第一篇：xx保險(xiǎn)公司客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則

xx險(xiǎn)股份有限公司

客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則 第一章總則

第一條 為保證投訴案件流轉(zhuǎn)順暢，投訴工作在實(shí)際處理過(guò)程中更具有操作性，根據(jù)《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實(shí)施細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于公司系統(tǒng)客戶投訴管理與處理工作。第二章投訴機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第三條 各級(jí)公司均需設(shè)立客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，主要職責(zé)是對(duì)投訴工作的管理與監(jiān)督。

1、每半年應(yīng)當(dāng)組織投訴主要涉案部門召開聯(lián)席會(huì)議，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行通報(bào)；

2、定期對(duì)涉案部門未及時(shí)處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致的升級(jí)投訴、對(duì)公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進(jìn)行通報(bào)；

3、組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對(duì)重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實(shí)；

4、對(duì)相關(guān)部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類進(jìn)行最終裁定。

第四條 各級(jí)公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。

各級(jí)公司客戶服務(wù)部門需對(duì)涉案部門的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級(jí)公司總經(jīng)理室反饋。

對(duì)涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級(jí)公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)進(jìn)行公示，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)部門。第五條 總公司客戶服務(wù)部主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)客戶投訴工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；

2、負(fù)責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；

3、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)各種途徑投訴至總公司的案件，并負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)公司的調(diào)查處理；

5、負(fù)責(zé)對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級(jí)等案件的監(jiān)督調(diào)查工作；

6、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件直接指導(dǎo)；

7、負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第六條 省公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，對(duì)投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；

2、負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)處理和上報(bào)重大、疑難投訴案件；

4、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過(guò)各種途徑投訴至省公司的案件，對(duì)于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；

5、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴，總公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件，下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的直接處理或提出處理意見，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；

6、負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。

7、對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴所提供證據(jù)進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果不合理的投訴案件進(jìn)行重新審核并提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返回案件原處理公司或部門重新調(diào)查處理；

8、負(fù)責(zé)對(duì)重大、疑難案件提請(qǐng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開重大、疑難投訴案件協(xié)調(diào)會(huì)議；

9、負(fù)責(zé)認(rèn)定本級(jí)公司受理的，上級(jí)公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦，以及下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件的結(jié)案，責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

10、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司投訴案件的結(jié)案，以及無(wú)責(zé)投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核；負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司有爭(zhēng)議案件進(jìn)行確認(rèn)和考核；

11、負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

12、負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第七條 客戶服務(wù)中心主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；

2、負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦，以及本級(jí)公司受理的各類投訴案件；及時(shí)上報(bào)需上級(jí)公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴案件；

3、負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴分析；

4、對(duì)于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過(guò)程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見；

5、負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)省級(jí)集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進(jìn)行上報(bào)，根據(jù)上級(jí)公司的意見進(jìn)行處理；對(duì)于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進(jìn)行調(diào)查處理；

6、負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。

7、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；

8、地市級(jí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)定省級(jí)公司授權(quán)、本級(jí)公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

9、客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級(jí)公司客戶服務(wù)部門；

10、負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

11、負(fù)責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。

第八條 銷售部門包括個(gè)險(xiǎn)銷售部門、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門、以及銀行保險(xiǎn)部門、電話銷售部門。

對(duì)于銷售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，以及銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)等非違規(guī)原因引發(fā)的投訴案件，由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理，按照屬地原則，根據(jù)銷售人員所屬銷售機(jī)構(gòu)，由銷售機(jī)構(gòu)直接處理投訴案件，并提出處理意見反饋至客戶服務(wù)部門。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司銷售部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司銷售部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司銷售部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第九條 銷售督察部門負(fù)責(zé)處理銷售人員涉嫌違規(guī)的投訴案件。

此處“違規(guī)”是指根據(jù)客戶投訴內(nèi)容以及客戶提供的證據(jù)分析，銷售人員可能存在公司《營(yíng)銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《團(tuán)險(xiǎn)銷售人員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《銀行保險(xiǎn)客戶經(jīng)理銷售行為考評(píng)處理規(guī)定》、《銀行保險(xiǎn)理財(cái)經(jīng)理銷售行為考評(píng)處理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定的具體表現(xiàn)。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門初步認(rèn)定的涉嫌違規(guī)類型，對(duì)涉及銷售人員違規(guī)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司銷售督察部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

3、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

銷售督察部門對(duì)于涉嫌違規(guī)的投訴處理可詳見《保險(xiǎn)營(yíng)銷員違規(guī)行為查處工作指引》（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號(hào)）。

第十條 業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十一條 收付費(fèi)管理部門負(fù)責(zé)由于收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件，由收付費(fèi)管理部門會(huì)同業(yè)務(wù)管理部門、信息技術(shù)部門調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司收付費(fèi)部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十二條 各級(jí)信息技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)處理客戶直接對(duì)系統(tǒng)的投訴，以及協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門快速解決由于系統(tǒng)問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶投訴。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司信息技術(shù)部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門查找投訴中涉及的系統(tǒng)問(wèn)題并予以解決；

