第一篇：物業(yè)公司員工的基本禮儀與職業(yè)道德

物業(yè)公司員工的基本禮儀與職業(yè)道德

一、從業(yè)人員的基本素質(zhì)

要想在物業(yè)從業(yè)期間努力提高自身素質(zhì)，首先就要解決在物業(yè)從業(yè)的態(tài)度問題?！皯B(tài)度”是做好各項事情的前提和基礎(chǔ)。我們的工作不僅解決了我們的基本吃住等生存問題，同時做為“社會人”的我們，在社會生活中還要謀求提高和發(fā)展，擔(dān)當(dāng)角色，所以，我們更應(yīng)當(dāng)把我們所從業(yè)的企業(yè)看作是一個所能夠全面提高自身素質(zhì)與修養(yǎng)的“學(xué)?！焙驮诠ぷ鲘徫恢心軌虿粩嗾故咀晕疑鎯r值的一個“舞臺”，這個認(rèn)知應(yīng)該是我們物業(yè)從業(yè)人員能夠在物業(yè)職業(yè)生涯中不斷提高自身素質(zhì)作為自覺追求的一個前提基礎(chǔ)。

物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，歸根結(jié)底是物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)問題。物業(yè)的崗位，由于各項工作的性質(zhì)、內(nèi)容、任務(wù)和環(huán)境條件不同，對各個崗位的素質(zhì)要求也不盡相同，也就是各崗有各崗的崗位職責(zé)。下面僅就物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)做一簡單的闡述。

思想道德素質(zhì)

“高尚的品德永遠(yuǎn)居于首位”。只有高尚的品德才有可能真誠的為業(yè)主服務(wù)，讓我們熱情、主動的服務(wù)深植于業(yè)主的心田。

A、要具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)，道德是在一定的社會性中調(diào)整人與人之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。他以善與惡、正義與非正義、公正與偏私、誠實與虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系。職業(yè)道德則是把一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)行業(yè)的的職業(yè)道德規(guī)范可概括為如下六條：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

B、具有高尚的情操

情操是一種感情和操守相結(jié)合的不易改變的心理狀態(tài)，這也是物業(yè)人員必備的素質(zhì)之一，我們要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力；培養(yǎng)自我控制能力，始終保持高尚的情操。C、要有強烈的事業(yè)心

我們應(yīng)該熱愛本職工作，具有很強的事業(yè)心，有自己的事業(yè)追求，只有這樣，才會努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，完善服務(wù)技能；才會精力充沛地投入到工作當(dāng)中去，積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，熱忱為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。D、遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個公民的義務(wù)，遵守國家法紀(jì)法規(guī)和各種條例，遵守社會公德，遵守物業(yè)的規(guī)章制度，并且牢記“內(nèi)外有別”原則，嚴(yán)守國家機密，維護國家利益。

2、心理素質(zhì)

服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，通常包括吃苦耐勞，任勞任怨、能承受委屈和心理疲勞、果斷處事以及寬容他人，開朗進(jìn)取等。

服務(wù)人員絕大部分時間都要同人打交道，相互發(fā)生誤解的機率很多，這要求服務(wù)人員必須具備承受能力與協(xié)調(diào)能力及善于忍耐、寬容他人的心理素質(zhì)。

服務(wù)工作都很瑣碎，因此服務(wù)人員必須努力克服厭煩情緒，要善于控制與調(diào)解自身情緒。

服務(wù)對象是人，要求從業(yè)人員必須具備開朗、外向、熱情、豁達(dá)的性格。

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)是物業(yè)從業(yè)人員做好本職工作的基礎(chǔ)，具體表現(xiàn)為三方面。

豐富的文化知識

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容多，范圍廣；業(yè)主來自五湖四，業(yè)主的興趣愛好、工作特點、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌等使他們有著不同的需求，為滿足業(yè)主的各種需求，提供主動周到的服務(wù)，必須有豐富的文化知識，如語言知識、政策法規(guī)知識、社會知識和心理知識等等，這就要求在平時要勤學(xué)好問，注意知識的積累與運用。

良好的禮貌修養(yǎng)

禮貌修養(yǎng)是指在人際交往過程中，自覺按照社會生活準(zhǔn)則要求自己，在不斷提高自我修養(yǎng)的過程中形成的一種在待人接物時所特有的風(fēng)度，良好的禮貌修養(yǎng)是促使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。在禮貌修養(yǎng)方面具備的基本素質(zhì)大致有以下幾條：

遵守社會公德。這是每個公民為了維護社會正常秩序而要

共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則。

B、遵時守信。在接待服務(wù)工作中，要信守對客人做出的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)做好服務(wù)工作，確保工作效率。

C、真誠謙虛。要誠心待人，善于聽取別人的意見和建議，只有虛懷若谷，才能不斷進(jìn)步。

D、理解寬容。要經(jīng)常從對方的角度理解對方的立場、觀點和態(tài)度，尤其在非原則問題上，應(yīng)學(xué)會能夠原諒別人的過失。

E、互尊互助。要與他人相互尊重，相互幫助，樹立“我為人人，人人為我”的思想。

禮貌修養(yǎng)的塑造過程是一個自我認(rèn)識、自我提高的過程，是通過有意識的學(xué)習(xí)、仿效、積累逐步形成的，良好的禮貌修養(yǎng)是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須自覺接受禮貌教育，學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識，并積極參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。

3、從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)

由于行業(yè)特點要求，服務(wù)從業(yè)人員必須具有較高的禮貌修養(yǎng)，我們先從儀容、儀表、語言和行為舉止三方面對這問題進(jìn)行闡述。

（一）儀容儀表

儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌。

服務(wù)從業(yè)人員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要，更是工作的需要。服務(wù)從業(yè)人員的儀表儀容還在一定程度上反映行業(yè)管理水平和服務(wù)水平。注重儀表儀容也是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容儀表主要有如下基本要求：

1、服飾方面

服務(wù)人員在工作崗位上要著工作服，普遍要求： A、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

B、非工作需要，不得在司外著制服。

C、鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

D、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如飾物、筆、紙張等。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品。E、把員工牌端正地佩掛在左胸前。F、員工上班時只準(zhǔn)穿公司配備的鞋襪，襪子不得露出裙腳，不得有破洞，要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。G、不得穿背心、褲頭進(jìn)出物管處及公共場所 H、不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進(jìn)入物管處及公共場所。

（二）修飾方面

服務(wù)人員的儀容儀表也是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分，適當(dāng)?shù)男揎椓钊擞匈p心悅目之感，從而增加業(yè)主對物業(yè)的滿意度，但是過分的修飾又會影響業(yè)主的情緒。物業(yè)對員工在修飾方面的要求具體規(guī)定如下：

1、保持頭發(fā)清潔整齊，男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），補衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)；女員工頭發(fā)不過肩，不作怪異發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪；

2、面部要潔凈，男員工不準(zhǔn)蓄胡須，女員工可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品；

3、保持手部干凈、無污垢；指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油；

4、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前；工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；

5、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

（三）個人衛(wèi)生方面

因工作性質(zhì)所定，服務(wù)人員要特別注意個人衛(wèi)生：

1、勤洗澡，避免產(chǎn)生異味，不用味道過濃的香水；

2、勤刷牙，保持口腔清潔，上班前不吃帶刺激性、有異味的食物。

（四）儀態(tài)方面

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢包括在站立、就座、行走時的樣子和各種手勢、面部表情等；風(fēng)度是一個人德才學(xué)識等各方面修養(yǎng)的外化，是人的舉止行為、待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。優(yōu)美的儀態(tài)給人以端莊、典雅、大方、自然的印象，這在服務(wù)行業(yè)顯得尤為重要，它需要在日常工作和生活中有意識地逐步培養(yǎng)。

