第一篇：vip一級(jí)接待方案

VIP接待方案

一、信息確認(rèn)與傳遞（第一責(zé)任人：吳玉龍 第二責(zé)任人：陳燕）

接收接待任務(wù)通知單，確認(rèn)接待標(biāo)準(zhǔn)，明確計(jì)劃主賓人數(shù)、計(jì)劃陪同人數(shù)，計(jì)劃車輛數(shù)量，計(jì)劃到場(chǎng)時(shí)間，計(jì)劃觀訪路線，流程及停留事宜（含人數(shù)）等工作。

通知中心有關(guān)部門，本部門有關(guān)班組，明確傳達(dá)接待標(biāo)準(zhǔn)與人員，組織接待物資，檢查觀訪路線，接待設(shè)備工況。天氣情況，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

二、接待注意事項(xiàng)：

1、觀訪路線視界范圍的環(huán)境品質(zhì)巡檢治理：（第一責(zé)任人：梁研雪第二責(zé)任人：吳玉龍）注意沙盤、展板的細(xì)部衛(wèi)生情況。

2、接待服務(wù)人員：（權(quán)丹、白清蓉、李英、屈靈芝）

3、安全保障：（責(zé)任人：趙久傳）注意人、車、物提前管控，如車位預(yù)留及應(yīng)急突發(fā)預(yù)案編制與培訓(xùn)。

4、設(shè)備運(yùn)行保障：（責(zé)任人：第一責(zé)任人：劉雄 第二責(zé)任人：趙久傳）如空調(diào)環(huán)境，音響設(shè)備調(diào)試、天氣情況信息保障，例：明日天氣晴朗、微風(fēng)、無持續(xù)風(fēng)向，氣溫21-33℃，舒適度炎熱，較悶熱，會(huì)輕度不適，輕度污染。重點(diǎn)在行進(jìn)路線視界范圍、衛(wèi)生間、會(huì)議室等。

5、物料保障：責(zé)任人：陳燕 后勤保障：責(zé)任人：吳玉龍 臨勤協(xié)助：趙久傳 特別提示：

1、政務(wù)接待注意事項(xiàng)：注意政府相應(yīng)管理規(guī)定，若無公司明確規(guī)定接待原則為高度重視 充分展現(xiàn)、規(guī)范運(yùn)行為主旨。商務(wù)接待原則：若無公司明確規(guī)定，以規(guī)范運(yùn)行，精心展示、適度提升檔次標(biāo)準(zhǔn)為原則。

2、水吧人員負(fù)責(zé)服務(wù)關(guān)注觀訪團(tuán)新聞攝編人員、駕乘人員、陪同接待及其駕乘人員、協(xié)助接待工作人員（如交巡警、城管、環(huán)衛(wèi)等）

三、接待流程：

1、形象崗、車場(chǎng)崗崗點(diǎn)不變，崗?fù)泯R全，場(chǎng)地干凈，無雜物；

2、形象崗增設(shè)水吧服務(wù)員權(quán)丹、白清容著，季節(jié)性正裝、帶白色手套站立于形象崗楊磊右面身后30公分橫向60公分處，標(biāo)準(zhǔn)站姿；車輛來后快步上前至接待車輛車門左側(cè)，聚車門50公分，做下客引領(lǐng)（要點(diǎn)：a車輛停穩(wěn)即到位，注意安全距離和下車時(shí)微笑及標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢(shì)；b歡迎用語：領(lǐng)導(dǎo)好或上午好／下午好！其他人員可穿插使用歡迎光臨語句）

3、當(dāng)迎候領(lǐng)導(dǎo)上前見面引領(lǐng)，權(quán)、白2人繞過人流到正面內(nèi)側(cè)做迎賓引領(lǐng)，領(lǐng)導(dǎo)參觀沙盤，權(quán)丹白清容至旋轉(zhuǎn)樓梯，權(quán)丹站位于樓上梯口，白清容站樓下梯口做引領(lǐng)。權(quán)丹在主要領(lǐng)導(dǎo)上樓梯1.5米時(shí)做標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，并行走在前做引領(lǐng)至二樓露臺(tái)參觀。露臺(tái)參訪時(shí)，權(quán)丹站露臺(tái)玻璃門左側(cè)，面向紅星美凱龍方向，注意全程保持微笑。（注意事項(xiàng)：按平時(shí)培訓(xùn)要求開展，注意行進(jìn)過程儀態(tài)，步幅和步頻控制）白清容視樓梯人流情況，通過禮貌性問好“小心臺(tái)階”輔以指引手勢(shì)，有意識(shí)控制上樓梯人流量，防止意外情況發(fā)生。隨行人員上完后原位做下樓引領(lǐng)。權(quán)丹做露臺(tái)參訪完后引領(lǐng)至梯口，隨后下樓，同白清容至車輛邊領(lǐng)導(dǎo)側(cè)身后歡送。注意三輛車后公司領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)開區(qū)領(lǐng)導(dǎo)交流歡送期間，不得離開，直至分別后，公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)案場(chǎng)，方能進(jìn)入案場(chǎng)繼續(xù)開展公司領(lǐng)導(dǎo)接待服務(wù)工作至公司領(lǐng)導(dǎo)離開為止。

