第一篇：禮儀寶典之公交乘務(wù)員文明篇

禮儀寶典之公交乘務(wù)員文明篇

乘務(wù)員在車廂服務(wù)過程中，乘客會詢問各種各樣的問題。為此，乘務(wù)員除要掌握豐富的業(yè)務(wù)知識外，更重要的是必須做到有問必答、百問不煩。

在廣大乘客中，那些老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒或有特殊困難的乘客，人數(shù)雖不多，但確是乘務(wù)員重點(diǎn)照顧的對象。在老、幼、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客上車時(shí)，應(yīng)主動給他們找座位，有條件的可攙扶上車，保證他們的乘車安全。為這些乘客提供周到服務(wù)的主要做法是：“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”。即：攙上扶下，協(xié)助抱小孩的上下車，幫助找座位，協(xié)助乘客拿東西。

對外埠乘客服務(wù)要熱情、主動，必須報(bào)清站名，解答耐心，并提醒下車，防止坐過站。對外籍友人要禮貌服務(wù)，如果語言不通，要細(xì)心觀察，到站招呼下車。

日常英語之告別（Parting）1.Good-bye.(再見)Goodnight.（晚安）2.Seeyoutomorrow/later/nextweek.（明天/呆會兒/下周見）

第二篇：禮儀寶典之出租駕駛員文明篇

講究儀表端莊。儀表包括衣著服飾、駕駛姿態(tài)和精神狀態(tài)，整齊清潔的服飾，干練穩(wěn)重的姿勢、飽滿的精神狀態(tài)，會給乘客帶來安全感和信任感。保持車容清潔。車輛被喻為“城市的流動景觀”，干凈锃亮的車貌、整潔的車廂，有利于市容環(huán)境的整潔、美觀，而且能給乘客有一種恬靜、舒適的感覺。準(zhǔn)確使用服務(wù)用語和文明禮貌用語?？腿藫P(yáng)招，無特殊情況不能拒載?？腿松宪囈鲃哟蛘泻簦硎練g迎，然后詢問所去的目的地。對客人提出的問題要熱情答復(fù)，語言要簡潔生動，語氣要親切有好，不能夾雜粗俗的語言。最好能掌握一些方言、啞語和外語，這樣可以更好地與客人交流溝通，行車途中，還可適時(shí)向外埠客人和外國友人簡要介紹沿途經(jīng)過的景觀和重慶建設(shè)的新成就。平穩(wěn)駕駛，安全第一。途中盡可能滿足乘客臨時(shí)提出的要求。如某些乘客提得要求不合理，或違反交通規(guī)定，應(yīng)耐心地予以說明，并以熱情的態(tài)度努力解決他們的困難。到達(dá)目的地后停車要平穩(wěn)，按計(jì)價(jià)器顯示的金額收費(fèi)、打單，提醒客人拿好收據(jù)，不要在車上遺忘東西，然后親切地與客人道聲“再見”，如客人是老、弱、病、殘者要下車攙扶一把。日常英語之與人見面（Meetingpeople）1.May I have your name,please？(請問您叫什么名字？)My name is Monica.（我叫莫尼卡)2.Where are you from？（您來自哪里？）Im from Australia.（我來自澳大利亞）3.Nice to meet you.（見到您很高興）Nice to meet you,too.（我也很高興）

第三篇：公交乘務(wù)員保證書

篇一：乘務(wù)員安全承諾書

乘務(wù)員安全承諾書

我作為一名客車乘務(wù)員，我深刻認(rèn)識到安全不僅僅是我的權(quán)利，更加是我對公司應(yīng)盡的義務(wù)。本人在工作中，要認(rèn)真做到遵章守法、規(guī)范操作，安全生產(chǎn)從我做起，并鄭重承諾：

1、按照《乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程》履行工作職責(zé)，認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)定，不違章指揮，不違章操作。

2、工作時(shí)衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明，不穿奇裝異服，不留怪異發(fā)型，不佩戴造型夸張怪異的飾品。

