第一篇：關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與研究

關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與研究

【摘要】 隨著我國(guó)鐵路里程的不斷增加，我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)迎來的一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期。但是鐵路里程快速發(fā)展的背后，鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量卻未能顯著提升，為著力解決大多數(shù)旅客所關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，本文通過調(diào)查與分析當(dāng)前我國(guó)鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施，以完善我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)體系。

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；存在問題；建議

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)概述

（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)的定義

鐵路客運(yùn)服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)或與鐵路企業(yè)簽訂合同的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)及其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的要點(diǎn)是：保證旅客在旅程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的乘車環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方必須預(yù)防一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)率不斷提高；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；招聘高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；簡(jiǎn)化手續(xù)辦理；規(guī)范收費(fèi)、給予團(tuán)體客票優(yōu)惠；為方便旅客售票，為方便售票逐步全面推行網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡高密度、多等級(jí)

列車班次，在一些大城市間開行“城際列車”“動(dòng)車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度和質(zhì)量等。

（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容

鐵路客運(yùn)服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作兩大部分。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、問訊處服務(wù)、旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等，主要解決問詢、候車、行包等一系列問題。列車服務(wù)工作內(nèi)容有車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供應(yīng)服務(wù)等。應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)的意義與作用

鐵路客運(yùn)承載著全國(guó)30%以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國(guó)家旅客運(yùn)輸中居于主導(dǎo)地位，對(duì)于國(guó)計(jì)民生也發(fā)揮著重要作用。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，對(duì)鐵路客運(yùn)的要求也不斷提高。在社會(huì)主義市場(chǎng)化建設(shè)的新時(shí)期，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，承擔(dān)著重要的責(zé)任，具有更為廣闊的空間。

與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運(yùn)輸企業(yè)也開始重視面對(duì)顧客的服務(wù)。這是因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)日益加劇的運(yùn)輸行業(yè)中，技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)是短暫的，服務(wù)逐步成為產(chǎn)生產(chǎn)品差異的主要手段，服務(wù)代表了一個(gè)重大的潛在利潤(rùn)領(lǐng)域。每個(gè)企業(yè)無(wú)論是不是服務(wù)企業(yè)都不得不學(xué)會(huì)適應(yīng)新形式的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)而言主要有以下幾個(gè)方面的意義：

1、企業(yè)服務(wù)能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。運(yùn)輸企業(yè)為顧客提供服務(wù)，一方面是利用服務(wù)作為工具促進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品的交換，另一方面，也是更為重要的方面，是通過取得顧客的滿意和信任來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。旅客和貨主所感知到的運(yùn)輸產(chǎn)品是通過運(yùn)輸企業(yè)提供的位移產(chǎn)品和輔助服務(wù)兩部分體現(xiàn)出來。運(yùn)輸企業(yè)只有通過提供輔助服務(wù)，才能將運(yùn)輸核心產(chǎn)品(旅客和貨物的位移)的效用或利益充分發(fā)揮。運(yùn)輸企業(yè)提供的輔助服務(wù)是運(yùn)輸產(chǎn)品的組成部分，是運(yùn)輸產(chǎn)品的“軟件”，是全面滿足旅客

和貨主需求的不可缺少的內(nèi)容。

2、企業(yè)服務(wù)是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。西方國(guó)家把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)分為第一次競(jìng)爭(zhēng)和第二次競(jìng)爭(zhēng)。第一次競(jìng)爭(zhēng)指在工廠生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。第二次競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)所發(fā)展的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，單獨(dú)靠產(chǎn)品更新不能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，隨著模仿能力的增強(qiáng)，產(chǎn)品更新獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在逐步喪失。技術(shù)進(jìn)步也不可能取得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，雖然新的工藝、技術(shù)的革新、設(shè)備的自動(dòng)化，可以在短期內(nèi)增加產(chǎn)值和降低成本，但高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，使先進(jìn)生產(chǎn)線的引進(jìn)和投產(chǎn)極其迅速，同類產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小乃至消失?？梢赃@樣認(rèn)為：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，使不同運(yùn)輸企業(yè)的同類產(chǎn)品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開差距，就需要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證運(yùn)輸產(chǎn)品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、企業(yè)服務(wù)能夠廣泛收集和及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，提高經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的科學(xué)性和正確性。為顧客提供服務(wù)，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時(shí)反饋顧客意見，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求變化去改進(jìn)產(chǎn)品，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。

