第一篇：保險理賠中存在問題的一些觀點

保險理賠中存在問題的一些觀點

近期我公司進(jìn)行關(guān)于“保險理賠存在的問題”的探討活動，本人閱讀一些保險理賠的材料和綜合網(wǎng)上一些理賠論點及其本人在公司理賠中心幾年的工作經(jīng)驗，提出一些個人觀點。

保險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，然而現(xiàn)在我國的保險理賠運(yùn)行現(xiàn)狀喜憂參半，“理賠難”現(xiàn)象時常突出，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營難。之所以存在這些問題，是因為現(xiàn)有的社會環(huán)境是影響著理賠效率的大方面，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人員環(huán)境不完善、政府職責(zé)不明確等。保險業(yè)應(yīng)與時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險誠信；以人為本，提高員工素質(zhì)；營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率。

總體來說，保險理賠是保險公司履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查（包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況）——責(zé)任審核（包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等）——損失核算（包括保險標(biāo)的實際損失和發(fā)生的一些直接費用）——損余物資處理——賠款給付——代位追償。從我國對保險公司要求的總體文件精神上看，保險理賠工作應(yīng)堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而現(xiàn)行的保險公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

理賠低效率的表現(xiàn)我個人的觀點是兩方面：

一 社會環(huán)境影響理賠

現(xiàn)在社會環(huán)境沒有極力宣傳保險理賠法制建設(shè)，而是強(qiáng)制執(zhí)行保險制度，導(dǎo)致人民心里產(chǎn)生厭煩心理。加之事故雙方多一事不如少一事的心理和一些肇事者的不良動機(jī)，導(dǎo)致使保險公司在理賠的責(zé)任判定和實際定損的過程中充滿了不確定因素。再加上為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)醫(yī)院、國有單位、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

二 公司環(huán)境影響理賠

公司在運(yùn)行過程中要極力整合資源運(yùn)行的同時，也要劃分細(xì)明責(zé)任到人。保險理賠糾紛其中一個重要原因是展業(yè)人員在展開業(yè)務(wù)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達(dá)不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。從而增加了我們理賠中心工作人員的工作量，需要解釋，調(diào)解，申請，詢問領(lǐng)導(dǎo)。不僅增加了領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)，更延遲了我們理賠工作的效率，給公司造成了在社會群眾眼里理賠不得力的假象。

所以我認(rèn)為在今后的工作中我們保險從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)有三個堅持：

（一）與時俱進(jìn)，完善人文法制環(huán)境。

從自我做起，向身邊的人宣傳保險理賠的重要性。讓群眾從切身利益去體會保險理賠的重要性，積極主動的去辦理保險及其理賠業(yè)務(wù)，而不是強(qiáng)迫性得去執(zhí)行保險理賠程序。

（二）同心同德，建設(shè)保險誠信。

建設(shè)保險誠信是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為保險經(jīng)營的特殊性，聯(lián)系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設(shè)對整體社會誠信環(huán)境的依賴性。對員工實施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機(jī)制，樹立起保險企業(yè)形象。

（三）以人為本，提高員工素質(zhì)。

要開展保險從業(yè)教育，以“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在公司內(nèi)部深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。完善公司制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括領(lǐng)導(dǎo)評價、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機(jī)制。從而在長久的公司運(yùn)行模式下，鍛煉出一批干練且有效率的員工隊伍。

以上是我個人的一些觀點，對于理賠問題我只看到一些潛在的層面，但是我相信，只要我們?nèi)吮T工堅持總公司的指導(dǎo)思想和方針，不斷得去完善工作機(jī)制和服務(wù)理念，發(fā)現(xiàn)問題改善問題解決問題，定能在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下去擦亮人保的品牌！

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第二篇：保險理賠中存在問題的一些觀點

保險理賠中存在問題的一些觀點

近期我公司進(jìn)行關(guān)于“保險理賠存在的問題”的探討活動，本人閱讀一些保險理賠的材料和綜合網(wǎng)上一些理賠論點及其本人在公司理賠中心幾年的工作經(jīng)驗，提出一些個人觀點。

保險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，然而現(xiàn)在我國的保險理賠運(yùn)行現(xiàn)狀喜憂參半，“理賠難”現(xiàn)象時常突出，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營難。之所以存在這些問題，是因為現(xiàn)有的社會環(huán)境是影響著理賠效率的大方面，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人員環(huán)境不完善、政府職責(zé)不明確等。保險業(yè)應(yīng)與時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險誠信；以人為本，提高員工素質(zhì)；營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率。

總體來說，保險理賠是保險公司履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查（包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況）——責(zé)任審核（包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等）——損失核算（包括保險標(biāo)的實際損失和發(fā)生的一些直接費用）——損余物資處理——賠款給付——代位追償。從我國對保險公司要求的總體文件精神上看，保險理賠工作應(yīng)堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而現(xiàn)行的保險公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

理賠低效率的表現(xiàn)我個人的觀點是兩方面：

一 社會環(huán)境影響理賠

現(xiàn)在社會環(huán)境沒有極力宣傳保險理賠法制建設(shè)，而是強(qiáng)制執(zhí)行保險制度，導(dǎo)致人民心里產(chǎn)生厭煩心理。加之事故雙方多一事不如少一事的心理和一些肇事者的不良動機(jī)，導(dǎo)致使保險公司在理賠的責(zé)任判定和實際定損的過程中充滿了不確定因素。再加上為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)醫(yī)院、國有單位、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

二 公司環(huán)境影響理賠

公司在運(yùn)行過程中要極力整合資源運(yùn)行的同時，也要劃分細(xì)明責(zé)任到人。保險理賠糾紛其中一個重要原因是展業(yè)人員在展開業(yè)務(wù)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達(dá)不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。從而增加了我們理賠中心工作人員的工作量，需要解釋，調(diào)解，申請，詢問領(lǐng)導(dǎo)。不僅增加了領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)，更延遲了我們理賠工作的效率，給公司造成了在社會群眾眼里理賠不得力的假象。

所以我認(rèn)為在今后的工作中我們保險從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)有三個堅持：

