第一篇：起重機(jī)械質(zhì)量管理手冊(cè)

起重機(jī)質(zhì)量管理手冊(cè)

（A版）

編制： 審核： 批準(zhǔn)：

2012-*-發(fā)布

2012-*-*實(shí)施

0 前言

0.1 頒布令

質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令

本手冊(cè)依據(jù)TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》制定，闡明了工廠的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定了起重機(jī)械質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，并提出了每個(gè)過(guò)程的管理要求。經(jīng)審定，符合有關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。自200 年 月 日起正式實(shí)施。

本手冊(cè)適用于工廠起重機(jī)械的制造、安裝、改造和維修，是指導(dǎo)工廠建立、實(shí)施并保持起重機(jī)械質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的法規(guī)和行動(dòng)準(zhǔn)則。起重機(jī)械質(zhì)量管理體系內(nèi)各部門和員工必須遵照?qǐng)?zhí)行，確保起重機(jī)械質(zhì)量管理體系的要求和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，不斷增強(qiáng)客戶滿意。

廠長(zhǎng)：

0.2 《質(zhì)量管理手冊(cè)》的說(shuō)明及管理

0.2.1 《質(zhì)量管理手冊(cè)》的說(shuō)明： 0.2.1.1 目的

闡述本工廠的質(zhì)量方針，規(guī)定了工廠起重機(jī)械質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，并提出了每個(gè)過(guò)程的管理要求，確保工廠起重機(jī)械質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)活動(dòng)（過(guò)程）的控制和管理符合規(guī)定。0.2.1.2 適用范圍

本手冊(cè)適用于本工廠承擔(dān)的資格范圍內(nèi)的起重機(jī)械制造和安裝、改造、維修的質(zhì)量管理。0.2.1.3 編制依據(jù) 0.2.1.3.1 引用標(biāo)準(zhǔn)

① GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》。

② GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。0.2.1.3.2 主要依據(jù)

TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》

0.2.2 《質(zhì)量管理手冊(cè)》的管理 0.2.2.1 編制與審批

本手冊(cè)由質(zhì)保部組織編制，質(zhì)量保證工程師審核，報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)布。0.2.2.2 發(fā)布和保管

a）本工廠內(nèi)部各有關(guān)部門人員均持有手冊(cè)的受控版本，由質(zhì)保部統(tǒng)一辦理發(fā)放手續(xù)。

b）特殊情況下需向外部提供手冊(cè)時(shí)，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量保證工程師批準(zhǔn)后，由質(zhì)保部辦理外發(fā)手續(xù)，對(duì)外（認(rèn)證機(jī)構(gòu)除外）提供的手冊(cè)為非受控版本。

c）受控版本的質(zhì)量手冊(cè)持有者必須妥善保存，任何人未經(jīng)允許不準(zhǔn)外借和復(fù)制。

0.2.2.3手冊(cè)的其他管理要求按本手冊(cè)第3.1條款的規(guī)定執(zhí)行。

0.3 質(zhì)量手冊(cè)修改控制

章節(jié)號(hào)

修改條款

修改人

修改內(nèi)容簡(jiǎn)述

審核 批準(zhǔn) 修改日期 0.4 術(shù)語(yǔ)和縮寫

0.4.1 本手冊(cè)中與質(zhì)量管理體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ)，引用GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)。

0.4.2 本手冊(cè)中與起重機(jī)械有關(guān)的術(shù)語(yǔ)，引用GB6974.9-1986《起重機(jī)械名詞術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)。0.4.3 本手冊(cè)還采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：

a）產(chǎn)品-本手冊(cè)中所引用的“產(chǎn)品”可單指進(jìn)貨物資、外供產(chǎn)品（包括起重機(jī)械的零部件）和過(guò)程（工序）半成品及完工成品。b）進(jìn)貨物資-包括自行采購(gòu)的原材料、焊接材料、工作機(jī)構(gòu)、起重機(jī)配套件、油漆及其他外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件、標(biāo)準(zhǔn)件等和顧客提供的這類物資。

c）過(guò)程（工序）半成品-生產(chǎn)制造過(guò)程中的起重機(jī)械零部件的半成品。

d）完工成品-以整機(jī)或零部件交付顧客的成品件。

e）顧客-以合同方式將其所需的起重機(jī)械整機(jī)或零部件交予本工廠制造及安裝、改造、維修的組織或個(gè)人（即產(chǎn)權(quán)者）。也包括它所委托的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作者或使用者。

f）生產(chǎn)基地-工廠設(shè)置的從事起重機(jī)械生產(chǎn)制造的場(chǎng)所，包括生產(chǎn)辦公場(chǎng)所和生產(chǎn)車間、庫(kù)房等。

G）項(xiàng)目部-本工廠設(shè)置的從事起重機(jī)械工程現(xiàn)場(chǎng)安裝、改造、維修作業(yè)的班子，具體組織起重機(jī)械安裝、改造、維修現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)。0.4.4 特殊術(shù)語(yǔ) 0.4.4.1 質(zhì)控點(diǎn)

在起重機(jī)械生產(chǎn)過(guò)程中需要重點(diǎn)控制的主要受力結(jié)構(gòu)件制造的關(guān)鍵工序，該工序未經(jīng)檢驗(yàn)合格，不得轉(zhuǎn)入下道工序 0.4.4.2 停止點(diǎn)

必須經(jīng)檢驗(yàn)試驗(yàn)對(duì)結(jié)論確認(rèn)后才能繼續(xù)下道工序的質(zhì)控點(diǎn) 0.4.4.3 見證點(diǎn)

必須到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)后才能繼續(xù)下道工序的質(zhì)控點(diǎn) 0.4.4.4 審核點(diǎn)

對(duì)相應(yīng)見證文件進(jìn)行審核并經(jīng)鑒定確認(rèn)的質(zhì)控點(diǎn)。2.2.2.5 質(zhì)量控制圖符號(hào)說(shuō)明

○e 檢驗(yàn)員

○p 工藝員、設(shè)計(jì)員

○H 停止點(diǎn)

○A A類監(jiān)檢點(diǎn)

○c 技術(shù)負(fù)責(zé)人或總工程師

○P

工藝、設(shè)計(jì)質(zhì)控責(zé)任人 ○n 無(wú)損檢測(cè)質(zhì)與試驗(yàn)控系統(tǒng)責(zé)任人 ○W

焊接、熱處理質(zhì)控責(zé)任人

○Qa 質(zhì)量保證工程師

○E 機(jī)械加工質(zhì)控責(zé)任人 ○D 電控系統(tǒng)制作質(zhì)控責(zé)任人

○T

安裝調(diào)試質(zhì)控責(zé)任人 ○M 材料質(zhì)控責(zé)任人

○N

計(jì)量與設(shè)備質(zhì)控責(zé)任人 ○Y 金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)控責(zé)任人

○EA 總檢驗(yàn)員 0.5 任命書

為了貫徹TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》，加強(qiáng)對(duì)起重機(jī)械質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)任命機(jī)電裝備公司經(jīng)理王福軍為質(zhì)量保證工程師，履行對(duì)工廠起重機(jī)械制造、安裝、改造和維修的質(zhì)量保證體系建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的管理職責(zé)。

為確保起重機(jī)械質(zhì)量保證體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)工廠領(lǐng)導(dǎo)研究，決定任命起重機(jī)械質(zhì)量體系其他責(zé)任人員如下：

某某某

工藝設(shè)計(jì)質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

機(jī)械加工質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

電控系統(tǒng)制作質(zhì)控責(zé)任人

某某某

焊接熱處理質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

材料質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

無(wú)損檢測(cè)與試驗(yàn)質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

計(jì)量與設(shè)備質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

安裝調(diào)試質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

某某某

最終檢驗(yàn)質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

廠長(zhǎng)： 2007年 月 日 1 管理職責(zé) 1.1 質(zhì)量方針和目標(biāo)

1.1.1為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為工廠的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特制定本工廠的質(zhì)量方針為：

安全可靠，誠(chéng)信守約，接受監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)

1.1.2為實(shí)現(xiàn)工廠的質(zhì)量方針，制定本工廠總的質(zhì)量目標(biāo)為： 強(qiáng)化過(guò)程（工序）控制，確保產(chǎn)品一次性交驗(yàn)合格率100%；增強(qiáng)顧客意識(shí)，確保顧客滿意度達(dá)92%以上，且近三年內(nèi)每年以1%遞增；追求科技進(jìn)步，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。1.1.3 質(zhì)量方針、目標(biāo)現(xiàn)予批準(zhǔn)、發(fā)布，工廠全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。與質(zhì)量相關(guān)的應(yīng)根據(jù)工廠總質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標(biāo)，并于每年初以工廠紅頭文件的形式公布執(zhí)行。

1.1.4工廠不斷對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)經(jīng)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)工廠內(nèi)、外環(huán)境的變化。

廠長(zhǎng)： 2007年 月

日 1.2質(zhì)量保證體系組織

注：

表示該部門暫未列入質(zhì)量管理體系中；實(shí)線表示直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系；虛線表示職能領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。1.3 職責(zé)、權(quán)限 1.3.1 職責(zé)和權(quán)限

工廠對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能分配,并對(duì)管理/執(zhí)行和驗(yàn)證工作的部門和人員規(guī)定了職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，具體如下： 1.3.2 廠長(zhǎng)：

a)對(duì)工廠生產(chǎn)產(chǎn)品的安全質(zhì)量負(fù)責(zé)并任命工廠質(zhì)保工程師；

b)批準(zhǔn)發(fā)布工廠質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量分冊(cè)和質(zhì)量方針、目標(biāo)；

c)建立于質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，并配備所需要的資源；

d)履行工廠管理職責(zé)，并主持工廠的管理評(píng)審。1.3.3 質(zhì)保工程師：

a)負(fù)責(zé)工廠質(zhì)量管理體系的日常的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，以確保質(zhì)量體系的實(shí)施和保持；

b)主持工廠的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告治理管理體系的進(jìn)行情況，包括改進(jìn)的需求；

c)確保在整個(gè)工廠內(nèi)促進(jìn)顧客要求意思的形成；

d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。1.3.4 質(zhì)保部：

a)負(fù)責(zé)組織編寫與質(zhì)量方針和目標(biāo)性一致的質(zhì)量管理體系文件；并負(fù)責(zé)工廠質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的總歸口管理和控制；

b)負(fù)責(zé)工廠管理體系策劃的具體組織與實(shí)施，并負(fù)責(zé)工廠的質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行的日常管理工作以內(nèi)部共同的歸口管理和控制。

1.3.5 設(shè)計(jì)、工藝質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人： a)對(duì)設(shè)計(jì)、工藝質(zhì)控系統(tǒng)負(fù)全責(zé)。

b)負(fù)責(zé)對(duì)起重機(jī)械外來(lái)圖紙、技術(shù)文件的審查；

c)負(fù)責(zé)對(duì)起重機(jī)械外來(lái)圖紙、技術(shù)文件轉(zhuǎn)化、更改的審核、并監(jiān)督貫徹實(shí)施；

d)負(fù)責(zé)對(duì)起重機(jī)械相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的審核、并監(jiān)督貫徹實(shí)施； e)負(fù)責(zé)編制起重機(jī)械通用工藝條例、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī)章制度；

f)負(fù)責(zé)組織起重機(jī)械工裝設(shè)計(jì)； g)定期進(jìn)行工藝紀(jì)律檢查。1.3.6 機(jī)械加工質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

a）負(fù)責(zé)制定工廠起重機(jī)械機(jī)械加工質(zhì)量控制管理規(guī)定；

b）編制和貫徹機(jī)械加工工藝，解決實(shí)施工藝中的技術(shù)問(wèn)題；

c）對(duì)機(jī)械加工質(zhì)控系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)全責(zé)； 1.3.7 金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人 a）負(fù)責(zé)制定工廠起重機(jī)械金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)量控制管理規(guī)定；

b）對(duì)金屬結(jié)構(gòu)制作質(zhì)控系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)全責(zé)； 1.3.8 電控系統(tǒng)制作質(zhì)控責(zé)任人

a）負(fù)責(zé)制定工廠起重機(jī)械電控系統(tǒng)制作質(zhì)量控制管理規(guī)定；

b）編制和貫徹電控系統(tǒng)制作工藝，解決實(shí)施工藝中的技術(shù)問(wèn)題；

c）對(duì)電控系統(tǒng)制作質(zhì)控系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)全責(zé)； 1.3.9 焊接、熱處理質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人：

a)負(fù)責(zé)制定工廠起重機(jī)械焊接、熱處理質(zhì)量控制管理規(guī)定； b)負(fù)責(zé)制定工廠起重機(jī)械持證焊工管理制度；

c)對(duì)所制定的焊接工藝評(píng)定指導(dǎo)書、焊接工藝指導(dǎo)書、焊接工藝卡的正確性負(fù)責(zé)；

d)負(fù)責(zé)制定工廠起重機(jī)械焊接材料的質(zhì)量控制辦法，并有效督促其責(zé)任人員貫徹執(zhí)行；

e)參與工廠起重機(jī)械的技術(shù)管理工作，對(duì)焊接熱處理； f)批準(zhǔn)兩次以內(nèi)的焊縫返修，制定兩次以上的返修方案； g)負(fù)責(zé)制定工廠起重機(jī)械焊接工藝指導(dǎo)書的格式； h)負(fù)責(zé)制定工廠起重機(jī)械焊接工藝評(píng)定報(bào)告的格式； i)負(fù)責(zé)制定焊接母材缺陷的焊補(bǔ)程序； j)負(fù)責(zé)制定起重機(jī)械焊縫返修的程序；

k)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)起重機(jī)械焊接、熱處理技術(shù)政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度。1.3.10 材料質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人：

a）負(fù)責(zé)起重機(jī)械材料管理規(guī)章制度的制訂，監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行情況，對(duì)因監(jiān)督不力造成的后果負(fù)責(zé)；

b）負(fù)責(zé)組織對(duì)供方質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià)，選擇合格的供方，對(duì)未在合格供方名單中采購(gòu)，亦未辦理試采購(gòu)手續(xù)擅自采購(gòu)造成的后果負(fù)責(zé)；

c）對(duì)起重機(jī)械用材的正確性負(fù)；

d）負(fù)責(zé)對(duì)起重機(jī)械原材料的標(biāo)記及標(biāo)記移植的正確性和材料的保存防護(hù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)因監(jiān)督不力造成的后果負(fù)責(zé)；

e）對(duì)采購(gòu)文件的正確性負(fù)責(zé)。1.3.11 無(wú)損檢測(cè)與試驗(yàn)質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人：

a)負(fù)責(zé)宣傳和貫徹執(zhí)行有關(guān)起重機(jī)械無(wú)損檢測(cè)的國(guó)家法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技術(shù)文件；

b)對(duì)無(wú)損檢測(cè)質(zhì)控系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)全責(zé)；

c)對(duì)工廠無(wú)損檢測(cè)設(shè)備、儀器的使用狀態(tài)、環(huán)境是否符合規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督管理；

d)編制和貫徹?zé)o損檢測(cè)工藝，解決實(shí)施工藝中的技術(shù)問(wèn)題； e)負(fù)責(zé)無(wú)損檢測(cè)錯(cuò)、漏檢質(zhì)量事故的調(diào)查、分析、處理和上報(bào)，處理生產(chǎn)單位提出的無(wú)損檢測(cè)質(zhì)量問(wèn)題；

f)監(jiān)督指導(dǎo)無(wú)損檢測(cè)實(shí)施工作，有權(quán)對(duì)違反無(wú)損檢測(cè)工藝紀(jì)律、違章操作、記錄達(dá)不到要求的現(xiàn)象，進(jìn)行制止、管理和考核； g)負(fù)責(zé)無(wú)損檢測(cè)人員的業(yè)務(wù)印章、鋼印的制造、發(fā)放并建立臺(tái)帳等管理工作；

h)負(fù)責(zé)無(wú)損檢測(cè)記錄和資料的保存管理，并監(jiān)控各相關(guān)單位的無(wú)損檢測(cè)記錄和資料的保存管理。1.3.12 計(jì)量與設(shè)備質(zhì)控系統(tǒng)負(fù)責(zé)人

a.對(duì)計(jì)量與設(shè)備質(zhì)控系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)全面責(zé)任 b.制訂計(jì)量與設(shè)備管理制度。

c.負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)量理化質(zhì)量進(jìn)行控制，對(duì)出據(jù)的理化試驗(yàn)報(bào)告的正確性負(fù)責(zé)。

1.3.13 安裝調(diào)試質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人

a）對(duì)安裝調(diào)試質(zhì)控系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)全面責(zé)任

b）編制和貫徹安裝調(diào)試工藝，解決實(shí)施工藝中的技術(shù)問(wèn)題； 1.3.14 最終檢驗(yàn)質(zhì)控系統(tǒng)責(zé)任人：

a)負(fù)責(zé)編制起重機(jī)械的質(zhì)量控制保證體系程序文件、檢驗(yàn)管理制度，并負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督考核貫徹執(zhí)行情況；

b)負(fù)責(zé)起重機(jī)械的質(zhì)量技術(shù)檢驗(yàn)計(jì)劃文件、檢驗(yàn)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)卡片的編制，并負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督考核貫徹執(zhí)行情況；

c)負(fù)責(zé)外購(gòu)原材料檢驗(yàn)、過(guò)程工序產(chǎn)品檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品檢驗(yàn)的質(zhì)量檢驗(yàn)試驗(yàn)技術(shù)管理和指導(dǎo)；

d)負(fù)責(zé)提出起重機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量檢查年度和月度工作計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，按要求及時(shí)總結(jié)；

e)負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施起重機(jī)械新產(chǎn)品的試制和產(chǎn)品首件鑒定、不合格品鑒定工作； f)負(fù)責(zé)具體組織起重機(jī)械產(chǎn)品、工序質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查分析、研究處理；

g)有權(quán)制止違反工藝紀(jì)律和違章操作的行為；

h)接受質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局起重機(jī)械行政管理部門監(jiān)督檢查，并向質(zhì)量保證部長(zhǎng)至質(zhì)保工程師報(bào)告工作。質(zhì)量管理體系

1.4 管理評(píng)審程序

1.4.1 每年至少對(duì)起重機(jī)械質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評(píng)審，當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次：

（1）工廠組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；

（2）發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或一般投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；

（3）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他有關(guān)要求有較大變化時(shí)；

（4）市場(chǎng)發(fā)生較大變化時(shí)；

（5）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。1.4.2 管理評(píng)審輸入

1.4.2.1管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì): a）審核結(jié)果,包括質(zhì)量管理體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核等的結(jié)果； b）顧客的反饋，包括其滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；

c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；

d）糾正和預(yù)防措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格項(xiàng)所采取的糾正或預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果；

e）以往管理評(píng)審確定的改進(jìn)措施實(shí)施的跟蹤結(jié)果；

f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開發(fā)等； g）質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。

1.4.2.2 管理評(píng)審輸入的內(nèi)容所涉及的各相關(guān)職能部門，應(yīng)于管理評(píng)審會(huì)議之前至少一周書面提交質(zhì)保部匯總，以便提交管理評(píng)審會(huì)議評(píng)審之。1.4.3 管理評(píng)審輸出

1.4.3.1 質(zhì)保工程師主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員與會(huì)，并對(duì)管理評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；

1.4.3.2 管理評(píng)審的輸出包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施: a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； b)與顧客要求有關(guān)的起重機(jī)械產(chǎn)品的改進(jìn)。c)資源需求等。

1.4.3.3管理評(píng)審會(huì)議結(jié)束后，由工藝技術(shù)部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)質(zhì)保工程師審核，交廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后，發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。1.4.4糾正/預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證

對(duì)于管理評(píng)審會(huì)議決定的不合格/潛在不合格項(xiàng)，由工藝技術(shù)部根據(jù)本手冊(cè)的規(guī)定，向有關(guān)責(zé)任部門提出采取糾正或預(yù)防措施的要求，并組織對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。1.4.5如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)按本手冊(cè)的規(guī)定執(zhí)行。1.4.6管理評(píng)審形成以下質(zhì)量記錄，這些記錄由質(zhì)保部負(fù)責(zé)收集和保存，并按本手冊(cè)的規(guī)定進(jìn)行管理和控制： a)《管理評(píng)審計(jì)劃》 b)《管理評(píng)審會(huì)議記錄》 c)《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》 d)《管理評(píng)審報(bào)告》 2 質(zhì)量保證體系文件

質(zhì)量保證體系文件包括質(zhì)量保證手冊(cè)、程序文件（管理制度）、作業(yè)（工藝）文件（如作業(yè)指導(dǎo)書、工藝規(guī)程、工藝卡、操作規(guī)程等，下同）、記錄等。2.1 質(zhì)量保證手冊(cè)

2.1.1 本工廠質(zhì)量手冊(cè)是專為描述工廠起重機(jī)械制造、安裝、改造、維修質(zhì)量管理體系的文件，也是證明工廠在提供產(chǎn)品的質(zhì)量方面有能力滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求的綱領(lǐng)性文件，由工廠廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。

2.1.2 本質(zhì)量手冊(cè)涵蓋了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩種內(nèi)涵，適用于本工廠起重機(jī)械制造、安裝改造、維修和服務(wù)質(zhì)量控制的全過(guò)程。2.1.3 質(zhì)量手冊(cè)的主要內(nèi)容包括：（1）術(shù)語(yǔ)和縮寫（詳見本手冊(cè)0.4節(jié)）；

（2）本工廠質(zhì)量管理體系的范圍及所確定的質(zhì)量管理體系過(guò)程（見管理體系過(guò)程圖）；

（3）質(zhì)量方針和目標(biāo)（見本手冊(cè)1.1節(jié)）；

（4）質(zhì)量體系組織及管理職責(zé)（詳見本手冊(cè)1.2、1.3節(jié)）。（5）質(zhì)量保證體系基本要素、質(zhì)量控制系統(tǒng)、控制環(huán)節(jié)、控制點(diǎn)的要求要符合起重機(jī)械制造、安裝、改造、維修質(zhì)保體系的基本要求。2.2 程序文件

程序文件（管理制度）與質(zhì)量方針相一致，滿足起重機(jī)械質(zhì)量保證手冊(cè)基本要素的要求，并符合本廠的實(shí)際情況，具有可操作性。2.3 作業(yè)（工藝）文件和質(zhì)量記錄

作業(yè)（工藝）文件和質(zhì)量記錄應(yīng)符合許可項(xiàng)目特性，滿足質(zhì)保體系實(shí)施過(guò)程的控制需要。文件格式及其包括的項(xiàng)目、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2.4 質(zhì)量計(jì)劃

質(zhì)量計(jì)劃必須保證貫徹實(shí)施，為確保產(chǎn)品質(zhì)量，我廠每臺(tái)產(chǎn)品都編制質(zhì)量計(jì)劃（制造工序過(guò)程卡），質(zhì)量計(jì)劃中的產(chǎn)品質(zhì)量控制點(diǎn)（包括記錄審核點(diǎn)、見證點(diǎn)和停止點(diǎn)）應(yīng)合理設(shè)置，做到控點(diǎn)必控、停點(diǎn)必停。質(zhì)量計(jì)劃的編制見《質(zhì)量計(jì)劃編制規(guī)定》。文件和記錄控制 3.1 文件控制

3.1.1 目的：工廠對(duì)上述第2節(jié)規(guī)定的質(zhì)量保證體系文件進(jìn)行控制，以確保各相關(guān)場(chǎng)所使用這些文件的有效版本。

3.1.2 范圍：本程序適用于質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件和資料的控制。3.1.3 職責(zé)：

a）質(zhì)保部是與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的總歸口管理部門，具體負(fù)責(zé)本質(zhì)量手冊(cè)及其支持性文件和技術(shù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類外來(lái)文件的管理和控制；檢驗(yàn)文件和發(fā)至本部門的文件的管理和控制；并負(fù)責(zé)工廠質(zhì)量管理體系文件的保管、發(fā)放和回收的具體實(shí)施工作。b）技術(shù)中心

c）工藝技術(shù)部負(fù)責(zé)與本部門設(shè)計(jì)開發(fā)有關(guān)的依據(jù)文件（包括設(shè)計(jì)用軟件）的管理和控制。

d）供銷部負(fù)責(zé)采購(gòu)文件、合同類文件及發(fā)至本部門的文件的管理和控制。

e）辦公室負(fù)責(zé)與質(zhì)量有關(guān)的行政性文件及發(fā)至本部門的文件的管理和控制。

f）其他各部門/車間分別負(fù)責(zé)發(fā)至本部門文件的管理和控制。g）廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布工廠第一級(jí)文件。

質(zhì)量保證工程師負(fù)責(zé)審核工廠第一級(jí)文件，批準(zhǔn)工廠第二級(jí)相關(guān)文件。3.1.4工作程序

（1）文件的編號(hào)：

①質(zhì)量手冊(cè)：QM/ JH XX-A

②支持性文件： J / XX-XX

`

③質(zhì)量記錄表示：

表 XX-XX

④ 各部門代號(hào)規(guī)定如下：

用各部門簡(jiǎn)稱或第一個(gè)拼音字母代替。

（2）文件分受控版本和非受控版本，文件的主管部門確定是否受控，并報(bào)質(zhì)保工程師審批，凡受控版本均應(yīng)加蓋“受控”印章標(biāo)識(shí)。

b）文件的編制

（1）質(zhì)量手冊(cè)及其支持性文件、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量體系運(yùn)行方面的質(zhì)量記錄表等文件由質(zhì)保部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門人員編制。

（2）上述文件中凡屬本工廠內(nèi)部編發(fā)文件，由各相關(guān)主控部門組織相關(guān)部門人員編制。c）文件的審批

（1）質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量方針/目標(biāo)和程序）和質(zhì)量計(jì)劃由質(zhì)保工程師審核，報(bào)工廠廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。

（2）設(shè)計(jì)、工藝、檢驗(yàn)等方面的文件由相應(yīng)主控部門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)質(zhì)保工程師批準(zhǔn)。

（3）合同/采購(gòu)方面的文件由財(cái)務(wù)部/供銷部部長(zhǎng)審核報(bào)工廠主管副廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。

