第一篇：街道社會(huì)管理綜合服務(wù)中心制度

關(guān)于調(diào)整##街道社會(huì)管理綜合服務(wù)中心

組成成員的通知

各村（社區(qū)）、綜治委各成員單位：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)轄區(qū)社會(huì)管理綜合治理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步促進(jìn)街道政法綜治部門職能轉(zhuǎn)變，大力推進(jìn)社會(huì)管理綜合服務(wù)中心建設(shè)，提升平安創(chuàng)建水平，經(jīng)街道綜治委研究決定，對(duì)九里街道社會(huì)管理綜合服務(wù)中心的組成成員進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)建立街道社會(huì)管理綜合服務(wù)中心工作制度：

一、社會(huì)管理綜合服務(wù)中心組成成員

主 任：#### 街道政法委員

副主任: #### 綜治辦副主任

成 員：#### 綜治辦專職副主任 #### 龜山派出所民警 #### 司法所所長 #### 法治辦副主任 #### 綜治干事 #### 信訪辦主任 #### 計(jì)生辦主任 #### 民政辦主任 #### 勞保所所長

2、社會(huì)管理綜合服務(wù)中心工作制度建設(shè)

（一）工作人員管理制度

結(jié)合。

5、通過召開會(huì)議，總結(jié)工作進(jìn)展，分析研判形勢(shì)，制定工作對(duì)策，協(xié)調(diào)解決重大矛盾糾紛、突出治安問題。

6、如遇突發(fā)事件，可根據(jù)各個(gè)時(shí)期社會(huì)治安和平安建設(shè)工作出現(xiàn)的新情況、新問題召開專題會(huì)議，研究工作措施。

（四）首問負(fù)責(zé)制度

堅(jiān)持“一站式辦公”，即由綜治辦、派出所、司法所、信訪辦等單位統(tǒng)一編班，輪流值班，對(duì)到服務(wù)中心的群眾統(tǒng)一接待，認(rèn)真填定《綜合服務(wù)中心接待記錄表》，登記備案，注明來訪者聯(lián)系方式，誰接待誰負(fù)責(zé)，根據(jù)反映問題的類別，依照有關(guān)規(guī)定，采取交辦、轉(zhuǎn)辦、承辦等方式，嚴(yán)格落實(shí)交辦有通知、辦理有限期、辦結(jié)有回執(zhí)、回訪有意見制度，實(shí)行“一條龍”服務(wù)，快捷高效地解決問題，方便群眾，服務(wù)群眾，嚴(yán)禁冷硬推諉等現(xiàn)象發(fā)生。

遇到矛盾糾紛、突發(fā)事件和群眾來訪時(shí)，綜合服務(wù)中心在崗接洽人員即為首問責(zé)任人，應(yīng)第一時(shí)間登記備案，協(xié)調(diào)解決問題，及時(shí)分流交辦；如處理難度較大，應(yīng)做好穩(wěn)控工作，通知有關(guān)部門和責(zé)任人解決問題，重大情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告政法服務(wù)中心主任。

（五）情況報(bào)告制度

各組成部門應(yīng)向中心定期報(bào)告重點(diǎn)工作進(jìn)展情況，及時(shí)報(bào)告發(fā)現(xiàn)和掌握的各類不安全不穩(wěn)定因素。中心應(yīng)廣泛收集匯總社會(huì)治安和社會(huì)穩(wěn)定情況信息，對(duì)街道落實(shí)“零報(bào)告”，遇

2、督察督辦的內(nèi)容

(1)對(duì)上級(jí)交辦、領(lǐng)導(dǎo)批示的重要任務(wù)和各階段重點(diǎn)工作的辦理、推進(jìn)過程開展督察督辦，督促落實(shí)工作措施，檢查工作實(shí)際效果。

(2）區(qū)關(guān)于創(chuàng)建的重大決策,決定或工作部署的貫徹落實(shí)情況;(3)街道創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組工作部署落實(shí)情況；(4)群眾反映的突出問題、意見或建議整改情況。

3、督察督辦方式

(1)日常催辦.根據(jù)確定的催辦事項(xiàng),采用電話催促相關(guān)責(zé)任部門予以完成.(2)現(xiàn)場(chǎng)督察.中心派出督察人員對(duì)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督察,督促檢查工作的落實(shí)情況.4、督察督辦原則

(1)不包辦代替原則.督察督辦的事宜誰主管,誰負(fù)責(zé),督察督辦部門不能直接代替相關(guān)責(zé)任部門處理所督察的具體事宜.(2)實(shí)事求是,客觀,公正.(3)及時(shí),準(zhǔn)確,高效.5、督察督辦人員職責(zé)

(1)督察督辦人員應(yīng)如實(shí)了解情況,提出切實(shí)可行的工作要求和時(shí)限要求.。

(2)督察督辦人員應(yīng)對(duì)督察督辦中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行追蹤，設(shè)和社會(huì)管理綜合治理工作進(jìn)展情況進(jìn)行定期檢查考評(píng)。

2、對(duì)階段性重大活動(dòng)和工作，在工作結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)考評(píng)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)落實(shí)整改措施，推進(jìn)工作水平整體提高。

3、對(duì)中心的運(yùn)行情況要進(jìn)行半年總結(jié)，對(duì)中心成員單位參與工作績效進(jìn)行半年初評(píng)、年終總評(píng)。

4、定期會(huì)同各組成部門對(duì)政法綜治工作中心工作人員績效進(jìn)行考核評(píng)定，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，并作為評(píng)選綜治工作先進(jìn)單位、先進(jìn)個(gè)人的依據(jù)。

（十）責(zé)任倒查制度。因服務(wù)不周、解決問題不實(shí)導(dǎo)致來到服務(wù)中心的群眾越級(jí)上訪、沖突加劇以及發(fā)生其他嚴(yán)重后果者追究承辦單位、責(zé)任人及首問接待人員的責(zé)任。

三、政法綜治工作中心工作機(jī)制建設(shè)

