第一篇：五星級酒店VIP接待手冊
VIP接待手冊
在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們在酒店感受到家人一般的關(guān)心和呵護。然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會對一些對于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。
一、“VIP”定義
“VIP”是英文“Very Important Person”的簡稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個人身份上、職務(wù)級別上等各方面，都是某一個群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個細節(jié)入手，為其提供更加具有針對性和創(chuàng)造驚喜加感動的服務(wù)。
二、“VIP”的范圍
哪些客人是酒店的重要客戶呢？
1、政府類
指黨政軍的主要領(lǐng)導(dǎo)
2、企業(yè)類
指年消費額在10萬以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)
3、社會類
指社會各界知名人士
4、同業(yè)類
華中集團董事長、主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請的重要領(lǐng)導(dǎo)
總經(jīng)理及邀請的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)專家 與華中酒店管理集團合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)
酒店的長住客、常來客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲值卡客人等重要客人
三、“VIP”的分類 根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個級別：VA、VB、VC。
1、VA ·國家或省級政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會議的參會人員 ·市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會議的參會人員 ·在全國有較大影響力的社會各界知名人士 ·華中集團董事長、家人及其邀請的貴賓 ·華中酒店管理集團總經(jīng)理及其邀請的貴賓
2、VB ·華中集團主要領(lǐng)導(dǎo)、各子公司負責(zé)人及其邀請的貴賓 ·各局級單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請的貴賓 ·年消費額50萬以上的企業(yè)客戶 ·酒店的長住客、常來客
·與華中酒店管理集團合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)
3、VC ·年消費額10萬以上的企業(yè)客戶 ·網(wǎng)絡(luò)客人 ·儲值卡客人
四、“VIP”接待的原則
由于“VIP”對酒店的重要性，在接待過程中，所有服務(wù)人員及各級管理干部必須堅持以下原則：
1、熟記于心，確保人到禮到。
酒店制作VIP畫冊，詳細記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費過程中，服務(wù)人員第一時間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務(wù)，讓他們能夠第一時間感受到酒店對他們的重視。
2、指定專人，確保責(zé)任到人。
每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負責(zé)，各部門經(jīng)理指 定專人負責(zé)跟進和準備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負責(zé)人親自部署和跟進，確保責(zé)任到人。
3、提前準備，確保萬無一失。
協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級別，由各部門負責(zé)人指派專人按“VIP”的級別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進行準備，確保每一個細節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負責(zé)人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準備工作完全按照VIP的接待標準進行準備。
4、無縫對接，確保信息無誤。
協(xié)議“VIP”的接待中，各個區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。由銷售經(jīng)理與“VIP”本人或負責(zé)人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準備工作更加細致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負責(zé)人親自與“VIP”本人或負責(zé)人員提前進行緊密溝通，確保信息溝通順暢。
5、中層檢查，確保不留死角。
“VIP”到店前，部門負責(zé)人必須親自對消費區(qū)域進行核查，確保每一個細節(jié)按標準準備，不留死角，做到完美無缺。
6、專人接待，確保盡到禮節(jié)。
根據(jù)“VIP”的級別，需要總經(jīng)理到場迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。
7、親情服務(wù)，確保感動客人。
根據(jù)“VIP”的級別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自服務(wù)的，由部門經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)人員和主管服務(wù)，確保在服務(wù)過程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點，予以家人般的關(guān)心和溫暖，為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動。
8、無NO服務(wù)，確保全程滿意。
在各個層級接待“VIP”的過程中，堅持“先滿足，后請示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。在任何一個節(jié)點，決不能對“VIP”說出“不好意思”、“做不了”、“不在我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒問題”、“您稍等，馬上為您準備”，即使遇到難題，也要立即向上級快速反饋，動用一切社會資源，把困難克服掉。
五、“VIP”接待標準
1、“VA”客戶接待標準 銷售部
（一）制定計劃
1、主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。
2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。
（二）組織會議
每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責(zé)人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責(zé)人會議溝通接待細節(jié)。
（三）前期準備
貴賓抵店前一個小時，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負責(zé)客戶經(jīng)理跟進各部門經(jīng)理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負責(zé)人按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。
（四）抵店接待
1、VA客戶抵店，需要總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門負責(zé)人親自迎接。由銷售 部經(jīng)理提前一天通知負責(zé)迎接的人員，并做好分工。在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個小時，于大堂迎接。需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準備到位。
2、所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務(wù)。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VA客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務(wù)工作按計劃落實。
2、VA客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排時間，由總經(jīng)理親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。
（六）離店工作
VA客戶離店時，及時通知酒店中高層管理者提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。
（七）收尾工作
VA客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示。總經(jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。安保部
（一）收集信息
安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。
（二）部署任務(wù)
安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足。
（三）前期準備
1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。
2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。
3、配合客房部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。
4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。
5、通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。
6、優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。
7、貴賓抵店前一個小時，由安保部經(jīng)理親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。
（四）抵店接待
貴賓抵店前半小時，安保部經(jīng)理、當班主管親自到車場進行迎接，當班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VA客戶的接待，安保部經(jīng)理和當班主管必須24小時店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。
2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經(jīng)營區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每一小時巡視一次，輔以24小時監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部經(jīng)理必須親自在車場和西廳巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。
（六）離店工作 安保部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，安保部經(jīng)理與當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。
（七）收尾工作
VA客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
前廳部
（一）收集信息
前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。
2、VA客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時交給負責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。
3、VA客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有無變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、如VA客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。
2、VA客戶抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運送行李的準備。
3、VA客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VA客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。
（六）離店工作
1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。
2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。
（七）收尾工作
VA客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待?？头坎?/p>
（一）收集信息
客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VA客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2001、3005、4005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。
2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達《采購申請單》為VA客人準備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。
