第一篇：餐飲服務(wù)單位培訓(xùn)資料

餐飲服務(wù)單位從業(yè)人員培訓(xùn)資料

1、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)范用語有：

一、餐飲服務(wù)：指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場所及設(shè)施的服務(wù)活動。

二、餐飲服務(wù)提供者：指從事餐飲服務(wù)的單位和個人。

三、餐館（含酒家、酒樓、酒店、飯莊等）：指以飯菜（包括中餐、西餐、日餐、韓餐等）為主要經(jīng)營項(xiàng)目的提供者，包括火鍋店、燒烤店等。

2、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》規(guī)定：需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃。在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在放涼后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。

3、《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定：食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，保存期限不得少于二年。

4、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求：餐飲單位選址基本條件是

（一）應(yīng)選擇地勢干燥、有給排水條件和電力供

應(yīng)的地區(qū)，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。

（二）應(yīng)距離糞坑、污水池、暴露垃圾場（站）、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)臵在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。

（三）應(yīng)同時符合規(guī)劃、環(huán)保和消防等有關(guān)要求。

5、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求：粗加工場所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)臵動物性食品和植物性食品的清洗水池，水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨(dú)立設(shè)臵，水池數(shù)量或容量應(yīng)與加工食品的數(shù)量相適應(yīng)。應(yīng)設(shè)專用于清潔工具的清洗水池，其位臵不會污染食品及其加工制作過程。

6、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求：餐用具清洗消毒水池應(yīng)專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。采用化學(xué)消毒的，至少設(shè)有3個專用水池，各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識標(biāo)明其用途。

7、細(xì)菌性食物中毒主要有以下幾個原因：①餐具清洗消毒不徹底；②操作人員患病帶菌污染；③食物未燒熟煮透；④烹調(diào)時未生熟分開，造成交叉污染；⑤使用病死禽畜肉或其他變質(zhì)肉類。

8、國家食品藥品監(jiān)管局、衛(wèi)生部2012年第10號公告：為保證食品安全，保障公眾身體健康，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實(shí)施條例的規(guī)定，現(xiàn)決定禁止餐飲服務(wù)單位采購、貯存、使用食品添加劑亞硝酸鹽（亞硝酸鈉、亞硝酸鉀），自公告之日起施行。

9、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》對從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求有：一是應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專間操作人員應(yīng)戴口罩。二是操作前應(yīng)洗凈手部，操作過程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時洗手。三是專間操作人員進(jìn)入專間時，應(yīng)更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒，操作中應(yīng)適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作。四是不得將私人物品帶入食品處理區(qū)。五是不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

10、《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營的食品中不得添加藥品，但是可以添加按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)。按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)的目錄由國務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定、公布。

11、餐飲服務(wù)提供者必須依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照許可范圍依法經(jīng)營，并在就餐場所醒目位臵懸掛或者擺放《餐飲服務(wù)許可證》。未經(jīng)許可從事餐飲服務(wù)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十四條的規(guī)定予以處罰。

12、《食品安全法》規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者未依照本條例第三十二條第二款規(guī)定對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，或者使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具的，由有關(guān)主管部門按照各自職責(zé)分工，責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處二

千元以上二萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。

13、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》對防塵防鼠防蟲害設(shè)施進(jìn)行要求：加工經(jīng)營場所可設(shè)臵滅蠅設(shè)施，使用滅蠅燈的，應(yīng)懸掛于距地面2米左右高度，且應(yīng)與食品加工操作場所保持一定距離。排水溝出口和排氣口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩，以防鼠類侵入。

14、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》對烹調(diào)加工衛(wèi)生進(jìn)行要求：需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。

15、《餐飲服務(wù)許可審查規(guī)范》對食品處理區(qū)墻壁、門窗進(jìn)行要求：門、窗裝配嚴(yán)密，與外界直接相通的門和可開啟的窗設(shè)有易于拆洗且不生銹的防蠅紗網(wǎng)或設(shè)臵空氣幕，與外界直接相通的門能自動關(guān)閉。

16、餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照《食品安全法》的規(guī)定，建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，建立從業(yè)人員健康檔案。餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》第三十四條第二款的規(guī)定每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗工作。

17、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》對廢棄物暫存設(shè)施要求：廢棄物容器應(yīng)與加工用容器有明顯的區(qū)分標(biāo)識，且應(yīng)配有蓋子，防止有害動物的侵入，防止不良?xì)馕痘蛭鬯囊绯?；廢棄物應(yīng)及時清除，清除后的容器應(yīng)及時清洗，必要時

進(jìn)行消毒。

18、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場，在2小時之內(nèi)向所在地縣級人民政府衛(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。

19、《餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)食品加工操作規(guī)程》要求：在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。

20、餐飲服務(wù)食品處理區(qū)加工流程布局必須符合法律、法規(guī)和規(guī)章要求，餐飲服務(wù)食品處理區(qū)加工流程合理布局應(yīng)符合消防、環(huán)保要求外，根據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)定：食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)臵在室內(nèi)，按照原料進(jìn)入、原料加工、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局，并應(yīng)能防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。食品加工處理流程應(yīng)為生進(jìn)熟出的單一流向，并防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。

21、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家食品藥品監(jiān)督管理部門制定的餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。貯存食品原料的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品，應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期限的食品。

22、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》推薦的餐用具清洗消毒方法：餐用具宜采用熱力消毒。采用煮沸、蒸汽消毒的應(yīng)保持100℃，,10分鐘以上；紅外線消毒一般控制溫度120℃以上，保持10分鐘以上；使用各種含氯消毒藥物的，嚴(yán)格按規(guī)定濃度進(jìn)行配臵，一般餐用具消毒應(yīng)作用5分鐘以上，配好的消毒液定時更換，一般4小時更換一次。或者按消毒劑產(chǎn)品使用說明進(jìn)行操作。消毒后以潔凈水將消毒液沖洗干凈，瀝干或烘干。消毒后的餐用具應(yīng)及時放入密閉的餐用具保潔設(shè)施內(nèi)，保潔設(shè)施內(nèi)不得存放其他物品。

第二篇：餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)資料及會議記錄

餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)概述

（一）餐飲服務(wù)工作的地位和作用

餐飲是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場所。

進(jìn)入二十世紀(jì)以來，隨著社會生產(chǎn)力的進(jìn)步，國際間經(jīng)濟(jì)、科技和文化的交流日益繁榮，人民的生活水平得到了極大的提高，對飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。社會生活節(jié)奏加快，婦女就業(yè)增多，家務(wù)勞動社會化程度日益提高，越來越多的家庭到飯店就餐，這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時也使飯店之間的競爭日趨激烈，許多飯店紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來吸引客人，這使得餐飲服務(wù)在飯店中的地位得到了極大的提高。

餐飲服務(wù)是餐飲各項(xiàng)工作的核心，她是指餐飲服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間沒，為滿足客人的餐飲需要從事的一切活動。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心，同時，隨著我國的對外開放步伐的加快，也使得世界市場對中國餐飲的需求量越來越大，而且對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐飲 的服務(wù)水平。

餐飲服務(wù)是組成真?zhèn)€飯店產(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯店的總體水平和特色，餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯店的聲譽(yù)乃至成敗，因此，它是飯店經(jīng)營活動的一面鏡子。同時又是架設(shè)在飯店與消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯店中，服務(wù)人員最先，最直接接觸消費(fèi)者，飯店的各項(xiàng)經(jīng)營活動需要通過他們，向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿，也必須依靠他們才能得到滿足。

餐飲服務(wù)在飯店中的作用具體表現(xiàn)在以下三個方面：

1、了解和滿足顧客的需求

餐飲的服務(wù)核心是“以客人為核心”。既然餐飲的服務(wù)對象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐飲經(jīng)營活動是使餐飲成功的保證。比如：餐飲的經(jīng)營方向是否正確，經(jīng)營項(xiàng)目是否對路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務(wù)人員在工作中注意觀察、分析、及時準(zhǔn)確的捕捉信息，并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。餐飲的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改進(jìn)餐飲的工作。

2、密切飯店跟客人的聯(lián)系

客人對飯店的需求是多種多樣的，在對客服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環(huán)境，而且要在服務(wù)過程中與客人溝通感情，客人來到飯店，除了希望得到一流的物質(zhì)享受外，還時常希望飯店把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關(guān)懷。

3、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展

餐飲服務(wù)的質(zhì)量是餐飲生存和發(fā)展的生命線，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場份額，從而也無法實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一家餐飲如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經(jīng)營狀況，更不能提高和擴(kuò)大自己的市場占有率。

餐飲服務(wù)人員身處對客人服務(wù)工作的第一線，對客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。高素質(zhì)的服務(wù)人員，會經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，想上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營上的思路和建議，從而改進(jìn)餐飲的經(jīng)營工作和烹飪技藝。

（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員在餐飲酒吧等餐飲設(shè)施中面不面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它具有

以下幾個方面的特點(diǎn)：

1、無形性

服務(wù)最簡單的定義是“為他人完成某一工作或任務(wù)的行為”。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。消費(fèi)者不能把服務(wù)買回家，他帶回去的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。對來餐飲就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實(shí)物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐飲的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務(wù)的效果。

2、連續(xù)性

與一般商場中的“點(diǎn)狀”售貨服務(wù)（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐飲服務(wù)在大多數(shù)情況下，是客人一進(jìn)入門廳至消費(fèi)完畢，要與服務(wù)組織在同一空間相處并延續(xù)一段時間，要經(jīng)過迎賓、領(lǐng)座、點(diǎn)菜、上菜、送客等一系列過程。是一種連續(xù)的“線狀”服務(wù)，任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)失敗，都會使此“線”斷裂，造成整個服務(wù)的失敗，這就要求餐飲有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

3、人際服務(wù)的復(fù)雜性

由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問題。所以說餐飲業(yè)的人際服務(wù)是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是

最難相處。尤其是面對不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。

4、一次性

餐飲服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受，過時不能享用。餐飲服務(wù)員由于閑著無事浪費(fèi)掉的時光不能延遲到第二天再使用。

5、生產(chǎn)和銷售的同時性

即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲存，運(yùn)輸過程的特點(diǎn)。也要求餐飲經(jīng)營者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷技能。

6、差異性

由于餐飲服務(wù)包含大量的手工勞動，較少有機(jī)器控制，又由于餐飲服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐飲服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或?qū)τ诓煌膶ο笏峁┑耐徊惋嫯a(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一，質(zhì)量不一。但通過經(jīng)常性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，制定并堅持執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐飲服務(wù)取得成功的重要手段之一。

7、重復(fù)性和多變性

對于餐飲而言，讓客人不斷地重復(fù)消費(fèi)是重要的經(jīng)營目標(biāo)之一，這樣才可以得到長期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。而在客人的每次消費(fèi)過程中，他們對服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。這就形成了客人對餐飲服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐飲服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。

二、餐飲的組織結(jié)構(gòu)

餐飲組織由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等組成。不同的餐飲其組織形式不同。餐飲組織的根本目的是實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)，因此，餐飲服務(wù)組織設(shè)計的層次、幅度、任務(wù)、責(zé)權(quán)等都要以餐飲服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)為基礎(chǔ)。餐飲的營業(yè)活動主要由以下三部分：