7、負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)不能解決的系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)報(bào)上一級(jí)信息部門；

8、負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的普遍性問(wèn)題查找原因并及時(shí)修復(fù)。

第十三條 品牌宣傳職能部門主要負(fù)責(zé)投訴人對(duì)媒體發(fā)布的公司外宣內(nèi)容不滿投訴件的調(diào)查和處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司品牌宣傳職能部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十四條 各級(jí)公司投訴工作相關(guān)部門均需指定1名投訴處理協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)的組織下開展工作，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部門處理有關(guān)投訴案件。主要職責(zé)：

1、總公司、省級(jí)公司相關(guān)部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對(duì)下級(jí)公司有關(guān)該案件的請(qǐng)示及時(shí)指導(dǎo)；

2、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本部門的投訴案件，并及時(shí)開展核實(shí)調(diào)查工作；

3、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進(jìn)展情況在客戶服務(wù)部門要求的時(shí)限內(nèi)向本級(jí)公司客戶服務(wù)部門反饋；對(duì)于復(fù)雜案件，至少每5個(gè)工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。第三章投訴分類

第十五條 投訴方式包括電話、來(lái)訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。第十六條 根據(jù) call center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)），投訴類型分為展業(yè)類、銷售機(jī)構(gòu)/銷售人員服務(wù)類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國(guó)壽鶴卡類、公司產(chǎn)品類、收付費(fèi)類、通知服務(wù)類、系統(tǒng)類和其他類投訴。第十七條 展業(yè)類投訴主要是與銷售人員展業(yè)服務(wù)與展業(yè)規(guī)范相關(guān)，表現(xiàn)為銷售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴。

第十八條 銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴主要是投訴人對(duì)銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿足客戶要求等原因而引發(fā)的投訴。

第十九條 柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。第二十條 承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、附加險(xiǎn)不能續(xù)?；虮灰蠹淤M(fèi)續(xù)保等原因而引發(fā)的投訴。

第二十二條 理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶對(duì)理賠處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十三條 電話中心類投訴主要是投訴人對(duì)95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對(duì)95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問(wèn)題處理效率等問(wèn)題不滿而引發(fā)的投訴。

第二十四條 國(guó)壽鶴卡類投訴主要表現(xiàn)對(duì)鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。

第二十五條 公司產(chǎn)品類投訴主要是對(duì)公司保險(xiǎn)合同條款表示不滿，表現(xiàn)為對(duì)自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款等不滿而引發(fā)的投訴。第二十六條 收付費(fèi)類主要是對(duì)公司各種收付費(fèi)服務(wù)不滿，表現(xiàn)對(duì)收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、交費(fèi)后不能及時(shí)領(lǐng)取發(fā)票、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十七條 通知服務(wù)類投訴主要是對(duì)公司各種通知不滿，表現(xiàn)為客戶對(duì)公司各類通知不及時(shí)、通知內(nèi)容有誤、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十八條 系統(tǒng)類主要是對(duì)系統(tǒng)差錯(cuò)以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴人對(duì)系統(tǒng)準(zhǔn)確性有誤，系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十九條 其他類投訴主要是上述類型不能涵蓋的情況，包括客戶對(duì)公司的各類宣傳途徑不滿、對(duì)公司的投資收益不滿、對(duì)泄露客戶個(gè)人隱私（不包括銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)）不滿、對(duì)公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少不滿、對(duì)電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對(duì)非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。第四章投訴處理要求

第三十條 投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認(rèn)、投訴案件跟進(jìn)、投訴案件處理、投訴處理結(jié)果反饋，以及投訴案件結(jié)案。第三十一條 投訴處理流程

第三十二條 投訴會(huì)辦單流轉(zhuǎn)

第三十三條 投訴內(nèi)容的記錄與確認(rèn)要求及流程：

1、在來(lái)電接待過(guò)程中，應(yīng)對(duì)投訴人的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，同時(shí)在call center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)）內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單； 投訴服務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包括客戶投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)題、客戶保單基本信息、客戶有效聯(lián)系信息等。

2、接待來(lái)訪投訴人時(shí)，應(yīng)記錄投訴人訴求，并請(qǐng)投訴人在《來(lái)訪受理表》上簽名加以確認(rèn)，在受理當(dāng)日在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單；

3、對(duì)于電子郵件或來(lái)信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系告知客戶，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。

對(duì)于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長(zhǎng)期留存。

網(wǎng)站投訴不得將回復(fù)內(nèi)容直接在網(wǎng)站中進(jìn)行答復(fù)，如確有必要，回復(fù)內(nèi)容需由當(dāng)?shù)胤刹块T審核，并經(jīng)總經(jīng)理室同意后報(bào)出。

對(duì)于涉及銷售人員違規(guī)的投訴件，應(yīng)對(duì)照銷售督察部門提供的《營(yíng)銷員涉嫌違規(guī)關(guān)鍵信息一覽表》（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號(hào)），了解核實(shí)有關(guān)情況并填寫完整。