（一）大排查工作機(jī)制。

按照中心各組成單位的工作性質(zhì)和職責(zé)，對(duì)突出治安問題、各類矛盾糾紛、影響國家安全、特殊不穩(wěn)定群體、信訪各類苗頭、影響公共安全等可能引發(fā)群體性事件的隱患全部納入排查范疇，分開排查，集中匯總，做到鎮(zhèn)不漏社區(qū)、不漏戶、企業(yè)不漏車間、單位不漏人。

（二）社會(huì)矛盾糾紛民主懇談、排查機(jī)制

1、中心根據(jù)轄區(qū)工作重點(diǎn)及群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，確立民主懇談會(huì)的主題和內(nèi)容，及時(shí)召開會(huì)議，形成處理預(yù)案。

2、中心每月對(duì)轄區(qū)進(jìn)行一次社會(huì)矛盾糾紛和不安定因素排

3、主辦單位和會(huì)辦單位均為受理事項(xiàng)的參辦單位，其主要負(fù)責(zé)人為所辦事項(xiàng)的承辦人。在事項(xiàng)處理過程中，需要各自分管領(lǐng)導(dǎo)參與協(xié)調(diào)的，由中心主任牽頭，召開專題會(huì)議，并形成會(huì)議紀(jì)要。會(huì)辦事項(xiàng)結(jié)束后，所有參辦單位共同向中心提交書面辦結(jié)報(bào)告并歸檔。

(五）公調(diào)對(duì)接機(jī)制

1、公安派出所接到上級(jí)公安機(jī)關(guān)110指令后應(yīng)及時(shí)出警。

2、處警民警對(duì)接報(bào)的矛盾糾紛應(yīng)先行調(diào)解。一般簡易矛盾糾紛應(yīng)當(dāng)場(chǎng)及時(shí)調(diào)解，并做好調(diào)解記錄。較復(fù)雜的矛盾糾紛，現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)難以調(diào)解的，應(yīng)先行搜集相關(guān)證據(jù)，制作詢問筆錄，告知當(dāng)事人到政法綜治工作中心調(diào)處。公安派出所難以調(diào)處的矛盾糾紛及其他不屬于公安派出所調(diào)處的矛盾糾紛由政法綜治工作中心分流到有關(guān)單位和部門。

3、由公安派出所調(diào)處的矛盾糾紛，需要制作書面協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。

4、對(duì)移送調(diào)委會(huì)調(diào)處的矛盾糾紛以及其他矛盾糾紛，派出所民警在控制事態(tài)、調(diào)查取證的基礎(chǔ)上，填寫移交單，經(jīng)派出所所長審簽后，連同糾紛當(dāng)事人的基本情況、案由、證據(jù)清單等材料一并移交中心。

5、中心在處理由公安派出所移交的糾紛時(shí)，按業(yè)務(wù)分流程序，指定主辦單位或部門辦理。

（六）重點(diǎn)工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制

（九）平安建設(shè)聯(lián)創(chuàng)機(jī)制

由中心研究制定轄區(qū)平安創(chuàng)建總體目標(biāo)，發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢(shì)，組織發(fā)動(dòng)廣大群眾，廣泛開展平安單位、平安村、平安家庭、平安企業(yè)、平安校園等各種形式的基層平安創(chuàng)建活動(dòng)，積極開展各種形式的宣傳教育活動(dòng)，豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，提高創(chuàng)建實(shí)效。

（十）社會(huì)管理聯(lián)抓機(jī)制

以中心為平臺(tái)，發(fā)揮社區(qū)、單位、家庭作用，在流動(dòng)人口服務(wù)管理、安置幫教、閑散青少年服務(wù)管理、易肇事精神病人管控、吸毒人員等方面嚴(yán)密管控措施。

二〇一三年元月十日

第二篇：社會(huì)管理服務(wù)中心文字

建昌鎮(zhèn)社會(huì)管理綜合治理指揮中心工作流程圖

鎮(zhèn)便民服務(wù)中心

屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)審批辦理的村（社區(qū)）便民服務(wù)站

協(xié)助辦理

代理服務(wù)事項(xiàng)

協(xié)助安全監(jiān)督

采集基本信息

反映社情民意

宣傳政策法律

其他交辦工作

屬于服務(wù)審批事項(xiàng)的屬于服務(wù)事項(xiàng)的鎮(zhèn)社會(huì)管理綜合治理指揮中心

指令

上報(bào)

村（社區(qū)）社會(huì)管理綜合治理工作站

指令

上報(bào)

單元網(wǎng)格責(zé)任人

屬于矛盾糾紛的屬于矛盾糾紛的鎮(zhèn)矛盾糾紛調(diào)處中心

村（社區(qū)）調(diào)處不成的村（社區(qū)）矛盾糾紛調(diào)處室

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處不成的調(diào)處矛盾糾紛

協(xié)助維護(hù)治安

建昌鎮(zhèn)社會(huì)管理綜合治理指揮中心工作制度

中心工作職責(zé)

1、計(jì)劃、組織、實(shí)施、指導(dǎo)、監(jiān)督本轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作的開展。

2、合理劃分村（社區(qū)）單元網(wǎng)格、組織實(shí)施單元網(wǎng)格責(zé)任人的選聘、培訓(xùn)、管理、考核和獎(jiǎng)懲。

3、受理并牽頭處置本級(jí)網(wǎng)格的社會(huì)管理事（案）件信息事項(xiàng)，負(fù)責(zé)對(duì)上傳分中心的社會(huì)治安、矛盾糾紛、安全隱患、民生服務(wù)、公眾輿情等各項(xiàng)信息進(jìn)行收集、派單、督辦落實(shí)和反饋。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)無法解決處理的社會(huì)管理事（案）件信息按照程序上報(bào)縣指揮中心。

5、及時(shí)總結(jié)宣傳本級(jí)網(wǎng)絡(luò)、村（社區(qū)）網(wǎng)絡(luò)、單元網(wǎng)格典型事例和先進(jìn)做法。

6、及時(shí)完成縣網(wǎng)格化社會(huì)管理信息指揮中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交辦的其他工作任務(wù)。處置反饋制度

