第一篇：三門峽導(dǎo)游領(lǐng)隊專項檢查活動工作總結(jié)

三門峽市旅游局

關(guān)于開展導(dǎo)游領(lǐng)隊人員專項檢查活動的

工作總結(jié)

為深入貫徹國家旅游局“貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，提升旅游服務(wù)水平”的精神，按照河南省旅游局《關(guān)于開展導(dǎo)游領(lǐng)隊人員專項檢查活動的通知》（豫旅[2012]259號）的文件要求，三門峽市旅游局認真貫徹落實文件精神，開展專項檢查活動，進一步規(guī)范了導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員的行為，提升了旅游從業(yè)人員的服務(wù)素質(zhì)，維護了旅游市場的經(jīng)營秩序。現(xiàn)就此次開展的專項檢查活動進行總結(jié)匯報：

一、認真落實文件精神，安排部署檢查時間及范圍。自接到省局下發(fā)的《關(guān)于開展導(dǎo)游領(lǐng)隊人員專項檢查活動的通知》文件后，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立專項檢查領(lǐng)導(dǎo)小組。責(zé)令監(jiān)督管理科、質(zhì)監(jiān)所、監(jiān)察大隊認真學(xué)習(xí)文件精神，領(lǐng)會此次專項檢查的深遠意義和影響，制定檢查通知及實施方案。

檢查組于9月13日對各縣（市、區(qū)）旅游局下發(fā)了《三門峽市旅游局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)河南省旅游局<關(guān)于開展導(dǎo)游領(lǐng)隊人員專項檢查活動的通知的>通知》，并制定了《三門峽市旅游局關(guān)于開展導(dǎo)游領(lǐng)隊人員專項檢查活動的實施方案》。確定了此次專項檢查的時間及范圍。檢查時間：9月15日—10月6日。

檢查范圍：市內(nèi)各旅行社雇傭的導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員、外地來峽的全陪導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員。

二、檢查情況、重點及存在的問題

此次專項檢查，是由市旅游局和各縣（市、區(qū)）旅游局同時進行的。根據(jù)各縣（市、區(qū)）上報材料共開展檢查8次，出動23人次，檢查導(dǎo)游和領(lǐng)隊人數(shù)103人，手持機刷卡40人（各縣（市、區(qū)）檢查時均以網(wǎng)上導(dǎo)游數(shù)據(jù)庫核實導(dǎo)游和領(lǐng)隊身份）。

檢查重點：

查處導(dǎo)游和領(lǐng)導(dǎo)人員以下違法違規(guī)行為：

1、查處導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員未持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證和領(lǐng)到證從事旅游服務(wù)活動的行為；

2、查處導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員未經(jīng)組團社委派從事旅游服務(wù)、導(dǎo)游證和領(lǐng)隊證未參加年審從事旅游服務(wù)、出租出借導(dǎo)游證和領(lǐng)到證，進行旅游服務(wù)未按要求佩戴導(dǎo)游證和領(lǐng)隊證等服務(wù)不規(guī)范的行為；

3、查處導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員擅自改變旅游合同安排的行程，包括減少游覽項目、增加或變更旅游項目、增加購物次數(shù)或者延長購物時間等行為；

4、查處導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽醒目、兜售物品、私拿回扣、索要小費的行為；

5、查處導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員不隨團活動、終止服務(wù)的行為；

6、查處導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員在服務(wù)過程中，發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的行為；

7、查處導(dǎo)游和領(lǐng)隊人員降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，講解內(nèi)容不規(guī)范，摻雜低級、庸俗、迷信以及有損國家聲譽和形象等內(nèi)容的行為。存在問題：

從檢查結(jié)果看，市內(nèi)各旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員都能夠很好的貫徹執(zhí)行《導(dǎo)游人員管理條例》、《旅行社條例》及實施細則、《出境游領(lǐng)隊人員管理辦法》等法規(guī)規(guī)章。但仍有個別導(dǎo)游存在未把國家頒發(fā)的導(dǎo)游和領(lǐng)隊證件佩戴在胸前的情況。

三、下一步工作打算

1、要求市內(nèi)各旅行社制定社內(nèi)的導(dǎo)游管理制度，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進一步細化。以及組織社內(nèi)導(dǎo)游認真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理條例》、《旅行社條例》及實施細則、《出境游領(lǐng)隊人員管理辦法》等法規(guī)規(guī)章，從根本上提升旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，樹立我市的旅游形象和服務(wù)品牌。

2、定期開展旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，組織旅游從業(yè)人員學(xué)習(xí)禮儀、服務(wù)規(guī)范，以及接待中遇到困難時的應(yīng)急處理辦法。

3、不定期對出團導(dǎo)游和來峽團隊的全陪導(dǎo)游或領(lǐng)隊進行抽查。

二〇一二年十月十九日

第二篇：7領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)

項目七:領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)技能

【導(dǎo)入語】：

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，國內(nèi)游越來越多的國民進行出境旅游，與此同時，也有越來越多的外國游客來中國游玩。因此，領(lǐng)隊這個詞對與我們已經(jīng)不陌生，本節(jié)課將重點介紹領(lǐng)隊職責(zé)、任務(wù)等方面?！窘虒W(xué)要點】

任務(wù)：模擬領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)流程

第一部分 出團前的準(zhǔn)備工作

任務(wù)一：開好出國前的說明會

1、行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（1）熟悉接待計劃

領(lǐng)隊對組團旅行社擬發(fā)給游客的旅游行程以及與境外接待旅行社確認的接待計劃書要精心準(zhǔn)備，做到熟記于心，對每天的行程要熟悉到能夠復(fù)述。對旅游行程接待計劃應(yīng)掌握的要點是：

①掌握旅游團的詳細行程計劃，包括旅游團抵離各地的時間及所乘用的交通工具。

②熟悉并記住旅游團行程計劃中所列出的全部參觀游覽項目及文娛節(jié)目安排等。

③熟悉并記住行程中下榻各地酒店的名稱、用餐安排等事項。④了解旅游目的地國家（地區(qū)）的概況并熟悉當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情。（2）核對機票、護照、簽證等

接受帶團任務(wù)，進行團隊出團前的準(zhǔn)備，其中一項重要的內(nèi)容就是要查驗全體游客的護照、簽證、機票等相關(guān)的旅游證件，防止出現(xiàn)錯誤。