4、除電話中心受理投訴通過(guò)call center系統(tǒng)進(jìn)行記錄外，其他各渠道投訴件均通過(guò)客戶投訴管理系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)以及結(jié)案等。

5、對(duì)于上級(jí)公司、監(jiān)管部門、其他部門投訴處理協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)辦的和本機(jī)構(gòu)非客戶服務(wù)部門受理的客戶投訴案件，由本級(jí)公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向投訴人確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。對(duì)于沒有記入服務(wù)單的，視作未與投訴人進(jìn)行確認(rèn)。

對(duì)于復(fù)雜案件,每7個(gè)工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見。

6、對(duì)于一次受理涉及多部門的投訴，應(yīng)按照投訴類別分別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶投訴涉及的所有問(wèn)題。首先向主要問(wèn)題涉案部門流轉(zhuǎn)處理，同時(shí)抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶進(jìn)行核實(shí)信息，應(yīng)由本級(jí)公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系，或約請(qǐng)客戶與涉案部門共同開會(huì)予以核實(shí)處理。

7、對(duì)于同一有責(zé)投訴件在結(jié)案以后，客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，再次向上一級(jí)公司投訴、或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級(jí)，重新制作投訴服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。

8、電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對(duì)銷售人員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費(fèi)”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。第三十四條 投訴件的跟進(jìn)要求及流程：

1、投訴受理人員應(yīng)在受理當(dāng)日在call center系統(tǒng)（或客戶投訴管理系統(tǒng)）投訴類服務(wù)單中記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)投訴涉及的主要部門進(jìn)行分派；

如主要處理部門認(rèn)為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理；

如主要處理部門認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會(huì)辦單至客戶服務(wù)部門，投訴受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容再次進(jìn)行分派；

2、對(duì)于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過(guò)處理時(shí)限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。第三十五條 投訴件處理要求及流程：

1、對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)會(huì)同客戶服務(wù)部門與客戶進(jìn)行協(xié)商，做出最終處理建議反饋本級(jí)公司客戶服務(wù)部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對(duì)投訴案件的最終處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員與客戶每次聯(lián)系后或者在調(diào)查中有新的進(jìn)展時(shí)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶在案件處理時(shí)間內(nèi)再次來(lái)電查詢時(shí)，座席或投訴處理人員可以告知其最新進(jìn)展情況。

2、重大、疑難投訴件的處理，應(yīng)提請(qǐng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)公司請(qǐng)求支持。

3、對(duì)于需向客戶書面反饋處理意見的，由投訴處理部門填寫《客戶投訴處理意見書》，客戶服務(wù)部門會(huì)簽，當(dāng)?shù)毓痉刹块T審核，確認(rèn)無(wú)誤后將處理決定及時(shí)送達(dá)客戶，并督促相關(guān)部門及人員進(jìn)行實(shí)施。第三十六條 投訴案件反饋要求及流程：

投訴案件調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見及時(shí)向客戶反饋，同時(shí)，一般性投訴案件應(yīng)向相關(guān)部門反饋，疑難投訴案件應(yīng)向客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)反饋，上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦案件應(yīng)向上級(jí)公司反饋。

對(duì)于接受公司處理意見的投訴案件，相關(guān)涉案部門需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對(duì)于不接受公司處理意見、影響較大的投訴案件，應(yīng)提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，本級(jí)公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋和疏導(dǎo)工作。

對(duì)公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無(wú)理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)確定最終處理意見并予以答復(fù)客戶。第三十七條 投訴處理結(jié)案要求及流程：

1、投訴案件的結(jié)案分為有責(zé)投訴、無(wú)責(zé)投訴、轉(zhuǎn)訴訟投訴；

2、總公司、省級(jí)、地市級(jí)分公司具有結(jié)案權(quán)限，縣支公司不具有結(jié)案權(quán)限；

3、總公司或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，授權(quán)由省級(jí)公司結(jié)案，總公司負(fù)責(zé)對(duì)案件的結(jié)案情況進(jìn)行審核。省級(jí)公司結(jié)案權(quán)限可根據(jù)各地實(shí)際情況授權(quán)由地市公司結(jié)案；

4、客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員具有結(jié)案權(quán)限；

5、投訴案件的有責(zé)認(rèn)定與無(wú)責(zé)認(rèn)定，由客戶服務(wù)部門投訴管理或處理人員根據(jù)涉案部門調(diào)查反饋意見確定公司是否存在責(zé)任；

6、是否是有責(zé)投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行。對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因；

7、當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，客戶認(rèn)可公司處理意見，可進(jìn)行結(jié)案；

8、客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)乜蛻敉对V工作協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定，確認(rèn)公司的處理結(jié)果合法合規(guī)的，可以結(jié)案；

9、對(duì)于結(jié)案時(shí)選擇系統(tǒng)類的投訴件，需具體描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題；

10、對(duì)于由于客戶原因不能及時(shí)結(jié)案的，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及情況，并保留電話錄音；對(duì)于始終聯(lián)系不上的客戶，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄每次聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及內(nèi)容，確實(shí)聯(lián)系不上客戶的，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后可以結(jié)案；

