第一篇：課程顧問工作流程

大美書畫藝術(shù)學(xué)校課程顧問每日工作流程

一、接待前

1、提前十分鐘到崗，佩戴統(tǒng)一工牌，穿著工裝（周三、周六、周日）。女生淡妝上班，長發(fā)扎起，禁穿拖鞋。

周二至周五（上午：9:00—12:00，下午：14:00—17:30）； 周六至周日（上午：8:00—12:30，下午：14:00—18:30）

2、準(zhǔn)備學(xué)費(fèi)蓋章收據(jù)（四聯(lián)）、活動蓋章收據(jù)（三聯(lián)）、材料蓋章收據(jù)（三聯(lián)）。（會計）

3、查檢來訪登記表、試學(xué)卡、學(xué)生信息表、課程表、活動登記表、學(xué)生報名信息表等相關(guān)表格是否準(zhǔn)備齊全。（課程顧問）

4、適當(dāng)準(zhǔn)備50元、20元、10元、5元、1元零鈔。（課程顧問）

二、接待期間

1、每天晨會學(xué)習(xí)后，打開來訪登記表跟進(jìn)前天來訪未報名學(xué)員。

2、客戶進(jìn)門停下手頭工作，禮貌打招呼（您好！請問有什么可以我?guī)椭。?/p>

3、請客戶坐下，了解客戶需求，對客戶提出的問題進(jìn)行詳盡解答。（詳見課程顧問培訓(xùn)細(xì)則）

4、請客戶填寫來訪表登記表（附表1）。

表1（紅色字體由家長填寫，藍(lán)色部分由課程顧問填寫）

4.1有試學(xué)需求的客戶，告訴家長學(xué)員試學(xué)目的（可根據(jù)實際情況安排相應(yīng)班級試聽，建議先從初級開始。讓孩子熟悉我們的教學(xué)模式，讓老師了解學(xué)生繪畫水平情況，并根據(jù)試學(xué)情況安排相應(yīng)課程。）

安排學(xué)員試學(xué)時，需先根據(jù)課程表開試學(xué)卡（附表2）

表2（藍(lán)色字體課程顧問填寫）

4.2有試學(xué)需求但今天沒空，做好登記（如表1序號6所示）并詢問空閑時間，安排試學(xué)。

條件允許情況下送客戶到試聽教室門口，將試聽卡交給代課教師，并對雙方進(jìn)行簡短介紹，如：xx媽媽您好，這位是xx老師，本節(jié)課將由我們學(xué)校最優(yōu)秀的xx老師給我們寶貝上這節(jié)體驗課。老師招呼孩子與家長告別后帶孩子進(jìn)入教室，課程顧問帶xx媽媽離開，讓其在辦公室等候進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

5、體驗課程結(jié)束后，需主動詢問寶貝試聽情況，如未見到家長，需在下周四電話聯(lián)系家長詢問試聽結(jié)果，并告之從老師那里了解的反饋信息，再次了解家長需求，進(jìn)行溝通促進(jìn)報名。

6、試學(xué)未報名學(xué)員，做好登記周二詢問老師學(xué)員試學(xué)情況做好備注，周四打電話與家長聯(lián)系。

7、周五填寫周工作總結(jié)（附表3）并交行政辦。

（表3紅色部分課程顧問填寫）

新生報名

1、請家長閱讀家長須知并進(jìn)行家長疑問解答。（如遇爺爺奶奶，需提高音量讀給爺爺奶奶聽，特別是關(guān)于擇師、請假、退費(fèi)環(huán)節(jié)等部分）家長無疑問后請家長簽名，然后提示家長反過來填寫學(xué)員信息表（附表4）。

表4（紅色部分有家長完成填寫，單據(jù)粘貼處：粘貼收費(fèi)藍(lán)色單據(jù)）

2、讓家長掃描學(xué)校的二維碼，告訴家長里面有學(xué)校的大型通知和活動介紹。（附圖5）

圖5（訂閱號、服務(wù)號）

3、開收費(fèi)單據(jù)時注意（附表6）：

3.1日期填寫

3.2學(xué)生姓名（名字一定要寫正確）3.3收費(fèi)項目（學(xué)生所學(xué)的學(xué)科）

3.4數(shù)量（一學(xué)期（半年）18+2、兩學(xué)期（一年）36+4）3.5金額（大小寫正確，不得涂改。大寫金額規(guī)范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）3.6備注（填寫上課時間段、老師姓名、新生）3.7收款人（開單人簽名）

3.8刷卡（右上角紅色單據(jù)號上面?zhèn)渥ⅲ?/p>

表6（藍(lán)色字體開單人填寫）

4、單據(jù)填寫無誤后告知家長價格（金額），現(xiàn)金收款找零（刷卡家長把家長簽名銀聯(lián)票據(jù)粘貼在第二聯(lián)（紅色）背面左上角）后，把單據(jù)的第三聯(lián)（黃色）給家長。第四聯(lián)（藍(lán)色）貼在學(xué)生信息表中間。并妥善保管，整理好后周二交給各校區(qū)校長。

5、登記學(xué)員報名信息表（附表7）

表7（藍(lán)色字體課程顧問填寫）

老生續(xù)費(fèi)

1、開收費(fèi)單據(jù)時注意（附表4，注意備注欄有所修改）：

1.1日期填寫

1.2學(xué)生姓名（名字一定要寫正確）1.3收費(fèi)項目（學(xué)生所學(xué)的學(xué)科）

1.4數(shù)量（一學(xué)期（半年）18+2、兩學(xué)期（一年）36+4）1.5金額（大、小寫正確，不得涂改、大寫金額規(guī)范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）

