第一篇：2013領(lǐng)隊(duì)工作總結(jié)

領(lǐng)隊(duì)工作總結(jié)

Xxxx旅行社xxxx

領(lǐng)隊(duì)被稱作“民間大使”，肩負(fù)著隨團(tuán)服務(wù)的重要使命，是出境旅游團(tuán)隊(duì)的具體組織者，領(lǐng)隊(duì)的工作直接關(guān)系到旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)系到每位游客生命財(cái)產(chǎn)的安全，同時(shí)還承擔(dān)著對(duì)外交流和展示中國(guó)形象的重要任務(wù)。

為做好我社出境團(tuán)領(lǐng)隊(duì)工作，在過去一年里，我主要是按照省旅游局和我社對(duì)領(lǐng)隊(duì)的要求，努力做好幾個(gè)方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于出境旅游各項(xiàng)法律法規(guī)及政策，尤其是熟悉了解關(guān)于國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社條例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》三部行政法規(guī)。嚴(yán)格按照《關(guān)于旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)公民出境旅游合同示范文本》各項(xiàng)條款的要求，做好組織出境旅游的工作。特別是旅游法頒布以來(lái)，在省市旅游局和我社的具體組織下，多次參加旅游法的學(xué)習(xí)，不斷提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。二是認(rèn)真執(zhí)行旅社與客人按照示范文本簽訂的出境游合同，嚴(yán)格履行合同的各項(xiàng)約定，認(rèn)真研究合同條款，吃透每一條款的內(nèi)涵，努力維護(hù)好組團(tuán)社、地接社、游客各方的合法權(quán)益，從而保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。三是按合同規(guī)定，認(rèn)真履行旅游行程計(jì)劃。四是開好行前說(shuō)明會(huì)，按合同中的有關(guān)規(guī)定向每位游客做出具體的說(shuō)明，且強(qiáng)調(diào)各種注意事項(xiàng)，使游客對(duì)整個(gè)行程有詳細(xì)的了解。五是嚴(yán)格按照合同尤其是旅游行程計(jì)劃與地接社共同完成旅游行程。六是能夠加強(qiáng)自律，嚴(yán)格執(zhí)行旅游法，按照旅游局和旅行社的規(guī)定，不帶游客進(jìn)購(gòu)物店，加強(qiáng)品質(zhì)保障，倡導(dǎo)誠(chéng)信風(fēng)尚；自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序。沒有與地接社導(dǎo)游相勾結(jié)，擅自增加購(gòu)物點(diǎn)和自費(fèi)旅游項(xiàng)目。七是能夠發(fā)揮領(lǐng)隊(duì)作用，對(duì)游客中的不文明行為進(jìn)行教育和制止。有強(qiáng)烈的意識(shí)，把維護(hù)國(guó)家形象作為義不容辭的責(zé)任。同時(shí)注意自身形象，衣著得體，舉止文明，大力宣傳改革開放的成就和一國(guó)兩制的方針政策，為促進(jìn)祖國(guó)統(tǒng)一，維護(hù)國(guó)家形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。八是嚴(yán)守外事紀(jì)律，嚴(yán)格遵守出境游的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)確保旅游安全。每次出團(tuán)前都配合旅行社在說(shuō)明會(huì)上針對(duì)旅游目的地國(guó)家的基本情況、注意事項(xiàng)、交通、風(fēng)土人情及整個(gè)行程的安排做詳細(xì)的介紹。并注意熟悉掌握所去旅游目的地國(guó)家的緊急救援電話及我國(guó)駐該地的大使館相關(guān)聯(lián)系方式，以便在發(fā)生突發(fā)事件中第一時(shí)間得到救援并能采取最有效措施。

由于能夠從上述8個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，在過去一年里沒有發(fā)生違反領(lǐng)隊(duì)紀(jì)律和國(guó)家法律法規(guī)的情況，沒有發(fā)生過違反合同的情況，也沒有發(fā)生任何安全問題和被游客投訴的情況。在新的一年里，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游法，嚴(yán)格按照旅游法的有關(guān)規(guī)定辦事，把領(lǐng)隊(duì)工作做得更好，讓游客滿意，旅行社滿意，省市旅游局和有關(guān)部門滿意。

2013-11-19

第二篇：領(lǐng)隊(duì)英語(yǔ)

My passport is expired and I have to do the new registration.我的護(hù)照過期了，我要重新申請(qǐng)

What is the difference between a passport and an id card?

護(hù)照和身份證有什么區(qū)別

How can I get the visa extension in china?

在中國(guó)，我如何辦理簽證延期

My visa was denied

我被拒簽了

The flight has been delayed because of bad weather.由于天氣惡劣，航班已經(jīng)延誤

The flight will be delayed because of a heavy rain in our destination.由于目的地機(jī)場(chǎng)正下著大雨，我們的航班將延誤

We can’t take off because the airport is closed due to poor visibility

由于能見度低，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，航班無(wú)法起飛

Caac announces the departure of flight 45 to Sydney.passengers who will take this flight please go to gate 7.中國(guó)民航廣播：飛往悉尼的454次航班就要起飛了，請(qǐng)乘坐本次航班的乘客前往7號(hào)門登機(jī)。This is the final call for tg flight 260,now boarding at gate 14

這是對(duì)乘坐泰航260次航班乘客的最后一次廣播，請(qǐng)即刻經(jīng)14號(hào)門登機(jī)

Passengers waiting for their connecting flight to HK please wait at gate 18.your flight is to start in two hour’s time.thank you.要轉(zhuǎn)機(jī)去香港的乘客請(qǐng)到18號(hào)門您們的航班將在二小時(shí)內(nèi)起飛。謝謝。

Would you please give me some water

能否給我點(diǎn)水

What kind of drinks do you have

能有些什么飲料

A tourist of my group is sick.He feels like vomiting.Can I brother you for some hot water.我的一個(gè)客人暈機(jī)了，他想吐。能不能麻煩你給他拿點(diǎn)熱水來(lái)

Excuse me.Miss.Can I have some entry cards and customs declarations.對(duì)不起小姐，請(qǐng)給我一些入境卡和海關(guān)申報(bào)單好嗎

Will this flight get there on time

本航班可以正點(diǎn)到達(dá)嗎

What is the time difference between san Francisco and Beijing

舊金山和北京的時(shí)差是多少

Please put this airmail sticker on the front the envelope

請(qǐng)將航空郵件的黏貼標(biāo)簽貼到信封的正面

I’m afraid your letter has been overweight.恐怕您的郵件已經(jīng)超重了

Be sure to put down the address of receiver clearly

一定要將收件人的地址寫清楚

Do you want to mail it by air or by ordinary mail

您是要寄航空郵件還是平郵

Please fill in how much your things are worth

請(qǐng)?zhí)钌夏臇|西價(jià)值多少

I want to change some money, but I do not know how to fill out the exchange memo.我想兌換些錢，但不知道怎么填寫兌換單。

What kind of currency do you want

您要兌換什么貨幣

How do you charge for a overseas call to Germany

打一個(gè)越洋電話到德國(guó)費(fèi)用多少

I want to connect to room132,mr chen.請(qǐng)幫我接通132房間的陳先生

I’ll put you through.sir.sorry sir.The line is busy.我?guī)湍憬舆^去了，先生。不好意思先生，電話占線

Could you recommend a nice restaurant near here?

能否介紹一家在附近的口碑不錯(cuò)的餐廳

Would you like to have some wine with your dinner?

您用餐時(shí)要喝點(diǎn)酒嗎

How would you like the steak, rare, medium or well done.你喜歡怎樣做的牛排，是三分熟 五分熟 還是全熟

I’d like a restaurant with cheerful atmosphere.我想去一家氣氛活躍的餐廳

Excuse me, what would you like to drink wine, beer or whisky?

請(qǐng)問您要喝點(diǎn)什么 紅酒 啤酒 還是威士忌

Is there a Chinese restaurant around here?

這附近是否有中國(guó)餐廳

Do you know any of the restaurants open now?

您知道現(xiàn)在那里還有餐廳是營(yíng)業(yè)的嗎

I’d like to have some local food.我想嘗試一下當(dāng)?shù)厥澄?/p>

I’d like to reserve a table for two at seven tonight.我想要預(yù)約今晚七點(diǎn)兩個(gè)人的位子

Can I have some fruit instead of the dessert

可不可以不要甜點(diǎn)該要水果

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)

2009-07-23 12:20 星期四

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)

行前說(shuō)明會(huì)

1.歡迎詞&自我介紹：代表本旅行社感謝各位貴賓對(duì)我社的信任和認(rèn)可，選擇參加我們團(tuán)隊(duì)并簡(jiǎn)單介紹本社基本情況以及自己為大家服務(wù)的決心。

2.強(qiáng)調(diào)本團(tuán)集合時(shí)間、地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)電話和公司應(yīng)急電話。

3.向旅游者說(shuō)明出境旅游注意事項(xiàng)，外匯兌換事項(xiàng)及手續(xù)等，向旅游者發(fā)放團(tuán)隊(duì)標(biāo)志并解讀《出境旅游行程表》&《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》

4.相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)及旅游目的地國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣

5.向旅游者詳實(shí)說(shuō)明各種由于不可抗力、不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）旅行約定情況以取得旅游者諒解。

6.提醒告誡他們將要到訪的每一個(gè)國(guó)家的注意事項(xiàng)

7.向旅游者詳細(xì)說(shuō)明如何注意人身&財(cái)產(chǎn)安全的問題

8.向游客落實(shí)住房分配事項(xiàng)

9.對(duì)游客提出團(tuán)結(jié)互助、禮貌友善支撐領(lǐng)隊(duì)工作地希望，強(qiáng)調(diào)文明禮貌，對(duì)以往中國(guó)游客的不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

10.對(duì)旅游目的地天氣狀況進(jìn)行介紹，對(duì)游客行裝配備進(jìn)行建議。

注意：給未能出席的游客打電話，將應(yīng)發(fā)給游客的物品發(fā)給客人。

思考題

1、行前說(shuō)明會(huì)主要內(nèi)容及領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)落實(shí)的事項(xiàng)。

答：1）分房；2）國(guó)內(nèi)段返程機(jī)票是否已定或是否交款；3）機(jī)場(chǎng)稅包否；4）是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求；5）是否有回民素食

2、出境旅游合同的主要內(nèi)容。

答：1）旅游線路 2）費(fèi)用及包含項(xiàng)目（1、包含項(xiàng)目；

2、不包含項(xiàng)目）3）對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約定 4）退團(tuán)及損失 5）其他相關(guān)責(zé)任和提示

3、接待社導(dǎo)游向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意什么？

答：1）不能讓自費(fèi)項(xiàng)目擠占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排 2）要杜絕導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目與國(guó)家的出境旅游法規(guī)中禁止的所有沖突 3）要注意不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目4）需要對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目是否貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估

4、申根簽證的概念。

答：只要取得一個(gè)國(guó)家的簽證便可以在簽證有效期內(nèi)自由進(jìn)入其他申根公約國(guó)。如沒有其他附注持有申根簽證有權(quán)在所有申根國(guó)家（奧地利、比利時(shí)、荷蘭、盧森堡、德國(guó)、法國(guó)、意大利、西班牙、葡萄牙、希臘、挪威、瑞典、芬蘭、丹麥和冰島、捷克、愛沙尼亞、匈牙麗、立陶宛、拉拉脫維亞、馬其他、波蘭、斯洛文尼亞、斯洛伐克、瑞士）旅游并相應(yīng)允許一次、兩次或多次入境。

5、落地簽證的概念，如何辦理泰國(guó)落地簽證。

答：旅游團(tuán)或旅游者個(gè)人抵達(dá)泰國(guó)后立刻做簽證通常稱為“落地簽證”。

旅游團(tuán)或者旅游者個(gè)人乘機(jī)抵達(dá)曼谷機(jī)場(chǎng)后，立刻到機(jī)場(chǎng)的移民局領(lǐng)取一張《落地簽證申請(qǐng)表》，每人填寫一份（每人的簽證費(fèi)為1000泰銖）,貼上本人的照片，連同護(hù)照一并交移民局。移民局在在、申請(qǐng)人的護(hù)照上蓋上簽證章，即可入境。泰國(guó)簽證有效期為3個(gè)月。

6、另紙簽證的概念。如何辦理新加波另紙簽證。

答：所謂另紙簽證，是指代表使領(lǐng)館的簽證標(biāo)示，或稱準(zhǔn)許入境蓋得章。不顯示的護(hù)照上，而是在另一張有新加坡移民局專用的簽證紙上（僅限于旅游團(tuán)簽證）。

程序：（1）有組團(tuán)社將游客詳細(xì)無(wú)誤的有關(guān)資料（姓名、性別、出生年月、出生地護(hù)照簽發(fā)地和簽發(fā)時(shí)間）列一個(gè)表格，先傳到新加坡的地方接待社。2）再有新加波地方接待社為每人填寫一張新加坡移民局的簽證申請(qǐng)表，并加蓋地方接待社的公章后，將申請(qǐng)表格及擔(dān)保書（含擔(dān)保金）交新加坡移民局。3）新加坡移民局按上述表格，另打一張以旅游者的姓名的英文名拼音26個(gè)字母順序排列的正式簽證表，打上準(zhǔn)入境的簽證標(biāo)示或準(zhǔn)入境的章，存放在新加坡的移民局的機(jī)場(chǎng)窗口。4）待旅游團(tuán)抵達(dá)后，由領(lǐng)隊(duì)出示護(hù)照及團(tuán)隊(duì)名單后即可領(lǐng)取新加坡移民局簽發(fā)的一張全團(tuán)簽證。（新加坡簽證的有效期21天，在14天內(nèi)可多次入境）。

7、中國(guó)出入境的操作流程及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)。

答：1）、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告訴客人遵守中國(guó)邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經(jīng)檢疫的水果入境。2）、凡在《名單表》上的客人，需按《名單表》上的順序排對(duì)，依次到邊檢審檢護(hù)照，領(lǐng)隊(duì)將《名單表》交邊檢官審驗(yàn)蓋章。3)、未上《名單表》的客人，自行持護(hù)照過關(guān)。4）、必要時(shí)填寫入境檢疫申明卡。

8、外國(guó)地區(qū)出入境操作流程及各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)。

1）到達(dá)旅游站或目的地后，辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照查驗(yàn)，海關(guān)檢查2）入境卡及申報(bào)單的表卡應(yīng)事先填妥3）帶團(tuán)出機(jī)場(chǎng)時(shí)，從入境邊檢開始，接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理4）領(lǐng)隊(duì)如先于團(tuán)員通過移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請(qǐng)已過關(guān)的團(tuán)員協(xié)助接取行李5）待全數(shù)入境后，經(jīng)檢查行李件數(shù)無(wú)誤。海關(guān)要求檢查時(shí)，請(qǐng)物主立刻開箱受檢，同時(shí)告誡團(tuán)員切勿離隊(duì)。6）當(dāng)海關(guān)檢查完畢即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶團(tuán)員等車清點(diǎn)人數(shù)。

