第一篇：當前永興縣政務服務存在的問題及對策

當前永興縣政務服務存在的問題及對策

作者：永興統(tǒng)計局 文章來源：本站原創(chuàng) 更新時間：2011-9-27

今年以來，永興縣政務中心不斷加大政務公開力度，創(chuàng)新服務理念，通過打造“陽光政務”超市，依法行政和政務服務水平明顯提高。但由于受多方面條件的制約,出現了一些困難和問題,使得其發(fā)展與行政許可法和行政審批制度改革的要求相比,還有一定的差距。

一、政務服務的現狀

永興縣政務中心前身是經保委，正式成立于2005年7月，當時進駐的單位是13個，服務窗口是13個。到2011年6月為止，全縣具有行政審批職能的單位有48家進駐政務中心，單位部門進駐率達96%，服務窗口有30個，進駐中心的審批服務項目502項，審批服務項目進駐率達98.8%，即辦件項目達256項，占已進駐審批服務事項的51%。中心設立了“全程代理窗口”，安排專人對重點建設項目和投資項目實行全程代辦，開通綠色通道，今年1－6月份，共辦理事項9件。受理行政審批和服務事項37482件，其中即辦件31865件，辦結率100%，收取稅費 3.31億元，與去年同期相比，分別增長23%、141%。中心設立了繳費窗口，采用現金和POS機兩種方式實行統(tǒng)一結算。通過“兩集中、兩到位”改革，縣政務中心形成了“行政審批、便民服務、房地產稅費一體化”三條流水線服務，建立了“窗口受理、內部運行、窗口出件、一站式辦理、一口收費”的運行模式，窗口審批服務事項基本實現了“一站式”辦理，審批時限普遍提速50%，并實現了對進駐辦理事項的實時監(jiān)控、預警糾錯、績效評估、投訴監(jiān)察。

二、存在的問題

（一）集中審批、集中受理執(zhí)行不嚴格、不到位。有的部門對按規(guī)定應進入“中心”的項目，以各種借口不肯納入；有的對已經納入“中心”集中辦理的審批事項，仍在原單位受理或“兩頭”辦理；有的項目雖在“中心”窗口受理，但證照發(fā)放、收費仍在原單位，使窗口流于形式；有的部門對應在“中心”銀行窗口統(tǒng)一繳納的行政事業(yè)性收費仍在外收取，游離“中心”監(jiān)管。一些職能單位收費標準偏高，收費項目多、擅自增加收費項目等亂收費現象反映比較集中。

（二）政務服務中心管理的職能不強，行政審批效率、即辦率難以提高。“中心”與各窗口單位只是一種協調服務的關系，雖然縣委、縣政府賦予了一定的管理權力，但實際上很難運用到位。同時，很難調度部門對以許可主體為主建立行政許可制度，并審批難度很大。有些審批項目仍然程序復雜，環(huán)節(jié)繁瑣、承諾時限長，不符合方便群眾、服務群眾的宗旨。少數單位為保住自身的審批權力，對一些重要的審批事項仍未做到應進盡進，將重要的服務項目、關鍵的辦事環(huán)節(jié)，仍放在原單位辦理，把政務服務中心窗口作為“收發(fā)室”，嚴重弱化了“中心”的服務功能和服務質量。

（三）部門對窗口授權不充分。一些應當場辦結的審批項目，單位未能充分授權，仍要拿回原單位簽字蓋章，讓窗口辦事人員“兩頭跑”、讓辦事的群眾“跑兩頭”，人為地增加工作量和辦事環(huán)節(jié)。

（四）窗口工作人員的綜合素質和服務意識有待提高。窗口工作人員應該是單位挑選的精兵強將，能勝任窗口服務工作，但有的單位把一些難管理、素質不高、業(yè)務不精的人派至窗口工作，導致服務質量難以提高。

三、產生的原因

一是觀念偏差，認識不到位。一些部門對建立“中心”在貫徹行政許可法、深化行政審批制度改革、轉變政府職能中的基礎作用認識不完全到位。有的部門認為建立政務服務中心削弱了他們的權力，甚至認為建立“中心”后對部門的工作秩序造成不利影響,帶來了麻煩等等。認為建立政務服務中心不僅不能創(chuàng)造經濟價值，反而增加了財政負擔；部門派駐的窗口工作人員，在原單位不再兼職，導致人力浪費，增加了人員編制和經費開支。所以對“中心”的支持就不夠有力。

二是體制不順，監(jiān)管不到位。政務服務中心所涉及問題不只是行政審批制度改革的問題，而是觸動了行政體制改革的大問題。如有的審批項目有的既要按地域又要按層次報批，涉及到省、市、縣多個部門。這樣的項目很難進政務服務中心按要求集中辦理，當事人多頭跑的現象難以消除。政務服務中心也無法對其實行有效監(jiān)督和管理，只是起一個聯絡溝通的作用。因而有的部門在政務服務中心所設的服務窗口，基本上只能起到“收發(fā)室”的作用，“體外循環(huán)”、“暗箱操作”難以避免。還有的一個部門的權力劃分到好幾個股室和若干個人，又各自劃歸幾位領導分管。如果把所有的審批事項都授權給窗口統(tǒng)一辦理，明確一名領導統(tǒng)管，那么就會出現原有的分管領導、股室和個人大權旁落，威風和好處幾乎沒有了，顯然會層層設阻，處處設難。

三是利益驅動，授權不到位。審批權力和利益相關,審批項目的背后一般都有一系列的收費行為，審批事項和審批權力進入“中心”實行陽光操作，必然會影響到一些部門的既得利益，必然會引起一些部門的抵觸情緒。因此，有的部門總是以各種理由拒絕進入政務服務中心。這也是造成審批項目“體外循環(huán)”和授權不到位的根本原因。

四、對策建議

建立政務中心是各級黨委、政府優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境，轉變政府行政管理職能，打造廉潔高效和服務型政府新形象的重大舉措，是推進依法行政，全面推行政務公開的有效載體和形式。各級各部門必須高度重視，建立政務服務中心規(guī)范高效的運行機制，切實轉變政府職能，全面推進政務公開，努力提高政府公共管理和公共服務質量。

（一）統(tǒng)一認識，強化中心職能。從政務服務中心的運行實踐和實際效果來看，其走向是符合國際發(fā)展趨勢和國內發(fā)展要求的。群眾對政務服務中心的關注度和期望值很高，為加快發(fā)展，優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境，擴大招商引資，就要求政府按照科學、民主、依法的執(zhí)政理念加速對社會管理和公共服務的改革，也包括政府管理方式和管理手段的改革。為此，我們必須統(tǒng)一思想，強化政務中心的職能，建設一個真正廉潔高效便民的服務型政府。

（二）準確定位，大力整合功能。按照政務服務中心所肩負的在行政審批方面的監(jiān)管和服務職能，應確定相應級別的行政管理部門，由政府委托授權行使相應職權。建議把政務公開辦、優(yōu)化經濟環(huán)境辦、行政效能監(jiān)察室、非稅收入管理局的功能整合在一起，避免上下脫節(jié)各行其是的斷層現象發(fā)生，形成上下相聯、功能配套的完整工作體系。同時，要根據行政許可法實施后對審批工作帶來的變化，重新定位“中心”的功能，從單純審批型向多元服務型方面轉變，努力建設三個“平臺”,即建立審批和收費同步的平臺；利用“中心”信息公開資源,增強“政務超市”功能，增加法律法規(guī)咨詢功能，建立咨詢服務“平臺”；監(jiān)察部門介入，強化對審批行為的監(jiān)督手段，建立監(jiān)督投訴“平臺”。