（4）與質(zhì)量有關(guān)的行政性文件由工廠廠長(zhǎng)審批。

（5）與質(zhì)量有關(guān)的外來(lái)文件均應(yīng)按以下規(guī)定審批其適用性：

①與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件和技術(shù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類外來(lái)文件由質(zhì)保工程師審批其適用性。

工藝技術(shù)部負(fù)責(zé)編制《質(zhì)量技術(shù)法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)總清單》。經(jīng)質(zhì)保工程師審批發(fā)布，以利于控制這類文件的有效版本，該清單由工藝技術(shù)部實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

②與質(zhì)量有關(guān)的其他外來(lái)文件由工廠廠長(zhǎng)或其授權(quán)的副廠長(zhǎng)審批其適用性。d）文件的登記和發(fā)放

（1）文件的總歸口管理部門質(zhì)保部應(yīng)建立全工廠受控文件的總清單；文件的各主控部門對(duì)各自所控文件和所使用文件應(yīng)建立相應(yīng)的分清單。

（2）文件的發(fā)放范圍由文件的主控部門確定，質(zhì)保工程師或分管副廠長(zhǎng)審批后按發(fā)放范圍發(fā)放，并填寫文件《發(fā)文審批表》。

（3）文件領(lǐng)用部門/人員應(yīng)在發(fā)文部門《文件發(fā)放、回收記錄表》上簽字，每份文件應(yīng)有不同的分發(fā)號(hào)，以便追溯。e）受控文件的更改

（1）受控文件需要更改時(shí)，由文件主管部門的負(fù)責(zé)人填寫《文件更改審批表》，說(shuō)明更改內(nèi)容和更改方式，經(jīng)文件原審批人批準(zhǔn)后下達(dá)《文件更改通知單》，由文件持有者更改。

（2）當(dāng)原審批人不在職時(shí)，可由接替其崗位的人員審批，但必須取得所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。

（3）文件更改的方式分為局部劃改和以更改頁(yè)替換作廢頁(yè)（換頁(yè)）兩種，換頁(yè)時(shí)，作廢頁(yè)應(yīng)收回統(tǒng)一處理。f）受控文件的換版與作廢

（1）受控文件經(jīng)過(guò)多次更改或大幅度更改時(shí)需進(jìn)行換版時(shí)，要填寫作廢文件銷毀申請(qǐng)表，并經(jīng)文件的原審批人批準(zhǔn)，原版本作廢收回，換發(fā)新版本。

（2）作廢文件由文件發(fā)放部門人員負(fù)責(zé)回收及銷毀，并填寫文件銷毀登記表，留作參考的作廢文件應(yīng)加蓋“作廢”印章標(biāo)識(shí)，并隔離保存。g）文件的管理

（1）受控文件可以以任何媒體形式保存，對(duì)于存入優(yōu)盤的文件應(yīng)有備份，并予以相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，文件的保存條件應(yīng)能滿足有關(guān)要求，應(yīng)防止受潮、蟲蛀、和火災(zāi)等，對(duì)光盤、磁盤類文件還應(yīng)注意防磁。

（2）文件的持有者不得將受控文件隨便外借，并應(yīng)妥善保管，使用過(guò)程不得隨意涂改或損壞。

（3）文件不慎丟失或破損需辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，應(yīng)按上述4.2.3.3條款中d）的（2）、（3）規(guī)定辦理，并應(yīng)說(shuō)明其原因，文件主控部門人員辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)時(shí)，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并在文件發(fā)放記錄上注明原分發(fā)號(hào)作廢。

（4）文件的借閱需填寫《文件借閱登記表》，未經(jīng)質(zhì)保工程師審批任何人不準(zhǔn)復(fù)印或外借受控文件。

3.1.5、質(zhì)量記錄 a）質(zhì)量記錄表格

（1）《受控文件清單》

（2）《文件發(fā)放、回收登記表》

（3）《文件更改審批表》

（4）《文件更改通知單》

（5）《文件（記錄）借閱登記表》

（6）《作廢文件（記錄）銷毀清單》

b）文件控制所形成的上述質(zhì)量記錄由文件主控部門負(fù)責(zé)收集和保存，并按本手冊(cè)記錄控制程序的規(guī)定進(jìn)行管理和控制。3.1.6 相關(guān)/支持性文件 《質(zhì)量技術(shù)法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)總清單》 3.2 記錄控制

3.2.1 目的：對(duì)本工廠范圍內(nèi)與質(zhì)量體系運(yùn)行和所供產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量記錄進(jìn)行有效控制，為證實(shí)本工廠質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和所供產(chǎn)品的質(zhì)量滿足規(guī)定要求提供客觀證據(jù)，并為采取糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)。3.2.2 范圍：適用于質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄及表式的控制。3.2.3 職責(zé)：

a）質(zhì)保部負(fù)責(zé)本工廠質(zhì)量記錄控制的總歸口管理，并具體負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的質(zhì)量記錄控制的歸口管理，產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量記錄控制的歸口管理，質(zhì)量記錄統(tǒng)一歸檔后的保管、借閱和處理控制。

b）各相關(guān)部門、生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)分管本部門范圍內(nèi)各項(xiàng)質(zhì)量記錄的編制，收集標(biāo)識(shí)、編目、保存和歸檔的具體實(shí)施。c）供銷部負(fù)責(zé)購(gòu)進(jìn)原材料檢驗(yàn)的質(zhì)量記錄的實(shí)施和保管。3.2.4 工作程序 a）質(zhì)量記錄分類

（1）質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄，包括本工廠質(zhì)量手冊(cè)及其支持性文件所確定的與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的質(zhì)量記錄，如管理評(píng)審記錄、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審記錄、設(shè)計(jì)和開發(fā)方面的記錄、人員能力/意識(shí)和培訓(xùn)的記錄、采購(gòu)過(guò)程的記錄、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)記錄、標(biāo)識(shí)和可追溯性方面的記錄、監(jiān)視和測(cè)量裝置控制的記錄、內(nèi)部審核記錄、過(guò)程和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的記錄、不合格品控制的記錄、糾正和預(yù)防措施記錄等。

（2）所供產(chǎn)品制造和安裝質(zhì)量記錄，包括構(gòu)成產(chǎn)品檔案內(nèi)容的質(zhì)量記錄，如產(chǎn)品制造和安裝質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、原材料檢驗(yàn)記錄、有關(guān)的試驗(yàn)報(bào)告、無(wú)損探傷檢測(cè)報(bào)告及底片和產(chǎn)品出廠質(zhì)量證書等。（3）外部提供的質(zhì)量記錄，包括來(lái)自供方的質(zhì)量記錄（如原材料質(zhì)量證明文件、外委檢驗(yàn)和試驗(yàn)的報(bào)告等）和委外計(jì)量檢定的記錄及檢定證書等。

b）質(zhì)保部負(fù)責(zé)編制本工廠《質(zhì)量記錄表達(dá)式總清單》，經(jīng)質(zhì)保工程師審批發(fā)布，并對(duì)其實(shí)施動(dòng)態(tài)管理和控制，各職能部門/人員據(jù)此選用各自適用的質(zhì)量記錄，并建立各自的《質(zhì)量記錄清單》，質(zhì)量記錄表達(dá)式未經(jīng)審核不得隨意更改，各部門如需增加新的質(zhì)量記錄表達(dá)式，應(yīng)經(jīng)質(zhì)保工程師批準(zhǔn)并報(bào)質(zhì)保部辦理備案。c）質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)

（1）質(zhì)量記錄采取各自原有的名稱和表式編號(hào)進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)。（2）對(duì)于沒(méi)有表式編號(hào)的原使用質(zhì)量記錄表式，可按上述4.2.3的規(guī)定，在使用時(shí)予以編號(hào)標(biāo)識(shí)，但要不易混淆，也可用原表達(dá)式的名稱作為標(biāo)識(shí)。d）質(zhì)量記錄的填寫與簽證

（1）質(zhì)量記錄和填寫應(yīng)符合以下要求：

①填寫字跡應(yīng)清晰、工整，并按規(guī)定正確填寫，文字表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)煉、清楚、圖文整潔；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、可靠、齊全等。②填寫不得采用易褪色的書寫材料書寫或繪制。

③質(zhì)量記錄的填寫及簽證時(shí)間應(yīng)與質(zhì)量活動(dòng)時(shí)間一致；一般情況下質(zhì)量記錄不允許涂改，如發(fā)現(xiàn)誤記需要更改時(shí)，應(yīng)在錯(cuò)誤中間劃一條橫線以示無(wú)效，在橫線上方更改，并在更改處加蓋有效印章。（2）質(zhì)量記錄由質(zhì)量活動(dòng)的責(zé)任部門/人員負(fù)責(zé)填寫，并經(jīng)授權(quán)的職責(zé)人員審核簽證。填寫、簽證人員均應(yīng)在記錄上簽字，不得由他人代簽。

e）質(zhì)量記錄的收集、整理與傳遞

（1）在各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中，質(zhì)量記錄由負(fù)責(zé)填寫的部門/人員收集、整理，并按本手冊(cè)規(guī)定程序的要求進(jìn)行傳遞。

（2）應(yīng)隨產(chǎn)品制造和安裝過(guò)程的進(jìn)展，收集、整理質(zhì)量記錄，其中包括外來(lái)的質(zhì)量記錄。f）質(zhì)量記錄的編目和歸檔保存。

（1）質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量記錄由各部門按時(shí)間順序排列并按年度編目后，自行歸檔保存，其保存期至少保存三年。

（2）所供產(chǎn)品制造和安裝質(zhì)量記錄由質(zhì)保部按產(chǎn)品/工程形成產(chǎn)品檔案編目，其保存期按相應(yīng)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行，無(wú)明確規(guī)定者其保存期至少五年。

（3）凡移交質(zhì)保部保存的質(zhì)量記錄在向質(zhì)保部移交時(shí)，應(yīng)辦理相應(yīng)的移交手續(xù)。

（4）歸檔的質(zhì)量記錄應(yīng)專人管理，建立臺(tái)帳，并應(yīng)符合本工廠《檔案管理規(guī)定》的要求。

（5）質(zhì)量記錄保管應(yīng)注意采取防火、防潮、蟲蛀、鼠咬措施，存儲(chǔ)于其他媒體（如磁帶、光盤、優(yōu)盤等）要有相應(yīng)的貯存條件（如防磁柜、防潮、保溫等）。g）質(zhì)量記錄的借閱和使用（1）已歸檔的質(zhì)量記錄工廠內(nèi)部需查閱時(shí)，應(yīng)辦理借閱手續(xù)。（2）政府主管部門或顧客因工作需要查閱質(zhì)量記錄時(shí)，應(yīng)經(jīng)質(zhì)保工程師同意，可到保管處查閱，如需帶走或復(fù)印時(shí)，應(yīng)由質(zhì)保工程師批條并辦理借閱手續(xù)。h）質(zhì)量記錄的處理

（1）質(zhì)量記錄保存期滿后，由保管人員填寫《作廢記錄銷毀申請(qǐng)表》，經(jīng)質(zhì)量記錄歸口管理部門負(fù)責(zé)人審核，報(bào)質(zhì)保工程師批準(zhǔn)后統(tǒng)一銷毀。

（2）超期需要繼續(xù)保存的質(zhì)量記錄，由管理人員加蓋“保留”印章標(biāo)識(shí)，并單獨(dú)存放。3.2.5 質(zhì)量記錄

a）質(zhì)量記錄表格及內(nèi)容：（1）《質(zhì)量記錄清單》

（2）《文件（記錄）借閱登記表》

b）以上質(zhì)量記錄按本程序的規(guī)定進(jìn)行管理和控制。3.2.6 相關(guān)/支持性文件（1）《質(zhì)量記錄表式總清單》（2）《檔案管理規(guī)定》合同控制 4.1、目的

為明確合同的要求并形成文件，消除合同雙方的不一致，確保本工廠有能力滿足顧客的要求。4.2、適用范圍

適用于本工廠產(chǎn)品銷售合同或訂單（包括口頭訂單）的評(píng)審協(xié)調(diào)和修訂控制。4.3、職責(zé)

a）供銷部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)合同評(píng)審、發(fā)出“合同評(píng)審表”，對(duì)合同的合法性、完整性、明確性進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的要求及與顧客的聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)評(píng)審物料采購(gòu)能力。b）工藝技術(shù)部負(fù)責(zé)評(píng)審新產(chǎn)品的開發(fā)能力。c）生產(chǎn)安全，負(fù)責(zé)評(píng)審生產(chǎn)能力和交貨期限。d）質(zhì)保部負(fù)責(zé)評(píng)審新產(chǎn)品的檢測(cè)能力。4.4、工作程序 a）顧客要求的識(shí)別

（1）供銷部根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求（如合同草案或口頭訂單等），填寫“合同評(píng)審表”中顧客的名稱、訂貨日期、交付日期、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量以及特殊合同的技術(shù)要求。

（2）供銷部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的潛在要求，包括相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求，產(chǎn)品本身的適用性要求，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的可靠性、運(yùn)輸服務(wù)等方面的要求，填寫“合同評(píng)審”中的相關(guān)欄目。b）合同的評(píng)審

（1）供銷部負(fù)責(zé)將填寫好的“合同評(píng)審表”交相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。

（2）合同評(píng)審在合同簽訂之前進(jìn)行，確保顧客的各項(xiàng)要求合理、明確、書面化、雙方協(xié)調(diào)一致，本廠有能力滿足。

（3）對(duì)于現(xiàn)貨，由生產(chǎn)安全部對(duì)其數(shù)量進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)即可完成。

（4）對(duì)于非現(xiàn)貨的合同，由供銷部將“合同評(píng)審表”交供應(yīng)科及生產(chǎn)分別對(duì)物料采購(gòu)能力、交貨期限進(jìn)行評(píng)審，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)之后由供銷部對(duì)合同的合法性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審。

（5）在合同評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)合同中有關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問(wèn)或修改建議時(shí)，由供銷部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其數(shù)面意見。

c）合同的簽訂和執(zhí)行：

（1）合同評(píng)審后由供銷部與顧客簽訂合同。

（2）合同簽訂后，供銷部負(fù)責(zé)把對(duì)應(yīng)的“合同評(píng)審表”發(fā)送相關(guān)部門，作為采購(gòu)生產(chǎn)、檢驗(yàn)、發(fā)貨依據(jù)。（3）供銷部負(fù)責(zé)跟合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)反饋給顧客。d）合同的修訂

對(duì)于合同條款的任何修改都需要征求原評(píng)審部門和顧客的意見，由供銷部在“合同評(píng)審表”中注明；“修訂的原合同評(píng)審表編號(hào)后”，及時(shí)發(fā)放相關(guān)部門。e）記錄的保存和應(yīng)用

（1）與合同評(píng)審的相關(guān)記錄、合同正本、由供銷部負(fù)責(zé)分類歸檔、保存期五年。

（2）供銷部將上述記錄副本提交質(zhì)保工程師，便于質(zhì)保工程師須始終意識(shí)到顧客的要求，包括那些沒(méi)有明確表達(dá)的要求和期望，并調(diào)配資源確保或超過(guò)這種需求和期望，已持續(xù)獲得顧客的滿意。4.5記錄 “合同評(píng)審表” “產(chǎn)品發(fā)貨清單”設(shè)計(jì)控制

5.1 主題內(nèi)容和適用范圍

5.1.1規(guī)定了設(shè)計(jì)控制的職責(zé)分配、控制內(nèi)容等，以確保設(shè)計(jì)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

5.1.2適用于工廠B級(jí)起重機(jī)械的外包設(shè)計(jì)和外來(lái)圖樣的控制。5.2.職責(zé)分配

技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)起重機(jī)械外包圖紙和外來(lái)圖樣包括顧客圖樣的控制，并負(fù)責(zé)相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的收集、管理和組織貫徹實(shí)施 5.3 工作程序

5.3.1 因我廠無(wú)起重機(jī)械設(shè)計(jì)許可，對(duì)起重機(jī)械進(jìn)行外包設(shè)計(jì),外包單位需有起重機(jī)械設(shè)計(jì)許可。5.3.2 圖樣的控制

技術(shù)部需對(duì)圖樣進(jìn)行審查，包括：設(shè)計(jì)的參數(shù)、類別是否在工廠制造的批準(zhǔn)范圍內(nèi)，圖紙的標(biāo)準(zhǔn)、尺寸等畫法是否正確，工廠的設(shè)備能力、人員狀況是否能生產(chǎn)。填寫圖紙審查記錄，對(duì)審查合格后的圖樣按《 文件和資料控制程序》 控制。5.3.3 設(shè)計(jì)更改 由原單位進(jìn)行更改。

5.3.4 技術(shù)部應(yīng)建立收集新標(biāo)準(zhǔn)的渠道，對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)組織貫徹實(shí)施，同時(shí)作廢老標(biāo)準(zhǔn)。5.4 質(zhì)量記錄 圖紙審查記錄材料、零部件控制 6.1 目的和適用范圍

6.1.1對(duì)起重機(jī)械使用的原材料外購(gòu)件的采購(gòu)、驗(yàn)收、保管與發(fā)放、材料代用等做出了規(guī)定。確保起重機(jī)械產(chǎn)品用料準(zhǔn)確無(wú)誤并具有可追溯性。6.2 職責(zé)

6.2.1供銷部對(duì)材料采購(gòu)保管發(fā)放、材料代用等材料質(zhì)量控制系統(tǒng)的各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。

6.2.2供銷部負(fù)責(zé)對(duì)供方的選擇、評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)工作，制訂采購(gòu)文件，并建立質(zhì)量檔案及供貨業(yè)績(jī)檔案。

6.2.3質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對(duì)原材料及外購(gòu)件的驗(yàn)收與控制。6.2.4供銷部負(fù)責(zé)原材料的分類存放、標(biāo)識(shí)及發(fā)放。6.2.5質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)監(jiān)督原材料的正確使用及標(biāo)記移植。6.2.6工藝技術(shù)部負(fù)責(zé)提供起重機(jī)械用原材料外構(gòu)件的質(zhì)量規(guī)格及相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

6.2.7工藝技術(shù)部負(fù)責(zé)提供工藝流程明細(xì)表、物資消耗工藝定額及有關(guān)工藝要求。

6.2.8規(guī)劃發(fā)展部負(fù)責(zé)提供生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。6.3 工作程序 6.3.1采購(gòu)控制

6.3.1.1供銷部制定原材料、外購(gòu)件供方選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，對(duì)供方進(jìn)行有效的質(zhì)量控制。

6.3.1.2供銷部根據(jù)原材料外購(gòu)件供方選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，對(duì)供方資質(zhì)證明、資源能力、質(zhì)量保證能力、技術(shù)水平等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，選擇推薦合格供方。經(jīng)質(zhì)量保證部評(píng)定合格后，編制合格供方名單。

6.3.1.3供銷部對(duì)合格供方建立質(zhì)量檔案。作為對(duì)供方重新評(píng)價(jià)的依據(jù)，根據(jù)供方的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等對(duì)供方實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。6.3.1.4采購(gòu)文件的控制程序

供銷部根據(jù)工藝技術(shù)部提供的工藝流程明細(xì)表、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、物資消耗工藝定額及有關(guān)工藝要求和規(guī)劃發(fā)展部下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃等采購(gòu)信息，編制物資采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括材料名稱（或配件名稱）、技術(shù)要求、規(guī)格型號(hào)、采購(gòu)數(shù)量、到貨日期等。采購(gòu)計(jì)劃經(jīng)供銷部分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。6.3.1.5材料采購(gòu)

供銷部計(jì)材人員按采購(gòu)計(jì)劃要求，在合格供方名單中采購(gòu)。在合格供方名單外的采購(gòu)應(yīng)辦理試采購(gòu)手續(xù)，經(jīng)質(zhì)量保證部、工藝技術(shù)部及總工程師批準(zhǔn)后實(shí)施。供方提供的原材料、外購(gòu)件必須標(biāo)記齊全、清晰，質(zhì)量證明書應(yīng)為原件或原件復(fù)印件，如果是代理商提供的是原件復(fù)印件，還必須加蓋代理商的檢驗(yàn)章），且品種、規(guī)格、批號(hào)與實(shí)物一致。6.3.2材料的驗(yàn)收

6.3.2.1材料到廠后，計(jì)劃員、收發(fā)員、管庫(kù)員根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)計(jì)劃及質(zhì)量保證書對(duì)材料的生產(chǎn)批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量及外觀質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，需復(fù)驗(yàn)的材料由計(jì)劃員通知質(zhì)量保證部復(fù)驗(yàn)。

6.3.2.2材料到廠后未經(jīng)檢驗(yàn)的應(yīng)存放在倉(cāng)庫(kù)待驗(yàn)區(qū)，并作出標(biāo)識(shí)。

6.3.2.3材料驗(yàn)收或復(fù)驗(yàn)合格后，質(zhì)量保證部給予材料標(biāo)記號(hào)，并通知供銷部入庫(kù)。

6.3.2.4不合格材料，由供銷部負(fù)責(zé)隔離存放作出標(biāo)識(shí)，登入不合格品臺(tái)帳，并及時(shí)聯(lián)系供方退貨。6.3.4材料保管發(fā)放

6.3.4.1倉(cāng)庫(kù)管理人員根據(jù)材料特性及物資保管要求進(jìn)行保管，庫(kù)存材料實(shí)行分類、分區(qū)存放，做到標(biāo)記明顯，堆碼整齊，以確保庫(kù)存材料質(zhì)量不下降。

6.3.4.2材料發(fā)放嚴(yán)格執(zhí)行“三檢查”、“三核對(duì)”制度，確保材料不錯(cuò)發(fā)、不漏發(fā)。

6.3.4.3倉(cāng)庫(kù)建立發(fā)料記錄，并在每次發(fā)料完畢后及時(shí)登錄，并由材料領(lǐng)用人員簽收，以確保材料發(fā)放具有可追溯性。

6.3.4.4材料的代用需材料質(zhì)控責(zé)任人審批，由質(zhì)保部負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、試驗(yàn)合格后方可代用。6.4 引用文件

1）

原材料、外購(gòu)件管理制度 2）

焊接材料管理制度 3）

材料代用管理制度 6.5 記錄 1）

合格供方名單 2）

用料采購(gòu)計(jì)劃 3）

到料點(diǎn)收臺(tái)帳 4）

物資發(fā)放記錄表 5）

材料代用表

第二篇：質(zhì)量管理手冊(cè)

質(zhì)量管理手冊(cè)

1、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理制度

2、自查記錄質(zhì)量經(jīng)營(yíng)制度執(zhí)行情況表

3、制度與考核質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況表

4、藥品質(zhì)量信息反饋分析和搜集記錄

5、藥品質(zhì)量檔案

6、藥品質(zhì)量事物查詢表

第三篇：服裝廠質(zhì)量管理手冊(cè)-

服裝廠質(zhì)量管理手冊(cè)

*******有限公司 XDFZ/GS02-2011 管 理 手 冊(cè)

編 制: 審 批: 版 本:第二版

受控狀態(tài): 分 發(fā) 號(hào):

2011-03-18 發(fā)布 2011-04-01實(shí)施 *************有限公司 發(fā)布

目 錄

第一章 機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)類文件

第一節(jié) 服裝廠組織機(jī)構(gòu)圖???????????????5 第二節(jié) 部門和人員職責(zé)、權(quán)限?????????????6 第二章 管理制度

第一節(jié) 管理制度考核辦法??????????????16 第二節(jié) 文件管理制度????????????????17 第三節(jié) 人員培訓(xùn)管理制度??????????????20 第四節(jié) 生產(chǎn)管理制度????????????????22 第五節(jié) 生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施管理制度???????????

第六節(jié) 工藝裝備(樣板)管理制度??????????

第七節(jié) 采購(gòu)控制制度????????????????

第八節(jié) 工藝管理制度及考核辦法?????????? 第九節(jié) 關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)控制程序??????????34 第十節(jié) 進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)證管理制度??????????

第十一節(jié) 過(guò)程檢驗(yàn)管理制度????????????