（一）與時俱進(jìn)，完善人文法制環(huán)境。

從自我做起，向身邊的人宣傳保險理賠的重要性。讓群眾從切身

利益去體會保險理賠的重要性，積極主動的去辦理保險及其理賠業(yè)

務(wù)，而不是強(qiáng)迫性得去執(zhí)行保險理賠程序。

（二）同心同德，建設(shè)保險誠信。

建設(shè)保險誠信是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為保險經(jīng)營的特殊性，聯(lián)系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設(shè)對整體社會誠信環(huán)境的依

賴性。對員工實施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出

發(fā)，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激

勵懲處機(jī)制，樹立起保險企業(yè)形象。

（三）以人為本，提高員工素質(zhì)。

要開展保險從業(yè)教育，以“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在公司內(nèi)

部深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。完善

公司制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括領(lǐng)導(dǎo)評價、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)

歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機(jī)制。從而在長久的公司運(yùn)行模式下，鍛煉出一批干練且有效率的員工隊伍。

以上是我個人的一些觀點，對于理賠問題我只看到一些潛在的層面，但是我相信，只要我們?nèi)吮T工堅持總公司的指導(dǎo)思想和方針，不斷得去完善工作機(jī)制和服務(wù)理念，發(fā)現(xiàn)問題改善問題解決問題，定能在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下去擦亮人保的品牌！

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第三篇：保險理賠存在問題分析

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保險理賠存在問題分析

保險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，然而我國保險理賠運(yùn)行現(xiàn)狀不甚理想，“理賠難”現(xiàn)象比較突出，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營難。之所以存在這些問題，是因為現(xiàn)有的社會環(huán)境直接影響著理賠效率，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人才環(huán)境不適應(yīng)、政府職責(zé)不明確等。保險業(yè)應(yīng)與時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險誠信；以人為本，提高員工素質(zhì)；加強(qiáng)合作，利用保險公估資源；營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率。

保險理賠既是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查(包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險標(biāo)的實際損失和發(fā)生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應(yīng)堅持“主動、法律咨詢s.yingle.com

贏了網(wǎng)s.yingle.com 迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)

(一)現(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá)100%，而實際工作中卻達(dá)不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機(jī)，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

(二)調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

(四)依法經(jīng)營難?，F(xiàn)行保險理賠實際運(yùn)行效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領(lǐng)市場，擴(kuò)大市場份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。

二、社會環(huán)境影響理賠效率

(一)法制環(huán)境不健全。當(dāng)前，保險業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務(wù)時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險的禍根。

(二)誠信環(huán)境不理想。我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難；收費迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴(yán)格履行賠款時限義務(wù)，許多賠款的時限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國際上某些險種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險費收入的50%，平均保險業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右；到1994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，則升至9.1%。

(三)人才環(huán)境不適應(yīng)。我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 人員在展業(yè)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險公司在訂立保險合同時，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險公司責(zé)任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達(dá)不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。

保險理賠是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識，豐富的理賠經(jīng)驗，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。

(四)政府職責(zé)不明確。保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當(dāng)事人之一，對保險事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險中，保險公司需要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。

三、營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率

(一)與時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。我國新公布的《機(jī)動車輛強(qiáng)制保險條例》已在7月1日施行，無疑將給我國保險業(yè)法制建設(shè)帶來難得機(jī)遇，進(jìn)而推動保險業(yè)的迅猛發(fā)展。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)繼續(xù)加大對關(guān)系國計民生的風(fēng)險保障需求，如對建設(shè)社會主義新農(nóng)村等進(jìn)行調(diào)研立法，擴(kuò)大保險依法參與社會管理效能的同時，還應(yīng)密切聯(lián)系國家有關(guān)職能部門，組織力量對我國現(xiàn)行的保險法律、法規(guī)進(jìn)行一次大清理，對于相互沖突的相關(guān)條款進(jìn)行規(guī)范以及明確，而對于一些實踐中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，也應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)研并制定相關(guān)的條文，使得保險理賠有法可依。同時，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會從反應(yīng)最為強(qiáng)烈的機(jī)動車險、健康險等的理賠服務(wù)著手，明確理賠服務(wù)的時間、程序和標(biāo)準(zhǔn)，逐步制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會公開承諾，并通過簽訂自律公約等形式在全行業(yè)普遍推行。目前，發(fā)達(dá)國家的保險公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗和通行標(biāo)準(zhǔn)。如2004年12月24日經(jīng)濟(jì)合作組織(OECD)就推出了一套保險理賠行為管理指南(OECD Guidelines for Good practice for Insurance Claim Management)，分別從報案、接案、理賠文件和流程、反欺詐、理算、理賠、時效、投訴處理、理賠相關(guān)服務(wù)、市場行為10個方面為其

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 成員國的保險公司提供了一套理賠文化范本。

(二)同心同德，建設(shè)保險誠信。建設(shè)保險誠信是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為保險經(jīng)營的特殊性，聯(lián)系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設(shè)對整體社會誠信環(huán)境的依賴性。所以，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實肩負(fù)起營造社會誠信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是制定市場行為規(guī)則，規(guī)范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機(jī)制，樹立起保險企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎懲機(jī)制，在建立保險行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國范圍內(nèi)的誠信建設(shè)先進(jìn)單位和個人，典型引路，弘揚(yáng)誠信文化。同時建立保險從業(yè)人員和被保險人誠信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對有不良記錄的保險公司、代理人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進(jìn)行公布。這樣一方面可使失信的業(yè)務(wù)員難以再從事保險業(yè)，為不誠信行為付出沉重的代價，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞。

(三)以人為本，提高員工素質(zhì)。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在調(diào)研的基礎(chǔ)上，法律咨詢s.yingle.com

贏了網(wǎng)s.yingle.com 進(jìn)一步建立健全分門別類的、與國際接軌的從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，促進(jìn)整體素質(zhì)提高。一要開展保險從業(yè)教育，以胡錦濤總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在業(yè)內(nèi)深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。二要完善準(zhǔn)入制度，廣泛推行行業(yè)及崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)內(nèi)評價、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機(jī)制。三要啟動社會監(jiān)督機(jī)制，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，定期進(jìn)行評價。要在與保險經(jīng)營聯(lián)系較為緊密的行業(yè)或部門，廣泛聘用保險社會監(jiān)督員，實現(xiàn)保險經(jīng)營與社會環(huán)境的良性互動，提高工作效率。四要提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險理賠風(fēng)險因素的高技術(shù)化和隱蔽化趨勢不斷增強(qiáng)，理賠工作的難度越來越大，對保險理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應(yīng)付各種突發(fā)事件的能力，具有從復(fù)雜的保險賠案中辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

