第一篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘 要:

從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，提出了當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)市場

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完替，運(yùn)輸大市場的竟?fàn)幐窬终谥饾u形成。在運(yùn)輸市場不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長的情況下.市場占有份額的升降，實(shí)質(zhì)上是各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運(yùn)營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)t競爭，客運(yùn)竟?fàn)帤w根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其它目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)盤是鐵路開展客運(yùn)營銷關(guān)鍵。下面筆者就對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。

1.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準(zhǔn)時性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。

1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。

1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間、售票、行包托運(yùn)及提取等方面的便利程度。

(1)列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時間

在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機(jī)會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及到發(fā)時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的.列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的竟?fàn)幜?則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

(2)售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序.是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類、售票點(diǎn)分布等內(nèi)容.售票服務(wù)方便程度

是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。

(3)旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)、站車廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。

(4)行包托運(yùn)及提取服務(wù)

行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括行包托運(yùn)及提取手續(xù)時間長短，是否開辦 “門到門”運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。

1.3快速性

速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志.隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化.時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運(yùn)物能力。

1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環(huán)境、客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均座臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。

(2)旅行時間

當(dāng)旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強(qiáng)度概念，根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強(qiáng)度RMR-<2.因此一般說來.當(dāng)旅客旅行時間超過6小時后便會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高.因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。

(3)站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也

不同。

(4)客車運(yùn)行平穩(wěn)度

客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

(5)客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量

客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。它主要取決于客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。

15準(zhǔn)時性

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對時間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行是保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素;列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1石 經(jīng)濟(jì)性

所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價格及服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實(shí)現(xiàn)的。客運(yùn)運(yùn)價水平與人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理、是否具有竟?fàn)幜土饔绊懯秋@而易見的。

2.當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑

2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場競爭力是鐵路目前提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對于品牌列車，應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2加快旅客列車提速，建設(shè)快速客運(yùn)通道，發(fā)展高速鐵路，提高列車運(yùn)行正點(diǎn)率是鐵路提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。鐵路客運(yùn)營銷的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)是:牢固占領(lǐng)500-1500KM的中長途客運(yùn)市場。進(jìn)一步開發(fā)吸引1500KM

以上的長途客運(yùn)市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運(yùn)市場。為實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略目標(biāo)，就應(yīng)從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發(fā)，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產(chǎn)生疲勞感時便結(jié)束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達(dá)目的地，就應(yīng)提高列車運(yùn)行速度即發(fā)展高速鐵路和建設(shè)快速客運(yùn)通道。尤其對公鐵竟?fàn)幇亮业亩掏就ǖ?，鐵路更應(yīng)注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強(qiáng)短途客運(yùn)市場竟?fàn)幜Α?/p>

2.3優(yōu)化售票手段，開展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實(shí)施告票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的提高。售票服務(wù)質(zhì)I是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的重要內(nèi)容.加

快建設(shè)全路計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開展異地售票、流動售票、自動售票、網(wǎng)上訂票、擴(kuò)大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)A的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國際先進(jìn)水平。改善旅行環(huán)境，就要求有良好的衛(wèi)生環(huán)境，站車千凈整潔。有良好的文化環(huán)境等。

2.5實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言、動作規(guī)范化.提高鐵路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決于客運(yùn)職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面。對列車員、客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn);另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌、表達(dá)恰當(dāng)、語調(diào)柔和.根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。

2.6建立靈活的客運(yùn)價格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。鐵路客運(yùn)票價制定是否合理，相對于其他運(yùn)輸方式相比是否具有竟?fàn)幜?，要杜絕各種價外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動運(yùn)價。

參考文獻(xiàn)

.當(dāng)前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t指標(biāo)體系及相關(guān)問題的研究，“九五”國家科技攻關(guān)項(xiàng)目總體報告，19970

第二篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

摘 要：針對鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)，難點(diǎn)，疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

目錄

1、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

隨著磁場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場的競爭格局正在逐漸形成。在運(yùn)輸市場不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運(yùn)營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運(yùn)競爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展客運(yùn)營銷關(guān)鍵。下面就對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。

1．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時

間上增加了選擇的機(jī)會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

（2）售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實(shí)行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運(yùn)及提取服務(wù)

行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時間長短，是否開辦“門到門“運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。行包是客運(yùn)車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻(xiàn)。