1、排查手機(jī)的各項(xiàng)信息與問題，必須本著“務(wù)實(shí)、快速、高效”的原則給予處置。

2、在處置責(zé)任上，村（居）民與村（居）民之間的一般矛盾糾紛，原則上由單元網(wǎng)格責(zé)任

人現(xiàn)場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)處理不成的上報(bào)村（社區(qū)）網(wǎng)格責(zé)任人協(xié)調(diào)處理；涉及到鄉(xiāng)鎮(zhèn)職能部門的事務(wù)，原則上由鄉(xiāng)鎮(zhèn)職能部門牽頭處理涉及村（居）民與駐地單位之間的問題，原則上由鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)牽頭處理。

3、在處置時(shí)效上，屬村（社區(qū)）職責(zé)范圍內(nèi)的，一般在1個(gè)工作日給予解決，屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)職能部門職責(zé)范圍內(nèi)的，一般在3個(gè)工作日給予解決；如特殊情況短期內(nèi)難以解決的，可適當(dāng)延長2-3日，但應(yīng)當(dāng)及時(shí)注明原因。

4、在處置協(xié)調(diào)上，如問題超出本鄉(xiāng)鎮(zhèn)職責(zé)范圍，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)報(bào)送縣網(wǎng)格化社會(huì)管理信息指揮中心，并及時(shí)將處置進(jìn)展情況給予反饋。

5、在處置反饋上，所有問題處置辦理結(jié)果應(yīng)當(dāng)向群眾公示或反饋，接受群眾評(píng)價(jià)和監(jiān)督。主任工作職責(zé)

1、支持分中心的全面工作。

2、組織分中心工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家路線方針政策、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、加強(qiáng)分中心工作人員的思想政治教育、指導(dǎo)、監(jiān)督分中心工作人員履行崗位職責(zé)。

3、負(fù)責(zé)對(duì)上傳分中心的各類社會(huì)管理事（案）件進(jìn)行立案審查、分流批辦和督查督辦。

4、對(duì)本中心不能協(xié)調(diào)解決的社會(huì)管理事（案）件信息，及時(shí)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府和縣指揮中心報(bào)告，并根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指令跟蹤督辦。

5、定期及時(shí)與村（社區(qū)）、單元網(wǎng)格負(fù)責(zé)人保持經(jīng)常性聯(lián)系、檢查、督促他們積極履行職責(zé)，完成相應(yīng)工作任務(wù)。

6、組織對(duì)本轄區(qū)社會(huì)管理動(dòng)態(tài)信息的收集、匯總和研判工作、及時(shí)掌握研判涉穩(wěn)信息，為街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)穩(wěn)定決策提供參考。

7、檢查本中心工作人員工作流程，檢查村（社區(qū)）網(wǎng)格、單元網(wǎng)格反映問題的處置情況。

8、完成縣社會(huì)服務(wù)管理網(wǎng)格化指揮中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

督查督辦制度

1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格化社會(huì)管理指揮中心定期組織相關(guān)工作人員開支督察督辦工作。

2、督察督辦主要事項(xiàng)：（1）村（社區(qū)）及單元網(wǎng)格的信息采集，錄入是否及時(shí)、準(zhǔn)確；（2）單元網(wǎng)格責(zé)任人是否按規(guī)定進(jìn)行經(jīng)常性的走訪聯(lián)系，并做好日志記錄；（3）單元網(wǎng)格責(zé)任人是否按規(guī)定即時(shí)化解矛盾糾紛；（4）村居（社區(qū)）網(wǎng)格責(zé)任人是否及時(shí)梳理匯總上報(bào)重大矛盾糾紛和隱患。

3、督察督辦形式；（1）主要采取日常動(dòng)態(tài)督辦和季度、半年、年終集中督查相結(jié)合方法；

（2）采取檢查臺(tái)賬、聽取匯報(bào)、明查暗訪、系統(tǒng)監(jiān)督考核情況等形式。

4、績效獎(jiǎng)懲。對(duì)工作出色的村（社區(qū)）、單元網(wǎng)格將進(jìn)行表彰，對(duì)督辦。督查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并納入年終考核，與年終評(píng)優(yōu)掛鉤。

值班人員工作職責(zé)

1、熟悉網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理工作流程，了解社會(huì)管理網(wǎng)格化各成員單位的工作職能，準(zhǔn)確界定各類社會(huì)管理事件的歸屬與處置部門及辦理時(shí)限。

2、在工作時(shí)間內(nèi)確保一切通訊工具暢通，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接班的有關(guān)手續(xù)，遵守交接班時(shí)間，提前十分鐘到崗，確保各類信息處置的連續(xù)性，如遇突發(fā)事件或特殊事件，由分中心負(fù)責(zé)人根據(jù)具體情況靈活安排，有事需要換班者要提前請(qǐng)假，確保有人在崗。

4、及時(shí)做好各方面信息收集傳送工作，收到上傳至分中心的社會(huì)管理事（案）件信息后，及時(shí)提出立案受理意見，界定其歸口處置部門，接分中心負(fù)責(zé)人審批，根據(jù)分中心負(fù)責(zé)人指令，依據(jù)各類問題的辦理時(shí)限，派遣社會(huì)管理事（案）件處置任務(wù)。

5、建立日常的事件信息管理臺(tái)賬，對(duì)在規(guī)定時(shí)期內(nèi)處理完畢的社會(huì)管理事件，經(jīng)單元網(wǎng)格責(zé)任人核實(shí)報(bào)告后報(bào)分中心負(fù)責(zé)人審批結(jié)案，對(duì)逾期仍未處置完畢的事件，要向有關(guān)單位問

明原因，并責(zé)令其盡快解決，對(duì)確因工作不到位或辦事拖拉導(dǎo)致問題不能解決的，要向分中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并記錄備案。

6、做好各類記錄和歸檔工作，必須做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分類明確，不報(bào)虛假數(shù)據(jù)，并在規(guī)定的時(shí)間上報(bào)。

7、嚴(yán)格遵守分中心的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程、工作紀(jì)律；熟練掌握相關(guān)網(wǎng)格程序，禮貌接待來訪來電人員，使用普通話和規(guī)范語言。

