第一篇：前廳部2012年終總結及2013年工作展望
2012年終總結及2013年工作展望
忙碌的2012已經(jīng)漸行漸遠，在辭舊迎新的日子里，回顧2012年所走過的路，順利的不多，坎坷倒是不少?；仡欉^去的一年，我總結了一下：
第一、客房業(yè)績的提升。記得剛開業(yè)的時候，客房的住宿率只有百分之幾到百分之十幾，最少的時候一天一個客人也沒有?，F(xiàn)在平均每個月住宿率不低于百分之四十，增長了好幾倍。住宿率的提升，就是營業(yè)額的提升，再加上平均房價的增長，我們現(xiàn)在的營業(yè)額由開業(yè)初期的每月20萬，增長到現(xiàn)在的100萬左右。我認為這都是和大家的努力密切相關的，尤其是我們的服務質量的提升，正確銷售政策的制訂及客房設施設備的完善，這都是每天、每月一點一滴積累的結果。
第二、商品部業(yè)績的提升。商品部初創(chuàng)的時候，商品種類非常單調，員工也沒有推銷意識，但經(jīng)過了這一年的努力，我們的業(yè)績有了很大的提升，從開業(yè)時的每月幾千到現(xiàn)在每月的六、七萬。業(yè)績的提升主要靠以下兩個方面，首先要有豐富的商品種類，這是業(yè)績產(chǎn)生的最根本因素，很難想象一個沒有商品的商店怎么去創(chuàng)造銷售額。其次，要有精干的員工（這里我不得不提到我們的王總和商品部的兩位員工，張娜和張敏），正是他們的辛勤工作才有商品部現(xiàn)在的成就。
第三、產(chǎn)生了一批穩(wěn)定的客戶群。每一個酒店都有自己固定的客戶群，康業(yè)也不例外。因為我們不能保證我們每天都會有團隊會議接待，所以我們必須盡量創(chuàng)造更多的穩(wěn)定客戶，只有這樣才能保證酒店營業(yè)額的穩(wěn)定。所以，我們的服務員必須提升服務質量，改變服務方式，為客人創(chuàng)造溫馨的住宿環(huán)境，這是很重要的。再則，建立良好的激勵措施，增加員工的收入，時時刻刻為員工的利益著想，這也是員工能夠去挽留每一位客人的主觀原因所在。
第四、完善各崗位的管理制度。管理要有方法，方法要以文字的方式確定下來，讓大家都能夠明白。以前的管理制度，都是照抄別的酒店現(xiàn)成的，和我們酒店的實際情況不相符，經(jīng)過這一年的營業(yè)，從本部門的工作實際出發(fā)，我們把所有的崗位
管理制度重新做了修訂，并裝訂上墻。
雖然過去的一年，我們?nèi)〉煤芏喑删?，但問題依然很多。有問題就要去對癥下藥，去解決問題。在新的一年中，我打算從以下幾方面著手：
第一、員工流失率居高不下。怎樣才能留住員工？這是每一個酒店經(jīng)理人都在思考的問題。較高的福利待遇、和諧的工作環(huán)境、廣闊的發(fā)展前景等等，是每一個應聘到康業(yè)的員工所希望的，但是要實現(xiàn)卻非易事。我們所能做的就是盡量為員工創(chuàng)造一個能夠安心工作的環(huán)境。針對每個員工的不同性格，實行不同的管理方式，讓員工感覺到這個環(huán)境是不錯的。同時我們要團結每一個員工，去包容他們，愛護他們，允許他們用自己的思想去創(chuàng)造一些東西，但凡是對我們工作有益的，我們都鼓勵他們?nèi)ミ@樣做。通過這樣，使員工能夠切實的參與到部門管理中來，使他們感覺到自己的存在價值，康業(yè)是一個能夠使他們充分發(fā)揮自我的一個地方。
第二、客房業(yè)績需要再上新臺階。一個企業(yè)歸根結底還是要追求利潤的，所以怎樣以更低的成本去創(chuàng)造更高的營業(yè)額也就成了我們必須思考的問題。首先，繼續(xù)擴大我們的客戶群，尤其是現(xiàn)金散客。其次，降低我們的營業(yè)成本，包括辦公成本在內(nèi)，部門要實現(xiàn)無紙化辦公，并且實現(xiàn)辦公用具的回收再利用。第三、針對不同的季節(jié)，出臺不同的銷售措施，最大限度的招攬客人。當然最關鍵的，營業(yè)額的提高需要大家的共同努力。
第三、完善員工的培訓。曾經(jīng)聽過一句老話，叫“竹竿上蓋樓”，意指根基不牢靠，這樣的事是行不通的。所以，每一個員工要想做好本職工作，首先得具備扎實的業(yè)務基礎。所以必須得經(jīng)過培訓，掌握工作的方法。培訓的次數(shù)，在一個周期內(nèi)，不宜過多，太多容易讓員工反感，太少起不到應有的效果。有培訓就有考核，不然無法檢驗培訓質量。制訂全年度培訓計劃，大部門培訓與小崗位培訓相結合，每月2-3次，培訓結束后2-3天，對員工進行考核，檢驗其掌握情況。
縱觀過去的一年，我們經(jīng)歷了很多，太多的人和事，有些已經(jīng)記不清了，但不
管如何，那已經(jīng)成為過去，從過去吸取經(jīng)驗，去創(chuàng)造新的事物，這是我們所追求的。進入新的一年，我們會迎來新的希望。我愿意和我的領導、我的同事們一起去創(chuàng)造一個更加嶄新美好的康業(yè)，我將為此而努力。
第二篇：前廳部管理制度匯總終版
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前廳部管理制度匯編
目
錄
一、部門內(nèi)部制度
（1）環(huán)境管理制度????????????????????????? 6（2）資料管理制度????????????????????????? 7（3）工作紀律管理制度??????????????????????? 8（4）會議制度??????????????????????????? 9（5）培訓制度??????????????????????????? 10（6）質檢制度??????????????????????????? 11（7）部門各崗位的溝通與聯(lián)系???????????????????? 12（8）前廳部與各部門的溝通與聯(lián)系?????????????????? 14（9）賓客信息及賓客檔案管理制度?????????????????? 17（10）鑰匙卡管理制度???????????????????????? 18（11）總臺入住登記制度??????????????????????? 19（12）行李房相關制度???????????????????????? 20（13）大堂副理權限規(guī)定??????????????????????? 22（14）個人儀表及衛(wèi)生...............................................23（15）前廳部對客服務規(guī)范用語???????????????????? 28（16）前廳紀律及行為準則?????????????????????? 31（17）前臺接待服務十項規(guī)定????????????????????? 33（18）備用金管理制度???????????????????????? 34
二、前廳部服務工作程序及規(guī)范
（1）客房預訂程序????????????????????????? 35（2）散客接待程序????????????????????????? 36（3）旅行社團隊接待程序?????????????????????? 38（4）會議團隊接待程序??????????????????????? 40（5）VIP客人接待程序 ???????????????????????41 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（6）行政樓層客人接待程序 ????????????????????.42（7）散客結賬程序 ???????????????????????? 43（8）轉房操作程序 ???????????????????????? 44（9）加床操作程序 ???????????????????????? 45（10）客人提前到達的處理程序 ??????????????????? 46（11）延期續(xù)住的處理程序 ????????????????????? 47（12）延遲退房的處理程序 ????????????????????? 49（13）確認離店的操作程序 ????????????????????? 50（14）留言服務程序 ???????????????????????? 51（15）為客存取鑰匙服務程序 ???????????????????? 52（16）散客行李服務程序 ?????????????????????? 53（17）團隊行李服務程序 ?????????????????????? 56（18）行李存取程序 ???????????????????????? 59（19）行李破損處理程序 ?????????????????????? 61（20）貴重物品寄存與保管程序 ??????????????????? 62（21）行李員接送機、車程序 ???????????????????? 64（22）賓客郵件收寄程序 ?????????????????????? 66（23）轉交物品程序 ???????????????????????? 68（24）大堂副理工作程序 ?????????????????????? 69（25）大堂副理處理客人投訴程序 ?????????????????? 70（26）大堂副理郵寄客人遺留物程序 ????????????????? 72（27）PAID OUT & REBATE 程序 ??????????????????? 73（28）大堂副理對突發(fā)事件處理程序 ????????????????? 74（29）商務中心服務程序 ?????????????????????? 75（30）總機房服務程序 ??????????????????????? 80
三、相關表單
（1）資料外借登記表 ???????????????????????? 82（2）賓客住宿表（內(nèi)賓）?????????????????????? 83（3）境外人員臨時住宿登記表 ???????????????????? 84 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（4）訂房通知單 ????????????????????????? 85（5）預訂記錄簿 ????????????????????????? 86（6）訂房確認書 ????????????????????????? 87（7）會議/團體入住登記表 ???????????????????? 88（8）團隊行程表 ????????????????????????? 89（9）團體人員臨時住宿登記表 ??????????????????? 90（10）會議、團體鑰匙領用單 ???????????????????? 91（11）貴賓接待規(guī)格審批表 ????????????????????? 92（12）VIP客人查房表???????????????????????? 93（13）房間/房價變更通知書 ???????????????????? 94（14）加床通知書 ????????????????????????? 95（15）您的留言 ??????????????????????????.96（16）客房鑰匙授權書 ??????????????????????? 97（17）行李員去向登記表 ?????????????????????? 98（18）團隊行李服務記錄表 ????????????????????? 99（19）寄存行李簿 ????????????????????????? 100（20）行李寄存卡 ????????????????????????? 101（21）保險箱鑰匙賠償書 ?????????????????????? 103（22）賓客物品轉交登記單 ????????????????????? 104（23）內(nèi)部長話/傳真記錄表????????????????????? 105（24）商務中心營業(yè)報表 ?????????????????????? 106（25）商務中心營業(yè)月報表 ????????????????????? 107（26）票務委托書 ????????????????????????? 108（27）散客/團體叫醒時間表 ???????????????????? 109（28）房 態(tài) 確 認 表 ??????????????????????? 110（29）每日貴賓、團隊統(tǒng)計表 ???????????????????? 111（30）重要客人信息報告 ?????????????????????? 112（31）免費客房及特殊折扣申請表 ?????????????????? 113（32）客人外宿通知 ???????????????????????? 114（33）賠 償 書 ?????????????????????????? 115 4 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（34）意 外 報 告 ???????????????????????? 116（35）客人遺留物品清單 ?????????????????????? 118（36）失物招領記錄表 ??????????????????????? 119 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
一、部門內(nèi)部制度
（1）環(huán)境管理制度
1.前廳部是對外營業(yè)的窗口部門，是一個酒店的形象所在，因此，必須時刻關注前廳各個區(qū)域的環(huán)境（包括大堂、總臺、商務中心、行李房、辦公室等），保持整潔、氛圍舒適、高雅，給賓客良好的第一印象。
2.前廳部經(jīng)理和大堂副理應經(jīng)常巡視前廳各區(qū)域，對發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、布置等方面的問題及時處理。