第十二節(jié) 出廠檢驗(yàn)管理制度???????????? 第十三節(jié) 檢測(cè)儀器設(shè)備管理制度??????????.第十四節(jié) 不合格品控制程序????????????.52 第十五節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理制度??????????????.55 第十六節(jié) 售后服務(wù)制度??????????????.56 第三章 技術(shù)文件

第一節(jié) 生產(chǎn)設(shè)備操作規(guī)程 ???????????57 第二節(jié) 檢驗(yàn)儀器、設(shè)備操作規(guī)程 ???????62 第三節(jié) 防靜電工作服生產(chǎn)工藝規(guī)程???????66 第四節(jié) 防靜電工作服生產(chǎn)工藝流程圖??????74 第五節(jié) 原材料檢驗(yàn)規(guī)程????????????75 第六節(jié) 半成品的檢驗(yàn)規(guī)程???????????76 第七節(jié) 成品的檢驗(yàn)規(guī)程????????????.77 第四章 安全衛(wèi)生管理制度

第一節(jié) 安全生產(chǎn)方針、目標(biāo)??????????81 第二節(jié) 安全工作制度?????????????82 第三節(jié) 安全生產(chǎn)職責(zé)?????????????83 第四節(jié) 安全管理措施?????????????86 第五節(jié) 安全文明生產(chǎn)規(guī)定???????????88 第六節(jié) 安全教育培訓(xùn)和考核管理制度??????90 第七節(jié) 職業(yè)危害和職業(yè)病控制制度???????92 第八節(jié) 安全檢查與處罰管理規(guī)定????????93

頒 布 令

本公司依據(jù)《特種勞動(dòng)防護(hù)用品生產(chǎn)許可證企業(yè)實(shí)地核查辦法》要求編制完成了《管理手冊(cè)》第二版,現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。

本管理手冊(cè)是公司生產(chǎn)許可證產(chǎn)品質(zhì)量保證的規(guī)范性文件,是指導(dǎo)公司嚴(yán)格按照特種勞動(dòng)防護(hù)用品生產(chǎn)許可證實(shí)施細(xì)則要求的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則。

公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。

經(jīng) 理: 2011年3月18日

任 命 書

為保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需要,經(jīng)研究決定,自即日起由李孟俊同志擔(dān)任本公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人具有以下職責(zé):

1、貫徹有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章,制定并實(shí)施本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);

2、負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持,組織質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)管理制度的編制、實(shí)施,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門的質(zhì)量職能執(zhí)行情況;

3、負(fù)責(zé)處理生產(chǎn)過(guò)程中與質(zhì)量有關(guān)的問(wèn)題,對(duì)產(chǎn)品最終質(zhì)量負(fù)全責(zé);

4、提出質(zhì)量工作計(jì)劃和質(zhì)量改進(jìn)的需求;

5、代表公司就質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量方面事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)系。

經(jīng) 理: 2011年3月18日

第一章 機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)類文件 第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖

第二節(jié)部門及人員的職責(zé)、權(quán)限

一、經(jīng)理職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的方針和政策,全面負(fù)責(zé)服裝廠的各項(xiàng)工作。2)負(fù)責(zé)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),分配各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限,為質(zhì)量體系運(yùn)行配備充分的生產(chǎn)和檢驗(yàn)資源;3)向企業(yè)內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客要求和有關(guān)質(zhì)量和安全法律、法規(guī)要求的重要性,確保在本廠的貫徹實(shí)施,對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量安全負(fù)全責(zé);4)批準(zhǔn)各項(xiàng)管理制度,采取有效方式保證全體員工按文件規(guī)定執(zhí)行,并組織有關(guān)部門檢查督促各種計(jì)劃和制度的貫徹落實(shí);5)定期召開質(zhì)量分析會(huì)議,研究制定質(zhì)量改進(jìn)措施,解決重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

6)負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)和勞動(dòng)保護(hù)工作,組織制定安全生產(chǎn)措施和制度及安全生產(chǎn)檢查評(píng)定工作。

7)負(fù)責(zé)各職能人員、管理人員的考核。

2、權(quán)限

1)有權(quán)決定本廠組織機(jī)構(gòu)及人力資源提供。2)有權(quán)對(duì)本廠的管理制度和技術(shù)文件進(jìn)行否決。

3)有權(quán)決定本廠生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和質(zhì)量安全管理體系持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容。4)有權(quán)處理違規(guī)員工。

二、副經(jīng)理職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針,經(jīng)營(yíng)目標(biāo),并對(duì)生產(chǎn)執(zhí)行情況總負(fù)責(zé)。2)協(xié)助經(jīng)理做好銷售工作,掌握了解市場(chǎng)動(dòng)向,及時(shí)向經(jīng)理提供信息。3)向經(jīng)理報(bào)告生產(chǎn)控制過(guò)程中的有關(guān)情況。4 總負(fù)責(zé)監(jiān)督生產(chǎn)產(chǎn)品原料的采購(gòu)及發(fā)放 5)協(xié)助經(jīng)理建立、健全、實(shí)施公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系。6)總負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本的核算,費(fèi)用控制,衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作。7)負(fù)責(zé)設(shè)備及緊急配件的購(gòu)置和后勤保障工作。8)完成經(jīng)理交辦的其他工作。

2、權(quán)限

1)有權(quán)分配生產(chǎn)任務(wù),對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2)總經(jīng)理不在崗時(shí),有權(quán)處理公司行政、生產(chǎn)中的重大事項(xiàng)。3)有權(quán)對(duì)違章的部門和個(gè)人進(jìn)行處理

三、質(zhì)量負(fù)責(zé)人職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)貫徹有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章,制定并實(shí)施本廠的質(zhì)量管理制度。2)負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持,組織質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)管理制度的編制、實(shí)施,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門的質(zhì)量職能執(zhí)行情況;3)負(fù)責(zé)處理進(jìn)貨及生產(chǎn)過(guò)程中與質(zhì)量有關(guān)的問(wèn)題,對(duì)成品質(zhì)量負(fù)責(zé);4 提出質(zhì)量工作計(jì)劃和質(zhì)量改進(jìn)的需求;5 負(fù)責(zé)本廠質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量方面事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)系。

2、權(quán)限

1)有權(quán)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行否決。2)有權(quán)否決如何處置不合格品。

3)有權(quán)對(duì)違規(guī)的與質(zhì)量有關(guān)人員提出處置方案。

三、綜合辦職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)車間生產(chǎn)設(shè)備和工藝裝備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)進(jìn)行管理和監(jiān)督檢查,以及對(duì)公司供水供電設(shè)施的管理。

2、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)儀器、設(shè)備的配備及維護(hù)、檢修的管理工作。

3、負(fù)責(zé)本公司的技術(shù)管理工作,制定工藝技術(shù)規(guī)程、操作規(guī)程、原輔料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)文件,并監(jiān)督檢查其執(zhí)行情況;

4、負(fù)責(zé)上級(jí)有關(guān)文件精神的上傳下達(dá),負(fù)責(zé)本廠文件和記錄的控制與管理工作;

5、負(fù)責(zé)供方進(jìn)行評(píng)價(jià),執(zhí)行采購(gòu)作業(yè),并對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)證。

6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作,實(shí)施原輔材料、半成品、最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn),獨(dú)立行使職權(quán),對(duì)出廠產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé);

7、負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃、統(tǒng)計(jì)、安排、管理、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。

8、負(fù)責(zé)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)研工作,及時(shí)掌握市場(chǎng)狀況和顧客需求,為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)新產(chǎn)品提供信息。

9、負(fù)責(zé)不合格品的識(shí)別、跟蹤不合格品的處理結(jié)果,負(fù)責(zé)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn)證工作;

10、抓好安全生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量,組織安全生產(chǎn)大檢查,采取安全措施,清除事故隱患。

四、綜合辦主任職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)貫徹執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)有關(guān)行政法律法規(guī)、集團(tuán)公司質(zhì)量和安全方針和目標(biāo)。

2)負(fù)責(zé)綜合辦的全面管理工作。

3)負(fù)責(zé)制定本廠管理制度及技術(shù)文件,報(bào)廠長(zhǎng)審批。4)負(fù)責(zé)協(xié)助廠長(zhǎng)完成各職能人員、管理人員的考核,并組織公司的培訓(xùn)工作。

5)負(fù)責(zé)上級(jí)有關(guān)文件精神的上傳下達(dá),負(fù)責(zé)本廠文件和記錄的控制與管理工作;6)負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃、統(tǒng)計(jì)、安排、管理、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。7)負(fù)責(zé)顧客滿意程度監(jiān)視和測(cè)量工作的控制和管理。8)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的推廣及應(yīng)用工作。9)對(duì)本崗工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。

2、權(quán)限

1)有權(quán)對(duì)廠管理制度和技術(shù)文件進(jìn)行建議。2)有權(quán)拒絕非辦公事宜領(lǐng)取耗材及使用微機(jī)、復(fù)印。3)有權(quán)對(duì)違規(guī)人員提出處理方案。

4)有權(quán)對(duì)不符合用工條件和違背國(guó)家法令、政策的人員拒絕辦理錄用手續(xù)。

五、設(shè)備安全員職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)貫徹執(zhí)行設(shè)備管理制度、操作規(guī)程、保養(yǎng)規(guī)程、技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。2)負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備和工藝裝備的配備及日常管理工作。

3)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織推動(dòng)生產(chǎn)中的安全工作,建立健全各種安全制度和檢查資料,貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)法律法規(guī)及文件。

4)負(fù)責(zé)全廠職工的安全教育工作,定期對(duì)職工進(jìn)行安全檢查和教育,做好安全生產(chǎn)宣傳工作。5)定期對(duì)全廠的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行運(yùn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

6)帶頭遵守中石化安全生產(chǎn)“十大禁令”,落實(shí)崗位HSE職責(zé)。

2、權(quán)限

1)對(duì)本公司的安全工作有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。2)有權(quán)停止不合格設(shè)備的使用。3)有權(quán)對(duì)設(shè)備列出大修計(jì)劃。

4)有權(quán)對(duì)公司違章作業(yè)人員進(jìn)行處罰。

六、生產(chǎn)技術(shù)員職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃、統(tǒng)計(jì)、安排、管理、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。2)負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中各種原材料、半成品的管理,同時(shí)負(fù)責(zé)工藝技術(shù)要求的貫徹及操作規(guī)程的正確實(shí)施;3)負(fù)責(zé)工藝技術(shù)文件的發(fā)放管理等工作;4)負(fù)責(zé)車間生產(chǎn)過(guò)程控制,對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的有效性和安全性負(fù)責(zé)。5)建立健全各生產(chǎn)崗位的責(zé)任制,提高工人的操作技術(shù)水平;6)負(fù)責(zé)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)的收集和控制。7)負(fù)責(zé)工藝裝備(樣板)的管理工作。

8)負(fù)責(zé)不合格品的管理和需要采取的糾正和預(yù)防措施的策劃和控制。

2、權(quán)限

1)有權(quán)對(duì)本廠生產(chǎn)技術(shù)管理工作提出建議。2)有權(quán)提出本廠技術(shù)文件的修改意見。3)有權(quán)停止違反技術(shù)規(guī)定的產(chǎn)品生產(chǎn)。

七、采購(gòu)銷售員職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)的有關(guān)方針、政策和法規(guī),協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織好供銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2)及時(shí)掌握和收集市場(chǎng)信息及價(jià)格信息,掌握供銷經(jīng)營(yíng)情況,在供銷活動(dòng)中為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀,提供決策依據(jù)。

3)負(fù)責(zé)生產(chǎn)用原、輔助材料的采購(gòu)、供應(yīng)工作,保證生產(chǎn)任務(wù)完成的需要。4)負(fù)責(zé)編制物資采購(gòu)計(jì)劃,掌握物資信息,協(xié)助生產(chǎn)辦保證合理庫(kù)存;必須按計(jì)劃訂立合同和實(shí)際需要市場(chǎng)采購(gòu),要掌握市場(chǎng)信息,堅(jiān)持貨比三家,價(jià)比三家的原則,訂立合同或采購(gòu)物美價(jià)廉的產(chǎn)品和配件。

5)做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,及時(shí)收集顧客意見,處理顧客投訴或抱怨。

2、權(quán)限

1)對(duì)采購(gòu)供方有選擇建議權(quán)。2)對(duì)銷售工作有建議權(quán)。3)對(duì)顧客的要求有保密權(quán)。

八、質(zhì)量檢驗(yàn)員(專職質(zhì)檢員)職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作,組織實(shí)施原輔材料、過(guò)程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn),獨(dú)立行使職權(quán),對(duì)出廠產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé);2)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)儀器、設(shè)備管理工作,負(fù)責(zé)臺(tái)帳的建立及其檢定、維護(hù)、檢修、報(bào)廢等有關(guān)工作;3)負(fù)責(zé)及時(shí)將生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量信息、顧客反饋信息傳遞給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門;4)確保各類質(zhì)量報(bào)表的準(zhǔn)確性,負(fù)責(zé)保管產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)資料。5)按照規(guī)定及協(xié)議確保檢驗(yàn)項(xiàng)目符合要求、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,檢驗(yàn)記錄填寫字跡清楚、真實(shí),檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門、崗位;

2、權(quán)限

1)有權(quán)拒絕使用不合格的原材料。

2)有權(quán)提出建議性的質(zhì)量管理意見的辦法。3)有權(quán)拒絕不按操作程序進(jìn)行。4)有權(quán)停止不合格品繼續(xù)生產(chǎn)。

九、庫(kù)房保管員職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理,保證倉(cāng)庫(kù)管理的完整性,符合貯存管理規(guī)定。2)對(duì)所有入、出庫(kù)的原材料、產(chǎn)品進(jìn)行控制,從質(zhì)量、數(shù)量上進(jìn)行把關(guān),做到帳、卡、物相符。

3)嚴(yán)格入、出庫(kù)手續(xù),按公司要求執(zhí)行并做好標(biāo)識(shí)管理。4)按照倉(cāng)庫(kù)保管要求進(jìn)行管理,履行保管員義務(wù)。5)做到定期盤點(diǎn),保證原材料及時(shí)供應(yīng)和產(chǎn)成品持續(xù)生產(chǎn)。

6)做好防銹、防塵、防潮、防震、防腐、防水、防漏電等七防工作。7)掌握原材料數(shù)量準(zhǔn)確,確保材料供應(yīng)及時(shí)。

2、權(quán)限

1)拒絕一切未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)或主管同意的出入庫(kù)產(chǎn)品。2)有權(quán)對(duì)不合格產(chǎn)品拒絕出入庫(kù)。3)有權(quán)對(duì)手續(xù)辦理不恰當(dāng)?shù)某鋈霂?kù)及糾正、制止。

十、生產(chǎn)車間職責(zé)

1)負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的具體實(shí)施。

2)負(fù)責(zé)車間設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)管理,按照設(shè)備管理制度和檢修計(jì)劃,做好設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和檢修工作。

3)負(fù)責(zé)車間工作環(huán)境的控制。4)負(fù)責(zé)車間工序的自檢、互檢。

5)負(fù)責(zé)對(duì)不合格的過(guò)程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品進(jìn)行處置 6)負(fù)責(zé)車間內(nèi)糾正措施的制定和實(shí)施。

十一、車間主任(兼職質(zhì)檢員)職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)組織安排生產(chǎn)計(jì)劃的時(shí)限,按時(shí)、保質(zhì)、保量地全面完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)在受控狀態(tài)下進(jìn)行,保證車間工人嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行工作,防止事故發(fā)生,確保安全文明生產(chǎn);2)抓好安全生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量,組織安全生產(chǎn)大檢查,采取安全措施,清除事故隱患;3)負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查,解決生產(chǎn)中存在的有關(guān)問(wèn)題。4)負(fù)責(zé)車間的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作,認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備管理制度。5)做好職工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn),不斷提高職工技術(shù)業(yè)務(wù)水平。6)負(fù)責(zé)節(jié)約成本搞好修舊利廢工作。

7)負(fù)責(zé)車間的現(xiàn)場(chǎng)管理,原輔料、成品、半成品擺放整齊,做好標(biāo)識(shí);8)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的搬運(yùn)、防護(hù)和交付工作,負(fù)責(zé)車輛運(yùn)輸、產(chǎn)品儲(chǔ)存的安全管理工作。

9)負(fù)責(zé)車間出現(xiàn)的不合格品的處置和糾正預(yù)防措施的實(shí)施。

2、權(quán)限

1)根據(jù)工作需要,有權(quán)安排和調(diào)動(dòng)車間崗位人員。2)有對(duì)車間人員績(jī)效考核權(quán)。

3)有對(duì)不合格產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的處理意見權(quán)。

十二、操作工人職責(zé)、權(quán)限

1、職責(zé)

1)嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律,按規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書要求進(jìn)行操作,對(duì)本工序的質(zhì)量負(fù)責(zé);2)參加企業(yè)組織的質(zhì)量管理、專業(yè)技術(shù)和崗位技能培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗操作工藝、流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3)做好生產(chǎn)過(guò)程的各種記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

4)遵守衛(wèi)生規(guī)范要求,做好本崗位的清潔衛(wèi)生、清潔消毒工作,保持個(gè)人和環(huán)境。

5)各工序必須對(duì)本崗半成品質(zhì)量全面負(fù)責(zé),不合格的半成品不得流入下道工序。

6)按時(shí)按量完成車間主任交辦的工作任務(wù)。

2、權(quán)限

1)有權(quán)提議關(guān)于本崗操作的合理化建議。2)有權(quán)收集該崗操作與質(zhì)量資料。3)有權(quán)拒絕接收上道工序的不合格。

第二章管理制度

第一節(jié)管理制度考核辦法

一、為加強(qiáng)本企業(yè)的管理工作,使全體員工嚴(yán)格按各項(xiàng)管理制度要求執(zhí)行,做到人盡其責(zé),特制定本考核辦法。

二、本公司內(nèi)各部門、車間、人員的考核由經(jīng)理完成,經(jīng)理的考核由集團(tuán)公司人力資源部完成。

三、本考核辦法采用評(píng)分制,每月考評(píng)1次,每次10分為滿分。年終進(jìn)行總評(píng)分,總分為120分。

四、凡在考核中發(fā)現(xiàn)未按管理制度要求執(zhí)行、履行職責(zé)的部門、車間及個(gè)人,每發(fā)現(xiàn)一次扣1.5分-5分。

五、對(duì)玩忽職守,造成質(zhì)量損失的,要追究其責(zé)任,每發(fā)現(xiàn)一次扣10分,對(duì)造成重大質(zhì)量事故的,按考核不合格執(zhí)行。

六、對(duì)做出突出貢獻(xiàn),或者避免質(zhì)量安全事故發(fā)生的當(dāng)事人,給予0.5-3分的加分;特殊貢獻(xiàn)者,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),增加5-20分。

七、年終總評(píng)比,總分低于100分的,即為考核不合格,扣發(fā)部門獎(jiǎng)金;高于110分者,發(fā)給年終獎(jiǎng)金;高于120分者,有公司研究決定頒發(fā)獎(jiǎng)金或給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

第二節(jié) 文件管理制度

一、目的 為保證本企業(yè)與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的文件得到控制,各使用場(chǎng)所均能得到相應(yīng)文件的有效版本,特制定本制度。

二、適用范圍

本制度使用于本企業(yè)與質(zhì)量體系有關(guān)的所有文件的管理。

三、職責(zé)

1、綜合辦是文件控制的歸口管理部門,負(fù)責(zé)管理性文件和技術(shù)性文件的發(fā)放和管理;

2、綜合辦主任負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)的各種文件的編寫和控制;

3、外來(lái)文件由綜合辦主任負(fù)責(zé)收集、備案、發(fā)放及跟蹤管理;

四、文件的分類

1、管理手冊(cè):指導(dǎo)本公司行為的綱領(lǐng)性文件;闡述本企業(yè)對(duì)各管理過(guò)程的規(guī)定,明確控制的目的、范圍、各部門職責(zé)和具體工作程序的文件;

2、技術(shù)性文件:設(shè)計(jì)圖紙、各工序及崗位作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)、儀器設(shè)備操作規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)程等技術(shù)作業(yè)文件;

3、外來(lái)文件:包括本企業(yè)適的法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)外標(biāo)準(zhǔn),接受顧客提供的標(biāo)準(zhǔn)、資料、規(guī)范等。

五、文件的編號(hào)

1、管理手冊(cè)(含技術(shù)性文件):XDFZ/GS01(版本號(hào))-2011(年代號(hào))

2、設(shè)計(jì)圖紙:XDFZ/TZ01(序號(hào))-2011(年代號(hào))

六、文件的編寫、審核、批準(zhǔn)

1、文件的編寫:各類文件由綜合辦組織分管人員進(jìn)行編寫

2、文件的審批 a.文件審批人員對(duì)文件的實(shí)用性和有效性負(fù)責(zé)。

b.審批部門有權(quán)將不符合要求的文件注明原因后退回原起草部門重新修訂。

3、文件的發(fā)放

1)根據(jù)文件的使用范圍,由綜合辦主任中確定發(fā)放范圍和發(fā)放數(shù)量。2)受控文件發(fā)放前的標(biāo)識(shí):經(jīng)批準(zhǔn)的管理性文件、技術(shù)性文件、外來(lái)文件,由發(fā)放部門加蓋“受控”章,并注明分發(fā)號(hào),做好發(fā)放記錄,便于追溯。

4、文件的更改

1)更改的方法:在原文件上直接劃改;將原文件更改部分換頁(yè);將原文件換版。

2)在使用中發(fā)現(xiàn)有不適用的條文時(shí),使用部門可提出更改申請(qǐng)。填寫“文件更改申請(qǐng)單”,注明部門、文件名稱、編號(hào)、更改原因、文件原內(nèi)容、件已更改內(nèi)容等,報(bào)文件原編制部門由其按規(guī)定進(jìn)行審批。

5、文件的銷毀

1)受控文件作廢或失效時(shí),由文件管理部門及時(shí)從所有發(fā)放或使用現(xiàn)場(chǎng)收回并做好記錄。

2)已作廢文件有參考價(jià)值需要存檔,應(yīng)加蓋“作廢”章。3)作廢文件集中銷毀,報(bào)原文件批準(zhǔn)人批準(zhǔn),并做好銷毀記錄。

6、文件的日常管理

1)文件的使用部門和人員,不得隨意涂改或損壞文件,不允許丟失。2)未經(jīng)文件發(fā)放部門的許可,使用者不準(zhǔn)私自復(fù)印文件,更不準(zhǔn)外借。3)文件的編制部門為該文件的歸檔部門,對(duì)存檔文件應(yīng)注意防火、防潮、防蛀和防盜,保持文件清晰,便于查閱。

4)各種時(shí)效性文件、臨時(shí)性文件,如各類計(jì)劃、工藝通知書等,按其使用期限予以控制過(guò)期自動(dòng)失效。

7、外來(lái)文件的控制:外來(lái)文件經(jīng)識(shí)別、確認(rèn)后由主管部門進(jìn)行文件的發(fā)放和管理。

第三節(jié) 人員培訓(xùn)管理制度

一、目的

為滿足質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的要求,對(duì)企業(yè)與質(zhì)量有關(guān)的人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),以確保各崗位人員滿足能力的要求。

二、范圍

適用于本公司與質(zhì)量有關(guān)的各級(jí)人員的培訓(xùn)工作

三、職責(zé)

1、綜合辦是培訓(xùn)的歸口管理部門,負(fù)責(zé)組織確定各崗位人員的能力需求,編制培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

2、車間負(fù)責(zé)確定培訓(xùn)需求,并按培訓(xùn)計(jì)劃安排協(xié)助培訓(xùn)的實(shí)施。

四、培訓(xùn)計(jì)劃的編制

1、綜合辦主任征詢各崗位及車間對(duì)培訓(xùn)的需求和意向,根據(jù)各崗位人員所必需的能力要求,綜合考慮,編制《培訓(xùn)計(jì)劃》,報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

2、《培訓(xùn)計(jì)劃》以外的臨時(shí)性專業(yè)培訓(xùn),由相關(guān)部門提出申請(qǐng),綜合辦協(xié)助組織。

3、需外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的人員,由申請(qǐng)人向綜合辦主任提出申請(qǐng),報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后,綜合辦備案。培訓(xùn)結(jié)束后,將學(xué)習(xí)成績(jī)證明或證書復(fù)印件交綜合辦記入個(gè)人檔案。

五、培訓(xùn)的實(shí)施

1、綜合辦依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃,針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間要求,分期組織培訓(xùn)。培訓(xùn)可采取下列方式: 1)、綜合辦舉辦學(xué)習(xí)班,集中授課;2)、參加外部有關(guān)部門組織的培訓(xùn);3)、結(jié)合各崗位的實(shí)際操作,在崗培訓(xùn)。

2、學(xué)習(xí)中做到“三落實(shí)”,即“時(shí)間落實(shí)、內(nèi)容落實(shí)、人員落實(shí)”。

3、技術(shù)培訓(xùn)過(guò)程中,盡量采用技術(shù)人員指導(dǎo)示范與崗位人員實(shí)際操作相結(jié)合方式進(jìn)行。

六、培訓(xùn)的評(píng)價(jià)和考核

1、綜合辦根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和各崗位工作能力需求,組織對(duì)員工的培訓(xùn)考核和資格確認(rèn)?？己烁鶕?jù)崗位情況可采用書面考試、現(xiàn)場(chǎng)操作和實(shí)際技能評(píng)價(jià)等形式進(jìn)行。

2、對(duì)從事特殊工作人員,包括從事法規(guī)章明確規(guī)定涉及人身、設(shè)備安全必須經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的特殊工種人員(如電工)和從事驗(yàn)證工作的人員(如檢驗(yàn)員、內(nèi)審員等),需進(jìn)行培訓(xùn),經(jīng)考核合格后,并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后上崗。

3、凡經(jīng)培訓(xùn)、考核不合格者,應(yīng)繼續(xù)培訓(xùn)或調(diào)離崗位。

七、培訓(xùn)記錄

綜合辦負(fù)責(zé)建立公司的員工培訓(xùn)檔案,保存與質(zhì)量有關(guān)的人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄,及有關(guān)培訓(xùn)工作的記錄。

第四節(jié) 生產(chǎn)管理制度

一、目的

為了加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的管理,保證保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù),達(dá)到生產(chǎn)過(guò)程能力要求,特制定本制度。

二、范圍

本制度適用于服裝廠生產(chǎn)過(guò)程的控制。

三、工作程序

1、由廠長(zhǎng)下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo),結(jié)合本部的生產(chǎn)實(shí)力,綜合辦具體組織生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施工作。

2、車間主任接單后,先組織各組現(xiàn)場(chǎng)管理人員,分析該款標(biāo)準(zhǔn)樣衣的工藝特點(diǎn),仔細(xì)閱讀工藝單的制作要求。

3、各款在上線生產(chǎn)前即將生產(chǎn)時(shí),有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)組織車間員工開班前會(huì),對(duì)該款做詳細(xì)的說(shuō)明,并將綜合辦提供的樣衣、工藝單及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書面通知,公布于眾。

4、車間操作工人必須執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程及工藝流程,使生產(chǎn)的產(chǎn)品按照客戶的需要進(jìn)行,保質(zhì)保量完成。

5、督促各組員工每天上班清潔設(shè)備,檢查自用設(shè)備是否完好,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修,以保證設(shè)備運(yùn)作正常。

6、生產(chǎn)技術(shù)員對(duì)一線生產(chǎn)員工縫制輔導(dǎo)到位,質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行巡檢和半成品抽檢。

7、要求半成品、成品要堆放整齊,不可隨意捆綁,不能落地,次品隔離并加以標(biāo)識(shí),防止機(jī)器漏油造成污漬,對(duì)不同型號(hào)的半成品或裁片分開,以免造成色差。

8、保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生清潔,督促有關(guān)人員每天打掃生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),督促各組員工保持環(huán)境衛(wèi)生。

9、車間主任負(fù)責(zé)維護(hù)好本車間的現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)秩序,使生產(chǎn)有條不紊,實(shí) 現(xiàn)全面均衡有節(jié)奏的同步生產(chǎn),使最終的生產(chǎn)便于包裝及裝箱。第五節(jié)生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施管理制度

一、目的

為了加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的管理,保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),設(shè)備條件達(dá)到生產(chǎn)過(guò)程能力要求。

二、適用范圍

本制度規(guī)定了設(shè)備的選型、驗(yàn)收、報(bào)廢以及設(shè)備、設(shè)施在使用過(guò)程中的日常保養(yǎng)、檢查維修等一系列要求。