3、VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對房間設(shè)備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。
4、VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。
5、VA客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、如VA客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準，客房部經(jīng)理到團隊主要領(lǐng)導(dǎo)的房間，為客人燒好開水，并在客人房間門口等候；如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房部經(jīng)理親自為客人燒好開水，并在客人房間門口迎候。
2、貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值100元）、桌花（價值100元）及4盤干果點心（價值50元）布置到位。
3、貴賓抵店前一個小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VA客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、客房部經(jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。
3、晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準備晚安贈品，并寫下留言條。
4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？诒?、茶壺、茶杯、拖鞋等，均使用VIP專用物品。
（六）離店工作
1、客房部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。
2、所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。
（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理與前廳部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
餐飲部（中餐）
（一）收集信息
餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準備雅間、為VA客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準備個性化水果、茶點；同時檢查各項設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、根據(jù)VA客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號，如人數(shù)較少或有賓客行動不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。
2、VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)訂房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。
3、VA客戶抵店前一小時，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。如果有小孩要提前準備寶寶椅。VA客人抵店，應(yīng)配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時準備桌花?？蛻舻值昵鞍胄r，空調(diào)開至三檔，確保進店溫度與濕度。
4、VA客戶抵店前一般由酒店點好菜單或提前由隨從點好菜單。由餐飲部經(jīng)理親自檢查所點菜品是否色香味搭配合理，并親自叮囑廚師長按照最高規(guī)格進行菜品準備。提前一天詢問廚師長食材是否準備齊全。
5、VA客戶用餐，桌花必須準備鮮花，提前一天預(yù)訂鮮花，在貴賓抵店前一個小時送至預(yù)訂雅間。
6、VA客戶用餐一般準備
VA客戶抵店前一個小時，餐飲部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有無變化，并與主管到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、VA客戶抵店前半小時，餐飲部經(jīng)理需提前告知總經(jīng)理，并攜主管至酒店門口迎接客人，并將客人引領(lǐng)至預(yù)訂雅間。
2、服務(wù)員在客戶抵達時，立即開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務(wù)。
3、VA客戶抵店前半小時，準備好餐前糕點、水果。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VA客戶需餐飲部經(jīng)理親自接待，配兩名優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)，主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、VA客戶
點餐服務(wù)
（1）當客人在翻看菜單時立即上前微笑詢問“先生/女士，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。
（2）點菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點，輸單并注明即起和等叫。
（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。
3、酒水服務(wù)
（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。
（2）重復(fù)客人點單，誠意道謝，迅速取回客人所點酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。
（3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。
4、餐前準備
依菜單準備用具，如:鮑魚準備刀叉，湯類準備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。
5、餐中服務(wù)
（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時，器皿不可過分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報菜名并禮貌提示“請慢用”。
（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應(yīng)主動上前問詢客人是否有需求。
（4）上完最后一道菜時應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。
（六）離店工作
1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對所有菜單和酒水并提前打印出消費明細，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。
2、客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。
3、餐飲部經(jīng)理需提前告知酒店總經(jīng)理，并攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。
（七）收尾工作
VA客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。宴會部
（一）收集信息
宴會部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
宴會部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求為VA客戶布置會場、準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、核對會議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：高級VIP會議的日期、時間、地點、主辦部門、會議人數(shù)、場形、設(shè)備、會議具本要求、是否有路標、是否有客人有特殊要求等。
2、會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：
一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、免費礦泉水（專為長城講師提供）、會議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。
二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準備的充分等。
三、如是國際/簽字儀式，會議準備需事先詢問主辦單位是否需要國旗（左方為乙方，右方為甲方）、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項。
3、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺，例如VA客戶長城召開會議，需根據(jù)會議單聯(lián)系會務(wù)組負責(zé)人，問詢會議的具體擺放形式，再據(jù)此準備充足的綠色桌罩、綠色椅子、蓋杯及桌牌。
4、會議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會議開始前半小時，由部門經(jīng)理攜當班主管依會議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆、免費礦泉水以及薄荷糖備好置于演講臺上方，關(guān)閉會議室窗簾。
5、會議開始前15分鐘泡好茶根，準備好茶隔。
6、當班主管提前做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務(wù)。服務(wù)員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。
7、VA客戶抵店前一個小時，宴會部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會場檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
VA客戶抵店前，宴會部經(jīng)理攜主管親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VA客戶的接待，宴會部經(jīng)理和主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、會議開始前，服務(wù)員按程序為客戶上毛巾。
3、會議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動及離開崗位，及時提供服務(wù)，防止無關(guān)人員打擾。
4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時更換煙缸。
5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報相關(guān)部門維修。
6、會議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準備。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。
（六）離店工作
1、會議結(jié)束后，宴會部經(jīng)理需親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會場門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會場約三十米后，方可將會議室大門關(guān)閉。
2、按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品。
3、本次會議服務(wù)員需通知當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。
4、會議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個班次服務(wù)員負全責(zé)。
5、會議期間部門經(jīng)理進行現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)。
（七）收尾工作
VA客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。洗浴部
（一）收集信息
洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VA客戶進店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對房間設(shè)備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。
2、VA客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。
3、VA客戶抵店前半小時，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時準備好茶和水果，并調(diào)試好房間溫度。
4、VA客戶抵店前一個小時，洗浴部經(jīng)理需親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、VA客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。
2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問候卡片。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VA客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇 到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、客人到店前半小時，將為客人準備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。