4、企業(yè)服務(wù)也是增加企業(yè)收入的重要途徑。除提供免費(fèi)服務(wù)外，運(yùn)輸企業(yè)還提供一定的收費(fèi)服務(wù)。通過服務(wù)，擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，企業(yè)收入也相應(yīng)增長(zhǎng)。因此，為顧客提供服務(wù)不只是一項(xiàng)支出，同時(shí)也是增加收入的重要途徑之一。

5、鐵路運(yùn)輸在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位，具有運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，被譽(yù)為“綠色交通工具”。

二、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀

鐵路在中國(guó)一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。3

尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

1、客運(yùn)需求與客運(yùn)服務(wù)的矛盾

隨著時(shí)代發(fā)展，生活水平的提高，人們選擇在國(guó)家法定節(jié)假日外出旅行成為一種新的潮流，同時(shí)鐵路客運(yùn)也進(jìn)入一個(gè)新時(shí)期。鐵路運(yùn)輸每年以春運(yùn)、寒暑假、小長(zhǎng)假等節(jié)假日為客運(yùn)的高峰期，日平均量高達(dá)440萬(wàn)人左右，是平日客流的兩到三倍。傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式對(duì)于平日的客流影響不是特別顯注，但是對(duì)客運(yùn)高峰期就會(huì)格外突出。購(gòu)票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、上車難、出站難等問題不僅耗費(fèi)旅客大量的旅行時(shí)間，而且與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式顯得格格不入。其主要原因還是在于車站設(shè)計(jì)，售票方式、列車運(yùn)行能力、乘務(wù)組織范圍等多方面的限制，以及城市規(guī)劃缺乏軌道系統(tǒng)整合經(jīng)驗(yàn)，客運(yùn)系統(tǒng)的更新發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，在鐵路制定交通發(fā)展方面與社會(huì)發(fā)展出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過程質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，同時(shí)也降低了鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)談薄

在過去時(shí)代，人們思想觀念滯后，對(duì)于職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)沒有太過高的要求，能夠滿足最基本的要求即可。這種觀念直接導(dǎo)致員工工作不積極，服務(wù)水平不專業(yè)、對(duì)待問題不認(rèn)真，沒有危機(jī)感，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)談薄等現(xiàn)象。隨著不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大，職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。

3、硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境

近年來，旅客運(yùn)輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設(shè)施也進(jìn)行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備來說，依舊存在著很多的問題，部分車站設(shè)施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長(zhǎng)期得不到有效解決，無(wú)法為旅客提供一個(gè)干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。

三、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高, 未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化, 消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快, 旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加, 旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí), 交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運(yùn)輸?shù)?/p>

瓶頸現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解, 某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。因此, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價(jià)值最大化” 為目標(biāo), 從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。

1、安全性

確保旅客的人身安全是客運(yùn)工作的重中之重。在我國(guó)，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)正在由供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡，顧客也會(huì)逐漸享受到更優(yōu)質(zhì)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)。但是，以此同時(shí)由于我國(guó)鐵路客運(yùn)設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，乘務(wù)人員素質(zhì)不高，乘客安全意識(shí)淺薄等因素，每年所發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷、食物中毒等旅客傷亡事故仍然很多。因此，千方百計(jì)地保證旅客的安全，是客運(yùn)人員的最基本職責(zé)。旅客在選擇交通方式時(shí)，安全因素是應(yīng)該首要考慮的一點(diǎn)。

2、便捷性

鐵路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。追求鐵路客運(yùn)服務(wù)的便捷性一直是包括鐵路部門和旅客在內(nèi)的共同目標(biāo)。相信隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)鐵路運(yùn)輸方面的不斷運(yùn)用，乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提高，便捷性這一目標(biāo)一定可以達(dá)到。

3、迅速性

旅客輸送速度是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一。旅客在旅行中的各種時(shí)間消耗，是評(píng)價(jià)旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。目前，無(wú)論是普通列車還是高速列車仍存在或多或少的晚點(diǎn)現(xiàn)象，這不僅是對(duì)旅客時(shí)間的浪費(fèi)，也是對(duì)鐵路資源的極大浪費(fèi)。因此，在未來，鐵路運(yùn)輸?shù)难杆傩允氰F路客運(yùn)服務(wù)必須達(dá)到的一個(gè)目標(biāo)。

