第一篇:服務(wù)員工作流程
1、須知本酒吧娛樂性質(zhì)
酒吧和泰國AGOGO的性質(zhì)類似,采用的看上帶走的形式服務(wù)客人。
2、是否能接受了解和喜歡酒吧工作
3、熟悉本酒吧主題。
酒吧主題是以工業(yè)風(fēng)性質(zhì)體現(xiàn)的。主題元素體現(xiàn)的是簡單,方便。
4、熟悉酒吧工作及自己的工作內(nèi)容
酒吧主要工作為為客戶提供一個(gè)方便選擇姑娘的場地,能讓客人享受一邊喝酒一邊選人。工作內(nèi)容主要是服務(wù)客人,讓客人滿意。
5、進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)及態(tài)度的培訓(xùn)
6、試用一個(gè)月后經(jīng)部門經(jīng)理認(rèn)可及轉(zhuǎn)正提成7、在不危害公司利益前提下保護(hù)自己的利益
服務(wù)流程:
1、迎接客人
當(dāng)客人來到酒吧時(shí),領(lǐng)位工作人員應(yīng)主動(dòng)出門迎接客人,并面帶微笑的向客人問好如“晚上好”、“歡迎光臨”等(聲音掌握適度,保證客人聽到即可),并同時(shí)鞠躬15度。
話術(shù):“先生您好,請(qǐng)問有預(yù)定么?咱們幾位貴賓?(客人回答有或者沒有,有預(yù)定的詢問預(yù)定營銷經(jīng)理前來接待,沒有預(yù)定的轉(zhuǎn)給服務(wù)員。)”
2、引座
首先領(lǐng)位人員要有禮貌的問客人,如“哥”“美女”請(qǐng)問你們幾位,帶領(lǐng)客人到他們喜歡的位置或有領(lǐng)位人員主動(dòng)安排就坐。單客要有領(lǐng)位人員按情況主動(dòng)安排就坐,以避免單人坐大桌及卡座,或引導(dǎo)客人坐吧臺(tái)前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐??腿司妥鴷r(shí),應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉椅,方便客人就坐。先女士后男士。
領(lǐng)位人員引領(lǐng)客人進(jìn)入酒吧轉(zhuǎn)交給服務(wù)員接待“這是咱們的幾位貴賓,請(qǐng)安排客人喜歡的位置?!迸_(tái)面上如果放置的有臺(tái)卡(留座卡),請(qǐng)引領(lǐng)客人更換其他喜歡位置就坐。
服務(wù)員:站立在客人左側(cè)稍前位置,身體微傾,彎曲左臂,做出請(qǐng)的姿勢引領(lǐng)客人到安排的位置?!罢?qǐng)問先生您對(duì)這個(gè)位置滿意么?(客人滿意就坐或者自行選擇喜歡位置就坐)” 客人就坐以后送上酒水單“請(qǐng)女士或者先生先看一下喜歡的酒水,我們?nèi)珗鲭S意消費(fèi),沒有最低消費(fèi)?!?服務(wù)員需要及時(shí)告訴領(lǐng)位人員報(bào)告客人就坐位置。
3、遞送酒水單
客人入坐后應(yīng)遞上酒水單,先給女士,再給男士。按情況需要隨機(jī)應(yīng)變。如客人同時(shí)到達(dá)比較多時(shí),下一領(lǐng)位人員應(yīng)及時(shí)向前迎接,并安排入坐,在遞酒水單。遞酒水單時(shí)應(yīng)幫客人打開酒水單,雙手遞給客人。如客人在交談時(shí),應(yīng)稍等幾秒鐘,或主動(dòng)說:“打擾了,先生、小姐、哥、美女、給您酒水單。” 話術(shù):
服務(wù)員來到點(diǎn)酒客人身邊,4、點(diǎn)單
服務(wù)員遞上酒水單后,如有離開的客人未到,應(yīng)稍等一會(huì)或主動(dòng)問客人點(diǎn)酒水。當(dāng)服務(wù)員為客人點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)問客人:請(qǐng)問先生/小姐/哥/美女,請(qǐng)問你們喜歡喝點(diǎn)什么?如客人猶豫不決時(shí),服務(wù)員要及時(shí)的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹酒水的單上的品種,客人在看酒水單時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人的愛好那一類的酒水,并建議形式的推銷酒水。推銷時(shí)應(yīng)注意,從洋酒開始試推,然后依次紅酒、啤酒、飲料的順序來推。點(diǎn)完酒水后,應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要來點(diǎn)什么小吃,果盤等。在點(diǎn)單時(shí),如點(diǎn)有飲料,應(yīng)注意詢問客人,需要什么樣的飲料,熱飲/冷飲、需要什么口味的飲料并加以介紹。點(diǎn)單完畢后,服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否有會(huì)員卡,牢記所點(diǎn)酒水(盡量記住新客喜歡的酒水,注意將其培
