第一篇：供電所電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

供電所電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

摘要： 供電所作為國家電網(wǎng)公司最基層的一級組織機構(gòu)，直接服務(wù)于所轄范圍內(nèi)的用電客戶，不僅面向千家萬戶，而且是上級單位各項業(yè)務(wù)的歸結(jié)點和落腳點，其供電服務(wù)工作的質(zhì)量和效率直接關(guān)系到電力公司實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，探討如何做好基層供電所營銷服務(wù)管理工作就極具現(xiàn)實意義。關(guān)鍵詞： 供電所、營銷、服務(wù)

一、供電所營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

隨著電力體制改革的不斷深化，實施人力資源、財務(wù)、物資集約化管理，構(gòu)建大規(guī)劃、大建設(shè)、大運行、大檢修、大營銷（簡稱“三集五大”）體系，實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。供電所的電力營銷管理工作取得了非常顯著的成效，營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作日益完善。

1、供電所營銷服務(wù)分析

按照上級供電所營銷服務(wù)職能的崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，供電所營銷服務(wù)崗位一般是營業(yè)及業(yè)擴崗位、抄表、核算、收費崗位。營銷服務(wù)業(yè)務(wù)每項業(yè)務(wù)流的每一環(huán)節(jié)工作任務(wù)分屬不同崗位去完成，嚴(yán)格而言，營銷服務(wù)業(yè)務(wù)每項業(yè)務(wù)流程都不是靠一個崗位的獨立完成的，必然關(guān)系或牽涉到其他業(yè)務(wù)崗位的開展和配合，隨著用電信息采集管理系統(tǒng)建設(shè)的完成，為下一步智能電網(wǎng)的建設(shè)提供堅強的技術(shù)支撐，有力促進用電營銷工作集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、精益化管理水平進一步提升。

2、電費抄核收管理分析

供電所電費的抄核收工作已從過去的手工抄表，現(xiàn)場核對等方法變更為用電信息采集系統(tǒng)及時、完整、準(zhǔn)確 的電量采集，提高了抄表的實時性，杜絕了傳統(tǒng)的人工入戶抄表方式漏抄、錯抄、估抄、代抄中存在著嚴(yán)重的質(zhì)量和效率問題，并能通過分析相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，減少結(jié)算數(shù) 據(jù)的差錯，進一步提高抄表收費的準(zhǔn)確性；實現(xiàn)了抄表、核算到電費發(fā)行全過程的自動化，對整個過程進行全封閉管理；減少了人工抄表對用戶的干擾，規(guī)避了抄表員在抄表環(huán)節(jié)與客戶發(fā)生糾紛的風(fēng)險。用電信息采集系統(tǒng)的預(yù)付費的結(jié)算模式、催費控制模式能根據(jù)需求對任何電力客戶的用電情況進行監(jiān)測，在發(fā)生用戶電費拖欠時可遠(yuǎn)程斷電，遠(yuǎn)程送電減少了電費管理人員繁瑣、重復(fù)的現(xiàn)場停送電，也為電力企業(yè)電費回收提供了可靠的電費回收技術(shù)手段。

3、業(yè)擴報裝工作日益完善

業(yè)擴報裝是供電所面向用電客戶的第一窗口，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全過程體現(xiàn)，從受理用戶用電申請到根據(jù)客戶的實際用電需求，結(jié)合供電現(xiàn)狀制定安全、經(jīng)濟、合理的供電方案，用戶工程的設(shè)計實施等全過程都需要供電所員工認(rèn)真的做好各項工作，終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。