3.當日早班員工必須清理本工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，整理工作臺及文件。4.當日夜班員工協(xié)助PA做好前廳區(qū)域的計劃衛(wèi)生。5.每一位員工及管理人員都應養(yǎng)成隨手拾垃圾的衛(wèi)生習慣。6.員工個人衛(wèi)生要求：
6.1 做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗頭、勤換衣、勤剪指甲； 6.2 時刻保持工作服的整潔、干凈、無異味；
6.3 保持面部潔凈，女員工淡妝上崗，男員工剃須上崗。
6.4不隨地吐痰，上衛(wèi)生間后洗手，打噴嚏、打哈欠時側身并用手遮口。7.不允許將私人物品如杯具等帶到工作區(qū)域，應統(tǒng)一放置在指定的櫥柜中（避免出現(xiàn)在賓客視線中）。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（2）資料管理制度
1.設置部門專用的資料檔案柜，以抽屜式為宜，以便部門各類資料的保管和查閱。2.資料分類：宣傳類資料、經(jīng)營類資料、管理表格類資料、協(xié)議合同類資料、專業(yè)通迅類資料、酒店內(nèi)部通知文件類資料、客戶檔案等。
3.由前廳部經(jīng)理或大堂副理負責資料的收集、整理、存檔工作，除酒店總經(jīng)理外，其他任何人要求查閱本部門資料都必須經(jīng)前廳部經(jīng)理同意，并辦理有關借閱手續(xù)。4.以一年為周期，徹底清理資料檔案柜，整理過去一年的所有資料，妥善包扎后，存放在前廳部經(jīng)理辦公室中或本部門倉庫中，以備查閱。使用表格一：《資料外借登記表》 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（3）工作紀律管理制度 1.嚴守國家、酒店的一切機密。
2.不得利用工作之便與賓客過分親近，拉私人關系。3.不得借用或挪用營業(yè)款與備用金。
4.妥善保管和處理賓客的信件及郵寄物品，并做好登記工作。
5.嚴守財務管理制度，嚴禁用信用卡換取現(xiàn)金，對賓客經(jīng)刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡結賬時，應及時退給賓客或上交領班統(tǒng)一處理。
6.嚴守外幣兌換制度，按要求認真填制兌換水單，不得利用工作之便盜換外幣。7.不準將私人物品帶入工作區(qū)域（包括各類包、現(xiàn)金等）。8.不準在上班時間做與工作無關的事。
9.妥善保管好賓客寄存的貴重物品和行李，領取手續(xù)完整，嚴格把關，行李房內(nèi)不得寄放私人物品，非行李房人員，非工作需要，不得以任何借口進入行李房。10.員工應遵守酒店規(guī)定，準時上下班。如工作要求，需延長工作時間，不得推脫。11.員工如需請病假，應于當天或第二天向領班、主管、經(jīng)理出示醫(yī)院的急診單。12.員工如需申請婚假、探親假、年假，應提前告知部門經(jīng)理,并到人力資源部辦理相關手續(xù)。
13.員工應服從領班、主管、經(jīng)理的任務指派，不得以任何借口推脫、拖延；如對指派任務或處罰有意見，應通過正常渠道向經(jīng)理反映，不得以劣質服務為發(fā)泄途徑。14.員工上班期間不得擅自離崗，如需離開，應向領班、主管說明；無故不得竄崗。行李生做完一項工作后須立即返回崗位，不得在別處停留。
15.員工應從大堂消防通道，過地下層員工區(qū)域，就餐、更衣、上下班。16.員工不能使用客廁，應使用員工洗手間。17.如無特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。18.不得索要小費；對客人贈送的貴重品應婉拒。
19.上崗前要認真檢查儀表儀容，衣服要整潔，工號牌要佩戴在左胸處；行李生帽子要端正，不能隨意摘下，手套要干凈，皮鞋要擦亮。
20.當班時不得大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙，更不能到處游逛、閑聊。
21.與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，聲音要清楚，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口；寫字給客人看時，筆跡要清晰。
22.保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。
23.做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。24.遵守《員工手冊》中的任何條款。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（4）會議制度
1.部門會議：每月一次，由各班組主管、領班參加。主要由各班組匯報總結上個月的工作情況，提出本月改進提高的措施。討論確定本部本月的具體工作與活動安排。由經(jīng)理考核評估班組以上管理人員的工作業(yè)績，傳達酒店指示精神。
2.部門周會：每周一次，由主管、領班參加，回顧分析一周來布置工作的執(zhí)行情況和存在問題，交流各項工作信息，各班組工作的反饋情況，服務中存在的問題。討論如何在下周中加以解決和提高，落實下周的工作任務和各班組在下周中所應抓的重點。
3.班組會議：每月部門會議以后，各班組自行組織全體人員分析上月經(jīng)營服務中的得失情況，討論整改措施，并提出對部門服務管理方面的建議和意見。領班主持考核評估班組成員工作，傳達酒店精神，具體布置、落實本月工作。
4.班組周會：每周一次，各班組自行總結上周的工作情況，確定本周工作任務，并進行業(yè)務培訓。
5.班前、班后會：上班前由主管或領班布置有關重要工作及提醒注意事項。下班后，指出上班時存在的問題，表揚積極、批評消極，進行當日工作考核。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（5）培訓制度 1.部門定期培訓
1.1 部門每月至少組織一次培訓，培訓形式多樣化；
1.2 上培訓課時，所要求的人必須參加，不準遲到、早退、中途離開； 1.3 上課時，必須認真執(zhí)行授課的指示，不準交頭接耳； 1.4 培訓結束時，進行實踐操作練習或理論考核；
1.5 對不合格者，與本月工資和酒店的“末位淘汰制”制度掛鉤。2.新員工培訓
2.1 新員工上崗前，必須由人力資源部進行入職培訓；
2.2 新員工到部門后，由部門指派有經(jīng)驗的領班或員工對新員工進行崗前培訓； 2.3 培訓內(nèi)容包括賓館概況、崗位制度、業(yè)務知識和操作技巧等； 2.4 培訓結束，由部門經(jīng)理進行實踐操作和理論考核。
3.安排部門員工參加酒店人力資源部及集團酒店管理部組織的相關培訓。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（6）質檢制度
1.部門推選出一名兼職質檢員。
2.在前廳部經(jīng)理的督導下，兼職質檢員負責本部門的質檢工作，并參加人力資源部組織的每周酒店范圍的質檢工作。3.兼職質檢員的要求：
3.1 有責任心，工作嚴謹、負責； 3.2熟悉本部門各崗位的服務、操作標準； 3.3 熟悉本部門各項管理制度；
4.兼職質檢員每天一次對部門各區(qū)域進行質檢，并做相關紀錄，對發(fā)現(xiàn)的問題整理上報部門經(jīng)理，并提出處理意見。
5.兼職質檢員輪休的日子，由前廳部經(jīng)理負責部門當天的質檢工作。
6.每月28日前，由兼職質檢員總結當月部門質檢情況，并填寫《月度質檢工作匯報》，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后，交人力資源部。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（7）部門各崗位的溝通與聯(lián)系 1.總臺與行李房
2.1.1總臺的住客留言由行李房負責分送。
1.2總臺給住客的鮮花、水果單由行李員分送至餐飲部和客房部。1.3總臺每天將團體名稱、數(shù)量及團體出行李的時間告知行李房。1.4總臺將接機、接車或送機、送車的情況通知行李房。1.5行李房若有給住店客人轉交物品，由總臺給住店客留言。1.6總臺將貴賓或貴賓團的有關信息通知行李房。
1.7總臺將每天預到店客人名單和預離店客人名單交于行李房領班。1.8客人需要換房時，由行李員協(xié)助完成。3.總臺與總機
2.1總臺將團體叫早時間或散客叫早時間通知總機。2.2總臺將有關貴賓或貴賓團的信息通知總機。
2.3總臺將客人保密或做請勿打攪功能的信息通知總機。2.4總臺將客人轉房的信息通知總機。
2.5總臺將“何處去找客人”的信息通知總機。2.6總機將客人的留言通知總臺。
2.7總臺將某些客房關線的信息通知總機。2.8總機為前臺查詢有關話費問題。2.9為已結帳客人掛發(fā)長途時進行溝通。4.總臺與商務中心
3.1客人需訂火車票或飛機票，總臺幫助客人與商務中心聯(lián)系。3.2商務中心如有住店客人傳真，通知總臺出留言。
3.3商務中心如有未預訂客人或預訂客人傳真，需通知總臺。5.總臺與預訂部
4.1總臺員工如接待了非當天的預訂，需將預訂客人信息及時送至預訂部。4.2預訂部員工需將次日預訂客人信息在下班前交于總臺。
4.3預訂部將預訂客人信息、各種需求及時傳達至總臺，由總臺發(fā)送至各相關部門。6.行李房與商務中心
5.1商務中心的客人傳真如需要送上房，通知行李員完成。5.2客人如需退票等特殊服務由行李員協(xié)助完成。7.總臺與大堂副理
6.1客人在離店時發(fā)生費用上的糾紛，通知大堂副理。6.2客人有惡意消費傾向，通知大堂副理。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 6.3長住客人未能如約支付費用，通知大堂副理。
6.4住店客人用信用卡提取現(xiàn)金、用現(xiàn)金支票結賬、無信用擔保要求掛賬等特殊事情時，通知大堂副理。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（8）前廳部與各部門的溝通與聯(lián)系 1.前廳部與總經(jīng)辦的信息溝通
1.1 總臺
1.1.1 將免費、折扣等情況填表呈報總經(jīng)辦，請求批準；或總經(jīng)辦將此類情況發(fā)送總臺。
1.1.2 將貴賓或貴賓團的信息通報總經(jīng)辦；或總經(jīng)辦將此類情況通知總臺。1.1.3 將VIP客人的抵離情況的信息發(fā)送總經(jīng)辦。
1.1.4 遞交昨日房費總收入報表（含客源分析）、今日將到客人報表、次日抵店客人報表、今日離店客人報表、團體抵店房費收入表。
1.2 總機
1.2.1了解正、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理的值班安排。1.2.2提供呼叫找人服務。1.2.3提供留言。
1.3 商務中心：傳遞相關傳真。
1.4 禮賓部：收發(fā)郵件，將報紙、總臺當日經(jīng)營報表等送至總經(jīng)辦。1.5 大堂副理：將每天發(fā)生的事件、投訴匯總上報總經(jīng)理。2.前廳部與銷售部的信息溝通
2.1 銷售部將長住客簽訂的房價合同資料復印件交于總臺。2.2 銷售部將團體預訂資料、散客預訂資料交于總臺。
2.3 如團體、散客對排房、房價等有特殊要求，銷售部應在訂單上書面表示清楚，并通知總臺處理。
2.4 團體抵店后，如有用房變更情況，總臺應通知銷售部。
2.5 在旅游旺季，銷售部與預訂部、總臺在超額預訂比例、房價、團體與散客接待比例等方面進行協(xié)商。
3.前廳部與客房部的信息溝通
3.1總臺
3.1.1總臺給團體或散客安排好房后，應通知客房部。如有早到團體或特殊要求也應及時通知客房部。
3.1.2 如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床等，及時通知客房部。3.1.3 客人如需換房，總臺請示同意后，通知客房部。
3.1.4 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鮮花、水果，前廳部書面通知客房部房內(nèi)鮮花、水果布置情況。
3.1.5 如有客人延遲退房，總臺通知客房部。
3.1.6 客房部將客房計劃衛(wèi)生情況，提前通知總臺，以便于總臺排房。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
3.1.7 客人辦理退房手續(xù)，總臺通知客房部查房；客房部將查房情況回復總臺。3.2 行李房
3.2.1行李房把客房部所需的報紙送至客房中心。
3.2.2行李房為客人遞送郵件或其他物品時，如客人不在，通知樓層服務員開門，以便把客人物品送入客房。
3.3 總機
3.3.1總機把第二天離店團體的叫早時間通知客房部。
3.3.2總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒服務無反應時，應通知客房部前去探視。3.4 大堂副理
3.4.1 貴賓或重要客人抵店時，大堂副理通知客房部做好迎接準備。
3.4.2 住客如有特殊情況(如長時間掛請勿打攪牌、外宿、生病、吸毒等)，客房部應通知大堂副理。
3.4.3 客人有特殊要求而客房部不能解決，通知大堂副理。4.前廳部與財務部的信息溝通
4.1 總臺
4.1.1就客房營業(yè)收入的日審和夜審核對工作進行溝通。4.1.2就會議、團體接待費用問題進行溝通。4.1.3就營業(yè)收入的統(tǒng)計問題進行溝通。
4.1.4將每天的營業(yè)收入統(tǒng)計表交至財務部保險箱。4.1.5從財務部領用備用金和發(fā)票等物品。4.2 總機
4.2.1將酒店內(nèi)部撥打長話申請表交給財務部。4.2.2每月核對電話成本。4.3 商務中心
