第一篇：列車長結(jié)合實際,談?wù)勅绾翁岣哞F路客運服務(wù)質(zhì)量

列車長結(jié)合實際，談?wù)勅绾翁岣哞F路客運服務(wù)質(zhì)量

中國鐵路總公司成立以來，改革發(fā)展的步伐明顯加快，正在逐步走向市場、適應(yīng)市場、以市場為導(dǎo)向，深化改革，加速發(fā)展?！叭嗣耔F路為人民”是鐵路人永恒不變的宗旨，“安全優(yōu)質(zhì)、興路強國”八個字，積淀著鐵路人深層次、獨具特色的傳統(tǒng)文化，在鐵路改革發(fā)展的今天，“唱響”著鐵路發(fā)展強國的正能量之歌。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對生活質(zhì)量和服務(wù)的要求也越來越高。節(jié)假日出行旅游成為大多數(shù)人的放松和享受生活的方式，這也無疑給各種運輸部門帶來了不小的壓力，相比之下，鐵路運輸壓力是最大的。因為大部分人出行的首選是鐵路。

為什么首選是鐵路呢？她既沒有飛機的速度快，也沒有游輪的豪華舒適，其實原因很簡單，毋庸臵疑鐵路是最安全,便捷，選擇多的運輸方式之一，從經(jīng)濟的角度也符合大多群眾的消費標準，這都是鐵路的自然優(yōu)勢，雖然擁有了這么多優(yōu)勢鐵路并沒有因為優(yōu)勢降低標準，而是在不斷的要求執(zhí)行標準。我們大家不得不承認是鐵路客運的服務(wù)越來越好了，不斷的進步，不斷的改變。

鐵路人用標準的服務(wù)征服了廣大旅，再也沒有了“鐵老大”的思想觀念。節(jié)假日期間，為了方便旅客出行，鐵路運輸充分發(fā)揮各種優(yōu)勢，增加先進服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，扎實的應(yīng)對客流高峰期，讓旅客享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了廣大群眾的認可和好評，雖然大量的客流給鐵路帶來了巨大壓力，但是鐵路的客運服務(wù)卻絲毫不打一分折扣。我們相信只要鐵路一如既往的努力、進步，廣大旅客又有什么理由不選擇呢？

目前，我們鐵路運輸部門服務(wù)一些規(guī)范標準帶有很深的計劃經(jīng)濟烙印，服務(wù)規(guī)范標準是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的需求則不夠。把服務(wù)質(zhì)量的標準定位于取得領(lǐng)導(dǎo)的滿意上，往往在環(huán)境衛(wèi)生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的服務(wù)考慮的較少?？梢哉f漸漸的走入了讓領(lǐng)導(dǎo)滿意而不是讓旅客滿意的誤區(qū)。

因此解決好讓誰滿意的問題，是當前提高服務(wù)質(zhì)量涵待解決的根本性問題，有必要進行全面的梳理服務(wù)規(guī)范標準，從而把服務(wù)標準定在滿足絕大多數(shù)旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服務(wù)，才能讓旅客感動，旅客感動就不怕沒有市場。有了市場我們的營銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負責向?qū)β每拓撠熮D(zhuǎn)變;從“管理旅客為中心”向“服務(wù)于旅客為中心”。根據(jù)旅客需要定制各種服務(wù)內(nèi)容和標準，使服務(wù)有章可循。標準分明、程序規(guī)范、考核嚴格、獎罰分明。向社會公開服務(wù)內(nèi)容和標準，主動接受社會監(jiān)督，把文明服務(wù)與職工利益掛鉤，獎勤罰懶，獎憂罰劣。服務(wù)質(zhì)量的提高，具體可概括為“優(yōu)、美、凈、情、安”等。

