第一篇：法學(xué)論文_快遞中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)_袁帥_38272008

標(biāo)題似乎可以改為“論我國快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)” 文章的注釋也不太符合要求。

總體上，文章不像個(gè)法學(xué)論文，倒像是給領(lǐng)導(dǎo)寫的報(bào)告。

論我國快遞過程中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

袁帥 38270208

[內(nèi)容摘要] 快遞，根據(jù)交通運(yùn)輸部 2008 年 7 月公布的《快遞市場管理辦法》第 3 條是指快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。最近幾年隨著網(wǎng)購、團(tuán)購等新興購物方式的興起，快遞服務(wù)行業(yè)有了很大的進(jìn)步，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成23.4億件，同比增長25.9%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成574.6億元，同比增長20.0%。在帶給廣大消費(fèi)者方便快捷的同時(shí)，由于立法等方面的缺失，在投送過程中也暴露出一系列的問題，給消費(fèi)者的合法權(quán)益造成了嚴(yán)重的損害，成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。對于快遞過程中存在的如賠付金額、快遞延誤、先簽字后驗(yàn)貨等問題，我們應(yīng)該完善立法、嚴(yán)格執(zhí)法。充分保護(hù)消費(fèi)者得財(cái)產(chǎn)權(quán)與知情權(quán)。

[關(guān)鍵詞] 快遞賠付 消費(fèi)者權(quán)益 立法監(jiān)管

一、我國快遞行業(yè)的現(xiàn)狀

1．快遞行業(yè)現(xiàn)狀

最近幾年隨著網(wǎng)購、團(tuán)購等新興購物方式的興起，快遞服務(wù)行業(yè)有了很大的進(jìn)步。不論是在服務(wù)范圍上還是地域范圍上都已經(jīng)滲透到社會(huì)各個(gè)角落。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年，全國規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成23.4億件，同比增長25.9%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成574.6億元，同比增1長20.0%。然而，由于相關(guān)立法的不健全，快遞行業(yè)缺乏一個(gè)透明、有序、公正的市場環(huán)境，導(dǎo)致快遞業(yè)問題突出。在國家郵政局和各省級郵政管理局每年受理的郵政業(yè)消費(fèi)者有效申訴中，涉及快遞服務(wù)問題的高達(dá) 80%左右。這不僅干擾了快遞業(yè)的有序健康發(fā)展，更對使用快遞業(yè)務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益造成了嚴(yán)重的傷害。目前主要存在的有損消費(fèi)者權(quán)益的問題包括賠付標(biāo)準(zhǔn)和先簽字后驗(yàn)貨。

2．快遞行業(yè)立法現(xiàn)狀

完善的立法是快遞行業(yè)快速穩(wěn)定發(fā)展的保障，也是消費(fèi)者保障自己權(quán)利的武器。目前我國頒布的有關(guān)于快遞業(yè)的法律規(guī)范主要有《中華人民共和國郵政法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》、《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等。其中，2009年4月24日全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)通過，并于2009年10月1日開始施行的新《郵政法》中，在第六章專列出了快遞業(yè)務(wù)一章，旨在對快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。本次新修訂的《郵政法》確定了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度，嚴(yán)格快遞業(yè)務(wù)市場準(zhǔn)入。由于信件以及包裹、印刷品等物品的快遞業(yè)務(wù)，直接關(guān)系到廣大快遞用戶的通信秘密以及其他合法權(quán)益的保護(hù)，涉及到了國家安全和社會(huì)穩(wěn)定，必須依法對快遞業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管。今日我們了解到，國家郵政局組織對《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》進(jìn)行了修訂。從4月14日起征求廣大消費(fèi)者、郵政和快遞企業(yè)對《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法（修訂稿）》的意見和建議。

國家郵政局官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

二、快遞行業(yè)存在的主要問題：

對于目前快遞行業(yè)存在的主要問題，我們在對投訴案件的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)存在的主要問題包括快遞延誤、丟失以及先簽字后收貨等

1．不合理的快遞的賠付標(biāo)準(zhǔn)： 賠付包括對快遞物品丟失、損毀的賠付和快遞延遲的賠付。目前快遞公司在格式條款中一般的規(guī)定為保價(jià)物品按保價(jià)金額賠付，未保價(jià)的物品理賠金額最高為資費(fèi)的5倍。該條約的有效性有待討論?？旒绻谒瓦_(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)已被損壞或缺失，理所當(dāng)然進(jìn)入賠償程序。一般快遞運(yùn)單上都會(huì)有相關(guān)的標(biāo)注或提示，讓寄件人對價(jià)值較高的物件自行選擇是否保價(jià)。然而在實(shí)際操作中，寄件人很少會(huì)逐一仔細(xì)去看此類提示，而快遞員一般也不會(huì)提醒消費(fèi)者是否需要保價(jià)，當(dāng)快件缺失或損壞后，便存在爭議。此時(shí)消費(fèi)者會(huì)主張按照物品的價(jià)值或所造成的損失進(jìn)行賠償，而快遞公司則通常會(huì)堅(jiān)持按照郵資的兩到三倍進(jìn)行賠償。

另外有關(guān)法律中對于快遞延遲的賠付也沒有明確的規(guī)定，很多消費(fèi)者之所以選擇快遞服務(wù)，正是因?yàn)槠渚哂锌旖?、高效的特點(diǎn)。而快遞企業(yè)的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)需要強(qiáng)大的資金為后盾，為壓縮成本，不少民營快遞企業(yè)會(huì)采取在非主營地區(qū)找合作伙伴代理自己的快遞業(yè)務(wù)，來解決自身網(wǎng)絡(luò)覆蓋的1不足。這樣就容易出現(xiàn)投遞滯后的問題。如果是一般性的生活用品，延遲幾日消費(fèi)者還能接受的話（雖然快遞公司已經(jīng)違反了合同的約定），一些急需的物品如證件等則會(huì)給消費(fèi)者的利益造成巨大的損失，但在索賠的時(shí)候這些間接損失卻得不到現(xiàn)有法律的支持。