(四)加強(qiáng)合作，利用保險公估資源。保險公估機(jī)構(gòu)的存在與發(fā)展，源于保險公估機(jī)構(gòu)的獨特地位和特有職能。保險公估機(jī)構(gòu)介入保險市場，不僅能有效地降低保險商品的邊際交易成本，而且能維護(hù)保險關(guān)系雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在建立和完善保險市場體系、實現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營轉(zhuǎn)變的今天，加快培育和發(fā)展公估機(jī)構(gòu)是促進(jìn)保險理賠規(guī)范化的需要。目前，我國各家保險公司對各險種的理賠方式不一，規(guī)范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊伍不穩(wěn)定，管理不嚴(yán)，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至發(fā)生以賠謀利、損公肥私的現(xiàn)象。如果建立了

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 保險公估人制度，在保險事故發(fā)生后，公估機(jī)構(gòu)對保險標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負(fù)責(zé)審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對保險公司而言，既節(jié)省了人力物力，縮短了理賠時間，還提高了公司信譽(yù)；對被保險人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準(zhǔn)確及時，被保險人可以迅速得到補(bǔ)償。在國際上，由保險公估人經(jīng)辦本國或代理國外保險與再保險的公估業(yè)務(wù)是通行的做法。

楊立新等.保險賠償實務(wù).北京：法律出版社，2000.李瓊等.保險公估原理與實務(wù).武漢：武漢大學(xué)出版社，2000.王彩霞，林略。當(dāng)前我國保險理賠中的問題透視.經(jīng)濟(jì)問題，2002，(4).法律咨詢s.yingle.com

贏了網(wǎng)s.yingle.com 保險法法律常識希望對您有所幫助，贏了網(wǎng)建議大家遇到問題根據(jù)實際情況進(jìn)行判斷，必要時可尋求在線律師咨詢的幫助。

來源：（保險理賠存在問題分析http://s.yingle.com/l/bx/423769.html）

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第四篇：保險理賠存在的問題及分析

[提要]保險理賠既是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題....推薦閱讀： 保險公司車輛管理

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保險理賠既是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查(包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險標(biāo)的實際損失和發(fā)生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應(yīng)堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理賠工作;所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延;所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠;所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)

(一)現(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá)100%，而實際工作中卻達(dá)不到70%.雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機(jī)，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

(二)調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

(四)依法經(jīng)營難?，F(xiàn)行保險理賠實際運(yùn)行效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠;而一些保險公司則為了占領(lǐng)市場，擴(kuò)大市場份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠;而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。

二、社會環(huán)境影響理賠效率

(一)法制環(huán)境不健全。當(dāng)前，保險業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務(wù)時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險的禍根。

(二)誠信環(huán)境不理想。我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難;收費迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴(yán)格履行賠款時限義務(wù)，許多賠款的時限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國際上某些險種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險費收入的50%，平均保險業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右;到1994年底，這類案件上升到6%左右;到2000年，則升至9.1%.(三)人才環(huán)境不適應(yīng)。我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險公司在訂立保險合同時，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險公司責(zé)任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達(dá)不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。

保險理賠是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識，豐富的理賠經(jīng)驗，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰Α６F(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。(四)政府職責(zé)不明確。保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當(dāng)事人之一，對保險事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險中，保險公司需要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論;在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事

故責(zé)任的分析和結(jié)論;在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。

三、營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率

(一)與時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。我國新公布的《機(jī)動車輛強(qiáng)制保險條例》已在7月1日施行，無疑將給我國保險業(yè)法制建設(shè)帶來難得機(jī)遇，進(jìn)而推動保險業(yè)的迅猛發(fā)展。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)繼續(xù)加大對關(guān)系國計民生的風(fēng)險保障需求，如對建設(shè)社會主義新農(nóng)村等進(jìn)行調(diào)研立法，擴(kuò)大保險依法參與社會管理效能的同時，還應(yīng)密切聯(lián)系國家有關(guān)職能部門，組織力量對我國現(xiàn)行的保險法律、法規(guī)進(jìn)行一次大清理，對于相互沖突的相關(guān)條款進(jìn)行規(guī)范以及明確，而對于一些實踐中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，也應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)研并制定相關(guān)的條文，使得保險理賠有法可依。同時，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會從反應(yīng)最為強(qiáng)烈的機(jī)動車險、健康險等的理賠服務(wù)著手，明確理賠服務(wù)的時間、程序和標(biāo)準(zhǔn)，逐步制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會公開承諾，并通過簽訂自律公約等形式在全行業(yè)普遍推行。目前，發(fā)達(dá)國家的保險公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗和通行標(biāo)準(zhǔn)。如2004年12月24日經(jīng)濟(jì)合作組織(OECD)就推出了一套保險理賠行為管理指南(OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management)，分別從報案、接案、理賠文件和流程、反欺詐、理算、理賠、時效、投訴處理、理賠相關(guān)服務(wù)、市場行為10個方面為其成員國的保險公司提供了一套理賠文化范本。

(二)同心同德，建設(shè)保險誠信。建設(shè)保險誠信是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因為保險經(jīng)營的特殊性，聯(lián)系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設(shè)對整體社會誠信環(huán)境的依賴性。所以，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實肩負(fù)起營造社會誠信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是制定市場行為規(guī)則，規(guī)范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機(jī)制，樹立起保險企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎懲機(jī)制，在建立保險行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國范圍內(nèi)的誠信建設(shè)先進(jìn)單位和個人，典型引路，弘揚(yáng)誠信文化。同時建立保險從業(yè)人員和被保險人誠信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對有不良記錄的保險公司、代理人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進(jìn)行公布。這樣一方面可使失信的業(yè)務(wù)員難以再從事保險業(yè)，為不誠信行為付出沉重的代價，也可以起到警示教育的作用;另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞。