(一)“優(yōu)”——即優(yōu)化列車開行框架充分合理利用現(xiàn)有鐵路線路和設(shè)備，快捷方便運送旅客，取得讓旅客滿意和最佳客運，經(jīng)濟效益的雙重目的。這就必須加強旅客列車運行組織工作，使旅客列車的運行從速度、時間、牽引和編組上具有科學合理性。1.合理提高旅客列車運行速度。旅客列車運行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，減少了旅途時間，其實就給旅客增加了有效利用時間。在處于市場經(jīng)濟的社會環(huán)境里，一般來說，旅客是分層次的。居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此，在當今市場經(jīng)濟環(huán)境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運行速度，是獲得運行競爭優(yōu)勝地位的首要前提條件。

2.合理組織開行特別是直達旅客列車。在不斷合理提高旅客列車速度基礎(chǔ)上，合理組織開行特列和直達旅客快速列車，這是吸引首都和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運行圖編制上，首先要選定朝發(fā)夕至或夕發(fā)朝至，若旅途較遠，也應(yīng)選定始發(fā)和到達的最佳時刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。

3、作為一名列車長我深深的懂得，個人再完美，也就是一滴水。一個優(yōu)秀的團隊，就是大海，只有使身邊的同志，所在的集體共同進步，才是正的進步。因此，我常常提醒自己，要顧全大局，要團結(jié)協(xié)作，要開展批評與自我批評，要求大同，有小異。要及時處理好與兄弟班組之間的關(guān)系。更要處理好三乘關(guān)系，還要處理好班組內(nèi)部各工種之間的關(guān)系。因此，經(jīng)常在其間穿針引線，及時化解矛盾，進行換位思考，使得大家都能心往一處想，勁往一處使，共同搞好班組的各項工作

(二)“美”——即美化站車環(huán)境車站和列車是接待和運載旅客的設(shè)備和工具，也是鐵路交通的重要標識。優(yōu)美的站車環(huán)境，不僅是我國鐵路旅客運輸招徠旅客的需要，同時也是社會主義現(xiàn)代文明建設(shè)的要求。站車環(huán)境的美化，應(yīng)包括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。

1.車站的美化在統(tǒng)一標準中別具特點。車站是根據(jù)車站所在地理車站位臵和客流疏密情況的不同，有等級之分，不論車站等級的大小，按旅客的需要，應(yīng)有既標準統(tǒng)一的站舍和設(shè)施，如售票處、行李房、候車室等;又根據(jù)車站所處的地理位臵特點，及其可考歷史價值，在站舍的設(shè)計和環(huán)境裝飾上，應(yīng)猶如畫龍點睛的體現(xiàn)出來，使某車站成為某城市的標識，給旅客留下深刻印象。

2.列車的美化在整潔一致中別具特色。列車的美化主要是新型和老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運用。舊式車體必須修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運用中應(yīng)保持整潔優(yōu)美適用的特色。

(三)“凈”——即凈化列車衛(wèi)生列車是鐵路客運運輸?shù)拇翱冢仨毷蛊鋬?nèi)外保持凈化。所謂凈化，除車皮必須整潔外，車內(nèi)席具必須整齊干凈;車內(nèi)空氣新鮮;餐車潔美衛(wèi)生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。

1.整潔干凈。列車乘務(wù)人員，經(jīng)過清掃，使每節(jié)車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所凈、門頭凈窗壁凈等十凈;并做到在運行中隨臟隨掃保持處處整潔干凈。有這樣一個良好的旅行環(huán)境，是滿足旅客持票入席的第一需要。

2.空氣清新。在座無虛席的空調(diào)車內(nèi)，雖涼暖適度，但由于密封空氣不流通，容易產(chǎn)生空氣污濁和異味現(xiàn)象，給旅客造成不適之感。列車乘務(wù)人員應(yīng)針對此現(xiàn)象的生成原因，采取相對措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通;車廂內(nèi)洗面間不斷水對染身污物可及時得到清洗;對易散發(fā)異味的廁所用后隨時沖洗，及時關(guān)閉。這樣，使車內(nèi)有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。

3.餐飲潔美衛(wèi)生。餐車和流動售貨，是一項列車經(jīng)營獲利方式。但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛(wèi)生和清洗潔凈的同時，要做到污染霉變的食物不用;未經(jīng)消毒的炊具餐具不用，過期的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。

