第一篇：電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)

電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)

半年來，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級(jí)部門的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，針對新的管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo)，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象。下面就XX年半年度工作匯報(bào)如下：

一、XX年半年度指標(biāo)完成情況

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時(shí)，同比增加x萬千瓦時(shí)，增幅x%。

售電均價(jià)：完成x元/千千瓦時(shí)，同比增加x元/千千瓦時(shí)。

電費(fèi)回收率：x%。

綜合線損率：x%。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率xx%、客戶滿意度指數(shù)：x%。

“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站：“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較XX年x起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢x起，信息查詢x起，故障報(bào)修x起，客戶投訴x起，舉報(bào)x起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為100%。真正做到了事事有回音，件件有落實(shí)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù)，無違規(guī)調(diào)整電價(jià)、私自為用戶報(bào)裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總?cè)萘?9005kVA。其中受理315kVA及以上用戶x戶，總?cè)萘縳kVA；新增低壓報(bào)裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率100%，按期送電率100%，用戶報(bào)裝回訪率100%。

二、半年度主要工作開展情況

一是加強(qiáng)黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”為龍頭，以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn)，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項(xiàng)工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會(huì)議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委XX年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì)議、營銷會(huì)議工作會(huì)議精神。啟動(dòng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，制定了活動(dòng)方案，開展“公開承諾”活動(dòng)等。二是開展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng)，認(rèn)真開展紅色先鋒工程活動(dòng)。制定了XX年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃；黨支部堅(jiān)持每月召開一次支部建設(shè)中心組會(huì)議，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng)。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱號(hào)。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則，將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人，明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間，每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng)：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測”的。三是全面開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神，結(jié)合本單位實(shí)際，制定了活動(dòng)方案，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育，將活動(dòng)不流于形式，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。

（二）搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位

一是抓安全生產(chǎn)管理工作，扎實(shí)地開展安全活動(dòng)日活動(dòng)，加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí)，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動(dòng)，組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，制訂了實(shí)施方案，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計(jì)劃。每月開展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng)，1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動(dòng)x次，學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票x次，學(xué)習(xí)中互相討論交流心得，達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動(dòng)通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會(huì)暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會(huì)，并取得了對提高員工的安全意識(shí)，收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識(shí)競賽，并獲得了“安全知識(shí)演講暨安全競賽”團(tuán)體二等獎(jiǎng)、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確保活動(dòng)取得實(shí)效細(xì)化活動(dòng)方案和具體措施，將活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組，落實(shí)到個(gè)人，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，確保活動(dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以小組成員為堡壘，帶動(dòng)員工安全意識(shí)上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長人員安全職責(zé)履職評估工作，促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計(jì)查處違章2次、經(jīng)濟(jì)處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對安全隱患的整改，親自監(jiān)督，及時(shí)組織相關(guān)人員，落實(shí)整改工作措施，把問題分解到班組，落實(shí)到人，規(guī)定了完成時(shí)間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量。分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀，落實(shí)工作范圍，明確了職責(zé)，將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組，細(xì)分到人，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作，及時(shí)掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視7條次，夜間巡視21條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護(hù)班、搶修班對所轄勝

15、勝

16、勝

17、供電區(qū)內(nèi)xkV及380/220V高低壓線路線下樹障進(jìn)行了一次聲勢浩大的清理活動(dòng)，共清理樹障560余棵，提高線路運(yùn)行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真勘測申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè)。

（三）加強(qiáng)營銷管理，提升服務(wù)質(zhì)效

一是抓用電營銷工作，規(guī)范農(nóng)電管理工作，大力推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作，加大電費(fèi)防范風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)按時(shí)結(jié)零率x%。二是加強(qiáng)線損管理，通過跟蹤到戶抄表、表計(jì)檢查、線路巡視、表計(jì)輪換四措并舉，以高損臺(tái)區(qū)清理為切入點(diǎn)，對高損臺(tái)區(qū)進(jìn)行解剖，加大日?；榱Χ?，制定月度用電檢查計(jì)劃，通過對x名臺(tái)區(qū)管理員所管轄所有臺(tái)區(qū)跟蹤到戶抄表、表計(jì)檢查、線路巡視發(fā)現(xiàn)臺(tái)區(qū)管理上存在的問題，共計(jì)糾錯(cuò)51起（安全隱患1起、表計(jì)故意4起、表碼不符1起、抄表不到位1起、串冊17起、電價(jià)執(zhí)行不到位7起、農(nóng)排2起、竊電1起、違約用電1起、銷戶5起、有表無戶x起）。使我中心的線損基礎(chǔ)得到進(jìn)一步的鞏固，指標(biāo)可控在控。

（四）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平

一是加強(qiáng)營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，規(guī)范員工窗口服務(wù)行為，營造一個(gè)良好的營業(yè)窗口環(huán)境，分中心對營業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行了劃分，加大窗口人員勞動(dòng)紀(jì)律、著裝服務(wù)態(tài)度的考核力度。保證了客戶高興而來，滿意而歸。二是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，不斷地更新服務(wù)觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)，虛心接受社會(huì)監(jiān)督，開展“

3、15”系列活動(dòng)，深入用戶，聽取意見，采納建議，發(fā)放征求意見書x份。三是加強(qiáng)“四級(jí)客戶服務(wù)體系建設(shè)”，落實(shí)供電服務(wù)責(zé)任，更好地服務(wù)用電客戶，分中心根據(jù)員工各自崗位職責(zé)，與員工簽訂了《供電服務(wù)“零投訴”單位責(zé)任書》；建立服務(wù)電話公示制度。在每一供電臺(tái)區(qū)人流量較大且醒目位置，設(shè)立一至二塊《供電服務(wù)信息公示牌》，公示客戶經(jīng)理、供電營業(yè)所、縣公司客戶供電服務(wù)和監(jiān)督電話，方便客戶聯(lián)系與溝通。建立客戶經(jīng)理聯(lián)系機(jī)制，按供電臺(tái)區(qū)、專變設(shè)立客戶經(jīng)理，即：臺(tái)區(qū)管理員就是該臺(tái)區(qū)的所有客戶經(jīng)理，專變管理員就是該用戶的客戶經(jīng)理；統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》，組織員工走村入戶及時(shí)將《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個(gè)用電客戶手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強(qiáng)停電信息發(fā)布管理，通過短信平臺(tái)將停電信息及時(shí)地向各級(jí)用戶告知（縣委領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、黨政、村書記、各單位員工）；理順停電信息發(fā)布工作流程，得到了用戶好評，提高了社會(huì)的美譽(yù)度。

（五）工作中存在的困難和建議

存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應(yīng)安全生產(chǎn)的新形勢、新任務(wù)、新要求。個(gè)別同志安全意識(shí)不強(qiáng)，習(xí)慣性違章現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二是因電壓質(zhì)量問題造成群眾上訪和投訴事件時(shí)有發(fā)生。三是部分抄收人員對推行社會(huì)化電費(fèi)代收認(rèn)知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區(qū)電網(wǎng)下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時(shí)間性太長，客戶意見大，影響單位工作效率。

建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進(jìn)行。二是電器燒壞經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)明確是供電公司責(zé)任后，需完善有關(guān)手續(xù)，根據(jù)實(shí)際情況先登記后安排指定維修點(diǎn)維修，縮短賠付時(shí)限。

（六）后段工作重點(diǎn)及舉措

一是抓員工的思想教育，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。為適應(yīng)新形式下的管理要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊(duì)伍已迫在眉睫。為此應(yīng)把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)擺在首要位置。逐漸造就一支有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進(jìn)取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的對伍。二是抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生。加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化安全教育，堅(jiān)持計(jì)劃性工作。

1、抓好員工的安全教育和規(guī)程學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每周開展一次安全教育活動(dòng)，著重加強(qiáng)安全員、工作負(fù)責(zé)人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和安全意識(shí)；

2、抓好線路、設(shè)備管理，做好危險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制，開展線路設(shè)備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實(shí)施計(jì)劃，及時(shí)消除隱患；

3、抓好現(xiàn)場安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，嚴(yán)厲查處違章現(xiàn)象；

4、開展安全大檢查，做到檢查有計(jì)劃、有組織評比、有內(nèi)容、有結(jié)果、有改進(jìn)措施，檢查結(jié)果與安全獎(jiǎng)掛鉤，通過檢查來促進(jìn)安全管理不斷發(fā)展。三是狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和加強(qiáng)故障搶修管理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)早供多供電量；

2、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步開展走百村，進(jìn)千家，訪萬戶活動(dòng)，主動(dòng)征求客戶意見，及時(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量；四是狠抓好降損節(jié)能和電費(fèi)回收，以獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。每月及時(shí)召開營銷分析會(huì)，對各班組的指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)和考核，認(rèn)真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標(biāo)、指標(biāo)有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實(shí)；

3、定期進(jìn)行線損分析和理論計(jì)算，開展各種降損節(jié)能活動(dòng)，技術(shù)上要充分利用在線路和配變加裝無功補(bǔ)償；

4、管理上一要加強(qiáng)關(guān)口表計(jì)和抄表率的管理，推行臺(tái)區(qū)考核，落實(shí)到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶；四是全力以赴抓好電費(fèi)回收工作，強(qiáng)化責(zé)任制，落實(shí)措施，及時(shí)結(jié)算。要加大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制力度、進(jìn)一步推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶x%，批扣率x%以上。五是狠抓黨組織建設(shè)工作，努力爭創(chuàng)紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅(jiān)持以創(chuàng)先爭優(yōu)精神推進(jìn)“紅領(lǐng)工程”建設(shè)，積極開展“規(guī)范化管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)、定期組織黨員生活，增強(qiáng)黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，從基礎(chǔ)入手，完善資料、健全制度、規(guī)范流程。建設(shè)以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為載體，大力開展：“舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)”開展以職工自學(xué)為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型支部、班子、班組、員工多層次推進(jìn)的學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建系統(tǒng)，確保人人學(xué)有所獲。加強(qiáng)先進(jìn)典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強(qiáng)組織影響力，形成黨員間“比、學(xué)、趕、超”的良好局面。

