第一篇：業(yè)主服務(wù)中心2017年度工作總結(jié)

XX國(guó)際中心項(xiàng)目

業(yè)主服務(wù)中心2017年度工作總結(jié)

2017年7月我司正式接管XX中心項(xiàng)目，在這半年的時(shí)間全體物業(yè)業(yè)主為服務(wù)中心員工，從寫(xiě)字樓收樓到公寓收樓再到配合百貨開(kāi)業(yè)；從二裝管理到跟進(jìn)返修問(wèn)題再到處理業(yè)主投訴；從建立業(yè)主檔案到公司各項(xiàng)流程的實(shí)施，大家始終秉承著“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)尊享生活”的服務(wù)理念為每位小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，使業(yè)主服務(wù)中心的各項(xiàng)工作有序的開(kāi)展。隨著收樓工作的結(jié)束，我司對(duì)項(xiàng)目的了解進(jìn)一步加深，項(xiàng)目的物業(yè)客服工作也有條不紊的進(jìn)行。從單元負(fù)責(zé)制度的不斷完善到報(bào)修流程的建立；從完善客戶服務(wù)項(xiàng)目到為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)等；都有著突破性及實(shí)質(zhì)行的進(jìn)展與改進(jìn)。為2018年工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、擴(kuò)充了更加廣大的提升空間。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、尋找差距、規(guī)劃前景，促進(jìn)2018年的工作再上一個(gè)新臺(tái)階，現(xiàn)將2017年的工作總結(jié)如下：

一、收樓工作

2017年7月，XX中心交付1#寫(xiě)字樓；截止2017年12月11日，寫(xiě)字樓共計(jì)應(yīng)交付123戶（其中寫(xiě)字樓73戶、商業(yè)50戶）實(shí)際交付，103戶（其中寫(xiě)字樓60戶、商業(yè)43戶）

2017年10月，XX中心交付2#公寓樓；截止2017年12月11日，寫(xiě)字樓共計(jì)應(yīng)交付504戶，實(shí)際交付

戶。

2017年12月百貨開(kāi)業(yè)。

二、業(yè)主服務(wù)中心的日常工作

業(yè)主服務(wù)中心前臺(tái)始終是業(yè)主服務(wù)以及物業(yè)服務(wù)的窗口，保持信息渠道暢通是前臺(tái)的主要工作職責(zé)。在日常服務(wù)工作中前臺(tái)接待人員很好的做到接報(bào)各類報(bào)修、咨詢投訴及建議的記錄及反饋；及時(shí)的向單元負(fù)責(zé)人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、施工單位反應(yīng)業(yè)主的需求，同時(shí)對(duì)維修完成的情況及時(shí)進(jìn)行回訪，從而完成整個(gè)報(bào)修流程。

三、樓宇工作

根據(jù)XX中心的現(xiàn)狀，樓宇返修工作一直是業(yè)主服務(wù)中心的重點(diǎn)工作項(xiàng)目之一。樓宇返修等工作主要由單元負(fù)責(zé)人跟進(jìn)完成，從2017年10月單元負(fù)責(zé)人制度實(shí)施以來(lái)，各負(fù)責(zé)人對(duì)的工作也在不斷的摸索和完善。從這幾個(gè)月的工作中來(lái)看，單元負(fù)責(zé)人能夠很好起到第一時(shí)間為業(yè)主排憂解難的作用，例如：積極跟進(jìn)業(yè)主家的報(bào)修問(wèn)題；就業(yè)主提出的索賠問(wèn)題，積極與開(kāi)發(fā)商和業(yè)主協(xié)調(diào)，減少索賠項(xiàng)目，為公司及開(kāi)發(fā)商減少損失等；基本達(dá)到了前期建立單元負(fù)責(zé)制時(shí)確立的目標(biāo)，同時(shí)拉近了物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離。

