第一篇：鞋店制度

老鞋匠經(jīng)營管理手冊

一、擦鞋店人員狀況

擦鞋店由店長、副店長（收銀員）、技師、美鞋師組成。

二、店長崗位描述及工作規(guī)程

1、店長的定義

（1）在直營店，店長是指受公司委派直接管理擦鞋店的負(fù)責(zé)人。（2）在加盟店，是指加盟商本人或聘用的直接管理擦鞋店的負(fù)責(zé)人。

2、店長的職責(zé)

店長負(fù)責(zé)擦鞋連鎖店的經(jīng)營與管理，主要職責(zé)：（1）傳達(dá)、執(zhí)行公司（加盟商）的各項(xiàng)指令和規(guī)定；（2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、運(yùn)用管理手冊的條文；（3）完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；

（4）員工管理（分派工作、調(diào)整崗位、考勤、儀容、服務(wù)規(guī)范監(jiān)督）;（5）監(jiān)督與指導(dǎo)店內(nèi)經(jīng)營項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目的開展；（6）收銀作業(yè)；

（7）掌握商品出售的動(dòng)態(tài)；（8）店內(nèi)外清潔衛(wèi)生與安全；

（9）員工思想教育（調(diào)整人際關(guān)系、增強(qiáng)凝聚力）;（10）評估員工表現(xiàn)；

（11）處理與解決顧客投訴；

（12）突發(fā)事件的處理（火災(zāi)、停電、搶劫等）；

（13）收集各種信息（競爭店情況、顧客意向、商品與服務(wù)項(xiàng)目、員工思想）。

3、店長的素質(zhì)

（1）認(rèn)同老鞋匠公司，認(rèn)同公司企業(yè)文化與經(jīng)營理念。

（2）具備基本的文化素質(zhì)，具備一定的管理能力、掌握必要的財(cái)務(wù)知識(shí)，能夠獨(dú)立完成工作總結(jié)報(bào)告和相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表。

（3）具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，以公司為家，以店為家，愛護(hù)公司財(cái)務(wù)。

（4）熟練掌握專業(yè)技能，包括擦鞋技術(shù)、產(chǎn)品種類和功能、產(chǎn)品推銷能力、接鞋存鞋付鞋程序、各類皮具保養(yǎng)技術(shù)、修鞋機(jī)基本性能、修鞋基本常識(shí)。

（5）善于做思想工作，調(diào)整員工心態(tài)，協(xié)調(diào)好與員工及顧客之間的關(guān)系。（6）良好的身體素質(zhì)。

4、店長工作規(guī)程

（1）早上開店前至開店后30分鐘 ①巡視店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。

②檢查產(chǎn)品展視區(qū)貨品是否齊全，并作出合理排列。③檢查擦鞋、修鞋工具、備品及設(shè)備調(diào)試情況。④檢查人員出勤情況。

⑤開早會(huì)，分配當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)，激勵(lì)員工。⑥檢查營業(yè)前的準(zhǔn)備工作及范圍是否達(dá)標(biāo)。

（2）營業(yè)中

①現(xiàn)場工作安排，處理日常工作，監(jiān)控全場運(yùn)作程序。②監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)控員工紀(jì)律狀況。③現(xiàn)場檢查并糾正服務(wù)質(zhì)量。

④衛(wèi)生監(jiān)督、店容店貌、設(shè)施的擺設(shè)、儀容儀表。⑤接鞋、存鞋、付鞋處理。

⑥帳目處理（即在當(dāng)日日報(bào)單、會(huì)員卡上記錄）。⑦安排員工做促銷活動(dòng)。⑧處理突發(fā)事件。

（3）閉店后

①結(jié)算當(dāng)日賬目，做當(dāng)日營業(yè)日報(bào)表，核對賬款是否一致，如有差錯(cuò)，及時(shí)查找原因并糾正。②當(dāng)日顧客存鞋處理。③檢查店內(nèi)衛(wèi)生情況。

④根據(jù)當(dāng)日銷售情況，將產(chǎn)品展示區(qū)貨品補(bǔ)全。⑤開晚會(huì)，對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)

⑥檢查水、電、氣、機(jī)器設(shè)備、工具的安全情況。⑦閉店

三、副店長崗位描述及工作規(guī)程

1、副店長的定義

是協(xié)助店長管理擦鞋店的候選負(fù)責(zé)人。

2、副店長的職責(zé)

（1）熱愛老鞋匠公司，認(rèn)同公司企業(yè)文化與經(jīng)營理念。

（2）具備基本的文化素質(zhì)，掌握必要的財(cái)務(wù)知識(shí)，能夠獨(dú)立完成工作總結(jié)報(bào)告和相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表。

（3）具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，以公司為家，以店為家，愛護(hù)公司財(cái)務(wù)。

（4）熟練掌握專業(yè)技能，包括擦鞋技術(shù)、產(chǎn)品種類和功能、產(chǎn)品推銷能力、接鞋存鞋付鞋程序、各類皮具保養(yǎng)技術(shù)、修鞋皮具保養(yǎng)技術(shù)、修鞋機(jī)基本性能、修鞋基本常識(shí)。（5）善于做思想工作，調(diào)整員工心態(tài)，協(xié)調(diào)好員工及顧客之間的關(guān)系。（6）良好的身體素質(zhì)

3、副店長的崗位職責(zé)

副店長因?yàn)槭堑觊L的候選人，所以他的崗位職責(zé)主要是協(xié)助店長完成對店里的管理工 作，在店長有事請假或離職時(shí)可以完全獨(dú)立地完成店內(nèi)的日常工作。

4、副店長的工作規(guī)程

副店長在每天的工作當(dāng)中，除了協(xié)助店長工作以外，還需要完成普通員工的工作。

四、技師崗位描述及工作規(guī)程

1、技師的定義

技師是指經(jīng)過公司技術(shù)培訓(xùn)并通過考核，準(zhǔn)許上崗的技術(shù)人員。

2、技師的素質(zhì)

（1）年齡十八歲以上、具有初中以上文化程度。

（2）熟悉店內(nèi)相關(guān)機(jī)器設(shè)備、工具和器材的基本性能、結(jié)構(gòu)和原理，并能熟練使用和具有一定的維護(hù)知識(shí)。

（3）熟練掌握本崗位有關(guān)的技術(shù)、技能、產(chǎn)品及材料的性能和應(yīng)用，并能獨(dú)立操作和具有相當(dāng)?shù)睦碚撍健?/p>

（4）熟悉各種皮質(zhì)的特點(diǎn)并能夠準(zhǔn)確的識(shí)別。（5）熟悉店內(nèi)工作流程和其他工種的操作程序。（6）具有高度的責(zé)任心及良好的工作態(tài)度。

（7）具有良好的語言表達(dá)和溝通能力，并能掌握一定的銷售技巧。（8）能遵守店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度、服從調(diào)動(dòng)、團(tuán)結(jié)同事。（9）努力鉆研技術(shù)知識(shí)，不斷提高技術(shù)水平。

3、技師崗位責(zé)任

（1）嚴(yán)格遵守《技師操作規(guī)程》，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。（2）堅(jiān)決服從店長的統(tǒng)一指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令。

（3）愛護(hù)和管理好所使用的機(jī)器設(shè)備、工具和器材，做好經(jīng)常性的維修和保養(yǎng)工作。（4）要做到不壓活、不等靠、及時(shí)交付，認(rèn)真完成店內(nèi)的日常工作。（5）嚴(yán)格遵守《接、存、付鞋流程》的規(guī)定。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

4、技師工作規(guī)程（1）到店后簽到。

（2）檢查機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況及工具情況。（3）對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生打掃。

（4）參加早會(huì)，接受新指令，并對工作提出意見。

（5）對前一日所作的工作進(jìn)行檢查，如有遺漏及時(shí)補(bǔ)救。（6）對當(dāng)日所接的活進(jìn)行及時(shí)處理。

（7）下班后對自己當(dāng)日的日報(bào)表認(rèn)真核對，并在日報(bào)表上簽字確認(rèn)。

五、收銀員崗位描述及工作規(guī)程

1、收銀員的定義

收銀員是指由公司委派或加盟商指定的專門負(fù)責(zé)現(xiàn)金管理的人員，此崗位一般不設(shè)專職人員，有店長或副店長兼任。

2、收銀員的職責(zé)

（1）收銀員要儀容大方，衣著整齊，準(zhǔn)時(shí)上班，口齒伶俐，面帶笑容。

（2）工作時(shí)間應(yīng)留在工作崗位，姿勢端正，精神飽滿，不準(zhǔn)無精打采、打瞌睡，不準(zhǔn)照小鏡、吃零食、煲電話、看書看報(bào)，不準(zhǔn)隨意離開與人 閑談，影響工作。

（3）收款收到除人民幣以外的貨幣，必須在單上注明幣種，交款時(shí)應(yīng)講清楚。

（4）顧客結(jié)帳時(shí)要主動(dòng)熱情，并做到不出差錯(cuò)，熟練掌握驗(yàn)鈔技巧，收取假幣，責(zé)任自負(fù)。

（5）結(jié)帳時(shí)要記清個(gè)人收入，看清服務(wù)項(xiàng)目，監(jiān)督美鞋師填寫清楚，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)要求美鞋師更改并簽名。

（6）嚴(yán)格監(jiān)督日報(bào)單的編號(hào)，缺一不可，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)追查。

（7）收銀員不能對填寫錯(cuò)誤的賬單進(jìn)行涂改，一定要有當(dāng)事人或店長改單并簽字。（8）收銀員不能幫助美鞋師合計(jì)收費(fèi)數(shù)據(jù)，只能由店內(nèi)員工自己填寫。（9）會(huì)員結(jié)賬時(shí)要求會(huì)員出示會(huì)員卡，并按店內(nèi)規(guī)定的會(huì)員價(jià)格收取費(fèi)用。

（10）遇到會(huì)員忘記帶卡時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助解決，檢查卡號(hào)或要求店長簽名，由收銀員或美鞋師證明此人持有會(huì)員卡，可按會(huì)員價(jià)收費(fèi)。

（11）負(fù)責(zé)收取每日店內(nèi)的營業(yè)額，必須要做到日報(bào)單與現(xiàn)金相符。

（12）每天收入現(xiàn)金，當(dāng)晚必須結(jié)算完畢，交送店長驗(yàn)收，并確定驗(yàn)收前所有店員都已經(jīng)確認(rèn)簽字。

（13）收銀員所持現(xiàn)金不得超過3000元，如超標(biāo)，應(yīng)第一時(shí)間移交或

存放到保險(xiǎn)箱。

（14）提高警惕，加強(qiáng)責(zé)任心，保證各種款項(xiàng)的安全。收錢時(shí)要注意驗(yàn)收，結(jié)帳后要說“多謝光臨、歡迎下次再來。”

（15）不得利用職權(quán)刁難客人或同事，違者嚴(yán)處。不準(zhǔn)隨意讓無關(guān)人員進(jìn)入收銀范圍。(16)

到銀行存款或是向上級部門交款時(shí)，加倍小心，超過一定數(shù)額且距離較遠(yuǎn)，要有男同事陪同，確保安全。

(17)

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不斷提高收款業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。(18)

協(xié)助店長做好收銀臺(tái)前物品的擺設(shè)、衛(wèi)生等工作。

(19)

收銀員只是紀(jì)律監(jiān)督人員，不是執(zhí)行人員，所有紀(jì)律執(zhí)行由店長或是副店長執(zhí)行。(20)

認(rèn)真、清楚地填寫每天的營業(yè)日報(bào)單和日報(bào)表，遞交店長驗(yàn)收。

(21)

配合全局，搞好收銀臺(tái)周圍環(huán)境衛(wèi)生工作，每天清潔自己的工作區(qū)域。(22)

不準(zhǔn)將私人手袋及錢物放在收銀臺(tái)

(23)

整理、存放好各種票據(jù)并逐一做好登記編號(hào)，以防遺失原始票據(jù)。(24)

收銀員請假要報(bào)店長批準(zhǔn)。

(25)

做好各種報(bào)表的填寫工作不拖延，要做到一日一清。(26)

對營業(yè)收入報(bào)表的各種數(shù)據(jù)有保密責(zé)任。

2、收銀員的素質(zhì)（1）品德端正。

（2）富有責(zé)任感，活潑，具有親和力。（3）應(yīng)對自如。

（4）學(xué)習(xí)態(tài)度良好，進(jìn)取心強(qiáng)。（5）熱愛工作。（6）財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。

3、收銀員工作規(guī)程（1）到店先簽到。

（2）參加晨會(huì)，接受新指示，并對工作提出意見。

（3）將整個(gè)收銀管轄范圍打掃整理干凈，開燈，開音響，整理好擺設(shè)，取出備用零鈔。（4）計(jì)算工資，填寫各項(xiàng)報(bào)表。

（5）進(jìn)入營業(yè)收銀工作程序后，做好日報(bào)單的填寫。（6）收取營業(yè)額現(xiàn)金，并做好保存。

（7）下班前將現(xiàn)金與經(jīng)營日報(bào)單對比，要做到賬款一致，無誤后讓店內(nèi)人員簽字確認(rèn)。（8）將營業(yè)帳單及現(xiàn)金交店長或經(jīng)理點(diǎn)收，完成工作。

六、美鞋師崗位描述及工作規(guī)程

1、美鞋師的定義

（1）在直營店，美鞋師是指與公司簽署用工合同，在公司直營店內(nèi)進(jìn)行店內(nèi)日常經(jīng)營活動(dòng)的專業(yè)服務(wù)人員。

（2）在加盟店，是指與加盟商本人簽署用工合同的外聘人員或親戚朋友，在擦鞋店內(nèi)進(jìn)行日常經(jīng)營活動(dòng)的服務(wù)人員。

2、美鞋師的素質(zhì)（1）熱愛公司，認(rèn)同公司企業(yè)文化與經(jīng)營理念。

（2）具備基本的文化素質(zhì)，有一定的語言表達(dá)能力。（3）具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，爭當(dāng)?shù)谝?。?）良好的身體素質(zhì)

3、美鞋師崗位責(zé)任

（1）嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，不遲到、不早退、不曠工。（2）遵守《擦鞋店日常管理制度》及《擦鞋店服務(wù)管理制度》，傳達(dá)、執(zhí)行公司及店長的各項(xiàng)指令和規(guī)定。

（3）熟讀擦鞋店?duì)I運(yùn)管理手冊的條文并合理運(yùn)用。（4）完成每天銷售指標(biāo)。

（5）專業(yè)擦鞋手法的熟練掌握。

（6）店內(nèi)銷售產(chǎn)品性能、價(jià)位的深入了解，掌握。（7）特種鞋的處理方法，噴槍的使用技巧。

（8）與顧客溝通技巧的掌握及銷售方法的熟練運(yùn)用。（9）迎賓禮儀的熟練掌握，良好的銷售熱情。（10）按時(shí)打掃店內(nèi)外衛(wèi)生，保持營業(yè)場所清潔。（11）要有團(tuán)體協(xié)作意識(shí)，增進(jìn)人際關(guān)系的交流。（12）妥善處理與解決顧客的不滿與投訴。

4、美鞋師工作規(guī)程（1）到店后簽到。

（2）對店內(nèi)外的衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行打掃。

（3）參加晨會(huì)，接受新的工作安排并提出自己的意見。（4）按照迎賓流程表在店外作顧客的迎送工作。（5）認(rèn)真按照公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對客人進(jìn)行服務(wù)。（6）認(rèn)真按照公司的接、存、付鞋的相關(guān)規(guī)定操作。

（7）下班后對自己當(dāng)日的日報(bào)單認(rèn)真核對，并在日報(bào)單上簽字確認(rèn)。

七、晨會(huì)的形式及意義

為規(guī)范店面管理，充分調(diào)動(dòng)員工積極主動(dòng)性，特制定此規(guī)程。

1、晨會(huì)步驟

（1）晨會(huì)由店長（或其他人）主持，在員工到齊準(zhǔn)備開晨會(huì)前，必須認(rèn)真

整理隊(duì)形，以簡單的立正、稍息、向右看齊、向前看等訓(xùn)練口號(hào)，整理隊(duì)形，待隊(duì)形整理完成后做熱身運(yùn)動(dòng)。

（2）熱身運(yùn)動(dòng)應(yīng)以振奮精神，活躍氣氛為主（可參照廣播體操進(jìn)行）。

（3）熱身運(yùn)動(dòng)結(jié)束后主持人首先向員工問好，然后員工以飽滿的熱情答好。最后用力拍打公司“愛的鼓勵(lì)”手勢，操作如下：

A：主持人問候員工：老鞋匠公司的各位精英們，大家早上好！B：員工齊聲回應(yīng)：好！很好！非常好！

C：一起拍手，節(jié)奏為：0 0 000 0000 00。（4）唱店歌，店歌多以《眾人劃槳開大船》、《相信自己》等熱情洋溢、健康向上的歌曲為主，唱歌的目的在于舒緩大家情緒，調(diào)動(dòng)員工積極參與的熱情。（5）報(bào)個(gè)人當(dāng)日銷售目標(biāo)，要鼓勵(lì)大家敢于在眾人面前表達(dá)，并說出自己當(dāng)天的銷售業(yè)績，為我們一天的工作收獲喜悅的果實(shí)。

（6）喊口號(hào)并結(jié)束晨會(huì)，口號(hào)為：相信自己、創(chuàng)造奇跡、堅(jiān)持不懈、直到成功。

2、注意事項(xiàng)

（1）晨會(huì)期間要以鼓勵(lì)贊美為主，不宜批評指責(zé)。（2）晨會(huì)時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)，不宜過長。

（3）晨會(huì)可輪流由員工主持，以加強(qiáng)員工的表達(dá)能力。（4）晨會(huì)期間要熱情投入，盡力舒展，絕不應(yīng)付了事。

八、機(jī)器保養(yǎng)與維修工作規(guī)程

1、定期往機(jī)器拋光軸黃油嘴里注油。

2、定期往削刀軸上注潤滑油。

3、經(jīng)常清理機(jī)器上的灰塵。

4、每天下班關(guān)閉機(jī)器前清理表面灰塵。

5、經(jīng)常檢查各部件固定螺絲是否有松動(dòng)現(xiàn)象。

6、經(jīng)常檢查氣泵與集體的連接情況、經(jīng)常檢查氣泵是否缺油。

7、氣泵要經(jīng)常放水。

8、定期對機(jī)器設(shè)備做全面的檢查與維修。

擦鞋店工作流程

一、規(guī)范化服務(wù)規(guī)程

1、建立規(guī)范化流程的原則(1)完整性

擦鞋店的服務(wù)流程必須完整，對顧客從“進(jìn)店——接受服務(wù)——出店”整個(gè)服務(wù)過程感到非常連貫、周到。完整的服務(wù)流程甚至?xí)岊櫩透惺艿綍r(shí)時(shí)刻刻被員工的熱情和服務(wù)包圍著，沒有任何不自在或是被冷落的感覺。(2)合理性

合理的服務(wù)流程，會(huì)處處替顧客著想，尤其會(huì)在細(xì)小之處體現(xiàn)著服務(wù)者以客為尊的態(tài)度。例如： 為顧客送上一杯水、放置雜志等一些細(xì)小環(huán)節(jié)，會(huì)讓顧客有備受尊重的感覺。(3)規(guī)范化

服務(wù)流程在運(yùn)作的過程中需要規(guī)范化，否則徒有其形，不能保證服務(wù)過程的質(zhì)量。規(guī)范化主要表現(xiàn)在服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等方面。(4)個(gè)性化

所謂個(gè)性化，就是服務(wù)過程中表現(xiàn)與其他同類行業(yè)不一樣的地方，例如在顧客接受服務(wù)時(shí)上鞋擋板、套腳袋等，即細(xì)致又特別的服務(wù)特色，更容易被顧客認(rèn)同，有利于口碑相傳。(5)人情化

服務(wù)流程要做到人情化、體貼。特殊設(shè)計(jì)的服務(wù)措施會(huì)讓顧客感受到擦鞋店有家一般的感覺。比如，某擦鞋店在店內(nèi)專門為顧客準(zhǔn)備了針線包，在顧客需要時(shí)給顧客使用，會(huì)讓顧客倍感意外和滿意。

服務(wù)流程的設(shè)計(jì)代表著擦鞋店的管理和服務(wù)水平，是顧客評價(jià)鞋店的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