3、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)，遵章守紀(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，自覺接受交警、運(yùn)政部門以及公司的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，聽從站務(wù)人員和公司工作人員的安排和指揮。

4、執(zhí)行乘務(wù)任務(wù)前，做好必要的準(zhǔn)備工作，做好車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生、檢查座椅、安全帶以及應(yīng)急安全設(shè)施和隨車藥品的完好情況。

5、組織乘客有序上下車，根據(jù)檢票記錄，清查旅客人數(shù)，檢查旅客行李，防止三品上車，開車前做好安全告知，向旅客介紹注意事項(xiàng)及沿途?？空军c(diǎn)，督促旅客正確使用安全帶。

6、在工作期間，使用文明用語（請、您好、謝謝、對

不起、再見），做到不失禮，不說服務(wù)忌語或粗話，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。

7、途中照料旅客，維護(hù)乘車秩序，協(xié)助駕駛員做好應(yīng)急安全處置，提醒駕駛注意交通安全，遵章駕駛，制止違章。

8、對中途上車乘客的行李進(jìn)行檢查，防止“三品”上車，嚴(yán)格按照車輛核載人數(shù)載客，不超員，不人貨混裝。

9、在客運(yùn)站途中休息區(qū)組織旅客安全有序上下車，認(rèn)真清點(diǎn)人數(shù)，防止漏乘，并主動協(xié)助司機(jī)倒車、轉(zhuǎn)向等指揮操作。

10、車輛行駛中發(fā)生異常情況，及時(shí)打120、122、110報(bào)告，同時(shí)向公司報(bào)告。

11、自覺履行本崗位的安全職責(zé)，在生產(chǎn)與安全發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持“安全第一”的原則。

對以上承諾，本人自覺遵守，如有違反，本人愿承擔(dān)責(zé)任，按照制度接受處罰。

承諾人簽字：

承諾時(shí)間：年 月 日 篇二：公交保證書

保證書

兩節(jié)即將到來，作為一名首都公交駕駛員，首先感到自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)；為此，車隊(duì)專門召開會議，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示和精神?? 要做到萬無一失的確?！皟晒?jié)”安全、順利的進(jìn)行。

我在節(jié)假期間努力做到

（一）堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，自覺的遵守國家的法律、法規(guī)，嚴(yán)格的執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，積極的投入生產(chǎn)運(yùn)營工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，統(tǒng)一部署，統(tǒng)一安排，熱情的為廣大乘客服務(wù)！

（二）理論聯(lián)系實(shí)際的開展好各項(xiàng)工作，努力完成各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)，以飽滿的熱情迎接兩節(jié)的到來.（三）行車中，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》，不闖紅燈，不酒后駕車，各行其道，遵守企業(yè)有關(guān)《安全行車方面的各項(xiàng)管理規(guī)章制度》，嚴(yán)格執(zhí)行《機(jī)動車進(jìn)出站七必須、七不準(zhǔn)》的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行《機(jī)動車通過路口時(shí)》的安全相關(guān)管理規(guī)定，克服麻痹大意的思想，端正好個人心態(tài)，確保安全行車。

（四）做好出車前的各項(xiàng)列檢工作，堅(jiān)決不開帶“病”車上路，服從交通民警的指揮，避讓代表車隊(duì)，文明出行，禮貌在先。

（五）搞好車輛衛(wèi)生，杜絕臟車上路，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做到：“車身無污泥、地板無拉圾、座椅扶手無塵土、駕駛倉無雜物、車內(nèi)、車外頂無痕跡。玻璃干凈明亮。輪胎無油泥或甩油、腳踏板無雜痕、隨身攜帶清潔工具放置到位”等。

（六）樹立首都公交良好的形象，堅(jiān)持“一心為乘客 服務(wù)最光榮”的服務(wù)理念，積極宣傳，主動疏導(dǎo)，照顧“老、幼、病、殘、孕”五種人安全乘車，努力營造和諧的氛圍。