四、二裝工作

1、寫(xiě)字樓：1106室消防報(bào)驗(yàn)批文物業(yè)已留存原件。

2、商業(yè)201、218施工中。

3、商業(yè)：109消防報(bào)審中。

4、寫(xiě)字樓803、805/806、1002、1001、1003、1006、1102、1103、1202、1706、施工許可證已辦理，裝修施工中。

5、寫(xiě)字樓1206、1205、消防報(bào)審中。

6、商業(yè)309/310/311二審圖會(huì)議完畢，補(bǔ)充圖紙已轉(zhuǎn)工程部，裝修押金和管理費(fèi)已交，消防報(bào)審中。

7、寫(xiě)字樓1802裝修押金和裝修管理費(fèi)已交，消防報(bào)審中。

8、寫(xiě)字樓905/06二審圖完，裝修押金和管理費(fèi)已交。

9、寫(xiě)字樓1101、1801一審會(huì)議完。

10、寫(xiě)字樓19、20層消防報(bào)審、成品保護(hù)中。

11、寫(xiě)字樓1501/02消防報(bào)驗(yàn)中。

五、保潔工作

1、前期寫(xiě)字樓、公寓樓收樓、B1F—B4F停車場(chǎng)、周邊廣場(chǎng)開(kāi)荒保潔工作已完成；

2、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)外墻清洗工作已完成；

3、施工垃圾清理（廢玻璃門、地磚、廢棄石材等）

因?yàn)轫?xiàng)目今年后半年集中對(duì)寫(xiě)字樓、公寓樓進(jìn)行交接驗(yàn)收，所以保潔工作任務(wù)比較重，工作還有許多不到位的地方，在明年的工作中，保潔工作應(yīng)注重細(xì)節(jié)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上在加大清潔力度，為業(yè)主營(yíng)造更加優(yōu)良的生活環(huán)境。

六、綠化租擺

1、為了給客戶、員工提供一個(gè)環(huán)境幽雅、美觀、空氣清晰的居住、辦公環(huán)境，我司與北京楓葉紅園林綠化有限公司簽訂綠植租擺協(xié)議，租擺綠植不同品種數(shù)量約90盆，分別擺放于寫(xiě)字樓、公寓以及辦公區(qū)；

2、業(yè)主收房后，業(yè)主服務(wù)中心為提高服務(wù)品質(zhì)，由綠植租擺公司提供花卉，主動(dòng)贈(zèng)送業(yè)主花卉17盆。

七、生活及施工垃圾清運(yùn)

1、我司項(xiàng)目接管后后，由于施工返修較多，產(chǎn)出的施工垃圾幾乎每日都要清運(yùn)，自2017年7月至今，我司委托北京嘉笛環(huán)境衛(wèi)生管理有限公司垃圾清運(yùn)建筑130個(gè)車次，較好完成了我司垃圾清運(yùn)工作。

2、由于寫(xiě)字樓、公寓業(yè)主入住不多，生活每日產(chǎn)出量不大，還未能進(jìn)行分揀工作。待日后產(chǎn)出量增加之后，要求進(jìn)行垃圾分類管理。

八、2018年工作的展望與規(guī)劃

1、培訓(xùn)工作

由于物業(yè)工作的特殊性，人員流動(dòng)性比較大。業(yè)主服務(wù)中心將根據(jù)2017年的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)人員做好儲(chǔ)備工作。加強(qiáng)新員工入職培訓(xùn)，使其達(dá)到上崗要求。加強(qiáng)全體客服人員對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，完善客服部的工作，各司其職，狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，促進(jìn)工作迅速有效的開(kāi)展。

2、對(duì)2號(hào)樓維修統(tǒng)計(jì)與跟進(jìn)工作

2017年重要的一項(xiàng)工作就是2號(hào)樓的維保工作的繼續(xù)跟進(jìn)。業(yè)主服務(wù)中心將根據(jù)之前的經(jīng)驗(yàn)，提前準(zhǔn)備、提前落實(shí)。平穩(wěn)的將2樓的維修統(tǒng)計(jì)工作認(rèn)真仔細(xì)的完成。

3、物業(yè)服務(wù)的體現(xiàn) 2018年小區(qū)整體精裝維保工作將基本完成，在為業(yè)主及時(shí)跟進(jìn)維保問(wèn)題的同時(shí)，提高小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平就顯得至關(guān)重要。業(yè)主服務(wù)中心將在2018年加強(qiáng)這方面的管理與培訓(xùn)，提高員工自身的物業(yè)服務(wù)水平，用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求來(lái)衡量，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，在2018年將組織寫(xiě)字樓商戶、公寓業(yè)戶多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)各項(xiàng)活動(dòng)拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的距離，建立良好的關(guān)系。

2017年對(duì)于XX中心業(yè)主服務(wù)中心是不平凡的一年，通過(guò)這半年的工作，讓業(yè)主服務(wù)中心全體員工看到了我們?cè)跒闃I(yè)主服務(wù)上的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了一些不足。例如：維修協(xié)調(diào)、跟進(jìn)的速度；人員的穩(wěn)定性；對(duì)與樓宇負(fù)責(zé)人制度的進(jìn)一步完善；前臺(tái)人員應(yīng)變能力有限等都有所不足。相信這些工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)會(huì)對(duì)我們2018年的工作起到很好的幫助。一份汗水一份收獲，相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的真確帶領(lǐng)下，在每位業(yè)主服務(wù)中心員工的努力工作下，我們會(huì)在2018年的物業(yè)管理工作中更上一層樓，為XX中心的物業(yè)建設(shè)譜寫(xiě)新的篇章。讓我們大家行動(dòng)起來(lái)，一起面對(duì)2018年新的挑戰(zhàn)，為XX中心的物業(yè)建設(shè)貢獻(xiàn)我們每個(gè)人的力量，從根本上體現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)尊享生活”的企業(yè)管理理念。