2、迎賓服務(wù)流量。

迎賓是顧客進(jìn)入店面第一個(gè)接觸的工作人員，迎賓工作的好壞直接影響顧客對我們擦鞋店的第一印象，在很大程度上影響了顧客在接受服務(wù)時(shí)的情緒，直接關(guān)系到是否能留住顧客，并保證其長期消費(fèi)。具備條件的店面可以設(shè)立專職迎賓，一般情況也可不設(shè)專職，由美鞋師排班負(fù)責(zé)。其具體內(nèi)容為：

(1)面帶微笑，站立于門口外側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備迎賓接客；(2)站班以輪班為主；

(3)雙手交叉成心狀，自然垂放于身前，身體站直、雙腳并攏、面帶微笑、雙眼看著顧客來的方向，首先用目光遠(yuǎn)距離迎接顧客的到來。(4)客人進(jìn)門時(shí)，必須親切大聲說：“您好！歡迎光臨！”并彎腰30~45度行禮，面帶微笑并保持正面對向顧客，主動(dòng)為顧客拉門，并作引導(dǎo)手勢，同時(shí)說：“請進(jìn)”。

(5)如果客人手里提著需要修護(hù)的鞋或其他物品，應(yīng)提前迎上去，幫客人將物品提入店內(nèi)。

(6)引導(dǎo)客人進(jìn)門或入座時(shí)，應(yīng)走在客人之右前方帶路，保持側(cè)面而不是整個(gè)背面對著顧客。

3、接待服務(wù)流程

迎賓引導(dǎo)顧客進(jìn)門后，如是前來修護(hù)物品的顧客，應(yīng)由店長進(jìn)行接待，特殊情況應(yīng)咨詢技師意見。如是擦鞋的顧客，由美鞋師負(fù)責(zé)接待；如果迎賓本身由美鞋師輪班的話，直接由其負(fù)責(zé)接待。

（1）店長站在收銀臺(tái)外側(cè)對進(jìn)店的顧客予以微笑，并親切地說：“歡迎光臨老鞋匠擦鞋，請問您需要什麼樣的服務(wù)”，如客人回答：“擦鞋、取修護(hù)物品”后，說：“請跟我來”指引客人進(jìn)入接待區(qū)或請至擦鞋服務(wù)區(qū)就做。

（2）店內(nèi)其它處于待命狀態(tài)工作人員在聽到店長喊“歡迎光臨”后，應(yīng)以予附合“歡迎光臨老鞋匠”，并站在相應(yīng)的位置上等待命令。

（3）如確定顧客是取物品或修護(hù)物品時(shí)，由店長嚴(yán)格按照公司《接、存、付鞋工作規(guī)程》操縱。

（4）如確定顧客需要擦鞋時(shí)，由店長指定美鞋師為其服務(wù)，美鞋師將顧客引導(dǎo)至擦鞋座位，說：“您好，擦鞋請上座”、“很高興為您服務(wù)”。

（5）顧客坐到座位上后，咨詢客人意見并奉上一杯水，水杯需放在客人右手邊的茶幾上。

4、護(hù)理服務(wù)流程

此環(huán)節(jié)為整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程中最重要的環(huán)節(jié)，所有步驟與程序必須按照公司《標(biāo)準(zhǔn)擦鞋規(guī)程》、《特種鞋處理規(guī)程》、《技師操縱規(guī)程》操縱。

5、效果與感受的確認(rèn)

護(hù)理程序完成后，請客人檢查服務(wù)效果，并根據(jù)情況進(jìn)行皮鞋擦拭試驗(yàn)，確認(rèn)產(chǎn)品的優(yōu)異效果。幫他分析護(hù)理前后的不同之處，并對其以后皮革制品的護(hù)理與保養(yǎng)提出合理化建議。

6、保養(yǎng)建議（辦卡、銷售產(chǎn)品）

在護(hù)理程序的過程中或護(hù)理完成顧客看到效果后，適時(shí)的提出一些保養(yǎng)建議或銷售產(chǎn)品，讓客人知道，皮鞋、皮具經(jīng)常保養(yǎng)的好處，介紹一些擦鞋店的服務(wù)項(xiàng)目及公司的會(huì)員卡制度，并針對其情況推薦其辦理會(huì)員卡或購買相應(yīng)的產(chǎn)品。

7、收銀工作流程

（1）服務(wù)結(jié)束后對客人表示謝意，并引導(dǎo)客人至收銀臺(tái)結(jié)賬（劃卡），此時(shí)如有其它客人等待服務(wù)，且已等待多時(shí)，需先向?qū)Ψ街虑?。?）收銀結(jié)帳時(shí)，需看清楚賬單在與客戶打招呼：“您好！**女士或**先生”，并告訴顧客什么服務(wù)項(xiàng)目，總共多少錢或劃幾次卡。（3）收錢或劃卡后，應(yīng)說：“收您**元，找您**元，請您拿好或劃您**次卡，謝謝您，歡迎再度光臨”。（4）如果是會(huì)員要說：“請您出示您的VIP會(huì)員金卡，請?jiān)谀牡卓ㄉ虾炞执_認(rèn)”。

8、送客流程

顧客結(jié)帳后，應(yīng)把客人送出門外。

（1）如美鞋師有空，要將顧客送到門口，并目送客人離開，這樣客人會(huì)感覺到你熱情，很尊重他，他走出去也會(huì)有自豪感和滿足感。

（2）如客人的物品較多要幫客人提出門外，也會(huì)讓顧客感覺到擦鞋店的服務(wù)越來越好，特別親切，有上帝的感受，不但有自己來護(hù)理的欲望，而且還會(huì)產(chǎn)生帶朋友一起來享受的想法。

（3）在客人離開走出大門時(shí)，再次向客人道謝，“謝謝您，希望您下次光臨！”使其能再次回頭，強(qiáng)化其對店對人的好印象。（4）當(dāng)客人走出大門后，迎賓人員應(yīng)再次親切的大聲說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，請慢走、再見”

二、標(biāo)準(zhǔn)擦鞋規(guī)程

1、光面皮鞋護(hù)理規(guī)程

第一步

擦前準(zhǔn)備

（1）首先請顧客坐正，禮貌的請顧客把腳放在鞋箱上擺正，同時(shí)觀察顧客的鞋面料是什麼樣的皮種、顏色，根據(jù)情況采取正確的護(hù)理方式進(jìn)行護(hù)理。

（2）物品的擺放：將擦鞋所用的清潔膏、護(hù)理霜、真皮美容霜、精品美容霜、納米凈菌劑等產(chǎn)品依次從前到后排序放于左手側(cè)；將擦鞋所用的擋板、清潔布、軟毛牙刷、油布、拋光布等物品依依放于右手側(cè)。

操縱要點(diǎn)：此環(huán)節(jié)特別注意要正確地識(shí)別顧客鞋的皮制、顏色、品牌，要認(rèn)真、細(xì)心，以免出現(xiàn)失誤造成損失。

第二步 擦前保護(hù)

（1）帶上一次性手套。防止手上的汗?jié)n將顧客的褲腳弄臟、護(hù)理好的鞋面弄花，影響護(hù)理效果。（2）挽褲管。將顧客的褲腳挽起一節(jié)，挽起的褲腳呈平衡狀態(tài)至腳踝骨上方五厘米處。是為了防止在擦鞋、拋光過程中，把褲腳弄上鞋油。

（3）解鞋帶。如顧客所穿皮鞋是帶有鞋帶的款式，為了能讓皮鞋得到更全面的護(hù)理，要將鞋帶解下來。美鞋師將鞋帶解下后應(yīng)放在自己腿上或圍裙（工作服）的口袋里，不得隨意的放在地上。如顧客鞋帶較臟，在征得顧客同意的情況下，清洗后吹干，達(dá)到整體統(tǒng)一的護(hù)理效果。（4）鞋擋板或塑料鞋帶

插擋板是用比較薄而柔軟的塑料板制作，分為前擋板和后擋板兩部分（其中邊緣有凹陷的是前擋板），放在鞋里起到防止顧客的襪子在擦鞋過程中沾上鞋油。鞋擋板在剪裁時(shí)要注意邊緣的整齊平滑。插擋板時(shí)按照先插后擋板，后插前擋板的 順序進(jìn)行操作。后擋板的正確插法：

a)右手拿起擋板，大拇指放于擋板左側(cè)，其他四指放于擋板右側(cè)。手指稍用力，擋板呈弧形，弧口朝左，手指與擋板平衡。

b)擋板于手指對稱的一角插入鞋幫右內(nèi)側(cè)，往前推至鞋幫后側(cè)。左手從左邊拉住擋板，雙手協(xié)調(diào)拉動(dòng)，使擋板順鞋后幫轉(zhuǎn)動(dòng)，使兩側(cè)平衡。插前擋板方法同上，反方向插入。

注意事項(xiàng)：動(dòng)作一定輕，在插擋板過程中不要?jiǎng)澩搭櫩突蚬蝹櫩偷囊m子。塑料鞋套是用輕薄而柔軟的塑料薄膜制作而成，一般在鞋面比較短的或帶有鏤空是使用，起到保護(hù)襪子的作用，保護(hù)前先將顧客的鞋脫下來，將塑料鞋套套在顧客的腳上。操縱過程注意一定要?jiǎng)幼鲖棺匀惠p松。

第三步 去污清潔

使用產(chǎn)品：稀釋過的老鞋匠清潔膏，去污力強(qiáng)，且不傷皮革。

（1）右手握牙刷，食指按在牙刷的頂部，左手拇指擠壓清潔膏，滴入牙刷上方。重復(fù)兩次。

（2）清潔鞋邊及鞋跟：清潔右側(cè)鞋邊時(shí)，左手拇指與食指呈八字形壓于左手鞋邊，清潔時(shí)，從鞋邊右后方向前刷；清潔左側(cè)鞋邊時(shí)左右手工作程序交換，最后清潔鞋跟。（3）擦拭鞋邊：擦拭右側(cè)鞋邊時(shí)，用清潔布包裹右手食指，將剩于部分?jǐn)Q緊握于手心，左手拇指與食指呈八字形壓與左手鞋邊，由后向前擦拭鞋邊，擦拭左側(cè)鞋邊時(shí)左右手工作程序互換，最后擦拭鞋跟。

（4）擦拭鞋面灰塵：對折清潔布，將滲有清潔膏的一面折于內(nèi)側(cè)，對折兩下，成方形，然后進(jìn)行擦拭，擦拭完畢后取下清潔布放回原處。

操作要點(diǎn)：在去污清潔的過程中要注意及時(shí)地將臟水擦掉，以免滲透到鞋的皮革里面，對鞋造成傷害。清潔過程中牙刷不能在皮革表面進(jìn)行清潔，以免在皮鞋的表面留下刮痕。

注意事項(xiàng)：

(1)清潔布：純棉的毛巾，因?yàn)檫@種毛巾吸水滲水的性能比較好，而且質(zhì)地柔軟，不會(huì)對皮質(zhì)造成傷害。

(2)牙

刷：要求必須是軟毛的牙刷，以免對皮質(zhì)的表面造成傷害。

第四步

拋光

拋光是指用拋光布緊貼在鞋面快速的拉動(dòng)摩擦皮鞋表面，使鞋面皮革發(fā)熱以幫助皮革護(hù)理品更好滲入皮革內(nèi)部的一種操縱手法，一般操縱完成后皮革表面會(huì)顯得更為光亮。整個(gè)擦鞋過程中，在清潔、涂真皮護(hù)理霜、涂真皮美容霜、涂精品美容霜每一道工序之后都要進(jìn)行拋光工作。清潔后的拋光是為了拭掉清潔后鞋面留有的贓物和清潔膏，后面的幾道拋光程序是為了使鞋面皮革發(fā)熱，讓護(hù)理產(chǎn)品更快、更好的滲入皮革當(dāng)中去，起到更好的護(hù)理效果，同時(shí)將鞋面的殘余油漬清理干凈，使鞋面更光亮。

（1）拋光的正確姿勢：將拋光布平放在鞋面，拇指放于拋光布上方，與食指緊握，其他三指隨食指并攏，握緊拉平。

（2）鞋面拉拋：用力左右拉拋，先右后左，反復(fù)20下，拋布與地面的夾角呈60度。（3）鞋面打拋：用力左右打拋，先左后右，反復(fù)10下。拋布拉平成180度，左右力度應(yīng)平衡。

（4）鞋后拉拋：用右手將拋光布送于鞋后方，左手接拋光布一腳。反復(fù)拉拋10下。

（5）鞋面擦拋：將拋光布從左側(cè)拉至鞋面，同一上方法折起成方塊狀，快速擦拭（同擦拭鞋面灰塵）。

（6）拋光工作完成后將拋光布平放于鞋面上。

操縱要點(diǎn):鞋面拉拋時(shí)拋光布要緊貼在皮鞋表面迅速的拉動(dòng)，先右后左來回拉動(dòng)；打拋時(shí)注意拳頭一接觸到皮鞋表面，就要迅速滑開，力度要適中；在進(jìn)行鞋后拉拋的時(shí)候，雙手緊握的拋光布要緊貼在鞋的內(nèi)側(cè)和外側(cè)，進(jìn)行拉拋。

注意事項(xiàng)：

拋光布:質(zhì)地很緊密、表面光滑、不吸水的純棉毛巾制作而成。

第五步

皮革保養(yǎng)

1.護(hù)理：使用產(chǎn)品為老鞋匠真皮護(hù)理霜，護(hù)理霜性質(zhì)溫和，能夠深入地滲透到皮革內(nèi)側(cè)，補(bǔ)充皮革養(yǎng)分、滋潤皮革和軟化皮革，起到延長皮革使用壽命的效果 1）護(hù)理霜的正確使用方法，擠壓護(hù)理霜于黃豆大小的量滴于鞋面。

2）右手拿起擦油布，用擦油布包裹右手食指，將剩余部分?jǐn)Q緊握在手心，左手拇指與食指呈八字形壓于左手鞋邊，拍打護(hù)理霜，使其攤開在鞋面上，避免油點(diǎn)停留在鞋面時(shí)間稍長會(huì)留下油印難以去除，沾上少許護(hù)理霜后，從右側(cè)根部開始向前呈螺旋狀擦拭至鞋面，換手后擦左側(cè)。

3）對著擦油布，將滲有護(hù)理霜的一面對折兩下至于內(nèi)側(cè)，呈方形，擦拭前鞋跟。取下油布，放回原處。

4）拋光：進(jìn)行全套拋光動(dòng)作，包括鞋面拉拋，鞋后拉拋和鞋面擦拋。完成后將拋光布放于腳踏箱上。護(hù)理后拋光是為了使皮革發(fā)熱，讓護(hù)理霜更快、更迅速的滲入到皮革當(dāng)中去，起到更好的滋潤作用。

操縱要點(diǎn)：要均勻的涂在鞋的表面。

2.真皮美容霜：上光、上色、防霉、防潮、防老化、防靜電，起到對皮革深層互利的作用。

1)真皮美容霜的正確使用方法：左手拿起真皮美容霜，管口朝自己一方。右手拇指用力一次性旋開蓋子，蓋口朝上，放于右側(cè)。雙手拇指輕輕擠壓，同樣以黃豆量大小滴于鞋面。2)擦拭過程同上。

3)將真皮美容霜蓋好，放回原處。

4)拋光。進(jìn)行全套拋光動(dòng)作，包括鞋面拉拋、鞋面打拋、鞋后拉拋和鞋面擦拋。完成后將拋光布平放于腳踏箱上。

操縱要點(diǎn)：美容霜有黑、無、棕、紅四種顏色，護(hù)理時(shí)要使用相對應(yīng)的顏色

3.精品美容霜：在真皮美容霜的基礎(chǔ)上更有效的滲透，深層防護(hù)，具有真皮美容霜的一切特點(diǎn)外還有防塵、防水、給皮革的表面形成保護(hù)層的作用。

（1）精品美容霜的正確使用方法：左手拿起精品美容霜，右手?jǐn)Q開。

蓋口朝上，放于右側(cè)。取少量精品美容霜放于鞋面即可。

（2）擦拭方法同真皮美容霜。（3）將精品美容霜蓋好，放回原處。

操縱要點(diǎn)：精品美容霜有黑、無、棕、紅、黃五種顏色，護(hù)理時(shí)要使用相對應(yīng)的顏色，如有一些特殊顏色的護(hù)理品可用無色精品美容霜。

第六步

按摩

（1）雙手拇指與四指分開呈八字狀，拇指按于腳面，四肢撐于腳面兩側(cè)。

（2）腳步背面以（X XX X X/XXXXXXXXXX/X XX X XX）為節(jié)奏，進(jìn)行敲打，敲打的聲音和馬蹄聲相似

（3）雙手握空拳，呈（XX XXX）聲敲打，重復(fù)三次。

（4）腳背拉拋三次。將拋光布于鞋面對折，由右向左擦拭一次即可。（5）將拋光布放回原處。

（6）取下?lián)醢濉⒎呕卦幖纯伞?/p>

第七步 除臭殺菌

將護(hù)理好的鞋從顧客腳上脫下，取產(chǎn)品納米長效凈菌劑在鞋的內(nèi)部噴灑少許，將鞋放于皮鞋修飾機(jī)的紫外線除臭殺菌箱內(nèi)，關(guān)上箱門，同時(shí)按下皮鞋修飾機(jī)上的黑體、殺菌兩個(gè)按鈕，將溫度調(diào)至100攝氏度左右，2~3分鐘后即可。

操縱要點(diǎn)：在把鞋從顧客腳下脫下前，要為顧客準(zhǔn)備好脫鞋。在遇到鞋腰比較高的皮靴時(shí)，要把鞋腰挽下去，必須低于殺菌向內(nèi)的黑體管的高度，以免將皮靴烤焦。

第八步 完成護(hù)理

（1）將鞋給顧客穿上。

（2）如果是系有鞋帶的將鞋帶系好。（3）再進(jìn)行一次鞋面拉拋。（4）摘下手套。

（5）站起身來禮送顧客。

（6）將所有產(chǎn)品及工具放回原處。（7）清潔臺(tái)面衛(wèi)生。

（一）蠟質(zhì)皮、油皮鞋護(hù)理規(guī)程

如何判斷蠟質(zhì)皮鞋和油質(zhì)皮鞋。

蠟質(zhì)皮鞋通常都呈淺黃色并有套色效果。油質(zhì)皮鞋通常都呈紅棕色，皮質(zhì)油潤。

在保養(yǎng)的過程中我們可以把清潔膏擠在牙刷上，在鞋的不明顯處小面積的，如迅速被皮質(zhì)滲透而且皮質(zhì)也會(huì)產(chǎn)生明顯的變色現(xiàn)象，在根據(jù)感官上的皮質(zhì)顏色，我們就可以判斷它是是屬于那種皮質(zhì)的鞋。

護(hù)理步驟與光面皮的護(hù)理步驟相同，但應(yīng)特別注意幾點(diǎn)要求：

(1)在去污清潔時(shí)用清潔膏清潔鞋的鞋邊及后跟，注意不能接觸到鞋面，否則會(huì)產(chǎn)生發(fā)黑、變色、花澤等現(xiàn)象，要用干凈的毛巾將鞋面的灰塵擦去。(2)如果鞋面較臟也可以用牙刷蘸少量的美容霜清潔皮質(zhì)表面。

(3)在皮革保養(yǎng)步驟時(shí)，護(hù)理霜、美容霜、精品美容霜不能直接擠在鞋面上擦 拭，要擠在油布上迅速在鞋面上擦拭均勻，然后進(jìn)行拋光操作即可。

(二)特種鞋處理規(guī)程

1、翻毛皮、磨砂皮、鹿皮鞋、旅游鞋處理

（1）去灰（軟刷、鋼絲刷）----拉毛（用不同的砂紙）----酒精燈燒毛（只限于黑色、深棕色）----順毛（兩只鞋要往同一方向順）----噴線面革修飾劑----晾干----擦鞋邊（如鞋底或鞋面上的皮條有發(fā)紅現(xiàn)象可用去污劑或稀釋過的清潔膏擦），鞋底部的橡膠邊周圍可擦涂護(hù)理霜進(jìn)行護(hù)理效果極佳。

（2）黑色：黑色鹿皮水----防粘劑，黑水噴上后鞋面發(fā)紅，噴防粘劑即可消除，黑水不要多噴，不然鞋面不但發(fā)紅，而且發(fā)亮，噴黑水和防粘劑的間隔時(shí)間不要過長，防粘劑不要多噴，否則發(fā)紅顯現(xiàn)很難消除。