4.3.1將每天的營業(yè)收入統(tǒng)計表交至財務部保險箱。4.3.2從財務部領用備用金和發(fā)票等物品。5.前廳部與餐飲部的信息溝通
5.1 總臺
5.1.1將每天早餐用餐人數(shù)、在前一天晚上九點前通知餐飲部。
5.1.2發(fā)放散客早餐券，如有特殊情況，通知餐飲部。5.1.3餐飲部將餐飲活動宣傳資料交給總臺。
5.1.4餐飲部將各營業(yè)點的服務內(nèi)容、服務時間及收費標準等情況通知總臺。5.1.5貴賓或重要團體入住，通知餐飲部。5.2 大堂副理 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
5.2.1客人如對餐飲提出投訴或其他特殊要求，餐飲部不能解決時，應通知大堂副理。
5.2.2餐飲部應將每日的客人投訴情況，報至大堂副理處匯總。6.前廳部與其他部門的信息溝通
6.1 總臺
6.1.1交送維修通知單給工程部報修中心。6.1.2保安部如需要客人資料，總臺應給予協(xié)助。6.1.3按規(guī)定為酒店值班人員提供工作用房。6.1.4貴賓住店，通知各部門。6.2 總機 6.2.1轉接電話。
6.2.2了解各部門負責人的值班安排。6.2.3呼叫找人服務。
6.2.4出現(xiàn)緊急情況時的聯(lián)絡溝通，如火警。6.2.5如遇電話線路上的問題，通知工程部維修。6.3 大堂副理
6.3.1夜班大堂副理與保安部主管巡視酒店各區(qū)域的安全情況。6.3.2發(fā)生火警時，與工程部、保安部共同前去查看。
6.3.3發(fā)生特殊情況時，如客人打架、財物失竊等與保安部共同處理。6.4 行李房與保安部大門外的站崗、拉車門的協(xié)調工作。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（9）賓客信息及賓客檔案管理制度
1.賓客信息管理原則：不隨意泄漏賓客信息，保證住店賓客信息安全。2.賓客檔案管理: 2.1 每日收集當天離店客人的住宿登記單存檔； 2.2 每月匯總客人住宿登記單，整理存檔； 2.3 內(nèi)賓與外賓的檔案分開歸檔保管； 2.4 制作并保管好?？图癡IP客人的檔案；
2.5 每天填寫客流方向統(tǒng)計表，每月匯總，一份上交財務部，一份留底存檔。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（10）鑰匙卡管理制度 1.空白鑰匙卡管理
1.1 空白鑰匙卡由前廳部經(jīng)理妥善保管。所有鑰匙卡存取數(shù)量必須當面點清。1.2 在總臺接待處放一定數(shù)量的空白鑰匙卡以備用。2.總控卡管理
2.1 持有者：總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理。如要借用，須做書面登記。
2.2 由大堂副理統(tǒng)一制作，并作記錄。3.總臺鑰匙卡管理
3.1 總臺接待員在為入店客制作房卡時，應仔細謹慎，制作完成后，應認真驗卡，以確保鑰匙卡的有效使用。
3.2 如有客人遺失鑰匙卡要求補做，需先請客人出示入住時登記的身份證，核對無誤后予以補做；續(xù)住時，應先請客人出示鑰匙卡，驗卡，確認押金充足后予以制作。
3.3 操作員應對本人的制卡密碼保密，操作完畢或離開時，立即關閉系統(tǒng)，以確保制卡的嚴肅性。
3.4 即時從總臺收銀處收回退房客人的鑰匙卡，重新使用。
3.5 總臺接待員應妥善保管鑰匙卡和制卡機，按規(guī)定進行日常操作。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（11）總臺入住登記制度
1.嚴格執(zhí)行一客一證制度，所有入住客人均需出示身份證，由接待員進行電腦掃描登記。
2.嚴禁出現(xiàn)甲登記，乙住宿；或一人登記，多人住宿的情況。3.夫妻同住一室的，還應當憑有照片的結婚證或其它婚姻關系證明。
4.外國人和華僑、港澳臺胞，應當查驗護照或有關證件，填寫《境外人員臨時住宿登記表》，無有效證件或簽證的，必須及時報告公安機關或者有關部門。5.遇到可疑身份證應及時上報公安局。
6.遵循總臺接待員登記驗證簽名、總臺領班審核簽名、電腦錄入員錄入傳輸簽名的“三把關”制度。
7.入住登記，要求總臺接待員在三分鐘之內(nèi)完成登記手續(xù)。
使用表單二：《賓客住宿登記表》、使用表單三：《境外人員臨時住宿登記表》 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（12）行李房相關制度 1.行李寄存制度
1.1 對貴重物品、金錢、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品及寵物等一律不予寄存。
1.2 對非住店客人的行李，原則上不予寄存，確要寄存則需按標準收取寄存費，且寄存期限不能超過當天午夜12點。
1.3 已離店團體客人寄存行李，也需按標準收取寄存費。
1.4 住店客人寄存行李的保管期限為一個月，超過一個月后仍不提取，將統(tǒng)一收入酒店倉庫中，如有損壞和損失，酒店不承擔任何責任；超過一個月后提取行李，按標準進行收費，從過期日第二天開始算起。1.5 行李寄存收費標準：
1.5.1 非住店客人：（）元/件，保管到當日午夜12點； 1.5.2 離店客人：（）元/件·天；
1.5.3 過期提取行李：（）元/件·天。（寄存費用酒店自行制訂）2.行李房防火、防盜、防爆制度
2.1 非行李房員工一律不得進入行李房（前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店質檢人員除外）。
2.2進入行李房時須將門全部打開，離開時須將門鎖上，做到“人在門開、人走門鎖”。
2.3行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種及易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性等危險物品進入。
2.4嚴守崗位責任，發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)可疑情況應迅速上報，并負責保護好現(xiàn)場。2.5 所有行李員須加強治安防范意識，嚴格執(zhí)行酒店制訂的治安管理制度，協(xié)同保安部認真做好酒店治安保衛(wèi)工作。
3.行李服務操作規(guī)定
3.1搬運行李時須小心，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李，標志不倒放。
3.2運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻壁、門等。
3.3對旅行團的行李，未經(jīng)領班同意，不得私自上樓層分房。在任何時候，未經(jīng)允許，一律不得進入客房。
3.4 夜班員工不得睡覺、亂走，要堅守崗位。
3.5 行禮車運好行李后，應及時放回原處，并按位置順序排放整齊。
3.6 任何需要離開大堂范圍，都要在去向表上，記錄去向，寫上離開時間，完成返回后寫上返回時間。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 3.7 做完每一件工作，都要做好適當?shù)牡怯洝?/p>
3.8 在無車或無客人時，應自覺站立好，不能搞小動作。4.行李管理規(guī)定
4.1 行李的進出必須按規(guī)定做好登記。
4.2 定期請示過期不取行李的處理意見。(三個月)4.3 每次交接班，核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。
4.4 每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。
4.5核對已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了的當天行李寄存牌)。
4.6 行李房日常使用的鑰匙應放置在固定的抽屜中而不能隨身攜帶或放于桌面上。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（13）大堂副理權限規(guī)定
1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作時，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值經(jīng)理或與有關部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行。
2.在日常工作中，可對部門違紀當事員工提出口頭批評、警告、發(fā)過失通知書；對違章、違紀的領班、主管可將有關事實呈報總經(jīng)理及人力資源部酌情處理。3.可享受酒店規(guī)定的經(jīng)營折扣權限（詳見酒店當時政策）。4.可拒絕以下旅客住宿：
4.1 患病者 4.2 酗酒滋事者 4.3 租金無法支付者 4.4 蠻不講理者
4.5 不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者 4.6 帶寵物進入房間者 4.7 其他違反酒店住宿規(guī)定 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（14）個人儀表及衛(wèi)生
1、男性員工 1.1 頭發(fā)
1.1.1頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進行清洗與保養(yǎng)； 1.1.2頭發(fā)長度不能遮蓋住雙耳； 1.1.3頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領； 1.1.4不能蓄長鬢角；
1.1.5頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過于油膩與潮濕。1.2 臉部
1.2.1臉部必須刮凈胡須； 1.2.2不可蓄八字胡；
1.2.3淋浴后檢查雙耳是否清潔； 1.2.4須修剪鼻毛，使其不外露；
1.2.5皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；
1.2.5皮炎、痤瘡、粉刺應立即治療，令皮膚保持清潔； 1.2.6為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議； 1.2.7必須保持臉部不受到頭發(fā)的刺激。1.3 身體
1.3.1員工上崗前須淋??； 1.3.2建議淋浴后使用香體劑。1.4 牙齒
1.4.1每日刷牙，特別是用餐后； 1.4.2如有必要須使用漱口水與牙線； 1.4.3一年至少看兩次牙醫(yī)。1.5 手/指甲
1.5.1每周須修剪指甲，長度僅能遮蓋住指尖； 1.5.2不可涂抹指甲油；
1.5.3手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬； 1.5.4便后須洗手。
1.6
不著制服的員工穿著標準（此標準適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。）1.6.1 長袖襯衫
1.6.1.1整齊地扎緊并扣上紐扣； 1.6.1.2襯衫口袋須平整，無污斑。1.6.2 外套 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
1.6.2.1上衣須熨燙平整；
1.6.2.2上衣與長褲的顏色須一致或相配。1.6.3 長褲
1.6.3.1長褲須熨燙平整； 1.6.3.2必須系皮帶；
1.6.3.3口袋須平整，不可放入過多物品； 1.6.3.4褲子長度應以遮住鞋口，底邊不可觸地。1.6.4 內(nèi)衣
1.6.4.1不可是網(wǎng)狀的； 1.6.4.2內(nèi)衣不可是無袖的； 1.6.4.3內(nèi)衣應整齊地收攏。1.6.5 領帶
1.6.5.1應正確地打結；
1.6.5.2領結應牢固地系住衣領；
1.6.5.3領帶不能過長或過短，領尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過2英寸。1.6.6 領結
1.6.6.1領結須總是保持潔凈、平整；
1.6.6.2領結可放入長褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7 襪子
1.6.7.1上崗期間必須穿襪子；
1.6.7.2襪子高度應高于踝關節(jié)4英寸； 1.6.7.3顏色應與褲子和鞋子協(xié)調。1.6.8 鞋子
1.6.8.1上崗期間必須穿著鞋子；
1.6.8.2皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）； 1.6.8.3皮鞋應保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無破損； 1.6.8.4鞋跟式鞋底不可有缺口；
1.6.8.5在工作區(qū)域和時間內(nèi)嚴厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船
鞋、涼鞋、木屐。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
2.女性員工 2.1 頭發(fā)
2.1.1頭發(fā)應定期清洗和保養(yǎng)；
2.1.2發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；
2.1.3頭發(fā)應系住或夾在腦后（除運動吧和餐廳以外）； 2.1.4不可有劉海；
2.1.5可以使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕； 2.1.6嚴禁使用發(fā)卷，甚至休息時間； 2.1.7染發(fā)須適合膚色； 2.1.8在有客人時，不得梳頭；