(三)以人為本，提高員工素質(zhì)。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立健全分門別類的、與國際接軌的從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，促進(jìn)整體素質(zhì)提高。一要開展保險從業(yè)教育，以胡錦濤總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在業(yè)內(nèi)深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。二要完善準(zhǔn)入制度，廣泛推行行業(yè)及崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)內(nèi)評價、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機(jī)制。三要啟動社會監(jiān)督機(jī)制，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，定期進(jìn)行評價。要在與保險經(jīng)營聯(lián)系較為緊密的行業(yè)或部門，廣泛聘用保險社會監(jiān)督員，實現(xiàn)保險經(jīng)營與社會環(huán)境的良性互動，提高工作效率。四要提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險理賠風(fēng)險因素的高技術(shù)化和隱蔽化趨勢不斷增強(qiáng)，理賠工作的難度越來越大，對保險理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應(yīng)付各種突發(fā)事件的能力，具有從復(fù)雜的保險賠案中辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

(四)加強(qiáng)合作，利用保險公估資源。保險公估機(jī)構(gòu)的存在與發(fā)展，源于保險公估機(jī)構(gòu)的獨特地位和特有職能。保險公估機(jī)構(gòu)介入保險市場，不僅能有效地降低保險商品的邊際交易成本，而且能維護(hù)保險關(guān)系

雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在建立和完善保險市場體系、實現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營轉(zhuǎn)變的今天，加快培育和發(fā)展公估機(jī)構(gòu)是促進(jìn)保險理賠規(guī)范化的需要。目前，我國各家保險公司對各險種的理賠方式不一，規(guī)范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊伍不穩(wěn)定，管理不嚴(yán)，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至發(fā)生以賠謀利、損公肥私的現(xiàn)象。如果建立了保險公估人制度，在保險事故發(fā)生后，公估機(jī)構(gòu)對保險標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負(fù)責(zé)審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對保險公司而言，既節(jié)省了人力物力，縮短了理賠時間，還提高了公司信譽(yù);對被保險人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準(zhǔn)確及時，被保險人可以迅速得到補(bǔ)償。在國際上，由保險公估人經(jīng)辦本國或代理國外保險與再保險的公估業(yè)務(wù)是通行的做法。

第五篇：車輛保險理賠中存在的問題和對策研究

鄭州交通職業(yè)學(xué)院

畢 業(yè) 論 文

論文題目：淺談現(xiàn)代汽車的安全技術(shù)

所屬系別 車輛工程系

姓

名 石兵輝

電 話 ***

撰寫日期 2013 年 04 月

摘要

俗話說“天有不測風(fēng)云，人有禍福旦夕”。人不能掌握自己的命運(yùn)，對自然規(guī)律的不可預(yù)見性的一種無可奈何的總結(jié)。當(dāng)人們遇到不幸的事件時，終究會造成人身傷亡或者財產(chǎn)毀損的結(jié)果。面對生活中存在的各種各樣的風(fēng)險事件，保險是人們應(yīng)對風(fēng)險的一種有效方式，即人們可以通過進(jìn)行風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁并取得相應(yīng)的保障。在車險經(jīng)營的許多環(huán)節(jié)中，車險理賠成為許多人關(guān)心的重點問題。因為理賠時保險服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它經(jīng)營的好壞直接關(guān)系到整個保險公司的經(jīng)營質(zhì)量?，F(xiàn)在很多公司為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，不斷降低費率，利用應(yīng)收等一系列的非法手段去爭取市場。面對這些不良的現(xiàn)象，各家保險公司在理賠環(huán)節(jié)都非常重視并大力投入，特別是金融危機(jī)的沖擊下，提高汽車保險理賠服務(wù)和如何提高理賠服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為保險發(fā)展的重要問題。我國為了建立合理完善的車險行業(yè)，有效應(yīng)對國外同行業(yè)的競爭，促進(jìn)國內(nèi)汽車保險市場健康、快速的發(fā)展，已在逐漸完善法制體系。本文結(jié)合實際對汽車保險理賠常見問題進(jìn)行深入研究，從相關(guān)方面提出了創(chuàng)新汽車保險理賠的相關(guān)措施，以促進(jìn)國內(nèi)汽車保險行業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車保險，理賠，研究

Abstract As the saying goes “day unexpected situation, people have always happen overnight”, people can not control their own destiny, a feel helpless summary of the laws of nature are not predictable.When people meet the unfortunate event, will eventually cause personal injury or property damage results.In the face of risk events of life in a variety of existence, insurance is an effective way to deal with the risk of people, namely, people can obtain the corresponding security through risk transfer and.In many aspects of auto insurance business, insurance claims have become key issues of concern to many people.Because of the importance of link claim insurance services, its operation is directly related to the insurance company's management quality.Now many companies in order to area the size of the business, continue to lower rates, illegally use of accounts receivable and a series of strive for market.In the face of these undesirable phenomena, the insurance company in the adjustment process will attach great importance to and vigorously investment, especially under the impact of the financial crisis, to improve the car insurance claims service and how to improve the quality of service has become an important problem to claim insurance development.In order to establish a reasonable and perfect the insurance industry, to effectively deal with foreign competition, promote the healthy development of domestic automobile insurance market, fast, this paper deeply research on common problems of automobile insurance claims, puts forward the measures of innovation of automobile insurance claims from the relevant aspects, in order to promote the healthy development of the domestic automobile insurance industry.Key Words: Automobile insurance, claims, research

目 錄

1引言..............................................................................................................................................1 2我國保險理賠現(xiàn)狀分析.........................................................................................................1 3保險理賠存在主要問題及原因分析...................................................................................2

3.1保險理賠效率的分析........................................................................................................2

3.1.1保險理賠低效率的表現(xiàn)........................................................................................2 3.1.2保險理賠低效率的原因........................................................................................3 3.2車險業(yè)務(wù)理賠糾紛分析....................................................................................................4

3.2.1車險理賠糾紛主要表現(xiàn)........................................................................................4 3.2.2車險理賠糾紛產(chǎn)生的原因....................................................................................5 3.3汽車保險業(yè)務(wù)欺詐騙賠分析............................................................................................6

