第一篇：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)
物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)
如何提高物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的能力水平
隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級(jí)政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)的各項(xiàng)籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請(qǐng)到進(jìn)修學(xué)院，面對(duì)面與專家探討物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動(dòng)和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國(guó)，并得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織的初級(jí)物業(yè)管理員、中級(jí)物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對(duì)從業(yè)人員上崗所需基本理論知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，沒有實(shí)現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項(xiàng)目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。
在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實(shí)的過程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個(gè)方面：
一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。
在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍中，有大約60%以上人員對(duì)行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對(duì)象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個(gè)方面，項(xiàng)目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個(gè)方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個(gè)養(yǎng)分，除了項(xiàng)目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實(shí)際案例討論等，側(cè)重點(diǎn)放在全面地了解和掌握。
二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。
在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項(xiàng)目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個(gè)專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個(gè)通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識(shí)的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個(gè)層面：第一是宏觀大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運(yùn)籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)；第二是經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力，一個(gè)項(xiàng)目整體的運(yùn)行必須依賴經(jīng)營(yíng)來實(shí)現(xiàn)效益最大化，各項(xiàng)費(fèi)用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識(shí)需要及時(shí)掌握；第三是基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，其中包括各種財(cái)務(wù)賬目的熟悉、各項(xiàng)節(jié)能措施的實(shí)施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險(xiǎn)的全面了解等，這也是項(xiàng)目經(jīng)理必備的知識(shí)；第四是溝通的技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個(gè)人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個(gè)性化的方式，因人而異，有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
三、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
由于每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對(duì)工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺少的專業(yè)知識(shí)方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡(jiǎn)單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實(shí)際案例大家一起來探討，效果當(dāng)然更好。
四、不同項(xiàng)目管理的要點(diǎn)培訓(xùn)。
盡管每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對(duì)不同物業(yè)類型項(xiàng)目管理的要點(diǎn)，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個(gè)檢測(cè)。掌握的知識(shí)點(diǎn)越多，專業(yè)水平就越高，對(duì)自身的發(fā)展有益，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，這是一個(gè)多贏的培訓(xùn)點(diǎn)，是學(xué)院應(yīng)該重點(diǎn)涉及的一個(gè)方面。
當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目總需要掌握的知識(shí)還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個(gè)人一些膚淺的認(rèn)識(shí)和看法，拋磚引玉，希望大家都來關(guān)注物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)問題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進(jìn)修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》等系列內(nèi)容，同時(shí)也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家，共同推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會(huì)更加燦爛輝煌！
對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。
一、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項(xiàng)目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個(gè)重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是管理處)做好大量的營(yíng)造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項(xiàng)目經(jīng)理既是確保一個(gè)小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個(gè)建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會(huì)效益的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理人物。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。以下就職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。
以下是一位項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項(xiàng)目經(jīng)理的工作：
以上只是項(xiàng)目經(jīng)理工作的片段，相信每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項(xiàng)目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢? 項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出：一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：1.要易于溝通
筆者在2002年時(shí)曾經(jīng)親自問過美國(guó)的一位項(xiàng)目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國(guó)阿波羅登月計(jì)劃的計(jì)劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時(shí)他的回答是「一位項(xiàng)目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。
請(qǐng)您回想一下，在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，你花費(fèi)最多時(shí)間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項(xiàng)目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭(zhēng)取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項(xiàng)...項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時(shí)間幾乎都是在跟人溝通。
溝通，可以很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜。對(duì)于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達(dá)出來嗎，有什么難的。可是在項(xiàng)目過程中有那幺多的人與項(xiàng)目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見表達(dá)出來而已，而在于「在什么樣的時(shí)間，運(yùn)用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達(dá)給什么樣的人」。
很多項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動(dòng)式的項(xiàng)目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項(xiàng)目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來面對(duì)信息的供應(yīng)。
項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)如果換個(gè)比較主動(dòng)的角度來看，項(xiàng)目經(jīng)理先了解每個(gè)與項(xiàng)目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個(gè)整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對(duì)項(xiàng)目沒有疑惑，化
39、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；
10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠(chéng)實(shí)忠厚和勤奮工作。條件
二、抱負(fù)
一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對(duì)自己的人生和職業(yè)生涯有一個(gè)合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€(gè)人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來，創(chuàng)造個(gè)人和公司的理想未來。因?yàn)橹挥袑€(gè)人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時(shí)，才會(huì)在成就大事業(yè)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望。條件
三、學(xué)習(xí)能力
學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)能力，在專業(yè)知識(shí)上應(yīng)該有一個(gè)自己的學(xué)識(shí)平臺(tái)，在掌握一定專業(yè)知識(shí)的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。條件
四、專業(yè)知識(shí)
職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識(shí)方向并為這個(gè)方向努力進(jìn)取?！靶g(shù)有專攻，學(xué)有所長(zhǎng)”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識(shí)、技能。條件
五、勤奮工作
天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績(jī)是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識(shí)范圍和知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能達(dá)到優(yōu)秀職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對(duì)自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因?yàn)闄C(jī)會(huì)，總是留給有準(zhǔn)備的人。
條件
六、協(xié)作共事
在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項(xiàng)工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個(gè)人的基本素養(yǎng)之一。條件
七、遵章守紀(jì)
嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個(gè)人的自律意識(shí)，提高自己的團(tuán)隊(duì)觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持團(tuán)隊(duì)發(fā)展的優(yōu)秀性。
三、職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
1、服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而且服務(wù)從學(xué)會(huì)微笑開始。服務(wù)意識(shí)是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一個(gè)基本要求，作為職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。
職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。由被動(dòng)等候向主動(dòng)服務(wù)突破。幾乎每個(gè)管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動(dòng)管理處的工作人員，從過去的被動(dòng)提供服務(wù)，向主動(dòng)地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。
2、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造能力
一個(gè)社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營(yíng)造一個(gè)祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個(gè)系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動(dòng)，而是作為一個(gè)社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實(shí)很簡(jiǎn)單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實(shí)就是在營(yíng)造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。
3、制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力
沒有思路就沒有出路，思路不清，競(jìng)爭(zhēng)很難勝出。有什么樣的思想，就會(huì)有什么樣的行為，有什么樣的行為就會(huì)有什么樣的結(jié)果。一個(gè)沒有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會(huì)有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)客戶群以及對(duì)目標(biāo)客戶群的服務(wù)目標(biāo)。
4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力
職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深
5、人力資源管理能力
每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。
人力資源開發(fā)和管理的每一工作對(duì)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)來說都是一次考驗(yàn)。明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等程
職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個(gè)員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓(xùn)機(jī)制來達(dá)到，每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養(yǎng)人?！?/p>
6、嚴(yán)格要求管理
管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個(gè)條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。
注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。
強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。
7、成本管理
無論在美國(guó)還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價(jià)廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。
物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項(xiàng)目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國(guó)的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定,有利于中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國(guó)際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場(chǎng)上急速擴(kuò)張，同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺(tái)，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個(gè)很明顯的共識(shí)，就是目前企業(yè)存在著一個(gè)很大難題——高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的人選。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的靈魂，無論是對(duì)于個(gè)人英雄時(shí)代，還是基于過程的管理時(shí)代，都必須依靠人來實(shí)現(xiàn)管理。因此，項(xiàng)目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對(duì)一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。
首先，要明確項(xiàng)目管理的概念，即“項(xiàng)目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作?！?/p>
其次，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)承接的項(xiàng)目所涉及的專業(yè)有一個(gè)全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項(xiàng)目管理所必需的工作。
第三，良好的職業(yè)道德。有些項(xiàng)目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績(jī)效指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目需要完善的工作蓄意隱藏，對(duì)用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項(xiàng)目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項(xiàng)目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更說明了項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知識(shí)。做好項(xiàng)目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識(shí)，并進(jìn)行項(xiàng)目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識(shí)，還要有管理的基本技能。
第五，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，這不僅是定期向總部匯報(bào)的需要，也是隨時(shí)找出潛在利潤(rùn)和潛在風(fēng)險(xiǎn)、想方設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)的需要，這也是項(xiàng)目經(jīng)理所必備的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
第六，具有良好的溝通和表達(dá)能力。項(xiàng)目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項(xiàng)目管理人員、業(yè)主、上級(jí)主管，也要和各個(gè)層次的人員打交道，為了項(xiàng)目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。
第七，具有較強(qiáng)的分析問題、解決問題的能力。項(xiàng)目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時(shí)機(jī)。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對(duì)不能勝任此項(xiàng)工作的。
第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭(zhēng)議比較大的一個(gè)原則。物業(yè)管理是一個(gè)綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求不再僅限于會(huì)管理，而在招聘時(shí)提出了要求專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識(shí)全面的項(xiàng)目經(jīng)理更為市場(chǎng)所青睞。
第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項(xiàng)目經(jīng)理搞一言堂，聽不進(jìn)大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)隊(duì)建設(shè)的角度來講，這十分不利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，不接受他人意見，只會(huì)使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的效率下降，項(xiàng)目管理的質(zhì)量差，就會(huì)陷入大量糾錯(cuò)改錯(cuò)的泥潭中，直接影響項(xiàng)目的管理，阻礙項(xiàng)目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。
第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，就無法與項(xiàng)目其他工作人員以及業(yè)主達(dá)到良好的溝通和合作，沒有一個(gè)上下一心的團(tuán)隊(duì)在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項(xiàng)目經(jīng)理也不能獨(dú)自撐起一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。今天，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項(xiàng)目管理的理論來自于管理項(xiàng)目的工作實(shí)踐。企業(yè)決策者開始認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理知識(shí)、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時(shí)也正逐步意識(shí)到培訓(xùn)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求
作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠(chéng)信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。
形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會(huì)形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動(dòng)，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并 通過自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個(gè)體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時(shí)，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大公司的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。10.禮儀天下朋友
尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因?yàn)槟鞘侨狈ψ孕诺谋憩F(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利，或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無謂樹敵。11.處處善待客戶 公司的未來發(fā)展系于市場(chǎng)。每位員工都要十分關(guān)注市場(chǎng)信號(hào)，始終把客戶的需要放在第一位。要實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)個(gè)別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。12.團(tuán)結(jié)就是力量
公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，始終追求團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺(tái)，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對(duì)外一聲雷，對(duì)內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個(gè)人的思想和行動(dòng)，使之匹配于企業(yè)整體價(jià)值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。13.上下關(guān)系明確 公司內(nèi)部每人只有一個(gè)直接上司，不會(huì)出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級(jí)對(duì)自己上司負(fù)責(zé)，逐級(jí)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。14.堅(jiān)決服從上級(jí)
除違法亂紀(jì)的事情以外，下級(jí)必須堅(jiān)決服從上司指令。對(duì)那種上司說了話，下級(jí)總要先琢磨對(duì)不對(duì)，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯(cuò)了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會(huì)追究執(zhí)行者的責(zé)任。15.人人獨(dú)擋一面
公司因事設(shè)崗，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。員工必須學(xué)會(huì)自己的事情自己做，自己的夢(mèng)自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，千方百計(jì)完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡(jiǎn)單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級(jí)幫你去做，表明你沒有這個(gè)本事，公司只好另請(qǐng)高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。16.堅(jiān)持以人為本
沒有員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅(jiān)定不移的管理哲學(xué)。我們堅(jiān)信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績(jī)，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價(jià)值觀，就是要實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，雙雙增值。17.工作生活相宜
在工作上，公司對(duì)員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級(jí)必須無條件地服從上級(jí)，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級(jí)之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。18.尊重員工努力
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價(jià)值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實(shí)效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扎扎實(shí)實(shí)辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因?yàn)?，即使這種付出沒有得到即時(shí)的回報(bào)，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。
企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會(huì)指日可待。29.要做到“五正”
員工隊(duì)伍建設(shè)上，始終堅(jiān)持用中國(guó)共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。30.保護(hù)業(yè)主隱私
保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅(jiān)持對(duì)所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會(huì)下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時(shí)繳納費(fèi)用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。31.員工要有悟性
悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強(qiáng)調(diào)主觀對(duì)客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強(qiáng)調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對(duì)于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。
我們之所以看重悟性，主要是要求員工對(duì)市場(chǎng)、對(duì)環(huán)境、對(duì)工作，有較強(qiáng)的感悟力和敏感度。“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點(diǎn)就透，猜透別人的心。32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織
努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識(shí)，是任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊(duì)伍。所以，切不可以滿足于已有的知識(shí)水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績(jī)，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時(shí)間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。33.文化海納百川
公司在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)、一定范圍里，對(duì)一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對(duì)撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營(yíng)養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時(shí)代特色。與此同時(shí)，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策——當(dāng)你的思想、觀點(diǎn)成為全公司的主張和意志的時(shí)候，你一定會(huì)感到無比的榮耀與自豪！
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。
“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時(shí)，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗(yàn)要求》進(jìn)行驗(yàn)證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點(diǎn)的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個(gè)文件層次的管理體系。并推動(dòng)體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營(yíng)核心價(jià)值觀的指引下，形成職員在公司提供的運(yùn)行平臺(tái)上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時(shí)，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾
1、局部與整體的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對(duì)影響其核心利益或影響其他顧客利益的個(gè)別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從
112這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種 共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。
4、急人所急。
物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
5、誠(chéng)信守諾。
就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，公司應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。
6、安全第一。
安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。
7、溫馨提示。
溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
8、群策群力。
物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；
9、專業(yè)要專。
物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要
4(3)制定項(xiàng)目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)月報(bào)表制度，控制成本費(fèi)用；(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；（5）對(duì)項(xiàng)目資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管；（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序
好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式
如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對(duì)于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費(fèi)，營(yíng)業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤(rùn)空間會(huì)越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財(cái)力放在對(duì)業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動(dòng)，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢(shì)，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。
物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動(dòng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺(tái)，從而重新定義物業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)值，構(gòu)建物業(yè)價(jià)值鏈伸延并相互促進(jìn)的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實(shí)現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長(zhǎng)者服務(wù)??）
第二篇：物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)
如何提高物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的能力水平
隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級(jí)政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)的各項(xiàng)籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請(qǐng)到進(jìn)修學(xué)院，面對(duì)面與專家探討物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動(dòng)和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國(guó)，并得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織的初級(jí)物業(yè)管理員、中級(jí)物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對(duì)從業(yè)人員上崗所需基本理論知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，沒有實(shí)現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項(xiàng)目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。
在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實(shí)的過程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個(gè)方面：
一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。
在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍中，有大約60%以上人員對(duì)行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對(duì)象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個(gè)方面，項(xiàng)目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個(gè)方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個(gè)養(yǎng)分，除了項(xiàng)目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實(shí)際案例討論等，側(cè)重點(diǎn)放在全面地了解和掌握。
二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。
在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項(xiàng)目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個(gè)專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個(gè)通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識(shí)的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個(gè)層面：第一是宏觀大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運(yùn)籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)；第二是經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力，一個(gè)項(xiàng)目整體的運(yùn)行必須依賴經(jīng)營(yíng)來實(shí)現(xiàn)效益最大化，各項(xiàng)費(fèi)用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識(shí)需要及時(shí)掌握；第三是基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，其中包括各種財(cái)務(wù)賬目的熟悉、各項(xiàng)節(jié)能措施的實(shí)施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險(xiǎn)的全面了解等，這也是項(xiàng)目經(jīng)理必備的知識(shí)；第四是溝通的技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個(gè)人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個(gè)性化的方式，因人而異，有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
三、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
由于每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對(duì)工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺少的專業(yè)知識(shí)方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡(jiǎn)單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實(shí)際案例大家一起來探討，效果當(dāng)然更好。
四、不同項(xiàng)目管理的要點(diǎn)培訓(xùn)。
盡管每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對(duì)不同物業(yè)類型項(xiàng)目管理的要點(diǎn)，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個(gè)檢測(cè)。掌握的知識(shí)點(diǎn)越多，專業(yè)水平就越高，對(duì)自身的發(fā)展有益，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，這是一個(gè)多贏的培訓(xùn)點(diǎn)，是學(xué)院應(yīng)該重點(diǎn)涉及的一個(gè)方面。
當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目總需要掌握的知識(shí)還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個(gè)人一些膚淺的認(rèn)識(shí)和看法，拋磚引玉，希望大家都來關(guān)注物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)問題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進(jìn)修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》等系列內(nèi)容，同時(shí)也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家，共同推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會(huì)更加燦爛輝煌！
對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。
一、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項(xiàng)目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個(gè)重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是管理處)做好大量的營(yíng)造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項(xiàng)目經(jīng)理既是確保一個(gè)小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個(gè)建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會(huì)效益的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理人物。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。以下就職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。
以下是一位項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項(xiàng)目經(jīng)理的工作：
以上只是項(xiàng)目經(jīng)理工作的片段，相信每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項(xiàng)目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢?