8、完成分中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

工作例會(huì)制度

1、例會(huì)時(shí)間：原則上每月底召開。

2、參加人員：鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)格化社會(huì)管理信息指揮分中心工作人員、村（社區(qū)）網(wǎng)格責(zé)任人。

3、例會(huì)內(nèi)容：村（社區(qū)）網(wǎng)格責(zé)任人會(huì)前先匯總梳理本網(wǎng)格意見和建議，匯報(bào)上階段工作情況及存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，對(duì)部門疑難問題由與會(huì)人員共同分析研判，提出處理解決問題的建議方案。

4、具體要求：各村（社區(qū)）認(rèn)真總結(jié)本月的工作情況，明確下月工作重點(diǎn)、工作措施、相關(guān)責(zé)任人要根據(jù)例會(huì)確定的事項(xiàng)，按要求分層分類予以落實(shí)解決。

信息管理制度

1、建立信息臺(tái)賬系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）網(wǎng)格數(shù)字化管理。

2、信息臺(tái)賬系統(tǒng)堅(jiān)持以“一個(gè)網(wǎng)絡(luò)一本臺(tái)賬，一項(xiàng)工作一組數(shù)據(jù)”為原則，實(shí)行分類管理，使網(wǎng)格內(nèi)各類數(shù)據(jù)信息科學(xué)、直觀。

3、信息臺(tái)賬系統(tǒng)實(shí)行電子版本與紙質(zhì)版本相結(jié)合，電子版本作為數(shù)據(jù)更新庫；紙質(zhì)版本便于深入網(wǎng)格排查時(shí)攜手?jǐn)y帶。

4、信息臺(tái)賬系統(tǒng)實(shí)行條塊結(jié)合式的雙向管理，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)網(wǎng)格，分中心負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)總臺(tái)賬的管理，各職能部門負(fù)責(zé)對(duì)口領(lǐng)域的單項(xiàng)臺(tái)賬管理；在村（社區(qū)）級(jí)網(wǎng)格，負(fù)責(zé)社區(qū)總臺(tái)賬的管理，單元網(wǎng)格責(zé)任人負(fù)責(zé)本單元網(wǎng)格責(zé)任區(qū)的綜合臺(tái)賬管理。

5、信息臺(tái)賬系統(tǒng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格、村（社區(qū)）網(wǎng)格、單元網(wǎng)格應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息臺(tái)賬的管理，堅(jiān)持做到有變化時(shí)即時(shí)充實(shí)更改，無變化時(shí)定期調(diào)整維護(hù)，使信息臺(tái)賬系統(tǒng)隨著工作的進(jìn)展而變化。

6、信息臺(tái)賬系統(tǒng)實(shí)行安全管理，信息系統(tǒng)操作密碼要嚴(yán)格保密，不得擅自讓他人使用，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得泄露或向任何機(jī)構(gòu)提供信息資料，嚴(yán)禁利用工作時(shí)掌握的單位和個(gè)人涉及工作秘密，商業(yè)秘密，個(gè)人隱私的相關(guān)信息謀取私利。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度

1、新任網(wǎng)格責(zé)任人培訓(xùn)時(shí)間不少于3天，到崗后每年集中培訓(xùn)不少于2天。

2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括社會(huì)服務(wù)管理創(chuàng)新知識(shí)、網(wǎng)格管理基礎(chǔ)知識(shí)、信息采集及“社區(qū)e通”使用、矛盾糾紛排查調(diào)處和應(yīng)急突發(fā)事件處置，信訪案件辦理、勞動(dòng)保障管理與服務(wù)、民政服務(wù)管理、計(jì)劃生育管理、城市管理、公共禮儀及人際溝通技巧、常用法律知識(shí)等。

3、網(wǎng)格負(fù)責(zé)人除參加組織的培訓(xùn)學(xué)校外，要自覺加強(qiáng)相關(guān)政策、知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，更好地完成網(wǎng)格化服務(wù)管理的各項(xiàng)工作任務(wù)，做到政策流程及電腦技術(shù)等應(yīng)知應(yīng)會(huì)，一專多能。

4、學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為網(wǎng)格責(zé)任人考核的重要內(nèi)容之一。

任務(wù)派遣制度

1、熟悉網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)的全部流程，了解縣直相關(guān)部門的工作職能。

2、在工作時(shí)間內(nèi)確保一切通訊工具暢通，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，重大調(diào)度活動(dòng)必須有兩個(gè)以上派單人員，并主動(dòng)延長工作時(shí)間。

3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接班的有關(guān)手續(xù)，遵守交接班時(shí)間，確保各類信息處置的連續(xù)性。

4、受理立案報(bào)告后，迅速界定相關(guān)案（事）件的歸口處置部門，根據(jù)分中心負(fù)責(zé)人指令、按照各類問題的辦理時(shí)限，派遣社會(huì)管理事（案）件處置任務(wù)。

5、建立日常的督辦管理臺(tái)賬，對(duì)再規(guī)定時(shí)期內(nèi)處理完畢并回高的社會(huì)管理事（案）件，通知單元網(wǎng)格責(zé)任人予以核實(shí)并反饋；對(duì)逾期仍未處理完畢的事（案）件，要向有關(guān)單位問明原因，并責(zé)令其盡快解決；對(duì)確因工作不到位或辦事拖拉導(dǎo)致問題不能解決的，要向分中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并記錄在案。

6、做好各類記錄和歸檔工作，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分類明確，上報(bào)及時(shí)，不得報(bào)虛假數(shù)據(jù)。工作人員紀(jì)律

（一）六不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)弄虛作假，虛報(bào)瞞報(bào)，欺騙組織和群眾。

2、不準(zhǔn)接受可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物饋贈(zèng)和宴請(qǐng)。