4、陳燕、李英著正裝負(fù)責(zé)水吧站立服務(wù)，屈靈芝接待時(shí)段可在水吧區(qū)待命接受臨時(shí)交辦的各項(xiàng)接待服務(wù)工作。

5、劉雄負(fù)責(zé)案場(chǎng)空調(diào)、空氣凈化處理與案場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行保障。

6、保潔梁妍雪負(fù)責(zé)行進(jìn)路線清潔及環(huán)境整理，可視范圍不得有無關(guān)物件出現(xiàn)，重點(diǎn)一二樓廁所，異味處理，垃圾桶維護(hù)，株擺放置位置，垃圾桶上門石英砂需增添新沙。案場(chǎng)外輔道清潔（雜物清理）以及在流動(dòng)保潔服務(wù)過程中，小心地滑、工作進(jìn)行中相關(guān)提示的使用，遇見客戶時(shí)應(yīng)按日常要求停止禮讓問好。

7、吳玉龍負(fù)責(zé)伙食保障，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助陳燕做好安全帽50頂，胸牌30個(gè)藍(lán)色吊帶清點(diǎn)發(fā)放。

8、形象崗馬季東站面西方向，劉波站面東方向白手套，正裝；車場(chǎng)崗趙寶華，站位于傘臺(tái)上，隨車輛行進(jìn)方向行舉手禮，跨步站立。其他保安負(fù)責(zé)協(xié)助陳燕準(zhǔn)備相關(guān)事項(xiàng)。

四、其他接待工作安排：

1、保安班組負(fù)責(zé)將露臺(tái)西面觀訪臺(tái)抬至東面與東面觀訪臺(tái)并齊，并確保穩(wěn)妥不搖晃，由吳玉龍檢查督導(dǎo)；

2、部門參與迎接人員除工牌外，均掛帶藍(lán)色胸牌，胸牌為藍(lán)色工作證樣式。同時(shí)統(tǒng)一提供其他部門參與接待人員相應(yīng)物料。

3、案場(chǎng)公共區(qū)通過空調(diào)孔或租擺花盆釋放適量風(fēng)油精或淡雅空氣清新劑；

4、案場(chǎng)所有物件按培訓(xùn)要求擺放規(guī)范，如紙巾除抽紙外，其他紙巾必須折疊為三角形。含衛(wèi)生間卷紙。

5、案場(chǎng)擦鞋機(jī)需上油試用；觀訪路線中飲水機(jī)桶裝水標(biāo)識(shí)向外，桶裝水不能少于二分之一。所有辦公室門保持關(guān)閉，垃圾桶垃圾傾倒完畢，平時(shí)不得多于三分之二。

6、露臺(tái)遮陽傘布置兩把，桌椅2套。

7、部門所有人員遇見公司領(lǐng)導(dǎo)及來訪客戶均應(yīng)停止工作站立問好，或退后半步讓道便于行進(jìn)，并問好行注目禮。8、9:00前充氣城堡需充氣運(yùn)行，水景需投入使用，活動(dòng)門頭需擺設(shè)到位并安全。

五、應(yīng)急方案：

1、領(lǐng)導(dǎo)觀訪路線發(fā)生改變：從招商中心對(duì)面門去施工現(xiàn)場(chǎng)，由陳燕、李英負(fù)責(zé)安全帽及吊牌發(fā)放，吳玉龍及保安負(fù)責(zé)提前準(zhǔn)備安全帽擺放至桌面，注意桌面衛(wèi)生。梁妍雪負(fù)責(zé)可能行進(jìn)路線的清潔保障及環(huán)境治理工作，含垃圾桶。