1.3 快速性

速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。

（2）旅行時間

當(dāng)旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度

客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量

客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。

1.5 準(zhǔn)時性

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對時間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1.6 經(jīng)濟(jì)性

所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。當(dāng)前提高客運(yùn)服務(wù)的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對于品牌列車，應(yīng)全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實(shí)施售票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開展異地售票，流動售票。自動售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等方式，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

2.4 實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言，動作規(guī)范化，提高貼路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決與客運(yùn)職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材，身長，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)：另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運(yùn)價格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運(yùn)票價制定是否合理，相對于其他運(yùn)輸方式比是否具有競爭力，要杜絕各種價外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動運(yùn)價。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠(yuǎn)，納入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵考評等長效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終的不良傾向。

“誠心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)語

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運(yùn)也是大動脈的重要組成部分，火車站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

參考文獻(xiàn)

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3、鐵路客運(yùn)質(zhì)量–鐵路客運(yùn)質(zhì)量服務(wù)的本質(zhì)分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國鐵路運(yùn)輸發(fā)展的幾個問題【J】;鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)；1980年01期。

第三篇：提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

目 錄

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 鐵路旅客服務(wù)概述.................................................................................................................3

1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？...........................................................................................3 1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容...........................................................................................3

1.2.1 車站服務(wù)工作....................................................................................................3 1.2.2 列車服務(wù)工作....................................................................................................3 1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義...........................................................................3

1.3.1 鐵路對社會的作用............................................................................................3 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義........................................................................4 1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀..................................................................................4

1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制.........................................................4 1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距................................................................................4 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量.....................................................................6

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量......................................................................................6

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)............................................................................6 2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析.............................................................6 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量...................................................................10

3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案............................................................10

3.1.1 我國與國外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較...........................................................10 3.1.2 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營中存在的結(jié)構(gòu)問題...............................................11 3.1.3 集成解決方案...................................................................................................12

結(jié)

論...................................................................................................................................14 致

謝...................................................................................................................................15 參 考 文 獻(xiàn).............................................................................................................................16

摘 要

近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對應(yīng)方案比如：如何更好地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸服務(wù)價值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等IT業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。

.關(guān)鍵詞：提高；鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

引 言

隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運(yùn)輸方式也有了更多選擇，進(jìn)而各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。

之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運(yùn)增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟(jì)意義。鐵路旅客服務(wù)概述

鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務(wù)的基本概述。

1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容

旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2.1 車站服務(wù)工作

車站服務(wù)工作包括問訊處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。

1.2.2 列車服務(wù)工作

列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。

1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義

1.3.1 鐵路對社會的作用

在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽(yù)為“綠色交通工具”。

1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強(qiáng)。

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價值體現(xiàn)。服務(wù)價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運(yùn)部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn)部門可以從當(dāng)前的以運(yùn)營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個因素對服務(wù)價值起重要影響:服務(wù)設(shè)計，一線員工，運(yùn)營模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運(yùn)服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。

1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制

(1)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價。

由于鐵路運(yùn)輸服務(wù) 產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價但是智能指標(biāo)則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

(2)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。

鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨(dú)立完成一個完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸時在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距

(1)服務(wù)意識不強(qiáng)。

長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。

(2)服務(wù)質(zhì)量不高。

從總體上看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

(3)營銷管理不足。

目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營銷的研究與實(shí)踐；對消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略。

現(xiàn)在各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)

旅客運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的承載工具和良好的環(huán)境，是旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車正點(diǎn)刀法；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理旅行手續(xù)辯解；收費(fèi)規(guī)范、對團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析

優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡可能地讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。要做到這一點(diǎn)，一方面，需要在對準(zhǔn)確的職場調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場策略，并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日常基礎(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時對運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對其中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行及時改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。概言之，必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個方面的具體工作。

(1)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計

客運(yùn)服務(wù)設(shè)計的重點(diǎn)在于改進(jìn)完善原有的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運(yùn)服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸占有的市場份額。

鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，主要應(yīng)該包括如下幾個方面的內(nèi)容。

① 路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。

要做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運(yùn)輸需求和市場的變化，及時改進(jìn)和完善原有的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品、開發(fā)新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實(shí)、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處理好快與慢、優(yōu)與普、長與短的關(guān)系，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。