(四)“情”——即用情服務(wù)每一個旅客進入鐵路站車，就是站車工作人員的招待服務(wù)對象。這里服務(wù)的體現(xiàn)應(yīng)是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情化服務(wù)理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。

1.樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務(wù)。旅客是上帝，已是商界共識的列話。這就是作為經(jīng)營者，把旅客作為經(jīng)營財路的回流。鐵路客運的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務(wù)，使旅客滿意，愿意乘鐵路列車旅行。

2.樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務(wù)。旅客是親朋，就是站車工作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對那些層次較低的一般旅客，更須熱情服務(wù)，引導(dǎo)上車，耐心幫助解決臨時發(fā)生的問題，使其旅行一路順利。

3、不斷提高客車服務(wù)質(zhì)量，學好用好《客運心理學》，組織落實首問首訴負責制，正確處理旅客投訴。做好重點旅客的服務(wù)，遇有特殊情況時，主動聯(lián)系，認真組織，妥善安排。

(五)“安”——即確保旅客安全。安全是鐵路旅客運輸?shù)念^等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵路在諸多運輸方式中最具競爭力的一個手段。在鐵路旅客運輸中，安全的內(nèi)容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點部位的人身安全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運輸工作，才能占據(jù)領(lǐng)先地位，得以蓬勃發(fā)展。

1.多方合力，確保安全、正點，是長久堅持的系統(tǒng)工程。近年來，為適應(yīng)我國改革開放和市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，一再提高行車速度，深受歡迎。但其提高速度的基礎(chǔ)，是以工務(wù)部門負責的線路，電務(wù)部門負責的信號，機務(wù)部門負責的機車，車輛部門負責的車輛質(zhì)量的允許條件為前提;再加之有力的運輸組織指揮，才能為作到安全正點提供保證。因此，長期堅持加大工電機車輛的工作力度，保證作好擔負的設(shè)備質(zhì)量;按運行圖加強調(diào)度運輸組織指揮，安全正點的鐵路旅客運輸就會得到保證。

2.認真查驗，確保防止火災(zāi)爆炸事件發(fā)生。在以往列車發(fā)生的列車起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知識，隨身攜帶易燃易爆品不慎磕碰，引發(fā)所至。為防止類似事件的的發(fā)生，必須采取杜絕措施。一是在候車室配齊安檢儀器;二是認真檢查堵卡危險品進站上車;三是站車要備齊消防設(shè)備設(shè)施;四是建立健全應(yīng)急處臵措施;五是對列車上的爐灶嚴加監(jiān)控。

3、始終堅持“安全第一”的工作方針，認真組織“三乘聯(lián)檢”，落實“三品”檢查制度，加強途中巡視，嚴格“兩紀一化”，抓好安全卡控，確保旅客、行包運輸安全。將安全放在各項工作的首位，做到一切工作從安全出發(fā)、一切工作給安全讓路、一切工作為安全著想。把加強安全管理落實到具體行動上，切實對安全工作做到嚴抓嚴管。

4、一趟列車，就是一個小的社會，隨時都有可能有突發(fā)問題。這就要求列車長要有良好的心理素質(zhì)，沉重冷靜的應(yīng)變能力，果斷的處理問題能力。因此，在處理突發(fā)問題時首先要冷靜，分清主次，果斷處理，把損失降到最低點，減少負面影響，維護鐵路的聲譽。

中國鐵路的宗旨就是一切為了人民，讓人民群眾滿意是鐵路客運服務(wù)工作的根本標準。鐵路作為大眾化的交通工具，承載的是為人民服務(wù)的責任和安全運送旅客的使命。為旅客的生命財產(chǎn)保駕護航，是鐵路客運服務(wù)責任與使命。

第二篇：提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的體會

中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對現(xiàn)狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關(guān)，達到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取服務(wù)標準達到一流水平。服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：

強化學技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務(wù)”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學習100%達標。服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。

服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標準。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務(wù)標準；

3、推行“理字當頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標。服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當頭。

售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。客運車間通過科學管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標準了。

三、創(chuàng)品牌、爭一流?！罢\心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標準化進軍。