4、準(zhǔn)確性

在旅客運(yùn)輸過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，以便安排接送，以及不誤點(diǎn)誤事等等。因此，準(zhǔn)確、及時(shí)就成了廣大旅客對(duì)客運(yùn)工作共同而迫切的要求之一。客運(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)點(diǎn)到站，以滿足旅客低準(zhǔn)確性方面的要求。

5、舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站旅行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。舒適性的提升能夠極大地提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的信譽(yù)度和口碑，更是旅客享受一個(gè)美好旅程的必要保障。

6、經(jīng)濟(jì)性

在完成同樣的運(yùn)輸任務(wù)的條件下，應(yīng)盡量節(jié)約運(yùn)輸過程中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)，以減少費(fèi)用的支出，這也是旅客普遍關(guān)心的問題，在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客的不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟(jì)性的問題。隨著我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路車票票價(jià)改變由政府定價(jià)的呼聲越發(fā)強(qiáng)烈。但是，如果政府真正放開指導(dǎo)票價(jià)，改由市場(chǎng)來決定車票價(jià)格，旅客是否還能享受現(xiàn)在低廉的票價(jià)也是一個(gè)我們值得深思的問題。所以，這就需要有關(guān)部門做好深入的調(diào)查研究工作，盡可能地讓老百姓享受鐵路客運(yùn)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。

四、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題

鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。

(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

1、運(yùn)能不足, 供需矛盾比較突出

運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別,在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成,而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備, 運(yùn)輸產(chǎn)品不能, 運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平的滯后, 運(yùn)輸能力不足。同時(shí),我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度, 對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此,鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能, 我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑, 客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)期存在。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾, 自1997年開始, 我國(guó)鐵路實(shí)施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)主要是 6

運(yùn)輸安全帶來不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡?？傊? 鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，?duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。2.、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū), 旅客乘車不方便;部分車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘；客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全, 如低站臺(tái)不利于旅客上車, 天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期, 若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ), 為客運(yùn)組織帶來不利影響。

(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制

1、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)

對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是, 由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行, 技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià), 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià),它更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異, 對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織, 在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī), 直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)?7

部門、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行的，這就更加大了控制客戶服務(wù)質(zhì)量的難度。因此, 決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響，有效的客戶服務(wù)質(zhì)量控制難以做到。

(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

1、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行, 那么, 客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后, 服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段, 以自我為中心, 不注重滿足旅客的各種需要, 不注重提高服務(wù)質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客，這就直接導(dǎo)致了鐵路客運(yùn)服務(wù)水平低下，旅客與服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突等各種問題的發(fā)生。

2、服務(wù)質(zhì)量不高

從總體上看, 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比, 在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題, 一些長(zhǎng)期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀, 還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購(gòu)票不夠方便, 在運(yùn)輸旺季, 買票難的狀況存在；部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細(xì)致, 距離文明服務(wù)還有差距； 客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣等問題。

3、客運(yùn)服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。

4、客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針對(duì)不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足旅客的服務(wù)需求。對(duì)于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。

5、營(yíng)銷管理不足

目前, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后, 缺乏有效的營(yíng)銷管理, 制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念； 缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠；缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。

五、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循“全心全意為人民服務(wù)”的服務(wù)價(jià)值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對(duì)普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入?？瓦\(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一, 強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理，加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號(hào)、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二, 完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進(jìn)合理, 如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。

(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念

1、樹立 “顧客至上” 的理念

針對(duì)一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。

2、樹立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念

菲利普·科特勒認(rèn)為, 顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買取決于顧客讓渡價(jià)值, 顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值)與總顧客成本(包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對(duì)于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此, 服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本, 實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”, 這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。

3、重視服務(wù)營(yíng)銷

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn), 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。因此, 要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念, 建立健全營(yíng)銷機(jī)構(gòu), 大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍, 積極拓寬營(yíng)銷渠道, 努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品,在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。

(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無(wú)法媲美的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。

1、服務(wù)方式要多元化

要針對(duì)不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時(shí)而異的服務(wù)流程。根據(jù)服務(wù)對(duì)象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無(wú)干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對(duì)法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等。在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2、服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營(yíng)造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動(dòng)娛樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費(fèi)借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點(diǎn)歌、短信回音，代辦生日餐、贈(zèng)送天氣預(yù)報(bào)卡、重點(diǎn)旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。

3、服務(wù)過程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無(wú)微不至的親情化服務(wù)。