（3）淺色：如果想加深顏色可用恢復(fù)劑原液，反之加水，對于鞋面有褶皺不平的現(xiàn)象，可用鞋撐把鞋面撐起后再噴，顏色才能上的均勻。

（4）對于鞋上有多種顏色皮塊或帶有淺色裝飾物——扣、花、線、帶、條的，要用美紋膠帶粘貼保護(hù)好再噴。

（5）反硝現(xiàn)象：正常處理后，把白色毛巾用溫水浸泡，擰干后反復(fù)擦拭反硝處。（6）磨砂皮發(fā)亮：用磨砂紙打拉，往里拉后正常噴，干后在往反方向用砂紙拉。（7）翻毛鞋發(fā)亮：把酒精涂在皮鞋上面用火點(diǎn)燃（少量），火自然滅后，發(fā)亮現(xiàn)象即可消失（要有經(jīng)驗(yàn)，看鞋的具體情況）

（8）旅游鞋的處理：用旅游鞋專用清洗劑進(jìn)行里外或表面清洗。（清洗劑濃度不宜過高，以1比500~700為宜，否則清洗不凈，鞋表面發(fā)黃）。（9）清除銹漬：草酸、漂水去除。

注意事項(xiàng)：

注意保存好鞋帶、鞋墊、鞋標(biāo)、避免丟失。

2、清洗鞋的方法和注意事項(xiàng)

（1）藍(lán)色翻毛皮、鹿皮、磨砂皮（藏藍(lán)、海水藍(lán)）清洗后容易出現(xiàn)褪色、滲色、顏色深淺不一致（易花）等現(xiàn)象。

（2）灰色（深灰色）易洗成陰陽臉，（指不是整塊皮的鞋面，是鞋的質(zhì)量問題）。

（3）布絨面鞋、清洗后易變性，塌尖、堆跟、起層、起泡（小面積起層）可采取堆跟復(fù)原的方法處理。

（4）翻毛鞋、磨砂鞋清洗后容易掉色，待干后，可以使用磨砂紙或銅刷在掉色處處理，用砂紙或者銅刷逆方向柔或輕拉，然后在鞋的表面噴顏色相一致的絨面革修飾劑，起到給鞋本身上色的作用。沒有對應(yīng)的顏色時(shí)則用恢復(fù)劑，可恢復(fù)鞋的色澤。（5）全皮的鞋注意鞋邊容易發(fā)黃，可以打護(hù)理霜處理。（6）清洗棉麻可以用漂白水（只限于白色的布面）。

（7）包鞋：有皮鞋或者磨砂鞋在清洗的過程中容易造成集中或者出現(xiàn)返銷現(xiàn)象，專用清洗劑清潔后應(yīng)用皮鞋定型架定型，然后用白色柔軟且吸水性強(qiáng)的衛(wèi)生紙沿著鞋邊向上端包緊，包3~4層，包好后要用手把紙和鞋面壓一壓，使之完全粘在鞋面上，每處都要包嚴(yán)，否則容易出現(xiàn)色差。直到干透為止，以防發(fā)黃。

（8）甩鞋：里外濕透的鞋可用甩干筒甩干，以防滲色，甩時(shí)要用毛巾）（或長形口袋）包 好，防止變形、損壞。（注意事項(xiàng)：甩干的過程不宜過長，1~3分鐘即可）（9）清洗后的鞋，第二天要檢查，不合格的應(yīng)盡快處理。

（10）小面積滲色，A用成膜劑，染水調(diào)色噴（用粉涂蓋，再噴恢復(fù)劑也可。B用漂水去除，濃度要適宜。（只限淺色）

（11）清洗完的鞋在擺放時(shí)要有間距，以防串色。（12）清洗過的鞋要干透再用透明袋包裝，防鞋生斑，起霉點(diǎn)。（包上以后透明袋不要封口）（13）磨砂鞋滲色嚴(yán)重，反復(fù)清洗不見效，皮面發(fā)黑、顏色發(fā)暗可用磨砂紙慢拉，細(xì)砂無效可用略粗些的砂紙輕輕地拉小圈，如有劃痕，可用細(xì)砂反復(fù)拉。

特別提示：鏡面磨砂鞋，所以清洗時(shí)不要用過硬的刷子，干后更不能用砂紙打拉。爆裂皮在清潔的時(shí)候應(yīng)采用軟毛刷，用清潔膏稀釋后進(jìn)行清潔，清潔后徹底用清水刷凈。特種鞋處理效果的好與壞，完全取決于清潔是否徹底到位。同時(shí)要特別注意，在采用砂紙去污的時(shí)候不能與絨面革修飾劑同時(shí)使用，否則會(huì)出現(xiàn)反污現(xiàn)象。

四、接、存付鞋工作規(guī)程

（1）填寫“修護(hù)物品領(lǐng)取單”，并提醒顧客閱讀“顧客須知”。

（2）接受鞋時(shí)在“修護(hù)物品領(lǐng)取單”上標(biāo)明是否收取現(xiàn)金，將修護(hù)物品領(lǐng)取單第三聯(lián)“顧客聯(lián)”交予顧客。

（3）取出鞋牌夾在鞋上，將修護(hù)物品領(lǐng)取單第二聯(lián)放入鞋內(nèi)。（4）填寫粘貼標(biāo)簽，對于清洗、打油、噴水、粘貼、縫線、改色··· ···牌號(hào)、卡號(hào)、數(shù)量，作以簡單明了標(biāo)記。格式如下： 如：護(hù)理110（119

1）

表示此鞋為護(hù)理，110牌，會(huì)員卡號(hào)碼為119，計(jì)1雙

清洗：120 122（999 2）

表示兩雙鞋清洗，鞋牌分別為120和122號(hào)，會(huì)員卡號(hào)碼為999號(hào)，計(jì)2雙（5）將標(biāo)簽粘貼在鞋底或鞋里處。（6）清洗的鞋把標(biāo)簽粘貼在鞋牌上。（7）顧客確認(rèn)簽字。

（8）將修護(hù)物品領(lǐng)取單的第三聯(lián)“顧客聯(lián)”交予顧客保存，領(lǐng)取時(shí)使用。（9）將第二聯(lián)“隨貨聯(lián)”放入將要修護(hù)的鞋內(nèi)。

（10）將鞋放在未處理鞋區(qū)。將未處理鞋區(qū)分為護(hù)理區(qū)、清潔區(qū)、維修區(qū)。（11）接收后的鞋要及時(shí)處理，在修護(hù)物品領(lǐng)取單注明的取鞋日期前處理完畢。

顧 客 須 知

(1)填寫物品領(lǐng)取單

1、請顧客認(rèn)真閱讀該單內(nèi)容及記錄信息，如無異議簽字確認(rèn)。

2、顧客必須憑此單據(jù)領(lǐng)取，如此單據(jù)丟失，我店有權(quán)拒付。

3、顧客領(lǐng)取時(shí)應(yīng)當(dāng)場檢驗(yàn)，離店概不負(fù)責(zé)。

4、如產(chǎn)生糾紛，應(yīng)協(xié)商解決，因本店原因?qū)λS修或護(hù)理物品造成損傷，本店將視損傷情況，負(fù)責(zé)賠償維修或護(hù)理費(fèi)用的1~10倍。

5、從規(guī)定領(lǐng)取日期其我店免費(fèi)保存15天，超過三個(gè)月未領(lǐng)取即視為無主處理，丟失或損壞我店概不負(fù)責(zé)。

6、本單據(jù)最終解決權(quán)歸本店所有。

(2)填寫內(nèi)容說明：

按接收鞋順序一次登記，不允許缺頁斷頁，如有填錯(cuò)等現(xiàn)象，做“作廢”標(biāo)記，不能撕毀。A.“顧客姓名”處填寫顧客姓名

B.“卡號(hào)”處填寫會(huì)員的會(huì)員卡號(hào)，便于劃卡或會(huì)員的打折優(yōu)惠，也便于在存鞋付鞋過

程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的查詢。C.“修護(hù)日期”處填寫接收日期，此欄因事順時(shí)記錄，不允許出現(xiàn)時(shí)間跳躍，以便按j 接收時(shí)間查詢。

D.“類別、牌號(hào)”處，在屬于類別欄填寫顧客所要維修物品的款式，如光面皮、磨砂皮等。注意：千萬不能登記鞋的品牌，因?yàn)槲覀儫o法辨別是真品還是仿品。在顧客要求登記的情況下，也不能登記?？梢员M量避免或減少出現(xiàn)賠償情況的損失?！芭铺?hào)”處填寫我們夾在顧客的鞋上的小標(biāo)牌號(hào)碼。分別對應(yīng)類別欄所填寫鞋的款式，有幾個(gè)鞋牌就填幾個(gè)號(hào)碼，認(rèn)真核對、填寫準(zhǔn)確。再付給顧客鞋時(shí)要核對是否與登記在《修護(hù)物品領(lǐng)取單》上的鞋牌號(hào)碼相同。

E.“服務(wù)項(xiàng)目及單項(xiàng)收費(fèi)金額”處填寫如“保養(yǎng)”“清洗”“粘1#前貼”“粘Topy紅心后掌”“鞋邊縫線”“前尖與外側(cè)粘膠”“前尖與后跟補(bǔ)色”“改成棕色”“換勾心”等各種服務(wù)項(xiàng)目，并在項(xiàng)目后填寫單項(xiàng)金額。

F.“鞋已有缺陷與損壞情況”一定要檢查鑒別仔細(xì)，詳細(xì)登陸，避免糾紛。如無缺陷損壞情況此格用橫線通格劃掉。

G.“處理后出現(xiàn)的情況”要和顧客講清楚，并填寫在此格內(nèi)。當(dāng)然這些情況要根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和對皮質(zhì)的鑒別能力來判斷并酌情處理。

H.“金額欄”填寫修護(hù)所要收取金額的總和，分別用大小寫填寫、I.“付款方式”欄在劃卡（）次/金額（）處，要先與顧客確定劃卡次數(shù)或金額，避免糾紛。如果是劃卡，及會(huì)員擦鞋，在“劃卡”后面的括號(hào)內(nèi)填寫劃卡次數(shù)，如（1）次、（3）次等，把“金額（）”用橫線劃掉；如果是付款，及非會(huì)員擦鞋或維修的情況，在“金額”后面的括號(hào)內(nèi)填寫已付或未付，把“劃卡（）次”用橫線劃掉。要盡量在接收鞋時(shí)就劃卡或收款。

J.“顧客確認(rèn)簽字”處，在鞋有缺陷和損壞的情況下必須讓顧客簽名，避免糾紛。無特殊情況也應(yīng)要求顧客簽名。

K.“聯(lián)系電話”處必須有顧客聯(lián)系電話，已備意外情況可以和顧客取得聯(lián)系。

L.“領(lǐng)取日期”欄是填寫我們與顧客承諾的可以處理完畢讓顧客取走的時(shí)間，它不是顧 客的實(shí)際取鞋時(shí)間。

M.“領(lǐng)取人簽字”要求顧客在取鞋時(shí)確認(rèn)簽字。特別是在非顧客本人來取的時(shí)候，要求簽寫取鞋人的姓名。并要注明取鞋人與顧客本人的關(guān)系，“朋友”“同事”“妻子”等。

（3）修護(hù)物品領(lǐng)取單，要妥善存放。用本夾夾起以減少磨損。使用完后一律存檔，以備出現(xiàn)糾紛查詢和公司檢核。

（4）如何在接受鞋時(shí)檢查是否有缺陷、損壞的情況和填寫技巧。下列各項(xiàng)只要檢查出狀況都要登記。

1）部位：左右、前后、內(nèi)外側(cè)、底、面、鞋口、靴腰、幫。一定要登記缺陷和損壞的位置。參照寫法：左鞋前外側(cè)、左鞋后外側(cè)、左鞋前尖、右鞋后幫、右鞋后跟、右鞋外側(cè)幫底接口處、右鞋鞋口、左鞋鞋前底、左鞋前鞋面、左鞋外側(cè)鞋花；

2）缺陷：

a.開膠、裂縫、開線、皮面脫色、磨損、破損（程度）劃痕、傷痕成什麼形狀（點(diǎn)、片、條）。以避免顧客在取鞋時(shí)說，我原來的漬是點(diǎn)狀的，現(xiàn)在是片了，是你們給我處理大了； b．油漬、水漬、硝漬，成什么形狀，一般情況下印漬是不容易看清楚的，所以要求在檢查時(shí)要認(rèn)真；

c.有無酸堿腐蝕過的痕跡，有無頑固污漬、附著物； d.有無鞋帶、鞋墊；

e.有無裝飾物，裝飾物是否缺損（鉆、帶、扣、商標(biāo)），如鞋花上掉了一顆鉆； f.拉鎖是否好用；

g.翻毛皮、磨砂皮、鹿皮，毛長是否一致；顏色是否一致；有無發(fā)亮現(xiàn)象； h.鞋里是否掉色，特別是珠光色、粉色； i.鞋是否洗過；

j.如果鞋跟部位有閃燈（一般童鞋上有），檢查是否可以發(fā)亮。

3）檢查和登記技巧

a.在鞋特別臟的情況下，不容易看出缺陷損壞的情況下，可以登記為“鞋面污漬（泥、土）嚴(yán)重，看不出是否有缺損和頑固污澤”，避免在清洗后缺陷顯示出來顧客有不承認(rèn)。b.在鞋各部位均有磨損的情況下，可籠統(tǒng)登記為“各部位均有不同程度磨損 c.對于顧客本人或接收鞋人員不能確認(rèn)污漬，要用“不明污漬”做記錄。

（5）處理后可能出現(xiàn)的情況

因?yàn)槠べ|(zhì)本身，鞋本身的質(zhì)量問題和鞋做工的一些特性，所以在處理的時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)： a.皮質(zhì)發(fā)硬

b.鞋面顏色深淺不一致（花），特別是灰色的鞋，經(jīng)常出現(xiàn)各塊鞋面顏色不一致，屬鞋的質(zhì)量問題

c.掉色、顏色變淺、滲色（不同顏色相互滲）、返色，藍(lán)色鞋掉色現(xiàn)象比較嚴(yán)重，也是質(zhì)量問題，是著色不好。d.烏眼（鐵、銅）掉銹

e.布、絨面起層、起泡，有的布面鞋上面有一層膠，起層屬正?，F(xiàn)象，這是鞋的質(zhì)量問題。f.堆跟、堆幫、塌尖、g.變形、毛長的

h.頑固污澤可能洗不掉。

（6）接鞋注意事項(xiàng)

a.維修的鞋，為避免其他員工與顧客錯(cuò)誤承諾或定錯(cuò)價(jià)格等，必須由維修師傅與顧客溝通價(jià)格、維修情況、是否可以維修、可能出現(xiàn)的情況即維修時(shí)間等等，所以一定要維修師傅接收。服務(wù)員不得與顧客定維修價(jià)格和維修承諾。如果維修師傅不在，服務(wù)員可以將鞋接收、登記好鞋的缺損情況，留下顧客電話，和顧客講清楚待師父回來與顧客聯(lián)系再定價(jià)格和維修事宜等承諾。師父回來后重新檢查鞋況，與服務(wù)員登記的鞋況核對。

b.顧客往往對我們期望很高，以至于極其容易不滿意我們的服務(wù)。所以對顧客的承諾視情況處理，不要把話說得太死，即使有十分的把握也只承諾八成，要經(jīng)常使用“試試看”“可能會(huì)”“不一定”“接近”“不太好做”等詞語，必要時(shí)要寫在“處理后可能出現(xiàn)的情況”里標(biāo)注，讓顧客簽名，使顧客有心理準(zhǔn)備，避免一旦出現(xiàn)意想不到的情況我們有回旋的余地，比較容易給顧客交付。要想讓顧客滿意，一定要做的比承諾的好，但是也要注意技巧，避免我們說的太保守導(dǎo)致顧客不信任我們，甚至不在我們這里處理了。比如我們可以說：‘我們肯定是處理的最好的，假如不能處理的很好，那就也只能處理到這程度了，或者這種材質(zhì)的鞋處理完也只能這樣了。因?yàn)槲覀兪菍I(yè)的，你自己弄或到其他地方弄還不如我們，您放心。我們肯定會(huì)盡全力做好。

c.顧客往往不太注意看“顧客須知”，所以我們要再和顧客講，最好在我們承諾的取鞋日之后的15天內(nèi)將鞋取走，如取鞋日后三個(gè)月內(nèi)未來取鞋，我們將視為無主，丟失本店概不負(fù)責(zé)。這樣可以避免大量積壓鞋造成混亂、付鞋錯(cuò)誤和丟失。

3、鞋牌使用說明

（1）鞋牌按順序數(shù)字號(hào)制作，與修鞋修護(hù)單一起使用（2）使用流程

1）鞋存放時(shí)，要將鞋牌夾在鞋上。

2）鞋牌要存放在一個(gè)固定位置，如抽屜，或?qū)Ｓ玫男∠渥?，?yán)禁隨意擱放。顧客取完鞋收回的鞋牌及時(shí)放入鞋牌箱。

3)每一雙鞋一個(gè)鞋牌，禁止同一顧客的兩雙或多雙鞋共用一個(gè)鞋牌。以免顧客只取其中一雙時(shí)而發(fā)生糾紛。

4）在顧客將鞋存放在店里護(hù)理或維修時(shí)，要先將夾在鞋上的鞋牌號(hào)碼和《修護(hù)物品領(lǐng)取單》所填寫的鞋牌號(hào)碼核對是否一致，登記完后將鞋牌夾在鞋上。

5）護(hù)理的鞋要在鞋里或鞋底處粘貼標(biāo)簽，寫清處理的分類：清洗、打油、噴水、粘貼、縫線、改色··· ···牌號(hào)、卡號(hào)、數(shù)量，作以簡單明了標(biāo)記。可以有效避免鞋牌串號(hào)。標(biāo)簽標(biāo)記如下：

如：a.護(hù)理175（203 1）

表示此鞋為護(hù)理，175號(hào)鞋牌，會(huì)員卡號(hào)碼為203號(hào)，計(jì)一雙

b.清洗：116 289（406 2）

表示兩雙清洗鞋，鞋牌號(hào)分別為116和289號(hào)，會(huì)員卡號(hào)為409號(hào)，計(jì)兩雙

6）清洗的時(shí)候不宜在鞋面上粘標(biāo)簽，因清洗鞋時(shí)必須把標(biāo)簽揭下,鞋濕沾不上，可將標(biāo)簽粘貼鞋牌的背面，在鞋底不明顯處用油筆寫清顧客的會(huì)員卡號(hào)，在清洗后可以根 據(jù)鞋底的會(huì)員卡號(hào)和鞋牌上的會(huì)員卡號(hào)核對，將鞋牌重新夾在鞋上。注意不要在顧客的鞋底上寫鞋牌號(hào)，因?yàn)樾看嗡蛠硖幚矶加胁煌男铺?hào)碼，以后再寫就不容易區(qū)分了。如果不是會(huì)員，可以在爭取顧客同意后在鞋底處寫上顧客姓名。因?yàn)橛械念櫩秃芗芍M將名字寫在鞋底。

7）清洗后注意鞋牌和標(biāo)簽是否存在并完好，將鞋擺入鞋架。8）顧客來取鞋時(shí)，對號(hào)付鞋。

9)將修護(hù)物品領(lǐng)取單丟失的顧客，取鞋時(shí)要做好詳細(xì)的登記，如：男鞋、女鞋、顏色、皮質(zhì)、款式、鞋碼、卡號(hào)、丟失的牌號(hào)，并要顧客簽名，留固定的聯(lián)系方式、工作單位、住址，必要時(shí)要留有身份證登記。在不確定的情況下，可以推遲一個(gè)月付鞋。

4、存鞋

（1）建立存鞋登記本的必要

為防止鞋牌丟失，我們要將鞋牌存放在一個(gè)固定位置，如抽屜，專門用的小箱子。而每位顧客來送鞋時(shí)，我們無法按順序給顧客鞋牌。由于顧客取鞋時(shí)間不一樣，我們也不能按接收鞋順序處理完，就無法把鞋架上的鞋按鞋牌號(hào)順序進(jìn)行擺放。為方便于顧客在取鞋時(shí)我們可以根據(jù)鞋牌號(hào)碼快速找出并付給顧客，而建立此等記錄。此項(xiàng)做法在我們管理規(guī)范，大大提高了工作、服務(wù)效率。與接收鞋登記本的配套查詢使用，更有效避免了顧客的存取的糾紛。