以上是我站客運車間在質(zhì)量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經(jīng)驗傳授我們，則盛榮之。

第三篇：促進鐵路客運市場營銷,提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

促進鐵路客運市場營銷，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

08交運三班

20082677 左海山

數(shù)十年來的計劃經(jīng)濟環(huán)境培育下,鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營分離,產(chǎn)品與市場脫節(jié),在“鐵老大”“唯我獨尊”賣方市場下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營機制,嚴重背離了市場需求。且鐵路職工缺乏市場意識,缺乏危機感,對營銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關(guān)系認識不清,導(dǎo)致全員營銷意識遠未形成。在運輸市場已經(jīng)形成的情況下,許多客運工作人員缺乏市場觀念和競爭意識,沒有危機感和緊迫感。

針對鐵路客運現(xiàn)狀，鐵路客運只有在正確的營銷策略指引下,才能成功地開展市場營銷活動。鐵路客運如何適應(yīng)環(huán)境變化,掌握營銷主動性,將市場營銷協(xié)調(diào)起來,擴大市場份額,就使得制定市場營銷策略提高服務(wù)質(zhì)量變得日益重要。

鐵路客運市場營銷策略

1.樹立現(xiàn)代市場營銷觀念

營銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運改革與發(fā)展的前提和先導(dǎo)。在運輸市場激烈競爭的今天,我國鐵路客運應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識”和“坐商”經(jīng)營思想,樹立以旅客導(dǎo)向觀念,整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點的現(xiàn)代市場營銷觀念,走向市場、改進服務(wù)、強化營銷、爭奪市場份額。

2.建立快速反應(yīng)的客運市場營銷決策機構(gòu)

速度是搶占市場份額的法寶,健全完善充滿活力的營銷組織體系和高素質(zhì)的隊伍以及切實有效的營銷激勵機制,提供快速反應(yīng)的市場決策體系,是開展營銷工作的重要保證。

3.市場細分策略

可以把客運市場按照運距因素細分為長途客運市場、中長途客運市場和短途客運市場。按速度因素細分為快速客運市場和一般速度客運市場。另外也可按舒適、經(jīng)濟等因素,對客運市場進行細分。然后根據(jù)每類市場的特征,采取針對性的、行之有效的措施,增強鐵路對客運市場需求的適應(yīng)性,提高經(jīng)濟效益。

4.開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略

根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項服務(wù),如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學生專列。創(chuàng)建客運精品列車,如新型空調(diào)列車,全程對號列車,優(yōu)普混編列車。以增強鐵路客運的靈活性、機動性,使其在不同地段、不同重點上,全面鋪開,牢固地占領(lǐng)和擴大客運市場份額。

5.重視開展網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來營銷的發(fā)展趨勢。通過網(wǎng)絡(luò)可進行信息的即時傳遞和互動。網(wǎng)絡(luò)營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長,而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對運輸在途信息服務(wù)的需要,強化鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對鐵路客運部門來說,旅客購買運輸服務(wù)的實現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。

提高服務(wù)質(zhì)量

? 強化學技練兵，業(yè)務(wù)知識達標

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務(wù)”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學習100%達標。

? 改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。

服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標準。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務(wù)標準；

3、推行“理字當頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標。

? 圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。

行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行

包組的嶄新形象。

? 塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當頭。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。

改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查——列車分流——票額計劃的分配。

售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流?？瓦\車間通過科學管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標準了。

三、創(chuàng)品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，靠著一流的服務(wù)，定將迎來鐵路運輸服務(wù)的春天。

第四篇：提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點，難點，疑點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標準，加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量

目錄

1、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

隨著磁場經(jīng)濟的發(fā)展和完善，運輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展客運營銷關(guān)鍵。下面就對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1．鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

（2）售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運及提取服務(wù)

行包托運及提取服務(wù)包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運輸業(yè)務(wù)等。行包是客運車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻。

1.3 快速性

速度是交通運輸技術(shù)進步的標志，隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。

（2）旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學有關(guān)研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運行平穩(wěn)度