（三）強化職能，規(guī)范管理體系。按照《行政許可法》第二十六條的規(guī)定，行政許可在一個機關需多個機構辦理的，應當確定一個機構統(tǒng)一受理和送達。兩個以上部門分別實施的，可組織有關部門聯合辦理、集中辦理。因此集中到政務服務中心辦公，實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一送達、并聯審批、限時辦結的運作模式。同時，加快“中心”網絡建設，大力推行網上審批，實現網上辦公，使網絡成為群眾和企業(yè)獲取信息、辦理申報、繳納費用等有關事項的重要途徑，建立一個辦事高效、運轉有序、公開透明、行為規(guī)范的行政管理體系。

(四)加強督查，提高辦事效率。建立和完善監(jiān)督約束機制，在加強規(guī)范、約束和監(jiān)督以及保證落實上下功夫。從內部、外部、事后、社會幾個方面加強監(jiān)督，打造高效行政的良好氛圍。建立“一家受理、抄告相關、同步審批、限時完成”的并聯審批制度，變“流水式”審批為“同步式”審批，變“串聯式”審批為“并聯式”審批，進一步擴大政務服務中心“一站式”審批，“一條龍”服務功能，努力提高辦事效率。按照規(guī)定的流程和時限，讓已經進駐“中心”的審批事項既能受理，又能及時辦結。

（五）加強管理，提高人員素質。目前，對窗口工作人員的管理還比較困難。一是進駐單位不按要求安排人員；二是人員調換頻繁；三是人員素質不高。要建立健全管理和獎懲制度，切實增強政務服務中心的凝聚力。對窗口及其工作人員要實行雙重管理并以政務服務中心管理為主，窗口工作納入單位的年度目標考核，按月、季、年份進行考核，對考核不合格的或者組織紀律觀念差、不服從領導的工作人員要予以辭退。對以各種原因退回的窗口工作人員，部門不得安排重要崗位，對違法亂紀的要給予黨紀政紀處分。各部門的窗口工作人員要按要求選派，至少工作一年后才能調換，在窗口工作期間的評優(yōu)晉級以政務服務中心的考核為主。同時，要大力加強對窗口工作人員的教育和培訓，努力提高窗口工作人員的政治業(yè)務素質和服務水平，造就一支政治過硬、服務優(yōu)良的政務服務隊伍。

第二篇：當前政務和村務公開存在的問題及對策

”的思想，應付了事。二是厭煩心理。認為政務和村務公開工作費時、費錢又費力，吃力不討好，自找麻煩。三是自以為是。有的單位領導認為自己辦事公道，沒拿公家的錢或物，甚至自己還掏腰包，既不瞞上又沒欺下，公開則是畫蛇添足，沒有必要。四是畏難思想。認為有些內容不宜公開，如公開反而會引起群眾誤解，影響穩(wěn)定，還是不公開為好。

2、民主監(jiān)督機制不夠完善，公開工作的責任追究制度不落實。一是監(jiān)督制度不健全。部分單位、村沒有健全政務、村務公開監(jiān)督制度，有的雖然制定了一些監(jiān)督制度，但制度沒有得到認真執(zhí)行，缺乏對干部的約束力。二是監(jiān)督機構不完善。許多單位、村都建立了政務、村務公開監(jiān)督小組、理財小組，但是卻沒有發(fā)揮出應有的監(jiān)督、管理作用。表現為：①有的監(jiān)督小組、民主理財小組不是由選舉產生，而是由單位、村主要領導確定或在政務、村務公開領導小組成員中指定，監(jiān)督力度不大，反而使監(jiān)督機構成為掩蓋不合理收支的一個幌子；②有的單位、村財務收支仍然由主要領導說了算，大宗的收支事先沒有通過監(jiān)督小組、民主理財小組或單位、村領導班子討論，監(jiān)督機構被架空，形同虛設；③有的單位、村財務收支雖然通過了監(jiān)督小組、民主理財小組的審定，同時也公布了財務收支情況，但是由于有的監(jiān)督小組、民主理財小組成員缺乏財經法規(guī)知識，特別是一些村的民主理財成員，文化程度相對較低，不懂得看帳和理帳，仍然起不到監(jiān)督的作用，造成民主理財、民主監(jiān)督名存實亡。三是政務、村務公開制度建設本文來自文秘之音網，在百度中可以直接搜索到文秘知音網站滯后。由于目前我國還沒有一部規(guī)范政務、村務公開的專業(yè)法，也沒有相應的黨紀和法律法規(guī)規(guī)定。因此，即使群眾發(fā)現有不及時公開或公開的內容不真實的行為，并經查證屬實的，甚至影響極壞的，也沒有辦法要求公開主體和有關人員承擔責任，這使得政務、村務公開在實際操作中常常缺乏剛性約束，主體行為的責任不明確，無法形成有力的政務、村務公開工作責任追究機制。

3、農村干部隊伍的素質不適應，特別是村級財會人員專業(yè)素質差，影響了村財務公開。當前，村務公開開展不平衡、質量不高，很大的一個原因與目前我市的農村干部隊伍素質總體較低有很大關系。一方面是干部隊伍后備力量缺乏，文化素質偏低，責任意識和民主法制意識不強，工作方法簡單，排解群眾矛盾和駕馭市場經濟的能力有待提高；另一方面，當前我市絕大部分村的財務人員專業(yè)素質差，大多數均為無證上崗，有的連最起碼的財會常識都不懂，理賬能力差，不適應村務公開工作的要求。

三、對策思路

黨的十六大指出，發(fā)展社會主義民主政治，建設社會主義政治文明，是全面建設小康社會的重要目標。實行政務和村務公開，推行民主管理和民主監(jiān)督，是擴大基層民主，保證人民群眾依法直接行使民主權利，管理基層公共事務和公益事業(yè)的有效途徑。為此，各級黨組織既要對公開制度本身不斷進行完善，又要把公開工作與民主建設有機結合起來，通過公開促進民主，依靠民主保障公開。在二者的良性互動中，使公開工作走上制度化、規(guī)范化軌道。

1、統(tǒng)一思想，深化認識，做到真心實意地公開

第一，要堅持教育為先，重視提高公開工作主體的思想認識、增強開展政務、村務公開的積極性和主動性，做到真心實意地公開。要結合即將開展的保持共產黨員先進性學習教育活動，教育廣大干部認識政務、村務公開工作是黨和國家加強基層民主政治建設的一項重要舉措，認識政務、村務公開民主管理工作的必要性和緊迫性，認識干部群眾對政務、村務的知情權和參與權是法律賦予公民神圣不可侵犯的權利，增強政策法制觀念，自覺接受群眾的監(jiān)督，進一步推進政務、村務公開透明化、民主化。第二，應該加大宣傳力度，樹立標桿，典型引路。要用身邊的事實，使廣大干部明白，政務、村務公開工作做得好，不僅不會影響工作的開展，反而會因為干部群眾的民主參與而更加順利推進，真正做到“給群眾明白，還干部清白”，進一步密切黨群、干群關系，使黨和國家的各項方針、政策在農村得到更好的落實。第三，要加大對政務、村務公開具體責任人的培訓教育力度。通過培訓教育使廣大干部明白政務、村務公開并不是一件難事，只要我們實事求是、真心誠意地將政務、村務予以公開，就能取得干部、群眾的理解和信賴。