本制度適用于企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施的控制。

三、職責(zé)

由綜合辦負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施的管理工作,車間負(fù)責(zé)按規(guī)定要求操作執(zhí)行,并負(fù)責(zé)本車間設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)。

四、設(shè)備的選型、安裝、調(diào)試及驗(yàn)收

1、大型或重要設(shè)備的選購(gòu)由綜合辦根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)策劃的安排,組織調(diào)查研究,進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)論證,定出最佳配置、采購(gòu)方案,經(jīng)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后報(bào)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

2、新購(gòu)設(shè)備進(jìn)廠由綜合辦組織進(jìn)行開箱檢查,組織有關(guān)操作人員在生產(chǎn)廠家技術(shù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行安裝調(diào)試。

3、設(shè)備安裝調(diào)試完畢,由廠長(zhǎng)、綜合辦、生產(chǎn)車間及設(shè)備廠產(chǎn)廠家共同進(jìn)行驗(yàn)收,運(yùn)行效果達(dá)到出廠技術(shù)要求,技術(shù)資料交檔案室保存。

五、設(shè)備、設(shè)施的使用及日常維護(hù)

1、車間操作工人每周對(duì)操作設(shè)備進(jìn)行一次保養(yǎng),檢查更換易損件部件。

2、車間必須貫徹執(zhí)行設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

3、車間應(yīng)加強(qiáng)設(shè)備日常保養(yǎng)和維護(hù)工作,定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整。

4、每班結(jié)束后,操作手對(duì)機(jī)器進(jìn)行潤(rùn)滑保養(yǎng)。

5、保持設(shè)備清潔,杜絕臟、松、滴、漏、缺,做到不少一顆螺絲,不漏一滴油。

六、設(shè)備、設(shè)施的檢查

1、車間主任每天不少一次對(duì)本車間設(shè)備狀況進(jìn)行巡回檢查,發(fā)現(xiàn)機(jī)器異常,馬上停機(jī)檢查,防止損害機(jī)器和“帶病”工作。

2、對(duì)連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的設(shè)備、設(shè)施,認(rèn)真檢查維修,分析原因,做好記錄。

3、設(shè)備、設(shè)施發(fā)生事故,車間應(yīng)填寫“設(shè)備檢修單”,綜合辦設(shè)備安全員進(jìn)行調(diào)整分析,查明原因,及時(shí)采取措施。

七、設(shè)備、設(shè)施的維修

1、設(shè)備設(shè)施的維修應(yīng)堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則,推行以狀態(tài)監(jiān)測(cè)為基礎(chǔ)的全員預(yù)防維修技術(shù),提高檢修水平,縮短檢修時(shí)間,降低檢修成本。

2、車間根據(jù)設(shè)備出廠要求和運(yùn)行狀態(tài),對(duì)設(shè)備進(jìn)行潤(rùn)滑、維護(hù)保養(yǎng),并做好記錄。

3、每臺(tái)設(shè)備工作半年,要進(jìn)行主要零部件的檢修。每臺(tái)設(shè)備工作一年,要對(duì)整臺(tái)機(jī)器進(jìn)行檢修。

4、大修計(jì)劃由綜合辦設(shè)備安全員編制初步計(jì)劃,報(bào)主任審核,廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。大修完畢后,由綜合辦組織車間有關(guān)人員組成驗(yàn)收小組按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行驗(yàn)收、試車,經(jīng)驗(yàn)收合格后填寫設(shè)備大修交接單。

5、維修工認(rèn)真保管設(shè)備使用說(shuō)明書、零部件等技術(shù)資料,依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修。

八、設(shè)備、設(shè)施的報(bào)廢

設(shè)備、設(shè)施具有下列情形之一者予以報(bào)廢: 1)、已超過(guò)規(guī)定使用年限的老舊設(shè)備,設(shè)備效能已達(dá)不到最低使用要求,不能修復(fù)者。

2)、型號(hào)過(guò)于老舊,設(shè)備效能達(dá)不到最低使用要求,無(wú)法提高效能的。3)、嚴(yán)重影響生產(chǎn),繼續(xù)使用會(huì)引起危險(xiǎn)、事故、且不能修復(fù)的。4)、因意外事故使設(shè)備受到嚴(yán)重?fù)p壞,無(wú)法使用、修復(fù)的。第六節(jié)工藝裝備(樣板)管理制度

一、目的

為了加強(qiáng)樣板的管理,保證樣板正常使用,確保現(xiàn)場(chǎng)操作獲得有效版本,特制訂本制度。

二、適用范圍

本制度規(guī)定了樣板的制作和檢定、使用、更改、設(shè)備和保管等內(nèi)容。

本制度適用于本公司樣板的控制和管理。

三、職責(zé)

由綜合辦負(fù)責(zé)樣板的管理工作,車間負(fù)責(zé)按規(guī)定要求使用。

四、樣板的制作和檢定

1、公司樣板由生產(chǎn)技術(shù)員接到顧客的技術(shù)資料后根據(jù)顧客的要求進(jìn)行樣板的制作與技術(shù)文件的編制。

2、樣板必須由質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核,廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后,方可投入生產(chǎn)。

五、樣板的使用

1、樣板由生產(chǎn)技術(shù)員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理,并根據(jù)《生產(chǎn)計(jì)劃》進(jìn)行發(fā)放及回收,發(fā)放及回收要保存原始記錄。

2、在生產(chǎn)過(guò)程使用中,操作員要嚴(yán)格按照樣板及技術(shù)文件的要求進(jìn)行生產(chǎn)。

六、樣板的更改

1、生產(chǎn)技術(shù)員要定期對(duì)樣板進(jìn)行整理歸檔,結(jié)合生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行修改和補(bǔ)充。

2、在生產(chǎn)使用中,操作員如發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)錯(cuò)誤,由其綜合辦主任填寫《樣板檢查記錄表》交由廠長(zhǎng)做出處理意見,由生產(chǎn)技術(shù)員負(fù)責(zé)修改后再投入車間使用。

七、樣板的保管

1、樣板由生產(chǎn)技術(shù)員統(tǒng)一保管,復(fù)印或外借須經(jīng)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。

2、使用人員嚴(yán)禁在樣板及技術(shù)文件上亂涂亂畫,樣板及技術(shù)文件在回收時(shí)出現(xiàn)了缺頁(yè)及損壞現(xiàn)象,將追究使用部門責(zé)任。

3、樣板必須統(tǒng)一用架子掛放,注意防蟲、防潮、防火。

第七節(jié) 采購(gòu)控制制度

一、目的 通過(guò)對(duì)采購(gòu)的原輔材料、包裝物及外協(xié)加工項(xiàng)目的控制,達(dá)到滿足整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的需要,確保最終產(chǎn)品質(zhì)量。

二、范圍

適用于本企業(yè)產(chǎn)品所需要的全部采購(gòu)的原材料、包裝物及外協(xié)加工項(xiàng)目的控制。

三、職責(zé)

1、綜合辦是物資采購(gòu)的歸口管理部門,采購(gòu)銷售員負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃并執(zhí)行采購(gòu)。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)制定采購(gòu)物資的技術(shù)要求,并負(fù)責(zé)進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)。

3、生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)提供生產(chǎn)計(jì)劃安排。

四、采購(gòu)物資的分類

根據(jù)其對(duì)隨后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及最終產(chǎn)品和服務(wù)的影響,將采購(gòu)物資分為:

1、重要物資:構(gòu)成最終產(chǎn)品的主要部分或關(guān)鍵部分,直接影響最終產(chǎn)品使用或安全性能,可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的物資,如:布料;

2、輔助物資:構(gòu)成最終產(chǎn)品非關(guān)鍵部位以及非直接用產(chǎn)品本身起輔助作用的物資,如:縫紉線、拉鏈、四眼扣等;

五、供方評(píng)價(jià)規(guī)定

1、對(duì)新增供方的評(píng)價(jià)

綜合辦采購(gòu)銷售員根據(jù)采購(gòu)物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)需要,通過(guò)對(duì)物資的質(zhì)量、價(jià)格、供貨期等進(jìn)行評(píng)價(jià),選擇合格的供方,填寫《新增供方評(píng)定記錄表》。采購(gòu)銷售員負(fù)責(zé)建立并保存合格供方檔案。對(duì)新增供方的控制方式和程度為: 1)對(duì)供應(yīng)重要物資的供方,采購(gòu)銷售員首先對(duì)其設(shè)備能力、人員能力及管理水平等進(jìn)行初步評(píng)定,索要營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及必備的資質(zhì)證明材料,必要時(shí),采購(gòu)銷售員應(yīng)到供方現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核,驗(yàn)證其是否具備持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力,填寫《供方能力調(diào)查表》。其次還需經(jīng)樣品測(cè)試及小批量試用,樣品合格后,可小批量適用;能力調(diào)查、樣品驗(yàn)證及小批量試用均合格后經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),方可列入《合格供方名錄》。

2)對(duì)于批量供應(yīng)輔助物資的供方,在批量供應(yīng)前,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行小批量適用,合格者由質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后列入《合格供方名錄》,進(jìn)行批量使用。對(duì)零星采購(gòu)的輔助物資供方,其進(jìn)貨驗(yàn)證記錄,即為對(duì)此供方的評(píng)價(jià)。

2、供方的再評(píng)價(jià)

1)采購(gòu)銷售員每年對(duì)合格供方進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評(píng),填寫《供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)表》,合格者,經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后繼續(xù)列入《合格供方名錄》。

2)評(píng)定總分低于60(或質(zhì)量評(píng)分低于48)應(yīng)取消其合格供方資格;如因特殊情況留用,應(yīng)報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其供應(yīng)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證,并執(zhí)行新增供方評(píng)價(jià)的規(guī)定。

3)供方產(chǎn)品如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,采購(gòu)銷售員應(yīng)向供方發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》,如兩次發(fā)出處理單而質(zhì)量沒(méi)有明顯改進(jìn)的,應(yīng)取消其供貨資格。

4、外包方控制

對(duì)為公司提供服務(wù)的外包供方,也要按照以上規(guī)定對(duì)其設(shè)備能力、人員能力及管理水平等進(jìn)行評(píng)定,合格者,方可作為合格供方。

六、采購(gòu)實(shí)施

1、采購(gòu)銷售員根據(jù)生產(chǎn)車間提供的生產(chǎn)計(jì)劃和庫(kù)存情況編制《采購(gòu)計(jì)劃》,報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后選擇合格供方進(jìn)行采購(gòu)。

2、重要原材料采購(gòu)時(shí),應(yīng)簽訂“采購(gòu)合同”,明確品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任及供貨期限等。

3、輔助原材料或在商場(chǎng)采購(gòu)的只需要在《采購(gòu)計(jì)劃》中明確品名、規(guī)格、數(shù)量、供貨期即可。

七、采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和驗(yàn)證

1、每批采購(gòu)品進(jìn)廠,須經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)員的檢驗(yàn),執(zhí)行《進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)證管理制度》。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)員也可在供方貨源處抽樣,經(jīng)檢驗(yàn)決定是否可發(fā)貨,貨物進(jìn)廠后仍需進(jìn)行檢驗(yàn)。

八、采購(gòu)產(chǎn)品的入庫(kù)

1、采購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證合格后方可入庫(kù)。

2、采購(gòu)產(chǎn)品按規(guī)定驗(yàn)收入庫(kù),并做好記錄,做到帳、卡、物相符。

3、采購(gòu)產(chǎn)品入庫(kù)后,按品種等級(jí)分別堆放整齊,并做好標(biāo)識(shí)。

第八節(jié)工藝管理制度及考核辦法

一、目的

為加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工藝的管理,保證在生產(chǎn)過(guò)程中嚴(yán)格按照工藝文件操作,遵守工藝紀(jì)律,特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于本公司生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)工藝的管理。

三、職責(zé)

1、副經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定工藝文件,并對(duì)工藝執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的工藝執(zhí)行情況進(jìn)行巡檢。

3、基層班組負(fù)責(zé)人貫徹落實(shí)工藝紀(jì)律,并對(duì)檢查出的不符合項(xiàng)進(jìn)行整改。

四、工藝紀(jì)律要求

1、工藝紀(jì)律是確保產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、降低消耗、提高效益的保證。各相關(guān)部門及人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律。

2、必須做到工藝文件正確、完整、統(tǒng)一和清晰,并符合技術(shù)文件的審批、修改規(guī)定。工藝文件包括配比通知單、工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程等能夠及時(shí)而有效地指導(dǎo)員工進(jìn)行正確而規(guī)范化操作的文件。

3、一線操作人員上崗前須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn),做到定人、定機(jī)、定工種。

4、車間必須依據(jù)工藝文件安排生產(chǎn),并努力做到均衡生產(chǎn)。

5、凡投入生產(chǎn)的材料、外購(gòu)件、外協(xié)件等必須符合設(shè)計(jì)和工藝要求。

6、必須保證工藝裝備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、安全可靠,符合工藝裝備管理制度。

7、操作人員在生產(chǎn)中必須嚴(yán)格按照技術(shù)圖紙、工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行生產(chǎn)。

8、檢驗(yàn)人員必須嚴(yán)格按照技術(shù)圖紙、工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行檢查。

五、工藝變更操作

1、采用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備時(shí)應(yīng)采取工藝分析、審查和試驗(yàn)。必須經(jīng)過(guò)技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量管理部門的共同驗(yàn)證,鑒定合格后納入正式文件方可正式使用。

2、為均衡生產(chǎn)或生產(chǎn)急需,在不影響整體質(zhì)量,并對(duì)后續(xù)工序加工亦無(wú)影響,允許臨時(shí)變更工序順序或加工順序,但必須得到質(zhì)量負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。

六、工藝記錄的管理

1、關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的工藝指標(biāo)執(zhí)行情況必須要有記錄,由操作人員填寫并保留。

2、過(guò)程檢驗(yàn)人員的巡檢記錄應(yīng)保留。

3、生產(chǎn)管理人員的工藝紀(jì)律檢查和考核記錄應(yīng)保留。

七、工藝管理考核辦法

為了使工藝管理工作能夠有效運(yùn)行,不流于形式,對(duì)于違反工藝管理規(guī)定的單位,將根據(jù)如下規(guī)定進(jìn)行考核:

1、工藝檢查由綜合辦生產(chǎn)技術(shù)員負(fù)責(zé),質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)處理意見,每周一次。

2、對(duì)于違反工藝管理規(guī)定,不按工藝操作規(guī)程進(jìn)行操作,導(dǎo)致不符合工藝要求導(dǎo)致不合格品發(fā)生的,檢查發(fā)現(xiàn)后責(zé)令整改并通報(bào)批評(píng),并對(duì)操作者進(jìn)行罰款100元/次。

3、因上一工序原因?qū)е鹿ば虿缓细竦?若能夠及時(shí)查找原因并調(diào)整,不做處罰,否則,按上述條款進(jìn)行處罰。

4、關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)如出現(xiàn)違反工藝紀(jì)律現(xiàn)象,通報(bào)批評(píng)并對(duì)操作者處罰200元/次。

5、工藝文件保管不善造成丟失或損壞的,罰款100元/次。

6、對(duì)1月內(nèi)違反工藝管理規(guī)定超過(guò)2次的操作者,除進(jìn)行處罰外,要待崗培訓(xùn)一星期,考試合格后方可繼續(xù)上崗。

7、綜合辦保留工藝考核記錄。

第十節(jié) 關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)控制程序

一、目的 為了正確把握工序中的重點(diǎn)并對(duì)其加以控制,達(dá)成工序質(zhì)量的有效管理, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)工序質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)解決,保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定,特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于本公司關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置和管理工作。

三、關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的涵義

關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)是指產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中必須重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位、薄弱環(huán)節(jié)和主導(dǎo)因素。

四、關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置

關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)是產(chǎn)品制造過(guò)程中必須重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性和環(huán)節(jié)。凡符合下列要求的工序,需考慮設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn):

1、關(guān)鍵工序

1)對(duì)產(chǎn)品性能、安全、壽命有直接影響的工序。2)出現(xiàn)不良品較多的工序。

3)用戶反映、定期檢查等多次出現(xiàn)不穩(wěn)定的工序。

2、特殊工序

1)工藝上有特殊要求,對(duì)下道工序有重大影響的工序。2)所用原料價(jià)格昂貴、材料特殊的工序。

3)無(wú)法采取或采取監(jiān)測(cè)手段不經(jīng)濟(jì)的,對(duì)該工序的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)的工序。4)待產(chǎn)品交付后問(wèn)題才會(huì)暴露出來(lái)的工序。

關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的確定由質(zhì)量負(fù)責(zé)人會(huì)同生產(chǎn)、質(zhì)檢人員確定。不得有 漏項(xiàng)。

五、關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)的識(shí)別 本公司關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)為首件檢驗(yàn)、裁剪、縫制(绱領(lǐng)子、绱袖子)。

六、首件檢驗(yàn)的控制

1、首件檢驗(yàn)的概念和范圍

1)首檢又稱首件檢驗(yàn),是指對(duì)每批次生產(chǎn)的第一或前幾件產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn),目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,從而避免產(chǎn)生批次性不合格品。首件檢驗(yàn)主要由專職質(zhì)檢人員進(jìn)行,操作人員配合。

2)首檢范圍

a.每個(gè)連續(xù)生產(chǎn)的批次開始時(shí);b.工藝、材料、設(shè)備、人員發(fā)生變化時(shí);c.新產(chǎn)品的第一次試制時(shí)。d.使用新的工裝與模具時(shí)。

3、首檢實(shí)施要求

1)操作人員生產(chǎn)出首件產(chǎn)品后應(yīng)進(jìn)行自檢,自檢符合要求后,交質(zhì)檢人員進(jìn)一步檢驗(yàn),并填寫《首件檢驗(yàn)記錄》。

2)首件檢驗(yàn)項(xiàng)目和流程包括裁剪做口袋 合身縫 绱領(lǐng)子

绱下圍 绱袖子 绱袖頭做褲口袋 合側(cè)縫 合后襠绱褲腰 合大襠 鎖眼 釘扣 熨燙 成品帶電荷的檢測(cè)。

3)在首檢過(guò)程中,若無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)判定某些品質(zhì)特性,則可針對(duì)這些特性在新產(chǎn)品試制時(shí)的進(jìn)行檢測(cè),首檢時(shí)可先不檢驗(yàn)這些項(xiàng)目。

5)因批量的原因,某些產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)要求不止檢驗(yàn)一件產(chǎn)品,則生產(chǎn)車間應(yīng)生產(chǎn)足量的產(chǎn)品進(jìn)行首件。

6)首件檢驗(yàn)必須講究效率,以免影響生產(chǎn)進(jìn)度。7)產(chǎn)品試制時(shí),首件經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品由質(zhì)檢人員作為樣品進(jìn)行保存。

七、裁剪、縫制(绱領(lǐng)子、绱袖子)的控制

裁剪、縫制(绱領(lǐng)子、绱袖子)是合衣過(guò)程的重點(diǎn),作為關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn),要求在加強(qiáng)一般工序質(zhì)量控制的同時(shí),采取有效的控制方法,對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)控制,保證工序經(jīng)常處于受控狀態(tài)。主要工作包括如下幾個(gè)方面:(1)確立關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn),并在生產(chǎn)工藝流程圖和生產(chǎn)車間現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)明。(2)質(zhì)量檢驗(yàn)員必須按規(guī)定及時(shí)做好首檢和巡檢,保留檢驗(yàn)原始記錄。(3)操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律,堅(jiān)持做好生產(chǎn)運(yùn)行記錄。車間主任需對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)并簽字。

(4)裁剪人員對(duì)裁剪的服裝要認(rèn)真細(xì)致的核對(duì)服裝尺寸及款式的特點(diǎn)要求以及樣板與服裝款式要求是否一致,認(rèn)真細(xì)致的檢查服裝面料有無(wú)破損、花色、跳線、斷線的現(xiàn)象,保證裁剪質(zhì)量。(5)在操作電剪刀前,要檢查所裁的面料劃線是否清晰,重點(diǎn)部位是否標(biāo)記明顯,劃片的絲向及數(shù)量是否準(zhǔn)確,以保證下到工序的產(chǎn)品質(zhì)量。(6)绱領(lǐng)前定準(zhǔn)領(lǐng)口的中心點(diǎn),領(lǐng)面壓領(lǐng)里0.1cm,領(lǐng)面和領(lǐng)里的中心點(diǎn)對(duì)齊,做到不偏不斜,保證領(lǐng)面和領(lǐng)里松緊適宜,美觀平服,不反翹,不起皺,領(lǐng)角對(duì)稱。

(7)绱袖前預(yù)先收好袖山吃勢(shì),保證绱袖圓順,吃勢(shì)均勻,兩袖長(zhǎng)短一致,避免袖山出現(xiàn)擰紋、橫紋。

第十一節(jié)進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)證管理制度

一、目的

為保證公司對(duì)采購(gòu)的原、輔材料、零部件以及外協(xié)件質(zhì)量,把好原材料關(guān),確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定性,特制定本制度。

二、適用范圍

適用于各公司所有原輔助材料和外協(xié)加工項(xiàng)目的檢驗(yàn)和驗(yàn)證。

三、職責(zé)

1、公司質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)貨的檢驗(yàn)和驗(yàn)證工作。

2、庫(kù)管員負(fù)責(zé)驗(yàn)收原材料的數(shù)量(重量)并檢查包裝情況。

四、進(jìn)料檢驗(yàn)流程

1、綜合辦編制《進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)證規(guī)程》,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核交經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

2、《進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)證規(guī)程》的內(nèi)容包括材料名稱、提供合格證明材料的要求、檢驗(yàn)項(xiàng)目、指標(biāo)要求、抽樣比例、檢測(cè)方法、使用儀器等。對(duì)于檢測(cè)條件達(dá)不到的檢測(cè)項(xiàng)目,規(guī)定出委托檢測(cè)的頻次、項(xiàng)目。

3、采購(gòu)銷售員根據(jù)到貨日期、到貨品種、規(guī)格、數(shù)量等,通知庫(kù)房保管員、質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行進(jìn)料的驗(yàn)收和檢驗(yàn)。

4、接到來(lái)料后,由庫(kù)房保管員核對(duì)來(lái)料的品種、規(guī)格、數(shù)量(重量)和包裝情況,經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后,放置于“待檢區(qū)”通知質(zhì)檢人員檢測(cè)。

5、質(zhì)量檢驗(yàn)員接到檢驗(yàn)通知后,首先查看檢驗(yàn)報(bào)告、合格證等合格證明材料是否齊全。然后依據(jù)原材料標(biāo)準(zhǔn)和《進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)證規(guī)程》的規(guī)定對(duì)來(lái)料進(jìn)行檢驗(yàn),填寫“進(jìn)貨驗(yàn)證記錄”。

6、質(zhì)量檢驗(yàn)員在“進(jìn)貨驗(yàn)證記錄”上簽字(或蓋章)并加蓋“合格”章 作為檢驗(yàn)合格物料的放行通知,通知庫(kù)管人員辦理入庫(kù)手續(xù),由庫(kù)管員對(duì)來(lái)料按檢驗(yàn)批號(hào)標(biāo)識(shí)入庫(kù)。

7、對(duì)于檢測(cè)中不合格的原材料根據(jù)《不合格品控制程序》的規(guī)定處置,不合格來(lái)料不允許入庫(kù),應(yīng)將其從“待檢區(qū)”移入“不合格品區(qū)”,并進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。

8、進(jìn)料檢驗(yàn)結(jié)果的處理方式

1)檢驗(yàn)合格的材料,質(zhì)量檢驗(yàn)員將其放置在“合格區(qū)”,或懸掛貼合格 標(biāo)簽,以示區(qū)別,等待庫(kù)房保管員將合格品入庫(kù)定位。

2)不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的材料,首先將進(jìn)料放置在“不合格品區(qū)”,并于“進(jìn) 貨驗(yàn)證記錄”上記錄不合格項(xiàng)目,經(jīng)綜合辦核實(shí)后轉(zhuǎn)采購(gòu)部門處辦理退貨。

9、質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)保留來(lái)料的合格證明材料、“進(jìn)貨驗(yàn)證記錄”“檢驗(yàn) 原始記錄”等相關(guān)記錄。第十二節(jié) 過(guò)程檢驗(yàn)管理制度

一、目的

為了確保過(guò)程質(zhì)量穩(wěn)定,并力求改善質(zhì)量、提高生產(chǎn)效率、降低生產(chǎn)成本,特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于本公司生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)在制品、半成品的自檢、互檢、專檢的管理。

三、自檢的管理

生產(chǎn)過(guò)程中每一位操作者均應(yīng)按照技術(shù)圖紙、工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書等工藝文件對(duì)所生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)施自主檢驗(yàn),遇質(zhì)量異常應(yīng)予挑出,隔離存放,并及時(shí)報(bào)告班組長(zhǎng)分析原因,采取措施,防止重復(fù)發(fā)生。

四、互檢的管理 對(duì)流水線生產(chǎn)作業(yè)實(shí)行下道工序接到上道工序的制品時(shí)應(yīng)檢查上道 工序產(chǎn)品的質(zhì)量是否合格方能繼續(xù)作業(yè)的制度。對(duì)于非流水線作業(yè),由生產(chǎn)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)組員的制品隨時(shí)抽樣檢查。條件允許的情況下兩種方法同時(shí)實(shí)施。檢測(cè)依據(jù)為技術(shù)圖紙、工藝規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書等工藝文件。

五、巡回檢驗(yàn)的管理

1、巡回檢驗(yàn)概念

巡回檢查制度時(shí)定點(diǎn)、定時(shí),對(duì)生產(chǎn)的重要部位進(jìn)行全面檢查,掌 握情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除隱患,確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的一項(xiàng)制度。

2、巡回檢驗(yàn)的方式: 由公司質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行,檢驗(yàn)方法如下: a.對(duì)于批量較大、工藝簡(jiǎn)單、不易出問(wèn)題的工序,實(shí)行抽樣檢查制。b.對(duì)于原料特殊、難度大、易出問(wèn)題的關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn),實(shí)行全檢