（七）做好日常的運(yùn)營工作，服從調(diào)度指揮，消滅人為大間隔，堅(jiān)持順序進(jìn)出站，堅(jiān)持二次進(jìn)站，做到跑來等，不私自甩站，準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營。

（八）堅(jiān)決杜絕廣大市民深惡痛絕的交通“十大陋習(xí)”和“十大危險(xiǎn)行為”杜絕酒后駕車，疲勞駕駛和“三超一疲勞”的交通違法行為，消除不安全隱患，杜絕違章，使自己遠(yuǎn)離事故共創(chuàng)和諧的道路交通環(huán)境。

（九）統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，穿戴整齊，規(guī)范服務(wù)，文明用語，報(bào)站規(guī)范，杜絕新聞批評，努力實(shí)現(xiàn)乘客投訴零指標(biāo)。

（十）積極做好安全生產(chǎn)的各項(xiàng)工作，認(rèn)真排查，消除隱患，做到“四不傷害”和“場站五項(xiàng)基本安全”創(chuàng)造安全的生產(chǎn)環(huán)境！

我保證：在“兩節(jié)”期間，積極配合車隊(duì)的日常生產(chǎn)工作，確保安全??！

保證人：

2012年 9月21日 篇三：2015乘務(wù)員安全承諾書

忻州祥龍運(yùn)業(yè)有限公司

2015年乘務(wù)員安全承諾書

一、按照《乘務(wù)員安全服務(wù)操作規(guī)程》履行工作職責(zé)，認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)定，不違章指揮，不違章操作。

二、工作時(shí)衣著整潔、儀表端莊、配證上崗、舉止文明，不穿奇裝異服，不留怪異發(fā)型，不佩戴造型夸張怪異的飾品。

三、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的敬業(yè)精神，盡職盡責(zé)，遵章守紀(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，自覺接受交警、運(yùn)政部門以及公司的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，聽從站務(wù)人員和公司工作人員的安排和指揮。

四、執(zhí)行乘務(wù)任務(wù)前，做好必要的準(zhǔn)備工作，做好車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生、檢查座椅、安全帶以及應(yīng)急安全設(shè)施和隨車藥品的完好情況。

五、組織乘客有序上下車，根據(jù)檢票記錄，清查旅客人數(shù)，檢查旅客行李，防止三品上車，開車前做好安全告知，向旅客介紹注意事項(xiàng)及沿途?？空军c(diǎn)，督促旅客正確使用安全帶，主動協(xié)助司機(jī)倒車、轉(zhuǎn)向等指揮操作。

六、在工作期間，使用文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），做到不失禮，不說服務(wù)忌語或粗話，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。

七、途中照料旅客，維護(hù)乘車秩序，協(xié)助駕駛員做好應(yīng)急安全處置，提醒駕駛注意交通安全，遵章駕駛，制止違章。

八、車輛行駛中發(fā)生異常情況，及時(shí)打120、122、110報(bào)告，同時(shí)向公司報(bào)告。

九、自覺履行本崗位的安全職責(zé)，在生產(chǎn)與安全發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持“安全第一”的原則。

對以上承諾，本人自覺遵守，如有違反，本人愿承擔(dān)責(zé)任，按照制度接受處罰。

車牌號： 承諾人：

2015年 1月 日 篇四：乘務(wù)員承諾書

乘務(wù)員承諾書

1、上班時(shí)間著裝整齊，不準(zhǔn)穿短褲、拖鞋、奇裝、異裝。

2、接待旅客語言親切，上車有迎聲，下車有送聲，積極為旅客排憂解難。

3、杜絕宰客、賣客、甩客等質(zhì)量事故發(fā)生。

4、嚴(yán)格落實(shí)“安全告知義務(wù)”，發(fā)車前告知旅客請系好安全帶，行車途中不要隨意走動，頭手不要伸出車外等安全宣傳用語。

5、途中嚴(yán)把“三品”檢查關(guān)，堅(jiān)決把“三品”堵在車下、站外，做到誰跟班出了問題誰負(fù)責(zé)（三品：嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、易腐蝕性物品）。