2．霸王條款：先簽字后驗(yàn)貨 現(xiàn)實(shí)生活中的網(wǎng)上購物，寄件方都會(huì)提醒收件人一定要先驗(yàn)貨再簽收，可快遞人員上門送件時(shí)，卻要求先簽字然后才能拆包驗(yàn)貨?，F(xiàn)有國內(nèi)規(guī)模較大的快遞企業(yè)或者在本企業(yè)服務(wù)條款中明確規(guī)定將貨物交付收件人時(shí)，收件人必須先簽字后驗(yàn)貨；或者在服務(wù)條款中對此并未作出明確規(guī)

2定，而是在日常業(yè)務(wù)中遵循“先簽字后驗(yàn)貨”的不成文規(guī)定。順豐快遞公司工作人員表示，開箱驗(yàn)貨可以，但是必須先簽收，若貨物出現(xiàn)問題，快遞公司可作旁證。郵政 EMS 工作人員則表示，如果外包裝完好一般是不能開箱驗(yàn)貨的，但有兩種情況除外：一是寄件人和郵局簽訂了相關(guān)協(xié)議，二是如對貨品有異議，則收件方和快遞員一起將貨品拿到當(dāng)?shù)剜]局，在工作人員、快遞員、3收件方三方在場的情況下才能開箱驗(yàn)貨。《申通快遞淘寶業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第 9條規(guī)定：“我司業(yè)務(wù)員派送時(shí)要求客戶先檢視外包裝的完整（特別是箱體封口處的不干膠是否損壞）和確認(rèn)內(nèi)無明顯的破碎聲后再簽收，申通業(yè)務(wù)員無幫助檢視內(nèi)件情況的義務(wù)。如有異常狀態(tài)，可拒絕收貨并要求退回（但必須注明原因并簽名），退回費(fèi)用由申通公司承擔(dān)（但因包裝不良導(dǎo)致的封口貼損壞由發(fā)件方承擔(dān)，參見包裝要求1）?！倍以谡{(diào)查中也發(fā)現(xiàn)這類問題在國家郵政局收到的投訴中也較為常見。現(xiàn)有快遞企業(yè)內(nèi)部規(guī)定或習(xí)慣做法違反國內(nèi)相關(guān)法規(guī)我國近年來就快遞行業(yè)企業(yè)的管理做出了一些規(guī)定，如國家郵政局 2008 年 1 月1 日開始實(shí)施的《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、交通運(yùn)輸部于 2008 年 7 月公布的《快遞市場管理辦法》、2009 年 4 月全國人大常委會(huì)新修訂的《郵政法》等。國家郵政局郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)制定的《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》在“服務(wù)環(huán)節(jié)”中就快件簽收的規(guī)定是：“快件簽收時(shí)滿足以下要求：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收?！?/p>

3．快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻偏低

快遞行業(yè)興起于法律規(guī)范的邊緣地帶，無照經(jīng)營曾是快遞行業(yè)經(jīng)營的顯著特征?？爝f市場魚龍混雜，管理手段相對落后和滯后的經(jīng)營管理模式導(dǎo)致了快遞市場無序的混亂狀態(tài)。往往在手續(xù)并不齊備的情況下便開始招攬業(yè)務(wù)，甚至超范圍經(jīng)營業(yè)務(wù)。同時(shí)，招收的快遞員素質(zhì)也是參差不齊，有的責(zé)任意識(shí)比較淡薄，甚至出現(xiàn)快遞員投錯(cuò)甚至私吞快件的情況，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。12王道平、楊永芳.民營快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展研究[J],北京社會(huì)科學(xué)，2010（04）.甘丹.談快遞行業(yè)之“先簽字后驗(yàn)貨”條款 [J], 企業(yè)家天地，2010（05）.3申通快遞淘寶業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，http://，2010-05-30.我國法律法規(guī)對于郵政專營權(quán)的規(guī)定過于模糊，1986年的((郵政法》中規(guī)定郵政企業(yè)對“信件和具有信件性質(zhì)的其他物品”有專營權(quán)，這僅是一種原則性的概括，具體標(biāo)準(zhǔn)不夠明確。此后，19%年1月26日，原郵電部發(fā)布了《關(guān)于“信件和具有信件性質(zhì)的物品”具體內(nèi)容的規(guī)定的通告》，其中規(guī)定:信件是指以套封形式傳遞的緘封的信息的載體，具體內(nèi)容包括:(1)書信;(2)各類文件;(3)各類單據(jù)、證件;(4)各類通知;(5)有價(jià)證券。具有信件性質(zhì)的物品是指以符號、圖像、音像等方式傳遞的信息的載體，具體內(nèi)容包括:(l)印有“內(nèi)部”字樣的書籍、報(bào)刊、資料;(2)具有通信內(nèi)容的音像制品、計(jì)算機(jī)信息媒體等;(3)郵電部規(guī)定的其他具有信件性質(zhì)的物品。從以上規(guī)定中，可以看出郵政部門對“信件和具有信件性質(zhì)的物品”做了擴(kuò)大化的解釋，如按郵政部門的解釋目前非郵快遞企業(yè)從事的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)中大多數(shù)是不符合規(guī)定的。這部分業(yè)務(wù)全部由郵政企業(yè)來經(jīng)營，能否滿足市場的需求則成了疑問。并且在新修訂的《郵政法》中也未對郵政專營權(quán)做出明確的界定，僅在第五條規(guī)定“國務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)專營”。隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者對實(shí)物通信在時(shí)效性和便捷性上提出了更高的要求，這就要求傳統(tǒng)郵政業(yè)面對市場需求的變化及時(shí)做出調(diào)整。而被賦予郵政專營權(quán)的傳統(tǒng)郵政企業(yè)由于體制的制約，在面對市場的需求的變化時(shí)心有余而力不足。新興快遞行業(yè)在很大程度上滿足了消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)的市場需求，但由于快遞市場準(zhǔn)入制度的模糊，其市場地位并未得到法律的肯定?？爝f市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的模糊規(guī)定不利于形成公平競爭的快遞市場秩序，不利于快遞業(yè)經(jīng)營企業(yè)效率的提高和自身的發(fā)展。