半年的時(shí)間已過去，總結(jié)半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實(shí)，雖然在上半年的工作中客戶分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客戶分中心全體員工將在下半年揚(yáng)長避短、攻堅(jiān)破難，有信心全面完成公司年度目標(biāo)工作任務(wù)。

第二篇：電力公司客戶服務(wù)分中心半工作總結(jié)

電力公司客戶服務(wù)分中心半工作總

結(jié)

XX年客戶服務(wù)分中心半工作總結(jié)

半年來，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級(jí)部門的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，針對新的管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，緊緊圍繞公司奮斗目標(biāo)，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù)，樹立了良好的企業(yè)形象。下面就XX年半工作匯報(bào)如下：

一、XX年半指標(biāo)完成情況

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時(shí)，同比增加x萬千瓦時(shí)，增幅x%。

售電均價(jià)：完成x元/千千瓦時(shí)，同比增加x元/千千瓦時(shí)。

電費(fèi)回收率：x%。

綜合線損率：x%。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率x%、客戶滿意度指數(shù)：x%。

“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站：“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較XX年6132起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢199起，信息查詢x起，故障報(bào)修x起，客戶投訴0起，舉報(bào)3起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為x%。真正做到了事事有回音，件件有落實(shí)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù)，無違規(guī)調(diào)整電價(jià)、私自為用戶報(bào)裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶，總?cè)萘縳kVA。其中受理xkVA及以上用戶x戶，總?cè)萘縳kVA；新增低壓報(bào)裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率x%，按期送電率x%，用戶報(bào)裝回訪率x%。

二、半主要工作開展情況

一是加強(qiáng)黨建工作，注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”為龍頭，以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn)，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項(xiàng)工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會(huì)議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委XX年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì)議、營銷會(huì)議工作會(huì)議精神。啟動(dòng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，制定了活動(dòng)方案，開展“公開承諾”活動(dòng)等。二是開展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng)，認(rèn)真開展紅色先鋒工程活動(dòng)。制定了XX年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃；黨支部堅(jiān)持每月召開一次支部建設(shè)中心組會(huì)議，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng)。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱號(hào)。6月初，組織黨員開展“舉紅旗，爭先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則，將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人，明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間，每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng)：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測”的。三是全面開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神，結(jié)合本單位實(shí)際，制定了活動(dòng)方案，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育，將活動(dòng)不流于形式，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。

（二）搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位

一是抓安全生產(chǎn)管理工作，扎實(shí)地開展安全活動(dòng)日活動(dòng)，加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí)，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全，幸福平安”安全年活動(dòng)，組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，制訂了實(shí)施方案，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計(jì)劃。每月開展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng)，1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動(dòng)x次，學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票4次，學(xué)習(xí)中互相討論交流心得，達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動(dòng)通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會(huì)暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會(huì)，并取得了對提高員工的安全意識(shí)，收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識(shí)競賽，并獲得了“安全知識(shí)演講暨安全競賽”團(tuán)體二等獎(jiǎng)、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確?；顒?dòng)取得實(shí)效細(xì)化活動(dòng)方案和具體措施，將活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組，落實(shí)到個(gè)人，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以小組成員為堡壘，帶動(dòng)員工安全意識(shí)上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長，班員，簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長人員安全職責(zé)履職評估工作，促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計(jì)查處違章x次、經(jīng)濟(jì)處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對查出的安全隱患，分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對安全隱患的整改，親自監(jiān)督，及時(shí)組織相關(guān)人員，落實(shí)整改工作措施，把問題分解到班組，落實(shí)到人，規(guī)定了完成時(shí)間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量。分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀，落實(shí)工作范圍，明確了職責(zé)，將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組，細(xì)分到人，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作，及時(shí)掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次，開展特殊巡視x條次，夜間巡視x條次；加大了線下樹障清理力度，5月份組織維護(hù)班、搶修班對所轄勝x、勝x、勝x、供電區(qū)內(nèi)xkV及380/220V高低壓線路線下樹障進(jìn)行了一次聲勢浩大的清理活動(dòng)，共清理樹障x余棵，提高線路運(yùn)行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真勘測申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè)。

（三）加強(qiáng)營銷管理，提升服務(wù)質(zhì)效

一是抓用電營銷工作，規(guī)范農(nóng)電管理工作，大力推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作，加大電費(fèi)防范風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)按時(shí)結(jié)零率x%。二是加強(qiáng)線損管理，通過跟蹤到戶抄表、表計(jì)檢查、線路巡視、表計(jì)輪換四措并舉，以高損臺(tái)區(qū)清理為切入點(diǎn)，對高損臺(tái)區(qū)進(jìn)行解剖，加大日?；榱Χ?，制定月度用電檢查計(jì)劃，通過對5名臺(tái)區(qū)管理員所管轄所有臺(tái)區(qū)跟蹤到戶抄表、表計(jì)檢查、線路巡視發(fā)現(xiàn)臺(tái)區(qū)管理上存在的問題，共計(jì)糾錯(cuò)x起（安全隱患x起、表計(jì)故意x起、表碼不符x起、抄表不到位x起、串冊x起、電價(jià)執(zhí)行不到位x起、農(nóng)排x起、竊電x起、違約用電x起、銷戶x起、有表無戶x起）。使我中心的線損基礎(chǔ)得到進(jìn)一步的鞏固，指標(biāo)可控在控。

（四）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平

一是加強(qiáng)營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，規(guī)范員工窗口服務(wù)行為，營造一個(gè)良好的營業(yè)窗口環(huán)境，分中心對營業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行了劃分，加大窗口人員勞動(dòng)紀(jì)律、著裝服務(wù)態(tài)度的考核力度。保證了客戶高興而來，滿意而歸。二是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，不斷地更新服務(wù)觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)，虛心接受社會(huì)監(jiān)督，開展“

3、15”系列活動(dòng)，深入用戶，聽取意見，采納建議，發(fā)放征求意見書x份。三是加強(qiáng)“四級(jí)客戶服務(wù)體系建設(shè)”，落實(shí)供電服務(wù)責(zé)任，更好地服務(wù)用電客戶，分中心根據(jù)員工各自崗位職責(zé)，與員工簽訂了《供電服務(wù)“零投訴”單位責(zé)任書》；建立服務(wù)電話公示制度。在每一供電臺(tái)區(qū)人流量較大且醒目位置，設(shè)立一至二塊《供電服務(wù)信息公示牌》，公示客戶經(jīng)理、供電營業(yè)所、縣公司客戶供電服務(wù)和監(jiān)督電話，方便客戶聯(lián)系與溝通。建立客戶經(jīng)理聯(lián)系機(jī)制，按供電臺(tái)區(qū)、專變設(shè)立客戶經(jīng)理，即：臺(tái)區(qū)管理員就是該臺(tái)區(qū)的所有客戶經(jīng)理，專變管理員就是該用戶的客戶經(jīng)理；統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》，組織員工走村入戶及時(shí)將《客戶經(jīng)理供電服務(wù)名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個(gè)用電客戶手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強(qiáng)停電信息發(fā)布管理，通過短信平臺(tái)將停電信息及時(shí)地向各級(jí)用戶告知（縣委領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、黨政、村書記、各單位員工）；理順停電信息發(fā)布工作流程，得到了用戶好評，提高了社會(huì)的美譽(yù)度。

（五）工作中存在的困難和建議

存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應(yīng)安全生產(chǎn)的新形勢、新任務(wù)、新要求。個(gè)別同志安全意識(shí)不強(qiáng)，習(xí)慣性違章現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二是因電壓質(zhì)量問題造成群眾上訪和投訴事件時(shí)有發(fā)生。三是部分抄收人員對推行社會(huì)化電費(fèi)代收認(rèn)知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區(qū)電網(wǎng)下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時(shí)間性太長，客戶意見大，影響單位工作效率。

建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進(jìn)行。二是電器燒壞經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)明確是供電公司責(zé)任后，需完善有關(guān)手續(xù)，根據(jù)實(shí)際情況先登記后安排指定維修點(diǎn)維修，縮短賠付時(shí)限。

（六）后段工作重點(diǎn)及舉措

一是抓員工的思想教育，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。為適應(yīng)新形式下的管理要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊(duì)伍已迫在眉睫。為此應(yīng)把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)擺在首要位置。逐漸造就一支有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進(jìn)取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的對伍。二是抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生。加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化安全教育，堅(jiān)持計(jì)劃性工作。

1、抓好員工的安全教育和規(guī)程學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每周開展一次安全教育活動(dòng)，著重加強(qiáng)安全員、工作負(fù)責(zé)人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和安全意識(shí)；

2、抓好線路、設(shè)備管理，做好危險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制，開展線路設(shè)備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實(shí)施計(jì)劃，及時(shí)消除隱患；

3、抓好現(xiàn)場安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，嚴(yán)厲查處違章現(xiàn)象；

4、開展安全大檢查，做到檢查有計(jì)劃、有組織評比、有內(nèi)容、有結(jié)果、有改進(jìn)措施，檢查結(jié)果與安全獎(jiǎng)掛鉤，通過檢查來促進(jìn)安全管理不斷發(fā)展。三是狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和加強(qiáng)故障搶修管理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)早供多供電量；

2、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步開展走百村，進(jìn)千家，訪萬戶活動(dòng)，主動(dòng)征求客戶意見，及時(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量；四是狠抓好降損節(jié)能和電費(fèi)回收，以獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。每月及時(shí)召開營銷分析會(huì)，對各班組的指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)和考核，認(rèn)真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到營銷有指標(biāo)、指標(biāo)有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實(shí)；