1.6備注（老師姓名、老生）1.7收款人（開單人簽名）

1.8刷卡（右上角紅色單據(jù)號上面?zhèn)渥ⅲ?/p>

1.1補(bǔ)交費(fèi)用：交費(fèi)時需要家長帶第一次開單的收據(jù)，并在 備注欄注明第一次交費(fèi)單號及金額。（如家長未帶，需在學(xué)員報名登記表上查找，填寫完整后把收據(jù)黃聯(lián)提交家長，費(fèi)用在一個月內(nèi)補(bǔ)交到收費(fèi)員處，特別是由半年轉(zhuǎn)至一年費(fèi)用的學(xué)員。）

2、單據(jù)填寫無誤后告知家長價格（金額），現(xiàn)金收款找零（刷卡家長把家長簽名銀聯(lián)票據(jù)粘貼在第二聯(lián)（紅色）背面左上角）后，把單據(jù)的第三聯(lián)（黃色）給家長。第四聯(lián)（藍(lán)色）妥善保管，整理好后周二上午交給各校區(qū)校長。

3、登記紙版及電子版學(xué)員報名信息表（附表8）

表8（具體內(nèi)容根據(jù)表格情況填寫）

4、每月15、30日需將更新過的電子版學(xué)員信息表交行政辦匯總。（行政辦會根據(jù)教師提交的信息表進(jìn)行核查工作）購買材料

1、詢問學(xué)員所在班級、姓名購買需求。

2、找出相應(yīng)材料告知價格。

3、材料收據(jù)（附表9）：

3.1填寫日期

3.2 今收到：XXX（老師姓名）班XXX（學(xué)生姓名）XX（材料）數(shù)量XX材料單價金額

3.3 金額（注：大、小寫正確、不得涂改。大寫金額規(guī)范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）

3.4材料價格參照材料價目單（附表8）。

3.5收款人（開單人簽名）

4、單據(jù)填寫無誤后告知家長價格，現(xiàn)金收款找零后，把單 據(jù)的第三聯(lián)（藍(lán)色）給家長。

表9（藍(lán)色字體開單人填寫）

校區(qū)收費(fèi)活動

1、介紹活動收費(fèi)內(nèi)容

2、詢問活動參加人數(shù)

3、活動收據(jù)（根據(jù)學(xué)校具體活動規(guī)定填寫）

3.1填寫日期

3.2今收到：XXX老師班 XXX（學(xué)生姓名）參加XX（活動）XX 人數(shù)XX（費(fèi)用金額）

3.3金額（注：大、小寫正確、不得涂改。大寫金額規(guī)范文書：拾、玖、捌、柒、陸、伍、肆、叁、貳、壹、零）

3.4收款人（開單人簽名）

4、單據(jù)填寫無誤后告知家長價格，現(xiàn)金收款找零（刷卡家長把家長簽名銀聯(lián)票據(jù)粘貼在第二聯(lián)（紅色）背面左上角）后，把單據(jù)的第三聯(lián)（藍(lán)色）給家長。

5、登記活動報名人員信息（課程顧問根據(jù)活動內(nèi)容制作 相關(guān)表格）。

美團(tuán)用戶

1、根據(jù)美團(tuán)用戶來訪登記表填寫信息。（附表10）電話預(yù)約：課程顧問填寫，直接來訪：美團(tuán)用戶自己填寫。

（表10紅色部分課程顧問填寫）

2、購5.8元（手工課1節(jié)）課程顧問根據(jù)校區(qū)課程安排。

3、購18.8元（手工課2節(jié)、繪畫課2節(jié)）由課程顧問根據(jù)課表安排上課，并由第一任上課老師負(fù)責(zé)后面4節(jié)課上課時間及內(nèi)容。

4、負(fù)責(zé)老師填寫陽光未來美團(tuán)學(xué)員上課信息回執(zhí)單（附表11），4節(jié)課上完后交給課程顧問。

（附表11紅色部分課程顧問填寫，藍(lán)色部分負(fù)責(zé)老師填寫）

5、美團(tuán)用戶課程體驗結(jié)束后，主動詢問家長及孩子的感受，可告之家長如能在現(xiàn)場給我們5分20字好評，我們將會送小朋友一份小禮物表示感謝。在校學(xué)員問題處理

1、家長給學(xué)員請假、換時間段課程顧問做好備注等一天工作結(jié)束后，將記錄告知老師。①老師要做好備注安排補(bǔ)課，②調(diào)換的時間段學(xué)員已滿，不能調(diào)換，老師做好備注，稍后給家長打電話告知這個時間段已滿，如有同學(xué)調(diào)整，我們會及時通知您。

2、家長對老師上課不滿意，課程顧問學(xué)會傾聽及時解決問題。如果問題比較棘手，可以把問題、家長聯(lián)系方式做好備注稍后請示領(lǐng)導(dǎo)，并跟客戶約定好時間（周二下午）給予解決辦法。下周學(xué)員課程結(jié)束后，詢問家長處理后學(xué)員上課的情況。參與教師上課