2.1.9每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型； 2.1.10下列發(fā)型不可接受：
A)蓬松蜷縮式圓蓬； B)剪式刮，并露出頭皮； C)卷曲的頭發(fā)應用發(fā)網(wǎng)遮蓋； D)如使用別針，不可使其露出；
E)燙發(fā)應仔細照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時髦的；
F)卷曲的頭發(fā)不應讓其在兩邊或頭頂看起來過于沉厚或濃密。
2.2 臉
2.2.1臉必須保持潔凈并無發(fā)絲散落； 2.2.2每次淋浴后應檢查耳部是否清潔； 2.2.3須修剪鼻毛，使其不外露；
2.2.4皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；
2.2.5皮炎、痤瘡、粉刺應立即治療，令皮膚保持清潔； 2.2.6為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議； 2.3 鞋
在崗期間應穿著工鞋；
工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）； 工鞋應保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無破損； 鞋跟應低于2.5英寸；
在工作區(qū)域和時間內(nèi)，嚴格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐 2.4 飾物
2.4.1最大限度僅只能戴一枚簡單設計的戒指（已婚或其它批準的原因）； 2.4.2不允許佩戴手鐲或將其作為懸掛飾物； 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
2.4.3手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無顏色的； 2.4.4僅可佩戴一串項鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）； 2.4.5不可佩戴一時流行或花哨的飾品； 2.4.6不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；
2.4.7雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。2.5 化妝
2.5.1化妝應在上班前完成；
2.5.2日間淡妝是對所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝； 2.5.3不使假眼睫毛； 2.5.4前臺員工的化妝要求：
A)化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調； B)使用粉底霜來保護和使膚色均勻； C)建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；
D)唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調； E)E）建議使用眼影，不應混合超過兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結霜那種；
F)睫毛膏和眼線的顏色互相協(xié)調且與衣服的顏色一致； 2.5.5應經(jīng)常補妝但不能當著客人的面。2.6 工作證
2.6.1工作證必須隨時佩戴，并可作為考勤記錄； 2.6.2不可私自隨粘貼和涂改； 2.6.3如有損壞必須及時更換。2.7 名牌
2.7.1必須隨時佩戴在指定的工作服上； 2.7.2必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域； 2.7.3必須保持光亮無破損； 2.7.4名字必須是非常易讀的； 2.7.5不可以私自隨意粘貼。2.8 工作服
2.8.1工作服可以是短袖或長袖的；
2.8.2允許是無袖的工作服，但不可以是露背背心； 2.8.3工作服不可露背的、或吊帶，領口不可過低； 2.8.4過于透明的工作服是不可接受的。2.9 長襪 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
2.9.1必須無花紋，沒有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的； 2.9.2不可掛絲。2.10 發(fā)飾
2.10.1可使用適合發(fā)型的保守的頭飾；
2.10.2發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應當用發(fā)網(wǎng)掩蓋??；
2.10.3發(fā)罩應當干凈和熨燙，顏色應與衣服的顏色協(xié)調； 2.10.4發(fā)卡看上去應簡潔，并使用黑色。
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(15)前廳部對客服務規(guī)范用語
早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。
Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.歡迎來XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能為您做些什么嗎？ May I help you ? 您有預定嗎？請問做預定的人名？
Have you made a reservation? Who made this reservation, please? 您準備住幾天呢？
How many nights would you like to stay? 您什么時候用房呢？
When would you like your room, please? 您喜歡什么樣的房間呢？
What kind of room would you like, sir? 請您稍等，我將去查一下是否有空房
Could you wait a moment, please? I’ll check if there is a room available for those days.對不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？
Sorry to have kept you waiting, Sir.We have rooms, may I know your name, please? 我能幫您拿箱子嗎？
May I help with your suitcase? 我能知道您的房號嗎？
May I have your room number? 您是XXX房，請跟我來
。Your room is XXX, follow me, please.您喜歡什么類型的房間呢？
What type of room would you like? 我能看您的護照嗎？ May I see your passport? 請您在這兒簽字好嗎？ Would you please sign here? 您的房號是XXX，房價是每晚XXXRMB，請您填一下登記卡好嗎？
Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
fill in this registration card? 您的護照，謝謝。這是您的房間鑰匙。
Here is your passport, thank you, and here is your home key.Our bell man will show you to your room.Enjoy your stay here.XXX先生，您什么時候需要叫早服務呢？
MR XXX, what time would you like your morning call? 祝您住得愉快，如果您需要什么，請打電話給我。
Have a nice stay here.Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？
How would you like to pay the bill? 商場在樓下。
Shop is in downstairs.抱歉，我聽不懂，請稍等，我叫經(jīng)理來
Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.請您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來。
Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房號和姓名嗎？
May I have your Room Number and your name, please? 恐怕這不符合我們的規(guī)定。
I’m afraid it is against our rules.我們可以為您安排。
We can arrange it for you.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。
For security reasons, the hotel policy does not allow this.請稍等，我為您準備賬單。
Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能為您核對賬單的詳細內(nèi)容嗎？
May I check the details for you , please.您準備兌換多少呢？
How much would you like to change? 好，現(xiàn)在是1美元8.86元人民幣。
Well, it’s RMB 8.86 Yuan for one US dollar.對不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或酒吧簽過單呢？
Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
or Bar.今天早餐之后，您用過迷你吧嗎？
Did you use your Mini-Bar after breakfast today? 歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調節(jié)鈕，這里是迷你吧，服務指南在寫字臺上，餐廳在二層，酒吧的營業(yè)時間從XX到XX。
Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2 floor.The Bar is open from XXX to XXX daily.對不起，打擾您了。
Excuse me for interrupting you.我馬上就做。
I’ll do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎
？Good morning/afternoon/evening, can I help you? 請稍等，我將為您接通。
One moment please, I’ll put you through..對不起，沒人接，您想留言嗎？
Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message? 我恐怕您的號碼錯了。
I’ll afraid you have the wrong number.電話總機，我能為您做點什么？ Operator, may I help you? 請在號碼前加撥“8”。
Please dial “8” before you dial the number.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她
。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎樣付這個電話費呢？是對方付還是您付？
How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很榮幸，您的叫早服務喜歡在幾點呢？
With pleasure, what time would you like your morning call? nd 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
（16）前廳紀律及行為準則
1.每天上班之前，養(yǎng)成習慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。
2.當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。
3.對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應的號碼。制服應經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。
4.個人衛(wèi)生不僅是酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。
5.前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應保持干凈整潔。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。6.經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。