4．相關(guān)法律監(jiān)管落后

上世紀(jì)80年代，國際快遞行業(yè)一直由經(jīng)貿(mào)部為主進(jìn)行管理，不屬于郵政局的監(jiān)管范圍，在這個(gè)階段郵政部門是快遞業(yè)務(wù)的市場競爭者而非市場監(jiān)管者，國家郵政部門成立的EMS也是

11986年經(jīng)過外貿(mào)部的批準(zhǔn)才設(shè)立的。1995年6月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，原外經(jīng)貿(mào)部公布了《中華人民共和國國際貨物運(yùn)輸代理業(yè)管理規(guī)定》，將除了“私人信函”以外的所有信件的寄遞業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)賦予了國際貨物運(yùn)輸代理企業(yè)。隨后原郵電部為了加強(qiáng)對快遞行業(yè)的監(jiān)管，于1995年8月

223日發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)特快專遞業(yè)務(wù)市場管理的通知》，規(guī)定信件和具有信件性質(zhì)的物品寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營，其他任何單位和個(gè)人未經(jīng)郵政企業(yè)委托不得經(jīng)營。在這個(gè)階段，原外經(jīng)貿(mào)部和郵電部各執(zhí)一詞，互不退讓，對快遞監(jiān)管權(quán)展開了爭奪。此外，快遞行業(yè)的管理除了郵政部門、商務(wù)部(前外貿(mào)部)外，還涉及工商總局、海關(guān)、公安部「〕、國家安全局等行政部門，多頭管理的局面一直未能得到解決。

三、消費(fèi)者權(quán)益的保障

1．確定公平的損失賠償標(biāo)準(zhǔn)

《郵政法》第四十七條規(guī)定：郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：（1）保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部價(jià)值的比例對郵件的實(shí)際損失予以賠償。（2）未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償。（4）郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失，或者未履行前款規(guī)定義務(wù)的，無權(quán)援用本條第一款的規(guī)定限制賠償責(zé)任。雖然第四款對快遞企業(yè)援引第一款規(guī)則抗辯時(shí)作出限定，但在司法實(shí)踐中消費(fèi)者舉證快遞企業(yè)故意或重大過失則是非常困難的，不利于對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。對郵件的賠償是以郵資的三倍為最高賠償額度。卻并沒有單獨(dú)的法律法規(guī)對快遞行業(yè)進(jìn)行賠償作出任何標(biāo)準(zhǔn)和要求。這明顯滯后于快遞業(yè)高速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)。根據(jù)公平原則，消費(fèi)者本就是弱勢的一方，而且快遞公司又有明顯的侵權(quán)行為。快遞公司簽訂的運(yùn)輸合同里應(yīng)保證貨物完好，即時(shí)的送到收貨人手中。因?yàn)榭爝f公司的原因使得貨物無法按要求送到的，無論快遞公司有無故意或重大過錯(cuò)都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法律應(yīng)該給弱者以保護(hù)，給侵權(quán)這以制 12 閏宏偉.中國郵政EMs存在的問題及發(fā)展對策〔J].北方經(jīng)濟(jì)，2005，4:31一33 1996年8月23日郵電部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)特快專遞業(yè)務(wù)市場管理的通知》中規(guī)定，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》第四條規(guī)定，信件和具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由}U仔政企業(yè)專營，其他任何單位和個(gè)人未經(jīng)郵政企業(yè)委托不得經(jīng)營。裁。另外，在快遞服務(wù)合同中，對快遞的貨物是否進(jìn)行保價(jià)，后果是不一樣的。保價(jià)的合同，造成貨物損失當(dāng)然要按照貨物的保價(jià)價(jià)值賠償。對不保價(jià)快遞合同的貨物丟失，如果都按照合同的實(shí)際損失全額賠償是不公平的，因?yàn)閷Ρr(jià)和不保價(jià)不加區(qū)別，統(tǒng)一全部賠償，那就沒有保價(jià)和不保價(jià)的區(qū)別了，快遞服務(wù)合同的特征也就不存在了。但是，如果確認(rèn)格式條款只按照郵資的五倍為最高賠償數(shù)額上限的條款約定有效并進(jìn)行賠償，顯然也是不公平的，不僅會(huì)縱容快遞公司的怠惰和不負(fù)責(zé)任，而且會(huì)給品質(zhì)惡劣的快遞工作人員借職務(wù)之便侵吞客戶貨物提供機(jī)會(huì)。因此，對于這樣的案件應(yīng)當(dāng)斟酌，既要宣告限制對方權(quán)利的合同格式條款為無效，但是又不能全額賠償。應(yīng)當(dāng)斟酌一個(gè)合理的數(shù)額，確定賠償責(zé)任。

合理的數(shù)額可以根據(jù)以下兩點(diǎn)來確定：

一、可預(yù)期損失原則?！逗贤ā返谝话僖皇龡l規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失?！痹摋l后段規(guī)定的就是可預(yù)期損失規(guī)則。違約損害賠償責(zé)任的范圍不得

2超過違約方在訂立合同時(shí)已經(jīng)預(yù)見或應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約而造成的損失判斷和適用可預(yù)期損失規(guī)則的要點(diǎn)是：（1）預(yù)見的主體應(yīng)當(dāng)是違約人。（2）是否預(yù)見或應(yīng)當(dāng)預(yù)見的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)以客觀標(biāo)準(zhǔn)判斷，即以一個(gè)抽象的一般人在合理?xiàng)l件下是否可以預(yù)見作為參考標(biāo)準(zhǔn)。（3）一般以締約時(shí)的預(yù)見為預(yù)見的內(nèi)容。（4）可預(yù)見的范圍不應(yīng)包括精神損害賠償。這也是公平原則的一種體現(xiàn)，公平責(zé)任原則正是屬于無過錯(cuò)責(zé)任原則中的負(fù)責(zé)概念?！爸荚谑挂馔獠恍沂录斐傻碾p方當(dāng)事人利