9、四核對(duì)的內(nèi)容及方法

答：1）護(hù)照和機(jī)票核對(duì)，包括中英文姓名、前往國(guó)家。2）機(jī)票和行程的核對(duì)，包括國(guó)際段和國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班、間隔時(shí)間等。3）護(hù)照與名單表的核對(duì)，各項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)，核對(duì)好實(shí)際出境旅游的人數(shù)與《團(tuán)隊(duì)名單表》一致。4）護(hù)照內(nèi)容核對(duì)，包括正文頁(yè)與出境卡項(xiàng)目一致，出境卡兩項(xiàng)是否有黃卡，是否與去前往國(guó)相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等

10、游客在國(guó)外丟失了護(hù)照，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

1）首先，由當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游協(xié)助到地方接待社開具護(hù)照遺失證明，然后持當(dāng)?shù)亟哟绲倪z失證明盡快地到就近警察局報(bào)案，取得警察機(jī)構(gòu)開具的具有法律效力的報(bào)案證明2）持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及旅行團(tuán)的護(hù)照資料（即團(tuán)隊(duì)名單表）到中國(guó)駐在國(guó)的使領(lǐng)館辦理新的護(hù)照（或者臨時(shí)通行證）3）持取得的新護(hù)照或臨時(shí)通行證及有關(guān)資料到所在國(guó)的移民局辦理簽證。辦理上述手續(xù)的費(fèi)用完全由旅游者自理。

11、領(lǐng)隊(duì)在境外安排住宿時(shí)應(yīng)掌握哪里工作要點(diǎn)？

1）盡快辦理房間登記手續(xù)，記住每位團(tuán)員的房間號(hào)，分房間鑰匙。了解飯店的內(nèi)部設(shè)施（如電梯、餐廳、郵筒地、地下街等）的位置，并告訴團(tuán)員。2）分鑰匙前宣布領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游房號(hào)以及房間電話號(hào)碼，告訴集合時(shí)間和叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間。3）進(jìn)房間后，對(duì)國(guó)內(nèi)重點(diǎn)客人應(yīng)親自巡視或者電話詢問房間情況，協(xié)助解決有關(guān)問題，如有無(wú)飲用熱水，潔具等。

4）如有行李，應(yīng)檢查行李是否已送到客人的房間。

14、辦理行李托運(yùn)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告訴客人什么？

答：一等票價(jià)客票40公斤，公務(wù)票價(jià)客票30公斤，經(jīng)濟(jì)客票20公斤。按成人票價(jià)的10%付費(fèi)的嬰兒無(wú)免費(fèi)行李額。超重行李費(fèi)率以每公斤按經(jīng)濟(jì)艙票的票價(jià)的1.5%計(jì)算。

15、在境外旅游時(shí)，托運(yùn)的行李如果丟了領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該z怎么辦？

答：在境外旅游時(shí)，托運(yùn)行李遺失（下飛機(jī)后在行李認(rèn)領(lǐng)處————行李傳送帶上找不到自己托運(yùn)的行李）的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這因由旅游者所乘飛機(jī)的航空公司負(fù)責(zé)。遇到托運(yùn)行李丟失，應(yīng)立即到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下，主動(dòng)出示機(jī)票和行李托運(yùn)收據(jù)，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站、中專站、行李件數(shù)及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標(biāo)志等特征（不需要講清行李內(nèi)的物品），并一一填寫在失物登記表上。在一般情況下，機(jī)場(chǎng)失物登記表處的有關(guān)人員根據(jù)失主所填的失物登記表，會(huì)馬上打開電腦查詢，而且，立即通知失主行李現(xiàn)在何處，并致歉意，然后在下一班飛機(jī)抵達(dá)后或者更晚一些時(shí)間將行李送到旅游者下榻的賓館。如果是終點(diǎn)站，也可送到失主的家中。如經(jīng)過查找確認(rèn)丟失，各國(guó)航空公司按自己的規(guī)定（根據(jù)行李的尺寸或行李的重量）予以賠償。請(qǐng)注意，從不按行李內(nèi)的物品的價(jià)值予以賠償。這是國(guó)家慣例。

14、領(lǐng)隊(duì)安全意識(shí)主要體現(xiàn)在哪個(gè)方面？

答：證件安全，錢物安全，交通安全，飲食安全，住宿安全，觀光安全，購(gòu)物安全和人身安全。

15、境外如何預(yù)防交通事故的發(fā)生。

(1)每一位出境旅客都要樹立“嚴(yán)格遵守旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的交通規(guī)則”的潛意識(shí)，這一交通安全意識(shí)是“乘興而去，順利而歸”的重要保障之一。

(2)全世界大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)均遵守右側(cè)通行的規(guī)則，但在中國(guó)香港、澳門地區(qū)和日本、英國(guó)以及東南亞等一些國(guó)家是左側(cè)通行，與中國(guó)內(nèi)地右側(cè)通行恰恰相反。所以，旅游者必須在短時(shí)間內(nèi)改變習(xí)慣，穿越馬路時(shí)先向右看。

(3)境外車速較快，公路安全靠所設(shè)計(jì)的許多交通標(biāo)志指揮車輛完全運(yùn)行。如自己開車，更要事先充分了解當(dāng)?shù)氐慕煌?biāo)志與交通法規(guī)以及與中國(guó)之間的差異。

(4)為了盡可能地避免在旅游過程中發(fā)生交通事故，旅游者可通知領(lǐng)隊(duì)或地陪或直接提醒司機(jī)不為趕時(shí)間而開快車，不酒后開車，更不要在途中允許司機(jī)與朋友交談。如發(fā)生上述現(xiàn)象，可通過地陪致電交通管理部門，要求撤換司機(jī)。

16、在國(guó)外旅游時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)經(jīng)常提醒客人注意哪些方面。

近幾年，出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)安全事故時(shí)有發(fā)生，旅游者們身處異國(guó)他鄉(xiāng)，必須保持高度的警惕和清醒的頭腦。（1）出境旅游時(shí)，現(xiàn)金和貴重物品務(wù)必隨身攜帶；入住酒店后可存在酒店的保險(xiǎn)柜中。（2）千萬(wàn)不能將自己的證件、現(xiàn)金、首飾等貴重物品放在行李箱中托運(yùn)。國(guó)際上有個(gè)不成文的慣例，如果托運(yùn)行李中的貴重物品 及貨幣丟失，從不按價(jià)賠償。（3）勿與陌生人隨便接觸或告知自己的房號(hào)或在夜間貿(mào)然開門；不與私人兌換外幣。（4）由于語(yǔ)言不通，情況不熟、自由活動(dòng)時(shí)，一般情況下不單獨(dú)行動(dòng)，應(yīng)該三五成群結(jié)伴而行。（5）今后出游不必帶大量現(xiàn)金。可辦理國(guó)際信用卡或旅行支票。（6）準(zhǔn)備一些零用錢，乘計(jì)程車、打電話、購(gòu)買飲料等都用的著。以免經(jīng)常顯露自己大額的現(xiàn)金，引起扒手、搶劫者的注意。

17、如何處理歐洲的退稅手續(xù)

（1）向商店索要發(fā)票，向海關(guān)填寫表格

（2）必須去有退稅標(biāo)志的商場(chǎng)買

（3）處境是在海關(guān)蓋章領(lǐng)取退稅款額

18、境外購(gòu)物，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意哪些問題

在境外帶團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，要注意與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的協(xié)調(diào)，控制好購(gòu)物時(shí)間和次數(shù)，如果以購(gòu)物為主，游覽為輔，就失去出國(guó)觀光的意義，也有損客人的權(quán)益。購(gòu)物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒客人注意商品的品質(zhì)與價(jià)格，謹(jǐn)防假貨以次充好，導(dǎo)游推薦購(gòu)物時(shí)，不要大肆鼓動(dòng)客人，給予適當(dāng)配合即可、19、新馬泰、港澳檢查的重點(diǎn)是什么？要注意什么

檢查的重點(diǎn)是毒品，要注意的是：

1、要看管好自己的行李物品，防止被別人掉包。

2、不要替不相識(shí)的人捎帶行李過關(guān)。

3、過關(guān)時(shí)不要出于互助之心，幫別人拿行李

20、意外傷害急救原則

1、保持鎮(zhèn)靜并設(shè)法維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序

2、在周圍環(huán)境不危及生命的條件下，一般不要輕易隨便搬動(dòng)傷員

3、暫不要給傷員和任何飲料和進(jìn)食

4、如發(fā)生意外而現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人時(shí)，應(yīng)向周圍大聲呼救，請(qǐng)求來(lái)人幫助或設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門，不要單獨(dú)留下傷病員無(wú)人照顧

5、遇到嚴(yán)重事故、災(zāi)害或中毒時(shí)，除緊急呼叫外，還應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講明具體情況

6、對(duì)呼吸困難。窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其抬離到后仰位，托起下頜，使其呼吸道順暢

第三篇：領(lǐng)隊(duì)須知

領(lǐng)隊(duì)篇

領(lǐng)隊(duì)是出行團(tuán)隊(duì)的臨時(shí)負(fù)責(zé)人，出行的安全和成功與領(lǐng)隊(duì)是否盡職盡責(zé)密切相關(guān)！

領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：

1.要保證活動(dòng)安全，不要冒險(xiǎn)，領(lǐng)隊(duì)的安全是全隊(duì)的保證。

2.要有責(zé)任心，要注意觀察，誰(shuí)有傷痛了，誰(shuí)不注意環(huán)保了，誰(shuí)冷了，誰(shuí)情況不好了，冷場(chǎng)了，誰(shuí)掉隊(duì)了等等情況都必須及時(shí)處理，若你處理不了，趕快聯(lián)系其他助手。

3.要有全局觀念，注意隊(duì)伍行進(jìn)的速度，太快了過早的到達(dá)營(yíng)地，大家無(wú)所事事，太慢了到達(dá)營(yíng)地天黑了，不利于扎營(yíng)生火。

4.注意領(lǐng)隊(duì)與副領(lǐng)隊(duì)之間的配合，行進(jìn)中前后呼應(yīng)，休息時(shí)多跟隊(duì)員溝通，到達(dá)營(yíng)地時(shí)各司其職，盡快把眾人安頓好。

5.注意發(fā)揮參加活動(dòng)人員的積極性，教會(huì)他們主動(dòng)參與，教授他們野外知識(shí)，象取水，生火砍柴，燒烤，搭帳篷，揀垃圾等事物可以教會(huì)他們做（我們必須先學(xué)會(huì)這些），但領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)監(jiān)督有不對(duì)的地方馬上指出，說(shuō)話必須委婉，讓人容易接受，比如帳篷里不許抽煙不許穿鞋進(jìn)入，帳桿袋帳篷袋必須放在帳篷里等。

6.領(lǐng)隊(duì)必須記路，包括城市里和山里的路，必須作記錄，回來(lái)后必須寫一份總結(jié)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

7.領(lǐng)隊(duì)之間如有矛盾或不協(xié)調(diào)的事情，請(qǐng)?jiān)谒较吕锝鉀Q，不要當(dāng)著參加活動(dòng)的隊(duì)員面前吵架，你的一舉一動(dòng)代表整個(gè)組織的形象。

8.隊(duì)伍中不許有消極言論，如果發(fā)生一定要壓制否則會(huì)影響全體隊(duì)員的士氣。

9.領(lǐng)隊(duì)不允許與參加隊(duì)員發(fā)生感情糾葛，鼓勵(lì)正常交往

10.領(lǐng)隊(duì)不允許在活動(dòng)中酗酒（領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)應(yīng)急情況）。

11.領(lǐng)隊(duì)要教育大家愛護(hù)環(huán)境，保護(hù)自然，妥善處理垃圾。

12.整體行進(jìn)中，注意隊(duì)伍不要拉的太長(zhǎng)，不要出現(xiàn)隊(duì)員有事找不到領(lǐng)隊(duì)的情況。

13.用知識(shí)武裝自己，如使用下降器，做保護(hù)，識(shí)別野菜，尋找水源等其他野外生存的知識(shí)。

14.隨時(shí)注意清點(diǎn)人數(shù)，包括你組人和全隊(duì)人。

15.禁止領(lǐng)隊(duì)有個(gè)人英雄主義的行為，使隊(duì)員出于好奇模仿發(fā)生危險(xiǎn)。

16.入鄉(xiāng)隨俗，公平買賣，不和當(dāng)?shù)厝税l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

17.不拿群眾一針一線。

18.隨時(shí)隨地衣冠整潔，言語(yǔ)文明，保持領(lǐng)隊(duì)良好形象。

19.隨時(shí)真誠(chéng)地鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)隊(duì)員，增進(jìn)與隊(duì)員之間的感情。

20.認(rèn)真寫好領(lǐng)隊(duì)本次活動(dòng)隊(duì)記可由指派代新人代筆,活動(dòng)圖片,發(fā)布論壇。

21.嚴(yán)禁做任何違反操作規(guī)程，經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ患暗氖虑椤?/p>

22.隨時(shí)挖掘領(lǐng)隊(duì)的苗子。

領(lǐng)隊(duì)的權(quán)力與義務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的權(quán)利：

1、你有權(quán)利安排線路、出發(fā)時(shí)間和行程。

2、你有權(quán)利根據(jù)安排限制參加活動(dòng)的最多人數(shù)。

3、你有權(quán)利出于安全原因勸阻不適合的人員參加該次活動(dòng)。

4、你有權(quán)利要求參加活動(dòng)的人員自己準(zhǔn)備裝備。

5、你有權(quán)利在活動(dòng)中根據(jù)天氣、隊(duì)員狀態(tài)修改活動(dòng)計(jì)劃。

6、你有權(quán)利要求隊(duì)員在活動(dòng)過程中聽從安排。

7、你有權(quán)利在活動(dòng)前要求大家預(yù)付活動(dòng)中將支付的費(fèi)用。

8、你有權(quán)利安排為參加活動(dòng)的人員統(tǒng)一購(gòu)買適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)。