2、會(huì)議室準(zhǔn)備由水吧組負(fù)責(zé)在09:00前準(zhǔn)備完畢。注意話筒調(diào)試并試音，電池及空調(diào)燈光，筆紙的配置與擺放。會(huì)務(wù)用水、茶具的配置與準(zhǔn)備等環(huán)節(jié)。

3、案場(chǎng)雨傘、雨傘套均應(yīng)提前準(zhǔn)備到位。

4、保安人員必須保障對(duì)講系統(tǒng)有效，水吧需對(duì)講機(jī)保持通暢。

六、紀(jì)律要求：

1、所有人保持精神飽滿，手機(jī)保持通暢；臨時(shí)安排的工作請(qǐng)給予無條件支持；各班組準(zhǔn)備工作早上9:00前準(zhǔn)備到位，并檢查完畢。

2、沒有部門指令，所有人用餐時(shí)段不得離崗。用餐統(tǒng)一由吳玉龍視情況安排。

3、按6月4日發(fā)布的部門要求開展考勤工作。

4、未盡事宜由部門臨時(shí)調(diào)整。公司有安排按公司方案執(zhí)行。

接待物料回收：各崗位參與接待人員負(fù)責(zé)接待后，投入接待使用的物料回收，統(tǒng)一由陳燕盤點(diǎn)入庫。趙久傳協(xié)助。

第二篇：客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接到上級(jí)或客服部通知的VIP接待任務(wù)后，根據(jù)要求制定具體接待方案。由部門經(jīng)理召開總臺(tái)、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，各崗位管理人員熟悉接待內(nèi)容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。需要各崗位人員熟悉的內(nèi)容包括：VIP團(tuán)隊(duì)名稱（保密團(tuán)隊(duì)除外）；負(fù)責(zé)人及簽單人；客服部協(xié)調(diào)人；進(jìn)、離店時(shí)間；活動(dòng)具體日程安排；住宿、會(huì)議及用餐人員名單（各崗位需要寫歡迎辭使用）；接待引領(lǐng)具體程序（是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎）；登記手續(xù)如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置；安全保衛(wèi)級(jí)別；接待前是否清空所有住宿客人；首長樓層專人服務(wù)人員（必須佩戴特殊標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層）等相關(guān)事項(xiàng)。如果是保密的團(tuán)隊(duì)，各個(gè)崗位只需知曉各自事項(xiàng)即可?？偱_(tái)

1、總臺(tái)所有崗位員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事長簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。

3、貴賓抵店前1小時(shí)，總臺(tái)根據(jù)住宿房間安排表準(zhǔn)備好門卡，門卡需逐一檢查試開并插入取電開關(guān)內(nèi)（調(diào)試是否取電），準(zhǔn)備好寫有房號(hào)、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達(dá)時(shí)打開大堂正門列隊(duì)歡迎）及行李人員（在大門旁邊準(zhǔn)備行李車及運(yùn)送行李牌、筆等相關(guān)物品）；擺放核對(duì)歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項(xiàng)歡迎用品；與客房聯(lián)系安排PA做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生；保證大堂溫濕

度及空氣清新；調(diào)節(jié)好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場(chǎng)管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊(duì)到達(dá)時(shí)，熟練的指揮疏導(dǎo)車輛停放。晚間及夜間加強(qiáng)巡視，維護(hù)好車輛安全及賓客安全。

4、總臺(tái)根據(jù)客人進(jìn)店時(shí)間的提前與推后及時(shí)通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。

5、會(huì)議負(fù)責(zé)人及總臺(tái)管理人員在門內(nèi)準(zhǔn)備好住宿安排表，在客人到達(dá)時(shí)，根據(jù)客人姓名告之其所住房間號(hào)及樓層，并指引。

6、安排專人在大堂電梯門口等候，專為貴賓開電梯或保留電梯。

7、VIP團(tuán)隊(duì)住店期間，當(dāng)班人員做好總臺(tái)各崗位工作，遇到問題及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人及客服協(xié)調(diào)人員溝通協(xié)調(diào)，做到盡量及時(shí)的滿足客人的各種需求（如：叫醒服務(wù)、商務(wù)訂票服務(wù)、行李服務(wù)等）。大堂副理及管理人員隨時(shí)巡視，及時(shí)檢查督促下屬做好工作?？偱_(tái)收銀及時(shí)記錄好各項(xiàng)消費(fèi)金額，及時(shí)匯總。