7.總臺應保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。8.當班時不允許用過多時間談論私人問題。當然，部門經(jīng)理有興趣也有義務關心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。
9.如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調配。10.用餐時間由各部帶班主管/領班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。11.公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調安排。
12.每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當日工作安排。13.在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。14.在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。
15.只準利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。
16.前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準外，不準擺放食物。
17.除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關人員。18.姿態(tài)會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。
19.除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。20.禁止在總臺大聲談笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言與同事交談。
22.當班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應堅守自己的工作崗位。
23.除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因為處理其它緊
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急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。
24.遇到客人關于酒店服務方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關經(jīng)理轉達。
注：以上有關規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。
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（17）前臺接待服務十項規(guī)定
1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；
2、在崗位時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；
3、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等；
4、熱情接待客人，用相應語言接待客人，提供周到、細致服務；
5、態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；
6、服務快捷、準確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；
7、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯；
8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；
9、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天做好崗位考察記錄；
10、做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯；
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（18）備用金管理制度
1、備用金的流動只限于為客人，不可挪用
2、各班負責人認真、仔細交接備用金和保險柜鑰匙，做好交接記錄，如發(fā)現(xiàn)備用金短
3、缺或不明事宜有權拒絕交班，并向上級匯報。
4、對于備用金的短缺及丟失，當值班次查不出原因者，由當班負責人與當班接待員共
5、同承擔責任。
6、主管不定期檢查備用金的流動情況，每月底進行一次盤點
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
二、前廳部服務工作程序及規(guī)范
（1）客房預訂程序 1.介紹房型、房價
1.1 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，并禮貌問好：“您好，**酒店預訂部”，詢問客人是否要預訂房間。
1.2如要預訂房間，詢問客人是否為協(xié)議客人，并征詢客人要訂的房型、時間及是否在本酒店住過等。
1.3如未曾住過本酒店，應熱情地向客人介紹本酒店在此期間可供出租房的房型、價格及特色。并根據(jù)客人需要重點介紹。
1.4如是熟客或從前住過本酒店某類房型，應熱情向客人介紹其他房型、價格及特色，以及此期間本酒店的優(yōu)惠措施等，供客人參考。1.5 介紹酒店其他服務項目（一般在客人要求的情況下）。2.確定預訂
2.1與客人確定房型、價格后，詢問客人是否需要提供接車、接機或接船服務及其它特殊的要求。
2.2留下客人的姓名及聯(lián)系方法。
2.3問清客人抵達時間，并告知客人預訂房間最遲的保留時間。2.4與客人核對所有預訂內(nèi)容。
2.5向客人禮貌道別，待對方掛下電話后輕輕放下話筒。2.6準確填寫訂房通知單。3.電腦輸入
3.1 將所有預訂信息正確輸入電腦。
3.2 接收銷售部的預訂單，正確輸入電腦、歸檔。
3.3 在客人抵達的前一天下班前，將所有預訂資料送至總臺接待處。
使用表單四：《訂房通知單》、使用表單五：《預訂記錄簿》、使用表單六：《預訂確認書》
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編（2）散客接待程序 1.有預訂散客接待
1.1 與客人確認訂房
1.1.1 當客人接近總臺時，微笑問好，詢問客人是否有預訂。如有預訂，在電腦上查詢（可通過人名、公司等信息查）。
1.1.2當天預訂客人名單上，查出訂房者的姓名，再取出預訂單。不要輕易對客人說“不”。必要時要將訂單取出，逐張查找。還應當與預訂部、銷售部等部門緊密聯(lián)絡。1.2辦理入住登記
1.2.1 找到訂房單后，請客人出示有效證件，詢問是否住過本酒店，如住過從電腦上查找客人的資料，查到后請其在準備好的《賓客住宿登記表》上簽名。如該客人從前未住過本酒店，則請客人出示有效證件，掃描登記。
1.2.2 確認客人離店日期，并選擇適當房間。
1.2.3 填寫歡迎卡，以便客人在酒店內(nèi)簽單消費（填寫客人姓名、房號、入住日期、抵離日期）。
1.2.4確認客人的付賬方式及操作如下：
1.2.4.1 如客人用信用卡付賬：A仔細核對信用卡與登記住宿人名是否一致；如不一致，則請客人用現(xiàn)金支付。B在信用卡簽單上印下信用卡號或用POS機取得授權，并請客人簽名。
1.2.4.2 如客人用現(xiàn)金付賬：仔細驗幣，每天押金額為房費+300元。
1.2.4.3 如使用支票付賬，應在客人入住前三天（不包括節(jié)假日及雙休日）交總臺，由總臺交財務審核無誤后，方可使用。（如有銷售部人員擔保，可視情況而定）。
1.2.5 開押金單。
1.2.6 將客人資料快速輸入電腦。1.2.7 制作鑰匙卡。
1.2.8 將信用卡及押金收據(jù)、證件、歡迎卡等用雙手交給客人，告訴客人房間在幾樓、餐廳在幾樓及早餐時間、電梯在哪里。將鑰匙卡交行李員，帶客人上房，并祝愿客人住得愉快。
1.3 電腦輸入
1.3.1 通知客房部客人入住房號，互報工號或姓名。
1.3.2 將客人詳細資料輸入電腦（包括信用卡及授權號、授權金額）。
1.3.3 整理資料，檢查信用卡授權及黑名單，無誤后將客人資料存入賓客文件夾內(nèi)。2.無預訂散客接待
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 2.1 介紹房型、房價
2.1.1 當客人接近總臺時，微笑問好，詢問客人是否有預訂，有否在本酒店住過。2.1.2 如無預訂，熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有可供出租房的類型及價格。一般報價順序：從價格高的房型到價格低的房型。
2.1.3 向客人確認房價、房間種類及離店日期。
2.1.4 如客人曾在酒店住過，且無預訂，則詢問客人住過什么房間，是否愿意住上次同一類房間，請客人出示身份證，用電腦查找客史資料，找到客人資料核對無誤后，請客人在空白登記單上簽名，掃描客人身份證，其余按付款方式操作。
2.2 登記
2.2.1 請客人出示身份證或護照，按表單內(nèi)容逐欄填寫登記，掃描身份證，并請客
人簽名。
2.2.2 填寫歡迎卡：準確填寫房號、房價、抵離時間等。并向客人說明酒店的退房結賬時間為中午12：00，如需要延遲退房，請客人提早聯(lián)系總臺。
2.2.3確認付款方式
2.2.3.1如客人用信用卡結賬：A仔細核對信用卡與登記住宿人名是否一致，如不一致，則請客人用現(xiàn)金支付。B在信用卡簽單上印下信用卡號或直接用POS機取得授權，并請客人簽名。
2.2.3.2如客人用現(xiàn)金付賬：仔細驗幣，每天押金額為房費的兩倍。2.2.4 開押金單。
2.2.5 將客人資料快速輸入電腦。2.2.6 制作鑰匙。
2.2.7 將信用卡及押金收據(jù)、證件、歡迎卡等用雙手交給客人，告訴客人房間在幾樓，餐廳在幾樓及早餐時間，電梯在哪里。將鑰匙卡交行李員，帶客人上房，并祝愿客人住得愉快。2.3 輸入電腦
2.3.1 通知客房部客人入住房號，互報工號或姓名。
2.3.2 將客人詳細資料輸入電腦（包括信用卡及授權號、授權金額）。
2.3.3 整理資料，檢查信用卡授權及黑名單，無誤后將客人資料存入賓客文件夾內(nèi)。
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編（3）旅行社團隊接待程序 1.旅游團隊到達前
1.1 團隊到達前一天，訂房部將第二天要抵店的所有團隊資料交與總臺。1.2 總臺夜班根據(jù)每個團隊的房間數(shù)和人數(shù)，在電腦上排好房號。
1.3 在團隊到達的早上，由領班檢查、調整團隊房間的分配情況。分房原則：團隊盡量排在低樓層，特殊情況除外；一個團隊同一樓層；散客與團隊盡量不排同一樓層；先大團后小團。
1.4 打出團隊報表，通知客房部(客房部)團隊的國籍和哪些是早到團。
1.5 早班做團隊鑰匙，分別裝封。在鑰匙袋上寫明團號和房間號碼。中班再檢查一遍鑰匙。
2.旅游團隊到達
2.1 團體到達時，總臺員工向客人問好，并與陪同確認團號、房間數(shù)、人數(shù)。2.2 如陪同要減少房間，需銷售部簽字確認姓名；如陪同要減少人數(shù)兩人(不是單男單女)或更多，而不相應地減少房間數(shù)，應通知銷售部或讓陪同簽字認可。2.3 如陪同臨時增加房間，無論是客人房還是陪同房，應通知銷售部讓旅行社重發(fā)傳真確認；如銷售部無人，則應讓陪同刷卡或付押金作擔保，等收到旅行社傳真后，再退還陪同。
2.4 如旅游團是現(xiàn)付團，增加房間，不需旅行社傳真。
2.5與陪同確認團隊叫早、用餐、出行李的時間，讓陪同在餐飲委托書上簽名認可。將陪同餐券交與陪同。
2.6 請陪同或領隊出示團隊分房表和團隊名單(內(nèi)容包括：客人姓名、性別、出生年月、護照號碼、入境日期和地點、簽證有效期)，如團隊沒有團隊簽證，而出示的團隊名單資料不全，應請陪同或領隊將客人的護照收齊由總臺員工幫助登記。
2.7 將鑰匙交于陪同。如果房間還未整理干凈，不要將鑰匙交與陪同，跟陪同講明情況。
2.8告知陪同第二天客人用餐的地點。
2.9 將客人名單及房號交行李房，便于送收行李。
2.10開陪同床的原則是一人一床。將同一旅行社的陪同和司機安排在一個房間。應事先跟每個陪同和司機聲明，是兩個人拼用一個房間。
3.電腦輸入
3.1 將團隊客人姓名輸入電腦，并調整某些房價。注意銷售部和旅行社有否減免協(xié)議。
3.2 將叫早時間、出行李時間和用早餐時間寫在團隊食宿登記表上，分別交與總機、38 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 禮賓部、餐飲部、客房部。
3.3 團隊資料輸入完畢后，并將團隊預訂單、團隊住宿安排表、餐飲委托書、團隊名單、團隊房費收入表裝訂，并請領隊簽字確認后，一式兩份，總臺留存一份，另一份存入賬夾，等團隊退房后作為結賬憑證。
使用表單七：《會議/團體入住登記表》、使用表單八：《團隊行程表》
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編（4）會議團隊接待程序 1.會議團隊到達前
會議開始前一天，營銷部將會議有關資料交與總臺?？偱_夜班排好房號，出一份報告。(有的會議組織者可能會要求酒店提前將房號確定下來，因此總臺在賣房時一定要注意，以免將允諾給會議的房間賣給別的客人而造成投訴)。2.會議團隊到達
2.1在會議開始當天，早班主管或領班檢查、調整團體房間的分配情況，準備好鑰匙和餐券(鑰匙裝袋)。
