第一篇：對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。但目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)、運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場(chǎng)需求還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)有著客運(yùn)業(yè)務(wù)的站段來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。近段時(shí)間來(lái)，我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運(yùn)站，就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研，查找了存在的突出問(wèn)題，剖析了內(nèi)在根源，并進(jìn)行了針對(duì)性思考。

一、服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

隨著近年來(lái)鐵路開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年、大站評(píng)比和“樹標(biāo)塑形”等一系列活動(dòng)，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進(jìn)和提高，但距社會(huì)和旅客的需求相差甚遠(yuǎn)，突出表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

一是服務(wù)設(shè)施陳舊。候車廳、售票廳、承運(yùn)廳、客運(yùn)站臺(tái)、列車車型等方面，存在設(shè)計(jì)不合理或缺陷，客運(yùn)部門給旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，有一定局限性。二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中表現(xiàn)突出，對(duì)旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍，致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。突出表現(xiàn)在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時(shí)，指揮多于引導(dǎo)，重管理輕服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過(guò)程控制存在漏洞，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的管理有時(shí)流于形式，更有甚者對(duì)一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問(wèn)。

五是職工素質(zhì)較低。客運(yùn)系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低，雖經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中對(duì)規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、產(chǎn)生問(wèn)題的原因

1.設(shè)備原因。由于各種原因，客運(yùn)站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問(wèn)題，造成服務(wù)上的先天性不足。

2.意識(shí)原因。部分職工沒(méi)有危機(jī)感和市場(chǎng)意識(shí)，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

3.個(gè)人原因。雖然我們?cè)趯?shí)踐中形成了一整套的服務(wù)規(guī)范和方法，但由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)和依賴職工的職業(yè)道德，約束力不強(qiáng)，因而習(xí)慣性、隨意性服務(wù)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成服務(wù)工作一般化，不求過(guò)硬，只求過(guò)得去。

4.管理原因。好人主義作怪，個(gè)別管理人員害怕得罪人，對(duì)一些職工管理不嚴(yán)，明知職工在服務(wù)過(guò)程中，存在作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不到位的現(xiàn)象，睜一只眼閉一只眼，放松對(duì)職工的管理。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性

1.社會(huì)發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過(guò)近年來(lái)的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備投入運(yùn)用，帶來(lái)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.和諧關(guān)系的需要。鐵路和旅客是一對(duì)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過(guò)程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。近年來(lái)，各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。鐵路不再是一枝獨(dú)秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟，保持市場(chǎng)份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。

4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。

四、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及對(duì)策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認(rèn)識(shí)到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，像對(duì)待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環(huán)境。積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對(duì)車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和升級(jí)。

3.提升隊(duì)伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請(qǐng)行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對(duì)所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語(yǔ)言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場(chǎng)所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語(yǔ)，懸掛表達(dá)問(wèn)候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺(jué)上消除旅客的被“管制”心理。

4.強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過(guò)去的問(wèn)題當(dāng)成現(xiàn)在的問(wèn)題，把別人的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，超前進(jìn)行案例教育,開展反思討論。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競(jìng)聘機(jī)制，在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行競(jìng)聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實(shí)施控制機(jī)制，對(duì)日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題逐級(jí)聯(lián)責(zé)追究，對(duì)部門自身發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵(lì)管理層自覺(jué)暴露問(wèn)題。

5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6.加強(qiáng)教育引導(dǎo)。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識(shí)和法規(guī)意識(shí)。對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。

7.健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請(qǐng)路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會(huì)等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。通過(guò)綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識(shí)，來(lái)吸引旅客，以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)感動(dòng)旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

第二篇：關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

關(guān)于提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是路局直管站段新體制下，適應(yīng)市場(chǎng)需求的必然選擇,是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的迫切要求，也是鐵路企業(yè)生存發(fā)展必然途徑。下面就堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)發(fā)展，以人為本，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題思考如下。