“先生/哥/小姐/美女共計(jì)×××(收取錢后同時(shí)向客人報(bào)所收錢款數(shù)目),請(qǐng)您稍等~~” 當(dāng)客人問到我們有沒有最低消費(fèi)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)回答:本酒吧隨意消費(fèi)。無最低消費(fèi)。
5、開單
服務(wù)員開單時(shí),應(yīng)注意熱飲/冷飲/果盤/咖啡/先報(bào)向吧師,同時(shí)開單,以避免出貨過慢。開單時(shí)要,快、準(zhǔn)確、清楚、無誤,應(yīng)寫清楚桌號(hào),服務(wù)員編號(hào)、日期、酒水品名、單價(jià)、數(shù)量、是否是會(huì)員價(jià)、刷卡、封單、合計(jì)/時(shí)間。開完單后,迅速撕下白聯(lián)/紅聯(lián)交收銀員,撕下蘭色一聯(lián)給客人。
6、出貨
出貨時(shí)要,快、準(zhǔn)、穩(wěn),將客人點(diǎn)的酒水或雞尾酒/飲料/小吃放在托盤中(注意:出貨大件除外,一律使用托盤,每桌所點(diǎn)酒水必配榨菜一碟),用右手拖住托盤,送到客人所在桌臺(tái),從客人空出的地方,將酒水及小吃擺上桌面,同時(shí)詢問客人開酒的數(shù)量及對(duì)洋酒的濃/淡。
7、介紹本酒吧主題
向客人介紹本酒吧引領(lǐng)客人選秀。
8、站位及巡臺(tái)
出貨后,應(yīng)及時(shí)返回自己區(qū)域站位(服務(wù)員不要扎堆站位)隨時(shí)注視到本區(qū)域客人的需求和應(yīng)求,并每隔幾分鐘對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡臺(tái),巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換,清理客人桌面的雜物及收空酒瓶(適時(shí)主動(dòng)幫助客人倒酒,事先應(yīng)禮貌詢問是否需要幫此忙)。巡視有無需要服務(wù)的桌臺(tái)及/打冰/倒水/對(duì)酒等.9、送客
當(dāng)客人要離開時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫客人拉開椅子便于客人站起和行走,同時(shí)禮貌的說:“幾位/哥/美女,請(qǐng)慢走。當(dāng)客快出場時(shí),門口領(lǐng)位人員應(yīng)面帶微笑說:“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。”同時(shí)鞠躬15度。
10、清理臺(tái)面 客人完全離開后,服務(wù)員應(yīng)用托盤將臺(tái)面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉,如桌布已臟或打濕及時(shí)更換桌布。后擺好桌面物品,準(zhǔn)備接待下一桌客人。
服務(wù)員清潔程序:
1.進(jìn)入清潔室,開亮消毒燈,留意有無壞燈泡,然後清倒垃圾,將垃圾桶放在清潔室門口待清洗,取下清潔筐放在清潔室中央,倒入少量清潔
劑放水清洗酒吧用具。
2.打開洗手盆熱水龍頭,放適量萬能清潔劑,用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、骨碟,然後將已清洗物品倒放在清洗盆旁邊,下面放一塊抹布控水。
3.將杯子放在左手的杯布上,右手拿著杯布的另一端,將其推進(jìn)杯內(nèi),以右手姆指配合左手杯布,順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng),直至杯子內(nèi)外完全乾凈。
4.把杯子對(duì)著燈光照射,看水杯是否清潔。
5.用清潔布以同樣手法將骨碟及煙缸抹干。
6.繼續(xù)清潔清洗盆及不銹缸水龍頭。
7.用馬桶刷,清潔馬桶內(nèi)壁,坐板及蓋板外側(cè)及底座。
第二篇:服務(wù)員工作流程
工作流程
店面:和諧店 職位:服務(wù)員