2、強化制度建設，落實工作責任，建立有效的工作機制，做到政務和村務全程公開

首先，要進一步落實政務、村務公開工作責任制，努力形成上下聯動、齊抓共管的工作機制。要進一步調整充實政務、村務公開民主管理工作領導小組，發(fā)揮好相關職能部門協調、指導和督促檢查的作用。同時，應把這項工作納入市、鄉(xiāng)和村黨組織抓黨風廉政建設責任制和基層組織建設責任制的重要內容，作為市直有關部門黨政領導、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領導、村黨組織書記、村委會主任實績考核的重要內容，作為黨建工作評先和單位負責人評先的重要標準之一。進一步明確政務和村務公開工作責任人的職責，建立考評機制，把開展調研、指導、督促與檢查工作結合起來，把宣傳發(fā)動與明查暗訪結合起來，增加政務、村務公開的透明度，研究和解決政務、村務公開管理工作中存在的突出問題。

其次，充分調動群眾參與的積極性，做到民主管理和民主監(jiān)督。要使群眾真正成為村務管理的主體，把村民監(jiān)督融入村務管理的各個環(huán)節(jié)、各個層次中。制訂行之有效的《村規(guī)民約》和《村務管理章程》，落實村民大會或村民代表會議制度，凡關系全體村民利益的重大事項都必須提交村民會議或村民代表會議討論、決定；凡涉及各項政策措施的規(guī)定、重大事項的執(zhí)行都要提交村民會議或村民代表會議研究決定。逐漸實現村務公開從事后結果公開過渡到事前、事中、事后全過程的公開，逐步做到事前群眾要了解，事中群眾要參與，事后群眾要監(jiān)督，進一步推進村務公開的制度化、規(guī)范化。

再次，加強制度建設，促進政務的全面、真實公開。一要逐步推行會計委派制和人大財政監(jiān)督制，促進政務的財務公開。要實行會計委派制度，使會計人事管理與單位實現分離，委派會計的財務監(jiān)督權與單位負責人的行政管理權實現分權制衡，有效地堵塞財務管理上的漏洞。落實、完善人大財政監(jiān)督制，變財政部門向政府負責為向人大負責，除預決算要由人大討論通過后方可執(zhí)行外，日常重大開支，凡是預算或對預算的修正都要由人大通過后方可執(zhí)行，而不能僅在事后向人大報告一下了事。二要積極開展工作人員公開選拔、公務員信息公開制度，促進人事政務的公開。實行人員選拔公開化，讓群眾參與對干部的選拔，能全面真實地反饋群眾參與的結果，以利于接受群眾的監(jiān)督。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務員個人信息公開，有助于群眾對政府機關工作人員的德、能、勤、績以及廉潔自律等情況有所了解，有助于群眾對工作人員在提供服務時的任何違法違紀違背承諾等行為進行有針對性的監(jiān)督。三是實行行政執(zhí)法公開制和行政執(zhí)法責任追究制，促進政務的行政公開。行政執(zhí)法公開制，既包括執(zhí)法程序公開、事實公開和法律依據公開，也包括對權力的監(jiān)督和制約機制，即辦事紀律、監(jiān)督投訴渠道和社會服務承諾等的公開，給群眾實施有效監(jiān)督提供武器。行政執(zhí)法責任追究制。按照法律法規(guī)的規(guī)定，將本單位行政執(zhí)法的責任細化、量化到單位內部的每個行政管理和行政執(zhí)法崗位，并實施相應的考核、監(jiān)督和獎懲機制，提高每位行政人員的法律意識和責任意識。四要把民主管理貫穿村務公開的全過程。健全和完善村民(代表)會議制度、民主決策制度、民主監(jiān)督制度、民主評議村干部制度、村務公開檢查制度等，完善管理，夯實村務公開工作基礎

最后，要強化執(zhí)法執(zhí)紀監(jiān)督，建立公開工作失職失誤責任追究制，做到政務和村務“必公開”、“真公開”。建立市、鄉(xiāng)、村三級審計監(jiān)督網絡，紀委監(jiān)察、檢察和審計局、財政局、農業(yè)經管部門負責對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各機關單位的財務賬目進行定期審計與監(jiān)督；鄉(xiāng)鎮(zhèn)經管站、審計站負責對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)各村財務的審計和監(jiān)督，逐步推行“村財鄉(xiāng)審”、“會計委派”、“收支兩條線”等制度；村民理財小組和村民代表負責對村日常財務收支核算進行監(jiān)督與審查。要完善制度，加強管理。逐步建立對村干部的各種約束和激勵機制，實行公開工作失職失誤責任追究制，形成“有人抓、有人管、有人監(jiān)督”的工作制度，做到賞罰分明，使村級干部隊伍的正氣得到弘揚，邪氣受到打擊。

3、加強村級組織建設，提高農村干部隊伍素質，促進村務公開上新水平

一要選準配齊村務監(jiān)督小組和村民理財小組。應抓住今年村級組織換屆選舉的有利契機，在選好村民代表，配齊配強村“兩委”班子的基礎上，做好村務監(jiān)督小組和村民理財小組的選舉工作，原則上村主干不得擔任兩個小組的組長，應推選懂財會知識，又有村務管理經驗，在村里威望較高受群眾擁護的同志擔任組長，提高監(jiān)督管理水平。

二要做好農村財會人員的選配和培訓。農村財會人員應由村務監(jiān)督小組或村民理財小組集體研究提出人選，經村民代表大會表決通過，并報鎮(zhèn)政府經管部門審查同意后，由鎮(zhèn)政府組織財會人員崗前培訓后方可上崗。嚴格杜絕由村主干內定人選的做法，不準村主干兼任村財會職務，不準以種種理由不配村財會人員。

三要把村務公開民主管理工作列入村主干培訓的重要內容，強化村主干的民主管理意識和法制意識。村主干自身廉政素質是影響村務公開民主管理工作的關鍵因素之一，當前，大部分村干文化程度不高，掌握法律知識不多，有的甚至是法盲，有時經不起金錢利益的誘惑。為此，各級黨委應充分依托各級黨校抓好村主干，特別是新任村主干的培訓工作，把村務公開民主管理及法律知識列入培訓的必修課，通過培訓提高他們依法自治的能力和水平。

第三篇：當前政務和村務公開存在的問題及對策

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內容提要：讓權力擺脫“暗箱操作”，實現“陽光工程”是新時期從源頭上預防和治理腐敗的有效機制。近年來，各級黨委和政府認真學習貫徹落實“三個代表”重要思想和黨的十六大精神，從講政治高度切實加強組織領導，明確工作責任，健全規(guī)章制度，狠抓民主監(jiān)督，大力推進政務、村務公開工作，確保權利運行受到公開監(jiān)督和制約，促進了黨風政風好轉，有效遏制了腐敗現象的滋生和蔓延。但是，同發(fā)展社會主義民主政治，建設社會主義政治文明的要求相比，當前的政務和村務公開還存在著許多不適應的地方，本文將對此作些粗淺的探討。