(2)存鞋登記本的建立 1）登記本格式列表：

存鞋登記本格式簡單，各店的鞋架規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不一樣，鞋架擺放位置不一樣，存鞋數(shù)量大小差異，所以，各店自行建立此登記本，用普通筆記本即可。2）登記本要選用紙張質(zhì)量好的橫格筆記本，用本夾夾起以減少磨損。

3）登記本要妥善存放，使用完后一律存檔，以備出現(xiàn)糾紛時(shí)查詢和公司檢核。4）登記本格式說明：

a.“日期”處，在每晚制定存鞋登記表時(shí)，填寫次日的日期。日期為連續(xù)日期，除公司安排的休假外不得間斷。

b.“鞋架位置”根據(jù)表格中現(xiàn)有的提示填法和店里的實(shí)際情況填，是在擦鞋間，修鞋間、寢室的哪面墻。列表中只簡單舉例了鞋間東墻的鞋位擺放情況。

c.“排號(hào)”是指分層排列的鞋架的順序，一般是從上到下的順序，有幾排就填幾排、占幾排。

d.“牌號(hào)”表示在此日，鞋架上每一排擺的都是多少號(hào)鞋牌的鞋。(3)使用程序說明

1）每天在關(guān)業(yè)前，將所有處理完的鞋全部上架，鞋架上原有的鞋不要改動(dòng)位置。擺放整齊后，按照擺放的位置、順序在存鞋登記本上一一登記鞋牌號(hào)碼。

2）登記本要每天重新制作，而且只在每晚重新制作一次，其他的時(shí)間只在顧客取鞋的時(shí)候做劃勾表示外不能做任何改動(dòng)。

3）登記本上記錄的都是已處理完畢顧客可以隨時(shí)取走的鞋，未處理完的鞋要有專區(qū)擺放，此本不做登記。

4）在使用此本時(shí)，一定要注意，處理完與未處理完的鞋不能混放。如果條件允許，也可以用是否套鞋塑料透明袋來表現(xiàn)是否已處理完畢，但未處理完畢的鞋不要登記到存鞋本，它占的鞋位可在登記本上做空白表示。

5）顧客在取鞋時(shí)，按照《修護(hù)物品領(lǐng)取單》上登記的鞋牌號(hào)碼，翻查存鞋登記本的當(dāng) 天存鞋登記，看看此號(hào)的位置，是在哪個(gè)鞋位上，第幾排，和哪個(gè)牌號(hào)挨著，然后將此鞋的鞋牌號(hào)用勾線劃掉（如列表所示），再找出鞋后付給顧客。例如9月20日顧客來取鞋，收回的鞋牌號(hào)碼是105，翻看9月20日存鞋登記表，找到105號(hào)，是在擦鞋間東墻第二排，挨著第七號(hào)，在登記本上把105號(hào)劃掉，把鞋拿來付給顧客。6）如此鞋已多日存放，前幾日的登記表也不要做劃勾，以能真確屬實(shí)的顯示取鞋的情況。如列表中9月21日取走的鞋分別為103，2，60，208，只在9月21日的登記表中劃勾，而不去劃勾9月20日所登記的這幾個(gè)鞋牌號(hào)。

7）當(dāng)日接收處理完、顧客當(dāng)日取走的鞋不在存鞋記錄本上登記。如日后在登記本查詢不到某鞋的狀況，則表示顧客以在當(dāng)日取走。又可翻查《修護(hù)物品領(lǐng)取單》核對。8）每晚重新制作存鞋登記本后，之前的登記表再不允許做任何標(biāo)記和改動(dòng)。

5、付鞋

（1）顧客來取鞋時(shí)，填寫取鞋時(shí)間，要求顧客在“修護(hù)物品領(lǐng)取單”上簽字。（2）如非本人來取，我們要打電話與顧客本人的聯(lián)系。（3）收回取鞋憑證單據(jù)，對號(hào)付鞋。（4）在存鞋登記本上劃掉改號(hào)。

（5）付鞋時(shí)如果顧客不滿意要盡量讓顧客把鞋帶走，以免再次處理時(shí)顧客特別注意，更難交付，注意語言技巧。

（6）如果出現(xiàn)疑問及其他情況，查詢修護(hù)物品領(lǐng)取單和存鞋登記本。

五、糾紛與賠償規(guī)程

1、處理好顧客的不滿意和投訴的必要性（1）增強(qiáng)顧客信任度，加強(qiáng)顧客口碑宣傳；（2）顧客的滿意會(huì)讓他持續(xù)來我店消費(fèi)，這樣的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們在處理問題中付出的代價(jià)；

（3）該顧客可能會(huì)因此介紹他的朋友、同事、鄰居到我店消費(fèi)；

（4）如處理不當(dāng)，我們不單流失他一個(gè)顧客，我們可能會(huì)失去一批顧客。如處理該問題時(shí)喪失了正在店里消費(fèi)的顧客、他的朋友、同事、鄰居等，我們損失就太大了。

2、處理程序和技巧

（1）語調(diào)緩和、微笑并熱情對待顧客，態(tài)度誠懇。不管顧客表現(xiàn)如何，絕對不能表現(xiàn)出一絲的不滿、不理會(huì)和粗魯?shù)难赞o；

（2）詢問問題、聆聽；給顧客充分的時(shí)間講完事情經(jīng)過和不滿意原因；

（3）重復(fù)顧客講述的問題，站在顧客的立場分析問題，理解顧客的觀點(diǎn)，使顧客感覺你是和她站在同一立場；（4）承認(rèn)錯(cuò)誤或理解老鞋匠店的政策和工作程序。在我方錯(cuò)誤的情況下不要找借口和理由，比如說店里太忙等等；

（5）提出解決辦法，引導(dǎo)說服顧客同意你的建議；（6）一定要對顧客作出答復(fù)；（7）感謝顧客給你時(shí)間更正錯(cuò)誤；

六、顧客異議處理

1、顧客產(chǎn)生異議的原因（1）顧客對產(chǎn)品的抱怨

1）商品不全：店鋪有些熱銷商品或特價(jià)品賣完后，沒有及時(shí)補(bǔ)貨，使顧客乘興而來、敗興而歸；促銷廣告中的特價(jià)品在貨架上數(shù)量有限，或者根本買不到，這些都使顧客有上當(dāng)受騙的感覺，抱怨自然而然產(chǎn)生。

2）商品不適合：公司很多商品是針對人體不同的生理特征制作而成，顧客所購買商品如果不適合自身生理特征，產(chǎn)生不舒適的感覺，也會(huì)對的商品產(chǎn)生異議。

3）價(jià)格標(biāo)注模糊：店內(nèi)商品都是公司規(guī)定的統(tǒng)一售價(jià)，所以在所陳列的商品外包裝上必須有明確的價(jià)格標(biāo)示。一面顧客在購買商品的過程中因價(jià)格問題對商品產(chǎn)生異議。（2）顧客對服務(wù)的抱怨

顧客為什么對服務(wù)有抱怨呢？在服務(wù)過程中引起的抱怨主要有以下幾種： 1）言語不當(dāng)。

a.不打招呼，也不回話。b.完全沒有客套話。c.說話過于隨便。2）態(tài)度不好。

a.一味的推銷，不顧顧客的反應(yīng)。b.緊跟顧客，像在監(jiān)視顧客。c.只顧自己聊天，不理顧客。d.顧客不買時(shí)，馬上板起臉。3）銷售方式不妥

a.對有關(guān)商品一無所知，無法回答顧客詢問。

b.不耐煩的把展示中的商品拿出來給要求看的顧客。c.強(qiáng)制顧客購買。4）付款不便。

a.不收顧客的大額鈔票。

b.金額巨大時(shí)拒收數(shù)張小額鈔票。c.沒有零錢找給顧客 5）未能履行承諾

a.顧客按約定時(shí)間來取鞋或購買商品，卻取不到鞋或購買不到商品。b.答應(yīng)幫顧客解決的問題，顧客如約趕來時(shí)卻還沒有解決好。6）售后服務(wù)不到位

a.送鞋上門時(shí)找錯(cuò)地方。

c.送鞋周期長，讓顧客等得太久。d.答應(yīng)替顧客清洗鞋墊做得不到位。（3）顧客對環(huán)境的抱怨

讓顧客有一個(gè)良好的消費(fèi)心情，就必須創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境。光線柔和、色彩優(yōu)雅、整潔寬敞的環(huán)境常使顧客流連忘返；若環(huán)境不好，顧客就會(huì)產(chǎn)生抱怨。顧客對環(huán)境的抱怨主要有下面幾點(diǎn)：

1）外部環(huán)境不合理。停車位太少，停車區(qū)與人行道劃分不合理，造成顧客出入不方便等。2）照明不合理。照明不合理主要是指店內(nèi)的基本照明設(shè)備的亮度不夠或亮度太強(qiáng)。店內(nèi)照明度不夠，使貨架和通道地面有陰影，顧客看不清商品的標(biāo)簽；亮度過強(qiáng)，使顧客眼睛不適，也會(huì)引來抱怨。

3）溫度不適。過高或過低的溫度都將不利于顧客瀏覽和選購。如我國北方冬天來得早，而 暖氣送的比較晚，此時(shí)如店內(nèi)不開空調(diào)，室內(nèi)的低溫?zé)o疑會(huì)縮短顧客在店內(nèi)停留的時(shí)間；冬去春來，氣候變化無常，乍暖還寒，沒有及時(shí)的調(diào)整店內(nèi)的溫度，也會(huì)使顧客的購買情緒受到很大的影響。

4）衛(wèi)生條件差。店鋪內(nèi)不整潔，沒有洗手間或洗手間條件太差等都是衛(wèi)生條件差的表現(xiàn)。5）顧客行走不便。店內(nèi)的地面太滑，會(huì)使顧客行走不便，老年顧客及兒童容易跌倒，這會(huì)引起顧客的抱怨，有時(shí)還會(huì)引起法律糾紛。

6）噪音過大。店內(nèi)的擴(kuò)音器太響等，都會(huì)引起顧客的反感和抱怨。

7）通道設(shè)計(jì)不合理。通道設(shè)計(jì)不合理表現(xiàn)在店鋪出入口、臺(tái)階設(shè)計(jì)不合理、2、顧客不滿是可以避免的

通過以上的內(nèi)容我們可以知道，顧客不滿的原因是各種各樣的，有些是有道理的，有些是沒有道理的，但顧客的不滿都是可以避免的。

（1）因員工沒有禮貌、不熱情同顧客說話而引起不滿。

要記住，沒有人會(huì)喜歡別人冷漠的對待自己，尤其當(dāng)他是顧客時(shí)。所以店內(nèi)店員在接待顧客時(shí)，要把顧客當(dāng)作自己的親戚、朋友一樣對待，讓他們感覺溫暖。（2）因?yàn)榈陠T沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。

顧客在說話時(shí)，是否一會(huì)站起來拿那個(gè)，一會(huì)站起來拿這個(gè)，是否經(jīng)常打斷顧客說話去處理別的事等。這些表現(xiàn)會(huì)使顧客覺得店員不重視他，并且由于店員的不專注而令顧客的自尊心受到傷害。

（3）外表不干凈或不專業(yè)而引起的不滿。

店員的頭發(fā)亂七八糟、油膩膩的，或是顏色太過鮮艷扎眼，眼角有分泌物，口氣不清新，牙齒上留有殘?jiān)ぱb很臟，打扮不莊重等。工作時(shí)要有工作儀表，此時(shí)店內(nèi)員工在顧客眼里是專業(yè)人員的身份，那些隨意、休閑或扮酷的造型是不適合出現(xiàn)在工作場合的。（4）因?yàn)闆]有兌現(xiàn)承諾而引起的不滿

例如有些店承諾給顧客洗的鞋或修的鞋3天后來取，卻沒有完成承諾的事項(xiàng)，這自然令顧客不滿。

（5）因?yàn)闆]有對顧客說清楚，而使顧客引起的不滿

顧客再送鞋來時(shí)，店員把能處理好的最終結(jié)果沒有和顧客交代清楚，引起顧客對處理結(jié)果的期望值太高，導(dǎo)致顧客來取鞋子時(shí)對處理結(jié)果不滿意。（6）因?yàn)榕c顧客爭執(zhí)而引起的不滿。“顧客永遠(yuǎn)的是對的”，就算真理掌握在店員手里，也絕不能和顧客爭執(zhí)。

因?yàn)榧词罐q贏了對方，那么結(jié)果也只能是永遠(yuǎn)的失去顧客。這種結(jié)果是毫無意義。得不償失，你不要指望你的顧客會(huì)對你心悅誠服。此外旁觀者也會(huì)對你喪失信心，因?yàn)槟憔箷?huì)同顧客吵架，無論怎樣服務(wù)都不能算好。（7）因?yàn)轭櫩筒槐恍湃味鸬牟粷M。如果店員問一個(gè)沒有帶會(huì)員卡的顧客：您是會(huì)員嗎？他會(huì)馬上反擊你：“你這是什么意思？我當(dāng)然是會(huì)員了?！币话闱闆r下，這種懷疑的態(tài)度是不能讓人接受的。如果店員說：“您沒有帶會(huì)員卡，把您的名字和電話號(hào)碼告訴我，我?guī)湍橐幌掳伞！边@種解決問題的態(tài)度是可以讓人接受的。

無論如何，店員都不能對顧客表現(xiàn)出懷疑、猜測、不相信的態(tài)度，這會(huì)使他覺得受到侮辱。（8）因?yàn)榈陠T對顧客態(tài)度不好而引起的不滿。

也許你今天心情不好或是你不喜歡這個(gè)顧客但這不能成為你不為他提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由。（9）因?yàn)榈陠T沒有按顧客的要求做而引起的不滿。

對于顧客提出的一些要求，如果確實(shí)是因?yàn)橛欣щy而做不到，那么，就要事先和他說明，否則就一定要做到。

3、處理顧客異議的方法

妥善處理顧客的不滿，變不利為有利，需要掌握高超的技巧，抓住一定的要點(diǎn)。

（1）耐心傾聽

處理顧客不滿的前提是傾聽顧客不滿，弄清顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，但在實(shí)踐工作中、許多店內(nèi)工作人員卻做不好這一點(diǎn)。當(dāng)他們從顧客的表現(xiàn)中充分地領(lǐng)略到顧客的“敵對”立場時(shí)，便立即在思想上和行動(dòng)上準(zhǔn)備如何保護(hù)自己，而忽略了如何有效化解顧客抱怨，緩解矛盾沖突。結(jié)果雙方都感情用事，事情得不到解決。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，顧客在抱怨時(shí)不可避免的會(huì)帶有個(gè)人情感色彩，在激動(dòng)時(shí)還會(huì)有過分的言辭和舉動(dòng)。此時(shí)，如果工作人員也已同樣不理智的方式回應(yīng)顧客，只會(huì)使局面更糟。

如果你不拿出時(shí)間去真正傾聽顧客講的話，你怎么能夠?qū)λ膯栴}做出正確的反應(yīng)呢？如果你對顧客的觀點(diǎn)及概念都沒有澄清，你怎么能知道你的解決辦法是正確的、可行的？通?？赡苡捎陬櫩偷牟粷M態(tài)度，使你的情緒受到感染。當(dāng)你被激怒時(shí)，自然就會(huì)不用心理解他說表達(dá)的意圖。因此你有必要超越感情的約束，把注意力轉(zhuǎn)移到事實(shí)上。你就不會(huì)被卷入感情的漩渦，問題才可能得到解決。

常有這樣的情況，在顧客把心中的不滿原原本本地像一個(gè)耐心的傾聽著傾訴后，他們不滿意已經(jīng)緩解了一半。因此因先冷靜的聽完對方的陳述，盡力去了解個(gè)中原委，這樣做不但能避免沖突，還為最終找到妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。

（2）閉口不言

當(dāng)有問題的顧客在發(fā)泄時(shí)。如果你試圖阻止顧客表達(dá)他們感情反而會(huì)使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持承諾，而不是打斷顧客的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列語言避免使用： 你可能不明白！

你肯定弄混了！你應(yīng)該··· ···

你弄錯(cuò)了！我們不會(huì)----我們從沒----我們不可能！

除了不要在顧客發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，還得讓顧客知道你真在聽他說，當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)： 1)不斷地點(diǎn)頭 2）不時(shí)地說：“恩”、“啊” 3）保持眼神交流。

（3）誠心溝通

要想和顧客維持良好的人際關(guān)系，一定要誠心誠意地與顧客溝通意見，不要怕麻煩和花時(shí)間。顧客的抱怨，通常是由于顧客人為并且依賴的服務(wù)不夠好或所買的商品不夠理想而引起的。想要化解顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場來思考，即使有些顧客可能會(huì)故意的抱怨，就不應(yīng)直白的提出他們的錯(cuò)誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和的解釋，讓他們了解。如果店內(nèi)的工作人員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客不滿不僅不會(huì)化解，反而可能會(huì)更加厲害。（4）真誠道歉

面對顧客的不滿，店員不因急著去查明責(zé)任在那一方，而應(yīng)本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”原則，真誠地向顧客道歉。（5）尋求解決方法 顧客抱怨時(shí)，你要知道他是對什么服務(wù)不滿才抱怨。下一步您要做的是聽到顧客的抱怨 后，尋找針對抱怨的解決方法。如何去尋找解決問題的辦法呢？一是自己先提出一種辦法，然后再讓顧客提出他所能接受的解決辦法；二是先詢問顧客有什么辦法，然后把他的方案與自己的方案進(jìn)行比較。與任何其他形式談判一樣，讓顧客解決辦法的優(yōu)點(diǎn)是先讓對方開價(jià)，然后你就會(huì)清楚自己所處的確切位置，明白自己應(yīng)該或者所需要做到什么程度才能使顧客滿意。

當(dāng)顧客自身沒有提出解決的辦法或拒絕提出時(shí)，才是你解決辦法的適當(dāng)時(shí)機(jī)。如果你盡了一切努力，但顧客關(guān)系依然無法處理好，這時(shí)應(yīng)該盡可能的沉默，采用避免爭吵的方式讓顧客離開。不可理喻的顧客拂袖而去并沒有什么，關(guān)鍵是使顧客怒氣沖沖的走了之后告訴別人你們提供的產(chǎn)品、服務(wù)很惡劣。你對店內(nèi)的影響就大了。因此掌握有效地處理棘手顧客的方法和技巧顯得尤為重要。

（6）恢復(fù)依賴感

找出問題的癥結(jié)，并按一定的方式對顧客的不滿加以彌補(bǔ)，并不是處理顧客抱怨的最終目的。店內(nèi)最需要做的是恢復(fù)顧客對店鋪的信賴感，因?yàn)轭櫩偷男刨嚫幸坏﹦?dòng)搖就很難重新建立，店長長期累積起來的成果可能毀于一旦。不滿并不可怕，可怕的是對顧客不滿的逃避，因此當(dāng)顧客有不滿時(shí)，應(yīng)該有針對性的解決問題，如果逃避問題，只把目光集中在一時(shí)一處或者得過且過，則會(huì)增加顧客的不滿。

在處理顧客異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

a.店員必須站在顧客的立場上來看待顧客提出的抱怨。其他抱怨往往事出有因，易平息不易激化。

b.顧客在表示自己的不滿時(shí)，感情一般是激動(dòng)的，而且對店員流露出來的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。在這種情況下，店員可以讓顧客談一談自己的意見，或者過一會(huì)再交涉，到時(shí)候或許他已平靜下來了。

c.要想繼續(xù)得到顧客的支持就必須對顧客提出的抱怨采取較為寬容的態(tài)度。d.服務(wù)人員要格外小心處理顧客為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)或突出自己而提出的抱怨。任何行業(yè)在經(jīng)營過程中都無法避免顧客的抱怨，因?yàn)榉彩怯腥藖碜龅氖虑榫碗y免會(huì)有過失。有時(shí)候顧客的抱怨其實(shí)與個(gè)人的人格或品質(zhì)無關(guān)，而是在商品品質(zhì)，當(dāng)時(shí)的待客態(tài)度、措辭，交涉的問題即約定上出現(xiàn)了問題，服務(wù)人員要區(qū)別對待、頭腦清醒。e.不要輕易對顧客言語的真實(shí)性下結(jié)論。

f.不要輕易責(zé)備顧客，即使顧客是錯(cuò)的，他也會(huì)認(rèn)為自己是正確的，因此，顧客有時(shí)過激的話語也是可以理解的。

g.不管顧客的抱怨是否有理，在處理顧客的抱怨時(shí)，都要保持合作的態(tài)度。并不意味著你接受了顧客的抱怨，而是表示店鋪的寬容。

h.在決定接受顧客的索賠要求以前，最好先了解一下索賠金額。通過理解，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)賠償金額通常比想象的少得多。有些時(shí)候，店內(nèi)對顧客的索賠只進(jìn)行部分索賠，就會(huì)讓顧客感到滿意。

i.對于不能接受的賠償，店內(nèi)也要婉轉(zhuǎn)、充分的說明自己的理由，要像推銷商品一樣耐心、細(xì)致的向顧客說明自己的觀點(diǎn)和立場，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

j.任何時(shí)候都應(yīng)當(dāng)讓顧客有這樣的感覺：你認(rèn)真對待他提出的抱怨，并且對這些抱怨進(jìn)行了調(diào)查，并且及時(shí)把調(diào)查結(jié)果告訴顧客，不要拖延。k.對顧客提出的合理抱怨，應(yīng)采取積極的應(yīng)對態(tài)度，并迅速處理，同時(shí)承擔(dān)應(yīng)付的責(zé)任。