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【2】
項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出：一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：
1.要易于溝通
筆者在2002年時(shí)曾經(jīng)親自問過美國(guó)的一位項(xiàng)目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國(guó)阿波羅登月計(jì)劃的計(jì)劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時(shí)他的回答是「一位項(xiàng)目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。
請(qǐng)您回想一下，在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，你花費(fèi)最多時(shí)間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項(xiàng)目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭(zhēng)取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項(xiàng)...項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時(shí)間幾乎都是在跟人溝通。
溝通，可以很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜。對(duì)于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達(dá)出來嗎，有什么難的?？墒窃陧?xiàng)目過程中有那幺多的人與項(xiàng)目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見表達(dá)出來而已，而在于「在什么樣的時(shí)間，運(yùn)用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達(dá)給什么樣的人」。
很多項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動(dòng)式的項(xiàng)目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項(xiàng)目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來面對(duì)信息的供應(yīng)。
項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)如果換個(gè)比較主動(dòng)的角度來看，項(xiàng)目經(jīng)理先了解每個(gè)與項(xiàng)目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個(gè)整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對(duì)項(xiàng)目沒有疑惑，化被動(dòng)為主動(dòng)。這些信息整理歸類的動(dòng)作，直接就納入在項(xiàng)目經(jīng)理的工作管制之中，這樣對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言，也沒有任何的「意外」。
講起來簡(jiǎn)單，做起來其實(shí)也不難，二個(gè)小時(shí)就可以做好溝通計(jì)劃，幾個(gè)步驟掌握住就好：
(1)認(rèn)識(shí)項(xiàng)目干系人
(2)分析項(xiàng)目干系人的信息需求
(3)依照信息需求找出信息種類
(4)將信息種類歸類
(5)決定信息傳遞的周期
(6)決定信息傳遞方式
(7)搜集信息
(8)傳遞信息
(9)檢討信息傳遞成效
2.要想的周全
項(xiàng)目經(jīng)理有點(diǎn)像魔術(shù)師。事前先考慮要表演那些魔術(shù)，然后將道具準(zhǔn)備好，跟助手、燈光及舞臺(tái)配合，先仿真演練幾遍，指示每個(gè)人互動(dòng)方法，并且事先想到如果發(fā)生問題時(shí)如何處置;確認(rèn)都沒有問題后，開始表演;表演時(shí)要掌控會(huì)場(chǎng)氣氛，使整個(gè)場(chǎng)子有高潮迭起的感覺;如果環(huán)節(jié)出了問題，要馬上能夠應(yīng)變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個(gè)人的合作，同時(shí)檢討整個(gè)表演的過程需要改進(jìn)的地方，如此一段表演才算正式收尾。
項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任就是掌控全場(chǎng)，把這段表演完美無缺的呈現(xiàn)出來。不過太難了，執(zhí)行過的項(xiàng)目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計(jì)劃時(shí)間不夠，再來執(zhí)行時(shí)問題重重，等到收尾時(shí)只能草草了事。
表演魔術(shù)可以事先演練，找出問題先解決，執(zhí)行項(xiàng)目可沒辦法先來一遍。因此項(xiàng)目經(jīng)理能不能夠?qū)⑽磥戆肽?、一年或二年如何?zhí)行及因應(yīng)先「演」過一遍，就對(duì)項(xiàng)目的成功有很大影響了。而這就靠項(xiàng)目經(jīng)理做「計(jì)劃」的功夫。做計(jì)劃其實(shí)是很煩人的事，相信每個(gè)人都有經(jīng)驗(yàn)。必須考量有多少時(shí)間、要怎幺做、有誰可以做、技術(shù)上是否可以支持、關(guān)鍵技術(shù)是否可以掌握等，做到這個(gè)地步，恐怕早已是滿身大汗。
做個(gè)小練習(xí)：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產(chǎn)品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項(xiàng)產(chǎn)品的主要工作步驟(5-6個(gè)即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。
上述步驟，就是整個(gè)計(jì)劃的基礎(chǔ)了。由上圖，可以發(fā)展出細(xì)部的工作步驟及時(shí)間、所需的人力資源及預(yù)算需求、采購品項(xiàng)及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細(xì)節(jié)，限于篇幅，爾后再論。
這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產(chǎn)生的問題列出來。這個(gè)是很關(guān)鍵的步驟，列的愈多，將來臨機(jī)處理的狀況愈少(試想如果項(xiàng)目執(zhí)行過程中可能發(fā)生100個(gè)問題，你能事先考量到99個(gè)，你只要去擔(dān)心那突然出現(xiàn)的1個(gè);但如果你只事先考量到1個(gè)，那結(jié)果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時(shí)間。
二張紙，一個(gè)計(jì)劃的框架就成形了。這樣其實(shí)還不足以執(zhí)行項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項(xiàng)目經(jīng)理先將整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過程大概想了一遍(就有如魔術(shù)師先行彩排一樣)，同時(shí)也建立一個(gè)以后細(xì)部計(jì)劃的基礎(chǔ)。由以上的練習(xí)來看，做計(jì)劃并不難，重點(diǎn)在于去不去想，去不去做。
3.要能夠預(yù)測(cè)結(jié)果
日前一個(gè)朋友赴美，飛機(jī)誤點(diǎn)，航空公司沒有宣布會(huì)擔(dān)誤多久時(shí)間，因此在機(jī)場(chǎng)枯坐了三個(gè)鐘頭。搭乘那班班機(jī)的乘客，有的人需要轉(zhuǎn)機(jī)，有的人有親友在目的地機(jī)場(chǎng)接機(jī)，有的人初次訪美。此時(shí)在機(jī)場(chǎng)看到每個(gè)人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點(diǎn)多少時(shí)間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項(xiàng)目是不是也是如此?
計(jì)劃是「想」，執(zhí)行是「做」。真的去做的時(shí)候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問題，都會(huì)影響到執(zhí)行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測(cè)完成的時(shí)間、成本及產(chǎn)出，項(xiàng)目經(jīng)理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項(xiàng)目經(jīng)理除了要會(huì)做計(jì)劃之外，還要能綜合研判情勢(shì)，預(yù)測(cè)項(xiàng)目時(shí)間、成本及產(chǎn)出的結(jié)果。
以一個(gè)一年的項(xiàng)目來說，開始之后，項(xiàng)目經(jīng)理人就負(fù)了成敗責(zé)任，所有的壓力都落在項(xiàng)目經(jīng)理肩上。每天項(xiàng)目經(jīng)理要想的，不應(yīng)該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時(shí)交付、公司的項(xiàng)目盈余目標(biāo)可以達(dá)成、今天無法達(dá)成的，剩下的時(shí)間里我應(yīng)該怎么處理才能達(dá)成。所以總的來看，項(xiàng)目經(jīng)理不僅要做MicroManagement(細(xì)節(jié)管理)，同時(shí)還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預(yù)測(cè)項(xiàng)目結(jié)果，并且采取各種因應(yīng)作法。
要如何預(yù)測(cè)結(jié)果?今天工作延誤，明天也會(huì)延誤，后天也照樣會(huì)延誤，以后到底要如何補(bǔ)回來呢?傳統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)點(diǎn)是沒有概念的，結(jié)果是到項(xiàng)目要結(jié)束前才在趕工，到那時(shí)候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤(rùn)吃光了。
比較好的作法是今天發(fā)生問題了，找出原因，評(píng)估這個(gè)問題如何解決。如果一定得增加時(shí)間及人力，那幺假設(shè)今天這個(gè)工作得延長(zhǎng)二周，照著時(shí)程表推下去，所有相關(guān)工作，包含對(duì)人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項(xiàng)目完成期限，是否會(huì)延誤(不是所有工作的延誤都對(duì)項(xiàng)目完成時(shí)間有影響的!);如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。要做這些評(píng)估，較簡(jiǎn)單的方式，可能仍得借助項(xiàng)目管理軟件。目前項(xiàng)目管理軟件，不論是國(guó)內(nèi)或國(guó)外的，都能做到計(jì)劃功能，也能夠經(jīng)由計(jì)劃的調(diào)整，去分析對(duì)整體的影響。
項(xiàng)目經(jīng)理的工作其實(shí)是很復(fù)雜。對(duì)于一個(gè)不愿意看全局的項(xiàng)目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項(xiàng)目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項(xiàng)目，公司的時(shí)間、名譽(yù)、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項(xiàng)目經(jīng)理人有沒有這些看家本領(lǐng)呢?