服務(wù)人員在儀態(tài)方面應(yīng)努力做到：

1、良好的站姿：服務(wù)時應(yīng)做到直立站立，頭正肩平，兩眼自然平視前方，挺胸收腹，雙臂自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰，不要將手交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。男性雙腳與肩等寬，女性腳跟并攏，腳尖自然分開。取低處物品時，不要撅臀，而應(yīng)半蹲和屈膝拿取物品。

2、端正的坐姿：入座時，坐滿椅子的三分之二。頭部端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然變曲，雙手放在膝上。兩腿自然彎曲，雙膝并擾，雙腿正放或側(cè)放（男性雙腿可略分開）。雙腳平落在地上，可并擾也可交疊。

3、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，行走時，上身要直，身體重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略為上提，兩臂自然前后擺動，男性步伐要輕穩(wěn)雄健，女性要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)正對前方成直線。步幅不要過大，步速不要過快。上下樓梯時，腰挺、背直、頭正、胸微挺、臀微收，手不扶樓梯欄桿。

4、微笑的表情：微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，能給人親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，每位員工都必須微笑服務(wù)。

二、禮節(jié)禮貌與服務(wù)禮儀 服務(wù)行業(yè)禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)禮貌原則在服務(wù)行業(yè)的具體表現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)無論檔次高低、規(guī)模大小，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)。

1、禮節(jié)及表現(xiàn)

禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體體現(xiàn)；如在日常生活中，見面時人們互相之間問好、打招呼；初次見面互遞名片、互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機，各種場合要注意服裝的穿著；談話和通話時要注意語氣、態(tài)度、聲調(diào)等等，對客人要主動問候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)，這些都是禮節(jié)規(guī)定。

2、禮貌及表現(xiàn)

禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范（是禮節(jié)的規(guī)范）。它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾說：“尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。對人有尊重之心，禮貌就會自然而生。禮貌有兩種語言：一種是無聲的，一個微笑、一次掌聲，一個點頭；一種是有聲的：一聲問好，“歡迎光臨”，“先生、小姐”都是對對方的尊重和友好的體現(xiàn)。禮貌和客套在本質(zhì)上不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。

3、服務(wù)禮儀

禮儀是人類交往的表現(xiàn)形式，是人們在交往中的歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等因素所形成的人們認(rèn)同和遵守的形為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。禮儀由禮貌、禮節(jié)和儀式組成。禮儀通過禮貌、禮節(jié)來體現(xiàn)。禮儀最基本的三大要素：語言、行為表情和服飾

服務(wù)禮儀一般是指在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。

4、接聽電話的禮儀

服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對面服務(wù)賓客，另一種就是通過電話來服務(wù)。

培訓(xùn)目標(biāo)或效果：

規(guī)范流利接聽電話

永不出現(xiàn)“喂”和“你是誰”

接聽音量適宜

表現(xiàn)出盡力幫助對方的意向

規(guī)范留言

接聽電話步驟：

（1）、接聽電話前 A、準(zhǔn)備筆和紙

B、停止一切不必要的動作 C、使用正確的姿勢

D、帶著微笑迅速接起電話

（2）接起電話（三響之內(nèi)）A、主動問候，報部門介紹自己 B、避免唐突地問“你是誰”

C、須擱置電話時或讓賓客等待時，應(yīng)予說明并致歉。D、轉(zhuǎn)接電話要迅速。

E、對方需要幫助，我們要盡力而為。F、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。

（3）留言五要素

致：即給誰的留言

發(fā)自：誰想要留言

日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會

記錄者簽名：這樣有助于尋找線索或者弄清有些寫出得不夠清楚的地方

內(nèi)容

（4）接電話技巧

（5）打電話

A、列出打電話的要點，這樣可避免重復(fù)，節(jié)約時間。B、再次核對電話號碼

C、打錯電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話，打電話時也要準(zhǔn)備紙和筆。

注：打電話要注意效率，不要浪費時間與電話費。

三、禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求

1、儀表；

2、表情；

3、儀態(tài)：站姿、坐態(tài)、行態(tài)（盡量靠右行，不走中間，主動為客人讓路，與上級或賓客相遇時，要點頭示禮致意；與上級或賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)上級、賓客時，讓客人在自己的右側(cè)）、手姿（體態(tài)語言）、點頭與鞠躬。

4、舉止：舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客人時走在后，客過要讓路，同行不搶道。工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕。對客要一視同仁。嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客不許交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告業(yè)主。不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

5、基本禮貌用語

（1）、十字基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

（2）、稱呼語：先生、小姐、太太等

（3）、歡迎語：歡迎光臨

（4）、祝賀語：恭喜、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、祝您圣誕快樂

（5）、告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安

（6）、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

（7）、道謝語：謝謝、非常感謝

（8）、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的

（9）、征詢語：請問有什么事？、我能為你做什么？

（10）、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見

（11）長期不見說久違，請人接受說笑納，求人指點說賜教，需要考慮說斟酌，身體不適說欠安，中途先走說失陪，求人辦事說拜托，無法滿足說抱歉，問人姓氏說貴姓，自己住宅說寒舍，沒能迎接說失迎，慰問他人說辛苦。

6、對客服務(wù)用語要求（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員就應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。

（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

（3）注意傾聽。眼望客人面部（但不可死盯著）。停下手中的工作，面帶微笑。沒聽清的有禮貌地請客人重復(fù)一遍。

（4）對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“不清楚“的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人。

（5）從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。

（6）對客要一視同仁。

（7）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中，不可過高或過低，以對方聽清為宜，答話要迅速、明確。

（8）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確。

（9）打擾客人的地方（或請求協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說“對不起，打擾您了”，客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

（10）對客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（11）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

（12）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。

（13）不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩。

四、職業(yè)道德

職業(yè)道德：是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和。

良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素：包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。

1、提高職業(yè)認(rèn)識。這就是按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識自

己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職人工作的自覺性。

培訓(xùn)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高

處著想，低處著手，一點一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。

3、磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服

務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為達(dá)到職業(yè)理想，要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)。

堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅沒有

貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想而堅持不懈。

5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情

感、意志和信念的支配下所采取的行動，經(jīng)過反復(fù)實踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動而習(xí)以為常的時候，就形成職業(yè)習(xí)慣，以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的，一、作為物業(yè)人所要遵守的職業(yè)道德：

1、愛物業(yè)

物業(yè)主要指各類建筑物及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施和場地。不管物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)如何，均屬國家財產(chǎn)。所以說，愛物業(yè)就是愛護國家財產(chǎn)，這是物業(yè)人的起碼道德。只有愛物業(yè)，才能對物業(yè)管理事業(yè)產(chǎn)生強烈的責(zé)任感和義務(wù)感，并見諸行動，在職業(yè)活動中時時處處體現(xiàn)出來。

2、愛住戶

愛住戶，是社會主義道德的要求，也是物業(yè)管理職業(yè)道德的要求。這就是要使物業(yè)與住戶之間建立平等、團結(jié)、友愛、互助的社會主義新型關(guān)系。想住戶所想，急住戶所急，對住戶充滿愛心。對待住戶不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓(xùn)斥，不能報復(fù)。

3、愛崗位

愛崗位，就是熱愛本職工作，具體要做到；遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。

遵守崗位；每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒有高低之分。遵守崗位，就是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴(yán)肅緊張的工作姿態(tài)。

重視崗位：要求做什么愛什么，干什么專什么，把自己的崗位與公司的整個物業(yè)管理，總體成效聯(lián)系起來，像機器的螺絲釘一樣，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

忠于崗位；是要求每個職工都應(yīng)堅守崗位盡職盡責(zé)，按崗位要求積極努力地完成本職工作任務(wù)。

4、愛服務(wù)