4、利用先進的管理技術(shù)促進精益化管理水平提升

量、價、費、損是考核供電所營銷管理的重要指標(biāo)，執(zhí)行階梯居民電價是電力行業(yè)執(zhí)行節(jié)能減排的一項重要措施，但準(zhǔn)確計量用戶每月實際使用電量是實現(xiàn)的必要基礎(chǔ)。用電信息采集系統(tǒng)可對用戶月用電量準(zhǔn)確實時采集，并還可以進行每日、每月甚至每時的電能示數(shù)采集，對出現(xiàn)異常的及時分析處理，做到計量的公平、公正及公開。供電所營銷管理人員過去沒有先進的技術(shù)手段對重點用戶進行監(jiān)測，只是采取不定時、隨機進行現(xiàn)場檢查和數(shù)據(jù)收集，沒有針對性，不能及時發(fā)現(xiàn)問題。用電信息采集系統(tǒng)能為管理人員提供所轄線路、臺區(qū)和用戶用電量、瞬時電壓、電流情況，使管理人員能 有針對性地進行監(jiān)測，及時處理各種異常。在傳統(tǒng)的計量管理模式下，對于計量裝置、采集設(shè)備的管理，只能通過定期的輪校表計或者現(xiàn)場抄表進行檢查。如一些PT熔絲熔斷、表計老化、異常等各種隱蔽狀況，往往不能及時發(fā)現(xiàn)，造成企業(yè)損失。用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用使計量所需的電壓、電流、相序、時鐘、時段等相關(guān)實時數(shù)據(jù)及時采集并處理，如電能表故障、接線錯誤等相關(guān)計量裝置故障，可以根據(jù)歷史相關(guān)數(shù)據(jù)判斷，處理，規(guī)避客戶計量差錯或計量器具故障造成的損失，增強計量的準(zhǔn)確性。以往的線損管理存在線損分析不同期、人工計算不準(zhǔn)確等問題，造成線損分析數(shù)據(jù)不可靠，不能反映實際的線損情況，用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用強化了抄表工作及時性，系統(tǒng)能對所有數(shù)據(jù)同一瞬間采集，為線損精確分析提供基礎(chǔ)，并能大量進行數(shù)據(jù)每時每刻采集，可以準(zhǔn)確的進行線損分析的同比、環(huán)比工作，以便及時發(fā)現(xiàn)影響線損的各種原因，采取相關(guān)措施；系統(tǒng)可以分區(qū)、分壓、分線、分臺 區(qū)的進行線損計算，提升了線損精細(xì)化管理水平，減少線損誤差。

5、加強行風(fēng)建設(shè)，進一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

加強和改進作風(fēng)建設(shè)，是樹立供電企業(yè)良好的社會形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項重要工作措施。實行供電所所長為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會監(jiān)督。實行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；同時建立健全客戶走訪制度，堅持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶進行走訪，征求客戶對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，對存在的問題及時進行整改；建立健全客戶監(jiān)督機制。在營業(yè)廳公開服務(wù)承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業(yè)務(wù)流程和收費標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對所征求的意見和建議進行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實，能解決的問題盡快設(shè)法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；提高服務(wù)可控性，進一步強化服務(wù)行為，實行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監(jiān)督；制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。客戶在使用電能的過程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。實行“一條龍”服務(wù)，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務(wù)活動。在塑造營業(yè)窗口形象時，進一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務(wù)；按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴(yán)格收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費現(xiàn)象；改進服務(wù)模式，實行“首問責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象，認(rèn)真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭；針對特殊客戶開展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務(wù)和收費，以塑造供電服務(wù)新形象；強營業(yè)廳人員的管理和培訓(xùn)，實行微笑服務(wù)，在接待客戶時，使用文明用語，熱情周到，耐心解答客戶提出的問題。

供電所電力營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹立良好社會形象的一項重要工作，一直以來，供電所做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。作為基層供電所，我們應(yīng)該充分認(rèn)識到加強營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、長期性、艱巨性、緊迫性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。

第二篇：電力營銷與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

電力營銷與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

當(dāng)前電力市場營銷的現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉(zhuǎn)向疲軟狀態(tài)?？茖W(xué)技術(shù)日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產(chǎn)品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，因此電力已經(jīng)沒有多少優(yōu)勢可言。

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用與地位

電力企業(yè)要想搶占市場，必須進行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務(wù)，以提高電力企業(yè)的信譽度、增強企業(yè)競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力產(chǎn)品售后服務(wù)的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。第一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內(nèi)抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；第二，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟和社會責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會經(jīng)濟建設(shè)。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當(dāng)今社會是行不通的，還要考慮社會責(zé)任，企業(yè)需要增大服務(wù)成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的保證；第三，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，從而降低企業(yè)成本，促進經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。

提升供電服務(wù)質(zhì)量的途徑

一、轉(zhuǎn)變思想觀念，不斷強化服務(wù)意識。面對日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時，擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點和落腳點，做到全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵員工要有主動服務(wù)的意識，實現(xiàn)電力服務(wù)由被動應(yīng)急型向主動服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業(yè)的形象。