XX中心項(xiàng)目

業(yè)主服務(wù)中心

2017年12月

第二篇：物業(yè)服務(wù)中心致全體業(yè)主的感謝信

尊敬的各位業(yè)主： 20xx年即將過(guò)去，20xx春節(jié)年正在向我們走來(lái)，在新年的鐘聲即將敲響之際，xx物業(yè)服務(wù)中心全體員工祝您春節(jié)愉快，闔家幸福!小區(qū)是我們共同的家，她的美麗既需要我們盡心盡力來(lái)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也離不開(kāi)您的支持與配合。物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的及時(shí)繳納，是物業(yè)服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的最基本保證，物業(yè)中心全體員工向已繳費(fèi)業(yè)主表示誠(chéng)摯感謝與深深的敬意，感謝您對(duì)物業(yè)工作的理解與支持，感謝您為社區(qū)服務(wù)做出的積極貢獻(xiàn)!物業(yè)服務(wù)中心全體員工希望與您時(shí)刻保持良好的溝通，請(qǐng)您向我們反饋有利于物業(yè)服務(wù)工作的合理化意見(jiàn)與建議，我們將及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。我們相信在您的支持與關(guān)愛(ài)下，物業(yè)中心全體員工將不斷提升自身物業(yè)服務(wù)技能，在新的一年里，物業(yè)全體用我們的微笑，用我們誠(chéng)心竭盡全力為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為您營(yíng)造更加優(yōu)美、和諧的社區(qū)環(huán)境!xx攜物業(yè)全體恭祝你在新的一年里闔家辛福身體康健萬(wàn)事如意!

第三篇：2012服務(wù)中心工作總結(jié)范文

二〇一二年服務(wù)中心工作總結(jié)

2012年，是深入貫徹落實(shí)6S管理的重要一年，也是全面實(shí)現(xiàn)“十二五”規(guī)劃目標(biāo)的一年。堅(jiān)持抓好服務(wù)管理，提高服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)中心全體工作人員的共同目標(biāo)。為了進(jìn)一步提高服務(wù)中心服務(wù)水平，更好地強(qiáng)化服務(wù)中心的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)推進(jìn)服務(wù)中心各相關(guān)崗位服務(wù)職工工作的穩(wěn)步開(kāi)展，我中心按照公司的總體工作要求，結(jié)合中心實(shí)際，認(rèn)真思考為延煉、延化發(fā)展積極服務(wù)，本著抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)、很促全面落實(shí)、務(wù)求實(shí)際效果的指導(dǎo)思想，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)措施明確工作目標(biāo)，真抓實(shí)干扎實(shí)推進(jìn)效果顯著?，F(xiàn)將一年來(lái)工作情況分類匯報(bào)如下：

一、規(guī)范管理、完善中心各項(xiàng)規(guī)章制度

為規(guī)范管理，結(jié)合服務(wù)中心實(shí)際，對(duì)相應(yīng)的規(guī)章制度進(jìn)

行了充實(shí)完善，并與元月使各種規(guī)章制度上墻。對(duì)中心管理實(shí)施細(xì)則進(jìn)行了相應(yīng)補(bǔ)充并組織職工學(xué)習(xí)，對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行了明確分工，人員安排進(jìn)行了相應(yīng)規(guī)定及調(diào)整，力求做到以人為本，按章辦事，用制度來(lái)約束人，通過(guò)內(nèi)部良好的運(yùn)作機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性。

二、加強(qiáng)安全管理、杜絕安全隱患，提高員工安全素質(zhì)。

安全就是企業(yè)最大的效益保證，安全工作是一項(xiàng)常抓不

懈的工作根據(jù)公司制度的規(guī)定，中心班組長(zhǎng)堅(jiān)持日檢查，安全員周檢查，主任抽查制度。管理人員每月定期組織全體職工進(jìn)行安全知識(shí)的學(xué)習(xí)二次，召開(kāi)安全會(huì)議二次，對(duì)存在的 1

隱患進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正并督促整頓落實(shí)。2012年1月份進(jìn)行了公寓樓安全須知宣傳，職工填寫(xiě)2012年安全承諾書(shū)42份，2月進(jìn)行消防演練，請(qǐng)消防隊(duì)股長(zhǎng)進(jìn)行理論講解學(xué)習(xí)，并定期更換了過(guò)期滅火器。4月份進(jìn)行了工作作風(fēng)整頓，5月份開(kāi)展了打非治違專題活動(dòng)，6月份安全月，我們自查更換補(bǔ)充滅火器、消防帶。8月份進(jìn)行了安排了消防、防洪、打非治違及維穩(wěn)值班，10月份安排了“百日安全無(wú)事故”活動(dòng)，做到為公寓樓安全保駕護(hù)航。