一、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。這部分旅客中有的不常出門，長(zhǎng)時(shí)間坐車，對(duì)列車環(huán)境不適應(yīng)，心理煩躁，精神恍惚，個(gè)別的突發(fā)癔病，精神突變，很容易引起突發(fā)事件。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們?cè)敢獬俗邫n次列車，追求舒適，有下鋪不睡上鋪，有軟臥不睡硬臥，吃飯不怕花錢。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的在車上也非常關(guān)注方方面面的商務(wù)信息，對(duì)各種廣告很感興趣。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。少數(shù)有一定資本的乘客攜帶一定數(shù)目的錢物，最擔(dān)心的是私人財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)常是睡覺(jué)睡不實(shí)，上廁所也要找時(shí)機(jī)，長(zhǎng)時(shí)間看不見乘警和車長(zhǎng)就擔(dān)心，就怕列車員坐在乘務(wù)室不出來(lái)。他們說(shuō)“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。這些是需要重點(diǎn)特殊服務(wù)的旅客，尤其是一些臨時(shí)發(fā)病的急病患者，需要?jiǎng)訂T全列車的旅客予以支援和幫助。

二、適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

1、滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指押刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為夏天乘受不了空調(diào)溫度的老人和兒童準(zhǔn)備愛心毯，為嬰幼兒增加小枕頭、小棉被，為旅客營(yíng)造愛心之旅。每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦；另外，還可將軟臥包廂的小桌加寬加長(zhǎng)，使旅客吃飯、娛樂(lè)更加方便，在軟臥每個(gè)包廂門口制作 “請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)整理房間”、“請(qǐng)供開水”等標(biāo)志，乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

2、視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。設(shè)計(jì)開展“上車如到家建家”活動(dòng)，把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問(wèn)候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲；在運(yùn)行中，力爭(zhēng)把服務(wù)做到旅客需要之前，當(dāng)發(fā)現(xiàn)靠窗子的旅客受陽(yáng)光照射，有不舒服的感覺(jué)時(shí)，乘務(wù)員便應(yīng)主動(dòng)放下這一側(cè)的窗簾；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客在座席上睡著時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)在旅客身上輕輕搭上一條“愛心毯”；對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。在服務(wù)中要處處體現(xiàn)“六句話”，即：旅客上車時(shí)說(shuō)一句歡迎的話，旅客下車時(shí)說(shuō)一句告別的話，旅客遇到困難時(shí)說(shuō)一句暖心的話，旅客配合服務(wù)時(shí)說(shuō)一句感謝的話，服務(wù)不周時(shí)說(shuō)一句歉意的話，遇到麻煩時(shí)說(shuō)一句溫馨的話。從而達(dá)到旅客上車有親切感、車廂有整潔感、乘車有安全感、環(huán)境有舒適感、服務(wù)有文明感、氛圍有溫馨感、下車有留戀感。此外，還可組織列車文藝表演小分隊(duì)，每逢節(jié)假日或重要紀(jì)念日，在各節(jié)車廂為旅客們表演精彩、生動(dòng)的文藝節(jié)目，拉近乘務(wù)人員與旅客的距離。

3、適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供電腦、車載電視、棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。三是開通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為經(jīng)商旅客提供網(wǎng)上信息查詢，經(jīng)濟(jì)資訊和商貿(mào)信息服務(wù)。四是周密設(shè)計(jì)，抽出人員對(duì)病殘旅客提供解困服務(wù)，將他們送出站、送上汽車、送到接站人身邊。五是為旅客提供好延伸服務(wù)，妥善保管好旅客的貴重物品以及撿到的旅客遺失的物品，并千方百計(jì)使其物歸原主。六是細(xì)微服務(wù)。常言道：“細(xì)節(jié)決定成敗”，乘務(wù)員通過(guò)臥鋪登記，為當(dāng)日過(guò)生日的旅客點(diǎn)播歌曲、贈(zèng)送生日禮物，可以為旅客帶來(lái)意想不到的喜悅，以此可以增強(qiáng)廣大旅客對(duì)鐵路的認(rèn)同感。

4、更新服務(wù)理念，推行科學(xué)化服務(wù)。鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心理需求分析看，要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意。轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意。就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。