3、定期進(jìn)行線損分析和理論計(jì)算，開展各種降損節(jié)能活動(dòng)，技術(shù)上要充分利用在線路和配變加裝無功補(bǔ)償；

4、管理上一要加強(qiáng)關(guān)口表計(jì)和抄表率的管理，推行臺(tái)區(qū)考核，落實(shí)到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶；四是全力以赴抓好電費(fèi)回收工作，強(qiáng)化責(zé)任制，落實(shí)措施，及時(shí)結(jié)算。要加大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制力度、進(jìn)一步推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作，下半年力爭完成綠卡村批扣用戶x%，批扣率x%以上。五是狠抓黨組織建設(shè)工作，努力爭創(chuàng)紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅(jiān)持以創(chuàng)先爭優(yōu)精神推進(jìn)“紅領(lǐng)工程”建設(shè)，積極開展“規(guī)范化管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)、定期組織黨員生活，增強(qiáng)黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，從基礎(chǔ)入手，完善資料、健全制度、規(guī)范流程。建設(shè)以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為載體，大力開展：“舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)”開展以職工自學(xué)為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型支部、班子、班組、員工多層次推進(jìn)的學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建系統(tǒng)，確保人人學(xué)有所獲。加強(qiáng)先進(jìn)典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強(qiáng)組織影響力，形成黨員間“比、學(xué)、趕、超”的良好局面。

半年的時(shí)間已過去，總結(jié)半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實(shí)，雖然在上半年的工作中客戶分中心取得了一定的成績，但是仍存在許多困難和問題，客戶分中心全體員工將在下半年揚(yáng)長避短、攻堅(jiān)破難，有信心全面完成公司目標(biāo)工作任務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)分中心2012年工作總結(jié)

客戶服務(wù)分中心2012年工作總結(jié)

2012年中心針對新的管理的模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，引導(dǎo)職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時(shí)，樹立信心，在工作管理和經(jīng)營管理方面取得新的進(jìn)步。一年來，中心各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)在全體員工不懈的努力下都得到了完成。

下面從幾個(gè)方面闡述今年的工作。

一、經(jīng)營工作

1-10份經(jīng)營指標(biāo)：

售電量：22167.17萬kwh（其中有損，12622.02，無損，4280.87，工業(yè)園，5264.28）；線損率：4.49%；售電均價(jià)：有損634.02元/kkwh，無損713.05元/kkwh。

(一)、電費(fèi)回收

電費(fèi)的回收是落實(shí)經(jīng)營目標(biāo)的終極目的，保證當(dāng)月電費(fèi)的回收到位是衡量我們工作的重要的砝碼。當(dāng)月未應(yīng)收電費(fèi)全部結(jié)零。

（二）、增供擴(kuò)容

保持銳志進(jìn)取，努力拓展電力營銷業(yè)務(wù)，多渠道、全方位服務(wù)電力市場，是增供擴(kuò)銷的必由之策；2012年中心的供、售電量較之以往增大許多。當(dāng)年新增專變用戶60戶，容量KVA。

（三）、線損

線損是保障各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的重要參數(shù)，設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段。2012年填補(bǔ)虧空后綜合線損率順利完成公司下達(dá)的指標(biāo)，8.1%。

（四）、用電普查與反竊電管理

用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的情況，并及時(shí)糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的單位和個(gè)體分類巡視檢查。今年結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區(qū)內(nèi)所有低壓進(jìn)行了普查，近40000戶。對專用用戶的計(jì)量裝置全面清理和核實(shí)，建立真實(shí)、準(zhǔn)確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進(jìn)行清理登記。

（五）、工程資料及基礎(chǔ)資料

低壓集抄全覆蓋，中心是第一個(gè)實(shí)施的供電單位。因此，基礎(chǔ)資料的翔實(shí)準(zhǔn)確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺(tái)區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分管主任和營業(yè)班專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個(gè)臺(tái)區(qū)。

（六）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)

客戶中心是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到廣大群眾的切身利益，關(guān)系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時(shí)間內(nèi)接到投訴后必須記錄清楚，一一給予回復(fù)。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。2012年基本完成工作目標(biāo)。

二、安全生產(chǎn)工作

1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1-10月共發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備缺陷1031項(xiàng)，安排檢修237項(xiàng)，處缺率23%。

2、工作票：11年1-10月份共執(zhí)行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進(jìn)行聯(lián)責(zé)考核，有效提高工作票合格率。1-10月工作票合格率98%。

3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現(xiàn)場較多。1-10月份工作票415張，稽查現(xiàn)場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。

４、安全教育與安全培訓(xùn)：中心每月都按照要求組織開展安全日活動(dòng)。1-10月份中心共組織開展安全日活動(dòng)10次，班組自行組織開展安全日活動(dòng)86次。從數(shù)量來看，班組安全日活動(dòng)次數(shù)雖達(dá)到要求，但活動(dòng)內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。

５、電力設(shè)施保護(hù)：1-10月份共發(fā)生外力破壞事故5起，上報(bào)違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯(lián)系護(hù)線員7次，發(fā)放宣傳資料8次。從中心目前電力設(shè)施保護(hù)工作來看，還未達(dá)到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護(hù)線員、發(fā)放宣傳資料等工作開展的次數(shù)足以說明問題。

６、工器具管理：中心已按照標(biāo)準(zhǔn)要求將工器具統(tǒng)一集中管理，但1-10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。

７、技術(shù)監(jiān)督工作：1-10月份輸配電線路共開展技術(shù)監(jiān)督工作31次。完成臺(tái)區(qū)預(yù)防性實(shí)驗(yàn)42臺(tái)；公變負(fù)荷測試128臺(tái)；紅外測溫117次（處）；測負(fù)荷237臺(tái)次。1-10月份共投運(yùn)新變壓器23臺(tái)。

8、安全生產(chǎn)報(bào)表：由于前段時(shí)間中心員工調(diào)動(dòng)比較頻繁，資料報(bào)表經(jīng)常不能按時(shí)上報(bào)。5月份以后隨著資料員的業(yè)務(wù)逐步提高，報(bào)表報(bào)送時(shí)間和質(zhì)量有所提高。

三、綜合管理

（一）、績效管理

年初中心根據(jù)工作量和人員結(jié)構(gòu)的變化及時(shí)修訂了內(nèi)部員工崗位績效考核辦法，并就崗位、責(zé)任、考核對象進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范。由于措施得當(dāng)，中心員工崗位績效考核工作簡單明了，真實(shí)可行。

（二）、作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)

按照公司關(guān)于加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的精神，為切實(shí)解決中心工作作風(fēng)不實(shí)、勞動(dòng)紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、執(zhí)行制度不嚴(yán)、考核措施不力等不良現(xiàn)象，中心成立了作風(fēng)建設(shè)年領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂了作風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案，并將作風(fēng)建設(shè)年考核辦法與員工崗位績效考核有機(jī)結(jié)合，形成一個(gè)考核辦法，分級(jí)分項(xiàng)考核管理。自作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)實(shí)施以來，作風(fēng)紀(jì)律考核共扣分116分，涉及考核人數(shù)20人。同時(shí)對表現(xiàn)較好的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，例如對每一天第一個(gè)上班的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。共獎(jiǎng)勵(lì)15人次，獎(jiǎng)勵(lì)金額480元。

四、黨團(tuán)工作

2012年，中心黨支部認(rèn)真貫徹落實(shí)公司黨委的工作指

導(dǎo)思想，工作部署和工作要求，充分發(fā)揮了黨支部戰(zhàn)斗堡壘的作用。一是成立支部中心組，明確了中心組職責(zé)和中心組成員。二是加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)。堅(jiān)持每月開展一次活動(dòng)。特別組織了黨員團(tuán)員青年到紅十五軍誕生地進(jìn)行了愛國教育的活動(dòng)。三是深入推進(jìn)“紅色先鋒”工程。中心不斷規(guī)范黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)，結(jié)合中心工作，每個(gè)黨員確保一條紅旗線路，并且跟蹤考核，促進(jìn)紅旗線路工作上臺(tái)階。四是加強(qiáng)團(tuán)組織建設(shè)，充分發(fā)揮團(tuán)員青年作用。經(jīng)常組織團(tuán)員青年開展義務(wù)巡線和技能比武活動(dòng)。

五、工作方面存在的問題和困難

在總結(jié)工作，肯定成績的同時(shí)，我也清醒地看到了工作上的不足和面臨的困難。

（一）、安全方面：（1）安全考核不力、內(nèi)部制度不完善；（2）員工安全意識(shí)淡薄，急需教育；（3）兩票執(zhí)行率較以前有所好轉(zhuǎn)，但未達(dá)到要求；（4）現(xiàn)場安全措施不到位，處罰不嚴(yán)；（5）安全活動(dòng)流于形式。

（二）、經(jīng)營方面：（1）線損管理重理論輕實(shí)際，考核不力；（2）電費(fèi)清繳盤點(diǎn)不到位，容易形成遺留問題；（3）計(jì)量稽查工作基本空缺；（4）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理還不規(guī)范；

（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：一是用戶產(chǎn)權(quán)搶修收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn)，我們沒有相關(guān)的依據(jù)，導(dǎo)致95598坐席無法與用戶進(jìn)行解釋；二是用戶低電壓問題，不能及時(shí)為用戶解決落實(shí)，上報(bào)手續(xù)繁瑣時(shí)間較長，用戶不理解。

（四）、綜合管理方面：（1）工作質(zhì)量考核嚴(yán)重缺位；（2）工作中執(zhí)行力不嚴(yán)，考核意識(shí)不強(qiáng)；（3）員工對營銷系統(tǒng)操作及文字處理達(dá)不到要求。