每周參與一次（2小時）學(xué)員繪畫課程，增加自己對課程的了解。促進(jìn)更好的與家長溝通，最終達(dá)到簽單的目的。在校學(xué)員電話回訪

學(xué)校有活動及比賽通知時，每班隨機(jī)抽查1-2個學(xué)員，以回訪的方式問起對本次活動及比賽的了解情況并做好備注。配合校區(qū)的其他工作

課程顧問每天做好招生接待工作的同時，各校區(qū)校長分派的臨時工作也要及時完成。如有問題及時反饋！

三、接待結(jié)束

整理一天的工作內(nèi)容并做好記錄（來訪登記表、學(xué)生信息表紙版及電子版、活動登記表、學(xué)生報名信息表等一天所接觸的相關(guān)工作）每周二整理上周的工作總結(jié)交予行政處。

第二篇：課程顧問完整接待流程

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課程顧問咨詢接待完整流程

課程顧問的專業(yè)程度決定了家長報名的成功率，我們一直沿用的是固有的經(jīng)驗進(jìn)行咨詢的，通常是直接就介紹澳美的教材，或者直接就開始約定時間，以為來的家長就需要我們的課程，其實真正的成功在于一個完整的流程，通常是六步才能實現(xiàn)報名的結(jié)果。

第一步，建立和諧

很多機(jī)構(gòu)在接待過程缺乏環(huán)境和心態(tài)的調(diào)整，在心理學(xué)上有這樣一個規(guī)律，任何一個家長當(dāng)他進(jìn)入一個陌生的環(huán)境時她通常都會是緊張和有防范意識的，這個時候就是您講得再多，對他是吸收的很少，這個時候應(yīng)該重點在于建立一個融洽的氣氛，讓家長放松下來才會為我們后面的介紹做好鋪墊，這個時候家長是在對比了解的過程，環(huán)境的營造是最重要的，接待室的燈光和物品展示是非常重要的，整潔的環(huán)境，統(tǒng)一的色彩優(yōu)雅的課程顧問專業(yè)的談吐，是占據(jù)后面成功的第一步，所以機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)把接待室認(rèn)真設(shè)計。我們課程顧問要注意會因為錯誤的問題而導(dǎo)致無法進(jìn)行順暢的談話，主要的錯誤有: 您寶寶學(xué)習(xí)怎么樣？

如果家長回答還行，我們就無法向下進(jìn)行了;您的孩子都上過過什么早教課程？

家長是說不清楚的，這對于我們幫助也不大，影響成績的教材不是主要的因素，家長是否報名決定于是否信任我們，因為這樣的話題是沒有辦法為下面進(jìn)行鋪墊的，其實談話過程中提問要比說更重要，真正的高手不是說的好而是問的好的，我們應(yīng)當(dāng)這樣問: 寶寶幾歲了，回家是否會在看一些早教視頻;或者寶寶家長了解早教嗎? 會經(jīng)常讓寶貝接觸早教教材嗎? 這樣的問題是具體的，而非抽象的，如何在澳美學(xué)的更好更快更輕松這是家長所需要的答案！第二步，激發(fā)興趣

我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望，因為我們的咨詢過程里面的核心是家長聽懂多少，不是我們說多少，我們以為我們說的很清楚了，其實不然，因為大部分的時候我們的意識都沒有明確的指向一點，我們認(rèn)真聽下去的時間是很短的，這個話題是我們沒有聽過的，和我們有關(guān)，而且觀念是新穎的，那么我們才會產(chǎn)生興趣，才會集中注意力去聽，這是展示我們特點的最好時機(jī)，這一個階段通常能維持15分鐘左右，如果我們我錯過了這個時機(jī)再想感興趣的話就很難了。

例如：我們說這樣一句話我們的教學(xué)核心特點不是學(xué)習(xí)，是大腦的構(gòu)建，那么這句話會讓家長非常驚訝，怎么可能，他就會認(rèn)真聽講。那么接下來就開始第三個動作.第三步，展示特點

一定記住，家長不會因為教材報讀課程，真正的原因是信任我們，展示的核心是我們的專業(yè)，特別是課程顧問專業(yè)，專業(yè)體現(xiàn)不要打造名師，而要打造名校，因為我們?nèi)绻蛟烀麕煹脑?，家長一定會要求試聽，本來該成交的客戶，我們等于拖延了成功的步伐，我們把咨詢員改成課程顧問，我們設(shè)計孩子課程的專家，如果課程顧問足夠?qū)I(yè)的話，那么我們根本就沒必要進(jìn)行試聽，我們的核心是我們的理念領(lǐng)先，那么我們提出的理念要經(jīng)得起推敲，因

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為澳美是國際高端連鎖品牌，先進(jìn)的國際化理念引入。良好的運(yùn)用IPAD等高科技武器以及專業(yè)專家隊伍增大課程的影響力！

第四步，分類說服

我們的課程顧問切記所有前期的工作都在為這一個步驟進(jìn)行鋪墊，咨詢成功關(guān)乎于此，我們課程顧問的任務(wù)是給家長介紹清楚我們的課程特點，盡量少用家長不懂的詞匯，圍繞家長的問題進(jìn)行闡述，家長的問題主要分三類，一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準(zhǔn)確性，不可泛泛而談，溝通的關(guān)鍵是始終緊扣家長的核心問題，不需要說的特別多，千萬注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點，有的時候說的越多越不利，弄得雙方很糊涂，家長走的時候就會說一句話，回去考慮一下，其實是我們的咨詢?nèi)藛T沒有說清楚才是真的，絕大多數(shù)他回家基本不會考慮，而會去其他機(jī)構(gòu)了解，繼續(xù)接受其他的非專業(yè)的人員折磨。