領(lǐng)隊(duì)的義務(wù)：

1、你有義務(wù)盡你所能保障每一個(gè)參加活動(dòng)人員的安全。

2、你有義務(wù)根據(jù)活動(dòng)難度級(jí)別在出行前對(duì)線路和時(shí)間有充分的準(zhǔn)備以保障活動(dòng)安全。

3、你有義務(wù)根據(jù)報(bào)名先后接納參加活動(dòng)的人員（不適合活動(dòng)的除外）。

4、你有義務(wù)在活動(dòng)召集時(shí)說(shuō)明活動(dòng)的時(shí)間、線路安排、裝備要求等信息。

5、你有義務(wù)在活動(dòng)過程中提醒大家注意環(huán)保。

6、你有義務(wù)保密因活動(dòng)所需要而搜集的個(gè)人信息（真實(shí)姓名、性別、通訊方式、身份證號(hào)碼等），所有信息僅用于該次活動(dòng)。

7、你有義務(wù)依據(jù)費(fèi)用AA制的原則召集活動(dòng)。

8、你有義務(wù)在活動(dòng)結(jié)束后公開帳務(wù)。

領(lǐng)隊(duì)注意事項(xiàng)

1、領(lǐng)隊(duì)要計(jì)劃好這次活動(dòng)的：活動(dòng)目的、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、裝備、費(fèi)用、交通、食宿、安全、報(bào)名方法、責(zé)任聲明等。在出行前領(lǐng)隊(duì)要對(duì)線路安排進(jìn)行周密分析，選擇最佳好行進(jìn)路線，聯(lián)系好向?qū)А?/p>

2、出發(fā)前告訴大家這次活動(dòng)的：起點(diǎn)、途經(jīng)線路、終點(diǎn)、環(huán)境及行進(jìn)中的注意事項(xiàng)，一般情況下不要隨便更改計(jì)劃。

3、出發(fā)前要安排好先鋒及押后隊(duì)員，先鋒和后衛(wèi)一般由經(jīng)驗(yàn)豐富身強(qiáng)力壯的隊(duì)員擔(dān)任，行進(jìn)中領(lǐng)隊(duì)一般走在隊(duì)伍中前位置，但領(lǐng)隊(duì)同時(shí)兼任向?qū)У?，領(lǐng)隊(duì)要走最前面。

4、領(lǐng)隊(duì)要注意，行進(jìn)中隔一段時(shí)間要清點(diǎn)人數(shù)，帶出去多少人，就必須帶回來(lái)多少人。

5、領(lǐng)隊(duì)與先鋒須經(jīng)常溝通，不時(shí)查看地圖以校正線路，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)改正，甚至原路返回。

6、遇到岔路口、有障礙或前進(jìn)方向不明確時(shí)，先鋒必須請(qǐng)示領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)作出決定，不得擅自作主張。

7、遇到突發(fā)事件領(lǐng)隊(duì)必須鎮(zhèn)定，正確判斷，作出決定，全體人員必須服從領(lǐng)隊(duì)，幫助領(lǐng)隊(duì)，不得起哄，更不得拆臺(tái)。

8、領(lǐng)隊(duì)所思考的不光是怎樣前進(jìn)沖鋒，而且要考慮怎樣返回，行進(jìn)中不時(shí)觀察周圍地型地貌特征、突出物、路標(biāo)、怎樣返回、有無(wú)第二套方案等。

9、領(lǐng)隊(duì)必須記?。簩?duì)別人的生命負(fù)責(zé)，切記“安全第一”。

領(lǐng)隊(duì)首先要學(xué)會(huì)授權(quán)

領(lǐng)隊(duì)是隊(duì)伍中的靈魂,他應(yīng)該始終保持最好的狀態(tài)來(lái)處理那些關(guān)鍵的事物,而不是一些瑣碎的小事。比如說(shuō)財(cái)務(wù)和領(lǐng)隊(duì)分開,這就是一個(gè)好的榜樣,這樣可以很好的杜絕腐敗。還有,比如說(shuō)先鋒、壓隊(duì)這些事情,這些都應(yīng)該交給其他人去做,要始終保證自己和大多數(shù)人在一起。那些領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)探路和壓隊(duì)的模式,我很不贊成,你這樣做了,實(shí)際上就使你脫離了大多數(shù)人,當(dāng)他們遇到了問題,需要你幫助的時(shí)候,你怎么辦？領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該本著凡事不要親為,指揮隊(duì)員去干就可以了,你要記住,你要保護(hù)隊(duì)伍里大多數(shù)人的利益。在授權(quán)的時(shí)候,領(lǐng)隊(duì)不要害怕,可能感覺這個(gè)人比我牛,指揮不動(dòng)什么的。在這里,你是有絕對(duì)權(quán)利的,授權(quán)不光是減輕了你的工作,而且也使隊(duì)員的集體榮譽(yù)感增強(qiáng),鍛煉了他的能力,一般隊(duì)員是愿意為團(tuán)隊(duì)工作的。

領(lǐng)隊(duì)要有魄力

我們?cè)谕獬鰰r(shí),經(jīng)常會(huì)有一些意想不到的事,隊(duì)員們意見不統(tǒng)一,大家都眼巴巴的看著你。而這時(shí)你可能也不知道正確答案,也不會(huì)有正確答案,如果團(tuán)隊(duì)無(wú)法統(tǒng)一的話,你這時(shí)就該做決定了。你這時(shí)一定要頂住壓力,反駁掉一方,可能要充當(dāng)黑臉,這時(shí)你的態(tài)度一定要堅(jiān)決,不能曖昧。曖昧只能使兩種意見爭(zhēng)奪得更加厲害,而導(dǎo)致隊(duì)伍之間的矛盾越來(lái)越激化。

領(lǐng)隊(duì)要勇于承擔(dān)責(zé)任

領(lǐng)隊(duì)對(duì)于隊(duì)伍內(nèi)部,主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)溝通,為隊(duì)伍所面臨的事情做決策；對(duì)外界,主要是對(duì)自己的決策負(fù)責(zé),承受外界對(duì)隊(duì)伍的壓力。當(dāng)外界對(duì)你對(duì)進(jìn)行指責(zé)時(shí),對(duì)外,不要把什么責(zé)任啊和隊(duì)員劃清楚,你這樣是把自己和隊(duì)員放在平等的位置上,領(lǐng)隊(duì)就是隊(duì)伍與外界的一個(gè)出口,你應(yīng)該去保護(hù)你的隊(duì)員。榮譽(yù)是隊(duì)員的,責(zé)任是自己的,只有這樣你才能把隊(duì)員團(tuán)結(jié)在你的周圍。你看如果一個(gè)市出了大事,它的市長(zhǎng)就得辭職就是這個(gè)道理。在隊(duì)伍內(nèi)部,大家可以對(duì)活動(dòng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié),將責(zé)任細(xì)分。

第四篇：領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù)-考點(diǎn)總結(jié) 出境旅游的定義：旅游者參加組團(tuán)社組織的前往旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的旅行和游覽活動(dòng)。2 組團(tuán)社的經(jīng)營(yíng)規(guī)定是依據(jù)09年5月1日起施行的《旅行社條例》和自2013年10月1日起施行的《中華人民共和國(guó)旅游法》等法律法規(guī)規(guī)定的。行業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)接待的俗稱“四種人”是：港澳同胞、華僑、外籍華人和臺(tái)灣同胞。4 1983年11月15日，為滿足內(nèi)地居民港澳眷屬探親訪友的需求，廣東省旅游公司開始在廣東省內(nèi)試行組織“赴港澳地區(qū)的探親旅游團(tuán)”。標(biāo)志開端。早期邊境旅游中的各類限制：人員限制（必須是邊境居民）、時(shí)間限制（要求當(dāng)日往返）、地點(diǎn)限制（目的地一般為堆放地邊境地區(qū)）和貨幣限制（由于邊境貿(mào)易的存在，一般會(huì)使用人民幣結(jié)算，使得外匯耗量減少）。我國(guó)最早開展組團(tuán)業(yè)務(wù)的國(guó)家依次為泰國(guó)新加坡 馬來(lái)西亞 菲律賓。7 新興出游方式有自由行形式 互聯(lián)網(wǎng)形式 郵輪出游形式。8 中國(guó)大陸目前有上海 天津兩大母港。第一部國(guó)家隊(duì)領(lǐng)隊(duì)人員的規(guī)章是02年10月28日國(guó)家旅游局發(fā)布的《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》。出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員，是指依照本辦法規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)的國(guó)際旅行社委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。1996年10月15日發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例》，這是國(guó)家旅游法規(guī)中，第一次使用“領(lǐng)隊(duì)”的稱謂。13年10月1日施行的《旅游法》規(guī)定：旅行社組織團(tuán)隊(duì)出境旅游或者組織、接待團(tuán)隊(duì)入境旅游，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同。12 出境 是指通過國(guó)境口岸。必須和出國(guó)區(qū)別開來(lái)。

13，1983年的港澳游，我國(guó)旅行社最早出現(xiàn)出境旅游領(lǐng)隊(duì)。97年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)《中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理暫行辦法》發(fā)布生效后，全國(guó)具有出境旅游特許經(jīng)營(yíng)資格的128家旅行社的領(lǐng)

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

隊(duì)獲得中國(guó)第一批出境旅游領(lǐng)隊(duì)證資格證。98年組織領(lǐng)隊(duì)證考試。14 申辦領(lǐng)隊(duì)證人員應(yīng)符合下列條件：

1有完全民事行為能力的中華人民共和國(guó)公民；

2熱愛祖國(guó)，遵紀(jì)守法；

3可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任的旅行社人員；

掌握旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的有關(guān)情況。

對(duì)某些已經(jīng)在國(guó)外獲得長(zhǎng)期居留權(quán)或有就居住權(quán)的人員，若未加入該國(guó)國(guó)籍，起身份仍未中華人民共和國(guó)財(cái)政部公民，該人員可以申辦出境旅游領(lǐng)隊(duì)證。申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括：思想道德教育，涉外紀(jì)律教育，旅游政策法規(guī)，旅游目的地國(guó)家的基本情況，領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)和職責(zé)。領(lǐng)隊(duì)證是由國(guó)家旅游局統(tǒng)一樣式并制作，有組團(tuán)社所在地的省級(jí)或經(jīng)授權(quán)的地級(jí)市以上旅游行政管理部門發(fā)放。15年5月1日發(fā)布并實(shí)施的《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》中，規(guī)定了引導(dǎo)的基本要求是“一崗雙責(zé)”。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游的兩項(xiàng)職責(zé)。出境旅游領(lǐng)隊(duì)是組團(tuán)社的代表。領(lǐng)隊(duì)對(duì)組團(tuán)社與旅游者簽訂的旅游合同，負(fù)有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)。在整個(gè)行程中，當(dāng)旅游者對(duì)“旅游行程表”的實(shí)施提出任何疑問或異議時(shí)，都應(yīng)當(dāng)由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)解釋或說(shuō)明?！堵眯猩鐥l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定：旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員的下列行為屬于擅自改變旅游合同安排行程：1 減少游覽項(xiàng)目或者縮短游覽時(shí)間的；2增加或者變更旅游項(xiàng)目的；3增加購(gòu)物次數(shù)或者延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的；4其他擅自改變旅游合同安排的行為。

《旅游法》規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

違反后由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收非法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處3-30萬(wàn)元罰款；嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)許可證，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人，沒收違法所得，處2000-20000的罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。23 行前說(shuō)明會(huì)一般告知的主要內(nèi)容有：1 作自我介紹；

代表公司向全體旅游團(tuán)人員致歡迎詞、表示感謝；

3提示辦理托運(yùn)行李和手提行李的規(guī)定和注意事項(xiàng)；

4報(bào)告出境的順序及通關(guān)要求和規(guī)定；

5分發(fā)護(hù)照（通行證），登機(jī)牌（座位姓名應(yīng)按26個(gè)英文字母排序，需作說(shuō)明）；

6要求旅游者核對(duì)護(hù)照（通行證）、登機(jī)牌姓名等信息；

7其他方面的安全提示和注意事項(xiàng)。出境旅游領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)實(shí)施行程計(jì)劃和服務(wù)中，經(jīng)常遇到不可抗力或者突發(fā)事件的影響，因此提高領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)與處理突發(fā)事件能力極為重要?！睹穹ㄍ▌t》《合同法》均對(duì)不可抗力做如下解釋：是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。不可抗力與突發(fā)事件的主要表現(xiàn)有

1自然因素：臺(tái)風(fēng)地震暴雨泥石流大霧等。

2人為因素：戰(zhàn)爭(zhēng) 軍事行動(dòng) ** 罷工 示威游行 恐怖事件等。其他因素：交通工具故障或延誤 道路擁堵 人身意外傷亡 食物中毒 景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉 游客滯留不歸 簽證或證件原因出入境受阻 錢物及證件被盜或遺失 戶外部分高危活動(dòng) 以及故意行為?！堵糜畏ā芬?guī)定：因不可抗力或者旅行社 履行輔助人已盡合理注意義務(wù)人不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：*危機(jī)旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用由旅行社和旅游者分擔(dān)； *造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用有旅游者承擔(dān)，增加的返程費(fèi)用由旅行社和旅游者分擔(dān)。領(lǐng)隊(duì)處理突發(fā)事件的要點(diǎn)：

1保持冷靜，趕赴現(xiàn)場(chǎng)或者積極幫助救援；

2保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，獲取相關(guān)證據(jù)；

3進(jìn)行求助救援并報(bào)警（必要時(shí)求助領(lǐng)事館）；

4及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社和地接社，聽從指示和安排；

5索取和保管好報(bào)警記錄及相關(guān)原始資料或憑證；

6做好穩(wěn)定其他旅游者情緒的工作，繼續(xù)進(jìn)行后段帶團(tuán)工作。29 領(lǐng)隊(duì)處理突發(fā)事件的訣竅： 發(fā)生重大事件，領(lǐng)隊(duì)必須在第一時(shí)間報(bào)告組團(tuán)社，并始終保持聯(lián)系，執(zhí)行組團(tuán)社處置方案；2依靠中國(guó)駐目的地國(guó)家使領(lǐng)館或地區(qū)相關(guān)部門及地接社，積極參與協(xié)調(diào)處置；3要掌握和熟知相關(guān)法律法規(guī)，如《旅行社條例》 和旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)，以及旅游合同條款；4盡力做好各項(xiàng)取證工作，為事后處理保存或提供相關(guān)依據(jù)；5遇事不可驚慌，積極主動(dòng)做好安撫工作，依法說(shuō)理、以情動(dòng)人，注意交流溝通方式；6要善于控制局面，抓住主要矛盾，防止矛盾激化與升級(jí)。突發(fā)事件發(fā)生的預(yù)防：1重視開好行前說(shuō)明會(huì)；2做到事前告知與提醒；3須真實(shí)說(shuō)明與明確告知；4提醒旅游者購(gòu)買保險(xiǎn)。P50