②運(yùn)價體系的制定。

制定的運(yùn)價體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場的需求，并盡量做到簡潔明了，價格應(yīng)該只因旅行時間和列車等級的不同而變化，徹底改變原有運(yùn)價體系復(fù)雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時在運(yùn)價的實(shí)際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運(yùn)服務(wù)，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購買往返票的話，票價會有20%的優(yōu)惠，而且如果返程票是當(dāng)日的，優(yōu)惠可以達(dá)到25%。

③運(yùn)輸服務(wù)形象的確立

應(yīng)該采取切實(shí)有效的措施從根本上改變旅客對原有鐵路所持有的在總體上是很少正點(diǎn)而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開展一系列只在強(qiáng)化諸如可靠、安全、正點(diǎn)、快速、頻繁、高效等等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯解的渠道購買到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實(shí)在旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施過程中做到“按圖行車”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點(diǎn)現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾：如果AVE列車晚點(diǎn)時間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項(xiàng)承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運(yùn)輸系統(tǒng)在與其他運(yùn)輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時，進(jìn)一步通過向旅客承諾晚點(diǎn)情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對AVE高效可靠地運(yùn)輸形象的認(rèn)可。AVE的這項(xiàng)產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險很大，但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評估結(jié)果表明，冒這樣的風(fēng)險是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻達(dá)到了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運(yùn)輸服務(wù)的這樣一項(xiàng)非常重要的保證，盡管付出了一定的代價，但卻鞏固了他們自身運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。

服務(wù)人員在運(yùn)輸服務(wù)的成功中扮演一個重要角色：高素質(zhì)的服務(wù)人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準(zhǔn)備中都會接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的服務(wù)人員。在銷售中介機(jī)構(gòu)如旅行代理處同樣應(yīng)該有這樣的要求。

④車上服務(wù)的設(shè)計。

這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩個方面的內(nèi)容。硬件服務(wù)方面主要是指對車輛的內(nèi)部設(shè)計制造的要求。車輛內(nèi)部的設(shè)計應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個方面許多高速鐵路發(fā)達(dá)的國家有很多很好的成功典范，比如ICE列車的車輛內(nèi)部寬敞，為旅客提供了相當(dāng)高水平的舒適度。每個座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂盒廣播節(jié)目，有幾個座位上還裝設(shè)了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車AVE上，每個乘客都能通過裝在天花板上終端機(jī)看電視節(jié)目。車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運(yùn)輸服務(wù)的一個非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的一個非常重要的方面。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務(wù)應(yīng)該事先送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空運(yùn)輸服務(wù)的方式。西班牙AVE的列車服務(wù)模式就跟航空運(yùn)輸模式非常相似，針對頭等廂和公務(wù)廂分別有不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和模式，這些服務(wù)內(nèi)容的費(fèi)用都包含在旅客的票價范圍之內(nèi)，體現(xiàn)了與以往鐵路列車餐車服務(wù)不同的特點(diǎn)，這種新的服務(wù)方式得到了西班牙公眾的一致認(rèn)可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評價。

⑤車站服務(wù)的設(shè)計。

這是旅客要求較高的領(lǐng)域，因?yàn)槁每涂偸窍ＭM(jìn)站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運(yùn)輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時還應(yīng)該注意加強(qiáng)車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。

⑥列車品牌策略。

列車品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運(yùn)輸服務(wù)做廣告。例如在法國，每個人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運(yùn)輸市場中最好的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，TGV已成為法國所有高速運(yùn)輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。

⑦其他特殊的客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。

需要切實(shí)為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務(wù)，比如AVE的運(yùn)輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施，服務(wù)員工也都進(jìn)行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。

(2)鐵路旅客服務(wù)的實(shí)施和管理

這里提到的客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的過程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計與規(guī)范的要求。這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。在旅客隨著運(yùn)輸工具位移的過程中，客運(yùn)服務(wù)工作就是面對人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立“質(zhì)量第一”、“時刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及“下道工序是消費(fèi)者”的觀念、切實(shí)保證客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實(shí)施和管理旅客運(yùn)輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個方面的內(nèi)容，一個是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實(shí)克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運(yùn)輸服務(wù)職工意識到提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面可控制。以預(yù)防為主，開拓進(jìn)取，從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。這兩個方面不可偏廢，只有把這兩個方面同時抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動起來，關(guān)心客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，自覺參與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。