一、存在問題

1、“冷熱不均”，政務、村務公開工作進展不平衡。一是“兩頭熱中間冷”，上級黨委、政府開展公開工作的熱情較高，工作部署得也比較多，基層干部群眾對政務和村務公開的呼聲也比較高，但市屬的一些單位、部門、村對開展政務、村務公開認識不足，行動不快。從有關部門在我市的調查情況看，全市112個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市直單位政務公開工作開展比較好的57個，占50.9%，中的45個，占40.2%，差的10個，占8.9%；全市447個村，村務公開做得比較好的有157個，占35.1%，中的237個，占53%，差的有53個，占11.9%。二是“溫差較大”。各個單位、部門、村之間受主要領導的思想認識、單位的經濟條件以及負責公開具體工作的人員素質的影響，有的單位搞的好，有的則不盡人意。三是“時冷時熱”。同一個單位或村在不同階段開展也不平衡。工作部署之初干勁十足，公開內容、時間較全面較及時。但時間一久就松勁了，有的干脆保持原樣，讓公開欄的紙發(fā)黃、變樣“獨領風騷”。單位領導重視時連開夜車，第二天欄新、內容新、形式更新，領導沒時間過問時，則無人問津。

2、“以點帶面”，公開項目“單打一”，沒有做到應公開的全面公開。一些單位或村的公開項目只限于上級規(guī)定公開的項目，對群眾要求公開但不在規(guī)定項目的其他事項不予公開。有的只公布上級規(guī)定的部分項目，代替政務和村務的全面公開。也有的只公開結果，不公開過程，以事后公開代替事前、事中公開。

3、“避重就輕”,公開內容的深度、廣度不夠，隨意性較大。公開脫離“重點”，做表面文章。有的部門單位、村專門只公開一些不疼不癢的政務而對反映權力運作的重點內容卻設法回避，對干部關心的人事安排問題，搞“暗箱操作”、“生米煮成熟飯”。對群眾普遍關注的財務收支等重要項目沒有做到逐筆逐項地公開，而搞半公開、假公開，合并項目公開、轉移項目公開，公開內容失真，使政務、村務公開成為“講在嘴上，貼在墻上，掛在欄上”的“皮影戲”。有的只公開容易公開的內容，對難以公開的內容則不公開或“輕描淡寫”，只公開總目不公開細目。有的部門單位、村為了顯示政績，則只公開成績，不公開問題。

4、“形式單一”，公開內容只限于政務、村務公開欄上公開，群眾知曉面不大。一些部門單位、村從始至今只通過公開欄單一形式進行公開，很少根據各部門單位、村的實際情況和群眾要求，采用靈活多樣的形式面對面地向干部群眾公開。如：打印成明白簿、公開卡，分發(fā)到干部群眾手里、召集村民會議或黨員、村民代表會議、利用黨員代表會議或人大代表會議等形式進行公開，更別談利用廣播、網絡、閉路電視等傳播工具公開。有的單位雖有公開欄，但卻深藏閨中，在院內、室內掛一塊公開欄，群眾不容易看得到。特別是一些自然村較多的村，無法做到村村設立公開欄，有的只有主村設公開欄，其他自然村沒有，還有的單位或村公開欄不是設在人口密集的地方，干部群眾很難看到公開欄里公開的內容。

5、“無序運作”，公開工作的程序不夠規(guī)范，公開隨意性大。政務、村務公開要求按照提議—審查—確定—公開—建檔的程序進行，有的單位公開內容未通過規(guī)定程序審查，僅由辦事人員找出相關內容，主要領導一批，字一簽，有的字還沒來得及簽就上墻公開了，沒有經過領導班子或村民監(jiān)督小組集體研究。有的單位和村認為公開上墻就萬事大吉，沒有建檔，沒有主動接受群眾的詢問，不收集群眾意見，或充耳不聞群眾的批評建議更別談及時糾正公開中出現的錯誤，不能達到應有的公開效果。

6、“時效不強”，公開不及時。一些單位和村的干部不把村務、政務工作當成一項重要工作來抓，公開的時間和次數隨意性較大，半年甚至一年才公開一次。聽說上級要檢查，他們才趕緊組織人員，各司其職，半天時間，公開欄就粉刷一新，內容也全部上墻。檢查一過，任務就算完成。有的單位以“定期公開”為借口，對一些突發(fā)性、臨時性的事務沒有及時公開，造成年初工作年終公開，失去公開的意義。

二、原因分析

1、公開主體的思想認識存在偏差。一些單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村作為政務、村務公開的主體，主要領導對政務、村務公開工作的重要性和必要性認識不到位。一是應付態(tài)度。有的單位領導認為政務、村務公開是上級要求完成的任務，抱著“上有政策，下有對策”的思想，應付了事。二是厭煩心理。認為政務和村務公開工作費時、費錢又費力，吃力不討好，自找麻煩。三是自以為是。有的單位領導認為自己辦事公道，沒拿公家的錢或物，甚至自己還掏腰包，既不瞞上又沒欺下，公開則是畫蛇添足，沒有必要。四是畏難思想。認為有些內容不宜公開，如公開反而會引起群眾誤解，影響穩(wěn)定，還是不公開為好。

2、民主監(jiān)督機制不夠完善，公開工作的責任追究制度不落實。一是監(jiān)督制度不健全。部分單位、村沒有健全政務、村務公開監(jiān)督制度，有的雖然制定了一些監(jiān)督制度，但制度沒有得到認真執(zhí)行，缺乏對干部的約束力。二是監(jiān)督機構不完善。許多單位、村都建立了政務、村務公開監(jiān)督小組、理財小組，但是卻沒有發(fā)揮出應有的監(jiān)督、管理作用。表現為：①有的監(jiān)督小組、民主理財小組不是由選舉產生，而是由單位、村主要領導確定或在政務、村務公開領導小組成員中指定，監(jiān)督力度不大，反而使監(jiān)督機構成為掩蓋不合理收支的一個幌子；②有的單位、村財務收支仍然由主要領導說了算，大宗的收支事先沒有通過監(jiān)督小組、民主理財小組或單位、村領導班子討論，監(jiān)督機構被架空，形同虛設；③有的單位、村財務收支雖然通過了監(jiān)督小組、民主理財小組的審定，同時也公布了財務收支情況，但是由于有的監(jiān)督小組、民主理財小組成員缺乏財經法規(guī)知識，特別是一些村的民主理財成員，文化程度相對較低，不懂得看帳和理帳，仍然起不到監(jiān)督的作用，造成民主理財、民主監(jiān)督名存實亡。三是政務、村務公開制度建設本文來自文秘之音網，在百度中可以直接搜索到文秘知音網站滯后。由于目前我國還沒有一部規(guī)范政務、村務公開的專業(yè)法，也沒有相應的黨紀和法律法規(guī)規(guī)定。因此，即使群眾發(fā)現有不及時公開或公開的內容不真實的行為，并經查證屬實的，甚至影響極壞的，也沒有辦法要求公開主體和有關人員承擔責任，這使得政務、村務公開在實際操作中常常缺乏剛性約束，主體行為的責任不明確，無法形成有力的政務、村務公開工作責任追究機制。