二、加強電網(wǎng)建設(shè)，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定。電網(wǎng)是電力營銷最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，是電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎(chǔ)。因此有關(guān)人員要嚴(yán)格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀(jì)錄檢查、施工資質(zhì)的檢查，從而在電力設(shè)備的生產(chǎn)、調(diào)試、運行及維護的過程之中保證電網(wǎng)安全運行，提高供電的可靠性。

三、提升職工素質(zhì)，增強供電服務(wù)本領(lǐng)。人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)的職工隊伍建設(shè)。因此，電力企業(yè)要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認(rèn)識，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場營銷學(xué)等相關(guān)方面的知識，逐步調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵監(jiān)督機制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽和地位。

四、改進服務(wù)手段，不斷拓展服務(wù)廣度。建立全方位服務(wù)體系，在營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；加大服務(wù)熱線“95598”的服務(wù)力度，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，實行全過程的便捷服務(wù)；實行首問負(fù)責(zé)制和項目負(fù)責(zé)制，加強對電力建設(shè)的管理；建立科學(xué)防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設(shè)立“流動便民服務(wù)車”，走出營業(yè)廳，為客戶提供上門服務(wù)，并加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導(dǎo)，擅于傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題；開展供電局預(yù)存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網(wǎng)上交費等服務(wù)業(yè)務(wù)；供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側(cè)管理知識，推廣高效節(jié)能的設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)客戶采用科學(xué)的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。

實施電力需求側(cè)管理，延伸供電服務(wù)范圍

一、加強電力建設(shè)，增加電力供應(yīng)。供電企業(yè)加強電力安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，指導(dǎo)各發(fā)、供電企業(yè)建立可靠的電力事故應(yīng)急機制，落實保證電網(wǎng)安全運行的各項組織措施。嚴(yán)防大面積停電事故的發(fā)生，同時，深入開展依法治電，依法護電，嚴(yán)厲打擊盜竊電能和破壞電力設(shè)施犯罪，遏制違章建筑，違章作業(yè)等各類危害電力設(shè)施安全的行為，確保電力設(shè)施安全穩(wěn)定運行。加快電網(wǎng)建設(shè)，解決電網(wǎng)供應(yīng)瓶頸現(xiàn)象，對今年在建的電網(wǎng)建設(shè)工程加強調(diào)度及時協(xié)調(diào)解決建設(shè)中存在的問題。積極協(xié)調(diào)所在地區(qū)范圍內(nèi)的企業(yè)自備電廠、地方電廠，充分發(fā)揮這些電廠的積極作用，千方百計增加地方電力供應(yīng)。

二、靈活運用電價手段。電價制度的確定，要考慮電價水平和電價結(jié)構(gòu)兩個方面。在電價結(jié)構(gòu)方面，主要是制定一個面向電力用戶多種可供選擇的激勵性電價，如容量電價、峰谷電價、分時電價、季節(jié)性電價、可中斷負(fù)荷電價等，其目的主要是激發(fā)電力用戶在削峰、填谷和移峰填谷方面的主動性。建立多種結(jié)構(gòu)有選擇性的電價制度，為供電企業(yè)開拓電力市場，促進電力商品化創(chuàng)造了條件。它增強了電力用戶在削減電網(wǎng)負(fù)荷尖峰、增加填谷電量、進行移峰填谷和減少用電的內(nèi)在動力，同時也是調(diào)節(jié)需求側(cè)管理效益在供電企業(yè)和電力用戶之間合理分配時的一種手段。

三、針對大用戶采用可中斷負(fù)荷管理。根據(jù)國外的經(jīng)驗，對可中斷負(fù)荷容量超過一定數(shù)量的大工業(yè)用戶，實施可中斷負(fù)荷管理是最具成效的。因此，在當(dāng)前很多城市缺電嚴(yán)重，峰谷電價影響存在滯后現(xiàn)象的情況下，對大用戶實施可中斷負(fù)荷就成為了必要手段?？芍袛嘭?fù)荷管理是指電力公司與用戶簽訂可中斷負(fù)荷協(xié)議，在電力公司需要時，中斷和削弱用戶的電力供應(yīng)的一種負(fù)荷管理的技術(shù)手段。對可中斷負(fù)荷管理中，電價的折扣率和相關(guān)優(yōu)惠措施是該辦法能否順利實施的關(guān)鍵。