3.3.1汽車保險業(yè)務(wù)欺詐騙賠的主要表現(xiàn)....................................................................6 3.3.2汽車保險業(yè)務(wù)欺詐騙賠的原因分析....................................................................6

4我國汽車保險理賠中存在問題的對策研究.....................................................................7

4.1 投保人或被保險人注意的事項...................................................................................7

4.2產(chǎn)險公司應(yīng)該采取的對策................................................................................................8

4.2.1建立健全各產(chǎn)險公司的信息共享平臺................................................................8 4.2.2加強(qiáng)產(chǎn)險公司內(nèi)部制度的建設(shè)............................................................................8 4.2.3加強(qiáng)對保險的宣傳力度，提高人們對保險的認(rèn)識，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用........9 4.2.4在與修理廠合作的同時，加強(qiáng)對其有效的監(jiān)管................................................9 4.3監(jiān)管部門采取的對策........................................................................................................9

4.3.1加強(qiáng)監(jiān)管部門法制法規(guī)建設(shè)................................................................................9 4.3.2轉(zhuǎn)變監(jiān)管觀念，樹立科學(xué)的監(jiān)管理念................................................................9 4.3.3提高保險監(jiān)管相關(guān)事項的透明度，建立全國性的誠信信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)..10 4.4保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)該采取的應(yīng)對措施..............................................................................10 5結(jié)語............................................................................................................................................11 參考文獻(xiàn)......................................................................................................................................12 致 謝...........................................................................................................................................13 1引言

近年來，我國汽車保險理賠運(yùn)行中高賠付率、理賠糾紛、汽車保險欺詐騙賠等問題日益突出，不僅損害了廣大投保人或被保險人的合法權(quán)益，而且使得我國本來就不很成熟的車險市場更是雪上加霜。為了進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)險市場競爭秩序，促進(jìn)汽車保險市場健康、快速的發(fā)展，解決這些問題已迫在眉睫。保險公司為了謀求自身的生存和發(fā)展，普遍存在重業(yè)務(wù)，輕管理的傾向。目前在保險理賠方面，保險公司并沒有達(dá)到讓人滿意的理想狀態(tài)，一方面，很多客戶出險后得不到賠償，紛紛抱怨“理賠越來越難”，導(dǎo)致理賠風(fēng)險逐年加大；另一方面，理賠工作還不夠完善，存在不少漏洞，導(dǎo)致保險資金大量流失，嚴(yán)重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。因此，盡快提高理賠服務(wù)水平、提高信譽(yù)、打造核心競爭力是當(dāng)前各公司理性發(fā)展急需解決的問題之一。

2我國保險理賠現(xiàn)狀分析

近年來，我國國內(nèi)保險公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險逐年增大，保險資金大量流失，嚴(yán)重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。根據(jù)本人在保險公司的實習(xí)經(jīng)歷，看到最多的現(xiàn)象就是：由于前任業(yè)務(wù)員的不專業(yè)、不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致很多客戶在保險出險時，拿著保單到保險公司卻得不到理賠，只能在保險公司柜臺大吵大鬧，到最后問題還是得不到解決，就這樣，保險公司就背上了罵名。歸根究底還是因為業(yè)務(wù)員的欺騙行為，為了提高自己的業(yè)績，明明介紹給客戶的是份小孩教育險，卻告訴客戶說出了意外可以獲得理賠，這種現(xiàn)象必然會導(dǎo)致保險理賠困難。因此必須加強(qiáng)對保險理賠風(fēng)險管理緊迫性和必要性的認(rèn)識，找準(zhǔn)當(dāng)前我國保險理賠中存在的“理賠難”問題及其造成的原因，并從建立健全法制、提高理賠人員素質(zhì)等方面入手，全面提高保險理賠風(fēng)險管理水平[1]。

3保險理賠存在主要問題及原因分析

3.1保險理賠效率的分析

3.1.1保險理賠低效率的表現(xiàn) 1.現(xiàn)場勘查難

保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá)100%，而實際工作中卻達(dá)不到70%.雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機(jī)，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

2.調(diào)查取證難

為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

3.理賠控制難

一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

4.依法經(jīng)營難

現(xiàn)行保險理賠實際運(yùn)行效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領(lǐng)市場，擴(kuò)大市場份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗[2]。

3.1.2保險理賠低效率的原因 1.法制環(huán)境不健全

當(dāng)前，保險業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務(wù)時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險的禍根[3]。

2.誠信環(huán)境不理想

我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難；收費迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴(yán)格履行賠款時限義務(wù)，許多賠款的時限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國際上某些險種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險費收入的50%，平均保險業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右；到2010年底，這類案件上升到6%左右；到2012年，則升至9.1%[5]。

3.人才環(huán)境不適應(yīng)

我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險公司在訂立保險合同時，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險公司責(zé)任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在 3 理賠實際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達(dá)不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。保險理賠是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識，豐富的理賠經(jīng)驗，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。

4.政府職責(zé)不明確

保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當(dāng)事人之一，對保險事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險中，保險公司需要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題[6]。

3.2車險業(yè)務(wù)理賠糾紛分析

在汽車消費數(shù)量快速增長的今天，也帶動了產(chǎn)險公司汽車業(yè)務(wù)保費收入的增長，但隨之而來的還有車險理賠的糾紛也增多了。常聽見一些車主在出險后抱怨“保險容易理賠難”，這種現(xiàn)象已嚴(yán)重影響到了車險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

3.2.1車險理賠糾紛主要表現(xiàn) 1.車輛定損差價

第一，很多被保險人的車輛出險之后，選擇去4S店維修，孰不知4S店的維修價格目前在市場上基本處于壟斷地位，所以4S店給出險汽車維修配件往往高于產(chǎn)險公司的定損價，造成其中的差價車主只能自己來承擔(dān)，而產(chǎn)險公司只按照自己的定損價來賠付被保險人，這就引起了被保險人與產(chǎn)險公司的車輛定損差價 糾紛。第二，部分被保險人受利益的驅(qū)動，出險后，謊報損失，做假證，銷毀相關(guān)證據(jù)等手段，造成的事實與產(chǎn)險公司掌握的實際情況不一致，也可能引發(fā)車輛定損差價糾紛。

