第一篇：預(yù)定接待VIP流程

預(yù)定VIP接待流程

一、工作目標(biāo)→業(yè)務(wù)知識→把握重點(diǎn)→細(xì)節(jié)操作→工作流程

1、工作細(xì)節(jié)：

（1）及時(shí)準(zhǔn)確的向客人提供預(yù)定服務(wù)，并滿足客人的需求。

（2）規(guī)范酒店的服務(wù)流程，提高酒店的服務(wù)水平。

2、業(yè)務(wù)知識：

（1）熟悉酒店對客服務(wù)的禮儀規(guī)范

（2）掌握酒店相關(guān)的預(yù)定規(guī)范

3、把握重點(diǎn)：

（1）接收來自各種方式的預(yù)定

（2）酒店預(yù)訂方式包括來店預(yù)定、電話預(yù)定及會議接待單等形式的預(yù)定

（3）接到預(yù)訂單或預(yù)定電話，要按照規(guī)定的程序操作，并及時(shí)的接收處理

（4）認(rèn)真的記錄和聆聽，捅死記錄客人的要求和預(yù)定的內(nèi)容

（5）針對宴會團(tuán)餐的，需要詳細(xì)的了解和存檔

（6）查詢當(dāng)天的預(yù)定情況

（7）預(yù)訂員詳細(xì)的記錄好客人的需求后，需要及時(shí)的向相關(guān)的部門傳達(dá)客人需求和信息，看是否能夠滿足客人的要求和條件

（8）如果客人有特殊的要求，相關(guān)部門應(yīng)考慮酒店有無能力滿足客人的需求，并向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)反映。

（9）預(yù)定情況的反饋

（10）預(yù)定員接到相關(guān)部門的信息查詢回復(fù)或查詢到相關(guān)信息后，第一時(shí)間向客人回復(fù)

（11）核實(shí)預(yù)定內(nèi)容及要求，預(yù)定員在與客人進(jìn)行預(yù)定反饋的同時(shí)，需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無誤。

（12）填寫預(yù)定單，預(yù)訂員與客人核實(shí)預(yù)定無誤后，及時(shí)填寫預(yù)定單，并分門別類進(jìn)行整理，定期做匯總和發(fā)放各個(gè)相關(guān)部門。

（13）做好接待的準(zhǔn)備。

4、細(xì)節(jié)目標(biāo)：

（1）酒店的預(yù)定單、預(yù)定信息和客戶的要求。

（2）當(dāng)天的預(yù)定情況。

5、工作流程：

（1）接收來自各種方式的預(yù)定

（2）及時(shí)記錄，認(rèn)真聆聽

（3）查詢包廂和預(yù)定情況，會場預(yù)定需和酒店?duì)I銷部確認(rèn)

（4）預(yù)定情況的反饋

（5）核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)要求

（6）填寫預(yù)定手工單

（7）做好接待準(zhǔn)備

第二篇：VIP接待流程(工程部)

工程部VIP接待方案

酒店工程部VIP接待方案

目的：為了確保VIP接待能夠在軟硬件上提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，工程部跟據(jù)規(guī)程制定以下工作流程，請各位嚴(yán)格執(zhí)行。工作范圍：接待區(qū)域及其公共區(qū)域。

一、工程部各崗位職責(zé)

1、工程部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)VIP接待工作的任務(wù)安排、落實(shí)和指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待中工程設(shè)備的良好運(yùn)行和安全保障；負(fù)責(zé)對客房、宴請、會議區(qū)域重要設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量檢查和確認(rèn)。

2、工程部副總工程師具體負(fù)責(zé)VIP接待工作任務(wù)的任務(wù)安排，監(jiān)督、檢查、落實(shí)和指導(dǎo)檢修工作，控制好檢修質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待過程的設(shè)備運(yùn)行及安全保障工作。會議和接待工作的全天候跟蹤服務(wù)、工程保障工作。

3、各分工值班工程師及主管全權(quán)負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程任務(wù)的檢查、落實(shí)、維修和應(yīng)急保障工作；負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待過程中的重點(diǎn)區(qū)域值班工作。

4、值班工程師負(fù)責(zé)重要區(qū)域、房間設(shè)備設(shè)施檢查、保障和區(qū)域應(yīng)急保障工作；負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待過程中的重點(diǎn)區(qū)域、應(yīng)急狀態(tài)下的值班工作。