2.2有的會議組織者會要求把鑰匙和餐券提前拿走，由他們負責登記和分發(fā)?？偱_主管或領班要與其確認房間數(shù)、鑰匙數(shù)、餐券數(shù)，簽字認可，注意不要將未清潔好的房間給客人。
2.3有的會議組織者會事先把會議名單交與總臺，由總臺負責分配房間和分發(fā)餐券。2.4總臺領班應與會議組織者確認是否要鎖掉客人房間內(nèi)的小冰箱、關閉電話線，誰有權力簽字認可在酒店內(nèi)的消費(留下簽名樣本)。如組織者同意鎖冰箱和關電話線，則應事先通知客房部和總機房。客人到店后，應向客人說明情況，如客人要求開吧開線，則應讓客人自己刷卡或付押金。
3.輸入會議團隊資料
3.1 將會議團隊客人名單輸入電腦。(對客人名單的要求與旅游團體一樣)。3.2中班下班前整理好會議團體的資料，打出房費收入報表，與會議組織者確認房間數(shù)，簽字認可；其余操作步驟與旅游團體一樣。
4.核對
每天晚上9時，由專人與會務組聯(lián)系，核對會議當天在酒店的各種消費。并讓會議負責人簽字認可。
使用表單九：《團體人員臨時住宿登記表》、使用表單十：《會議、團體鑰匙領用單》
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(5)VIP客人接待程序 1.準備工作
1.1預分房。所分房間力求選擇同類房間中最好的（包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等）。1.2 夜班員工要根據(jù)VIP的訂房資料打印及填好登記表、歡迎卡、餐券等，做好房1.3 員工上班前，需熟記VIP客人資料。
1.4 提前1小時與客房部核對房間準備工作。房間是否已整理干凈，大堂副理是否已查過房，鑰匙及相關歡迎物品有否準備好，樓層接待是否已掌握所接待對象的情況等。
2.客人抵店
2.1迎候：VIP到店前，負責接待的人員和大堂副理提前十分鐘到大堂等候。2.2熱情地對客人表示歡迎：VIP客人到店，應十分熱情地表示歡迎，由大堂副理親 自帶上房間登記。
2.3總臺接待將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)。待VIP客人的登記表取回后再輸入 其他資料。
2.4落實VIP客人的接待費用。
2.5 總機接到VIP客人抵店通知后，應注意將客人的姓名和房號保密。3.資料存檔
作好VIP客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時提前登記，并作為訂房的參考資料。
使用表單十一：《貴賓接待規(guī)格審批表》、使用表單十二：《VIP查房表》
間鑰匙放入歡迎卡。并將所有資料交于大堂副理。博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(6)行政樓層客人接待程序 1.準備工作
1.1 預分房，選擇行政樓層的房間，并符合客人的需求。
1.2 夜班員工根據(jù)客史檔案打印及填寫登記表、歡迎卡、餐券等，做好房間鑰匙放入歡迎卡。
1.3 行政樓層服務員每天上班，都需熟記有預訂的行政樓層客人資料（包括結賬離店的行政樓層客人），內(nèi)容包括姓名、國籍、身份、到達時間、費用、接待方式等。
2.客人抵店
2.1 接待
2.1.1 有些入住商務樓的客人會自己直接來總臺辦理入住手續(xù)，員工應十分熱情地表示歡迎，由大堂副理或行李員帶客人去行政樓層的接待處辦理手續(xù)。2.1.2 入住接待程序同散客接待程序。2.2行政樓層的客人結賬程序同散客結賬程序。2.3 由行李員引領客人去房間。
2.4 行政樓層接待員下班前，客人未到，需將資料交到總臺，由總臺接待員負責接待。
3.資料歸檔
做好客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時提前登記，并作為訂房的參考資料。
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(7)散客結賬程序 1.核對賬目并確認
1.1 當客人來總臺收銀處時，熱情地向客人問好。1.2 主動向客人收取房間鑰匙。
1.3 以客人姓名稱呼，主動詢問客人是否有其他消費。
1.4 請客人稍候，與客房中心聯(lián)系，通知查房，查清各消耗和損耗、小酒吧等情況。1.5 如為不良檔案記錄的客人，請客人稍候，與大堂副理聯(lián)系，通知查房，查清各消耗和損耗、小酒吧等情況。
1.6 如有其他消費，開出雜項收費單，同時輸入電腦。如客人有疑問，馬上報告上級。
1.7 拿出客人賬單，打印電腦清單，快速核對賬單是否全部輸入電腦。1.8 將賬單雙手遞給客人審查，經(jīng)認可后請其在賬單上簽字。
1.9 客人提前付清現(xiàn)金，但要求晚些離店時，需請客人離店時通知總臺。接待人員在電腦中注明延遲離店，以提醒其他部門人員注意。
2.結賬
2.1確認一切手續(xù)（收回鑰匙牌、押金收據(jù)），在最短的時間完成結賬程序。2.2 微笑、有禮貌地為客人辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨。3.付款方式及辦法
3.1 客人以人民幣結賬，要當面點清，唱收唱付。
3.2 客人以外幣結賬，先幫客人按當日牌價兌換成人民幣現(xiàn)鈔，然后結賬。3.3客人以信用卡結賬，拿出入住登記時壓印的信用卡，核對號碼、有效期、客人簽字，以確保信用卡的有效性、真實性。
3.4客人用支票結賬，在支票背面記錄客人身份證號碼。按規(guī)定填上金額，將存根聯(lián)撕下還給客人。如客人要使用未經(jīng)財務部審核的支票，將不得使用（如有銷售部擔保，視情況而定）。
3.5客人用旅行支票結賬，先幫客人在兌換處按照當天匯率換成人民幣，再結賬。3.6簽單結賬，按酒店協(xié)議，確認簽單人，賬單經(jīng)客人簽字認可，并將所有憑證轉財務部即可。
3.7致謝，并歡迎客人再次光臨。3.結賬后的處理
4.1電腦自動切除電話線。4.2 清理賬單夾。
*會議、團隊結賬參考財務部管理制度
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(8)轉房操作程序 1.一般散客轉房
1.1 問清換房原因
1.1.1 客人要求換房，需問清換房的原因：價格、樓層高低、房間朝向、房間種類等。
1.1.2 酒店要求客人換房，應向客人解釋清楚，征得客人同意，取得客人的配合。1.2辦理轉房
1.2.1 在條件許可的情況下，盡量滿足客人的要求，為客人挑選符合其要求的房間。1.2.2 收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交給客人，并更改登記表、歡迎卡等資料。
1.2.3 如果客人是打電話來要求換房的，可以請行李生幫客人換房。1.3更改電腦并通知有關部門
1.3.1 電腦上的資料換成新的房號，尤其注意房價的變化。
1.3.2 填寫一式三聯(lián)的轉房通知單，寫清更換房間原因，將轉房信息通知給總機和客房部(客房部)，將對方工號記錄在轉房單上。(第一聯(lián)集中送部門存檔，將第二聯(lián)通知單與賓客夾中的登記單訂在一起，第三聯(lián)送客房部，并在轉交本上作記錄)2.VIP客人轉房
2.1 如客人到達前需轉房，通知總臺，由總臺通知有關部門。1.2 更改資料，包括電腦、登記表、鑰匙、歡迎卡等。
1.3 入住后轉房，按一般散客一樣，必須通知接待部門、大堂副理和相關部門。3.團隊客人轉房
3.1 到達前轉房，要更改團隊分房表；取消舊房號，寫上新房號，通知客房部。更改電腦資料并換房間鑰匙。
3.2 團隊到達之后換房：通知客房部、總機房并記下對方工號，如有必要，通知行李房方便行李員送行李。更改電腦資料、重做客房鑰匙，并重新出團體房費收入報表。
4.常住房的轉房
4.1 必須接到銷售部的書面通知方可轉房。4.2 按一般散客轉房的手續(xù)做。
4.3 通知總機跟辦客人的留言及有關信息。4.4 通知客房部和行李房注意客人的報紙及郵件。使用表單十三：《房間/房價變更通知單》
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編
(9)加床操作程序 1.散客加床
1.1客人要求加床，向客人說明酒店加床規(guī)定：加床標準為*元/床；12周歲以下的兒童可免費加床。（具體費用由酒店自行制訂）1.2 登記
1.2.1按一般散客登記標準做。
1.2.2填寫客人的歡迎卡，房價這一欄除了原有房費外再加加床費。1.2.3通知客房部員工加床，記下對方工號。1.3整理資料并輸入電腦 2.團隊、會議加床
2.1 團隊、會議訂房中含加床房
2.1.1總臺接到訂房單后，通知客房中心團隊、會議到達日期，需加床的房號。2.1.2 客房部安排客房服務員在團隊、會議到達之前完成加床工作。2.2 臨時加床:按一般散客操作程序 使用表單十四：《加床通知書》
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(10)客人提前到達的處理程序 1.預定散客提前到達
1.1 確認當天出租率，如當天有房出租，可答應客人：如無，跟客人講明情況，介紹客人到同等級的酒店。1.2 登記
1.2.1通知預訂部取出提前到達客人的訂單，并更改電腦資料上的到達日期。1.2.2按有預訂的接待程序為客人辦理入住登記手續(xù)。2.會議客人提前入住
2.1 查看房間出租情況及確認房價
2.1.1 查看當天的客房出租率情況，在有房的情況下，請銷售部與會務組聯(lián)系，書面確認房價及房費的承擔方式。
2.1.2 房價如有差別，向客人婉轉說明情況。2.2 登記
2.2.1 將客人資料登記到團隊人員臨時住宿登記表。2.2.2 確認付款方式，收取押金。
2.2.3 填寫團隊入住住宿表，放入已到團體資料中。2.2.4 輸入電腦，并在交班本上詳細記錄。2.2.5 通知客房部客房中心，記下對方工號。3.陪同提前入住
3.1 確認
3.1.1陪同提前入住，必須有旅行社傳真或銷售部書面通知，才可讓其提前入住。3.1.2按散客入住程序辦理入住手續(xù)。如不能掛賬，讓陪同自付押金。3.2 交班
3.2.1在交班本上詳細寫明此陪同房何時加入何團體。在電腦資料上也應注明。3.2.2將登記表資料訂在團體訂單上，注明此團陪同已入住的房號。
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(11)延期續(xù)住的處理程序 1.散客續(xù)住
1.1 查看客房出租情況
1.1.1 查詢當天住房率。在有房的情況下，可以答應客人。
1.1.2 查該客人要求續(xù)住期間，該房是否已被預訂。如有，則視實際情況請該客人換房或轉換訂房。
1.2 與客人確認付款方式及房價
1.2.1 如客人是通過旅行社訂房的，應向客人說明續(xù)住期間，房費是不同的，按照酒店的門市價現(xiàn)付。如客人想要旅行社的價格，則請客人與旅行社聯(lián)系，讓旅行社發(fā)續(xù)住傳真并在電腦和交班本上作好注釋；如果客人離店前沒有旅行社發(fā)來的續(xù)住傳真，則讓客人按酒店門市價付續(xù)住房費。
1.2.2客人付足押金或拿足夠的信用授權。
1.2.3更改歡迎卡日期、房價、電腦資料；如該續(xù)住客人換房間，則更換鑰匙。1.2.4通知客房部客房中心。2.團體客人離團續(xù)住
2.1查看客房出租情況并確認房價
2.1.1 在有房出租的情況下，可以答應客人。
2.1.2 向客人說明房價的不同，續(xù)住的房價應按酒店門市價現(xiàn)付。2.2 登記
2.2.1按散客入住登記程序重新為客人登記。2.2.2確認付款方式，刷卡或收取押金。
2.2.3 更改有關資料和鑰匙。將電腦資料改成散客。2.2.4通知客房部客房中心，記下對方工號。3.散客轉跟團續(xù)住
3.1 登記
3.1.1按一般散客形式辦理入住手續(xù)，請客人刷卡或付現(xiàn)金?？腿怂柚Ц兜馁M用包括加入團體前的所有費用及加入團體后的費用。
3.1.2將該客人情況記入交班本。
3.1.3在預訂部找出該團訂單，注明客人的房號和提前到達的日期。
3.1.4在該團到達那天，將電腦資料改為團體形式，并注意從團體房間分配數(shù)中減少一間。3.2 散客更改為團體
3.2.1 在電腦資料上加上團號，并將散客價改為團體價。
3.2.2 出轉房單。注明原因：客人從散客形式轉為團體形式，房價從散客價轉為團
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編 體價。
3.會議客人續(xù)住
4.1查看客房出租情況并確認房價
4.1.1在當天住房率允許的情況下，為客人辦理續(xù)住手續(xù)。4.1.2 請銷售部與會務組聯(lián)系，書面確定房價和房費的承擔方式。4.1.3 如無銷售部書面說明，按散客門市價辦理入住。4.1.4房價如有差別，向客人婉轉說明情況。4.1.5 確認付款方式，刷卡或收取押金。
4.1.6 如該房間已被預訂，則為客人更換房間鑰匙。4.1.7 通知客房中心，并記下對方工號。4.2 交班
4.2.1在交班本記錄，更改電腦資料。4.2.2 在團體入住登記表上注明。5.陪同留隊
5.1 確認
5.1.1 問清留隊原因。經(jīng)銷售部書面同意或有旅行社傳真，可讓其續(xù)住。5.1.2確定其付費方式，是掛賬還是陪同自付。如是自付，則先交押金。5.1.3 如果掛帳，則幫助客人與營銷部聯(lián)系，請營銷部認可。5.2 更改資料
5.2.1 更改電腦資料。
5.2.2 在交班本上寫明此陪同房續(xù)住。
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(12)延遲退房的處理程序
1.在接到客人延遲退房的要求后，首先要看該房間是否已被預訂，才能回答客人。2.客人要求延遲到14:00之前退房的，總臺領班同意批準即可；14:00之后退房的，需大堂副理、前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理等管理人員同意批準。