6、嚴(yán)格自律，保證工作中不發(fā)生貪污票款行為。

7、嚴(yán)格記碼單制度落實(shí)，保證認(rèn)真填寫，做到車牌號、發(fā)車日期、發(fā)車時(shí)間、起止站點(diǎn)、人數(shù)、票價(jià)、金額大小寫等填寫規(guī)范、清楚，不得漏寫和涂改。

承諾人：

年 月 日

篇五：2016機(jī)車乘務(wù)員保證書

2016機(jī)車乘務(wù)員保證書

機(jī)車乘務(wù)員保證書

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

您好，向您遞交這份機(jī)車乘務(wù)員班前飲酒的檢討，以表達(dá)我對自己工作責(zé)任意識不強(qiáng)，班前飲酒的無比愧疚與悔恨的心情。

回顧我此次班前飲酒錯誤的發(fā)生，是由于昨晚中秋，回到家里跟家人由于高興喝了點(diǎn)酒。加上今后造成自己食用了一些檳榔，到時(shí)自己酒氣過重，未能通過班前飲酒檢測。關(guān)于這次錯誤發(fā)生的原因，雖然有中秋節(jié)回家團(tuán)聚難免的一些飲酒。但難以逃避我在主觀方面的不足之處。在這段時(shí)間內(nèi)，我主觀上很大程度地放松了對自已的要求，松懈了作為一名機(jī)車乘務(wù)員該有的安全意識與思想覺悟。

首先我作為一名機(jī)車乘務(wù)員，我的職責(zé)所在是如此的嚴(yán)肅，我的工作職責(zé)就是在工作期間盡最大可能確保機(jī)車安全運(yùn)行。我的工作牽涉太廣，所能涉及到的安全范圍很大。因此我如此重要性的工作，非常需要對個人做嚴(yán)格要求，在生活、工作中細(xì)心遵循每一項(xiàng)要求準(zhǔn)則，最是不該在工作之前飲酒，班前飲酒對于一名機(jī)車乘務(wù)員來說是非常嚴(yán)重的一次錯誤。

第四篇：公交乘務(wù)員表揚(yáng)信

公交乘務(wù)員表揚(yáng)信

公交乘務(wù)員表揚(yáng)信篇一尊敬的公交公司領(lǐng)導(dǎo)：您好!中秋節(jié)即將來臨，公司發(fā)給每人一張時(shí)代超市購物卡。我不知道樂天馬特海陵店怎么去，于是我就問公交司機(jī)怎么去。他冥思苦想了很久也回答不出來，后來他拿出手機(jī)給他的領(lǐng)導(dǎo)問樂天馬特海陵店怎么去。他把手機(jī)遞給了我，讓我自己聽。盡管這位公交公司的領(lǐng)導(dǎo)也沒能回答出來，但是司機(jī)執(zhí)著認(rèn)真、樂于助人的態(tài)度讓我非常感動。最后他建議我到金鷹這站下車，一百旁邊就有家樂天馬特，不過那是九州店，兩家是一家應(yīng)該也可以在那里消費(fèi)。我聽從了他的建議，果然事實(shí)和他說的如出一轍。xxx xx年x月x日

公交乘務(wù)員表揚(yáng)信篇二襄陽市公交三公司的領(lǐng)導(dǎo)及全體師傅們：本人在此向各位施禮致謝了!本人今致信專門為感謝貴公司“511”路公交車，六月三十日約二十點(diǎn)三十分由火車站開往萬山(襄軸)站的一位，拾金不昧、并親自把失物(錢包)送至失主居住的居委會，而且不留名姓的好心師傅。

六月三十日晚上，我的孫子到襄陽火車站買了兩張火車票(襄陽--武昌;武昌--廣州，面值600多元)，裝進(jìn)錢包便乘座“511”路公交車返回。據(jù)本人講："在車上他曾經(jīng)打開錢包查