5、工程部全體員工負(fù)責(zé)具體任務(wù)的落實(shí)和實(shí)施；各項(xiàng)任務(wù)需認(rèn)真負(fù)責(zé)，各項(xiàng)檢查應(yīng)填寫檢查記錄并簽字備查。

6、提前3天通知電梯公司 檢查酒店9臺客用電梯所有部件，確保零故障發(fā)生，測試電梯光幕、安全觸板、安全回路能夠正常運(yùn)行，測試電梯專用功能正常使用。檢查電梯內(nèi)燈光及應(yīng)急燈、空調(diào)等設(shè)備。以上各工種任務(wù)應(yīng)在客人抵店前六小時(shí)完成。如在檢查中發(fā)現(xiàn)某些問題不能及時(shí)處理，各主管工程師應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息匯總至工程總監(jiān)，由工程部上報(bào)總經(jīng)理協(xié)商解決辦法。

二、VIP接待流程

一級VIP（紅單）接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、提前7天對酒店各部各接待相關(guān)場所進(jìn)行全方位設(shè)備設(shè)施（水、電、燃?xì)?、空調(diào)及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備、會議設(shè)施設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、有線電視及信號、電話、AV、電梯、泳池設(shè)施設(shè)備、家具、消防、安防設(shè)施、懸掛物等）檢查，并整改、補(bǔ)救。確保正常良好運(yùn)行。

2、提前5天聯(lián)系相關(guān)職能部門對酒店大型設(shè)備空調(diào)、發(fā)電機(jī)、泵房、電梯、噴泉進(jìn)行質(zhì)量穩(wěn)定測評，并留有記錄。

3、配合電信部門，安全局等相關(guān)部門進(jìn)行特殊技術(shù)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行跟蹤記錄，現(xiàn)場繕后的處理工作。

4、提前3天安排各崗（運(yùn)行、弱電、維修）的骨干技術(shù)力量值班，接待期間確保重點(diǎn)部位人員充足。

5、全員詳細(xì)掌握接待的日程時(shí)間安排，根據(jù)接待要求提前5天制訂工作方案，并將操作細(xì)節(jié)張貼上墻，責(zé)任到人，職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間明確。

6、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設(shè)備設(shè)施，并設(shè)專人負(fù)責(zé)該房間的維護(hù)。①計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網(wǎng)絡(luò)電腦以及其相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。a）總臺、前臺所有電腦、打印機(jī)、UPS電源以及調(diào)制調(diào)解器。b）商務(wù)中心所有電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，計(jì)費(fèi)功能是否正常。c）房務(wù)中心所有電腦、UPS電源。d）餐廳收銀電腦以及UPS電源、打印機(jī)。

e)提前對客房樓重要客人房間的網(wǎng)線、網(wǎng)絡(luò)通斷以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置進(jìn)行仔細(xì)檢查。必須提前明確： a）VIP客人住房位置。

b）客人對上網(wǎng)交代是否有特殊要求，以便盡可能滿足。c）是否為客人提供臺式或筆記本電腦，以及UPS電源。注意事項(xiàng)：

a）對中心機(jī)房所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、UPS電源狀態(tài)等提前仔細(xì)檢查，做到萬無一失。b）所有對客電腦一旦調(diào)試完畢，原則上不允許再做調(diào)整。②有線電視、衛(wèi)星電視

a）提前對有線機(jī)房設(shè)備性能進(jìn)行測試、調(diào)整。

b）提前通知開封有線電視臺以確保信號的線路暢通；同時(shí)檢查衛(wèi)星電視信號是否正常。c）對各級放大器的輸出電平進(jìn)行必要的的調(diào)整。

d）提前對重要房間電視進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，有義務(wù)檢查遙控器電池電量，并及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對所有設(shè)備（尤其是消防主機(jī)、矩陣主機(jī)、背景音樂）進(jìn)行仔細(xì)排查、檢修。④電話

a）移動、電信、聯(lián)通、信號的接受質(zhì)量。如有條件，提前通知開封三家運(yùn)營商，以保證通訊線路的暢通和正常使用

b）對重要房間電話機(jī)進(jìn)行檢查，如有問題及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。必須提前明確：

a）客人是否需要專線電話，并積極配合相關(guān)人員進(jìn)行線路調(diào)整。b）客人對電話的撥號方式是否有特殊要求（如直撥電話）。c）客人對電話的響鈴方式是否有特殊要求（如靜音電話）。注意事項(xiàng)：