制,做到一件產(chǎn)品也不放過(guò)。

3、巡回檢驗(yàn)的實(shí)施要求: a.由各公司專職檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程巡回檢驗(yàn)。

b.各公司依據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝結(jié)合實(shí)際需要制定《半成品檢驗(yàn)規(guī)程》, 規(guī)劃?rùn)z查點(diǎn),規(guī)定檢查人員、頻次、項(xiàng)目、方式、方法。選用較合理的檢查路線和順序檢查。

c.質(zhì)量檢驗(yàn)員依據(jù)工藝文件和《半成品檢驗(yàn)規(guī)程》各道工序每日分 上午、下午、加班時(shí)段進(jìn)行巡回檢驗(yàn),并及時(shí)將檢驗(yàn)情況詳細(xì)記錄在“工序巡檢記錄表”的相應(yīng)欄內(nèi)。

d.對(duì)于質(zhì)量控制點(diǎn)經(jīng)過(guò)程檢驗(yàn)員查驗(yàn)合格后方可轉(zhuǎn)入下一道工序或 流程;返工品經(jīng)過(guò)程質(zhì)檢專員重檢后方可放行。過(guò)程檢驗(yàn)員每日應(yīng)將檢查結(jié)果記錄在“工序巡檢記錄表”中。

e.在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)人員的操作不規(guī)范或發(fā)生工藝流程問(wèn)題

時(shí),巡檢人員需要及時(shí)生產(chǎn)人員做出調(diào)整,并記錄考核。f.質(zhì)量巡回檢驗(yàn)應(yīng)注意工作效率,以免影響生產(chǎn)進(jìn)度。

g.過(guò)程巡檢中若發(fā)現(xiàn)可能引起重大質(zhì)量事故的隱患,過(guò)程巡檢員有

權(quán)決定立即停產(chǎn),并及時(shí)通知生產(chǎn)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人。

六、記錄要求

檢驗(yàn)人員應(yīng)保留自檢、互檢、專檢的有關(guān)記錄。

第十三節(jié)出廠檢驗(yàn)管理制度

一、目的

為使檢驗(yàn)人員了解檢驗(yàn)方式,確保產(chǎn)品出廠質(zhì)量,讓用戶滿意放心,特制定本制度。

二、適用范圍

適用于本公司產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)的各階段。

三、職責(zé)

1、質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)出廠檢驗(yàn)工作,組織制定《出廠檢驗(yàn)規(guī)程》。

2、質(zhì)量檢驗(yàn)員具體實(shí)施出廠檢驗(yàn)工作。

四、出廠檢驗(yàn)的階段

1、完工檢驗(yàn)階段

是指產(chǎn)品所有生產(chǎn)工序都已經(jīng)完成后進(jìn)行檢驗(yàn)的階段,該階段檢驗(yàn) 合格后,通常除進(jìn)行打印標(biāo)識(shí)和外包裝外,不再做其他工作,即可將入庫(kù)或交付用戶。完工檢驗(yàn)是對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量的全面考核,同時(shí)也是驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合顧客要求的最后時(shí)機(jī),是質(zhì)量保證活動(dòng)的重要內(nèi)容。

2、包裝檢驗(yàn)階段

是指在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、標(biāo)識(shí)后,針對(duì)包裝、標(biāo)識(shí)是否符合要求

第四篇：醫(yī)療質(zhì)量管理手冊(cè)

醫(yī)療質(zhì)量管理手冊(cè)

組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員： 科室質(zhì)控人員： 內(nèi) 科： 外 科： 婦產(chǎn)科： 放射科： 檢驗(yàn)科： 供應(yīng)室： 西藥房： 中藥房：

醫(yī)療質(zhì)量管理方案

一、目的通過(guò)科學(xué)的質(zhì)量管理，建立正常、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦刃?，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，管理水平，不斷發(fā)展。

二、目標(biāo)

逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務(wù)明確、職責(zé)權(quán)限相互制

醫(yī)療質(zhì)控領(lǐng)導(dǎo)班子 約、協(xié)調(diào)與促進(jìn)的質(zhì)量保證體系，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理工作達(dá)到法制化、標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)施規(guī)范化，努力提高工作質(zhì)量及效率。

三、健全質(zhì)量管理及考核組織

1、成立院科兩級(jí)質(zhì)量管理組織：

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，由分管院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及主要臨床、醫(yī)技、藥劑科室主任組成。

負(fù)責(zé)制定，修改全院的醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)技、藥劑質(zhì)量管理目標(biāo)及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定適合我院的醫(yī)療工作制度，診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、病案的質(zhì)量實(shí)行全面管理。負(fù)責(zé)制定與修改醫(yī)療事故防范與處理預(yù)案，對(duì)醫(yī)療缺陷、差錯(cuò)與糾紛進(jìn)行調(diào)查、處理。

負(fù)責(zé)制定、修改醫(yī)技質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。

各臨床、醫(yī)技、藥劑科室設(shè)立質(zhì)控小組。由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控醫(yī)、護(hù)、技、藥師等人組成。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、醫(yī)療護(hù)理等規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)章。對(duì)科室的醫(yī)療質(zhì)量全面管理。定期逐一檢查登記和考核上報(bào)。

2、健全三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督考核體系

成立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組，由分管院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任分別負(fù)責(zé)醫(yī)療組、護(hù)理組的監(jiān)督考核工作。各科室成立醫(yī)療質(zhì)控小組，對(duì)本科室的醫(yī)、護(hù)質(zhì)量隨時(shí)指導(dǎo)、考核。形成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量檢查小組、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級(jí)質(zhì)量監(jiān)督、考核體系。

3、建立病案管理委員會(huì)、藥事委員會(huì)、醫(yī)院感染管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、醫(yī)療事故預(yù)防及處理委員會(huì)。分別負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)和管理工作。

四、健全規(guī)章制度：

1、嚴(yán)格執(zhí)行以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行各級(jí)各類人員崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各種診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程常規(guī)。

2、重點(diǎn)對(duì)以下關(guān)鍵性制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查：(1)病歷書寫制度及規(guī)范

(2)危急重癥搶救制度及首診責(zé)任制(3)三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制及查房制度(4)術(shù)前討論及手術(shù)審批制度(5)醫(yī)囑制度(6)會(huì)診制度(7)值班及交班制度

(8)危重、疑難病例及死亡病例討論制度(9)醫(yī)療缺陷登記及過(guò)失（糾紛）報(bào)告制度(10)傳染病登記及報(bào)告制度(11)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度(12)查對(duì)制度(13)醫(yī)患溝通制度等

3、醫(yī)技科室要建立標(biāo)本簽收、查對(duì)、質(zhì)量隨訪、報(bào)告雙簽字及疑難典型病例（理）討論制度。逐步建立影像、病理、藥劑與臨床聯(lián)合 討論制度。

4、健全醫(yī)院感染管理制度和傳染病管理，疫情登記報(bào)告制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和無(wú)菌操作規(guī)程。

五、加強(qiáng)全面質(zhì)量管理、教育，增強(qiáng)法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)。

1、實(shí)行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格按照《醫(yī)師法》規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè)。

2、新進(jìn)人員崗前教育，必須進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、不定期舉行全員質(zhì)量管理教育，并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容。

4、對(duì)違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進(jìn)行個(gè)別強(qiáng)化教育。

5、各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)定期組織本科的人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。

6、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期對(duì)各類醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“三基”、“三嚴(yán)” 強(qiáng)化培訓(xùn)，達(dá)到人人參與，人人過(guò)關(guān)。要把“三基”、“三嚴(yán)”的作用貫徹到各項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)和質(zhì)量管理的始終。醫(yī)護(hù)人員人人掌握徒手心、肺復(fù)蘇技術(shù)操作和常用急診急救設(shè)施、設(shè)備的使用方法。

7、建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)缺陷檔案。

六、建立完整的醫(yī)療質(zhì)量管理監(jiān)測(cè)體系。

1、分級(jí)管理及考核：

(1)各級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理組織定期檢查考核，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥品、病案、醫(yī)院感染管理等的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、考核、評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見及措施。

(2)職能部門要定期下科室進(jìn)行質(zhì)量檢查，重點(diǎn)檢查醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和規(guī)章制度執(zhí)行情況，上級(jí)醫(yī)師查房指導(dǎo)能力，住院醫(yī)師“三基” 能力和“三嚴(yán)”作風(fēng)。

(3)分管院長(zhǎng)應(yīng)組織職能部門和相關(guān)科室負(fù)責(zé)人，進(jìn)行節(jié)假日前檢查，突擊性檢查及夜查房，督促檢查質(zhì)量管理工作。

(4)院醫(yī)療質(zhì)量檢查小組要定期和不定期組織科室交叉檢查、考核。(5)各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應(yīng)每月對(duì)本科室醫(yī)療質(zhì)量工作進(jìn)行自查、總結(jié)、上報(bào)。

2、職能部門及各臨床、醫(yī)技、藥劑科室、質(zhì)控小組要制定切實(shí)可行的質(zhì)量管理措施及評(píng)價(jià)方法。要建立健全各種醫(yī)療質(zhì)量記錄及登記。對(duì)各種質(zhì)量指標(biāo)做好登記、收集、統(tǒng)計(jì)，定期分析評(píng)價(jià)。

3、建立質(zhì)量管理效果評(píng)價(jià)及雙向反饋機(jī)制。

(1)科室醫(yī)療質(zhì)控小組每月自查自評(píng)，認(rèn)真分析討論，確定應(yīng)改進(jìn)的事項(xiàng)及重點(diǎn)，制定改進(jìn)措施。

(2)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)定期向臨床醫(yī)技等科室下發(fā)醫(yī)療質(zhì)量管理評(píng)價(jià)表，進(jìn)行交叉評(píng)價(jià)，經(jīng)職能部門匯總分析，在臨床、醫(yī)技等科室主任聯(lián)系會(huì)上通報(bào)。

(3)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感辦等職能部門應(yīng)將檢查考核結(jié)果、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等，分析后提出整改意見，及時(shí)向臨床、醫(yī)技等科室質(zhì)控小組反饋。科室質(zhì)控小組應(yīng)根據(jù)整改建議制定整改措施，并上報(bào)相關(guān)職能部門。

(4)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)應(yīng)定期召開全體會(huì)議，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理措施

及效果分析，討論存在的問(wèn)題，交流質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，討論、制定整改計(jì)劃及措施。

七、建立醫(yī)療質(zhì)量管理獎(jiǎng)勵(lì)基金。制訂醫(yī)療質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲辦法，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。醫(yī)療質(zhì)量的檢查考核的結(jié)果與科室、個(gè)人的效益工資、職稱晉升、考核、勞動(dòng)聘用等掛鉤，與干部選拔及任用結(jié)合，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量單項(xiàng)否決。

醫(yī)務(wù)科工作計(jì)劃

為了全面提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，特制定如下工作計(jì)劃：

一、加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、保證措施落實(shí)到位：

要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理制度，定期檢查督促落實(shí)。

1、每月組織一次醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療糾紛防范措施48 條》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《輸血管理法》、《病歷書寫規(guī)范及病歷管理規(guī)定》、《處方管理規(guī)定》、《麻醉藥品、精神藥品管理?xiàng)l例》等衛(wèi)生法規(guī)，使每個(gè)工作人員做到文明行醫(yī)，規(guī)范執(zhí)業(yè)。

2、每天上午到各科室巡查，每周五協(xié)同職能科室進(jìn)行質(zhì)量大檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3、將檢查結(jié)果每月與工資掛鉤，并予公布。

二、加強(qiáng)科研教學(xué)工作：

1、每月組織2-3 次業(yè)務(wù)講座，每年組織2-3 次業(yè)務(wù)考試。

2、三大床科室開展1-2 項(xiàng)新技術(shù)。

3、每季度組織一次全院病歷評(píng)比活動(dòng)。

4、嚴(yán)把實(shí)習(xí)、進(jìn)修關(guān)，加強(qiáng)實(shí)習(xí)、進(jìn)修生的組織紀(jì)律管理。

三、加強(qiáng)中青年醫(yī)師培訓(xùn)工作：

1、爭(zhēng)取選2-3 名中青年醫(yī)師到省部醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。

2、對(duì)進(jìn)修后返院人員提供幫助，有目標(biāo)進(jìn)行養(yǎng)。

醫(yī)療質(zhì)控工作計(jì)劃

根據(jù)《湖北省二級(jí)醫(yī)院評(píng)審細(xì)則》和省文明醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，配合開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)“管理年”活動(dòng)及 2008 年醫(yī)院管理方案的實(shí)施，特制定本工作計(jì)劃：

1、成立以院長(zhǎng)為首的醫(yī)療質(zhì)量管量委員會(huì)，根據(jù)醫(yī)院有關(guān)獎(jiǎng)懲制度，制定考評(píng)細(xì)則。

2、質(zhì)量檢查采取自查與抽查，定期與不定期，重點(diǎn)與全面相結(jié)合的方式，科室每月一次自查，職能科每周一次檢查，醫(yī)院每季度一次大檢查。

3、各科室實(shí)行院、科、醫(yī)師三級(jí)質(zhì)量管理，采用自控，互控，院控等形式，質(zhì)量管理與獎(jiǎng)金掛鉤。

4、各科質(zhì)量考核采取倒扣分形式，在當(dāng)月獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)，年終匯總評(píng)分作為評(píng)選先進(jìn)科室及個(gè)人的參考條件。

5、凡醫(yī)院季度檢查扣分超過(guò)70 分以上的科室，扣發(fā)科室負(fù)責(zé)人

20% 的職務(wù)津貼。

6、各科室應(yīng)有切實(shí)可行的質(zhì)量管理方案（包括目標(biāo)和措施），如對(duì)個(gè)人進(jìn)行考核，對(duì)多次質(zhì)量考核不合格者，可處以批評(píng)教育、扣獎(jiǎng)金以及待崗處理。

醫(yī)療質(zhì)量工作任務(wù)

一、有全院的質(zhì)量管理方案及考核細(xì)則，定期檢查考評(píng)，獎(jiǎng)懲落實(shí)。

二、門急診管理

1、院有?？?，科有專室，嚴(yán)格按規(guī)定書寫門診病歷及工作日志，及時(shí)規(guī)范填寫各類報(bào)告卡并上報(bào)。

2、各重點(diǎn)區(qū)域急診急救設(shè)施藥械齊全，多用設(shè)備狀態(tài)完好。

3、值班人員固定落實(shí)，應(yīng)急能力強(qiáng)。

三、醫(yī)療文書質(zhì)量

1、門診處方合格率≥95%，門診病歷合格率≥90%。

2、住院病歷甲級(jí)率≥90%，歸檔率為100%，無(wú)丙級(jí)病歷。

3、各種檢查報(bào)告合格率≥98%。

4、急診危重病人搶救成功率≥80%，病房危重病人搶救成功率≥ 85%，手術(shù)前后診斷符合率≥95%，出入院診斷符合率≥90%。

四、醫(yī)療安全管理

1、加強(qiáng)全員安全教育、衛(wèi)生法律法規(guī)學(xué)習(xí)宣傳，制定防范、處理醫(yī)療事故預(yù)案，醫(yī)療事故防范措施落實(shí)到位，全年無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故及

一級(jí)甲等技術(shù)事故發(fā)生。

2、依法執(zhí)業(yè)，按規(guī)定科目執(zhí)業(yè)，持證上崗，持證率達(dá)100%。

3、嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療常規(guī)，落實(shí)技術(shù)操作規(guī)程。

4、制定切實(shí)可行的醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全管理細(xì)則并嚴(yán)格執(zhí)行到位。

5、嚴(yán)格首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行疑難、危重、死亡、手術(shù)病例討論、三級(jí)醫(yī)師查房等醫(yī)療核心制度并且有詳細(xì)的記錄。

6、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)患溝通制度、病情談話簽字制度及重點(diǎn)病人診治制度。

7、嚴(yán)格執(zhí)行全程醫(yī)療質(zhì)量控制措施及醫(yī)療安全預(yù)警制度，有差錯(cuò)事故登記統(tǒng)計(jì)分析及獎(jiǎng)懲落實(shí)。

8、有傳染病、傷害監(jiān)測(cè)、艾滋病篩查等登記報(bào)告。

9、加強(qiáng)院內(nèi)感染管理組織，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度、醫(yī)療廢物管理制度等。

10、堅(jiān)持血液三統(tǒng)一管理，臨床輸血指征掌握嚴(yán)格的，輸血談話簽字率100%，成分血使用率達(dá)90%以上。

11、合理用藥、降低抗生素使用率，藥師對(duì)處方進(jìn)行審核，對(duì)不合理處方有登記；按麻醉藥品、精神藥品管理規(guī)定做好麻醉藥品、精神藥品的采購(gòu)、儲(chǔ)存保管、調(diào)配使用、回收、銷毀。

五、衛(wèi)生技術(shù)人員基培訓(xùn)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

1、有全院性業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及三基訓(xùn)練計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)，理論測(cè)試與技能考核全員合格度100%。

2、每月2-3 次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每年2-3 次三基考試。

防范醫(yī)療事故預(yù)案

為保障我院的醫(yī)療安全，最大限度防止醫(yī)療事故的發(fā)生，結(jié)合“醫(yī)院管理年”相關(guān)文件精神，特制定本預(yù)案。

一、目的：

杜絕醫(yī)療隱患，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，以事前防范為主，做到防范于未然。

二、預(yù)案啟動(dòng)：

本預(yù)案是我院醫(yī)療質(zhì)量的目標(biāo)管理，應(yīng)常抓不懈。對(duì)手術(shù)室、急診科和內(nèi)兒科進(jìn)行重點(diǎn)預(yù)防。

三、組織管理：

我院成立以黃波院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的防范醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組，名單如下： 組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組分3 個(gè)專業(yè)組： 業(yè)務(wù)組： 行管組： 后勤組：

四、防范措施及職責(zé)：

1、業(yè)務(wù)組：根據(jù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全院醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技和藥劑科進(jìn) 11

行質(zhì)量考核。每天進(jìn)行業(yè)務(wù)查房，對(duì)急危重病人的診治工作會(huì)同科主任進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處臵。定期組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，同時(shí)組織科內(nèi)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，提高全院業(yè)務(wù)技術(shù)水平。通過(guò)規(guī)范執(zhí)業(yè)、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度、認(rèn)真執(zhí)行談話簽字制度、提高技術(shù)水平、加強(qiáng)全程醫(yī)療質(zhì)量控制、執(zhí)行醫(yī)療安全預(yù)警制度等將醫(yī)療事故消除在萌芽狀態(tài)。

2、行管組：負(fù)責(zé)全院從業(yè)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考核工作，并接受患者及家屬的投訴。每日對(duì)在崗人員的院紀(jì)院規(guī)、服務(wù)態(tài)度差等進(jìn)行抽查，要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者熱心、貼心和盡心。對(duì)服務(wù)態(tài)度差、接受患者吃請(qǐng)、索要病人錢物的業(yè)務(wù)人員要堅(jiān)決查處。努力使醫(yī)患關(guān)系好轉(zhuǎn)，減少糾紛的發(fā)生。

3、后勤組：負(fù)責(zé)全院的物質(zhì)供應(yīng)，安全保衛(wèi)工作，做到三通（水通、電通、氣通），三下（下收、下送、下修），每周對(duì)全院醫(yī)療設(shè)備維修保養(yǎng)一次。能及時(shí)為患者排憂解難，讓患者滿意，預(yù)防事故的發(fā)生。

五、結(jié)果評(píng)價(jià)：

院領(lǐng)導(dǎo)小組每周五，每月底和每季度對(duì)三個(gè)工作組的工作進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不斷完善預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生措施，制定更加符合我院情況的質(zhì)量控制及考核標(biāo)準(zhǔn)。

處理醫(yī)療事故預(yù)案

為了保護(hù)患者和醫(yī)院及其工作人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院工作秩序，保障醫(yī)療安全，及時(shí)、正確、合法解決醫(yī)療事故，結(jié)合“醫(yī)院管理年”相關(guān)文件精神，特制定本預(yù)案。

一、目的：

及時(shí)、正確、合法處理醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛。盡最大限度保護(hù)患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序。

二、預(yù)案的啟動(dòng)：

發(fā)生醫(yī)療事故或可能發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療過(guò)失行為時(shí)即啟動(dòng)本預(yù)案。

三、組織設(shè)置：

醫(yī)院成立以黃波院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的處理醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組。名單如下： 組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：

四、處理措施及職責(zé)：

1、全院所有醫(yī)務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)向科室負(fù)責(zé)人或院領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告醫(yī)療事故或可能引發(fā)醫(yī)療事故的醫(yī)療過(guò)失行為為。

2、科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后立即向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后立即赴事故現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向院長(zhǎng)報(bào)告。

3、醫(yī)務(wù)科及分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即對(duì)醫(yī)療事故或醫(yī)療過(guò)失行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，得出初步結(jié)論，同時(shí)組織科內(nèi)或院內(nèi)輿會(huì)診，制定進(jìn)一步診治方案。如本院條件限制可以轉(zhuǎn)診，防止對(duì)患者的損害擴(kuò)大，并將

調(diào)查結(jié)果及會(huì)診結(jié)果向患者家屬解釋，對(duì)有異議的相關(guān)病歷資料和藥物器械進(jìn)行封存。爭(zhēng)取采取合法途徑解決糾紛。

4、在發(fā)生醫(yī)療事故后的6 小時(shí)之內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)小組向市局和市醫(yī)學(xué)會(huì)及保險(xiǎn)公司報(bào)告，由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部配合市局相關(guān)部門作好調(diào)查取證工作。

5、如可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，危及醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者安全的事件，由保衛(wèi)科向派出所報(bào)告。

五、結(jié)果評(píng)價(jià)：

對(duì)每例醫(yī)療事故處理完畢后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)寫出書面報(bào)告，對(duì)發(fā)生事故的原因，責(zé)任人，事故等級(jí)、處罰進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)整改處理預(yù)案，以防止醫(yī)務(wù)事故和再次發(fā)生。

醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)療安全考核細(xì)則

1、各班醫(yī)生必須在崗在位，對(duì)病人要熱情，不得與病人發(fā)生直接沖突，對(duì)病人及家屬的資詢、疑問(wèn)要詳細(xì)解釋，每班巡視病人不得少于三次。否則每例次扣款50 元。

2、對(duì)門診病人及住院病人，必須按《病歷書寫規(guī)范及病歷管理規(guī)定》及時(shí)書寫門診工作日志、門診病歷及住院病歷。所有處方的書寫，必須嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理規(guī)定》。處罰按病歷質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、一般急診病人上級(jí)醫(yī)生 8 小時(shí)內(nèi)查房，危重病人上級(jí)醫(yī)生隨請(qǐng)隨到、及時(shí)查房，并由經(jīng)治醫(yī)生作好記錄。如不按時(shí)完成每例次扣

款 20 元。

4、對(duì)新病人、危重病人要有交接班記錄及床邊交接班，并在病歷上作好相應(yīng)記錄，巡視病人后也要及時(shí)作好病程記錄。否則每例次扣款50 元。

5、住院病人血尿常規(guī)作為必查項(xiàng)目，其它輔助檢查按單病種需要進(jìn)行，檢查結(jié)果要及時(shí)粘貼，如病人不愿檢查，應(yīng)由病人或直系親屬簽字承擔(dān)責(zé)任。否則每例次扣款50 元。

6、對(duì)疑難病例和危重病人要組織科內(nèi)或院內(nèi)會(huì)診，并作好會(huì)診記錄。否則每例次扣款20 元。

7、對(duì)會(huì)診、轉(zhuǎn)診病人要嚴(yán)格按病歷管理規(guī)定執(zhí)行。否則每例次扣款20 元。

8、急、危重病人及特檢操作風(fēng)險(xiǎn)意外要向病人及家屬交待清楚，履行簽字手續(xù)，必須搬動(dòng)做檢查時(shí)，必須有醫(yī)護(hù)人員跟隨搶救，并作 15 好相關(guān)記錄。否則每例次扣款50 元。

9、凡急診搶救病人及告病危患者應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科，并填寫病危通知書。否則每例次扣款10 元。

10、急診病人須他科會(huì)診時(shí)，被請(qǐng)醫(yī)師須及時(shí)應(yīng)邀赴該急診病人所在科室，不得過(guò)份強(qiáng)調(diào)“會(huì)診單”。否則每例次扣款10 元。

11、小兒用藥應(yīng)嚴(yán)格按藥典或有據(jù)可查，不得想當(dāng)然套用成人劑量。不得過(guò)份向病人強(qiáng)調(diào)某種藥物的療效，用“效果可能要好些”介紹為宜。應(yīng)用抗生素時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗生素應(yīng)用指南》相關(guān)規(guī)定。否則每例次扣款20 元。

12、夜班醫(yī)生應(yīng)隨叫隨到，不得以任何借口拖延，在非搶救病人時(shí)，護(hù)士不得執(zhí)行口頭醫(yī)囑。否則每例次扣款20 元。

13、危重病人或本班期間病情有變化，值班醫(yī)生必須做好本班情況記錄。否則每例次扣款50 元。

14、院外會(huì)診或請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院醫(yī)師會(huì)診、手術(shù)，應(yīng)請(qǐng)示醫(yī)務(wù)科同意后方可進(jìn)行。否則每例次扣款100 元，所導(dǎo)致的一切后果均由責(zé)任人承擔(dān)。

15、凡開展新項(xiàng)目、新技術(shù)、新療法，必須上報(bào)醫(yī)務(wù)科審批。否則每例次扣款100 元，所導(dǎo)致的一切后果均由責(zé)任人承擔(dān)。

16、大手術(shù)、新開展的手術(shù)、難度大的手術(shù)，均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行術(shù)前討論，討論內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真記錄，重大手術(shù)應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)、麻醉科及其它相關(guān)科室參加。否則每例次扣款50 元。

17、藥劑人員發(fā)現(xiàn)處方用藥量用法不妥或有配伍禁忌錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)與醫(yī) 16 生聯(lián)系，改正后才能配方。否則每例次扣款50 元。

18、實(shí)習(xí)、見習(xí)醫(yī)生開的處方，下面必須有實(shí)習(xí)生、見習(xí)醫(yī)生本人的簽名，帶教老師在上面簽名，否則藥房拒絕發(fā)藥。實(shí)習(xí)醫(yī)生、見習(xí)醫(yī)生原則上不能書寫病歷。否則每例次扣款100 元。