六、2012年工作思路：

通過爭創(chuàng)一流班組全面提升安全生產(chǎn)管理、營銷管理水平。最終以提高供電可靠率、電壓合格率；嚴(yán)抓集抄降低線損率、推動(dòng)電費(fèi)綠卡村為突破口，全面完成各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)，具體應(yīng)抓好以下八個(gè)方面的工作：

（一）、抓員工的再教育，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)

為適應(yīng)新形式下的管理要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊(duì)伍已迫在眉睫。為此應(yīng)把積極開展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)擺在首要位置。逐漸造就一支有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進(jìn)取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的對伍。

（二）、抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生

一是抓好員工的安全教育和規(guī)程學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每周開展一次安全教育活動(dòng)，每月召開一次安全生產(chǎn)例會(huì)，著重加強(qiáng)安全員、工作負(fù)責(zé)人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)素質(zhì)和安全意識(shí)；二是抓好線路、設(shè)備管理，做好危險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制，及時(shí)消除隱患；三是抓好現(xiàn)場安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，嚴(yán)厲查處違章現(xiàn)象；四是抓好安全性評價(jià)工作；五是開展安全大檢查，做到檢查有計(jì)劃、有組織，評比有內(nèi)容、有結(jié)果、有改進(jìn)措施，檢查結(jié)果與安全獎(jiǎng)掛鉤，通過檢查來促進(jìn)安全管理不斷發(fā)展；

（三）、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，大力拓展電力市場。

1、牢固樹立以客戶為中心的營銷理念和樹立客戶是上帝，以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，把“銷售產(chǎn)品首先是銷售形象”作為開拓市場的的座右銘；

2、完善售后管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和加強(qiáng)故障搶修管理，實(shí)現(xiàn)早供多供電量，其次要完善售后服務(wù)體系和不斷改善繳費(fèi)環(huán)境，開展便民服務(wù)；

3、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步開展走百村，進(jìn)千家，訪萬戶活動(dòng)，主動(dòng)征求客戶意見，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量、（四）、抓好降損節(jié)能和電費(fèi)回收，以獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

1、每月及時(shí)召開營銷分析會(huì)，對各班組的指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)和考核，認(rèn)真尋找差距和不足，制定有針對性的措施，真正做到經(jīng)營有制度、營銷有指標(biāo)、指標(biāo)有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實(shí)。

2、定期進(jìn)行線損分析和理論計(jì)算，開展各種降損節(jié)能活動(dòng)，技術(shù)上要充分利用在線路和配變加裝無功補(bǔ)償；管理上一要加強(qiáng)關(guān)口表計(jì)和抄表率的管理；二要推行臺(tái)區(qū)考核，落實(shí)到人，考核到人；三要加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶，四要及時(shí)停運(yùn)空載設(shè)備，防止大馬拉小車現(xiàn)象。

3、全力以赴抓好電費(fèi)回收工作，強(qiáng)化責(zé)任制，落實(shí)措施，及時(shí)結(jié)算。一是推動(dòng)電費(fèi)綠卡村，實(shí)行電費(fèi)綁定回收按月考核制和分線分臺(tái)區(qū)指標(biāo)考核制，電費(fèi)綁定回收與員工的待遇掛鉤，確保當(dāng)月電費(fèi)當(dāng)月綁定成功結(jié)零，二是發(fā)揚(yáng)五全精神，推行全天侯，全方位、全功能、全速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境，用良好的形象激勵(lì)客戶繳費(fèi)。力爭實(shí)現(xiàn)銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)和建立客戶繳費(fèi)信用等級(jí)評估辦法，動(dòng)態(tài)掌握客戶繳費(fèi)信譽(yù)度，及時(shí)了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況，對瀕臨破產(chǎn)企業(yè)電費(fèi)回收實(shí)現(xiàn)專人負(fù)責(zé)制，防止電費(fèi)流失，三一方面要加強(qiáng)計(jì)量管理，另一方面要加強(qiáng)營銷稽查和違章用電糾查工作，嚴(yán)肅電價(jià)政策，以獲取最佳的售電均價(jià)，四要重視供用電合同的簽定與執(zhí)行，五要改變工作方法，加強(qiáng)電費(fèi)每月盤點(diǎn)工作，消除潛在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)；六還要加大電費(fèi)綁定、銀電聯(lián)網(wǎng)的宣傳力度。

（五）、抓制度建設(shè)，加強(qiáng)中心基礎(chǔ)管理

結(jié)合公司創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)工作，及時(shí)修訂和完善管理制度，重點(diǎn)是安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲制度、線損管理制度、電費(fèi)收繳制度以及用電定期檢查制度，并通過各項(xiàng)活動(dòng)的開展，進(jìn)一步抓好安全生產(chǎn)、集抄、抄核收，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，電價(jià)電費(fèi)，計(jì)量裝置，用電檢查，優(yōu)質(zhì)服務(wù)等基礎(chǔ)檔案管理工作，做到“明明白白算家底，清清楚楚定目標(biāo)”。

（六）、抓日常管理，注重從小事做起，日常管理是中心各方面管理中非常重要的組成部分，要搞好中心內(nèi)部管理，首先要轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)，從小事抓起，教育每名員工“不以善小而不為，不以惡小而為之”。一是嚴(yán)格組織紀(jì)律和考勤制度，二是加強(qiáng)各班組計(jì)劃管理，讓每個(gè)班組都做到日日有安排、周周有計(jì)劃、月月有總結(jié)。

（七）、抓監(jiān)督檢查與工作質(zhì)量考核，促進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)。成立工作質(zhì)量考核小組，并按照公司考核辦法制定工作質(zhì)量考核細(xì)則，定期對各班組進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。通過監(jiān)督檢查，來促進(jìn)各項(xiàng)工作制度的落實(shí)。

（八）、積極穩(wěn)妥處理好與社區(qū)與各村三個(gè)方面的關(guān)系，塑造中心新形象

俗話說水能載舟，也能覆舟。對于中心來說當(dāng)?shù)卣?、村委?huì)（社區(qū)）、用電客戶就是水，積極穩(wěn)妥處理好與這三個(gè)方面的關(guān)系，才能創(chuàng)造有利于中心發(fā)展的好環(huán)境；安全管理、線損管理、線路設(shè)備維護(hù)、查處偷竊電、保護(hù)電力設(shè)施、清理樹障、電費(fèi)回收等工作才會(huì)得到大力支持配合，從而全面提高中心管理水平、促進(jìn)中心的行風(fēng)建設(shè)，中心良好形象的樹立才會(huì)得到更好保障。

充滿希望新的一年在向我們招手，期待著我們揮灑更多的汗水，收獲更多的果實(shí)。展望新的一年，我們將按照公司的部署，動(dòng)員和帶領(lǐng)全體員工，以求實(shí)的精神、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，繼往開來、恪盡職守為圓滿完成2012年的各項(xiàng)工作任務(wù)而努力奮斗

第四篇：電力公司客戶服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

阿克塞縣供電公司營銷管理辦法

第一章

總則

第一條

根據(jù)國家關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革的精神要求，進(jìn)一步規(guī)范供電所的營銷行為，在全國建立起規(guī)范的、科學(xué)的、統(tǒng)一的農(nóng)村電力營銷制度，特制定本辦法。

第二條

本辦法適用于國家電力公司管理的供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有的農(nóng)村供電單位。供電公司要明確各供電所的營業(yè)范圍，供電所按照供電公司的具體規(guī)定，負(fù)責(zé)所轄客戶的抄表、核算、收費(fèi)和用電管理工作。在各供電所設(shè)立營業(yè)室。

第三條

電力營銷要適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的要求，以為農(nóng)民生活、農(nóng)民經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，努力開拓電力市場。

第二章

用電抄表、核算、收費(fèi)

第四條

嚴(yán)格執(zhí)行國家的電價(jià)政策，不得違反國家規(guī)定在電價(jià)外加收或代收任何費(fèi)作，不得減免國家規(guī)定加收的基金和加價(jià)。做到應(yīng)收必收，收必合理。

第五條

電力營銷實(shí)行“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一電價(jià)、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶）、“三公開”（電量公開、電價(jià)公開、電費(fèi)公開）和農(nóng)村用電一戶一表，增強(qiáng)電費(fèi)電價(jià)的透明度。第六條

建立定期抄表制度，要按規(guī)定的日期和周期對電能表進(jìn)行實(shí)抄，推廣現(xiàn)代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質(zhì)量，電能計(jì)量表實(shí)抄率要達(dá)到100%。

第七條

加強(qiáng)電量、電費(fèi)、電價(jià)的內(nèi)部核算，使用供電公司統(tǒng)一的抄表卡、電費(fèi)臺(tái)帳，確保電量、電價(jià)、電費(fèi)正確無誤。積極推廣應(yīng)用計(jì)算核算。

第八條

電費(fèi)回收應(yīng)合理設(shè)置收費(fèi)點(diǎn)。并積極推廣農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄和預(yù)付電費(fèi)等先進(jìn)的電費(fèi)管理辦法。確保電費(fèi)回收率100%。

第九條

加強(qiáng)電費(fèi)的票據(jù)管理，所有電費(fèi)票據(jù)由供電公司統(tǒng)一領(lǐng)用，并嚴(yán)格領(lǐng)用和使用程序，電費(fèi)票據(jù)應(yīng)反映出電能表起止碼、電量、電價(jià)和各種電費(fèi)等內(nèi)容，全面推行計(jì)算機(jī)開票到戶。

第十條

公司財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對供電所電價(jià)、電費(fèi)的管理，定期開展專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，要加強(qiáng)內(nèi)部考核，嚴(yán)格控制電費(fèi)電價(jià)差錯(cuò)率。