a）必須嚴(yán)格檢查中心機(jī)房程控交換機(jī)電源的工作狀態(tài)以及后備電源是否在“浮充 狀態(tài)”。

b）注意保持機(jī)房內(nèi)室溫。

7、會議中心檢修 大會議室

a)話筒的擺放位置，話筒數(shù)量、音量大小。

b)是否使用投影設(shè)備，使用數(shù)量以及擺放位置和幕布尺寸高度的要求。c)無線話筒與支架的大小以及位置擺放。

d)是否需要會前背景音樂以及會后的歡送音樂，音樂音量大小。e)是否做全程錄音。

f)會議中間是否播放影音以及音量的大小。j)對舞臺燈光是否有具體要求以及燈光的亮度。h)會議中間燈光是否需要切換。i)必須提前確定會議的日程安排。注意事項(xiàng)：

a)話筒的音量以及其它差數(shù)原則上提前調(diào)試完畢，會議期間不再大幅調(diào)整。b)調(diào)光室的燈光亮度以及編組原則上提前調(diào)試完畢，會議期間不再大幅調(diào)整。c)話筒線以及其它設(shè)備的敷線，必須做到橫平豎直。

d)會議前所有話筒電池必須更換為新電池。視會議長短可利用中間休息時(shí)間進(jìn)行必要的換新。e)如需全程錄音，必須提前落實(shí)空白帶。

f)如需背景和歡送音樂，必須提前選取好曲目，演示播放。j)調(diào)音室電話改為靜音狀態(tài)。h)嚴(yán)禁在調(diào)音、調(diào)光室內(nèi)吸煙。②小會議室

必須提前明確和準(zhǔn)備：

a)是否需要投影設(shè)備以及幕布的擺放位置。b)對相關(guān)話筒、功放等設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)調(diào)試。c)會議期間是否需要播放影音并提前，仔細(xì)調(diào)試。注意事項(xiàng)： a)所有設(shè)備調(diào)試完畢，原則上不允許再進(jìn)行調(diào)整。b)話筒、電源、視頻線等線路敷設(shè)，必須做到橫平豎直。

c)所有話筒必須提前更換為新電池，視會議長短，利用會議休息時(shí)間進(jìn)行必要的電池?fù)Q新。

8、大堂吧、酒吧檢修

①提前檢查服務(wù)器，收銀電腦的工作狀態(tài)，并保持室內(nèi)的環(huán)境溫度。②對所有包房電腦，進(jìn)行重啟測試。③調(diào)整話筒音量和效果。

④仔細(xì)檢查點(diǎn)播遙控器的性能，以及電視機(jī)的開機(jī)頻道

9、中餐廳檢修

①根據(jù)客人需要，提前準(zhǔn)備話筒支架并對話筒效果進(jìn)行調(diào)試。②根據(jù)客人要求準(zhǔn)備音響設(shè)備以及監(jiān)視器。

③明確了解客人對燈光的要求，在現(xiàn)有設(shè)備性能允許的前提下盡量滿足要求。④提前了解是否需要投影設(shè)備以及幕布的擺放位置。

10、需要注意事項(xiàng) ①宴會中心：

A）原則上保持調(diào)音室兩人、調(diào)光室一人。B）會議期間所有會場弱電人員手機(jī)改為振動狀態(tài)。C）會議期間嚴(yán)禁大聲喧嘩。

D）會議期間嚴(yán)禁利用監(jiān)視電視收看無關(guān)電視節(jié)目。E）會議期間調(diào)音、調(diào)光只允許使用臺燈。F）會議期間嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入調(diào)音、調(diào)光室。G）嚴(yán)禁在調(diào)音、調(diào)光室內(nèi)吸煙。

②計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：為客人調(diào)試電腦上網(wǎng)，原則上不改動其網(wǎng)絡(luò)配置。A）在客人允許的前提下方可使用其電腦進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)置。B）重要客人上網(wǎng)原則上不允許使用無線AP。③有線電視：

機(jī)房內(nèi)監(jiān)視器必須實(shí)現(xiàn)自辦臺、衛(wèi)星臺、有線電視節(jié)目同步實(shí)時(shí)監(jiān)控。④安防、消防：