3、農村干部隊伍的素質不適應，特別是村級財會人員專業(yè)素質差，影響了村財務公開。當前，村務公開開展不平衡、質量不高，很大的一個原因與目前我市的農村干部隊伍素質總體較低有很大關系。一方面是干部隊伍后備力量缺乏，文化素質偏低，責任意識和民主法制意識不強，工作方法簡單，排解群眾矛盾和駕馭市場經濟的能力有待提高；另一方面，當前我市絕大部分村的財務人員專業(yè)素質差，大多數均為無證上崗，有的連最起碼的財會常識都不懂，理賬能力差，不適應村務公開工作的要求。

三、對策思路

黨的十六大指出，發(fā)展社會主義民主政治，建設社會主義政治文明，是全面建設小康社會的重要目標。實行政務和村務公開，推行民主管理和民主監(jiān)督，是擴大基層民主，保證人民群眾依法直接行使民主權利，管理基層公共事務和公益事業(yè)的有效途徑。為此，各級黨組織既要對公開制度本身不斷進行完善，又要把公開工作與民主建設有機結合起來，通過公開促進民主，依靠民主保障公開。在二者的良性互動中，使公開工作走上制度化、規(guī)范化軌道。

1、統(tǒng)一思想，深化認識，做到真心實意地公開

第一，要堅持教育為先，重視提高公開工作主體的思想認識、增強開展政務、村務公開的積極性和主動性，做到真心實意地公開。要結合即將開展的保持共產黨員先進性學習教育活動，教育廣大干部認識政務、村務公開工作是黨和國家加強基層民主政治建設的一項重要舉措，認識政務、村務公開民主管理工作的必要性和緊迫性，認識干部群眾對政務、村務的知情權和參與權是法律賦予公民神圣不可侵犯的權利，增強政策法制觀念，自覺接受群眾的監(jiān)督，進一步推進政務、村務公開透明化、民主化。第二，應該加大宣傳力度，樹立標桿，典型引路。要用身邊的事實，使廣大干部明白，政務、村務公開工作做得好，不僅不會影響工作的開展，反而會因為干部群眾的民主參與而更加順利推進，真正做到“給群眾明白，還干部清白”，進一步密切黨群、干群關系，使黨和國家的各項方針、政策在農村得到更好的落實。第三，要加大對政務、村務公開具體責任人的培訓教育力度。通過培訓教育使廣大干部明白政務、村務公開并不是一件難事，只要我們實事求是、真心誠意地將政務、村務予以公開，就能取得干部、群眾的理解和信賴。

2、強化制度建設，落實工作責任，建立有效的工作機制，做到政務和村務全程公開

首先，要進一步落實政務、村務公開工作責任制，努力形成上下聯動、齊抓共管的工作機制。要進一步調整充實政務、村務公開民主管理工作領導小組，發(fā)揮好相關職能部門協調、指導和督促檢查的作用。同時，應把這項工作納入市、鄉(xiāng)和村黨組織抓黨風廉政建設責任制和基層組織建設責任制的重要內容，作為市直有關部門黨政領導、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領導、村黨組織書記、村委會主任實績考核的重要內容，作為黨建工作評先和單位負責人評先的重要標準之一。進一步明確政務和村務公開工作責任人的職責，建立考評機制，把開展調研、指導、督促與檢查工作結合起來，把宣傳發(fā)動與明查暗訪結合起來，增加政務、村務公開的透明度，研究和解決政務、村務公開管理工作中存在的突出問題。

其次，充分調動群眾參與的積極性，做到民主管理和民主監(jiān)督。要使群眾真正成為村務管理的主體，把村民監(jiān)督融入村務管理的各個環(huán)節(jié)、各個層次中。制訂行之有效的《村規(guī)民約》和《村務管理章程》，落實村民大會或村民代表會議制度，凡關系全體村民利益的重大事項都必須提交村民會議或村民代表會議討論、決定；凡涉及各項政策措施的規(guī)定、重大事項的執(zhí)行都要提交村民會議或村民代表會議研究決定。逐漸實現村務公開從事后結果公開過渡到事前、事中、事后全過程的公開，逐步做到事前群眾要了解，事中群眾要參與，事后群眾要監(jiān)督，進一步推進村務公開的制度化、規(guī)范化。

再次，加強制度建設，促進政務的全面、真實公開。一要逐步推行會計委派制和人大財政監(jiān)督制，促進政務的財務公開。要實行會計委派制度，使會計人事管理與單位實現分離，委派會計的財務監(jiān)督權與單位負責人的行政管理權實現分權制衡，有效地堵塞財務管理上的漏洞。落實、完善人大財政監(jiān)督制，變財政部門向政府負責為向人大負責，除預決算要由人大討論通過后方可執(zhí)行外，日常重大開支，凡是預算或對預算的修正都要由人大通過后方可執(zhí)行，而不能僅在事后向人大報告一下了事。二要積極開展工作人員公開選拔、公務員信息公開制度，促進人事政務的公開。實行人員選拔公開化，讓群眾參與對干部的選拔，能全面真實地反饋群眾參與的結果，以利于接受群眾的監(jiān)督。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務員個人信息公開，有助于群眾對政府機關工作人員的德、能、勤、績以及廉潔自律等情況有所了解，有助于群眾對工作人員在提供服務時的任何違法違紀違背承諾等行為進行有針對性的監(jiān)督。三是實行行政執(zhí)法公開制和行政執(zhí)法責任追究制，促進政務的行政公開。行政執(zhí)法公開制，既包括執(zhí)法程序公開、事實公開和法律依據公開，也包括對權力的監(jiān)督和制約機制，即辦事紀律、監(jiān)督投訴渠道和社會服務承諾等的公開，給群眾實施有效監(jiān)督提供武器。行政執(zhí)法責任追究制。按照法律法規(guī)的規(guī)定，將本單位行政執(zhí)法的責任細化、量化到單位內部的每個行政管理和行政執(zhí)法崗位，并實施相應的考核、監(jiān)督和獎懲機制，提高每位行政人員的法律意識和責任意識。四要把民主管理貫穿村務公開的全過程。健全和完善村民(代表)會議制度、民主決策制度、民主監(jiān)督制度、民主評議村干部制度、村務公開檢查制度等，完善管理，夯實村務公開工作基礎

最后，要強化執(zhí)法執(zhí)紀監(jiān)督，建立公開工作失職失誤責任追究制，做到政務和村務“必公開”、“真公開”。建立市、鄉(xiāng)、村三級審計監(jiān)督網絡，紀委監(jiān)察、檢察和審計局、財政局、農業(yè)經管部門負責對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各機關單位的財務賬目進行定期審計與監(jiān)督；鄉(xiāng)鎮(zhèn)經管站、審計站負責對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)各村財務的審計和監(jiān)督，逐步推行“村財鄉(xiāng)審”、“會計委派”、“收支兩條線”等制度；村民理財小組和村民代表負責對村日常財務收支核算進行監(jiān)督與審查。要完善制度，加強管理。逐步建立對村干部的各種約束和激勵機制，實行公開工作失職失誤責任追究制，形成“有人抓、有人管、有人監(jiān)督”的工作制度，做到賞罰分明，使村級干部隊伍的正氣得到弘揚，邪氣受到打擊。