第三章

業(yè)擴(kuò)管理

第十一條

供電所營業(yè)區(qū)內(nèi)的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時(shí)用電等業(yè)務(wù)由供電所負(fù)責(zé)辦理；高壓客戶、業(yè)擴(kuò)增容等業(yè)務(wù)由供電所受理，審核后報(bào)公司用電安監(jiān)科報(bào)裝處，按審批權(quán)限辦理。

第十二條

公司用電安監(jiān)科建立營業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓客戶的用電營業(yè)檔案，并由用電專責(zé)管理。第十三條

要嚴(yán)格按國家規(guī)定收取辦理用電業(yè)務(wù)的各種費(fèi)用。收取費(fèi)用的名稱、金額等要記入營業(yè)檔案，并將收取憑證存入營業(yè)檔案。供電所收取的費(fèi)用應(yīng)定期上交供電公司，供電公司財(cái)務(wù)部門應(yīng)專門建帳管理，不得與其它資金混淆。

第十四條

供電所要與服務(wù)區(qū)內(nèi)高低壓客戶簽訂供電合同，明確供用雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，明確資產(chǎn)分界、計(jì)量方式和電費(fèi)結(jié)算方式及電費(fèi)方式等。供用電合同應(yīng)由生技部門負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)，并加蓋縣供電公司公章。

第四章

電能計(jì)量

第十五條 電能計(jì)量中心要加強(qiáng)計(jì)量管理，供電所應(yīng)設(shè)立專（兼）職計(jì)量管理員，負(fù)責(zé)計(jì)量裝置的日常管理工作。

第十六條

對客戶電能表要實(shí)行統(tǒng)一管理，建立電能臺(tái)帳，統(tǒng)一按周期修校輪換，提高表計(jì)計(jì)量的準(zhǔn)確性。

第十七條

對結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表（或長壽命電能表），在有條件的地方，可適當(dāng)采用集抄電能表系統(tǒng)。

第十八條

加強(qiáng)計(jì)量裝置的配置管理，根據(jù)客戶的報(bào)裝容量、負(fù)荷性質(zhì)和負(fù)荷變化情況，科學(xué)地配置計(jì)量裝置，以提高計(jì)量準(zhǔn)確性。農(nóng)村低壓客戶計(jì)量裝置配置方案由供電所確定，高壓客戶的計(jì)量裝置由供電所提出初步配置方案，報(bào)電能計(jì)量中心批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第十九條

供電所抄表人員在抄表時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查計(jì)量裝置運(yùn)行 狀況，計(jì)量管理人員應(yīng)定期對計(jì)量裝置進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第五章

營銷業(yè)務(wù)管理

第二十條

供電所要建立起全過程的營銷機(jī)制。從用電申請的受理、批復(fù)、裝表、接電到正常用電的全過程每一個(gè)環(huán)節(jié)，要有人負(fù)責(zé)、有人監(jiān)督，使供電營銷規(guī)范化。

第二十一條

供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營業(yè)管理體系。積極推行計(jì)算機(jī)營業(yè)。

第二十二條

加強(qiáng)供電所經(jīng)營指標(biāo)的管理。公司制定供電所的經(jīng)營目標(biāo)，包括平均電價(jià)、電費(fèi)回收、售電量等各項(xiàng)指標(biāo)，并將指標(biāo)納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核。

第二十三條

供電所要建立營銷定期分析例會(huì)制度，分析營銷指標(biāo)的完成情況及存在的問題，找出解決問題的辦法和改進(jìn)措施。阿克塞縣供電公司規(guī)范化服務(wù)規(guī)定

為加強(qiáng)供電所行風(fēng)建設(shè)，提高供電所服務(wù)水平，明確供電所規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，特制定本規(guī)定。

第一條

建設(shè)文明整潔的工作場所

1、客戶服務(wù)中心要有明顯的名稱標(biāo)志，服務(wù)場所和工作處所標(biāo)示齊全。

2、劃定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、明確衛(wèi)生責(zé)任人、建立衛(wèi)生責(zé)任制。

3、保持環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛(wèi)生。

第二條

倡導(dǎo)文明禮貌的服務(wù)行為

1、工作人員著裝整潔。

2、接待客戶要禮貌熱情，語言、舉止文明，耐心解答客戶提出的問題。

3、上門為客戶服務(wù)，工作人員要主動(dòng)出示證件，尊重客戶的風(fēng)俗和習(xí)慣。

4、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止酒后工作。第三條

有關(guān)的規(guī)章制度、公開辦事程序。

1、接待客戶的場所應(yīng)懸掛電價(jià)及各項(xiàng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和原電力部頒發(fā)的“嚴(yán)禁以電謀私的若干規(guī)定”等。

2、應(yīng)向客戶公開業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、辦理用電的程序等。

3、備有電力法規(guī)、辦理用電業(yè)務(wù)須知、用電服務(wù)指南、安全用電和節(jié)約用電等資料供客戶查詢。

4、有條件的地方可設(shè)立客戶用電信息查詢系統(tǒng)。第四條

加強(qiáng)電費(fèi)管理，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策

1、由供電公司用電安監(jiān)科統(tǒng)一制定方便客戶、利用管理的電費(fèi)收繳制度，對電費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的辦法，嚴(yán)禁截留、挪用電費(fèi)。

2、電費(fèi)票據(jù)應(yīng)統(tǒng)一印制并推行微機(jī)開票，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映出電量、電價(jià)、電費(fèi)。

4、做到電量、電價(jià)、電費(fèi)公開，公開率達(dá)到100%。第五條

建立事故搶修制度

1、要有完善的事故搶修措施，設(shè)有專人值班，并設(shè)立報(bào)修電話。

2、接到故障報(bào)告，搶修人員要及時(shí)趕到現(xiàn)場，在符合有關(guān)規(guī)程的情況下，一般事故處理不超過24小時(shí)。

3、對危及人身或主設(shè)備安全的隱患、故障和事故，應(yīng)立即組織檢修、處理。

4、對可能發(fā)生的洪水、地震、火災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要有處置預(yù)案，提高防災(zāi)減災(zāi)能力。

5、對供電線路、配電臺(tái)區(qū)等要建立定期巡視制度，做到防患于未然，確保所轄區(qū)內(nèi)的供電可靠性指標(biāo)。

6、計(jì)劃檢修停電，要提前通知客戶；事故檢修停電，要及時(shí)通知客戶；突發(fā)性故障停電，客戶查詢時(shí)應(yīng)做好耐心解釋。

第六條

推行供電社會(huì)服務(wù)承諾制度

1、實(shí)行供電社會(huì)服務(wù)承諾制，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)工作。

2、向社會(huì)公開承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并做到切實(shí)可行、有諾必踐。

3、承諾的內(nèi)容要不斷充實(shí)，把供電社會(huì)服務(wù)承諾同加強(qiáng)內(nèi)部管理相結(jié)合，建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

第七條

建立健全監(jiān)督機(jī)制

1、公司用電安監(jiān)科設(shè)立統(tǒng)一舉報(bào)、投訴電話，并設(shè)立舉報(bào)箱，在村或配電臺(tái)明顯標(biāo)示。

2、聘請社會(huì)監(jiān)督員，定期召開行風(fēng)建設(shè)座談會(huì)。多方面聽取意見和建議，實(shí)行民主評議行風(fēng)。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。

3、建立信息反饋機(jī)制，對客戶的來信、來訪和投訴等應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)、處理，并將受理情況記錄在案。

第八條

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

1、加強(qiáng)對供電所人員的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高人員素質(zhì)。

2、有條件的地方，逐步推行遠(yuǎn)程抄表、抄表器抄表等先進(jìn)方法，方便客戶、提高工作效率。

3、對設(shè)備臺(tái)帳、客戶檔案，電能計(jì)量表計(jì)的輪校等實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對負(fù)荷的需求與預(yù)測、線損的分析與管理等實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。

第九條

開展便民服務(wù)活動(dòng)

1、設(shè)立咨詢臺(tái)、所長接待日等，方便客戶查詢，解答客戶用電報(bào)裝、電價(jià)電費(fèi)等問題。

2、根據(jù)用電的特點(diǎn)，利用節(jié)假日集中宣傳安全用電、依法用電、節(jié)約用電的常識(shí)。通過電視臺(tái)、廣播臺(tái)、學(xué)校等加強(qiáng)宣傳，提高用電的安全水平。

3、主動(dòng)上門為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務(wù)，為其排憂解難。用電檢查（稽查）工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）管理工作的基本規(guī)則。總攬于阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）工作的全部流程，規(guī)定了營銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責(zé)范圍等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司用電安監(jiān)科及所屬的客戶服務(wù)中心。2總則

阿克塞供電公司用電檢查（稽查）工作是維護(hù)供用電雙方合法權(quán)益，保護(hù)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不受損害，發(fā)送內(nèi)部營銷管理的一項(xiàng)主要工作，用電檢查工作必須以事實(shí)為依據(jù)，以國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策，以及國有和電力行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，對客戶的電力使用進(jìn)行檢查。為了加強(qiáng)營銷管理，不斷提高營銷工作的管理水產(chǎn)特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)

用電安監(jiān)科是用電檢查（稽查）工作的主管部門，負(fù)責(zé)對全公司營銷工作及全過程執(zhí)行中的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查；用電安監(jiān)科是營銷工作的管者和組織者；基層各供電所是營銷工作的實(shí)施者，在營銷工作中接受用電安監(jiān)的監(jiān)督、檢查。

4管理內(nèi)容

4．1管理范圍

各基層供電所、客戶服務(wù)中心。5．2管理內(nèi)容

依據(jù)電力法，監(jiān)督檢查各供電單位貫徹執(zhí)行國家有關(guān)供電方面的政策、法規(guī)和制度，并進(jìn)行考核。

負(fù)責(zé)全公司用電檢查和營銷工作各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督、稽查職能。