財(cái)務(wù)及貨品管理

一、擦鞋店財(cái)務(wù)管理

1、日報(bào)單、日報(bào)表

（1）美鞋師個(gè)人日銷售記錄單（營業(yè)日保單）每人每日一張，由店長負(fù)責(zé)在交易發(fā)生及收款時(shí)記錄。不能明確經(jīng)手美鞋師的，由員工自行調(diào)節(jié)或店長安排分配后計(jì)入個(gè)人日銷售單，美鞋師隨時(shí)監(jiān)督記錄。每次關(guān)店時(shí)由美鞋師再次在銷售單上簽字，以利于公開核對個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)和真實(shí)記錄反映營業(yè)情況。

（2）營業(yè)日報(bào)表每日一張，由店長負(fù)責(zé)按營業(yè)日報(bào)單匯總統(tǒng)計(jì)后分類記錄。用于登記庫存帳、登記日記賬、分析各項(xiàng)營業(yè)收入、登記營業(yè)日報(bào)表以報(bào)賬。（3）根據(jù)營業(yè)日報(bào)表逐日登記營業(yè)月報(bào)表，用于未核算當(dāng)月營業(yè)收入。（4）建立“現(xiàn)金流水賬”，登記每一筆現(xiàn)金的收入和支出情況，月末用以核算當(dāng)月盈虧狀況。

（5）建立“簡單費(fèi)用帳”，記錄所有與擦鞋店有關(guān)的可列入本月營業(yè)成本的費(fèi)用支出，便于核算利潤。每一筆業(yè)務(wù)發(fā)生即時(shí)計(jì)帳累計(jì)。大額的、不能完全列入月營業(yè)成本需待攤的費(fèi)用單獨(dú)記錄。

（6）直營店每月按規(guī)定時(shí)間向財(cái)務(wù)報(bào)送上月賬目，要求表格、票據(jù)郵寄回總部財(cái)務(wù)部。（7）直營店資金管理實(shí)行支付兩條線：當(dāng)日直營店?duì)I業(yè)額要求此日全額匯至公司帳戶，費(fèi)用在備用金中支付。

2、現(xiàn)金管理

（1）店里要設(shè)計(jì)收銀專用箱，收銀箱要有鎖，嚴(yán)禁營業(yè)收入和備用金隨意亂放，嚴(yán)禁放入錢包和個(gè)人口袋。

（2）嚴(yán)禁店里現(xiàn)金與個(gè)人款混合。（3）嚴(yán)禁私用營業(yè)款。

（4）除店長外，嚴(yán)禁其他員工私自收取現(xiàn)金或收取現(xiàn)金據(jù)為己有。（5）現(xiàn)金丟失，收到假幣由責(zé)任人負(fù)責(zé)。

（6）店長每天必須將營業(yè)款上交負(fù)責(zé)人，不得留于店里或個(gè)人保管。

（7）店長不得有少計(jì)收入或多計(jì)費(fèi)用等做假帳行為，如發(fā)現(xiàn)視為貪污處理，立即辭退，并不做任何補(bǔ)償，包括扣除全部核發(fā)的工資及獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)處理。

3、利潤核算

營業(yè)額---（費(fèi)用帳累計(jì)+待攤費(fèi)用+產(chǎn)品除成本+人員工資）=利潤

4、其他規(guī)定 店內(nèi)收費(fèi)必須嚴(yán)格按照價(jià)格表執(zhí)行，擦鞋、修鞋、其他修護(hù)品憑卡打折，產(chǎn)品一律不打折。如發(fā)現(xiàn)私自打折，視情況給予經(jīng)濟(jì)處罰。

三、擦鞋店貨品管理制度

1、貨品的陳列

（1）貨品陳列美觀，陳列商品整齊有規(guī)律，品種齊全。（2）商品的形狀、色彩與燈光照射有效組合。（3）價(jià)格表標(biāo)簽完整、符合要求。（4）陳列商品要便于顧客選購。（5）陳列商品要保持每天清潔。（6）適時(shí)調(diào)整貨品陳列位置。（7）包裝破損的商品及時(shí)更換。

（8）顧客存放的鞋處理好后要分類擺放，美觀有序。

2、庫存的管理

（1）每天下班前，要將產(chǎn)品種類、型號(hào)補(bǔ)充。（2）建立庫存帳，記錄進(jìn)貨、出貨、結(jié)余情況。（3）每周清點(diǎn)一次庫存，做到賬實(shí)相符。

（4）修鞋鞋材、化料由修鞋技師管理，店長每周要核查。

（5）庫存貨品要先進(jìn)先出原則銷售或自用，防止產(chǎn)品積壓或過保質(zhì)期。（6）經(jīng)常檢查庫存貨品，防止潮濕，霉變，蟲蛀，破損。（7）貨品缺失由店長按零售價(jià)賠償。

（8）員工不得將店內(nèi)產(chǎn)品隨意贈(zèng)送或帶出店外。

3、其他物品管理

（1）店內(nèi)價(jià)值超過20元以上或非銷售物品，店長要詳細(xì)登記。

（2）各種物品店長合理分配于員工管理，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，如維修的工具和用料交予維修師傅管理。店長要督促責(zé)任員工在物品破損或使用消耗后及時(shí)報(bào)于店長，店長要及時(shí)登記，以申請重新購置。

（3）員工要愛護(hù)店內(nèi)財(cái)務(wù)，如發(fā)生人為損壞，要按價(jià)賠償。

擦鞋店員工管理及薪金制度

一、管理制度

1.擦鞋店日常管理制度

（1）全體員工按照本店編排表，準(zhǔn)時(shí)上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)。

（2）上班時(shí)間衣冠整潔干凈，員工一律著裝上崗，店長要求著藍(lán)黑色西裝，美鞋師和技師要求扎專用圍裙，戴工帽，工牌佩戴在左上胸。女士化淡妝，劉海兒不宜超過眉毛下，鞋跟不宜太高。男士不留過耳長發(fā)，不留胡須。上班前不吃刺激性有味的食品，保持口腔衛(wèi)生。

（3）熱情接待顧客，面帶微笑，對顧客做到來有迎聲，去有送語，迎接時(shí)必說：“歡迎光臨，擦鞋請上座，很高興為您服務(wù)”，告別時(shí)必說：“先生（女士）慢走歡迎下次光臨，再見”。（4）上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)坐在擦鞋椅上；嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧，離開工作場所必須要征得店長同意。

（5）不準(zhǔn)私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)與他人，更不能有偷竊行為。發(fā)現(xiàn)客人遺失財(cái)物及時(shí)向店長報(bào)告，妥善保管并通知顧客領(lǐng)取。（6）服從上級指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或設(shè)備出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級處理，聯(lián)系維修，以免影響營業(yè)或店面形象。

（7）做到隨手清潔，技師對修鞋工具和設(shè)備使用前后必須清理干凈，擺放整齊；美鞋師專用工具要擺放整齊，對擦鞋座臺(tái)、茶幾、煙灰缸等隨手清潔干凈。（8）工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報(bào)告店長或技師，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按擦鞋、修鞋服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。

（9）結(jié)賬時(shí)要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍，并防止出錯(cuò)單、跑單現(xiàn)象。

（10）熱愛本店，宣傳本店，自覺維護(hù)本店信譽(yù)。

（11）服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不惹事生非，主動(dòng)做好本職工作，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)皮鞋清潔護(hù)理和特種鞋處理專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（12）與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要致歉。

（13）不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，尋求合理的解決途徑。

（14）有合作精神，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。

（15）養(yǎng)成節(jié)約用水、用電、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛護(hù)公務(wù)，看到將要壞的地方立即通知維修。（16）保守本店經(jīng)營機(jī)密。

（17）服從文化、工商、公安、消防部門的管理監(jiān)督。

2、擦鞋店服務(wù)管理制度

（1）不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不準(zhǔn)當(dāng)著顧客的面做不雅觀的動(dòng)作，如梳頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔、挖眼屎、修指甲、用手直接擦汗，不能萎靡不振，有怠工表情或交頭接耳。

（2）工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實(shí)、細(xì)致、講效率、說到做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

（3）如發(fā)生糾紛或者遇到其他意外情況，店長要及時(shí)妥善解決，情況嚴(yán)重或者緊急要上報(bào)上一級領(lǐng)導(dǎo)。

（4）不因自己心情而影響工作質(zhì)量。

（5）店長要及時(shí)檢查并補(bǔ)齊各類產(chǎn)品和服務(wù)用品，隨時(shí)檢查清潔店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。（6）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。

（7）耐心回答客人提出的各種問題，向客人介紹會(huì)員卡和產(chǎn)品功能時(shí)要真實(shí)可靠，不作虛假承諾、不強(qiáng)行推銷。

（8）對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸；對客人的不文明行為要禮貌勸阻，不得與顧客發(fā)生吵架大家等過激行為，對不可控制情況要尋求法律機(jī)關(guān)處理。

（9）如因本店服務(wù)或技術(shù)問題導(dǎo)致顧客皮鞋或其他皮質(zhì)品的損壞

向顧客表示歉意，表示后果自負(fù)和損失，并視損壞程度妥善處理。

（10）客人有意或無意損壞本店設(shè)施、設(shè)備要立即制止、通知上級，保護(hù)現(xiàn)場，禮貌的提出賠償，嚴(yán)重的報(bào)公安部門處理。

（11）意外停電、或發(fā)生意外事故，保持冷靜，維護(hù)現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定顧客情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是本店電源問題立即通知維修，防止出現(xiàn)跑單、失竊、受傷等現(xiàn)象。如因障礙不能完成服務(wù)，在此表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，減半或全免賬款。

（12）閉店前作好收尾工作：

1）

全面清潔店面衛(wèi)生，對擦鞋座臺(tái)、腳踏箱、地面、修鞋區(qū)、專用工具、設(shè)備、衛(wèi)生間等全面清潔；

2)

清潔過程中檢查有無顧客遺忘物品，如有，必須交店長處理。

3）

對顧客存放的皮鞋、特種鞋及時(shí)處理，檢查存鞋的三種情況即：每雙鞋都有鞋牌、標(biāo)貼和存鞋收據(jù)，確保顧客取鞋的準(zhǔn)確性；

4）

檢查產(chǎn)品銷售情況和自用情況，及時(shí)補(bǔ)貨。

5）

開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。

3、擦鞋店員考勤制度

第一條：工作時(shí)間：

員工正常上班時(shí)間為：早8：00—晚8:30分。特殊地區(qū)具體工作時(shí)間依據(jù)當(dāng)?shù)叵掳鄷r(shí)間執(zhí)行。

第二條：考勤內(nèi)容：

（1）員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班，上班時(shí)間必須在考勤表上簽字確認(rèn)。漏簽者均按當(dāng)天遲到處理。店長負(fù)責(zé)考勤表的管理。特殊情況下漏簽到者由店長代簽，每月不得超過兩次，兩次以上者不發(fā)全勤獎(jiǎng)。

（2）委托或代人簽到，或涂改出勤記錄一經(jīng)查實(shí)，雙方曠工論處，并記過一次，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。（3）缺勤處罰

a.凡遲到、早退在兩小時(shí)內(nèi)，一次罰款十元，2小時(shí)以上未請假按曠工計(jì)，直接在工資 中扣除。每月遲到、早退不得超過兩次，否則罰款20元/次，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。b.曠工：無故不上班且未請假者、假滿未續(xù)假者、偽造各種請假證明或者請假期間從事本單位以外的工作，視為曠工，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。

c.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、休假，按曠工處理，店長曠工一日扣40元；技師曠工一日扣30元；服務(wù)員曠工一日扣20元罰款，直接在工資中扣除。曠工三天視為自動(dòng)離職。工資不予核發(fā)。

第三條：請假規(guī)定：

（1）員工病、事假均為無薪假期。

（2）員工憑病假證或購藥發(fā)票辦理病假申請，可以用以前累積的未休帶薪假?zèng)_抵。

（3）申請外出請假最多兩小時(shí)，當(dāng)月帶薪請假不得超過兩次，2—5小時(shí)按半天計(jì)，9小時(shí)

內(nèi)為一天計(jì)，扣發(fā)相應(yīng)的工資。請假外出必須保持通話暢通，遇到呼叫即回，超出規(guī)定時(shí)間并無合理解釋者按曠工計(jì)。

（4）請假超過一個(gè)半月，取消連續(xù)工齡，工齡重新計(jì)算。特殊情況另行處理。

第四條：如遇店面裝修、翻新及特殊原因需停業(yè)，一般情況下全體員工為無薪假，店鋪有特殊原因外，視當(dāng)時(shí)情況而定。

第五條：考勤管理

（1）考勤統(tǒng)一由店長管理

（2）考勤周期為上月26日至本月25日

（3）員工請假須事前請假，經(jīng)批準(zhǔn)方可休假。如遇急診或其他特殊情況不能提前請假，應(yīng)于第二日補(bǔ)假，請假或病假證明在事畢當(dāng)天交到店內(nèi)，否則按曠工處理。請全體員工認(rèn)真執(zhí)行考勤制度。自覺維護(hù)工作制度。

4、擦鞋店員工福利制度

第一條：擦鞋店免費(fèi)為員工提供住宿場所及床位，一切個(gè)人生活必須品自理。

第二條：免費(fèi)提供員工的工裝、工帽，由員工負(fù)責(zé)保管，如有遺失或損壞按價(jià)賠償。第三條：每月設(shè)全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金15元。全勤為：當(dāng)月無遲到、早退、曠工、外出請假不超時(shí)間、開會(huì)不遲到、早退視為全勤。

第四條：每月選銷售明星一名，獎(jiǎng)勵(lì)50元

第五條：服務(wù)滿一年后，員工每月享受工齡工資，標(biāo)準(zhǔn)為滿一年50元，三年期滿計(jì)150元。

第六條：服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期3天，喪假2天，婚假5天。

第七條：員工每月可獲1天帶薪休假，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長負(fù)責(zé)安排輪休。店長每天只能安排1人休息，不能兩人同時(shí)休息，以保證正常的經(jīng)營持續(xù)。

第八條：帶薪假日應(yīng)于店長提前申請、協(xié)商，以便店長安排工作，經(jīng)店長同意后生效。規(guī)定的休假，員工沒有休息堅(jiān)持上班的，可累計(jì)假期，可在休息時(shí)補(bǔ)休。

第九條

設(shè)立加菜節(jié)日：中秋節(jié)、元旦、十一、年三十，加菜標(biāo)準(zhǔn)為每店50元。第十條：員工生日，店加菜祝賀。

擦鞋店員工獎(jiǎng)懲治度

為明確獎(jiǎng)懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎(jiǎng)懲公開、公平、公正，更好的規(guī)范員工的行為，鼓勵(lì)和鞭策員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，特制定本制度。本制度只限于擦鞋店店長、員工。

1、店長罰則

a)每天沒能按要求開晨會(huì)；

b)因個(gè)人疏忽，導(dǎo)致安全事故或存在安全隱患未及時(shí)排除。

c)每天不及時(shí)記錄經(jīng)營日報(bào)單，員工下班前未在日報(bào)單上簽確認(rèn)；

d)財(cái)務(wù)制度執(zhí)行或監(jiān)控不利，發(fā)生貪污行為或發(fā)現(xiàn)貪污現(xiàn)象未及時(shí)處理，給擦鞋店造成損失的；

e)對新聘員工培訓(xùn)工作不利，導(dǎo)致美鞋師上崗后一個(gè)月內(nèi)不能履行崗位職責(zé)、不清楚工作范圍、工作程序、工作權(quán)限的;f)因私瀆職，私自將老鞋匠品牌經(jīng)營策略、專業(yè)擦鞋技術(shù)、特種鞋處理技術(shù)、修鞋技術(shù)或其他核心機(jī)密向外泄露的;g)不遵守老鞋匠公司管理制度，擅自使用或銷售非老鞋匠產(chǎn)品； h)不遵守老鞋匠公司標(biāo)準(zhǔn)，擅自抬高或降低服務(wù)或產(chǎn)品收費(fèi)價(jià)格的； i)未能行老鞋匠公司統(tǒng)一的通告及促銷計(jì)劃的；

j)對擦鞋和修鞋自用產(chǎn)品、材料超標(biāo)浪費(fèi)情況不制止不報(bào)告的； k)失職造成擦鞋店重大聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)利益損失的。

l)利用職權(quán)之便，擅離工作崗位，不按照考勤制度進(jìn)行自我約束的。

店長違反上述條例，情節(jié)輕微每次罰款50元；情節(jié)嚴(yán)重，每次處罰100元，并停崗留置查看。屢犯者，做辭退處理。

2、員工罰則

a.遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退2次按曠工一次處理；曠工每天處罰20元；曠工3天以上按辭退處理。

b.上班時(shí)間不著工裝每次罰款20元。

c.請假先事先書面申請，否則視力曠工處理；

d.與顧客發(fā)生爭執(zhí)或激烈沖突，不分原因，一律罰款20元后再行處理。e.未按操縱規(guī)程使用機(jī)器設(shè)備，造成損失，按價(jià)賠償。

f.因技術(shù)問題造成顧客索賠，由責(zé)任人賠償；分不清責(zé)任的集體平均賠償。g.在店內(nèi)講粗話、抽煙、吃零食、坐在擦鞋椅上、看書看報(bào)，每次罰款10元。h.自己分擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)域未能隨手清潔，發(fā)現(xiàn)后罰款10元。

i.當(dāng)著顧客面前談?wù)摦a(chǎn)品內(nèi)部價(jià)格、工資及提成制度屬泄密，每次罰款20元。

j.撕毀罰單、處罰通告、檢討書等屬于嚴(yán)重與擦鞋店管理制度的對抗行為，違反一次應(yīng)立即帶私人物品離店，馬上除名并不做任何補(bǔ)償，包括應(yīng)返還的培訓(xùn)費(fèi)、當(dāng)月工資和其他福利等。

k.對外泄露本店規(guī)章制度、工作規(guī)程、服務(wù)流程、培訓(xùn)資料等商業(yè)機(jī)密，一經(jīng)查實(shí)先 處罰1000元罰款，并作除名處理，不做任何補(bǔ)償，包括應(yīng)返還的培訓(xùn)費(fèi)、當(dāng)月工資和其他福利，嚴(yán)重者訴于民事法律責(zé)任。i．不能坐著接待客人，上崗時(shí)間接私人電話或擅自離開工作崗位者，做罰款20元處理。

擦鞋店獎(jiǎng)勵(lì)制度

（1）工作滿一年，長1級工資，標(biāo)準(zhǔn)為50元，滿三年后不再累積此獎(jiǎng)勵(lì)（2）設(shè)全勤獎(jiǎng)，全月滿勤，獎(jiǎng)勵(lì)15元。（3）每月評選1名銷售明星。獎(jiǎng)勵(lì)50元。

擦鞋店員工薪酬制度

(1)店長：

a.月底薪600元+個(gè)人月業(yè)績10%提成；

b.旗艦店店長：月底薪800元+全店月業(yè)績3%提成 c.實(shí)習(xí)店長不享受全店業(yè)績提倡。

(2)技師

a.月底薪550—800+個(gè)人月業(yè)績10%提成；

b.培訓(xùn)期間無工資，上崗后方可執(zhí)行技師工資標(biāo)準(zhǔn)

c.老鞋匠擦鞋店皮革修飾技術(shù)屬老鞋匠公司核心機(jī)密，技師如合同期未滿離職，必須補(bǔ)交900元培訓(xùn)費(fèi)，未補(bǔ)交的，在當(dāng)月工資中扣除。