11、總部對(duì)于已結(jié)案的投訴案件將不定期開展抽查，必要時(shí)，將對(duì)不能聯(lián)系到客戶的投訴案件進(jìn)行回訪。

第三十八條 結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面，內(nèi)容包括客戶保單基本信息；投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)題；根據(jù)投訴問(wèn)題所進(jìn)行的調(diào)查情況；投訴事項(xiàng)的事實(shí)確認(rèn)和性質(zhì)認(rèn)定，涉及多個(gè)事項(xiàng)的須分別陳述說(shuō)明，涉及經(jīng)濟(jì)利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額；公司具體應(yīng)對(duì)措施或擬采取措施；對(duì)于群體性或疑難投訴件，回復(fù)報(bào)告還應(yīng)包括目前的處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及穩(wěn)控措施等。第三十九條 重大投訴案件上報(bào)要求及內(nèi)容：

1、對(duì)當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無(wú)法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過(guò)公司正式行文；同時(shí)，要在客戶投訴管理系統(tǒng)中記錄流轉(zhuǎn)及處理意見；

2、上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料；

3、對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說(shuō)明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求；

4、對(duì)確屬情況緊急、通過(guò)公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可用過(guò)電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)；

5、以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。

第四十條 投訴處理時(shí)限要求屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件必須在3個(gè)工作日內(nèi)完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個(gè)工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時(shí)限為30個(gè)工作日。第五章投訴的監(jiān)督與考核

第四十一條 對(duì)于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。

公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過(guò)50%的案件，提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行督辦。

第四十二條 各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限以小時(shí)計(jì)。

公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省、市級(jí)公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司相關(guān)人員信箱。

公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個(gè)工作日之前完成對(duì)上月的公示。第四十三條 為保證投訴處理效率及質(zhì)量，投訴考核指標(biāo)包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)、投訴處理滿意度等。

投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時(shí)處理投訴工作的效率。9天投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際結(jié)案天數(shù)小于等于9個(gè)自然日的投訴件數(shù)占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)的比例，反映公司處理投訴工作的效率。

客戶投訴率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責(zé)保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。

投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會(huì)辦單后跟進(jìn)處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時(shí)聯(lián)絡(luò)的情況。投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際已結(jié)案的投訴件平均處理時(shí)長(zhǎng)，反映公司處理投訴工作的效率。

投訴處理滿意度是衡量客戶對(duì)公司提供的投訴處理服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、工作及時(shí)性等幾個(gè)方面的情況。第四十四條 各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對(duì)本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪。

抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系、客戶對(duì)公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對(duì)投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。

抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20％以上。抽取方式采取隨機(jī)抽取。

各級(jí)公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。

第四十五條 對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過(guò)程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級(jí)公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進(jìn)行核實(shí)。問(wèn)題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級(jí)公司主管部門。省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對(duì)此類情況進(jìn)行通報(bào)。

第四十六條 對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬(wàn)里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后出示。

第四十七條 針對(duì)重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級(jí)公司需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在３個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。

第四十八條 總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級(jí)公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對(duì)客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。

投訴管理部門可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行考核，并進(jìn)行監(jiān)督。

第四十九條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對(duì)分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。

總部將不定期對(duì)投訴處理過(guò)程中人為作假等情況進(jìn)行抽查，一旦檢查出虛假結(jié)案等情況，將一并納入到當(dāng)年考核成績(jī)。第六章附則

第五十條 《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內(nèi)容：

（一）以銷售人員為投訴主體，對(duì)公司管理制度不滿等內(nèi)容的投訴；

（二）客戶在不滿發(fā)生時(shí)向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當(dāng)場(chǎng)協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱投訴；

（三）受理前已經(jīng)進(jìn)入訴訟案件或已經(jīng)達(dá)成書面協(xié)議。本辦法所稱銷售人員是指承擔(dān)公司銷售任務(wù)的所有人員。

本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的行為違反國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度，公司對(duì)此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。本辦法所稱無(wú)責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的行為中符合國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對(duì)此不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。

第五十一條 本實(shí)施細(xì)則由總裁室負(fù)責(zé)解釋。第五十二條 本實(shí)施細(xì)則自2011年2月1日起施行。

第二篇：保險(xiǎn)公司客戶投訴管理辦法

××××保險(xiǎn)股份有限公司 理賠客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條 為切實(shí)有效提高投訴案件處理時(shí)效，維護(hù)公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時(shí)、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實(shí)際特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。

第三條 本細(xì)則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對(duì)工作人員的獎(jiǎng)懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實(shí)施。

第四條 投訴處理的基本原則

（一）保密原則。公司對(duì)投訴人及相關(guān)案件信息進(jìn)行嚴(yán)格保密；

（二）合法原則。應(yīng)當(dāng)遵照法律、法規(guī)和監(jiān)管政策要求，以合同約定為基礎(chǔ)，查明事實(shí)、分清責(zé)任、公平協(xié)商；