1、接待：接受預(yù)定，迎賓，衣帽服務(wù)，領(lǐng)座，遞送菜單等。

2、銷售：招待客人點(diǎn)菜，協(xié)助客人選菜、回答客人的各種有關(guān)問題，提供餐間服務(wù)及各種輔助服務(wù)等。

3、銷售控制：檢查餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，協(xié)助財務(wù)人員結(jié)帳收款等。

為順利完成上述三方面的活動，餐飲工作人員必須進(jìn)行合理的分工，明確規(guī)定每位崗位、每個人員的職責(zé)和權(quán)力，即進(jìn)行崗位職責(zé)界定。餐飲因其類型、等級和管理風(fēng)格等的不同，會產(chǎn)生不同的組織結(jié)構(gòu)和每個崗位的不同的工作內(nèi)容。有的則簡單設(shè)立餐飲主管和服務(wù)員2個層次。盡管每個餐飲的組織結(jié)構(gòu)不盡相同，但組織的目的是一致的，既提供最佳服務(wù)以及獲取營業(yè)利潤。因此，應(yīng)根據(jù)餐飲的性質(zhì)特點(diǎn)設(shè)立組織，使其結(jié)構(gòu)適合各自的業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)，而不必強(qiáng)求一律。

三、餐飲服務(wù)員的基本素質(zhì)

（一）身體素質(zhì)

站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐飲服務(wù)業(yè)也有比較重要的作用。在人際交往中，優(yōu)美的身材和容貌可使人在視覺上產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感，所以服務(wù)人員應(yīng)端莊大方、機(jī)靈敏捷、時時處處面帶微笑，而且身體健康。具體要求是：無傳染病、皮膚病和其他不適于服務(wù)工作的某些疾病。五官端正、容貌較好；身材適宜，無生理缺陷；口齒清晰；精神飽滿，能以良好的狀態(tài)投入工作。

（二）著裝與打扮

餐飲服務(wù)人員當(dāng)班時必須穿餐飲統(tǒng)一制服。它反映著我們企業(yè)的文化、風(fēng)格和精神面貌。每個服務(wù)人員都應(yīng)該整潔、大方、得體、實(shí)用。

（三）儀容儀表

服務(wù)人員的儀表是企業(yè)的一面鏡子。它不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且直接反映我們的精神面貌，體現(xiàn)我們的餐飲服務(wù)水準(zhǔn)，是對客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。注重儀容儀表是禮貌待客的起碼要求。

具體要求如下

1、服裝：上崗前要穿餐飲規(guī)定的統(tǒng)一制服，衣服要平整，襯衫樣式要普通，一般為白色，系餐飲統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)；服裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰身等處如有開線要立即縫好；工牌號要端正地佩帶在左胸處。

2、頭發(fā)：服務(wù)人員要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無異味。有頭屑要勤多洗頭。發(fā)型要大方。不能染除黑色外其他顏色。女服務(wù)員原則上不留長發(fā)，發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤起，不得加其他頭飾。男服務(wù)員原則上留分頭，發(fā)長側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

3、面容：服務(wù)人員每天要定時清洗面部，保持皮膚呼吸暢通、干凈、整潔，無油膩。女服務(wù)員應(yīng)談妝上崗，不得濃妝艷抹，不戴耳環(huán)及夸張的飾物；男服務(wù)員每天要刮胡須，保持面部清潔，禁止留胡須，對粉刺要馬上治療。男女服務(wù)員不得配戴有色眼鏡；當(dāng)班前不能喝酒，不吸煙，不吃大蒜等有異味的食物。早晚要刷牙，飯后要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

4、手：服務(wù)人員每天應(yīng)保持手的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，不留長指甲，不涂有色的指甲油，當(dāng)班前要認(rèn)真清洗（指甲縫要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）確保衛(wèi)生；所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表。

5、鞋襪：穿餐飲制定的鞋襪。男鞋要為黑色，女鞋可為黑色或白色，鞋要合腳并穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮。女服務(wù)員穿肉色長筒絲襪，不脫絲、不開線、無破洞，裙邊和襪子上邊之間不得露出皮膚。襪子要經(jīng)常更換，保證沒異味。

除上述幾點(diǎn)外，服務(wù)員必須每天檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或其他客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。另外要有健康意識，定期作體格檢查。

（四）儀態(tài)

儀態(tài)是我們在交際活動中所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)通常是指身體在站、坐、走時的樣子，以及各種手勢、面部表情等。餐飲員工在工作時間的各種姿勢都應(yīng)該恰當(dāng)、正確，給人以美感。

我們的員工在儀態(tài)方面的具體要求如下：

1、站立姿勢：站立是人最常見的姿勢之一，也是我們

服務(wù)人員工作中的基本功之一。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位臵與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。站立時，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時要防止身體重心偏左或者偏右。女服務(wù)員站立時，雙腳呈V字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬。

2、行走姿勢：我們的服務(wù)員在行走的時候身體重心前傾3-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過30度，眼平前方，面帶微笑。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。

行走時要注意：

a.、盡量靠右，不走中間 b、與客人相遇要點(diǎn)頭示禮致意。

c、與客人同行至門時，應(yīng)主動開門，讓他們先行。d、引導(dǎo)客人時要讓客人在自己的右側(cè)。

e、上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正，不要手扶欄桿。

3、手勢：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方能否看到指示的目標(biāo)。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌掌心向上表示我們是虛心誠懇的，友善的。在介紹客人，指引方向、引路時、都應(yīng)該掌心向上，上身前傾，以示敬意。給客人拿東西時要雙手奉上，不能漫不經(jīng)心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。

4、表情：表情是從面部表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情，是一種無聲的語言。適度的表情可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。在餐飲服務(wù)當(dāng)中，我們服務(wù)員表情的好壞，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。對餐飲服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；輕松自然，毫無做作。

具體要注意：

a、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不歡迎的感覺。

b、客人詢問時要認(rèn)真的聽，不要漫不經(jīng)心，給客人以不受歡迎的感覺。

c、要坦誠待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。

d、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。

e、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

f、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作，給客人不敬重感。

g、致意：客人來到時，我們員工要向客人行致意禮。致意時，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且要說“您早”“您好”

h、風(fēng)度：每個員工的步態(tài)、言語、動作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮，都會涉及到風(fēng)度的雅俗。

我們服務(wù)員要從一下幾個方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度： a、頭腦靈活，有豐富的餐飲知識。

b、眼神要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。c、要以沉著冷靜的心情去為客人服務(wù)。d、講話要有禮貌，聲音清晰，發(fā)音正確標(biāo)準(zhǔn)。e、和藹誠懇，笑容自然。f、舉止端莊，不嬌柔做作。g、工作時不吃口香糖。

h、手腳舉止要配合適當(dāng)，動作要規(guī)范。

（五）舉止

員工的舉止是否文雅、規(guī)范不僅反映其本人性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映一個餐飲的管理水平。舉止的一般

要求是：

1、在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。

2、工作時要保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，腳步要輕，取放物品要輕。

3、當(dāng)客人走過來的時候，無論我們服務(wù)人員在做什么，都要停下來招呼客人。

4、對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對客人奇裝異服客人不要圍觀議論?？腿私徽剷r，不要走近旁聽。

5、客人要求去辦的事情，必須馬上去做。

6、不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄到客人身上來。

（六）禮貌禮節(jié)

1、禮貌用語：分三類： 1）常用禮貌用語； 2）稱呼用語； 3）問候用語；

（1）餐飲服務(wù)常用禮貌用語 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您。

祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春等）快樂、恭喜發(fā)財。

告別語：歡迎下次光臨、歡迎再次光臨、再見。道歉語：對不起、請原諒、打擾一下、抱歉、非常抱歉、打擾您就餐了。

謝謝語：謝謝，非常感謝。

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：我能為您做點(diǎn)什么？您還有其他吩咐嗎？請您XXXX好嗎？您喜歡、需要XXX嗎？

基本禮貌用語十個詞：請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣。

（2）稱呼用語：我們服務(wù)員對男性要稱呼先生；女士稱小姐、太太；對不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”。有官職的，稱官職，X總，X經(jīng)理，X主任，X局長等等，有職稱的可稱X教授，X老，X工稱呼要得當(dāng)，要根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習(xí)慣進(jìn)恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

（3）問候用語：我們的服務(wù)員要在具體的時間、場合、對象等用不同的禮貌語言向客人表示關(guān)心和問候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快樂”、“歡迎再次光臨”、“歡迎下次再來”、“祝您節(jié)日快樂”、“早上好，您有什么吩咐嗎”。

2、應(yīng)答禮節(jié)：我們服務(wù)人員在回答客人問話的時候也

要有禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)既要有禮節(jié)動作也有禮節(jié)語言。傾聽客人問話的時候要站起身，全神貫注的聽，不能坐著講話，要停下手中的工作，不能側(cè)身、目視其他地方、心不在焉，交談中要面帶微笑，熱情熱切，必要時可借助手勢和表情來溝通和加深理解。如遇到客人沒說清楚，應(yīng)用溫和的語氣，禮貌的說“對不起，請您再說一遍”。受到客人贊揚(yáng)時應(yīng)謙恭地回答“您過獎了”表示感謝的時候要說“不要謝”“我應(yīng)該的”“不客氣”。同時接待多位客人的時候，要做到“接一，顧二，聯(lián)系三”人未到話先到，不能只接待一位客人冷落其他眾人。

3、迎送禮節(jié)：是我們服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。應(yīng)注意：1）迎接客人?？腿诉M(jìn)門后要主動接掛衣帽，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感覺；主動引路、讓座；當(dāng)客人問話時，要及時答話或主動介紹本餐飲的經(jīng)營特色和菜肴方面的風(fēng)味特點(diǎn)，同時要耐心聽客人的意見和要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好的安排各項(xiàng)工作。2）送別客人?？腿穗x席后，要熱情送別，使客人滿意而來，高興而歸。

4、次序的禮節(jié)：要注意：如二人同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后；引領(lǐng)人員應(yīng)在客人左前方二三步處；如三人并行，以中間者為尊；上樓梯，以年長者、身份高者和女士在前，下樓梯等則在后面；進(jìn)門則要以尊者先行。

5、介紹禮節(jié)：向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。

手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜說清楚，口齒要清楚，能讓雙方彼此記住。

四、餐飲服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)

我們的服務(wù)員除了要有基本素質(zhì)外，還要有專業(yè)素質(zhì)。它是我們做好服務(wù)工作的重要保證，是提高餐飲工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。如果沒有一點(diǎn)專業(yè)知識，即使菜肴質(zhì)量再好，也不能使客人得到周到滿意的服務(wù)。專業(yè)素質(zhì)主要包括以下幾個方面。

（一）專業(yè)知識

我們服務(wù)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識主要有：

1、菜肴和酒水知識。熟悉菜肴、點(diǎn)心、酒水的原材料和特點(diǎn)。我們不但要向客人介紹各種菜品，擬定各種菜單，而且擔(dān)負(fù)著檢查、鑒別菜肴質(zhì)量，協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。為此，我們要懂得我國的主要菜系，以及菜系的特點(diǎn)，還要了解幾種酒，產(chǎn)地，口味，年代等。

2、烹飪知識。了解基本烹飪方法、步驟和制作過程，熟悉現(xiàn)代廚房設(shè)備的主要性能。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，我們要掌握一些烹飪方面的知識，如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、泥），烹飪時要掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、溫火等），烹調(diào)方

法（炸、爆、炒、煎、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過程（如上漿、掛糊、成熟及處理等），盛裝菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，還應(yīng)了解廚房的主要設(shè)備、工具的性能及使用方法。