愛服務(wù)，就是全心全意為住戶服務(wù)。這是物業(yè)管理行業(yè)的宗旨，是本行業(yè)職業(yè)道德教育的出發(fā)點和落腳點，也是本行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的核心內(nèi)容。

物業(yè)管理行業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)。業(yè)內(nèi)人士曾向住戶客戶提出過多種服務(wù)口號，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良服務(wù)、一流服務(wù)、服務(wù)第一，等等。如何搞好服務(wù)，具體要把握以下幾點；端正服務(wù)態(tài)度，保證服務(wù)質(zhì)量，注意服務(wù)時效，根據(jù)住戶意愿和要求，提供方便滿意的服務(wù)。

5、愛信譽

愛信譽，就是愛護本行業(yè)、本企業(yè)的信譽，就是說物業(yè)管理人員在職業(yè)活動中，要講信用，守信條，誠懇待人，言行一致，讓住戶信得過，達(dá)到住戶滿意。

信譽是一種無形資產(chǎn)，信譽如何，直接關(guān)系著本行業(yè)、本企業(yè)的生存和發(fā)展，所以我們應(yīng)十分重視和愛護行業(yè)信譽。

對物業(yè)人愛信譽的要求，一般要注意三個方面；一是說話、辦事要講信用，要說真話、實話、辦實事，切忌空頭許諾；二是到住戶、客戶家維修服務(wù)時，要做到作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，注意形象、人格，要拒收小費，更不允許向被服務(wù)者索要，這是個人的言行，直接代表著企業(yè)風(fēng)范；三是要求所有員工均應(yīng)保持良好的儀容、儀表，要按照企業(yè)“形象設(shè)計”要求，保持環(huán)境優(yōu)美整潔，讓住戶稱心如意，讓行人流連忘返。

二、作為本公司員工所要了解和遵守的職業(yè)道德的內(nèi)容：

四個內(nèi)容：企業(yè)形象化，員工形象及行為規(guī)范，服務(wù)形象，管理形象，崗位標(biāo)準(zhǔn)。

一、企業(yè)形象化

公司標(biāo)志，公司中英文名稱及標(biāo)準(zhǔn)字，公司標(biāo)準(zhǔn)色，公司標(biāo)準(zhǔn)工作牌、證，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)員工名片，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公文紙，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)信封，統(tǒng)一公函、文件標(biāo)頭，統(tǒng)一車輛圖案，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一式樣的宣傳欄，統(tǒng)一式樣的公告牌，統(tǒng)一式樣的批示牌、路標(biāo)。

二、員工形象及行為規(guī)范

行為規(guī)范系統(tǒng)的內(nèi)容：

包括內(nèi)部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各崗位責(zé)任制、公眾管理制度、禮貌服務(wù)準(zhǔn)則、社區(qū)文化活動制度、各技術(shù)工種操作規(guī)范。

行為要求：

（一）禮貌

1、接觸賓客時應(yīng)運用禮貌用語，主動向客人問好、道歉、道別。

2、見面禮節(jié)一般是欠身點頭問候或鞠躬問候，客人主動伸手來則行握手禮。

3、與住客同行時，不得搶道而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起。

4、員工上、下樓原則上乘坐貨梯。

5、不隨意打聽住客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地。

6、不輕易接受住戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切的謝意，禮品收下后應(yīng)及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

7、咳嗽打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。

8、員工在工作時接聽電話或與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。

（二）儀容

1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。

2、每天要刷牙、漱口，提倡飯后刷牙、漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

3、頭發(fā)要常洗，保持整齊，上班前要梳頭，提倡加少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。

4、女員工上班要化淡妝，前發(fā)不遮眼，不留長指甲，不涂指甲油。

5、男員工發(fā)不遮眼，不留大鬢角和胡須。

6、左胸處佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

（三）制服

1、員工上班時間著裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

2、紐扣要扣好。穿西裝制服時，不論男女紐扣須扣上，不得敞開外衣，不得卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

3、只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

（四）儀表

1、站立時姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手后背或自然下垂。

2、面對住戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、真實、友好、微笑，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、和住客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。

5、不準(zhǔn)在住戶面前吸煙、吃東西、打吹欠、抓頭皮、挖耳鼻。

6、行走時步伐輕穩(wěn)，不三五成群，不搭膊摟腰，邊走邊笑，大聲喧嘩。

7、不得哼歌曲、吹口哨。

8、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

9、在客人面前不得經(jīng)?？词直怼?/p>

10、客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

11、在為客人服務(wù)時不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，??? 不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌眨眼。

（五）電話

1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、通話時，通話聲音盡量壓低，以免影響他人，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

3、必要時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

5、在工作區(qū)域內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔通話，接聽他人電話，應(yīng)代為記錄。

（六）主動

1、熱情主動是員工必須遵守的職業(yè)道德。

2、主動提供服務(wù)，主動征詢意見，主動問好道謝，主動禮讓。

3、主動開啟電梯，主動提拿行李，主動拾起地面雜物，主動對老弱病殘?zhí)峁┨貏e服務(wù)

4、主動發(fā)現(xiàn)問題，主動向上級反映問題。

四、服務(wù)形象：

服務(wù)宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)等一

第二篇：公司員工基本禮儀規(guī)范

公司員工禮儀規(guī)范

公司為進(jìn)一步規(guī)范及完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高公司人員綜合素質(zhì)，樹立良好企業(yè)形象，特制訂本規(guī)范，本規(guī)范內(nèi)容于簽發(fā)之日起生效，要求全體員工遵照執(zhí)行！

一、儀容儀表禮儀

3、指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

4、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

9．在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

二、日常業(yè)務(wù)中的禮儀

接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項業(yè)務(wù)的同事，請他給客戶回電話，解決問題。? 轉(zhuǎn)接電話

操作方法：按下R鍵，然后輸入分機號碼，即可將電話轉(zhuǎn)給他人。1）不要讓對方等太久； 2）對轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉

3）在轉(zhuǎn)接之前先了解對方公司名稱及貴姓，并作記錄；

4）如轉(zhuǎn)接占線或沒在位應(yīng)回復(fù)客人稍后來電，需馬上通知同事事宜 3，接聽投訴電話

在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗的或?qū)ｉT的人員來處理。4．結(jié)束語

談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話

“感謝您的致電，再見?！?、“謝謝，再見?！薄昂玫?，再見！” 5.工作時間內(nèi)，不得打私人電話。

三、前臺接待禮儀

? 進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。

? 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

以上為前臺接待標(biāo)準(zhǔn)用語，接待人員可根據(jù)實際情況做部分調(diào)整，但應(yīng)注意禮貌，語言恰當(dāng)。

四、商務(wù)禮儀

用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。

3． 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。

第三篇：物業(yè)公司員工禮儀禮貌行為規(guī)范

物業(yè)公司員工禮儀禮貌行為規(guī)范

一、員工行為準(zhǔn)則1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時到崗。3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。4.愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。6.上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內(nèi)聊天。7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。10.對大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

二、儀表儀容A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。C.不準(zhǔn)紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干凈光亮，常上油

第四篇：物業(yè)公司員工禮儀規(guī)范

員工禮儀規(guī)范

1.目的：

為提升公司的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。

2.適應(yīng)范圍：

物業(yè)所有員工

3.職責(zé)：

3.1總經(jīng)理經(jīng)理、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作3.2各主管負(fù)責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。

4、方法與過程控制

4.1 管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識

管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象，應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運作狀態(tài)和管理水平，對提升和維護本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求: 儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認(rèn)真，不亢不卑，關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

A.辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。

B.辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。

C.辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則，不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

D．個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。

E．對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預(yù)約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