三、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化考核，用機(jī)制保證服務(wù)質(zhì)量

完善的激勵(lì)約束機(jī)制是搞好旅客運(yùn)輸、確保服務(wù)質(zhì)量的重要保證，也是誠(chéng)信服務(wù)得以落實(shí)的關(guān)鍵。因此，要牢牢抓住激勵(lì)約束這一手段，在制定崗位誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，在強(qiáng)化考核上做文章，全面提高旅客列車服務(wù)工作質(zhì)量。

1、制定崗位誠(chéng)信服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。按照“有諾必踐，違諾必糾”的原則，在充分調(diào)研，聽取干部職工意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合乘務(wù)員崗位特點(diǎn)，按照“一崗一標(biāo)”的要求，擬訂好每個(gè)崗位的標(biāo)準(zhǔn)，制定出列車長(zhǎng)及乘務(wù)員一班制工作法。同時(shí)，要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善過(guò)程作為職工學(xué)標(biāo)對(duì)標(biāo)的過(guò)程，對(duì)于初步擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，打印下發(fā)每一個(gè)崗位學(xué)習(xí)討論，征求意見，進(jìn)行充實(shí)，逐步完善，形成每個(gè)崗位的誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保干部職工行有規(guī)范，干有制度，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的制度化。

2、完善考核激勵(lì)機(jī)制。一是完善獎(jiǎng)勵(lì)制度。要發(fā)揮好各類組織的先進(jìn)性和創(chuàng)造性，動(dòng)員組織廣大成員積極開展“黨員標(biāo)桿車、團(tuán)員示范崗”、“服務(wù)明星”、“路風(fēng)十佳好事”和“爭(zhēng)做路風(fēng)標(biāo)兵”等評(píng)比活動(dòng)，對(duì)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)好，收到旅客來(lái)信、錦旗表?yè)P(yáng)的，在給予加分的同時(shí)進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二是建立實(shí)行列車長(zhǎng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。將班組安全、路風(fēng)、效益等工作實(shí)績(jī)與車長(zhǎng)的收入、崗位掛鉤，并定期對(duì)列車長(zhǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)考試和群眾測(cè)評(píng)，結(jié)果作為列車長(zhǎng)周期競(jìng)聘的依據(jù)，從而增強(qiáng)列車長(zhǎng)的責(zé)任心，提高班組管理的質(zhì)量。三是實(shí)行職工周期排序末尾淘汰機(jī)制。對(duì)乘務(wù)員實(shí)行積分考核。根據(jù)積分情況，每一評(píng)比周期排名尾數(shù)的職工，實(shí)行車隊(duì)內(nèi)部下崗培訓(xùn)，參加下一周期的競(jìng)爭(zhēng)上崗，從而形成“末尾下崗，培訓(xùn)提高，競(jìng)爭(zhēng)上崗”的良性環(huán)流機(jī)制，增強(qiáng)職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和主動(dòng)性。

3、健全監(jiān)督約束機(jī)制。要把旅客作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體，把他們的意見作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，通過(guò)向旅客公開服務(wù)承諾的內(nèi)容和監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受旅客監(jiān)督。每趟由列車長(zhǎng)發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)卡，征詢旅客建議，車隊(duì)專人匯總、分析，測(cè)量出旅客對(duì)服務(wù)的滿意率，段上匯總排序公布。針對(duì)反映集中的問(wèn)題深入調(diào)查、分析，制定整改措施，限期整改落實(shí)。同時(shí)，車隊(duì)還可聘請(qǐng)一些社會(huì)知名人士、新聞媒體和長(zhǎng)期乘坐我們列車的旅客作為列車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，邀請(qǐng)他們對(duì)列車的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和暗訪，給我們提出改進(jìn)的建議。