通常來的家長有三個類別，也就是有三個問題，我們分門別類闡述清楚后，每個家長都會報名，而不會說回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽試聽課。

第一類的家長希望寶寶更優(yōu)秀，通常這類家長都是非常重視寶寶，很重師資環(huán)境等硬件方面因素，這類家長也很挑剔，很驕傲，極其自信，對這類家長不要介紹教材的優(yōu)缺點，不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個精英班，這個班的寶寶是頂尖的人才，教師是專門為孩子挑選和培訓(xùn)的。重點突出唯一性唯他性，個性化。

第二類的家長是孩子不了解目前早教市場狀況，只是突然想要給寶寶一個教學(xué)，這類型的家長比較注重教材和課程，在闡述過程中要一針見血的尋找到家長的需求點在哪里，對癥下藥的去運(yùn)用澳美全球經(jīng)典“全能全腦開發(fā)課程”來解決目前家長的困擾。

第三類的家長是寶寶很普通，家長希望寶寶有一定的拔高，但是自己又不承認(rèn)自己的孩子普通，希望通過學(xué)校等方式幫助他的寶寶改掉現(xiàn)在的一些壞毛病，壞習(xí)慣，這類家長要為其委婉的分析其孩子的弱點，并且明確告知我們的課程可以提供什么樣子的幫助，而且此類家長往往會因為信任顧問而全額付清！

通過分清家長的類別，那么我們就會抓住主要問題，圍繞家長的需求談話，有的放矢，我們說的恰恰是家長要解決的，我們才會說的更有效。展示的過程中盡量不要過高的推崇教師，因為過高的推崇將會導(dǎo)致家長會忽略課程的重點，或者不滿意老師試聽課為理由，那會很被動。我們的課程亮點應(yīng)由顧問來闡述，也就是決定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵是課程顧問的問題。

第五步 回答問題

這一步通常較簡單，如果家長開始問我們學(xué)期多久，收費(fèi)多少，什么時間開課，那么我們就說明前幾步完成的很好，咨詢是否成功在于8個字：信任，需求，物超所值，我們的課程顧問的角色是課程顧問，家長對學(xué)校的了解取決于課程顧問是否專業(yè)，如果是的話，那么家長會很信任我們，會讓孩子和我們學(xué)習(xí)，我們闡述的話題是否家長需求解決的是第二個問題，我們能否充分證明我們有這個能力，講話既要有結(jié)論，更要有足夠的論據(jù)，所以一個完美的內(nèi)容介紹是需要反復(fù)修改的，在回答疑問時要解決的最難的問題是： 學(xué)不好怎么辦？

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或者說學(xué)習(xí)了，達(dá)不到您說的效果怎么辦？ 或者學(xué)過之后能達(dá)到什么效果？

如果回答清楚了這三個問題，那么接下來的促成就變得很簡單。這是家長最影響他馬上報名的幾個問題，解釋清楚后基本上全會報名的。大部分的咨詢老師回答的都是很模糊，這個時候家長需要我們的自信和堅定。

學(xué)不好怎么辦？

這個話題回答是這樣的，家長在報名前希望降低一下風(fēng)險，需要我們的信心進(jìn)行支持，再進(jìn)行一次確認(rèn)而已，這個時候很多課程顧問是顧左右而言他，說只要孩子努力，家長配合就基本沒問題，加上了前提條件，就降低了家長的信賴，這個時候我們再進(jìn)行一次確認(rèn)基本沒問題，這樣和家長交流一下，就可以了，家長您放心，我們的教師是幾十個選擇一個，并且經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，教案設(shè)計會反復(fù)推敲，學(xué)習(xí)方法是成功的必然保證，所以提高IQ是必然的，再舉幾個我們的成功案例，基本沒問題了。家長在報名前只想在再確認(rèn)一下而已。

告訴家長我們的效果不是說出來的，是被幾百個案例證明的，作為學(xué)校如果我們達(dá)不到效果的話，對學(xué)校的傷害是致命的，將失去家長的信賴，我們不會許諾我們做不到的事情，我們認(rèn)為沒有一個孩子不想成為好學(xué)生的，只不過沒有找到正確的方法在一再挫敗面前孩子失去了信心，家長也開始懷疑能否一定提高，家長您放心，我們在這方面努力了很久，我們已經(jīng)一再證明我們可以做到我們效果。

學(xué)習(xí)后能達(dá)到什么效果? 此時的家長還在有所顧忌，為顧問剛才所介紹的效果，等等方面而擔(dān)心，此時此刻更堅定的自信，以及多方面的成功案列，讓家長了解澳美不是依靠顧問的嘴去成交客戶的，而是10多年來的精心研究，和努力經(jīng)營的成果，以學(xué)校的名望再次告訴家長，我們可以為孩子制定出科學(xué)的學(xué)習(xí)方案，高效的提高孩子的腦發(fā)育 太貴了，能便宜一些嗎？