3益失去的平衡得以恢復(fù)，是對過錯(cuò)責(zé)任原則及無過錯(cuò)責(zé)任原則僵硬性的不久?！彼栽跓o保價(jià)的賠償中，既不能全額賠償，也不能按照運(yùn)費(fèi)的五倍進(jìn)行賠償。因此，應(yīng)當(dāng)在可預(yù)期損失之下、格式條款約定的賠償數(shù)額之上，確定適當(dāng)賠償數(shù)額。

二、過錯(cuò)推定原則。在快遞服務(wù)合同履約過程中，快遞公司給客戶造成損失承擔(dān)損害賠償責(zé)任，當(dāng)然須依照過錯(cuò)推定原則確定責(zé)任，即由有過錯(cuò)的一方承擔(dān)賠償責(zé)任。在賠償?shù)木唧w數(shù)額的確定上，也要根據(jù)快遞公司的過錯(cuò)程度承擔(dān)不同的責(zé)任。依我所見，在應(yīng)當(dāng)保價(jià)而客戶未保價(jià)的情形下，快遞公司造成客戶貨物損失的，確定賠償責(zé)任有以下情形：第一，快遞公司具有故意的，包括快遞公司工作人員的故意，對于造成的貨物損害必須全額賠償。例如快遞公司工作人員借用職務(wù)之便侵吞客戶的快遞貨物，快遞公司就應(yīng)當(dāng)全額賠償。只有如此，快遞公司才能夠謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)任地選任員工、監(jiān)督員工履行職責(zé)。第二，快遞公司具有重大過失的，即不僅沒有盡到善良管理人的注意義務(wù)，而且違反了一般人的注意義務(wù)或者違反為自己的事務(wù)為同一的注意義務(wù)，造成客戶貨物損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)大部分的賠償責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況在百分之六十至百分之九十之間確定損害賠償責(zé)任?？爝f公司違反一般人的注意義務(wù)者，是程度更重的重大過失，責(zé)任較重，賠償數(shù)額應(yīng)在百分之七十五以上；違反為自己的事務(wù)為同一注意義務(wù)者，雖為重大過失，但過錯(cuò)程度較前者為輕，因此責(zé)任較前者稍輕，賠償數(shù)額應(yīng)在百分之七十五以下。第三，快遞公司未盡善良管理人的注意義務(wù)，對于造成的貨物損失具有過失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)馁r償責(zé)任，賠償數(shù)額可以在損失的百分之五十與格式條款約定的損害賠償限額之間，確定適當(dāng)?shù)馁r償責(zé)任。第四，確定快遞公司的違約損害賠償責(zé)任應(yīng)當(dāng)遵守可預(yù)期損失規(guī)則，即便是快遞公司具有過失甚至重大過失，但損失超過快遞公司在締約當(dāng)時(shí)可預(yù)見的利益范圍的，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)降低賠償數(shù)額，不能全額賠償。第五，快遞客戶對于造成快遞貨物的損失也有過失的，適用過失相抵規(guī)則，在上述確定損害賠償數(shù)額的基礎(chǔ)上，參酌客戶的過失程度實(shí)行過失相抵，確定適當(dāng)?shù)馁r償數(shù)額。合理選擇連帶責(zé)任形態(tài)與按份責(zé)任形態(tài)作為基礎(chǔ)性的責(zé)任形態(tài)實(shí)現(xiàn)分配正義。從關(guān)注加害人的角度看，很難否認(rèn)按份責(zé)任較之連帶責(zé)任更具有規(guī)范上的正當(dāng)性。二者的根本區(qū)別就在于對受償不能風(fēng)險(xiǎn)的分配，11 肖國忠;重解侵權(quán)行為法中的過錯(cuò)問題:過錯(cuò)的含義、構(gòu)成、分類及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)[J];甘肅政法成人教育學(xué)院學(xué)報(bào);2003年02期 Robert Joseph pothier.Traitédes obligation.[M].New York: De GruyterRecht, 1761.37 3 徐國棟《民法基本原則解釋》[J] 2008(3)因此從責(zé)任分擔(dān)關(guān)系的角度看，按份責(zé)任也并不明顯的較之連帶責(zé)任符合分配正義。

2．明確先驗(yàn)貨后簽字

現(xiàn)有快遞企業(yè)內(nèi)部規(guī)定或習(xí)慣做法違反國內(nèi)相關(guān)法規(guī)我國近年來就快遞行業(yè)企業(yè)的管理做出了一些規(guī)定，如國家郵政局 2008 年 1 月1 日開始實(shí)施的《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、交通運(yùn)輸部于 2008 年 7 月公布的《快遞市場管理辦法》、2009 年 4 月全國人大常委會(huì)新修訂的《郵政法》。國家郵政局郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)制定的《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》在“服務(wù)環(huán)節(jié)”中就快件簽收的規(guī)定是：“快件簽收時(shí)滿足以下要求：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收?！薄多]政法》第六十五條規(guī)定：“郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、妥善處理用戶對服務(wù)質(zhì)量提出的異議。用戶對處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理，并自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)?！薄犊爝f市場管理辦法》第七條規(guī)定：“國家郵政管理部門負(fù)責(zé)全國快遞市場的監(jiān)督管理。各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門（以下簡稱省級郵政管理部門）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域快遞市場的監(jiān)督管理?！惫P者認(rèn)為，根據(jù)以上相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定可以看出，國家郵政管理部門是全國快遞市場的監(jiān)督管理部門，各省級郵政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域快遞市場的監(jiān)管工作，而郵政管理部門管理的依據(jù)就是國家制定的法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。而就快件簽收的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是快遞企業(yè)有義務(wù)在交付快件的時(shí)候告知收貨人先驗(yàn)貨，確認(rèn)無誤后簽收。因此，在快遞業(yè)務(wù)中收貨、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，我國的快遞企業(yè)的做法普遍違反了國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我國的郵政管理部門對此需要加強(qiáng)監(jiān)督和管理，促進(jìn)我國快遞行業(yè)的健康有序發(fā)展。在國際慣例中，收件人接收快件時(shí)應(yīng)當(dāng)面驗(yàn)貨，在物品無丟失和損壞的情況下再簽字接收。但是在國內(nèi)，一般人都將貨品拿回家后再打開。這樣一旦發(fā)現(xiàn)貨品損傷或出現(xiàn)差錯(cuò)，很難索賠。尤其是易碎物品，他建議收貨人當(dāng)場驗(yàn)貨后再簽收，以免糾紛出現(xiàn)分不清責(zé)任。對于“先簽字后驗(yàn)貨”的做法，首先是該方式違背了《消法》賦予消費(fèi)者的公平交易權(quán)。其次，違反了《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件”，“驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收”。這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)規(guī)定了快件的送達(dá)與簽收行為順序。再就是剝奪了消費(fèi)者知情權(quán)，“先交貨款再驗(yàn)貨”在實(shí)際操作中，只讓消費(fèi)者驗(yàn)看外包裝，而不許拆包驗(yàn)貨，此舉將消費(fèi)者的“知情權(quán)”剝奪得一干二凈。滿足公民對自己的個(gè)人信息的了解權(quán)，一方面是對公民人格權(quán)的尊重，另一方面也是該公民從事各種社會(huì)活動(dòng)所不可2缺少的條件。在傳遞快件過程中，保證快件完好無損是快遞公司的責(zé)任，在快件送交收件人的時(shí)候，保證收件人先驗(yàn)貨后簽字是快遞企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，行業(yè)內(nèi)部的“潛規(guī)則”直接觸犯了我國的法律，這不是立法不力而是執(zhí)法不力，監(jiān)管不力！那郵政管理部門就應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)不斷加強(qiáng)監(jiān)管，加大執(zhí)法力度。唯此才能切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的利益，促進(jìn)國內(nèi)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。