第三章領(lǐng)隊(duì)常用知識(shí)儲(chǔ)備

1護(hù)照：境外使用，是本國(guó)發(fā)給的一種證明公民國(guó)籍和身份的合法證件。簽證：簽證制度是國(guó)家主權(quán)的象征，是一個(gè)國(guó)家對(duì)于其他國(guó)家的公民進(jìn)行入境控制和管理的具體表現(xiàn)，以此打打牌維護(hù)國(guó)家安全及國(guó)內(nèi)社會(huì)秩序的目的。

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

護(hù)照是持有者的國(guó)籍和身份的證明，簽證則是主權(quán)國(guó)準(zhǔn)許外國(guó)公民或者本國(guó)公民出入境或者經(jīng)過國(guó)境的許可證明。

3簽證的有效期、停留期、有效次數(shù)的區(qū)分。

P61 4《申根公約》5個(gè)歐盟國(guó)家在盧森堡小城申根在85年簽署95年生效的合約。申根國(guó)家，申根公約國(guó)，申根區(qū)。目前有26個(gè)申根國(guó)，除挪威 冰島 瑞士和列支敦士登之外均為歐盟國(guó)家。英國(guó) 愛爾蘭 羅馬尼亞和保加利亞是歐盟國(guó)家但不是申根國(guó)家。ADS（Approved Destination Status）簽證即“被批準(zhǔn)的旅游目的地國(guó)家”的簽證。此簽證在目的地國(guó)家境內(nèi)補(bǔ)課簽轉(zhuǎn)，不可延期，必須“團(tuán)進(jìn)團(tuán)出”。6 簽注分六大類，其中個(gè)人旅游（G）團(tuán)隊(duì)旅游（L）。世界上各航空公司一般均自行定義使用哪些字母作為艙位代號(hào)，在艙位代號(hào)上無(wú)統(tǒng)一的規(guī)定。OPEN機(jī)票，是指往返票回程日期和航班都沒有確定的機(jī)票，即在機(jī)票上不標(biāo)明回程的日期和航班，標(biāo)注有OPEN的字樣的，都被稱為OPEN票。

9澳大利亞和新西蘭是兩個(gè)獨(dú)立的大海島，都設(shè)有嚴(yán)格的檢疫部門，是全球?yàn)閿?shù)不多的海關(guān)檢查最嚴(yán)格或者說(shuō)最苛刻的國(guó)家。

該國(guó)家禁止攜帶肉制品、蛋制品、乳制品入境，以及蔬菜、植物、種子、動(dòng)物等禁止入關(guān)。若需要帶食品入境，則必須在入境卡上申明，接受檢驗(yàn)。

該國(guó)家可以帶入的物品，但必須在抵達(dá)時(shí)間向檢疫官員出示相關(guān)證明文件，檢疫官員會(huì)查驗(yàn)這些物品：1木器竹器及藤器；2毛皮、未制成的皮革品；3花種；4堅(jiān)果仁；5動(dòng)植物做的陳列紀(jì)念品及珍品；6嬰兒食物（每名嬰兒準(zhǔn)攜帶1公斤）；7小量圣水。退稅定義：是指國(guó)家按規(guī)定對(duì)納稅人已納稅款的退還，即國(guó)家為鼓勵(lì)納稅人從事或擴(kuò)大某種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)而給予的稅款退還。境外退稅是主要形式包括：現(xiàn)金退稅，信用卡退稅，旅行支票退稅，支付寶退稅。

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

12境外退稅的一般流程P91 填單-蓋章-退稅。申根國(guó)家退稅注意事項(xiàng)：1購(gòu)物退稅須在最后一站離境時(shí)辦理；2遇到申根國(guó)家之間的轉(zhuǎn)機(jī)離境，轉(zhuǎn)機(jī)停留時(shí)間小于3小時(shí)的，則需在上一站辦理退稅（或者咨詢前一站退稅辦理機(jī)構(gòu)，按申根國(guó)家當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)規(guī)定為準(zhǔn)執(zhí)行）；3所有退稅物品，在未完成海關(guān)檢驗(yàn)蓋章前，不可裝入行李托運(yùn)，否則將無(wú)法辦理退稅；4乘坐早晚班機(jī)離境，辦理退稅手續(xù)完畢后，如遇銀行或退稅柜臺(tái)關(guān)閉時(shí)，則需要回國(guó)后到相關(guān)制定銀行辦理退稅。

第四章出境旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)急知識(shí)儲(chǔ)備

1相關(guān)法律法規(guī)有：《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》。相關(guān)部門：旅游局、外交部、公安部。根據(jù)出國(guó)旅游目的地的安全狀況，國(guó)家有關(guān)部門將發(fā)布出境旅游提示、出境旅游勸告、出境旅游警告三個(gè)層次的預(yù)警信息。

3根據(jù)事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、規(guī)模和影響，中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件分為特別重大（Ⅰ 級(jí)）、重大（Ⅱ級(jí)）、較大（Ⅲ級(jí)）和一般（Ⅳ級(jí)）四級(jí)響應(yīng)。

4領(lǐng)隊(duì)代表組團(tuán)社與旅游者簽署的協(xié)議書或者契約書內(nèi)容，應(yīng)包括以下事項(xiàng)：

1旅游行程發(fā)生變更或者增減旅游項(xiàng)目的主要原因；

2旅游行程變更或者增減的主要項(xiàng)目；

3變更或增減涉及的費(fèi)用約定； 協(xié)議書或契約書簽署各方的義務(wù)和權(quán)利；

5須雙方確認(rèn)簽署（要求團(tuán)隊(duì)所有旅游者簽字），并注明簽署日期。5 遇意外傷害的急救原則:

1不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并設(shè)法維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

2在不危及生命的情況下，一般不要隨意搬動(dòng)傷者；

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

3不要隨意給患者喝任何飲料和進(jìn)食； 要及時(shí)呼救，設(shè)法求來(lái)著幫助，不要單獨(dú)留下傷者無(wú)人照看；

5在難以確定病情時(shí)，應(yīng)及時(shí)將患者送往醫(yī)院診斷救治；

6在遇到重大事故或?yàn)?zāi)害時(shí)，除急救呼救外，還應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告。6出境旅游領(lǐng)隊(duì)的工作責(zé)任心和技能要求：

1高度的工作責(zé)任心與良好的儀容儀表；

2主動(dòng)細(xì)微服務(wù)與負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；

3嫻熟的業(yè)務(wù)技能與靈活的應(yīng)變能力；

4穩(wěn)定的心理素質(zhì)與強(qiáng)大的心理修復(fù)能力；

5超前的服務(wù)意識(shí)和超凡的控團(tuán)能力；

6良好的溝通能力。

領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)工作程序： 證件交接，證件復(fù)核的主要內(nèi)容有證件的姓名、有效期、簽發(fā)地、簽證（簽注）的有效期及出入境的簽證（簽注）次數(shù)。聽取OP關(guān)于團(tuán)隊(duì)概況的介紹：1旅游團(tuán)隊(duì)人員組成情況；2旅游團(tuán)隊(duì)特別安排項(xiàng)目；3團(tuán)隊(duì)用車用房等安排。獲取旅游團(tuán)隊(duì)“邊防名單”，邊防名單即為“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)名單表”

“內(nèi)地居民赴香港澳門特別行政區(qū)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”

“大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游團(tuán)名單表” 4領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備（需區(qū)分）：

帶團(tuán)必備物品包括：證件及邊防名單；交通票及分房名單；領(lǐng)隊(duì)證及領(lǐng)隊(duì)旗；接待計(jì)劃及

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

各類資料等。

工作輔助物品包括：通信工具（手機(jī)充電器等）；有關(guān)聯(lián)系電話和應(yīng)急電話；目的地相關(guān)資源資料書籍；自備小禮品和小紀(jì)念品。

個(gè)人生活用品包括：個(gè)人衣物；生活必需品；雨具及防曬用品；常用藥品。領(lǐng)隊(duì)分房應(yīng)注意的幾個(gè)問題：①酒店房型與實(shí)際團(tuán)隊(duì)分房計(jì)劃要求不符。②酒店安排的房間出現(xiàn)多樓層。③酒店已事先按名單分房。④記錄團(tuán)隊(duì)旅游者房號(hào)。出入境過三關(guān)：海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、邊防檢查。其中衛(wèi)生檢驗(yàn)檢疫是分“非特殊期”和“特殊期”。非特殊期不填卡只測(cè)體溫，特殊期旅游者需填寫“中華人民共和國(guó)出入境檢疫檢疫出/入境健康申明卡”，并接受衛(wèi)生檢驗(yàn)檢疫部門電子或人工體溫測(cè)試檢查。海關(guān)檢查的功能有貨檢、緝私、統(tǒng)計(jì)。分紅色和綠色通道。紅色通道即為申報(bào)通道。對(duì)不滿16周歲者，海關(guān)只放行其旅途需用的“限量表”第一類物品。P171 8 我國(guó)禁止、限制進(jìn)出境物品。P172 9 我國(guó)法律規(guī)定，被限制出境的人員類型有：

1刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或者人民檢察院或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人；

2人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的人；

3被判處刑罰正在服役的人；

4國(guó)務(wù)院有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后將會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成危害或?qū)?guó)家利益造成重大損失的人；

5未持有效證件或持用他人的出境證件，以及持有偽造或涂改的出境證件的人。10 通過登機(jī)安全檢查時(shí)，不存在任何免檢對(duì)象。無(wú)差別對(duì)待。機(jī)場(chǎng)安檢規(guī)定中對(duì)打火機(jī)火柴的規(guī)定：禁止旅客隨身攜帶打火機(jī)、火柴乘坐民航班機(jī)（含國(guó)際/地區(qū)航班、國(guó)內(nèi)航班），也不可放在托運(yùn)行李中托運(yùn)。P176 12 在飛行途中，領(lǐng)隊(duì)的主要工作有：

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

為旅游者提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)：協(xié)助旅游者調(diào)換座位；照料有特殊需求的旅游者；熟悉飛機(jī)上的救生設(shè)備；解答旅游者提出的各類問題。

幫助旅游者填寫入境資料：填寫入境卡、海關(guān)申報(bào)單、衛(wèi)生健康申報(bào)；準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)所需入境資料。在飛行途中，領(lǐng)隊(duì)可以做的一些事情有：

1準(zhǔn)備好抵達(dá)目的地國(guó)家或地區(qū)入境所需要的資料文件，或者是中途轉(zhuǎn)機(jī)所需要的資料文件；

2準(zhǔn)備飛機(jī)抵達(dá)后，向旅游者提醒的入境通關(guān)注意事項(xiàng)；

3對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃的再次預(yù)習(xí)，尤其是城市區(qū)域交通的銜接，以及重要景區(qū)景點(diǎn)的游覽安排；

4記錄旅游團(tuán)隊(duì)出境過程中發(fā)生的問題，或者旅游者需要協(xié)助解決的事項(xiàng)；

5巡視旅游者途中休息等情況，主動(dòng)關(guān)心旅游者，融洽彼此之間的關(guān)系。他國(guó)（地區(qū)）入境一般順序?yàn)椋和ㄟ^衛(wèi)生檢驗(yàn)檢疫--辦理入境手續(xù)--領(lǐng)取托運(yùn)行李--接受海關(guān)檢查--與導(dǎo)游會(huì)面。15 入境受阻的主要原因有：

1入境后可能危害本國(guó)（地區(qū)）安全、社會(huì)秩序或違反公共利益的人員；

2屬于本國(guó)（地區(qū)）政府禁止入境黑名單上的人員；

3使用偽造護(hù)照、簽證、入境許可證或其他證件的人員；

4患有某種疾病的人員；

5攜帶資金不充足，或缺乏生活手段，有可能成為社會(huì)公共負(fù)擔(dān)的人員；

6受到國(guó)際刑警組織通緝的犯罪分子；

7以前在入境他國(guó)（地區(qū)）內(nèi)違法或犯罪而被驅(qū)逐出境的人員；

8其他情形的人員。

領(lǐng)隊(duì)操作實(shí)務(wù) 考點(diǎn)總結(jié)

16各國(guó)（地區(qū)）海關(guān)針對(duì)中國(guó)（大陸）游客，最常見的是對(duì)旅游者入境時(shí)，隨身攜帶的煙酒類檢查或抽查，其次是隨身攜帶的各類食品進(jìn)行檢查。

領(lǐng)隊(duì)在境外的主要工作 旅游團(tuán)隊(duì)在境外旅游期間，要以導(dǎo)游為主，領(lǐng)隊(duì)為輔。領(lǐng)隊(duì)要保證接待計(jì)劃的實(shí)施與運(yùn)作。2 《旅游法》并沒用禁止組團(tuán)社安排旅游者購(gòu)物。國(guó)家旅游局和工商總局與14年制定的“團(tuán)隊(duì)出境旅游合同”中，對(duì)組團(tuán)社在旅游行程中組織安排旅游者購(gòu)物，要求組團(tuán)社和旅游者簽署“自愿購(gòu)物活動(dòng)補(bǔ)充協(xié)議”，切作為“合同”附件。補(bǔ)充協(xié)議需雙方約定的項(xiàng)目有：購(gòu)物時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)所名稱；主要商品信息；最長(zhǎng)停留時(shí)間（分鐘）；其他說(shuō)明。3 他國(guó)（地區(qū)）離境重點(diǎn)在退稅，中國(guó)（大陸）入境重點(diǎn)在海關(guān)。他國(guó)（地區(qū)）離境流程：辦理乘機(jī)手續(xù)--辦理退稅手續(xù)--購(gòu)買機(jī)場(chǎng)稅--辦理離境手續(xù)--通過海關(guān)檢查--通過登機(jī)安全檢查--候機(jī)與登機(jī)。

5中國(guó)（大陸）入境流程：抵達(dá)機(jī)場(chǎng)--通過衛(wèi)生檢驗(yàn)檢疫--通過邊防檢查--領(lǐng)取托運(yùn)行李--通過海關(guān)檢查--團(tuán)隊(duì)解散。出入境檢驗(yàn)檢疫對(duì)象包括：出入境人員、交通工具、運(yùn)輸設(shè)備，以及可能傳播檢疫傳染病的行李、貨物、郵包等特殊物品?！妒称沸l(wèi)生法》規(guī)定出入境檢疫對(duì)象有進(jìn)口食品、食品添加劑、食品容器，以及包裝材料、工具設(shè)備等。

7外匯：旅客攜帶外幣、旅行支票、信用卡等進(jìn)境，數(shù)量不受限制。旅客攜帶超過折合美元5000元外幣現(xiàn)鈔進(jìn)境，需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)。旅客攜帶人民幣進(jìn)境，超過20000元人民幣現(xiàn)鈔，需向海關(guān)申報(bào)。

第五篇：出境領(lǐng)隊(duì)工作總結(jié)