作為家長永遠(yuǎn)希望我們更便宜一些，請記住永遠(yuǎn)不要打折或者便宜一些，這個世界上不患寡，患不均，就怕不公平，價格一旦定出來對每個人都一樣，即使是親屬也不例外，那么就不會有人跟你講價了，每個人在付費(fèi)之前都會問這樣一個問題的，是希望物美價廉的，告訴家長因為我們的教師級別很高，所以工資也很多，低價格是不能滿足聘請高級教師的費(fèi)用，低價格是不能保證高品質(zhì)的服務(wù)的，其實家長您并不在乎每節(jié)課多花幾元錢，你在意的是孩子的時間，時間是無價之寶，我們敢自信的告訴您，我們不為孩子的家長是誰負(fù)責(zé)，我們對孩子的時間負(fù)責(zé)，我們的孩子如果沒有接受正確的教育，導(dǎo)致厭學(xué)的話，是一輩子的事情，做手術(shù)我們不會隨便找個醫(yī)生，因為我們不知道會多割下什么來，往孩子腦子里裝東西，更需要慎重，稍有不慎，就會導(dǎo)致孩子厭學(xué)，學(xué)習(xí)失敗的感受江影響孩子接下來學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)是從零開始，學(xué)錯了是從負(fù)數(shù)開始。在展示階段讓家長看到價值，感受到物超所值價格就不貴，價值的展現(xiàn)要家長能實實在在感受到，才是真的。是價格和價值的關(guān)系，家長如果看清價值后，我們的學(xué)費(fèi)就不貴，如果看不清的話，我們的學(xué)費(fèi)就會顯得貴，是否報名在于價格參照物，如果我們提供的是獨(dú)一無二的話，我們的報名就很簡單，但主要體現(xiàn)在硬件和服務(wù)才是作出高價的前提。

第六步，促成

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促成階段是臨門一腳，我們最后的動作就是促成了，這個階段要替家長做決定，每個人掏錢的時候都會很謹(jǐn)慎，猶豫，這里要做到的問題是主動出擊，來不得任何猶豫，絕對要解決的問題是力爭當(dāng)場報名，如果家長說要考慮的話，直接就問您考慮的是什么呢，來的家長一定是有需求的，是要找適合的早教班的，通常我們以為他真的要考慮，其實說要考慮的家長是要去別人家看看，不信任我們才是真的，價格不是問題，家長根本是無法區(qū)分金寶貝和澳美的區(qū)別的，對教師的評價也僅僅是從介紹當(dāng)中了解，所以我們不要在教材和教師的推薦上浪費(fèi)很多時間，理念才是家長真的要確定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，所以我們要將我們的不同的理念講清楚，差異才是是否報名的核心問題，家長通常是對早教不怎么懂的，另外付費(fèi)是瞬間的行為，我們?nèi)ド虉龅慕?jīng)驗告訴我們，通常我們買回來的很多東西并不是我們?nèi)ブ坝媱澮I的，都是臨時決定的，我們是感性的動物，考慮之后很多的家長就不來了，所以盡可能的當(dāng)場促成，真的到最后促成有障礙的家長可以通過降低他的學(xué)習(xí)風(fēng)險，例如限制入學(xué)，退款自由，意味著我們會有選擇的要學(xué)生，如果不能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)的我們會隨時告訴家長您請另請高明，學(xué)會適當(dāng)?shù)姆艞壙蛻舨攀窃阶呗吩綄?，有的學(xué)生我們收了是阻礙學(xué)校發(fā)展的，不要在錯誤的問題上找正確的答案。另外我們的課程顧問不要直接收款，安排家長到財務(wù)交款，開具收據(jù)，拿到相應(yīng)的學(xué)習(xí)方案，讓家長感受到我們的每一步都很正規(guī)，孩子放在專業(yè)的地方接受專業(yè)的教育.署名___________

第三篇：美容院顧問工作流程

美容顧問工作流程

總分：分

一、崗前準(zhǔn)備112分

1.整理儀容儀表，符合公司規(guī)范方可上崗；（根據(jù)《儀容儀表規(guī)范》、《儀容儀表檢查表》規(guī)定獎罰）

2.早班顧問前廳各項物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，播放音樂，點香薰燈及香，LOGO燈。5分

3.查看當(dāng)天“客人預(yù)約表”，以掌握當(dāng)天預(yù)約狀況、應(yīng)到訪的客人，提前做好準(zhǔn)備。10分

4.查看當(dāng)天“員工排班表”，確認(rèn)當(dāng)班人員，并對每位當(dāng)班美療師的狀況非常清楚。5分

5.查看昨日到店客人的“客人檔案記錄”及“工作交接本”，充分掌握客人的情況，以便對客人進(jìn)行及時、準(zhǔn)確的回訪。10分

6.臨時取消預(yù)約的客人，電話中馬上幫客人確定下次預(yù)約護(hù)理時間。5分

7.顧問與美療師幫助客人做的療程計劃，必須詳細(xì)告知客人，并按照療程計劃周期，及時、主動提醒/邀約客人。（根據(jù)電話回訪到訪率考評）10分

8.保持工作臺面的整潔、有序，除了固定擺放的物品，只留“當(dāng)日預(yù)約客人”及“需回訪客人”的檔案。10分

9.務(wù)必查看“工作交接本”并簽名，全面了解工作最新動態(tài)。2分

10.若確認(rèn)相關(guān)的交接事項已經(jīng)完成，請務(wù)必用紅筆標(biāo)注回復(fù)“已解決”，（便于他人知道是否需要跟進(jìn)，避免重復(fù)性勞動）。2分