8、貴賓離店前，及時(shí)通知指定接送人員到大廳列隊(duì)歡送。

9、將總賬單經(jīng)核實(shí)后交與會(huì)議簽單人簽字確認(rèn)做帳。及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。客房

（1）接待流程

1、客房主管接到部門下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查房間各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施、房間溫濕度（22°——24°）及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報(bào)紙、浴袍、高檔拖鞋等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在VIP團(tuán)隊(duì)進(jìn)店之前1小時(shí)完成。

5、客人進(jìn)店前在每層樓電梯口安排人員做好服務(wù)工作，當(dāng)客人電梯到達(dá)本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便（防止電梯夾人）隨即向客人表示：“歡迎光臨禾泉農(nóng)莊，請(qǐng)問您住的房間號(hào)是多少？”然后為客人指引房間。在客人進(jìn)入房間后及時(shí)上茶及濕巾（提前準(zhǔn)備好茶杯、茶葉、開水瓶、濕巾及濕巾托）。根據(jù)客人情況，簡要介紹服務(wù)電話、用餐地點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進(jìn)行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時(shí)，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別：“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。然后由領(lǐng)班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸還，賠償物品統(tǒng)一報(bào)至總臺(tái)。

7、在貴賓入住期間所有服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、服務(wù)周到，準(zhǔn)確及時(shí)地回答賓客提出的各種問題。

8、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

? 及時(shí)取回貴賓衣物（會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放；

? 嚴(yán)格仔細(xì)的對(duì)所有衣物進(jìn)行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說明確定洗滌方式，在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；

? 洗衣房負(fù)責(zé)人親自參與洗滌熨燙工作；

? 洗滌熨燙后經(jīng)檢查無誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺(tái)入賬。

? 樓層收到洗滌好的客衣后，及時(shí)送至客人房間，晾掛及擺放好。

9、關(guān)于客人提出的其他服務(wù)需求，應(yīng)盡量及時(shí)的予以滿足，涉及相關(guān)費(fèi)用，如果負(fù)責(zé)人未交代，應(yīng)收現(xiàn)。如果客人堅(jiān)持掛賬，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)總臺(tái)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問如何處理，經(jīng)詢問后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務(wù)，需付現(xiàn)?！?/p>

10、樓層應(yīng)于中午12：00之前清理好所有VIP房間衛(wèi)生，并確保衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)備設(shè)施的正常使用，房間水果按照要求進(jìn)行更換，未動(dòng)的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應(yīng)進(jìn)房間進(jìn)行二次整理； 晚間18：00——19：30第三次進(jìn)入房間做夜床及贈(zèng)送相關(guān)禮品。以上所有工作由領(lǐng)班、主管檢查，部門經(jīng)理抽查。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。餐飲

（1）接待流程

1、餐飲主管接到部門下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握餐飲接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺(tái)型布置、會(huì)議室布置、各個(gè)餐次標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查各個(gè)場(chǎng)地準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂等）檢查調(diào)試、場(chǎng)地衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會(huì)議常規(guī)服務(wù)、物品準(zhǔn)備等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有會(huì)議準(zhǔn)備工作應(yīng)提前1小時(shí)完成。

5、領(lǐng)位及服務(wù)人員于開餐前半小時(shí)各就各位，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。

6、自助餐于開餐前15分鐘準(zhǔn)備完畢，保持熱菜的溫度及供應(yīng)量；宴會(huì)餐于客人到達(dá)前15分鐘上齊涼菜，待主賓進(jìn)場(chǎng)后征詢會(huì)議負(fù)責(zé) 人意見決定是否起菜。餐飲主管及領(lǐng)班巡視餐臺(tái)及餐位，根據(jù)用餐情況，安排服務(wù)人員靈活操作，與后堂人員及時(shí)溝通相關(guān)信息，用餐過程中做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生與服務(wù)工作，隨時(shí)領(lǐng)悟客人眼色及需求，涉及相關(guān)費(fèi)用及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系。每餐餐標(biāo)均需會(huì)議負(fù)責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細(xì)節(jié)要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進(jìn)監(jiān)督檢查工作。

7、對(duì)于VIP首長需要在客房用餐，應(yīng)專人負(fù)責(zé)。

8、所有服務(wù)人員應(yīng)熟知特殊菜肴典故，以便隨時(shí)回答貴賓提問。

9、用餐結(jié)束，服務(wù)人員做好送客工作，及時(shí)檢查有無客人遺留物品，及時(shí)歸還。

10、請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽署本次用餐簽認(rèn)單，征詢客人用餐意見，以便做好下次接待。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。