第五篇：乘務(wù)員禮儀專題

乘務(wù)員的禮儀

一、乘務(wù)員的職業(yè)道德

乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范，是社會主義職業(yè)道德要求在客運(yùn)汽車乘務(wù)活動中的具體體現(xiàn)，是向每一個乘務(wù)員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務(wù)員在職業(yè)活動中形成的，并適合于乘務(wù)員道德品質(zhì)的要求。乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點(diǎn)是以保障旅客乘車秩序和乘車安全為準(zhǔn)則，為社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民日常生活服務(wù)。

1、熱愛本職，敬業(yè)樂業(yè)

熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務(wù)員，一方面要懂得客運(yùn)汽車營運(yùn)職業(yè)在社會主義建設(shè)事業(yè)中的地位和國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用；另一方面要樹立從事客運(yùn)汽車乘務(wù)職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義”作為社會公德寫進(jìn)憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設(shè)的基本要求和內(nèi)容。作為乘務(wù)員樹立全心全意為乘客服務(wù)的思想。從道德科學(xué)的角度就是“愛人民”的具體化和補(bǔ)充。廣大乘客是客運(yùn)汽車客運(yùn)服務(wù)的重要對象，對他們的服務(wù)必然是客運(yùn)汽車工作的主要內(nèi)容，離開了這一點(diǎn)就根本談不上為人民服務(wù)。乘務(wù)員的勞動過程，是對乘客服務(wù)的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。

乘務(wù)員在營運(yùn)工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要體現(xiàn)在：（1）態(tài)度和藹，語言文明。

在實(shí)際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務(wù)員旅客就認(rèn)為這個司機(jī)（乘務(wù)員）服務(wù)態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接體現(xiàn)。

語言是人們交流思想，表達(dá)情感的工具，也是體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)道德的第一道“窗口”。客運(yùn)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務(wù)員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。（2）照顧特殊乘客，急人所急。

在客運(yùn)服務(wù)對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實(shí)行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也會常常遇到天災(zāi)人禍，急病等需要救死扶傷的事，我們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。（3）講究信譽(yù)，誠信無欺

信譽(yù)是道德之本，競爭取勝之道。客運(yùn)汽車行業(yè)在其職業(yè)活動中，也要求講究信譽(yù)，做到誠信無欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是作為客運(yùn)車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強(qiáng)拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時(shí)地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運(yùn)送，這種損人利己的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠信無欺，還表現(xiàn)在合理收費(fèi)，在收費(fèi)過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)規(guī)定，做到明碼標(biāo)價(jià)，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費(fèi)。（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)

樹立遵紀(jì)守法意識是客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說，乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的法律意識，才能保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護(hù)；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運(yùn)行中，隨時(shí)注意保護(hù)乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進(jìn)行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務(wù)員在完成任務(wù)過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚(yáng)正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機(jī)不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時(shí)有發(fā)生，這就要求我們乘務(wù)員在這種時(shí)候要立場堅(jiān)定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因?yàn)閭€人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務(wù)員的職業(yè)道德是相違背的。（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務(wù)員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計(jì)找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務(wù)員應(yīng)盡的道德義務(wù)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

二、乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

乘務(wù)員作為運(yùn)輸企業(yè)一線的工作人員，既是直接面對旅客的服務(wù)者，又是途中運(yùn)行活動的組織者，這種比較特殊的崗位與職責(zé)，要求乘務(wù)員具有較高的職業(yè)素養(yǎng)。本章從乘務(wù)員工作特點(diǎn)出發(fā)，介紹乘務(wù)員的職業(yè)道德、行為規(guī)范、基本素質(zhì)以及一些必須的職業(yè)知識。