客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理過程應(yīng)該大體上包括三個階段，分別是客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過程階段和實(shí)施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個方面的客運(yùn)服務(wù)，所有的客運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。同時，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動機(jī)”，一列旅客列車的運(yùn)輸過程需要站、車、機(jī)務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動。旅客從進(jìn)站、購票、車、旅途運(yùn)行、到目的地后下車、驗(yàn)票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運(yùn)輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅持“下道工序是消費(fèi)者”的觀念，前面的班（組），應(yīng)當(dāng)把后面的班（組）看作是自己的服務(wù)對象。前面的班（組）在交班時，應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。

建立健全客運(yùn)服務(wù)營銷組織體系和激勵機(jī)制對客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的輔助和激勵作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場、反應(yīng)靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機(jī)構(gòu)。明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場調(diào)查和營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營銷體系。同時要大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、功效掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

(3)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運(yùn)輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對質(zhì)量的考核，對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽取旅客對客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價，在有條件有可能的情況下，申請相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。

客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時，用結(jié)果檢查原因，并及時找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量

3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案 3.1.1 我國與國外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較

(1)旅客服務(wù)系統(tǒng)

旅客服務(wù)系統(tǒng)以車站部屬為重點(diǎn)，一是為旅客提供動態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導(dǎo)等信息，二是為車站服務(wù)人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺，國內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)不同如表1

表1 國內(nèi)外車站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較

國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統(tǒng)設(shè)計充分考慮旅客在進(jìn)站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實(shí)、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)計及其標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向功能與周圍環(huán)境的融合。設(shè)立客運(yùn)服務(wù)信息中心為運(yùn)營人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換自動獲取列車運(yùn)行圖的基本信息，通過自動控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。

國內(nèi)既有車站不同程度地建設(shè)了顯示、播報、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒有實(shí)現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。

(2)票務(wù)系統(tǒng)

除服務(wù)理念、運(yùn)營流程和技術(shù)進(jìn)步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)列車運(yùn)行圖、運(yùn)輸方案、定價、旅行行為等有著較大影響。國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)差異見表2

表2 國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異

國外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級完善，已經(jīng)是一個集出行查詢、售訂票、其他服務(wù)于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車時刻表和運(yùn)輸服務(wù)問詢應(yīng)答及全路客運(yùn)票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時提供一票通聯(lián)運(yùn)服務(wù)，與民航實(shí)現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時歷史條件的制約，國內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力資源，并集成電子商務(wù)和移動技術(shù)。

(3)營銷與決策支持系統(tǒng)

我國鐵路旅客運(yùn)輸長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營銷主要圍繞運(yùn)能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運(yùn)專線的建設(shè)，四年后鐵路運(yùn)能將極大豐富。國外客運(yùn)營銷系統(tǒng)主要有四個方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，正價旅客的參與以獲取詳細(xì)的旅客數(shù)據(jù)為市場策劃服務(wù)；通過設(shè)計獎勵活動，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理，設(shè)計以消費(fèi)者為中心的動態(tài)定價收益管理模式以應(yīng)對運(yùn)輸客流峰谷；三是開行方案設(shè)計，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運(yùn)輸方案最優(yōu)化的資源運(yùn)用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。

3.1.2 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營中存在的結(jié)構(gòu)問題

既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計和運(yùn)營之間存在三個方面的問題：一是服務(wù)設(shè)計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術(shù)的進(jìn)步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀(jì)的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護(hù)和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護(hù)和管理成本高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的服務(wù)需求。隨著近年來對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望的不斷增長，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運(yùn)服務(wù)部門在客運(yùn)專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解決方案

(1)集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負(fù)全路客運(yùn)專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點(diǎn)，鐵道部設(shè)置集成管理平臺，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺；設(shè)置客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)即相對獨(dú)立又統(tǒng)一設(shè)計，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。

(2)服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施

以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點(diǎn)，通過價值創(chuàng)新，設(shè)計更多的服務(wù)產(chǎn)品，如從目前車站或代理店售票的基礎(chǔ)上增加集成移動和電子商務(wù)的渠道訂購票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過調(diào)查分析、理論研究、實(shí)驗(yàn)研究、專家咨詢和檢驗(yàn)評估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，功過對旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。

