jī)芍芤淮雾?xiàng)目審批服務(wù)組例會(huì)、每月一次項(xiàng)目審批服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)、每季度一次市級(jí)部門(mén)項(xiàng)目審批例會(huì)，通報(bào)匯集項(xiàng)目審批服務(wù)情況和項(xiàng)目推進(jìn)中的困難問(wèn)題，共同商討解決辦法；五是服務(wù)督查制。開(kāi)展服務(wù)環(huán)節(jié)督查，利用相關(guān)工作平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)回訪，跟蹤工作制度落實(shí)情況和服務(wù)進(jìn)展情況。

二、加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

結(jié)合園區(qū)行政審批制度改革，不斷完善服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)環(huán)境，具體抓好三方面工作：一是加強(qiáng)服務(wù)大廳功能。重新整合窗口設(shè)置，與工商等部門(mén)協(xié)商，盡可能在中心大廳開(kāi)設(shè)窗口，實(shí)行“一表制”并聯(lián)審批，使項(xiàng)目建設(shè)涉及的企業(yè)設(shè)立類(lèi)審批做到“園內(nèi)辦結(jié)”，立項(xiàng)、規(guī)劃等審批在條件成熟的情況下逐步入駐中心大廳；二是加快審批服務(wù)梳理。進(jìn)一步梳理項(xiàng)目建設(shè)審批流程和在公司設(shè)立、立項(xiàng)、建設(shè)、竣工等階段涉及審批、服務(wù)和中介事項(xiàng)，建立“一圖、一表、一清單”，清晰地反映項(xiàng)目建設(shè)審批的整個(gè)流程是怎樣、需審批哪些事項(xiàng)、需要提供哪些資料等等。“一圖”即一套審批流程圖，含審批流程總圖和每個(gè)單項(xiàng)審批流程圖；“一表”即每個(gè)單項(xiàng)審批所需辦理的手續(xù)；“一清單”即每個(gè)審批事項(xiàng)所需提供的材料清單。三是加快服務(wù)電子平臺(tái)建設(shè)。根據(jù)工作實(shí)際，建設(shè)企業(yè)服務(wù)電子督查系統(tǒng)，將領(lǐng)導(dǎo)批示、項(xiàng)目服務(wù)流轉(zhuǎn)、服務(wù)責(zé)任明確、服務(wù)預(yù)警督查和事項(xiàng)辦結(jié)匯總等過(guò)程采用電子化系統(tǒng)管理，有效分解工作，明確責(zé)任到人，充分反映工作實(shí)績(jī)和效率。

三、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)素養(yǎng)

結(jié)合園區(qū)各項(xiàng)長(zhǎng)效管理機(jī)制，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作能力，具體抓好兩方面工作：一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，定期邀請(qǐng)工商、發(fā)改、建設(shè)等部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員就各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課，在學(xué)中干，在干中學(xué)，促使服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和政策搞得清、吃得透，同時(shí)組織服務(wù)人員到周邊發(fā)達(dá)地區(qū)參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)為企業(yè)、項(xiàng)目服務(wù)先進(jìn)的做法和經(jīng)驗(yàn)；二是加強(qiáng)廉政建設(shè)。加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，開(kāi)展警示教育，做到警鐘長(zhǎng)鳴、防微杜漸，重點(diǎn)貫徹落實(shí)好園區(qū)制定的“工作人員招商引資服務(wù)企業(yè)八個(gè)不準(zhǔn)規(guī)定”等文件精神，積極開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)回訪活動(dòng)，從各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)入手，有效防止腐敗事件的發(fā)生。