3、不準(zhǔn)故意拖延辦事時(shí)間，推諉扯皮，損害群眾利益。

4、不準(zhǔn)泄露群眾個(gè)人隱私和機(jī)密，確保信息安全。

5、不準(zhǔn)以下社區(qū)和行政村為名，參與賭博、迷信等違法亂紀(jì)活動(dòng)。

6、不準(zhǔn)在群眾中發(fā)表有損黨委政府形象和不利于工作的言論，不搬弄是非。

（二）六不讓

1、不讓網(wǎng)格化社會(huì)管理中心布置的工作在我手中延誤。

2、不讓應(yīng)該反饋的意見或傳遞的信息在我手中中段。

3、不讓正在辦理的事在我這里積壓。

4、不讓我負(fù)責(zé)的事因我而影響全局。

5、不讓各種差錯(cuò)在我手里出現(xiàn)。

6、不讓居民反映的事情在我這里擱淺。

第三篇：村級(jí)社會(huì)管理服務(wù)中心

村級(jí)社會(huì)管理服務(wù)中心 建設(shè)工作思路及規(guī)劃

為認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神，進(jìn)一步深化農(nóng)村綜合改革，推動(dòng)城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程，以社會(huì)管理服務(wù)工作為切入點(diǎn)，全面開創(chuàng)農(nóng)村綜合改革新局面。結(jié)合我村的實(shí)際情況，現(xiàn)提出如下工作思路及規(guī)劃。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀，以建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村為總目標(biāo)，以人為本、服務(wù)“三農(nóng)”，從解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，著力完善農(nóng)村社會(huì)管理服務(wù)體系建設(shè)，積極探索農(nóng)村社會(huì)管理服務(wù)工作的新思路、新體制、新載體，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、基本原則

一是堅(jiān)持以人為本。要以人民群眾為根本，把改善民生作為農(nóng)村社會(huì)管理服務(wù)工作的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)，著力解決人民群眾的切身利益問題，努力實(shí)現(xiàn)人民群眾學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居。

二是堅(jiān)持協(xié)調(diào)發(fā)展。加快推進(jìn)以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)，必須在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，更加注重社會(huì)建設(shè)。經(jīng)濟(jì)建設(shè)是社會(huì)建設(shè)的前提和基礎(chǔ)，也是社會(huì)建設(shè)的重要保證；社會(huì)建設(shè)是經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要目的，也為經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供強(qiáng)大動(dòng)力和支撐，合理統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

三是堅(jiān)持循序漸進(jìn)。加強(qiáng)農(nóng)村社會(huì)管理服務(wù)工作，必須結(jié)合我村實(shí)際，從群眾最關(guān)心、最迫切、最直接的事情做起，從農(nóng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收致富、義務(wù)教育、公共衛(wèi)生、社會(huì)保障等做起，合理確定公共服務(wù)覆蓋農(nóng)村的順序，量力而行，循序漸進(jìn)。

三、工作目標(biāo)

按照新農(nóng)村建設(shè)的總體要求，創(chuàng)新農(nóng)村社會(huì)管理服務(wù)體制機(jī)制,完善貼近群眾、全面覆蓋、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的農(nóng)村社會(huì)管理服務(wù)體系，健全農(nóng)村社會(huì)管理服務(wù)工作保障機(jī)制，形成“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與”的社會(huì)管理新格局。爭(zhēng)取到“十一五”末，實(shí)現(xiàn)“一年有突破、三年見成效”的目標(biāo)。

四、主要內(nèi)容

農(nóng)村社會(huì)管理服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到方方面面。我村要在黨支部領(lǐng)導(dǎo)下，組建社會(huì)管理服務(wù)中心、成立服務(wù)組。我村要結(jié)合自身實(shí)際，在村黨支部領(lǐng)導(dǎo)下，成立村級(jí)社會(huì)管理服務(wù)中心，下設(shè)服務(wù)組，開通便民熱線。村掛“xx村社會(huì)管理服 2

務(wù)中心”牌匾和服務(wù)組標(biāo)牌。開設(shè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、改善民生、環(huán)境建設(shè)、鄉(xiāng)風(fēng)文明、民主管理等服務(wù)組。

xx村村民委員會(huì)

二0一一年七月二十日

第四篇：社會(huì)管理服務(wù)中心工作匯報(bào)

一、我鎮(zhèn)基本情況 社會(huì)管理服務(wù)中心基本定位是面向社會(huì)、面向基層、面向群眾的綜合服務(wù)平臺(tái)；是集中解決群眾關(guān)注熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題的有效載體；是督導(dǎo)各政府部門履行社會(huì)管理服務(wù)職能的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。群眾大量的、合情、合理、合法的利益訴求通過中心這一平臺(tái)得以正常和平和的表達(dá)與實(shí)現(xiàn)，有效減輕了矛盾調(diào)中心的壓力，有效地消化和吸收不和諧因素。

我鎮(zhèn)緊密聯(lián)系人民群眾實(shí)際困難和需求，按照“明確責(zé)任，各司其職，密切合作，統(tǒng)一管理”的管理原則，社會(huì)管理服務(wù)中心與綜治辦、計(jì)生辦、司法所、社保所等相關(guān)科室緊密聯(lián)系，從根本上解決人民群眾的切身利益問題。服務(wù)中心的受理范圍包括：全程代理群眾需要辦理的有關(guān)證明和事項(xiàng)，提供社會(huì)救助、醫(yī)療補(bǔ)助、涉農(nóng)補(bǔ)貼發(fā)放等基本服務(wù)，接待、協(xié)調(diào)群眾來訪和調(diào)解社會(huì)糾紛，廣泛征集民情民意，提供政策法規(guī)咨詢服務(wù)，接受群眾投訴和檢舉揭發(fā)，開展行政行為效能監(jiān)察等。

百姓辦事實(shí)現(xiàn)了一站式辦理，解決百姓辦事面臨的找人難、路程遠(yuǎn)、手續(xù)多等諸多困境，促進(jìn)行政辦事效率的提高，實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理“協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、解決社會(huì)問題、化解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)公正”等基本要求，切實(shí)維護(hù)人民群眾權(quán)益，確保社會(huì)和諧穩(wěn)定。