19、門診醫(yī)師估計(jì)病人病情需要住院或者對(duì)預(yù)后難以預(yù)料的，如病人或家屬拒絕住院，應(yīng)寫好病歷并要求病人或家屬在病歷及登記本上簽字。否則每例次扣款100 元，所導(dǎo)致的一切后果由責(zé)任人承擔(dān)。20、對(duì)醫(yī)療過(guò)程中發(fā)生的差錯(cuò)事故，科內(nèi)必須作好登記并及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科處理。否則每例次扣款20 元。

21、嚴(yán)格按核定科目執(zhí)業(yè)，嚴(yán)禁非專業(yè)衛(wèi)生人員執(zhí)業(yè)，技師只能描述掃描形態(tài)，不得下診斷。否則每例次扣款100 元，所發(fā)生的一切后果由責(zé)任人承擔(dān)。

22、口腔、五官科診療器械必須一人一用一消毒或使用一次性器械。否則每例次扣款10 元。

23、不得非法從事血液療法，臨床輸血必須嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥并履行簽字手續(xù)。否則每例次扣款100 元。

24、嚴(yán)格按麻醉藥品、精神藥品管理規(guī)定，做好采購(gòu)、儲(chǔ)存保管、調(diào)配使用、回收、銷毀等工作。否則每例次扣款50 元。

25、嚴(yán)格傳染病預(yù)檢、分診、轉(zhuǎn)診制度，按規(guī)定時(shí)限填寫傳染病、傷害監(jiān)測(cè)等報(bào)告卡，并及時(shí)上報(bào)。否則每例次扣款5 元。

26、臨床工作中，要以病人為中心，滿足患者合理的服務(wù)需求，要維護(hù)患者的權(quán)利，及時(shí)與病人及家屬溝通并記好談話備忘錄，要尊重 17 病人的知情權(quán)、隱私權(quán)及選擇權(quán)，要及時(shí)妥善處理并反饋患者的投訴。否則每例次扣款100 元，所發(fā)生的一切后果由責(zé)任人承擔(dān)。

27、要因病論治、合理檢查、合理治療，嚴(yán)禁開單提成、嚴(yán)禁推諉和拒診病人、嚴(yán)禁私自介紹病人到他處診治，要嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制。否則每例次扣款50 元。

28、未嚴(yán)格執(zhí)行合作醫(yī)療及醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)政策所導(dǎo)致的一切損失由相關(guān)責(zé)任人全額承擔(dān)。

29、科內(nèi)發(fā)生醫(yī)療事故，經(jīng)調(diào)查屬醫(yī)務(wù)人員責(zé)任(包括病醫(yī)療文書

書寫缺陷)或科室管理不當(dāng)所致，所賠付費(fèi)用由當(dāng)事人及科室相關(guān)人員按院內(nèi)規(guī)定承擔(dān)。

第一章

醫(yī)療管理核心制度

1、醫(yī)療質(zhì)量管理制度

(1)堅(jiān)持把醫(yī)療質(zhì)量放在首位，將質(zhì)量管理納入醫(yī)院的各項(xiàng)工作中。(2)建立健全質(zhì)量保證體系，建立院、科兩級(jí)質(zhì)量管理組織，配備專（兼）職人中，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。

(3)院、科兩級(jí)質(zhì)量管理組織要根據(jù)醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)要求和自身醫(yī)療工作的實(shí)際，建立切實(shí)可行的質(zhì)量管理方案。

(4)質(zhì)量管理方案的主要內(nèi)容包括：建立質(zhì)量管理目標(biāo)、指標(biāo)、計(jì)劃、措施、效果評(píng)價(jià)及信息反饋等。

(5)加強(qiáng)對(duì)全體人員進(jìn)行質(zhì)量管理教育，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，積極組織醫(yī)務(wù)人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)。

(6)院、科兩級(jí)質(zhì)量管理組織定期組織活動(dòng)?？瀑|(zhì)量管理小組每月進(jìn)行一次自查，院質(zhì)量管理委員會(huì)每季一次醫(yī)療質(zhì)量全面檢查分析，并做好相應(yīng)的工作記錄。定期總結(jié)、報(bào)告、反饋。

(7)實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任制，建立健全檢查、考評(píng)制度，做到逐級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任落實(shí)，層層把關(guān)。

(8)質(zhì)量檢查結(jié)果與評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲相結(jié)合，并納入院、科兩級(jí)評(píng)審。

2、門診首診負(fù)責(zé)制度

(1)首診科室是指患者來(lái)院就診的第一個(gè)科室，該科室接診醫(yī)師為首

診醫(yī)師。首診負(fù)責(zé)制是指首診醫(yī)師不得以任何理由拒絕診治患者，而應(yīng)熱情接待，詳細(xì)檢查，認(rèn)真書寫病歷和各種檢查申請(qǐng)單，提出診斷和處理意見。

(2)門診患者到相關(guān)科室就診，首診醫(yī)師應(yīng)以對(duì)患者高度負(fù)責(zé)的精神，詳細(xì)詢問(wèn)病史，精心進(jìn)行診治。如首診師經(jīng)診查患者后，判斷患者病情屬他科疾患，應(yīng)給予認(rèn)真處理，耐心解釋，介紹患者到他科就診。

(3)如遇到診療有困難或涉及多學(xué)科的患者，首診醫(yī)師應(yīng)先完成病歷記錄和體格檢查，及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師進(jìn)行指導(dǎo)，必要時(shí)邀請(qǐng)他科會(huì)診或報(bào)告門診部進(jìn)行疑難病會(huì)診。

(4)首診醫(yī)師邀請(qǐng)其他科室會(huì)診時(shí)，被邀請(qǐng)科室應(yīng)安排高年資醫(yī)師及時(shí)參加會(huì)診，將會(huì)診意見當(dāng)面向首診科室醫(yī)師交待，并做病歷記錄，必要時(shí)協(xié)助首診科室進(jìn)行診治。

(5)病情涉及到兩科以上的患者，如需住院治療，應(yīng)按照“專病專治”原則根據(jù)患者的主要病情收住院，如有爭(zhēng)議由門診部主任根據(jù)病情決定，科室不得拒收患者。在未確定接受科室前，首診科室醫(yī)師要對(duì)患者全面負(fù)責(zé)。

(6)各科首診醫(yī)師均應(yīng)以患者為中心，將患者生命安全放在第一位，以醫(yī)院整體利益為重，通力協(xié)作。嚴(yán)禁在患者及家屬面前爭(zhēng)執(zhí)、推諉。

3、三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制度

(1)在臨床科室的整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，必須履行三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制，逐級(jí)

負(fù)責(zé)，逐級(jí)請(qǐng)示。即主治醫(yī)師對(duì)住院醫(yī)師的診療工作負(fù)責(zé)，副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師應(yīng)對(duì)主治醫(yī)師的診療工作負(fù)責(zé)。

(2)醫(yī)師三級(jí)負(fù)責(zé)制體現(xiàn)在查房、手術(shù)、門診、急診、值班、搶救、解決疑難、醫(yī)療文件書寫、質(zhì)量管理等。

(3)在各種診療活動(dòng)中，下級(jí)醫(yī)師應(yīng)及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)，并聽取上級(jí)醫(yī)師的指導(dǎo)意見，上級(jí)醫(yī)師有責(zé)任查詢下級(jí)醫(yī)師的工作，上通下 20 達(dá)，形成一個(gè)完整的診療體系。

(4)下級(jí)醫(yī)師必須認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的指示，若下級(jí)醫(yī)師不請(qǐng)教上級(jí)醫(yī)師，主觀臆斷，對(duì)病人作出不正確診斷和處理，由下級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)；若下級(jí)醫(yī)師向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)，上級(jí)醫(yī)師未能親自查看病人即作出不切實(shí)際的處理意見，所造成的不良后果，又上級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)。若下級(jí)醫(yī)師不執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的指示，擅自更改或拖延而延誤診治，甚至造成不良后果，由下級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)。

(5)若下級(jí)醫(yī)師對(duì)上級(jí)醫(yī)師的處理意見持不同見解時(shí)，仍應(yīng)執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的決定，事后再與上級(jí)醫(yī)師進(jìn)行學(xué)術(shù)探討。

4、查對(duì)制度

(1)開醫(yī)囑、處方或進(jìn)行治療時(shí)，應(yīng)查對(duì)患者姓名、性別、床號(hào)、住院號(hào)（門診號(hào)）。

(2)執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)要進(jìn)行“三查十對(duì)”。三查是：擺藥時(shí)查；服藥、注射、處臵前查；服藥、注射、處臵后查。十對(duì)是：對(duì)床號(hào)、姓名、性別、年齡、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法和有效期。

(3)清點(diǎn)藥品時(shí)和使用藥品前，要檢查質(zhì)量、標(biāo)簽、失效期和批號(hào)，如不符合要求，不得使用。

(4)給藥前，注意詢問(wèn)有無(wú)過(guò)敏史；使用毒、麻、精神藥品時(shí)要經(jīng)過(guò)反復(fù)核對(duì)；靜脈給藥注意有無(wú)變質(zhì)，瓶口有無(wú)松動(dòng)、裂縫；給多種藥物時(shí)，要注意配伍禁忌。

(5)輸血前，需經(jīng)2 人查對(duì)，無(wú)誤后方可輸入，輸血時(shí)須注意觀察，保證安全。手術(shù)室

(1)接患者時(shí)，要查對(duì)科別、床號(hào)、姓名、性別、診斷、手術(shù)名稱、術(shù)前用藥。

(2)手術(shù)前，必須查對(duì)姓名、診斷、手術(shù)部位、麻醉方法及麻醉用藥。

(3)凡進(jìn)行體腔或深部組織手術(shù)，要在術(shù)前與縫合前清點(diǎn)所有敷料和器械數(shù)。藥房

(1)配方時(shí)，查對(duì)處方的內(nèi)容、藥物劑量、配伍禁忌。

(2)發(fā)藥時(shí)，查對(duì)藥名、規(guī)格、劑量、用法與處方內(nèi)容是否相符；查對(duì)標(biāo)簽（藥袋）與處方內(nèi)容是否相符；查對(duì)藥品有無(wú)變質(zhì)，是否超過(guò)有效期；查對(duì)姓名、年齡，并交代待用法及注意事項(xiàng)。輸血

(1)血型鑒定和交叉配血試驗(yàn)，兩人工作時(shí)要“雙查雙簽”一名工作時(shí)要重做1 次。

(2)發(fā)血時(shí)，要與取血人共同查對(duì)科別、病房、床號(hào)、姓名、血型、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血瓶號(hào)、采血日期、血液質(zhì)量。檢驗(yàn)科

(1)采取標(biāo)本時(shí)，查對(duì)科別、床號(hào)、姓名、檢驗(yàn)?zāi)康摹?/p>

(2)收集標(biāo)本時(shí)，查對(duì)科別、姓名、化驗(yàn)單與標(biāo)本聯(lián)號(hào)、標(biāo)本數(shù)量和質(zhì)量。

(3)檢驗(yàn)時(shí)，查對(duì)試劑，項(xiàng)目、化驗(yàn)單與標(biāo)本是否相符。(4)檢驗(yàn)后，查對(duì)目的、結(jié)果。(5)發(fā)報(bào)告時(shí)，查對(duì)科別、病房。病理科

(1)收集標(biāo)本時(shí)，查對(duì)科別、姓名、性別、申請(qǐng)單與標(biāo)本聯(lián)號(hào)、標(biāo)本、固定液。

(2)制片時(shí)，查對(duì)編號(hào)、標(biāo)本種類、切片數(shù)量和質(zhì)量。(3)診斷時(shí)，查對(duì)編號(hào)、標(biāo)本種類、臨床診斷、病理診斷。(4)發(fā)報(bào)告時(shí)，查對(duì)科別、病房。放射科

(1)檢查時(shí)，查對(duì)科別、病房、姓名、年齡、片號(hào)、部位、目的。(2)治療時(shí)，查對(duì)科別、病房、姓名、部位、條件、時(shí)間、角度、劑量。

(3)發(fā)報(bào)告時(shí)，查對(duì)科別、病房。理療科

(1)進(jìn)行各種治療時(shí)，查對(duì)科別、病房、姓名、部位、種類、劑量、時(shí)間、皮膚。

(2)低頻治療時(shí)，查對(duì)極性、電流量、次數(shù)。(3)高頻治療時(shí)，檢查體表、體內(nèi)有無(wú)金屬異常。

(4)針刺治療前，檢查針的數(shù)量和質(zhì)量，取針時(shí)，檢查針數(shù)和有無(wú)斷針。供應(yīng)室

(1)準(zhǔn)備器械包時(shí)，查對(duì)品名、數(shù)量、質(zhì)量、清潔度。(2)發(fā)器械包時(shí)，查對(duì)名稱、消毒日期。

(3)收器械包時(shí)，查對(duì)數(shù)量、質(zhì)量、清潔處理情況。特殊檢查室（心電圖、腦電圖、超聲波、TCD等）(1)檢查時(shí)，查對(duì)科別、床號(hào)、姓名、性別、檢查目的。(2)診斷時(shí)，查對(duì)姓名、編號(hào)、臨床診斷、檢查結(jié)果。(3)發(fā)報(bào)告時(shí)，查對(duì)科別、病房。

其他科室亦應(yīng)根據(jù)上述要求精神，制定本科室工作的查對(duì)制度。

5、醫(yī)師值班、交接班制度

(1)各科在非辦公時(shí)間及節(jié)假日，須設(shè)有值班醫(yī)師，可根據(jù)科室的大小和床位的多少，單獨(dú)或聯(lián)合值班。每一專業(yè)科室均須體現(xiàn)三級(jí)負(fù)責(zé)制，即一線值班，二線聽班，三線咨詢。

(2)值班醫(yī)師必須在上班前 30min 到達(dá)科室，接受各級(jí)醫(yī)師交辦的醫(yī)療工作。交接班時(shí)，應(yīng)巡視病室，做好床前交接，全面詳細(xì)了解危重患者情況。

(3)各科醫(yī)師在下班前應(yīng)將危重患者的病情和處理事項(xiàng)記入交班薄，并做好交班準(zhǔn)備。值班醫(yī)師對(duì)危重患者應(yīng)做好病程記錄和醫(yī)療措施

記錄，并扼要記入交接班薄。

(4)值班醫(yī)師負(fù)責(zé)各項(xiàng)臨時(shí)性醫(yī)療工作和患者臨時(shí)情況的處理，對(duì)急診入院患者及時(shí)檢查，填寫病歷，給予必要的醫(yī)療處臵。(5)值班醫(yī)師遇有疑難問(wèn)題時(shí)，應(yīng)請(qǐng)經(jīng)治醫(yī)師或聽班醫(yī)師處理。(6)值班醫(yī)師夜間必須在值班室留宿，不得擅自離開，若患者病情有變化時(shí)應(yīng)立即診查患者，如到其他科室會(huì)診必須離開時(shí)，必須向值班護(hù)士說(shuō)明去向，并保證通訊工具暢通。

(7)每日晨交班會(huì)上，值班醫(yī)師將患者情況重點(diǎn)向主治醫(yī)師或主任醫(yī)師報(bào)告，并向經(jīng)治醫(yī)師交代清楚危重患者情況及尚待處理的工作。

6、三級(jí)醫(yī)師查房制度及規(guī)范

為了確保三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制的認(rèn)真執(zhí)行，保證各級(jí)臨床醫(yī)師履行自己的職責(zé)，保證患者得到連貫性醫(yī)療服務(wù)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，提高各級(jí)醫(yī)師的醫(yī)療水平，培養(yǎng)良好的醫(yī)療行為和醫(yī)療習(xí)慣，制定三級(jí)醫(yī)師查房制度。查房頻次及時(shí)限

(1)主任、副主任醫(yī)師查房 每周至少 1-2 次，應(yīng)有主治醫(yī)師、住院醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)等有關(guān)人員參加，住院期間，對(duì)一般病情的新入院患者的首次查房應(yīng)在其入院2 天內(nèi)完成，對(duì)危重患者應(yīng)有副主任醫(yī)師以上人員即時(shí)查房記錄。

(2)主治醫(yī)師查房 對(duì)一般病情的新入院患者的首次查房應(yīng)在其入院 24 小時(shí)內(nèi)完成，每周至少 2 次，應(yīng)由住院醫(yī)師及有關(guān)人員參加，由住院醫(yī)師負(fù)責(zé)記錄和落實(shí)診療計(jì)劃。對(duì)危重患者應(yīng)隨時(shí)查房，但

至少不少于兩次。

(3)住院醫(yī)師 對(duì)所管患者要全面負(fù)責(zé)，對(duì)一般患者每日至少查房?jī)纱?，危重患者隨時(shí)觀察病情變化并及時(shí)檢查處理，執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師指示，書寫整理病歷，及時(shí)完成病程記錄，匯總、歸納、整理、分析各種檢查化驗(yàn)結(jié)果，出現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)醫(yī)師。負(fù)責(zé)檢查醫(yī)囑執(zhí)行情況。參加科室值班。查房基本規(guī)范

(1)查房前，在交班會(huì)上應(yīng)明確查房的患者及患者數(shù)，以掌握本次查房的概況并能對(duì)查房時(shí)間加以控制，避免顧此失彼。

(2)下級(jí)醫(yī)師及參加查房的護(hù)理人員應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，如病歷、影像學(xué)資料、化驗(yàn)檢查報(bào)告、所需檢查器材等。

(3)查房應(yīng)嚴(yán)格掌握醫(yī)師級(jí)別，作到自上而下逐級(jí)嚴(yán)格要求，不能越級(jí)行使權(quán)利。

(4)查房時(shí)做到衣著整潔、佩戴胸卡、防范嚴(yán)密（必須戴口罩，必要時(shí)戴手套進(jìn)行操作），站立時(shí)應(yīng)有站姿，不得斜倚亂靠。查房不得交頭接耳，更不允許說(shuō)不適宜的語(yǔ)言，以免造成不良影響及后果。(5)查房時(shí)各級(jí)醫(yī)師站位應(yīng)予嚴(yán)格規(guī)定。主任醫(yī)師站立于患者右側(cè)；主治醫(yī)師站立于主任醫(yī)師右側(cè)；住院醫(yī)師站立于患者左側(cè)，與主任醫(yī)師相對(duì)；護(hù)士長(zhǎng)站立于床尾；其余相關(guān)人員站于周圍，但應(yīng)與主要查房人員保持一定距離，以確保充分的檢查空間。

(6)帶教學(xué)生應(yīng)在上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)下進(jìn)行各種檢查與操作，并必須征得患者本人同意方可進(jìn)行。

查房?jī)?nèi)容要求

(1)科主任、主任醫(yī)師查房 應(yīng)及時(shí)解決疑難病例的診斷和治療，并能體現(xiàn)出當(dāng)前國(guó)內(nèi)外最新醫(yī)療水平的進(jìn)展。審查對(duì)新入院疑難病癥或危重患者的診斷、治療計(jì)劃。審查重大手術(shù)的適應(yīng)證及術(shù)前準(zhǔn)備情況。進(jìn)行必要的教學(xué)工作，包括對(duì)各級(jí)醫(yī)師的指導(dǎo)，重點(diǎn)幫助主治醫(yī)師解決在診療中未能解決的問(wèn)題。抽查醫(yī)囑和護(hù)理執(zhí)行情況及病歷書寫質(zhì)量。

(2)主治醫(yī)師查房 要求對(duì)新入院、危重、診斷未明、分型不清、治療效果不好的患者進(jìn)行重點(diǎn)檢查，聽取醫(yī)生、護(hù)士的反映、傾聽患者陳述，對(duì)出、轉(zhuǎn)院標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷并及時(shí)上報(bào)上級(jí)醫(yī)師或科主任。對(duì)下級(jí)醫(yī)師的病歷和病程記錄進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)出問(wèn)題并給予具體幫助和指導(dǎo)。檢查醫(yī)囑執(zhí)行情況。

(3)住院醫(yī)師查房 要求重點(diǎn)巡視危重、疑難、新入院、診斷不清者及手術(shù)患者，同時(shí)有計(jì)劃地巡視一般患者。審查各種檢查報(bào)告單，分析檢查結(jié)果，提出進(jìn)一步檢查和治療的意見。檢查醫(yī)囑執(zhí)行情況。修改醫(yī)囑及開特殊檢查醫(yī)囑。聽取患者對(duì)治療和生活方面的意見并提出建議。負(fù)責(zé)修改實(shí)習(xí)醫(yī)師書寫的病歷，幫助實(shí)習(xí)醫(yī)師做好新入院患者的體格檢查及病歷書寫工作。住院醫(yī)師要詳細(xì)記錄上級(jí)醫(yī)師的診療意見，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)醫(yī)師的批示，并及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告。負(fù)責(zé)書寫病歷相關(guān)內(nèi)容，要求對(duì)危重患者隨時(shí)檢查并記錄。

7、病歷討論制度

為解決疑難危重病例的診斷、治療難題，以典型病例促進(jìn)業(yè)務(wù)水平

提高、培養(yǎng)住院醫(yī)師的臨床技能水平，加強(qiáng)臨床教學(xué)內(nèi)涵，形成良好的學(xué)術(shù)氛圍，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，特制定病例討論制度。病歷討論時(shí)限

(1)凡死亡病例均應(yīng)在 1 周內(nèi)進(jìn)行病例討論。尸檢病例待病理報(bào)告后進(jìn)行，不遲于2 周。必要時(shí)，請(qǐng)醫(yī)務(wù)科派入?yún)⒓印?/p>

(2)疑難危重患者各臨床科室應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)牟±M(jìn)行定期或不定期的臨床病例討論，應(yīng)保證至少每月進(jìn)行1-2 次。討論病歷的確定(1)死亡患者病例。

(2)入院后疑似診斷、待查診斷、出入院不符診斷、更正診斷超出兩周者。

(3)患者入院后1 周以上經(jīng)治療療效不佳或病情惡化者。

(4)病種或病情復(fù)雜，或有復(fù)雜合并癥，病情較重，診斷治療均有很大難度，預(yù)后差，需慎重研究處理的急慢性患者。

(5)雖然診斷、治療均已明確，但屬罕見病種或現(xiàn)象，有學(xué)術(shù)或教學(xué)意義的病例。病歷討論

要求由科主任或具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格的醫(yī)師主持。開會(huì)時(shí)必須事先做好準(zhǔn)備。主管醫(yī)師將有關(guān)材料加以整理。做出書面摘要，事先發(fā)給參加討論的人員，或者以多媒體形式展示。病例討論可以跨科討論，或以會(huì)診的形式進(jìn)行討論。參加人數(shù)不限，最低3 人即可以組成討論。

病歷討論記錄

病例討論應(yīng)有記錄，記錄可歸入病歷，也可專門記錄于科室《病例討論記錄本》中。如記入病歷者，要求將患者基本情況（如姓名，病歷事情等）及病例討論簡(jiǎn)單摘要記錄在科室《病例討論記錄本》中以便查閱檢索。病歷討論記錄的格式

(1)討論時(shí)間、參加人員姓名及技術(shù)職務(wù)、主持人姓名及技術(shù)職務(wù)。(2)經(jīng)治醫(yī)師匯報(bào)病歷摘要，提出討論與需要解決的問(wèn)題與看法。(3)參加人員發(fā)言記錄（如實(shí)記錄）。(4)主持人對(duì)討論病例的總結(jié)。

(5)記錄醫(yī)師簽名。每月由醫(yī)院質(zhì)量檢查組對(duì)科室執(zhí)行《病例討論制度》情況進(jìn)行抽查，不合格者將向全院公布。

8、處方制度

(1)醫(yī)師、醫(yī)士處方權(quán)，可由各科主任提出，院長(zhǎng)批準(zhǔn)，醫(yī)務(wù)科登記備案，并將本人之簽字或印模留樣于藥劑科。

(2)藥劑科不得擅自修改處方，如處方有錯(cuò)誤應(yīng)通知醫(yī)師更改后配發(fā)。凡處方不符合規(guī)定者藥劑科有權(quán)拒絕調(diào)配。

(3)有關(guān)毒、麻、精神藥處方，遵照《麻醉藥品精神藥品處方管理規(guī)定》等法規(guī)的規(guī)定辦理。

(4)一般處方以3 日量為限，對(duì)于某些慢性病、老年病或特殊情況，可酌情適當(dāng)延長(zhǎng)為一周，但醫(yī)師必須注明理由。處方當(dāng)日有效，超過(guò)期限須經(jīng)醫(yī)師更改日期重新簽字可調(diào)配。醫(yī)師不得為本人開處方。

(5)處方內(nèi)容應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：醫(yī)院全稱，門診或住院號(hào)，處方編號(hào)，年、月、日，科別，病員姓名、性別、年齡、診斷，藥品名稱、劑型、規(guī)格及數(shù)量，用藥方法，醫(yī)師簽字，配方人簽字，復(fù)查發(fā)藥人簽字，藥價(jià)。

(6)處方一般用鋼筆書寫，字跡要清楚，不得涂改。如有修改醫(yī)師必須在修改處簽字及注明修改日期。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。

(7)藥品及制劑名稱、使用劑量，應(yīng)以《中華人民共和國(guó)藥典》收載或藥典委員會(huì)公布的《中國(guó)藥品通用名稱》或經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)的專利藥品名為準(zhǔn)。如無(wú)收載，可采用通用名或商品名。藥名簡(jiǎn)寫或縮寫必須為國(guó)內(nèi)通用寫法。29(8)藥品劑量與數(shù)量一律用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫。劑量應(yīng)當(dāng)使用公制單位：重量以克（g）、毫克（mg）、微克（μg）、納克（ng）為單位；容量以升（l）、毫升（ml）為單位；國(guó)際單位（IU）、單位(U)計(jì)算。片劑、丸劑、膠囊劑、沖劑分別以片、丸、粒、袋為單位；溶液劑以支、瓶為單位；軟膏及霜?jiǎng)┮灾?、盒為單位；注射劑以支、瓶為單位，?yīng)注明含量；飲片以劑或付為單位。

(9)普通處方、急診處方、兒科處方保存1 年，醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品及戒毒藥品處方保留2 年，麻醉藥品處方保留3 年。到期登記后由分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)銷毀。