早班: 1、10:00——10:30分 開晨會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容,巡查二、三樓走客房間關(guān)閉電源。3、10:45——12:00分 協(xié)助收房、看呼叫鈴,送飲品、不定時(shí)巡防。4、12:00——13:00分 換崗吃飯、(吃飯時(shí)間30分鐘)。5、13:00——13:10分 巡查走客房間、關(guān)閉電源。6、13:10——17:30分 協(xié)助收房、檢查衛(wèi)生、易耗品補(bǔ)充,看呼叫鈴送飲品,不定時(shí)巡房,添加飲品、不忙時(shí)在電梯口迎送賓客。7、17:30——18:30分 換崗吃飯(吃飯時(shí)間30分鐘)8、18:30——19:00分 統(tǒng)計(jì)工程問題、部門所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班,交接清楚后開班后會(huì)下班。
中班 1、18:30——19:00分 開晚班夕會(huì)、記會(huì)議內(nèi)容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容 3、19:10——19:30分 巡查房間、檢查衛(wèi)生、不合格的進(jìn)行整改、協(xié)助收房 4、19:30——24:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品,看呼叫鈴、巡查房間添加飲品,巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收 房(每隔十五分鐘添加一次飲品,每走一批客人必須巡查房間)5、24:00——01:00分 換崗吃宵夜(吃宵夜時(shí)間20分鐘)6、01:00——03:00分 定崗位在電梯口、迎送賓客、送各房間飲品,看呼叫鈴、巡查房間添 加飲品,巡查走客房間、關(guān)閉電源、檢查房間物品是否完好、協(xié)助收房(每隔十五分鐘添加一次飲品,每走一批客人必須巡查房間)。7、03:00——03:30分 統(tǒng)計(jì)工程問題、部門所需申領(lǐng)物品、交給領(lǐng)班、倒垃圾、跟中班交接班,交接清楚后開班后會(huì)下班。
夜班 1、02:00——10:00分 中班交接會(huì)議內(nèi)容、注意事項(xiàng) 2、02:05——02:35分 進(jìn)行留宿客人身份登記、叫醒服務(wù)登記(登記姓名身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、叫醒時(shí)間、房間安全提示)3、02:35——03:00分 收藥桶配合中班完成第四條工作和中班進(jìn)行交接班(物品使用情況及注意事項(xiàng)交接)4、03:00——03:30分 和中班進(jìn)行交接班(物品使用情況及注意事項(xiàng)交接)5、03:30——04:30分 定崗位在二樓吧臺(tái),注意結(jié)賬客人動(dòng)向、避免跑單現(xiàn)象,完成中班第四條工作,收過道藥桶 6、04:30——04:40分 進(jìn)行現(xiàn)場巡視、加強(qiáng)安全防范 7、04:40——05:10分 在吧臺(tái)值崗、為客提供力所能及的服務(wù) 8、05:10——05:20分 進(jìn)行現(xiàn)場巡視,加強(qiáng)安全防范 9、05:20——05:50分 進(jìn)行現(xiàn)場巡視,加強(qiáng)安全防范 10、05:50——06:30分 進(jìn)行洗姜袋,及叫醒服務(wù)(由領(lǐng)班配合完成)二樓吧臺(tái)必須有人值崗 11、06:30——09:30分 不定時(shí)巡查房間,關(guān)閉電源提供叫醒服務(wù) 12、09:30——10:00分 換崗到三樓配合提供早餐服務(wù),注意出品質(zhì)量(二樓崗位,提供叫醒服務(wù),巡查房間物品完好情況,關(guān)閉電源 13、10:00——10:30分 和早班交接班,傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容。清點(diǎn)交接物品,統(tǒng)計(jì)工程問題、部門物品申領(lǐng)情況交給領(lǐng)班、倒垃圾,班次交清楚后下班。
第三篇:服務(wù)員工作流程
客房部工作流程
客房早班服務(wù)員工作流程: 1、07:50之前必須到達(dá)酒店換好工服,打卡、檢查儀容儀表、參加部門晨會(huì) 2、08:00落實(shí)晨會(huì)交代的須知及領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及樓層卡,與夜班交接當(dāng)日房態(tài),查看交接班本,且執(zhí)行晨會(huì)內(nèi)容 3、08:00至16:00早退房房間查退順序:緊急打掃-----VIP----臟房----住房----空房
4、(1)清掃樓層公區(qū)垃圾桶
(2)16:00分揀細(xì)化(將1.2米、1.5米、1.8米、2.0米床單被套區(qū)分開擺放)臟布草并確定其數(shù)量