同時(shí)我鎮(zhèn)政府在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，著眼于加強(qiáng)基層組織建設(shè)，作出了建設(shè)村級(jí)社會(huì)管理服務(wù)站的決策，構(gòu)建為民服務(wù)體系，增強(qiáng)村級(jí)組織為民服務(wù)功能，切實(shí)解決群眾生產(chǎn)生活中的困難和問題。

我鎮(zhèn)現(xiàn)有25個(gè)行政村，已實(shí)現(xiàn)村級(jí)社會(huì)管理服務(wù)站建設(shè)全覆蓋。根據(jù)各村實(shí)際情況，整合農(nóng)村建設(shè)的公共資源，挖掘農(nóng)村黨員教育活動(dòng)場(chǎng)所等自身優(yōu)勢(shì)，服務(wù)站集中設(shè)置村警務(wù)室、廣播室、文體活動(dòng)室等村級(jí)服務(wù)設(shè)施，同時(shí)保證每村都配有信息員、文化協(xié)管員、養(yǎng)老助殘員。治安巡邏員等，協(xié)助村書記以及相關(guān)負(fù)責(zé)人員做好社會(huì)管理工作，切實(shí)解決農(nóng)村群眾社會(huì)治安、衛(wèi)生健康、文化娛樂、信息咨詢等方面的實(shí)際困難。

二、我鎮(zhèn)存在問題

1.客觀原因, 在外務(wù)工、上學(xué)人員較多，村內(nèi)留守多為農(nóng)民，文化程度、素質(zhì)水平不高，不能認(rèn)識(shí)到社會(huì)管理工作的重要性，導(dǎo)致村級(jí)社會(huì)管理服務(wù)較為空白;同時(shí)由于資金投入不夠, 基礎(chǔ)設(shè)施較差,導(dǎo)致鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)和村級(jí)建設(shè)發(fā)展不協(xié)調(diào), 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展不充分。

2.主觀原因，基層的一些領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)工作管理不夠重視，把社會(huì)建設(shè)工作僅僅看做是經(jīng)濟(jì)工作，是硬指標(biāo), 而對(duì)村級(jí)社會(huì)建設(shè)工作處于放任自流狀態(tài);其次是職能部門作用發(fā)揮不全面，對(duì)工作宣傳力度不強(qiáng)，部門之間協(xié)調(diào)存在問題，導(dǎo)致工作分工存在不明確的現(xiàn)象。

三、完善措施

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任。將任務(wù)分解，責(zé)任落實(shí)到具體人，確保工作的專項(xiàng)負(fù)責(zé)，不留空白。同時(shí)，把社會(huì)服務(wù)與管理工作納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部考核體系，與績效評(píng)定、選拔使用掛鉤。

2.要加強(qiáng)各部門之間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。黨委、政府的各個(gè)職能部門都要按照責(zé)任分工，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)、加強(qiáng)督促檢查。同

時(shí)要加大對(duì)推進(jìn)社會(huì)管理工作的考核力度，確保社會(huì)建設(shè)各項(xiàng)工作落到實(shí)處、取得實(shí)效。

3.要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)建設(shè)與管理的學(xué)習(xí)與研究。通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)研究，不斷提高推動(dòng)社會(huì)建設(shè)與管理工作的理論水平、政策水平以及科學(xué)化、民主化水平。

第五篇：社會(huì)管理服務(wù)中心管理辦法

天門鄉(xiāng)社會(huì)管理服務(wù)中心管理辦法（討論稿）

為加強(qiáng)對(duì)天門鄉(xiāng)社會(huì)管理服務(wù)中心（以下簡稱中心）的管理，提高中心的工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)一步提升“為民、務(wù)實(shí)、勤政、廉政”的良好政府形象，特制定本辦法。

第一章 總 則

第一條 服務(wù)中心是天門鄉(xiāng)政府設(shè)立的面向社會(huì)公眾辦理行政服務(wù)項(xiàng)目和其他服務(wù)事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。

第二條 堅(jiān)持精簡、統(tǒng)一、效能、服務(wù)、透明的原則，為辦事群眾提供規(guī)范服務(wù)。

第三條 實(shí)行“一站式”辦公、集中受理、限時(shí)辦結(jié)。

第四條 對(duì)本鄉(xiāng)服務(wù)中心的服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，適用本辦法。

第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第五條 服務(wù)中心是黨委、政府的常設(shè)機(jī)構(gòu)，由黨委、政府直接領(lǐng)導(dǎo)。成立服務(wù)中心管理委員會(huì),黨委副書記為中心主任，政府常務(wù)副鄉(xiāng)長、副鄉(xiāng)長任副主任，負(fù)責(zé)對(duì)中心進(jìn)行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)，組織對(duì)服務(wù)中心的不定期考核，將業(yè)務(wù)辦理、考勤、抽查情況等報(bào)鄉(xiāng)黨委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)。

第六條 服務(wù)中心管理委員會(huì)的職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。

（二）負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心工作人員進(jìn)行日常管理和考核。

（三）受理對(duì)服務(wù)中心工作人員違規(guī)違紀(jì)行為的投訴。

（四）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的后勤保障等。

第七條 服務(wù)中心窗口的職責(zé)：

（一）宣傳解釋各項(xiàng)政策、法律法規(guī)，接受群眾咨詢；

（二）發(fā)布各類農(nóng)作物、畜禽優(yōu)良品種、農(nóng)副產(chǎn)品加工、勞務(wù)輸出等信息；

（三）根據(jù)職能辦理行政服務(wù)、科技服務(wù)、村級(jí)財(cái)務(wù)管理服務(wù)、來人來訪等服務(wù)；

（四）與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)；

（五）開展基層與人民群眾密切相關(guān)的政務(wù)活動(dòng)。

第八條 服務(wù)中心窗口設(shè)置

（一）信訪司法（對(duì)應(yīng)單位：司法所、黨群、信訪、綜治、文化、統(tǒng)計(jì)等社會(huì)事務(wù)辦公室）

負(fù)責(zé)社會(huì)矛盾糾紛及社會(huì)各類事務(wù)來人來訪登記、受理、分流服務(wù)。提供各類政務(wù)、群團(tuán)、征兵等政策咨詢事務(wù)。