①核對護照與機票，包括中英文姓名、前往國家。

②機票與行程核對，包括國際段和國內(nèi)段行程、日期、航班、間隔時間等。③護照與名單表核對，各項一一對應(yīng)，核對實際出境旅游人數(shù)與《團隊名單表》一致。

④護照內(nèi)容核對，包括正文頁與出境卡項目一致，出境卡兩頁是否蓋章，出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等。

⑤旅游目的地國家常用的求助電話，中國的駐外使領(lǐng)館的電話和聯(lián)系方式，以及負責(zé)境外接待的旅行社的名稱，境外旅行社辦公室聯(lián)絡(luò)電話，導(dǎo)游姓名、性別及聯(lián)系電話。此外，為方便工作以防萬一，對每家境外接待社至少要記下兩個電話號碼以做備用。

2、行前物質(zhì)準(zhǔn)備

帶團出游是海外領(lǐng)隊的主要工作任務(wù)。由于經(jīng)常出差在外，打點行裝、準(zhǔn)備上路，是領(lǐng)隊工作與領(lǐng)隊生活的一種常規(guī)狀態(tài)。出行前的物質(zhì)準(zhǔn)備：第一要方便工作，第二要方便自己。方便工作，即領(lǐng)隊的行裝中所帶的東西要便于尋找；一些帶團所需的文件，要放在隨手可取的地方。方便自己，即攜帶的個人物品簡單實用即可，領(lǐng)隊每日的行程匆匆，因而個人生活的各項處理都要順暢快捷。

（1）帶團工作物品的準(zhǔn)備

①護照、機票、已辦妥手續(xù)的《團隊名單表》及其復(fù)印件，團隊計劃、自 費項目表。

②國內(nèi)外重要聯(lián)系電話及航班時刻表。③客人房間分配表。④游客胸牌、行李標(biāo)簽。

⑤旅行社社旗、社牌、擴音器、名片、客人問卷表、領(lǐng)隊曰記簿。⑥旅行包(核對該團是否提供，沒有，則不帶)。⑦各國入出境卡、海關(guān)申報卡。⑧機場稅款及團款。（2）個人物品的準(zhǔn)備

①衣物：領(lǐng)隊為自己準(zhǔn)備的衣服中，應(yīng)該有一套正式的服裝。在出席正式晚 宴、觀看豪華演出時，領(lǐng)隊的正式裝束會對游客具有示范作用。在平日的游覽當(dāng)中，需要為自己多準(zhǔn)備些休閑裝或運動裝，此外還有內(nèi)衣褲、襪子、手帕等。

②鞋：旅游鞋或運動鞋、拖鞋，國外酒店大多不配備拖鞋，要自帶。③盥洗用具：毛巾、牙膏、牙具。

④雨具：折疊傘，因前往國家和季節(jié)而定。

⑤重要物品：電話號碼、筆、紙、計算器等。

⑥常用藥物：感冒藥、鎮(zhèn)痛藥、胃腸藥、止瀉藥、消炎藥、暈車藥等，所帶藥品最好備有處方說明。領(lǐng)隊需要保持健康的體魄，應(yīng)該準(zhǔn)備適合自己需要的常用藥品，還需為團員準(zhǔn)備一點常用藥，如創(chuàng)可貼、風(fēng)油精、暈車藥等。

⑦零用錢：在準(zhǔn)備境外零用錢時，可以準(zhǔn)備一些小面額的外幣零錢(主要是小面額美金)，用于打電話、支付侍者、行李員的小費等。

⑧其他：根據(jù)個人需要攜帶，如相機、多用插頭、鬧鐘、生理用品、電池、遮陽帽、太陽鏡、多用小刀、指南針、手電筒、太陽鏡等。

3行前說明會（1）說明會的內(nèi)容

①歡迎詞：感謝大家對本旅行社的信任，選擇參加我們的團隊。

②領(lǐng)隊自我介紹：表明為大家服務(wù)的工作態(tài)度，并請大家對領(lǐng)隊的工作予以配合和監(jiān)督。

③對每位客人提出要求：注意統(tǒng)一活動，強化時間觀念及相互之間團結(jié)友愛。④行程說明：按行程表逐一介紹，但必須強調(diào)行程表上的游覽順序有可能因交通等原因發(fā)生變化。同時說明哪些活動屬于自費項目，客人可以選擇，也可以不參加。

⑤通知集合時間及地點：通常要比航班離港時刻提前兩小時，在機場或港口指定位置集合；如乘火車或汽車，也要在發(fā)車時間1小時前到達指定位置集合。

⑥提醒客人帶好有關(guān)物品：如洗漱用品和拖鞋(在境外最好不要用酒店提供 的)、衣物、常用藥品等。

⑦貨幣的攜帶與兌換：根據(jù)國家規(guī)定，因私出境旅游，攜帶人民幣不超過6000元，另可憑有關(guān)證件每次兌換2000美元或其他等值外幣；前往香港、澳門地區(qū)的，可兌換1000美元。

⑧衛(wèi)生檢疫：通常在開說明會時由旅行社聯(lián)系檢疫局人員來打防疫針并發(fā)給黃皮書，也可在出境時領(lǐng)取黃皮書。

⑨人身安全：告誡客人在境外要注意安全，特別是在海濱或自由活動時。

⑩財務(wù)保管：告誡客人不要把財物放在旅游車上，并向客人講解在酒店客房如何保管貴重物品、如何使用酒店提供的保險箱，以及在旅途中托運行李時，如何保管貴重和易損物品等基本旅游知識。

?出入國境時注意事項：告知游客有關(guān)國家的法律和海關(guān)規(guī)定，說明過關(guān)程序及有關(guān)手續(xù)。去歐洲國家最好不要穿假名牌，以免招來一些不必要的麻煩。

?對旅游目的地的天氣狀況進行介紹，對游客行裝進行建議：

衣——氣候與衣物，宜穿休閑裝。

食——吃自助餐應(yīng)勤拿少取。

住——酒店設(shè)備的使用與愛護，注意說明收費電視問題。行——飛機上耳機的使用，用餐的可選擇性。

游——服從指揮，聽清集合時間，先聽介紹后拍照。

娛——自費項目，自由活動，結(jié)伴而行。

購——自行考慮，為防假冒，煙、酒、膠卷最好多帶，境外價格比境內(nèi)貴。（2）說明會上應(yīng)落實的事項 ①確定旅游團的分房名單。

②發(fā)給游客團隊標(biāo)志胸牌和太陽帽、折疊包等物品。③國內(nèi)段返程機票是否已定或是否交款。④機場稅包否。

⑤是否有單項服務(wù)等特殊要求。

第二部分 出入境服務(wù)