客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運職工服務(wù)質(zhì)量

客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運職工服務(wù)水平和客運管理制度的完善。

1.5 準時性

隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1.6 經(jīng)濟性

所謂經(jīng)濟性是指客票價格和服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的?？瓦\運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當前提高客運服務(wù)的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務(wù)的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網(wǎng)上訂票，擴大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達到國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

2.4 實施站車服務(wù)作業(yè)標準化和服務(wù)語言，動作規(guī)范化，提高貼路客運職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務(wù)水平不僅取決與客運職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務(wù)人員的身材，身長，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工必須學會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達恰當，語調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的近期目標，找準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)語

新的世紀，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運也是大動脈的重要組成部分，火車站客運車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際標準化進軍。

參考文獻

1、胡思繼，王蘇男，等.高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量指標體系及相關(guān)問題的研究。

2、金濤，杜文；鐵路客運質(zhì)量評價體系研究【J】；鐵道運輸與經(jīng)濟；2005年05期。

3、鐵路客運質(zhì)量–鐵路客運質(zhì)量服務(wù)的本質(zhì)分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國鐵路運輸發(fā)展的幾個問題【J】;鐵道運輸與經(jīng)濟；1980年01期。

第五篇：畢業(yè)論文-提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

北京交通大學遠程與繼續(xù)教育學院

調(diào)研報告

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專業(yè)：

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目錄

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑..............................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3

一、鐵路客運服務(wù)的發(fā)展形勢..............................................................................................3

（一）鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析............................................................................3

（二）鐵路客運服務(wù)的發(fā)展目標...................................................................................3

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題............................................................................4(一)客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷.....................................................................................4 1．運能不足, 供需矛盾比較突出...........................................................................4 2.客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷......................................................................................4(二)客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制...................................................................5 1.客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價.................................................................................5 2.客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制.................................................................................5(三)客運服務(wù)管理存在差距............................................................................................5 1.服務(wù)意識不強......................................................................................................5 2.服務(wù)質(zhì)量不高......................................................................................................6 3.客運服務(wù)方式落后...............................................................................................6 4.客運服務(wù)組織方式滯后........................................................................................6

三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施.........................................................................4(一)提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量............................................................6(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念...................................................................................................7

1、樹立 “顧客至上” 的理念..................................................................................7

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念.......................................................................7

3、重視服務(wù)營銷...................................................................................................8(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系...................................................................................................8 1.服務(wù)方式要多元化...............................................................................................8 2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化...............................................................................................8 3.服務(wù)過程親情化..................................................................................................8 4.應(yīng)急服務(wù)人性化..................................................................................................9

5、服務(wù)對象差異化................................................................................................9(四)加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)..............................................................................9 參考文獻...........................................................................................................................10

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

針對鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點、難 點、疑點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提 出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業(yè) 客運服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量

一、鐵路客運服務(wù)的發(fā)展形勢

旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c, 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮 重要作用鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量, 以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。

（一）鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的首要問題, 就是要對鐵路 客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準確的把握和認識。產(chǎn)品是一個整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值, 即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好, 產(chǎn)品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運產(chǎn)品概念, 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于旅客而 言, 一個完整的鐵路客運產(chǎn)品一般包括三個層次: 核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品或擴 大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運產(chǎn)品的組成部分, 也是完成核心產(chǎn)品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定, 至少包括六 個方面: 安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客 運產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。

（二）鐵路客運服務(wù)的發(fā)展目標

隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高, 未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變 化, 消費性旅行需求的增長速度將會加

快, 旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加, 旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時, 交通運輸業(yè) 的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此, 鐵路運輸企業(yè)要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標, 從反映鐵路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特 征方面準確把握自身的差距和不足。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題

鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服 務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

(一)客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

1．運能不足, 供需矛盾比較突出

運輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別,在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲備, 運輸產(chǎn)品不能, 運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運輸能力不足。同時,我國經(jīng)濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度, 對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此, 鐵路運輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能, 我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾, 自1997 年開始, 我國鐵路實施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運力和運輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡?？傊? 鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳埽瑢﹁F路客運服務(wù)工作產(chǎn)生負面影響。2.客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區(qū), 旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運輸設(shè)施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘;客站設(shè)計不合理、功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏

散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運服務(wù)工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。

(二)客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制

1.客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價

對客運服務(wù)質(zhì)量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進行, 技術(shù)質(zhì)量可 以通過一定的指標進行測定和評價, 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進行定量化的評價, 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認知水平、旅行預(yù)期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準確地衡量運 輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2.客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

對旅客列車的運行組織, 在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都 要比貨物列車更加嚴格。鐵路運輸是大聯(lián)動機, 直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是 在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此, 決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。

(三)客運服務(wù)管理存在差距

1.服務(wù)意識不強

由于鐵路客運服務(wù)工作是鐵路客運服務(wù)人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務(wù)人 員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取 決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務(wù)人員的思想觀 念落后, 服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心, 不注重滿足旅客 的各種需要, 不注重提高服務(wù)質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。

2.服務(wù)質(zhì)量不高

從總體上看, 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀, 還存在諸多隱患;售票點太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便, 在運輸旺季, 買票難的狀況存在;部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差;客運服務(wù)人員的服務(wù)不標準、不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細致, 距離文明服務(wù)還有差距;客運服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。3.客運服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務(wù)。

4.客運服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標準。滿足旅客的服務(wù)需求。對于因施工或調(diào)圖變點，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客 不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

5.營銷管理不足

目前, 鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;總體上 缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念;缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路 客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠;缺乏營銷戰(zhàn)略。

三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)

各單位必須遵循服務(wù)價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點投入。客運設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響 客運服務(wù)質(zhì)量。第一, 強化設(shè)備質(zhì)量管理, 加強設(shè)備的日常檢查和維護, 及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備 隱患, 降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二, 完善客運設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào) 設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進合理, 如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念

1、樹立 “顧客至上” 的理念

針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競 爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認識，提高服務(wù) 意識。強調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客 運服務(wù)人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將 旅客作為客運服務(wù)工作的核心。

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念

菲利普·科特勒認為, 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧 客價值(包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價 格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此, 服務(wù)旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實現(xiàn) “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務(wù)的目標,也是衡量客運服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。

3、重視服務(wù)營銷

隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn), 鐵路運輸服務(wù)營銷的重 要性日益突出。因此, 要將鐵路客運服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念, 建立健全營銷機構(gòu), 大力發(fā)展營銷隊伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品,在更好 地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求 和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。

(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系

鐵路運輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無法媲美的優(yōu)勢，構(gòu)建獨具企業(yè)特 色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán) 境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。

1.服務(wù)方式要多元化

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的 服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項目，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風土人情、風味美食、氣候 特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛 樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預(yù)報卡、重點旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客 的餐飲習慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐 后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風景” 的特色服務(wù)內(nèi)涵。

3.服務(wù)過程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候 聲、下車有歡送聲，并堅持乘務(wù)員始發(fā)

作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時重點旅客的重點服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。

4.應(yīng)急服務(wù)人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服 務(wù)項目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護士”服務(wù)項目，為患病旅客解決一時之需等。

5、服務(wù)對象差異化

根據(jù)服務(wù)對象的不同、區(qū)段的不同、時空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵 路局可針對南下外來務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設(shè)置“珠三角用工信息 查詢點”，為外來工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關(guān) 信息，為他們當好小導(dǎo)游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務(wù)項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車困難提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務(wù)等。

(四)加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華 和戰(zhàn)略理念，更是當前貫徹落實科學發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種 更高級、更先進的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機和諧、環(huán)境 和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個長期積淀的過程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是 一個學習借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局 自身的地域文化、風土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點，研究適合本 單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學習借鑒其他行業(yè) 的有效做法和成功經(jīng)驗，在學習和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)有鐵路內(nèi)涵。特色的服務(wù)文 化提供經(jīng)驗。但借鑒要結(jié)合自身的實際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點的文化，才能發(fā)揮鐵路運 輸企業(yè)服務(wù)文化的獨特作用。

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長 期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的服務(wù)。近期目標，找 準工作的切入

點和著力點，圍繞當前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著 眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保 障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終 的不良傾向。

參考文獻

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