做到接待期間如有故障報(bào)修立即響應(yīng)。⑤電話：

接待期間，中心機(jī)房必須有專人值班，以便及時(shí)處理突發(fā)事件。⑥康樂部、SPA包房： 接待期間，有專人負(fù)責(zé)服務(wù)器以及其它相關(guān)設(shè)備的搶修。⑦中餐廳音響設(shè)備：

接待期間，留有專人做設(shè)備的現(xiàn)場保障。

11、所有當(dāng)天使用設(shè)備設(shè)施均應(yīng)提前一天調(diào)試完畢，進(jìn)入良好運(yùn)行狀態(tài)，當(dāng)天均應(yīng)提前1小時(shí)到崗進(jìn)行確保。

12、遇有不影響酒店正常營業(yè)的設(shè)備故障，暫停維修。

13、遇有影響酒店正常營業(yè)的設(shè)備故障，報(bào)請主管付總經(jīng)理搶修。

14、夜景園林燈光，根據(jù)VIP接待時(shí)間表適時(shí)調(diào)整燈光及水景的開關(guān)時(shí)間。

二級VIP（黃單）接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、提前3天對酒店各部各接待相關(guān)場所進(jìn)行全方位設(shè)備設(shè)施（水、電、空調(diào)及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備等）檢查。

2、提前2天安排各崗（運(yùn)行、弱電、維修）的骨干技術(shù)力量值班，接待期間確保重點(diǎn)部位人員充足。

3、全員詳細(xì)掌握接待的日程時(shí)間安排，提前4天制定接待方案，將操作細(xì)節(jié)張貼上墻，責(zé)任到人，職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間明確。

4、對保安部的消防中心錄像整理刻錄存檔備案。

5、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設(shè)備設(shè)施，并設(shè)專人負(fù)責(zé)該房間的維護(hù)。①計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網(wǎng)絡(luò)電腦以及其相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。

B）提前對客房樓重要客人房間的網(wǎng)線、網(wǎng)絡(luò)通斷以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置進(jìn)行仔細(xì)檢查。②有線電視

A）如有條件提前通知開封有線電視臺，以確保信號的線路暢通。

B）提前對重要房間電視進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，有義務(wù)檢查遙控器電池電量，并及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對所有設(shè)備（尤其是消防主機(jī)、矩陣主機(jī)、背景音樂）進(jìn)行仔細(xì)排查、檢修。④電話

a）移動、聯(lián)通信號的接受質(zhì)量。如有條件，提前通知開封網(wǎng)通，以保證通訊線路的暢通和小靈通的正常使用

b）對重要房間電話機(jī)進(jìn)行檢查，如有問題及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。

6、會議中心檢修（參照一級接待方案要求細(xì)節(jié)）①大會議室 ②小會議室

7、大堂吧、酒吧檢修（參照一級接待方案要求細(xì)節(jié)）

8、中餐廳檢修（參照一級接待方案要求細(xì)節(jié)）

9、所有使用的設(shè)施設(shè)備均應(yīng)提前半天確保調(diào)試完畢，當(dāng)天提前30分鐘到崗進(jìn)行確保。

10、遇有不影響酒店正常營業(yè)的設(shè)備故障，暫停維修。

11、遇有影響酒店正常營業(yè)的設(shè)備故障，報(bào)請經(jīng)理搶修。

三級VIP（藍(lán)單）接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、提前2天對酒店各部各接待相關(guān)場所進(jìn)行全方位設(shè)備設(shè)施（水、電、空調(diào)及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備、會議設(shè)施設(shè)備等）檢查。

2、配合電信部門，安全局等相關(guān)部門進(jìn)行特殊技術(shù)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行跟蹤記錄，現(xiàn)場繕后的處理工作。

3、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設(shè)備設(shè)施，并設(shè)專人負(fù)責(zé)該房間的維護(hù)。

4、所有使用的設(shè)施設(shè)備均應(yīng)提前30分鐘到崗進(jìn)行確保

5、遇有不影響酒店正常營業(yè)的設(shè)備故障，暫停維修。

6、遇有影響酒店正常營業(yè)的設(shè)備故障，報(bào)請經(jīng)理搶修。

第三篇：VIP會議接待流程

VIP接待工作流程

一、會務(wù)工作總體思路

（一）任務(wù)分解：將會務(wù)工作分解為各專項(xiàng)任務(wù)，明確分工、保證質(zhì)量。

（二）責(zé)任到人：每項(xiàng)任務(wù)均有專人負(fù)責(zé)。

（三）周密計(jì)劃：每項(xiàng)任務(wù)均須制訂周密的工作計(jì)劃。

（四）逐項(xiàng)落實(shí)：計(jì)劃的每個(gè)環(huán)節(jié)、步驟均須嚴(yán)格落實(shí)。

二、會前準(zhǔn)備

（一）成立準(zhǔn)備小組

1、小組長：劉春鵬，負(fù)責(zé)與主辦部門溝通協(xié)調(diào)、會場的全面調(diào)度、安排和檢查（包括與保安部協(xié)調(diào)專梯及時(shí)到位，前臺歡迎詞的準(zhǔn)時(shí)播放等）。