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【3】
二、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件
條件
一、品德
項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn的品德在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：
1、你對(duì)公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；
2、在與顧客進(jìn)行座談?dòng)懻撊绾问褂卯a(chǎn)品時(shí)必須真誠(chéng)關(guān)切地投入會(huì)談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；
3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的方法；
4、雇員須致力于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；
5、你雖具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，但仍須具備專業(yè)知識(shí)和技術(shù)；
6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機(jī)會(huì)，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對(duì)。
好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，公司為何這樣運(yùn)作？有必要明白一個(gè)舉措成功或失敗的原因；
8、你必須留意競(jìng)爭(zhēng)者，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯(cuò)誤？
9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；
10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠(chéng)實(shí)忠厚和勤奮工作。
條件
二、抱負(fù)
一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對(duì)自己的人生和職業(yè)生涯有一個(gè)合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€(gè)人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來，創(chuàng)造個(gè)人和公司的理想未來。因?yàn)橹挥袑€(gè)人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時(shí)，才會(huì)在成就大事業(yè)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望。
條件
三、學(xué)習(xí)能力
學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)能力，在專業(yè)知識(shí)上應(yīng)該有一個(gè)自己的學(xué)識(shí)平臺(tái)，在掌握一定專業(yè)知識(shí)的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。
條件
四、專業(yè)知識(shí)
職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識(shí)方向并為這個(gè)方向努力進(jìn)取。“術(shù)有專攻，學(xué)有所長(zhǎng)”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識(shí)、技能。
條件
五、勤奮工作
天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績(jī)是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識(shí)范圍和知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能達(dá)到優(yōu)秀職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對(duì)自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因?yàn)闄C(jī)會(huì)，總是留給有準(zhǔn)備的人。
條件
六、協(xié)作共事
在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項(xiàng)工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個(gè)人的基本素養(yǎng)之一。
條件
七、遵章守紀(jì)
嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個(gè)人的自律意識(shí)，提高自己的團(tuán)隊(duì)觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持團(tuán)隊(duì)發(fā)展的優(yōu)秀性。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【4】
三、職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
1、服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而且服務(wù)從學(xué)會(huì)微笑開始。服務(wù)意識(shí)是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一個(gè)基本要求，作為職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。
職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。
由被動(dòng)等候向主動(dòng)服務(wù)突破。幾乎每個(gè)管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動(dòng)管理處的工作人員，從過去的被動(dòng)提供服務(wù)，向主動(dòng)地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。
2、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造能力
一個(gè)社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營(yíng)造一個(gè)祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個(gè)系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動(dòng)，而是作為一個(gè)社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實(shí)很簡(jiǎn)單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實(shí)就是在營(yíng)造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。
3、制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力
沒有思路就沒有出路，思路不清，競(jìng)爭(zhēng)很難勝出。有什么樣的思想，就會(huì)有什么樣的行為，有什么樣的行為就會(huì)有什么樣的結(jié)果。一個(gè)沒有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會(huì)有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)客戶群以及對(duì)目標(biāo)客戶群的服務(wù)目標(biāo)。
4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力
職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深
5、人力資源管理能力
每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。
人力資源開發(fā)和管理的每一工作對(duì)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)來說都是一次考驗(yàn)。明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等程
職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個(gè)員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓(xùn)機(jī)制來達(dá)到，每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養(yǎng)人?！?/p>
6、嚴(yán)格要求管理
管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個(gè)條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。
注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。
強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。
7、成本管理
無論在美國(guó)還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價(jià)廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。
物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項(xiàng)目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國(guó)的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定,有利于中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國(guó)際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場(chǎng)上急速擴(kuò)張，同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺(tái)，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個(gè)很明顯的共識(shí)，就是目前企業(yè)存在著一個(gè)很大難題——高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的人選。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的靈魂，無論是對(duì)于個(gè)人英雄時(shí)代，還是基于過程的管理時(shí)代，都必須依靠人來實(shí)現(xiàn)管理。因此，項(xiàng)目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對(duì)一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。
首先，要明確項(xiàng)目管理的概念，即“項(xiàng)目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作?！?/p>
其次，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)承接的項(xiàng)目所涉及的專業(yè)有一個(gè)全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項(xiàng)目管理所必需的工作。
第三，良好的職業(yè)道德。有些項(xiàng)目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績(jī)效指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目需要完善的工作蓄意隱藏，對(duì)用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項(xiàng)目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項(xiàng)目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更說明了項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知識(shí)。做好項(xiàng)目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識(shí)，并進(jìn)行項(xiàng)目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識(shí)，還要有管理的基本技能。
第五，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，這不僅是定期向總部匯報(bào)的需要，也是隨時(shí)找出潛在利潤(rùn)和潛在風(fēng)險(xiǎn)、想方設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)的需要，這也是項(xiàng)目經(jīng)理所必備的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
第六，具有良好的溝通和表達(dá)能力。項(xiàng)目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項(xiàng)目管理人員、業(yè)主、上級(jí)主管，也要和各個(gè)層次的人員打交道，為了項(xiàng)目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。
第七，具有較強(qiáng)的分析問題、解決問題的能力。項(xiàng)目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時(shí)機(jī)。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對(duì)不能勝任此項(xiàng)工作的。
第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭(zhēng)議比較大的一個(gè)原則。物業(yè)管理是一個(gè)綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求不再僅限于會(huì)管理，而在招聘時(shí)提出了要求專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識(shí)全面的項(xiàng)目經(jīng)理更為市場(chǎng)所青睞。
第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項(xiàng)目經(jīng)理搞一言堂，聽不進(jìn)大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)隊(duì)建設(shè)的角度來講，這十分不利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，不接受他人意見，只會(huì)使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的效率下降，項(xiàng)目管理的質(zhì)量差，就會(huì)陷入大量糾錯(cuò)改錯(cuò)的泥潭中，直接影響項(xiàng)目的管理，阻礙項(xiàng)目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。
第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，就無法與項(xiàng)目其他工作人員以及業(yè)主達(dá)到良好的溝通和合作，沒有一個(gè)上下一心的團(tuán)隊(duì)在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項(xiàng)目經(jīng)理也不能獨(dú)自撐起一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。今天，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項(xiàng)目管理的理論來自于管理項(xiàng)目的工作實(shí)踐。企業(yè)決策者開始認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理知識(shí)、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時(shí)也正逐步意識(shí)到培訓(xùn)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【5】
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求
作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠(chéng)信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。
1.恪守誠(chéng)信之道
公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場(chǎng)上樹立誠(chéng)實(shí)守信的君子形象。我們對(duì)社會(huì)、對(duì)發(fā)展商、對(duì)業(yè)主、對(duì)員工的每一個(gè)許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。
2.堅(jiān)持創(chuàng)新取勝
創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開拓市場(chǎng)。我們不懼怕競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)終歸要付出代價(jià)。所以，公司倡導(dǎo)“科技創(chuàng)新無止境，管理創(chuàng)新無止境，服務(wù)創(chuàng)新無止境，品質(zhì)創(chuàng)新無止境”；積極鼓勵(lì)“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強(qiáng)”，進(jìn)入少競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。孫子說：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競(jìng)爭(zhēng)”為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設(shè)提供“金點(diǎn)子”，為此做出重要貢獻(xiàn)的員工將會(huì)得到合理的回報(bào)。
3.追求經(jīng)濟(jì)效益
公司的一切活動(dòng)都要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，并千方百計(jì)地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。
4.堅(jiān)持雙面用紙
公司始終強(qiáng)調(diào)“一張紙兩面用”，籍此倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風(fēng)尚。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營(yíng)管理成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。無論哪一級(jí)別的員工，都要上管嘴下管腿，報(bào)銷招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。要堅(jiān)決防止隊(duì)伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個(gè)企業(yè)中蔓延開來，這個(gè)企業(yè)必死無疑。即便公司發(fā)展到財(cái)大氣粗，也決不允許浪費(fèi)企業(yè)資產(chǎn)貪圖個(gè)人安逸。
5.平衡三者利益
高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認(rèn)為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時(shí)延長(zhǎng)，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級(jí)數(shù)般的增長(zhǎng)。所以公司的各項(xiàng)方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實(shí)施。
6.心系衣食父母
物業(yè)公司的價(jià)值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務(wù)，讓業(yè)主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗(yàn)，傾聽業(yè)主的聲音，識(shí)別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開全部工作，以業(yè)主需求作為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，從業(yè)主的角度來提升自己的能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎(jiǎng)賞，只有一流的服務(wù)才能打動(dòng)業(yè)主，鼓勵(lì)員工用真誠(chéng)、友善的微笑和細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)對(duì)業(yè)主的誠(chéng)摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠(chéng)。
7.過程完美無缺
嚴(yán)格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作，切實(shí)做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯(cuò)的”；使每一個(gè)工作崗位都盡職盡責(zé)全力以赴，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍。管理服務(wù)工作應(yīng)該做到管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無缺陷，必須做到隨時(shí)檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時(shí)突擊，不用去做表面文章。
8.勇于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，堅(jiān)決地實(shí)行低成本戰(zhàn)略，嚴(yán)密控制經(jīng)營(yíng)成本和管理費(fèi)用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟(jì)但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。
9.珍視公司形象
形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會(huì)形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動(dòng)，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個(gè)體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時(shí)，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大公司的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。
10.禮儀天下朋友
尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因?yàn)槟鞘侨狈ψ孕诺谋憩F(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利，或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無謂樹敵。
11.處處善待客戶
公司的未來發(fā)展系于市場(chǎng)。每位員工都要十分關(guān)注市場(chǎng)信號(hào)，始終把客戶的需要放在第一位。要實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)個(gè)別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。
12.團(tuán)結(jié)就是力量