3．明確快遞市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：同城快遞是近年來快遞業(yè)務(wù)中增長相對較快的業(yè)務(wù)。以中國郵政為例，2005年同城業(yè)務(wù)量達(dá)到了 4091.1萬件，比上年增長了23.3%，而同期國內(nèi)異地業(yè)務(wù)和

3國際業(yè)務(wù)量分別增長了12.6%和14.6%。同城快遞業(yè)務(wù)相比較于異地業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)而言，是高度勞動(dòng)密集型的業(yè)務(wù)，資本投入和人員素質(zhì)要求相對較低，既不需要科學(xué)的信息監(jiān)控技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和管理技術(shù)也相對簡單。較低的技術(shù)含量和經(jīng)營資格導(dǎo)致快遞業(yè)監(jiān)管法律制度研究致快遞行業(yè)在同城業(yè)務(wù)上門檻較低，一大批不具備同城快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營資格的企業(yè)進(jìn)入市場，違法經(jīng)營。服務(wù)態(tài)度差、快件延誤、物品丟失、貨物損壞等現(xiàn)象屢見不鮮。在新修訂的《郵政法》中對申請快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可進(jìn)行了規(guī)定:“在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營的，注冊資本不低于人民幣五十萬元，跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營的，注冊資本不低于人民幣一百萬元，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的，注 1See Peter Cane, Responsibility in Law and Morality, Hart Publishing, 2002, p179 王利明主編：《人格權(quán)法新論》，吉林人民出版社1994年版，第489頁 3國家llJ卜政局.2009年郵政業(yè)運(yùn)行情況www￡hinapost.gov￡nzfolder92/2010/or/2010一01一2047567.htm 冊資本不低于人民幣二百萬元”。但僅僅有快遞企業(yè)注冊資本的限制并不足以保證進(jìn)入快遞市場的企業(yè)具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)營能力，應(yīng)通過設(shè)定行政許可嚴(yán)格快遞市場準(zhǔn)入，對經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在1內(nèi)部制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)范以及安全保障制度和措施方面做出規(guī)定。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)必須首先向郵政管理部門提交快遞經(jīng)營業(yè)務(wù)的申請，審查通過后，申請人方可向工商行政管理部門依法辦理登記。通過明確快遞市場準(zhǔn)入制度，為快遞企業(yè)設(shè)置相應(yīng)的門檻，有利于進(jìn)一步維護(hù)我國快遞市場的健康發(fā)展。據(jù)調(diào)查，目前在我國從事同城快遞業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)有七成以上不能夠滿足我國《郵政法》中關(guān)于注冊資本的規(guī)定，如果《郵政法》得到嚴(yán)格的執(zhí)行，2勢必會(huì)讓一大批從事同城快遞業(yè)務(wù)的小公司關(guān)門大吉。在提出較為嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，有必要引導(dǎo)快遞企業(yè)相互間的合作、重組、兼并，著力打造出一些有實(shí)力的大型全國性的快遞企業(yè)，提高快遞行業(yè)整體的服務(wù)水平，滿足快遞市場的需求。嚴(yán)格控制快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益?！多]政法》第六十條規(guī)定: 經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其從業(yè)人員加強(qiáng)法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。該條款仍然顯得較為籠統(tǒng)，建議立法規(guī)范快遞員的從業(yè)資格，樹立快遞員的職業(yè)和責(zé)任意識(shí)，減少在快遞投送過程中的人為過失。

總之，我希望國家可以完善有關(guān)法律的制定并加強(qiáng)執(zhí)行力度，以適應(yīng)快遞業(yè)飛速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)。切實(shí)維護(hù)使用快遞業(yè)務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)快遞業(yè)的健康發(fā)展。

12陳晉勝，彭云業(yè)行政法與行政訴訟法[M].北京，法律出版社，2006:165一16 趙冠軍.((Il}腸政法》腰斬民營快遞[J].中國改革，2006，6:28

第二篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時(shí)，市場消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問題。

在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費(fèi)者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時(shí)千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會(huì)輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會(huì)更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論文

摘要:電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，改變了傳統(tǒng)商務(wù)手段，開拓了新的市場，產(chǎn)生了巨大的效應(yīng)，同時(shí)也為消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。本文分析了電子商務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題，給出了在電子商務(wù)活動(dòng)中的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策建議。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 消費(fèi)者權(quán)益 面臨問題 政策建議

在信息高速發(fā)展的現(xiàn)時(shí)代，電子商務(wù)仿佛一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率高、速度快而在競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越廣泛地得到消費(fèi)者認(rèn)可；另一方面，在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