（二）新農(nóng)合（對(duì)應(yīng)單位：新農(nóng)保辦公室）

提供參保登記、信息修改、保費(fèi)收繳、關(guān)系轉(zhuǎn)移、待遇領(lǐng)取、死亡申報(bào)、卡折掛失及勞動(dòng)合同仲裁等服務(wù)

（三）勞動(dòng)就業(yè)（對(duì)應(yīng)單位：縣派單位）

提供勞動(dòng)政策咨詢、勞務(wù)就業(yè)信息。負(fù)責(zé)本轄區(qū)務(wù)工人員的動(dòng)態(tài)管理及服務(wù)。負(fù)責(zé)轄區(qū)失業(yè)、無業(yè)人員及農(nóng)村勞動(dòng)力技能培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作。

（四）農(nóng)村經(jīng)濟(jì)（對(duì)應(yīng)單位：農(nóng)村經(jīng)濟(jì)管理服務(wù)中心）負(fù)責(zé)村財(cái)鄉(xiāng)管；三資代理；承包合同管理及仲裁；土地確權(quán)及頒證；惠農(nóng)資金分配、審查和發(fā)放監(jiān)督；國家惠農(nóng)政策落實(shí)行為投訴；“一事一議”籌資籌勞方案審批；協(xié)助農(nóng)作物保險(xiǎn)辦理；土地流轉(zhuǎn)信息的錄入、咨詢、發(fā)布；指導(dǎo)承包合同簽訂等服務(wù)。

（五）社會(huì)救助（對(duì)應(yīng)單位：民政辦）

負(fù)責(zé)農(nóng)村五保供養(yǎng)、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助的審核、呈報(bào)、審批；扶貧救災(zāi)、擁軍優(yōu)屬服務(wù)；城鄉(xiāng)最低生活保障辦理及管理；其他民政事務(wù)咨詢服務(wù)。

(六)計(jì)劃生育（對(duì)應(yīng)單位：計(jì)生辦、計(jì)劃生育服務(wù)站）計(jì)劃生育免費(fèi)服務(wù)證、獨(dú)生子女父母光榮證、流動(dòng)人口婚育證明、再生育證審批，病殘兒再生育審批，獎(jiǎng)特扶辦理，藥具免費(fèi)發(fā)放、計(jì)劃生育法律咨詢等服務(wù)。

(七)鄉(xiāng)村建設(shè)（對(duì)應(yīng)單位：鄉(xiāng)建辦）

負(fù)責(zé)農(nóng)村房屋建設(shè)審批、土地征收、土地使用權(quán)證遺失及土地使用權(quán)證買賣變更登記、咨詢、審批、代辦服務(wù)。宅基地糾紛調(diào)查調(diào)處等食事務(wù)。

(八)惠農(nóng)服務(wù)（對(duì)應(yīng)單位：財(cái)政所、農(nóng)技服務(wù)中心、農(nóng)業(yè)辦）

負(fù)責(zé)糧食、良種補(bǔ)貼查詢、核實(shí)、錄入、變更、發(fā)放;農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)及咨詢;林木采伐許可申請(qǐng)、草原管理、動(dòng)物疫情防控等事務(wù)辦理及咨詢；農(nóng)村水利設(shè)施建設(shè)、農(nóng)機(jī)具購置補(bǔ)貼申報(bào)、詢服務(wù)；其他有關(guān)農(nóng)業(yè)農(nóng)村事務(wù)咨詢服務(wù)。

第九條 服務(wù)中心辦公方式：

1、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)值班制，每日保證有一位鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)值班，如值班領(lǐng)導(dǎo)因公外出，由常務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)管理。

2、服務(wù)大廳每日設(shè)一名值班工作人員，帶班人員實(shí)行輪值，負(fù)責(zé)來人來訪的指引、分流。負(fù)責(zé)窗口人員的出勤登記，負(fù)責(zé)檢查各窗口工作人員就位情況。標(biāo)識(shí)牌和徽章的佩戴情況。協(xié)調(diào)、解決服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)生的各種問題，并做好記錄，對(duì)中心服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)生的事情不能處理時(shí)，應(yīng)盡快向中心負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、各窗口值班人員由部門自行調(diào)配，為保持工作的連續(xù)性，已安排值班人員因公外出或請(qǐng)假，相應(yīng)部門及時(shí)確定頂崗人員。窗口值班人員一律進(jìn)入指定的窗口辦公，不準(zhǔn)在辦公室辦理對(duì)外相關(guān)業(yè)務(wù)。

第三章 作息時(shí)間

第十條 中心工作時(shí)間：

上午8：20—11：00（8:00-8:20為內(nèi)務(wù)整理時(shí)間）

下午1：30— 3：30（3:30-4:00為內(nèi)務(wù)整理時(shí)間）

第四章 工作制度

第十一條 實(shí)行公開辦事制度

（一）人員身份公開：中心工作人員的姓名、照片、崗位職責(zé)全部公開，并實(shí)行亮牌上崗，公開服務(wù)投訴電話。

（二）辦理事項(xiàng)公開：凡進(jìn)駐中心服務(wù)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理程序、申報(bào)條件、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)，通過辦事須知和辦事指南公開。

第十二條 實(shí)行“一次性告知”制度

（一）對(duì)前來中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對(duì)象，窗口工作人員必須一次性明確告知辦理所咨詢事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事的法律法規(guī)政策依據(jù)、要求。

（二）窗口工作人員在受理咨詢事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)地提供咨詢服務(wù)，不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為借口，要求當(dāng)事人到其他窗口去咨詢。

（三）窗口工作人員遇到當(dāng)事人咨詢或申請(qǐng)辦理非本窗口受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人指點(diǎn)到應(yīng)承辦的窗口辦理，不得以任何理由將當(dāng)事人推出本窗口了事。

（四）對(duì)于申報(bào)材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對(duì)象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料。

（五）對(duì)于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對(duì)各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知被服務(wù)對(duì)象；

（六）對(duì)不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知被服務(wù)對(duì)象退回的原因；