3、食品的衛(wèi)生知識。我們服務(wù)員要懂得營養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營養(yǎng)素在人體中的重要做用。人體中所需要的各種營養(yǎng)都具有它特殊的功能。我們服務(wù)員直接肩負(fù)著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務(wù)，就應(yīng)該使客人的營養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)趨向平衡、合理。營養(yǎng)的質(zhì)與量分配得合理，就能使人身體健康、精力充沛，反之，則對人體有害。

4、習(xí)俗知識。我們的服務(wù)員每天接待的客人來自四面八方，他們有不同的飲食習(xí)慣，在我們的自助火鍋服務(wù)過程中，因?yàn)槭亲灾澄?，客人喜歡的食物自己拿，但我們也要在客人就餐之前詢問客人的口味，在料碟的處理上是不是要加點(diǎn)鹽、香菜、蠔油等。

（二）專業(yè)技能

我們的服務(wù)員要有較熟練的專業(yè)技能，一方面能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人增加信任感和安全感，給我們餐飲帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，它也是一種無聲廣告，對餐飲企業(yè)的信譽(yù)起著擴(kuò)散作用。熟練的操作技能是快速服務(wù)的前提，快速服務(wù)能節(jié)省時間，提高工 作效率。專業(yè)技能的提高需要通過專業(yè)訓(xùn)練和自我鍛煉來完成，它主要包括

以下幾個方面：

1．溝通能力。餐飲每天要接待許多來自四面八方的客人，服務(wù)員是否具有熟練的溝通能力，對自己的服務(wù)工作影響很大。服務(wù)員要善于利用自己的語言、行為和肢體語言，與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。語言是有聲的思想，是表達(dá)感情的工具，餐飲服務(wù)員對客人態(tài)度的好壞，很大程度上是從語言中反映出來的。我們的服務(wù)員在為客人服務(wù)時，要根據(jù)不同的接待對象使用不同的尊敬語、稱呼語、問候語。為客人服務(wù)時要做到有“五聲”，即：客人來時有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離開有送聲。

使用服務(wù)語言時要簡單明了，生動活潑，注意語調(diào)、語速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清楚，富有感染力。同時要提高自己的口頭和書面表達(dá)能力，善于抓住問題的關(guān)鍵，熟練處理客人的各種投訴。

2．推銷能力。我們每一個服務(wù)員都應(yīng)該是一個好的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。歸納起來，要做好推銷工作，服務(wù)員要注意以下幾點(diǎn)：

（1）自我推銷。我們服務(wù)員要講究儀容儀表美，堅持微笑服務(wù)，態(tài)度真誠，做到客到微笑到、敬語到、茶到、布巾到。良好的儀容儀表也表示對客人的尊重，容易讓客人在

心理上產(chǎn)生好感，對服務(wù)員所推銷的產(chǎn)品也容易接受。

（2）抓機(jī)會推銷。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推銷機(jī)會?？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員推銷的最好時機(jī)，客人在看菜單的時候，服務(wù)員不要臵之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的不要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單內(nèi)容發(fā)生興趣，從而接受服務(wù)人員的推銷。

（3）要有針對性地進(jìn)行推銷。服務(wù)員應(yīng)了解客人的進(jìn)餐目的，面對不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。

（4）要正確使用推銷語言。我們服務(wù)員要善于掌握客人的就餐心理，靈活的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。常用的語言技巧有選擇問句法、語言加法、語言減法、語言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、贊譽(yù)法和親近法等。

1）選擇問句法。是指在推銷時不以“是”或“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎？”這樣問的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐飲失去銷售機(jī)會。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請問您要哪一種？”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。

2）語言加法。是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營

養(yǎng)成分，還對虛火等癥有輔助療效！”

3）語言減法。是向客人說明如果不吃這道菜會是一種損失哦，例如“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不償償，回國之后將難有機(jī)會嘗到了！”

4）語言除法。是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如，“我們的羊蝎子火鍋雖然要18元/份，但是6個人平均下來不過3元/人，您只需要3元就能品嘗到正宗的京城美食羊蝎子火鍋了”

5）一卷芭蕉法。又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如‘“這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也比較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！”

6）借人之口法。例如，“客人們都反映我們這里的XX做的很好，您愿意來一份嗎？”或“毛澤東都曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會有同感”

7）贊譽(yù)法。例如，“這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試。”

8）親近法。例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一道好菜給您”。

（5）盡可能推銷利潤高的菜。不一定高價格的菜就是高利潤的菜，只有高利潤的菜才能給餐飲帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。

3、扎實(shí)的基本工，熟練的服務(wù)技能。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，僅有一些專業(yè)知識和良好的愿望是不夠的，還必須有扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能，才能為客人提供滿意的服務(wù)。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)員把酒水灑在了客人身上，讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時，出現(xiàn)空盤的現(xiàn)象。這時服務(wù)人員態(tài)度再好客人也不滿意。為避免這些情況發(fā)生，我們服務(wù)員必須練好基本功，熟練掌握這幾種技能：端托、擺臺、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺等。

五、餐飲服務(wù)基本技能

我們餐飲服務(wù)人員除應(yīng)掌握一定的專業(yè)知識外，還應(yīng)熟練掌握基本操作技能，也就是服務(wù)員應(yīng)掌握的基本功，它是做好餐飲服務(wù)工作的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打得是否牢固，會直接影響著餐飲服務(wù)質(zhì)量。這不僅是餐飲服務(wù)人員個人的服務(wù)技術(shù)水平問題，它也是衡量一個餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵問題，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地加以運(yùn)用這些基本技能是作好餐飲服務(wù)工作的必要條件，因此，服務(wù)人員必須勤學(xué)苦練基本功，掌握基本要領(lǐng)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

端托的方法和步驟

1、輕托

盤平托于左胸前又稱“平托”、“胸前托”，主要用來端送體積較小，重量輕的物品，其次用來擺臺、斟酒和撤換餐

具。因托盤所托物品較輕，重量一般在5公斤以下，故稱輕托。

輕拖的程序和方法：

左手掌伸平，掌心向上，五指分開，左臂上下彎曲或成90度角，上身前彎，腰略彎，左腳上前，右腳在后，側(cè)身右手將裝好物品的托盤從擱臺上拉出三分之二，用左手五指指間和掌根接托住托盤底部中間部位，掌心不與盤底接觸，使手指、手掌和手腕同時受力，將托盤平穩(wěn)放下右手，托盤應(yīng)略高于腰部，應(yīng)留有一定間隙，不要將托盤靠在身上，在端托行走時頭要正，肩要平，身體要直，挺胸收腹，目光注視前方，顧及左右；面部表情輕松自如，臉帶笑容；腳步輕捷，右臂隨著步子自然前后小幅度地擺動，如遇障礙物應(yīng)避讓而不停步，姿勢自然。

2、重托

重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤碟，一般重量在十至二十公斤左右，因?yàn)楸P中所托物品較重，故稱重托。重托的方法及操作步驟如下：

（1）理盤。重托理盤方法與輕拖理盤方法基本相同，需要選用合適的托盤，由于重托往往端托湯汁較多的物品，托盤容易油膩，所以要將盤內(nèi)油垢清洗干凈，墊上潔凈布，避免物品滑動。

（2）端托服務(wù)。重托又稱上托、高托。起托時，先用

雙手將裝好物品的托盤一端移至擱臺外，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指，用掌心和五指托住盤底部，上身前傾，彎曲雙腿下蹲，掌握好重心后，用右手協(xié)助用力、左手緩緩向上托起，左手臂隨即彎曲成輕拖姿勢，再用力協(xié)助用力，向左后方旋轉(zhuǎn)也就是逆時針方向旋轉(zhuǎn)90度角，托于肩外上方，盤底離肩約2厘米，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，上身挺直，肩不傾斜，身體不晃動，步履輕快，面帶微笑，表情輕松自然，放盤時要掌握好重心，保持平穩(wěn)，以防止意外的發(fā)生。

六、酒水服務(wù)

酒水服務(wù)是我們餐飲服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。在中餐服務(wù)中，由服務(wù)人員為客人提供酒水服務(wù)，而且現(xiàn)在酒水品種較多，酒水服務(wù)技藝要求也高，我們服務(wù)員要多學(xué)習(xí)酒水服務(wù)技術(shù)，這樣才能為客人提供周到滿意的服務(wù)。

（一）酒水服務(wù)的一般常識

酒水服務(wù)的規(guī)格較多，一般常識有如下幾點(diǎn)

1、斟酒前要將酒水瓶擦干凈，準(zhǔn)備好各種與酒相配的酒杯，檢查酒水是否發(fā)生沉淀變質(zhì)（有些果酒有沉淀，但不影響酒質(zhì)），如果酒液中有變質(zhì)現(xiàn)象則應(yīng)更換，準(zhǔn)備好的酒水要擺放整齊。

2、無論斟酒 或是斟飲料，均要繞到每位客人的右邊進(jìn)行，不能左右開弓。不準(zhǔn)隔位斟倒和反手斟倒。

3、斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化。瓶內(nèi)酒液越少，其流速就越快，斟時就容易沖出杯外，因此要隨時注意瓶內(nèi)酒量變化的情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒的流出速度。

4、宴會斟酒，白酒和黃酒以斟八分滿為宜。啤酒應(yīng)順杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫為宜。

5、進(jìn)行交叉服務(wù)時，要隨時觀察每位客人酒水的飲用情況，當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時，就應(yīng)該及時添加。

（二）酒水服務(wù)技能

1、示瓶

服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒杯朝向客人，讓客人辨認(rèn)。示酒是斟酒的第一道程序，標(biāo)志著斟酒服務(wù)操作的開始。

2、開瓶

開瓶時要使用專用的開瓶器。開瓶器有兩大類，一類是開啟帶有軟木塞的葡萄酒鉆，一類是開瓶蓋用的起子。

開瓶時要將酒瓶放在桌上，盡量減少其晃動，以防酒液溢出和發(fā)出爆聲。開瓶后應(yīng)再一次檢查酒水質(zhì)量。

XX村實(shí)用技能培訓(xùn)會議記錄

會議名稱：XX村實(shí)用技能培訓(xùn)會 時 間：2014年2月15日 地 點(diǎn)：XX村村委會活動辦公室

餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)概述

（一）餐飲服務(wù)工作的地位和作用

餐飲服務(wù)的作用具體表現(xiàn)在以下三個方面：

1、了解和滿足顧客的需求

2、密切飯店跟客人的聯(lián)系

3、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展

（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

1、無形性

2、連續(xù)性

3、人際服務(wù)的復(fù)雜性

4、一次性

5、生產(chǎn)和銷售的同時性

6、差異性

7、重復(fù)性和多變性

二、餐飲的組織結(jié)構(gòu)

三、餐飲服務(wù)員的基本素質(zhì)

（一）身體素質(zhì)

（二）著裝與打扮

（三）儀容儀表

（四）儀態(tài)

（五）舉止

（六）禮貌禮節(jié)

四、餐飲服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)

（一）專業(yè)知識

（二）專業(yè)技能

五、餐飲服務(wù)基本技能

六、酒水服務(wù)