1．乘務(wù)員工作范圍

乘務(wù)員的工作大體可分為以下幾個主要環(huán)節(jié)：

(1)基地服務(wù)?；胤?wù)屬于保障服務(wù)?；胤?wù)主要涉及客運(yùn)班車發(fā)車前或收車后，在基地停放時(shí)，按企業(yè)規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對車輛外表及車廂內(nèi)部的衛(wèi)生進(jìn)行清理，對車廂內(nèi)服務(wù)性設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行日常檢查維護(hù)，以保證車輛正常運(yùn)行，使乘務(wù)工作的順利開展?；胤?wù)雖然不直接實(shí)施于旅客，但卻是整個乘務(wù)工作中不可缺少的部分。

(2)車站服務(wù)。汽車客運(yùn)站是乘務(wù)工作的起止點(diǎn)。客車進(jìn)入車站后，乘務(wù)員首先應(yīng)及時(shí)與車站有關(guān)部門聯(lián)系辦理領(lǐng)取車上發(fā)售客票等手續(xù)，為執(zhí)行運(yùn)行任務(wù)作好發(fā)車準(zhǔn)備?？蛙嚢l(fā)車前，乘務(wù)員應(yīng)站在車門旁準(zhǔn)備驗(yàn)票迎客。車站客運(yùn)服務(wù)的主體是站務(wù)人員，他們負(fù)責(zé)對車輛的調(diào)度，對旅客進(jìn)行售票、檢票、引領(lǐng)、協(xié)調(diào)等站務(wù)作業(yè)，而引導(dǎo)旅客驗(yàn)票—上車，以及發(fā)車前車上的服務(wù)工作一般由乘務(wù)員完成。客車到達(dá)終點(diǎn)站后，乘務(wù)員站在車門旁送客，并與車站有關(guān)部門及時(shí)辦理票款解交等相關(guān)交接上作。

(3)運(yùn)行服務(wù)。運(yùn)行服務(wù)即乘務(wù)工作，具操作主體是乘務(wù)員。在班車發(fā)車離開車站后，車內(nèi)的服務(wù)實(shí)施就由當(dāng)班車組來負(fù)責(zé)。午組人員一般由駕駛員和乘務(wù)員組成。駕駛員的工作主要負(fù)責(zé)安全駕駛，及時(shí)將旅客送達(dá)日的地；乘務(wù)員的工作主要是完成客車行駛途中所規(guī)定的乘務(wù)工作，為旅客提供服務(wù)。包括：向旅客宣傳行車安全與旅行常識；介紹班車班次、營造里程、發(fā)到站及途中?？空菊久c時(shí)間，途中中轉(zhuǎn)換乘各種客運(yùn)工具的地點(diǎn)與時(shí)間；隨車發(fā)售客票和辦理必要的行包業(yè)務(wù)；提供車上日常乘務(wù)服務(wù)，以及處理突發(fā)事件等。

運(yùn)行服務(wù)是整個乘務(wù)工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。它是車站服務(wù)的繼續(xù)，基地服務(wù)的體現(xiàn)；旅客對乘務(wù)員服務(wù)水平的滿意度，基本上是根據(jù)“運(yùn)行工作”這段服務(wù)時(shí)期的質(zhì)量評價(jià)的。

2．乘務(wù)工作的特點(diǎn)

根據(jù)乘務(wù)員的工作環(huán)境、工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，乘務(wù)工作主要有以下特點(diǎn)：

(1)乘務(wù)工作的流動性。乘務(wù)員的工作主要足在車廂內(nèi)開展的，車輛行駛運(yùn)送旅客，乘務(wù)員咀隨之跨越一定的地域。在旅客到達(dá)目的地后，乘務(wù)員仍需跟車返回或前往下一個目的地，繼續(xù)進(jìn)行乘務(wù)工作。乘務(wù)工作主要是在午輛運(yùn)送過程中進(jìn)行的，所以，它具有很強(qiáng)的流動性。

(2)活動場所的局限性。車廂內(nèi)空間和資源有限，乘務(wù)員能提供給旅客的服務(wù)也是有限的。在受限的環(huán)境中為旅客提供服務(wù)，并使旅客滿意，是一件體力和腦力耗費(fèi)較大的工作。