（三）合理原則。以事實(shí)為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；

（四）誠(chéng)信原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當(dāng)權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；

（五）效率原則。投訴處理遵循時(shí)限規(guī)定，事實(shí)清楚、要求合理的需投訴迅速解決。

第二章 組織架構(gòu)和職責(zé)分工

第五條 組織架構(gòu)

客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：

一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)： 成 員：

二、投訴處理小組：

組 長(zhǎng)：總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。

成 員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線主管。

第六條 工作職責(zé)

一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：

（一）啟動(dòng)投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；

（二）督促、催辦投訴處理部門及時(shí)處理客戶投訴；

（三）對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行匯總，并定期進(jìn)行分析，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議；

（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。

二、總、分公司投訴管理崗主要職責(zé)：

（一）主動(dòng)處理投訴問(wèn)題、跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)展情況，了解投訴產(chǎn)生的原因，督促重大緊急投訴的妥善處理；

（二）根據(jù)投訴內(nèi)容應(yīng)盡快查詢案件狀態(tài)及阻滯原因并提出解 決辦法，督辦相關(guān)人員做出處理；

（三）做好與客戶及相關(guān)部門的溝通工作并在必要時(shí)與機(jī)構(gòu)相 關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快為客戶解決問(wèn)題；

（四）投訴處理應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴理由和獲取的關(guān)鍵證據(jù)，圍繞客戶要求，提出綜合完整的處理意見；處理意見應(yīng)當(dāng)最大限度減少客戶和公司的經(jīng)濟(jì)損失、減少公司品牌形象損失，在答復(fù)客戶請(qǐng)求的同時(shí)妥善處理相關(guān)保險(xiǎn)合同，避免遺留隱患；

（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；

（六）總公司投訴管理室根據(jù)分公司反饋意見與結(jié)果，定期分析總結(jié)，提出改進(jìn)意見和建議，盡快降低投訴率；

（七）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大投訴處理情況及落實(shí)結(jié)果；

（八）投訴處理必須經(jīng)過(guò)完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實(shí)清楚，論證合理，辦案過(guò)程記錄及檔案完整。

三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)

總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對(duì)應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：

（一）立即安排人員調(diào)查、核實(shí)被投訴事項(xiàng)，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；

（二）對(duì)投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出處理意見，落實(shí)處理結(jié)果；

（三）及時(shí)向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。

四、分公司理賠部投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)

分公司理賠部負(fù)責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與辦法；

（二）負(fù)責(zé)分公司所有客戶投訴的處理與監(jiān)督；

（三）對(duì)投訴事項(xiàng)提出處理意見，落實(shí)處理結(jié)果；

（四）及時(shí)向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。

五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)

投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對(duì)應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對(duì)的是一個(gè)組織，責(zé)任人為這個(gè)組織的負(fù)責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。

第三章 投訴處理流程

第七條 接到客戶投訴之后，進(jìn)入投訴處理流程。

一、總、分公司投訴處理部門收到×××××轉(zhuǎn)來(lái)的投訴信息后，要立即查詢案件信息，根據(jù)投訴內(nèi)容與該案件投訴的主要責(zé)任人聯(lián)系，安排并督促其進(jìn)行處理，并向投訴主要責(zé)任人進(jìn)行了解，詢問(wèn)原因，解決投訴問(wèn)題，在客戶投訴系統(tǒng)中跟進(jìn)處理結(jié)果，向客戶提出解決措施與建議。對(duì)于有一定難度的投訴案件應(yīng)及時(shí)上報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或總公司相關(guān)人員獲得支持，將投訴盡快妥善處理完畢；

二、投訴主要責(zé)任人接到投訴后不得以任何理由推諉，應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容及案件信息查找原因，并根據(jù)具體情況進(jìn)行解決，并向投 訴管理人員進(jìn)行反饋。原則上自接到投訴后3個(gè)工作日處理完畢，并回復(fù)客戶處理結(jié)果；

三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)將投訴處理進(jìn)展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電×××××?xí)r，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。

四、投訴的結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)

（一）客戶接受我司提出的處理方案；

（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見；

（三）投訴管理部門認(rèn)定的無(wú)效投訴。

五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點(diǎn)擊結(jié)案。

六、提出管理改進(jìn)意見

投訴處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題時(shí)，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應(yīng)當(dāng)以書面方式向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進(jìn)意見，溝通建議情況應(yīng)當(dāng)在投訴處理檔案中記載。

第四章 危機(jī)應(yīng)對(duì)

第八條 針對(duì)緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會(huì)進(jìn)行討論并出具處理意見后上報(bào)總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，必要時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論決定。最終處理意見要在當(dāng)日進(jìn)行反饋。

第五章 獎(jiǎng)懲措施

第九條 針對(duì)客戶的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報(bào)線確定），根據(jù)投訴的級(jí)別及投訴渠道來(lái)源不同，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲，具體通知如下：