領(lǐng)隊(duì)工作總結(jié) xxxx旅行社xxxx 領(lǐng)隊(duì)被稱作“民間大使”，肩負(fù)著隨團(tuán)服務(wù)的重要使命，是出境旅游團(tuán)隊(duì)的具體組織者，領(lǐng)隊(duì)的工作直接關(guān)系到旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)系到每位游客生命財(cái)產(chǎn)的安全，同時(shí)還承擔(dān)著對(duì)外交流和展示中國(guó)形象的重要任務(wù)。為做好我社出境團(tuán)領(lǐng)隊(duì)工作，在過去一年里，我主要是按照省旅游局和我社對(duì)領(lǐng)隊(duì)的要求，努力做好幾個(gè)方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于出境旅游各項(xiàng)法律法規(guī)及政策，尤其是熟悉了解關(guān)于國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社條例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》三部行政法規(guī)。嚴(yán)格按照《關(guān)于旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)公民出境旅游合同示范文本》各項(xiàng)條款的要求，做好組織出境旅游的工作。特別是旅游法頒布以來(lái)，在省市旅游局和我社的具體組織下，多次參加旅游法的學(xué)習(xí)，不斷提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。二是認(rèn)真執(zhí)行旅社與客人按照示范文本簽訂的出境游合同，嚴(yán)格履行合同的各項(xiàng)約定，認(rèn)真研究合同條款，吃透每一條款的內(nèi)涵，努力維護(hù)好組團(tuán)社、地接社、游客各方的合法權(quán)益，從而保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。三是按合同規(guī)定，認(rèn)真履行旅游行程計(jì)劃。四是開好行前說(shuō)明會(huì)，按合同中的有關(guān)規(guī)定向每位游客做出具體的說(shuō)明，且強(qiáng)調(diào)各種注意事項(xiàng)，使游客對(duì)整個(gè)行程有詳細(xì)的了解。五是嚴(yán)格按照合同尤其是旅游行程計(jì)劃與地接社共同完成旅游行程。六是能夠加強(qiáng)自律，嚴(yán)格執(zhí)行旅游法，按照旅游局和旅行社的規(guī)定，不帶游客進(jìn)購(gòu)物店，加強(qiáng)品質(zhì)保障，倡導(dǎo)誠(chéng)信風(fēng)尚；自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序。沒有與地接社導(dǎo)游相勾結(jié)，擅自增加購(gòu)物點(diǎn)和自費(fèi)旅游項(xiàng)目。七是能夠發(fā)揮領(lǐng)隊(duì)作用，對(duì)游客中的不文明行為進(jìn)行教育和制止。有強(qiáng)烈的意識(shí)，把維護(hù)國(guó)家形象作為義不容辭的責(zé)任。同時(shí)注意自身形象，衣著得體，舉止文明，大力宣傳改革開放的成就和一國(guó)兩制的方針政策，為促進(jìn)祖國(guó)統(tǒng)一，維護(hù)國(guó)家形象做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。八是嚴(yán)守外事紀(jì)律，嚴(yán)格遵守出境游的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)確保旅游安全。每次出團(tuán)前都配合旅行社在說(shuō)明會(huì)上針對(duì)旅游目的地國(guó)家的基本情況、注意事項(xiàng)、交通、風(fēng)土人情及整個(gè)行程的安排做詳細(xì)的介紹。并注意熟悉掌握所去旅游目的地國(guó)家的緊急救援電話及我國(guó)駐該地的大使館相關(guān)聯(lián)系方式，以便在發(fā)生突發(fā)事件中第一時(shí)間得到救援并能采取最有效措施。

由于能夠從上述8個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，在過去一年里沒有發(fā)生違反領(lǐng)隊(duì)紀(jì)律和國(guó)家法律法規(guī)的情況，沒有發(fā)生過違反合同的情況，也沒有發(fā)生任何安全問題和被游客投訴的情況。在新的一年里，我要認(rèn)真學(xué)習(xí)旅游法，嚴(yán)格按照旅游法的有關(guān)規(guī)定辦事，把領(lǐng)隊(duì)工作做得更好，讓游客滿意，旅行社滿意，省市旅游局和有關(guān)部門滿意。2013-11-19篇二：出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)及帶團(tuán)注意事項(xiàng) 出境領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)及帶團(tuán)注意事項(xiàng)

一、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)和工作程序

（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：

海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。因此，海外領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織旅客完成旅游計(jì)劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。其主要職責(zé)是：

1、介紹情況、全程陪同

出發(fā)前向旅游團(tuán)介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的概況及注意事項(xiàng)；陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動(dòng)。

2、落實(shí)旅游合同 監(jiān)督和配合旅游目的地國(guó)家地區(qū)的全陪、地陪全面落實(shí)旅游合同，安排好旅游計(jì)劃，組織好旅游活動(dòng)。

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

關(guān)心游客，做好旅游團(tuán)齡組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)游客的積極性，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

4、聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護(hù)游客的僉權(quán)益，必要時(shí)出面斡旋或幫助解決。

（二）領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序：

一、服務(wù)準(zhǔn)備

1、研究旅行團(tuán)情況

了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、需特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求。

2、核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件

核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)簽證

3、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單（每天更換酒店時(shí)記錄房間號(hào)）

二、物質(zhì)準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、導(dǎo)游旗、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格

2、準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)需花費(fèi)的費(fèi)用

三、開好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)

在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要召集本團(tuán)隊(duì)旅游者開一次“出國(guó)旅游者說(shuō)明會(huì)”內(nèi)容包括：

1、代表旅行社至歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）

2、旅游行程說(shuō)明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游日程）

3、介紹旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。

4、提出要求，講清注意事項(xiàng)

5、落實(shí)有關(guān)分房（可到當(dāng)?shù)鼐频陼r(shí)分）、交款（有些自費(fèi)團(tuán)要在離境前機(jī)場(chǎng)就收取費(fèi)用）、特殊要求等事項(xiàng)

二、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的注意事項(xiàng)（口述）

1、集合/托運(yùn)：集合并且講完注意事項(xiàng)后要幫游客辦理登記牌（大連機(jī)場(chǎng)出境柜臺(tái)，南航柜臺(tái)在右，其他航空公司的在左側(cè)），注意：游客的行李一定要自己拿著自己的登機(jī)牌辦理托運(yùn)，一般出境行李單件不超過23公斤都可以免費(fèi)托運(yùn)，少數(shù)航空公司可以免費(fèi)2件行李，大部分可以免費(fèi)托運(yùn)1件不超重的行李。

2、出境/安檢：機(jī)場(chǎng)出境口都是先過【邊檢】再過【安檢】，過完安檢就可以到候機(jī) 口等待登機(jī)了。出境團(tuán)隊(duì)旅游簽證一般分兩種，一是【團(tuán)隊(duì)簽證】，二是【落地簽證】。團(tuán)隊(duì)簽證過邊檢需要提供團(tuán)隊(duì)名單（在旅游局打印的，印有中國(guó)旅游局的官方標(biāo)識(shí)，并且一式三聯(lián)。）和許可入境的許可書。領(lǐng)隊(duì)帶頭，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)名單的順序依次排隊(duì)過邊檢，游客自己拿自己的護(hù)照。（領(lǐng)隊(duì)排在第一位過邊檢）

落地簽證沒有團(tuán)隊(duì)名單及入境許可書，落地簽證是到了所去國(guó)家的機(jī)場(chǎng)后辦理的，簽證費(fèi)用是辦理簽證時(shí)交給當(dāng)?shù)氐暮炞C人員的，需要填入境卡（一般會(huì)在飛機(jī)上發(fā)給個(gè)人，我們也可以提前填寫好）還有簽證申請(qǐng)單。

3、下機(jī)后最好跟著人流走到行李提取處或者出口，或者跟著其他團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)一起走

（如果第一次去的話）。全程要清點(diǎn)好人數(shù)確保游客安全。

4、見到導(dǎo)游后首先要主動(dòng)提醒導(dǎo)游核對(duì)下行程（有時(shí)候地接行程和我們的不太一

樣）。然后其他事情都由地接導(dǎo)游來(lái)負(fù)責(zé)，入住酒店時(shí)候要領(lǐng)隊(duì)來(lái)分房間，一般都是一家人分在一起，然后剩下的人是同性別的分在一起。

5、在帶團(tuán)過程中要起到對(duì)地接導(dǎo)游的監(jiān)督作用，確保游客的利益，在必要的情況下

可以協(xié)助地接導(dǎo)游。（一般進(jìn)店推自費(fèi)的時(shí)候 游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的信任度比導(dǎo)游強(qiáng)）

6、最后在行程結(jié)束后安全帶領(lǐng)全團(tuán)游客返回。并到組團(tuán)社報(bào)賬歸還導(dǎo)游旗等物品。篇三：2012年領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)總結(jié)

領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)總結(jié)

1、不為旅游團(tuán)安排領(lǐng)隊(duì)陪同：處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款，拒不改正，停業(yè)整頓1—3個(gè)月。

2、領(lǐng)隊(duì)人員未持證上崗：旅行社處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。

3、拒不履行旅游合同約定的義務(wù)；非因不可抗力改變旅游合同安排行程的；欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目：對(duì)旅行社（10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下）對(duì)領(lǐng)隊(duì)（1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下）

4、發(fā)生危機(jī)旅游者人身安全未采取必要的處理措施并及時(shí)匯報(bào)；旅游者非法滯留境外、境內(nèi)并未及時(shí)匯報(bào)滯留者信息：對(duì)旅行社（2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下）對(duì)領(lǐng)隊(duì)（4000元以上兩萬(wàn)元以下）情節(jié)嚴(yán)重的話(停業(yè)整頓1—3月、或吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、領(lǐng)隊(duì)證）

5、旅行社在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售程序連中的環(huán)節(jié)：策劃創(chuàng)意、產(chǎn)品制作、廣告銷售、成團(tuán)操作

6、領(lǐng)隊(duì)對(duì)旅行社與游客簽署的旅游合同：有解釋權(quán)、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行、而沒有自行變更權(quán)。

7、領(lǐng)隊(duì)對(duì)游客的幫助，不僅是應(yīng)該的，而且是必須的。

8、出境旅游團(tuán)隊(duì)資料包括：團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、連絡(luò)通訊

9、按照規(guī)定，經(jīng)審核后的《名單表》不得再增添人員。名單表一式四聯(lián)，分為：出境邊防檢查專用連、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)。領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)只需要攜帶其中的第一、二兩聯(lián)。

10、有兩種情況團(tuán)隊(duì)仍需要《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》：辦理 的是團(tuán)隊(duì)旅游簽證或是免簽證的國(guó)家或地區(qū)。

11、領(lǐng)隊(duì)手中的《出境旅游行程表》與游客手中的完全不一致。如不一致要事先將行程表中的更改事項(xiàng)及更改原因告知游客。

12、報(bào)警電話——香港、新加坡999 菲律賓117 泰國(guó)194、195 印尼118 日本110 韓國(guó)112；急救129 南非10111 法國(guó)17；醫(yī)療15 德國(guó)112；匪警110 冰島112 澳大利亞火、匪、急救：000；緊急救助333 新西蘭111 加拿大911

13、中國(guó)出境工作流程：團(tuán)隊(duì)集合、通過海關(guān)、辦理乘機(jī)手續(xù)、通過衛(wèi)生檢疫、通過邊防檢查

14、凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或國(guó)家給予免驗(yàn)待遇攜帶無(wú)需向海關(guān)申報(bào)的物品的中國(guó)綠卡在通過海關(guān)時(shí)，可經(jīng)由綠色通道通關(guān)

15、出境人員攜帶不超過5000美元的外幣現(xiàn)鈔出境，無(wú)須申請(qǐng)《攜帶外匯出境許可證》，海關(guān)給予放行；5000美元以上至1萬(wàn)美元，應(yīng)向外匯指定銀行申請(qǐng)《攜帶證》

16、攜帶中草藥前往國(guó)外：300元。前往港澳：150元。寄往國(guó)外：200元。寄往港澳：100元。

17、一等和公務(wù)：免費(fèi)交運(yùn)行李2件、不超68英寸（158厘米）經(jīng)濟(jì)和旅游折扣：免費(fèi)2件、不超68英寸（158厘米），但2件之和不超107英寸（273厘米），每件最大重量不得超過32公斤。

嬰兒可免費(fèi)交運(yùn)一件行李，不超45英寸（115厘米）

18、黃皮書即《國(guó)際預(yù)防接種證書》、有效期：自接種后6天起，6個(gè)月內(nèi)有效。如前次接種不滿6個(gè)月又復(fù)種，自復(fù)種的當(dāng)天起，10年內(nèi)有效。

19、黃皮書如未蓋衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)印章則無(wú)效。20、當(dāng)旅行歸來(lái)后患病，務(wù)必告訴醫(yī)生在此之前12個(gè)月內(nèi)你的國(guó)際旅行史。

21、日本手續(xù)：航班抵達(dá)——檢疫檢查——入境審查——?jiǎng)又参餀z查——海關(guān)檢查——入境

22、泰國(guó)手續(xù)：航班抵達(dá)——移民局入境檢查——衛(wèi)生檢疫——海關(guān)檢查——入境

23、瑞士入境不需要填入境卡

24、法國(guó)的入境檢查，全部由警察執(zhí)行

25、英國(guó)入境設(shè)有3種通道：英國(guó)公民通道、歐共體國(guó)家公民通道、其他國(guó)家公民通道

26、根據(jù)國(guó)際航空協(xié)會(huì)規(guī)定：行李于國(guó)際運(yùn)輸過程中受到損害，應(yīng)于損害發(fā)生7日內(nèi)以書面形式向承運(yùn)人提出索賠申述

27、外幣限制：美國(guó)1萬(wàn)美金、俄羅斯500美金、法國(guó)7622歐、尼泊爾2000美元。

28、新加坡、約旦、瑞士等沒有限額

29、越南未申報(bào)外幣會(huì)被沒收；贊比亞超重、違禁物品不報(bào)將被罰款、沒收乃至監(jiān)禁。30、菲律賓攜帶外幣不違法。但帶入或帶出當(dāng)?shù)刎泿?萬(wàn)比索卻屬于違法，不僅沒收，而且可能被處以民事處罰或行事起訴。

31、他國(guó)入境海關(guān)煙酒限量：法國(guó)2條2瓶；約旦2條1升；贊比亞400只香煙0.5公斤散煙或0.5雪茄，1.5升烈酒2.5升葡萄酒2.5升啤酒；日本卷煙400只或雪茄100只或煙絲500克；文萊17歲以上非穆斯林2瓶以下的白酒或12罐以下啤酒；