（七）窗口工作人員應(yīng)把辦理事項(xiàng)的相關(guān)法律依據(jù)文件等置放于窗口，方便當(dāng)事人查閱。

（八）對(duì)未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按有關(guān)規(guī)定處理。

第十三條 實(shí)行首問責(zé)任制度

（一）凡第一個(gè)遇到來中心辦事的服務(wù)對(duì)象的工作人員，即為服務(wù)中心首問責(zé)任人。

（二）首問責(zé)任人必須向服務(wù)對(duì)象提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。

（三）首問責(zé)任對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自已職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

（四）遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，主動(dòng)聯(lián)系承辦人以確定辦理要求及預(yù)約辦理時(shí)間，并提供具體承辦人員的聯(lián)系方式。

（五）相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不準(zhǔn)推諉、拖延；首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

（六）對(duì)違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育和內(nèi)部告誡；對(duì)屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害中心形象者，依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第十四條 實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度

（一）凡進(jìn)入服務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)，都應(yīng)告知明確的辦結(jié)時(shí)間。

（二）窗口對(duì)受理承辦的事項(xiàng)必須向申請(qǐng)人作出書面承諾，明確辦理時(shí)限等，為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到的服務(wù)。

（三）各窗口在規(guī)定辦理時(shí)限，能提前辦結(jié)的，應(yīng)盡量提前。對(duì)外明確承諾了辦結(jié)時(shí)限的，必須在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

（四）、因特殊原因不能按期辦結(jié)的，必須向服務(wù)對(duì)象作出說明。若超過辦理時(shí)限，又無特殊理由且未事先說明的，視作當(dāng)事人的申訴處理。

（五）對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。

第十五條 實(shí)行投訴制度

（一）服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

（二）投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為57179123 57177998。涉及重大事項(xiàng)的投拆，應(yīng)采用書面形式。

（三）中心對(duì)一般投訴，要及時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

（四）重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向黨委、政府和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。

第十六條 監(jiān)督檢查制度

對(duì)不履行或不正確履行工作職責(zé)，影響行政管理秩序和效率，損害辦理群眾合法權(quán)益的窗口服務(wù)人員，服務(wù)中心管理委員會(huì)應(yīng)及時(shí)提出批評(píng)意見，并追究責(zé)任。

窗口工作人員有以下行為之一，由服務(wù)中心管理委員會(huì)提出意見，報(bào)經(jīng)鄉(xiāng)黨委政府批準(zhǔn)后，給予通報(bào)批評(píng)并實(shí)行誡免談話。造成嚴(yán)重后參照公務(wù)員管理及機(jī)關(guān)事業(yè)單位公職人員管理辦法執(zhí)行：

（一）對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不予受理的；

（二）受理申請(qǐng)不出具有效書面憑證的；

（三）明知申請(qǐng)人隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料，仍受理或辦理該申請(qǐng)的；

（四）未依法說明不受理申請(qǐng)或者不能辦理的理由的；

（五）索取、收受申請(qǐng)人、被許可人的財(cái)物，向申請(qǐng)人、被許可人提出購買指定商品、接受有償服務(wù)等不正當(dāng)要求或謀取其他利益的；

（六）擅自收費(fèi)、不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、變相收費(fèi)或搭車收費(fèi)的；

（七）收費(fèi)不給票據(jù)，或使用不合法票據(jù)的；

有下列情形之一的，對(duì)部門主要負(fù)責(zé)人通報(bào)批評(píng)，誡免談話。

（一）擅自撤離服務(wù)中心窗口，不在窗口審批辦件的；

（二）因管理不善，本部門職工每月2人次不在窗口值班的；

（三）授意窗口工作人員不按規(guī)定辦理、收費(fèi)的；

第五章 工作人員行為規(guī)范

第十七條 為規(guī)范服務(wù)中心全體工作人員的行為，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造良好的政府窗口形象，制定大廳工作人員行為規(guī)范。

（一）服務(wù)意識(shí)。大廳工作人員要自覺遵守法律法規(guī)、公民道德和大廳各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，廉潔自律、恪盡職守、勤政為民，切實(shí)維護(hù)政府機(jī)關(guān)形象。

（二）服務(wù)儀表。大廳工作人員要注意儀表儀容，文明禮貌。實(shí)行掛牌上崗、掛牌服務(wù)。杜絕一切不文明的行為。

（三）服務(wù)語言。堅(jiān)持文明用語，語言表達(dá)清晰、得當(dāng)，接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要主動(dòng)打招呼“您好，你要辦理什么業(yè)務(wù)”，服務(wù)中注意使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。遇到本人無法回答的問題要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

（四）服務(wù)態(tài)度。要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱情接待辦事者，對(duì)不熟悉辦事程序的要耐心講解，對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或申請(qǐng)材料不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)一次性書面告知。

（五）服務(wù)質(zhì)量。對(duì)辦事者問及自己不熟悉的業(yè)務(wù)和事項(xiàng)時(shí)，不能說不知道。對(duì)辦事者來窗口詢問非本窗口范圍業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情地將其介紹到辦事窗口，不得推諉。

（六）服務(wù)設(shè)施。窗口及內(nèi)設(shè)辦公物品，應(yīng)按要求統(tǒng)一擺放，不得擅自移動(dòng)，一切個(gè)人物品均不得擺放在窗口及辦公室桌面，以保持大廳窗口的整潔和統(tǒng)一。

（七）服務(wù)紀(jì)律。上班時(shí)間不得擅自離崗串崗、聚眾聊天、嘻笑打鬧、用餐、吃零食，不得長時(shí)間會(huì)客和在窗口內(nèi)會(huì)客，不得從事與窗口無關(guān)的工作，嚴(yán)禁工作人員在上班時(shí)間上網(wǎng)聊天或看電影、小說、玩游戲。未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入窗口工作室，更不能操作計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備。下班后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，切斷電源，方可離崗。

（八）服務(wù)管理。大廳主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查等形式。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取措施加以解決，把檢查結(jié)果和考勤情況作為考核窗口工作人員的重要依據(jù)。

第十八條 本辦法自二○一四年三月十五日起執(zhí)行。本辦法由服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)解釋。