第三篇：VIP接待方案20160706

東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案

為了加強(qiáng)酒店警衛(wèi)安保工作，更加規(guī)范工作流程，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保證酒店重要賓客和重大活動(dòng)能夠安全、順利的進(jìn)行，保安部作為酒店的安全職能部門，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。

一、警衛(wèi)接待任務(wù)的級(jí)別區(qū)分

1、一級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：黨政和國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國國家元首等。

2、二級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：國家部委、省（市）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)等。

3、三級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：市級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)、大型國有企業(yè)負(fù)責(zé)人和有社會(huì)影響力的公眾人物等。

二、警衛(wèi)接待任務(wù)的安保工作流程

1、成立組織領(lǐng)導(dǎo)

接到市府接待辦或市公安局警衛(wèi)處的接待任務(wù)后，酒店總經(jīng)理組織召開“VIP接待”工作會(huì)議，傳達(dá)任務(wù)和要求，按照各部門的工作職責(zé)，明確責(zé)任，成立“VIP接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，定期匯報(bào)接待工作的準(zhǔn)備進(jìn)度，及時(shí)匯總和解決問題。

2、做好思想動(dòng)員

召開員工動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一員工的思想，說明接待任務(wù)的性質(zhì)和重要性，提出工作要求和保密紀(jì)律，對(duì)接觸警衛(wèi)對(duì)象的服務(wù)人員進(jìn)行政治審查。

3、安排定崗定位 針對(duì)接待任務(wù)的警衛(wèi)級(jí)別，按照市公安局警衛(wèi)處的要求，合理安排警衛(wèi)人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結(jié)合的方式，24小時(shí)不間斷，確保安全。

現(xiàn)保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時(shí)，遇有重要VIP接待任務(wù)時(shí)，崗位人力不足，需請(qǐng)外單位或保安服務(wù)公司人員加強(qiáng)，一級(jí)接待任務(wù)時(shí)需要10人，二級(jí)接待任務(wù)時(shí)需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。

4、準(zhǔn)備物資器材

會(huì)同行政人事部、工程部對(duì)保障接待任務(wù)的樓宇進(jìn)行消防和安全檢查，測(cè)試消防自動(dòng)報(bào)警和監(jiān)控系統(tǒng)，準(zhǔn)備通訊器材、安保物資。

三、警衛(wèi)接待安保工作方案

（一）、一級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排（以莞香樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入莞香樓道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車輛和人員的管控；②號(hào)崗：莞香樓大門口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：莞香樓后面湖邊崗?fù)?，主要?fù)責(zé)湖邊后門進(jìn)出人員的管控；④號(hào)崗：莞香樓側(cè)邊設(shè)備機(jī)房，主要負(fù)責(zé)外圍的警戒觀察；⑤號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)入莞香樓區(qū)域，實(shí)行來訪登記制度，來訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）、二級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排（以蓮花樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入別墅區(qū)道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車輛和人員的管控；②號(hào)崗：蓮花樓大門口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：蓮花樓后面崗?fù)?，主要?fù)責(zé)后山閑散人員的管控；④號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)入別墅區(qū)域，實(shí)行來訪登記制度，來訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（三）、三級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內(nèi)部的消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排，保安部在VIP客人入住期間安排合理安排崗位，以接待任務(wù)為重點(diǎn)，確保安全。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入的樓宇或樓層設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

保安部

二○一六年七月六日

第四篇：餐飲部酒店VIP接待方案

富樂山九洲國際酒店

VIP接待方案

2006年7月

餐飲部VAA、VA

（一）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、提前1天做好接待使用場(chǎng)地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。

5、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

6、由部門經(jīng)理組織部門主管、領(lǐng)班逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。

7、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

8、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。

（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會(huì)、會(huì)議、自助餐臺(tái)型設(shè)計(jì)方案。

3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。

4、開餐前兩小時(shí)由部門經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。

5、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與VIP接待服務(wù)。

6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。

7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。

8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專人近身服務(wù)。

10、由部門經(jīng)理挑選合適VIP接待小組成員并上報(bào)分管副總審核。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見附件二）

餐飲部VB

（一）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、由部門經(jīng)理提前1天召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，本部門各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

9、經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。

（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與VIP接待服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選

6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、由部門主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。

8、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見附件二）餐飲部VC

（一）、接待流程

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。

3、由部門經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。

5、由部門經(jīng)理組織部門各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，當(dāng)班主管隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。