一、電子商務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題。

在電子商務(wù)交易中，最大威脅來自于消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)的可用性。既使消費(fèi)者確認(rèn)了經(jīng)營者的真實(shí)性，鑒別了消費(fèi)品的完整性，在實(shí)際交易過程中交易信息的可用性同樣可能導(dǎo)致信任危機(jī)?？捎眯砸话憧煞譃槿齻€(gè)方面：第一，消費(fèi)者本身對商品是否需要。第二，信息本身是否真實(shí)、有效。第三，消費(fèi)行為是否受到法律保護(hù)。面臨的問題，歸納如下：

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問題。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營者以非法手段針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐。信用缺失、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重出現(xiàn)在電子商務(wù)活動(dòng)中，不良商家往往利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息及發(fā)布虛假廣告，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，甚至涉及欺詐活動(dòng)與非法傳銷。

2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問題。(1)延遲履行;(2)暇疵履行;(3)售后服務(wù)無法保證。

3.網(wǎng)絡(luò)支付安全問題。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在使用電子貨幣支付貨款時(shí)可能承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用;不法分子盜竊或非法破解賬號密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失;消費(fèi)者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。

4.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題。在電子商務(wù)中，由于網(wǎng)絡(luò)隱私所能帶來的經(jīng)濟(jì)利益和黑客技術(shù)的發(fā)展，對消費(fèi)者隱私權(quán)構(gòu)成侵犯的最大風(fēng)險(xiǎn)來自于對個(gè)人信息的收集、傳播和利用。網(wǎng)絡(luò)隱私一旦被濫用，將給消費(fèi)者個(gè)人帶來難以想象的后果和網(wǎng)絡(luò)秩序的混亂。

5.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛和消費(fèi)者損害賠償權(quán)的實(shí)現(xiàn)問題。電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)行平臺(tái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，而互聯(lián)網(wǎng)的無國界特性打破了主權(quán)疆界的界限，并動(dòng)搖了在傳統(tǒng)的地域主權(quán)基礎(chǔ)上形成的司法管轄基礎(chǔ)。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中地理界限的消失，使得很難判斷網(wǎng)上活動(dòng)發(fā)生的具體地點(diǎn)和確切范圍，而將其對應(yīng)到某一特定的司法管轄區(qū)域就更為困難。

二、對電子商務(wù)中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策建議

1.立法先行，充實(shí)，完善現(xiàn)行法律體系。對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行、經(jīng)營者的賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn)：規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)。制定隱私保護(hù)政策與措施并予以公示，對消費(fèi)者面臨的隱私風(fēng)險(xiǎn)有說明和提示義務(wù)，對所收集的個(gè)人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務(wù)。我國目前對電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，可以援引作為依據(jù)的法律是《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》等，但這些法律調(diào)整的主要對象是傳統(tǒng)的交易形式，并沒有將電子商務(wù)交易的特性考慮在內(nèi)。就目前情況而言，國家已經(jīng)制定出相應(yīng)的電子商務(wù)法規(guī)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決實(shí)際中的糾紛，有待從信息披露、合同履行、格式條款、個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)、意外損失的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等方面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)一步完善。

2.發(fā)揮公權(quán)力量，加強(qiáng)網(wǎng)上交易監(jiān)管。網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為類型復(fù)雜,隱蔽性強(qiáng)，技術(shù)手段先進(jìn),對其進(jìn)行監(jiān)管的難度也大。因此,對網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管要捕捉和識(shí)別違法行為的較高的科技手段，并設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)測體系,如網(wǎng)上投訴網(wǎng)站、網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)等,兼采取強(qiáng)硬的法律措施與手段,讓行政監(jiān)管和司法救濟(jì)相互配合、雙管齊下,嚴(yán)厲打擊各種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

3.加強(qiáng)信用制度，健全全社會(huì)信用體系。通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)。具有在線信息披露義務(wù)，包括經(jīng)營者身份信息，商品或服務(wù)信息和交易條件信息。建立一個(gè)統(tǒng)一的、覆蓋面廣的信用體系，將信用缺失者的信用記錄置于公眾監(jiān)督之下,從而大大提高其失信成本,只有這樣，全社會(huì)的信用意識(shí)才能得到有效提高，網(wǎng)上消費(fèi)才能變得更加輕松和可靠。

4.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，選擇CA中心。在電子商務(wù)交易過程中，CA認(rèn)證中心作為 pKI 中最重要的角色，同時(shí)作為第三方機(jī)構(gòu)來面對消費(fèi)者和經(jīng)營者。CA 中心主要通過在互聯(lián)網(wǎng)上給電子商務(wù)交易雙方發(fā)放各種電子證書，以確保消費(fèi)者在交易中的合法權(quán)益。選擇標(biāo)準(zhǔn)：第一，需要具備相關(guān)資質(zhì)。第二，選擇服務(wù)領(lǐng)域廣泛、公正、全面的認(rèn)證中心。第三，選擇技術(shù)比較全面的認(rèn)證中心。第四，選擇管理嚴(yán)格、服務(wù)規(guī)范的認(rèn)證中心。

5.加強(qiáng)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。在傳統(tǒng)的消費(fèi)市場中，隱私保護(hù)一般不屬于消費(fèi)者保護(hù)的突出問題，現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也未做特別的規(guī)定。但在網(wǎng)上交易中，消費(fèi)者隱私保護(hù)變得非常突出，需要有針對性地制定特別的規(guī)則或法律條文，加強(qiáng)對消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。同時(shí)消費(fèi)者也需要提高自己的隱私保護(hù)意識(shí)和保護(hù)技能，盡量減少隱私暴露的機(jī)會(huì)。

三、結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)特性是電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益處于不利地位的根源，使消費(fèi)者面臨信息欺騙、格式合同陷阱、合同的不當(dāng)履行、信息傳遞安全等問題。為了使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)達(dá)到傳統(tǒng)消費(fèi)環(huán)境中的保護(hù)水平，應(yīng)加強(qiáng)立法,相關(guān)行政部門發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)管職能，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)和中介機(jī)構(gòu)力量，及消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高也很有必要。相信在我們共同努力下，消費(fèi)者的權(quán)益在電子商務(wù)活動(dòng)中能夠得到充分保障，電子商務(wù)會(huì)健康、蓬勃的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱鍇:《淺析中國電子商務(wù)中互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)》 法制與社會(huì),2007年