三、對(duì)職工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)的思想教育

加強(qiáng)思想、形勢(shì)、任務(wù)教育，積極做好職工的思想政治

工作和思想轉(zhuǎn)化工作，開(kāi)展“愛(ài)崗敬業(yè)，作風(fēng)整頓”，教育活動(dòng)，活動(dòng)以發(fā)展為主線，以管理為保障，以服務(wù)為目標(biāo)，把握形勢(shì)，結(jié)合公司打非治違和6月份安全月，抓安全、抓生產(chǎn)、抓管理，轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變紀(jì)律，提高全員整體素質(zhì)。學(xué)習(xí)先進(jìn)，查找不足，增強(qiáng)工作責(zé)任心。通過(guò)開(kāi)展“廉政教育，作風(fēng)整頓”活動(dòng)提高規(guī)章制度執(zhí)行力，糾正工作作風(fēng)，講奉獻(xiàn)，深入開(kāi)展“廉政教育，作風(fēng)整頓”引導(dǎo)職工參與，把追求人生價(jià)值，人生目標(biāo)落實(shí)到本職崗位。我中心無(wú)一人參加上訪活動(dòng)。

四、加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)學(xué)習(xí)

加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)學(xué)習(xí)，明確班子在黨風(fēng)廉政建設(shè)學(xué)習(xí)

中的責(zé)任，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧，提高黨的執(zhí)政能

力，深入貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。依靠群眾支持和參與。要把黨風(fēng)廉政建設(shè)作為黨的建設(shè)和政權(quán)建設(shè)的重要內(nèi)容納入日常工作。把“為職工服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”實(shí)踐活動(dòng)深入貫徹切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。正確把握同職工的關(guān)系，堅(jiān)持從思想上尊重職工，感情上切近職工，工作上依靠職工，落實(shí)上為了職工。加快工作發(fā)展，確保政策措施落到實(shí)處。

五、積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)

一是積極組織職工參加公司植樹(shù)鋤草活動(dòng)，我單位500

多人次參加；二是積極組織職工參加公司安全科組織的安全知識(shí)測(cè)試；三是在3月5日學(xué)雷鋒活動(dòng)日到來(lái)之時(shí)，理發(fā)館工作人員在廠門口，義務(wù)為職工理發(fā)受到了大家的好評(píng)；四是與3月7日在公寓樓東側(cè)前舉行了慶“三八”活動(dòng)；五是辦安全學(xué)習(xí)宣傳專欄50余次，懸掛學(xué)習(xí)標(biāo)語(yǔ)和橫幅12次，其中反腐倡廉3次，安全須知4次，節(jié)水節(jié)電橫幅2副，環(huán)保知識(shí)宣傳3次。

六、部門經(jīng)營(yíng)收入情況

服務(wù)中心;支出

干洗店：全年?duì)I業(yè)收入3.5萬(wàn)元，力爭(zhēng)3.7萬(wàn)元。年費(fèi)用支出2700元（其中：一次性衣架500個(gè)，價(jià)格250元；套衣袋30把，價(jià)格450元；洗衣粉20小袋，價(jià)格200元；洗潔精類500元；設(shè)備維護(hù)費(fèi)、零配件800元；辦公旅差費(fèi)500元）。

廣告部：采購(gòu)材料20628元，銷售金額22336.85元（成本9663.57元；外部2000元）。

理發(fā)館屬經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門，現(xiàn)有工作人員 4名，由于工作

人員沒(méi)經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)理發(fā)技術(shù)難以提高是經(jīng)營(yíng)收入不理想，半年年經(jīng)營(yíng)收入元，各項(xiàng)費(fèi)用支出元。

七、存在問(wèn)題

1、干洗店現(xiàn)有員工3名，都屬公司家屬工，她們沒(méi)有

洗滌技術(shù)，全靠自己平時(shí)的摸索，總結(jié)來(lái)開(kāi)展工作。隨著現(xiàn)代人們穿衣水平的不斷改變，由原來(lái)的毛料套裝，轉(zhuǎn)為休閑裝。面料復(fù)雜她們分辨不清，無(wú)法確定洗滌，在衣服整理方面，掌握不了技巧，技術(shù)有些欠缺達(dá)不到顧客滿意。為強(qiáng)化管理，提高工作效益，增加營(yíng)業(yè)收入，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)，為顧客提供一流服務(wù)水平，建議公司讓員工出外培訓(xùn)，掌握一定技術(shù)，便于工作順利開(kāi)展。

2、雖然各項(xiàng)工作都取得了令人滿意的成績(jī)，但工作中

還存在不足之處，個(gè)別人組織紀(jì)律觀念不強(qiáng)，工作作風(fēng)散漫，工作效率不高，造成工作不能按時(shí)完成。

3、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，但還有部分職工不按制度

辦事，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)思想教育。

服務(wù)中心

2012年10月

二〇一二年服務(wù)中心半年工作總結(jié)

服

務(wù)

中

心

2012年6月

第四篇：2010服務(wù)中心工作總結(jié)