(3)客運(yùn)運(yùn)營流程

將服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，通過業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運(yùn)組織方案、管理章程、客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行流程、安全和操作規(guī)范。

(4)IT支撐系統(tǒng)平臺

鐵路客運(yùn)部門推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對獨(dú)立的不同業(yè)務(wù)單元之間實(shí)現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運(yùn)營流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。

IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營和維護(hù)中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴(kuò)展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實(shí)施的基礎(chǔ)?？瓦\(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開放技術(shù)結(jié)構(gòu)。

客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運(yùn)服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運(yùn)營成本，從而符合鐵路運(yùn)營商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺包括既相對獨(dú)立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場營銷及輔助決策系統(tǒng)。

(5)需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成

客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項(xiàng)服務(wù)的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運(yùn)服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運(yùn)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動化、客運(yùn)服務(wù)的多樣化，綜合性和實(shí)時性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運(yùn)服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)營流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計一個開放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)的要求。

(6)管理IT體系結(jié)構(gòu)

構(gòu)造開放的體系結(jié)構(gòu)。對于結(jié)構(gòu)的每一個層次，都有公布標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議，允許來自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無縫地組合在這個結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開發(fā)費(fèi)用。規(guī)范明確定義所有接口標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)模塊組件，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開放市場，促進(jìn)競爭，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價格。

為了確?？瓦\(yùn)專線全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運(yùn)專線的建設(shè)和運(yùn)營部門有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因?yàn)槌丝刂艻T集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運(yùn)營維護(hù)成本的目標(biāo)。無論是通過IT產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化，還是IT產(chǎn)品對業(yè)務(wù)流程提供，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺系統(tǒng)的開發(fā)還是對其他點(diǎn)產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴(yán)格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)。

總之，通過自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當(dāng)成為我國鐵路技術(shù)進(jìn)步的基本立足點(diǎn)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運(yùn)專線建設(shè)為契機(jī)，建立自己的創(chuàng)新隊(duì)伍和自主研發(fā)的平臺，消化吸收國外先進(jìn)服務(wù)理念，服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國情和鐵路路情，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)最新發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐。

結(jié) 論

鐵路運(yùn)輸是一個服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭?？瓦\(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。相信只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力一定會有所突破與提高。

致 謝

首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導(dǎo)老師！你對我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導(dǎo)下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng)的提高。您的睿智、對知識孜孜不倦的追求、對教育科學(xué)研究的熱愛、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度讓我學(xué)到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達(dá)教會了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。

感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因?yàn)樵谡撐牡膶懽髦形业玫搅烁魑坏膸椭椭С帧?/p>

最后，我要向百忙之中抽時間對本文進(jìn)行審閱，評議的各位老師表示感謝。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 陳璞，滑蓉.日本鐵路客運(yùn)組織與營銷[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008,30（12），8-11.[2] 孟偉東，王延斌，倪小明等.鐵路客運(yùn)售票智能化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn).[J].計算機(jī)工程與應(yīng)用，2008,44（13），214-216.[3] 傅迪，呂曉軍，王靜等.鐵路客運(yùn)車站旅客服務(wù)系統(tǒng)研究.[J].鐵路計算機(jī)應(yīng)用，2008,17（11），12-15.[4] 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務(wù)中心的鐵路客運(yùn)營銷系統(tǒng)[J].北京交通大學(xué)學(xué)報：自然科學(xué)版，2004,28（6），90-94.[5] 鞠家星，馬鈞培，地區(qū)客票中心系統(tǒng)的設(shè)計與關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)現(xiàn)[J].中國鐵道科學(xué)，1998,19（1），71-83.[6] 彭進(jìn).鐵路客運(yùn)組織.北京：中國鐵道出版社，2007 [7] 中華人民共和國鐵道部.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).北京：中國鐵道出版社，2002.