2.車險理賠時效

從投保人或被保險人角度，投保人或被保險人在汽車出險后，因缺乏對保險方面的索賠程序、索賠資料了解或是存在某種程度的誤解，導(dǎo)致無法向產(chǎn)險公司出示充足有效的理賠證據(jù)，造成理賠效率的下降，引發(fā)車險理賠時效糾紛。

3.車險賠償數(shù)額和賠償方式

這種糾紛主要發(fā)生在車損險和汽車第三者責(zé)任險中。車輛發(fā)生意外故意時，雙方就具體賠償數(shù)額和賠償方式有時難以達(dá)成一致意見。被保險人總是希望是索賠得越多越好，而產(chǎn)險公司按理賠原則進(jìn)行理賠，與被保險人愿望難免有差距；由此就產(chǎn)生了車險賠償數(shù)額和賠償方式糾紛。

3.2.2車險理賠糾紛產(chǎn)生的原因 1.法則不完善，地區(qū)差異大

我國在車險理賠方面的法律、法規(guī)和保險某些條款不夠完善，在出險車輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。即使同一品牌，各4S店配價價格本身存在差異，保險即使按同一標(biāo)準(zhǔn)報價，也會產(chǎn)生理賠糾紛[8]。

2.從客戶的角度

一方面大多數(shù)客戶對保險索賠程序、索賠資料不太清楚或存在某些方面的誤解。另一方面一些投保人或被保險人受利益的誘惑，在出險后，故意弄虛作假，銷毀相關(guān)證據(jù)等不正當(dāng)手段來騙取賠款。甚至買了車險以后，很少與產(chǎn)險公司進(jìn)行聯(lián)系交流，造成保險公司對被保險人的基本信息了解很少。以至于車輛出險后，產(chǎn)險公司進(jìn)行理賠時與被保險人的實際信息相差很大。

3.從產(chǎn)險公司角度

第一，前幾年，各產(chǎn)險公司傾向業(yè)務(wù)的發(fā)展，而忽視客戶服務(wù)，特別是出險后理賠服務(wù)，直接導(dǎo)致理賠工作與發(fā)展迅速的車險承保業(yè)務(wù)不相協(xié)調(diào)。第二，由于部分保險人的素質(zhì)問題。在辦理保單時，誤導(dǎo)客戶，對車險的一些條款不作詳細(xì)的解釋，增加了理賠的難度。第三，投保人出險報案后，理賠人員不能及時到達(dá)出險現(xiàn)場進(jìn)行查勘定損。并且在查勘定損完成后，由于理賠核算，逐級審批等 5 環(huán)節(jié)耽擱了大量時間。第四，受利益的驅(qū)動，保險公司為了實現(xiàn)自身的當(dāng)期利潤指標(biāo)，曾經(jīng)存在推遲賠款的現(xiàn)象。

3.3汽車保險業(yè)務(wù)欺詐騙賠分析

在我國產(chǎn)險公司開展汽車保險業(yè)務(wù)以來，欺詐騙賠現(xiàn)象一直困影響著汽車保險業(yè)務(wù)的發(fā)展，近年來更是屢見不鮮。根據(jù)中國保監(jiān)會的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，我國目前車險理賠中幾乎20%屬于欺詐騙賠，所以我們可以發(fā)現(xiàn)頻繁發(fā)生的欺詐騙賠是我國車險賠付率一直居高不下的直接原因。

3.3.1汽車保險業(yè)務(wù)欺詐騙賠的主要表現(xiàn)

目前國內(nèi)學(xué)者對車險欺詐騙賠的現(xiàn)象歸納為以下7種常見的表現(xiàn)形式。先出險后投保：指投保人汽車發(fā)生意外事故后，利用一定的手段盡快投保，偽裝成在合同期限內(nèi)出險，以獲取車險賠款的目的。

謊報出險：指本來保險標(biāo)的沒有發(fā)生事故，投保人或被保險人無中生有，謊稱出險，這種情況下投保人會采用偽證，制造虛假事故現(xiàn)場、假證明材料等。

一險多賠：這種現(xiàn)象有三種類型，一是投保人或被保險人一次事故向多個產(chǎn)險公司索賠；二是一次事故多險索賠；三是一次事故先有事故責(zé)任人給予賠償，然后又向產(chǎn)險公司索賠。

冒名頂替：指汽車出險后，被保險人因某些原因根本沒有資格向產(chǎn)險公司索賠，但是隱瞞這些原因，用他人頂替以改換為有資格的騙保行為。

假險騙賠：指投保人或被保險人在高額的賠款驅(qū)動下，故意出險，造成損失，騙取產(chǎn)險公司的賠款。

低險高賠：指汽車出險后，本來損失很小，投保人或被保險人卻故意夸大損失程度或損失項目，以騙取產(chǎn)險公司高額賠款。

團(tuán)伙造假作案：這種現(xiàn)象主要體現(xiàn)在被保險人、產(chǎn)險公司的理賠人員與修車行之間的相互勾結(jié)進(jìn)行欺詐騙賠。

3.3.2汽車保險業(yè)務(wù)欺詐騙賠的原因分析 1.從汽車保險業(yè)務(wù)的特點角度

由于汽車保險具有保險標(biāo)的價值較大，出險率高的特點，這就成為被保險人走向欺詐騙賠的首選對象。

2.從汽車保險業(yè)務(wù)的道德風(fēng)險角度 由于投保人或被保險人在高額的賠款誘惑下，在被保險車輛出險后，通過一些不合法的手段，為自己謀取不合法的賠款，從而走向欺詐騙賠的道路。

3.從汽車保險業(yè)務(wù)的信息不對稱的角度

在汽車出險報案后，由于我國汽車保險理賠流程的限定，產(chǎn)險公司的理賠人員不可能像被保險人一樣第一時間了解汽車出險的相關(guān)信息，所以信息的不對稱使被保險人有足夠的時間，弄虛作假、采用偽證、故意夸大損失程度或損失項目，同時還使得被保險人在報案之前，有時間和汽車修理廠相互勾結(jié)，以騙取產(chǎn)險公司高額的賠款。