任務(wù)二：模擬辦理出入境業(yè)務(wù)

1、辦理國內(nèi)出境手續(xù)

① 出發(fā)前集合、清點人數(shù)

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)比規(guī)定的時間提前10分鐘到達集合地點，集合的位置應(yīng)選擇容易找到的地方。待全體團隊成員到達后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)即席發(fā)表一個簡短的講話。講話的內(nèi)容主要是告知游客辦理出境手續(xù)的主要程序和步驟，并希望全體團員配合。游客如果針對海關(guān)手續(xù)辦理等方面提出問題，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)簡明扼要地一一作答。當(dāng)領(lǐng)隊辦理有關(guān)手續(xù)時，可選擇一名客人負責(zé)把其他客人統(tǒng)一集合在一起。

②買好機場稅（或客人自理）

③辦理海關(guān)申報

將需海關(guān)申報的團員的護照分出，讓其持護照、機場稅票走紅色通道。④辦理行李托運手續(xù)

托運行李過安檢，辦理登機手續(xù)，最好提前取下當(dāng)日乘機聯(lián)，小心不要多撕；統(tǒng)計托運行李數(shù)，務(wù)必清點準(zhǔn)確，并保存好行李牌。

⑤衛(wèi)生檢疫

根據(jù)《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》的規(guī)定，入境、出境的游客、員工個人攜帶或者托運可能傳播傳染病的行李和物品應(yīng)當(dāng)接受衛(wèi)生檢查。衛(wèi)生檢疫機關(guān)對來自疫區(qū)或被傳染病污染的各種食品、飲料、水產(chǎn)品等應(yīng)當(dāng)實施衛(wèi)生處理或者銷毀，并簽發(fā)衛(wèi)生處理證明。海關(guān)憑衛(wèi)生檢疫機關(guān)簽發(fā)的衛(wèi)生處理證明放行。出境旅游團隊前往或途徑的國家如果為傳染病流行疫區(qū)，或者該國對國際旅行預(yù)防接種有明確要求，都需要提前辦理黃皮書。

領(lǐng)隊帶領(lǐng)游客在關(guān)口的衛(wèi)生檢疫柜臺前，應(yīng)接受衛(wèi)檢工作人員對黃皮書的查驗。如游客未及時辦理黃皮書，應(yīng)按照衛(wèi)檢的要求，現(xiàn)場補辦手續(xù)。

⑥帶領(lǐng)游客排隊順序接受邊防出境檢查

過邊檢時，游客需出示本人護照(含有效簽證)、國際機票、登機卡及《邊防 檢查出境登記卡》。如團隊簽署的是團隊簽證或到免簽國家旅行，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)出示《中國公民出國旅游團隊名單表》及領(lǐng)隊證、團隊簽證。所有游客需按照名單順序排隊，逐一通過邊防檢查。未上《名單表》的客人可走其他通道，填寫出境卡。在該過程中要注意一米線，尊重現(xiàn)場工作人員。

⑦將《名單表》交邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份蓋邊檢章后，交領(lǐng)隊收存，入境時依此核查。

⑧過安檢、候機、登機。

2、辦理國外入境手續(xù) ①衛(wèi)生檢疫

各個國家衛(wèi)生檢疫的形式有許多不同，有的需要查驗黃皮書和健康申報單，有的則完全不需要填寫，只是對入境游客進行檢視，發(fā)現(xiàn)患病游客時加以詢問。

②辦理入境手續(xù)

許多國家的入出境是由其移民局把守，領(lǐng)隊帶領(lǐng)游客沿“移民入境”標(biāo)志前行。通常在入境檢查柜臺前，游客需向入境檢查人員交付護照、簽證、機票、入境卡即可(也有的入境官會要求領(lǐng)隊出示當(dāng)?shù)貒衣眯猩绲慕哟媱澔蛐谐瘫?。入境官經(jīng)審驗無誤，在護照上加蓋入境章后，把護照、機票退還。至此，領(lǐng)隊及游客即通過入境關(guān)，正式進入這個國家(地區(qū))。

③領(lǐng)取托運行李

過移民局邊檢關(guān)后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)帶領(lǐng)游客到航空公司的托運行李領(lǐng)取處認領(lǐng)各位游客的行李，在確認自己及每位游客的托運行李都拿到后，再帶領(lǐng)游客一起去辦理入境所需的下一項手續(xù)。

如果托運行李被摔破或者遺失，要立即持行李牌與機場行李部門進行查詢。如確認丟失，須填寫行李報失單，交由航空公司解決。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)記下機場服務(wù)人員的姓名及電話，以備日后詢問。根據(jù)國際航空協(xié)會規(guī)定，行李于國際運輸過程中受到損害，應(yīng)于損害發(fā)生七日內(nèi)以書面形式向承運人提出索賠申訴。

④辦理入境海關(guān)手續(xù)

待全體旅游者入境后，經(jīng)檢查行李件數(shù)無誤，到海關(guān)辦公室報告團體性質(zhì)、人數(shù)、國籍、行李件數(shù)。海關(guān)要求檢查時，可請求抽驗數(shù)件，并請物主立即開箱受檢，同時告誡團員切勿離隊，因國外機場龐大復(fù)雜，離散后不易尋找。當(dāng)海關(guān)檢查完畢即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負責(zé)，然后帶團員登車清點人數(shù)，至此，國外的入境手續(xù)辦理才算完成。

如在公路上通過國界，則應(yīng)將團員證件收齊，團員在座位上不動，請求移民單位派員上車檢查，通常只核對人數(shù)，一般不檢查行李。

⑤與接待社導(dǎo)游會合

辦理完以上各項手續(xù)，領(lǐng)隊就可以舉起領(lǐng)隊旗，帶全體游客到出口與前來迎接的導(dǎo)游會合了。在走出機場、上車之前，領(lǐng)隊需先清點人數(shù)，并請所有游客清點自己的托運行李和隨身行李。與導(dǎo)游見面后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)主動與導(dǎo)游交換名片，并與導(dǎo)游進行簡單的工作交流。

3、辦理國外離境手續(xù) ①辦理乘機手續(xù)

辦理國外離境手續(xù)與在中國出境時基本相同，通常都是先辦登機手續(xù)，再過邊檢海關(guān)。領(lǐng)隊?wèi)?yīng)帶領(lǐng)游客進行行李托運、換領(lǐng)登機卡、發(fā)證件、機票給游客。有些國家還需要另外購買機場稅。