4、要在職工隊(duì)伍素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)新突破?！肮び破涫?，必先利其器”。針對(duì)目前客運(yùn)職工現(xiàn)狀，開展學(xué)技能、練硬功活動(dòng)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平的目的。要強(qiáng)化學(xué)技練兵。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每周一練，每月一考，每季一賽，并把考試成績(jī)納入獎(jiǎng)金分配。通過(guò)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，有效提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住。進(jìn)行換位教育法，可以開展“假如我是一名旅客”活動(dòng)，每人到當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就能改善提高我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

參考文獻(xiàn)資料如下：

1、《部標(biāo)》

2、《局標(biāo)》

3、段發(fā)管理制度措施

4、車隊(duì)管理辦法

致謝：

本畢業(yè)論文是在我的導(dǎo)師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。他不僅在學(xué)業(yè)上給我以精心指導(dǎo)，同時(shí)還在思想、生活上給我以無(wú)微不至的關(guān)懷，在此謹(jǐn)向我的導(dǎo)師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。

第三篇：關(guān)于提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

關(guān)于提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

文章來(lái)源：鐵流網(wǎng)-鐵流評(píng)論 更新時(shí)間：2011-5-10 9:11:15 相關(guān)標(biāo)簽：鐵路,客運(yùn),服務(wù)質(zhì)量

在認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會(huì)議精神，加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式，科學(xué)有序推進(jìn)鐵路建設(shè)，優(yōu)化運(yùn)輸組織，開發(fā)新的運(yùn)輸產(chǎn)品，確保鐵路安全穩(wěn)定的新形勢(shì)下，如何堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

第一，在宣傳教育上給力。利用輿論工具和宣傳形式，加大“提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”宣傳教育的力度。通過(guò)宣傳教育，幫助和引導(dǎo)干部職工深刻認(rèn)識(shí)到：“鐵路作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要，在實(shí)現(xiàn)國(guó)家?十二五?規(guī)劃目標(biāo)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中擔(dān)負(fù)著極其重大的責(zé)任”、“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣直接關(guān)系到人的生命安全，直接關(guān)系到鐵路的改革發(fā)展，直接關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定”、“高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)”、“提高高速鐵路客運(yùn)質(zhì)量既是爭(zhēng)取用戶最直接、最有內(nèi)涵、最富有感情的手段；又是最好的營(yíng)銷，是最好的廣告宣傳”、“提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是獲得市場(chǎng)份額、贏得顧客、提高效益的有效途徑”，從而把思想統(tǒng)一到貫徹落實(shí)胡錦濤總書記重要指示和“4?22”全路電視電話會(huì)議精神上來(lái)，統(tǒng)一到提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)清形勢(shì)，抓住機(jī)遇，堅(jiān)定信心，振奮精神，牢固樹立“以人為本”、“人民滿意”、“全員營(yíng)銷”、“市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)”的服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)規(guī)律和需求，牢牢把握高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，全面提升我國(guó)鐵路現(xiàn)代化水平，不斷增強(qiáng)鐵路經(jīng)營(yíng)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)能力，努力實(shí)現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴(yán)”高品質(zhì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)、為廣大人民群眾服務(wù)，讓黨中央、國(guó)務(wù)院放心，讓人民群眾滿意。

第二，在市場(chǎng)導(dǎo)向上給力。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，加快高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)技術(shù)裝備改造升級(jí)，實(shí)施高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程問(wèn)責(zé)考核、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效率考核等機(jī)制，優(yōu)化高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)，完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，豐富高速鐵路客服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，廣泛聽取旅客貨主的心聲、意見和建議，及時(shí)了解旅客貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作，用真誠(chéng)的服務(wù)面對(duì)旅客，對(duì)重點(diǎn)旅客實(shí)行追蹤管理，提供針對(duì)性的服務(wù)，營(yíng)造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境，打造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量品牌，集聚高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量資源，擴(kuò)大高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng)，拓展高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量效率，釋放高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量能力，做大做強(qiáng)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地?cái)U(kuò)大高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)份額，努力把鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，推動(dòng)鐵路又好又快發(fā)展。