3.答應客人延遲退房后，應在電腦上注明，此房延遲到幾點退房，免費還是收費，由誰同意，是收半天房費還是全天房費。4.通知客房部客房中心。
博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編(13)確認離店的操作程序
1.早班與計劃今日離店客人確認離店時間
1.1 在中午11：50左右，出一份今日離店住房報告。1.2 打電話至客人房間，有禮貌地詢問客人是否要續(xù)住。
1.3 如果客人是刷卡擔保費用的，要求延住，則在電腦上延長離店日期，提醒客人到總臺換鑰匙卡和取早餐券。同時讓總臺拿授權。
1.4 如果客人是用現(xiàn)金擔保費用的，余下現(xiàn)金足夠支付續(xù)住費用的，就把離店日期延長，提醒客人到總臺更換鑰匙卡和取早餐券。如果現(xiàn)金不夠時則應跟客人說明，希望他到總臺補足押金。在客人沒有交續(xù)住押金前，不可把電腦上的日期改掉，并在報告上注明“客人續(xù)住，押金未付”。
1.5 如果客人不在房內(nèi)，則給客人出留言。在報告上注明“未聯(lián)系到客人”。1.6 如果客人要求延遲退房，則按延遲退房處理程序操作。2.中班跟進
2.1 中班員工根據(jù)早班的報告，在晚上18:00點與未聯(lián)系到的客人再次確認。2.2 與未付押金的客人再次確認。(注意請先檢查客人帳上的押金數(shù)，有時總臺員工收取了客人的續(xù)住押金后沒有輸入電腦或者總臺員工忘了在電腦上做延期處理，如果再打電話至客人房間，易引起投訴)。如未聯(lián)系到客人，通知客房中心員工去房內(nèi)查看有否行李。
2.3 總臺下班前，如還有未聯(lián)系到或未付續(xù)住押金的房間，通知大堂副理。
第三篇：賓館(飯店)前廳部工作總結及工作展望
某酒店前廳部、管家部工作總結及新年工作規(guī)劃報告
前廳部、管家部—2003工作回顧 2004工作展望 報告
彈指之間，2003年即將逝去，一個嶄新的一年正向我們邁來。
2003年對錦都酒店來說，從籌建到開業(yè)，經(jīng)歷了風風雨雨，在酒店領導、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門，迎接四海賓朋。
一、2003工作回顧
前廳部：
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。
2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。
訓計劃）
4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據(jù)領班對員工日常的業(yè)務能力及工作職責、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現(xiàn)金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。
管家部：
1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質采購
清單》。
2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質到位。
反映員工們整體素質有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛(wèi)生工作?？朔吺┕ぁ⑦厾I業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。
5、根據(jù)實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。
6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。
（見附表2：管家部2003年培訓計劃）
二、過去一年中存在的問題：
1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀現(xiàn)象發(fā)生。
2、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出，即缺乏社會經(jīng)驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經(jīng)過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術、經(jīng)驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強
度的工作量。
3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務規(guī)范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而
五星級酒店正是需要這種服務。
4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。
6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定。
7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三： 維修項目清單)
8、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，房間顯得單調。客人普遍反映無入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）
9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業(yè)酒吧、ktv、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所
值。
10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。
三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃
（一）、銷售計劃
1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網(wǎng)絡，努力提高酒店市場的占有
率。
2、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預訂部一
手資料。
3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。
4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓
員工看
“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。
（二）、管理計劃
1、建立“服務質量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資
考核的形式體現(xiàn)。
2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投
票，對最佳員工進行獎勵。
3、定期召開財務部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協(xié)調，協(xié)調會后，主持部門把協(xié)調內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關部門，日后以制度執(zhí)行。
4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店
高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質的服務。
5、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，固部門將成立部門質量小組，由房務總監(jiān)帶頭，各區(qū)域領班為
組成成員，每星期不定期的對各區(qū)域進行衛(wèi)生質量、服務質量的檢查。
6、通過對員工服務質量、衛(wèi)生質量的控制，并及時指正，為酒店爭創(chuàng)“五星”
打好扎
實的基礎。在規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，如常住客這方面，預訂為其準備好登記單、房卡，預先送上他想的設施設備（如網(wǎng)線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢，成本控制在3~5元，增加服務特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷售賣點；商務樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要
的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
（三）、培訓計劃
1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。
2、請銷售部等其他相關部門負責人對進行業(yè)務知識的交叉培訓。
3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。
4、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。
7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。
8、對領班進行“如何做一成功的領班”的專題培訓。
9、做好新員工的入職培訓工作。
10、部門內(nèi)部做好交叉培訓。
（附表格五 ：2004管家部培訓計劃表）（附表格六 ：2004管家部重
點工作計劃表）
（附表格七 ：2004廳部重點工作計劃表）
（四）人力計劃
（附表格八 ：2004前廳部人力計劃表）
錦都的輝煌！
（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）
前廳部11月、12月培訓計劃
日 期培 訓 內(nèi) 容
12.01預訂操作細則；超額預訂操作細則
12.02散客入住登記操作細則；內(nèi)賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則 12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則
12.04團體入住登記操作細則；團體預訂操作細則；團體續(xù)住操作細則 12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則 12.06試卷分析；失物招領操作細則 12.07證件知識 12.09護照知識測試
12.10換房操作細則；dead move 操作程序 12.11延遲退房操作細則；續(xù)住房操作細則
12.12協(xié)議、金卡操作細則；次日報協(xié)議的操作操作細則
12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則 12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則 12.15小測驗；早、中、晚班工作細則 12.16試卷分析；掛帳操作細則
12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；r/c單交接操作細則 12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務細則
12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則 12.20電話退房操作細則；走房狀態(tài)操作細則 12.21小測驗；公安局查房處理程序
12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應急處理程序 12.23綜合測試
備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請?zhí)崆拔宸昼姷綀?請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關機或調至震動檔;早班人員、前天晚班人員在 15:45分開始培訓；培訓設簽到，無故不得缺席（附表2：管家部2003年培訓計劃）2003年管家部培訓計劃
日期培訓內(nèi)容 7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、7月17日個人衛(wèi)生標準、儀表姿態(tài)、禮貌禮節(jié)規(guī)范 7月18日電話應答、酒店基本待客用語、7月19日hskp英語、公共場所的行為規(guī)范
7月21日hskp英語、快樂的18種技巧、禮節(jié)禮貌考試
7月22日hskp英語、什么是pa、包床細則、公共區(qū)域的劃分
7月23日hskp英語、pa的職能和保養(yǎng)特點、清潔任務和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓
7月24日hskp英語、為什么要清潔保養(yǎng)、污漬與清潔保養(yǎng)、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規(guī)章制度、洗衣房具體的五大塊 7月25日hskp英語、hskp安全守則、包床程序考核
7月27日hskp英語、hskp客房清掃程序、pa日常培訓、廳面清潔程序、洗衣