3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。
4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動時，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標準四禮。
（六）離店工作
1、關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進客人離店時間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運送行李。
2、由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。遇客人有特別需求時，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時服務(wù)。
3、VA客戶離店實行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。
（七）收尾工作
VA客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。美發(fā)部
（一）收集信息
美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求準備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VA客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。
2、VA客戶抵店前一小時，美發(fā)部經(jīng)理對美發(fā)設(shè)備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機等是否能正常使用，并做好檢查記錄。
3、VA客戶抵店前半小時，準備貴賓專用洗發(fā)、護發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂。
4、VA客戶抵店前一個小時，美發(fā)部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。
2、VA客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；水果清洗并切好裝盤，放上水果叉，用保鮮膜封好，放在休息區(qū)茶幾上或VIP指定位置，同時擺好小毛巾；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。
3、客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水及果盤。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VA客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達成共識后方可操作。
3、發(fā)型師在為顧客服務(wù)時，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙缸內(nèi)煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。
4、客人在燙發(fā)、染發(fā)或護發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項目。
（六）離店工作
1、美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。
2、客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。
（七）收尾工作
VA客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
2、“VB”客戶接待標準 銷售部
（一）制定計劃
1、主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。
2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。
（二）組織會議
每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責(zé)人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責(zé)人會議溝通接待細節(jié)。
（三）前期準備
貴賓抵店前一個小時，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負責(zé)客戶經(jīng)理跟進各部門經(jīng)理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負責(zé)人按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。
（四）抵店接待
1、VB客戶抵店，需要銷售部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門經(jīng)理親自迎接。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由銷售部經(jīng)理準備到位。
2、所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確保客人感受到酒店無微不至的服務(wù)。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VB客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務(wù)工作按計劃落實。
2、VB客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。
（六）離店工作
VB客戶離店時，及時通知酒店相關(guān)部門經(jīng)理提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。
（七）收尾工作
VB客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
安保部
（一）收集信息
安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。
（二）部署任務(wù)
安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足。
（三）前期準備
1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。
2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。
3、配合客務(wù)部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。
4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。
5、通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。
6、優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。
7、貴賓抵店前一個小時，由安保部經(jīng)理親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。
（四）抵店接待
貴賓抵店前10分鐘，安保部經(jīng)理、當班主管親自到車場進行迎接，當班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部經(jīng)理為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VB客戶的接待，安保部經(jīng)理和當班主管必須24小時店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。
2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經(jīng)營區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每兩小時巡視一次，輔以24小時監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部經(jīng)理或主管親自在車場和西廳巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。
（六）離店工作
安保部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前10分鐘，安保部經(jīng)理與當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。
（七）收尾工作
VB客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
前廳部
（一）收集信息 前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或視客人需求靈活選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。
2、VB客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時交給負責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。
3、VB客戶抵店前一個小時，前廳部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、如VB客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。
2、VB客戶抵店前半個小時，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運送行李的準備。
3、VB客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VB客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可 能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，與客房部經(jīng)理一起對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。
（六）離店工作
1、前廳部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。
2、所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。
（七）收尾工作
VB客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
客房部
（一）收集信息
客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VB客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人 可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VB客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或依客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。
2、VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達《采購申請單》為VB客人準備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。
3、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對房間設(shè)備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。
4、VB客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。
5、VB客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、如VB客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房部經(jīng)理根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準；如VB客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房部經(jīng)理與主管在客人房間門口迎候。
2、貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值100元）布置到位。
3、貴賓抵店前半小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VB客戶的接待，客房部經(jīng)理和接待管家必須24小時在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、客房部經(jīng)理需與前廳部經(jīng)理安排時間和歡迎茶，留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。
3、晚上貴賓外出用餐后，客房部經(jīng)理需立即帶領(lǐng)接待管家為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準備晚安贈品，并寫下留言條。
4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？诒?、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。
（六）離店工作
1、客房部經(jīng)理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，客房部經(jīng)理與接待管家到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。
2、所有VB客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。
（七）收尾工作
VB客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