第三，在打造品牌上給力。以“安全正點(diǎn)、尊客愛客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目標(biāo)，以深入開展“保安全、保質(zhì)量、保穩(wěn)定、促發(fā)展”主題實(shí)踐活動(dòng)、“我與鐵路共奮進(jìn)，客運(yùn)質(zhì)量如何提高，我的崗位我負(fù)責(zé)，安全與職責(zé)”主題演講活動(dòng)、“讀好一本書，寫好一篇心得”讀書學(xué)習(xí)活動(dòng)為載體，引領(lǐng)客運(yùn)職工牢固樹立“人民滿意是鐵路發(fā)展的標(biāo)尺”、“讓讀書學(xué)習(xí)成為一種習(xí)慣，讓讀書學(xué)習(xí)成為一種享受”的理念，時(shí)刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步增強(qiáng)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和使命感，自覺(jué)養(yǎng)成“樂(lè)于讀書學(xué)習(xí)、勤于讀書學(xué)習(xí)、善于讀書學(xué)習(xí)”的良好習(xí)慣，使感性認(rèn)識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上升到理性的高度，從而把握客觀規(guī)律、創(chuàng)新方式方法，把科學(xué)發(fā)展主題和加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式主線貫穿到客運(yùn)服務(wù)的各個(gè)方面，著力研究解決制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，提高客運(yùn)職工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平。二是圍繞進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真落實(shí)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高站車服務(wù)規(guī)范化水平，大力推行京津城際鐵路運(yùn)營(yíng)管理模式，擴(kuò)大高速鐵路品牌示范效應(yīng)，創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，為廣大人民群眾提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸服務(wù)，把黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)愛、對(duì)民生問(wèn)題的關(guān)心送進(jìn)千家萬(wàn)戶。三是積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購(gòu)票、自動(dòng)售檢票，形成以高速、快速、普速合理匹配、適應(yīng)旅客不同層次需求的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，適應(yīng)旅客多樣化、個(gè)性化要求，用溫馨服務(wù)讓廣大旅客走得了、走得好、走得安全、走的順心，用辛勤汗水和智慧力量服務(wù)好南來(lái)北往的旅客，打造高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)品牌，贏得廣大旅客的支持和理解，增強(qiáng)高速鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

第四，在培訓(xùn)提素上給力。一是本著“用什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”原則，從大量新設(shè)備、新技術(shù)的投入使用和經(jīng)營(yíng)模式、管理思路、服務(wù)理念全面轉(zhuǎn)型的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)客運(yùn)職工的興趣愛好和工作需要，精心制訂客運(yùn)職工培訓(xùn)方案，舉辦“提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”培訓(xùn)班，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“走出去”的方法，邀請(qǐng)工程技術(shù)人員、部隊(duì)教官、專業(yè)禮儀講師、業(yè)務(wù)技術(shù)能手、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的工人師傅授課，重點(diǎn)對(duì)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項(xiàng)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解；組織客運(yùn)職工到先進(jìn)企業(yè)、兄弟單位觀摩取經(jīng)，拓寬視野，開闊思路，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使客運(yùn)職工了解掌握高速鐵路客運(yùn)原理和服務(wù)技巧，不斷提高客運(yùn)職工的整體服務(wù)質(zhì)量水平。二是廣泛開展科技創(chuàng)新、技術(shù)革新、技術(shù)比武、崗位練兵、應(yīng)急預(yù)案演練、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽、合理化建議等活動(dòng)，有計(jì)劃地組織多工種、多形式的安全模擬演練。通過(guò)開展活動(dòng)和組織演練，不斷提高客運(yùn)職工的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識(shí)水平、專業(yè)技能、應(yīng)急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力，適應(yīng)高鐵時(shí)代發(fā)展的需求。三是建完善職工培訓(xùn)、考核與工資分配掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，把職工學(xué)習(xí)與日?？己?、分配、獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)聘掛鉤，使勤學(xué)、愛學(xué)、學(xué)有所獲的職工獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)與資助，得到更多的晉升機(jī)會(huì)，從根本上解決職工學(xué)知識(shí)、鉆技術(shù)的“動(dòng)力源”問(wèn)題，激發(fā)職工干一行、愛一行、精一行，爭(zhēng)當(dāng)知識(shí)型、學(xué)習(xí)型職工的學(xué)習(xí)熱情。