四、加強宣傳推廣。充分利用電視、報紙、廣播等媒體廣泛宣傳當(dāng)前的電力供應(yīng)緊張形勢，號召人民群眾在不影響正常生活的前提下節(jié)約用電，隨時關(guān)閉不必要的用電設(shè)備，適當(dāng)提高空調(diào)的制冷溫度，最終使廣大市民深刻意識到節(jié)約用電的重要性并對當(dāng)前的供電形勢給予理解和支持。印制大量電力需求側(cè)管理的宣傳彩頁分發(fā)到社區(qū)、企業(yè)和街頭，以加強需求側(cè)管理和推廣蓄能、節(jié)能技術(shù)為核心的展板放置于各營業(yè)所的顯著位置，大力推廣使用綠色節(jié)能照明和蓄冰制冷等新技術(shù)節(jié)電措施，提高用電負(fù)荷率；充分發(fā)揮經(jīng)濟杠桿作用，大力推行峰谷分時電價，鼓勵用戶在電網(wǎng)低谷時段多用電。

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，是促進電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場，獲得經(jīng)濟效益，就必須要進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉(zhuǎn)變營銷思想觀念；改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電能的質(zhì)量和可靠性；加強企業(yè)員工高素質(zhì)的培養(yǎng)；完善服務(wù)手段，擴展服務(wù)項目；廣泛運用科技，建立高效的營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。

（作者單位：咸寧供電公司）

第三篇：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

用真情點亮魅力之光

——沁陽市電業(yè)局服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)發(fā)展紀(jì)實

8月2日，筆者在沁陽市政府招商引資辦公室獲悉，近期該市項目建設(shè)高潮迭起，日前，特大型國有企業(yè)晉煤集團在該市沁北工業(yè)集聚區(qū)投資25億元建設(shè)煤化工項目。一個大型國有企業(yè)，為何選擇落戶在沁陽？該項目負(fù)責(zé)人一語中的：“很重要的原因就是這里的用電環(huán)境好！”

近幾年來，沁陽市電業(yè)局踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念，不斷深化“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，以溫暖的服務(wù)，傳遞供電真情，點亮魅力之光。如今的沁北工業(yè)集聚區(qū),已然成為河南省首批對外開放的重點產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)之一，有色金屬及其加工、能源化工兩大支柱產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模，六大產(chǎn)業(yè)園區(qū)已具雛形。

堅強電網(wǎng)，增強“吸金”力沁陽市電業(yè)局始終堅持“經(jīng)濟要發(fā)展，電力須先行”的指導(dǎo)思想，把建設(shè)堅強電網(wǎng)作為第一要務(wù)，根據(jù)沁陽市經(jīng)濟社會發(fā)展的新趨勢，科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，超前建設(shè)電網(wǎng)，積極爭取電網(wǎng)建設(shè)項目，加大資金投入，堅持做到“項目建設(shè)到哪里，電網(wǎng)就發(fā)展到哪里”，優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)贏得了社會各界的贊譽。

近年來，沁陽市電業(yè)局完成投資2.01億元，新建和擴建220千伏、110千伏變電站3座，新增變電容量44萬千伏安，建成投運35千伏及以上線路46.4公里，電網(wǎng)建設(shè)實現(xiàn)了220千伏變電站從無到有，主網(wǎng)架由35千伏到110千伏，35千伏變電站由單電源到雙電源，10千伏電網(wǎng)“手拉手”的四個大跨越，建成了在全省具有領(lǐng)先水平的縣級堅強電網(wǎng)。這些項目的建成投運，進一步提高了區(qū)域供電可靠性，不少外地客商不遠(yuǎn)萬里來到沁陽市投資辦廠，其中重要一條，就是他們看中了沁陽優(yōu)越的供電條件和高效優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。超強供電“吸金”力，吸引了高檔鋁型材、高速列車電機殼等價值數(shù)十億的項目先后落戶沁陽，有效促進了地方經(jīng)濟的快速發(fā)展。