A．著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。

B．儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

C．儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當(dāng)班時有任

何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

A．辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候?qū)Ψ奖硎?，酌情回答或辦理。如“您好，多亮多物業(yè)！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．對方電話找人，應(yīng)先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達(dá)什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)。

C.若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。

E．不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

F．在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

A．上班前首先打開電腦，對相關(guān)工作資料進(jìn)行歸納整理，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

B．下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀

A.管理人員上訪業(yè)主、住戶時, 應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)相其作自我介紹：“打擾了，我是多亮多物業(yè)管理有限公司，××部門，××名字，今天我來是關(guān)于××事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。

Ｂ.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。

4.2 客服形象規(guī)則

4.2.1、客戶服務(wù)人員形象規(guī)則

A 儀表：要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。

B 禮儀：客戶服務(wù)人員有規(guī)范服務(wù)禮儀。凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下：

1.稱呼禮節(jié)：對業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼：① 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方，如已知業(yè)主氏，應(yīng)在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”；② 指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個”、“那個”、“哪個？”；③ 招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對方要用“您”，不可用“你”；④ 稱謂對方要語氣謙敬，不可粗直無禮，或急呼高叫。

2.問候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應(yīng)有得體的問候。① 根據(jù)不同的時間和場合，應(yīng)主動問候?qū)Ψ?，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值?jié)日，應(yīng)問候節(jié)日賀語，如：“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。

3.握手介紹禮節(jié)：作為服務(wù)人員，不應(yīng)主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn)，也不應(yīng)回避。握手時宜趨前躬身，表示恭敬。

4.談話禮節(jié)：①與客人談話應(yīng)恭敬站立，不可坐著答問；②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)

容，不可自己主動閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項；③與客人談話態(tài)度要誠實和藹，不可有粗俗頂撞的表現(xiàn)；④凡客人的詢問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實事求是回答，凡非業(yè)務(wù)詢問，尤其是透露的內(nèi)容，應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語：要使用規(guī)范的服務(wù)用語，不可該說不說或不按規(guī)矩說話。①客人到來時，應(yīng)說：“歡迎”、“請進(jìn)”；②客人有吩咐時，應(yīng)說：“是”、“明白”、“我照辦”；③不能立刻為客人服務(wù)到位時，應(yīng)說：“請稍候”、“請等一下”；④客人為服務(wù)帶來方便與合作時，應(yīng)說：“謝謝”、“實在讓您費神”；⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人，應(yīng)說：“對不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節(jié)：業(yè)主到各會所時，服務(wù)人員應(yīng)站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”；送別禮節(jié)：業(yè)主離開時，要有道別禮節(jié)用語，如：“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。

4.2.4服務(wù)中心前臺值班人員操作形象

A．業(yè)主進(jìn)入

儀態(tài)作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上 好”、等等。

B．來訪

客人接待

見有客戶，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。

C 送別禮節(jié)

①離開時，應(yīng)打招呼，如“您走去”“您走好”；②來訪客人走出時，應(yīng)道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3 安全管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務(wù)意識。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

A 道口崗操作形象規(guī)范

1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡； ③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并 準(zhǔn)備接卡、記時、收費； ③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。

3．不需記卡收費進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。

4.行人出入答詢

① 行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；

②領(lǐng)導(dǎo)人員陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

③ 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④ 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；

⑤ 與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5．崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈?。?/p>

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項； ③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。

B.流動崗

1．站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。

C.進(jìn)入車輛指揮

① 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門處理。

4.3.3 對講機使用

使用對講機時的文明用語：

一、對講時，請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。

四、講話結(jié)束時，要說“完畢”。

4.4 水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則

4.4.1 服務(wù)意識

建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動的服務(wù)意識；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2 水電維修人員形象規(guī)范

A.接到維修派單后，應(yīng)及時準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項目，應(yīng)向業(yè)主說明原因。

B.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，語言模式是：“我是多亮多物業(yè)維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。

C． 收費維修，先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預(yù)算工時，在修畢報價簽單時，要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。

D．維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該 省不省，維修效果不好。E．如在報價收費時，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報主管人員解決。

F．維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。

G．在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。

H．上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報，工作完畢后及時清掃干凈。

I．嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5 保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1 服務(wù)意識

工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。

4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則

A.業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

B.工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見業(yè)主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出我們多亮多員工良好的禮儀素養(yǎng)。

D.凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示 意方向。

E.業(yè)主或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需 要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會幫您解決”等等。

E.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您

找誰？”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問，如需要盤查應(yīng)報知保安人員處理。

G.綠化保潔人員八不準(zhǔn)：

１.不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談；

２.不準(zhǔn)與業(yè)主過分親近，失去恭敬；

３.不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向他人申訴；

４.不準(zhǔn)使用不雅失敬語；

５.不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫；

６.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財物；

７.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象；

８.不準(zhǔn)當(dāng)班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止

第五篇：物業(yè)公司員工日常禮儀及行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

目 錄

目的????????????????????????????????01 總體要求??????????????????????????????01 儀容儀表??????????????????????????????03 站、行、坐標(biāo)準(zhǔn)姿勢?????????????????????????04 言談舉止??????????????????????????????05 服務(wù)文明用語規(guī)范??????????????????????????06 面對領(lǐng)導(dǎo)禮儀規(guī)范??????????????????????????07 對待下屬禮儀規(guī)范??????????????????????????07 同事相處禮儀規(guī)范??????????????????????????08 會場禮儀規(guī)范????????????????????????????08 會客禮儀規(guī)范????????????????????????????08 工作進(jìn)行中禮儀規(guī)范?????????????????????????10 環(huán)境維護中心禮儀行為規(guī)范??????????????????????11 客服服務(wù)中心禮儀行為規(guī)范??????????????????????13 運行維護中心行為規(guī)范????????????????????????15 秩序維護中心行為規(guī)范????????????????????????17 對講機使用規(guī)范???????????????????????????24

員工日常禮儀及行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

目的及總體要求 目的

1.1 公司要求每一位員工關(guān)心公司發(fā)展，忠誠本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護公司聲譽和企業(yè)形象。

1.2 公司鼓勵每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實規(guī)范個人舉止言行和遵守規(guī)章制度。2 總體要求

2.1 按時上下班，不遲到早退，不曠工，不擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行上下班簽到制度、不得代打代簽；上班應(yīng)提前到崗，做好個人、辦公環(huán)境衛(wèi)生。

2.2 注重儀容、儀表，上班期間必須著統(tǒng)一工裝、工作鞋、工作證。

2.3 使用文明用語、禮貌待人、善于溝通、微笑服務(wù)、對人熱情大方、穩(wěn)重、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事。對同事對客戶要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊。2.4上班時間內(nèi)不得在辦公區(qū)域抽煙，不得使用公司電話打非業(yè)務(wù)性電話，接非業(yè)務(wù)性電話時應(yīng)盡量縮短時間。不得有喝酒、串崗、脫崗、離崗、圍觀、消極怠工、聚眾閑聊、賭博、打鬧、爭吵、會私客，不可閱讀與工作無關(guān)的書報雜志。

2.5 工作中堅持“五勤”（手、眼、腳、腦、嘴）服務(wù)并持之以恒，力爭做最優(yōu)秀的員工。2.6 同事之間不得拉幫結(jié)派搞小圈子，應(yīng)具有團隊精神，具有集體榮譽感，具有主人翁精神，以公司為榮，與公司共進(jìn)退，隨時稱贊自己的公司，維護公司的形象。

2.7 面對繁忙的工作，員工必須始終要展示意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。2.8有事必報，有錯必改；不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違。以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

2.9嚴(yán)格遵守人事制度，有事、有病必須按相關(guān)請休假程序辦理，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)方可生效。