中、夜班服務(wù)員工作流程1、15:50之前必須到達(dá)酒店換好工服,打卡、檢查儀容儀表;
2、16:00將分揀臟布草如數(shù)與白班交接后并與洗滌公司清點(diǎn)確定;
3、查看晨會(huì)記錄,落實(shí)晨會(huì)交代的須知及跟進(jìn)事項(xiàng),交接對(duì)講機(jī)及總卡,了解當(dāng)天住客的情況;查看交接班本; 4、16:20到達(dá)樓層巡視公共區(qū)域(1F—5F),并跟進(jìn)公共區(qū)域衛(wèi)生清潔及抹塵、地毯吸塵工作。4、17:00至17:30為用餐時(shí)間、并檢查白班交接樓層的工作車布草及易耗品(數(shù)量)并做記錄。5、17:30至19:00左右到前臺(tái)領(lǐng)取加借物、房態(tài),并根據(jù)樓層開關(guān)燈時(shí)間調(diào)節(jié)樓層走廊的燈光,(參考附件(1))6、23:00再次巡檢工區(qū)衛(wèi)生(1F—5F)并做好清潔工作,檢查過道內(nèi)消防門關(guān)閉情況,留意住店客人情況,如有異動(dòng)立即報(bào)告; 7、23:50填寫中班交班本,做好借物記錄; 8、23:50到崗,檢查儀容儀表并與中班交接班; 9、24:00領(lǐng)取對(duì)講機(jī)及鑰匙卡,了解住客情況,方便工作; 10、24:00巡查工區(qū)衛(wèi)生(1F—5F),并做好清潔;11、24:10為客人送東西,打掃續(xù)住衛(wèi)生按工作表認(rèn)真填寫所使用的數(shù)量,檢查客房消防門關(guān)閉情況,注意住店客人情況,如有異動(dòng)立即報(bào)告;12、01:00開始3間OK房清潔工作;與早班對(duì)接中夜班布草使用情況,并補(bǔ)充易耗品整齊擺放布草車上,方便早班工作 13、03;00巡查工區(qū)衛(wèi)生(1F—5F),并做細(xì)化清潔 14、05;00巡查工區(qū)衛(wèi)生(1F—5F),并做細(xì)化清潔
15、早退房房間查退
16、交接班后交還鑰匙、房卡及對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備下班.附件:(1)
樓層開關(guān)燈時(shí)間
(1)24:00樓道燈帶關(guān)、開一組孔燈即可
(2)白天(5F)須關(guān)燈、晚上19:30分(全部樓層燈帶孔燈)開(3)5F吊燈
早6;30開、08:00關(guān)
晚19:30開、24:00關(guān)(全部樓層燈帶孔燈)
第四篇:服務(wù)員工作流程
服務(wù)員工作流程
一服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。
1、按照規(guī)定著裝,提前10分鐘到崗。
2、迅速交接班,了解當(dāng)天的情況,辦理崗位交接手續(xù),填好房間設(shè)備交接表,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)以書面形式上報(bào),簽字落實(shí)到人頭,未盡事宜的做好記錄。
3、檢查自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、物品并保潔。
4、完成上一個(gè)班沒有完成的事情,本班未完成的繼續(xù)交接。
5、檢查每個(gè)地方的物品擺放情況,沒有到位的應(yīng)迅速整理到位。
6、檢查每個(gè)房間的電器設(shè)備(電視、空調(diào)、淋浴、水龍頭),發(fā)現(xiàn)有問題的要立即報(bào)修。
7、做到人走燈滅,空調(diào)電視關(guān),無常流水,節(jié)約能源。
8、檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)紙書刊是否到位。
二、服務(wù)流程
1、知道客人進(jìn)來后禮貌站立在過道口,恭候客人的到來,客人一到,要立即上前迎接,面帶微笑,親切問候,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(先生/小姐您好,歡迎光臨仙境人間)并行75度鞠躬禮。同時(shí)根據(jù)顧客需求安排相應(yīng)的房間(請(qǐng)這邊走)
2、如客人手中有行禮或物品時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助提攜,并尊重客人意愿,給予熱情的關(guān)心和幫助。
3、若迎領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)在客人左前方一米以內(nèi),按客人步速輕步前進(jìn)直到房間。