11.晚班顧問檢查工作資料齊備情況，標(biāo)準(zhǔn)如下：

（1）資料類：2本【面部項目療程冊】，2本【身體項目療程冊】，1本【精油介紹冊】，1

本【產(chǎn)品介紹冊】，水療禮儀立牌，當(dāng)月各類雜志，產(chǎn)品和公司宣傳單頁。5分

（2）前臺使用的辦公用品。5分

12.早班顧問按照《衛(wèi)生檢查制度》監(jiān)督檢查內(nèi)場環(huán)境衛(wèi)生，物品擺位，并填寫日記錄。5分

13.中、晚班及休息人員，首先查看當(dāng)日及前日會議記錄并簽名，及時了解公司最新動態(tài)，未簽名者按未出勤處理。5分

14.顧問要對產(chǎn)品庫存量及時了解，以便制作、執(zhí)行產(chǎn)品與療程的銷售計劃；3分

二、工作狀態(tài)流程標(biāo)準(zhǔn)111分

1.工作中，隨時填寫“工作交接記錄本”，詳實記錄工作動態(tài)，針對當(dāng)日發(fā)生的問題提出解決方案，問題解決后標(biāo)記已完成。2分

2.每日，顧問將咨詢接待過的每位客人（按會員、新客分類）的狀況，及時、清晰地填寫顧客檔案“顧問填寫一欄”，并按資料的順序整理完善，以隨時保持顧客檔案的完整性。10分

3.注：發(fā)現(xiàn)顧客檔案的無序、或缺失未及時補(bǔ)充或說明者；未及時填寫完善顧客記錄者；扣除績效工資10元。

4.美療師對客人了解和把握的信息，是顧問咨詢、接待客人以及完成銷售業(yè)績的重要參考依據(jù)，檢查、督導(dǎo)搭檔美療師療程后，及時填寫顧客檔案“顧客信息反饋”是衡量顧問的責(zé)任感與專業(yè)意識的標(biāo)準(zhǔn)之一。（5分）

5.內(nèi)場的工作的遺漏，同樣會影響顧問與客人溝通、銷售的心里感覺，每位顧問每天至少檢查一次內(nèi)場環(huán)境、細(xì)節(jié)衛(wèi)生，以發(fā)現(xiàn)一些需要調(diào)整的地方或不良的衛(wèi)生狀況并及時糾正。并填寫相關(guān)內(nèi)場環(huán)境檢查表；（3分）

6.填寫各類單據(jù)時，務(wù)必提前仔細(xì)核實、確認(rèn)客人的療程項目以及購買產(chǎn)品的價格，及時核算、填寫客人“消費(fèi)明細(xì)記錄表”，以確保結(jié)賬的正確性與及時性。當(dāng)月2次（含）以上的誤差，賠付正負(fù)差額。5分

7.給客人開據(jù)發(fā)票，需一次性問清客人發(fā)票抬頭【公司名稱】，在顧客檔案中注明發(fā)票已取。當(dāng)日未開發(fā)票，日后補(bǔ)開的，并保留消費(fèi)單據(jù)。5分

8.當(dāng)日新進(jìn)會員開卡，當(dāng)日錄入新欄系統(tǒng)檔案，建立顧客檔案夾。在檔案室查詢表中添加。5分

9.每月生日的客人提前記錄在預(yù)約表的最上方，提醒當(dāng)班顧問當(dāng)日發(fā)送生日祝福短信。已發(fā)送信息標(biāo)注完成。5分

10.顧問必須獨(dú)立、熟練掌握前臺的工作業(yè)務(wù)。收集客人的反饋意見，并及時反映及提出解決方案。3分

11.每周日顧問計劃并提交下周應(yīng)回訪的客人名單；每月必須對每位會員至少有2-3次回訪，按要求填寫回訪記錄。（顧客的有效跟蹤記錄）10分

12.會員卡轉(zhuǎn)帳情況，原卡號和新卡號都需填寫《顧客消費(fèi)明細(xì)表》，當(dāng)日在客人檔案系統(tǒng)中做好處理。5分

13.顧問熟練掌握不同階段的促銷活動，清楚明了市場部做的外圍市場的促銷及海報內(nèi)容。5分

14.經(jīng)理/主管休息時，由顧問主持午會。規(guī)范：1)檢查儀容儀表；2）昨日客人到訪人數(shù)及狀況；3）營業(yè)收入（分別按會員卡、療程卡、產(chǎn)品）；4）耗卡情況 5）昨日發(fā)生的問題以及解決辦法；6）今日客人預(yù)約狀況 7）相關(guān)工作安排8）正面分享??

15.三、預(yù)約客人到訪前的準(zhǔn)備工作（三提前、三認(rèn)真）26分

1.）每月月底最后一天提前將下個月過生日的顧客列出名細(xì)表（編號、姓名、生日、級別）老客人：查看客人檔案，確認(rèn)客人療程安排以及相關(guān)的銷售計劃；

新客人：準(zhǔn)備客人填寫的檔案資料表； 5分

2.）提前1-2天預(yù)約到店護(hù)理顧客，顧問需在護(hù)理當(dāng)日上午10點以前與客人電話再次確認(rèn)，避免造成“資源閑置”和“其他客人預(yù)約不上”的損失；5分

3.）提前15分鐘對房間的燈光、音樂、室內(nèi)溫度及其他物品；產(chǎn)品的準(zhǔn)備情況、整個環(huán)節(jié)做再次檢查、確保無誤后到前臺準(zhǔn)備接待客人 ；交待點牌或輪牌；客人有特殊情況須提前做好準(zhǔn)備（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會

敷面膜等），熟悉客人的個人習(xí)慣。5分

4.）認(rèn)真分析顧客皮膚、身體狀況，做專業(yè)療程護(hù)理建議； 3分

5.）認(rèn)真與美療師講解顧客操作注意事項（如：李女士不喝帶糖的花茶，吳亮沐浴有專屬的香皂，張欣做身體會敷面膜等），熟悉客人的個人習(xí)慣。及要向顧客推薦和鋪墊的項目 5分