主動上門，供電搶先一步沁陽市電業(yè)局全力服務(wù)大客戶、大項目建設(shè)，制定了重點項目聯(lián)系人制度，對新建、再建、擴建的大工業(yè)和重點工程項目，指定專人負(fù)責(zé)，并定期開展大客戶走訪，主動上門為企業(yè)用電出謀劃策，征求客戶意見和建議，及時了解客戶需求，使服務(wù)更加貼心。

該市名都風(fēng)電有限公司負(fù)責(zé)人接受央視記者采訪時說：“我們的生產(chǎn)對電力的要求很高，風(fēng)葉灌注期間一旦停電，產(chǎn)品全部報廢，電業(yè)局得知情況后，特地為我們架設(shè)專線，采用雙電源供電，讓我們吃了一顆定心丸?！?月18日，當(dāng)該局得知全省50家高成長型企業(yè)思可達(dá)玻璃廠準(zhǔn)備投入第三條生產(chǎn)線時，為保證該廠擴大再生產(chǎn)，提前為他們增容改造，安裝了一臺容量為1250千伏安的變壓器，使其擴大生產(chǎn)沒有了后顧之憂。

擦亮品牌，提升服務(wù)質(zhì)量“在服務(wù)上堅持創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷提升，在提升中實現(xiàn)滿意”這是沁陽市電業(yè)局一直堅持的服務(wù)宗旨。該局大力實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿意行動”和“感動戰(zhàn)略”，配備了“電力服務(wù)直通車”，開展了“行萬里路、進萬家門”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無缺陷”、“責(zé)任鑄金牌”、“情暖沁陽、度冬保電”等一系列供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，推出了個性化、親情化、人性化、精細(xì)化、零距離等系列特色服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷向深層次推進，用多種形式服務(wù)客戶、感動客戶，全面提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌。

宏達(dá)鋼鐵有限公司是沁陽市重大招商引資項目，為保證項目的順利投產(chǎn)，沁陽市電業(yè)局發(fā)揚“嚴(yán)、細(xì)、實、快、硬”的工作作風(fēng)，爭時間搶進度，選派專業(yè)技術(shù)人員到企業(yè)解決用電

難題，最短時間內(nèi)完成線路的施工和變電設(shè)備的安裝調(diào)試，創(chuàng)造了同行業(yè)建設(shè)周期最短、速度最快，保證了企業(yè)的早日用電。

“優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)和充足的電力保障吸引眾多大型企業(yè)紛紛落戶沁陽。沁陽市經(jīng)濟的發(fā)展，電力部門功不可沒！”沁陽市委書記陳敬如如是說

第四篇：電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我介紹(限時一分鐘)

自我介紹

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委：

大家好！我叫***，是來自**電業(yè)局**供電所的一名普通收費員。

2010年5月，我從一名學(xué)生成了一名電力工人，2010年7月，我從一名實習(xí)員工成了一名收費員，2010年8月我遇到了第一個因不了解電價新政策和我理論的客戶，2010年9月我第一次得到了一位老年客戶豎起大拇指的夸獎，2011年1月，我在總結(jié)自己的2010年的時候第一次感覺到了工作帶給我的成長。

走入2012年，我的信心更加堅定了！用真摯樸實的信念啟動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開關(guān)，用愛崗敬業(yè)的熱情實現(xiàn)青春的價值！

謝謝大家！

第五篇：新形勢下如何做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

新形勢下如何做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)

摘要:供電企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本企業(yè)職工的工作和生活，而且關(guān)乎全社會的發(fā)展和穩(wěn)定，因而對電力企業(yè)廣大職工來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進國民經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù)同時還承擔(dān)著艱巨的社會責(zé)任。關(guān)鍵詞:電力營銷；營銷策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、電力市場的狀況

隨著社會的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革的推進，電力逐步由“緊張”向“過剩”、由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)同樣面臨著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中良好的服務(wù)無疑會起到至關(guān)重要的作用。作為經(jīng)濟發(fā)展的“先行官”電力企業(yè)，只有按照社會主義市場經(jīng)濟的客觀要求，大力加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，才能保證企業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展，從而在激烈的市場競爭中贏得社會的信賴、理解、支持，樹立良好的企業(yè)形象，才能在競爭中立于不敗之地。