[2]許晨楓:《電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題》遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2007/05

第五篇：淺談網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

淺談網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)在我國呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的趨勢，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為時(shí)下流行的消費(fèi)方式，以其快速便捷，節(jié)省時(shí)間，節(jié)約成本的優(yōu)點(diǎn)受到廣泛青睞。然而，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的制約，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不力，相關(guān)立法不完善，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)薄弱等方面的原因，網(wǎng)絡(luò)購物還存在著很大的問題，消費(fèi)者合法權(quán)益經(jīng)常受到侵害，維權(quán)較為不易。因此需要提出應(yīng)對策略，建立網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，以促進(jìn)電子商務(wù)以至于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物;消費(fèi)者權(quán)益;保護(hù)對策

一、網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)購物就是出賣人通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)出要約并交付標(biāo)的物、買受人對要約做出承諾并支付價(jià)款的一種商品交易方式。CNNIC在其發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告》中顯示:在我國有17·9%的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷,在瀏覽過購物網(wǎng)站的網(wǎng)民中,有29·6%的人在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷,有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者中有超過90%的人今后會(huì)繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物;有63·7%沒有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民表示今后會(huì)嘗試網(wǎng)絡(luò)購物。[1]作為一種新興購物方式，網(wǎng)絡(luò)購物與常規(guī)購物方式相比自有其優(yōu)點(diǎn)。

第一，節(jié)省時(shí)間。傳統(tǒng)購物方式中，消費(fèi)者需要親臨店鋪選擇商品，過程繁雜，時(shí)間花費(fèi)較多。有了互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者足不出戶就可以“逛街”，選擇自己中意的商品，既省時(shí)又省力。

第二，節(jié)約成本。網(wǎng)絡(luò)購物因其自身的特點(diǎn)，與實(shí)體店鋪相比減少了不必要的費(fèi)

用支出和中間商，因而商品價(jià)格往往更加便宜。消費(fèi)者借助網(wǎng)絡(luò)載體，在獲取大量商品交易信息的同時(shí)也減少了出行交通等額外費(fèi)用。

第三，選擇廣泛。網(wǎng)絡(luò)購物中商品種類豐富多樣，給消費(fèi)者增加了選擇比較空間，消費(fèi)者可以獲得大量的商品信息，買到當(dāng)?shù)厥袌鰶]有的商品。

第四，不受時(shí)間和地域限制。有了互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者可以在家24小時(shí)隨時(shí)進(jìn)行購

物，不受傳統(tǒng)購物中實(shí)體店鋪營業(yè)時(shí)間的限制，甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)跨國購物，買到國內(nèi)市場沒有的商品，不受地域的限制。

二、網(wǎng)絡(luò)購物的風(fēng)險(xiǎn)

由于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性以及網(wǎng)絡(luò)購物自身的獨(dú)有特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購物也存在較大風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)給消費(fèi)者造成損失，侵犯其合法權(quán)益，主要表現(xiàn)為以下幾方面:

(一)消費(fèi)者的知情權(quán)難以得到保證：

消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí),難以實(shí)際接觸到商品，只能依靠商家在網(wǎng)上提供的相關(guān)商品描述和照片,獲取有關(guān)商品的部分信息。然而,一些商家常常會(huì)虛假宣傳、夸大其詞，商品實(shí)際品質(zhì)與所宣傳的相去甚遠(yuǎn)，甚至以次充好、銷售假冒偽劣商品，使消費(fèi)者的權(quán)益嚴(yán)重受侵害，知情權(quán)得不到保障。

（二）商家的信譽(yù)不能保證：

由于網(wǎng)絡(luò)購物中多數(shù)消費(fèi)者都是支付貨款在先,商家送貨在后,因此,商家收到貨款后,不履行或者不適當(dāng)履行的行為時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，往往根據(jù)賣家的信譽(yù)值決定購買其商品，信譽(yù)值越高證明風(fēng)險(xiǎn)越小，信譽(yù)值往往是消費(fèi)者決定購買的依據(jù)。但隨著如淘寶網(wǎng)銷售的發(fā)展，一些不良商家便走起了旁門左道，一些刷信譽(yù)值的軟件應(yīng)運(yùn)而生，可以憑空增加賣家的信譽(yù)值，消費(fèi)者真假難辨。[2]

（三）售后服務(wù)不能保證：

網(wǎng)購中出售的商品往往不開具發(fā)票或其他的相關(guān)的憑證，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，有些商家會(huì)以種種理由拒絕退換貨，就算同意退換貨經(jīng)常也要消費(fèi)者自己承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用以及因退換貨造成的其他損失，這大大增加了購物成本和風(fēng)險(xiǎn)。而且這種網(wǎng)絡(luò)購物的售后服務(wù)不為我們親眼所見，透明度信用度較差。

(四)舉證較為困難：

在各大網(wǎng)站中我們可以看到賣家“假一罰十，假一罰萬”等保證，但是如果一旦發(fā)生糾紛，往往需要消費(fèi)者舉證，而消費(fèi)者又很難找到鑒定部門去鑒定商品的真?zhèn)?，即使能找到，鑒定的費(fèi)用也需要消費(fèi)者自己支付。[3]所以，很多消費(fèi)者也因此放棄了追償?shù)臋?quán)利，吃了啞巴虧，尤其是在所涉及的商品標(biāo)的額較小的情況下。

三、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

在我國，網(wǎng)絡(luò)購物是近年來的新興事物，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步而蓬勃發(fā)展。由于受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、政策法規(guī)、消費(fèi)者意識(shí)等因素的制約，我國當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境較為混亂，消費(fèi)者權(quán)益經(jīng)常受到侵犯，主要變現(xiàn)在以下方面：