餐飲部（中餐）
（一）收集信息
餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準備雅間、為VB客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據(jù)客人 的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準備個性化水果、茶點；同時檢查各項設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、根據(jù)VB客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號，如人數(shù)較少或有賓客行動不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。
2、VB客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部經(jīng)理親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)定房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。
3、VB客戶抵店前一小時，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VB客人抵店，應(yīng)配備酒店高檔餐具、水晶玻璃杯、口布花、專用毛巾，同時準備桌花?？蛻舻值昵鞍胄r，空調(diào)開至三檔，確保進店溫度與濕度。
4、VB客戶抵店前一個小時，餐飲部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并與主管到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、VB客戶抵店前10分鐘，餐飲部樓面經(jīng)理攜主管至酒店門口迎接客人，引領(lǐng)人員按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅?？腿说竭_時，微笑上前，鞠躬問好，把客人引領(lǐng)到房間，交給服務(wù)員。
2、服務(wù)員在客戶抵達時，立即打開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務(wù)。
3、VB客戶抵店前半小時，準備好餐前糕點、水果。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VB客戶的接待，由餐飲部主管攜一名優(yōu)秀服務(wù)員親自接待，并及時與部門經(jīng)理溝通，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、點餐服務(wù)
（1）當客人在翻看菜單時立即上前微笑詢問“先生/女士，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。
（2）點菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點，輸單并注明即起和等叫。
（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。
3、酒水服務(wù)
（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。
（2）重復(fù)客人點單，誠意道謝，迅速取回客人所點酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。
（3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。
4、餐前準備
依菜單準備用具，如:鮑魚準備刀叉，湯類準備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。
5、餐中服務(wù)
（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時，器皿不可過分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報菜名并禮貌提示“請慢用”。
（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應(yīng)主動上前問詢客人是否有需求。
（4）上完最后一道菜時應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。
（六）離店工作
1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對所有菜單和酒水并提前打印出消費明細，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲值卡、一卡通、簽單、掛客房。
2、客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。
3、餐飲部樓面經(jīng)理需攜主管等人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。
（七）收尾工作
VB客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。宴會部
（一）收集信息
宴會部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部的VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
宴會部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求為VB客戶布置會場、準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、核對會議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：會議日期、時間、地點、主辦部門、會議人數(shù)、場形、設(shè)備、會議具本要求、是否有路標、是否有客人有特殊要求等。
2、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺，如政府會議，需根據(jù)會議單聯(lián)系會務(wù)組負責(zé)人，問詢是否需要提前過來布置會場，如果需要需提前在會場等待，將空調(diào)燈光提前打開，客人來之后幫助擺放桌牌，以及掛條幅。
3、會議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會議開始前半小時，由宴會部經(jīng)理依會議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆、薄荷糖備好置于演講臺上方，關(guān)閉會議室窗簾。
4、會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：
一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、會議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。
二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準備的充分等。
5、會議開始前15分鐘泡好茶根，準備好茶隔。
6、當班主管提前做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務(wù)。服務(wù)員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。
7、VB客戶抵店前一個小時，宴會部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到會場檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
VB客戶抵店前，宴會部經(jīng)理親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VB客戶的接待，宴會部主管必須隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證
客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、會議開始前，服務(wù)員按程序為客戶上毛巾。
3、會議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動及離開崗位，及時提供服務(wù)，防止無關(guān)人員打擾。
4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時更換煙缸。
5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報相關(guān)部門維修。
6、會議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準備。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人?？腿孙嬘每Х然蚣t茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。
（六）離店工作
1、會議結(jié)束后，宴會部主管需提前通知部門經(jīng)理并親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會場門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會場約三十米后，方可將會議室大門關(guān)閉。
2、按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品。并由當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。
3、會議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個班次服務(wù)員負全責(zé)。
4、會議期間部門經(jīng)理進行現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)。
（七）收尾工作
VB客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
洗浴部
（一）收集信息
洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VB客戶進店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對房間設(shè)備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。
2、VB客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。
3、VB客戶抵店前半小時，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時準備好茶，并調(diào)試好房間溫度。
4、VB客戶抵店前一個小時，洗浴部經(jīng)理需親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、VB客戶抵店，洗浴部經(jīng)理及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。
2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項目，預(yù)祝客人洗/住宿愉快，并留下南廳問候卡片。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VB客戶的接待，洗浴部經(jīng)理和主管必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇
到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、客人到店前半小時，將為客人準備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。
3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。
4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動時，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標準四禮。
（六）離店工作
1、關(guān)注客人離店信息，由洗浴部主管或大堂副理跟進客人離店時間，快速反饋至洗浴部經(jīng)理，洗浴部經(jīng)理、主管到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運送行李。
2、由主管聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。遇客人有特別需求時，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時服務(wù)。
3、VB客戶離店實行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。
（七）收尾工作
VB客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
美發(fā)部
（一）收集信息
美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VB客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求及其他特殊要求，34 并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求準備工具用品、安排專屬人員服務(wù)等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VB客戶抵店前一天，美發(fā)部經(jīng)理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。
2、VB客戶抵店前一小時，美發(fā)部經(jīng)理對美發(fā)設(shè)備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數(shù)碼機等是否能正常使用，并做好檢查記錄。