公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，始終追求團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺(tái)，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對(duì)外一聲雷，對(duì)內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個(gè)人的思想和行動(dòng)，使之匹配于企業(yè)整體價(jià)值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【6】
13.上下關(guān)系明確
公司內(nèi)部每人只有一個(gè)直接上司，不會(huì)出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級(jí)對(duì)自己上司負(fù)責(zé)，逐級(jí)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。
14.堅(jiān)決服從上級(jí)
除違法亂紀(jì)的事情以外，下級(jí)必須堅(jiān)決服從上司指令。對(duì)那種上司說了話，下級(jí)總要先琢磨對(duì)不對(duì)，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯(cuò)了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會(huì)追究執(zhí)行者的責(zé)任。
15.人人獨(dú)擋一面
公司因事設(shè)崗，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。員工必須學(xué)會(huì)自己的事情自己做，自己的夢(mèng)自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，千方百計(jì)完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡(jiǎn)單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級(jí)幫你去做，表明你沒有這個(gè)本事，公司只好另請(qǐng)高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。
16.堅(jiān)持以人為本
沒有員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅(jiān)定不移的管理哲學(xué)。我們堅(jiān)信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績(jī)，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價(jià)值觀，就是要實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，雙雙增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司對(duì)員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級(jí)必須無條件地服從上級(jí)，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級(jí)之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。
18.尊重員工努力
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價(jià)值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實(shí)效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扎扎實(shí)實(shí)辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因?yàn)?，即使這種付出沒有得到即時(shí)的回報(bào)，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。
19.弘揚(yáng)忠誠(chéng)信義
公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠(yuǎn)不會(huì)拋棄他們，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。
20.用人德才兼?zhèn)?/p>
用人標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，同時(shí)相信笨鳥先飛，勤能補(bǔ)拙，老實(shí)人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠(chéng)、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長(zhǎng)使用，有才無德的堅(jiān)決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，講實(shí)績(jī)。
21.科學(xué)對(duì)待公平
公司認(rèn)為所有員工都是企業(yè)的財(cái)富和資源，并公平的對(duì)待每一位員工；但這個(gè)公平只能是相對(duì)的公平，絕對(duì)的公平是不存在的。員工在考慮個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)問題上，要把自己放到市場(chǎng)上去衡量，以平和的眼光來看待相對(duì)公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個(gè)人看來也許不公平，但這樣做卻會(huì)給公司的整體利益帶來好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。
22.質(zhì)量決定價(jià)值
公司每個(gè)崗位都有明確的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)員工都要千方百計(jì)把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)寢食難安的事業(yè)心和責(zé)任感，要求員工愛崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴(yán)、地位、待遇，完全取決于個(gè)人的工作質(zhì)量和成果。
23.堅(jiān)持陽光政策
鼓勵(lì)員工通過正當(dāng)手段和途徑實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益最大化，但決不允許利用目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中存在的許多方面的無序狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財(cái)。公司員工務(wù)必嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫”，否則，其責(zé)任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。在項(xiàng)目分包、物品采購工作中，要嚴(yán)格按照“貨比三家”、“多方報(bào)價(jià)”、合同招標(biāo)等原則和程序進(jìn)行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。
24.認(rèn)同企業(yè)文化
公司把文化認(rèn)同作為凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)力量的基礎(chǔ)。通過各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員的率先垂范和積極推進(jìn)，以及系統(tǒng)培訓(xùn)與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應(yīng)通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對(duì)公司文化的認(rèn)知和認(rèn)同。
25.爭(zhēng)做優(yōu)秀公民
公司的每一位員工都應(yīng)當(dāng)模范遵守國(guó)家的法律法規(guī)，恪守中國(guó)優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進(jìn)而使公司具備在中國(guó)社會(huì)環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。
26.每日三省吾身
每一位員工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會(huì)被更好、更強(qiáng)的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯(cuò)誤，其方法是堅(jiān)持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工的高尚品格。對(duì)同事、對(duì)上司有意見可以通過正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?，即使說得不對(duì)，也不會(huì)受報(bào)復(fù)，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時(shí)候都不會(huì)獲得支持。即使你狀告屬實(shí)，也要受到處理。
28.小事成就偉業(yè)
所有成功之士，開始時(shí)都與我們一樣，做著同樣簡(jiǎn)單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡(jiǎn)單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會(huì)指日可待。
29.要做到“五正”
員工隊(duì)伍建設(shè)上，始終堅(jiān)持用中國(guó)共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。
30.保護(hù)業(yè)主隱私
保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅(jiān)持對(duì)所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會(huì)下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時(shí)繳納費(fèi)用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。
31.員工要有悟性
悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強(qiáng)調(diào)主觀對(duì)客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強(qiáng)調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對(duì)于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。
我們之所以看重悟性，主要是要求員工對(duì)市場(chǎng)、對(duì)環(huán)境、對(duì)工作，有較強(qiáng)的感悟力和敏感度?！皫煾殿I(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點(diǎn)就透，猜透別人的心。
32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織
努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識(shí)，是任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊(duì)伍。所以，切不可以滿足于已有的知識(shí)水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績(jī)，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時(shí)間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。
33.文化海納百川
公司在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)、一定范圍里，對(duì)一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對(duì)撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營(yíng)養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時(shí)代特色。與此同時(shí)，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策——當(dāng)你的思想、觀點(diǎn)成為全公司的主張和意志的時(shí)候，你一定會(huì)感到無比的榮耀與自豪！
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【7】
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。
“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時(shí)，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗(yàn)要求》進(jìn)行驗(yàn)證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點(diǎn)的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個(gè)文件層次的管理體系。并推動(dòng)體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營(yíng)核心價(jià)值觀的指引下，形成職員在公司提供的運(yùn)行平臺(tái)上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時(shí)，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系。
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾
1、局部與整體的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對(duì)影響其核心利益或影響其他顧客利益的個(gè)別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個(gè)矛盾：如果接受一個(gè)物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個(gè)別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動(dòng)選擇服務(wù)整個(gè)社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動(dòng)性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。
2、共性與個(gè)性的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是一個(gè)群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，有不同的年齡、不同的社會(huì)背景等。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價(jià)格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個(gè)多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時(shí)，很難全面滿足個(gè)別顧客的差異需求。例如組織一項(xiàng)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)，有的業(yè)主喜歡運(yùn)動(dòng)，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個(gè)性矛盾的生動(dòng)寫照。
3、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的矛盾
物業(yè)服務(wù)目前還屬于勞動(dòng)密集型，并且很大一部分是對(duì)人的服務(wù)。而任何一個(gè)顧客，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)同樣的物業(yè)服務(wù)卻會(huì)因個(gè)人心情、環(huán)境等有不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是相對(duì)固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的變化，產(chǎn)生了顧客動(dòng)態(tài)需求標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供標(biāo)準(zhǔn)的矛盾。
4、向左與向右的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了項(xiàng)目的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)。過半的物業(yè)糾紛都來自建設(shè)單位的遺留問題。原本屬于建設(shè)單位負(fù)責(zé)的，如規(guī)劃設(shè)計(jì)與銷售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題、公用設(shè)施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，卻往往被建設(shè)單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)左右為難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設(shè)單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設(shè)單位的相關(guān)責(zé)任與義務(wù)。所以，在實(shí)際物業(yè)服務(wù)中處于弱勢(shì)地位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。
5、價(jià)格與成本的矛盾
物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲，服務(wù)價(jià)格只降不升是行業(yè)的共識(shí)。服務(wù)價(jià)格與服務(wù)成本的矛盾導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中排前三位的應(yīng)該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務(wù)成本與服務(wù)價(jià)格之間的矛盾將更加尖銳，且對(duì)不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價(jià)格的交替上漲將進(jìn)一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能耗成本。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格在政府指導(dǎo)價(jià)的框架內(nèi)，在和諧社會(huì)的大背景下，物業(yè)服務(wù)價(jià)格不再是單純的市場(chǎng)價(jià)格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。
6、質(zhì)量與能力的矛盾
按照交易的一般常識(shí)，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)最敏感的是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)費(fèi)，同時(shí)顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實(shí)上業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應(yīng)速度等）和物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國(guó)民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)的服務(wù)企博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會(huì)有著直觀的顯現(xiàn)。當(dāng)然，國(guó)民經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期向好的發(fā)展趨勢(shì)必然會(huì)帶動(dòng)居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務(wù)價(jià)格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)養(yǎng)成一定的職業(yè)習(xí)慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)，養(yǎng)成如下職業(yè)習(xí)慣
1、“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”是物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時(shí)行動(dòng)，應(yīng)有策劃滿足顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，不斷進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對(duì)關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導(dǎo)者。
2、作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，必須強(qiáng)調(diào)“追求績(jī)效”的工作情趣、“嚴(yán)守程序”的執(zhí)行意識(shí)、“不斷改進(jìn)”的工作作風(fēng)，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程”的管理文化。
3、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價(jià)值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是因?yàn)榭蛻羰蔷痈吲R下的上帝，而是因?yàn)樗麄兪桥c項(xiàng)目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟(jì)互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟(jì)制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)В对V問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機(jī)連接的紐帶。
4、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)能不折不扣地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)意識(shí)改進(jìn)、流程規(guī)范改進(jìn)、技能素質(zhì)改進(jìn)、考核獎(jiǎng)懲改進(jìn)，去不斷優(yōu)化項(xiàng)目效果和客戶滿意度。
5、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益，與項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)收費(fèi)水平、項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶需求傾向等因素，同步進(jìn)行項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。項(xiàng)目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級(jí)、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實(shí)地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價(jià)比，這也是項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。