②辦理移民局離境手續(xù)及海關(guān)手續(xù)

過關(guān)前，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告訴客人航班號、登機門、登機時間，叮囑客人一定要在約定時間前趕到登機門。

過關(guān)時，客人手中應(yīng)持有護照、該國移民局所要求的出境卡和登機牌。持團體簽證或落地簽證的客人，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)要求他們按名單順序排隊，依次審核過關(guān)。

③辦理購物退稅手續(xù)

歐洲、澳洲以及南非等許多國家和地區(qū)，都有對游客購物實行退稅的規(guī)定。在各個機場辦理退稅，方法不一。領(lǐng)隊可先向機場查詢，再轉(zhuǎn)告游客。

同時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該事先了解不同國家的退稅規(guī)定和操作方式，以便為游客提供幫助。對多數(shù)中國游客來說，在國外離境時辦理消費退稅，都會有語言交流方面的種種不便，而且在短暫的時間里常常無法真正去完成退稅，故領(lǐng)隊可建議游客回到國內(nèi)來辦理退稅手續(xù)。目前已經(jīng)有一些退稅公司在中國開展了退稅服務(wù)，在北京、上海、廣州等大城市設(shè)立了退稅點。

④準(zhǔn)備登機

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)注意收聽機場內(nèi)的廣播，或向機場內(nèi)的咨詢臺詢問，或從電腦屏幕上查詢了解所搭乘的航班登機閘口是否改變，還應(yīng)注意避免游客因購物而誤機。為避免此類事件發(fā)生，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及早趕到登機閘口，清點人數(shù)，與未能及時趕到的游客聯(lián)系，讓領(lǐng)隊對游客的悉心關(guān)照在臨上飛機回國前的一刻也得到體現(xiàn)。

4、辦理回國入境手續(xù)

① 領(lǐng)隊需告訴客人遵守中國邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經(jīng)檢疫的水果入境。

②凡在《名單表》中的客人，須按《名單表》上的順序排隊，依次到邊檢審檢護照，領(lǐng)隊將《名單表》交邊檢官審驗蓋章。

③未上《名單表》的客人，自行持護照入關(guān)。

④健康聲明書通常不必每人都填寫，只要領(lǐng)隊在同一名單上說明全團人員均健康即可(有規(guī)定檢疫疾病的除外)，但人數(shù)較多的團隊入境時盡量每人填寫一份，以避免麻煩。相關(guān)鏈接：

一些國家出入境的注意事項和規(guī)定

1、泰國出入境的有關(guān)規(guī)定

泰國入境所需證件是護照、海關(guān)申報表、出入境卡(正聯(lián)入境時收、副聯(lián)出境時收)、海關(guān)申報單。出入境卡需用英文填寫，其中姓名需用大寫字母。游客赴泰國作短期觀光旅游，簽證有效期為60天。在泰國觀光旅游期間，隨時要接受移 民局的檢查，如超過簽證期限，則會被罰款。如游客申請延期簽證，可到大使館 辦理。

入境手續(xù)：將出入境卡夾在護照中經(jīng)移民局辦理入關(guān)手續(xù)后，到航站取出托運行李，然后拿海關(guān)申報單到海關(guān)檢查處接受檢查后出海關(guān)，進入迎賓廳。旅游者可以帶入的免稅物品包括香煙200支，酒1公斤。

出關(guān)手續(xù)：泰國移民局收去出境卡，并辦理離境手續(xù)，在護照上加蓋出境章。交付機場費，接受安全檢查(馬來西亞出入境與泰國相同)。泰國出境攜帶外幣不準(zhǔn)超過2000美元。

海關(guān)規(guī)定：所有旅客都須填海關(guān)申報表，申報攜帶入境的外匯數(shù)額。違法者可能會被逮捕、起訴或沒收超額部分。盜版著作物品不準(zhǔn)攜帶入境。即使是合法著作，如圖書、錄像帶、電腦軟件、美術(shù)品等，也以每人攜帶一份入境為限。允許攜帶入境免稅品數(shù)量為：1公斤的甜酒或烈酒；50支雪茄、250克煙絲或200支香煙以及5卷膠卷或3卷電影膠片；動植物不準(zhǔn)攜帶入境。旅客可從免稅商店 購買1公斤酒、200支煙以及一架照相機、一架攝影機和個人佩帶的珠寶裝飾品等出境。

2、新加坡出入境的有關(guān)規(guī)定

進入新加坡所需的證件：護照、國際往返機票和出入境卡，游客入關(guān)時需每人持各自的機票和護照備查。移民局需要出入境卡(正聯(lián)入境時收，副聯(lián)出境時收)，需用英文填寫出入境卡，姓名大寫。出入境卡可以從組團社獲得，在飛往新加坡的飛機上也有提供。

海關(guān)規(guī)定：對于攜帶入境的外幣沒有最高額的限制，需要納稅的有酒類飲料、煙草、服裝及服飾、皮包與錢包、人造珠寶、巧克力及糖果、糕點、餅干和蛋糕。入境免稅品有：每位進入新加坡的旅游者，攜帶不超過價值相當(dāng)于新幣50元的個人用品及食品(如巧克力、餅干、蛋糕等)不需要繳稅。16歲以上且來自除馬來西亞以外國家的游客，可享受以下免稅待遇：烈酒l公斤，葡萄酒1公斤、啤酒、黑啤酒、麥酒或缽酒l公斤。以上的免稅品供個人飲用，若轉(zhuǎn)售或贈人，則被認為是違法行為。

違禁品是指受管制的毒品、鞭炮、槍型打火機、玩具錢幣、盜版刊物和音像制品、瀕臨絕種的珍稀野生動物及其制品、猥褻的印刷品、危險與叛國物品等。

新加坡出境，帶出的物品不需繳出口稅。但任何物品的數(shù)量若超過個人一般合理使用量時，則必須在出境時申報，并且在必要時填寫出口報關(guān)單。

離境時要繳付機場稅，前往馬來西亞和文萊方向的機場稅為5新元，往其他國家的機場稅則為12新元。

3、馬來西亞出入境的有關(guān)規(guī)定

赴馬來西亞旅游者，必須持有所在國護照或其他獲得國際承認的旅行證件以及馬來西亞的旅游簽證。入境時護照有效期不得少于6個月。

馬來西亞海關(guān)規(guī)定，可以攜帶入境的免稅商品為：紙煙200克(煙絲225克)、酒950毫升左右、價值在200馬元以內(nèi)的化妝品、土特產(chǎn)品、膠卷(限量5卷)或電影膠片(限量2卷)。