3、VB客戶抵店前半小時，準備貴賓專用洗發(fā)、護發(fā)產(chǎn)品；調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度，打開音響播放輕音樂。
4、VB客戶抵店前一個小時，美發(fā)部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、在貴賓抵店前15分鐘，美發(fā)部經(jīng)理需帶相關(guān)人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。
2、VB客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；休息區(qū)茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。
3、客人到店后，直接將客人引領(lǐng)至指定區(qū)域，送上歡迎茶水。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VB客戶的接待，美發(fā)部經(jīng)理必須店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、指定專門發(fā)型師和美發(fā)助理為客戶專門服務(wù)，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業(yè)的建議，與客人達成共識后方可操作。
3、發(fā)型師在為顧客服務(wù)時，助理密切關(guān)注顧客的需求和發(fā)型師的需求，煙
缸內(nèi)煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。
4、客人在燙發(fā)、染發(fā)或護發(fā)期間美發(fā)助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養(yǎng)項目。
（六）離店工作
1、美發(fā)結(jié)束后，美發(fā)經(jīng)理需詢問客人對新的發(fā)型和服務(wù)是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。
2、客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛(wèi)生工作，清理美發(fā)工具和用品。
（七）收尾工作
VB客戶接待工作結(jié)束后，由美發(fā)部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
3、“VC”客戶接待標準 銷售部
（一）制定計劃
1、主動了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理審批。
2、待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。
（二）組織會議
每天夕會，由銷售部經(jīng)理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨與部門負責(zé)人溝通接待細節(jié)，涉及多個部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會議與涉及部門負責(zé)人會議溝通接待細節(jié)。
（三）前期準備
貴賓抵店前一個小時，由負責(zé)的客戶經(jīng)理跟進各部門經(jīng)理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門負責(zé)人按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。
（四）抵店接待
1、VC客戶抵店，需要客戶經(jīng)理及相關(guān)部門負主管親自迎接。由客戶經(jīng)理提前一天通知負責(zé)迎接的人員，并做好分工在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由客戶經(jīng)理準備到位。
2、所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o微不至的服務(wù)。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VC客戶的接待，負責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證各項服務(wù)工作按計劃落實。
2、VC客戶入住后，由客戶經(jīng)理安排相關(guān)主管親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主
要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。
（六）離店工作
VC客戶離店時，及時通知相關(guān)部門主管提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。
（七）收尾工作
VC客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報總經(jīng)理批示?？偨?jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
安保部
（一）收集信息
安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。
（二）部署任務(wù)
安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足。
（三）前期準備
1、根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經(jīng)理作為機動人員進行值班。
2、要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。
3、配合客務(wù)部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無故障，無安全隱患。
4、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。
5、通過監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。
6、優(yōu)先預(yù)留西廳車場車位（其次是內(nèi)車場，再次是南廳車場），并及時疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。
7、貴賓抵店前一個小時，由安保部主管親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經(jīng)理接待信息有無變化。發(fā)現(xiàn)問題，立即通知部門人員按要求進行調(diào)整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。
（四）抵店接待
貴賓抵店前10分鐘，當班主管親自到車場進行迎接，優(yōu)秀安保員指揮車輛停入預(yù)留車位。安保部主管為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VC客戶的接待，當班主管必須24小時店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。
2、貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經(jīng)營區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每兩小時巡視一次，輔以24小時監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。在客人外出活動和店內(nèi)活動期間，安保部主管必須親自在車場和西廳巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。
（六）離店工作
安保部主管需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前5分鐘，當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。
（七）收尾工作
VC客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。前廳部
（一）收集信息
前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息
或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或依客人需求選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。
2、VC客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給大堂副理，以備及時交給負責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。
3、VC客戶抵店前一個小時，大堂經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、如VC客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由大堂副理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，大堂副理親自在大堂迎候。
2、VC客戶抵店前半個小時，大堂副理安排禮賓人員做好運送行李的準備。
3、VC客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VC客戶的接待，大堂經(jīng)理必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，40 為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、大堂副理需與客房主管對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。
（六）離店工作
1、大堂副理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開酒店。
2、所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。
（七）收尾工作
VC客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
客房部
（一）收集信息
客房部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VC客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或按客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部主管與預(yù)訂處或大堂副理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。
2、VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，親自帶領(lǐng)服務(wù)人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達《采購申請單》為VC客人準備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。
3、VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理應(yīng)親自對房間設(shè)備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調(diào)、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。
4、VC客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛(wèi)生間墻面等。
5、VC客戶抵店前一個小時，客房部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、如VC客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房主管根據(jù)貴賓需求的房間數(shù)量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準；如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房主管在客人房間門口迎候。
2、貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值50元）布置到位。
3、貴賓抵店前半小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調(diào)、電視。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VC客戶的接待，客房主管必須24小時在客房服務(wù)中心待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、客房主管隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。
3、晚上貴賓外出用餐后，客房部主管為貴賓開夜床，并根據(jù)接待計劃或新發(fā)現(xiàn)的客戶需求，為貴賓準備晚安贈品，并寫下留言條。
4、VIP房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用?？诒?、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。
（六）離店工作
1、客房主管需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經(jīng)理確認具體細節(jié)。貴賓離店前半個小時，客房主管到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)。
2、所有VC客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。
（七）收尾工作
VC客戶接待工作結(jié)束后，由客房部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
餐飲部（中餐）
（一）收集信息