2010服務(wù)中心工作總結(jié)

經(jīng)過(guò)了2010，服務(wù)中心經(jīng)歷了從無(wú)到有。經(jīng)過(guò)全體員工堅(jiān)持不懈的努力、學(xué)習(xí)和鍛煉；店領(lǐng)導(dǎo)的一貫關(guān)心和大力支持以及其他各個(gè)部門的鼎力配合，服務(wù)中心已經(jīng)可以正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)，向著為客人提供個(gè)性化、細(xì)致化、延伸化、持續(xù)性的高檔次服務(wù)邁進(jìn)！以下對(duì)這將盡一年來(lái)的工作重點(diǎn)稍作總結(jié)。

一、服務(wù)中心全體員工于3月15號(hào)抵達(dá)酒店的培訓(xùn)基地，進(jìn)行了有計(jì)劃的、科學(xué)的、充分的培訓(xùn)。長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月的培訓(xùn)使員工們具備了成為5星級(jí)酒店員工的初級(jí)素質(zhì)。通過(guò)四個(gè)月的共同生活與其他部門建立了良好的伙伴關(guān)系。

二、酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視服務(wù)中心的建設(shè)，在培訓(xùn)基地期間先后分兩批次挑選服務(wù)中心業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工去北京貴賓樓飯店學(xué)習(xí)。在貴賓樓實(shí)習(xí)期間在領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心安排下，服務(wù)中心的員工所學(xué)習(xí)的部門是最多的，每個(gè)去貴賓樓學(xué)習(xí)的員工都受益匪淺。員工返回基地后積極與其他同事分享在貴賓樓學(xué)習(xí)的心得體會(huì)。為今后投入實(shí)際工作打下了良好的基礎(chǔ)。

三、服務(wù)中心全體員工于7月進(jìn)駐酒店，參與酒店后續(xù)建設(shè)，對(duì)酒店的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施有了全面的了解。在此期間服務(wù)中心的每一位員工參與了樓層的巡邏、客房的衛(wèi)生清理、客房房間內(nèi)的家具擺放。雖然辛苦，但是加深了員工對(duì)客房房間的熟悉和與其他部門之間的配合。增強(qiáng)了服務(wù)中心的業(yè)務(wù)能力。

四、為了使其他一些使用“FOXHIS”酒店系統(tǒng)的崗位，如：前臺(tái)、大副、禮賓部等可以共享服務(wù)中心的一些常用問(wèn)訊信息，服務(wù)中心利用現(xiàn)有新系統(tǒng)的新功能，與禮賓部一起將大量的問(wèn)訊信息核對(duì)后輸入了新系統(tǒng)的公共信息中。使得面客員工解決客人查詢問(wèn)題時(shí)在手邊就可以找到資料。做到更快更方便，節(jié)省客人時(shí)間。

五、服務(wù)中心堅(jiān)持對(duì)每天所有有價(jià)值的信息電話作記錄，每周整理電話記錄作為統(tǒng)計(jì)客人意見(jiàn)建議和客人歷史習(xí)慣的一部分依據(jù)。并且收集到了很多客人的需求信息，用來(lái)改善飯店對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和種類。

六、服務(wù)中心的話務(wù)臺(tái)為“華為C&C08 Centrex”此型號(hào)機(jī)器部分功能不能達(dá)到5星級(jí)酒店酒店使用標(biāo)準(zhǔn)，例如：話務(wù)臺(tái)的語(yǔ)音叫醒不符合5星級(jí)的酒店標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音內(nèi)容為“HELLO,IT’S TIME FOR YOU TO WAKE UP NOW.”不符合5星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)中心已經(jīng)將話務(wù)臺(tái)在使用中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題匯總，并與電腦房積極聯(lián)系、研究可行的對(duì)話務(wù)臺(tái)的整改方案。在解決方案實(shí)施前，服務(wù)中心用軟件服務(wù)彌補(bǔ)硬件上的不足，目前叫早服務(wù)一律使用人工叫醒，規(guī)定稱呼客人姓名、報(bào)當(dāng)前的叫醒時(shí)間、并通報(bào)當(dāng)日的天氣情況、詢問(wèn)客人是否需要二次叫醒。此項(xiàng)服務(wù)得到了省星級(jí)評(píng)定委員會(huì)的認(rèn)可。

七、送餐服務(wù)是服務(wù)中心的亮點(diǎn)，服務(wù)中心從成立之初就將“ROOM SERVICE”定為服務(wù)中心的一項(xiàng)基本服務(wù)。服務(wù)中心具備送餐功能，省去了餐飲部設(shè)立送餐部的人力支出，大大節(jié)約了酒店的用人成本。服務(wù)中心提供送餐服務(wù)前，對(duì)送餐服務(wù)做了充分的準(zhǔn)備，同