一、客戶致電×××××或者直接電話投訴的：

1、普通投訴（客戶投訴一次），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對(duì)投訴產(chǎn)生責(zé)任人進(jìn)行提醒，并協(xié)調(diào)處理投訴；

2、緊急投訴（客戶投訴兩次），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對(duì)投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具50元罰單，并對(duì)該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行提醒，同時(shí)緊急協(xié)調(diào)處理投訴；

3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機(jī)構(gòu)投訴專員）對(duì)投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時(shí)快速協(xié)調(diào)并于當(dāng)天處理完畢投訴。

二、危機(jī)投訴：

1、當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對(duì)直接責(zé)任人罰款100元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款100元；對(duì)中國(guó)保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)有效投訴，對(duì)直接責(zé)任人罰款200元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；

2、媒體報(bào)道或轉(zhuǎn)發(fā)的有效投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查屬實(shí)的，對(duì)直接責(zé)任人罰款200元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款200元；

3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查屬實(shí)的，對(duì)直接責(zé)任人罰款200元，對(duì)理賠負(fù)責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動(dòng)公關(guān)才能消除影 響的，對(duì)直接責(zé)任人、理賠負(fù)責(zé)人各罰款公關(guān)費(fèi)用的10%。

三、懲罰考核：對(duì)總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進(jìn)行；對(duì)總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進(jìn)行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。

四、總公司投訴管理崗對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)行定期通報(bào)、個(gè)案特報(bào)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議。

投訴罰單由各機(jī)構(gòu)投訴專員負(fù)責(zé)出具，匯總并于每月1號(hào)上報(bào)上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進(jìn)行備案，同時(shí)由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進(jìn)行獎(jiǎng)罰金額的確認(rèn)及執(zhí)行。

第五章 附則

第十條 本細(xì)則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。第十一條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細(xì)則矛盾，以此文為準(zhǔn)。

總公司理賠追償事業(yè)部

××××××××

第三篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則 1.客戶投訴處理的編號(hào)原則。(××)月份(××)流水編號(hào)(××)2.編號(hào)周期以月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國(guó)內(nèi)3天國(guó)外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的”成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同?！?客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注

10000元以下 悔過(guò)書,另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過(guò)一次 主管連帶處分,以降一級(jí)為原則 200001～400000元 小過(guò)二次 ″ 400001～1000000元 大過(guò)一次 ″ 1000001元以上 大過(guò)二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗(yàn)資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。客戶投訴損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計(jì) 算 法 索賠 依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓 依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。

退回 依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級(jí)品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。

第四篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對(duì)市場(chǎng)和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯(cuò)能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。2)編號(hào)周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場(chǎng)部

1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

5)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理

1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

1)投訴內(nèi)容的審核。

2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。

若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。

1)能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

2)不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。

2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場(chǎng)份額，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購(gòu)買和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會(huì)。

中國(guó)有句古話叫“不打不相識(shí)”，一見鐘情式的愛情不會(huì)永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過(guò)反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問(wèn)題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說(shuō)，很多的客戶問(wèn)題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對(duì)產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說(shuō)明書等。

一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)。對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視。及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。

這個(gè)過(guò)程給客戶的信號(hào)是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問(wèn)題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，說(shuō)明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來(lái)看待問(wèn)題。

即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣。客戶會(huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過(guò)了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候難

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。道還會(huì)有什么問(wèn)題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn)題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來(lái)解決問(wèn)題。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問(wèn)題所必需的平臺(tái)。

二、傾聽

傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。

絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問(wèn)題，你在移情讓其發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問(wèn)題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過(guò)對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過(guò)傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過(guò)傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會(huì)提到希區(qū)柯克，那么說(shuō)明他對(duì)懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過(guò)程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢(mèng)迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。

四、談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問(wèn)題。

（一）前期準(zhǔn)備工作

1、了解企業(yè)對(duì)此類問(wèn)題處理的基本原則。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來(lái)使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來(lái)價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過(guò)程本質(zhì)上就是情緒的平息過(guò)程。

3、要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過(guò)程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項(xiàng)

1、要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩?duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍?gòu)買的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對(duì)客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費(fèi)的趨勢(shì)都在逐步走向一站購(gòu)買，客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問(wèn)題而與你們多次交涉？

3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過(guò)程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。

方案的落實(shí) 談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)公司的效率畫上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果，問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次購(gòu)買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠(chéng)的最高層次）。總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿解決的客戶其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠(chéng)度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無(wú)往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會(huì)將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，50% 的人會(huì)成為回頭客； **如果問(wèn)題得到及時(shí)解決，80%的會(huì)成為回頭客；

**得到滿意服務(wù)的客戶或問(wèn)題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個(gè)人。

二、客戶不滿時(shí)想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認(rèn)真的對(duì)待； **立即見到行動(dòng)； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；

**犯錯(cuò)誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問(wèn)題。

**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問(wèn)題，但：

——人在不滿時(shí)首先的是情感上的問(wèn)題。即先處理心情； ——并非所有問(wèn)題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 **爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； **批評(píng)、諷刺對(duì)方；

**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤； **表示或暗示客戶不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的； **語(yǔ)言含糊，打太極拳；