6、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)有務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以現(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)式管理為常態(tài)．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報(bào)、發(fā)號(hào)施令的項(xiàng)目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項(xiàng)目經(jīng)理的主要時(shí)間都應(yīng)該放在現(xiàn)場(chǎng)：走訪客戶，了解對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)要求；巡查評(píng)估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問題提出針對(duì)性整改要求；結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)員工進(jìn)行意識(shí)態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓(xùn)指導(dǎo)；了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；通過現(xiàn)場(chǎng)密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進(jìn)建議，并以個(gè)人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、激勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【8】
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)倡導(dǎo)的如下物業(yè)服務(wù)技巧
1、前人后已。
這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。把自己放在一個(gè)服務(wù)者的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可
2、務(wù)實(shí)求細(xì)。
物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
3、能言巧語。
這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。
4、急人所急。
物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
5、誠(chéng)信守諾。
就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，公司應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。
6、安全第一。
安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。
7、溫馨提示。
溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
8、群策群力。
物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；
9、專業(yè)要專。
物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
10、拴心留人。
物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。
11、先禮后兵。
物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【9】
好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)。
1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案
（1）對(duì)物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案，必要時(shí)，尋求外部技術(shù)支持和維修外包。
（3）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案；
（4）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案；
（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；
（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述；
（7）綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)方案；
2.見突發(fā)事件制定物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施和預(yù)案
（1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；
（2）本項(xiàng)目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；
（3）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；
（4）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；
（5）電梯故障的應(yīng)急措施；
（6）消防應(yīng)急措施。
3、履行崗位職責(zé)
（1）用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維不斷改進(jìn)完善物業(yè)管理體系
（2）依法管理，執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關(guān)部門保持良好關(guān)系；
(3)制定項(xiàng)目物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)月報(bào)表制度，控制成本費(fèi)用；
(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；
（5）對(duì)項(xiàng)目資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管；
（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序
好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式
如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對(duì)于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費(fèi)，營(yíng)業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤(rùn)空間會(huì)越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財(cái)力放在對(duì)業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動(dòng)，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢(shì)，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。
物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動(dòng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺(tái)，從而重新定義物業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)值，構(gòu)建物業(yè)價(jià)值鏈伸延并相互促進(jìn)的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實(shí)現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長(zhǎng)者服務(wù)??）
第三篇：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊(cè)(附送90多頁的實(shí)操手冊(cè))全270多頁
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)
如何提高物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的能力水平
隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級(jí)政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)的各項(xiàng)籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請(qǐng)到進(jìn)修學(xué)院，面對(duì)面與專家探討物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動(dòng)和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國(guó)，并得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織的初級(jí)物業(yè)管理員、中級(jí)物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對(duì)從業(yè)人員上崗所需基本理論知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，沒有實(shí)現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項(xiàng)目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。
在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實(shí)的過程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個(gè)方面：
一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。
在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍中，有大約60%以上人員對(duì)行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對(duì)象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個(gè)方面，項(xiàng)目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個(gè)方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個(gè)養(yǎng)分，除了項(xiàng)目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實(shí)際案例討論等，側(cè)重點(diǎn)放在全面地了解和掌握。
對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。
一、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項(xiàng)目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個(gè)重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是管理處)做好大量的營(yíng)造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項(xiàng)目經(jīng)理既是確保一個(gè)小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個(gè)建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會(huì)效益的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理人物。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。以下就職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。
以下是一位項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項(xiàng)目經(jīng)理的工作：
以上只是項(xiàng)目經(jīng)理工作的片段，相信每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項(xiàng)目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢?
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【2】
項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出：一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：
1.要易于溝通
筆者在2002年時(shí)曾經(jīng)親自問過美國(guó)的一位項(xiàng)目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國(guó)阿波羅登月計(jì)劃的計(jì)劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時(shí)他的回答是「一位項(xiàng)目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。
請(qǐng)您回想一下，在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，你花費(fèi)最多時(shí)間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項(xiàng)目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭(zhēng)取支持、跟合(9)檢討信息傳遞成效
2.要想的周全
項(xiàng)目經(jīng)理有點(diǎn)像魔術(shù)師。事前先考慮要表演那些魔術(shù)，然后將道具準(zhǔn)備好，跟助手、燈光及舞臺(tái)配合，先仿真演練幾遍，指示每個(gè)人互動(dòng)方法，并且事先想到如果發(fā)生問題時(shí)如何處置;確認(rèn)都沒有問題后，開始表演;表演時(shí)要掌控會(huì)場(chǎng)氣氛，使整個(gè)場(chǎng)子有高潮迭起的感覺;如果環(huán)節(jié)出了問題，要馬上能夠應(yīng)變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個(gè)人的合作，同時(shí)檢討整個(gè)表演的過程需要改進(jìn)的地方，如此一段表演才算正式收尾。
項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任就是掌控全場(chǎng)，把這段表演完美無缺的呈現(xiàn)出來。不過太難了，執(zhí)行過的項(xiàng)目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計(jì)劃時(shí)間不夠，再來執(zhí)行時(shí)問題重重，等到收尾時(shí)只能草草了事。
表演魔術(shù)可以事先演練，找出問題先解決，執(zhí)行項(xiàng)目可沒辦法先來一遍。因此項(xiàng)目經(jīng)理能不能夠?qū)⑽磥戆肽?、一年或二年如何?zhí)行及因應(yīng)先「演」過一遍，就對(duì)項(xiàng)目的成功有很大影響了。而這就靠項(xiàng)目經(jīng)理做「計(jì)劃」的功夫。做計(jì)劃其實(shí)是很煩人的事，相信每個(gè)人都有經(jīng)驗(yàn)。必須考量有多少時(shí)間、要怎幺做、有誰可以做、技術(shù)上是否可以支持、關(guān)鍵技術(shù)是否可以掌握等，做到這個(gè)地步，恐怕早已是滿身大汗。
做個(gè)小練習(xí)：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產(chǎn)品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項(xiàng)產(chǎn)品的主要工作步驟(5-6個(gè)即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。
上述步驟，就是整個(gè)計(jì)劃的基礎(chǔ)了。由上圖，可以發(fā)展出細(xì)部的工作步驟及時(shí)間、所需的人力資源及預(yù)算需求、采購品項(xiàng)及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細(xì)節(jié)，限于篇幅，爾后再論。
這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產(chǎn)生的問題列出來。這個(gè)是很關(guān)鍵的步驟，列的愈多，將來臨機(jī)處理的狀況愈少(試想如果項(xiàng)目執(zhí)行過程中可能發(fā)生100個(gè)問題，你能事先考量到99個(gè)，你只要去擔(dān)心那突然出現(xiàn)的1個(gè);但如果你只事先考量到1個(gè)，那結(jié)果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時(shí)間。
二張紙，一個(gè)計(jì)劃的框架就成形了。這樣其實(shí)還不足以執(zhí)行項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項(xiàng)目經(jīng)理先將整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過程大概想了一遍(就有如魔術(shù)師先行彩排一樣)，同時(shí)也建立
但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項(xiàng)目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項(xiàng)目，公司的時(shí)間、名譽(yù)、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項(xiàng)目經(jīng)理人有沒有這些看家本領(lǐng)呢?
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【3】
二、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件
條件
一、品德
項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn的品德在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：
1、你對(duì)公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；
2、在與顧客進(jìn)行座談?dòng)懻撊绾问褂卯a(chǎn)品時(shí)必須真誠(chéng)關(guān)切地投入會(huì)談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；
3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的方法；
4、雇員須致力于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；
5、你雖具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，但仍須具備專業(yè)知識(shí)和技術(shù)；
6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機(jī)會(huì)，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對(duì)。
好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，公司為何這樣運(yùn)作？有必要明白一個(gè)舉措成功或失敗的原因；
8、你必須留意競(jìng)爭(zhēng)者，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？
條件
七、遵章守紀(jì)
嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個(gè)人的自律意識(shí)，提高自己的團(tuán)隊(duì)觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持團(tuán)隊(duì)發(fā)展的優(yōu)秀性。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【4】
三、職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
1、服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而且服務(wù)從學(xué)會(huì)微笑開始。服務(wù)意識(shí)是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一個(gè)基本要求，作為職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。
職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。
由被動(dòng)等候向主動(dòng)服務(wù)突破。幾乎每個(gè)管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動(dòng)管理處的工作人員，從過去的被動(dòng)提供服務(wù)，向主動(dòng)地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。
2、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造能力
一個(gè)社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群
注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。
強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。
7、成本管理
無論在美國(guó)還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價(jià)廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。
物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項(xiàng)目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國(guó)的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定,有利于中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國(guó)際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場(chǎng)上急速擴(kuò)張，同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺(tái)，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個(gè)很明顯的共識(shí)，就是目前企業(yè)存在著一個(gè)很大難題——高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的人選。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的靈魂，無論是對(duì)于個(gè)人英雄時(shí)代，還是基于過程的管理時(shí)代，都必須依靠人來實(shí)現(xiàn)管理。因此，項(xiàng)目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對(duì)一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。
首先，要明確項(xiàng)目管理的概念，即“項(xiàng)目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作。”
其次，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)承接的項(xiàng)目所涉及的專業(yè)有一個(gè)全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項(xiàng)目管理所必需的工作。
第三，良好的職業(yè)道德。有些項(xiàng)目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績(jī)效指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目需要完善