餐飲部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或預(yù)訂處通知的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
餐飲經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求為客人提前準備雅間、為VC客戶準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據(jù)客人的喜好、故鄉(xiāng)等信息，為客人準備餐前水果；同時檢查各項設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好，就餐環(huán)境是否整潔溫馨，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、根據(jù)VC客人人數(shù)及要求安排雅間，20人以上，優(yōu)先安排雅間Y39號，10到12人，優(yōu)先安排雅間Y26、Y36號，如人數(shù)較少或有賓客行動不方便，優(yōu)先安排離電梯較近的雅間Y38、Y33號；陪同人員就近安排雅間或詢問客人意見安排接待。
2、VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由餐飲部主管親自帶領(lǐng)相關(guān)人員檢查預(yù)定房間的燈光、空調(diào)、電視設(shè)備是否完好、正常并做好檢查記錄。對臺面、臺椅、大理石地面、地毯、工作臺、酒水車、衣架、消毒柜以及窗簾等進行檢查，確保物品無污跡無破損且整齊有序。
3、VC客戶抵店前一小時，餐飲部經(jīng)理親自檢查臺布、席巾、餐巾紙、牙簽、火柴、垃圾袋、打包袋、開水等是否夠用，如果有小孩要提前準備寶寶椅，把備用物品分類整齊擺放在指定位置。VB客人抵店，應(yīng)配備酒店普通餐具、普通杯具、口布花、一次性毛巾?？蛻舻值昵鞍胄r，空調(diào)開至三檔，確保進店溫度與濕度。
4、VC客戶抵店前一個小時，餐飲部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、VC抵店前10分鐘，餐飲主管至雅間門口迎接客人，引領(lǐng)人員按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅?？腿说竭_時，微笑上前，鞠躬問好，把客人引領(lǐng)到房間，交給服務(wù)員。
2、服務(wù)員在客戶抵達時，立即打開門迎接并微笑問好；如客人自帶酒水或大件行李，要有禮貌地詢問客人，接過物品擺好，協(xié)助客人將脫下的外套掛在衣柜里并拉椅讓座；做好上毛巾及問茶和上茶服務(wù)。
3、VC客戶抵店前半小時，準備好餐前水果。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VC客戶的接待，由兩名優(yōu)秀服務(wù)員親自接待，并及時與主管溝通，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、點餐服務(wù)
（1）當客人在翻看菜單時立即上前微笑詢問“先生/女士，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？”。適當幫客人介紹菜品，且面帶微笑，談吐文雅，對答正確。
（2）點菜完畢，重復(fù)客人菜單，誠意道謝。根據(jù)客人要求，寫出菜式的特點，輸單并注明即起和等叫。
（3）為客人點主食時，需備注即起或等叫。已經(jīng)提前點好的，在上過倒數(shù)第二道菜后，提醒客人是否起主食。點主食需考慮客人年齡、性別，為老人和兒童推薦軟爛、便于消化的餛飩或米粥類，避免過硬和咸辣的品種。
3、酒水服務(wù)
（1）按照中、低、高的順序向客人介紹酒水。
（2）重復(fù)客人點單，誠意道謝，迅速取回客人所點酒水，不同的飲料和酒水配不同的酒杯，酒水向客人展示后方可打開。
（3）從主賓開始順時針為客人斟倒酒水。
4、餐前準備
依菜單準備用具，如:鮑魚準備刀叉，湯類準備湯碗；有手抓的食物必須上洗手盅，客人用后及時撤下；洗手盅要上七分滿的溫茶，放檸檬1-2片。
5、餐中服務(wù)
（1）固定上菜位，避開老人和小孩；傳菜出菜時，服務(wù)員應(yīng)上前接應(yīng)，移好餐位，先上汁醬后上菜；上菜時，器皿不可過分發(fā)出聲響，應(yīng)注意衛(wèi)生，手指不可接觸菜品、叉尖、筷子端，報菜名并禮貌提示“請慢用”。
（2）在不打擾客人的情況下及時為其添加酒水，換骨碟煙缸，清理臺面。（3）進餐中，如有客人在東張西望或在走廊走動，員工應(yīng)主動上前問詢客人是否有需求。
（4）上完最后一道菜時應(yīng)向客人禮貌告知“菜上齊了，請慢用”。（5）上主食后為客人更換毛巾；上果盤后為客人更換熱茶。
（六）離店工作
1、就餐結(jié)束前，服務(wù)人員需核對所有菜單和酒水并提前打印出消費明細，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)禮貌回應(yīng)。結(jié)賬方式有現(xiàn)金、儲值卡、一卡通、簽單、掛
客房。
2、客人起身離開時，提醒客人帶好隨身物品并協(xié)助行動不便的客人穿好外套和托運行李等。
3、餐飲部主管需攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人扶梯，提行李。
（七）收尾工作
VC客戶接待工作結(jié)束后，由餐飲部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
宴會部
（一）收集信息
宴會部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部的VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、會議日程、會議室要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
宴會部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求為VC客戶布置會場、準備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、核對會議預(yù)定單內(nèi)容，主要包括：會議日期、時間、地點、主辦部門、會議人數(shù)、場形、設(shè)備、會議具本要求、是否有路標、是否有客人有特殊要求等。
2、根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺臺，如人壽保險會議，聯(lián)系會務(wù)組負責(zé)人具體擺放形式，是否提前來人布置會場，如需提前布置則安排人員在會場等待，將空調(diào)燈光打開，客人到之后幫助客人擺放物品，懸掛條幅等事項。
3、會議前一天，做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作并做好記錄。會議開始前半小時，由當班主管依會議要求親自檢查設(shè)施設(shè)備的準備并及相關(guān)儀器的試用，主要包括：桌椅、音響、鮮花、地毯、空調(diào)、指路牌等。如有投影需求，通知調(diào)音師提前備好投影儀，預(yù)留接線板1-2個，如參會人員帶筆記本電腦上課，則需要準備足夠的接線板，提前將激光筆備好置于演講臺上方，關(guān)閉會議室窗簾。
4、會議開始前一小時，準備會議所需各類物品，當班主管需親自參加準備及檢查工作，具體包括：
一、會議室必備物品是否齊備，如演講臺、白板及白板筆、激光筆、會議服務(wù)站（茶葉、咖啡、薄荷糖、常用文具及感冒藥、膠帶、剪刀）、桌牌、蓋杯、簽到處、茶歇處。
二、所需茶具等是否整潔、符合要求，如水杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損，咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準備的充分等。
5、會議開始前15分鐘泡好茶根，準備好茶隔。
6、當班主管提前做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準備工作，如夏天準備適量冰鎮(zhèn)毛巾、紅糖、熱水袋，方便提供個性服務(wù)。服務(wù)員按照標準整理個人儀容儀表，保證精神狀態(tài)最佳。
7、VC客戶抵店前一個小時，宴會部經(jīng)理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并到會場檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
VC客戶抵店前，宴會主管親自站位迎接；服務(wù)員提前30分鐘站位，雙手交叉垂于身前并面帶微笑，主動問候客人（對待外賓要用英語問候）。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VC客戶的接待，宴會部主管需隨時待命，協(xié)調(diào)可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、會議開始前，服務(wù)員按程序為客戶上毛巾。
3、會議開始后，服務(wù)人員守在門內(nèi)，不能隨意走動及離開崗位，及時提供服務(wù)，防止無關(guān)人員打擾。
4、服務(wù)員每隔20分鐘查看客人是否需要會中服務(wù)，如添茶水等；按照服務(wù)程序及時更換煙缸。
5、服務(wù)員根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。如20分鐘以上倒一次茶水或其他特殊要求。會議中遇到設(shè)備故障，應(yīng)第一時間調(diào)試修整，如解決不了應(yīng)立即報相關(guān)部門維修。
6、會議如設(shè)茶休，應(yīng)在茶休開始前10分鐘做好物品準備。如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕，避免打擾客人。客人飲用咖啡或紅茶，要主動問詢是否需要添加牛奶并及時為客人添加（所用牛奶一定要加熱）。
（六）離店工作
1、會議結(jié)束后，宴會部主管親自送客，領(lǐng)位員與服務(wù)人員開啟會場門，并立于門口送別客人；服務(wù)人員檢查是否有遺留物品；客人離開會場約三十米后，方可將會議室大門關(guān)閉。
2、按會議收尾工作具體要求清理各類會議用品，并由當班主管檢查收尾工作，待檢查完畢無誤并做好交接記錄后方可離開。
3、會議期間服務(wù)員如相互替換，需做好具體交接工作記錄并簽字。如果交接不清楚，由上一個班次服務(wù)員負全責(zé)。
4、會議期間部門經(jīng)理進行現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)。
（七）收尾工作
VC客戶接待工作結(jié)束后，由宴會部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。洗浴部
（一）收集信息
洗浴部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求、風(fēng)俗習(xí)慣、洗浴房間要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
洗浴部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、專屬服務(wù)人員、客戶接待飲品、設(shè)施設(shè)備配備等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動。
（三）前期準備
1、VC客戶進店前一天，由洗浴部經(jīng)理帶領(lǐng)主管對房間設(shè)備進行仔細檢查，包括燈光、電視和花灑等是否正常使用，并做好記錄。
2、VC客戶進店前一天，洗浴部經(jīng)理需提前組織服務(wù)員將貴賓房間房間所有日清及計劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗、床底清潔、衛(wèi)生間墻面等。
3、VC客戶抵店前半小時，在貴賓房間內(nèi)布置總經(jīng)理歡迎信，同時準備好茶水，并調(diào)試好房間溫度。
4、VC客戶抵店前一個小時，洗浴部經(jīng)理需親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。
（四）抵店接待
1、VC客戶抵店，洗浴部主管及相關(guān)人員需提前20分鐘到南廳門口迎接客人，客人到達時，微笑上前，鞠躬問好，表示歡迎。
2、服務(wù)員引領(lǐng)客人至洗浴處或引領(lǐng)客人至房間，并介紹房間情況、主要設(shè)備使用方法和酒店服務(wù)項目，預(yù)?？腿讼?住宿愉快，并留下南廳問候卡片。
（五）店內(nèi)服務(wù)
1、VC客戶的接待，洗浴部主管必須24小時店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動。
2、客人到店前半小時，將為客人準備的茶水及技師人員等安排到位，并指定專人負責(zé)全程服務(wù)。技師選擇應(yīng)遵循技術(shù)水平較高或客人喜好的原則，并對提供服務(wù)的搓澡技師、按摩技師等做出特別指導(dǎo)，確保服務(wù)到位。
3、貴賓房間內(nèi)一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用，口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。
4、與各部門做好貴賓信息傳遞工作，確保貴賓參加酒店內(nèi)所有活動時，所經(jīng)路口、門口均有服務(wù)人員站立，行標準四禮。
（六）離店工作
1、關(guān)注客人離店信息，客人離開時，由洗浴部主管攜相關(guān)人員到樓層歡送客人，致告別語，協(xié)助客人運送行李。
2、由大堂副理聯(lián)系安保部，安排好接送客人的車位。需要打的士，提前安排人員為客人準備車輛。遇客人有特別需求時，為客人安排酒店專車，確保為客人提供及時服務(wù)。
3、VC客戶離店實行免等待服務(wù)，安排專人立即查房，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時交還客人或報告給上級，必要時組織酒店專車送至客人手中。
（七）收尾工作
VC客戶接待工作結(jié)束后，由洗浴部經(jīng)理對本部門的工作進行總結(jié)，聽取銷售部經(jīng)理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。
美發(fā)部
（一）收集信息
美發(fā)部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預(yù)訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數(shù)、國籍、標準要求及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。