**責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)； **裝假關(guān)注；

**在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；

**明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時(shí)請(qǐng)上司出面

六、通過(guò)電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對(duì)他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點(diǎn)； **誠(chéng)摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對(duì)方提出的問(wèn)題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)； **感謝對(duì)方愉快的結(jié)束通話；

不斷提高自己

專業(yè)知識(shí)————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識(shí)————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題避免失誤減少錯(cuò)誤。5

第五篇：客戶投訴管理辦法

山東分公司

客戶投訴管理辦法

1.目的

進(jìn)一步完善投訴相關(guān)的管理制度及投訴處理流程，完善發(fā)生重大上訪及群體性投訴事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，完善被全國(guó)性的主要媒體進(jìn)行負(fù)面報(bào)道的處理流程，完善保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的有效投訴件的處理流程及時(shí)效，加快保監(jiān)系統(tǒng)投訴響應(yīng)時(shí)間，降低公司內(nèi)部投訴處理后轉(zhuǎn)向保監(jiān)局及保監(jiān)會(huì)投訴比例，加強(qiáng)投訴信息報(bào)送，為正確處理客戶的投訴、糾紛與爭(zhēng)議，更好地維護(hù)公司的整體利益和形象，改變投訴處理不力，導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損的局面，特制定本辦法。2.適用范圍

適用于分公司及各分支機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴的管理。重大上訪及群體性投訴事項(xiàng)參照分公司應(yīng)急辦法處理，含協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司。3.術(shù)語(yǔ)和定義 3.1 協(xié)辦部門：分公司客服中心和各級(jí)客戶服務(wù)部、客戶理賠科之外的配合投訴處理的部門。3.2 一般投訴件：指案情清晰，分支機(jī)構(gòu)按照一般處理程序即可解決或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在5000元（含）以下的投訴件。3.3 疑難投訴件：指有重大或惡劣影響或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在5000元-3萬(wàn)元（不含5000元）的投訴件。3.4 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在3萬(wàn)元以上（含）的投訴件;或在一定范圍內(nèi)有重大或惡劣影響,有下列情況之一者的案件。

3.4.1 媒體介入，可能或已經(jīng)曝光的案件。3.4.2 獲悉客戶即將起訴的投訴案件。3.4.3 投訴到監(jiān)管部門的案件。

3.4.4 發(fā)生或可能發(fā)生重大人身傷害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群體投訴案件。3.4.6 其他引起重大負(fù)面影響的特殊投訴案件。4.職責(zé) 4.1 公司所有工作人員對(duì)客戶投訴均負(fù)有首問(wèn)接待的職責(zé)，接到客戶投訴，應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》，及時(shí)轉(zhuǎn)各級(jí)客戶服務(wù)部。4.2 分公司客戶服務(wù)中心和分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴業(yè)務(wù)處理；其他部門或相關(guān)崗位均應(yīng)協(xié)助處理對(duì)本部門的投訴。4.3 分公司各級(jí)行政人事部門或崗位負(fù)責(zé)處理公司接到的信訪投訴，負(fù)責(zé)受理、處理紀(jì)檢監(jiān)察類信訪投訴案件，即除“保險(xiǎn)合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類投訴”以外的案件。分公司各部室和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。4.4 分公司客戶服務(wù)中心和各機(jī)構(gòu)客服部

4.4.1 負(fù)責(zé)各種渠道的保險(xiǎn)合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類客戶投訴，須及時(shí)登記，并迅速回復(fù)客戶。

4.4.2 定期總結(jié)客戶的投訴重點(diǎn)，分析引發(fā)投訴的原因，及時(shí)將此分析報(bào)告反饋給相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理及相關(guān)的業(yè)務(wù)主管部門。各分支機(jī)構(gòu)和各部門在收到分析報(bào)告后，須對(duì)引發(fā)投訴的主要原因制定相應(yīng)的解決方案，避免類似事件重復(fù)出現(xiàn)。4.4.3 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴。

4.4.4 客服中心綜合部接到的投訴案件，做好投訴轉(zhuǎn)辦、投訴處理監(jiān)督、客戶滿意確認(rèn)等一系列工作，一辦到底。客服中心綜合部對(duì)每筆投訴電話進(jìn)行質(zhì)檢，以確保投訴受理的處理質(zhì)量。4.4.5 客服中心綜合部投訴處理完畢后，進(jìn)行回訪并整理歸檔和總結(jié)分析，并提交相關(guān)處罰和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)告。

4.4.6 分公司協(xié)助突發(fā)事件處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室處理重大投訴案件。4.5 分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部

4.5.1 負(fù)責(zé)各種渠道的客戶投訴，須及時(shí)登記，并迅速回復(fù)客戶。4.5.2 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴，到投訴人家中拜訪和調(diào)處工作。4.5.3 負(fù)責(zé)客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，每筆投訴案件由各機(jī)構(gòu)客服經(jīng)理直接處理，并直接回復(fù)客戶直至最后解決。客服經(jīng)理因休假等原因不能處理的案件，由各機(jī)構(gòu)分管客服工作的領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理。