（一）酒水服務(wù)的一般常識

（二）酒水服務(wù)技能

第三篇：餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)管培訓(xùn)資料

餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)管

培 訓(xùn) 資 料

一、要弄清餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管的職責(zé)職能

1、餐飲服務(wù)，指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場所及設(shè)施的服務(wù)活動。主要指公共餐飲業(yè)，按類別可分為餐館（細(xì)分為大型餐館、中型餐館、小型餐館）、快餐店、小吃店、飲品店、甜品店、中央廚房、餐飲攤販、企事業(yè)單位機(jī)關(guān)食堂、學(xué)校食堂、建筑工地食堂、集體用餐配送單位、農(nóng)村家庭宴席（現(xiàn)場指導(dǎo)）。

2、食品的概念：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。

3、食品安全的概念：指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。

4、食品添加劑的概念：指為改善食品品質(zhì)和色、香、味以及為防腐、保鮮和加工工藝的需要而加入食品中的人工合成或者天然物質(zhì)。

按照《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》，我們的餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管主要職能職責(zé)有：

1、必須掌握本行政區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)業(yè)的基本情況。做好餐飲服務(wù)許可申請事項(xiàng)的告知和指導(dǎo)，開展本行政區(qū)域內(nèi)餐飲經(jīng)營單位的許可（延續(xù)）申請資料的接收、初審、現(xiàn)場核查驗(yàn)收工作。

2、應(yīng)及時制訂工作計劃，開展餐飲服務(wù)單位的日常巡查，對違法違規(guī)行為及時依法處置。

3、應(yīng)主動開展本行政區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)單位食品安全量化分級管理，并做好監(jiān)督信息公示及信息公示牌標(biāo)示換發(fā)工作。

4、要按要求組織開展隱患排查和各類專項(xiàng)整治工作，完成上級布置的各項(xiàng)突擊性工作任務(wù)，并將相關(guān)材料（含信息報表）按規(guī)定時間及時上報。

5、要負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村集體聚餐食品安全工作，推行農(nóng)村集體聚餐活動報告指導(dǎo)制度。對本行政區(qū)域內(nèi)農(nóng)村集體聚餐開展備案指導(dǎo)制度、食品安全監(jiān)管工作，掌握鄉(xiāng)村廚師基本情況，進(jìn)行衛(wèi)生知識和食品安全知識培訓(xùn)、要督促他們進(jìn)行健康體檢。

6、要協(xié)助縣食藥局開展本行政區(qū)域內(nèi)重大活動的餐飲服務(wù)食品安全保障工作。

7、要配合做好本行政區(qū)域內(nèi)餐飲服務(wù)食品安全舉報投訴的受理、初步處理，協(xié)助縣局開展行政執(zhí)法工作。

8、要組織開展餐飲服務(wù)食品安全知識和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育工作，開展餐飲服務(wù)業(yè)從業(yè)人員專項(xiàng)培訓(xùn)；組織并完成從業(yè)人員的健康復(fù)檢工作。

9、做好日常監(jiān)督資料及相關(guān)信息的收集、匯總和上報工作。

10、完成縣局交付的其它工作任務(wù)。

二、要知道餐飲服務(wù)食品安全日常監(jiān)管可行使的職權(quán)

根據(jù)新《食品安全法》第110條規(guī)定，縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)量監(jiān)督部門履行各自食品安全監(jiān)督管理職責(zé)，有權(quán)采取下列措施，對生產(chǎn)經(jīng)營者遵守本法的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查：

1.進(jìn)入生產(chǎn)經(jīng)營場所實(shí)施現(xiàn)場檢查；

2.對生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)；

3.查閱、復(fù)制有關(guān)合同、票據(jù)、賬簿以及其他有關(guān)資料；

4.查封、扣押有證據(jù)證明不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者有證據(jù)證明存在安全隱患以及用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品；

5.查封違法從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的場所。

三、要搞明白餐飲服務(wù)監(jiān)管的要領(lǐng)

1、建立基本信息檔案。按照“摸清底數(shù)、分清責(zé)任、突出重點(diǎn)、分類監(jiān)管”的原則，逐戶上門摸清本行政區(qū)域的餐飲經(jīng)營單位基本情況，包括餐飲單位名稱、經(jīng)營地址、法人（負(fù)責(zé)人）的姓名、身份證號碼和聯(lián)系方法、《餐飲服務(wù)許可證》編號、食品安全違法行為查處情況、食品安全投訴及處理情況等基本情況：

2、嚴(yán)格準(zhǔn)入。餐飲服務(wù)單位必須具備保證餐飲服務(wù)食品安全的必備生產(chǎn)條件，按照法律規(guī)定程序獲取《餐飲服務(wù)許可證》，才能從事餐飲服務(wù)。

3、巡回監(jiān)督。通過對餐飲服務(wù)單位進(jìn)行風(fēng)險度和信譽(yù)度量化評價和分級，也就是開展餐飲服務(wù)食品安全量化分級管理，確定監(jiān)管重點(diǎn)，對高風(fēng)險、低信譽(yù)的單位進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。

4、專項(xiàng)整治檢查。根據(jù)省、市、縣區(qū)局文件要求和當(dāng)?shù)貙?shí)際，確定開展專項(xiàng)整治工作，結(jié)合本地實(shí)際制定實(shí)施方案；明確目標(biāo)、原則、范圍、時間安排、實(shí)施步驟以及具體要求開展專項(xiàng)整治；及時匯總專項(xiàng)整治的工作總結(jié)和相關(guān)報表的上報。

5、抽樣檢測。開展食品及食品原材料的抽檢和餐飲具消毒效果的檢測。

根據(jù)省、州、縣局文件要求和當(dāng)?shù)貙?shí)際制定抽檢計劃或方案，做好食品及原材料樣品的采集、送檢；及時匯總統(tǒng)計和通報檢驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。同時要充分利用食品安全快檢設(shè)備，有針對性的開展農(nóng)藥殘留、獸藥殘留殘、重金屬、環(huán)境污染物、食品添加劑、摻假摻雜食品等快速檢測工作。

餐飲具消毒效果的檢測也是保障食品安全的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，要按照日常監(jiān)管的工作計劃，定時或不定時開展對區(qū)轄餐飲單位的餐飲具消毒效果現(xiàn)場檢測工作。

6、查處違法行為。在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)無證生產(chǎn)經(jīng)營、制售假冒偽劣食品等；有公民、法人或者其他組織舉報有違法行為的；有關(guān)部門移送并需要追究行政法律責(zé)任的；同級政府或者上級部門交辦的，應(yīng)依法進(jìn)行查處。

7、處置舉報、投訴。應(yīng)當(dāng)設(shè)立舉報信箱、向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報電話、電子郵箱。安排專（兼）人員負(fù)責(zé)受理投訴、舉報工作，及時處置違反餐飲服務(wù)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章的投訴舉報行為。

8、落實(shí)重大活動食品安全保障。

（1）依據(jù)：《食品安全法》、《重大活動餐飲服務(wù)食品安全規(guī)范》等。

（2）既是我們的日常工作，更是一項(xiàng)政治性、紀(jì)律性很強(qiáng)的工作，具有重大的政治意義、經(jīng)濟(jì)意義和社會意義；

（3）重大活動中發(fā)生食品安全事故是沒有改正機(jī)會的，必須確保萬無一失。（4）原則：預(yù)防為主，先期介入；監(jiān)督與服務(wù)；屬地管理。（5）（重點(diǎn)環(huán)節(jié)）技術(shù)要素：風(fēng)險分析干預(yù)措施；食品原、材料選擇；全過程服務(wù)監(jiān)督；人員健康與培訓(xùn)；安全的餐飲用水；實(shí)驗(yàn)室及快速檢測；環(huán)境、病媒、生物控制、48小時留樣.。

9、落實(shí)約談制度。（1）、約談的目的和原則

餐飲服務(wù)提供者是餐飲服務(wù)食品安全第一責(zé)任人。縣內(nèi)餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故、存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、未及時消除重大食品安全隱患時，由縣食藥局食品股或稽查大隊對餐飲服務(wù)提供者主要責(zé)任人進(jìn)行談話，以達(dá)到落實(shí)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任，及時消除食品安全隱患，切實(shí)提高食品安全保障水平的目的。（2）、約談范圍和內(nèi)容

①、約談范圍。餐飲服務(wù)提供者出現(xiàn)下列情形之一，進(jìn)行約談：一是發(fā)生食品安全事故的；二是存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的；三是存在嚴(yán)重食品安全隱患的；四是有關(guān)情況涉及到食品安全問題，縣食藥監(jiān)局認(rèn)為需要約談的。

②、約談主要內(nèi)容：一是通報違法違規(guī)事實(shí)及其行為的嚴(yán)重性；二是剖析發(fā)生違法違規(guī)行為的原因；三是告知整改的內(nèi)容和期限；四是督促履行食品安全主體責(zé)任；五是其他應(yīng)約談的內(nèi)容。

（3）、約談權(quán)限

發(fā)生一般食品安全事故（IV級）的，由縣食藥監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)組織約談；對存在食品安全隱患、違反食品安全法律法規(guī)等行為，有關(guān)問題經(jīng)確認(rèn)后需要約談的，由縣食藥監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)食藥所所長組織約談。參加約談的人員不得少于2人。（4）、約談處理

①凡被約談的餐飲服務(wù)提供者，列入重點(diǎn)監(jiān)管對象，其約談記錄載入被約談單位誠信檔案，并作為不良記錄，與量化分級管理和企業(yè)信譽(yù)等級評定掛鉤。

②凡被約談的餐飲服務(wù)提供者，兩年內(nèi)不得承擔(dān)重大活動餐飲服務(wù)接待任務(wù)。③凡因發(fā)生食品安全事故的餐飲服務(wù)提供者，將依法從重處罰，直至吊銷餐飲服務(wù)許可證，并向社會通報。

④凡被約談的餐飲服務(wù)提供者，其約談記錄一律抄送縣食藥監(jiān)局、被約談單 位上級主管部門和相關(guān)行業(yè)協(xié)會，并建議相關(guān)部門取消其評先評優(yōu)資格。

⑤被約談單位應(yīng)嚴(yán)格按照約談要求，對約談指出的問題進(jìn)行全面整改，并在約談后5日內(nèi)以書面形式將整改報告報約談部門。（5）、約談要求

①高度重視，認(rèn)真落實(shí)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任人制度。出現(xiàn)約談情形時，要依法及時進(jìn)行約談，確保約談取得實(shí)效。②約談應(yīng)以《餐飲服務(wù)食品安全約談通知書》形式通知被約談人?！恫惋嫹?/p>

務(wù)食品安全約談通知書》應(yīng)載明被約談單位名稱、被約談人姓名、約談事項(xiàng)、約談時間、約談地點(diǎn)等內(nèi)容。

③各位監(jiān)管執(zhí)法人員要將餐飲服務(wù)食品安全約談工作，列入日常監(jiān)管之中，建立餐飲服務(wù)食品安全約談工作檔案，詳細(xì)記錄約談工作開展情況。約談紀(jì)要及有關(guān)資料應(yīng)及時歸檔備查。

④被約談單位應(yīng)嚴(yán)格按照約談要求，對約談指出的問題進(jìn)行全面整改，并在 約談后5日內(nèi)以書面形式將整改報告報約談部門。

四、要弄明白餐飲環(huán)節(jié)監(jiān)管現(xiàn)場檢查的注意事項(xiàng)