第四篇：畢業(yè)論文-提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院

調(diào)研報告

標(biāo)題：

年級：

專業(yè)：

姓名：

完成時間：

目錄

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑..............................................................................................3 摘要....................................................................................................................................3

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢..............................................................................................3

（一）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析............................................................................3

（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)...................................................................................3

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題............................................................................4(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷.....................................................................................4 1．運(yùn)能不足, 供需矛盾比較突出...........................................................................4 2.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷......................................................................................4(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制...................................................................5 1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價.................................................................................5 2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制.................................................................................5(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距............................................................................................5 1.服務(wù)意識不強(qiáng)......................................................................................................5 2.服務(wù)質(zhì)量不高......................................................................................................6 3.客運(yùn)服務(wù)方式落后...............................................................................................6 4.客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后........................................................................................6

三、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施.........................................................................4(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量............................................................6(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念...................................................................................................7

1、樹立 “顧客至上” 的理念..................................................................................7

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念.......................................................................7

3、重視服務(wù)營銷...................................................................................................8(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系...................................................................................................8 1.服務(wù)方式要多元化...............................................................................................8 2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化...............................................................................................8 3.服務(wù)過程親情化..................................................................................................8 4.應(yīng)急服務(wù)人性化..................................................................................................9

5、服務(wù)對象差異化................................................................................................9(四)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)..............................................................................9 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................10

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

針對鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難 點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提 出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢

旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn), 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮 重要作用鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量, 以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。

（一）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問題, 就是要對鐵路 客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識。產(chǎn)品是一個整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值, 即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好, 產(chǎn)品的競爭力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念, 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于旅客而 言, 一個完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個層次: 核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品或擴(kuò) 大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分, 也是完成核心產(chǎn)品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定, 至少包括六 個方面: 安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客 運(yùn)產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。

（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高, 未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變 化, 消費(fèi)性旅行需求的增長速度將會加

快, 旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加, 旅客對鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強(qiáng)。同時, 交通運(yùn)輸業(yè) 的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運(yùn)輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標(biāo), 從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個質(zhì)量特 征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題

鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服 務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。

(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

1．運(yùn)能不足, 供需矛盾比較突出

運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別,在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲備, 運(yùn)輸產(chǎn)品不能, 運(yùn)輸業(yè)所能儲備的只有運(yùn)輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運(yùn)輸能力不足。同時,我國經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度, 對鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此, 鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀觥＞唧w表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能, 我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運(yùn)與貨運(yùn)爭能的矛盾長期存在。二是施工與運(yùn)營的矛盾, 自1997 年開始, 我國鐵路實(shí)施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對鐵路運(yùn)營主要是運(yùn)輸安全帶來不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時間和空間上的不均衡?？傊? 鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，對鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。2.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū), 旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘;客站設(shè)計不合理、功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏

散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ), 為客運(yùn)組織帶來不利影響。

(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制

1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價

對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價和測定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測定。但是, 由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進(jìn)行, 技術(shù)質(zhì)量可 以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價, 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價, 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準(zhǔn)確地衡量運(yùn) 輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

對旅客列車的運(yùn)行組織, 在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都 要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動機(jī), 直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個部門都不能獨(dú)立完成一個完整的旅客運(yùn)輸過程。而且, 旅客運(yùn)輸是 在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此, 決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。

(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

1.服務(wù)意識不強(qiáng)

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對面進(jìn)行, 那么, 客運(yùn)服務(wù)人 員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取 決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀 念落后, 服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心, 不注重滿足旅客 的各種需要, 不注重提高服務(wù)質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。

2.服務(wù)質(zhì)量不高

從總體上看, 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀, 還存在諸多隱患;售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便, 在運(yùn)輸旺季, 買票難的狀況存在;部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差;客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細(xì)致, 距離文明服務(wù)還有差距;客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。3.客運(yùn)服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務(wù)。

4.客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。滿足旅客的服務(wù)需求。對于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客 不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。

5.營銷管理不足

目前, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;總體上 缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念;缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路 客運(yùn)營銷的研究與實(shí)踐;對消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠;缺乏營銷戰(zhàn)略。

三、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)

各單位必須遵循服務(wù)價值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運(yùn)輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入?？瓦\(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一, 強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理, 加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù), 及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備 隱患, 降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二, 完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào) 設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進(jìn)合理, 如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念

1、樹立 “顧客至上” 的理念

針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競 爭力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場競爭面臨的嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識，提高服務(wù) 意識。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客 運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將 旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。

2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念

菲利普·科特勒認(rèn)為, 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧 客價值(包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價 格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此, 服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實(shí)現(xiàn) “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。

3、重視服務(wù)營銷

隨著運(yùn)輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn), 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營銷的重 要性日益突出。因此, 要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念, 建立健全營銷機(jī)構(gòu), 大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品,在更好 地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求 和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。