(3)服務(wù)對象的復(fù)雜性?？瓦\(yùn)班車的乘務(wù)工作不同于民航客機(jī)上的服務(wù)工作，飛機(jī)上服務(wù)對象的素質(zhì)相對較高。而乘坐客運(yùn)班車出行的旅客來自社會各個層面，有著不同的經(jīng)濟(jì)條件或文化素養(yǎng)，乘車時(shí)表現(xiàn)出來的行為舉止差異較大。這便要求乘務(wù)員能夠適應(yīng)各種各樣的旅客，并努力讓他們滿意。不言而喻，這確實(shí)有一定的難度，并富有挑戰(zhàn)性。

(4)服務(wù)項(xiàng)目多樣性。在車廂內(nèi)工作，乘務(wù)員要一人擔(dān)當(dāng)多種角色。如要驗(yàn)票、售票；辦理行包，迎客上下，車內(nèi)服務(wù)，安全宣傳，緊急救治，維護(hù)清潔等工作。有時(shí)還要處理途中發(fā)生的突發(fā)事件和緊急情況，因此，乘務(wù)員必須掌握相當(dāng)豐富的服務(wù)知識、業(yè)務(wù)知識和社會知識。

(5)工作環(huán)境的艱苦性?？蛙嚿弦粋€出車車組一般只配備一名乘務(wù)員，整個車廂內(nèi)的環(huán)境及服務(wù)都由其負(fù)責(zé)，勞動強(qiáng)度較大。班車準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，車組人員不得不調(diào)整自己的作息習(xí)慣，來應(yīng)對工作時(shí)間，而且往往不能夠按照正常的時(shí)間吃飯、休息。

綜上所述，乘務(wù)工作不但要求從業(yè)人員具備較高的吃苦耐勞精神，并且要求具備較高的業(yè)務(wù)水平和相關(guān)知識，在工作中，要靈活、機(jī)動，與駕駛員緊密配合，相互協(xié)助，相互支持，保質(zhì)保呈的完成服務(wù)丁作。

三、乘務(wù)員的常用禮儀

1.、走路姿勢

A、腰背舒展，視線平視乘客

B、走路時(shí)不要走八字步，不要拖地走

C、走路時(shí)不要背手，不要把手放口袋里 D、除緊急情況外，不能跑，用快走的方式安靜地通行

2、售票員的文明應(yīng)對策略：

A、在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應(yīng)該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時(shí)應(yīng)該向乘客及時(shí)解釋，不要說：“找司機(jī)去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時(shí)間不能行駛時(shí)，應(yīng)該在保證安全的情況下允許乘客下車。

B、兒童已到購票標(biāo)準(zhǔn)，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標(biāo)準(zhǔn)了，請您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅(jiān)持不買，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭執(zhí)。

C、碰到乘客在驗(yàn)票時(shí)不出示車月票。售票員應(yīng)該用“請協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語言來提醒乘客，而不要說“不出示車月票就不開門”這樣的話。D、售票員收錢時(shí)，出現(xiàn)差錯。

這時(shí)售票員應(yīng)該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下?！辈?dāng)著乘客的面結(jié)賬核對，如果確屬售票員的失誤，應(yīng)該向乘客道歉，如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé)怪乘客。E、乘客不交箱包費(fèi)。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該向乘客說明：“您所攜帶的物品已經(jīng)超過０．１２５平方米，占用了一個客位面積，按規(guī)定應(yīng)收取包裹費(fèi)?！比绻丝蛨?jiān)持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說“不買包票不讓你下車”這樣的話。

3、稱呼中三忌

一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”； 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個忙?！?三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往。* 職場故事

點(diǎn)滴小事成就“明星車隊(duì)”

１０３電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊(duì)。談起自己的車隊(duì)，１０３電車組的工作人員像說自己的家事一樣頭頭是道。１０３電車線路途經(jīng)故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來逐漸形成外埠乘客多的特點(diǎn)。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了１０３路電車乘客群體老齡化的另一特點(diǎn)。拾金不昧是家常便飯