（一）現(xiàn)場檢查前的準(zhǔn)備

1．一般檢查準(zhǔn)備：

(1)熟練掌握監(jiān)督檢查所涉及的法律、法規(guī)、規(guī)章及技術(shù)規(guī)范；(2)了解并掌握執(zhí)法相關(guān)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

(3)根據(jù)不同檢查內(nèi)容和需要，準(zhǔn)備相應(yīng)的采樣工具和快檢設(shè)備；

(4)準(zhǔn)備取證工具（快檢儀、照相機(jī)、錄音筆等）及文書《現(xiàn)場檢查筆錄》、《詢問筆錄》《產(chǎn)品樣品采樣記錄》、《非產(chǎn)品樣品采樣記錄》、《產(chǎn)品樣品確認(rèn)通知書》、《監(jiān)督意見書》、《證據(jù)先行登記保存決定書》、《查封（扣押）物品決定書》、封條、《當(dāng)場行政處罰決定書》等現(xiàn)場監(jiān)督檢查所需的。

2.開展專項(xiàng)檢查、舉報調(diào)查、事故調(diào)查的準(zhǔn)備：(1)專項(xiàng)檢查：

①明確專項(xiàng)檢查的目的及要求；

②明確重點(diǎn)檢查內(nèi)容或檢查中應(yīng)重點(diǎn)注意的環(huán)節(jié)。(2)舉報調(diào)查：

①對舉報內(nèi)容進(jìn)行分析討論，必要時可成立專案組；

②制定詳細(xì)檢查方案，掌握對被舉報人進(jìn)行檢查的重點(diǎn)內(nèi)容或檢查中應(yīng)重點(diǎn)注意的環(huán)節(jié)；

③根據(jù)需要，對舉報內(nèi)容進(jìn)行暗訪摸底，或就舉報內(nèi)容對被舉報人進(jìn)行外圍調(diào)查。(3)突發(fā)食品安全事故調(diào)查：

①接到有關(guān)信息后應(yīng)盡快進(jìn)入現(xiàn)場；

②熟悉突發(fā)事件的處理原則。

（二）現(xiàn)場檢查的重點(diǎn)

1、餐飲服務(wù)許可證。是否有證；是否有效；項(xiàng)目填寫是否規(guī)范；是否標(biāo)明類別；備注項(xiàng)內(nèi)容、許可內(nèi)容與實(shí)際經(jīng)營內(nèi)容是否相符。

2、從業(yè)人員。食品從業(yè)人員健康證明、管理制度和健康檔案以及食品安全培訓(xùn)及其檔案情況，采用隨機(jī)抽查是檢查落實(shí)情況最好、最有效的方法。

3、食品安全制度。食品安全管理組織機(jī)構(gòu)、人員和和各項(xiàng)管理制度執(zhí)行情況；

4、餐飲單位經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備衛(wèi)生、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施、工藝流程、加工經(jīng)營過程情況，依照《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》進(jìn)行檢查。

5、索證索票、臺賬管理。查驗(yàn)采購食品原材料索證索票情況，食品進(jìn)貨記錄制度及其執(zhí)行情況。

6、食品原料、半成品、成品的感官性狀等質(zhì)量安全、儲存以及定期檢查情況；

7、食品添加劑采購、查驗(yàn)、記錄、保管、使用情況；

8、餐具、飲具、工用具及盛放直接入口食品的容器清洗、消毒和保潔；

9、生活飲用水的衛(wèi)生情況。國家法律明文規(guī)定，城區(qū)內(nèi)的餐飲單位不得使用自備井水、必須使用市政供水，鄉(xiāng)鎮(zhèn)餐飲單位使用的自備井水要每年進(jìn)行檢驗(yàn)，要查驗(yàn)水質(zhì)檢驗(yàn)報告。

10、洗滌劑和消毒劑采購、查驗(yàn)、記錄、保管、使用情況。

以上就是我們基層餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督執(zhí)法人員基本職責(zé)和日常監(jiān)督工作的主要重要內(nèi)容。

（三）、現(xiàn)場檢查程序

（1）．監(jiān)督檢查人員出示證件、表明身份，說明意圖。

（2）．必要時聽取餐飲服務(wù)提供者根據(jù)監(jiān)督檢查內(nèi)容所作的介紹

（3）．運(yùn)用專業(yè)技術(shù)手段對餐飲服務(wù)提供者的生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地檢查、核查。

（4）．根據(jù)需要查閱餐飲服務(wù)提供者的有關(guān)制度、記錄、臺賬，必要的財務(wù)賬目及其他書面材料。

（5）．根據(jù)需要進(jìn)行采樣、檢測。

（6）．根據(jù)需要向有關(guān)人員了解情況。

（四）、現(xiàn)場檢查的內(nèi)容：（1）、資質(zhì)（許可證）（2）、人員（健康證明、食品安全知識培訓(xùn)、建立檔案）（3）、環(huán)境設(shè)施（容器、工具、設(shè)備、餐具）（4）、生產(chǎn)經(jīng)營過程（制作、銷售、服務(wù)）（5）、自身管理（進(jìn)貨查驗(yàn)、索票、制度執(zhí)行情況）（6）、食品儲存（半成品、成品、食品添加劑）（7）、用水衛(wèi)生（8）、其他

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之一：餐飲服務(wù)許可證

1、許可證本身：

（1）是否有證；（2）是否有效；（3）項(xiàng)目填寫是否規(guī)范；（4）是否表明類別；（5）備注項(xiàng)內(nèi)容。

2、遵守許可情況：

（1）許可內(nèi)容與實(shí)際經(jīng)營內(nèi)容是否相符。

（2）許可證確定的類別是否與實(shí)際經(jīng)營相符。

（3）其它情況。

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之二：從業(yè)人員

1、健康證明

是否具有健康證明；健康證明是否有效；隨機(jī)抽查是檢查落實(shí)情況最好、最有效的方法。

2、培訓(xùn)

查看培訓(xùn)資料和培訓(xùn)記錄；詢問檢查等。

3、個人衛(wèi)生

操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不可外露，不得留長指甲，涂指

甲油，佩帶飾物；操作時手部應(yīng)保持清潔，操作前及從事任何可能會污染雙手活動后，手部應(yīng)洗凈。接觸直接入口食品時，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒；個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)；食品處理區(qū)內(nèi)不得有抽煙、飲食及其它可能污染食品的行為。（專間操作特別衛(wèi)生要求：再次更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩；操作前雙手嚴(yán)格進(jìn)行清洗消毒；操作中應(yīng)適時地消毒雙手；不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作）

4、晨檢制度

建立從業(yè)人員晨檢制度，發(fā)現(xiàn)有腹瀉、嘔吐、黃疸、發(fā)熱、咳血或者化膿性、滲出性皮膚病等癥狀的人員，調(diào)離崗位，康復(fù)后上崗。

5、是否建立了從業(yè)人員健康檔案

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之三：食品安全管理制度

1、主要的制度（1）、從業(yè)人員健康體檢制度；（2）、索證索票制度和查驗(yàn)登記制度；（3）、添加劑管理制度；（4）、庫房管理制度；（5）、從業(yè)人員培訓(xùn)制度；

（6）、消毒制度；（7）、食品安全應(yīng)急處置方案；（8）、冰箱管理制度；（9）、其他制度。

2.、建立制度的目的：制訂實(shí)施各項(xiàng)管理制度，落實(shí)崗位責(zé)任

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之四：場所設(shè)置與布局

1、場所類別:（1）一般場所：包括粗加工、切配；烹調(diào)；餐用具清洗消毒；原料貯存；備餐等。（2）特殊場所：包括庫房和食品貯存場所；專間；更衣場所；廁所等。

2、場所要求：

（1）都必須在室內(nèi)。

（2）布局合理，避免交叉污染。

①按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局 ②食品加工處理流程為生進(jìn)熟出的單一流向 ③防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染（3）分開設(shè)置

①成品通道、出口與原料通道、入口分開

②成品通道、出口與使用后的餐飲具回收通道、入口分開。

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之五：場所面積

加工場所（食品處理區(qū)）面積應(yīng)與就餐場所面積、供應(yīng)的最大就餐人數(shù)相適應(yīng)，公共餐飲單位加工場所面積與就餐場所面積匹配，面積比例推薦要求在1：2～1：3之間，食堂加工場所面積與就餐人數(shù)匹配，切配烹飪場所（主廚房）和涼菜間分別占加工場所的50%和10%以上。

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之六：場所的墻面、地面、天花板、排水設(shè)施及門窗

1、墻面、地面和天花板的材質(zhì)、坡度、結(jié)構(gòu)要求；

2、排水設(shè)施的坡度和排水系統(tǒng)要求；

3、排水溝的要求；（1）設(shè)可拆卸的蓋板，溝內(nèi)不應(yīng)設(shè)其它管路

（2）排水溝流向應(yīng)由高清潔操作區(qū)流向低清潔操作區(qū)，并有防止污水逆流的設(shè)計（如有一定的坡度）

（3）一般應(yīng)為明溝，但專間不得設(shè)置明溝（如有明溝通過應(yīng)以密封蓋板覆蓋），地漏應(yīng)能防止污水等回流污染專間（如帶水封地漏）

4、門窗要求：要金屬或塑鋼的，要不易生菌長霉，便于清洗除塵。

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之七：食品安全設(shè)施

1、要配有洗手消毒 設(shè)備設(shè)施；

2、要配有餐用具清洗消毒保潔設(shè)備設(shè)施；

3、要分別配有瓜果、蔬菜清洗池、肉類產(chǎn)品清洗池、碗筷清洗池、清潔工具清洗水池，用不同顏色區(qū)分開；

4、直接接觸食品的設(shè)備要用食品級材質(zhì)做成的

5、通風(fēng)排煙、采光照明、廢棄物處置要符合相關(guān)規(guī)定。

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之八： 加工操作要求

1、初加工及切配要求：分類、分池清洗；分類分開存放；適溫定時使用。

2、烹飪加工要求：烹飪前檢查原輔材料是否符合烹飪要求；原則上要求食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，中心溫度應(yīng)不低于70℃；其他要求。

3、烹飪加工后食品存放要求：加工后食品要與其它食品和原輔材料分開存放；在要求條件下存放時間規(guī)定。

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之九：專間

1、專間的分類（專人、專室、專工具、專冷藏、專消毒）

專間包括涼菜配制間、白案間、裱花操作間、生食海產(chǎn)品加工間、現(xiàn)榨果汁和水果拼盤制作間等。

2、專間的相關(guān)要求要符合（1）設(shè)置要求；（2）更衣和洗手消毒要求；（3）門窗要求；（4）紫外線燈要求；（5）冷藏設(shè)施要求。

以上幾方面要符合《餐飲操作規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之十：儲存間（含庫房等貯存場所）

1.儲存要求(1)庫房

專區(qū)、分類、分架、離地、離墻、標(biāo)簽、立卡、防潮、防霉、防鼠、防蠅、機(jī)械通風(fēng)、干燥等；

食品和有害物質(zhì)不能同時存放，如滅鼠藥、消毒藥、殺蟲藥等； 不能存放個人物品；先進(jìn)先出，不能有過期物品。

（2）冷藏、冷凍要求

溫度要求（冷藏0 ℃-10℃；冷凍-20 ℃-0 ℃），要有溫度計；生熟分開并有標(biāo)識；分類擺放；食品不能堆積擠壓并有蓋；定期除霜、清潔、維修；食品不能超過保質(zhì)期等。儲存間（含庫房等貯存場所）