旅游者如攜帶地毯、服飾、珠寶、巧克力、手包以及超過規(guī)定量的烈性酒、含有酒精的飲料、香煙和煙草入境時，需要繳納關(guān)稅，但也可以在入境時暫時寄存在海關(guān)，離境時取走。

根據(jù)馬來西亞法律，走私或攜帶毒品可處以死刑。

4、菲律賓出入境規(guī)定及注意事項

出入菲律賓國境時，需填寫出入境登記卡和海關(guān)申報單。

海關(guān)規(guī)定：旅游者需申報其攜帶物品的總價值，包括收受的禮品、商品的樣品等；如實填寫海關(guān)申報單，如有虛假申報或未申報者，一經(jīng)查出，將按違反菲律賓海關(guān)條例予以處罰。在旅游期間的個人自用物品可不申報。攜帶超過10萬比索的紙幣、硬幣、支票、匯票而未申報者，一經(jīng)查出，將予以沒收和處罰。

根據(jù)菲律賓法律，走私或攜帶毒品將被判處死刑。嚴(yán)禁攜帶武器、爆炸品以及接收器、光盤、立體聲收錄機等常用物品入境。麻醉品、化學(xué)物品、未附處方的藥品等屬于管制物品，無論攜帶數(shù)量多少，一經(jīng)查出將視為非法。

5、澳大利亞出入境規(guī)定

在進入海關(guān)前，所有入境者需填妥一張個人資料的黃色入境卡，除此還需填寫一張白色的申報單，這兩張表格除英文版外，另有中文、日文及其他版。進入海關(guān)需準(zhǔn)備護照、簽證、回程機票及有關(guān)的健康證明書以備檢查。

行李檢查：旅客所攜帶的各種大小行李必須接受海關(guān)及機場開包檢查。轉(zhuǎn)乘國內(nèi)航線或國際航線旅客的手提行李，也要接受保安人員的檢查。

海關(guān)規(guī)定：旅客攜帶個人用品入境不需課稅，年逾18歲者攜帶250支煙草產(chǎn)品及1公升以下酒類產(chǎn)品(葡萄酒、啤酒或烈酒)不需課稅，成年人若攜帶的應(yīng)課稅物品(免稅物品除外)、價值在400澳元以下者也不需課稅。澳洲法律嚴(yán)禁毒品、武器、槍械及若干檢疫物品入境。

動植物檢疫：澳洲的自然環(huán)境自成一體，四周有大海為天然屏障，政府為保護本地的動植物不受外來疾病與害蟲的影響，除非經(jīng)特殊批準(zhǔn)，嚴(yán)禁新鮮的或包裝的食品、水果、蔬菜、各種植物的種子、動植物及動植物產(chǎn)品等進口。

另外，屬于國際公約組織保護的動植物、象牙、皮草以及瀕臨絕種的動植物及其相關(guān)產(chǎn)品，也在禁止進口的范圍內(nèi)。

6、新西蘭出入境規(guī)定

中國公民持有效簽證可入境。托運行李最重為20公斤，手提行李不超7公斤且體積不能大，否則交超重費。即使超重行李在北京上飛機，在悉尼轉(zhuǎn)飛機仍然需要交超重費。除個人用品外，到新西蘭的旅游者(1 7歲以上)購買下列物品可享受免稅優(yōu)惠：香煙、雪茄、煙草，200支香煙、250克雪茄或50支雪茄，或三者混合不超過250克；含酒精烈酒，4．5公升的果酒及一瓶1125毫升裝的烈酒和甜酒。

新西蘭是“危險野生動植物群國際貿(mào)易條約”的簽約國，有嚴(yán)格的動植物檢疫制度，任何動植物，包括土壤和種子類的中藥等必須經(jīng)過嚴(yán)格檢查，通常不讓帶入。

食物(包括干貨、水果、零食等)都必須向海關(guān)申報清楚，否則可能被罰款，嚴(yán)重者可能會判入獄。

新西蘭與澳大利亞一樣是個農(nóng)業(yè)國家，當(dāng)飛機降落機場之前，機艙通常會噴射殺蟲劑，以確保不會意外地將外地害蟲帶入境。任務(wù)四：綜合模擬領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)流程

第三部分 境外游覽服務(wù)

1、團隊到達旅游目的地后，領(lǐng)隊馬上與地接社導(dǎo)游進行接洽，清點行李和團員人數(shù)，與導(dǎo)游一起安排客人入住飯店。

2、待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊及時與導(dǎo)游按照事先約定的行程計劃，商定游覽計劃和時刻表，必要時可拜訪該旅行社負責(zé)人，以示友好。

3、在境外旅游期間，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)盡量與導(dǎo)游、司機搞好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動安排好，讓客人滿意。如遇到導(dǎo)游或司機的無理要求，或有侵犯游客利益行為的，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時與導(dǎo)游交涉，維護客人的正當(dāng)權(quán)益，必要時向地接社投訴并向國內(nèi)組團社報告。

4、領(lǐng)隊帶團出境要按旅行合同，把旅游者行程中的交通、餐飲、住宿、游覽等商品兌現(xiàn)給旅游者，旅游團隊在國外途中行程急促、流動面廣，沿途應(yīng)照料團隊的登機、食宿、購物等活動，并協(xié)助解決可能遇到的問題，以圓滿完成任務(wù)。

【小結(jié)】

領(lǐng)隊是經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的國際旅行社委派的出國旅游團隊的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負責(zé)旅游團在境外的旅游活動。掌握領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。【復(fù)習(xí)思考題】

1、出國前的說明會包括哪些內(nèi)容？

2、簡述領(lǐng)隊服務(wù)的程序和主要內(nèi)容？

第三篇：旅行社領(lǐng)隊導(dǎo)游勞動合同

旅行社領(lǐng)隊/導(dǎo)游 勞動合同書（導(dǎo)游和領(lǐng)隊）

2009/10/30

旅行社勞動合同書

甲方 法定代表人 委托代理人 地址 郵政編碼

乙方 性別 身份證

家庭住址

郵政編碼

甲方(蓋章)

乙方(簽字)