6.）認(rèn)真做好鋪墊銷售及萬眾一心的信心注入3分

7.凡遇到特殊情況需要與客人聯(lián)絡(luò)、溝通，由顧問親自打電話處理，無論是誰接待的客人，均由當(dāng)班經(jīng)理/主管或顧問及時解決處理，決不允許拖延、推諉。5分

四、客人到訪的接待工作32分

1.顧問對首次到訪的客人，必須填寫個人資料，以確保療程的安全及專業(yè)性；3分

2.客人填寫完資料后，顧問快速分析顧客資料，完善圖表分析（面部情況和身體情況），并用紅筆標(biāo)注重點護(hù)理部位；然后為顧客選擇適合的療程。3分

3.客人確定項目后，若有會員卡的客人，請客人出示會員卡，若客人開車前來，記錄客人車牌號； 3分

4.為客人重述療程項目/房間/喜歡的音樂后，通知調(diào)配師，客人的姓名、所做療程、注意事項等； 3分

5.若客人為男賓，一定要把護(hù)理的區(qū)域和女賓分開，客人去洗手間時一定要在門口守候；3分

6.介紹美療師給客人，如無下一位客人，顧問和芳療師一起送客人到更衣室或房間。3分

7.客人進(jìn)入房間后，顧問及時與芳療師溝通客人狀況及注意事項；5分

8.新客人到店體驗后，必須請客人填寫《客人意見反饋表》 3分

五、客人開始療程后，顧問的工作21分

1.填寫客人《消費(fèi)記錄表》2分

2.完善客人檔案，（填寫顧客記錄表）制作家居護(hù)理計劃與產(chǎn)品推廣計劃；5分

3.查看報時記錄，配合芳療師準(zhǔn)備護(hù)理用品（例如眼枕等）；3分

4.隨時到內(nèi)場檢查衛(wèi)生、物品擺放狀況，及時解決突發(fā)問題；3分

5.顧問要清楚客人項目的完成時間，客人做SPA或其他需要拿出來的用品，提醒并協(xié)助或請PA大姐清理；5分

6.檢查療程項目單，（注意：需注明客人所做項目的折扣及具體金額），芳療師在療程結(jié)束后須確認(rèn)簽字。3分

7.結(jié)帳后若發(fā)現(xiàn)差錯，2次以上（含）賠付正負(fù)差額。

六、療程結(jié)束25分

1.客人辦卡或續(xù)卡時，顧問填寫收款單據(jù)，并注明相關(guān)人員的中文全名。3分

2.療程結(jié)束前15分鐘，顧問需到內(nèi)場檢查是否準(zhǔn)備充分，并讓PA準(zhǔn)備好茶點、飲品；3分

3.療程結(jié)束后，請客人到休閑區(qū)或顧問間休息（若為男外賓，則引領(lǐng)至前臺休閑區(qū)，無客人的情況下可引領(lǐng)至休閑區(qū)），若客人不趕時間，引導(dǎo)客人填寫反饋表，并預(yù)約下次護(hù)理時間；

如預(yù)約成功，務(wù)必告知客人將會提前一天再電話提醒確認(rèn)，如客人以“時間不好定”回決，主動表示可以幫客人提醒護(hù)理日期，并確定電話回訪日期。3分

4.提示客人檢查物品有無遺忘物品；給客人居家的生活建議，或應(yīng)季生活常識。2分

5.協(xié)助前臺引導(dǎo)客人落座、結(jié)帳，請客人確認(rèn)簽字（消費(fèi)明細(xì)和小票據(jù)），將會員卡和客人留用票據(jù)還給客人； 送客人到樓梯口告別

6.整理《消費(fèi)記錄表》和“客人療程記錄表”，提醒、監(jiān)督美療師填寫完善客人檔案；3分

7.根據(jù)客人卡內(nèi)余額，此次護(hù)理后的反饋，與美療師共同設(shè)計或修改療程計劃、家居產(chǎn)品護(hù)理計劃（近一兩個月的生活習(xí)慣/飲食等家居建議），并簽字確認(rèn)。5分

七、閉店前19分

1.檢查、整理、確認(rèn)完善當(dāng)天客人檔案（更新顧客資料一覽表及OEC三新表）5分

2.完成顧問工作交接記錄，取出明日預(yù)約客人檔案，以便明日當(dāng)班顧問的客人回訪工作；5

分

3.制作或?qū)徍恕叭請蟊怼?、匯總“今日問題”并簽字確認(rèn)，發(fā)送到管理部門；3分

4.檢查每個房間的大門、衣柜柜門是否敞開（透氣），房間整理恢復(fù)情況（燈、空調(diào)，物品是

否齊全）。3分

附：

一、每周需完成的工作20分

1． 一周工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計（業(yè)績、客流、新客開發(fā)，回訪與跟進(jìn)狀態(tài)）。