房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事
7月28日hskp日常英語、義烏地名信息培訓、pa的vip當值服務、布草的分類
及清潔的要求、7月29日hskp電話英語、pa的推塵演練、pa客廁清潔、洗衣房的清潔程序考
核
7月30日hskp英語、客房清潔步驟、樓層環(huán)境衛(wèi)生的操作程序、碧麗珠的使用
及注意事項、pa機動職責、領班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種
7月31日hskp英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別篇二：2010年酒店前廳部工作總結及2011年工作計劃
2011年酒店前廳部工作回顧暨2012年工作計劃
2011年即將結束，在這一年里，我們酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。酒店部分硬件設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員以及編制有所變動的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對兩個個分部制定了詳細的培訓計劃：針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；為今年的團隊接待打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收：過期報表的重復使用；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以及員工激勵方面我部出臺了新的政策，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提
醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
酒店所存在的不足：
1、酒店千里馬系統(tǒng)的局限性
酒店所采用的千里馬系統(tǒng)由于模塊的限制，導致許多記帳，掛賬都通過手工完成，餐廳與前臺之間的帳不可相互間穿透到彼此的賬戶去用電腦結賬，這些通過手工操作結賬有許多的漏洞，比如會導致漏收，錯收甚至于客人預存款我們都只能通過手工記賬，假如客人到前臺來消費還須去財務部去查詢客人有多少錢，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對南國會國際會議中心的印象。這關鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護。
2、薪酬制度過于固定
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，員工每個月都是拿的固定工資，以前臺為例，假如銷售部完成本月銷售額將有相應的獎金，但是前臺同樣做了大量的接待工作，也經(jīng)常加班，但是卻沒有獎金，接待員久而久之會有做多做少一個樣，做不做都是一個樣的感覺，從而影響酒店的營收。鑒于其他酒店經(jīng)驗，前廳部的
收入也需要和營業(yè)指標掛鉤，從而激勵員工提高開房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。
2011年工作計劃：
1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為總經(jīng)理調整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；
2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
3、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
4、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務；
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質服務活動達到質量標準化、規(guī)范化、精細化服務；
2011年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，南國會國際會議中心的明天將更加輝煌。
附2012年培訓計劃 前廳部2012年培訓工作計劃表 篇三：前廳部工作總結及計劃
前廳部工作總結及計劃
年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團 個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
二、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
三、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。2009年客房收入與2010年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，二○○五年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○六年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
第四篇：賓館(飯店)前廳部工作總結及工作展望
當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，2005年過去了。蘇州--一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。xiexiebang.com，全國公務員公同的天地004km.cn蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊
磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的XX飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。2005年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結2005年的不足之處，在2006年里一步一個臺階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在2006年年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組2005年的工作做總結并就2006年的工作做大概的展望?？偱_班組
總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個S：安全（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力2005年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在2006年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務（SERVICE）是服務行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。
帳務處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執(zhí)行。而且加強了對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑。總結2005年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：
一、員工品質問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；
二、因前臺POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯；
三、因新近員工技能不過關，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡。在2006年，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。
銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份
起下半年總共WALK-IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；
憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。2005年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先后聯(lián)絡了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于飯店從下半年開始接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的2006年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
商務中心、總機班組
自從8月份，商務中心轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)了差錯。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在2006年的改造中，希望飯店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的2006年，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
第五篇：前廳部總結（定稿）
前廳部2011工作總結報告
即將過去的2011年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在領導的關心幫助及部門之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進步。
前廳是展示酒店形象、服務的起點。對于客人來說，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，非常重要的。所以前廳在一定程度上代表了一個酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。
今年前廳部不僅增設了免費咖啡、茶水及爆米花的服務，在韓總的正確決策指示下與客房部協(xié)調溝通，認真執(zhí)行無查房制度，還增加了專門的行李員為客服務，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務，部門在人員流動頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時，還能自動自發(fā)積極主動的加班工作不計較個人得失，但是部門在整體工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性上還有所欠缺。所以在即將到來的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時還要繼續(xù)加強對酒店制度的執(zhí)行力，并且認真做好以下工作：
一，努力提高對客服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，認真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進行整改給客人更優(yōu)質的服務。嚴格按照酒店的指引給予電話轉接和回復同時做好服務工作。對客服務時時刻注意保持良好的服務態(tài)度及禮貌禮節(jié)，將熱情的接待更加細節(jié)化，做到笑臉相迎、耐心細致等等。
二，注意前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生和形象，提醒當班人員按時打掃清潔。對部門責任范圍內(nèi)的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時也要做好潔清和保養(yǎng)工作，并加強對大堂吧服務人員的工作流程和禮節(jié)培訓，認真抓好大堂吧服務和行李員的工作。
四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好部門物品歸類。嚴格按照酒店制度，做到每件物品進出都有登記。及時查看物品、儀器的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關部門。抓好每周消耗品出庫、入庫以及物品使用成本計算。
五，認真做好團隊、貴賓以及散客的結賬、掛賬和排房工作，嚴格執(zhí)行遵守酒店的財務制度，做好酒店每日賬務、收入、掛賬統(tǒng)計工作，積極與營銷部、客房部協(xié)作溝通，在提高酒店入住率的同時合理安排利用酒店住房。
雖然前廳部的工作有時是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認真踏實才能做好。努力樹立好酒店形象提高自身專業(yè)技能，認真落實、執(zhí)行酒店的各項管理制度，在11年的基礎上不斷提升自我和部門工作。
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