7、所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8、所有接待人員認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

9、部門主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。

10、由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營銷部統(tǒng)一歸檔。

（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚提前為貴賓開好每餐菜單。

3、貴賓在專門餐廳包間用餐。

4、開餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見附件二）

餐飲部VIP接待小組成員

唐艷鄧玲李麗娜譚定娟趙紅鄭德莉石小鳳傅小鳳楊玲鄧鵬仇娟江濤 楊紅梅

第五篇：酒店VIP客人接待方案

Sunshine Team

青島海景花園大酒店恒安保險(xiǎn)公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目錄

一、接待任務(wù)---------3

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Sunshine Team

二、前廳部接待方案......................................................................................................................3

（一）準(zhǔn)備工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店時(shí)的工作...............................................................................................................4

（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)...............................................................................................................5

（四）客人離店服務(wù).......................................................................................................................5

（五）突發(fā)事件及處理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的準(zhǔn)備工作---------------------------7

（二）客人到店的應(yīng)接工作---------------------7

（三）客人住店期間的服務(wù)---------------------7

（四）送客服務(wù)------8

（五）突發(fā)事件及處理方案---------------------8

四、會(huì)議接待方案---9

（一）會(huì)議準(zhǔn)備階段 9(二)會(huì)中服務(wù)階段--10

（三）茶歇菜單-----11

（四）突發(fā)事件及處理方案--------------------11

五、宴會(huì)接待方案--11

（一）宴會(huì)類型-----11

（二）宴會(huì)場(chǎng)地布置------------------------------11

（三）餐前準(zhǔn)備-----12

（四）宴會(huì)服務(wù)-----13

（五）宴會(huì)菜單-----13

（六）突發(fā)事件及處理方案--------------------14

一、接待任務(wù)

客戶/團(tuán)隊(duì)名稱：恒安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)Meeting of Heng An Standard

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Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 參會(huì)人數(shù)：350 住宿需求： 團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統(tǒng)一公司晚宴

會(huì)議需求：早9：00 到晚18：00 宴會(huì)廳會(huì)議加晚宴

二、前廳部接待方案

（一）準(zhǔn)備工作

1.貴賓等級(jí)確定為VB，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。

2．提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無特殊要求，對(duì)有特殊要求的客人，提前做好準(zhǔn)備。

3．服務(wù)員整理好儀容儀表。4．檢查前廳衛(wèi)生。5.檢查排房是否合理。

6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準(zhǔn)備是否齊全。7.VIP抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經(jīng)理迎接，負(fù)責(zé)迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。

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（二）客人抵店時(shí)的工作

1．大堂副理在客人抵達(dá)前20分鐘通知相關(guān)人員前來大廳等候，并告知客人具體抵達(dá)時(shí)間。VIP客人由飯店派專車迎接，機(jī)場(chǎng)代表在接到客人后應(yīng)通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。

3．恒安保險(xiǎn)全體成員入住期間，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。

4．大堂副理，前廳服務(wù)員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。

5．大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務(wù)，根據(jù)要求提前送達(dá)房間或客人抵店5分鐘內(nèi)送達(dá)。

6．當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，由門童開車門并用飯店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本飯店。

7．大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。

8．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。

9.房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。10．房務(wù)部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)。

11．房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。

（三）前廳應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.提前準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務(wù)。

3.提前詢問客人是否需要叫醒服務(wù)，若客人需要應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。

4.提前詢問VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要?jiǎng)t將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。

5.提前準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)客人的房間，盡量安排在相近樓層。6.團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)間不同，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。7.為客人提供訂票服務(wù)、問詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。

8.團(tuán)體客人的房間應(yīng)提前將長途電話鎖死，若是客人需要?jiǎng)t需客人自行付費(fèi)。

9.在客人離店前提前準(zhǔn)備好賬單，賬單要清晰明確。10.客人離店時(shí)指定專門的行李員提供行李服務(wù)。

（四）客人離店服務(wù)

1.客人入住最后一天詢問客人是否需要續(xù)住。

2.客人離店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。

6.為客人建立詳細(xì)的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。

7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請(qǐng)客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。

8.準(zhǔn)確落實(shí)客人離店時(shí)間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。

9.執(zhí)行總經(jīng)理帶隊(duì)，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。

10.準(zhǔn)備車輛歡送。

（五）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時(shí)，行李箱的拉鏈突然開了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個(gè)箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時(shí)那個(gè)抱怨的客人很尷尬??