(一)現(xiàn)階段電力市場的特點

1、發(fā)供電潛力巨大，促進需求增長成為關(guān)鍵。因此開拓電力市場，促進電力需求增長成為電力企業(yè)尋求發(fā)展的關(guān)鍵。

2、用戶對供電服務(wù)質(zhì)量要求高。隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識增強，特別是《電力法》頒布實施后，用戶對供用電雙方的權(quán)力義務(wù)認(rèn)識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求

供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、電力的增長與國民經(jīng)濟有著緊密的聯(lián)系。電力消費增長率與國民經(jīng)濟的增長率在一定時期內(nèi)保持著一定比值，即所謂電力彈性系數(shù)，說明電力消費量的增長依賴于國民經(jīng)濟的增長，電力供給量增大也對國民經(jīng)濟有促進作用。

(二)今后電力市場的發(fā)展。

為適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，實現(xiàn)電力營銷工作市場化、法制化、現(xiàn)代化，必須具有開拓、競爭、創(chuàng)新能力和現(xiàn)代化水平的電力營銷管理體系，以高質(zhì)量的電能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足全社會對電力日益增長的需求，促進社會的和諧文明與國民經(jīng)濟快速發(fā)展。

1、電力市場營銷實現(xiàn)四個轉(zhuǎn)變：即從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變；從限制型用電向開放型用電轉(zhuǎn)變；從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變；從埋怨客觀原因向積極迎接市場轉(zhuǎn)變。

2、以高質(zhì)量的電能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去尋求和開拓市場。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。電“賣出”去后，售后服務(wù)工作必須跟上，因為電力用戶的滿足程度，就是我們明天潛在的電力市場。因此，供電企業(yè)的服務(wù)不能只停留在故障處理上，而應(yīng)從用戶的需求—設(shè)計—施工—驗收—運行—售后—服務(wù)—故障處理—擴大需求的各個環(huán)節(jié)提供咨詢或服務(wù)。公開社會承諾，采用調(diào)壓或補償方式提供優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)，采用雙電源、雙回路和環(huán)網(wǎng)形式提供可靠電力。如業(yè)擴報裝實行一條龍制度，簡化手續(xù)，方便用戶，靠服務(wù)贏得市場，贏得用戶的信賴。

3、全球氣候變暖對人類生存造成嚴(yán)重威脅，據(jù)統(tǒng)計中國2008年GDP占世界6%，CO2排放占世界20%，中國電力CO2排放占全國排放總量40%，這種高碳排放為特征的傳統(tǒng)電網(wǎng)，已越來越不能適應(yīng)世界經(jīng)濟、環(huán)境變化的要求。必將被安全、經(jīng)濟、高效、清潔、低碳”為核心發(fā)展“智能電網(wǎng)”所替代。未來風(fēng)能、太陽能、生物質(zhì)能發(fā)電，熱電冷聯(lián)產(chǎn)，電力儲能系統(tǒng)，數(shù)字化信息集成系統(tǒng)，將是中國電力發(fā)展和運用的趨勢。

二、電力市場營銷管理的思想定位

首先應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營銷必須建立適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的電力營銷機制，采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需求。

其次，電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。加大電網(wǎng)投資和升級改造力度，建立安全可靠的電力網(wǎng)，逐步解決供、配電網(wǎng)絡(luò)的“瓶頸”，全天候滿足廣大用戶的用電需求，運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項業(yè)務(wù)進行監(jiān)控，才能實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

第三，基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場這是一個不爭的事實。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上舊的供電管理模式，建立一個能適應(yīng)市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

第四，進行商業(yè)化運營，法制化管理。企業(yè)在實現(xiàn)商業(yè)化運作的

同時，應(yīng)嚴(yán)格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍，實時地調(diào)整電力市場的營銷工作。

三、電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略

以“客戶當(dāng)家人、服務(wù)當(dāng)家務(wù)”服務(wù)理念為宗旨。服務(wù)始于客戶要求、終于客戶滿意。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)小化、超值服務(wù)特色化、客戶服務(wù)人性化，提升“四個服務(wù)”水平，誠實守信，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值、輸送光明。不斷提高服務(wù)質(zhì)量來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調(diào)整能源消費結(jié)構(gòu)為契機，擴大電力能源消費市場。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源。大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染，目前燃煤鍋爐很多，家用燃?xì)鉄崴魉惶娲咽潜厝悔厔荨Ｒ罁?jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。