****年**月**日

****年**月**日

根據(jù)(中華人民共和國勞動法)等法律、行政法規(guī)、行政規(guī)章的規(guī)定，旅行社(以下簡稱甲方)與

(以下簡稱乙方)按照平等自愿、協(xié)商一致的原則，訂立本勞動合同，共同遵守。

一、勞動合同期限

(一)有固定期限：自2009年11月1日起至 2010年10月31日止。

二、工作內(nèi)容

乙方同意按甲方工作需要從事導(dǎo)游(要求持有導(dǎo)游證)和領(lǐng)隊(要求持有領(lǐng)隊證)工作。

擔(dān)任領(lǐng)隊時其具體工作內(nèi)容和要求是：

(一)遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的有關(guān)規(guī)定，維護旅游者的合法權(quán)益；

(二)協(xié)同接待社實施旅游行程計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其它問題；

(三)為旅游者提供旅游行程服務(wù)；

(四)自覺維護國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

(五)反映旅游者的意見和要求，開展市場調(diào)研工作，協(xié)助開發(fā)、設(shè)計新的旅游產(chǎn)品。

擔(dān)任全陪工作的導(dǎo)游人員時其主要職責(zé)是：

(一)實施旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量； 旅行社勞動合同書

2(二)協(xié)調(diào)地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作；

(三)配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽活動，照顧好客人的生活起居；

(四)維護旅游者的人身和財物安全，處理好各類突發(fā)事件，并能提供與之相關(guān)的延伸服務(wù)；

(五)耐心解答旅游者提出的問題；

(六)反映旅游者的意見和要求，開展市場調(diào)研工作，協(xié)助開發(fā)、設(shè)計新的旅游產(chǎn)品。

擔(dān)任地陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是：(一)認真做好旅游者在本站的接送服務(wù)；(二)嚴(yán)格按照接待計劃確定游覽日程，安排好旅游者的食宿、游覽、購物、文娛等活動；

(三)熱情做好導(dǎo)游講解工作，積極向旅游者介紹和傳播中國文化；

(四)妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認真處理旅游者發(fā)生的各類問題；

(五)維護旅游者的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。

三、工作時間和休息休假

(一)甲方執(zhí)行法律、法規(guī)規(guī)定的工時制度和休息休假辦法。

(二)甲方由于生產(chǎn)經(jīng)營需要并與工會和乙方協(xié)商后，或出現(xiàn)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形的，可以依法延長工作時間。

(三)甲方安排乙方延長工作時間的，在休息日安排乙方工作又不能安排補休的，在法定休假日安排乙方工作的，應(yīng)當(dāng)依法分別支付不低于乙方正常工作時間工資的150％的工資報酬。

四、勞動報酬

(一)甲方根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合單位實際，自主確定工資分配形式和工資水平。

(二)甲方根據(jù)其生產(chǎn)經(jīng)營特點和乙方的崗位，確定對乙方實行崗位工資制，按企業(yè)工資制度支付工資。

(三)甲方不得克扣和無故拖欠乙方工資。

五、勞動保護和勞動條件

(一)甲乙雙方執(zhí)行國家勞動安全衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。甲方對乙方進行勞動安全衛(wèi)生教育，防止事故，減少職業(yè)危害。

(二)甲方為乙方提供符合國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生條件。旅行社勞動合同書

3(三)乙方在勞動過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程：對甲方違章指揮、強令冒險作業(yè)，有權(quán)拒絕執(zhí)行；對危害生命安全和身體健康的行為，有權(quán)提出批評、檢舉和控告。

六、社會保險和福利

(一)甲乙雙方必須執(zhí)行國家和地方政府有關(guān)社會保險和福利的規(guī)定。(二)甲方努力創(chuàng)造條件，改善集體福利，提高乙方的福利待遇。

七、勞動紀(jì)律

(一)甲方依法建立和完善規(guī)章制度。

(二)甲乙雙方必須遵守法律、法規(guī)和甲方依法制定的規(guī)章制度。(三)甲方有權(quán)根據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章制度對乙方進行獎懲。

八、甲乙雙方約定勞動合同終止的條件如下：(一)試用期內(nèi)不符合工作要求的；

(二)勞動者開始依法享受基本養(yǎng)老保險待遇的；

(三)勞動者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的；(四)甲方被依法宣告破產(chǎn)的；

(五)勞動者達到法定退休年齡的，勞動合同終止；

(六)以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同因任務(wù)完成而勞動合同終止；(七)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

九、勞動合同的變更、解除、終止

(一)甲乙雙方在本勞動合同的有效期內(nèi)，可以遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則，依法變更勞動合同部分條款。

(二)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，勞動合同可以解除。其中由甲方提出解除勞動合同的，應(yīng)按規(guī)定支付乙方經(jīng)濟補償金。

(三)乙方有下列情形之一的，甲方可以解除勞動合同； 1．在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；

2．嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或者甲方依法建立的規(guī)章制度的； 3．嚴(yán)重失職、營私抑弊，對甲方利益造成重大損害的； 4．被勞動教養(yǎng)或依法追究刑事責(zé)任的。5.在兩個月內(nèi)不為甲方團隊擔(dān)任領(lǐng)隊的。

(四)乙方有下列情形之一的，甲方可以解除勞動合同，但是應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式通知乙方本人，并按規(guī)定支付乙方經(jīng)濟補償金：

1．患病或者非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不經(jīng)能從事由甲方另行安排的工作的；

2．不能勝任工作．經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的； 旅行社勞動合同書

3．本勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使本勞動合同無法履行，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商不能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)議的；

4．法律、行政法規(guī)規(guī)定可以解除勞動合同的。

(五)乙方解除勞動合同。應(yīng)當(dāng)提前三十日或按本合同約定的提前通知期，以書面形式通知甲方。但有下列情形之一的，可以隨時通知甲方解除勞動合同：

1．在試用期內(nèi)的；

2．甲方以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動的； 3．甲方未按勞動合同的約定支付勞動報酬或者提供勞動條件的： 4．用人單位支付的工資低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)或者集體合同約定的工資標(biāo)準(zhǔn)的；

5．用人單位克扣、無故拖欠職工工資或者拒不支付的。

(六)乙方有下列情形之一，且未有本合同第九條(三)項規(guī)定情形的，甲方不得解除勞動合同；勞動合同期限屆滿時，應(yīng)當(dāng)將期限頗延至下列情形規(guī)定的到期時間：