3、加強村級組織建設，提高農村干部隊伍素質，促進村務公開上新水平

一要選準配齊村務監(jiān)督小組和村民理財小組。應抓住今年村級組織換屆選舉的有利契機，在選好村民代表，配齊配強村“兩委”班子的基礎上，做好村務監(jiān)督小組和村民理財小組的選舉工作，原則上村主干不得擔任兩個小組的組長，應推選懂財會知識，又有村務管理經驗，在村里威望較高受群眾擁護的同志擔任組長，提高監(jiān)督管理水平。

二要做好農村財會人員的選配和培訓。農村財會人員應由村務監(jiān)督小組或村民理財小組集體研究提出人選，經村民代表大會表決通過，并報鎮(zhèn)政府經管部門審查同意后，由鎮(zhèn)政府組織財會人員崗前培訓后方可上崗。嚴格杜絕由村主干內定人選的做法，不準村主干兼任村財會職務，不準以種種理由不配村財會人員。

三要把村務公開民主管理工作列入村主干培訓的重要內容，強化村主干的民主管理意識和法制意識。村主干自身廉政素質是影響村務公開民主管理工作的關鍵因素之一，當前，大部分村干文化程度不高，掌握法律知識不多，有的甚至是法盲，有時經不起金錢利益的誘惑。為此，各級黨委應充分依托各級黨校抓好村主干，特別是新任村主干的培訓工作，把村務公開民主管理及法律知識列入培訓的必修課，通過培訓提高他們依法自治的能力和水平。

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第四篇：淺談當前酒店存在的服務問題及對策

淺談當前酒店存在的服務問題及對策

摘要：酒店作為一個朝陽產業(yè),競爭會越來越激烈,酒店要想在競爭中生存下來必就須提高服務質量，清晰的認識到酒店業(yè)服務過程中存在的問題并能夠找到對策。如果說酒店服務過程像一臺交響樂，那么，演出的整體效果就有賴于樂隊（所有員工）的協調與配合。只有和諧優(yōu)美的樂章（服務）才能令觀眾滿意。

關鍵詞：酒店，服務，問題，對策

酒店服務是一門藝術。服務得好不好，直接關系著顧客的滿意度和忠誠度。而這兩點，正是旅游酒店創(chuàng)造經濟效益和社會效益的一張王牌。隨著中國改革開放與經濟的迅速發(fā)展，我國酒店所服務的階層的日益廣泛，酒店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意，酒店已經進入一個客人選擇和挑剔的時代,因此做好酒店服務也成了如今酒店必須面臨的問題。

一、當前我國酒店服務質量的現狀

所謂酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。我國酒店這20多年一路走過來，讓我國酒店服務業(yè)有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀的評價，取得的成績是有目共睹的。但總體服務水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，認為服務是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務員經常抱怨，而導致工作效率不高。但服務質量是酒店的生命線！酒店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。酒店的競爭來自于服務的競爭。酒店的服務藝術，必將成為日后酒店服務的發(fā)展趨勢。如何為客人提供優(yōu)質的服務將是未來酒店關注的首要問題。

二、酒店服務中存在的問題（1）服務程序不規(guī)范

這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產品質量問題的難點、重點。主要體現在前臺服務人員對穿著較差的客人服務或詢問顯得不耐煩，并不使用敬語、臨時私自取消客人的預定房、與客人發(fā)生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記?？头糠諉T擅自移動或者私拿客人的物品、進門時未按規(guī)范敲門或者根本就不敲門直接進入客人的房間、房間所需要的必須物品因為質檢疏忽未補全。餐飲服務員對客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的酒店中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴重影響了酒店的服務質量。

（2）服務人員態(tài)度差，服務意識不強

主要體在現在服務人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現象在較低星級的酒店中出現的比較頻繁，這些事情會嚴重的影響酒店的形象。個人認為沒有一個好的服務意識，服務質量是根本無從談起的。

例如：我所在的君和秀柏大酒店是一家四星級的酒店，所在崗位是餐飲部包房服務員，記得一次有15位客人坐客大雪廳，大雪廳是標準的8-10人臺的桌面，擺的也是8人臺，可是那次因為預定飽滿，沒有空的包房可以換，當時看臺的是我的同事小麗，一聽說要擠這么多人，她滿臉無奈沒有笑容，沒辦法，我?guī)退黄鸢?把大餐椅全部換成了15把小餐椅，剛好把桌子圍了一圈。餐中上菜時她一只腳都擠不進去，覺得很煩，而且客人又多，一會不是這個要餐具就是那個要喝茶，整個過程中，她的那張臉拉的就像蘭州拉面一樣長！最后客人走時填寫的菜肴意見倒是不錯，就是對服務態(tài)度很不滿意。所以說一個良好的服務意識才能在無形之中留住客源！

（3）服務人員素質差

目前酒店長期工作人員多數來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導致了他們的素質問題。素質不高也就直接影響了他們對客服務的質量。例如：客人在酒店消費后遺失貴重物品或現金等，被服務人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴重的影響了酒店的形象，（4）服務管理問題

對客人而言享受服務是很重要的，但是更重要的是用餐質量的好壞。管理不善導致出菜質量不好將嚴重影響到客人的情緒，從而導致對整個消費過程不滿，對整個服務過程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來的，酒店只負責加工?！焙髞硇氯朔驄D知道了這個事情非常氣憤，認為自己面子上很過不去，因為螃蟹是酒店提供的。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求酒店對所有到場客人進行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時間內出現問題則要求酒店方負全責。當時酒店管理人員的回答是，已經把螃蟹送到相關部門化驗，如果是螃蟹的問題再商量協商，并拒絕道歉。導致新人非常不滿意，他們認為送去化驗的螃蟹不一定是當天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該酒店。正是因為管理上存在的問題，導致了這樣的后果。所以服務管理問題永遠是一個酒店不可以忽略的。

（5）標準化服務與個性化服務的問題

標準化服務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規(guī)的需要。即酒店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準進行從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。而個性化服務是指企業(yè)為顧客提供代表或體現顧客個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業(yè)及其產品和服務能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。酒店的個性化服務還可以指酒店為客人提供代表或體現酒店個性和特色的服務項目。但酒店 內人士一直在追求服務的標準化，而忽略了個性化服務。實際上兩者共存的服務方式才是完美的服務，既在提供標準化服務的同時做到個性化。

比如：一次宴會，中餐的領班負責放背景音樂。她一般會選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當然這次也不例外。結果這次宴會是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現了“人鬼情未了”。使客人相當生氣，“人鬼情未了”當然是一首好聽的歌曲但是當時她在并沒有了解宴會的具體情況下就選擇了這首歌，這個就是典型的標準化服務，因為其按照原來的模式進行播放而不注意場合，最終導致了客人的不滿。假如在這個事情中，她及時的了解宴會的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個性化的服務。所以說，標準化服務與個性化服務共存，為客人提供標準而具個性的服務才會是最完美的服務。

三、問題的解決策略

酒店服務是一個非常復雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經營環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使酒店的服務達到一個更高的層次。中國酒店服務業(yè)能走到今天，是順應時代潮流的結果，出現各種問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質量的認識，這對一個酒店來說是十分重要的！服務質量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。酒店的服務質量意思可以概括為以設備設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質量優(yōu)劣的試金石。全面的服務強調以滿足顧客需求為導向，企業(yè)的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質量服務的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。