4、應(yīng)急服務(wù)人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對(duì)一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項(xiàng)目，為患病旅客解決一時(shí)之需等。

5、服務(wù)對(duì)象差異化

根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同、區(qū)段的不同、時(shí)空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵路局可針對(duì)南下外來務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長(zhǎng)辦公席設(shè)置“珠三角用工信息查詢點(diǎn)”，為外來工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點(diǎn)的相關(guān)信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對(duì)外籍旅客遇到的語(yǔ)言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務(wù)項(xiàng)目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對(duì)殘疾人士乘車?yán)щy提供無(wú)障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。

(四)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種更高級(jí)、更先進(jìn)的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個(gè)方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機(jī)和諧、環(huán)境和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個(gè)長(zhǎng)期積淀的過程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是一個(gè)學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點(diǎn)，研究適合本單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)具有鐵路內(nèi)涵的特色服務(wù)文化體系提供經(jīng)驗(yàn)。但借鑒要結(jié)合自身的實(shí)際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點(diǎn)的文化，才能發(fā)揮鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的獨(dú)特作用。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的近期服務(wù)目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并著 12

手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵(lì)考評(píng)等長(zhǎng)效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無(wú)終的不良傾向。

六、結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)?？瓦\(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。相信只要找出問題對(duì)癥下藥，鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一定會(huì)有所突破與提高。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)

中國(guó)鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對(duì)現(xiàn)狀，展開了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：

強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。

行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。

售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計(jì)劃的分配。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\(yùn)車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，**站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

以上是我站客運(yùn)車間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之。

第三篇：促進(jìn)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷,提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

促進(jìn)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

08交運(yùn)三班

20082677 左海山

數(shù)十年來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境培育下,鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)分離,產(chǎn)品與市場(chǎng)脫節(jié),在“鐵老大”“唯我獨(dú)尊”賣方市場(chǎng)下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,嚴(yán)重背離了市場(chǎng)需求。且鐵路職工缺乏市場(chǎng)意識(shí),缺乏危機(jī)感,對(duì)營(yíng)銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關(guān)系認(rèn)識(shí)不清,導(dǎo)致全員營(yíng)銷意識(shí)遠(yuǎn)未形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成的情況下,許多客運(yùn)工作人員缺乏市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),沒有危機(jī)感和緊迫感。

針對(duì)鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀，鐵路客運(yùn)只有在正確的營(yíng)銷策略指引下,才能成功地開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。鐵路客運(yùn)如何適應(yīng)環(huán)境變化,掌握營(yíng)銷主動(dòng)性,將市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)調(diào)起來,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,就使得制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略提高服務(wù)質(zhì)量變得日益重要。

鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

營(yíng)銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運(yùn)改革與發(fā)展的前提和先導(dǎo)。在運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,我國(guó)鐵路客運(yùn)應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識(shí)”和“坐商”經(jīng)營(yíng)思想,樹立以旅客導(dǎo)向觀念,整體營(yíng)銷觀念和旅客滿意觀念為重點(diǎn)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,走向市場(chǎng)、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化營(yíng)銷、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。

2.建立快速反應(yīng)的客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷決策機(jī)構(gòu)

速度是搶占市場(chǎng)份額的法寶,健全完善充滿活力的營(yíng)銷組織體系和高素質(zhì)的隊(duì)伍以及切實(shí)有效的營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制,提供快速反應(yīng)的市場(chǎng)決策體系,是開展?fàn)I銷工作的重要保證。

3.市場(chǎng)細(xì)分策略

可以把客運(yùn)市場(chǎng)按照運(yùn)距因素細(xì)分為長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)、中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)和短途客運(yùn)市場(chǎng)。按速度因素細(xì)分為快速客運(yùn)市場(chǎng)和一般速度客運(yùn)市場(chǎng)。另外也可按舒適、經(jīng)濟(jì)等因素,對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。然后根據(jù)每類市場(chǎng)的特征,采取針對(duì)性的、行之有效的措施,增強(qiáng)鐵路對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)需求的適應(yīng)性,提高經(jīng)濟(jì)效益。

4.開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略

根據(jù)不同旅客的需求,開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動(dòng)車組列車,開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異,提供專項(xiàng)服務(wù),如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學(xué)生專列。創(chuàng)建客運(yùn)精品列車,如新型空調(diào)列車,全程對(duì)號(hào)列車,優(yōu)普混編列車。以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的靈活性、機(jī)動(dòng)性,使其在不同地段、不同重點(diǎn)上,全面鋪開,牢固地占領(lǐng)和擴(kuò)大客運(yùn)市場(chǎng)份額。