(3)美鞋師

a.月底薪400—600元+個(gè)人月業(yè)績10%提成

b.新聘美鞋師實(shí)習(xí)7天，未錄用無工資；如錄用，則實(shí)習(xí)期計(jì)算工資。

擦鞋店員工提成分配制度

（1）擦鞋提成歸該次擦鞋的工作人員。（2）所有維修提成歸休鞋技師。

（3）如果顧客只來修鞋，如購買產(chǎn)品或辦卡，產(chǎn)品和辦卡提成歸修鞋技師。（4）店長的銷售業(yè)績單獨(dú)記錄，不允許店長將本人業(yè)績轉(zhuǎn)記給他人。（5）如一個(gè)服務(wù)員擦鞋，其他員工介紹產(chǎn)品或辦卡，提成歸擦鞋人員。（6）個(gè)人銷售產(chǎn)品或辦卡的提成，以該次擦鞋的人員為主分配。

（7）如一個(gè)人又擦鞋又修鞋，辦卡或銷售的產(chǎn)品的提成歸該次擦鞋的人員。

（8）如幾位顧客擦鞋，出現(xiàn)辦卡情況，其中哪位顧客簽字，提成歸該次擦鞋人員。（9）如幾位顧客擦鞋，出現(xiàn)購買產(chǎn)品情況，該產(chǎn)品歸那位顧客使用，提成歸為該顧客擦 鞋的人。

（10）如果顧客未擦鞋或修鞋，單純購買產(chǎn)品或辦卡，提成歸推薦員。如幾人爭搶推銷，或爭議不下分不清所屬，由店長單獨(dú)記錄。

（11）如同一顧客擦了幾雙鞋，分別由幾個(gè)人員擦，出現(xiàn)購買產(chǎn)品和辦卡情況，提成歸推薦人員。

（12）如兩個(gè)顧客以上一起來，其中一人未接受任何服務(wù)，出現(xiàn)購買產(chǎn)品和辦卡是此人買單，提成歸推薦人員。

（13）在提成問題上員工之間出現(xiàn)糾紛由店長協(xié)調(diào)解決。如店長未能協(xié)調(diào)，公司將視情況給予店長處罰。

擦鞋店員工招聘與培訓(xùn)制度

1、員工招聘

1）在人才市場、勞務(wù)市場、職業(yè)介紹所招聘； 2）通過現(xiàn)在員工聯(lián)系他們的親戚朋友； 3）店內(nèi)海報(bào)招聘；

4）報(bào)刊雜志，電視媒體等宣傳媒體。5）應(yīng)聘者必須填寫“員工錄用表”，同時(shí)交身份證、學(xué)歷證明復(fù)印件。

6）試用期：凡預(yù)備錄用的新員工，須接受公司組織的崗前培訓(xùn)課程，培訓(xùn)合格，才能與其簽訂試用合同；培訓(xùn)不合格，不予錄用。

2、員工培訓(xùn)

1）嚴(yán)格按照培訓(xùn)中心的《技師培訓(xùn)綱目》、《店長、服務(wù)培訓(xùn)綱目》、《老鞋匠店經(jīng)營管理手冊》進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

2）在培訓(xùn)中心進(jìn)行上崗前公司理念制度培訓(xùn)，介紹公司實(shí)力、公司文化、理念、管理制度、工作紀(jì)律、薪酬待遇等； 3）在培訓(xùn)中心進(jìn)行上崗前技能培訓(xùn)，包括基本禮儀，擦鞋店工作流程、擦鞋技術(shù)和程序、特種鞋處理、辦卡程序、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、賠償規(guī)定等。

4）人事安排，由經(jīng)理根據(jù)工作需要安排到店里學(xué)習(xí)，通過考核是否留用。

5）店長要關(guān)心新聘用員工的生活心態(tài)，妥善安排好食宿問題，幫助新員工適應(yīng)環(huán)境。6）店長安排老員工帶新員工盡快適應(yīng)工作并進(jìn)行一對一培訓(xùn)。

7）員工必須按照規(guī)定時(shí)間接受培訓(xùn)，除特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)外，一律不得無故缺席。凡無故不參加培訓(xùn)者，取消其培訓(xùn)資格。

8）培訓(xùn)期間員工必須遵照店內(nèi)的各種規(guī)章制度執(zhí)行，違者取消其培訓(xùn)資格。

3、勞動(dòng)合同

1）續(xù)簽合同：勞動(dòng)合同期滿前一個(gè)月，將對其員工進(jìn)行評估，決定是否續(xù)簽合同；勞動(dòng)合同期滿，勞動(dòng)合同即行終止。2）終止合同

針對下列情況，從最后工作日起，其勞動(dòng)合同即行終止

a.辭職：試用期員工可隨時(shí)提出辭職，但應(yīng)以書面辭職報(bào)告向負(fù)責(zé)人提出申請。簽訂正式合同后，員工提出辭職，提前30天以書面辭職報(bào)告向負(fù)責(zé)人提出申請。否則以擅自離職論處。凡由擦鞋店培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)后提出辭職者如未辦合同條款辦理離店手續(xù)，31 追究其違約責(zé)任。

b.解雇：凡違反國家相關(guān)法律法規(guī)或犯有嚴(yán)重過失者，鞋店將及時(shí)予以解雇。c.勸退、辭退：凡有以下情形之一的，可勸退或辭退員工： 根據(jù)員工的工作表現(xiàn)或某種原因，經(jīng)考核后認(rèn)為該員工達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或不適宜在擦鞋店工作的；員工患病或因工受傷，其醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由擦鞋店另行安排的工作等；員工應(yīng)妥善保管與工作有關(guān)的擦鞋店物品。合同終止時(shí)，應(yīng)如數(shù)退還如有遺失、污損或損壞，照價(jià)賠償。

日常行為規(guī)范

（1）儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)擦鞋店的氛圍、檔次、規(guī)模。

1）員工的發(fā)型應(yīng)以干凈利落為基本要求。選擇發(fā)型，不僅要考慮本人的個(gè)性與臉型，更要體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，做到整潔美觀。任何過長、過于凌亂的發(fā)型都會(huì)妨礙視線、影響工作的同時(shí)也會(huì)失掉顧客的信任感。

2)員工著裝要清潔整齊。上崗要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。

3)員工儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，上班前不吃有異味的食品，不喝酒；女士要淡妝上崗，清爽的粉底、整齊的眉毛。合適的口紅。

（2）儀態(tài)

1、員工有正確的儀態(tài)：

a.站姿。站立要端正挺胸收腹，雙眼平視，嘴微閉，頸部伸直，微收下頜，兩臂自然下垂，雙手稍向后并放松，雙手不要叉腰，不插袋，不報(bào)胸。男士雙腳平行分開，與肩同寬站立。女士雙腿并攏，雙腳呈“V”字形或“丁”字形站立。站立時(shí)身體重心應(yīng)放在兩足腳弓前端的位置上。

b.坐姿。店員休息時(shí)正確的坐姿應(yīng)該是具體要求保持站立時(shí)的姿態(tài)，將兩膝靠攏，兩腿不分開或稍分開。兩腳前后略分開或兩腿略向前伸出，也可以兩腿上下交叉。女士雙膝因盡量靠攏，如兩腿上下交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)放下。c.蹲姿。如員工在工作是需要蹲下來取物品，也注意保持良好的蹲姿。d.全蹲或半蹲時(shí)手盡量要貼近腰身。

e.用右手拿去物體時(shí)，要走到物體前，左腳踏出半步后再蹲下。f.蹲下時(shí)要膝蓋彎曲并攏。g.上身不可以過于傾斜。

h.臀部不可以翹得太高，也不可以坐壓小腿上。

i.蹲下時(shí)，腿部和身體都要用力，不可以將全身力量都壓在小腿上。蹲下時(shí)要低頭，目光注視著地面物體，不要抬頭，也不要抬高視線。

j.走姿。正確優(yōu)美的走姿讓人感覺挺拔而有精神，充滿工作熱情。

k.身體要挺直，保持站立時(shí)的姿勢，不可左右擺動(dòng)，搖頭晃肩或歪脖、斜肩。i.雙手前后擺放，幅度不可太大，忌左右擺動(dòng)。后擺時(shí)勿甩手腕。

m.提臀，用大腿帶動(dòng)小腿邁步，雙腳基本走一條直線上，忌左右顫動(dòng)、左右搖擺及甩

腳，也不要故意扭動(dòng)臀部。n.走姿應(yīng)穩(wěn)健、輕盈。

2、用語要求

1）語言文明。語言文明就是說話要干凈沒有污穢語言和貶訴他人的詞句。工作人員要首先消除粗俗的、不健康的習(xí)慣用語，在接待顧客時(shí)用文雅、莊重的大眾語言，對顧客不能使用挖苦、諷刺語言，要使用褒義詞語，杜絕使用貶義詞語。

2）親切和藹。店內(nèi)員工在與顧客的交往中彬彬有禮，說話要使對方感到親切。首先用詞要準(zhǔn)確，其次說話人神態(tài)表情要配合語言，使得評議親切、有禮、生動(dòng)感人，避免言不由衷。

3）樸實(shí)自然。店內(nèi)員工在接待顧客中的言語要樸實(shí)、自然，使顧客感到不生硬、不做作。言語樸實(shí)首先表現(xiàn)在大眾化，一般情況下不用、少用專業(yè)術(shù)語、行業(yè)術(shù)語，以免顧客理解困難或聽不懂。其次，應(yīng)力求口語化，避免用程式化或書面語言。

4）真實(shí)可信。店內(nèi)員工與顧客的互相依賴是建立在雙方都能以誠信待人的基礎(chǔ)上的。這就要求店內(nèi)員工在與顧客交談時(shí)，說話內(nèi)容要真實(shí)，服務(wù)態(tài)度要誠懇。語言真誠是說話人的心理狀態(tài)在語言上的反應(yīng)，不是真心實(shí)意的語言，其語氣、聲韻甚至表情都能反映出來，而笑語輕聲、熱情有禮就會(huì)使顧客感到親切、真誠。

5）靈活豐富。語言的豐富還在于它的靈活性。店員在與顧客的交往中，語言詞語的選擇。音韻的掌握要因人而異，適情而變。要根據(jù)顧客的不同年齡、不同籍貫或地區(qū)、不同層次有選擇性的交談，店員要努力做到說出的話讓顧客高興，提供的服務(wù)讓顧客滿意。因此，語言靈活，以明其心順其意，使顧客高興而來，滿意而去。

常用的禮貌用語

在服務(wù)過程中要多用敬語。敬語最大的特點(diǎn)是熱情、有禮而莊嚴(yán)。使用敬語時(shí)，一定要注意地點(diǎn)、時(shí)間場合語調(diào)要柔和、甜美。

使用敬語時(shí)，要多用“您”而不用“你”來稱呼顧客，這是尊重顧客的需要。為了搞好服務(wù)工作，還需要盡快的了解顧客的姓氏和身份，絕無生疏感，增加親切感。1）人稱語：小姐；女士；先生；小朋友。

2）歡迎語：歡迎光臨：歡迎您來我們擦鞋店；擦鞋請上座。3）問候語：您好，上午好，下午好。

4）祝賀語：祝您節(jié)日快樂，祝您生日快樂，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財(cái)。5）常用禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請?jiān)?，沒關(guān)系。6）道歉語：對不起，請?jiān)彛驍_您了。7）道謝語：謝謝，非常感謝

8）應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。9）告別語：再見，下次見，歡迎下次光臨。

說話的禁忌

1）發(fā)號(hào)施令：“在旁邊先坐著等一會(huì)”“現(xiàn)在人太多了，忙不過來，一會(huì)再來吧”。在一些擦鞋店，經(jīng)?？梢月牭竭@樣命令型語句，說這種話的美鞋師幾乎都沒有意識(shí)到自己是在命令顧客。對于顧客來說難以接受。既然從事服務(wù)行列，就必須養(yǎng)成讓顧客滿意的良好

習(xí)慣，更應(yīng)該在措辭上下功夫。說“對不起，請您到這坐好嗎？”“十分抱歉，您在旁邊坐著等一會(huì)好嗎？” 2）喋喋不休：“聽”與“說”是同等重要的。學(xué)習(xí)說話必須先從學(xué)習(xí)聽對方談話開始，美鞋師應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，做到“耳、口、目、頭、頸一起來傾聽”。聽顧客講了幾句，要及時(shí)的詢問驗(yàn)證，以保證自己的理解不出差錯(cuò)。如沒有聽懂顧客的意思就按照自己所想的隨心所欲的夸夸其談，勢必引起顧客的不快及厭煩，這時(shí)應(yīng)該堅(jiān)決防止的。3）使用深?yuàn)W的語言：如果美鞋師過于使用文縐縐、冷僻的專業(yè)詞匯，顧客認(rèn)為他們在賣弄，極易引起反感。

服務(wù)禮儀

（1）員工的迎賓禮儀

迎賓禮儀最總要的是態(tài)度親切，以誠待人。只要看到顧客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼。耳、口并用的禮貌。面帶微笑，是進(jìn)來的顧客親切且受到歡迎。當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，要迎接，表示尊重客人，要親切地說：“歡迎光臨”。店員應(yīng)走在顧客的左或右前方引導(dǎo)顧客，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜さ陜?nèi)環(huán)境，切不可走在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要過快，讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，確實(shí)將顧客引導(dǎo)至正確位置。在接待顧客時(shí)不論顧客是何種身份，都因視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光或以貌取人，并作為是否熱情接待的依據(jù)。

（2）員工的接待禮儀

員工想要有效率且專業(yè)化的接待顧客，在服務(wù)態(tài)度上因注意：

a.要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應(yīng)先給與服務(wù)，對晚到的顧客應(yīng)親切有禮的請他稍候片刻，不能置之不理或本未倒置地先招呼后來的顧客而怠慢先到的顧客。b.在營業(yè)場所十分忙碌、人手不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請?jiān)彛灰讱饧睌牡胤笱芰耸隆?/p>

c.親切地招待顧客在店內(nèi)參觀，并讓他隨意的選擇并及時(shí)向顧客介紹個(gè)項(xiàng)目，不要刻意地左右顧客的意向或在一旁嘮叨不停。

d.顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見，并能對產(chǎn)品、項(xiàng)目作簡短而清晰的介紹，以幫助顧客選擇。e.與顧客交談的用語，宜用詢問商量的口吻。

f.員工為客人服務(wù)完后，應(yīng)詢問服務(wù)的滿意程度，讓顧客提出寶貴意見。送顧客至門口并說“歡迎下次光臨”。

g.即使顧客不消費(fèi)，也要保持親切、熱城的態(tài)度謝謝他的光臨，給對方留下良好的印象。也許下次顧客需要時(shí)，就會(huì)先想到你并再度光臨。

h.有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即解釋并道歉，將注意力集中在顧客身上，要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。當(dāng)顧客提出意見時(shí)，要用自己的語言重復(fù)一遍你聽到的要求，再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫他解決。

（3）員工的電話禮儀

1）打業(yè)務(wù)電話。擦鞋店建立顧客檔案，就是為了在搞活動(dòng)期間能及時(shí)的通知顧客。在打

電話當(dāng)中，若是任何一個(gè)不恰當(dāng)時(shí)機(jī)或一個(gè)不恰當(dāng)?shù)脑~匯都可能導(dǎo)致顧客還未上門就流失掉了。

a.做好心理準(zhǔn)備。員工在打電話之前，要先把想說的內(nèi)容準(zhǔn)備好，必要時(shí)可列出幾條寫在紙上，以免對方接電話后，自己因?yàn)榫o張或興奮而忘了講話內(nèi)容。

b.掌握時(shí)機(jī)。打電話也要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯時(shí)間與顧客聯(lián)系。如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間接聽，如果對方有事不便接電話，員工應(yīng)該很有禮貌地與顧客說清再次通話的時(shí)間，然后在掛電話。c.講話簡潔明了。由于電話具有收費(fèi)、占線等特性，因此，不論是打出電話還是接聽電話，都要長話短說、簡而言之。

d.掛斷電話前致謝。打完電話后，員工一定不要忘記向顧客致謝，可用“謝謝、再見”來表示。另外一定要等顧客先掛斷電話后，員工才能輕輕的放下電話。

2）接聽電話。有些顧客為了了解咨詢或投訴，直接打電話，員工在接電話時(shí)，絕不能一問三不知敷衍了事，更不能有不耐煩的語態(tài)。a.電話接通后，要自報(bào)家門及自己的姓名。

b.把對方的話記在紙上。在電話機(jī)旁，最好擺上一些紙和筆，這樣一邊聽電話，一邊將重點(diǎn)隨手記下來。

c.重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述一遍。當(dāng)顧客打來電話時(shí)，員工要做好記錄，還因?qū)⒁恍┲攸c(diǎn)重復(fù)一下，以防自己聽錯(cuò)。

d.讓顧客等候處理的方法。如果通話過程中要顧客等待，員工必須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缓笳f出讓他等的理由，以免顧客因等候而焦急。等再去接電話時(shí)，員工千萬不要忘了對顧客說：對不起，讓您久等了。”

e.如果顧客等待時(shí)間較長，員工應(yīng)該告訴讓他等候的理由，并請他掛斷電話，待處理完畢后，再撥電話給他。

f.電話找人時(shí)的處理方法。若接到找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找人。如果被找者不在，應(yīng)對對方說：“對不起,**現(xiàn)在暫時(shí)不在店里，您如果有急事找他，我可以幫您轉(zhuǎn)告，或您待會(huì)再打過來?！?/p>

(4)、個(gè)人衛(wèi)生要求

（1）頭發(fā)、手飾

1）頭發(fā)應(yīng)干凈、梳理整齊。男員工每天洗頭，女員工應(yīng)每隔兩天洗頭。2）男員工不留長發(fā)，女員工如果留長發(fā)，應(yīng)將頭發(fā)向后扎好盤起。3）不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。

4）女員工頭飾應(yīng)簡單素雅，不得太夸張或刺眼。5）上半時(shí)間不能佩戴夸張耳環(huán)和迷信手飾。（2）面部

1）面部應(yīng)整潔。男員工不留胡子，女員工不得夸張妝容。

2）人的面部、脖子等部位容易出汗，應(yīng)隨時(shí)擦干凈，禁止?jié)M頭大汗服務(wù)顧客。（3）漱口 1）每天應(yīng)刷牙漱口，口氣重的員工更應(yīng)勤漱口，吃了魚、大蒜、洋蔥等味道重的食物后，漱口后方能服務(wù)顧客。2）嚴(yán)禁喝酒。（4）洗澡

氣候較熱時(shí)，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿，同時(shí)也為了保障身體健康，員工應(yīng)勤洗澡，手、腳、腋下較容易出汗部位更應(yīng)勤洗。（5）手部

1）應(yīng)經(jīng)常洗手。2）不得留長指甲。

3）女員工不得涂指甲油。（6）衣服

1）上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著統(tǒng)一工服，配合褲子，不得穿裙子。

2）上班時(shí)間如果衣服沾上墨水、油跡、有色果汁等污漬時(shí)，應(yīng)馬上更換或清洗，干燥后方能服務(wù)顧客。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。3）服裝應(yīng)平整，不能褶皺。

4）衣服應(yīng)常換洗，特別是內(nèi)衣，不得有異味。

5）著裝不得挽袖子或系紐扣，應(yīng)盡量穿皮鞋，并保持干凈、光亮。6）不準(zhǔn)面對顧客咳嗽或打噴嚏、挖鼻孔或掏耳朵。

7）不準(zhǔn)在店內(nèi)面對顧客化妝，如照鏡子、梳頭、涂口紅等。

8）不準(zhǔn)對顧客評頭論足。

北京老鞋匠連鎖機(jī)構(gòu)新疆總店

2009-6-8

第二篇：鞋店工作計(jì)劃

鞋店工作計(jì)劃

鞋店工作計(jì)劃1

回首20xx年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的全力配合下，在我們**全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。

其實(shí)作為一名店長我深感責(zé)任的重大，多年來的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來說，一是要有一個(gè)專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好先進(jìn)的管理制度。

需要用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做的 更好。在這一年的工作里就我個(gè)人的情況作一個(gè)總結(jié)。

具體歸納為以下幾點(diǎn)：

1、要認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營策略正確并及 時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員法工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員 工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長，做到量才 適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體 。

3、可以通過各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知 己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免 因此而帶來的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教 育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和 創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干” 。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。