2、后勤保障小組：易霞、李洋洋，負(fù)責(zé)會議的后勤保障事宜（包括會場所需物品的準(zhǔn)備，鮮花的預(yù)定，桌簽、迎賓單和議程的打印等）。

3、會場架設(shè)小組，鄒剛、冀小華、馮翠、林金娟負(fù)責(zé)會場形式的架設(shè)成型（包括桌布的熨燙，會場內(nèi)的衛(wèi)生檢查等）

4、會場擺臺服務(wù)小組，王秀波、李洋洋、吳治玲、張婷、易霞，負(fù)責(zé)會場內(nèi)的擺臺、接待和會中服務(wù)工作

（二）明確會議概況

1、全體會服人員應(yīng)明確會議概況，了解以下基本內(nèi)容：（1）會議主題

（2）級別與規(guī)模

（3）參會人員（與會人員的單位、職務(wù)）

（4）會期與日程安排（會議日期、天數(shù)、議程、活動安排等）

三、會中服務(wù)

（1）迎賓時(shí)根據(jù)參會領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)，安排專職人員為領(lǐng)導(dǎo)坐拉椅服務(wù)，一般為兩名服務(wù)員（王秀波、李洋洋）如有特殊要求再另作安排

（2）會議進(jìn)行中兩名服務(wù)員在場內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)員分為兩組輪流進(jìn)場服務(wù)（第一組：王秀波、吳治玲；第二組：李洋洋、張婷）

（3）會議每20分鐘加一次水，但是加水的時(shí)間要根據(jù)會場內(nèi)喝最快的人而定。如領(lǐng)導(dǎo)有特殊的要求，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求調(diào)整加水的時(shí)間。

（4）場內(nèi)服務(wù)注意及時(shí)位領(lǐng)導(dǎo)開關(guān)麥克（因麥克只能同時(shí)開啟3支）

（5）會議議程進(jìn)行到最后一項(xiàng)時(shí)，要及時(shí)通知各區(qū)域做好送客準(zhǔn)備

（6）會議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員及時(shí)將門打開，在門口送別領(lǐng)導(dǎo)

四、會后整理

（1）會議結(jié)束后，第一時(shí)間檢查會場內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)或客人遺留物品。如有要及時(shí)歸還領(lǐng)導(dǎo)或客人

（2）會議結(jié)束后要以最快的速度將場地恢復(fù)初始狀態(tài)（3）將借用辦公室的物品和杯具清洗干凈后及時(shí)歸還（4）離開會場時(shí)注意要干等鎖門

會 議 部 2011.4.13

第四篇：客房VIP接待流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到營銷部下發(fā)的VIP接待通知后，立即和營銷部經(jīng)理、前臺主管和其他有關(guān)部門管理人召集協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。

2.召集本部門領(lǐng)班以上管理人開會，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到位。

3.本部門對各崗點(diǎn)員工必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、到店時(shí)間、活動過程和離店時(shí)間，以及所要入住的房間號等內(nèi)容。

4.部門主管督促領(lǐng)班檢查VIP房的準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)，同時(shí)按VIP布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、果盤等。

5.領(lǐng)班要細(xì)查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備，確保完好無誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態(tài)。嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必須由主管、總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。

到店時(shí)：

1.客人到達(dá)前一小時(shí)完成所有準(zhǔn)備工作后，主管以上管理人應(yīng)到場并帶領(lǐng)員工迎接客人。

2.入住前30分鐘，服務(wù)員打開房門。站在電梯口迎客，客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員要留在客服中心隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)和要求。

3.客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人習(xí)俗和活動特點(diǎn)及特殊要求來做夜床,在房間內(nèi)可以放鮮花、小點(diǎn)心、巧克力或有紀(jì)念意義的小禮品等。