2． 一周工作問題總結(jié)（禮儀、培訓(xùn)、考核結(jié)果、員工表現(xiàn)、業(yè)績排名）。

3． 下一周的工作安排。

二、每月需完成工作20分

1． 每月最后一天統(tǒng)計下月的客人生日表，填寫至預(yù)約表。以便當(dāng)天回訪。

2． 每月第一天完成提交人事管理部上月的月報審核及月報分析。

3． 每月的最后一天要做個人的本月工作總結(jié)及下月工作安排。

第四篇：投資顧問工作流程

投資顧問工作流程

上午

8：30-8：40瀏覽財經(jīng)消息，了解包括政策面、重大市場消息，關(guān)注全球市場消息面及其走勢。

8：45-9：00參加晨會，分享交流當(dāng)日大盤看法，熱點板塊，個股評析。

9：00-9:25做好每日早盤消息解讀，并在已建立的名下客戶QQ群、營銷群、聚寶盆理財群、投資體驗群客戶飛信群、群發(fā)消息。10：00—10：40 看盤分析，上網(wǎng)查詢有關(guān)資料，為營業(yè)部投資顧問小組、經(jīng)紀(jì)人的客戶服務(wù)提供咨詢支持。

11：00-11：30到現(xiàn)場客戶室巡視，保持與客戶溝通，幫忙解決問題，了解客戶需求，掌握客戶動態(tài)并及時反饋客戶需求。

中午：在群里發(fā)午盤評述，大致說明當(dāng)天早盤市場走勢、板塊情況。下午：

13：00—14：00 查看各網(wǎng)站有關(guān)早市的評論.查看營業(yè)部定閱的各大研究機(jī)構(gòu)的分析報告。

14：00-15:00瀏覽活躍個股券商研究報告，配合宏觀經(jīng)濟(jì)及基本面分析個股今后走勢，做股票備戰(zhàn)池。

15:00-15：30收盤播報，結(jié)合大盤評述當(dāng)日盤面情況，對下一交易日進(jìn)行預(yù)測。

15:30-16:00學(xué)習(xí)新的交易品種新的交易規(guī)則或參加營業(yè)部組織的學(xué)習(xí)。其他事宜

1、做一周收盤總結(jié)，月收盤評述。

2、不定時盤中解讀，包括短線個股解析，及時把相關(guān)個股發(fā)到幾個群里。

3、精選每月投資策略，或季度投資策略，并將相關(guān)策略報告發(fā)送員工，客戶電子信箱。不定時為客戶郵寄研究報告、定時為客戶發(fā)送E－mail。

4、電話回訪已有客戶，對已有客戶進(jìn)行二次開發(fā)，介紹投顧服務(wù)，對有意向的進(jìn)行整理導(dǎo)入另外群里進(jìn)行更好的服務(wù)，包括每日的個股操作指導(dǎo)等。

5、每日電話回訪5-10個客戶，介紹公司投顧方面的服務(wù)，對有簽約意向的客戶進(jìn)行重點關(guān)注，后續(xù)繼續(xù)跟蹤，可約客戶見面后細(xì)談投顧咨詢服務(wù)。

6、處理移戶客戶，解答咨詢客戶及現(xiàn)場客戶相關(guān)事宜。

7、準(zhǔn)備周末投資者報告會課件資料。

8、配合公司集合理財產(chǎn)品銷售及基金銷售業(yè)務(wù)。

第五篇：售后服務(wù)顧問工作流程

售后服務(wù)顧問工作流程

一、客戶進(jìn)廠（門衛(wèi)發(fā)放處門卡）

二、前臺接待（10秒內(nèi)接到客戶）

1、歡迎客戶：使用文明用語（XX師傅您好，XX哥您好，請問有什么需要幫忙的？）

2、認(rèn)真聽取并記錄客戶對車輛問題或需求的描述，做好解釋工作。① 不維修客戶：只是做詢問、報價、預(yù)約維修的，做好登記，回復(fù)客戶后送客戶離開。

② 進(jìn)廠維修客戶：收取出門卡、使用四件套、對客戶車身進(jìn)行檢查（如有損壞應(yīng)登記在維修委托書上）并告知客戶、車內(nèi)物品清點，貴重物品請用戶帶走、請用戶在維修委托書上簽字確認(rèn)車身狀況和車內(nèi)物品，將第三聯(lián)給客戶，作為取車憑證。

③ 保險車輛，需與保險部交接車身狀況（尤其以小事故車輛為重）。保險部交來定損單后，售后服務(wù)顧問須填寫《保險事故車輛資料明細(xì)》。事故車修好后，客戶來接車，需確認(rèn)該車是否收現(xiàn)金：如不收現(xiàn)金，則需確認(rèn)保險資料是否齊全，資料齊全方可放車。最后將保險定損單交予保險部唐宇到保險公司索賠并做好交接登記。

3、安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車身狀況和車內(nèi)物品，請作業(yè)班組在維修委托書上簽字。

4、將客戶引導(dǎo)到客戶休息室，為客戶倒上茶水;

三、維修作業(yè)1、2、3、維修進(jìn)度跟蹤（半小時跟蹤一次）維修品質(zhì)跟蹤 如有增加項目，需得到客戶同意方可維修

四、竣工交車

1、售后服務(wù)顧問確定維修項目全部完成維修委托書上有班組長簽字方可接車。

2、再次檢查車輛外觀，車內(nèi)物品是否齊全。如有問題需通知服務(wù)經(jīng)理處理。

3、通知客戶取車。

① 客戶未在廠：電話通知客戶，打印結(jié)算單，由收銀收錢。② 客戶在廠：引導(dǎo)客戶到收銀處，打印結(jié)算單，由收銀收錢。③ 簽單客戶，由售后服務(wù)顧問負(fù)責(zé)客戶在結(jié)算單上簽字；

4、客戶結(jié)賬或簽單后，將出門卡交予客戶，恭送客戶上車，并與客戶告別。