第五，在安全屏障上給力。一是將“誠(chéng)信”理念引入鐵路運(yùn)輸安全管理和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之中，深入開展“爭(zhēng)創(chuàng)安全誠(chéng)信先進(jìn)站車、爭(zhēng)當(dāng)安全誠(chéng)信金牌員工”、“踐行安全誓言，爭(zhēng)做誠(chéng)信員工”的演講賽、“誠(chéng)信是否能保障安全”辯論賽、“金牌員工事跡”報(bào)告會(huì)和“柔情寄員工，溫馨話誠(chéng)信”座談會(huì)等活動(dòng)，充分利用標(biāo)語(yǔ)、安全漫畫、事故案例展、安全警句、日常講解、警示教育和案例分析、重獎(jiǎng)獎(jiǎng)安全先進(jìn)等各種形式，加強(qiáng)安全生產(chǎn)宣傳教育力度，引導(dǎo)客運(yùn)職工牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”、“安全是最大的幸?！薄ⅰ鞍踩赜谔┥健薄ⅰ鞍踩褪敲印踩褪秋埻?、安全就是錢袋子”的思想觀念，進(jìn)一步增強(qiáng)客運(yùn)職工的“如臨深淵、如履薄冰、如坐針氈”安全質(zhì)量的緊迫感、責(zé)任感、危機(jī)感和安全意識(shí)、執(zhí)規(guī)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)，自覺(jué)養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、按章操作的良好習(xí)慣，深挖自身安全生產(chǎn)“死角”，牢記事故教訓(xùn)，剔除僥幸心理，真正做到振聾發(fā)聵、引以為戒、警鐘常鳴，從而全面、全員、全過(guò)程、全方位地確保安全，形成“人人講安全、人人要安全、人人能安全”的良好局面。二是以求真務(wù)實(shí)和為人民負(fù)責(zé)的高度責(zé)任感實(shí)施安全分析、安全教育、安全包保以及安全思想政治工作分析制度等相關(guān)制度，落實(shí)安全獎(jiǎng)懲規(guī)定，對(duì)于在搶險(xiǎn)救災(zāi)、安全管理等方面做出顯著成績(jī)和貢獻(xiàn)的人員，要給予重獎(jiǎng)，對(duì)玩忽職守，冒險(xiǎn)蠻干、違章指揮、違章作業(yè)造成重大事故及經(jīng)濟(jì)損失的人員，要及時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分，直至追究刑事責(zé)任。對(duì)發(fā)現(xiàn)事故隱患和自覺(jué)處理隱患的人員應(yīng)進(jìn)行大張旗鼓的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)習(xí)慣性違章、違紀(jì)和不安全行為進(jìn)行及時(shí)的處罰，真正起到警示作用，從而提高遵章守紀(jì)的自覺(jué)性。三是針對(duì)不同時(shí)期職工的思想動(dòng)態(tài)和安全生產(chǎn)中的新問(wèn)題、新動(dòng)向，耐心細(xì)致地做好職工的思想政治工作，千方百計(jì)解決職工在工作生活中遇到的實(shí)際困難，把黨組織的關(guān)懷和企業(yè)大家庭的溫暖送到職工的心坎上，全身心地投入到工作之中，保安全，保質(zhì)量，保穩(wěn)定，促發(fā)展，作貢獻(xiàn)。四是建立安全問(wèn)題專項(xiàng)問(wèn)題庫(kù)和消防安全隱患整治臺(tái)賬，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄，制定整改措施，明確整改期限，責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)行嚴(yán)格的銷號(hào)制度，切實(shí)形成閉環(huán)管理，消除安全控制上的“盲區(qū)”和“交叉點(diǎn)”，筑牢安全“防火墻”，確保鐵路運(yùn)輸安全有序。

第四篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)

中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對(duì)現(xiàn)狀，展開了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來(lái)”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：