2.10 同事間應(yīng)互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計獻(xiàn)策。2.11 同事之間相互協(xié)作是正常工作的前提。工作配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮，不推諉，相互體諒。

2.12同事之間應(yīng)加強溝通增進(jìn)理解。相互溝通是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。

2.14以公司利益為重，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，高質(zhì)量完成本職工作。無條件服從上級的各項指示，積極完成上級交派的各項工作。

2.15對待工作應(yīng)做到盡責(zé)。無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為基礎(chǔ)，按崗位職責(zé)行事，規(guī)范操作，發(fā)揚實事求是精神，把工作落到實處。2.16公共場所不得大聲喧嘩、粗言穢語，不得頂撞上司、帶情緒工作。

2.17明確分工、通力協(xié)作共同完成整個服務(wù)工作；不得消極怠工，阻撓公司工作計劃，影響自己或同事工作。

2.18愛惜公物，不得損壞各種設(shè)施設(shè)備及其他物品，若有損壞照價賠償。有計劃使用辦公物品，注意節(jié)約。

2.19電腦由專人管理，非經(jīng)批準(zhǔn)不得私自動用。電腦內(nèi)保存的文件，非經(jīng)同意，不得自行刪改。

2.20尊重客戶，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。對客戶的要求、詢問、質(zhì)疑耐心解答，力爭做到有求必應(yīng)。如因工作不得力或其他原因?qū)е驴蛻舨粷M意，影響公司聲譽及利益，將作嚴(yán)肅處理。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

2.21不得攜帶公物離開工作場所，不得利用職務(wù)之便賺取工資以外的其它收入。如有經(jīng)營之外的收入必須上交公司，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，視為盜竊、貪污，情節(jié)嚴(yán)重移交公安機關(guān)處理。

2.22不得濫用職權(quán)，循私舞弊，以權(quán)謀私。

2.23正常交接班，必須交、接清楚；對交出的工作保質(zhì)保量，對接到的工作要心無疑慮，做得更好。

2.24必須按規(guī)定的時間、班次工作，如需調(diào)換，須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意；每天必須完成相應(yīng)的工作方能下班。

2.25不得私自接受客戶禮物，不得與客戶有私人交易行為，嚴(yán)禁以公司名義做違法亂紀(jì)行為，破壞公司形象。

2.26必須履行對公司機密、業(yè)務(wù)信息的保密義務(wù)，不得將公司業(yè)務(wù)及營銷信息泄露給他人。不打聽，不傳播與工作無關(guān)的事情。

2.27嚴(yán)守企業(yè)秘密，不該說的不說，不該問的不問，絕對禁止將公司的印鑒、資質(zhì)證明、財務(wù)文件、經(jīng)營方案、內(nèi)部價格、領(lǐng)導(dǎo)電話（住址）提供給不相關(guān)的人和外單位。2.28 開源節(jié)流，不浪費材料，不得損壞工具，正確使用各種工具和藥水，節(jié)約每一分成本。3 儀容儀表

3.1 公司員工工作時間必須著工裝（公司統(tǒng)一制作）。

3.2上崗前換上工裝；工裝應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈整潔，無皺折、污漬，鈕扣無脫落。3.3不亂卷衣袖、褲腳、衣袋不裝雜物、制服有破損、掉鈕扣、褶皺應(yīng)及時修補、熨燙。3.4管理人員（男士）：系公司統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶應(yīng)平整、整潔，緊貼襯衫領(lǐng)口，不得有污垢或皺紋；著黑色皮鞋、深色襪子。

3.5管理人員要求（女士）：黑色皮鞋；夏季著裙裝時需著肉色或純黑色長腿絲襪，不能穿露趾、露跟涼鞋。

3.6未領(lǐng)工裝的管理人員要求穿職業(yè)裝，男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色襪子。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

3.7 保潔員工(男士)：統(tǒng)一穿黑色布鞋、黑襪子；女士：冬季著黑色棉襪，統(tǒng)一穿黑色平底布鞋。秩序維護中心隊員統(tǒng)一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作層員工統(tǒng)一端正地佩帶在左胸前。男士要求：工牌下沿與上衣袋上沿齊平；女士要求：工牌與外套的

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4.4 標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢：一般使用右手，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)。手勢不益過多，動作不益過大，一般上界不超過雙方的視線，下界不低于腰部。5 言談舉止

5.1 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作。出入他人辦公室時，無論房門是否關(guān)閉要先行輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入房間。需要關(guān)門時，不能用力過大。進(jìn)出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。5.2 對人要友善、和藹；在工作時間所有員工必須使用普通話，談話要音量適中、吐字要清晰，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。談話內(nèi)容簡潔，條理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 時刻保持端莊、穩(wěn)重、大方，要精神飽滿，和藹可親。

5.4上班時不得在辦公區(qū)域或操作現(xiàn)場吸煙。勤巡視工作區(qū)域，不扎堆聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。不得在非工作區(qū)域逗留或閑逛，確因工作需要，應(yīng)事先得到主管或領(lǐng)班批準(zhǔn)。

5.5 交談時應(yīng)保持站立，表情自然不做作，語氣親切、表達(dá)得體，不輕易打斷別人的談話，如有急需，應(yīng)先說：“對不起，打斷您的談話了”或“對不起，打擾一下”?；卮鹂腿说膯栴}時，應(yīng)避免使用“不知道”等否定用語；如確實不能回答時，應(yīng)主動向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報，盡快給予解答。如遇客人語言過激時，不能面露不悅或出言頂撞，應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，保持冷靜，耐心解答，不得與客人閑談。

5.6 別人談話時，要先打招呼，別人在個別談話時，不要湊上前旁聽；三人以上談話時，應(yīng)用互相能聽懂的語言，不開過分玩笑，不涉及對方的隱私和其他不愿談及的內(nèi)容；對方不愿提及的問題不要追根就底。

5.7與他人交談時，應(yīng)站立，保持約1米的距離，談話時，眼睛應(yīng)注視對方，表情自然不做作，不得左顧右盼或底下頭或玩弄手指、衣服；手勢動作不要過大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四濺。

5.8 不嘲笑、譏諷或批評他人不議論他人短處，不出語傷人，不偷聽他人談話。

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5.9 不得在客人面前做出打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙等行為。6 服務(wù)文明用語規(guī)范

6.1正確使用禮貌用語，員工要熟記以下常用禮貌用語：“您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見、早上好、辛苦了、請原諒、請讓一下、打擾了、好的馬上”。6.2 問候語：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝賀語：“祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂”。

6.4征詢語：‘請問你有什么事？請問有什么可以幫忙的嗎”？ 6.5答應(yīng)語：“好的，我這就來、好的，我馬上去”。

6.6道歉語：“對不起這是我（們）的疏忽、對不起，打擾一下”。6.7答謝語：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。6.8指路語：“請往這邊走”。6.9告別語：“請慢走，再見”。

6.10在工作中如打擾到別人或需別人讓一下時時應(yīng)說：“對不起，打擾一下??”；“對不起，請讓一下”；“***麻煩您讓一下”。

6.11 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有影響整潔，妨礙觀瞻現(xiàn)象時，應(yīng)主動說：“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“對不起，請將雜物扔到垃圾箱里”?？腿擞兴恼龝r，應(yīng)微笑著說：“多謝合作”、“對不起，謝謝”、“不好意思，謝謝”。

6.12當(dāng)別人配合你的工作時，應(yīng)說：“謝謝您”、“謝謝您的合作”、“謝謝您支持我們的工作”。6.13當(dāng)遇到領(lǐng)導(dǎo)、客戶或同事時，應(yīng)主動問候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 當(dāng)別人對你表示感謝時，應(yīng)該回答：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