5.重視開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。通過網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行信息的即時(shí)傳遞和互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長(zhǎng),而且還能給鐵路帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布,提高鐵路的知名度,利用鐵路內(nèi)部管理信息,滿足旅客對(duì)運(yùn)輸在途信息服務(wù)的需要,強(qiáng)化鐵路與旅客的關(guān)系,提高鐵路的吸引力。對(duì)鐵路客運(yùn)部門來說,旅客購(gòu)買運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式,主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。

提高服務(wù)質(zhì)量

? 強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

? 改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

? 圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。

行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行

包組的嶄新形象。

? 塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過組織QC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計(jì)劃的分配。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\(yùn)車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，相信我們追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，靠著一流的服務(wù)，定將迎來鐵路運(yùn)輸服務(wù)的春天。

第四篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

摘要

摘 要：針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)，難點(diǎn)，疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

目錄

1、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

隨著磁場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局正在逐漸形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)的情況下，市場(chǎng)占有份額的升降，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷策略。而營(yíng)銷策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展客運(yùn)營(yíng)銷關(guān)鍵。下面就對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。

1．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1.1 安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。

1.2 便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

（1）列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。

在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時(shí)

間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開行頻率及時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通工具相對(duì)而言的，列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的競(jìng)爭(zhēng)力，則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。

（2）售票服務(wù)

售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場(chǎng)占有率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

（3）旅行文化服務(wù)

旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容（4）行包托運(yùn)及提取服務(wù)

行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，是否開辦“門到門“運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭(zhēng)為鐵路市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

1.3 快速性

速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。

1.4 舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均坐臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。

（2）旅行時(shí)間

當(dāng)旅行時(shí)間超過一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹?，只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過6小后會(huì)有疲勞感。

旅客隨著旅行時(shí)間延長(zhǎng)，旅行疲勞不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。

（3）站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。

（4）客車運(yùn)行平穩(wěn)度

客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

（5）客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量

客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠(chéng)信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。

1.5 準(zhǔn)時(shí)性

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。

1.6 經(jīng)濟(jì)性

所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過市場(chǎng)價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)客流影響是顯而易見的。當(dāng)前提高客運(yùn)服務(wù)的途徑

2.1以旅客旅行要求為中心，開行多種形式的品牌列車，提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。對(duì)于品牌列車，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實(shí)施售票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。加快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開展異地售票，流動(dòng)售票。自動(dòng)售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等方式，既可以減少旅客購(gòu)票行程，方便旅客購(gòu)票，游客片面旅客在車站的

高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.3 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，車站干凈整潔，有良好的文化環(huán)境等。

2.4 實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語(yǔ)言，動(dòng)作規(guī)范化，提高貼路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決與客運(yùn)職工素質(zhì)（包括教育程度，業(yè)務(wù)能力），而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)，講究?jī)x表，一方面呀，對(duì)列車員，客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材，身長(zhǎng)，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)：另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到語(yǔ)言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。

2.5 建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式比是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時(shí)一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵(lì)考評(píng)等長(zhǎng)效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無(wú)終的不良傾向。

“誠(chéng)心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要組成部分，火車站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

參考文獻(xiàn)

1、胡思繼，王蘇男，等.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系及相關(guān)問題的研究。

2、金濤，杜文；鐵路客運(yùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究【J】；鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)；2005年05期。

3、鐵路客運(yùn)質(zhì)量–鐵路客運(yùn)質(zhì)量服務(wù)的本質(zhì)分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎

4、劉瑞林；我國(guó)鐵路運(yùn)輸發(fā)展的幾個(gè)問題【J】;鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)；1980年01期。

第五篇：鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

感謝您選擇鐵路旅行！能夠?yàn)槟?wù)，我們深感榮幸。敬請(qǐng)您監(jiān)督鐵路的服務(wù)工作，您的指導(dǎo)和支持將幫助我們改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將秉承“旅客滿意 貨主滿意”的原則，為廣大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。愿鐵路成為您永遠(yuǎn)的朋友，期待您下次光臨！