(10)對(duì)違反規(guī)定，亂開處方，濫用藥品的情況，藥劑科有權(quán)拒絕調(diào)配，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)報(bào)告院長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)或主管部門檢查處理。

(11)藥劑師（藥劑士）有權(quán)監(jiān)督醫(yī)師科學(xué)用藥、合理用藥。

9、處方權(quán)審批制度 處方權(quán)的申請(qǐng)條件

住院醫(yī)師須在取得執(zhí)行醫(yī)師資格證之后方可申請(qǐng)。處方權(quán)的申請(qǐng)程序

(1)由科室對(duì)醫(yī)師臨床能力進(jìn)行考核，考核合格者到醫(yī)務(wù)科領(lǐng)取處方權(quán)審批表，本人填寫完整并由科主任簽署同意授予處方權(quán)的意見后送醫(yī)務(wù)科審批。

(2)醫(yī)務(wù)科根據(jù)科室的考核結(jié)果，并對(duì)其執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格進(jìn)行審驗(yàn)后，在處方權(quán)審批表上蓋章，并報(bào)業(yè)務(wù)院長(zhǎng)審批。30(3)住院醫(yī)師的處方權(quán)最終審批權(quán)在業(yè)務(wù)院長(zhǎng)。

(4)經(jīng)審批合格后，處方權(quán)審批表一聯(lián)交藥學(xué)部（中藥房、西藥房、病房藥房）、門診部、住院處，一聯(lián)留醫(yī)務(wù)科存檔。處方權(quán)的終止

(1)醫(yī)師的處方權(quán)一經(jīng)批準(zhǔn)，其在院內(nèi)的處方權(quán)期限與其在醫(yī)院從事醫(yī)師工作的期限相同。其處方權(quán)的終止僅限于該醫(yī)師不能勝任本職工作或在工作中有嚴(yán)重失誤的情況下，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科審批后方可實(shí)施。

10、醫(yī)囑制度

(1)常規(guī)醫(yī)囑一般在上午上班后2h 內(nèi)開出，主任醫(yī)師（或副主任醫(yī)師）業(yè)務(wù)查房前，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)提前開出醫(yī)囑，要求層次分明，字跡清楚，整理和轉(zhuǎn)抄必須準(zhǔn)確，一般不得涂改。如需更改或撤銷時(shí)，應(yīng)用紅筆書寫“取銷”字樣并簽名。開臨時(shí)醫(yī)囑應(yīng)向護(hù)理人員交代清楚，醫(yī)囑按時(shí)執(zhí)行。開寫者和執(zhí)行者必須簽名并注明時(shí)間。(2)醫(yī)師開寫醫(yī)囑后應(yīng)復(fù)查一遍，護(hù)理人員對(duì)有疑問(wèn)的醫(yī)囑必須詢問(wèn)清楚后方可執(zhí)行，每項(xiàng)醫(yī)囑只能包含一個(gè)內(nèi)容。對(duì)緊急搶救和手術(shù)中醫(yī)師下達(dá)的口頭醫(yī)囑，護(hù)理人員應(yīng)復(fù)誦一遍，并經(jīng)醫(yī)師查對(duì)藥物后執(zhí)行，事后醫(yī)師及時(shí)補(bǔ)開醫(yī)囑。

(3)每班護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真查對(duì)上一班的醫(yī)囑，護(hù)士長(zhǎng)每周總查對(duì) 1 次。整理醫(yī)囑、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑后，必須經(jīng)另一人查對(duì)后方可執(zhí)行。(4)手術(shù)后、分娩后，要停止術(shù)前和產(chǎn)前醫(yī)囑，重開醫(yī)囑并分別轉(zhuǎn)抄于執(zhí)行單上。

(5)凡需下一班執(zhí)行的臨時(shí)醫(yī)囑，要認(rèn)真交班，并在護(hù)理值班記錄上注明。

(6)醫(yī)師無(wú)醫(yī)囑時(shí)，護(hù)理人員一般不得給患者做對(duì)癥處理。如遇搶救危急患者而醫(yī)師不在，護(hù)理人中可針對(duì)病情給予必要的處理。做好記錄，及時(shí)向醫(yī)師報(bào)告。附:住院病人常規(guī)輔助檢查制度

1、凡是住院病人必須常規(guī)檢查血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)、血型、肝腎功能、血糖、電解質(zhì)、心電圖、胸片（產(chǎn)科除外）、傳染病四項(xiàng)（HBsAg、抗HCV、愛(ài)滋病抗體、梅毒RPR 試驗(yàn)）。

2、外科手術(shù)患者加查出凝血、60 歲以上患者加查心超、肺功能等。

3、如病人入院常規(guī)輔助檢查項(xiàng)目有異常的，在出院前必須有復(fù)查和處理。

11、會(huì)診制度

(1)凡疑難病例或需要其他科室協(xié)助檢查、診斷和治療者，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)會(huì)診。申請(qǐng)會(huì)診者必須具有中級(jí)以上職稱。

(2)各科應(yīng)安排高年主治醫(yī)師以上人員負(fù)責(zé)會(huì)診，緊急會(huì)診應(yīng)在10 分鐘內(nèi)到達(dá)，一般會(huì)診應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)完成。

(3)院內(nèi)會(huì)診的患者需去門診診斷或治療者，不得讓患者掛門診號(hào)。(4)會(huì)診申請(qǐng)單應(yīng)由申請(qǐng)會(huì)診科室主治醫(yī)師以上人員逐項(xiàng)填寫，不得缺項(xiàng)，包括患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、所在科室（病區(qū)）、申請(qǐng)會(huì)診時(shí)間、簡(jiǎn)明病情摘要及請(qǐng)求會(huì)診目的。

(5)會(huì)診醫(yī)師會(huì)診前要仔細(xì)閱讀病歷，了解病情。會(huì)診時(shí)應(yīng)親自查看病人，會(huì)診結(jié)束后要及時(shí)書寫會(huì)診記錄，包括對(duì)患者會(huì)診意見、診 32 斷情況、治療方案、簽名及會(huì)診完成時(shí)間。

(6)各科室建立會(huì)診申請(qǐng)單簽收制度，會(huì)診申請(qǐng)單由各病區(qū)護(hù)士站負(fù)責(zé)簽收。護(hù)士接到會(huì)診申請(qǐng)單后，應(yīng)盡快通知會(huì)診醫(yī)師。緊急會(huì)診可先通過(guò)電話申請(qǐng)會(huì)診，然后補(bǔ)簽會(huì)診申請(qǐng)單。

(7)如因需借助儀器、設(shè)備進(jìn)行會(huì)診檢查而要求患者前往他科時(shí)，應(yīng)由申請(qǐng)會(huì)診科室派醫(yī)務(wù)人員陪同?；颊卟v應(yīng)由陪同人員攜帶，會(huì)診結(jié)束一并帶回，不得以任何借口將病歷交與患者或其家屬。(8)會(huì)診科室需對(duì)患者進(jìn)行有創(chuàng)檢查、有創(chuàng)治療時(shí)，必須同時(shí)簽署《有創(chuàng)檢查操作同意書》，執(zhí)行《知情同意管理制度》。

(9)如需申請(qǐng)外院會(huì)診，應(yīng)準(zhǔn)備完整的病歷摘要，明確申請(qǐng)會(huì)診需要解決的問(wèn)題，經(jīng)本科主任簽字同意報(bào)醫(yī)務(wù)科審批、備案，由醫(yī)務(wù)科

負(fù)責(zé)聯(lián)系會(huì)診醫(yī)院。

12、轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科制度

(1)凡需轉(zhuǎn)院診治的病員，均由科內(nèi)討論或由科主任提出，經(jīng)醫(yī)務(wù)科報(bào)請(qǐng)主管業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)院。

(2)病員（包括門診病員）需轉(zhuǎn)外地治療時(shí)，應(yīng)由所在科室科主任提出，經(jīng)院長(zhǎng)或業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)批準(zhǔn)，若屬公費(fèi)醫(yī)療或勞保醫(yī)療應(yīng)報(bào)請(qǐng)省勞動(dòng)保障部門批準(zhǔn)辦理手續(xù)。

(3)病員轉(zhuǎn)院，如估計(jì)途中可能加重病情或死亡者，應(yīng)留院處臵，待病性穩(wěn)定或危險(xiǎn)過(guò)后，再行轉(zhuǎn)院。較重病人轉(zhuǎn)院時(shí)應(yīng)派醫(yī)護(hù)人員護(hù)送。病員轉(zhuǎn)院時(shí)，應(yīng)將病歷摘要隨病員轉(zhuǎn)去。

(4)病員轉(zhuǎn)科須經(jīng)轉(zhuǎn)入科會(huì)診同意。轉(zhuǎn)科前，由經(jīng)治醫(yī)師開轉(zhuǎn)科醫(yī)囑，并寫好轉(zhuǎn)科記錄，通知住院處登記，按聯(lián)系的時(shí)間轉(zhuǎn)科。轉(zhuǎn)出科 33 需派人陪送到轉(zhuǎn)入科，向值班人員交代有關(guān)情況，并通知住院處。轉(zhuǎn)入科主管醫(yī)師寫轉(zhuǎn)入記錄。

13、科室普通患者診治方案確認(rèn)的流程

(1)對(duì)普通入院患者24 小時(shí)內(nèi)指定主管住院醫(yī)師，并由該住院醫(yī)師 24 小時(shí)內(nèi)完成住院記錄，制定診療方案，如常規(guī)檢查、常規(guī)治療，每天2 次查房。

(2)主治醫(yī)師24 小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院患者查房，并確定診斷和進(jìn)一步診治方案，對(duì)重要檢查、特殊藥物治療、手術(shù)方案等，主管住院醫(yī)師有責(zé)任做好病歷記錄。主治醫(yī)師每日查房1 次。手術(shù)患者術(shù)前必須有主治醫(yī)師以上醫(yī)師查房。

(3)急診入院患者2d 內(nèi)，普通入院患者3d 內(nèi)有科主任、主任或副主任醫(yī)師查房，進(jìn)一步確認(rèn)、補(bǔ)充、修改診治方案。

(4)住院期間的小手術(shù)可由主治醫(yī)師以上醫(yī)師決定實(shí)施，大中型手術(shù)必須經(jīng)過(guò)術(shù)前討論（急診、搶救手術(shù)除外）最終確認(rèn)手術(shù)方案，病歷中應(yīng)詳細(xì)記錄，須有副主任醫(yī)師以上醫(yī)師參加，術(shù)者必須參加討論。

14、科室疑難患者診治方案確認(rèn)的流程

(1)疑難患者入院24 小時(shí)內(nèi)應(yīng)盡快指定主管住院醫(yī)師，并由該住院醫(yī)師 24 小時(shí)內(nèi)完成住院記錄，制定診療方案，如常規(guī)檢查、常規(guī)治療，每天2 次查房，并做好病歷記錄。主管住院醫(yī)師有責(zé)任提醒主治醫(yī)師對(duì)新住院疑難患者查房。

(2)主治醫(yī)師及時(shí)對(duì)新入院疑難患者查房，并指示診斷和進(jìn)一步針對(duì)性診治方案，如重要檢查、特殊藥物治療、手術(shù)方案等。主治醫(yī)師每日查房1 次。并盡快向病區(qū)主任或副主任醫(yī)師匯報(bào)。

(3)疑難患者入院1d 內(nèi)有副主任以上醫(yī)師查房，進(jìn)一步確認(rèn)、補(bǔ)充、修改診治方案。副主任（主任）醫(yī)師每周查房1-2 次。

(4)對(duì)疑難病例必須經(jīng)過(guò)全科病例討論（急診、搶救手術(shù)除外），以最終確診，并明確治療、手術(shù)方案。討論須有科主任或副主任主持，相關(guān)醫(yī)師參加，病歷中應(yīng)詳細(xì)記錄。對(duì)科內(nèi)討論不能明確診治方案的患者，應(yīng)報(bào)告院方（醫(yī)務(wù)科），以組織全院或相關(guān)科室聯(lián)合會(huì)診，或邀請(qǐng)?jiān)和鈱＜視?huì)診。

第五篇：酒店質(zhì)量管理手冊(cè)

第一章

總則

第一節(jié)

前言

1-1-1-1

第二節(jié)

酒店概況

1-2-1-1

第三節(jié)

手冊(cè)的使用與管理

1-3-1-1

第二章

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

2-1-1-1

第三章

質(zhì)量管理體系

第一節(jié)

管理體系

3-1-1-2

第二節(jié)

管理體系文件化

3-2-1-1

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

3-3-1-2

第四章

管理職責(zé)

第一節(jié)

管理承諾

4-1-1-1

第二節(jié)

滿足顧客需求

4-2-1-1

第三節(jié)

質(zhì)量方針的制定

4-3-1-1

第四節(jié)

質(zhì)量體系策劃

4-4-1-2

第五節(jié)

管理機(jī)構(gòu)

4-5-1-4

附：管理職能分配表

第六節(jié)

管理評(píng)審

4-6-1-1

第五章

資源管理

第一節(jié)

資源管理

5-1-1-2

第二節(jié)

人力資源管理

5-2-1-1

第六章

服務(wù)（產(chǎn)品）的實(shí)現(xiàn)

第一節(jié)

顧客要求的識(shí)別與評(píng)審

6-1-1-1

第二節(jié)

采購(gòu)

6-2-1-1

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務(wù)提供

6-3-1-2

第四節(jié)

監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

6-4-1-1

第五節(jié)

設(shè)計(jì)和開發(fā)

6-5-1-2第七章

測(cè)量、分析和改進(jìn)

第一節(jié)

測(cè)量、分析和改進(jìn)

7-1-1-1

第二節(jié)

監(jiān)視和測(cè)量

7-2-1-1

第三節(jié)

不合格控制

7-3-1-1

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

7-4-1-1

第五節(jié)

持續(xù)改進(jìn)

7-5-1-1

發(fā)

布

令

遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店《制度與規(guī)范》是依據(jù)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實(shí)際、適用的體系要素基礎(chǔ)上作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量體系的總貌。《制度與規(guī)范》是本酒店長(zhǎng)期遵循的質(zhì)量體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)章和準(zhǔn)則。2000年4月14日開始，我們開始貫徹ISO/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，同年11月23日經(jīng)萬(wàn)泰認(rèn)證中心評(píng)審合格。ISO9001:2000正式版本發(fā)布后，我們重新修改編制了體系文件，現(xiàn)予以正式批準(zhǔn)發(fā)布并實(shí)施。各部門及全體員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行。

總經(jīng)理：

遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店

2003年10月1日

酒店專用術(shù)語(yǔ)與定義

下列酒店專用術(shù)語(yǔ)與定義引用GB16766---1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》，同時(shí)參考現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。

一．旅游涉外飯店----經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來(lái)華旅游者的旅游飯店。

二．星級(jí)酒店----經(jīng)國(guó)家及省級(jí)旅游行政主管部門依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的旅游涉外飯店，共劃分為五個(gè)星級(jí)，星級(jí)越高，檔次越高。

三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。

四．服務(wù)質(zhì)量----服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

五．服務(wù)規(guī)范----為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

六．投訴----賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。

七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

八．PA組----負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。

九．夜床服務(wù)----為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。

十．查房----通過(guò)檢查經(jīng)過(guò)整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。

十一．查退房----客人要離店時(shí)，檢查該房狀況的工作。

十二．OK房----整理完畢、經(jīng)過(guò)檢查確定可以出租的房間。

十三．樓面服務(wù)----樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。

十四．會(huì)客服務(wù)----為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。

十五．房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

十六．確認(rèn)預(yù)訂----根據(jù)客房銷售狀況，對(duì)客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。

十七．臨時(shí)預(yù)訂----客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時(shí)的訂房，通常以電話訂房。

十八．保證性預(yù)訂----指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任的訂房。

十九．超額預(yù)訂----酒店在一定時(shí)期內(nèi)多種原因造成的超過(guò)接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。

二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

二十一．叫醒服務(wù)----應(yīng)客人要求在約定的時(shí)間提醒客人的服務(wù)。

二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時(shí)工作的專門機(jī)構(gòu)。

二十三．突發(fā)性事件----指失去時(shí)間和人為控制，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事件。

二十四．巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。

第一章

第一節(jié)

前言

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH--MA001/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

質(zhì)量手冊(cè)的制定依據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)，完全覆蓋了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，質(zhì)量手冊(cè)是指導(dǎo)本酒店客房、餐飲、娛樂(lè)及其它服務(wù)設(shè)施建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。

質(zhì)量手冊(cè)對(duì)本酒店質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實(shí)際、適用的體系要素基礎(chǔ)上對(duì)管理職責(zé)中關(guān)于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標(biāo)以及策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評(píng)審；對(duì)資源管理中關(guān)于資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中關(guān)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客相關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；對(duì)測(cè)量、分析和改進(jìn)中關(guān)于監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。

質(zhì)量手冊(cè)是本酒店長(zhǎng)期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動(dòng)的規(guī)章和準(zhǔn)則。

第一章

第二節(jié)

酒店概況

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA002/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．地理位置

浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國(guó)際大酒店座落在風(fēng)景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國(guó)著名的風(fēng)景旅游勝地“江南八達(dá)嶺”長(zhǎng)城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機(jī)場(chǎng)僅需1小時(shí)車程，交通極為便利。

2．周圍環(huán)境

酒店?yáng)|面近鄰臨海市政府;南向?qū)质桥_(tái)州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設(shè)銀行與繁華的崇和門廣場(chǎng);北面為本集團(tuán)房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國(guó)際家園”住宅區(qū)。

3．建筑及功能

浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國(guó)際大酒店是臨海市第一家四星級(jí)旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬(wàn)平方米，設(shè)計(jì)新穎獨(dú)特，極具中西結(jié)合的風(fēng)格，主樓19層，另設(shè)裙房5層，附樓7層。酒店停車場(chǎng)占地2000多平方米，可同時(shí)停放200輛各類商務(wù)用車。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點(diǎn)綴，設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特，基本布局包括總臺(tái)接待、總臺(tái)收銀、商務(wù)中心、購(gòu)物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時(shí)就餐的特色餐廳。二樓設(shè)國(guó)際會(huì)議中心、十個(gè)豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時(shí)就餐的中式餐廳和19個(gè)餐飲包廂，并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及15個(gè)KTV包廂；四樓設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室；后院設(shè)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場(chǎng)。酒店還設(shè)有衛(wèi)星電視、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥電話及傳真等設(shè)施。酒店共擁有242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無(wú)煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標(biāo)準(zhǔn)雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂(lè)、休閑、度假、會(huì)議為一體的綜合型大酒店。

4．經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)宗旨

4.1經(jīng)營(yíng)宗旨：賓客至上、服務(wù)第一。

4.2服務(wù)宗旨：以賓客的滿意為服務(wù)的最高準(zhǔn)則，永遠(yuǎn)將賓客的利益放在第一位.員工訓(xùn)練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。

5．組織機(jī)構(gòu)

浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國(guó)際大酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理由董事會(huì)任命，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)與管理負(fù)全面責(zé)任。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機(jī)構(gòu)設(shè)有總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部等部門。（詳見第四章第五節(jié)《管理機(jī)構(gòu)》）

第一章

第三節(jié)

手冊(cè)的使用與管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA003/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

一、手冊(cè)的編制、審核與批準(zhǔn)

1.本手冊(cè)根據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫，覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn)要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動(dòng)。

2.管理者代表負(fù)責(zé)組織手冊(cè)的編制和審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的審定和批準(zhǔn)。

二、手冊(cè)的發(fā)放、使用與更換

本手冊(cè)受酒店文件管理控制，其發(fā)放對(duì)象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊(cè)，并正確理解和執(zhí)行手冊(cè)及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。

三、手冊(cè)的保管

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊(cè)的保管和使用過(guò)程的監(jiān)督、控制，手冊(cè)正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負(fù)責(zé)本部門持有手冊(cè)的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。

四、手冊(cè)的評(píng)審與修改

管理者代表負(fù)責(zé)定期召開管理評(píng)審會(huì)議對(duì)手冊(cè)的適用性進(jìn)行評(píng)審。如有需要可進(jìn)行修訂。員工對(duì)不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

五、手冊(cè)的解釋

本手冊(cè)的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。

六、相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA004/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

質(zhì)量方針：

星的標(biāo)準(zhǔn)----堅(jiān)持四星標(biāo)準(zhǔn)、重視員工培訓(xùn)；

規(guī)范質(zhì)量管理、做到滿意服務(wù)。

心的服務(wù)----真心接待每一位賓客、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)；

使:有形設(shè)施方便、舒適、安全；

無(wú)形服務(wù)友好、主動(dòng)、高效。

新的起點(diǎn)----持續(xù)改進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。

質(zhì)量目標(biāo)：

1、顧客滿意率達(dá)到85%以上，確保臺(tái)州地區(qū)的優(yōu)勢(shì)地位及浙江省內(nèi)先進(jìn)水平。

2、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到四星級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求（即得分率95%以上）。

3、保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，順利通過(guò)ISO9000監(jiān)審。

第三章

第一節(jié)

管理體系

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA005/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)

1．目的確保酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。

2．適用范圍

適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過(guò)程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1總體要求

4．職責(zé)

管理者代表負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)管理人員和全體員工貫徹實(shí)施并確保體系的持續(xù)改進(jìn)。

5．質(zhì)量體系概要

5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進(jìn)行管理，生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的每一階段都以相應(yīng)的文件來(lái)加以規(guī)范，并要求對(duì)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。

5.2本質(zhì)量體系對(duì)所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過(guò)程進(jìn)行控制，通過(guò)從市場(chǎng)開發(fā)、顧客需求的識(shí)別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供，再到測(cè)量、分析改進(jìn)又重新回到市場(chǎng)開發(fā)的整個(gè)過(guò)程活動(dòng)進(jìn)行管理，同時(shí)還包括對(duì)所有過(guò)程中所需的資源進(jìn)行識(shí)別、策劃和管理。

5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來(lái)建構(gòu)，包括從市場(chǎng)開發(fā)階段通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)了解消費(fèi)者的習(xí)慣、愛(ài)好及其變化，識(shí)別顧客的需求及其發(fā)展趨勢(shì)。并在整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中加以貫徹。及時(shí)通過(guò)內(nèi)部的管理評(píng)審和顧客意見的反饋來(lái)調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程，以最大限度地達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。

5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識(shí)別和策劃，營(yíng)造實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境，指定管理者代表，定期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審。

5.5本質(zhì)量體系通過(guò)制訂相應(yīng)的程序文件，同時(shí)結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動(dòng)促使酒店全體員工的參與。

5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來(lái)著手建立，《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細(xì)則》四個(gè)層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對(duì)酒店各部門的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，對(duì)部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動(dòng)予以協(xié)調(diào)，形成一個(gè)封閉的回路，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，來(lái)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。

5.7本質(zhì)量體系通過(guò)顧客和員工的投訴、建議、市場(chǎng)反饋及相應(yīng)的測(cè)量手段來(lái)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。經(jīng)分析提出改進(jìn)措施，并加以實(shí)施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。

5.8本質(zhì)量體系通過(guò)相應(yīng)文件來(lái)規(guī)定決策的科學(xué)化步驟。通過(guò)《信息交流控制程序》來(lái)保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。

5.9

組織根據(jù)互利的原則來(lái)建立和發(fā)展與供方的關(guān)系，并通過(guò)體系文件的實(shí)施來(lái)監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強(qiáng)，樹立組織良好的聲譽(yù)和社會(huì)形象，使組織的活動(dòng)符合可持續(xù)發(fā)展的原則。

5.10本質(zhì)量體系的管理采用過(guò)程方法，即識(shí)別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用，確定過(guò)程運(yùn)行的目標(biāo)和方法，在必要的信息支持下測(cè)量、監(jiān)控和分析過(guò)程的有效性，采取改進(jìn)措施。

第三章

第二節(jié)

管理體系文件化

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA006/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的通過(guò)建立質(zhì)量管理體系文件化來(lái)確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。

2．適用范圍

適用于酒店整個(gè)質(zhì)量管理體系。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．職責(zé)

4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準(zhǔn)。

4.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系文件的具體實(shí)施工作。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來(lái)予以明確，包括從識(shí)別客人的需求到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與提供及測(cè)量、分析與改進(jìn)的各個(gè)過(guò)程都要以相應(yīng)的文件來(lái)加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運(yùn)行審核有據(jù)可依，確?？裳h(huán)性和可追溯性，并為培訓(xùn)提供資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供保障。

5.2

質(zhì)量體系文件包括《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細(xì)則》四個(gè)層次的文件和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的相關(guān)記錄。

5.3質(zhì)量體系文件嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要素建立，并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實(shí)際情況編寫，語(yǔ)言表述簡(jiǎn)明易懂，便于指導(dǎo)操作，確保生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)行和控制。

第三章

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA007/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)

1．目的對(duì)質(zhì)量體系有關(guān)文件、資料和記錄進(jìn)行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。

2．適用范圍

適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4記錄控制

4．職責(zé)

4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的監(jiān)督和管理。

4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)外來(lái)文件、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制。

4.4各部門負(fù)責(zé)本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負(fù)責(zé)對(duì)本部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行記錄，并按要求進(jìn)行控制。

5．程序要求

5.1文件和資料的控制

5.1.1文件和資料的分類

本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩部分，《文件和資料控制程序》分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準(zhǔn)、分發(fā)、更改、替換及保管。

5.1.2外部文件和資料有國(guó)家和地方政府的政策、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3內(nèi)部文件和資料主要有質(zhì)量體系文件、行政性文件和技術(shù)資料。

5.1.4《文件和資料控制程序》規(guī)定了文件和資料的編號(hào)方法，各部門指派專人負(fù)責(zé)本部門文件資料的管理和歸檔工作。

5.1.5各部門發(fā)放的文件由最高審批者控制發(fā)放范圍。

5.1.6保證與質(zhì)量體系有關(guān)的場(chǎng)所使用相應(yīng)文件的有效版本。各部門要將作廢的文件及時(shí)撤除，并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)和處置。