6.15如遇到節(jié)假日或他人生日應(yīng)主動表示祝賀，如：“祝您節(jié)日快樂，祝您周末愉快等”。6.16熟練運用“請、您好、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、對不起、謝謝、再見等”。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

6.17稱呼公司領(lǐng)導(dǎo)或客戶：職務(wù)前加上姓氏。不能分辨職務(wù)時：男士稱“先生”；未婚女士稱“小姐”；已婚女士稱“女士”（不能分辨是否已婚時統(tǒng)稱“女士”）。

6.18對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。

6.19 同事稱謂，下級稱呼上級應(yīng)為姓加職務(wù)，上級稱呼下級可用姓加職務(wù)，也可直接稱呼姓名。面對領(lǐng)導(dǎo)禮儀規(guī)范

7.1 接受領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)和指示時，員工應(yīng)起身，用紙筆準(zhǔn)確記錄具體內(nèi)容；若有不明之處須在領(lǐng)導(dǎo)指示完畢后再發(fā)問。領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和指示完成難度很大，應(yīng)及時請示匯報，不可擅自拖延。

7.2 接受領(lǐng)導(dǎo)批評指責(zé)，應(yīng)從公司利益出發(fā)，有則改之，無則加勉。若有誤會，可事后口頭或書面向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚。不允許當(dāng)面沖突或以離職為要挾。

7.3 對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后，應(yīng)及時作答，重點應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，疑惑之處要詢問明白。7.4 匯報工作時，領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分，匯報應(yīng)詳盡、耐心，陳明利弊得失；領(lǐng)導(dǎo)熟悉的部分，匯報要簡明扼要。8 對待下屬禮儀規(guī)范

8.1 關(guān)心體貼下屬，從生活及工作上給予幫助，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和集體的溫暖。8.2避免當(dāng)眾批評及喝叱下屬，批評談話盡量在合適的場所進(jìn)行。下屬不慎工作失誤時，不應(yīng)一味對其求全責(zé)備，而應(yīng)看到他（她）的長處和閃光點，幫助他（她）解決問題。8.3 尊重下屬的個性和意見，不應(yīng)強求下屬完全按自己的風(fēng)格處事，在不違反公司制度的前提下鼓勵下屬發(fā)揮自己的特長，有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

8.4 對待下屬的失誤，應(yīng)體諒、多給予幫助，不在背后議論下屬。8.5 尊重下屬工作成果；部門的成績與進(jìn)步部門共同分享。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

8.6 工作失誤要勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任，上司批評時不找借口自我開脫。9 同事相處禮儀規(guī)范

9.1同事之間相處一切從工作為出發(fā)點，應(yīng)相互尊重并保持禮節(jié)，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度。工作時切忌閑聊是非，更不可挑撥離間破壞同事關(guān)系。

9.2在請求同事協(xié)助工作時，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作。9.3工作時間應(yīng)堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。

9.4上下班見面時，相互致以問候，當(dāng)他人向自己問候時，必須有回應(yīng)。

9.5不應(yīng)有傲慢的言行，不以個人學(xué)歷，職務(wù)，薪水差別而輕視他人。不固執(zhí)己見，虛心接受別人不同的意見。10 會場禮儀規(guī)范

10.1進(jìn)入會場、商談、培訓(xùn)場所時，要提前十分鐘到場，并積極做好各項準(zhǔn)備工作。10.2開會時應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，認(rèn)真做好文字記錄。切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要。

10.3在會議室、洽談室等公共場所應(yīng)關(guān)閉手機或?qū)⑹謾C調(diào)至振動狀態(tài)，如遇來電，應(yīng)盡量避免在場內(nèi)直接通話。

10.4特殊情況中途退場者，須向主持人示意，以示禮貌。開關(guān)門時，動作應(yīng)輕緩，不可砰然作響。

10.5會議進(jìn)行中不得隨意走動、進(jìn)出會場。

10.6待宣布散會時方可井然有序地逐一退場，不得搶先擁擠或大聲喧嘩。11 會客禮儀規(guī)范

11.1在約定的時間內(nèi)接待客人，避免遲到，有事不能按時赴約時應(yīng)提前通知對方。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

11.2對光臨公司的客戶都應(yīng)主動熱情招呼入座，問明來由后，直接回答其問題，或請客戶飲茶（水）稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理。

11.3如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝。若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片。見到客人時，應(yīng)主動與客人點頭致意或打招呼；擦身而過時，應(yīng)主動為客人讓路。

11.4不得在前臺、通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入接待區(qū)域，并在客人落座后給客人倒水，開始談話。

11.5將年輕者介紹給年長者，本公司的同事介紹給外公司的同事；職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；非官方人士介紹給官方人士。

11.6握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時應(yīng)起身、保持一步距離，握手力度適中，注視對方，面帶微笑。11.7名片應(yīng)置于西裝左側(cè)內(nèi)口袋中，要保持名片的清潔，平整。11.8遞接名片時，應(yīng)起身，身體前傾，雙手遞接，面帶微笑，注視對方。

11.9接過名片后，應(yīng)認(rèn)真細(xì)讀對方的姓名和職務(wù)，不要將對方名片隨手?jǐn)[放，更不要放入褲袋中客人來訪需接待的人不在時，員工日常禮儀及行為規(guī)范

好記錄，告辭時應(yīng)從容大方言謝，切忌將隨身攜帶物品遺漏在客戶處。

11.13 送客根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?。一般客人以送至前臺為宜，重要客人應(yīng)送至大門（電梯）處，送行時應(yīng)在客人離去后返回。12 工作進(jìn)行中禮儀規(guī)范

12.1在工作場所遇見領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主時，應(yīng)主動拉門并向其問候“××，您好”。

12.2騎車時見到領(lǐng)導(dǎo)：先下車并把車靠邊，用標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑向領(lǐng)導(dǎo)問候“您好”。12.3步行時遇到領(lǐng)導(dǎo)迎面走來，員工應(yīng)主動側(cè)身靠左讓路并向領(lǐng)導(dǎo)問好。背面來時，員工應(yīng)主動停步問好側(cè)身讓路，打手勢讓領(lǐng)導(dǎo)先行。

12.4接受公司領(lǐng)導(dǎo)檢查時每位員工必須面帶笑容，態(tài)度真誠使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語及手勢。12.5迎接檢查時應(yīng)態(tài)度端正，主動向領(lǐng)導(dǎo)問候 “領(lǐng)導(dǎo)好，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”，并跟隨在后面或側(cè)后面，傾聽和回答領(lǐng)導(dǎo)所指出的問題，虛心接受并及時改正。

12.6送領(lǐng)導(dǎo)的姿勢與迎檢一樣，也可走在前面為領(lǐng)導(dǎo)引路，領(lǐng)導(dǎo)上車前快步上前為領(lǐng)導(dǎo)拉開車門，以手擋住車門頂端，防止領(lǐng)導(dǎo)上車碰到頭，并向領(lǐng)導(dǎo)表示“請慢走，謝謝檢查，歡迎下次再來”等領(lǐng)導(dǎo)離開以后再離開。

12.7進(jìn)入辦公室：先輕敲門三聲，打開門后說：“請問我可以進(jìn)來嗎？”，經(jīng)得同意方可進(jìn)入，進(jìn)入后要說“謝謝”。若遇到影響到對方工作時必須說“對不起，打擾一下；不好意思打擾了??”。

12.8 進(jìn)辦公區(qū)做到聲音小、腳步輕，見到領(lǐng)導(dǎo)主動打招呼。12.9 到其他場所參觀、學(xué)習(xí)時見到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主主動問好。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