4.5.4 接到重大投訴案件后，須于半個(gè)工作日之內(nèi)上報(bào)分公司客戶服務(wù)中心。

4.5.5 在重大投訴案件處理結(jié)案后，須于結(jié)案后3個(gè)工作日內(nèi)將處理方案報(bào)備總公司。

4.5.6 分支機(jī)構(gòu)須于每月10日前向分公司客服中心上報(bào)上月所有處理結(jié)案投訴案件的《客戶投訴記錄表》及月度投訴處理分析報(bào)告。4.6 協(xié)辦部門職責(zé)（分公司各部室、各機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室）

4.6.1 負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)中心的客戶投訴處理工作。每個(gè)協(xié)辦部門須由部門負(fù)責(zé)人指定專人處理并向其匯報(bào)工作進(jìn)展，各機(jī)構(gòu)、各部門、各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。

4.6.2 在對(duì)保險(xiǎn)合同條款理解有分歧時(shí)，負(fù)責(zé)做好解釋說(shuō)明工作。4.6.3 對(duì)于復(fù)雜的疑難案件，必要時(shí)各分支機(jī)構(gòu)、各部門可成立疑難案件處理工作組，對(duì)案件進(jìn)行集體研討，確定處理方案。5.投訴處理流程 5.1 客服中心受理客戶投訴并填寫《客戶投訴記錄表》。客服中心受理的投訴在接到后20 分鐘內(nèi)發(fā)到相應(yīng)中心支公司或部門投訴責(zé)任人，對(duì)于時(shí)效性要求較高的投訴同時(shí)發(fā)送分管領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)于重大投訴，同時(shí)發(fā)送分公司負(fù)責(zé)人；對(duì)于媒體或相應(yīng)監(jiān)管部門的投訴，要同時(shí)發(fā)送分公司總經(jīng)理室和法務(wù)室，并電話核實(shí)收到情況。5.2 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準(zhǔn)確，必要時(shí)與投訴的最初接收者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。5.2.1 可直接由客戶服務(wù)部門或承保部門進(jìn)行處理的，由處理責(zé)任人立即進(jìn)入投訴處理程序?？梢钥焖俅饛?fù)的，即時(shí)做出答復(fù)。5.2.2 客戶服務(wù)部門或承保部門不能直接處理的，應(yīng)于當(dāng)日將投訴材料移交協(xié)辦部門和機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室及時(shí)處理。

5.2.3 分公司客服中心收到投訴后應(yīng)第一時(shí)間聽取錄音，了解投訴成因，并最遲在1 小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，電話溝通內(nèi)容最好同步錄音。分公司客服部與客戶直接聯(lián)系，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定向客戶提出建議和解決措施，與客戶就投訴案件進(jìn)行協(xié)商處理。5.2.4 一般性投訴案件，須在接到投訴材料后的1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。

5.2.5 重大、疑難投訴案件，原則上須在接到投訴材料后的3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。5.3 各機(jī)構(gòu)、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。對(duì)所有投訴材料進(jìn)行整理歸檔。6.罰則

6.1 對(duì)于投訴管理不力的機(jī)構(gòu)、部門和造成投訴的相關(guān)人員要嚴(yán)肅追責(zé)。對(duì)于有效投訴，各分公司要追究相關(guān)責(zé)任人，對(duì)于造成直接投訴的相關(guān)人員，寫出書面檢查并給予經(jīng)濟(jì)或行政處理，對(duì)于投訴處理不力或管理不力的，總公司將對(duì)分公司及相關(guān)人員做出罰款、減薪、降職和解除勞動(dòng)合同等處理。

6.2 每次有效投訴處罰責(zé)任機(jī)構(gòu)和部門負(fù)責(zé)人各1000元，每年發(fā)生三次有效投訴給予責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門負(fù)責(zé)人誡勉處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。

6.3 對(duì)于投訴的案件根據(jù)責(zé)任對(duì)態(tài)度類和時(shí)效類實(shí)行0容忍處理，發(fā)現(xiàn)一起處罰一起，罰款1000元，同時(shí)根據(jù)情節(jié)給予記過(guò)或辭退處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。6.4 對(duì)于無(wú)效投訴也要區(qū)分對(duì)待，納入責(zé)任人當(dāng)月考核內(nèi)做扣分處理。對(duì)于拒賠類案件，要求按照拒賠管理辦法操作，注意拒賠時(shí)效，公司也會(huì)加大拒賠的獎(jiǎng)勵(lì)工作，讓人真做事的同志得到豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于證據(jù)不足的可以先行賠付，證據(jù)確鑿的依法追償處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)。

6.5

機(jī)構(gòu)投訴考核標(biāo)準(zhǔn)：億元保費(fèi)的投訴量和億張保單投訴比和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人工資掛鉤考核。7.相關(guān)記錄

《客戶投訴記錄表》 8.附加說(shuō)明

本辦法解釋部門：客戶服務(wù)中心