處理：行李員向客人道歉，承認(rèn)是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

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三、客房部接待方案

（一）迎客的準(zhǔn)備工作

1.客人到來前，入住房間衛(wèi)生合格，房內(nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認(rèn)可，檢查后退出房間并鎖上房門。

2.在房間桌子上擺放一份半島都市報(bào)或者雜志。

3.在VIP客人入住前一小時(shí)擺設(shè)好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點(diǎn)心和茶葉。

4.貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。5.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。6.VIP客房準(zhǔn)備好總經(jīng)理的歡迎信和名片。

7.VIP客房擺放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的應(yīng)接工作

1.梯口迎賓，抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。

2．分送行李，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達(dá)客人房間。3．VIP客人在房內(nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。

（三）客人住店期間的服務(wù)

1．在客人開會(huì)之前打掃房間，補(bǔ)充客用品，每天一次。2.夜床服務(wù)，住客房進(jìn)行晚間寢前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干凈使客人感到舒適，體會(huì)到家的溫馨。

3．洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進(jìn)洗衣袋，服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。

4．客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì)。

5．叫醒服務(wù)，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會(huì)議遲到。

6．擦鞋服務(wù)VIP客人的客房內(nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。

7．延期入住問題，因?yàn)椴煌止倦x開的時(shí)間不同，有些客人可能會(huì)延長入住時(shí)間，或牽扯換房問題，客房要及時(shí)聯(lián)系前廳，處理好延期入住問題。

（四）送客服務(wù)

1．行前準(zhǔn)備工作，為VIP客人預(yù)訂機(jī)票。

2．行時(shí)送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。3．善后工作，檢查房間物品。

（五）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人投訴，進(jìn)入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因?yàn)榭腿藳]有把房卡插入卡槽??

處理：先向客人致歉，承認(rèn)是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進(jìn)入房間，現(xiàn)場(chǎng)給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。

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四、會(huì)議接待方案

（一）會(huì)議準(zhǔn)備階段

1.會(huì)議場(chǎng)地桌子的安排：劇場(chǎng)型，參加該會(huì)議參加人數(shù)較多，安排為劇場(chǎng)型，所容納的人員較多。

2.在會(huì)議桌上準(zhǔn)備好紙、筆、水杯、礦泉水、開會(huì)所使用的文件、資料袋。

3.在講臺(tái)上準(zhǔn)備立式麥克以及白板筆。

4.準(zhǔn)備一個(gè)VIP休息室，在會(huì)議茶歇或結(jié)束期間便于與會(huì)人員的交談。在休息室擺放點(diǎn)心、飲料等食品。

5.準(zhǔn)備茶歇服務(wù)，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點(diǎn)心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是？？元/位。同時(shí)，由于客人在會(huì)中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤喉的含片或者茶水。

6.檢查燈光、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無破損。及時(shí)報(bào)修。7.做好會(huì)議室內(nèi)衛(wèi)生工作，保持桌面、地面及各個(gè)角落的整潔。8.檢查窗簾、沙發(fā)套是否干凈、整齊。

9.準(zhǔn)備好屏幕、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會(huì)前與會(huì)議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會(huì)中出現(xiàn)差錯(cuò)，激光筆放置到位。

10.及時(shí)預(yù)定好鮮花，根據(jù)會(huì)議要求，擺放到位。11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無破損。12.根據(jù)會(huì)議要求在會(huì)議室門前擺放簽到桌。13.設(shè)置好桌簽，提前擺放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準(zhǔn)備的水果、點(diǎn)心、飲料等。

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Sunshine Team(二)會(huì)中服務(wù)階段

1.在會(huì)議開始前一小時(shí)，打開門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風(fēng)電池。

2.暖水瓶打好開水，以備會(huì)議開始后使用。

3.水果清洗或切好裝盤，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會(huì)議桌上。同時(shí)，擺好小毛巾。

4.會(huì)議開始前30分鐘，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。

5.待全部客人就坐后，開始斟倒茶水，會(huì)議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分鐘進(jìn)入會(huì)議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進(jìn)入會(huì)議室。

6.會(huì)議室正后門有服務(wù)員站立服務(wù)，為出入客人及時(shí)開門，并注意音量大小，及時(shí)調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。

7.續(xù)水時(shí)要將茶杯端起，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。

8.在續(xù)水時(shí)，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個(gè)就要進(jìn)行更換。

9.會(huì)議過程中，服務(wù)員要注意觀察會(huì)議的動(dòng)向，當(dāng)賓客有事招呼時(shí)，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會(huì)議的正常進(jìn)行。

10.會(huì)議進(jìn)行中，要保持會(huì)議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會(huì)議情況，做好保密工作。

11.茶歇期間，安排兩名服務(wù)員巡場(chǎng)服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點(diǎn)心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期間，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。13.會(huì)議結(jié)束后，填寫會(huì)議室使用記錄單。

（三）茶歇菜單 ???