32、西班牙意大利：普通咖啡500克或濃縮咖啡200克；100克茶或40克茶經(jīng)

33、瑞士的出入境就不需要填寫入境卡之說(shuō)；另紙簽證在他國(guó)離境也不需要填寫出境卡。

34、他國(guó)離境海關(guān)金額限量：塞舌爾超過400美金，沒收；土耳其貨幣100美金需申報(bào)；法國(guó)超出1萬(wàn)法郎則需申報(bào)；比利時(shí)法郎出境不受限制；意大利帶外幣入境、數(shù)額不限；約旦進(jìn)出關(guān)攜帶幣種種類和數(shù)額也無(wú)須申報(bào)

35、對(duì)在國(guó)外居住三個(gè)月以上的中國(guó)籍人員（海員、勞務(wù)等重點(diǎn)人群）實(shí)施艾滋病和性病監(jiān)側(cè)

36、發(fā)現(xiàn)行李丟失時(shí)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助與機(jī)場(chǎng)行李值班室進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。根據(jù)國(guó)際航空協(xié)會(huì)的“終站賠償法則”規(guī)定，行李遺失，應(yīng)由搭乘終站的航空公司負(fù)責(zé)理賠。超過21天仍無(wú)下落后進(jìn)行。

37、斯里蘭卡、印度、尼泊爾：擺頭表示同意，點(diǎn)頭表示不同意。

38、買酒有時(shí)間限制：泰國(guó)（凌晨2時(shí)以后不準(zhǔn)在買酒）印度新德里（星期

二、星期

五、公休日以及每月第一天）

39、退稅購(gòu)物商店的標(biāo)志：藍(lán)、白、灰 40、如果商店的全球退稅支票第一聯(lián)是藍(lán)色，則可以現(xiàn)金方式退稅；綠色是只能以郵寄銀行支票或信用卡劃賬的形式退稅。

41、簽證的有效期：一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年

42、應(yīng)急預(yù)案工作基本原則：以人為本、救助第一；迅速反應(yīng)，減少損失；依法規(guī)范，協(xié)調(diào)配合；顧全大局，服從指揮；

43、境外導(dǎo)游如果極端不負(fù)責(zé)任，自說(shuō)自話，領(lǐng)隊(duì)完全無(wú)法與之溝通，游客與之積怨頗深，矛盾發(fā)展已經(jīng)不可調(diào)和時(shí)，可以考慮更換導(dǎo)游

44、旅行社在出團(tuán)7天前（含7天）通知的，旅游者可獲得旅游合同總價(jià)5%的違約金；旅行社在7天之內(nèi)通知的，旅游者可獲得旅游合同總價(jià)10%的違約金篇四：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)總結(jié)

領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì) 1良好的思想品德2良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)3較強(qiáng)的工作能力4身心健康5較強(qiáng)的政策水平

思想品德：1熱愛祖國(guó)2道德修養(yǎng)3禮貌、禮儀修養(yǎng)4敬業(yè)精神5遵紀(jì)守法 良好的道德修養(yǎng)也是出境領(lǐng)隊(duì)所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧。禮儀不僅是古人道德思想的精髓，甚至是治國(guó)安邦的戰(zhàn)略，禮儀的實(shí)質(zhì)是對(duì)別人表示尊敬、由此衍生禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式無(wú)不圍繞一個(gè)“敬”字。禮儀不僅可以展示一個(gè)人的風(fēng)度與魅力，還體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在的精神風(fēng)貌，個(gè)人學(xué)識(shí)以及文化素養(yǎng)。知禮懂禮，守禮行禮，是一個(gè)立足社會(huì)的基本前提。身處社會(huì)中，注重禮儀形象，掌握交往禮儀，融合人際關(guān)系，成為每個(gè)人人生旅途中一門必修課——吳敬璉

禮儀涵蓋三個(gè)層面意義：禮貌、儀表、儀式。禮貌是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中互致問候、相互親和、慰問祝愿。

儀表是指?jìng)€(gè)人的外表。儀式是指在一定場(chǎng)合按規(guī)定程序進(jìn)行的規(guī)范化活動(dòng)，一般都比較正式和莊重。

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中彼此用以規(guī)范的行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)名族道德修養(yǎng)、文明程度的外在表現(xiàn)。

禮儀對(duì)旅游業(yè)的重要意義：1是改善我國(guó)旅游業(yè)軟環(huán)境的需求2是旅游業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的需要3禮儀是塑造員工形象的需要4領(lǐng)隊(duì)人員要給客人良好的第一印象，必須走出“禮貌無(wú)用”、“禮貌是小事”等誤區(qū)。5在工作中，遵守會(huì)議紀(jì)律、與人交往中的包容、真誠(chéng)、忠誠(chéng)于企業(yè)（這是領(lǐng)隊(duì)的道德義務(wù)）改善我國(guó)旅游業(yè)軟環(huán)境的需求：現(xiàn)代旅游業(yè)是一個(gè)依靠現(xiàn)在文化和現(xiàn)在禮貌禮儀來(lái)保證企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部統(tǒng)一的新型服務(wù)行業(yè)。它不僅需要大量資金和產(chǎn)品創(chuàng)新的硬件投入，更需要“軟件”的投入——高素質(zhì)的人，即具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理思想和現(xiàn)在規(guī)范化禮貌禮儀的員工。從某種意義上說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，禮貌禮儀作為現(xiàn)代文明素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，正在創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。著裝：在行前說(shuō)明會(huì)上或重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)或公務(wù)宴請(qǐng)貿(mào)易商談等重要場(chǎng)合著裝要“裝中表示”，男士適宜穿深色西裝或中山裝、白襯衣、深色襪子、黑色皮鞋，穿西裝時(shí)系領(lǐng)帶；女士著裝要穿單一色彩的套裙、肉色絲襪、黑色高跟鞋，盡量不要選擇以長(zhǎng)褲為下裝的套裝。

旅游法第66條：領(lǐng)隊(duì)不但自己在帶團(tuán)過程中提供禮貌服務(wù)、入鄉(xiāng)隨俗、懂禮行禮，更重要的是要引導(dǎo)、教育、督促、勸說(shuō)游客入鄉(xiāng)隨俗，遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、風(fēng)俗習(xí)慣，保持良好的文明舉止。

敬業(yè)精神：領(lǐng)隊(duì)履職期間，面對(duì)的事務(wù)繁瑣又瑣碎，但是又一點(diǎn)不能疏忽，否則就可能造成難以預(yù)料的損失。這就要求領(lǐng)隊(duì)有高度的責(zé)任心，熱愛本職工作，事無(wú)區(qū)分，均需管理到位。出境旅游領(lǐng)隊(duì)是一項(xiàng)特殊的服務(wù)性工作，沒有很強(qiáng)的敬業(yè)精神是難以勝任的。2013年的10月1號(hào)，國(guó)家旅游局頒布了《旅游法》 良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)：1語(yǔ)言能力（外語(yǔ)水平是衡量領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的重要方面。幽默是一名領(lǐng)隊(duì)基于學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，以豁達(dá)友善的態(tài)度在一定的情境的態(tài)度下的突然靈感。2知識(shí)結(jié)構(gòu) 歷史由人物跟事件組成如：南非前總統(tǒng)曼德拉、印度甘地，泰戈?duì)?、印度尼西亞“萬(wàn)隆會(huì)議” 風(fēng)俗習(xí)慣：1去日本人家里做客，進(jìn)門要脫下帽子、手套、鞋子，然后才進(jìn)。喜歡喝溫茶，常以溫茶待客。2邊走邊嚼口香糖或雙手插兜，被視為不雅觀的舉止。3非常喜歡在一起喝酒，同事和同學(xué)自檢旺旺喝完后平均付款。4公共廁所為男友合用，女廁所在男廁所里面，女士上廁所必須經(jīng)過男廁所。茶道：即品茶之道。它既是一種古典雅致的文化修養(yǎng)，也是日本人待客的一種特殊禮儀。它具有一套嚴(yán)格的程序和規(guī)則，對(duì)點(diǎn)茶、沖茶、抹茶、獻(xiàn)茶、接茶、品茶、奉茶還以及差距的選擇與欣賞、茶室的建筑與室內(nèi)裝飾等，都很講究。

文萊（東南亞最富裕的國(guó)家）1參觀清真寺或是到馬來(lái)人家做客時(shí)，一定要

記得拖鞋2不要從正在禱告的人前面走過。3非穆斯林不能踩清真寺內(nèi)做禱告的地毯，也不可碰觸清真寺內(nèi)的《古蘭經(jīng)》副本。4在文萊以右手掌敲左手掌是個(gè)粗魯?shù)男袨?。用食指指別人或打招呼也是不禮貌的，在文萊不宜與異性握手。男人我收拾一輕握則可。較強(qiáng)的工作能力：1組織能力2應(yīng)變能力3分析與處理問題的能力：遇事不慌、沉著冷靜，是領(lǐng)隊(duì)的處理原則。對(duì)出現(xiàn)的問題要具體分析，特別是一些非正常的事情（如受到刁難等）處理的要有分寸，做到有理、有利、有節(jié)，因此要求領(lǐng)隊(duì)還要有一定的分析和處理問題的能力）

優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)樹立六個(gè)觀念：1吃苦觀念2誠(chéng)信觀念3創(chuàng)新觀念4競(jìng)爭(zhēng)觀念5安全觀念6學(xué)習(xí)觀念：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)資本已成為當(dāng)今世界最重要的競(jìng)爭(zhēng)資本的時(shí)代，每位領(lǐng)隊(duì)必須樹立自立自強(qiáng)的學(xué)習(xí)觀念，唯有“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)，提高、提高再提高。” 身心健康：身體健康、思想健康

較高的政策水平領(lǐng)隊(duì)除了要有很強(qiáng)的法規(guī)觀念外，還要具備較高的政策水平，特別是從事一線涉外工作，要能夠從我國(guó)國(guó)情出發(fā)，正確理解國(guó)家關(guān)于出境旅游管理的方針政策，熟悉我國(guó)的對(duì)外開放政策、外交政策以及關(guān)于祖國(guó)統(tǒng)一的政策，具有獨(dú)立執(zhí)行能力和宣傳政策的能力。

外交政策：互相尊重主權(quán)

和領(lǐng)土完整、互不干涉、平等互利、和平共處五項(xiàng)原則的外交政策基礎(chǔ)，發(fā)展友好合作關(guān)系。統(tǒng)一政策：一國(guó)兩制 護(hù)照、簽證 護(hù)照是一個(gè)主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入國(guó)（境）在國(guó)外旅行、居住時(shí)使用的證件，它是證明持證人（擁有護(hù)照者）的國(guó)籍身份的法律依據(jù)。

普通護(hù)照登記項(xiàng)目：持有人姓名性別、出生日期、出生地、簽發(fā)日期、有效期、簽發(fā)地及機(jī)關(guān)。16歲5年18歲10年 簽證是一個(gè)國(guó)家主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持有的護(hù)照上的簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入國(guó)土。簽證種類1依據(jù)入境事由可分為外交、公務(wù)、禮遇、旅游、過境、入境、居留簽證等種類2依據(jù)入境次數(shù)分一次入境多次入境3依據(jù)使用人數(shù)分團(tuán)簽個(gè)簽4依據(jù)持有人提供的方便分另紙簽、落地簽等。簽證有效期：不同機(jī)關(guān)，不同簽證不同有效期。簽證有效期一般一個(gè)月、三個(gè)月、半年或一年以上，也有不足一個(gè)月。毛里求斯互免簽證2012年，中泰同意商簽兩國(guó)持有普通護(hù)照人員互免簽證諒解備忘錄；英國(guó)財(cái)政大臣奧特斯本宣布簡(jiǎn)化中國(guó)訪客赴英簽證手續(xù)系列措施；加拿大旅游簽證改十年。越來(lái)越多的國(guó)家簡(jiǎn)化對(duì)華簽證手續(xù)，是中國(guó)護(hù)照“含金量”提升的證明，是中國(guó)軟實(shí)力提高的標(biāo)志。申根簽證：1985，由德國(guó)法國(guó)盧森堡比利時(shí)、荷蘭

在盧森堡的申根簽署了旨在統(tǒng)一歐共體各國(guó)安全和難民政策的協(xié)議，稱作申根協(xié)議。申根簽證協(xié)議：只要取得其中一個(gè)國(guó)家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進(jìn)入其他申根公約國(guó)。

到2011年止，申根的成員國(guó)增加到26個(gè)：奧地利，比利時(shí)，丹麥，芬蘭，法國(guó)，德國(guó)，冰島，意大利，希臘，盧森堡，荷蘭，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，匈牙利，捷克，斯洛伐克，斯洛文尼亞，波蘭，愛沙尼亞，拉脫維亞，立陶宛，馬耳他，瑞士及列支敦士登。

泰國(guó)落地簽證：旅行團(tuán)或旅游者個(gè)人抵達(dá)泰國(guó)后立刻做簽證，通常稱作落地簽證。旅行團(tuán)或旅游者個(gè)人乘機(jī)抵達(dá)曼谷機(jī)場(chǎng)后，立刻到機(jī)場(chǎng)的移民局領(lǐng)取一張《落地簽證申請(qǐng)表》，每人填寫一份（每人的簽證費(fèi)是1000泰銖），貼上本人的照片，連同護(hù)照一并交機(jī)場(chǎng)移民局。移民局在申請(qǐng)人的護(hù)照上蓋準(zhǔn)入證章，即可入境。泰國(guó)簽證有效期3個(gè)月。新加坡的另紙簽證：是指代表使領(lǐng)館的簽證標(biāo)識(shí)或稱準(zhǔn)許入境蓋的章。不顯示在護(hù)照上，而是在另一張由新加坡移民局專用的簽證紙上（僅限于旅行團(tuán)簽證）程序1組團(tuán)社將游客詳細(xì)無(wú)誤的有關(guān)資料（姓名、性別、出生年月日、出生地、護(hù)照簽發(fā)地和簽發(fā)時(shí)間）列一個(gè)表格，先傳送到新加坡的地方接待社。2再由新加坡的地方接待社為每人填寫一張新加坡移民局的專用簽證

申請(qǐng)表，并加蓋地方接待社的公章后，將申請(qǐng)表及其擔(dān)保書（含擔(dān)保金）交新加坡移民局。3新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26個(gè)字母順序排列的正式簽證表，打上準(zhǔn)入境的簽證標(biāo)識(shí)或準(zhǔn)入境的章，存放在新加坡移民局的機(jī)場(chǎng)窗口。4待旅行團(tuán)抵達(dá)后，由領(lǐng)隊(duì)出示護(hù)照及團(tuán)隊(duì)名單表后即可領(lǐng)取由新加坡移民局簽發(fā)的一張全團(tuán)簽證