（二）部署任務(wù)
美發(fā)部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務(wù)
第二篇：酒店VIP接待程序
內(nèi)容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序
一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。
二、內(nèi)容
(一)貴賓(VIP)等級分類
1、特級貴賓
(1)國內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；
(2)國際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。
2、A級貴賓
(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；
(2)國家旅游局正局級以上領(lǐng)導(dǎo)；
(3)國內(nèi)處著名企業(yè)、集團、酒店、旅行社總裁；
(4)國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會名流；
(5)對大廈的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。
3、B級貴賓
(1)廳(局)級以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；
(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；
(3)國家副局領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級領(lǐng)導(dǎo)；
(4)星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；
(5)對大廈經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。
(二)貴賓接待服務(wù)的申請
1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細呈報總經(jīng)理。
2.《貴賓接待通知單》應(yīng)詳細記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級意見要求。
3.總經(jīng)理對呈的的《貴賓申請單》迅速批復(fù)，確定貴賓等級后轉(zhuǎn)銷售部。
(三)貴賓接待服務(wù)的準備
1.貴賓等級確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準備要求，由相關(guān)部門簽收。
2.對于A、B級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負責(zé)。
3.對于特級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時接待服務(wù)小組，詳細擬訂接待服務(wù)方案，并逐項落實。
4.相關(guān)部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內(nèi)傳達，關(guān)按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準備和檢查工作。
5.接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補充通知單》至有關(guān)部門簽收，重大變更須請示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細記錄通知時間及接電人姓名)。
(四)貴賓房間的檢查
1.貴賓抵店前8小時(最遲4小時)，工程部須對貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級、A級貴賓由工程部經(jīng)理檢查；B級貴賓由工程部主管級以上人員檢查。
2.貴賓抵店前4小時(最遲2小時)，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的準備，并檢查整改完畢。特級、A級貴賓由客房部經(jīng)理檢查；B級貴賓由客房部主管級以上人員檢查。
3.貴賓抵店前2小時(最遲1小時)，質(zhì)管部(大堂副理)須對貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級、A級貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；B級貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。
4.貴賓抵店前半小時，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項準備工作進行檢查。
(五)貴賓接待服務(wù)程序及標準
1.總經(jīng)理
(1)對呈報的《貴賓申請單》迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標準。
(2)詳細審批或擬定接待方案。
(3)客人抵店時，到機場或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。
(4)客人離店時，到大堂或機場送行。
2.銷售部
(1)銷售部將總經(jīng)理批復(fù)的《貴賓申請單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標準、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。
(2)銷售部負責(zé)貴賓抵離的迎送準備工作。
(3)美工須做好照像、攝像的準備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，前臺放《貴賓題詞薄》。
(4)會議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工、設(shè)備等準備好。
3.前廳部
接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號，做好各項準備工作。
(1)貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。
(2)貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。
(3)貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發(fā)。
(4)貴賓鑰匙要仔細核對，經(jīng)常檢查。
(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。
(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。
(7)如須支機場或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。
(8)大廈部門迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進入。
(9)貴賓行李到店時，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。
(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。
(11)客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。
(12)總機話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應(yīng)稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機器和人工各叫醒一次。
4.大堂副理
核對貴賓通知單上的詳細內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。
(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業(yè)部門的準備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達前1小時，大堂副理必須查房。
(2)貴賓抵達時，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。
(3)引導(dǎo)貴賓進房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。
(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間。
(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動日程的變更，并隨時配合他們的工作。
(6)貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見并及時反饋領(lǐng)導(dǎo)。
(7)貴賓啟程時，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。
5.客房部
(1)根據(jù)《貴賓通知單》與接待方面聯(lián)系，盡早確定房號。
(2)在貴賓抵店前準備好房間，特級貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。
(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時間內(nèi)準備完畢，嚴格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進行物品配備)：
A.果籃：擺放在茶幾上。特級果籃成本價100元以內(nèi)，水果6種；A級果籃成本核算價20—50元，水果4種以上；B級果籃成本價25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。
B.酒水(特級貴賓提供酒水，A、B級貴賓根據(jù)情況提供)：酒水擺放在MINI—BAR內(nèi)。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。
C.花籃：特級花籃：100元以內(nèi)；A級花籃：60元以內(nèi)；B級花籃：30元以內(nèi)?；ɑ@擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。
D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。
E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報》、《生活日報》和《新聞大廈報》；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟南及大眾報集團的資料。
F.紀念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀念品或山東(濟南)特產(chǎn)。
(4)在客人抵達前半小時應(yīng) 房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進出。
(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應(yīng)引領(lǐng)貴賓進入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準備熱毛巾和歡迎茶。
(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應(yīng)立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時補充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進行檢查，客房部經(jīng)理應(yīng)堅持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時調(diào)整客房清潔時間，夜床服務(wù)時間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對貴賓客衣要指定有經(jīng)驗、責(zé)任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細包裝，主管檢查，專人送問。
6.餐飲部
(1)宴會預(yù)訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細詢問訂餐人要求，做好記錄。
(2)訂宴會預(yù)訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級標準確定貴賓等級詳細編寫并發(fā)送《貴賓宴會通知單》交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會指示牌放在大廳。A級以上（或B級200元/人以上標準）貴賓宴會必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。
(3)餐廳服務(wù)
A.餐廳主管：就餐前半小時全面檢查餐廳各項準備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時，要親自服務(wù)。
B.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。
C.行政總廚：按照《宴會通知單》后，制訂菜單，于宴會開始前1小時交餐飲部經(jīng)理，特級 交總經(jīng)理審閱，批準后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）
D.員：須
7.康樂部
(1)了解貴賓的愛好，對其需用的設(shè)備仔細檢查，做到萬無一失。
(2)掌握貴賓的活動時間并做好充分的準備。
8.物業(yè)部
(1)貴賓抵店前，PA人員應(yīng)徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動進行和貴賓進出時，要停止清掃活動。
(2)在A級以上貴賓重大宴會樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。
(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。
9.財務(wù)部
(1)迅速辦理為貴賓臨時急需物品聽采購審批手續(xù)。