4.當(dāng)客人外出是，要及時(shí)對客房進(jìn)行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時(shí)：

1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當(dāng)電梯門觀賞三分之一時(shí)向客人道別；“歡迎瞎猜再來、祝您一路順風(fēng)等”。

2.向客人道別后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品要盡快設(shè)法送交客人。

3.客人結(jié)賬走后，把從庫房或其他部門解鈴的東西還回原處。

第五篇：VIP客人接待流程(更新版)

一、VIP 等級分類

1、VIP等級的分類：

1)A級：國內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團(tuán)、企業(yè)、公司的CEO，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。

2)B級：省級、廳級的政府官員，國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會名流，酒店總經(jīng)理。

3)C級：市級政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。

2、各類VIP對應(yīng)水果、鮮花配備。

1)A級：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

2)B級：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

3)C級：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。

二、準(zhǔn)備工作

1、銷售部：

1)主動向接待部門了解VIP客人有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門確認(rèn)后，上報(bào)酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。

2)銷售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

3)銷售部策劃負(fù)責(zé)VIP客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，VIP客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。4)協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前20分鐘到達(dá)大堂。

5)對于VIP客人的到訪和重要會議的召開等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。

6)負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。

2、預(yù)訂部

1)負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。2)審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房價(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤。

3)如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。

4)核查客人是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求

3、禮賓部

1)在交班會上通知所有禮賓部員工預(yù)抵VIP客人情況。如VIP客人需要接送服務(wù)的提前準(zhǔn)備好接機(jī)牌。2)司機(jī)在離開酒店去機(jī)場前（或碼頭）從禮賓部得到預(yù)抵VIP客人接機(jī)名單。

3)通知禮賓部關(guān)于VIP客人航班的信息，包括到達(dá)時(shí)間，延誤及取消等。

4)當(dāng)接到VIP客人后，司機(jī)幫助客人提行李并安排客人上車。

5)離開機(jī)場（或碼頭）時(shí)，要立刻通知禮賓部VIP客人預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的時(shí)間及所乘車輛的號碼，還要報(bào)告客人所乘位置。

6)禮賓部主管接到司機(jī)報(bào)告后在第一時(shí)間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生VIP客人所乘車輛的號碼，和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。

7)禮賓部主管要在VIP客人到達(dá)半小時(shí)前親自檢查手動電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。

4、客房部

1)接到通知后召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人

2)委派樓層上最佳的服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行清潔準(zhǔn)備工作。3)服務(wù)員做好VIP房后，樓層主管必須對房間進(jìn)行嚴(yán)格檢查，拾遺補(bǔ)漏，不放過任何一個(gè)角落，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。

4)帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好VIP房的布置工作：擺放水果、鮮花、報(bào)紙等。

5)在VIP客人入住前2個(gè)時(shí)必須把房間做好，客房部經(jīng)理對VIP的房間必須親自檢查，保證VIP客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6)通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準(zhǔn)備好。

7)VIP客人到達(dá)酒店后，客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準(zhǔn)備好茶水，以供客人歇息。

8)客房部經(jīng)理和主管要確?？头坎慨?dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)VIP客人提出的問題，提供應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。

5、工程部

1)配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測房間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，保證房間WIFI以及寬帶的暢通。2)隨時(shí)待命搶修設(shè)施設(shè)備。

3)VIP客人入住前一小時(shí)配合禮賓部控制一部電梯專用。

6、保安部

1)預(yù)留好停車位，保證車道暢通。2)檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。

3)確保消防通道的暢通，隨時(shí)保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。4)監(jiān)控中心時(shí)刻注意監(jiān)控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。

7、前廳部

1)每天早會上大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、住店日期、具體抵達(dá)時(shí)間、房型、房間分配等。

2)大堂經(jīng)理提前一天準(zhǔn)備VIP客人的歡迎信，并交由總經(jīng)理簽署名。3)填寫房間歡迎品申請單，注明等級，房號及派送時(shí)間。4)大堂經(jīng)理為VIP客人排房，通知客房部盡快落實(shí)房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。

5)檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經(jīng)理將歡迎信送至房間。6)打印RC單、制作房卡。