（1）服務程序更規(guī)范化

服務程序的規(guī)范化可以使酒店的員工在工作中發(fā)揮出最高的工作效率。首先服務程序必須嚴格按照酒店制定的規(guī)章制度進行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布臵房間要根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）。只有服務程序更規(guī)范化才能以有序的服務滿足客人各種常規(guī)的需求，才能使員工在嚴格建立的制度下更規(guī)范的為客人服務，從而樹立起酒店良好的服務形象和品牌，在市場經濟中具有良好的競爭能力。

（2）改善服務態(tài)度，增強服務意識

服務人員對工作的態(tài)度決定于其對企業(yè)的看法。首先應該從根本上讓服務人員認識到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹立正確的服務態(tài)度及意識。擺脫中國傳統(tǒng)中認為服務是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態(tài)來面對客人。并且酒店應該安排多次服務意識上的培訓，這樣不但可以使員工的工作更好的進行還可以讓服務質量從根本上有個提高。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態(tài)度粗暴表現出不耐煩等。所以只有具有良好的服務態(tài)度及意識才能更好的為顧客提供優(yōu)質的服務，使客人滿意。

（3）加強服務管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國酒店普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴格的要求員工，卻忽略自身的工作情況?，F在多數的管理人員會有自己的一套管理和對客服務的方案和計劃。而無論多么完善的計劃也比不上事情的變化，管理方法應該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應該充分的結合實際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴厲批評或者是對待任何事情都一再的溫柔誘導。而服務方法也是同樣的道理，應該結合實際情況，提供有針對性的服務。比如以下案例：美國有家酒店，開業(yè)已經有15年了。一天，酒店的管理人員發(fā)現，三分之二的客人會向服務員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個熨斗和燙衣板，但這項決定要花去酒店2萬美元。管理人員查看了那年的酒店預算，發(fā)現在預算里有同樣數量的一筆錢是用來更換酒店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個調查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結果根本沒有人。于是酒店用這筆錢為客房添臵了熨斗和燙衣板。這件事表明，酒店管理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務體系，在改進服務的同時，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴格標準化服務，增加個性化服務

每個酒店都應該有一系列的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點，它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理。在個性化服務實施的過程中，標準化服務永遠是基礎工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標準化服務的完善，個性化服務就變成無水之源。在做到了標準化服務的同時融入個性化服務才是完美服務的發(fā)展趨勢。個性化服務是現代酒店的一個特色。

它能夠使酒店與自己的競爭對手區(qū)別開來，創(chuàng)造出更多與競爭對手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時也會給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經濟的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的競爭所在。個性化服務這種人性化的經濟服務不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、更準確、更到位。近年來，許多酒店利用網絡改善了傳統(tǒng)的酒店管理，通過與顧客的網上交流，獲取更多有關顧客需求的信息，以便酒店根據不同客人的需要，為其提供個性化的服務，從而提高酒店的服務質量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無論那個酒店必須以優(yōu)質的標準化服務來滿足客人最基本的需要，而個性化服務卻是整個服務過程中畫龍點睛之筆。要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。前者源于后者，同時高于后者。丟棄了規(guī)范服務而去奢談個性服務，無疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，酒店的管理和質量是難于上臺階的。因此要在做好規(guī)范化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。上述所列出的服務問題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，酒店提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求酒店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標準化的服務產品上面。所以酒店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性化服務。提供個性化的服務，其實就是規(guī)范化服務向更深層次的發(fā)展。如果我們的酒店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的酒店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務水平正在穩(wěn)步提升。總而言之，酒店的成功與否很大程度上取決于它的服務。如果一個企業(yè)沒有良好的服務理念的話那它一定不是一個成功的企業(yè)！

參考文獻：

[1]蔡華程.新編現代酒店管理學[M].企業(yè)出版社，2001 [2]梭倫.星級賓館酒店經營管理[M].首都經濟貿易大學出版社，2000 [3]王起靜.現代酒店成本控制——現代酒店經營管理系列[M].上海旅游出版社，2001 [4]馮園．酒店服務[M]．西北大學出版社，2002

第五篇：淺談當前酒店業(yè)存在的服務問題及對策

淺談當前飯店業(yè)存在的服務問題及對策

四川工商職業(yè)技術學院 鄧寒冰

摘要：如果說飯店服務過程像一臺交響樂，那么，演出的整體效果就有賴于樂隊（所有員工）的協調與配合。只有和諧優(yōu)美的樂章（服務）才能令觀眾滿意。本文試對當前飯店業(yè)所存在的服務水平問題做一粗淺的剖析，并冒昧提出應采取的相應措施。一己私見，旨在拋磚引玉。

關鍵詞：飯店業(yè)，服務，問題，對策

飯店服務是一門藝術。服務得好不好，直接關系著顧客的滿意度和忠誠度。而這兩點，正是旅游飯店業(yè)創(chuàng)造經濟效益和社會效益的一張王牌。隨著中國改革開放與經濟的迅速發(fā)展，我國飯店業(yè)所服務的階層的日益廣泛，飯店服務對象的消費經驗日益豐富，個性消費日益明顯，消費自我保護意識增強，從單一追求物質的滿足走向追求物質和精神全方位的滿意，飯店業(yè)已經進入一個客人選擇和挑剔的時代,因此做好飯店服務也成了如今飯店業(yè)必須面臨的問題。

一、當前我國飯店服務質量的現狀

所謂飯店服務質量，就是飯店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質量、設施質量、產品質量和服務水平構成。我國飯店業(yè)這20多年一路走過來，讓我國飯店服務業(yè)有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能?？陀^的評價，取得的成績是有目共睹的。但總體服務水平還有待提高，首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，認為服務是低三下四的活兒。其次是顧客的需求值高，而飯店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼。使服務員經常抱怨，而導致工作效率不高。但服務質量是飯店的生命線！飯店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。飯店業(yè)的競爭來自于服務的競爭。飯店的服務藝術，必將成為日后飯店服務的發(fā)展趨勢。如何為客人提供優(yōu)質的服務將是未來飯店業(yè)關注的首要問題。

二、飯店服務中存在的問題

（1）服務程序不規(guī)范

這方面的問題顯得尤其突出，是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。主要體現在前臺服務人員對穿著較差的客人服務或詢問顯得不耐煩，并不使用敬語、臨時私自取消客人的預定房、與客人發(fā)生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記?？头糠諉T擅自移動或者私拿客人的物品、進門時未按規(guī)范敲門或者根本就不敲門直接進入客人的房間、房間所需要的必須物品因為質檢疏忽未補全。餐飲服務員對客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜肴等等情況。這些事情在我國的飯店業(yè)中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴重影響了飯店的服務質量。

（2）服務人員態(tài)度差，服務意識不強

主要體在現在服務人員態(tài)度十分的生硬；遇到了問題還相互推諉；投訴處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有其他人的聊天聲音等等情形。這些現象在較低星級的飯店中出現的比較頻繁，這些事情會嚴重的影響飯店的形象。個人認為沒有一個好的服務意識，服務質量是根本無從談起的。

（3）服務人員素質差

目前飯店長期工作人員多數來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體。這樣的群體所受教育有限，也就直接導致了他們的素質問題。素質不高也就直接影響了他們對客服務的質量。例如：客人在飯店消費后遺失貴重物品或現金等，被服務人員拾取后私自保存并歸為己有。這樣的行為將嚴重的影響了飯店的形象，（4）服務管理問題