時(shí)也得到了餐飲部的大力支持，從餐飲知識(shí)到點(diǎn)餐菜品的講解，餐飲部無(wú)不盡心盡力。

客務(wù)服務(wù)中心近年來(lái)已經(jīng)在酒店業(yè)中悄然興起，秦皇島各大酒店的服務(wù)中心尚在起步階段。本酒店力爭(zhēng)將服務(wù)中心打造為除電話業(yè)務(wù)外向多功能擴(kuò)展，可提供個(gè)性化服務(wù)，超越客人的期望值為目標(biāo)。服務(wù)中心還會(huì)不斷在工作中服務(wù)中積累更多的經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容，提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。向著更高一層的服務(wù)水平努力！希望部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門能給予服務(wù)中心一如既往的理解幫助與支持。非常感謝！

秦皇國(guó)際大酒店服務(wù)中心 2010年11月13日

第五篇：業(yè)主委員會(huì)工作總結(jié)

知音園小區(qū)尚存在主要問(wèn)題調(diào)查報(bào)告

1、取暖問(wèn)題

造成去冬取暖很差的原因主要是供暖單位燒的不好，其次是換熱站人工控制有時(shí)疏忽，再有個(gè)別業(yè)主暖氣管道改造不合理．（物業(yè)的態(tài)度：有問(wèn)題的業(yè)主，速到物業(yè)公司前臺(tái)統(tǒng)一重新登記。如果您室內(nèi)的暖氣你已經(jīng)自己改動(dòng)而且效果不好，我們將依據(jù)你家的實(shí)際狀況對(duì)你家提出整改方案，并免費(fèi)提供人工，以便今冬您不再挨凍。如果您室內(nèi)的暖氣自己沒(méi)有改動(dòng)而且效果不好，我公司將根據(jù)具體情況，免費(fèi)為你提供部分改造工程。目的只有一個(gè)------讓您感到溫暖，并且不是只停留在口頭上。）這個(gè)問(wèn)題的解決我們已經(jīng)和物業(yè)達(dá)成共識(shí)：供暖問(wèn)題要落實(shí)到合同中．包括效果，認(rèn)定，罰則等．具體下面涉及到合同再詳細(xì)談．

2、內(nèi)墻長(zhǎng)毛和漏雨問(wèn)題

時(shí)間：XX年4月28日，下午1：00-4：00

議題：討論墻體透寒的維修方案及賠償問(wèn)題

參加人：軟件園開(kāi)發(fā)公司：楊成文、秦部長(zhǎng) 物業(yè)公司：李部長(zhǎng) 業(yè)主委員會(huì)：葛志男、唐治青、孫路、吳彤、李至義、業(yè)主代表：周萍等

業(yè)主委員會(huì)與開(kāi)發(fā)商及物業(yè)公司就以下幾方面商討，達(dá)成共識(shí)：

（1）、物業(yè)在今后的“修復(fù)墻體長(zhǎng)毛”施工管理方面，要給予合理安排，并把施工安排提前通知業(yè)主，前后工種銜接合理緊湊，達(dá)到業(yè)主滿意。

（2）、每戶施工完，由開(kāi)發(fā)商出資，物業(yè)方面做一次徹底的保潔工作，充分體現(xiàn)施工方“親情服務(wù)”的工作宗旨。

（3）、對(duì)已完工的業(yè)主，在施工期間，帶來(lái)的不便及時(shí)間上的損失，按工期給予補(bǔ)償，（補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)按大連市平均工資的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施）；分歧在于標(biāo)準(zhǔn)不同．

（4）、由于修復(fù)墻體透寒，對(duì)家庭裝修造成破壞，原則上按照原樣復(fù)原的原則進(jìn)行施工，如復(fù)原有難度，則在經(jīng)濟(jì)上給予補(bǔ)償，由專人現(xiàn)場(chǎng)勘察核賠。

目前看這項(xiàng)工作正在緊張有序的進(jìn)行．其中五一期間曾經(jīng)派到二期一部分，我們發(fā)現(xiàn)后已經(jīng)整改．我們還有部分業(yè)主不同意這種維修方案，下一步我們要召集他們開(kāi)個(gè)會(huì)和開(kāi)發(fā)商對(duì)話幫助他們解決問(wèn)題．

3、塑鋼門窗問(wèn)題

4、排煙道串味問(wèn)題

5、晚上小區(qū)內(nèi)照明問(wèn)題

6、單元門門口下雨積水

7、小區(qū)隨便停車問(wèn)題

8、地下停車場(chǎng)安全問(wèn)題

9、籃球場(chǎng)和網(wǎng)球場(chǎng)的收費(fèi)問(wèn)題

10、安全問(wèn)題（達(dá)不到開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的承諾，目前進(jìn)入小區(qū)沒(méi)有任何身份識(shí)別檢驗(yàn)程序）

11、三表遠(yuǎn)傳問(wèn)題

12、陽(yáng)臺(tái)欄桿生銹問(wèn)題

13、單元門的單元鎖

14、衛(wèi)生

15、有償服務(wù)