1工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時(shí)也正逐步意識(shí)到培訓(xùn)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【5】
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求
作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠(chéng)信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。
1.恪守誠(chéng)信之道
公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場(chǎng)上樹立誠(chéng)實(shí)守信的君子形象。我們對(duì)社會(huì)、對(duì)發(fā)展商、對(duì)業(yè)主、對(duì)員工的每一個(gè)許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。
鼓勵(lì)員工用真誠(chéng)、友善的微笑和細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)對(duì)業(yè)主的誠(chéng)摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠(chéng)。
7.過程完美無缺
嚴(yán)格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作，切實(shí)做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯(cuò)的”；使每一個(gè)工作崗位都盡職盡責(zé)全力以赴，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍。管理服務(wù)工作應(yīng)該做到管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無缺陷，必須做到隨時(shí)檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時(shí)突擊，不用去做表面文章。
8.勇于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，堅(jiān)決地實(shí)行低成本戰(zhàn)略，嚴(yán)密控制經(jīng)營(yíng)成本和管理費(fèi)用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟(jì)但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。
9.珍視公司形象
形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會(huì)形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動(dòng)，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個(gè)體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時(shí)，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大公司的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。
10.禮儀天下朋友
尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因?yàn)槟鞘侨狈ψ孕诺谋憩F(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利，或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無謂樹敵。
11.處處善待客戶
5果你的事情總要上級(jí)幫你去做，表明你沒有這個(gè)本事，公司只好另請(qǐng)高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。
16.堅(jiān)持以人為本
沒有員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅(jiān)定不移的管理哲學(xué)。我們堅(jiān)信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績(jī)，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價(jià)值觀，就是要實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，雙雙增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司對(duì)員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級(jí)必須無條件地服從上級(jí)，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級(jí)之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。
18.尊重員工努力
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價(jià)值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實(shí)效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扎扎實(shí)實(shí)辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因?yàn)椋词惯@種付出沒有得到即時(shí)的回報(bào)，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。
19.弘揚(yáng)忠誠(chéng)信義
公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠(yuǎn)不會(huì)拋棄他們，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。
20.用人德才兼?zhèn)?/p>
用人標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，同時(shí)相信笨鳥先飛，勤能補(bǔ)拙，老實(shí)人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠(chéng)、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長(zhǎng)使用，有才無德的堅(jiān)決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資
726.每日三省吾身
每一位員工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會(huì)被更好、更強(qiáng)的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯(cuò)誤，其方法是堅(jiān)持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工的高尚品格。對(duì)同事、對(duì)上司有意見可以通過正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?，即使說得不對(duì)，也不會(huì)受報(bào)復(fù)，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時(shí)候都不會(huì)獲得支持。即使你狀告屬實(shí)，也要受到處理。
28.小事成就偉業(yè)
所有成功之士，開始時(shí)都與我們一樣，做著同樣簡(jiǎn)單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡(jiǎn)單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會(huì)指日可待。
29.要做到“五正”
員工隊(duì)伍建設(shè)上，始終堅(jiān)持用中國(guó)共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。
30.保護(hù)業(yè)主隱私
保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅(jiān)持對(duì)所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會(huì)下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時(shí)繳納費(fèi)用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。
9“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時(shí)，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗(yàn)要求》進(jìn)行驗(yàn)證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點(diǎn)的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個(gè)文件層次的管理體系。并推動(dòng)體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營(yíng)核心價(jià)值觀的指引下，形成職員在公司提供的運(yùn)行平臺(tái)上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時(shí)，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系。
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾
1、局部與整體的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對(duì)影響其核心利益或影響其他顧客利益的個(gè)別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個(gè)矛盾：如果接受一個(gè)物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個(gè)別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動(dòng)選擇服務(wù)整個(gè)社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動(dòng)性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。
2、共性與個(gè)性的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是一個(gè)群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，有不同的年齡、不同的社會(huì)背景等。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價(jià)格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個(gè)多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時(shí)，很難全面滿足個(gè)別顧客的差異需求。例如組織一項(xiàng)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)，有的業(yè)主喜歡運(yùn)動(dòng)，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個(gè)性矛盾的生動(dòng)寫照。
3、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的矛盾
當(dāng)然，國(guó)民經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期向好的發(fā)展趨勢(shì)必然會(huì)帶動(dòng)居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務(wù)價(jià)格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)養(yǎng)成一定的職業(yè)習(xí)慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)，養(yǎng)成如下職業(yè)習(xí)慣
1、“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”是物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時(shí)行動(dòng)，應(yīng)有策劃滿足顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，不斷進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對(duì)關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導(dǎo)者。
2、作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，必須強(qiáng)調(diào)“追求績(jī)效”的工作情趣、“嚴(yán)守程序”的執(zhí)行意識(shí)、“不斷改進(jìn)”的工作作風(fēng)，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程”的管理文化。
3、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價(jià)值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是因?yàn)榭蛻羰蔷痈吲R下的上帝，而是因?yàn)樗麄兪桥c項(xiàng)目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟(jì)互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟(jì)制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)?，投訴問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機(jī)連接的紐帶。
4、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)能不折不扣地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)意識(shí)改進(jìn)、流程規(guī)范改進(jìn)、技能素質(zhì)改進(jìn)、考核獎(jiǎng)懲改進(jìn)，去不斷優(yōu)化項(xiàng)目效果和客戶滿意度。
5、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益，與項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)收費(fèi)水平、項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶需求傾向等因素，同步進(jìn)行項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。項(xiàng)目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級(jí)、酒店式”服
3“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
3、能言巧語。
這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。
4、急人所急。
物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
5、誠(chéng)信守諾。
就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，公司應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地
5會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
10、拴心留人。
物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。
11、先禮后兵。
物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【9】
好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)。
1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案
7（2）依法管理，執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關(guān)部門保持良好關(guān)系；
(3)制定項(xiàng)目物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)月報(bào)表制度，控制成本費(fèi)用；
(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；
（5）對(duì)項(xiàng)目資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管；
（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序
好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式
如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對(duì)于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費(fèi)，營(yíng)業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤(rùn)空間會(huì)越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財(cái)力放在對(duì)業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動(dòng)，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢(shì)，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。
物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動(dòng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺(tái)，從而重新定義物業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)值，構(gòu)建物業(yè)價(jià)值鏈伸延并相互促進(jìn)的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實(shí)現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長(zhǎng)者服務(wù)??）
9程。激勵(lì)屬于行為科學(xué)的范疇，它是管理中心/管理處實(shí)現(xiàn)最有效活動(dòng)的一種催化劑，是管理中心/管理處管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。7．創(chuàng)新的職能
創(chuàng)新是管理中心/管理處突破傳統(tǒng)，大膽利用新技術(shù)、新管理模式，賦予資源以新的創(chuàng)造財(cái)富的行為。歷史證明，創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動(dòng)力，是人類的財(cái)富之源。二．領(lǐng)導(dǎo)能力基本自然法則 1．要有心甘情愿的追隨者；
2．領(lǐng)導(dǎo)與追隨者之間建立密切的工作關(guān)系； 3．領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件的發(fā)生而產(chǎn)生； 4．不依仗職權(quán)施加影響； 5．領(lǐng)導(dǎo)者無純粹的安全可言； 6．領(lǐng)導(dǎo)者的面子是有限的；
7．領(lǐng)導(dǎo)能力通過與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的意識(shí)交流舞臺(tái)展開； 8．領(lǐng)導(dǎo)能力是一種自我安排的過程。三．規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)
1.不在場(chǎng)作出不切實(shí)際的安全承諾，作出的承諾應(yīng)符合社會(huì)治安現(xiàn)狀和服務(wù)群體客觀狀況； 2.不輕易作出設(shè)備損壞賠償?shù)某兄Z，應(yīng)加入一般責(zé)任損壞不負(fù)賠償條款，只有發(fā)生嚴(yán)重失職造成事故的損失可追究公司的賠償責(zé)任；
3.三方責(zé)任簽定條款，即發(fā)生重大事故后，由行業(yè)專家組成調(diào)查組，對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查，確定責(zé)任；
4.應(yīng)有關(guān)賠償限額的規(guī)定，即然要承擔(dān)賠償責(zé)任，就應(yīng)該確定權(quán)利與責(zé)任掛鉤，賠償大小與利潤(rùn)大小掛鉤，可以確定賠償數(shù)額不超過當(dāng)年利潤(rùn)總額的一個(gè)合適比例； 5.應(yīng)加入凡我公司整改建議未被采納造成的損失，我公司不負(fù)賠償責(zé)任的條款； 6.投保物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)，如物業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，人身傷害險(xiǎn)，第三者責(zé)任險(xiǎn)；
7.各類行文中的責(zé)任規(guī)避，在與業(yè)主、客戶、外協(xié)供方之間的文字溝通、書面往來以及告示、發(fā)票、收據(jù)、協(xié)議合同等上面的文字說明等等，應(yīng)正確表述公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任，如停車庫（場(chǎng)）管理制度告示牌上應(yīng)寫明類似的文字：本停車庫（場(chǎng)）不負(fù)車輛保管責(zé)任。四．安全管理的意識(shí)
1．管理中心/管理處的三級(jí)安全教育
三級(jí)安全教育是公司安全教育的基礎(chǔ)教育。教育對(duì)象包括新進(jìn)從業(yè)人員、轉(zhuǎn)崗人員、在職人員。三級(jí)教育指公司、管理中心/處和部門安全教育。1.1管理中心/管理處安全教育
新進(jìn)公司員工或調(diào)動(dòng)工作的在職人員在進(jìn)入工作地點(diǎn)前，由管理中心/管理處專（兼）安全員、消防員（工程、保安）負(fù)責(zé)進(jìn)行安全教育。安全教育內(nèi)容，主要是：勞動(dòng)安全法律
13.2有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究事故部門經(jīng)理或管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任： 3.2.1未按規(guī)定對(duì)職工進(jìn)行安全教育和技術(shù)培訓(xùn)，特種作業(yè)人員無證上崗； 3.2.2安全標(biāo)志、安全用具缺乏或有缺陷的； 3.2.3設(shè)備、設(shè)施有缺陷，或未按規(guī)定檢測(cè)、檢驗(yàn)； 3.2.4對(duì)事故隱患未采取有效防范措施的。
3.3有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究事故管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任： 3.3.1安全管理混亂，安全生產(chǎn)責(zé)任制不落實(shí)；
3.3.2無安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全技術(shù)操作規(guī)程； 3.3.3發(fā)生傷亡事故后不落實(shí)防范措施，一年內(nèi)發(fā)生同類事故的；
3.3.4不按國(guó)家“安全生產(chǎn)法”規(guī)定保證安全生產(chǎn)所必需的資金投入，及時(shí)消除事故隱患的。3.4管理中心/管理處發(fā)生傷亡事故后，有下列情況之一的，應(yīng)追究管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)，部門直接負(fù)責(zé)人和其他責(zé)任人員的責(zé)任：
3.4.1管理中心/管理處經(jīng)理在事故調(diào)查處理期間擅離職守的； 3.4.2事故發(fā)生后逃逸的；
3.4.3對(duì)事故隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或拖延不報(bào)的； 3.4.4發(fā)生事故后，不組織搶救的； 3.4.5偽造、故意破壞事故現(xiàn)場(chǎng)的；