1、患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；

2、患病或者負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；

3、女職工在孕期、產(chǎn)期和哺乳期內(nèi)的；

4、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

(七)本勞動合同期滿、或甲乙雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)勞動合同即行終止。

十一、甲乙雙方協(xié)商約定的違反勞動合同的責(zé)任

甲乙雙方或一方違反本勞動合同的規(guī)定，除依法承擔(dān)法律責(zé)任外，還應(yīng)分別承擔(dān)如下違約責(zé)任：

乙方的違約責(zé)任：在工作過程中，如果由于乙方行為不當(dāng)造成的直接經(jīng)濟損失由乙方承擔(dān)。

甲乙雙方因履行勞動合同發(fā)生爭議，可向本單位勞動爭議調(diào)解委員會申請調(diào)解，也可直接向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。

本合同一式三份，甲乙雙方各持一份，存乙方檔案一份，具有同等法律效力。

旅行社勞動合同書

附件一

關(guān)于購買養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險和工傷保險的承諾

由于本人在其他單位已經(jīng)購買了養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險，受國家政策限制，重慶假日國際旅行社無法為本人辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險的參保手續(xù)。本人知曉此事實，并承諾如其他單位未購買養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險與重慶假日國際旅行社無關(guān)。同時經(jīng)雙方協(xié)商，旅行社在出團時為本人購買旅游意外傷害險作為工傷保險。特此申明。

承諾人：

二〇〇九年十一月三日

第四篇：海外領(lǐng)隊導(dǎo)游人員崗位職責(zé)

1.維護客人的正當(dāng)權(quán)益，保證旅游者在境外旅游的服務(wù)質(zhì)量。

2.配合和監(jiān)督旅游目的地國家或地區(qū)導(dǎo)游的工作，協(xié)調(diào)導(dǎo)游和旅游者之間的關(guān)系。

3.做好各段游程之間的銜接工作,保證游程順利進行。

第五篇：導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范

ICS 03.200 A 12

LB LB/T 039-2015 中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--------___-----

導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范

Specifications for tour guides and tour leaders on guiding civilized behavior in traveling

2015－04－02 2015－05－01--------------中華人民共和國國家旅游局 發(fā)布

目 錄

前 言................................................................................1 1 范圍...............................................................................2 2 規(guī)范性引用文件.....................................................................2 3 術(shù)語和定義.........................................................................2 4 總體要求...........................................................................2 5 具體規(guī)范...........................................................................4 6 特殊/突發(fā)情況處理..................................................................6 7 總結(jié)反饋...........................................................................6

前 言

本規(guī)范按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本規(guī)范由國家旅游局提出。

本規(guī)范由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC 210）歸口。

本規(guī)范起草單位：國家旅游局監(jiān)督管理司、中青旅控股股份有限公司。

本規(guī)范主要起草人：李京 李廣 葛磊 趙曉宇 呂倩 李任芷 彭志凱 唐兵 汪黎明 孔磊 陳晨 熊濤 楊柳 秦明 王業(yè)娜 導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范 范圍

本規(guī)范規(guī)定了旅行社組織、接待旅游（團）者過程中，導(dǎo)游員、出境旅游領(lǐng)隊引導(dǎo)旅游者文明旅游的基本要求、具體內(nèi)容和相應(yīng)規(guī)范。

本規(guī)范適用于旅行社組織、接待的旅游（團）者，包括中國公民境內(nèi)旅游、出境旅游，以及境外國家或地區(qū)到中國境內(nèi)旅游的旅游（團）者。規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 15971－2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 LB/T 005 旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范 LB/T 008 旅行社服務(wù)通則 3 術(shù)語和定義

3.1 導(dǎo)游員 tour guide 符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(者)提供向?qū)А⒅v解及旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。

本定義依據(jù) GB/T 15971－2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。

3.2 出境旅游領(lǐng)隊 outbound tour escort 依法取得從業(yè)資格，受組團社委派，全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。

本定義依據(jù)LB/T 005 旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

3.3旅行社 travel service 從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。4 總體要求

4.1 引導(dǎo)的基本要求

4.1.1 一崗雙責(zé)

4.1.1.1導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項職責(zé)。

4.1.1.2導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在引導(dǎo)旅游者文明旅游過程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。

4.1.2 掌握知識

4.1.2.1導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊工作的基本專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能。

4.1.2.2導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文件關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求。4.1.2.3導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范。

4.1.2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況。

4.1.2.5導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握必要的緊急情況處理技能。4.1.3 率先垂范

4.1.3.1導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。

4.1.3.2導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊職業(yè)群體的良好形象。4.1.3.3導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。4.1.4 合理引導(dǎo)

4.1.4.1導(dǎo)游領(lǐng)隊人員對旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠懇、得體。

4.1.4.2導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)有維護文明旅游的主動性和自覺性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時機對旅游者進行相應(yīng)提醒、警示、勸告。

4.1.4.3導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。

4.1.5 正確溝通

4.1.5.1在引導(dǎo)時，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導(dǎo)效果。

4.1.5.2對旅游者的正確批評和合理意見，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)認真聽取，虛心接受。4.1.6 分類引導(dǎo)

4.1.6.1針對不同旅游者的引導(dǎo)

a、在帶團工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)熟悉團隊成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準(zhǔn)備。

b、對未成年人較多的團隊，應(yīng)側(cè)重對家長的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生。

c、對無出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒。

d、旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。

4.1.6.2針對不文明行為的處理

a、對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉。

b、對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊可代表旅行社與其解除旅游合同。

c、對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴(yán)重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動向相關(guān)執(zhí)法、管理機關(guān)報告，尋求幫助，依法處理。

4.2 引導(dǎo)的主要內(nèi)容

4.2.1 法律法規(guī)

導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。

4.2.2 風(fēng)俗禁忌

導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費習(xí)慣的國家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動向服務(wù)人員支付小費。

4.2.3 綠色環(huán)保 導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進行說明。引導(dǎo)旅游者愛護旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。

4.2.4 禮儀規(guī)范

導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭搶。

4.2.5 誠信善意

導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。具體規(guī)范

5.1 出行前

5.1.1導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在出行前將旅游文明需要注意的事項以適當(dāng)方式告知旅游者。

5.1.2導(dǎo)游領(lǐng)隊參加行前說明會的，宜在行前說明會上，向旅游者講解《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、詳細告知旅游者，使旅游者在出行前具備相應(yīng)知識，為文明旅游做好準(zhǔn)備。

5.1.3不便于召集行前說明會或?qū)в晤I(lǐng)隊不參加行前說明會的，導(dǎo)游領(lǐng)隊宜向旅游者發(fā)送電子郵件、傳真、或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關(guān)注意事項和規(guī)范要求進行說明和告知。