國(guó)際機(jī)票：分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)三種艙位等級(jí) ok機(jī)票指的是去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機(jī)票，去程日期時(shí)間和回程日期時(shí)間都會(huì)在機(jī)票上清楚的標(biāo)明。open票是指回程日期和航班沒有確定，在機(jī)票上不標(biāo)明回程日期和航班，而標(biāo)注有open的字樣。持有open機(jī)票的游客如果確定回程時(shí)間和航班后，必須要到航空公司在境外目的地國(guó)家的辦事處再行登記。

航班延誤時(shí)航空公司的責(zé)任因航空公司機(jī)務(wù)，航班調(diào)配，商務(wù)，機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或者取消，航空公司將按照規(guī)定向游客提供餐食或住宿等服務(wù)，由于天氣，突發(fā)事件，空中交通管制，安檢以及旅客遲到等非航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司可以協(xié)助安排餐食或住宿等，費(fèi)用客人自理。（填空、案例）海關(guān)的職責(zé)：1檢查行李、貨品、違禁品、課稅品、金銀幣卷等。2出入境檢

查（移民局）：檢查旅客護(hù)照、簽證、機(jī)票、檢查飛機(jī)到站離站時(shí)的旅客人數(shù)。3衛(wèi)生檢疫：對(duì)游客、貨物、交通工具進(jìn)行檢疫。禁止出境物品：涉及國(guó)家秘密的手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、錄影帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品；珍貴文物；瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料；海關(guān)限制管理的其他物品。限制進(jìn)境物品：無(wú)線電收發(fā)信機(jī)及通信保密機(jī)；煙酒；瀕危的和珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其種子和繁殖材料；海關(guān)限制管理的其他物品。限制出境物品：金銀等貴重金屬及其制品（如超過規(guī)定的價(jià)值范圍，當(dāng)天值班海關(guān)都具有獨(dú)立的裁量權(quán)）；外幣及有效證劵；個(gè)人攜帶不得超過20000元人名幣和不超過5000美元。

三、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)程序：

（一）行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（四核對(duì)）1護(hù)照與機(jī)票核對(duì)，2機(jī)票與行程核對(duì)，3機(jī)票與名單表核對(duì)，4護(hù)照內(nèi)容核對(duì)（包括護(hù)照持有人中英文姓名、性別、出生日期、出生地點(diǎn)，護(hù)照簽發(fā)日期，簽發(fā)地點(diǎn)，簽發(fā)機(jī)關(guān)，護(hù)照有效期，護(hù)照號(hào)，護(hù)照簽證有效期等）

（二）做好計(jì)調(diào)與計(jì)調(diào)人員的交接工作：1 工作配合默契。(op與領(lǐng)隊(duì)之間的交接要清楚明了，盡量一次性完成）2 聯(lián)絡(luò)順暢（op與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)絡(luò)要保持24小時(shí)通暢）。3協(xié)調(diào)一致（op與領(lǐng)隊(duì)，彼此要充分信任、工作要協(xié)調(diào)一致。op向領(lǐng)隊(duì)交接時(shí)，除與領(lǐng)隊(duì)無(wú)關(guān)的團(tuán)隊(duì)價(jià)格、利潤(rùn)等涉及企業(yè)秘密的內(nèi)容外，要向領(lǐng)隊(duì)傳達(dá)關(guān)于團(tuán)隊(duì)盡量多的有效信息）。

（三）出團(tuán)必需品準(zhǔn)備：帶團(tuán)必須物品、工作輔助用品、個(gè)人生活用品

（四）知識(shí)準(zhǔn)備、（五）開好行前說(shuō)明會(huì)

（六）辦理出境手續(xù)

（七）辦理國(guó)外入境手續(xù)

行前說(shuō)明會(huì)領(lǐng)隊(duì)要注意的問題： 1要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌。2要以禮貌的語(yǔ)言亮相。3著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間。4記錄每位游客的手機(jī)號(hào)碼。5將自己的手機(jī)號(hào)碼告知游客。行前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容：1說(shuō)明出境旅游相關(guān)事項(xiàng)，以及外匯兌換，退稅等事宜2向游客分發(fā)《出境旅游行程表》團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)和《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》3向游客宣講目的地國(guó)家和地區(qū)的相關(guān)法律，法規(guī)知識(shí)和風(fēng)俗習(xí)慣。4向游客詳實(shí)說(shuō)明各種由于不可抗力及不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）旅行約定的情況，以取得游客的諒解。5強(qiáng)調(diào)安全高于一切，遵守境外游覽規(guī)則，交通規(guī)則，貴重物品隨身攜帶。6提醒游客個(gè)人的行為規(guī)范，文明禮貌，入鄉(xiāng)隨俗，維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)。對(duì)以往中國(guó)游客受的非議不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或?qū)⒄鎸?shí)的案例。7向游客解讀《出境旅游行程表》8對(duì)游客提出團(tuán)結(jié)互助，支持領(lǐng)隊(duì)的工作。9購(gòu)物方面，為客人著想，作為參考，不強(qiáng)迫購(gòu)物，自費(fèi)（不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所）不得安排另外付費(fèi)旅游項(xiàng)目。行前說(shuō)明會(huì)要落實(shí)的事宜：1確認(rèn)經(jīng)過解讀以及修改過的最終《團(tuán)隊(duì)出境旅游行程表》。2確認(rèn)團(tuán)隊(duì)分房表3確認(rèn)國(guó)內(nèi)段返程機(jī)票是否已定或是否交款4是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求5是否有回民或者素食者。

說(shuō)明會(huì)補(bǔ)救工作1給未能出席的游客打電話2對(duì)因故未能前來(lái)參加行前說(shuō)明會(huì)的游客3帶資料給未參加說(shuō)明會(huì)的游客，4如若集體未參加，在路上或者機(jī)場(chǎng)找個(gè)地方開個(gè)臨時(shí)說(shuō)明會(huì)傳達(dá)說(shuō)明會(huì)內(nèi)容。前說(shuō)明會(huì)對(duì)目的地國(guó)家（地區(qū)）注意事項(xiàng)的介紹 法律。

辦理出境手續(xù)（要知道）1提前3小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)2領(lǐng)隊(duì)精神飽滿，穿社服（或服裝穿整齊）舉社旗帶領(lǐng)全隊(duì)進(jìn)入出境大廳3指定地點(diǎn)集合，清點(diǎn)人數(shù)4打火機(jī)等易燃易爆物品禁止托運(yùn)及隨身攜帶5需要海關(guān)申報(bào)走紅色，其他走綠色6托運(yùn)物品過安檢，辦理登記手續(xù)7過邊防檢查是名單表上的按順序通過，不在名單表上的可走其他通道8注意一米線，尊重現(xiàn)場(chǎng)工作人員9將《名單表》交邊檢檢查，邊檢留一份，另一份蓋章后交領(lǐng)隊(duì)收存，入境時(shí)依次核查。10個(gè)人過安檢、候機(jī)、登機(jī)。

辦理國(guó)外入境手續(xù)：1到達(dá)旅游目的地后，辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”，即衛(wèi)生檢疫、證照查驗(yàn)、海關(guān)檢查。2入境的e/d卡以及申報(bào)單位應(yīng)事先填妥。3帶團(tuán)出機(jī)場(chǎng)時(shí)，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理。4領(lǐng)隊(duì)先于團(tuán)員通過移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請(qǐng)已過關(guān)的團(tuán)員協(xié)助接取行李。5待全數(shù)入鏡后，海關(guān)要求檢查時(shí)，請(qǐng)物主立即開箱受檢，同時(shí)告誡團(tuán)員切勿離隊(duì)，因國(guó)外機(jī)場(chǎng)龐大復(fù)雜，離散后尋找不易。6當(dāng)海關(guān)檢查完畢即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶團(tuán)員等車清點(diǎn)人數(shù)，至此，辦理國(guó)外入境手續(xù)才算完成。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游 者提供服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定旅行旅游合同。

領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作：1領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的工作配合，領(lǐng)隊(duì)要以歡迎詞引出導(dǎo)游。2領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游進(jìn)行溝通的內(nèi)容包括按照日程表逐項(xiàng)對(duì)照和領(lǐng)隊(duì)需要將所帶團(tuán)隊(duì)的特殊性向?qū)в谓榻B3行程當(dāng)中領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的試試交流，領(lǐng)隊(duì)為方便與導(dǎo)游的溝通應(yīng)在車上第一排就坐，游覽行進(jìn)中出現(xiàn)問題要及時(shí)商量，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向?qū)в畏答佊慰偷囊庖?團(tuán)隊(duì)抵達(dá)酒店領(lǐng)隊(duì)的工作事宜5落實(shí)境外旅游接待

團(tuán)隊(duì)抵達(dá)酒店領(lǐng)隊(duì)的工作事宜：1盡快辦理房間登記手續(xù)，記住每位團(tuán)友的房間號(hào)，分發(fā)房間鑰匙，了解飯店的內(nèi)部設(shè)施（如電梯、安全出口、餐廳、郵筒、地下街）的位置并一一告訴團(tuán)友2分鑰匙前宣布領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的房號(hào)以及房間電話號(hào)碼，告訴集合時(shí)間和叫醒、早餐、出發(fā)時(shí)間3進(jìn)房間后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)全部客人詢問房間情況，協(xié)助解決客人的有關(guān)問題，如有無(wú)飲用水等4如由行李生送行李，應(yīng)檢查行李是否已送到客人房間。

落實(shí)境外旅游接待：1團(tuán)隊(duì)在抵達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)馬上與地接社導(dǎo)游進(jìn)行接洽，清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)，與導(dǎo)游一起安排客人入住酒店。2待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與導(dǎo)游按事先約定的行程計(jì)劃，商定游覽計(jì)劃和時(shí)刻表3在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量與導(dǎo)游、司機(jī)搞

好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動(dòng)安排好，讓客人滿意。如遇導(dǎo)游或司機(jī)提出無(wú)理要求，或者有侵犯客人利益行為時(shí)（如隨意增加自費(fèi)項(xiàng)目、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間或增加購(gòu)物次數(shù)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與導(dǎo)游交涉，維護(hù)客人的正當(dāng)權(quán)益，必要時(shí)向地接社投訴并向國(guó)內(nèi)社報(bào)告。（處理三步驟：與導(dǎo)游交涉，地接社投訴，國(guó)內(nèi)社報(bào)告）4（領(lǐng)隊(duì)的作用）：領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出境并不是到了目的地把團(tuán)隊(duì)交給當(dāng)?shù)氐穆眯猩鐚?dǎo)游就算完成任務(wù)，而是要按旅行合約，把銷售給旅游者的游程中的交通、餐宿、游覽等作為商品，去兌現(xiàn)給顧客。旅游團(tuán)在國(guó)外（地區(qū)）途中行程急促、流動(dòng)面廣，沿途應(yīng)照料團(tuán)隊(duì)的登機(jī)、食宿、購(gòu)物、游覽等活動(dòng)，并協(xié)助解決可能遇到的問題。所遇情況朝夕在變，而行程則不能受阻或中止，必須當(dāng)機(jī)立斷采取措施解決問題，以圓滿完成任務(wù)。

在境外（地區(qū)）處理突發(fā)事件的預(yù)案：1積極協(xié)同相關(guān)部門搶救傷員，并在保證游客人生安全的前提下，盡可能減少財(cái)產(chǎn)損失2第一責(zé)任人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在事故發(fā)生后的第一時(shí)間保持沉著、冷靜，立即向地接社和國(guó)內(nèi)組團(tuán)社、有關(guān)部門（我國(guó)駐外使、領(lǐng)館）報(bào)警及救援。3嚴(yán)格保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，非因搶救傷員等無(wú)法抗拒的事由不得有任何破壞現(xiàn)場(chǎng)的行為4協(xié)助警方和保險(xiǎn)公司開展事故的調(diào)查和處置工作5對(duì)涉外事故應(yīng)立即向有關(guān)外 事部門報(bào)告，并及時(shí)告知事故發(fā)生地所在國(guó)的使領(lǐng)館6事故發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保險(xiǎn)公司，并保存好理賠憑證，協(xié)助游客辦理理賠工作7事故處理完畢后，應(yīng)及時(shí)寫出事故調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)全面反映事故的原因、責(zé)任、經(jīng)過及處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及今后的改進(jìn)和防范措施。在境外丟失護(hù)照的解決方法：1首先由當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游協(xié)助到地方接待社開具護(hù)照遺失證明。然后持當(dāng)?shù)亟哟绲倪z失證明盡快到就近警察局報(bào)案。取得警方開具的具有法律效力的報(bào)案證明。2持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及旅行團(tuán)的護(hù)照資料（即團(tuán)隊(duì)名單表）到中國(guó)駐在國(guó)的使領(lǐng)館辦理新護(hù)照（或臨時(shí)通行證）。3持取得的新護(hù)照或臨時(shí)通行證及有關(guān)資料到所在國(guó)移民局辦理簽證。辦理上述手續(xù)的費(fèi)用完全由旅游者自理。4如果因時(shí)間緊張，護(hù)照一時(shí)無(wú)法辦妥，而旅游者因故又必須回國(guó)，領(lǐng)隊(duì)可持上述的遺失報(bào)案證明及領(lǐng)隊(duì)備用的相關(guān)資料請(qǐng)求外國(guó)移民局和海關(guān)放行（請(qǐng)求中國(guó)駐外機(jī)構(gòu)協(xié)助）入境時(shí)可要求其家屬持戶口本及遺失者身份證到機(jī)場(chǎng)辦理入境手續(xù)。

在境外旅途中旅客托運(yùn)的行李遺失時(shí)領(lǐng)隊(duì)的應(yīng)對(duì)：1遇到托運(yùn)行李丟失，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)2在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下，主動(dòng)出示機(jī)票和行李托運(yùn)收據(jù)，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)及丟失

行李的尺寸、顏色、形狀、標(biāo)記等特征（不需要講行李內(nèi)的物品）并一一填寫在失物登記表上。3在一般情況下，機(jī)場(chǎng)失物登記處的有關(guān)人員根據(jù)失主填寫的失物登記表，會(huì)馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現(xiàn)在何處并致歉意，然后在下一班飛機(jī)抵達(dá)后或更晚一些時(shí)間將行李送到旅游者的下榻賓館，如果是終點(diǎn)站也可送到失主的家中。遇到游行、罷工等政治事件領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做到告知游客：在境外旅游恰遇到當(dāng)?shù)卣謩?dòng)蕩，碰到游行、罷工等事件時(shí)，1請(qǐng)旅游者注意不要隨便向當(dāng)?shù)厝嗽儐杻?nèi)幕情況發(fā)生的原因等2也不要輕易表態(tài)妄加評(píng)論3更不可隨意參加。團(tuán)隊(duì)在境外交通事故的預(yù)防和處理：1立即組織搶救。2保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。3迅速匯報(bào)4做好其他旅游者的安撫工作5協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作6寫書面報(bào)告 名解 治安事故：是指旅游活動(dòng)過程中，旅游者遭到歹徒行兇、詐騙偷竊、搶劫、欺侮等致使旅游者身心健康以及財(cái)產(chǎn)安全受到不同程度的損害。處理治安事故的方法：1保護(hù)旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全2組織搶救3保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案4及時(shí)向國(guó)內(nèi)組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告5安撫旅游者的情緒6寫出書面報(bào)告7協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。