3.4.6阻礙、干涉事故調(diào)查工作，拒絕接受調(diào)查取證、提供有關(guān)情況和資料的； 3.4.7作偽證或指使他人作偽證的。
第二節(jié) 物業(yè)管理早期介入與前期管理
一．概念 1．早期介入
早期介入是指公司從物業(yè)管理和日后運(yùn)作的專業(yè)角度為開發(fā)商（業(yè)主）提出樓宇設(shè)計(jì)，設(shè)備安裝、施工監(jiān)督工程驗(yàn)收接管等多方面提出建設(shè)性的意見。2．前期管理
前期管理是指公司接受委托物業(yè)管理，從接受驗(yàn)收到業(yè)主委員會(huì)成立。對(duì)非小區(qū)物業(yè)，目前政府沒有成立業(yè)主委員會(huì)要求，可理解為從接受物業(yè)驗(yàn)收后3—6月該項(xiàng)目物業(yè)管理的實(shí)施階段。3．管理責(zé)任
早期介入的物業(yè)管理是參與和提出建議，不承擔(dān)管理責(zé)任，前期物業(yè)公司是直接參與管理，具有承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任。二．早期介入
3部負(fù)責(zé)實(shí)施；
15萬平方米以上（建面）擬設(shè)立管理中心總經(jīng)理1名、總經(jīng)理助理1名、財(cái)務(wù)1名、人事管理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。管理中心總?cè)藬?shù)應(yīng)根據(jù)樓宇實(shí)際需求和合同約定進(jìn)行配置，管理中心總?cè)藬?shù)一般為215人左右組成，管理中心人員招聘由公司人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施。
2．前期管理階段管理中心/處經(jīng)理基本工作內(nèi)容 2.1 物業(yè)驗(yàn)收、交接時(shí)間、步驟、內(nèi)容、記錄的安排
管理中心/處經(jīng)理應(yīng)根據(jù)參加項(xiàng)目工程協(xié)調(diào)會(huì)及與業(yè)主的溝通確定驗(yàn)收區(qū)域、驗(yàn)收步驟、樓宇具體驗(yàn)收、交接的驗(yàn)收時(shí)間。2.1.1 驗(yàn)收、交接的內(nèi)容（1）概念
竣工，它是指一個(gè)建設(shè)工程項(xiàng)目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該工程項(xiàng)目規(guī)劃文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件，作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的成品，由承建單位向房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位書面報(bào)告工程項(xiàng)目完成。
竣工驗(yàn)收，它是指建設(shè)工程項(xiàng)目竣工（包括隱蔽工程竣工、單項(xiàng)工程竣工、分期工程竣工以及全部工程竣工）后，開發(fā)建設(shè)單位會(huì)同設(shè)計(jì)單位、施工單位、設(shè)備供應(yīng)單位以及工程質(zhì)量監(jiān)督部門等，對(duì)該項(xiàng)目是否符合規(guī)劃設(shè)計(jì)要求以及建筑施工質(zhì)量、設(shè)備安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗(yàn)，取得竣工合格的資料，數(shù)據(jù)和憑證。其中住宅小區(qū)全部工程竣工后，必須申報(bào)城市建設(shè)行政主管部門進(jìn)行綜合驗(yàn)收。
接管驗(yàn)收，它是指物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時(shí)，以獨(dú)立人（獨(dú)立于發(fā)展商和購房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對(duì)新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或管理按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)的過程。它是在竣工驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、設(shè)施滿足使用功能為主要內(nèi)容的驗(yàn)收。接管驗(yàn)收合格，標(biāo)志著物業(yè)可以實(shí)施正常的管理。（2）竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收的區(qū)別與聯(lián)系
竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收的主要區(qū)別是：
A 接收主體不同：竣工驗(yàn)收的主體是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和城市建設(shè)行政主管部門，接管驗(yàn)收的主體是管理該物業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，具有獨(dú)立人的性質(zhì)。
B 驗(yàn)收性質(zhì)不同：竣工驗(yàn)收是為了查驗(yàn)房地產(chǎn)建設(shè)工程項(xiàng)目是否達(dá)到規(guī)劃設(shè)計(jì)文件和建筑施工安裝所規(guī)定的要求；接管驗(yàn)收是為了主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、設(shè)施是否滿足使用功能的再檢驗(yàn)。
C 接收目的不同：竣工驗(yàn)收是工程項(xiàng)目建成后，開發(fā)企業(yè)為了使物業(yè)取得進(jìn)入市場(chǎng)的資格，對(duì)物業(yè)是否合格進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收；接管驗(yàn)收是物業(yè)管理企業(yè)為了分清管理責(zé)任和對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)即將進(jìn)行委托管理的物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。
竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的主體、性質(zhì)和目的雖然各不相同，但是它們的中心環(huán)節(jié)都是圍繞
5A 清潔“開荒”的主要內(nèi)容
清潔“開荒”的主要內(nèi)容有：對(duì)物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清理；清除貼附在地面、墻面、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢；對(duì)公用部分（電梯、洗手間、茶水間、設(shè)備房等）及辦公室以及建筑物內(nèi)的其他設(shè)施進(jìn)行清掃等。清除裝飾后殘留在材料表面的污跡，必須使用專門的機(jī)器、試劑和藥劑，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下完成，否則有可能使裝飾材料的飾面受到損害；造成不可彌補(bǔ)的破壞。如大廈玻璃幕墻的清洗，各種指示牌（不銹鋼或銅牌）的清潔。地面大理石不僅要清洗，而且要打蠟?zāi)ス饣蜃鼍?。一幢已竣工的大廈，經(jīng)過專業(yè)清洗“開荒”后，可以變得整潔，美觀舒適，從而提高該物業(yè)的形象，業(yè)主或使用人住后馬上就可以使用，不必再為這些污跡煩惱。更重要的是，一幢物業(yè)“開荒”清潔工作做得好，可以為以后的日常清潔保養(yǎng)工作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。B 物業(yè)清潔“開荒”的方式
清潔“開荒”是公司接管物業(yè)后的第一項(xiàng)繁重工作，由于入住時(shí)間緊迫，“開荒”不僅工作量大，而且涉及面廣，質(zhì)量要求高，對(duì)公司來說是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)的清潔“開荒”一般有三種做法：
a)公司自己做。有公司自己的清潔人員負(fù)責(zé)“開荒”。這主要對(duì)物業(yè)規(guī)模不大，“開荒”時(shí)間較充裕的物業(yè)。自己做“開荒”的好處是能鍛煉清潔人員的耐勞毅力，增強(qiáng)清潔人員的專業(yè)本領(lǐng)，為今后的清潔保養(yǎng)奠定基礎(chǔ)；
b)聘請(qǐng)專業(yè)公司做。鑒于清潔“開荒”工作量大，時(shí)間要求緊，需要投入大量的人力資源，特別是有些項(xiàng)目的清潔風(fēng)險(xiǎn)程度高，如高空外墻清潔，有些項(xiàng)目專業(yè)性強(qiáng)，如不同質(zhì)地表面污跡的清潔要用不同性質(zhì)的“藥水”；有些項(xiàng)目對(duì)清潔工具要求較高，如大堂、中廳天花板的清潔需要用升降機(jī)等。為了能按時(shí)、保質(zhì)完成“開荒”工作，公司只能聘請(qǐng)專業(yè)清潔公司來承擔(dān)這項(xiàng)工作；
c)公司自己做與聘請(qǐng)專業(yè)公司做相結(jié)合。公司立足于自己做“開荒”，但對(duì)一些專業(yè)性很強(qiáng)或風(fēng)險(xiǎn)程度高的項(xiàng)目，則委托專門清潔公司做。而其他室內(nèi)的清潔，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作則由公司自己做。如果是趕時(shí)間的話，公司還將一部分一般性的清潔工作交給清潔公司做，如20層的大廈，1—10層由專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)做，11—20層由公司做。公司自己做與請(qǐng)清潔公司做相接的好處：一是鍛煉了公司的清潔隊(duì)伍；二是保障清潔“開荒”按時(shí)保質(zhì)完成。因此，公司與專業(yè)清潔公司相結(jié)合的方式是比較合理又經(jīng)濟(jì)有效的“開荒”措施。
四．客戶管理文件編制的安排 1．二次裝修管理 1.1二次裝修應(yīng)遵循：
A 裝修公司至管理中心辦理裝修時(shí)，需先將公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照營(yíng)、資質(zhì)證書、施工人員身份證及特種施工操作證書復(fù)印件交由客服部存檔；
72.1.15保安部管理制度 2.1.16保潔部管理制度 2.2崗位職責(zé)
2.2.1管理中心/處總經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.2核算員崗位職責(zé) 2.2.3人事員崗位職責(zé) 2.2.4工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.5客戶部經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.6保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.7保潔部經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.8電氣主管崗位職責(zé) 2.2.9弱電主管崗位職責(zé) 2.2.10空調(diào)主管崗位職責(zé) 2.2.11高壓電工崗位職責(zé) 2.2.12低壓電工崗位職責(zé) 2.2.13電梯工崗位職責(zé) 2.2.14空調(diào)制冷工崗位職責(zé) 2.2.15弱電維修工崗位職責(zé) 2.2.16鍋爐工兼水處理工崗位職責(zé) 2.2.17智能化系統(tǒng)管理員崗位職責(zé) 2.2.18保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 2.2.19巡邏人員崗位職責(zé) 2.2.20車庫管理人員崗位職責(zé) 2.2.21中央監(jiān)控室操作員崗位職責(zé) 2.2.22保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 2.2.23保潔人員崗位職責(zé)
2.2.24 客戶服務(wù)部文員工崗位職責(zé) 2.2.25倉庫管理員崗位職責(zé)
3．屬地政府機(jī)構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)的安排
管理中心/管理處經(jīng)理應(yīng)保持與本區(qū)房屋土地管理局、街道、警署、消防、防疫、環(huán)衛(wèi)、工商、環(huán)保、職業(yè)介紹等機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，應(yīng)在春節(jié)、國(guó)慶、中秋等重要節(jié)假日拜訪相關(guān)機(jī)構(gòu)，通過溝通加強(qiáng)管理中心/管理處與以上單位的交流。3.1與房屋土地管理局的溝通
3.1.1保持聯(lián)系、取得相關(guān)物業(yè)管理的信息
9要指保潔用品），對(duì)于乙級(jí)或以下樓盤采購時(shí)則亦使用國(guó)產(chǎn)品牌（主要指保潔用品）。對(duì)于采用實(shí)報(bào)實(shí)銷方式，采購物資由業(yè)主方報(bào)銷或業(yè)主方指定的品牌除外。4.1.2組織采購
a.根據(jù)管理中心/處、各部門的采購計(jì)劃和倉庫的庫存物資帳平衡后由指定的采購員采購；
b.關(guān)鍵物品的采購其品牌必須符合關(guān)鍵物品一覽表中的規(guī)定；
c.特殊情況急需申購或不能在合格供方處購得，由部門負(fù)責(zé)人填寫申購單,經(jīng)審核批準(zhǔn)后，方可采購；
d.顧客委托采購的物品根據(jù)部門開具的申購單，經(jīng)批準(zhǔn)后即可采購； e.對(duì)一般物品的采購，無須指定品牌，但必須滿足服務(wù)和使用質(zhì)量的要求。4.1.3采購驗(yàn)證 采購物品的驗(yàn)證
a．采購物品驗(yàn)證按進(jìn)貨驗(yàn)證和倉庫管理規(guī)定對(duì)有關(guān)采購物品驗(yàn)收要求執(zhí)行，并填寫物品進(jìn)貨驗(yàn)證記錄，符合要求后，由倉庫保管員填寫“收料單”；
b.被確定為關(guān)鍵物品的采購，應(yīng)采購指定的品牌，由倉庫保管員負(fù)責(zé)進(jìn)貨驗(yàn)證。并做好驗(yàn)證記錄；
c.顧客委托采購的物品，按指定的品牌、規(guī)格要求進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)供方已經(jīng)檢驗(yàn)過的物品，倉庫保管員也需重新驗(yàn)證；
d.驗(yàn)證后不符合規(guī)定要求的物品，應(yīng)作拒收、退貨或調(diào)換處理，并做好標(biāo)識(shí)； e.當(dāng)公司需到供方貨源處對(duì)采購物品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在合同中加以規(guī)定，明確驗(yàn)證的安排和物品放行的形式；
f.當(dāng)合同規(guī)定顧客要對(duì)本公司供方產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)提供必要的條件，使顧客能在公司或供方處對(duì)供方產(chǎn)品是否符合要求進(jìn)行驗(yàn)證。但公司和供方都不能認(rèn)為該驗(yàn)證是供方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效控制的依據(jù)，不能免除本公司提供合格服務(wù)的責(zé)任，也不能排除以后顧客對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量不合格的投訴或拒收；
g.如遇特殊情況無法按程序驗(yàn)證，經(jīng)管理中心/處經(jīng)理批準(zhǔn)后可采取緊急放行，但關(guān)鍵物品不允許緊急放行；
h.采購的物品若屬批量進(jìn)貨，進(jìn)貨驗(yàn)證數(shù)量規(guī)定如下：關(guān)鍵物品少于10件驗(yàn)證比例為100%，超過10件抽驗(yàn)10%，且不少于10件；一般物品，比例為10%。4.1.4外協(xié)委托服務(wù)的驗(yàn)證
a.管理中心/處經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人對(duì)相關(guān)供方負(fù)有管理、監(jiān)督和檢查職責(zé)。發(fā)現(xiàn)供方有不合格應(yīng)及時(shí)糾正并予以記錄，作為對(duì)供方評(píng)價(jià)時(shí)的依據(jù)；
b.管理中心/處各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)空調(diào)、鍋爐、外墻清洗、綠化養(yǎng)護(hù)、水質(zhì)處理、電梯等項(xiàng)目供方每次提供服務(wù)后驗(yàn)證服務(wù)結(jié)果；
1相關(guān)部門完成后將信息反饋到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部向業(yè)主、租戶回訪，并做好相關(guān)的匯總統(tǒng)計(jì)工作。
1.1.3項(xiàng)目經(jīng)理直接管理方式：對(duì)于三萬平方米以下的物業(yè)，可采用項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)部門主管協(xié)助方式，由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)管轄范圍的工程、保安、保潔、客戶服務(wù)的管理。1.2每日例會(huì)方式
管理中心/處應(yīng)安排每日上午8：30或9：00召開保安、工程、保潔、客戶服務(wù)領(lǐng)班以上人員參加的每日工作例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容主要反映昨天工作情況，今日需安排工作內(nèi)容以及需各部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng)等內(nèi)容。1.3每周/月例會(huì)方式
每周或每月管理中心/處應(yīng)召開周例會(huì)或月例會(huì)。會(huì)議由保安、工程、保潔、客戶服務(wù)主管以上人員參加，主要內(nèi)容對(duì)本周/月工作狀況進(jìn)行總結(jié)回顧，根據(jù)管理中心/處所收集的信息資料點(diǎn)評(píng)工作質(zhì)量指出改進(jìn)措施，并討論下階段各部門工作安排。2．建立管理中心/管理處作業(yè)規(guī)范的安排
管理中心/管理處經(jīng)理應(yīng)建立適合本樓宇的管理目標(biāo)、作業(yè)規(guī)范、流程，管理中心/管理處根據(jù)本樓宇實(shí)際情況有選擇的建立可包括下列操作規(guī)范、但不僅限于以下目錄： 2.1辦公室管理
2.1.1財(cái)務(wù)管理程序(應(yīng)與公司保持一致)2.1.2培訓(xùn)管理程序(應(yīng)與公司保持一致)2.1.3人事管理程序(應(yīng)與公司保持一致)2.1.4文件管理程序
2.1.5客戶滿意度征集管理程序 2.1.6投訴管理程序 2.2工程管理
2.2.1供配電系統(tǒng)運(yùn)行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.2空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.3給排水系統(tǒng)運(yùn)行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.4電梯系統(tǒng)運(yùn)行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.5自動(dòng)扶梯、液壓梯運(yùn)行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.6弱電系統(tǒng)運(yùn)行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.7鍋爐系統(tǒng)運(yùn)行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.8污水處理系統(tǒng)運(yùn)行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.9設(shè)施設(shè)備日常巡視作業(yè)規(guī)范 2.2.10電器設(shè)備運(yùn)行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.11電動(dòng)工具選用及管理作業(yè)規(guī)范
32.4.8公眾責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)理賠作業(yè)規(guī)范 2.4.9客戶回訪作業(yè)規(guī)范
2.4.10辦公區(qū)域客戶入住、退租管理作業(yè)規(guī)范 2.4.11收費(fèi)管理作業(yè)規(guī)范 2.5保潔管理
2.5.1打蠟、去蠟、拋光作業(yè)規(guī)范 2.5.2清潔作業(yè)規(guī)范 2.5.3銅制品保潔作業(yè)規(guī)范 2.5.4大堂清潔作業(yè)規(guī)范 2.5.5地毯清洗作業(yè)規(guī)范 2.5.6公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)范 2.5.7常用清潔劑用途、配制比例指南 2.5.8清潔設(shè)備使用方法與注意事項(xiàng) 2.5.9常見污漬處理作業(yè)規(guī)范 2.5.10綠化擺放養(yǎng)護(hù)管理作業(yè)規(guī)范
3．建立管理中心/管理處質(zhì)量管理目標(biāo)的安排
管理中心/管理處應(yīng)建立包括下列管理目標(biāo)，但不僅限于以下： 質(zhì)量目標(biāo)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 3.1評(píng)價(jià)考核目標(biāo)與統(tǒng)計(jì)方式 3.1.1管理中心質(zhì)量目標(biāo)
? 爭(zhēng)取通過ISO9001-2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際認(rèn)證； ? 爭(zhēng)創(chuàng)上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈； ? 客戶滿意率 90%以上。3.1.2工程部質(zhì)量分目標(biāo) ? 設(shè)備運(yùn)行正常率達(dá)到95%；
已投運(yùn)合格臺(tái)數(shù) 應(yīng)投運(yùn)設(shè)備臺(tái)數(shù) ×100% ? 工程部員工行為規(guī)范扣分率小于5%；
被扣分人數(shù) 總?cè)藬?shù) <5% ? 能源消耗控制在核定指標(biāo)內(nèi)（待定）； ? 設(shè)備供方監(jiān)管合格率95%以上；
已提供合格服務(wù)次數(shù)
應(yīng)提供服務(wù)次數(shù) ×100%
5? 保安部員工行為規(guī)范扣分率小于20%；
被扣分人數(shù)
總?cè)藬?shù) ×100% ? 保安部員工業(yè)務(wù)技能每月培訓(xùn)不少于1次； ? 監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備完好報(bào)告率達(dá)100%； ? 保安設(shè)備完好率達(dá)95%以上；
能正常設(shè)備數(shù)量 使用數(shù)各數(shù)量 ×100% ? 保安員工應(yīng)急措施知曉率及操作應(yīng)用率達(dá)100%。3.1.5客戶服務(wù)部質(zhì)量分目標(biāo) ? 電話報(bào)修記錄合格率95%以上；
記錄合格次數(shù)
記錄次數(shù) ×100% ? 每月報(bào)修租戶回訪率達(dá)到40%，并有相關(guān)回訪記錄；
報(bào)修次數(shù) ×40% ? 租戶入住，二次裝修、退租資料收集合格率95%以上；
已收集合格客戶資料數(shù)量 客戶資料數(shù)量 ×100% ? 客戶回訪合格率95%以上；
已回訪和數(shù)量
應(yīng)回訪數(shù)量 ×100% ? 向租戶發(fā)文合格率95%以上；
已合格發(fā)文數(shù)量
應(yīng)發(fā)文數(shù)量 ×100% ? 租戶投訴處置回訪率達(dá)到100%，并有相應(yīng)投訴回訪記錄； ? 每年二次對(duì)大廈租戶進(jìn)行滿意度調(diào)查；
①調(diào)查租戶覆蓋面達(dá)80% 調(diào)查租戶
實(shí)際租戶 ×100% ②對(duì)服務(wù)質(zhì)量有意見的租戶回訪率達(dá)100%，并有相關(guān)回訪記錄 ? 客戶員工行為規(guī)范合格率達(dá)80%；
行為規(guī)范合格人數(shù) 總?cè)藬?shù) ×100% ? 電梯廳及大堂重要崗位準(zhǔn)時(shí)到崗情況達(dá)到100%；
74.2.1建立工程設(shè)備臺(tái)帳
? 設(shè)備名稱，型號(hào)，安裝位置，數(shù)量主要運(yùn)行參數(shù)等重要資料 4.2.2建立客戶檔案臺(tái)帳
? 入住本物業(yè)的客戶公司經(jīng)營(yíng)資格，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，主要聯(lián)絡(luò)人員電話，身份證復(fù)印件 ? 辦公樓層，面積，特殊需求，裝修施工報(bào)批
? 備案文件復(fù)印件，相關(guān)合同，協(xié)議復(fù)印件等資料的收集 4.2.3建立合同采購供方臺(tái)帳
? 供方名稱，提供服務(wù)項(xiàng)目，聯(lián)系方式，合同價(jià)格，年限，聯(lián)系方式，? 供方評(píng)審記錄，服務(wù)評(píng)價(jià)記錄 4.2.4建立管理中心/處物資管理臺(tái)帳 ? 物資的固定資產(chǎn)，帳外資產(chǎn) ? 易損易耗物資，物品領(lǐng)用臺(tái)帳等