以市場需求為導(dǎo)向。加強對市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點。

以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。

以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求

提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電能，還要做好全方位的服務(wù)。現(xiàn)階段開拓電力市場的對象應(yīng)以市政、商業(yè)、居民為重點，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，是企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認(rèn)識搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性，才能更好的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。

首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國民經(jīng)濟基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活大局。電力保障水平和供電服務(wù)水平是廣大人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。另一方面，在當(dāng)前社會環(huán)境日益復(fù)雜的情況下，社會公眾對供電企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為構(gòu)建社會主義和諧社會、和諧企業(yè)的重要工作。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶和老百姓備感溫暖，有利于改變社會公眾對供電企業(yè)的偏見，有效化解和消除不和諧因素。特別在局部時段電力供需矛盾突出的時候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是避免矛盾激化、避免供需矛盾變成社會矛盾，贏得客戶和老百姓理解和尊重的主要手段。

其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會對供電企業(yè)的基本要求。供電企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們供電企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的基本社會責(zé)任。構(gòu)建和諧社會，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、品牌形象好。我們必須充分認(rèn) 5

識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長期性、艱巨性和復(fù)雜性，把服務(wù)理念和服務(wù)承諾貫穿落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實際工作中，全員樹立“大服務(wù)”意識和普遍服務(wù)的觀念，努力為客戶提供充足、安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力。國家電網(wǎng)公司建立了“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“盡善盡美，無可挑剔”的服務(wù)主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，向社會發(fā)出了《供電服務(wù)“十項服務(wù)承諾”》、《“三公”調(diào)度“十項措施”》和《員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》，使服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力，這是走在社會前列的企業(yè)方略。

再次，供電企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，用戶對供電企業(yè)的要求越來越高，給供電企業(yè)電的網(wǎng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力，同時也帶來極大的動力。電能服務(wù)是消費與生產(chǎn)同時進行的，電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立以“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展”的企業(yè)宗旨，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起一流的企業(yè)形象，進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進而贏得市場，促進發(fā)展。必須認(rèn)識到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強、技術(shù)水平的提高、經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)

在服務(wù)之中，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)。強化服務(wù)，在服務(wù)中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

(二)供電企業(yè)應(yīng)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

供電企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要以客戶為中心，客戶需求為導(dǎo)向，提高電能質(zhì)量、員工素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。

2、轉(zhuǎn)變思想觀念，是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的服務(wù)與自身的經(jīng)濟效益、社會效益、企業(yè)的發(fā)展是一脈相承，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)的職責(zé)。因此，在抓好生產(chǎn)、經(jīng)營與建設(shè)的同時，將“客戶至上”的觀念融入經(jīng)營與服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

3、建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，各行各業(yè)都把營銷服務(wù)作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范供電營業(yè)行為。建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程電子化、規(guī)范化，包括業(yè)擴報裝及流程管理、需求預(yù)測、合同管理、電費管理、電能表資產(chǎn)運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營銷與服務(wù)有機結(jié)合，最大限

度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、密切聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。一是及時與地方政府溝通、獲得地方發(fā)展信息，進行服務(wù)周到的項目前期規(guī)劃，保證企業(yè)獲得搶占市場的先機；二是經(jīng)常與地方企業(yè)交流溝通，及時地解決用戶在電力供應(yīng)方面存在的困難和問題，及時為他們提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)，促進企業(yè)做大做強，也為自己獲得新的經(jīng)濟增長點。

五、結(jié)束語

綜上論述，電力企業(yè)是為全社會服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅直接關(guān)乎本企業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對電力企業(yè)廣大職工來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟效益，促進國民經(jīng)濟的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還擔(dān)負(fù)著艱巨的社會責(zé)任。隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，市場發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，經(jīng)營觀念也相應(yīng)產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，促使電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相適應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，改善電能的質(zhì)量，提高供電可靠性，提高服務(wù)水平，滿足客戶的需求。與客戶建立并保持一種共謀發(fā)展的新型供用電關(guān)系，形成獨具特色的市場營銷手段。