第一，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個(gè)舒心的購物環(huán)境; 其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費(fèi)者需求;要不 斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，使顧 客滿意而歸。

6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷， 多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決。

在現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提 升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營 運(yùn)指標(biāo)。新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們鞋店。面對 20xx年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨 時(shí)保持清醒的頭腦，理清20xx年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

1.加強(qiáng)日常工作管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;

2.對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì);

3.樹立對公司高度忠誠， 愛崗敬業(yè)， 顧全大局， 一切為公司著想， 為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。

4.加強(qiáng)和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去 掉不和諧的音符，引導(dǎo)發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu) 秀的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有集體感的團(tuán)隊(duì)。不知不覺間，來到天天順已經(jīng)一年多的時(shí)間了，在一線的工作當(dāng) 中，經(jīng)歷了很多的酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)， 感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間、勇氣和信心。

其實(shí)在這一年的時(shí)間里， 通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

在從來到鞋店到現(xiàn)在的時(shí)間里，先從一名導(dǎo)購慢慢成長為店長， 從一名小員工升為領(lǐng)導(dǎo)層，思想上都發(fā)生了絕對性的變化。已不再是 站在自己的位置上思考問題， 而是要站在鞋店的立場上和手下員工的 立場上思考問題，想的更全面一些了，會(huì)替他人著想了。

二、工作中存在的問題

在工作初期，對工作的認(rèn)知程度不夠，缺乏全局觀念，缺乏自信 心，對工作定位認(rèn)知不足，邏輯能力欠缺，結(jié)構(gòu)性思維缺乏，不過我 相信在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn) 知能力從而做出工作的最優(yōu)流程。

對人員的管理能力欠缺，對市場的調(diào)查不夠，對競爭對手的了解 不全面，從而未能做出最好的針對所在市場的政策方案，以后在工作 中還需不斷學(xué)習(xí)總結(jié)改進(jìn)，從而使遇到問題都能得到很好的解決。

三、工作心得

在這一年多的工作與實(shí)踐當(dāng)中，我參與了許多集體完成的工作， 和同事的相處非常緊密和睦， 在這個(gè)過程中我強(qiáng)化了最珍貴也是最重 要的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在信任他人和自己的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動(dòng)一致， 這樣的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)攻無不克，戰(zhàn)無不勝。

這年的工作中，所有的工作都是一線二線一起完成的，在這個(gè)過 程中大家互相提醒和補(bǔ)充，大大提高了工作效率，所有的工作中溝通 是最重要的，一定要把信息處理的及時(shí)、清晰。

領(lǐng)導(dǎo)要求工作的每一步都要精準(zhǔn)細(xì)致，力求精細(xì)化，在這種心態(tài) 的指導(dǎo)下， 能夠積極自信的行動(dòng)起來是后半年我在心態(tài)方面最大的進(jìn) 步。

現(xiàn)在的我經(jīng)常冷靜的分析自己，認(rèn)清自己的位置，問問自己付出 了多少;時(shí)刻記住工作內(nèi)容要精細(xì)化精確化，個(gè)人得失要模糊計(jì)算出了風(fēng)險(xiǎn)要及時(shí)規(guī)避，出了問題要勇于擔(dān)當(dāng)。

三人行，必有我?guī)?，與身邊同事的合作更加的默契，感謝他們對 新上任的我莫大的支持與鼓勵(lì)，感謝他們的不離不棄，他們都是我的 師傅，從他們身上學(xué)到了很多知識(shí)技能和做人的道理，也非常慶幸在 剛上路的時(shí)候有他們在身邊。我一定會(huì)跟她們凝聚成一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán) 隊(duì)，做出更好的成績。

四、工作教訓(xùn)

經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)， 我發(fā)現(xiàn)了自己離一名合格的店長還有差 距，主要體現(xiàn)在工作技能、工作習(xí)慣和工作思維的不成熟，也是我以 后在工作中不斷提高和磨練自己的地方。仔細(xì)總結(jié)一下，自己在店長 工作中，主要有以下幾方面做的不夠好。缺少對平時(shí)工作業(yè)績狀況的總結(jié)。

跟員工的關(guān)系好是應(yīng)該的， 但缺少領(lǐng)導(dǎo)的氣勢，“尊重自己就是尊重別人，別拿自己不當(dāng)干糧” 跟員工好的前提下，也要讓員工聽你的，尊重你還是他們的領(lǐng)導(dǎo)。有 什么對公司不滿的可以直接向你反映，再著重考慮怎么安撫、怎么匯 報(bào)，平穩(wěn)軍心。此項(xiàng)也作為重點(diǎn)來提高自己。 在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會(huì) 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，成為一名優(yōu)秀的職業(yè)的店長。

五、20xx年工作計(jì)劃

鞋店在日益壯大，不斷占領(lǐng)新的市場，開拓新的領(lǐng)域，競爭會(huì)比 較大，壓力也會(huì)比較大。要吃苦耐勞，勤勤懇懇，踏踏實(shí)實(shí)地做好每 一項(xiàng)工作，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力提高自己的專業(yè)技能和執(zhí)行力， 盡快的成長和進(jìn)步。其中以下幾點(diǎn)是我下年重點(diǎn)要提高的地方：

1、要提高業(yè)績，除了努力完成規(guī)定的任務(wù)額還要超任務(wù)額，結(jié) 果證明一切。

2、要提高大局觀，是否能讓能讓其他人的工作更順暢作為衡量 工作的標(biāo)尺。

3、提高工作的主動(dòng)性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。

4、工作要注重實(shí)效、注重結(jié)果，一切工作要圍繞著目標(biāo)的完成。

5、明年不但做銷售還要做好服務(wù)，精細(xì)化工作方式的思考和實(shí) 踐。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作當(dāng)中，認(rèn)認(rèn) 真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企業(yè)精神：職業(yè)做事，誠信待 人。

鞋店工作計(jì)劃2

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，有迎來了驕陽似火的七月，兩個(gè)工地都在緊張忙碌、如火如荼的施工進(jìn)行中，到處都是一片熱火朝天的景象，迎來了緊張忙碌的七月，意味著__-__年上半年的工作已經(jīng)畫上了比較圓滿句號(hào)。站在下半年的新起點(diǎn)上，作為辦公室，在總經(jīng)辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在公司其他部門的積極配合下，辦公室三名同志的合作努力，較好地完成了各項(xiàng)工作，為更好地開展下半年的工作，圓滿完成全年的工作任務(wù)，認(rèn)真、全面、系統(tǒng)的總結(jié)半年來工作中取得的成績和存在的不足，有著重要的意義，現(xiàn)將辦公室上半年工作總結(jié)如下：

一、行政人事管理工作

積極做好集團(tuán)和公司相關(guān)文件會(huì)議精神的上傳下達(dá)工作，及時(shí)發(fā)布會(huì)議通知，做好公司文件、資料的收發(fā)、登記、傳閱、督辦事宜，按類別和要求做好歸檔工作，每一次集團(tuán)和公司的會(huì)議通知，培訓(xùn)計(jì)劃和新的規(guī)章制度的出臺(tái)，辦公室按照要求第一時(shí)間做好上傳下達(dá)，配團(tuán)行政人事部門制定完善了《授權(quán)管理辦法》和《江蘇行地集團(tuán)__-__培訓(xùn)方案》兩個(gè)辦法，根據(jù)集團(tuán)要求組織財(cái)務(wù)部銷售部部門經(jīng)理外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)及六月份組織的公司員工世博旅游等等，認(rèn)真完成了幾次花溪蘭庭二期規(guī)劃設(shè)計(jì)方案專輯評審會(huì)的會(huì)務(wù)保障工作。

辦公室嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)及公司的規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，定期檢查，不折不扣地落實(shí)到工作中去，如公司的印件管理制度，物品領(lǐng)用、考勤制度、出車審批、維修申請、車輛管理等，凡事做到有章可循，每次公章使用嚴(yán)格落實(shí)總經(jīng)理簽字制度，遇有總經(jīng)理不在公司等特殊情況，嚴(yán)格落實(shí)電話請示批準(zhǔn)制度，得到批準(zhǔn)后方可給予蓋章。對于物品的領(lǐng)用，逐一嚴(yán)格把關(guān)，每一筆招待費(fèi)用和申領(lǐng)的煙酒以及因工作需要所需申領(lǐng)的購物卡，茶葉等物品，必須有部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)審核后才給予領(lǐng)用，對領(lǐng)用后因其他原因退還辦公室的物品，及時(shí)、準(zhǔn)確做好登記，定期自查盤點(diǎn)和配合財(cái)務(wù)部對庫存物資：煙、酒、購物卡、茶葉等進(jìn)行盤點(diǎn)檢查，做好了賬物相符，購買領(lǐng)用庫存一目了然，物品采購堅(jiān)持兩人以上經(jīng)手，貨比三家，同等質(zhì)量比價(jià)格，同等價(jià)格比質(zhì)量，價(jià)格質(zhì)量相同比服務(wù)，煙酒等堅(jiān)持質(zhì)量第一的前提下，優(yōu)中選優(yōu)的進(jìn)行采購。

車輛管理：科學(xué)、高效地安排好公司所屬車輛的使用，駕駛員能夠認(rèn)真做好車輛的清潔、保養(yǎng)、維修，保險(xiǎn)購買、車輛審驗(yàn)等工作。今年一月份完成了蘇d59837保險(xiǎn)續(xù)保和審驗(yàn)工作，今年4月份，在蘇d81022保險(xiǎn)到期之前，及時(shí)和4s店相關(guān)人員聯(lián)系，辦理了新的保險(xiǎn)，并且根據(jù)4s店與保險(xiǎn)公司的協(xié)議情況將車輛的保險(xiǎn)由原來的中保變更為平安保險(xiǎn)，避免了以后不必要的損失。按照規(guī)定做好出車記錄和維修記錄，3輛車6次的保養(yǎng)，有4次是安排在周末和節(jié)假日，避免了因保養(yǎng)車輛影響了工作。半年來，累計(jì)安全行車近2萬公里，做到了半年無事故、無違章，較好地完成了車輛的保證任務(wù)。

在落實(shí)考勤制度上，堅(jiān)持勤檢查，每月不定期的檢查，至少2次以上，對上班時(shí)間有無遲到早退、工作服的穿著、衛(wèi)生情況、物品擺放作為重點(diǎn)，通過9次的檢查，發(fā)現(xiàn)小的問題及時(shí)和相關(guān)人員溝通處理，爭取一次整改到位，并將檢查情況及時(shí)通報(bào)，還將每次的檢查情況記錄留存，公司員工在制度落實(shí)上較以前有著明顯的改觀，各部門的環(huán)境衛(wèi)生，特別是售樓處的兩個(gè)案場及總經(jīng)理的辦公室，做到了窗明幾凈，物品擺放整齊有序。

二、工作中存在的問題主要有以下幾方面：

辦公室整體工作水平和管理能力、協(xié)調(diào)能力仍需進(jìn)一步加強(qiáng)，做事缺乏預(yù)見性和主動(dòng)性，與其他部門工作上的配合與服務(wù)保障上還有一定的不足。

具體的工作計(jì)劃執(zhí)行上不是很認(rèn)真，存在著一定的應(yīng)付情緒，做事標(biāo)準(zhǔn)不高，自身要求不是十分的嚴(yán)格，俗說的好：打鐵需要自身硬，辦公室作為日常行政管理的負(fù)責(zé)部門，積極協(xié)調(diào)各部門的日常工作，建立良好的工作關(guān)系，營造良好的工作氛圍上還存在著一定的問題，其他部門在關(guān)注著辦公室員工的一言一行，一個(gè)錯(cuò)誤發(fā)生在別人身上可以原諒，發(fā)生在自己身上就是堅(jiān)決不可以原諒的。

駕駛員對車輛的保潔標(biāo)準(zhǔn)偏低，車內(nèi)、外衛(wèi)生狀況有時(shí)很臟，懶惰思想核心依賴思想比較嚴(yán)重，車輛使用上還存在著無出車單出車的情況，車內(nèi)物品擺放較為凌亂。

總結(jié)的根本目的在于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，杜絕再犯重復(fù)的錯(cuò)誤，在下半年的工作中，辦公室一定不斷鞏固提高處理問題的能力，使辦公室的工作有著新的突破。和其他部門相比，我們的整體水平還有一定的差距，在名次的排列中屬于下游的水平，爭取通過我們?nèi)说呐?，面貌能夠有很大?改觀。

在這次的半年總結(jié)材料中，我寫的這種工作總結(jié)一定是最為不理想的，讓領(lǐng)導(dǎo)最不滿意的總結(jié)材料，但是這近五頁的每一個(gè)字都是我發(fā)自內(nèi)心的詞語，感謝朱總對辦公室的指導(dǎo)，感謝大家半年來對辦公室工作的支持，感謝王艷，陳衣璐兩位的辛勤工作，感謝大家!也懇請大家牢記今天2月9日在紅太陽飯店吃年夜飯的時(shí)候懸掛橫幅上的一句話，為全面完成201_年經(jīng)營管理目標(biāo)而奮

鞋店工作計(jì)劃3

回首20xx年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的全力配合下，在我們**全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。

作為一名店長我深感責(zé)任的重大，多年來的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個(gè)道理：對于一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來說，一是要有一個(gè)專業(yè)的管理者;二是要有良好的專業(yè)知識(shí)做后盾;三是要有一套良好先進(jìn)的管理制度。

用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做的更好。在這一年的工作里就我個(gè)人的情況作一個(gè)總結(jié)。

具體歸納為以下幾點(diǎn)：

1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時(shí)將公司的經(jīng)營策略正確并及時(shí)的傳達(dá)給每個(gè)員工，起好承上啟下的橋梁作用。

2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點(diǎn)所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體。

3、通過各種渠道了解同業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識(shí)，做事情要從公司整體利益出發(fā)。

5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動(dòng)性和創(chuàng)作性，使員工從被動(dòng)的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。

首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個(gè)舒心的購物環(huán)境;其次，積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費(fèi)者需求;要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意而歸。

6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決。

現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)。新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們鞋店。面對20xx年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清20xx年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

1.加強(qiáng)日常工作管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;

2.對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提升員工的整體素質(zhì);

3.樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。

4.加強(qiáng)和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，引導(dǎo)發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有集體感的團(tuán)隊(duì)。不知不覺間，來到天天順已經(jīng)一年多的時(shí)間了，在一線的工作當(dāng)中，經(jīng)歷了很多的酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間、勇氣和信心。

在這一年的時(shí)間里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

在從來到鞋店到現(xiàn)在的時(shí)間里，先從一名導(dǎo)購慢慢成長為店長，從一名小員工升為領(lǐng)導(dǎo)層，思想上都發(fā)生了絕對性的變化。已不再是站在自己的位置上思考問題，而是要站在鞋店的立場上和手下員工的立場上思考問題，想的更全面一些了，會(huì)替他人著想了。

二、工作中存在的問題

在工作初期，對工作的認(rèn)知程度不夠，缺乏全局觀念，缺乏自信心，對工作定位認(rèn)知不足，邏輯能力欠缺，結(jié)構(gòu)性思維缺乏，不過我相信在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知能力從而做出工作的最優(yōu)流程。

對人員的管理能力欠缺，對市場的調(diào)查不夠，對競爭對手的了解不全面，從而未能做出最好的針對所在市場的政策方案，以后在工作中還需不斷學(xué)習(xí)總結(jié)改進(jìn)，從而使遇到問題都能得到很好的解決。

三、工作心得

在這一年多的工作與實(shí)踐當(dāng)中，我參與了許多集體完成的工作，和同事的相處非常緊密和睦，在這個(gè)過程中我強(qiáng)化了最珍貴也是最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在信任他人和自己的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動(dòng)一致，這樣的團(tuán)隊(duì)一定會(huì)攻無不克，戰(zhàn)無不勝。

這年的工作中，所有的工作都是一線二線一起完成的，在這個(gè)過程中大家互相提醒和補(bǔ)充，大大提升了工作效率，所有的工作中溝通是最重要的，一定要把信息處理的及時(shí)、清晰。

領(lǐng)導(dǎo)要求工作的每一步都要精準(zhǔn)細(xì)致，力求精細(xì)化，在這種心態(tài)的指導(dǎo)下，能夠積極自信的行動(dòng)起來是后半年我在心態(tài)方面最大的進(jìn)步。

現(xiàn)在的我經(jīng)常冷靜的分析自己，認(rèn)清自己的位置，問問自己付出了多少;時(shí)刻記住工作內(nèi)容要精細(xì)化精確化，個(gè)人得失要模糊計(jì)算出了風(fēng)險(xiǎn)要及時(shí)規(guī)避，出了問題要勇于擔(dān)當(dāng)。

三人行，必有我?guī)?，與身邊同事的合作更加的默契，感謝他們對新上任的我莫大的支持與鼓勵(lì)，感謝他們的不離不棄，他們都是我的師傅，從他們身上學(xué)到了很多知識(shí)技能和做人的道理，也非常慶幸在剛上路的時(shí)候有他們在身邊。我一定會(huì)跟她們凝聚成一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，做出更好的成績。

四、工作教訓(xùn)

經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己離一名合格的店長還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、工作習(xí)慣和工作思維的不成熟，也是我以后在工作中不斷提升和磨練自己的地方。仔細(xì)總結(jié)一下，自己在店長工作中，主要有以下幾方面做的不夠好。缺少對平時(shí)工作業(yè)績狀況的總結(jié)。

跟員工的關(guān)系好是應(yīng)該的，但缺少領(lǐng)導(dǎo)的氣勢，“尊重自己就是尊重別人，別拿自己不當(dāng)干糧”跟員工好的前提下，也要讓員工聽你的，尊重你還是他們的領(lǐng)導(dǎo)。有什么對公司不滿的可以直接向你反映，再著重考慮怎么安撫、怎么匯報(bào)，平穩(wěn)軍心。此項(xiàng)也作為重點(diǎn)來提升自己。在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，成為一名優(yōu)秀的職業(yè)的店長。

五、20xx年工作計(jì)劃

鞋店在日益壯大，不斷占領(lǐng)新的市場，開拓新的領(lǐng)域，競爭會(huì)比較大，壓力也會(huì)比較大。要吃苦耐勞，勤勤懇懇，踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力提升自己的專業(yè)技能和執(zhí)行力，盡快的成長和進(jìn)步。其中以下幾點(diǎn)是我下年重點(diǎn)要提升的地方：

1、要提升業(yè)績，除了努力完成規(guī)定的任務(wù)額還要超任務(wù)額，結(jié)果證明一切。

2、要提升大局觀，是否能讓能讓其他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺。

3、提升工作的主動(dòng)性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。

4、工作要注重實(shí)效、注重結(jié)果，一切工作要圍繞著目標(biāo)的完成。

5、明年不但做銷售還要做好服務(wù)，精細(xì)化工作方式的思考和實(shí)踐。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作當(dāng)中，認(rèn)認(rèn)真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企業(yè)精神：職業(yè)做事，誠信待人。

鞋店工作計(jì)劃4

一、對銷售工作的認(rèn)識(shí)

1.市場分析，根據(jù)目前西北市場的需求量和和_出臺(tái)的對本產(chǎn)業(yè)的扶持政策，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。暫訂年任務(wù)：銷售額500萬元。

2.適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃，及每日的工作量。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員進(jìn)行溝通，確保對目標(biāo)客戶的及時(shí)跟進(jìn)。

3.注重績效管理，對績效計(jì)劃、績效執(zhí)行、績效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4.目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強(qiáng)對大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取最大的市場份額。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)，同時(shí)積極接觸其他業(yè)界精英，搜集更多有用的信息，并可以和他們分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。

6.先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保同事之間在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、量化銷售

1.制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。每天至少打18個(gè)電話，每周至少拜訪10位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶，下午時(shí)間長可安排拜訪客戶。

2.見客戶之前要多了解客戶的詳細(xì)狀況和潛在需求，最好先了解決策人的個(gè)人愛好，準(zhǔn)備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

鞋店工作計(jì)劃5

本學(xué)期是天津科技大學(xué)又一發(fā)展的新學(xué)期，在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本學(xué)期社團(tuán)工作有必要進(jìn)行調(diào)整、鞏固、提高。為此特制訂本學(xué)期計(jì)劃如下。

一 鞏固，即鞏固社團(tuán)成果和鞏固本社團(tuán)人數(shù)，控制退社團(tuán)現(xiàn)象，嚴(yán)禁社員空明現(xiàn);提高，既提高社團(tuán)干部的領(lǐng)導(dǎo)水平，提高社員參與活動(dòng)的積極性。提高社員經(jīng)社團(tuán)活動(dòng)提升的個(gè)人能力;創(chuàng)建，即啟動(dòng)星級社團(tuán)建設(shè)工作，從而推動(dòng)社團(tuán)爭先創(chuàng)優(yōu)工作。