4.從產(chǎn)險公司的角度

產(chǎn)險公司為了開拓市場份額，留住客戶，對于某些已識破的詐騙者只進(jìn)行一般的處理，不愿追究其相關(guān)的責(zé)任。同時對欺詐騙賠的預(yù)防沒有形成健全的專門反欺詐機(jī)制。還有由于產(chǎn)險公司部分理賠人員素質(zhì)的問題，造成欺詐騙賠者有機(jī)可乘。甚至有些理賠人員受利益的誘惑，與欺詐騙賠者還有修車店內(nèi)外勾結(jié)，共同詐騙賠款。

4我國汽車保險理賠中存在問題的對策研究

從根本上有效的解決我國汽車保險理賠中存在的高賠付率、理賠糾紛、汽車保險欺詐騙賠等問題，還得從我國實際國情出發(fā)，借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗。需要廣大的投保人或被保險人、保險公司、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會以及整個社會的共同協(xié)作、共同努力。

4.1 投保人或被保險人注意的事項

1.投保人或被保險人樹立正確的投保觀念

樹立正確的投保觀念，正確看待保險的性質(zhì)，不要對投保或索賠有僥幸心理或投機(jī)行為，實事求是對待。

2.投保人在申請投保時要清楚保險的條款

客戶在投保前要認(rèn)真閱讀自己所選擇保險險種的每一項條款，清楚自己需要什么樣的保險產(chǎn)品更合適，熟悉保險條款中的保險責(zé)任、保險義務(wù)、免除責(zé)任、理賠步驟等事項。不要單方面的信任業(yè)務(wù)員的介紹，更不應(yīng)該一切問題的解決依賴保險公司。3.投保人在簽約時要如實告知

投保人在充分了解自己所選擇保險險種的每一項條款后，在簽約時本著最大誠信原則如實填寫自己的基本情況，并且信守合同的約定與承諾。時常與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通交流，提高其對保險的了解的程度。要做到明明白白的投保，盡可能地減少日后理賠時由于種種原因產(chǎn)生的糾紛。

4.投保人或被保險人在理賠環(huán)節(jié)注意的問題

保險標(biāo)的一旦出險，投保人或被保險人要及時向保險公司報案，并且盡快的收集好相關(guān)的證據(jù)，辦理好相關(guān)的手續(xù)。在保險公司理賠案件中，要時常與理賠人員聯(lián)系，準(zhǔn)備好提供相關(guān)的資料。同時還要嚴(yán)格按照理賠程序進(jìn)行索賠。在發(fā)生理賠糾紛時，投保人或被保險人要增強(qiáng)合法的維權(quán)意識[10]。

4.2產(chǎn)險公司應(yīng)該采取的對策

4.2.1建立健全各產(chǎn)險公司的信息共享平臺

近幾年來我國車險業(yè)務(wù)的賠付率居高不下，究其原因就是核保把關(guān)不嚴(yán)。在不泄露產(chǎn)險公司商業(yè)機(jī)密的前提下，通過信息共享系統(tǒng)，把各產(chǎn)險公司的機(jī)動車輛核保、理賠、產(chǎn)品、客戶等相關(guān)信息匯聚在一起實現(xiàn)信息共享，保證車險經(jīng)營各環(huán)節(jié)的風(fēng)險控制，減少信息不對稱、不完善帶來的問題，進(jìn)而提高產(chǎn)險公司的核保水平，提高保險公司賠付率的準(zhǔn)確性。

建立健全產(chǎn)險公司的信息共享平臺。從兩個方面著手：

第一方面加快各產(chǎn)險公司信息數(shù)據(jù)的積累，盡快實現(xiàn)車險行業(yè)數(shù)據(jù)庫的建立。這些信息包括產(chǎn)險公司的費率、核保政策、投保人的投保意向及其投保人的車輛相關(guān)的信息等。

第二方面產(chǎn)險公司加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部與外部的信息共享，這不僅要求各產(chǎn)險公司內(nèi)部信息共享，而且產(chǎn)險公司還要與保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)、交警部門和汽車修理廠等有關(guān)部門積極溝通與合作，保證信息的對稱。

4.2.2加強(qiáng)產(chǎn)險公司內(nèi)部制度的建設(shè)

在保險條款的制定上，使其通俗易懂。對現(xiàn)有的某些保險條款的不足進(jìn)行革新，使其在保持保險條款嚴(yán)謹(jǐn)性和法律允許下盡可能通俗化。

加強(qiáng)對承保風(fēng)險評估的管理，提高承保質(zhì)量。

提高保險理賠的效率，優(yōu)化理賠服務(wù)意識，建立科學(xué)的理賠機(jī)制。第一，簡 化理賠程序、理賠手續(xù)，建立高水平、高素質(zhì)的理賠隊伍。第二，組建保險公司的快速反應(yīng)機(jī)制。第三，加強(qiáng)第一現(xiàn)場查勘率。

成立車險欺詐的調(diào)查機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對欺詐騙賠的打擊力度。加強(qiáng)保險誠信檔案、信用評估體系的建設(shè)。

4.2.3加強(qiáng)對保險的宣傳力度，提高人們對保險的認(rèn)識，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用 我國保險起步較晚，人們對保險的認(rèn)識還很不到位，特別是對反保險欺詐意識十分淡薄。保險公司應(yīng)通過與政府的合作，加大對保險相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，提高人們就欺詐騙賠對社會危害性的認(rèn)識，進(jìn)而調(diào)動社會各階層的力量，對欺詐騙賠等違法犯罪活動進(jìn)行監(jiān)督舉報，為保險行業(yè)創(chuàng)造良好的運(yùn)行環(huán)境。

4.2.4在與修理廠合作的同時，加強(qiáng)對其有效的監(jiān)管

鑒于目前修車廠在大量欺詐騙賠案件已成為主要的幫兇，產(chǎn)險公司應(yīng)該根據(jù)實際情況適時采取相關(guān)應(yīng)對措施。第一、對所有汽修廠進(jìn)行資質(zhì)、維修裝備能力、管理能力和業(yè)績等的調(diào)查和評審，然后篩選確定合格汽修服務(wù)商。第二，在選擇與修車廠合作時，要對其進(jìn)行信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)同的考核。第三，加大對合格修車廠的監(jiān)管力度，如果發(fā)現(xiàn)修車廠參與欺詐騙賠立刻與其終止合作，并依法追究其經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