一、旅客信息：

1.您目前所在的省市______________ 2.您的性別：

□男

□女

3.您的年齡段：□18歲以下

□18～29歲

□30～39歲

□40～49歲

□50～59歲

□60歲以上

4.您此次出行的車次：______________始發(fā)地與目的地：______________ 5.您乘坐列車時(shí)的時(shí)間__________年________月_________日

二、整體印象：

1.您對(duì)鐵路的總體印象怎么樣？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

2.您對(duì)鐵路旅行的安全性評(píng)價(jià)？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關(guān)注

3.您對(duì)鐵路旅行的便利性評(píng)價(jià)？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關(guān)注

4.您對(duì)鐵路服務(wù)最滿意哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？

□購(gòu)票

□安檢

□行包托運(yùn) □候車室座位

□車站衛(wèi)生

□上車檢票

□廣播服務(wù)

□列車洗漱和開水

□列車餐飲

□列車廁所

5.在你的出行選擇中，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由淺到深 價(jià)格()

正點(diǎn)（）

舒適（）

安全（）

三、服務(wù)調(diào)查：

1.您本次旅行的購(gòu)票方式？

□車站售票處

□代售點(diǎn)

□電話訂票

□網(wǎng)上購(gòu)票

□其他

2.您認(rèn)為購(gòu)票方便嗎？

□特別不方便

□很不方便

□比較不方便 □一般

□比較方便

□很方便

□特別方便

3.如果不方便，您認(rèn)為影響購(gòu)票難易程度的主要因素是什么？（多選）

□窗口的數(shù)量

□車票的數(shù)量

□購(gòu)票的方式（網(wǎng)上購(gòu)票，電話購(gòu)票，代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票）

□提前購(gòu)票的時(shí)間

□購(gòu)票信息是否公開透明

□人太多

□其他______________ 4.您對(duì)車站售票人員的態(tài)度滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

5.您認(rèn)為車站售票大廳的購(gòu)票秩序如何？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關(guān)注 6.車站的自助售票設(shè)施能正常使用嗎？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關(guān)注

7.您認(rèn)為車站改簽、退票方便嗎？

□特別不方便

□很不方便

□比較不方便

□一般

□比較方便

□很方便

□特別方便

□未關(guān)注

8.您對(duì)候車室的環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

9.您對(duì)站內(nèi)的引導(dǎo)信息滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

10.您對(duì)車站工作人員的詢問解答滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

11.您認(rèn)為火車站的安檢便捷嗎？

□特別不方便

□很不方便

□比較不方便

□一般

□比較方便

□很方便

□特別方便

□未關(guān)注

12.您認(rèn)為站臺(tái)候車秩序如何？

□特別差

□很差

□比較差

□一般

□比較好

□很好

□特別好

□未關(guān)注 13..您對(duì)車廂環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意 14.您認(rèn)為車廂內(nèi)的溫度是否適宜？ □是

□否

15.您本次乘坐的列車，廁所是否干凈衛(wèi)生？

□干凈無(wú)異味

□干凈

□一般

□不干凈

16.您認(rèn)為車廂內(nèi)的頭枕巾、座套、被褥、枕頭、窗簾等干凈整潔嗎？

□特別不干凈整潔

□很干凈整潔

□比較干凈整潔

□一般

□比較干凈整潔

□很干凈整潔

□特別干凈整潔

17.您對(duì)列車工作人員的儀容儀表滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

18.您對(duì)列車工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意 如果不滿意，請(qǐng)列舉出其不足之處____________________________ 19.您對(duì)列車的廣播服務(wù)滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意 20.您使用過的列車設(shè)備是否有出現(xiàn)故障現(xiàn)象？

□無(wú)

□有

請(qǐng)寫出出現(xiàn)故障的設(shè)備：________________________________ 21.您對(duì)餐車供應(yīng)的飯菜服務(wù)滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

□未關(guān)注

22.您認(rèn)為茶水爐的使用是否安全便利？

□安全

□不安全

請(qǐng)寫出整改建議：__________________________ 23.您對(duì)乘車時(shí)的人身財(cái)產(chǎn)安全狀況滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

24.您對(duì)出站驗(yàn)票服務(wù)滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意 25.您對(duì)鐵路受理旅客投訴和建議滿意嗎？

□特別不滿意

□很不滿意

□比較不滿意

□一般

□比較滿意

□很滿意

□特別滿意

□未關(guān)注

對(duì)于以上問題，您認(rèn)為哪方面還需要提升、改進(jìn)的，請(qǐng)留下您的寶貴意見與建議？