二 檢查本社團(tuán)的活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)一步完善社團(tuán)的規(guī)范化，制度化建設(shè)。為了更加規(guī)范高效的進(jìn)行人員管理。本學(xué)期將由秘書部對所有成員的資料進(jìn)行建檔，并及時(shí)更新管理資料。加強(qiáng)市場營銷社團(tuán)內(nèi)部的建設(shè)，完善組織機(jī)構(gòu)。確立更切合實(shí)際的管理制度，提高市營各部門協(xié)調(diào)合作的能力，促進(jìn)市營各部門進(jìn)一步秩序化，規(guī)范化開展工作。

三 定期舉辦本社團(tuán)干部培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流適時(shí)舉辦活動(dòng)現(xiàn)場大會(huì)，大力促進(jìn)社團(tuán)健康發(fā)展。以內(nèi)部穩(wěn)定為基礎(chǔ)，力求新起點(diǎn)，新發(fā)展，新飛躍。以引導(dǎo)管理為手段，重點(diǎn)建設(shè)成為本校的精品社團(tuán)，逐步形成精品社團(tuán)的特色，社團(tuán)活動(dòng)吸引力強(qiáng)，學(xué)生參與面廣，活動(dòng)品位，層次相對較的社團(tuán)文化格局

四 繼續(xù)推動(dòng)本社團(tuán)與外校社團(tuán)之間的合作交流，適時(shí)舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，互相學(xué)習(xí)，共同提高，促使社團(tuán)活動(dòng)在立足校內(nèi)的基礎(chǔ)上逐步走出校園，積極向外拓展。同時(shí)加強(qiáng)與其他高校間同類社團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)交流，將走出去、引進(jìn)來相結(jié)合。實(shí)現(xiàn)信息共享，優(yōu)勢互補(bǔ)，共謀發(fā)展。

五 繼續(xù)推動(dòng)與企業(yè)的聯(lián)姻活動(dòng)。以期借助市場獲取贊助，擴(kuò)大影響，搞活社團(tuán)。

六 依托社團(tuán)資源，發(fā)揮社團(tuán)優(yōu)勢，積極推進(jìn)市場營銷協(xié)會(huì)的社團(tuán)文化，鼓勵(lì)學(xué)生在社團(tuán)活動(dòng)中張揚(yáng)自身個(gè)性，展現(xiàn)自身活力，挖掘自身潛力，把學(xué)生個(gè)性發(fā)展和自身成長相結(jié)合起來。

本社團(tuán)決定在3月初舉行一次營銷知識(shí)學(xué)習(xí)交流會(huì)，在3月中旬進(jìn)行納新，在四月舉行一次廣告創(chuàng)意大賽，隨后的活動(dòng)在不停的策劃中。

鞋店工作計(jì)劃6

面對明年的工作，我深感責(zé)任重大。要隨時(shí)保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點(diǎn)要在以下幾個(gè)方面狠下功夫：

1.加強(qiáng)日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理;

2.對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì);

3.樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。

4.加強(qiáng)和各部門、各兄弟公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

鞋店工作計(jì)劃7

一、對銷售工作的認(rèn)識(shí)

1.市場分析，根據(jù)市場容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。暫訂年任務(wù)：銷售額100萬元。

2.適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3.注重績效管理，對績效計(jì)劃、績效執(zhí)行、績效評估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4.目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強(qiáng)對大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取最大的市場份額。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)。并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。

6.先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務(wù)

1.制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。每天至少打30個(gè)電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶，下午時(shí)間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時(shí)最好選擇客戶在相同或接近的地點(diǎn)。

2.見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先了解決策人的個(gè)人愛好，準(zhǔn)備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

鞋店工作計(jì)劃8

1、負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的相關(guān)經(jīng)營指標(biāo);

2、負(fù)責(zé)銷售部全面工作，就本部門各工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)提出修訂建議;

3、制定公司年、季、月汽車銷售計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施;

4、負(fù)責(zé)組織銷售部員工經(jīng)營能力和素質(zhì)培訓(xùn);

5、組織相關(guān)人員參加各類培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)結(jié)果的檢查和培訓(xùn)人員的管理;

6、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)向廠家申報(bào)公司、季度、月度汽車銷售計(jì)劃并進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系;

7、督促相關(guān)人員按規(guī)定要求及時(shí)廠家反饋各類信息、報(bào)表及公司領(lǐng)導(dǎo)所需報(bào)表;

8、負(fù)責(zé)組織客戶座談會(huì)、商品展示活動(dòng)等;

9、負(fù)責(zé)客戶投訴管理。

鞋店工作計(jì)劃9

1)企業(yè)背景狀況分析。

有意思品牌創(chuàng)立于。創(chuàng)立以來，公司秉持誠信待客的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“有您、有我、有意思”的經(jīng)營理念，努力拓展華東各省區(qū)域市場。歷經(jīng)數(shù)年的辛勤耕耘，公司不僅打造出了一支高素質(zhì)的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)及完善的管理體系;并已在江蘇、浙江、安徽、河南、湖北、江西、湖南等省發(fā)展了200多家營業(yè)面積均達(dá)400平方米以上的有意思連鎖復(fù)合式休閑餐廳。ues是品牌_有意思_的縮寫，字面翻譯是_連鎖簡便體制_，但真正的意思為_簡單容易上手的連鎖加盟體系

2)營銷策劃的目的

達(dá)到提升品牌知名度、提高上座率、吸引回頭客、擴(kuò)大市場份額等目的。

3)營銷環(huán)境分析

①當(dāng)前市場狀況及市場前景分析：

a、產(chǎn)品的市場性、現(xiàn)實(shí)市場及潛在市場狀況。

ues的食品主要針對于休閑餐飲市場。主營小吃，茶飲，以及中西快餐。 馬鞍山餐飲市場相對較為成熟，有多家中餐，小吃，快餐等食店經(jīng)營。目前在馬鞍山地區(qū)，較為專業(yè)的集小吃，茶飲，以及中西快餐的餐廳并不多，其形式就像香港地區(qū)的茶餐廳，但又融合了一些快餐店得優(yōu)勢。

b、市場成長狀況。

馬鞍山的休閑餐飲起步不久，而ues餐廳食品目前也同樣在不斷的與市場磨合，都屬于成長期。對于成長期的餐飲市場，ues應(yīng)保持一個(gè)相對較為主動(dòng)的營銷態(tài)勢，重點(diǎn)在于新品推出，促銷活動(dòng)宣傳，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，提高顧客對于ues較傳統(tǒng)餐飲的優(yōu)勢了解。

c、消費(fèi)者的接受性。

現(xiàn)代年輕休閑性顧客越來越多，對于休閑餐飲的需求也逐步加強(qiáng)，ues自然也要抓緊機(jī)遇，發(fā)揮出自己以休閑餐飲為主的產(chǎn)品優(yōu)勢。當(dāng)然，不同的消費(fèi)者需求也不同，但ues最大的特點(diǎn)就是復(fù)合型，基本涵蓋了休閑同時(shí)對于飲料、茶水、小吃、西點(diǎn)、中西簡餐等餐飲要求。

②對產(chǎn)品市場影響因素進(jìn)行分析。

目前馬鞍山餐飲市場的大環(huán)境相當(dāng)良好，政府對于餐飲業(yè)政策扶持力度也相當(dāng)大。馬鞍山地區(qū)的普通城鎮(zhèn)居民消費(fèi)水平在安徽地區(qū)也處上游。消費(fèi)結(jié)構(gòu)主要支撐點(diǎn)為中青年人群。消費(fèi)心理也由以前的吃飽，吃好。變?yōu)楝F(xiàn)在的吃風(fēng)格，吃環(huán)境，吃品牌。

4)市場機(jī)會(huì)與問題分析

營銷方案，是對市場機(jī)會(huì)的把握和策略的運(yùn)用，因此分析市場機(jī)會(huì)，就成了營銷策劃的關(guān)鍵。只是找準(zhǔn)了市場機(jī)會(huì)，策劃就成功了一半。

①針對產(chǎn)品目前營銷現(xiàn)狀進(jìn)行問題分析。產(chǎn)品的特點(diǎn)，及品牌知名度較馬鞍山市場的大部分受眾人群較低。該店得地理位置也處于人流量較稀薄的位置。銷售方式較為單一，沒有有效的銷售渠道。促銷活動(dòng)也沒有大面積開展，造成相當(dāng)一部分的消費(fèi)者并不了解ues的特點(diǎn)，優(yōu)勢。

②針對產(chǎn)品特點(diǎn)分析優(yōu)、劣勢。

優(yōu)勢：復(fù)合型、休閑、適合喝茶聊天，朋友小聚，逛街休息。價(jià)格適中，適合大眾消費(fèi)，食品類別豐富，消費(fèi)群體也是完全針對普通人群。

劣勢：地理位置較為偏僻，宣傳措施不到位，銷售方式缺乏主動(dòng)性。促銷方式的缺乏，也使得消費(fèi)人群的不清楚ues的品牌，對于其經(jīng)營餐飲產(chǎn)品也很不了解。

5)營銷目標(biāo)

營銷目標(biāo)是在前面目的任務(wù)基礎(chǔ)上公司所要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)，即營銷策劃方案執(zhí)行期間，經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)達(dá)到：總銷售量為×萬件，預(yù)計(jì)毛利×萬元，市場占有率實(shí)現(xiàn)__。

6)營銷戰(zhàn)略(具體行銷方案)

①營銷宗旨

以強(qiáng)有力的廣告宣傳攻勢順利拓展市場，為產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，突出產(chǎn)品特色，采取差異化營銷策略; 以產(chǎn)品主要消費(fèi)群體為產(chǎn)品的營銷重點(diǎn);建立起點(diǎn)廣面寬的銷售渠道，不斷拓寬銷售區(qū)域等。

②產(chǎn)品策略：

產(chǎn)品定位。針對大眾消費(fèi)群體，特別是餐飲消費(fèi)的主流人群，中青年群體。

產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的市場生命，餐飲業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量就是衛(wèi)生，安全，還有良好的口感，和回味無窮的味道。

產(chǎn)品品牌。要將ues品牌形成一定知名度、美譽(yù)度，樹立消費(fèi)者心目中的知名品牌，必須有強(qiáng)烈的創(chuàng)牌意識(shí);

產(chǎn)品包裝。包裝作為產(chǎn)品給消費(fèi)者的第一印象，需要能迎合消費(fèi)者使其滿意的包裝策略。(產(chǎn)品包裝由于是ues總部直接提供，不做表述。但可加強(qiáng)細(xì)節(jié)，如包扎的扣結(jié)的美感。)

產(chǎn)品服務(wù)。要讓銷售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量改善和提高。

③價(jià)格策略。

拉大與同類差價(jià) 以成本為基礎(chǔ)，以同類產(chǎn)品價(jià)格為參考。使產(chǎn)品價(jià)格更具

競爭力。若企業(yè)以產(chǎn)品價(jià)格為營銷優(yōu)勢的則更應(yīng)注重價(jià)格策略的制訂。

④銷售渠道。

產(chǎn)品目前銷售渠道狀況如何對銷售渠道的拓展有何計(jì)劃，采取一些實(shí)惠促銷政策鼓刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。采取各式各樣的不同于同類商家的

渠道進(jìn)行銷售，要新穎別致，吸引眼球，主要效果可吸引消費(fèi)群體，并且可以起到推廣品牌，打響知名度的作用。

⑤廣告宣傳。

a、原則：服從總部整體營銷宣傳策略，樹立產(chǎn)品形象，同時(shí)注重樹立公司

形象;長期化：廣告宣傳商品個(gè)性不宜變來變?nèi)?，變多功能了，消費(fèi)者會(huì)不認(rèn)識(shí)商品，反而使老主顧也覺得陌生，所以，在一定時(shí)段上應(yīng)推出一致的廣告宣傳;廣泛化：選擇廣告宣傳媒體多樣式化的同時(shí)，注重抓宣傳效果好的方式;不定期的配合階段性的促銷活動(dòng)，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，及時(shí)、靈活的進(jìn)行，如重大節(jié)假日，公司有紀(jì)念意義的活動(dòng)等。

b、實(shí)施步驟可按以下方式進(jìn)行：策劃期內(nèi)前期推出產(chǎn)品形象廣告：節(jié)假日、

重大活動(dòng)前推出促銷廣告;把握時(shí)機(jī)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，接觸消費(fèi)者;積極利用新聞媒介，善于創(chuàng)造利用新聞事件提高企業(yè)產(chǎn)品知名度。

鞋店工作計(jì)劃10

在為期近xx天的培訓(xùn)中，我的收獲真的很大。以往自己也買過鞋子，也和賣鞋子的店員打過交道，沒想到這樣一個(gè)看似簡單的過程，卻蘊(yùn)涵著一個(gè)經(jīng)久不衰的道理：顧客就是上帝。

顧客就是上帝，是現(xiàn)在很時(shí)髦的一個(gè)流行詞匯，上帝比比皆是，大到國家政府機(jī)關(guān)的服務(wù)，小到直接面對一個(gè)單一的消費(fèi)者，那誰又能真正的把顧客當(dāng)成上帝呢?怎樣才能把顧客當(dāng)成上帝呢?

我更認(rèn)為，我們應(yīng)該把顧客當(dāng)成皇帝，因?yàn)榛实蹧Q定了你的生存，你的服務(wù)才是真實(shí)的、有效地、客觀的。

通過培訓(xùn)讓我知道,原來在為顧客提供服務(wù)的過程中,也是有一定的技巧的。例如，通過有效的區(qū)分不同的客戶群體，年齡不同、性別不同、結(jié)伴或是不結(jié)伴出行等等，來分析客戶的心理特征。認(rèn)清對方的購物風(fēng)格，抓住對方的心理，來與客戶進(jìn)行溝通。差別對待每一位不同的顧客，找出顧客的興奮點(diǎn)：求美、求新、求名、求實(shí)、求廉、自尊、效仿、害羞、疑慮、安全等;學(xué)會(huì)換位思考：告知消費(fèi)者重點(diǎn)，不說廢話;實(shí)事求是，不實(shí)用修飾語;專業(yè)性要強(qiáng)，讓顧客心服口服;抓住重點(diǎn)，為顧客提供商品的優(yōu)缺點(diǎn);向顧客推薦成功案例，讓顧客有據(jù)可依;向顧客詳細(xì)介紹商品的售后保障，確保商場信譽(yù)度;當(dāng)顧客對價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)，向顧客詳細(xì)說明價(jià)格高低的原因，讓顧客心里踏實(shí);當(dāng)好顧客參謀;帶有功能行動(dòng)商品，介紹時(shí)要通俗易懂，不要過多說產(chǎn)品術(shù)語;介紹自己的商品，不要貶低其他商場、其他商場品牌及周邊品牌等等。

通過捕捉客戶面部表情、仔細(xì)傾聽顧客的聲音、對每一位顧客都要熱情、巧妙地與“沉默’的顧客溝通、記住顧客的名字等溝通技巧來與顧客進(jìn)行溝通，努力為顧客做好服務(wù), 總之，讓他們覺得在我們這里消費(fèi)有安全感，

而我呢也要通過主動(dòng)熱情的精神面貌,來給客戶提供服務(wù)。在銷售過程中，不管顧客出現(xiàn)任何錯(cuò)誤，作為員工，我都要永于承擔(dān)承誤，不要責(zé)怪顧客。和顧客建立密切關(guān)系,理性的對待客戶的投訴。 這次培訓(xùn)收獲真的很大，我就不在這里一一贅述了，我會(huì)這些融入到今后的工作中，努力做到、用心做到!

鞋店工作計(jì)劃11

一、總體目標(biāo)

通過去鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行汽車銷售巡展和發(fā)宣傳單活動(dòng)，一是擴(kuò)大汽車銷售市場，從城區(qū)擴(kuò)展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備購車能力的客戶，可以在家門口買到稱心滿意的汽車，從而增加公司經(jīng)濟(jì)效益。二是擴(kuò)大公司聲譽(yù)，不僅使城區(qū)客戶知道我們公司，也使鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶知道我們公司，在擴(kuò)大公司聲譽(yù)的同時(shí)，提升公司經(jīng)濟(jì)效益。三切實(shí)提高自己與整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平、服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)形象和體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、客戶滿意”的目標(biāo)，從而助推我們公司汽車銷售業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展，為公司創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。

二、汽車銷售巡展

去鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車銷售巡展時(shí)間定為個(gè)月，即從月起至月止，做到每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展一次汽車銷售巡展，大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車銷售巡展時(shí)間為7-10天，小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車銷售巡展時(shí)間為3-5天。積極與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門聯(lián)系，確保汽車銷售巡展順利進(jìn)行。在汽車銷售巡展中，掛橫幅、樹彩旗，營造一定聲勢，吸引眾多客戶前來觀看、洽談、購買，突出我們公司“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)”的經(jīng)營服務(wù)理念，讓廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶對我們公司有更為直觀的認(rèn)識(shí)，真正把公司品牌駛?cè)霃V大鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的心中。

三、發(fā)宣傳單活動(dòng)

在去鄉(xiāng)鎮(zhèn)汽車銷售巡展中，要抓住一切場合和有利時(shí)機(jī)，開展發(fā)宣傳單活動(dòng)，把宣傳單發(fā)放給廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，做到邊發(fā)放邊宣傳。在發(fā)宣傳單活動(dòng)中，著重提高客戶認(rèn)知度，擴(kuò)大我們公司的汽車消費(fèi)群體，增強(qiáng)公司品牌影響力。同時(shí)樹立優(yōu)良服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真細(xì)致為客戶做好全方位服務(wù)，積極向客戶講解汽車相關(guān)知識(shí)以及使用特點(diǎn)，使越來越多的客戶了解我們公司，愿意到我們公司購買汽車，成為我們公司的合作伙伴。

四、樹立信心，排除萬難，全面完成任務(wù)

當(dāng)前國內(nèi)汽車市場競爭激烈，充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)。去鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行汽車銷售巡展和發(fā)宣傳單活動(dòng)肯定會(huì)遇到許多困難，我要樹立信心，堅(jiān)決執(zhí)行公司的各項(xiàng)工作決定與工作措施，想方設(shè)法，排除萬難，爭取完成汽車銷售巡展和發(fā)宣傳單活動(dòng)任務(wù)，力爭取得優(yōu)異成績。

五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保活動(dòng)順利

搞好汽車銷售巡展和發(fā)宣傳單活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)是根本。在實(shí)際工作中，我要牢固確立“以人為本”的管理理念，認(rèn)真聽取大家的意見與建議，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性，做到全體人員同呼吸，共命運(yùn)，團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，認(rèn)真努力做好汽車銷售巡展和發(fā)宣傳單活動(dòng)。在活動(dòng)中，健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)管理，規(guī)范工作，強(qiáng)化措施，不出現(xiàn)以外事故，確保活動(dòng)順利開展，圓滿完成，取得實(shí)際成效。

鞋店工作計(jì)劃12

一、活動(dòng)主題

走進(jìn)，實(shí)施元旦節(jié)顧客大回饋。

二、活動(dòng)目標(biāo)

1) 針對目標(biāo)人群，強(qiáng)化品牌的宣傳力度，形成搞品牌知名度。

2) 讓廣大居民了解獨(dú)特魅力，發(fā)展更多的客戶群體，擁有更多的潛在客戶。

3) 開展品牌個(gè)性化宣傳，尋求女鞋差異化生存。

4) 嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提高產(chǎn)品里，強(qiáng)化目標(biāo)消費(fèi)群體對女鞋的品牌印象。

5) 用良好的品牌形象，卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，平穩(wěn)的市場價(jià)格，傾力打造“人人買得起的品牌”。

6) 提高在女鞋行業(yè)的市場占有率，增加其銷售量。

三、時(shí)間地點(diǎn)

時(shí)間：20xx年5月7日——20xx年5月9日 地點(diǎn)：賣場、店面、市中心等

四、對象選擇

1) 主要是為25—45歲之間的成_性打造時(shí)尚、輕巧、亮麗、性感的女鞋。

2) 剛上市的新產(chǎn)品不打折，如果是vip貴賓可以打折，而打折的產(chǎn)品也可以折上折九折。

第三篇：鞋店策劃書

鞋店策劃書