2.食品采購索證索票管理

（1）、范圍：食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品。（2）、具體內(nèi)容：食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄。

3、具體要求（見國食藥監(jiān)食【2011】178號）

（1）索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄制度；

（2）索取相關(guān)許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件、動物產(chǎn)品檢疫合格證明等證明材料；(3)專人負(fù)責(zé)。

4、食品添加劑

（1）、公示、備案制度和承諾的落實(shí)（2）、五專制度的落實(shí)：專人采購、專人保管、專人領(lǐng)用、專人登記、專柜保存

（3）、索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)、登記制度的落實(shí)

（4）、使用

①打擊非法添加和濫用

②）按劑量使用

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之十一：餐用具清洗消毒

具體要求

1、消毒設(shè)施設(shè)備具備，消毒制度上墻；

2、化學(xué)消毒藥物有效（有消字號批文），配對方法準(zhǔn)確，達(dá)到消毒要求，消毒池有標(biāo)識，消毒清洗池達(dá)到要求，有消毒記錄；

3、熱力消毒有記錄；

4、及時洗凈，定位存放，經(jīng)得起感官檢查；

5、消毒柜符合質(zhì)量要求并專用，密閉達(dá)標(biāo)，不得存放其他物品；

6、已經(jīng)消毒和未消毒的餐用具要分開存放。

現(xiàn)場檢查具體內(nèi)容之十二：餐廚廢棄物處置

1、建立餐廚垃圾處置管理制度；

2、與餐廚垃圾收運(yùn)單位（或者個人）簽訂協(xié)議，明確相關(guān)的責(zé)任要求；

3、設(shè)置密閉廢棄物容器；

4、有收運(yùn)臺賬。

（五）、現(xiàn)場檢查結(jié)果的處理

1．不予立案（現(xiàn)場檢查中，相對人雖有違法行為，但其情節(jié)輕微，且尚未造成危害后果的，檢查人員在作出責(zé)令改正后，可不予立案處罰。）

2．進(jìn)行立案（現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)相對人的違法行為較嚴(yán)重或已造成危害后果，依法應(yīng)予以行政處罰的，檢查人員除當(dāng)場責(zé)令其改正，并應(yīng)對其進(jìn)行立案處理。）

3、當(dāng)場作出行政處罰（現(xiàn)場檢查中，對違法事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿，適用簡易程序的，可當(dāng)場作出行政處罰決定）。

4．移交（對在現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)的不屬于本部門管轄的違法行為，應(yīng)當(dāng)依法移送相關(guān)部門處理。）

5．注銷其許可證（發(fā)現(xiàn)違法，逾期不改。）

6、無證經(jīng)營（注銷其許可證，1周內(nèi)復(fù)查仍經(jīng)營。）

7、由上級查實(shí)違法行為，通知下級監(jiān)管。

六、要知道餐飲環(huán)節(jié)食品安全專項(xiàng)整治檢查的內(nèi)容

1、今年的專項(xiàng)整治工作：小餐飲整治、學(xué)校食堂、旅游景區(qū)餐飲網(wǎng)點(diǎn)，食 品非法添加和濫用食品添加劑，調(diào)味料、地溝油、火鍋老油等。

2、結(jié)合本地實(shí)際制定實(shí)施方案；

3、明確目標(biāo)、原則、范圍、時間安排、實(shí)施步驟以及具體要求；

4、專項(xiàng)整治的工作總結(jié)和相關(guān)報表的上報；

5、長效機(jī)制建設(shè)。

七、要了解餐飲環(huán)節(jié)食品安全抽樣檢測的相關(guān)內(nèi)容

1、依據(jù)：《食品安全法》； 《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督抽檢工作規(guī)范 》等；

2、專項(xiàng)監(jiān)督抽查和重點(diǎn)品種調(diào)查 ：一是抽檢計劃或方案的制定；二是檢驗(yàn)

單位的確定和樣品的采集；三是送檢；四是檢驗(yàn)結(jié)果的統(tǒng)計和通報；五是關(guān)于復(fù)檢工作的通知和安排；六是對發(fā)現(xiàn)問題的處置。

3、關(guān)于樣品（1）原料

農(nóng)殘、獸殘、重金屬、環(huán)境污染物、食品添加劑、摻假摻雜

（2）成品

微生物（菌落總數(shù)、大腸菌群、致病菌）

（3）環(huán)節(jié)（餐具、熟食品容器和工用具）微生物（大腸菌群）

4.快速檢測：表面清潔度（ATP）、溫度（連續(xù)、中心）、消毒液濃度、部分農(nóng)殘、獸殘、食品添加劑

八、要清楚餐飲監(jiān)管常用幾種文書的制作要求

1、現(xiàn)場檢查筆錄：

現(xiàn)場檢查筆錄，是在日常食品安全監(jiān)督檢查或者案件調(diào)查過程中，對現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地

檢查、勘驗(yàn)時記錄的文書。檢查時間，應(yīng)當(dāng)寫明實(shí)施現(xiàn)場檢查的起止時間。檢查地點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)寫清勘驗(yàn)、檢查地點(diǎn)的具體方位和具體地點(diǎn)。檢查記錄，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、客觀地記錄現(xiàn)場勘驗(yàn)、檢查或者涉及案件事實(shí)的有關(guān)情況。

2、監(jiān)督意見書： 監(jiān)督意見書，是食品藥品監(jiān)督管理部門對被檢查的餐飲服務(wù)提供者出具的指導(dǎo)性或者指令性文書。監(jiān)督意見欄應(yīng)當(dāng)針對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見，使餐飲服務(wù)提供者的經(jīng)營符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者有關(guān)要求。

3、責(zé)令改正通知書：

責(zé)令改正通知書，是對有違法事實(shí)，但案情輕微，不需給予行政處罰的當(dāng)事人，提出限期改正的文書。責(zé)令改正通知書應(yīng)當(dāng)寫明當(dāng)事人的違法事實(shí)、具體的責(zé)令改正意見、改正期限和法律依據(jù)。責(zé)令改正通知書存根由執(zhí)法人員填寫。責(zé)令改正通知書文號與責(zé)令改正通知書存根文號應(yīng)當(dāng)一致。

4、當(dāng)場行政處罰決定書：

當(dāng)場行政處罰決定書，是食品藥品監(jiān)督管理部門對案情簡單、違法事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的違法案件依法當(dāng)場做出行政處罰決定的文書。被處罰人是單位的，應(yīng)當(dāng)填寫單位全稱，是個人的填寫姓名。同時，還應(yīng)寫明被處罰人的地址。行政處罰決定書應(yīng)當(dāng)寫明查實(shí)的違法事實(shí)、相關(guān)證據(jù)、違反的法律條款、行政處罰依據(jù)、行政處罰決定的內(nèi)容，還應(yīng)當(dāng)將復(fù)議和訴訟的途徑、方法和期限等事項(xiàng)進(jìn)行告知。

5、查封（扣押）決定書：

查封（扣押）決定書，是食品藥品監(jiān)督管理部門對當(dāng)事人經(jīng)營的不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，違法使用的食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，以及用于違法經(jīng)營或者被污染的工具、設(shè)備采取強(qiáng)制性查封或者扣押的文書。查封（扣押）決定書，應(yīng)當(dāng)寫明當(dāng)事人全稱、法定代表人（負(fù)責(zé)人）、地址、聯(lián)系電話以及違法的行為、涉嫌違反的有關(guān)規(guī)定等，對查封或者扣押的物品應(yīng)當(dāng)寫明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、包裝狀況或儲存條件等。

九、要知道餐飲監(jiān)管人員法律風(fēng)險防范

要掌握重要的法律知識和保護(hù)措施（有病不一定看醫(yī)生，有事不一定找律師）? 食品安全法相關(guān)規(guī)定：

第一百四十一條 違反本法規(guī)定，編造、散布虛假食品安全信息，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰。

媒體編造、散布虛假食品安全信息的，由有關(guān)主管部門依法給予處罰，并對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予處分；使公民、法人或者其他組織的合法權(quán)益受到損害的，依法承擔(dān)消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠償損失、賠禮道歉等民事責(zé)任。

第一百四十二條 違反本法規(guī)定，縣級以上地方人民政府有下列行為之一的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予記大過處分；情節(jié)較重的，給予降級或者撤職處分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予開除處分；造成嚴(yán)重后果的，其主要負(fù)責(zé)人還應(yīng)當(dāng)引咎辭職：

（一）對發(fā)生在本行政區(qū)域內(nèi)的食品安全事故，未及時組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展有效處置，造成不良影響或者損失；

（二）對本行政區(qū)域內(nèi)涉及多環(huán)節(jié)的區(qū)域性食品安全問題，未及時組織整治，造成不良影響或者損失；

（三）隱瞞、謊報、緩報食品安全事故；

（四）本行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生特別重大食品安全事故，或者連續(xù)發(fā)生重大食品安全事故。第一百四十三條 違反本法規(guī)定，縣級以上地方人民政府有下列行為之一的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告、記過或者記大過處分；造成嚴(yán)重后果的，給予降級或者撤職處分：

（一）未確定有關(guān)部門的食品安全監(jiān)督管理職責(zé)，未建立健全食品安全全程監(jiān)督管理工作機(jī)制和信息共享機(jī)制，未落實(shí)食品安全監(jiān)督管理責(zé)任制；

（二）未制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，或者發(fā)生食品安全事故后未按規(guī)定立即成立事故處置指揮機(jī)構(gòu)、啟動應(yīng)急預(yù)案。

第一百四十四條 違反本法規(guī)定，縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理、衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督、農(nóng)業(yè)行政等部門有下列行為之一的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予記大過處分；情節(jié)較重的，給予降級或者撤職處分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予開除處分；造成嚴(yán)重后果的，其主要負(fù)責(zé)人還應(yīng)當(dāng)引咎辭職：

（一）隱瞞、謊報、緩報食品安全事故；

（二）未按規(guī)定查處食品安全事故，或者接到食品安全事故報告未及時處理，造成事故擴(kuò)大或者蔓延；

（三）經(jīng)食品安全風(fēng)險評估得出食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品不安全結(jié)論后，未及時采取相應(yīng)措施，造成食品安全事故或者不良社會影響；

（四）對不符合條件的申請人準(zhǔn)予許可，或者超越法定職權(quán)準(zhǔn)予許可；

（五）不履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)，導(dǎo)致發(fā)生食品安全事故。

第一百四十五條 違反本法規(guī)定，縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理、衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督、農(nóng)業(yè)行政等部門有下列行為之一，造成不良后果的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告、記過或者記大過處分；情節(jié)較重的，給予降級或者撤職處分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予開除處分：

（一）在獲知有關(guān)食品安全信息后，未按規(guī)定向上級主管部門和本級人民政府報告，或者未按規(guī)定相互通報；

（二）未按規(guī)定公布食品安全信息；

（三）不履行法定職責(zé)，對查處食品安全違法行為不配合，或者濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊。

第一百四十六條 食品藥品監(jiān)督管理、質(zhì)量監(jiān)督等部門在履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)過程中，違法實(shí)施檢查、強(qiáng)制等執(zhí)法措施，給生產(chǎn)經(jīng)營者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法予以賠償，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。

? 《兩高關(guān)于辦理瀆職刑事案件適用法律若干問題的解釋

（一）》第九條 負(fù)