5.1.4在旅游出發(fā)地機場、車站等集合地點，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)將文明旅游事項向旅游者進行重申。5.1.5如旅游產(chǎn)品具有特殊安排，如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向旅游者事先告知和提醒。

5.2 登機（車、船）與出入口岸

5.2.1導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品。

5.2.2導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)組織旅游者依序候機（車、船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。5.2.3導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。

5.2.4導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防（移民局）、海關(guān)的檢查和指揮。與相關(guān)工作人員友好溝通，避免產(chǎn)生沖突，攜帶需要申報的物品，應(yīng)主動申報。

5.3 乘坐公共交通工具

5.3.1導(dǎo)游領(lǐng)隊宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅游的規(guī)范要求向旅游者進行說明和提醒。5.3.2導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守和配合乘務(wù)人員指示，保障交通工具安全有序運行：如乘機時應(yīng)按照要求使用移動電話等電子設(shè)備。

5.3.3導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人：如乘機（車、船）時不長時間占用通道或衛(wèi)生間，不強行更換座位，不強行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止，不無限制索要免費餐飲等。

5.3.4導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物。

5.4 住宿

5.4.1導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者尊重服務(wù)人員，服務(wù)人員問好時要友善回應(yīng)。5.4.2導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)指引旅游者愛護和正確使用住宿場所設(shè)施設(shè)備，注意維護客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提醒旅游者不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。

5.4.3導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電。

5.4.4導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者在客房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域衣著得體，出入房間應(yīng)輕關(guān)房門，不吵鬧喧嘩，宜調(diào)小電視音量，以免打擾其他客人休息。

5.4.5導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者在客房內(nèi)消費的，應(yīng)在離店前主動聲明并付費。

5.5 餐飲

5.5.1導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。5.5.2導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者就餐時適量點用，避免浪費。

5.5.3導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。5.5.4集體就餐時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者正確使用公共餐具。

5.5.5旅游者如需在就餐時抽煙，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)指示旅游者到指定抽煙區(qū)域就座，如就餐區(qū)禁煙的，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則。

5.5.6就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)事先告知旅游者，以便旅游者準(zhǔn)備。5.5.7在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則，勿違規(guī)飲食。

5.6 游覽

5.6.1導(dǎo)游領(lǐng)隊宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中，進行提醒和告知。5.6.2導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則，依序文明游覽。

5.6.3在自然環(huán)境中游覽時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者愛護環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物，不進入未開放區(qū)域。

5.6.4觀賞人文景觀時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。5.6.5在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場所時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者保持安靜，根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設(shè)備。不隨意觸摸展品。

5.6.6游覽區(qū)域?qū)β糜握咧b有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前一天向旅游者說明，提醒準(zhǔn)備。

5.6.7導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者攝影攝像時先后有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影，應(yīng)征得同意。

5.7 娛樂

5.7.1導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)組織旅游者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動。

5.7.2導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序：如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝彩應(yīng)合乎時宜。根據(jù)要求使用攝像攝影設(shè)備，慎用閃光燈。

5.7.3導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序。

5.7.4旅游者參加涉水娛樂活動的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)事先提示旅游者聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環(huán)境。

5.7.5導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者在參加和其他旅游者、工作人員互動活動時，文明參與、大方得體，并在活動結(jié)束后對工作人員表示感謝，禮貌話別。

5.8 購物

5.8.1導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約。

5.8.2導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守購物場所規(guī)范，保持購物場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應(yīng)征得同意，不隨意占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。5.8.3 導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者尊重購物場所購物數(shù)量限制。5.8.4 在購物活動前，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者購物活動結(jié)束時間和購物結(jié)束后的集合地點，避免旅游者遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象發(fā)生。

5.9 如廁

5.9.1 在旅游過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者正確使用衛(wèi)生設(shè)施；在如廁習(xí)慣特別的國家或地區(qū)，或衛(wèi)生設(shè)施操作復(fù)雜的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向旅游者進行相應(yīng)說明。

5.9.2導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者維護衛(wèi)生設(shè)施清潔、適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關(guān)提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設(shè)施。

5.9.3在乘坐長途汽車前，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者行車時間，提醒旅游者提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)與司機協(xié)調(diào)，在中途安排停車如廁。

5.9.4游覽過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)適時提示衛(wèi)生間位置，尤其應(yīng)注意引導(dǎo)家長帶領(lǐng)未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便。

5.9.5在旅游者眾多的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者依序排隊使用衛(wèi)生間、并禮讓急需的老人、未成年人、殘障人士。

5.9.6在野外無衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者在適當(dāng)?shù)奈恢萌鐜苊馕廴舅椿蛴绊懮鷳B(tài)環(huán)境。并提示旅游者填埋、清理廢棄物。特殊/突發(fā)情況處理

6.1 旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財物被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災(zāi)害、交通工具延誤等情形，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)沉著應(yīng)對，冷靜處理。

6.2 需要旅游者配合相關(guān)部門處理的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時向旅游者說明，進行安撫勸慰，導(dǎo)游領(lǐng)隊還應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門進行處理。在突發(fā)緊急情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即采取應(yīng)急措施，避免損失擴大，事態(tài)升級。

6.3 導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在旅游者和相關(guān)機構(gòu)和人員發(fā)生糾紛時，及時處理、正確疏導(dǎo)，引導(dǎo)旅游者理性維權(quán)、化解矛盾。

6.4 遇旅游者采取拒絕上下機（車、船）、滯留等方式非理性維權(quán)的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)與旅游者進行溝通、曉以利害。必要時應(yīng)向駐外使領(lǐng)館或當(dāng)?shù)鼐降葯C構(gòu)報告，尋求幫助。總結(jié)反饋

7.1 旅游行程全部結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊向旅行社遞交的帶團報告或團隊日志中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的內(nèi)容，以便積累經(jīng)驗并在導(dǎo)游領(lǐng)隊人員中進行培訓(xùn)、分享。

7.2 旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊宜與旅游者繼續(xù)保持友好交流、并妥善處理遺留問題。

7.3 對旅游過程中嚴(yán)重違背社會公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣，后果嚴(yán)重的旅游者，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)將相關(guān)情況向旅行社進行匯報，并通過旅行社將該旅游者的不文明行為向旅游管理部門報告，經(jīng)旅游管理部門核實后，納入旅游者不文明旅游記錄。

7.4 旅行社、導(dǎo)游行業(yè)組織等機構(gòu)應(yīng)做好導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游的宣傳培訓(xùn)和教育工作。

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