（四）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人在會(huì)議中無意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。

處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進(jìn)行簡單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時(shí)會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員將現(xiàn)場(chǎng)水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。

五、宴會(huì)接待方案

（一）宴會(huì)類型

中餐宴會(huì)

（二）宴會(huì)場(chǎng)地布置

1.把宴會(huì)廳的衛(wèi)生打掃好，保證宴會(huì)廳的環(huán)境。2.按照每桌十人的要求擺好臺(tái)，要注意中餐擺臺(tái)要求。

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Sunshine Team 3.檢查燈光、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個(gè)，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。

4.將花籃擺放到位。

5.提前在宴會(huì)場(chǎng)地旁安排兩個(gè)房間，作為宴會(huì)開始前的休息室。一個(gè)是VIP客人專用，一個(gè)是普通客人專用。

6.VIP休息室擺放兩個(gè)長沙發(fā)，可同時(shí)供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。VIP客人進(jìn)入休息室時(shí)，要提供茶水和果盤。普通客人進(jìn)入休息，要及時(shí)提供茶水。

8.在休息室安裝空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜。9.確保地毯的完整和整潔。

（三）餐前準(zhǔn)備

1.仔細(xì)檢查宴會(huì)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生和休息室環(huán)境衛(wèi)生是否合格。有污物及時(shí)清理干凈。

2.再次檢查宴會(huì)廳設(shè)施設(shè)備是否完好。

3.宴會(huì)開始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺(tái)是否有誤。4.宴會(huì)開始前，按客人要求將酒水?dāng)[放到位。如若客人沒有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水?dāng)[放到服務(wù)臺(tái)旁邊。

5.宴會(huì)開始前一個(gè)小時(shí)打開宴會(huì)場(chǎng)所和休息室的空調(diào)，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時(shí)補(bǔ)充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴會(huì)開始前半個(gè)小時(shí)看桌服務(wù)員要到位，站在宴會(huì)場(chǎng)所門口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準(zhǔn)備就緒。

7.大廳門口貼出迎接指示牌，寫上參加“恒安保險(xiǎn)業(yè)務(wù)公司晚宴”請(qǐng)上？樓。

8.詢問宴會(huì)總管，問宴會(huì)正式開始的時(shí)間和要求，如果VIP客人沒有特別要求，就按照12點(diǎn)正式開始宴會(huì)進(jìn)行。

9.11點(diǎn)30之前服務(wù)員給客人打開餐具包裝，并擺放整齊。10.傳菜主管通知傳菜服務(wù)員，11點(diǎn)30上涼菜，12點(diǎn)宴會(huì)開始禁止上菜，董事長開始講話，董事長講話完畢迅速上熱菜。

（四）宴會(huì)服務(wù)

1.上菜時(shí)的順序應(yīng)是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐時(shí)，服務(wù)員要為其挪椅子，并且要及時(shí)倒上茶水。其他客人入座后，負(fù)責(zé)看桌的服務(wù)員也應(yīng)及時(shí)倒好茶水。

3.客人用餐時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應(yīng)及時(shí)給客人更換古碟。

4.宴會(huì)結(jié)束，應(yīng)等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務(wù)員立即打掃宴會(huì)廳衛(wèi)生。

（五）宴會(huì)菜單

調(diào)研后添加內(nèi)容

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（六）突發(fā)事件及處理方案

突發(fā)事件：客人投訴，宴會(huì)廳的某個(gè)音響沒有聲音。但酒店人員在開始之前已經(jīng)全面檢查，所有設(shè)備都完好。最后查明原因是因?yàn)榭腿诉M(jìn)場(chǎng)時(shí)不小心把設(shè)備插座絆掉了??

處理：向客人道歉，承認(rèn)是酒店的工作失誤，確實(shí)是設(shè)備問題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到?；厝ジ嬖V客人已經(jīng)維修好，并再次表示歉意。

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