16、已交停車費(fèi)用的處理，停車場(chǎng)收費(fèi)三原則；水潭有關(guān)滑梯的問(wèn)題

17、有關(guān)滑梯，健身器材等共用設(shè)施維護(hù)及其使用的問(wèn)題

業(yè)主委員會(huì)會(huì)議向開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司提出的問(wèn)題解決情況

1、已經(jīng)解決的問(wèn)題

1.1小區(qū)照明問(wèn)題

除個(gè)別因夜間安防系統(tǒng)需要應(yīng)調(diào)整位置的光源外，整個(gè)小區(qū)燈光按照體現(xiàn)小區(qū)的美觀，滿足業(yè)主的正常生活需要，適當(dāng)節(jié)省能源的目的配置。

1.2會(huì)所內(nèi)的乒乓球臺(tái)子物業(yè)公司已提供一個(gè)，大家現(xiàn)在都比較喜歡打乒乓球，能否考慮在增加1-2乒乓球臺(tái)子。

1.3 噴水池里石板脫落問(wèn)題

物業(yè)公司已組織施工完成維修。

1.4 小區(qū)正門交通秩序的整理問(wèn)題

物業(yè)公司已在小區(qū)的正門口，劃出了準(zhǔn)確的停車位置，以后凡是在小區(qū)正門口停放的車輛，應(yīng)按線停放。

1.5 進(jìn)出小區(qū)出租車的管理

物業(yè)公司已責(zé)成保安開(kāi)始對(duì)小區(qū)的進(jìn)出車輛開(kāi)始登記，請(qǐng)大家監(jiān)督定期檢查保安部的登記記錄。下一步考慮晚上８：３０后禁止出租車出入．

1.6 樓道入戶門前積水維修

物業(yè)共司已組織保潔人員對(duì)所有的排水口進(jìn)行了清理，物業(yè)公司解釋目前多數(shù)樓道入戶門前的積水問(wèn)題已得到解決，請(qǐng)大家核實(shí)。

1.7 三表遠(yuǎn)傳問(wèn)題經(jīng)過(guò)調(diào)整，三表遠(yuǎn)傳已投入使用，應(yīng)通過(guò)公示欄、網(wǎng)絡(luò)公示所有業(yè)主。

1.8 小區(qū)車庫(kù)一側(cè)路面隨便停車問(wèn)題

已責(zé)成小區(qū)保安人員負(fù)責(zé)清理。

1.9 小區(qū)路面標(biāo)示問(wèn)題

開(kāi)發(fā)商已經(jīng)在小區(qū)安裝了安全鏡和減速器。

2、正在解決的問(wèn)題

2.1塑鋼門窗的維修

物業(yè)公司委托大連明達(dá)門窗公司已經(jīng)開(kāi)始對(duì)小區(qū)有問(wèn)題的塑鋼門窗開(kāi)始進(jìn)行維修，維修的標(biāo)準(zhǔn)是達(dá)到業(yè)主滿意為止。

2.2墻體透寒的維修*

物業(yè)公司要求大連普樂(lè)士節(jié)能材料科技開(kāi)發(fā)有限公司做出了維修方案，現(xiàn)已在網(wǎng)上公布，并有幾戶業(yè)主已經(jīng)做完，我們了解了有關(guān)專家，他們認(rèn)為這是解決墻體透寒的唯一辦法。

2.3墻面大白:墻體透寒維修后的大白處理由大連譽(yù)思裝飾公司負(fù)責(zé)

2.4屋頂滲漏的維修：由大連福君防水公司在進(jìn)行維修，7月底前全部結(jié)束。

2.5陽(yáng)臺(tái)防護(hù)欄的維修

陽(yáng)臺(tái)防護(hù)欄的維修由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，7月底前全部結(jié)束。上述維修在五一期間人員投入有所減少，業(yè)委會(huì)發(fā)現(xiàn)后及時(shí)與物業(yè)公司協(xié)調(diào)，現(xiàn)已改正．

3、近期準(zhǔn)備解決和維修的問(wèn)題3.1 取暖問(wèn)題

物業(yè)公司計(jì)劃從7月份開(kāi)始對(duì)各戶取暖設(shè)備和管道有問(wèn)題的業(yè)主進(jìn)行免費(fèi)維修，但更換設(shè)備、管道，以及配件的費(fèi)用由業(yè)主自己承擔(dān)（對(duì)原系統(tǒng)和設(shè)備沒(méi)有改動(dòng)的業(yè)主除外）。