（一）相關(guān)立法尚不完善：

由于網(wǎng)絡(luò)購物是近年來的新興事物，我國相關(guān)立法還未跟上其發(fā)展速度。除了 2004 年 8 月 28 日頒布的《電子簽名法》外，其余的《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電信條例》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)并未直接對電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出明確的規(guī)定。直到 2007

年 3 月，商務(wù)部發(fā)布了《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（暫行）》，對網(wǎng)上交易參與雙方主體的認(rèn)定、網(wǎng)上交易的基本原則、網(wǎng)上交易參與方規(guī)范行為等提出了指導(dǎo)性的意見。《意見》中規(guī)定從 8 月 1 日起，利用互聯(lián)網(wǎng)從事電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的主體，均應(yīng)依法登記注冊，在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后才能開展經(jīng)營。已辦理營業(yè)執(zhí)照的企業(yè)或者個(gè)體戶所開的網(wǎng)店，如超出原登記注冊經(jīng)營范圍，也須辦理相關(guān)變更登記?！兑庖姟吠瑫r(shí)列舉了 3 類無需登記注冊的電子商戶。[4]該意見的發(fā)布使得電子商務(wù)交易的法律環(huán)境進(jìn)一步得到規(guī)范。然而由于其條款過于原則性、缺少具體實(shí)施細(xì)則，并未取得很好的成效。

（二）政府監(jiān)管不力：

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的監(jiān)管并不是一個(gè)部門的事，它涉及互聯(lián)網(wǎng)主管部門、工商部門、公安部門等，雖然淘寶網(wǎng)等網(wǎng)站都在頁面上提醒用戶，應(yīng)按照國家的稅收規(guī)定向相關(guān)部門繳納稅款，但實(shí)際情況是工商部門的管理對象是商戶，所以他們確定管轄權(quán)的劃分標(biāo)準(zhǔn)是侵權(quán)人實(shí)體店所在地，他們只負(fù)責(zé)管理在本地區(qū)工商局獲得營業(yè)執(zhí)照的商戶，因而出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營監(jiān)管的“真空地帶”；其他相關(guān)部門在此事宜中也未被提及。[5]

（三）消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)薄弱：

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中往往不驗(yàn)證交易方身份，不保留交易記錄等，防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)較差。由于網(wǎng)絡(luò)交易的遠(yuǎn)程特點(diǎn)，很多受騙者往往抱以“認(rèn)栽”心態(tài)一棄了之，即使是投訴舉報(bào)的，也多因?yàn)闊o法充分提供交易對象的基本情況而導(dǎo)致案件根本無從調(diào)查，使執(zhí)法監(jiān)管處于兩難境地。法律的缺失和保護(hù)意識(shí)的淡薄，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間產(chǎn)生大量的糾紛。如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟(jì)，這成為了立法面臨的新問題。

四、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策

（一）完善有助于保障消費(fèi)者權(quán)益的法律體系：

目前,我國涉及到網(wǎng)絡(luò)購物方面的糾紛主要依靠民法通則、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法等法律調(diào)整,而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)。但是,由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性,使得這些法律法規(guī)針對性差、適用性不強(qiáng),甚至在處理一些網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件時(shí)束手無策,極大的滯后于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求。所以必須完善相關(guān)法律法規(guī)以及政策規(guī)定，就商家與消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制、賠付途徑等做出明確規(guī)定。

（二）建立并建全網(wǎng)上交易信用體系：

消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，絕大多數(shù)都是通過商品的圖片資料、網(wǎng)上廣告與賣主交流,具有虛擬性。由于多采用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款等進(jìn)行交易,而且多數(shù)沒有發(fā)票等購物憑證，一旦上當(dāng)受騙,投訴相當(dāng)困難，維權(quán)較為不易。[6]因此,亟需建立健全網(wǎng)上交易信用體系，將買家和賣家雙方的交易信息進(jìn)行匯總，形成個(gè)人誠信記錄的一部分。今后，不誠信交易的買方、賣方都有可能被列入“惡意欺詐黑名單”，在各大電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行通報(bào)，阻止其交易，以此維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場的良好環(huán)境，對消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)：

網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者首先要培養(yǎng)和加強(qiáng)自我防范意識(shí),盡量選擇正規(guī)的、知名的網(wǎng)站和網(wǎng)店。因?yàn)橹木W(wǎng)站、網(wǎng)上商店一般都在工商部門注冊和備案,其運(yùn)營處在監(jiān)管之中,一旦發(fā)生損害消費(fèi)者利益的行為,工商部門可以對其采取相應(yīng)的措施以保護(hù)消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者在決定網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)前,應(yīng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)對經(jīng)營者情況進(jìn)行了解,如工商登記、信譽(yù)情況、經(jīng)營規(guī)模及送貨方式等,只有在確認(rèn)主體合格、信譽(yù)度好時(shí),才宜進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物,并且應(yīng)盡量選擇貨到付款的方式。最后,應(yīng)當(dāng)特別注意保存好電子證據(jù)及相關(guān)資料，如發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問題,應(yīng)及時(shí)向公司所在地消協(xié)或工商行政部門投訴、舉報(bào)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)被詐騙時(shí),應(yīng)按照屬地管轄原則,向公司所在地的公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

結(jié)語：網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，樹立消費(fèi)者信心以及在商家和消費(fèi)者之間建立平衡的關(guān)系具有重大意義，可以有效地限制、避免欺詐和不公平商業(yè)行為的出現(xiàn)。所以，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,為了更好的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者的合法權(quán)益,應(yīng)當(dāng)采取措施完善相關(guān)立法，改善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)監(jiān)管，構(gòu)建合理有序良好競爭的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的騰飛，跨入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

注釋：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)調(diào)查報(bào)告》.2008年版.[2]李佳楠.《淺析網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》.《法制與社會(huì)》.2010年7月上.[3]曹云倩.《淺談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》.《法制與社會(huì)》.2009年7月下.[4]王利明.《電子商務(wù)法研究》.中國法制出版社.2003年版.第79頁.[5]高富平.《在線交易消費(fèi)者保護(hù)法律研究報(bào)告》.法律出版社.2005年版.第85頁.[6]閭燕.《網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策分析》.《高等函授學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）》.2010年4月第2期.