4.3監(jiān)管部門采取的對策

4.3.1加強(qiáng)監(jiān)管部門法制法規(guī)建設(shè)

加快對我國現(xiàn)有《保險法》“空白地帶”的相關(guān)法律法規(guī)立法建設(shè)。同時對相關(guān)法律法規(guī)的不足、相互沖突進(jìn)行有效的調(diào)整，以保障各項法律法規(guī)之間相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使保險理賠有法可行。在加強(qiáng)法制建設(shè)的同時，首先、加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度，以保證保險公司防范和化解理賠糾紛的能力。其次、促進(jìn)保險市場信息平衡，減輕信息不對稱的程度。最后、嚴(yán)厲打擊車險市場上的欺詐騙賠等違法犯罪活動，維護(hù)產(chǎn)險市場的有序正常運(yùn)行。

4.3.2轉(zhuǎn)變監(jiān)管觀念，樹立科學(xué)的監(jiān)管理念

保險監(jiān)管部門必須要認(rèn)識到保護(hù)廣大投保人或被保險人的合法權(quán)益是監(jiān)管的根本出發(fā)點，更應(yīng)該清楚保險監(jiān)管是促進(jìn)我國保險市場持續(xù)、快速、健康發(fā)展的“穩(wěn)定器”、“助推器”。因此保險監(jiān)管要立足于我國實際保險市場，堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)的保險監(jiān)管經(jīng)驗，開創(chuàng)中國特色的保險監(jiān) 管道路。要求保險監(jiān)管部門抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點規(guī)范保險市場競爭秩序，著力解決車險不規(guī)范經(jīng)營、行業(yè)內(nèi)的惡性競爭、社會反映強(qiáng)烈等問題。尤其是保險市場上數(shù)據(jù)不真實和理賠服務(wù)質(zhì)量差等問題的解決，從源頭上防范車險業(yè)務(wù)風(fēng)險的產(chǎn)生。

4.3.3提高保險監(jiān)管相關(guān)事項的透明度，建立全國性的誠信信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)

保險監(jiān)管部門要定期向社會公布保險市場上的相關(guān)政策和信息，例如新出臺的保險規(guī)定、保險公司的經(jīng)營狀況及其違規(guī)操作處罰的情況，使社會公眾能夠完整而又真實地了解保險市場上的相關(guān)重要的信息。同時建立誠信信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，對有違法違規(guī)記錄的保險公司、業(yè)務(wù)員和欺詐騙賠的被保險人名單通過網(wǎng)絡(luò)向社會及時公布，對那些不誠信行為給予及時嚴(yán)厲的打擊，能夠起到警示教育的作用。

4.4保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)該采取的應(yīng)對措施

1.充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的基本職能，搞好行業(yè)自律，規(guī)范保險市場的秩序

充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的基本職能，需要加強(qiáng)自身建設(shè)，要求建立一支工作效率高、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、富有活力的保險行業(yè)協(xié)會隊伍，明確和完善協(xié)會的職責(zé)。同時搞好行業(yè)自律，創(chuàng)造一個公平、公正、公開、健康的保險競爭市場。另外還要加大保險業(yè)協(xié)會的信息化和網(wǎng)絡(luò)化的建設(shè)，以實現(xiàn)資源共享及保險市場的信息對稱、完整。

2.積極協(xié)調(diào)保險市場各部門的關(guān)系，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益

保險行業(yè)協(xié)會是介于保險監(jiān)管部門和保險企業(yè)的社會中介組織，因此更能在保險監(jiān)管部門和保險企業(yè)之間起協(xié)調(diào)作用，減少行業(yè)糾紛，彼此形成良性互動，實現(xiàn)共同維護(hù)保險當(dāng)事人的合法利益，同時也能使行業(yè)協(xié)會的維權(quán)職能得到充分發(fā)揮[11]。

5結(jié)語

隨著我國汽車消費市場快速的發(fā)展，汽車保險理賠在實際運(yùn)行過程中存在的高賠付率、理賠糾紛、汽車保險欺詐騙賠等問題日益越來越受到人們的關(guān)注。為了規(guī)范我國汽車保險市場健康、和諧的發(fā)展，本文從我國保險市場的實際情況出發(fā)，加強(qiáng)對汽車保險理賠存在問題深入研究，然后從客戶、保險公司、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等角度提出了有效規(guī)范汽車保險市場的建設(shè)性意見。相信只要各方通過不斷地研究和努力，我國的車險業(yè)一定會有一個更加輝煌的明天。參考文獻(xiàn)

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在完成之際，我的心情萬分激動。從論文的選題、資料的收集到論文的撰寫編排整個過程中，我得到了許多的熱情幫助。我首先要感謝各位老師，是他們將我領(lǐng)入了信息安全的大門，并對我的研究提出了很多寶貴的意見，使我的工作有了目標(biāo)和方向。在這近三年的時間里，他們對我進(jìn)行了悉心的指導(dǎo)和教育。使我能夠不斷地學(xué)習(xí)提高，而且這些課題的研究成果也成為了本論文的主要素材。同時，老師們淵博的學(xué)識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度也令我十分敬佩，是我以后學(xué)習(xí)和工作的榜樣。還要再次感謝各位老師對我的關(guān)心和照顧,在此表示最誠摯的謝意。

感謝我的導(dǎo)師魏月如您嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的工作作風(fēng)一直是我工作學(xué)習(xí)中的榜樣，您循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給與我無盡的啟迪。導(dǎo)師的高深精湛的造詣與嚴(yán)謹(jǐn)求實的治學(xué)精神將永遠(yuǎn)激勵著我，您的好學(xué)生永遠(yuǎn)銘記！

感謝三年來各位老師對我的教育培養(yǎng)。他們細(xì)心指導(dǎo)我的學(xué)習(xí)與研究，在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。感謝我的同學(xué)三年來對我學(xué)習(xí)、生活的關(guān)心和幫助。最后，向我的父親、母親、致謝，感謝他們對我的理解與支持。