5．建立管理中心/管理處考核評(píng)價(jià)體系的安排 管理中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)考核流程
5.1晨檢（檢查內(nèi)容包括，但不僅限于以下內(nèi)容）由各部門領(lǐng)班進(jìn)行對(duì)下屬員工檢查，每天8：30以前對(duì)以下方面進(jìn)行檢查。5.1.1工程部晨檢內(nèi)容： ? 泛光燈等燈光是否關(guān)閉 ? 設(shè)備運(yùn)行是否按規(guī)定開啟/停運(yùn) ? 設(shè)備運(yùn)行/停止電氣柜指示燈是否正常 ? 機(jī)房環(huán)境是否整潔
? 大堂照明是否按規(guī)定開啟/關(guān)閉 5.1.2保安晨檢內(nèi)容： ? 保安隊(duì)員儀表儀容 ? 各崗?fù)ばl(wèi)生狀況 ? 各儀禮崗位到位情況
? 不正常物品堆放（包括生活，建筑垃圾）5.1.3保潔晨檢內(nèi)容：
? 樓宇外圍，車庫，大堂，盥洗室，電梯，轎廂衛(wèi)生狀況 ? 保潔員工儀表儀容 5.1.4客戶晨檢內(nèi)容： ? 大堂總臺(tái)衛(wèi)生狀況
? 電梯廳禮儀接待員工到位情況
第四篇：部門日常工作實(shí)操手冊(cè)
部門日常工作實(shí)操手冊(cè)
關(guān)于會(huì)議
1.早會(huì)——每天上午8:40分早會(huì)，由中方經(jīng)理主持，主要內(nèi)容：1通知最新到貨情況，價(jià)格變動(dòng)，銷售策略變化等；2通報(bào)銷售異常產(chǎn)品（過快或過慢），主管做好記錄；3業(yè)務(wù)經(jīng)理補(bǔ)充說明的其他事情。由于現(xiàn)在業(yè)務(wù)量擴(kuò)大，早上很多客戶，早會(huì)需要簡(jiǎn)明扼要，控制在15分鐘以內(nèi)結(jié)束，更多的討論分析放在晚會(huì)上。
2.晚會(huì)——每天下午4:50分晚會(huì)，由外方主管主持，主要內(nèi)容：1通報(bào)當(dāng)天各品類銷售情況，主要客戶的采購情況（經(jīng)理協(xié)助）；2業(yè)務(wù)員、客服溝通自己當(dāng)天獲得的最新市場(chǎng)、客戶信息，對(duì)銷售異常產(chǎn)品進(jìn)行原因探析；3業(yè)務(wù)員、客服匯報(bào)自己當(dāng)天工作（結(jié)合前一天的工作安排及臨時(shí)交待事項(xiàng)），主管點(diǎn)評(píng)他們的表現(xiàn)，表揚(yáng)優(yōu)秀，點(diǎn)出不足；4主管和具體的業(yè)務(wù)人員核實(shí)明天的工作安排，或者業(yè)務(wù)經(jīng)理補(bǔ)充一些需要他們具體做的事情，主管做好記錄（這點(diǎn)很重要，現(xiàn)在人多了，但人多不代表效率就高，一定要把他們的工作安排擺到臺(tái)面上來討論）；5部門管理規(guī)定的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，溝通制度的執(zhí)行情況。
關(guān)于開PI單
3.按照客戶分類和價(jià)格表，任何客戶要求獲得低于他原來的價(jià)格，銷售人員在接受訂單之前必須與業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
4.銷售人員不得用A客戶的編碼為B客戶開單；
5.銷售訂單必須清晰填寫，不得隨意修改，修改處必須要有中方經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則訂單作廢；
6.PI單未經(jīng)允許不得復(fù)印，不得讓任何人帶出公司，未執(zhí)行付款方式單據(jù)交由經(jīng)理助理保管，已執(zhí)行付款方式單據(jù)交由財(cái)務(wù)開具發(fā)貨單；
7.訂單本按照順序編碼，全本單據(jù)用完之后交還經(jīng)理助理，換取新的訂單本，用完訂單本由經(jīng)理助理暫時(shí)保管，定期整理存放檔案室；
關(guān)于輸PI單
8.輸單員必須嚴(yán)格按照訂單單據(jù)內(nèi)容錄入系統(tǒng)，不得更改； 9.付款方式必須詳細(xì)記錄在備注欄；
10.如訂單銷售數(shù)量大于系統(tǒng)庫存可銷售數(shù)量，在未得到中方經(jīng)理確認(rèn)之前，不得保存訂單，須讓開單客戶更改訂單；
關(guān)于樣品展架
11.客服每天早上9點(diǎn)前必須拿著最新的庫存表檢查樣品架：
沒有庫存樣品：如果是非常規(guī)花色，則將樣品從展架上取下；如果是常規(guī)花色，則在樣品上貼上finish字樣；
有庫存樣品：所有有庫存的磚必須將樣品擺在展架上；
12.樣品擺放原則：
同類型的磚擺放在一起
同類型的磚按照庫存編碼順序擺放 樣品架必須擺滿樣品（可拼花）
13.可賣庫存量小于20箱的磚類為小庫存，客服與倉庫核實(shí)實(shí)際數(shù)量后（無破損），將可賣數(shù)量用水筆寫在樣品上，低于20箱的磚最低可7折出售，低于10箱的磚最低可5折出售；
14.從樣品架拿下的樣品，常規(guī)花色樣品磚可交由業(yè)務(wù)員分發(fā)給客戶，非常規(guī)花色（圖冊(cè)上沒有）樣品磚放到二樓樓梯口的展架上備查；
15.到貨的新花色，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須及時(shí)拍照保存，庫存賣完之后樣品放在樓梯口的展架；
16.樣品架與樣品必須保持干凈、整齊；
關(guān)于樣品分發(fā)
17.客服為客人申領(lǐng)樣品之前，必須與負(fù)責(zé)跟進(jìn)該客戶的業(yè)務(wù)員溝通，以確定是否有必要給客戶他所申領(lǐng)的樣品；
18.業(yè)務(wù)員得到其客戶已申領(lǐng)樣品的信息之后，必須跟進(jìn)至客戶店鋪，確?？蛻舫浞终故疚覀兊臉悠?；
19.業(yè)務(wù)員拜訪客戶時(shí)，必須確?？蛻舫浞终故疚覀兊膸齑嬗胸浕ㄉ?；客戶需要的樣品可先做記錄并通知客服準(zhǔn)備；
20.樣品在客戶拉貨時(shí)一并給到客戶的司機(jī)帶走，如有需要，也可以定期用公司的貨車去市場(chǎng)上分發(fā)樣品（比如到貨的新花色，促銷花色等）；
關(guān)于客戶溝通
21.公司每一個(gè)客戶都由一個(gè)客服和一個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)行雙線跟蹤；
22.客服每周必須給自己客戶名單上的所有客戶打一遍電話，大中客戶每周必須打2-3遍電話；
23.業(yè)務(wù)員每月必須拜訪至少一遍自己客戶名單上的所有客戶，大中客戶每周須保證每周拜訪；
24.客服每天必須編輯短信發(fā)送客戶，通知其我司庫存花色，新到貨花色，價(jià)格變動(dòng)等信息；
25.客服在客戶下單購貨之后，必須及時(shí)填寫客戶購買跟蹤表；
26.如果客戶出現(xiàn)采購異常情況（過了購買周期仍未購貨、購買額較大幅度下降等），客服須及時(shí)通知相應(yīng)業(yè)務(wù)員拜訪客戶，找出原因并解決問題； 27.客服與業(yè)務(wù)員必須確保其所負(fù)責(zé)的所有客戶在我司采購額占客戶總采購額的比例保持穩(wěn)定、持續(xù)增長(zhǎng)；
關(guān)于工作報(bào)告
28.客服每日工作報(bào)告包括：DAILY CALL REPORT，客戶購買跟蹤表和客戶溝通重要信息記錄本。
29.《DAILY CALL REPORT》（見附件）記錄客服給客戶的電話拜訪次數(shù)，打通的就打√，可以很直觀地看出客服每周的電話拜訪情況；
30.《客戶購買跟蹤表》（見附件）登記客戶的下單情況，可以看出客戶購買頻率，購買金額，購買品類等信息，通過該表可以很快地發(fā)現(xiàn)客戶的采購是否出現(xiàn)異常情況；
31.客戶溝通重要信息記錄本是客服自己的筆記本，在電話溝通之后記錄重要的信息點(diǎn)，比如：客戶承諾哪天會(huì)下單，客戶需要哪款產(chǎn)品等； 32.客服每天下午下班前必須將以上3份工作報(bào)告交給業(yè)務(wù)經(jīng)理；
33.《業(yè)務(wù)員工作計(jì)劃表》（見附件）是業(yè)務(wù)員的工作安排，由主管和業(yè)務(wù)員根據(jù)工作任務(wù)的安排一起制定，業(yè)務(wù)員每周六上午填寫，制定下周工作計(jì)劃，并和當(dāng)周工作總結(jié)一起交給部門經(jīng)理審核；
34.《月度總結(jié)報(bào)告》（見附件）是每一位銷售人員在月底填寫的當(dāng)月工作總結(jié)，該份總結(jié)分析可以按不同的銷售人員細(xì)分產(chǎn)品和細(xì)分客戶進(jìn)行分析，要力求對(duì)他們的工作具有指導(dǎo)意義，避免流于形式，只是為了應(yīng)付中方經(jīng)理的檢查；
關(guān)于業(yè)務(wù)部常用表格
35.《市場(chǎng)信息登記表》（見附件）由業(yè)務(wù)員填寫，業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品市場(chǎng)情況有變動(dòng)時(shí)，必須及時(shí)更新市場(chǎng)信息登記表；就算沒有變動(dòng)，每周也得重復(fù)更新一次；及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息反饋，是業(yè)務(wù)經(jīng)理在做銷售決策時(shí)的重要依據(jù)，業(yè)務(wù)經(jīng)理需時(shí)不時(shí)自己去市場(chǎng)上核實(shí)信息的真實(shí)性。
36.《產(chǎn)品銷售跟蹤表》（見附件）登記每天每個(gè)品類的銷售情況，業(yè)務(wù)經(jīng)理能直觀看到本周截止到當(dāng)天所有品類的銷售速度，結(jié)合當(dāng)周的銷售目標(biāo)（銷售周報(bào)）對(duì)銷售異常（過快或過慢）的產(chǎn)品探析原因；有些產(chǎn)品市場(chǎng)情況瞬息萬變，業(yè)務(wù)經(jīng)理有時(shí)要及時(shí)調(diào)整價(jià)格以保證銷售速度。
37.《CHQ RECORD》（見附件），銷售人員在收到支票之后填寫CHQ RECORD，將支票交給財(cái)務(wù)同事的時(shí)候要求接收人在CHQ RECORD上面簽字確認(rèn)； 38.《銀行存款確認(rèn)表》（見附件），客戶存錢之后，銷售人員在與財(cái)務(wù)確認(rèn)存款之前必須填寫完整的存款信息；為了避免冒認(rèn)存款或錯(cuò)認(rèn)存款，如果沒有填寫完整的存款信息或信息有誤，財(cái)務(wù)人員須堅(jiān)決不予確認(rèn)存款。
39.《新產(chǎn)品銷售反饋表》（見附件），在新開發(fā)產(chǎn)品到貨銷售之后的第一周，第四周，第八周填寫該表，反饋產(chǎn)品銷售情況至國(guó)內(nèi)。
關(guān)于ERP常用銷售報(bào)表
40.《發(fā)票匯總表-按特定分類》（見附件），可以直觀地看到在一定時(shí)間段內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品品類的銷售情況，主要用于周報(bào)統(tǒng)計(jì)和登記產(chǎn)品銷售跟蹤表； 41.《客戶購買成分分析》（見附件），可以直觀地看出客戶的采購額、主要采購品類及各品類的占比；
42.《客戶購買情況月度分析》（見附件），可以直觀地看出客戶的歷史采購記錄的變化趨勢(shì)（按月份），能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的采購是否出現(xiàn)異常；該表還可以統(tǒng)計(jì)各個(gè)地區(qū)的采購額；
43.《銷售匯總表-按產(chǎn)品》（見附件），可以直觀地看到各個(gè)產(chǎn)品單品的銷售情況、庫存量及周轉(zhuǎn)率，主要為每月訂貨計(jì)劃做參考；
44.《發(fā)票明細(xì)表》（見附件），是每天看得最多的報(bào)表，從哪些客戶買貨，買什么貨，訂單價(jià)格多少，結(jié)合對(duì)客戶的了解，可以研究出很多市場(chǎng)信息； 其他
45.辦公場(chǎng)所上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、早飯和午飯； 46.業(yè)務(wù)員每天上午10點(diǎn)前必須離開辦公室，前往市場(chǎng)； 47.業(yè)務(wù)員每天下午必須在4點(diǎn)30分之前回到辦公室；
48.如果業(yè)務(wù)員當(dāng)天下午不能回辦公室，必須在4點(diǎn)30分前通過電話向部門經(jīng)理請(qǐng)假，并說明原因；未經(jīng)部門經(jīng)理允許而未回辦公室，視為早退并扣當(dāng)月獎(jiǎng)金；
49.業(yè)務(wù)員下午下班后必須打卡，如果請(qǐng)假未回辦公室，第二天須讓業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)；
50.堅(jiān)決不允許客戶自行存支票到我司帳戶；
51.公司原則上拒絕零售（特別是訂單額在1百萬以下的），銷售人員可友好地建議零售客戶到市場(chǎng)上我司客戶處購買；如果零售客戶堅(jiān)持要在我司購貨，報(bào)價(jià)須在批發(fā)價(jià)格上增加15%；
第五篇：電票系統(tǒng)實(shí)操手冊(cè)（本站推薦）
1、電子商業(yè)匯票系統(tǒng)（Electronic CommercialDraft System,簡(jiǎn)稱ECDS）
電子商業(yè)匯票系統(tǒng)指中國(guó)人民銀行建設(shè)并管理的，依托網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，接收、存儲(chǔ)、發(fā)送電子商業(yè)匯票數(shù)據(jù)電文，提供與電子商業(yè)匯票貨幣給付、資金清算行為相關(guān)服務(wù)，并提供紙質(zhì)商業(yè)匯票登記查詢服務(wù)、商業(yè)匯票轉(zhuǎn)貼現(xiàn)公開報(bào)價(jià)服務(wù)的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。
2、電票票面要素
電票的付款期限自出票日起、至到期日止，最長(zhǎng)不得超過1年。
票面金額以人民幣為計(jì)價(jià)單位，單張票據(jù)金額不得超過10億元。
票面的承兌日期等于或者晚于出票日期。
票據(jù)正面及背面存在轉(zhuǎn)讓標(biāo)記表明該票據(jù)是否可再轉(zhuǎn)讓。
電票在流轉(zhuǎn)過程中，不同的交易行為都會(huì)以背書的形式在票據(jù)背面記載。例如，發(fā)生背書轉(zhuǎn)讓行為時(shí)，會(huì)留下轉(zhuǎn)讓背書；發(fā)生貼現(xiàn)行為時(shí)，會(huì)留下貼現(xiàn)背書等。背書記錄內(nèi)容包含交易類型、交易對(duì)手方名稱、轉(zhuǎn)讓標(biāo)記及交易日期。
電票號(hào)碼分為5個(gè)部分，共30位，全部由阿拉伯?dāng)?shù)字組成，具體結(jié)構(gòu)如下：
（1）票據(jù)種類標(biāo)識(shí)為兩種：1為銀行承兌匯票，2為商業(yè)承兌匯票。
（2）支付系統(tǒng)行號(hào)為出票人開戶行的支付系統(tǒng)行號(hào)。
（3）出票信息登記日期是票據(jù)信息成功登記到ECDS的工作日。
（4）當(dāng)天流水號(hào)為ECDS系統(tǒng)當(dāng)天唯一的流水號(hào)。
（5）校驗(yàn)碼為ECDS系統(tǒng)自動(dòng)生成，用于防止錄入錯(cuò)誤。
票據(jù)正面右上角的票據(jù)狀態(tài)為電票特有要素。企業(yè)客戶在票據(jù)流轉(zhuǎn)過程中主要會(huì)遇到以下幾種票據(jù)狀態(tài)：
（1）出票已登記
（2）提示承兌待簽收
（3）提示承兌已簽收
（4）提示收票待簽收
（5）提示收票已簽收（6）背書待簽收
（7）背書已簽收
（8）買斷式貼現(xiàn)待簽收
（9）買斷式貼現(xiàn)已簽收
（10）提示付款待簽收
（11）提示付款已簽收待清算
（12）票據(jù)已結(jié)清
3、企業(yè)開通電子票據(jù)業(yè)務(wù)功能
企業(yè)需在已接入ECDS的銀行開戶并開通網(wǎng)銀功能，企業(yè)向銀行申請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)銀中開通電子票據(jù)功能模塊，開通后即可開展電票業(yè)務(wù)。
4、電票系統(tǒng)功能
企業(yè)客戶主要使用的電票系統(tǒng)功能包括票據(jù)簽發(fā)（出票信息登記、承兌業(yè)務(wù)、提示收票及收票）、背書轉(zhuǎn)讓、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)及提示付款這四項(xiàng)。
5、電票流轉(zhuǎn)過程
6、企業(yè)端——電票功能操作步驟（中信銀行現(xiàn)金管理系統(tǒng)操作）
在操作電票系統(tǒng)的任何一個(gè)功能時(shí)，都要由經(jīng)辦人員先發(fā)起操作，再通過審核人員復(fù)核后，對(duì)應(yīng)功能才會(huì)生效，因此企業(yè)擁有2種功能的USB KEY分別用于經(jīng)辦與審核。在極少數(shù)情況下，也會(huì)出現(xiàn)一個(gè)USB KEY擁有經(jīng)辦和審核兩個(gè)功能。
6.1 票據(jù)簽發(fā)
（1）出票信息登記（出票人操作）
經(jīng)辦：電子票據(jù)→出票信息登記→出票信息登記→經(jīng)辦→新增→填寫票據(jù)相關(guān)信息→確定→提交
審核：電子票據(jù)→出票信息登記→出票信息登記→審核→按筆審核→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看經(jīng)辦信息→審核→勾選同意（信息錄入準(zhǔn)確）→確定
查詢→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票面信息→票據(jù)狀態(tài)為“出票已登記”
*在填寫票據(jù)信息時(shí)，要與承兌行確認(rèn)填寫內(nèi)容規(guī)范，按要求正確填寫所有信息。
（2）提示承兌申請(qǐng)（出票人操作）經(jīng)辦：電子票據(jù)→承兌業(yè)務(wù)→提示承兌申請(qǐng)→經(jīng)辦→選取賬號(hào)→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→錄入→確定→提交
審核：電子票據(jù)→承兌業(yè)務(wù)→提示承兌申請(qǐng)→審核→按筆審核→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→查看經(jīng)辦信息→審核→勾選同意（確認(rèn)票據(jù)無誤）→確定
在經(jīng)辦、審核都成功操作后，電子票據(jù)→承兌業(yè)務(wù)→提示承兌申請(qǐng)→查詢→按筆查詢→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票面信息→票據(jù)狀態(tài)為“提示承兌待簽收”（審核和查看功能，參照出票信息登記操作）
（3）提示收票申請(qǐng)（出票人操作）
經(jīng)辦：電子票據(jù)→提示收票及收票→提示收票申請(qǐng)→經(jīng)辦→選取賬號(hào)→查詢→選取對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→錄入→確定→提交
審核：電子票據(jù)→提示收票及收票→提示收票申請(qǐng)→審核→按筆審核→查詢→選取對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→查看經(jīng)辦信息→審核→勾選同意（確認(rèn)票據(jù)無誤）→確定
在經(jīng)辦、審核都成功操作后，電子票據(jù)→提示收票及收票→提示收票申請(qǐng)→查詢→按筆查詢→查詢→選取對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→票據(jù)狀態(tài)為“提示收票待簽收”（審核和查看功能，參照出票信息登記操作）
（4）提示收票簽收（收款人操作，且僅限于收款人）
經(jīng)辦：電子票據(jù)→提示收票及收票→提示收票簽收→經(jīng)辦→選取賬號(hào)→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票面信息→錄入→下拉菜單選取簽收（確認(rèn)票據(jù)無誤）→確定→提交
審核：電子票據(jù)→提示收票及收票→提示收票簽收→審核→按筆審核→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→查看經(jīng)辦信息→審核→勾選同意（確認(rèn)票據(jù)無誤并同意經(jīng)辦意見）→確定
在經(jīng)辦、審核都成功操作后，電子票據(jù)→提示收票及收票→提示收票簽收→查詢→按筆查詢→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票面信息→票據(jù)狀態(tài)為“提示收票已簽收”（審核和查看功能，參照出票信息登記操作）
6.2 背書轉(zhuǎn)讓
（1）背書轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)（持票人操作）
經(jīng)辦：電子票據(jù)→背書轉(zhuǎn)讓→背書轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)→經(jīng)辦→選取賬號(hào)→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→錄入→填寫背書轉(zhuǎn)讓信息→確定→提交
審核：電子票據(jù)→背書轉(zhuǎn)讓→背書轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)→審核→按筆查詢→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→查看經(jīng)辦信息→審核→勾選同意（確認(rèn)票據(jù)無誤且信息錄入正確）→確定
在經(jīng)辦、審核都成功操作后，電子票據(jù)→背書轉(zhuǎn)讓→背書轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)→查詢→按筆查詢→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→票據(jù)狀態(tài)為“背書待簽收”（審核和查看功能，參照出票信息登記操作）
填寫時(shí)必須正確錄入被背書人賬號(hào)信息等，并確認(rèn)轉(zhuǎn)讓標(biāo)記為可再轉(zhuǎn)讓。
（2）背書轉(zhuǎn)讓簽收（被背書人操作）
經(jīng)辦：電子票據(jù)→背書轉(zhuǎn)讓→背書轉(zhuǎn)讓簽收→經(jīng)辦→選取帳號(hào)→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→查看申請(qǐng)方發(fā)送信息→支付信用查詢→錄入→下拉菜單選取簽收（確認(rèn)票據(jù)無誤）→確認(rèn)→提交
審核：電子票據(jù)→背書轉(zhuǎn)讓→背書轉(zhuǎn)讓簽收→審核→按筆審核→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→查看申請(qǐng)方發(fā)送信息→查看經(jīng)辦信息→審核→勾選同意（確認(rèn)票據(jù)無誤并同意經(jīng)辦意見）→確定
在經(jīng)辦、審核都成功操作后，電子票據(jù)→背書轉(zhuǎn)讓→背書轉(zhuǎn)讓簽收→查詢→按筆查詢→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→票據(jù)狀態(tài)為“背書已簽收”（審核和查看功能，參照出票信息登記操作）
簽收之前，確認(rèn)票面要素時(shí)，不可忘記確認(rèn)票據(jù)正面與背面的背書轉(zhuǎn)讓標(biāo)記，同時(shí)在申請(qǐng)方發(fā)送信息中確認(rèn)票據(jù)轉(zhuǎn)讓標(biāo)識(shí)為可再轉(zhuǎn)讓。
簽收之前，確認(rèn)票面要素時(shí)，不可忘記確認(rèn)票據(jù)正面與背面的背書轉(zhuǎn)讓標(biāo)。
6.3 貼現(xiàn)申請(qǐng)
貼現(xiàn)（買斷式）申請(qǐng)（持票人操作）
經(jīng)辦：電子票據(jù)→貼現(xiàn)業(yè)務(wù)→貼現(xiàn)申請(qǐng)→經(jīng)辦→選取帳號(hào)→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→錄入→填寫貼現(xiàn)信息→提交
審核：電子票據(jù)→貼現(xiàn)業(yè)務(wù)→貼現(xiàn)申請(qǐng)→審核→按筆審核→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票據(jù)信息→查看經(jīng)辦信息→審核→勾選同意（確認(rèn)票據(jù)無誤且錄入信息準(zhǔn)確）→確定 在經(jīng)辦、審核都成功操作后，電子票據(jù)→貼現(xiàn)業(yè)務(wù)→貼現(xiàn)申請(qǐng)→查詢→按筆查詢→查詢→選中對(duì)應(yīng)票據(jù)→查看票面信息→票據(jù)狀態(tài)為“買斷式貼現(xiàn)待簽收”。
（審核和查看功能，參照出票信息登記操作）
錄入貼現(xiàn)申請(qǐng)信息時(shí)，要與貼現(xiàn)行確認(rèn)所有填寫信息，包括利率、劃款方式等，并進(jìn)行正確錄入。
7、重點(diǎn)提示
據(jù)風(fēng)控要求，電票系統(tǒng)中所有功能在操作時(shí)必須經(jīng)過經(jīng)辦、復(fù)核兩次操作。從票據(jù)簽發(fā)至票據(jù)到期期間，票據(jù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)操作環(huán)節(jié)，除非交易對(duì)手方有需求，必須確認(rèn)票據(jù)的轉(zhuǎn)讓標(biāo)記終為可再轉(zhuǎn)讓。在每完成一種功能的操作后，操作人員需立即檢查票據(jù)右上角的票據(jù)狀態(tài)，保證操作已經(jīng)成功完成。
點(diǎn)擊咨詢 