(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無法媲美的優(yōu)勢，構(gòu)建獨(dú)具企業(yè)特 色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán) 境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。

1.服務(wù)方式要多元化

要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的 服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候 特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛 樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費(fèi)借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點(diǎn)歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預(yù)報卡、重點(diǎn)旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客 的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐 后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景” 的特色服務(wù)內(nèi)涵。

3.服務(wù)過程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候 聲、下車有歡送聲，并堅持乘務(wù)員始發(fā)

作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。

4.應(yīng)急服務(wù)人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服 務(wù)項(xiàng)目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項(xiàng)目，為患病旅客解決一時之需等。

5、服務(wù)對象差異化

根據(jù)服務(wù)對象的不同、區(qū)段的不同、時空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵 路局可針對南下外來務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設(shè)置“珠三角用工信息 查詢點(diǎn)”，為外來工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點(diǎn)的相關(guān) 信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務(wù)項(xiàng)目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車?yán)щy提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。

(四)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華 和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種 更高級、更先進(jìn)的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機(jī)和諧、環(huán)境 和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個長期積淀的過程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是 一個學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局 自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點(diǎn)，研究適合本 單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè) 的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)有鐵路內(nèi)涵。特色的服務(wù)文 化提供經(jīng)驗(yàn)。但借鑒要結(jié)合自身的實(shí)際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點(diǎn)的文化，才能發(fā)揮鐵路運(yùn) 輸企業(yè)服務(wù)文化的獨(dú)特作用。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長 期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的服務(wù)。近期目標(biāo)，找 準(zhǔn)工作的切入

點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著 眼長遠(yuǎn)，納入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保 障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵考評等長效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終 的不良傾向。

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2002 7.

第五篇：如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

如何提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

一.摘要

隨著鐵路列車提速以及技術(shù)裝備水平提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量，也應(yīng)有所提升鐵路旅客運(yùn)輸部門提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升旅客的滿意度增強(qiáng)市場競爭力才能使鐵路運(yùn)輸企業(yè)獲得較高的利益和社會效益，本文從鐵路旅客服務(wù)存在的問題提高服務(wù)質(zhì)量的對策等方面進(jìn)行探究，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭力主要表現(xiàn)在質(zhì)量競爭的方面對于鐵路旅客運(yùn)輸部門要結(jié)合企業(yè)實(shí)際特點(diǎn)從思想觀念，管理制度等方面進(jìn)行改革，找到提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的對策。堅持以人為本的服務(wù)理念，達(dá)到旅客滿意的目標(biāo)深化鐵路旅客運(yùn)輸制度改革，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二.引言

隨著我國交通運(yùn)輸?shù)母咚侔l(fā)展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運(yùn)輸方面有了很大的擴(kuò)展，旅客對于出門的舒適度，服務(wù)制度有了很大的要求，現(xiàn)在的社會是快節(jié)奏的，這也就說明人們的時間觀念加強(qiáng)，由于現(xiàn)在運(yùn)輸條件的發(fā)達(dá)，人們出門的選擇也不那么的單一，運(yùn)輸部門的競爭力也加強(qiáng)，廣大人民出遠(yuǎn)門現(xiàn)在大多選擇的是鐵路運(yùn)輸，所以鐵路方面的服務(wù)質(zhì)量顯得也有為的重要，這也就要求乘務(wù)員，站務(wù)員的素質(zhì)也要隨著鐵路運(yùn)輸發(fā)展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設(shè)備的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少中國的鐵路已經(jīng)處于世界的領(lǐng)先水平但僅僅硬件的升級是不夠的，軟件的水平?jīng)]有跟上及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高，因此鐵路部門對服務(wù)質(zhì)量的改革迫在眉睫。

近年來鐵路雖然正在往好的方面發(fā)展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒有完全達(dá)到旅客的期望，沒有讓路客完全的滿意。三.鐵路服務(wù)質(zhì)量概論 1.什么是服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)者提供的服務(wù)能夠滿足旅客，保證旅客在旅行過程中以旅客需求為中心提供良好的環(huán)境，讓旅客在旅行的過程中感到舒適，愉悅的服務(wù)，服務(wù)是能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特質(zhì)的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度，簡單的來說就是良好的服務(wù)和態(tài)度具體表現(xiàn)在如下幾個方面買票便捷，旅行時間短，安全，正點(diǎn)，效率高乘坐環(huán)境舒適，服務(wù)周到，態(tài)度好，票價合理，因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故。