有監(jiān)督管理職責(zé)的國家機(jī)關(guān)工作人員濫用職權(quán)或者玩忽職守，致使不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品、有毒有害食品、假藥、劣藥等流入社會，對人民群眾生命、健康造成嚴(yán)重危害后果的，依照瀆職罪的規(guī)定從嚴(yán)懲處?！弊罡呷嗣穹ㄔ恨k公廳秘書一處 2012年12月19日印發(fā)。

十、食品監(jiān)管瀆職罪案例介紹

案例一：湖北當(dāng)陽病死豬瀆職案件

2014年03月19日湖北省當(dāng)陽市人民檢察院對原當(dāng)陽市動物衛(wèi)生監(jiān)督局河溶動物衛(wèi)生監(jiān)督所所長、河溶動物衛(wèi)生監(jiān)督所所長王懷健以玩忽職守罪立案。

經(jīng)查:被告人王懷健自2009年起擔(dān)任當(dāng)陽市動物衛(wèi)生監(jiān)督所河溶分所所長、河溶動物衛(wèi)生監(jiān)督所所長等職務(wù)期間,不正確履行職責(zé),玩忽職守,放任監(jiān)管對象曹某等人在經(jīng)營凍庫期間長期、大量制售病死豬,在執(zhí)法檢查中通風(fēng)報信并接受吃請送禮,導(dǎo)致曹某等人生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品及張某等人銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品行為發(fā)生,形成足以造成人體嚴(yán)重食物中毒等事故的后果,社會影響惡劣,致使公共財產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失,王懷健的行為已構(gòu)成玩忽職守罪。2015年2月經(jīng)法院判決:被告人王懷健犯食品監(jiān)管瀆職罪,判處有期徒刑十個月。

典型意義:食品安全監(jiān)管的缺失不但危及每個人的身體健康,也關(guān)系到我們整個民族的未來。這個案件的嫌疑人級別不高、量刑也不算重,但是案件的成功查辦,警示監(jiān)管部門權(quán)力和責(zé)任是并存的,沒有練就“火眼金睛”是失職,睜一只眼閉一只眼甚至通風(fēng)報信當(dāng)“內(nèi)鬼”,是嚴(yán)重的瀆職,都要受到檢察機(jī)關(guān)的查處。

案例二：咸豐縣民族中學(xué)學(xué)生食物中毒案

2014年6月17日、18日，湖北省咸豐縣民族中學(xué)176名學(xué)生因食用學(xué)校訂購的面包發(fā)生集體中毒事故，其中62名學(xué)生未能參加中考及地生會考，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)64.96萬元，當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門和民族中學(xué)5名責(zé)任人先后受到刑事處罰。2015年2月15日，咸豐縣人民法院對生產(chǎn)銷售面包的周某、張某夫妻作出判決。依法判處被告人周某有期徒刑一年，并處罰金人民幣20000元；張某有期徒刑八個月，宣告緩刑一年，并處罰金人民幣10000元。

被告人周某、張某夫妻，系江西省撫州市資溪縣人。2009年以來，二人在咸豐縣城租房無證開設(shè)面包加工廠，2014年2月份開始與咸豐縣民族中學(xué)簽訂食品采購合同，向該校提供所生產(chǎn)的面包。2014年6月17日至18日，該校部分學(xué)生食用二人生產(chǎn)銷售的“毛毛蟲”面包、“椰蓉”面包后，發(fā)生了集體中毒事故，經(jīng)咸豐縣疾病預(yù)防控制中心檢測，“毛毛蟲”面包和“椰蓉”面包均含有都柏林沙門菌。

咸豐縣人民法院審理認(rèn)為，被告人周某、張某無視國家法律，生產(chǎn)、銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，足以造成嚴(yán)重食物中毒或者其他嚴(yán)重食源性疾病，其行為已構(gòu)成生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪，綜合各量刑情節(jié)，依法判處被告人周某有期徒刑一年，并處罰金人民幣20000元；張某有期徒刑八個月，宣告緩刑一年，并處罰金人民幣10000元；并發(fā)出禁止令，禁止被告人張某在緩刑考驗(yàn)期限內(nèi)從事食品生產(chǎn)、銷售及相關(guān)活動。

咸豐縣紀(jì)委監(jiān)察局對該縣教育局、民族中學(xué)以及食品藥品監(jiān)督管理局三單位9名責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究，其中6人移送司法機(jī)關(guān)處理。11月13日，咸豐縣人民法院對咸豐縣民族中學(xué)副校長夏俊遠(yuǎn)、后勤管理處主任冉玉仲二人涉嫌玩忽職守、受賄一案進(jìn)行了公開審理，并對庭審實(shí)況進(jìn)行了微博直播。

經(jīng)查，中毒事件是因?yàn)閷W(xué)校自辦小賣部銷售假冒偽劣面包所致。為貪圖高額利潤，該小賣部從本地一家無生產(chǎn)許可證、無營業(yè)執(zhí)照的黑作坊低價購進(jìn)假冒“毛毛蟲”面包然后向?qū)W生賣出，致使該中學(xué)116名初中學(xué)生不同程度發(fā)生中毒現(xiàn)像。

11月13日進(jìn)行的庭審中，起訴書指控：被告人夏俊遠(yuǎn)、冉玉仲作為咸豐縣民族中學(xué)副校長、后勤管理處主任，對咸豐縣民族中學(xué)校園食品有安全監(jiān)管職責(zé)，但二人在工作中嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，對張建來、周建紅夫婦生產(chǎn)的面包未履行進(jìn)貨查驗(yàn)和索證索票制度，不索取張建來、周建紅面包生產(chǎn)作坊的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證復(fù)印件以及面包檢測合格報告。被告人夏俊遠(yuǎn)、冉玉仲明知張建來、周建紅夫婦生產(chǎn)的面包無生產(chǎn)許可證（QS標(biāo)志），依然允許張建來、周建紅將無證生產(chǎn)的“毛毛蟲”面包和“椰蓉”排包運(yùn)往咸豐縣民族中學(xué)銷售，造成了惡劣的社會影響。檢察機(jī)關(guān)認(rèn)為：被告人夏俊遠(yuǎn)、冉玉仲受國家機(jī)關(guān)委托代表國家行使行政管理職權(quán)時，在工作中嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，致使公共財產(chǎn)遭受重大損失，其行為觸犯了《中華人民共和國刑法》第三百九十七條之規(guī)定，犯罪事實(shí)清楚，證據(jù)確實(shí)、充分，應(yīng)當(dāng)以玩忽職守罪追究刑事責(zé)任。

同時，起訴書還指控：2011年農(nóng)歷臘月以來，被告人夏俊遠(yuǎn)在擔(dān)任咸豐縣民族中學(xué)副校長、被告人冉玉仲在擔(dān)任咸豐縣后勤管理處主任期間，非法收受泰明批發(fā)部個體經(jīng)營業(yè)主焦某某、新景添超市經(jīng)理胡某某、咸豐縣高樂山鎮(zhèn)糧食收儲公司副經(jīng)理?xiàng)钅衬?、張某某、滕某批發(fā)部個體經(jīng)營主滕某、汪某某財物，為他人謀取利益。二被告人共同受賄17400元，被告人夏俊遠(yuǎn)單獨(dú)受賄12700元，被告人冉玉仲單獨(dú)受賄2400元。

檢察機(jī)關(guān)認(rèn)為：被告人夏俊遠(yuǎn)、冉玉仲利用職務(wù)上的便利，非法收受他人財物，為他人謀取利益，其行為觸犯了《中華人民共和國刑法》第三百八十五條第一款、第三百八十六條之規(guī)定；犯罪事實(shí)清楚，證據(jù)確實(shí)、充分，應(yīng)當(dāng)以受賄罪追究刑事責(zé)任。案例三《 中國青年報 》（2012年10月10日 07 版）

2011年11月下旬，深圳市出現(xiàn)了廣東省首例以涉嫌食品監(jiān)管瀆職罪批捕的案件。據(jù)介紹，偵查發(fā)現(xiàn)，公明海發(fā)醬料廠食品生產(chǎn)許可證、營業(yè)執(zhí)照先后于 2009年和2010年到期，但其后該廠一直無證生產(chǎn)醬油、醋、料酒等食品。

其間，政府部門并非沒有監(jiān)管。2010年12月，深圳市市場監(jiān)督管理局

光明分局曾對公明海發(fā)醬料廠立案調(diào)查，并作出責(zé)令停止生產(chǎn)，沒收醬油、陳醋等產(chǎn)成品和假冒商標(biāo)，同時處以罰款的行政處罰。

2011年6月，該局監(jiān)管三科再次接到舉報前去檢查，發(fā)現(xiàn)該廠流水線上正

在生產(chǎn)假冒山西名優(yōu)陳醋，現(xiàn)場還堆放了大量醬油成品。監(jiān)管三科再次對公明海發(fā)醬料廠以涉嫌生產(chǎn)假冒產(chǎn)品立案調(diào)查，對該廠處以責(zé)令停產(chǎn)、沒收陳醋和罰款的處罰。

深圳市市場監(jiān)督管理局光明分局的兩次執(zhí)法，在明知公明海發(fā)醬料廠是無證 無照企業(yè)、產(chǎn)品為食品的情況下，沒有按相關(guān)規(guī)定以查封等具備強(qiáng)制力的方式迫使該廠停止生產(chǎn)，也沒有查封、扣押、沒收已發(fā)現(xiàn)的生產(chǎn)工具、原材料，未對該廠產(chǎn)品的主要原材料取得的時間、合格與否、用量大小和現(xiàn)場余量調(diào)查取證，也不調(diào)查銷售情況。而且，涉案的5名市場監(jiān)管人員中有3人收受了該廠經(jīng)營者的財物。因此，這5人都被深圳市檢察院以食品監(jiān)管瀆職罪立案偵查，并被以該罪名公訴至法院。近日深圳市寶安法院對深圳市市場監(jiān)督管理局光明分局原執(zhí)法人員宋富營等五人涉嫌食品監(jiān)管瀆職、玩忽職守犯罪作出一審判決，一審認(rèn)定被告人宋富營、楊煒賢、李國犯食品監(jiān)管瀆職罪，分別判處有期徒刑二年、有期徒刑一年零六個月及有期徒刑八個月；被告人曾強(qiáng)、蔣仲軒犯玩忽職守罪，分別判處有期徒刑一年零六個月、有期徒刑八個月。

深圳市寶安法院又是如何對深圳市市場監(jiān)督管理局光明分局，監(jiān)管三科的工 作人員犯所謂的“食品監(jiān)管瀆職罪”進(jìn)行判決的呢？寶安法院又是依什么證據(jù)來定他們的罪呢？我們請看判決書：

一，“海發(fā)廠生產(chǎn)的生抽，老抽，白醋，料酒均是不合格產(chǎn)品（作者注：經(jīng) 市場監(jiān)督管理局，和檢察機(jī)關(guān)拿去檢測部門檢測，均為合格。）、生產(chǎn)的原料冰醋酸及成品陳醋，白醋均為合成醋酸。

海發(fā)廠事件被《南方都市報》,《深圳特區(qū)報》,《晶報》，《香港星島日報》，深圳新聞網(wǎng)，大粵網(wǎng)，鳳凰網(wǎng)等媒體連續(xù)曝光后，更加劇了恐慌，造成了極惡劣的社會影響。據(jù)此，公訴機(jī)關(guān)以被告人構(gòu)成食品監(jiān)管瀆職罪訴至本院，要求依法判處?！?/p>