為防止治安事故的發(fā)生，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)采取以下有效措施：1提醒旅游者將貴重財(cái)物放在飯店保險(xiǎn)柜，不

要隨身攜帶；不與陌生人隨便接觸或告知其房號(hào)或在夜間貿(mào)然開門，不要私人兌換外幣2離開旅游車時(shí)，要提醒旅游者不要講證件或貴重物品遺留在車內(nèi)，下車后提醒司機(jī)鎖好門窗3在旅游活動(dòng)中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)時(shí)刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境4交通工具在行駛過程中，不得隨意停車或允許無(wú)關(guān)人員搭乘5在事故多發(fā)時(shí)段和地區(qū)提醒旅游者時(shí)刻提高警惕。

火災(zāi)事故的處理和預(yù)防：處理：1在場(chǎng)的領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即通知導(dǎo)游或自己報(bào)警2領(lǐng)隊(duì)迅速通知旅游團(tuán)隊(duì)的全部旅游者3領(lǐng)隊(duì)迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員一起通過安全通道疏散旅游者4引導(dǎo)旅游者自救。（1若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗2必須穿越濃煙時(shí)用浸濕的衣物裹身，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行脫險(xiǎn)3大火封門時(shí)可用浸濕的衣物被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援4揮動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼救）5處理善后事宜 預(yù)防：為避免火災(zāi)事故的發(fā)生，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者不要攜帶易燃易爆物品，不亂扔煙蒂和火種，不得將易燃易爆物品夾帶在行李里托運(yùn)等。

食物中毒事故的處理和預(yù)防：預(yù)防1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定境外地接社安排在達(dá)標(biāo)準(zhǔn)地餐廳就餐2領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)監(jiān)督境外地接社和導(dǎo)游，嚴(yán)格按照國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的規(guī)定，安排旅游者用餐，提醒旅游者不要在個(gè)體小攤隨意吃東西，阻止傳染病3在旅游者用餐過

程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等不衛(wèi)生，應(yīng)及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，要求換餐，并請(qǐng)餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。必要時(shí)可向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)處理。處理：1首先應(yīng)該設(shè)法催吐，多喝水加速排泄，緩解毒性2其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明，3再次是立即報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，追究境外地接社和供餐單位的責(zé)任4協(xié)助組團(tuán)社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。食物中毒的特點(diǎn)：潛伏期短、發(fā)病快，若搶救不及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致生命危險(xiǎn)。航班延誤領(lǐng)隊(duì)的應(yīng)急預(yù)案：1出團(tuán)前領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好航班延誤的預(yù)防措施，關(guān)注天氣變化，出發(fā)當(dāng)天及時(shí)與計(jì)調(diào)及機(jī)場(chǎng)的詢問處取得聯(lián)系，確認(rèn)航班時(shí)間是否有變。2到達(dá)機(jī)場(chǎng)后若發(fā)生延誤，應(yīng)及時(shí)（每半小時(shí)）向航空公司了解飛機(jī)延誤的原因及預(yù)計(jì)延誤的時(shí)間，了解產(chǎn)生飛機(jī)延誤的因素，及時(shí)將得到的信息告知客人，以盡量安撫客人焦躁的情緒。3若航班公司因自身的原因造成航班延誤（目前我國(guó)各航空公司均未頒布明確的規(guī)定），一般分為二種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，一是延誤3小時(shí)以上的，8小時(shí)以內(nèi)的；二是延誤超過8小時(shí)以上的。這二種情況，航空公司均要對(duì)游客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，此時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表客人積極向航空公司進(jìn)行索賠，并將與航空公司協(xié)調(diào)的結(jié)果告知客人。4飛機(jī)確認(rèn)延誤2小時(shí)以上，或者航空公司不明確告知 飛機(jī)何時(shí)起飛的情況，領(lǐng)隊(duì)第一時(shí)間跟此團(tuán)操作計(jì)調(diào)報(bào)告，操作應(yīng)及時(shí)了解航班延誤的原因，向部門經(jīng)理報(bào)備，同時(shí)與航空公司溝通情況。若遇到飛機(jī)延誤情況嚴(yán)重，航空公司的處理未能得到客人的理解的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)隊(duì)報(bào)告情況，并溝通現(xiàn)場(chǎng)的情況。5若航班延誤的情況下，不同的航空公司除了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償之外，有時(shí)還會(huì)根據(jù)航班的不同情況有酒店的住宿、餐食以及礦泉水的安排，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)場(chǎng)地勤人員發(fā)放餐食、礦泉水，組織客人入住酒店休息，并且及時(shí)告知客人出發(fā)時(shí)間。6領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘”、罷機(jī)，甚至沖到停機(jī)坪，阻礙飛機(jī)安全等方式影響后續(xù)航班的正常飛行。7若由于航空公司的原因在航班延誤，客人產(chǎn)生情緒的情況下，領(lǐng)隊(duì)務(wù)必做到耐心解釋，積極跑動(dòng)協(xié)調(diào)，及時(shí)告知，以避免客人為此遷怒于旅行社，做出非理性維權(quán)的事件。

退稅方式：1在商場(chǎng)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)金退稅(推薦）2最后一站歐盟國(guó)家出境機(jī)場(chǎng)海關(guān)蓋章后，過移民局和安檢后，再到tax free refund）退稅銀行柜臺(tái)出示護(hù)照、登機(jī)牌、海關(guān)已蓋章的退稅單拿退稅現(xiàn)金。有些歐盟國(guó)家的退稅柜臺(tái)在海關(guān)蓋完章后，沒過移民局安檢之前，即可辦理退稅3只有退稅到銀聯(lián)標(biāo)記的國(guó)際卡上，但需在退稅單上填寫國(guó)際信用卡號(hào)碼，并將退稅單寄回退稅公司，以獲取退稅匯

款4回國(guó)后，在退稅公司指定的銀行需本人持本人的護(hù)照原件、購(gòu)物發(fā)票正本、海關(guān)已蓋章的退稅單、所購(gòu)物品提取退稅現(xiàn)金或匯入本人信用卡，如全球匯報(bào)集團(tuán)，環(huán)球籃聯(lián)在上海、北京、廣州等在工商銀行的退稅點(diǎn)。注意：如遇還需歐盟國(guó)家轉(zhuǎn)機(jī)回國(guó)，必須在歐盟出境機(jī)場(chǎng)海關(guān)在退稅單上蓋章后，到轉(zhuǎn)機(jī)歐盟國(guó)家機(jī)場(chǎng)tax refung 退稅銀行柜臺(tái)提現(xiàn)金或匯入本人的國(guó)際信用卡上。

退稅程序：1到達(dá)離境機(jī)場(chǎng)，到海關(guān)柜臺(tái)出示護(hù)照、機(jī)票、購(gòu)物發(fā)票、退稅單和所購(gòu)物品，海關(guān)確認(rèn)后，在退稅單上蓋章。2過移民局和安檢后，到指定的tax free refund退稅柜臺(tái)或指定銀行出示護(hù)照、登機(jī)牌、海關(guān)已蓋章的退稅單提取現(xiàn)金或匯入指定的本人國(guó)際行用卡3把海關(guān)蓋過章的退稅單、發(fā)票放入信封封號(hào)后放入郵箱寄出（不可?。┺k理國(guó)外離境手續(xù)：1辦理國(guó)外離境手續(xù)與在中國(guó)出境時(shí)基本相同，通常都先辦登機(jī)手續(xù)，再過邊檢、海關(guān)2過關(guān)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告訴客人航班號(hào)、登機(jī)門、登記時(shí)間、叮囑客人一定要在約定時(shí)間前趕到登機(jī)門3過關(guān)時(shí)，客人手中應(yīng)持有護(hù)照、該國(guó)移民局所要求的出境卡和登機(jī)牌4持團(tuán)體簽證或落地簽證的客人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求他們按名單順序排隊(duì)，依次審核出關(guān)。

辦理回國(guó)入境手續(xù)：1領(lǐng)隊(duì)須告訴客人遵守中國(guó)邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶

違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經(jīng)檢疫的水果入境2凡是持團(tuán)體簽證（上名單表）的客人按名單表的順序依次入境3持個(gè)人簽證（未上名單表）的客人，自行持護(hù)照入關(guān)4必要時(shí)填寫《入境檢疫申請(qǐng)表》

領(lǐng)隊(duì)與游客相處的諸項(xiàng)原則：以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則

告知的期限范圍：（名解）旅游者向旅行社咨詢開始，到旅游合同履行完畢為止，都是旅行社履行告知義務(wù)的階段。告知義務(wù)的履行必須貫穿于旅游服務(wù)的全過程。

告知的內(nèi)容范圍（名解)由于旅游活動(dòng)通常要跨越一定的區(qū)域，旅游者將置身于陌生的環(huán)境中，旅行社所必須履行的告知內(nèi)容，達(dá)到旅游目的地的法律規(guī)定、民情風(fēng)俗、小到氣候變化、餐飲特色，特別是旅游目的地和旅游者所在地不同的情況必須介紹清楚。告知義務(wù)應(yīng)做到事無(wú)巨細(xì)，詳盡周全。其目的就是讓旅游者事先知道旅游目的地的相關(guān)情況，為順利開展旅游活動(dòng)做好準(zhǔn)備。篇五：出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)明細(xì)

出境游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)明細(xì)

領(lǐng)隊(duì)，代表著企業(yè)的形象，也代表著客人的利益，是出境游團(tuán)隊(duì)行程順利進(jìn)行的關(guān)鍵人物。為使客人了解領(lǐng)隊(duì)的工作內(nèi)容，我們特將領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容整理成如下條款，以便規(guī)范領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)及便于客人的監(jiān)督。

1、領(lǐng)隊(duì)首次與團(tuán)友見面，要主動(dòng)向團(tuán)友自我介紹及致歡迎詞，并簡(jiǎn)要介紹行程、注意事項(xiàng)。團(tuán)友上車、下車時(shí)，領(lǐng)隊(duì)必須在車門口關(guān)照?qǐng)F(tuán)友上落小心。對(duì)攜帶較多行李的團(tuán)友應(yīng)主動(dòng)給予幫助。并向全體團(tuán)友提出注意統(tǒng)一行動(dòng)。強(qiáng)化時(shí)間觀念，及相互之間團(tuán)結(jié)友愛，遵守當(dāng)?shù)胤傻囊蟆?/p>

2、到達(dá)機(jī)場(chǎng)國(guó)際出發(fā)廳后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)將團(tuán)友集中到某一地點(diǎn)后，落實(shí)托運(yùn)行李的件數(shù)（注意提醒團(tuán)友貴重物品隨身攜帶）。然后換好登機(jī)牌，按出境名單順序組織團(tuán)友排好隊(duì)，注意提醒團(tuán)友排隊(duì)過邊防（移民局）時(shí)不要越過黃線，保持良好秩序。

3、抵達(dá)目的地國(guó)家后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向團(tuán)友介紹地接旅行社名稱、電話及導(dǎo)游姓名，并請(qǐng)團(tuán)友記住導(dǎo)游手機(jī)號(hào)碼；收取團(tuán)友護(hù)照及機(jī)票（確認(rèn)回程機(jī)位），交酒店寄存。

4、入住酒店前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先向?qū)в瘟私饩频甑脑O(shè)施及位置，了解怎樣打國(guó)際長(zhǎng)途，怎樣叫服務(wù)員送開水，并將這些告知團(tuán)友。

5、入住酒店時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先帶團(tuán)友在酒店大堂稍作休息，然后配合導(dǎo)游將鑰匙逐一分到每一團(tuán)友，并將自己和導(dǎo)游的房間號(hào)碼告知團(tuán)友，以便團(tuán)友聯(lián)系。并提醒團(tuán)友向酒店索取聯(lián)系卡，方便偶爾外出時(shí)自己可打的士返回酒店。

6、團(tuán)友進(jìn)入各自房間后，領(lǐng)隊(duì)要逐一查房，幫助團(tuán)友解決存在的問題。

7、每天行程結(jié)束之前，領(lǐng)隊(duì)要重復(fù)通知第二天起床、早餐、出發(fā)時(shí)間及行程注意事項(xiàng)。

8、每到一個(gè)游覽點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)下車前應(yīng)把游覽時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)明確告知團(tuán)友，并提醒團(tuán)友不要把貴重物品放在旅游車上，在游覽時(shí)注意安全（特別是水上活動(dòng)和刺激項(xiàng)目）。通常集體游覽講解后要安排一定的自由活動(dòng)時(shí)間。在重要景物前領(lǐng)隊(duì)注意留時(shí)間給團(tuán)友照相。除了游覽外，團(tuán)友需要購(gòu)買土特產(chǎn)和工藝品等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極地當(dāng)好參謀，熱情予以介紹。自由活動(dòng)時(shí)間結(jié)束前。領(lǐng)隊(duì)要提前到達(dá)集合地點(diǎn)等候。

9、離開游覽點(diǎn)之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)清點(diǎn)人數(shù)，防止團(tuán)友缺少或走失。

10、餐前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向團(tuán)友介紹就餐地點(diǎn)、每桌人數(shù)安排以及編組情況；餐后應(yīng)主動(dòng)詢問 團(tuán)友用餐情況，并配合導(dǎo)游做相應(yīng)處理。

11、搭乘飛機(jī)時(shí)，在辦理完登機(jī)手續(xù)以及托運(yùn)行李后進(jìn)入侯機(jī)樓，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒團(tuán)友在飛 機(jī)起飛前40分鐘到達(dá)登機(jī)口（注意告訴團(tuán)友登記口編號(hào)），最好是集中某一地點(diǎn)后，集體前往登記口。

12、最后一天，幫助團(tuán)友回想各種美好的經(jīng)歷，加深團(tuán)友對(duì)旅程的印象，主動(dòng)征求團(tuán)友 對(duì)旅程的意見和建議，與團(tuán)友互留聯(lián)系地址和電話。最后，代表公司向團(tuán)友致歡送詞，感謝團(tuán)友對(duì)領(lǐng)隊(duì)工作的支持和配合。