據(jù)車隊(duì)的王隊(duì)長介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在２００３年的時(shí)候，售票員馬翠英在打掃車廂的時(shí)候，意外撿到一個裝有一萬多元錢的包裹，她立刻向公司匯報(bào)了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的行為讓那位失主感動得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機(jī)，她與司機(jī)立刻查找到失主的聯(lián)系電話，在凌晨兩點(diǎn)多等到失主并將手機(jī)交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的１００元錢。見到失主只有一個人，他們還主動將失主送回家中。受委屈不能和乘客爭論

在平日的工作中，司乘人員也會碰到受委屈的時(shí)候。在前一段時(shí)間的“打假堵漏活動”中，售票員要在本職工作范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)并制止使用假月票和逃票的現(xiàn)象。這項(xiàng)工作展開以來，每個月都能查出數(shù)十張使用過期或假月票的乘客。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，這些乘客將受到經(jīng)濟(jì)的處罰，但是很多時(shí)候，乘客反而破口大罵，甚至侮偷偷抹淚。辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅(jiān)持職業(yè)守則，事后，常有工作人員被氣得

售票員如果有工作服，應(yīng)該穿工作服上崗，并且工作服應(yīng)該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業(yè)。

售票員絕對不可以因?yàn)槌丝痛┲蛏矸莸牟煌?，在態(tài)度上有區(qū)別。

工作語言，應(yīng)該是普通話，以方便非本地人員能聽懂你的報(bào)站。

如果公交車沒有自動報(bào)站系統(tǒng)，售票員就要主動報(bào)站，以方便乘客的上下車。

在車轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，售票員要及時(shí)提醒乘客抓好、扶好。

當(dāng)有乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)有效地勸解。

當(dāng)車晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，售票員必須認(rèn)真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責(zé)任。當(dāng)有乘客詢問換乘車路線的時(shí)候，在知道的情況下，應(yīng)該盡可能詳細(xì)、明確地告訴，不要凈說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。

無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和

四、識別假幣要點(diǎn)

識別人民幣紙幣真?zhèn)危ǔ２捎谩耙豢?、二摸、三聽、四測”的方法： 一看： １、看水?。?/p>

第五套人民幣100元和50元人像水印

第五套人民幣20元花卉水印

第五套人民幣10元花卉水印

第五套人民幣5元花卉水印

第五套人民幣各券別紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側(cè)的空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案。

２、看安全線：

100元安全線

50元安全線

20元安全線

10元安全線

5元安全線

第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、“RMB50”的微小文字，儀器檢測均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。

３、看光變油墨：

100元 光變油墨印刷

50元 光變油墨印刷

第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時(shí)，100元券的面額數(shù)字會由綠變?yōu)樗{(lán)色；50元券的面額數(shù)字則會由金色變?yōu)榫G色。

４、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否可以對接上。

第五套人民幣紙幣的陰陽互補(bǔ)對印圖案應(yīng)用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準(zhǔn)確對接，組合成一個完整的古錢幣圖案。

５、用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、縮微文字是否清晰干凈。

第五套人民幣100元微縮文字

第五套人民幣50元微縮文字

第五套人民幣20元微縮文字

第五套人民幣10元微縮文字

第五套人民幣5元微縮文字

第五套人民幣紙幣各券別正面膠印圖案中，多處均印有微縮文字，20元紙幣背面也有該防偽措施。100元微縮文字為“RMB”和“RMB100”；50元為“50”和“RMB50”；20元為“RMB20”；10元為“RMB10”5元為“RMB5”和“5”字樣。

二摸：

１、摸人像、盲文點(diǎn)、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。

手工雕刻頭像

第五套人民幣紙幣各券別正面主景均為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識別。

２、摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。三聽：

即通過抖動鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來分辨人民幣真?zhèn)?。人民幣的紙張，具有挺括、耐折、不易撕裂的特點(diǎn)。手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清脆響亮的聲音。

四測：

即借助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨人民幣真?zhèn)?。如借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反映；用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號碼的磁性。