我們先看這個案件是怎樣的，然后再來分析法院的判決是否正確： 一，海發(fā)廠是營業(yè)執(zhí)照過期的企業(yè)（業(yè)主說正在補(bǔ)辦，深圳這類企業(yè)每年有 2萬多戶）

二，2010年12月被深圳市市場監(jiān)督管理局光明分局稽查科立案調(diào)查?；?科于2011年3月對海發(fā)廠作出行政處罰。

三，2011年6月8日由群眾投訴，2011年8月份深圳市市場監(jiān)督管理局光 明分局監(jiān)管三科再次對海發(fā)廠進(jìn)行處罰。

四，2011年11月份海發(fā)廠被媒體曝光，然后公安機(jī)關(guān)對海發(fā)廠進(jìn)行查處，從而引出這個“食品監(jiān)管瀆職”案。

案例四：河南省羅山縣

3名羅山縣衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法所工作人員被判犯食品監(jiān)管瀆職罪，事情的緣起

是，2012年5月8日，羅山新都國際大酒店的一個婚宴上發(fā)生了79人食物中毒的事件，癥狀重的需住院治療，輕的也需門診觀察。經(jīng)羅山縣疾病預(yù)防控制中心鑒定，該起食物中毒事件為沙門氏菌感染所致。

羅山縣人民檢察院指控，羅山縣衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法所工作人員任尚太、楊柏、黃磊三人，因?qū)爡^(qū)內(nèi)新都國際大酒店食品安全沒有正確履行監(jiān)督管理職責(zé)，造成79人食物中毒，已構(gòu)成食品監(jiān)管瀆職罪，因此，建議對三被告人處以二至四年的有期徒刑。

羅山縣人民法院今年7月底出具的判決書顯示，羅山縣衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法所城市 科科長任尚太承認(rèn)，他們對該酒店食品沒有進(jìn)行定期或不定期抽樣檢查，也沒有對該酒店餐飲人員進(jìn)行過食品安全知識培訓(xùn)?！斑@次發(fā)生食物中毒事件，除了酒店自身責(zé)任外，我們衛(wèi)生監(jiān)督部門也有責(zé)任”。

法院認(rèn)為，三人未認(rèn)真履行食品安全監(jiān)管職責(zé)，導(dǎo)致79人食物中毒的嚴(yán)重后果，雖然案件的發(fā)生有多種原因，但與三被告人的瀆職有著必然的因果關(guān)系，其行為均已構(gòu)成食品監(jiān)管瀆職罪，因此，判決三人犯食品監(jiān)管瀆職罪罪名成立。

十一、實(shí)際食品監(jiān)管過程中存在的風(fēng)險及應(yīng)對原則

1.掌握政策要求不及時的風(fēng)險。近年來食品法律法規(guī)文件出臺的比較多，必

須及時收集、學(xué)習(xí)、掌握。對現(xiàn)行法律法規(guī)學(xué)習(xí)、掌握不透徹，對法律法規(guī)賦予的監(jiān)管職責(zé)不明確，規(guī)避責(zé)任風(fēng)險意識和能力不強(qiáng)，由此引發(fā)監(jiān)管問題。

2.未能按照現(xiàn)行的法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定對餐飲服務(wù)、食品生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)施監(jiān) 督檢查的風(fēng)險。（包括未制定食品安全監(jiān)督檢查計劃、未依法實(shí)施監(jiān)督檢查以及對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為處臵不到位，對已經(jīng)不再保持取證條件的企業(yè)未按照程序撤銷和吊銷生產(chǎn)許可等情況）。

3.未按有關(guān)規(guī)定實(shí)施食品抽樣檢驗(yàn)工作的風(fēng)險。抽樣及后處理，省局有具體

規(guī)定（包括未制定食品抽檢工作計劃、在抽樣、檢驗(yàn)、結(jié)果發(fā)布等環(huán)節(jié)存在違法違規(guī)行為以及抽檢后處理措施不到位等情況）。4.對于轄區(qū)內(nèi)存在的區(qū)域性、行業(yè)性重大食品安全隱患（包括潛規(guī)則）以

及相對集中的食品安全投訴舉報未能采取有針對性的處置措施，未及時報告的風(fēng)險。

5.對于通過監(jiān)督檢查、抽樣檢驗(yàn)、投訴舉報、輿論媒體曝光及上級交辦等渠道發(fā)現(xiàn)的食品安全問題未能及時制定應(yīng)對措施，并進(jìn)行有效處置的風(fēng)險。如2015年發(fā)生的五里誤食野生毒蜂蜜事件，雖沒發(fā)生在生產(chǎn)、流通消費(fèi)環(huán)節(jié)，但若再次大面積發(fā)生，我們就有不可推卸的責(zé)任（主要是宣傳培訓(xùn)責(zé)任不到位，州局張紫陽局長在前幾天的培訓(xùn)會上還專門說了，并說分管我們的任省長就此事還專門做了強(qiáng)調(diào)，一定要搞好宣傳培訓(xùn)，防止同類事件再次發(fā)生）

外部環(huán)境、媒體曝光炒作的風(fēng)險。一般三個方面：

? 一是企業(yè)環(huán)境臟、亂、差（作為食品企業(yè)，環(huán)境衛(wèi)生一定要注意）； ? 二是產(chǎn)品質(zhì)量不合格或是使用質(zhì)量不合格原材料，現(xiàn)在監(jiān)督抽查結(jié)果均 上網(wǎng)公布，尤其是大企業(yè)質(zhì)量不合格更易被炒作；

? 三是我們的監(jiān)管工作，企業(yè)上的問題會讓記者追到我們的監(jiān)管問題。職

業(yè)舉報人舉報的風(fēng)險。食品安全法規(guī)定了十倍賠償，現(xiàn)我省又出臺了食品有獎舉報辦法，出現(xiàn)了越來越多的職業(yè)舉報人，進(jìn)行舉報申訴。要求依法查處，要求十倍的賠償，要求落實(shí)舉報獎勵。

他們一般不花檢驗(yàn)費(fèi)去檢產(chǎn)品質(zhì)量，舉報主要三方面一是產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注；二是添加了不該向普通食品中添加的物質(zhì)，可用于保健食品的物品不能用于普通食品，他們會通過看食品標(biāo)簽配料表，對照來看。三是無證生產(chǎn)，現(xiàn)在獲證企業(yè)在網(wǎng)上均能查到。查不到即按無證生產(chǎn)進(jìn)行舉報。所以我們重視產(chǎn)品的標(biāo)識標(biāo)注。

? 應(yīng)對風(fēng)險的措施 ：

（一）繼續(xù)督促企業(yè)全面落實(shí)主體責(zé)任。繼續(xù)做好餐飲單位、食品企業(yè)落實(shí)

主體責(zé)任監(jiān)督檢查，進(jìn)一步提升食品企業(yè)法人的社會責(zé)任意識，推動食品質(zhì)量安全主體責(zé)任的深入落實(shí)。積極培育典型企業(yè)，發(fā)揮典型示范作用，引導(dǎo)廣大企業(yè)加強(qiáng)企業(yè)管理，嚴(yán)格質(zhì)量控制，筑牢食品質(zhì)量安全的第一道防線。加強(qiáng)對食品生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督檢查，督促生產(chǎn)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)食品質(zhì)量安全的各項(xiàng)制度，對于制度建立不完善，執(zhí)行制度不嚴(yán)格等不符合主體責(zé)任要求的違法違規(guī)行為，堅決依法從嚴(yán)處理，確保監(jiān)管責(zé)任落實(shí)到位。

（二）做好食品安全專項(xiàng)整治、開展重點(diǎn)產(chǎn)品抽查工作。堅持“標(biāo)本兼治，著力治本”的原則，按照省州局和地方政府的工作部署，以非法添加和濫用食品添加劑等問題為重點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)產(chǎn)品繼續(xù)深入開展食品安全專項(xiàng)整治，切實(shí)保障餐飲服務(wù)、食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全，推動全縣食品工業(yè)的健康發(fā)展。

（三）嚴(yán)厲查處食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的違法違規(guī)行為。始終保持對食品質(zhì)量安

全違法違規(guī)行為的高壓態(tài)勢，不斷加大行政執(zhí)法工作力度，對于在監(jiān)督檢查、抽樣檢驗(yàn)、投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的餐飲服務(wù)、食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)中存在的非法添加、摻雜摻假、以次充好等質(zhì)量安全違法行為，依法從嚴(yán)查處。對媒體曝光和消費(fèi)者投訴舉報的食品安全信息，第一時間組織調(diào)查核實(shí)，及時果斷采取有效措施，防止因應(yīng)對不到位導(dǎo)致食品安全問題擴(kuò)大。

（四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進(jìn)一步提高食品安全監(jiān)管人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

（五）做好風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)警研判工作。通過日常監(jiān)管、質(zhì)量抽檢、查辦案件、跟蹤媒體等多種監(jiān)測途徑，搜集食品安全風(fēng)險信息，進(jìn)一步提高食品抽樣檢驗(yàn)和風(fēng)險監(jiān)測工作的頻次和覆蓋面，及時發(fā)現(xiàn)存在于區(qū)域、行業(yè)、企業(yè)中的食品質(zhì)量安全隱患，及時做好研判、處置工作，實(shí)現(xiàn)食品安全隱患的早發(fā)現(xiàn)、早處置。

? 個人觀點(diǎn)：

?習(xí)總書記曾引用我國古代名人一句話： ? “踏石留印，抓鐵留痕”

? 這句話用在我們?nèi)粘１O(jiān)管中，是最樸實(shí)也是最有用的“八字真言”，提 醒我們在日常監(jiān)管中都要留下監(jiān)管痕跡，在非常時刻至少可以證明我們?nèi)スぷ髁?，要求了，但餐飲單位、食品生產(chǎn)企業(yè)等不按照法律法規(guī)要求做，我們“瀆職”的風(fēng)險可能就會小一點(diǎn)。

第四篇：餐飲培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料

開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對白酒洋酒基本認(rèn)識。

第八課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第九課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范

八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 十三 退菜服務(wù)規(guī)范 十四餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 十五 餐廳部交接班制度 十六 顧客投訴處理辦法

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走 ： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要

按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”

2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?/p>

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?5.7 “我明白了?！?6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快?！?6.4“祝您生日快樂?！?7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?7.2 “先生（小姐）再見?！?7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?/p>

8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4

要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手

指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及

時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項(xiàng)

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；

4.折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；

5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；

2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；

4.小型宴會的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；

5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；

6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)

五.1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3 鋪

臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。注意事項(xiàng)擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備

1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米 9 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。

注意事項(xiàng) 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下

半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；

(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。

6.3在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端

正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服

第五篇：餐飲培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料

開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）

第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對白酒洋酒基本認(rèn)識。

第八課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第九課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 十三 退菜服務(wù)規(guī)范 十四餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 十五 餐廳部交接班制度 十六 顧客投訴處理辦法

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、個人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走 ： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”

2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”

2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲 3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”

4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”

4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” 5.7 “我明白了?！?6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快?！?/p>

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快?！?6.4“祝您生日快樂?！?7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?7.2 “先生（小姐）再見?！?7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?/p>

8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。” 9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項(xiàng)

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；

4.折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；

5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；

2.一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出；

4.小型宴會的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；

5.擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；

6.擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)

五.1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3 鋪 臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。