對客人而言享受服務是很重要的，但是更重要的是用餐質量的好壞。管理不善導致出菜質量不好將嚴重影響到客人的情緒，從而導致對整個消費過程不滿，對整個服務過程不滿。

例如：在一次婚宴中用餐的客人向服務員反映螃蟹不新鮮且有異味，而服務員回答的是：“螃蟹是婚宴主人自己帶來的，飯店只負責加工。”后來新人夫婦知道了這個事情非常氣憤，認為自己面子上很過不去，因為螃蟹是飯店提供的。并不是新婚夫婦自帶的，所以要求飯店對所有到場客人進行賠禮道歉并且如果某位客人身體在以后的一段時間內出現問題則要求飯店方負全責。當時飯店管理人員的回答是，已經把螃蟹送到相關部門化驗，如果是螃蟹的問題再商量協商，并拒絕道歉。導致新人非常不滿意，他們認為送去化驗的螃蟹不一定是當天所吃的螃蟹，所以非常氣憤，最后他們起訴了該飯店。正是因為管理上存在的問題，導致了這樣的后果。所以服務管理問題永遠是一個飯店不可以忽略的。

（5）標準化服務與個性化服務的問題

標準化服務是指按照標準運作，以有序的服務來滿足客人各種常規(guī)的需要。即飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準進行從而滿足客人合理的各種常規(guī)需要。而個性化服務是指企業(yè)為顧客提供代表或體現顧客個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、一種滿足感，從而使企業(yè)及其產品和服務能夠在顧客心目中留下深刻的印象，并贏得顧客的忠誠感。飯店的個性化服務還可以指飯店為客人提供代表或體現飯店個性和特色的服務項目。但飯店業(yè)內人士一直在追求服務的標準化，而忽略了個性化服務。實際上兩者共存的服務方式才是完美的服務，既在提供標準化服務的同時做到個性化。

比如：一次宴會，中餐的領班負責放背景音樂。她一般會選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當然這次也不例外。結果這次宴會是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現了“人鬼情未了”。使客人相當生氣，“人鬼情未了”當然是一首好聽的歌曲但是當時她在并沒有了解宴會的具體情況下就選擇了這首歌，這個就是典型的標準化服務，因為其按照原來的模式進行播放而不注意場合，最終導致了客人的不滿。假如在這個事情中，她及時的了解宴會的類型，而更改歌曲的話，就是為客人提供了個性化的服務。所以說，標準化服務與個性化服務共存，為客人提供標準而具個性的服務才會是最完美的服務。

三、問題的解決策略

飯店服務是一個非常復雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經營環(huán)境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務達到一個更高的層次。中國飯店服務業(yè)能走到今天，是順應時代潮流的結果，出現各種問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質量的認識，這對一個飯店來說是十分重要的！服務質量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務質量意思可以概括為以設備設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質量優(yōu)劣的試金石。全面的服務強調以滿足顧客需求為導向，企業(yè)的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質量服務的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。

（1）服務程序更規(guī)范化

服務程序的規(guī)范化可以使酒店的員工在工作中發(fā)揮出最高的工作效率。首先服務程序必須嚴格按照酒店制定的規(guī)章制度進行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布置房間要根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規(guī)范）。只有服務程序更規(guī)范化才能以有序的服務滿足客人各種常規(guī)的需求，才能使員工在嚴格建立的制度下更規(guī)范的為客人服務，從而樹立起飯店良好的服務形象和品牌，在市場經濟中具有良好的競爭能力。

（2）改善服務態(tài)度，增強服務意識

服務人員對工作的態(tài)度決定于其對企業(yè)的看法。首先應該從根本上讓服務人員認識到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹立正確的服務態(tài)度及意識。擺脫中國傳統(tǒng)中認為服務是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態(tài)來面對客人。并且飯店應該安排多次服務意識上的培訓，這樣不但可以使員工的工作更好的進行還可以讓服務質量從根本上有個提高。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態(tài)度粗暴表現出不耐煩等。所以只有具有良好的服務態(tài)度及意識才能更好的為顧客提供優(yōu)質的服務，使客人滿意。

（3）加強服務管理

加大管理人員考核力度，做到“天子犯法與庶民同罪”。目前我國飯店業(yè)普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴格的要求員工，卻忽略自身的工作情況?，F在多數的管理人員會有自己的一套管理和對客服務的方案和計劃。而無論多么完善的計劃也比不上事情的變化，管理方法應該因人而異，并是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應該充分的結合實際工作中不同的人和不同的事情采取靈活的處理方法。而不是一味的嚴厲批評或者是對待任何事情都一再的溫柔誘導。而服務方法也是同樣的道理，應該結合實際情況，提供有針對性的服務。比如以下案例：美國有家飯店，開業(yè)已經有15年了。一天，飯店的管理人員發(fā)現，三分之二的客人會向服務員索要熨斗和燙衣板。于是，管理層決定在所有客房里向住戶提供一個熨斗和燙衣板，但這項決定要花去飯店2萬美元。管理人員查看了那年的飯店預算，發(fā)現在預算里有同樣數量的一筆錢是用來更換飯店行政樓層的房間浴室里的黑白電視的。管理人員于是做了一個調查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結果根本沒有人。于是飯店用這筆錢為客房添置了熨斗和燙衣板。這件事表明，飯店管理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務體系，在改進服務的同時，也給客人留下了美好的印象。

（4）嚴格標準化服務，增加個性化服務

每個飯店都應該有一系列的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行。標準化、程序化的服務具有高效、可靠的特點，它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理。在個性化服務實施的過程中，標準化服務永遠是基礎工作，是客戶滿意的保健因素，沒有標準化服務的完善，個性化服務就變成無水之源。在做到了標準化服務的同時融入個性化服務才是完美服務的發(fā)展趨勢。個性化服務是現代飯店的一個特色，它能夠使飯店與自己的競爭對手區(qū)別開來，創(chuàng)造出更多與競爭對手不同的地方，給顧客更多選擇的空間，同時也會給顧客留下深刻的印象。其次是提高顧客滿意度。如何用最經濟的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各飯店最根本的競爭所在。個性化服務這種人性化的經濟服務不僅使飯店更好地把握顧客的需求，而且使飯店所提供的服務更及時、更準確、更到位。近年來，許多飯店利用網絡改善了傳統(tǒng)的飯店管理，通過與顧客的網上交流，獲取更多有關顧客需求的信息，以便飯店根據不同客人的需要，為其提供個性化的服務，從而提高飯店的服務質量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。無論那個飯店必須以優(yōu)質的標準化服務來滿足客人最基本的需要，而個性化服務卻是整個服務過程中畫龍點睛之筆。要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。前者源于后者，同時高于后者。丟棄了規(guī)范服務而去奢談個性服務，無疑是一句空話，不可能滿足顧客的需要。然而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，飯店的管理和質量是難于上臺階的。因此要在做好規(guī)范化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。

四、總結

上述所列出的服務問題并不是所有的但卻是一定存在的，解決的方法也不是一定的但一定是可行的。我們知道，飯店業(yè)提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標準化的服務產品上面。所以飯店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性化服務。提供個性化的服務，其實就是規(guī)范化服務向更深層次的發(fā)展。如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務水平正在穩(wěn)步提升?？偠灾埖甑某晒εc否很大程度上取決于它的服務。如果一個企業(yè)沒有良好的服務理念的話那它一定不是一個成功的企業(yè)。

參考文獻：

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