四.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

車站服務(wù)內(nèi)容有:售賣車票，候車室服務(wù)工作，安全檢查工作，問詢處解答旅客的疑問和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進(jìn)去車站，等待上車。

列車服務(wù)內(nèi)容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯站，站門時要規(guī)范，旅客上車時認(rèn)真查驗(yàn)車票，身份證和查人，列車運(yùn)行中加強(qiáng)車內(nèi)巡視和行李架的檢查工作，照顧重點(diǎn)旅客，旅客詢問時要認(rèn)真回答

站車人員的服務(wù)態(tài)度:對待旅客提出的問題，疑問要認(rèn)真，有耐心，細(xì)心，對待重點(diǎn)旅客要有足夠的關(guān)心

五.服務(wù)質(zhì)量的意義

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的地位，對于國計民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運(yùn)不斷提出新的更高的要求。滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高對鐵路運(yùn)輸?shù)囊?，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，并承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運(yùn)具有更為廣闊的空間，旅客運(yùn)輸在完成其旅客運(yùn)送的過程中，服務(wù)占據(jù)主要地位，哪家企業(yè)的服務(wù)意識好、服務(wù)水平高，其社會需求就大，反之，起社會需求就會受到影響?？績r格競爭是有限的，靠服務(wù)競爭是無限的，高質(zhì)量的服務(wù)是保持和提高鐵路市場競爭力的關(guān)鍵所在。過去，鐵路部門主要抓安全正點(diǎn)而忽視了服務(wù)意識差、服務(wù)水準(zhǔn)低等不足之處，因而流失了部分客流?，F(xiàn)在隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路企業(yè)正在樹立質(zhì)量取勝、靠服務(wù)創(chuàng)效益的意識，流失的客流已被逐步請了回來，當(dāng)今的社會到哪都是服務(wù)，都是以服務(wù)為主，所以服務(wù)在當(dāng)今的社會是不可缺少的。六.我國鐵路服務(wù)質(zhì)量的形勢

鐵路在我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時期，鐵路建設(shè)可以帶動鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產(chǎn)生價值，這樣才能促進(jìn)社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運(yùn)輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。與其他運(yùn)輸方式相比，鐵路運(yùn)輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運(yùn)輸量大、運(yùn)費(fèi)較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優(yōu)勢，在解決城市交通問題中占據(jù)這舉足輕重的位置。七.鐵路在社會中的作用

鐵路運(yùn)輸具有安全正點(diǎn)的巨大優(yōu)勢，安全系數(shù)遠(yuǎn)高于公路；鐵路運(yùn)輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進(jìn)行定期的、有規(guī)律的的運(yùn)轉(zhuǎn)；鐵路運(yùn)輸速度越來越快。隨著動車時代的到來，鐵路有著陸地航空的美稱；鐵路運(yùn)輸量巨大。鐵路一列貨物列車一般能運(yùn)送5000噸貨物，一列旅客列車能搭乘旅客2千人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于航空運(yùn)輸和陸路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸能源消耗較低。鐵路運(yùn)輸耗油約是汽車運(yùn)輸?shù)亩种?，鐵路的發(fā)展迅速，鐵路在我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設(shè)時期，鐵路建設(shè)可以帶動鋼鐵，水泥等行業(yè)發(fā)展，提高就業(yè)率；另一方面是鐵路建設(shè)完成后，可以改善地區(qū)交通狀況，拉動地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產(chǎn)生價值，這樣才能促進(jìn)社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如偏遠(yuǎn)地區(qū)有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運(yùn)輸不出來，就不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果，發(fā)揮自身的作用。八.總結(jié)

鐵路運(yùn)輸是一個服務(wù)性行業(yè)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關(guān)如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的一些問題，只要找準(zhǔn)問題根源然后對癥下藥，相信鐵路的發(fā)展會更上一層樓。參考文獻(xiàn)

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【3】彭進(jìn) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 北京:中國鐵道出版社2007 【4】彭進(jìn) 鐵路客運(yùn)組織 北京:中國鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運(yùn)專線運(yùn)輸組織 北京:科學(xué)出版社