環(huán)境維護中心禮儀行為規(guī)范

1.1 攜帶拖把時，單手握桿靠近身側(cè)處，桿子靠在左后肩處，拖布不能接觸地面。1.2 攜帶塵推時，單手?jǐn)y帶，將塵推套與桿子合攏，拿塵推套的

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.14如因工作需要進(jìn)入客戶室內(nèi)或影響到顧客正常工作生活時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是?，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來（開始?）嗎”、“抱歉，給您添麻煩了”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。

1.15遇到客戶當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”，“我能幫您做些什么嗎”、“您需要我怎樣幫忙”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍?來?行嗎”、“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)”。

1.16 謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”、“請您諒解”、“我們會更加努力工作”。

1.17遇客戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。

1.18不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。

1.19在樓道、消防通道工作過程中，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主，側(cè)身讓位打手勢并向領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主問候“您好，這邊請”。

1.20 在衛(wèi)生間工作時，應(yīng)先連續(xù)敲門三聲“請問有人嗎？我是保潔員?！贝_認(rèn)里面無人時再進(jìn)入操作，并懸掛“工作進(jìn)行中”警示牌。如果在操作過程中，遇到領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主，主動打招呼并退出衛(wèi)生間，同時向其問好。待客人用完衛(wèi)生間后，再繼續(xù)工作，并隨著區(qū)域的移動而靈活掌握工用具并擺放整齊，做完后把工用具及時歸位。

1.21 在作業(yè)過程中，遇到客戶應(yīng)停下來，將工具拿于單手，并問候“您好”。

1.22 如是進(jìn)行保潔操作，操作完后要注意物品的及時歸位及擺放整齊。出門時應(yīng)向?qū)Ψ?告別：“對不起，打擾了”走到門口退著出門，并輕輕關(guān)上門。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

客服服務(wù)中心禮儀行為規(guī)范

1.1 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

1.2 應(yīng)盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響過三聲，同時準(zhǔn)備好紙和筆，做到記錄準(zhǔn)確。

1.3 接起電話后，應(yīng)用禮貌語氣回答客戶，先問候?qū)Ψ剑骸澳?！錢江銀通物業(yè)公司”。1.4 用心聆聽客人來電(不要打斷客人的話，聽完整個信息后再予以回答或付諸行動)，要認(rèn)真、準(zhǔn)確記錄，遇到不明白之處必須詢問清楚。對提出要求幫助的來電人，應(yīng)主動給予幫助和解決。

1.5 若需要來電者等侯，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免被客人聽到員工之間的談話內(nèi)容或其它不必要的雜聲。

1.6 在完成電話對話前，必須詢問客戶是否還其它的需要，并向客戶的來電表示感謝（視情況而定）。

1.7 撥出電話時，應(yīng)選擇對方恰當(dāng)?shù)臅r間，明確通話目的、內(nèi)容。1.8 在確定對方掛完電話后才能掛斷電話。

1.9 客戶要求要公司領(lǐng)導(dǎo)電話號碼時，不宜隨便告知來電人。

1.10 來電人打錯電話，應(yīng)親切告知“對不起，您打錯電話了”，切勿掛斷了之。1.11 電話聽不清楚時，應(yīng)立即告知來電人。1.12 接電話后，讓對方等候時間不要超過1分鐘。

1.13 通話應(yīng)簡潔扼要，多用禮貌用語，切勿長篇大論，不切主題。

1.14 如果正在接聽一個電話時，另一部電話響起，應(yīng)向通話對方表示謙意，迅速接聽另一部電話并盡快結(jié)束通話后在回聽

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.15 若員工正在接聽電話時有賓客進(jìn)入，應(yīng)對賓客點頭示意，請其稍等，并迅速處理來電。1.16 打出或接聽電話時，語調(diào)要溫和、禮貌用語，清楚介紹自己并提出協(xié)助。

1.17 接聽電話時，要向?qū)Ψ阶鞒龇磻?yīng)，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆聽，切勿插嘴或莽下判斷。

1.18 對客戶的來電表示致謝，并詢問有否其它需要。

1.19 講話聲音適度，聲調(diào)正確清晰、柔和；講話速度停頓、間隔適當(dāng)。1.20 講話態(tài)度沉穩(wěn)、謙虛；交談時要注視對方的眼睛。

1.21 應(yīng)對對方的話語表示關(guān)心，要有點頭或有認(rèn)可的態(tài)度，對不懂的地方可提出疑問，但不要中途打斷對方的講話。

1.22 要注視對方，不能翹腳擱手或手臂交叉胸前。

1.23 講話要客氣并多用敬語、謙語、雅語。任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

運行維護中心行為規(guī)范

1.1維修人員在接到《維修單》后，準(zhǔn)備好工具、材料，自帶干凈鞋套，嚴(yán)格按照預(yù)約時間提前5分鐘準(zhǔn)時到達(dá)維修地點。

1.2到達(dá)服務(wù)地點后，服務(wù)人員應(yīng)先按一聲門鈴（如無門鈴或門鈴故障可輕敲房門三聲），退后一步站好，等待應(yīng)答。

1.3如客戶在預(yù)約時間不在家，應(yīng)及時向客服中心反饋情況，由客服中心與業(yè)主另行預(yù)約維修時間。

1.4客戶開門后應(yīng)向客戶說明身份和來意，并出示工作牌?？蛻敉膺M(jìn)門后方可穿上鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

1.5 請客戶講明具體工作內(nèi)容及要求。

1.6 必要時向客戶講明維修工作所需時間、費用收取額度，以及可能帶來的噪音、污染等問題，業(yè)主同意后方可開始維修工作。

1.7工具、材料應(yīng)放在有防護措施適當(dāng)位置，盡量減小施工范圍。嚴(yán)禁對室內(nèi)家具、裝飾帶來不必要的污染和破壞。

1.8 維修工作按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行，不得違規(guī)操作，不得有意拖延時間。

1.9 尊重客戶生活、宗教習(xí)慣。不詢問與工作無關(guān)的問題，不進(jìn)入工作場所以外的房間和區(qū)域，不擅動客戶室內(nèi)陳設(shè)。

1.10客戶家中有寵物或小孩擾亂工作時應(yīng)禮貌地請求業(yè)主善加看管，不得魯莽對待。1.11控制施工噪音，不影響客戶家庭及周圍鄰里的正常生活和工作。午休時間原則上不得噪音施工，特殊情況須與客戶協(xié)商。

1.12維修工作完成后，應(yīng)將施工場所整理干凈，將移位后的物品調(diào)整到客戶指定位置，做到“工完料清場地凈”。主動提請客戶驗收維修質(zhì)量及周圍物品有無損壞，交待注意事項，客戶在《維修單》上簽署意見后應(yīng)立即離開，不得作無謂逗留。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.13出門時要面向用戶慢慢退出，將門輕輕關(guān)閉。1.14將《維修單》中的黃聯(lián)交客戶、白聯(lián)交客服中心。

1.15對重大或需進(jìn)行后續(xù)觀察的維修項目，應(yīng)在維修工作完成后，主動對客戶進(jìn)行回訪，了解維修效果和客戶意見。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

秩序維護中心行為規(guī)范 銷售中心行為規(guī)范

1.1 在值勤中保持軍姿，對進(jìn)入售樓處的人員，應(yīng)主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進(jìn)入售樓處，要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/小姐，歡迎光臨）。對得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況，遇有車輛進(jìn)入行舉手禮，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后，禮畢頭部略低（您好，先生，請問有什么需要）。

1.3 確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。

1.4 若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預(yù)約嗎），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請），立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。

1.5 當(dāng)發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項時，應(yīng)當(dāng)即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請不要×××），待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。

1.6 遇有車輛外出，得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。

1.7客戶離開時，要主動開門問好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨，您慢走，再見）。惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。