5．3工作程序

（1）年底要在認(rèn)真總結(jié)本工作的基礎(chǔ)上，提出下主要工作計(jì)劃安排。

（2）組織安排指導(dǎo)各供電所營業(yè)普查工作。

（3）結(jié)合全年重點(diǎn)，有計(jì)劃、有組織的安排全公司報(bào)裝業(yè)擴(kuò)、變更用電、電價(jià)電費(fèi)、電能計(jì)量工作及其他收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的專項(xiàng)稽查工作。

（4）定期檢查各供電單位日常用電檢查和營業(yè)普查工作開展情況。

6、工作質(zhì)量和要求

用電檢查（稽查）依據(jù)的法規(guī)為《電力法》、《電力供應(yīng)及使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規(guī)，依據(jù)的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報(bào)裝管理規(guī)則》、《電能計(jì)量管理工作制度》、《電費(fèi)管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定（辦法）以及上級(jí)部門下發(fā)的有關(guān)政策和文件精神。

7、記錄和報(bào)告 對于組織的用電檢查和稽查工作結(jié)束后，向被檢查單位和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出具正式的書面的報(bào)告或調(diào)查結(jié)果。報(bào)裝工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1總則

為了開拓電力市場，更好地實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷，最大限度地提高電能在終端市場的占有率，向客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，規(guī)范報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，加快報(bào)裝速度，根據(jù)我公司的實(shí)際情況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2職責(zé)與要求

2．1報(bào)裝業(yè)務(wù)的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。

2．2報(bào)裝工作總的要求是安全、經(jīng)濟(jì)、合理、及時(shí)、最大限度的滿足用電需要，核心是快字，即答復(fù)方案快、業(yè)擴(kuò)施工快、檢查驗(yàn)收快、傳遞憑證快，裝表接電快。

2．3客戶報(bào)裝用電實(shí)行“一口對外”，報(bào)裝用電歸口用電安監(jiān)科，是管理職能部門，主要由用電專責(zé)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)全公司報(bào)裝用電的監(jiān)督管理工作，各供電所是報(bào)裝用電的具體實(shí)施單位。3職責(zé)與主要業(yè)務(wù)范圍

3．1用電專責(zé)：負(fù)責(zé)受理阿克塞供電區(qū)內(nèi)所有用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)受理所有客戶的減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)：

3．1．1受理申請：所有用電申請由用電專責(zé)受理。并進(jìn)行業(yè)務(wù) 登記和資料收集。

3．1．2確定供電方案：嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間確定供電方案，并答用電客戶。

3．1．2．1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責(zé)受理并制定供電方案后，當(dāng)日報(bào)用電安監(jiān)科審查，用電安監(jiān)科在5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)客戶。

3．2客戶工程：若用電客戶委托施工，由用電專責(zé)拿出工程預(yù)算和設(shè)計(jì)圖紙，可由供電所或有資質(zhì)的施工單位進(jìn)行安裝施工。

3．3檢查驗(yàn)收：所有專用變客戶、專線客戶由用安監(jiān)科組織有關(guān)部門共同檢查驗(yàn)收。

3．4簽定合同：由用電專責(zé)簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)容客戶供用電合同的續(xù)簽工作。

3．5無配電工程的新裝客戶，用電專責(zé)應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)向供電所和計(jì)量中心發(fā)出裝表通知書，供電所在3個(gè)工作日內(nèi)完成裝表供電工作。

3．5用電客戶的變更用電由用電專責(zé)按照所負(fù)責(zé)的范圍受理，辦理完畢后轉(zhuǎn)供電所處理。3．6基層供電所：

3．6．1．1負(fù)責(zé)居民和低壓用戶的報(bào)裝接電工作。

3．6．1．2接到委托的應(yīng)立即組織施工，并保證工程質(zhì)量和時(shí)間。

3．6．1．3接到用電專責(zé)裝表通知書后，按通知要求，領(lǐng)表、配表并裝表，驗(yàn)收送電時(shí)，裝表工作人員到現(xiàn)場檢查表計(jì)是否正常。

3．6．1．4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規(guī)定送電。3．6．2用電安監(jiān)科：

3．6．2．1負(fù)責(zé)審批阿克塞供電區(qū)內(nèi)專用變壓器用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)。

3．6．2．2負(fù)責(zé)審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監(jiān)督、考核：

4．1用電安監(jiān)科作為主管職能部門，應(yīng)加強(qiáng)對報(bào)裝工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、幫助，充分協(xié)調(diào)各部門工作，各部門不得拒絕。

4．2用電專責(zé)、供電所每月5日前必須將報(bào)裝工作報(bào)表準(zhǔn)確、無誤的上報(bào)用電安監(jiān)科，以便匯總。

4．3違反規(guī)定的，按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任制有產(chǎn)條例進(jìn)行考核。電費(fèi)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1總則

為加強(qiáng)電費(fèi)工作的管理，明確各級(jí)人員的責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)程序，及時(shí)正確的抄算和回收電費(fèi)，明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任，按照工作程序中規(guī)定的抄表、計(jì)算、開據(jù)、審核、發(fā)票、收費(fèi)逐步進(jìn)行，并做到下道工序?qū)ι系拦ば虮O(jiān)督檢查和復(fù)核工作，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。2適應(yīng)范圍

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心 3要求

3．1電費(fèi)專責(zé)

3.1.1電費(fèi)專責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價(jià)和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行，負(fù)責(zé)審核電費(fèi)發(fā)票的金額、電度，組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，了解電價(jià)、電費(fèi)工作中存在的各種問題，并及時(shí)向上級(jí)反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時(shí)正確的向各部門報(bào)送各種電費(fèi)工作報(bào)表。

3.1.2負(fù)責(zé)電費(fèi)賬、卡、票據(jù)的管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動(dòng)。

3.1.3電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫，不得任意涂改，如有改動(dòng)，應(yīng)加蓋名章。

3.1.4電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證（包括由報(bào)裝、檢察、計(jì)量）、故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均由電費(fèi)專責(zé)統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)用電專責(zé)審核后辦理。

3.1.5負(fù)責(zé)收費(fèi)專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。

3．2用電專責(zé)

3.2.1用電專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價(jià)和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行，組織客戶服務(wù)中心的電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，監(jiān)督并了解電價(jià)、電費(fèi)工作中存在的各種問題，并及時(shí)向上級(jí)反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時(shí)正確的向各部門報(bào)送各種電費(fèi)工作報(bào)表。

3.2.2負(fù)責(zé)審核各供電所當(dāng)月抄表電量、票據(jù)電量。賬、卡、據(jù)必須按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動(dòng)。

3.2.3根據(jù)報(bào)裝管理工作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)全公司的用電報(bào)裝工作 3.2.4電費(fèi)卡片的審核應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫，不得任意涂改，如有改動(dòng)，應(yīng)加蓋名章。

3.2.5負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時(shí)、準(zhǔn)確的抄表、核算電量。3．3抄表工作

3.3.1抄表時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間。抄表時(shí)應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號(hào)核對無誤。抄表必須到現(xiàn)場，大工業(yè)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、學(xué)校、動(dòng)力客戶不得估抄，如遇鎖門，必須復(fù)抄。零點(diǎn)抄表的 客戶需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。

3.3.2抄最大需量表時(shí)，應(yīng)會(huì)同客戶先抄表，檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時(shí)，如遇計(jì)量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，回班后填寫《故障處理》工作票，交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應(yīng)及時(shí)填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時(shí)向所長匯報(bào)。

3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是，應(yīng)會(huì)同值班員進(jìn)行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。

3.3.2.3抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無誤，計(jì)算時(shí)應(yīng)對新客戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯(cuò)誤，以保證計(jì)算結(jié)果的正確。

3.3.2.4滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。

3.4應(yīng)收審核工作

3.4.1負(fù)責(zé)審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計(jì)算參數(shù)、增減電量、電費(fèi)、倍率及電價(jià)變更等與原始憑證是否正確相符。

3.4.2審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯(cuò)乘漏乘，小數(shù)點(diǎn)有無點(diǎn)錯(cuò)，電量突增有無原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。

3.4.3審核金額有無差錯(cuò)賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，各種報(bào)表是否正確。

3.4.5審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，不論大小，要按人逐項(xiàng)登記，并 責(zé)成責(zé)任人及時(shí)更改，審核員不得包辦代替改錯(cuò)，要做到消滅出門差錯(cuò)。

3.5實(shí)收賬務(wù)工作

3.5.1核對審核交來的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符合，印章是否齊全。

3.5.2按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費(fèi)日記。

3.5.3審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯(cuò)應(yīng)交收費(fèi)員或銀行賬務(wù)員更正，并做好記錄。

3.5.4經(jīng)常核對實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對不符的應(yīng)及時(shí)查明原因，予以更正。

3.5.5銀行賬務(wù)。認(rèn)真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時(shí)上繳，并經(jīng)常核對無誤。3.5.6外勤收費(fèi)

3.5.6.1領(lǐng)取收據(jù)時(shí)，應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

3.5.6.2收費(fèi)，核對門牌號(hào)與戶名防止錯(cuò)收，錢鈔必須當(dāng)在點(diǎn)清，然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。

3.5.6.3收費(fèi)后，填寫實(shí)收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收所存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。

3.5.6.4收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢，現(xiàn)金必須當(dāng)日5點(diǎn)種交銀行賬 務(wù)，不得在外過夜。4權(quán)限要求

4.1停電的審批權(quán)限：居民客戶、一般企事業(yè)單位、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電戶由所長批準(zhǔn)；大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后，由主管公司經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2工作中出現(xiàn)的異常問題應(yīng)向所長匯報(bào)逐級(jí)解決。收費(fèi)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 范圍

1.1本規(guī)定規(guī)定了收費(fèi)人員的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心所有收費(fèi)人員。2職責(zé)