4、打開門以后,側(cè)身一旁敬請(qǐng)客人進(jìn)房。
5、待客人坐下休息時(shí),有禮貌的介紹各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格,同時(shí)介紹我們的免費(fèi)產(chǎn)品,服務(wù)及其它的消費(fèi)環(huán)境。
6、當(dāng)客人確定服務(wù)項(xiàng)目以后,通過點(diǎn)鐘寶系統(tǒng)安排技師,并給客人介紹技師在3-5分鐘內(nèi)到達(dá)房間,在離開客房前,提醒客人寄存貴重物品,登記好客人手牌號(hào)及所在房間號(hào),錄入客人位置及進(jìn)房時(shí)間填寫批次表,立即通知值班負(fù)責(zé)人給客人安排技師,并通過電腦監(jiān)督技師是否在3-5分鐘內(nèi)到達(dá)指定房間。
78、如房間服務(wù)鈴響時(shí),服務(wù)員接到通知必須第一時(shí)間前往包間詢問顧客需求。(每隔10分鐘巡視一次房間)。
8、知道客人要出來時(shí),在門口站立迎接,并把客人帶到收銀臺(tái)前移交給收銀員
9、通知保潔收拾房間,并做房間換洗布草、地面衛(wèi)生及物品擺放,確認(rèn)房間OK后,保潔用自己的員工卡刷點(diǎn)鐘寶自動(dòng)顯示房間空閑狀態(tài),然回到工作崗位。
第五篇:服務(wù)員工作流程
服務(wù)員操作流程
一、營業(yè)前(19:30—19:50)
(1)19:45以前換好工作服,并打卡簽到。
(2)19:50—20:10班前例會(huì):
A、點(diǎn)到,檢查員工儀容儀表并記錄好員工考勤;
B、討論前一天工作中所發(fā)生的問題,如與前廳、出品、客服的配合問題,以及待客、服務(wù)問題等;
C、檢查前一天工作指令的落實(shí)與實(shí)施情況;
D、傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)近期工作的要求,以及安排當(dāng)天的工作并提出要求。E、員工應(yīng)盡職責(zé)、口號(hào)、愛的鼓勵(lì),十句禮貌用語。組服務(wù)口號(hào)練習(xí);
(3)20:10—20:50全場的衛(wèi)生清潔、備臺(tái)及檢查工作。
二、營業(yè)期間(20:50—下班)
1、工作流程:
站位迎客→當(dāng)咨客將客人引領(lǐng)到臺(tái)位→確認(rèn)客人坐下→通知前臺(tái)開臺(tái)→服務(wù)員開始推銷點(diǎn)單→收取現(xiàn)金及低消→到落單柜落單→到收銀臺(tái)交款→吧臺(tái)出品→出品部出小票→白聯(lián)(收銀)、紅聯(lián)(吧臺(tái))籃聯(lián)(部門)→服務(wù)員核對(duì)好酒水后簽字→將酒水送至相應(yīng)臺(tái)位
2、工作流程注意事項(xiàng):
(1)站位:按所定崗位站好,做好迎接客人的準(zhǔn)備,要求精神飽滿,面帶微笑,動(dòng)感的體態(tài)。
(2)點(diǎn)單:在點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水,做好推銷工作,推銷時(shí)從高價(jià)酒水向低價(jià)酒水逐步推銷的原則促銷。
(3)復(fù)單:將客人所點(diǎn)的物品復(fù)述一遍;詢問客人請(qǐng)問還有什么需要嗎。
(4)刷卡:若客人使用信用卡要注意客人所用的信用卡的類別;儲(chǔ)值卡、或其他卡;也可以將客人帶到銀臺(tái)給客人刷卡;信用卡刷過以后要讓客人簽名,并把客戶聯(lián)交給客人。
(5)現(xiàn)金:收取現(xiàn)金一定要當(dāng)客人面數(shù)清并唱收。及時(shí)將找零給予客人;禮貌周到問好;
(6)落單:確認(rèn)落單前,要仔細(xì)核對(duì)品名、數(shù)量及金額。
(7)買單:買完單后有零錢第一時(shí)間交給客人。
(8)清臺(tái):A、客走由服務(wù)部到銀臺(tái)及時(shí)清臺(tái)(必須達(dá)到低消)。
B、未達(dá)到低消必須由主管級(jí)以上人員方能清臺(tái)。
三、營業(yè)結(jié)束
(1)將各自區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈(包括桌面、地面、柱子、落臺(tái)等)并把上班用品收回相應(yīng)的地方,最后檢查一遍(包括衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、消防安全等)。
(2)由管理人員組織開完班后例會(huì)后方可簽退打卡下班。