電商平臺(tái)客服中心管理制度

第一章

總

則

一

目的

為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

二

服務(wù)理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。

三

服務(wù)信念

熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。

四

服務(wù)對(duì)象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。

五

總體職能

1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。

2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動(dòng)營造最佳的外部環(huán)境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

7、呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營銷和銷售工作的開展。

第二章

客服中心組織架構(gòu)

第三章

崗位職責(zé)

一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)

崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；

崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，分析同類運(yùn)營商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告

負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理

負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議及總結(jié)

抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核

有對(duì)下屬的人士推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評(píng)估。

負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。

負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對(duì)客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶

負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。

負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。

負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。

負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

二、客服專員工作職責(zé)

崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見；

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核《投訴處理通知》。

負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。

負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門

負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。

負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。

負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。

負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。

負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。

負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。

負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作

負(fù)責(zé)組織部門會(huì)議召開和會(huì)議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員

負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。

負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

第四章

工作內(nèi)容及規(guī)范

一

崗位規(guī)范

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。

2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項(xiàng)目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。

7、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。

二

電話客服

1、工作內(nèi)容:

負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過程提供改進(jìn)意見。

2、工作細(xì)則

(1)、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問。

(2)、分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。

(3)、若無法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或

QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。

(4)、若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程

三

來賓客服

1、工作內(nèi)容

向來賓介紹公司目前運(yùn)營狀態(tài)回答客戶疑問以及接待工作

2、工作細(xì)則

1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。

2、根據(jù)來著身份確定講解策略。

3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。

4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的認(rèn)同。

5、根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。

6、嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。

7、及時(shí)匯報(bào)來賓客戶情況并形成總結(jié)匯報(bào)。

8、詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。

四

外出客服

1、工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。

2、工作細(xì)則

1、提前制定外出路線，電話約定時(shí)間。

2、現(xiàn)場(chǎng)行為舉止要得當(dāng)。

3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細(xì)記錄。

4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營情況和二次開發(fā)可行性預(yù)估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預(yù)約下次會(huì)見時(shí)間。

7、及時(shí)總結(jié)外出工作情況并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

第五章

客服禮儀

一

辦公室禮儀

1、注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。

2、言行舉止要得當(dāng)。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。

5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。

6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。

9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。

二

電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽并“自報(bào)家門”。

2、及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。

3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。

4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。

5、電話時(shí)間不宜過長。

6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。

注：詳見附件一

電話禮儀規(guī)范范本

三

溝通禮儀

有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

在平時(shí)的工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

1、稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。

2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

3、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。

4、告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。

5、道歉語對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了等。

6、道謝語謝謝、非常感謝等。

7、應(yīng)答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

8、征詢語請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么嗎？請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問您還有別的事嗎？等。

9、解釋語很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的。

10、基本禮貌用語10字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11、商量語??你看這樣好不好

四

行為舉止規(guī)范

1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對(duì)不起。

4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

第六章

客戶管理

一

客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

客服人員通過市場(chǎng)信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

運(yùn)營合同評(píng)審和管理、往來函件、付款申請(qǐng)單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。

客戶信息收集

1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。

2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。

3、客戶檔案的使用與保密

1、客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在與顧客簽定二次開發(fā)合同時(shí)可隨時(shí)查閱客戶的檔案資料。

2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。

二

VIP客戶管理

1、客戶等級(jí)的劃分

A類政府單位、2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。

B類具有二次開發(fā)潛力、1-2萬噸的規(guī)模。

C類企業(yè)一般客戶。

2、客戶回訪管理實(shí)行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的安排。

3、回訪方式

1對(duì)于A、B、C類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。

2對(duì)于A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個(gè)月回訪一次。

3對(duì)于A類客戶還需總裁每年回訪一次。

4組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等)

4、回訪過程中要求

1、對(duì)于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。

2、對(duì)于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào),企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。

注詳見

附件六

客戶檔案模板

三

服務(wù)效果評(píng)估

1、服務(wù)效果評(píng)估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。

2、評(píng)估的方式

1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表

2、信函調(diào)查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件

附件一

電話禮儀規(guī)范范本

1、接聽電話禮儀規(guī)范

2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

3、接聽電話第一句語言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。

4、語言文明禮貌明白易懂措辭準(zhǔn)確聲音飽滿語氣親切誠懇。

5、注意傾聽保持耐心。

6、接待客戶咨詢要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。

7、接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽完整準(zhǔn)確地記錄保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。

8、特殊情況的處理



電話故障無法接聽或接聽不正常

a、聯(lián)系公司職能部門及時(shí)處理。

b、向客戶表示歉意并給其他方式回復(fù)客戶。

1、接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人

a、要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?/p>

b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。

2、接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。

b、讓能聽懂方言的人員接聽。

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話

3、接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您

a、征求意見“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎”

b、禁止盲目解答或承諾用戶

c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語言規(guī)范

(1)

您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對(duì)我司提供的服務(wù)是否滿意

(2)

貴司的污水運(yùn)營是否正常

(3)

您對(duì)我司運(yùn)維人員及其他人員的服務(wù)滿意嗎

(4)

有沒有不清楚的地方您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議

(5)

對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題

(6)

如果有問題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?**********，我們將及時(shí)為您服務(wù)。

(7)

感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！

3、客戶信息的收集及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。

四撥打電話

1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颡纭澳谩辈⒆髯晕医榻B

2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時(shí)應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。

附件七

接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范

(一)對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度

1、為客戶提供服務(wù)時(shí)無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)

5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

7、與客戶交談時(shí)要全神貫注用心傾聽要等對(duì)方把話說完不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

8、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、在與客戶對(duì)話時(shí)如遇另一客戶有事相求時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

14、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

15、與客戶交談時(shí)應(yīng)注意

1、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語。

3、與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)應(yīng)禮貌回絕。

6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則

8、任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。

二接待來訪

1、對(duì)來訪人員應(yīng)主動(dòng)問詢說“您好，請(qǐng)問您找哪一位或“我可以幫助您嗎”

2、在確認(rèn)對(duì)方要求后說“請(qǐng)稍等”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系并告訴對(duì)方被訪人馬上來請(qǐng)來訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走，再見”

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