7)大堂經(jīng)理在客人入住前二個(gè)小時(shí)檢查房間。檢查內(nèi)容如下：

a.檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門開關(guān)時(shí)無響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無污漬，“請即打掃”和“請勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。

b.打開所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、落地?zé)簟⑴_燈，燈罩清潔無塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。

c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒殘缺?？偨?jīng)理歡迎信和鮮花擺放在一起。

d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。e.檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。

f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無指紋，確保清潔和使用時(shí)完好。檢查有無屑片和污漬，報(bào)告設(shè)備問題。確保酒水完整無缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語頻道設(shè)置在開機(jī)后第一個(gè)出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔，沒有污漬和劃痕，使用正常。i.檢查寫字臺的清潔，注意桌子和椅子有無污漬。j.檢查地毯，及時(shí)去除污漬或向客房部報(bào)告。

k.檢查窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時(shí)向客房部報(bào)告。窗簾保持打開的位置，懸掛整齊。

l.床頭柜保持干凈，無污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。

m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險(xiǎn)箱門保持敞開，里面無物品。n.進(jìn)入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無污漬。

o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個(gè)人清潔護(hù)理用品是否齊全，各種毛巾按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無漬，確保毛巾架牢固，干凈。

p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清潔，所有電鍍制品和浴室開關(guān)清潔，拋光，保持光亮。

q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長流水，及時(shí)報(bào)告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無痕跡，不能有濺落的水印。s.檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用正常。t.檢查房間時(shí)鐘是否準(zhǔn)確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。

8)如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。

三、迎接

1、離VIP客人抵達(dá)前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡迎模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。

2、當(dāng)VIP客人達(dá)到時(shí)，禮賓部開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨，根據(jù)VIP客人的級別，相關(guān)級別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。

3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問客人上次入住的感受或其它談話。

4、總是為客人指引方向向左或向右

5、進(jìn)入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號碼以防其它客人知道，要保護(hù)客人隱私。

6、電梯到達(dá)樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士，請向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。

7、在樓層時(shí)，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口?！??先生/女士，在每個(gè)走廊都有安全出口。”(手勢并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。

8、用客人的鑰匙打開房門，先進(jìn)入房間推開門，插入房卡取電，并請客人進(jìn)入房間。

9、通知樓層服務(wù)員端上茶水。

10、請客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢RC單），保證RC單上資料完整，請客人確認(rèn)住店天數(shù)、房價(jià)以及付款方式并讓客人簽署RC單。

11、留下客人的手機(jī)號碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機(jī)票等。

12、向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時(shí)，和客人確認(rèn)是否需要租車服務(wù)。

13、祝客人入住愉快，退出房間。

14、回來前臺在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。

四、住店期間

1、總機(jī)

1)總機(jī)服務(wù)中心應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對VIP客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。2)對于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。

3)對于VIP客人的建議及行程及時(shí)將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員。

2、客房部

1)服務(wù)員應(yīng)特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。

2)及時(shí)添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補(bǔ)充需求報(bào)告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補(bǔ)充。記錄VIP客人所喜愛的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛的水果類型。

3)為客人提供紀(jì)念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。

4)隨時(shí)注意VIP客人的其它要求及動向，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，注意收集VIP客人的意見。

3、前廳部

1)在VIP客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店VIP客人名單。

2)大堂經(jīng)理在晚上9點(diǎn)前致問候電話，以了解VIP客人客人的意見并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車輛接送等。3)確保客人提出的要求都將由相應(yīng)的不同部門跟進(jìn)

4)如果客人沒有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并祝客人晚間愉快。

4、餐飲部

1)協(xié)助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果

2)必須熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動過程等。

3)準(zhǔn)確了解VIP客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。4)做好餐前環(huán)境的準(zhǔn)備

a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮，沒壞燈泡，燈俱清潔透明?？照{(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。

家具整潔無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺臺布無破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂音量適中 裝飾品無灰塵，擺放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無污漬。

餐飲部經(jīng)理或廚師長為VIP客人開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。用餐過程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。

服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答VIP客人提問。按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。

五、歡送

1、夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無誤。

2、早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺接待員知曉，如果VIP客人來總臺結(jié)帳，前臺接待員要通知大堂經(jīng)理。

3、通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺。

4、確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)。

5、送別VIP客人，大堂經(jīng)理需與前臺接待員配合完成結(jié)賬過程。

6、當(dāng)前臺接待員為客人結(jié)帳時(shí)，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問住房感覺和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準(zhǔn)備工作。

7、護(hù)送客人至大門口，根據(jù)VIP客人級別，相關(guān)的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。