(2)通知收銀員貴賓的房號、姓名。
(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導(dǎo)的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準備好帳單，結(jié)帳正確。
10.采購部
(1)隨時做好應(yīng)急采購準備，迅速對貴賓接待所物品進行采購。
11.工程部
(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達對各項設(shè)備進行嚴格檢查，有問題及時修復(fù)，特A級貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。
(2)遇A級以上貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人值班，確保各項設(shè)備安全運行。出現(xiàn)問題及進處理。
(3)A級以上貴賓的專梯要事先檢查。
12.保安部
(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。
(2)對物級貴賓，應(yīng)擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報上級批準，組成臨時警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應(yīng)急防范準備，禁止可疑人員接近，重要宴請或會議時，維持好門前秩序，疏導(dǎo)交通，提前預(yù)留車位。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細檢查，確保沒有危險品存放。
13.總經(jīng)理辦公室
(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時間、航機號、相關(guān)日程安排，接待要求，免費項目及收費項目”等內(nèi)容。
(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場景，必須由負責(zé)接待的部門安排。
(3)高檔文房四寶于用餐地點或指定位置，由服務(wù)地點所屬部門負責(zé)準備。
(4)客人離店時通知總經(jīng)理或組織相關(guān)人員歡送。
(六)貴賓接待服務(wù)的檢查
1.貴賓接待的準備：服務(wù)過程中，各部門經(jīng)理必須親自落實，踴跟蹤服務(wù)，確保萬無一失。
2.質(zhì)量管理部負責(zé)對接待服務(wù)過程進行全方位的檢查，加強過程控制，做好補位工作。
3.以上各級檢查人員必須認真填相應(yīng)的表格，表格由質(zhì)管部統(tǒng)一安排，通知相關(guān)人員。
三、考核
凡在貴賓接待過程中出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)或檢查不到位的，按《處罰細則》追究部門管理者的責(zé)任。
第三篇：酒店vip接待方案
酒店vip接待方案
1、酒店VIP接待方案
1、VIP客人抵達前的準備工作：
（1）預(yù)定部：
—負責(zé)核查李宇春的到達的具體班次和到店時間；
—如果沒有具體班次時間，應(yīng)聯(lián)系其經(jīng)紀人及有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達的時間和班次；
—核查客人抵達是否有接機或接車要求，以及其他特別要求。
（2）前臺接待處：
—提前兩天預(yù)分房間，并請大堂副理批準；
—分房時注意，客房必須是清潔過的空房，盡量不要預(yù)分尚未離店的客房；
—夜班前臺員工準備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專用接待夾放好；—第二天早上，由前臺主管負責(zé)核對VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，確保所有內(nèi)容正確無誤后派發(fā)各相關(guān)部門；
—前臺主管根據(jù)所分配的房號，制作房間鑰匙（所有鑰匙必須比在住時間多做一天）。
（3）大堂副理：
—根據(jù)預(yù)定要求，確認VIP客房的布置規(guī)格：
—審閱當天VIP客人預(yù)定單，確認客房的房型、抵店日期、房價、抵達時間、以及其他特殊要求是否落實、無誤。
（4）前廳經(jīng)理：
—前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間；
—與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系，落實確認VIP房間的安排。
（5）保安部：
—提前做好安全工作；
—客人抵店前和住店及離店時，要保護好客人的一切隱私生活。
（6）VIP房間布置：
—房間的整體布局以簡單安靜為主
—床單被套均為藍色
—貴賓水果籃一個（8種時令水果）；
—貴賓花籃（藝術(shù)插花一束，臺花兩籃）；
—書架上放置李宇春的剪報；
—床頭柜處放置歡迎卡；
—免費使用明星酒廊的下午茶；
—總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片；
—房內(nèi)設(shè)置配套健身器材；
（7）夜床服務(wù)設(shè)計：
—在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡；
—被角處放置玫瑰花；
—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；
—床頭柜上放置加濕器及粉絲贈送禮物和酒店贈送的禮物。
2、VIP客人抵達時的迎接工作：
（1）在客人抵達20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候，保安部人員需密切注意；
（2）大堂副理需保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準備好待命；
（3）當客人抵達酒店時，由門童開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店，行李員主動幫其拿行李；
（4）大堂副理負責(zé)保證VIP客人的行李正確無誤地送至客房；
（5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小時當值于樓層或給予密切關(guān)注；
3、VIP客人入住期間的工作：
（1）前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人時間不宜過長；
（2）安排好客人的三餐，通知餐飲部準備客人喜愛的口味蝦；
（3）保證客人在住店期間的安全及隱私。
4、VIP客人退房時的工作：
（1）前臺收銀員提前準備好VIP客人帳單；
（2）客人抵達前臺收銀處時，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù)；
（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排車輛提前在酒店門口等候，并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配備，空調(diào)及音樂提前開啟；
（4）退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別；
（5）大堂副理協(xié)助前臺建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。
2、餐飲部酒店VIP接待方案
餐飲部VAA、VA
（一）接待流程
1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。
3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。
4、提前1天做好接待使用場地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。
5、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。
6、由部門經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班逐級檢查下級準備工作完成情況，主管提前2小時檢查，經(jīng)理提前1小時檢查。
7、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。
8、熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。
9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點歡送客人。
10、由部門經(jīng)理負責(zé)在接待完成后12小時內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。
（二）接待規(guī)格
1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。
2、餐飲部經(jīng)理會同總廚為貴賓開每餐菜單，準備3套。
3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會、會議、自助餐臺型設(shè)計方案。
3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。
4、開餐前兩小時由部門經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時到指定崗位。
5、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與VIP接待服務(wù)。
6、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準備。
7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。
8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。
9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專人近身服務(wù)。
10、由部門經(jīng)理挑選合適VIP接待小組成員并上報分管副總審核。
（三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）
餐飲部VB
（一）接待流程
1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。
3、由部門經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。
4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。
5、由部門經(jīng)理組織部門各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。
6、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。
7、熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。
8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點歡送客人。
9、經(jīng)理及時與大堂副理聯(lián)系，準確知道客人抵店信息。
（二）接待規(guī)格
1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。
2、餐飲部經(jīng)理會同總廚為貴賓開每餐菜單，準備2套。
3、貴賓在餐廳包間用餐。
4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與VIP接待服務(wù)。
5、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選
6、每餐使用酒店高檔餐具。
7、由部門主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。
8、由部門經(jīng)理負責(zé)在接待完成后12小時內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。
（三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）
餐飲部VC
（一）接待流程
1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。
3、由部門經(jīng)理提前4小時召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。
4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。
5、由部門經(jīng)理組織部門各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。
6、貴賓在店期間，當班主管隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。
7、所有接待人員熱情禮貌、準確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。
8、所有接待人員認真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。
9、部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點迎送客人。
10、由部門經(jīng)理負責(zé)在接待完成后12小時內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。
（二）接待規(guī)格
1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。
2、餐飲部經(jīng)理會同總廚提前為貴賓開好每餐菜單。
3、貴賓在專門餐廳包間用餐。
4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)。
5、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。
6、每餐使用酒店高檔餐具。
（三）接待服務(wù)要求與程序（見附件二）
餐飲部VIP接待小組成員：
唐艷、鄧玲、李麗娜、譚定娟、趙紅、鄭德莉、石小鳳、傅小鳳、楊玲、鄧鵬、仇娟、江濤、楊紅梅。
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