2.1負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶電費(fèi)的收取和按時(shí)上解。

2.2負(fù)責(zé)每月現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳客戶的登帳工作，做到日結(jié)月清。2.3負(fù)責(zé)因客戶欠電費(fèi)應(yīng)加收的電費(fèi)違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關(guān)用電問題，應(yīng)熱情、耐心。2.5負(fù)責(zé)本所微機(jī)打印電費(fèi)票據(jù)的管理工作。2.6逐日向用電專責(zé)提供欠費(fèi)詳細(xì)清單。3上崗條件

3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責(zé)任心、在工作中能堅(jiān)持原則、嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)電費(fèi)管理制度及國家電價(jià)政策，明確自己的崗位職責(zé)。

3.3熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。4工作內(nèi)容與要求

4.1認(rèn)真學(xué)習(xí)電力法規(guī)和各種營業(yè)電費(fèi)管理制度，熟悉各種國家 電價(jià)政策，了解各用戶的詳細(xì)情況。

4.2收費(fèi)員在收費(fèi)時(shí)應(yīng)詳細(xì)檢查收據(jù)中大、小寫不符及涂改現(xiàn)象，如正確無誤，即可收費(fèi)，否則應(yīng)改正后收費(fèi)。

4.3收費(fèi)員在收費(fèi)時(shí)除蓋收費(fèi)專用章外，應(yīng)加蓋收費(fèi)員名章。4.4客戶使用轉(zhuǎn)帳支票交費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)注意支票日期是否過期，開戶行、帳號(hào)、金額等項(xiàng)是否正確以免造成返工。

4.5收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，不得挪用電費(fèi)或拖延現(xiàn)金進(jìn)帳時(shí)間，每日收費(fèi)終了應(yīng)及時(shí)結(jié)帳，發(fā)生長短款除立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并按財(cái)務(wù)規(guī)定予以處理。

4.6電費(fèi)現(xiàn)金不準(zhǔn)在辦公室或職工處存放或過夜，當(dāng)日不能向銀行進(jìn)帳的現(xiàn)金，應(yīng)存入保險(xiǎn)柜，以防發(fā)生問題。

4.7收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)有銀行壓票不轉(zhuǎn)款情況時(shí)要及時(shí)向有關(guān)銀行查詢、催款、確保電費(fèi)足額及時(shí)上解。

4.8按規(guī)范要求做好各項(xiàng)工作。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了抄表核算崗位的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查考核。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心大用戶抄表審核人員。2 職責(zé)

2.1 負(fù)責(zé)對各類用戶的抄表工作，嚴(yán)格把關(guān)，防止差錯(cuò)，一絲不茍。

2.2負(fù)責(zé)微機(jī)打印各戶清單的審核工作和抄表質(zhì)量的登錄工作，爭取對問題早發(fā)現(xiàn)，早處理，從而確保電費(fèi)核算的質(zhì)量。

2.3負(fù)責(zé)按規(guī)定日期向用戶下發(fā)電費(fèi)通知單。2.4負(fù)責(zé)欠費(fèi)戶的催交電費(fèi)工作。

2.5 對于欠費(fèi)必須采取限電措施的用戶負(fù)責(zé)停、送電工作。2.6 以熱情、耐心的態(tài)度，接待和處理用戶有關(guān)電費(fèi)問題的來訪和咨詢，認(rèn)真作出答復(fù)。3上崗條件

3.1具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神和高度的工作責(zé)任心，在工作中能夠堅(jiān)持原則，嚴(yán)格認(rèn)真，一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)用電管理制度及國家電價(jià)政策。3.3必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《甘肅省供電公司電費(fèi)抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實(shí)施細(xì)則》。4工作內(nèi)容和要求

4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應(yīng)在抄表前到審核員處領(lǐng)取抄表卡，并當(dāng)場檢查核對抄表區(qū)域無誤后在抄表卡發(fā)放記錄上簽字。

4.3抄表員對領(lǐng)用的抄表卡必須妥善保管，防止丟失或損壞。4.4抄表時(shí)必須先核對電能表號(hào)抄表，防止錯(cuò)抄。

4.5抄表時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場計(jì)算差數(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶用電數(shù)比上月突然增減，照明在二分之一以上，動(dòng)力在三分之一以上時(shí)，應(yīng)立即向客戶了解原因。如表計(jì)故障，應(yīng)及時(shí)處理。

4.6抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)電表遺失、燒壞、停走、倒轉(zhuǎn)、空轉(zhuǎn)及違章用電等異常情況時(shí)，應(yīng)立即在記錄本上進(jìn)行詳細(xì)記錄，匯報(bào)管轄單位對故障表計(jì)及時(shí)更換；并對故障表計(jì)檢定后退補(bǔ)電量。

4.7抄表員抄表結(jié)束后，必須及時(shí)把抄表卡交回審核員進(jìn)行審核，然后由微機(jī)人員上機(jī)操作，打印用戶電費(fèi)清單。

4.8抄表員和審核員必須逐戶認(rèn)真審核客戶用電量差數(shù)、加減電量、電費(fèi)金額。如有問題，立即通知電費(fèi)專責(zé)，上機(jī)查明原因，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)處理，如抄見數(shù)有問題，應(yīng)立即到現(xiàn)場檢查。

4.9對用戶核算無誤，然后進(jìn)行抄表卡片登錄，抄表卡片上書寫時(shí)，必須字跡工整、清楚、不得潦草。

4.10 每月20日開始電費(fèi)催收工作，如需停電，必須按法定程序 進(jìn)行。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。電費(fèi)管理考核細(xì)則

適應(yīng)范圍

阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心 要求：

客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)電價(jià)政策的正確執(zhí)行、和電費(fèi)管理工作制度的貫徹落實(shí)，組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，了解電價(jià)、電費(fèi)工作中存在的各種問題，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時(shí)正確地向各部門報(bào)送各種電費(fèi)工作報(bào)表。考核：

電費(fèi)回收未完成規(guī)定指標(biāo)，出現(xiàn)電費(fèi)事故，未向上級(jí)反映，根據(jù)事故輕重發(fā)現(xiàn)一次，扣本部門綜合獎(jiǎng)金500元，向各部門報(bào)送的各種報(bào)表出現(xiàn)錯(cuò)誤一次扣本部門獎(jiǎng)金300元，電費(fèi)回收率指標(biāo)按照管理目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定，每一個(gè)季度考核一次，未完成電費(fèi)回收率指標(biāo)，每降低5%扣除當(dāng)事人工資300元。賬卡管理：

收費(fèi)工作

1、票據(jù)、審核、收費(fèi)工作應(yīng)由兩人以上進(jìn)行，開票和收費(fèi)必須分開的原則。電費(fèi)賬、卡、據(jù)必須電費(fèi)專責(zé)管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動(dòng)。

2、電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫，不得任意涂改。如有改動(dòng)，應(yīng)加蓋名章。

3、電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證（包括由報(bào)裝、檢察、計(jì)量），故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均應(yīng)交賬卡管理員，統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)審核員審核后辦理。

4、考核：賬卡票據(jù)、憑證出現(xiàn)丟失發(fā)現(xiàn)一次扣工資500元，私自涂改原始憑證發(fā)現(xiàn)一次扣500元。

抄表工作：

1、轄區(qū)內(nèi)的所有大工業(yè)用戶實(shí)行雙抄，既由客戶服務(wù)中心和供電所雙方現(xiàn)場實(shí)抄，不得估抄。抄表時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間。抄表時(shí)應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號(hào)，核對無誤后實(shí)抄電量。零點(diǎn)抄表的計(jì)量裝置需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。

2、用電專責(zé)抄110KV變表計(jì)時(shí)，應(yīng)會(huì)同110KV變電站值班員，檢查封印后再抄表。

3、抄表時(shí)，如遇計(jì)量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，并填寫《故障處理》工作票，交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)用電專責(zé)，填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、到變電站或客戶配電室抄表時(shí)，應(yīng)會(huì)同值班員進(jìn)行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。

5、抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無誤，計(jì)算時(shí)應(yīng)對新客 戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯(cuò)誤，以保證計(jì)算結(jié)果的正確。

6、滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行?？己耍撼e(cuò)、漏抄一次扣罰當(dāng)事人工資200元，（包括數(shù)字差錯(cuò)、表與戶名不符、參數(shù)差錯(cuò)、計(jì)算差錯(cuò)等）；發(fā)現(xiàn)估抄、抄錯(cuò)、漏抄連續(xù)兩次扣罰當(dāng)事人工資500元；違反無功電費(fèi)的收取發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資500元；中飽私囊發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人工資1000元；抄表、收費(fèi)人員若多次違反客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務(wù)中心主任有權(quán)將其調(diào)離崗位，交由局辦安排。

卡片審核管理

1、負(fù)責(zé)審核賬卡的計(jì)算參數(shù)，增減電量，電費(fèi)倍率及電價(jià)變更等與原始憑證是否正確相符；審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯(cuò)乘漏乘，小數(shù)點(diǎn)有無點(diǎn)錯(cuò)，電量突增突減有無原因，是否合理，以及 “估抄”電量的可靠性；審核金額有無差錯(cuò)，賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，抄表是否正確。

2、審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，不論大小，要按人逐項(xiàng)登記，并責(zé)成責(zé)任人及時(shí)更改，審核員不得包辦代替改錯(cuò)，要做到消滅出門差錯(cuò)。

3、賬、卡、據(jù)必須用電專責(zé)管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動(dòng)。

4、考核：在審核中未發(fā)現(xiàn)所出現(xiàn)的問題，查出一次扣罰當(dāng)事人200元。

實(shí)收賬務(wù)工作：

1、電費(fèi)專責(zé)應(yīng)核對交來的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符，印章是否齊全。