1.8每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

1.9 在置業(yè)顧問非工作期間，遇有客戶來電，應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，銷售中心，有什么可以幫您的嗎）。認(rèn)真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待置業(yè)顧問上班后，告知相關(guān)的置業(yè)顧問。

1.10樣板區(qū)入口，應(yīng)保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨板房）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨板房，您慢走，再見?。?/p>

1.11 遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知置業(yè)顧問來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知置業(yè)顧問，置業(yè)顧問到來后，應(yīng)向置業(yè)顧問介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是置業(yè)顧問，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨樣板房，您慢走，再見）。

1.12遇有其它外來或無證施工人員，要拒絕其進(jìn)入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。2 大門崗執(zhí)勤行為規(guī)范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，要主動問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。

2.2 遇有業(yè)主攜物進(jìn)入園區(qū)需要幫助時，應(yīng)主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/女士，需要幫忙嗎）；業(yè)主道謝時，要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.3 外來人員進(jìn)入園區(qū)，在距三至五步遠(yuǎn)時，立正敬禮或微笑問好（先生/小姐您好！請問您去幾號樓）。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

2.4 在經(jīng)核實完身份后，將來人指引不影響交通的位置進(jìn)行登記，指引后立即恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.5 如施工人員持有出入證，在對其核實清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進(jìn)）。

2.6 施工人員無證進(jìn)入園區(qū)時，要做好解釋，將其引至不影響通行處進(jìn)行登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式管理小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時辦理證件）。禮貌謝絕推銷等無關(guān)人員進(jìn)入園區(qū)。

2.7 遇有攜物外出人員時，應(yīng)主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記！業(yè)主簽字放行）。在向外出人員合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引到不影響交通的位置，并立即恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。

2.8 若外出人員已開具出門條，待其出具時，收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行；必要時對車輛進(jìn)行檢查。

2.9 大門崗在對車輛進(jìn)行盤問核實過程中，有其它車輛進(jìn)入園區(qū)，大門停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進(jìn)行核實。（您好，先生/小姐，請問您去到XX棟X單元X號？用門禁系統(tǒng)核實后，謝謝你的配合，請進(jìn)）。同時，對于經(jīng)過核實進(jìn)入園區(qū)的車輛或外出車輛，應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持崗位姿態(tài)。3 崗?fù)さ怯浶袨橐?guī)范

3.1在未得到園區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時，應(yīng)保持良好的姿態(tài)。3.2需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r，要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時，立正敬禮（您好，先生/小姐，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。），并通知相應(yīng)崗位。

員工日常禮儀及行為規(guī)范

3.3 監(jiān)控中心得到各崗位業(yè)主的報修時，匯總報修的事項，填寫日常報修記錄，由班長上報客戶服務(wù)中心處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4 停車禮儀及行為規(guī)范

4.1 值勤中保持崗位姿態(tài)，得到園區(qū)入口禮儀崗大門崗的進(jìn)車或車輛崗的出車通知后，應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達(dá)本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入園區(qū)。

4.2遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請問有什么可以幫您的嗎）。為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應(yīng)有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。

4.3對于步行的業(yè)主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水景邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠(yuǎn)時，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區(qū)的形象，請您遠(yuǎn)離水景，謝謝您的配合），用良好的勸導(dǎo)語言。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持崗位姿態(tài)。

4.5 本崗位在值勤中保持崗位姿態(tài)，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進(jìn)入時，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。對客戶詢問不能推諉，不知道的積極協(xié)調(diào)其它崗位進(jìn)行幫助。車輛離開后，恢復(fù)本崗位，保持崗位姿態(tài)。同時通知樣板區(qū)入口護衛(wèi)員做好指引；若為看房客戶，應(yīng)說（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復(fù)崗位姿態(tài)。

4.6本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為和異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時采取措施，妥善處理。4.7值勤中遇有業(yè)主或客戶，應(yīng)讓道敬禮并主動問好。5 車場行為規(guī)范

員工日常禮儀及行為規(guī)范

5.1值勤中面向售樓處保持崗位姿態(tài)，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進(jìn)入車場時，要立即跑步至車前，立正敬禮。并按照規(guī)范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/小姐，為方便您進(jìn)出車，以免您的車輛被擦掛，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合）。車內(nèi)如三人時，請先開右后車門，后開左前車門；如司機一人時，輕拉司機左手車門，關(guān)門時手不離車門。

5.2 客戶下車后，應(yīng)主動問好（您好，歡迎光臨）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。通知售樓處隊員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/小姐，您慢走）?？蛻暨M(jìn)入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對其它車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。

5.3 當(dāng)客戶車輛離開時，要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨, 您慢走，再見）。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進(jìn)入行車道后，要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠(yuǎn)處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，護衛(wèi)員恢復(fù)崗位。6 園區(qū)執(zhí)勤行為規(guī)范

6.1值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠(yuǎn)時，立正敬禮，主動問好（您好，早上好或晚上好）。積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。

6.2值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進(jìn)行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動上前制止。

6.3負(fù)責(zé)對園區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對園區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關(guān)部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。

6.4在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。

6.5值勤中保持崗位姿態(tài)。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。

員工日常禮儀及行為規(guī)范 班長巡邏行為規(guī)范

7.1值勤中齊步行進(jìn)，負(fù)責(zé)對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時巡邏，并抽查空置房屋。

7.2見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達(dá)并實施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項指令。8 園區(qū)各崗位行為規(guī)范

8.1各護衛(wèi)員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。8.2各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調(diào)替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。9 各執(zhí)勤動作要領(lǐng)

9.1 立定：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的

員工日常禮儀及行為規(guī)范

向后擺臂時，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米，行進(jìn)速度每分鐘116-122步。

9.5 立定：齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢；跑步時，聽到口令，再跑兩步，然后左腳向前大半步（兩拳收于腰際，停止擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢；踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢（跑步的踏步，聽到口令，繼續(xù)踏兩步，再按上述要領(lǐng)進(jìn)行）。

9.6敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。9.7禮畢：聽到禮畢口令，將手迅速取捷徑放下。

9.8 交接班：交接班二人距離約三步正對，接班人向交班人敬禮，交班人回敬、禮畢后，接班人方可禮畢；兩人同時右跨一步向前三步走，兩人同時向后轉(zhuǎn)，右跨一步后兩人對視，交班人向接班人敬禮，接班人回敬禮畢后，交班人方可禮畢。兩人同時向前一步走，進(jìn)行交接班。

員工日常禮儀及行為規(guī)范 對講機使用規(guī)范

10.1佩帶：上班期間，對講機一律掛置于右后側(cè)腰裝帶上或持于左手。

10.2管理：秩序維護主管負(fù)責(zé)對隊員所持對講機建立臺帳，對每臺對講機進(jìn)行統(tǒng)一編號。各班長對本班對講機的使用情況要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。

10.3使用：使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對講機，嚴(yán)禁私自改變頻率；嚴(yán)禁用對講機談與工作無關(guān)的事宜；嚴(yán)禁用對講機相互開玩笑、講臟話；對講機未使用時，任何持機者不準(zhǔn)隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)禁任何隊員用手提對講機繩或搖晃天線。

10.4 呼叫：秩序維護主管負(fù)責(zé)制定崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號，呼叫時口齒清晰，使用普通話，用語標(biāo)準(zhǔn)、簡練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴(yán)禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢，萎靡不振。

10.5交接：上下崗位交接時，各班長要認(rèn)真檢查對講機的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管，以便妥善處理。

10.6責(zé)任：持機者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞（機頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價值給予賠償。在交接中應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即報告，當(dāng)場處理。

10.7在23：30時至次日07：00時每個崗位不少于每小時報更一次，對講機的通話聲應(yīng)調(diào)小，盡量不影響客戶正常辦公和休息。