強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過(guò)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車站如同到家的感覺(jué)，并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。

行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。

售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車站買票就買，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清。客流都給公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計(jì)劃的分配。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。客運(yùn)車間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，**站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

以上是我站客運(yùn)車間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之。

第五篇：促進(jìn)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷,提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

促進(jìn)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

08交運(yùn)三班

20082677 左海山

數(shù)十年來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境培育下,鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)分離,產(chǎn)品與市場(chǎng)脫節(jié),在“鐵老大”“唯我獨(dú)尊”賣方市場(chǎng)下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,嚴(yán)重背離了市場(chǎng)需求。且鐵路職工缺乏市場(chǎng)意識(shí),缺乏危機(jī)感,對(duì)營(yíng)銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關(guān)系認(rèn)識(shí)不清,導(dǎo)致全員營(yíng)銷意識(shí)遠(yuǎn)未形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成的情況下,許多客運(yùn)工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),沒(méi)有危機(jī)感和緊迫感。

針對(duì)鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀，鐵路客運(yùn)只有在正確的營(yíng)銷策略指引下,才能成功地開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。鐵路客運(yùn)如何適應(yīng)環(huán)境變化,掌握營(yíng)銷主動(dòng)性,將市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)調(diào)起來(lái),擴(kuò)大市場(chǎng)份額,就使得制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略提高服務(wù)質(zhì)量變得日益重要。

鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

營(yíng)銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運(yùn)改革與發(fā)展的前提和先導(dǎo)。在運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,我國(guó)鐵路客運(yùn)應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識(shí)”和“坐商”經(jīng)營(yíng)思想,樹立以旅客導(dǎo)向觀念,整體營(yíng)銷觀念和旅客滿意觀念為重點(diǎn)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,走向市場(chǎng)、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化營(yíng)銷、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。

2.建立快速反應(yīng)的客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷決策機(jī)構(gòu)

速度是搶占市場(chǎng)份額的法寶,健全完善充滿活力的營(yíng)銷組織體系和高素質(zhì)的隊(duì)伍以及切實(shí)有效的營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制,提供快速反應(yīng)的市場(chǎng)決策體系,是開展?fàn)I銷工作的重要保證。

3.市場(chǎng)細(xì)分策略

可以把客運(yùn)市場(chǎng)按照運(yùn)距因素細(xì)分為長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)、中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)和短途客運(yùn)市場(chǎng)。按速度因素細(xì)分為快速客運(yùn)市場(chǎng)和一般速度客運(yùn)市場(chǎng)。另外也可按舒適、經(jīng)濟(jì)等因素,對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。然后根據(jù)每類市場(chǎng)的特征,采取針對(duì)性的、行之有效的措施,增強(qiáng)鐵路對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)需求的適應(yīng)性,提高經(jīng)濟(jì)效益。

4.開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略

根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動(dòng)車組列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項(xiàng)服務(wù),如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學(xué)生專列。創(chuàng)建客運(yùn)精品列車,如新型空調(diào)列車,全程對(duì)號(hào)列車,優(yōu)普混編列車。以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的靈活性、機(jī)動(dòng)性,使其在不同地段、不同重點(diǎn)上,全面鋪開,牢固地占領(lǐng)和擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)份額。

5.重視開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來(lái)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行信息的即時(shí)傳遞和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅能給鐵路帶來(lái)直接的銷售增長(zhǎng),而且還能給鐵路帶來(lái)直接或潛在的效益。如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對(duì)運(yùn)輸在途信息服務(wù)的需要,強(qiáng)化鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對(duì)鐵路客運(yùn)部門來(lái)說(shuō),旅客購(gòu)買運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。

提高服務(wù)質(zhì)量

? 強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過(guò)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

? 改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車站如同到家的感覺(jué)，并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

? 圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。

行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行

包組的嶄新形象。

? 塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車站買票就買，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織QC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計(jì)劃的分配。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\(yùn)車間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，靠著一流的服務(wù)，定將迎來(lái)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的春天。