3.2智能系統(tǒng)的維修

5月10日前，小區(qū)的智能系統(tǒng)維修完畢。5月10晚業(yè)主委員會(huì)主任葛志男、副主任孫路、唐治清核工程組組長(zhǎng)李至義對(duì)小區(qū)的智能系統(tǒng)進(jìn)行了抽查，結(jié)果如下：抽查孫路家緊急按鈕報(bào)警和窗柵報(bào)警30秒鐘上傳到中控室。小區(qū)的周邊紅外線和攝像監(jiān)視系統(tǒng)：33#-35#間的消防通道上放紅外線報(bào)警沒(méi)有反應(yīng)，攝像監(jiān)視系統(tǒng)盲點(diǎn)，9#-11#間紅外線報(bào)警有效，攝像監(jiān)視系統(tǒng)有效，但所有報(bào)警錄像回放無(wú)效，21#-1#間紅外線報(bào)警有效，整個(gè)13#南側(cè)紅外線報(bào)警沒(méi)有反應(yīng)，攝像監(jiān)視系統(tǒng)由于距離太長(zhǎng)無(wú)法準(zhǔn)確完成監(jiān)視。

綜合實(shí)地抽查得出結(jié)論，整個(gè)小區(qū)的23#-21#-1北側(cè)、1#-3#-5#-7#-9#-11#東側(cè)、11#-13#南側(cè)紅外線報(bào)警和攝像監(jiān)視系統(tǒng)可以正常使用，31#-33#-35# 西側(cè)和13#南側(cè)紅外線報(bào)警和攝像監(jiān)視系統(tǒng)需要進(jìn)一步調(diào)整方可正常使用。

4、不能解決的問(wèn)題

4.1煙道串味的問(wèn)題

目前，各棟樓的分包商已明確回答開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司，煙道串味問(wèn)題是由于設(shè)計(jì)不合理所造成的。物業(yè)公司正在想辦法解決，這個(gè)問(wèn)題我們應(yīng)直接找開(kāi)發(fā)商索賠。

5,目前正在接洽的問(wèn)題

5.1小區(qū)公示板的建設(shè)．已經(jīng)與物業(yè)達(dá)成共識(shí)，建立電子公告板．并加大網(wǎng)站的宣傳力度．

5.2停車場(chǎng)內(nèi)健身場(chǎng)地的建立．業(yè)委會(huì)成員普遍認(rèn)為：我們工作的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是簽訂一個(gè)盡力保障業(yè)主合法權(quán)益，并且可以量化考核的物業(yè)合同

其中的關(guān)鍵點(diǎn)包括：

1）小區(qū)的安保．安保設(shè)施的故障率控制在什么范圍內(nèi)，抽查電子巡更記錄，出現(xiàn)保安失誤導(dǎo)致案件出現(xiàn)怎么出理等，２）取暖（改成集中供熱再議）：明確是保持的室溫，對(duì)室溫的溫度記錄做約定如下，業(yè)委會(huì)、業(yè)主、物業(yè)三方共同記錄溫度（必要時(shí)可請(qǐng)專業(yè)計(jì)量部門用專業(yè)計(jì)量工具）具有法律效力，如不能達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)，取暖費(fèi)下調(diào)5%（以泥補(bǔ)業(yè)主用其他方式取暖而發(fā)生的費(fèi)用），前提是業(yè)主已經(jīng)按照物業(yè)的建議增加或者改進(jìn)線路。

３）在開(kāi)發(fā)商無(wú)欠賬的前提下，出現(xiàn)任何問(wèn)題物業(yè)負(fù)責(zé)，合同期滿，該條款仍然有效，土建終身保修．

４）開(kāi)發(fā)商承諾的合同附件要附在合同上，要求物業(yè)公司去追償開(kāi)發(fā)商的費(fèi)用

５）物業(yè)公司委托管理的工作范圍

６）建立會(huì)議制度，每月第四周周六下午３：００，物業(yè)尚總及有關(guān)人員、業(yè)委會(huì)人員、可請(qǐng)業(yè)主參加。

７）定期報(bào)告，定期公布帳目

８）重大事項(xiàng)和業(yè)委會(huì)商量，比如建立價(jià)格聽(tīng)證制度，小區(qū)內(nèi)面向業(yè)主具有壟斷性質(zhì)的收費(fèi)項(xiàng)目

9）公用設(shè)施的使用，包括水池的開(kāi)啟、維護(hù)乒乓球等健身設(shè)施及其開(kāi)放時(shí)間、照明

１0）物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)的付款方式

１1）垃圾清運(yùn)：及時(shí)清運(yùn)，清運(yùn)后水洗；劃線：明確標(biāo)識(shí)垃圾的暫存地點(diǎn)；這幾項(xiàng)目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)．

１2）緊急預(yù)案，包括消防（車庫(kù)）、突發(fā)緊急事件 ．

以上是我們這二個(gè)多月工作的一個(gè)小結(jié)．基于大家的信任，作為小區(qū)的一員我們奉獻(xiàn)了自己的時(shí)間和精力，但限于水平，我們很難做到令每一位業(yè)主都滿意．我們真誠(chéng)地希望得到廣大業(yè)主的支持．謝謝．