2、按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費(fèi)日記。

3、審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯(cuò)應(yīng)交收費(fèi)員或角行賬務(wù)員更正，并做好記錄。

4、經(jīng)常核對實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對不符的應(yīng)及時(shí)查明原因，予以更正。

5、考核：實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬不符發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人200元。銀行賬務(wù)：

認(rèn)真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時(shí)上繳，并經(jīng)常核對無誤。收費(fèi)員：

1、領(lǐng)取收據(jù)時(shí)，應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

2、收費(fèi)，應(yīng)核對門牌號(hào)與戶名防止錯(cuò)收，錢鈔必須當(dāng)面點(diǎn)清，然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。

3、收費(fèi)后，填寫實(shí)收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收據(jù)存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。

4、收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢，現(xiàn)金必須當(dāng)日交銀行賬務(wù)，不得在外過夜。

5、考核：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金當(dāng)日未交銀行賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工 資100元。收據(jù)、存根與所交的現(xiàn)金支票不相符發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資100元。

權(quán)限要求

停電的審批權(quán)限：大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后，由主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

對工作中出現(xiàn)的異常問題和電費(fèi)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)向所長反映處理，對無法解決的問題應(yīng)向用電安監(jiān)科匯報(bào)逐級(jí)解決。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心及其所屬各基層供電所在供用電營業(yè)工作中的基本行為規(guī)則。

本標(biāo)準(zhǔn)總攬于阿克塞供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全部流程，規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作流程中的組織形式，工作程序，職責(zé)范圍等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞供電公司所屬的機(jī)關(guān)科室，基層供電所以及多種經(jīng)營系統(tǒng)。2總則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電營銷工作的重要組成部分，是供電企業(yè)面向市場求生存發(fā)展的立足之本，是用電客戶評價(jià)供電企業(yè)工作好壞的集中體現(xiàn)，也是供電企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的法寶。為了不斷提高職的服務(wù)意識(shí)，真正為客戶提供“方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作由阿克塞供電公司主管副經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，公司用電安監(jiān)科是全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主管部門，負(fù)責(zé)全公司為用電客戶提供的供電服務(wù)全過程的監(jiān)督、管理、組織、領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督全公司各部門、各單位開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報(bào)、查處職工違規(guī)違紀(jì)行為，協(xié)調(diào)處理好供用電雙方的關(guān)系；機(jī)關(guān)各科室要以本職工作為基礎(chǔ)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中所 涉及到本部門工作的各項(xiàng)工作要求；各基層供電所是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體組織者和實(shí)施者，并有責(zé)任向用電專責(zé)反映在面向用電客戶的供電服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。4管理內(nèi)容

4．1管理范圍

全公司機(jī)關(guān)各科室、各基層供電所、多經(jīng)公司 4．2管理內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理依據(jù)阿克塞縣供電公司有關(guān)規(guī)定及質(zhì)量評價(jià)體系的相關(guān)精神執(zhí)行。

4．3投訴舉報(bào)管理

投訴舉報(bào)管理工作《阿克塞客戶投訴舉報(bào)管理辦法》文件精神執(zhí)行。

由用電安監(jiān)科全面負(fù)責(zé)全公司的投訴、舉報(bào)管理工作。社會(huì)上有關(guān)單位和部門，新聞媒體刊登，播報(bào)的供電服務(wù)質(zhì)量問題和本部門接到的投訴舉報(bào)電話、來訪、信件，負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理或安排相關(guān)部門調(diào)查處理等。

待處理后反饋至本科室，本科室對投訴處理進(jìn)行回訪。緊急重大的投訴舉報(bào)應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

接待、受理、傳遞迅速，調(diào)查處理在實(shí)事求是、準(zhǔn)確及時(shí)，按公司制定的處理單進(jìn)行填報(bào)處理，全部工作按規(guī)定限時(shí)完成。

4．4供電服務(wù)承諾管理

由用電安監(jiān)科牽頭，相關(guān)部門參與，共同負(fù)責(zé)制定和修訂我公司

向社會(huì)公開的承諾條款。

由用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)組織各科室、供電所實(shí)施，用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)監(jiān)督各單位承諾兌現(xiàn)情況，負(fù)責(zé)制定違反承諾的處罰辦法并組織實(shí)施。

4．5營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心、各基層供電所的城市營業(yè)窗口、農(nóng)村供電所營業(yè)窗口。

第五篇：客戶服務(wù)半年工作總結(jié)（小編推薦）

客戶服務(wù)半年工作總結(jié)

我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，部長的具體部署下，以“強(qiáng)三基、反三違”的重要思想為指導(dǎo)，遵照客服、維搶、巡線的崗位職責(zé)，與部門同事齊心協(xié)力、努力拼搏，圓滿地完成了客戶服務(wù)班的任務(wù)，現(xiàn)將本班半年來的工作做一總結(jié)。

我公司現(xiàn)客戶服務(wù)部是由客戶服務(wù)班、管網(wǎng)巡護(hù)班、搶修班組建一體的部門，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，為客戶提供方便、快捷、可靠的服務(wù)，不斷使客戶從認(rèn)識(shí)天然氣到安全使用天然氣，及時(shí)了解用戶需求，努力做好公司于客戶溝通的第一渠道，把客戶的要求轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，通過全公司的努力，最終滿足客戶要求，對于管網(wǎng)巡護(hù)、我班更是不敢有一絲懈怠，巡、檢、查、修，一絲不茍，不分白晝對管網(wǎng)進(jìn)行巡查，巡線人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)泄漏、開挖情況、及時(shí)上報(bào)進(jìn)行了維護(hù)搶修，對開挖情況進(jìn)行了重點(diǎn)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)公司天然氣管網(wǎng)的安全運(yùn)營，通過我班員工的共同努力，半年來客戶服務(wù)滿意度較高，城區(qū)中壓管網(wǎng)、庭院管網(wǎng)，戶內(nèi)管道零事故安全運(yùn)營，從而保證了對用戶的正常供氣，具體工作體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、學(xué)習(xí)情況：

客戶服務(wù)班全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)公司及本公司下發(fā)的各種文件，積極參加了公司及我部各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)了“安全第一、預(yù)防為主”以及“強(qiáng)三基、反三違”的深刻內(nèi)涵。在此思想的指導(dǎo)下，我班進(jìn)行了崗位練兵，通過演練不斷發(fā)現(xiàn)我們工作中所存在的不足，從而進(jìn)行整改，通過崗位練兵提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)，通過演練不斷提高巡線人員的基本素質(zhì)，提高了處理緊急事件的能力，通過演練不斷完善適用本部門的應(yīng)急預(yù)案。

二、客戶服務(wù)工作：

客服工作是公司的形象窗口，我班面對的是千家萬戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以客服部對于客服工作使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時(shí)上門解決，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)問題便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄，對客戶資料進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、存檔，是各種信息儲(chǔ)存完整，保持了原始資料的完整性。半年來共接聽客服電話3000上門處理用戶問題800次其中排除安全隱患50余戶，回訪400戶，對用戶進(jìn)行天然氣宣傳十多次?？头慷ㄆ趯ν庥脩暨M(jìn)行回訪，在回訪的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識(shí)知之甚少的用戶，私拆、私改天然氣管線，針對這種情況，我班員工對該用戶進(jìn)行安全教育，并耐心向其講解不能私拆、私改天然氣管線的原因，按公司規(guī)定對其進(jìn)行了罰款并進(jìn)行了整改，從而杜絕了室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用

氣安全。

為了安全平穩(wěn)的供氣，客服班在接到公司下達(dá)的通氣指令后，在工程部的配合下，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉管網(wǎng)分布、走向、閥井位置，調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，在管網(wǎng)置換時(shí)為了保證置換安全，每次置換的時(shí)間都安排在夜間行人，車輛稀少時(shí)置換，置換人員發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，按照置換方案精心安排，細(xì)心操作，安全的把氣送到用戶家中。半年，置換管網(wǎng)10余公里，為用戶通氣600戶、零散戶150戶。

三、管網(wǎng)巡護(hù)、隨著用戶的增加，中壓管網(wǎng)現(xiàn)已遍布兩區(qū)的大街小巷，加之天然氣的特殊性，因而管網(wǎng)的安全運(yùn)行顯得尤為重要，客服部肩負(fù)著城區(qū)80多公里城區(qū)中壓管網(wǎng)，230多個(gè)閥井閥門，350多個(gè)調(diào)壓箱，70多個(gè)小區(qū)管網(wǎng)的安全巡護(hù)及維修工作，為了確保中壓管網(wǎng)安全運(yùn)營，杜絕安全隱患，我部門按照制定的巡線方案，無論刮風(fēng)下雨，每天對中壓管網(wǎng)、閥井、閥門進(jìn)行認(rèn)真，細(xì)致的檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)處理，對泄漏量小的帶壓緊固螺栓，對法蘭連接處泄漏量較大的兩處，停氣置換，更換了法蘭片，對有積水的閥井，及時(shí)抽掉了閥井的積水，巡線人員每月都要對調(diào)壓箱進(jìn)行全面檢查，在檢查中發(fā)現(xiàn)泄漏的地方及時(shí)進(jìn)行了維修，對管網(wǎng)施工開挖出進(jìn)行了重點(diǎn)巡視，巡線人員及時(shí)排除了安全隱患。

四、管網(wǎng)碰口即熱水器三通安裝：

半年來巡線人員對快要開通小區(qū)中壓碰口十個(gè)點(diǎn)進(jìn)行夜間停氣置換，安裝熱水器三通120戶。

這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù)，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí)，相信我們以后我們會(huì)做的更好，在收獲的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足：在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距；在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認(rèn)識(shí)到這一不足，在以后的工作中，一定注意，我們會(huì)努力做到：不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開展，將客服工作予以完善。

客戶服務(wù)部