5.1.7文件更改的審批應(yīng)根據(jù)文件的原審批程序進(jìn)行，若原審批人不在時(shí)，可由委托人審批。

5.1.8

總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認(rèn)。

5.1.9

對(duì)使用的外部標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)實(shí)施編號(hào)、登記，確保使用有效版本。

5.2

記錄的控制

5.2.1

酒店根據(jù)質(zhì)量體系要素要求和自身的實(shí)際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產(chǎn)和服務(wù)提供符合質(zhì)量控制的要求，并驗(yàn)證體系的有效性。

5.2.2

建立《記錄、資料分析控制程序》，規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。

（1）記錄的填寫要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標(biāo)識(shí)明確，具備對(duì)相關(guān)活動(dòng)和服務(wù)的可追溯性。

（2）及時(shí)收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。

（3）質(zhì)量記錄保管期限應(yīng)適時(shí)，對(duì)超過(guò)保存期的記錄，各部門可以按規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。

5.3

文件、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準(zhǔn)，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。

6．相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一節(jié)

管理承諾

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA008/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的明確酒店最高管理者的職責(zé)，確保其職權(quán)的行使。

2．適用范圍

適用于酒店最高管理者。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.1管理承諾

4．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會(huì)關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議，對(duì)酒店質(zhì)量管理負(fù)全部責(zé)任。

4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保全員理解、實(shí)施。

4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責(zé)及相互關(guān)系，確保有效的質(zhì)量管理。

4.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。

4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供各種資源，滿足質(zhì)量體系實(shí)施的需求。

4.6總經(jīng)理主持定期的管理評(píng)審，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。

4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量體系的建立和管理工作，確保質(zhì)量體系實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。

第四章

第二節(jié)

滿足顧客需求

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA009/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．適用范圍

適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.2以顧客為中心

5.5.3內(nèi)部溝通

4．職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。

4.3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。

5.2在確定顧客的需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。

5.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)客人需求信息的收集，并進(jìn)行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。

5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其有效性保持溝通。

6．相關(guān)文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三節(jié)

質(zhì)量方針的制定

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA010/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的規(guī)范質(zhì)量方針的制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。

2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3質(zhì)量方針

4．職責(zé)

4.1質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、實(shí)施，并負(fù)責(zé)最終解釋。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對(duì)全體員工的培訓(xùn)及宣傳。

4.3各部門及全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行。

4.4營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)酒店外部的宣傳。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與酒店經(jīng)營(yíng)宗旨相一致的質(zhì)量方針。

5.2質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求、持續(xù)改進(jìn)的承諾。

5.3質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。

5.4全體員工對(duì)質(zhì)量方針要熟記明確、充分理解、堅(jiān)決執(zhí)行。

5.5最高管理層在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候定期進(jìn)行質(zhì)量方針的評(píng)審，以保持對(duì)質(zhì)量體系的適宜性。

6．相關(guān)文件

各部門根據(jù)酒店質(zhì)量方針制訂宣傳口號(hào)。

第四章

第四節(jié)

質(zhì)量體系策劃

編制：張

振

第2

版

第0

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA011/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)

1．目的通過(guò)質(zhì)量體系策劃達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求.2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃.3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.4策劃

7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的批準(zhǔn)。

4.2總經(jīng)理確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識(shí)別和策劃。

4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關(guān)部門實(shí)施。

4.4總經(jīng)理應(yīng)保證生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)對(duì)部門設(shè)施設(shè)備及生產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)審核批準(zhǔn)。

4.5管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進(jìn)行.4.6各部門依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進(jìn)行本部門質(zhì)量體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的策劃。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1質(zhì)量目標(biāo)

5.1.1總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并定期進(jìn)行評(píng)審和修訂，具體參見《質(zhì)量方針的制定》。

5.1.2總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。

5.1.3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，并與包含有持續(xù)改進(jìn)承諾的質(zhì)量方針相一致。

5.2

質(zhì)量體系策劃

5.2.1根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行策劃，體系策劃應(yīng)包括：

（1）質(zhì)量體系的過(guò)程，需考慮允許的刪減。

（2）過(guò)程的順序和相互關(guān)系及對(duì)質(zhì)量體系有效性的影響。

（3）確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的方法和措施。

（4）需要的信息和資源。

（5）監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程的符合性、有效性。

（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。

（7）對(duì)源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并確保對(duì)其實(shí)施控制。

5.2.2策劃的輸出形成質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。

5.2.3

策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。

5.3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

5.3.1策劃前的準(zhǔn)備

（1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求.（2）明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。

（3）各部門經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

5.3.2策劃內(nèi)容

（1）產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。

（2）部門及其它相關(guān)部門所需的資源和設(shè)施。

（3）針對(duì)產(chǎn)品特性所需的驗(yàn)證和確認(rèn)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則.（4）對(duì)所策劃的產(chǎn)品的有效實(shí)現(xiàn)做好必須的記錄。

5.3.3管理者代表定期對(duì)各部門產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5.3.4各部門的策劃結(jié)果要形成書面文件，報(bào)總經(jīng)理審批。

5.4服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確保識(shí)別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。

5.4.1各部門在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程。

5.4.2

各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。

6．相關(guān)文件

《質(zhì)量策劃控制程序》

YZ/IH-QB002/2003

《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》

YZ/IH-SDA&G007/2003

第四章

第五節(jié)

管理機(jī)構(gòu)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA012/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)

1．目的明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實(shí)施。

2．適用范圍

適用于酒店及各部門管理機(jī)構(gòu)。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000

5.5.1職責(zé)與權(quán)限

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)上述意見的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。

4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部（詳見組織機(jī)構(gòu)圖）。

酒店組織機(jī)構(gòu)圖

總

經(jīng)

理

餐

飲

部

經(jīng)辦

客

房

部

經(jīng)辦

保

安

部

經(jīng)辦

前

廳

部

經(jīng)辦

康

樂(lè)

部

經(jīng)辦

工

程

部

經(jīng)辦

財(cái)

務(wù)

部

經(jīng)辦

公關(guān)營(yíng)銷部

經(jīng)辦

總

經(jīng)

辦

經(jīng)辦

5.2管理者代表主要負(fù)責(zé)：

5.2.1策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；

5.2.2在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)；

5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；

5.2.4及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息，并對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理；

5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配（附管理職能分配表）

5.3.1總經(jīng)辦

（1）負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)收集并提供國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。

（3）按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

（4）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

（5）完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。

（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

（7）負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（8）負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。

（9）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）實(shí)施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。

（11）負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別有效的改進(jìn)。

（12）跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。

5.3.2財(cái)務(wù)部

（1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購(gòu)文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說(shuō)明書等相關(guān)資料的完整，為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。

（3）按程序規(guī)定對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

（4）運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段，做好酒店財(cái)務(wù)控制，確保經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。

5.3.3公關(guān)營(yíng)銷部

（1）負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。

（3）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場(chǎng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。

（4）負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

（5）負(fù)責(zé)對(duì)銷售實(shí)施過(guò)程的跟蹤測(cè)量、監(jiān)視和驗(yàn)證，確保銷售目標(biāo)的完成。

（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

（7）與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對(duì)外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部

（1）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.5客房部

（1）負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

（3）收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.6前廳部

（1）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.7康樂(lè)部

（1）負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)要求和本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。

（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂(lè)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施

（6）設(shè)備的安全運(yùn)行，保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

5.3.8工程部

（1）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。

（3）按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù)，確保良好運(yùn)行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

（4）負(fù)責(zé)酒店檢測(cè)和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài)，保證各部門對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測(cè)和監(jiān)控。

5.3.10保安部

（1）負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的正常秩序，確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。

（3）按規(guī)程要求，對(duì)酒店實(shí)施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

第四章

第六節(jié)

管理評(píng)審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA013/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

2．適用范圍

適用于總經(jīng)理及管理者代表對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審活動(dòng)。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.6管理評(píng)審

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評(píng)審活動(dòng)。

4.2各部門負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審活動(dòng)所需的資料。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1酒店制定《管理評(píng)審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評(píng)審。

5.2管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。

5.3管理評(píng)審的輸入

5.3.1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級(jí)評(píng)定等各方面的審核結(jié)果；

5.3.2顧客反饋及市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果；

5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性；

5.3.4預(yù)防和糾正措施的實(shí)施；

5.3.5上次管理評(píng)審的跟蹤措施；

5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

5.3.7

收集和聽取部門或員工對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。

5.4管理評(píng)審的輸出

5.4.1必要時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對(duì)企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。

5.4.3

關(guān)注顧客對(duì)酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。

5.5對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果要予以記錄。

6．相關(guān)文件

《管理評(píng)審程序》

YZ/IH-QB005/2003

第五章

第一節(jié)

資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期:

2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA014/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)

1．目的滿足顧客需求，為實(shí)施和不斷改進(jìn)質(zhì)量體系提供資源保證。

2．適用范圍

酒店各部門。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

6.1資源提供

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.4工作環(huán)境

4．職責(zé)

4.1財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金的提供及預(yù)算的編制。

4.2工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報(bào)廢管理。

4.3采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)，必要時(shí)工程部協(xié)助。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實(shí)施確定必需的人力資源、設(shè)施和工作場(chǎng)所，并予以滿足。

5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負(fù)責(zé)酒店考勤管理和紀(jì)律管理。

5.3各部門通過(guò)對(duì)工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以滿足。

5.4各部門識(shí)別和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。

5.5資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動(dòng)性物資。

5.6財(cái)務(wù)部根據(jù)《資產(chǎn)管理程序》負(fù)責(zé)對(duì)物資和固定資產(chǎn)的管理。

5.7物資管理包括：

5.7.1物資驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法、過(guò)程作出規(guī)定。

5.7.2物資入倉(cāng)，確保入庫(kù)物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。

5.7.3物資保管，保證庫(kù)存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時(shí)供應(yīng)。

5.7.4物資領(lǐng)用規(guī)范，對(duì)領(lǐng)用手續(xù)加以確定。

5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。

5.7.6物資報(bào)廢處理，對(duì)報(bào)廢物資的確認(rèn)、審批手續(xù)、報(bào)廢后處理方式作出規(guī)定。

5.8固定資產(chǎn)管理：

5.8.1財(cái)務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對(duì)酒店申報(bào)購(gòu)置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對(duì)固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報(bào)廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。

5.8.2

各使用部門指定專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)。

5.8.3工程部根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理程序》，對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試、運(yùn)行、使用、維護(hù)、修理、改造、報(bào)廢等進(jìn)行綜合管理，保證設(shè)備設(shè)施完好運(yùn)行，并設(shè)立臺(tái)帳，建立完備管理檔案。

6．相關(guān)文件

《設(shè)施設(shè)備管理程序》

YZ/IH-QB007/2003

《資產(chǎn)管理程序》

YZ/IH-QB008/2003

第五章

第二節(jié)

人力資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA015/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的通過(guò)人力資源的有效管理，達(dá)到滿足賓客和經(jīng)營(yíng)需要的目的。

2．適用范圍

適用于酒店各部門.3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001/2000

6.2人力資源

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)辦實(shí)施人力資源管理，落實(shí)總經(jīng)理批準(zhǔn)的管理指標(biāo)，并對(duì)各部門的管理實(shí)施予以檢查、督導(dǎo)。

4.2各部門編制本部門人力資源設(shè)置方案，負(fù)責(zé)員工崗位培訓(xùn)和日常管理。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦根據(jù)崗位職責(zé)和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負(fù)荷，識(shí)別各崗位人員資質(zhì)要求，形成人員配置計(jì)劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情況、技能、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實(shí)際工作中的表現(xiàn)。

5.2識(shí)別培訓(xùn)需要

5.2.1根據(jù)崗位資質(zhì)要求、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來(lái)發(fā)展需要等，明確對(duì)人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。

5.2.2收集管理評(píng)審、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改進(jìn)措施的有關(guān)培訓(xùn)要求信息。

5.2.3各部門定期對(duì)所需人員的能力進(jìn)行考核,并識(shí)別其發(fā)展的需要.5.2.4將以上經(jīng)識(shí)別的需要轉(zhuǎn)化為在何時(shí),對(duì)哪些人員和作何培訓(xùn)的決定,形成培訓(xùn)計(jì)劃。

5.3各部門根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃提供培訓(xùn)，以滿足培訓(xùn)需要。

5.4評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，通過(guò)受訓(xùn)者自我評(píng)價(jià)，培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的考核以及各部門經(jīng)理對(duì)受訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)來(lái)度量受訓(xùn)者能力是否提高。

5.5通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)與參與意識(shí)，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實(shí)現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo).5.6記錄培訓(xùn)實(shí)施和有效性評(píng)價(jià)結(jié)果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。

6．相關(guān)文件

《人力資源管理程序》

YZ/IH-QB006/2003

第六章

第一節(jié)

顧客要求的識(shí)別與評(píng)審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA016/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

4．職責(zé)

相關(guān)部門負(fù)責(zé)開展實(shí)施本部門顧客要求的識(shí)別與評(píng)審工作。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。

5.1.1

酒店應(yīng)明確顧客對(duì)產(chǎn)品的具體需求。

（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時(shí)的要求

（2）明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求。

（3）時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。

（4）對(duì)顧客提出的特殊要求要及時(shí)予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

5.1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。

5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審。

5.2.1當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過(guò)口頭方式申明而未形成書面要求時(shí)，酒店需確保在接受顧客要求之前已對(duì)其要求達(dá)成一致并重復(fù)確認(rèn)。

5.2.2酒店應(yīng)在顧客接受服務(wù)/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。

5.2.3顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時(shí)，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時(shí)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品特性。

5.2.4酒店應(yīng)具備滿足顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品要求的能力。

5.2.5酒店各部門應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評(píng)審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。

5.3與顧客的溝通。

5.3.1酒店各部門應(yīng)及時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品項(xiàng)目。

5.3.2酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求，改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品性能。

5.3.3酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。

6．相關(guān)文件

《顧客要求的識(shí)別與評(píng)審控制程序》

YZ/IH-QB009/2003

第六章

第二節(jié)

采購(gòu)

編制：王杏青

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA017/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的對(duì)酒店所需物品的采購(gòu)進(jìn)行控制，保證所購(gòu)物品符合規(guī)定要求。

2．適用范圍

適用于酒店所需物品的采購(gòu)。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001：2000

7.4

采購(gòu)

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有關(guān)采購(gòu)控制的文件資料。

4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行審核。

4.3各部門負(fù)責(zé)制定本部門采購(gòu)計(jì)劃。

4.4財(cái)務(wù)部成本組與采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)物品價(jià)格、質(zhì)量的控制。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

各部門根據(jù)生產(chǎn)服務(wù)需要制定采購(gòu)計(jì)劃，提出采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，填寫申購(gòu)單，送集團(tuán)采購(gòu)部。

5.2集團(tuán)采購(gòu)部根據(jù)申購(gòu)單，對(duì)物品進(jìn)行詢價(jià)，并提供供貨商及報(bào)價(jià)。

5.3采購(gòu)部落實(shí)采購(gòu)計(jì)劃，并與選定的供貨商簽定合同，合同由財(cái)務(wù)部保管。

5.5當(dāng)采購(gòu)專業(yè)性較強(qiáng)的物品時(shí)，應(yīng)由使用部門組織專業(yè)人員隨同采購(gòu)人員到供貨商處進(jìn)行采購(gòu)物品驗(yàn)證，并事先在報(bào)給供貨商的采購(gòu)文件中予以說(shuō)明。

5.6采購(gòu)物資到酒店后，由驗(yàn)收組按驗(yàn)收規(guī)程驗(yàn)收。

5.7財(cái)務(wù)部成本組定期對(duì)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，確定鮮活食品的進(jìn)價(jià)。

6．相關(guān)文件

《采購(gòu)控制程序》

YZ/IH-QB010/2003

第六章

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務(wù)提供

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA018/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)

1．目的建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保計(jì)劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo)，滿足顧客需求。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

7.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供

4．職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)本部門生產(chǎn)和服務(wù)提供的有效實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程是否符合規(guī)定要求。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的要點(diǎn)規(guī)定

5.1.1各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實(shí)狀況。

5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類與特性。

5.1.3各部門管理人員應(yīng)依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

5.1.4對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過(guò)程要制定相應(yīng)的操作規(guī)程、操作細(xì)則。各部門的規(guī)程、細(xì)則由該部門的經(jīng)理進(jìn)行識(shí)別并組織人員編制，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.1.5各部門應(yīng)積極與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。

5.1.6各部門應(yīng)配備相關(guān)的測(cè)量和監(jiān)視裝置。

5.1.7各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程是否符合規(guī)定的要求，對(duì)提供過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進(jìn)意見報(bào)管理者代表。

5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行檢查。

5.1.9管理者代表應(yīng)當(dāng)對(duì)部門上報(bào)的改進(jìn)意見進(jìn)行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進(jìn)。

5.1.10總經(jīng)理必須定期對(duì)質(zhì)量體系在滿足四星標(biāo)準(zhǔn)要求及酒店質(zhì)量方針和目標(biāo)的適用性進(jìn)行評(píng)審。

5.1.11質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)各部門生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的符合性進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

5.2過(guò)程確認(rèn)

5.2.1酒店應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，確保其符合合理性、可操作性的原則。

5.2.2各部門必須作出人員資格評(píng)定與設(shè)備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務(wù)的正常運(yùn)作。

5.2.3生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細(xì)則。

5.2.4生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程應(yīng)作必要的記錄。

5.2.5生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程應(yīng)必要時(shí)重復(fù)確認(rèn)，以發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

5.3.1各部門應(yīng)對(duì)本部門所提供的服務(wù)/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程作出標(biāo)識(shí)，具體按照《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》執(zhí)行。

5.3.2在酒店運(yùn)作過(guò)程中，發(fā)生顧客投訴或服務(wù)/產(chǎn)品交驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，責(zé)任部門根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)/產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)追溯生產(chǎn)/服務(wù)責(zé)任人，檢查生產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程是否符合規(guī)定要求，必要時(shí)采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。

5.4顧客財(cái)產(chǎn)

5.4.1對(duì)顧客交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，各部門都應(yīng)予以標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證，作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時(shí)向顧客報(bào)告。

5.4.2對(duì)于顧客未交酒店托管的財(cái)產(chǎn)，酒店應(yīng)提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失誤，導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財(cái)產(chǎn)（如客房?jī)?nèi)的顧客財(cái)產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應(yīng)作出賠償。

5.4.4因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財(cái)產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。

5.5產(chǎn)品在運(yùn)送、包裝、貯存與交付過(guò)程中，應(yīng)以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護(hù)。

5.6各部門應(yīng)依據(jù)檢驗(yàn)與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗(yàn)與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。

6．相關(guān)文件

《VIP客人的接待服務(wù)程序》

YZ/IH-QB011/2003

《公關(guān)營(yíng)銷服務(wù)/策劃控制程序》

YZ/IH-QB012/2003

《前廳服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB013/2003

《客房服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB014/2003

《餐飲服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB015/2003

《廚房生產(chǎn)提供控制程序》

YZ/IH-QB016/2003

《康樂(lè)服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB017/2003

《外包區(qū)域服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB018/2003

《工程維修控制程序》

YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》

YZ/IH-QB020/2003

《安全保衛(wèi)控制程序》

YZ/IH-QB021/2003

《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》

YZ/IH-QB022/2003

《商場(chǎng)操作規(guī)程》

YZ/IH-SCFC009/2003

第六章

第四節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA019/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行控制，滿足檢測(cè)的需要。

2．適用范圍

適用于本酒店所有監(jiān)視和測(cè)量裝置。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000

7.6

監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

4．職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)本部門監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用、維護(hù)與管理。

4.2工程部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的檢驗(yàn)、校準(zhǔn)和維修。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1工程部編制監(jiān)視和測(cè)量裝置清單，對(duì)測(cè)試設(shè)備全面管理。

5.2保安部負(fù)責(zé)酒店的消防系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護(hù)并作好記錄。

5.3電腦房負(fù)責(zé)酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)，做好必要標(biāo)識(shí)或記錄。

5.4

財(cái)務(wù)部驗(yàn)收組負(fù)責(zé)對(duì)電子秤、磅稱等量具的使用和維護(hù)，保證計(jì)量的準(zhǔn)確性。

5.5工程部負(fù)責(zé)酒店各類儀器儀表及其它量具的使用與維護(hù)，做好必要標(biāo)識(shí)或記錄。

5.6工程部對(duì)所有測(cè)試設(shè)備都應(yīng)定期檢查與校準(zhǔn)，并有明確的檢查結(jié)果；未經(jīng)校準(zhǔn)或校準(zhǔn)不合格的設(shè)備禁止使用。

5.7本酒店不能校準(zhǔn)或法規(guī)規(guī)定不能自行校準(zhǔn)的監(jiān)視和測(cè)量裝置由工程部上報(bào)有資格的部門校準(zhǔn)。

5.8當(dāng)發(fā)現(xiàn)使用中的監(jiān)視和測(cè)量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)，使用部門應(yīng)對(duì)已檢測(cè)結(jié)果的有效性重新進(jìn)行評(píng)估，如確定結(jié)果失準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)已測(cè)量的記錄重新測(cè)量（時(shí)效性強(qiáng)的除外）。

5.9在可能情況下對(duì)因測(cè)量失準(zhǔn)而產(chǎn)生的不合格產(chǎn)品要采取補(bǔ)救措施，如對(duì)顧客造成損失則予以道歉并賠償。

5.10分析監(jiān)視和測(cè)量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)的原因，提出糾正措施，防止再發(fā)生。

5．11各部門按照監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用說(shuō)明正確使用，防止使用不當(dāng)造成的損壞或失效。

5.12在測(cè)試設(shè)備的搬運(yùn)、維護(hù)、貯存過(guò)程中，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，防止設(shè)備損壞。

6．相關(guān)文件

《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》

YZ/IH-QB023/2003

第六章

第五節(jié)

設(shè)計(jì)和開發(fā)

編制：朱志強(qiáng)

第2

版

第0

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA020/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)

1．目的對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的全過(guò)程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

2．適用范圍

適用于酒店所有新的和改進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織酒店產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程進(jìn)行控制，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量。

4.3各部門做好相關(guān)的設(shè)計(jì)和開發(fā)及配合協(xié)調(diào)工作。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃

5.1.1總經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)變化和酒店發(fā)展的實(shí)際情況提出設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)，各部門按《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》要求對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平目標(biāo)和目標(biāo)成本，規(guī)定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)的程序、方法和采取的專門質(zhì)量措施，明確承擔(dān)部門的職責(zé)和設(shè)計(jì)開發(fā)的進(jìn)度要求。

5.1.2由總經(jīng)理委派有關(guān)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、審核、驗(yàn)證和評(píng)審活動(dòng)，并明確審批人員的責(zé)任和權(quán)限，配備必要的工作條件。

5.1.3隨時(shí)間進(jìn)度需要適時(shí)修改設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

5.2組織和技術(shù)接口

5.2.1視產(chǎn)品/服務(wù)的情況，管理者代表以文件形式確定參與設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的不同部門（人員）間組織和技術(shù)上的接口，保證接口的暢通、有效。當(dāng)有規(guī)定和外單位協(xié)作進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，須簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術(shù)接口。

5.2.2管理者代表要組織有關(guān)人員及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行評(píng)審，并作好相應(yīng)記錄。

5.3設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入

5.3.1每項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入均應(yīng)形成相應(yīng)的文件，作為開展設(shè)計(jì)和開發(fā)工作、驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)及評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的依據(jù)。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入文件主要包括：

（1）產(chǎn)品

/服務(wù)項(xiàng)目的性能要求；

（2）適用的法律和法規(guī)要求；

（3）以前類似設(shè)計(jì)和開發(fā)和適用信息；

（4）顧客提出的要求或市場(chǎng)調(diào)研的信息；

（5）設(shè)計(jì)和開發(fā)的其他重要的要求。

5.3.2總經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計(jì)和開發(fā)人員對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入文件進(jìn)行評(píng)審，對(duì)不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設(shè)計(jì)和開發(fā)前與提出部門共同研究解決。

5.3.3總經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入文件進(jìn)行認(rèn)可。

5.4設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出

5.4.1設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件。

5.4.2設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)：

（1）滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入要求；

（2）為服務(wù)提供適宜的信息；

（3）包含或引用產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則；

（4）規(guī)定安全和正常使用所必須的產(chǎn)品/服務(wù)特性。

（5）設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出文件應(yīng)在發(fā)放前予以批準(zhǔn)。

5.5設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審

5.5.1管理者代表按照設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃的要求，在適當(dāng)階段組織與此有關(guān)的職能部門代表，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以便評(píng)價(jià)滿足要求的能力，識(shí)別問(wèn)題，并提出跟蹤措施。每次設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審，應(yīng)對(duì)評(píng)審的不合格發(fā)出文字報(bào)告，相關(guān)部門進(jìn)行整改并驗(yàn)證。

5.5.2有關(guān)評(píng)審的文字報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.6設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證

5.6.1每個(gè)主要設(shè)計(jì)和開發(fā)階段結(jié)束后，管理者代表組織有關(guān)部門（人員），對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出是否滿足對(duì)應(yīng)階段的輸入要求進(jìn)行驗(yàn)證。

5.6.2有關(guān)驗(yàn)證的文字報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.7設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)

5.7.1在完成所規(guī)定的設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審及設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證且結(jié)果符合要求后，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行最終確認(rèn)，以證實(shí)形成的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足預(yù)期的使用要求。經(jīng)確認(rèn)以后的產(chǎn)品才能交付使用，如果在交付或?qū)嵤┣斑M(jìn)行全面的確認(rèn)不現(xiàn)實(shí)，則應(yīng)適度進(jìn)行部分確認(rèn)。必要時(shí)，邀請(qǐng)有關(guān)專家參加。

5.7.2有關(guān)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)的書面報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.8設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制

5.8.1由總經(jīng)理確認(rèn)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，形成文件并受控。這包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)及其組成部分的影響。對(duì)這些更改應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前予以批準(zhǔn)。

5.8.2更改的評(píng)審結(jié)果及隨后的跟蹤措施應(yīng)形成文件。

6．相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

第七章

第一節(jié)

測(cè)量、分析和改進(jìn)

編制：朱志強(qiáng)

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA021/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的規(guī)范測(cè)量、分析及持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的策劃過(guò)程，確保策劃內(nèi)容符合實(shí)際需要。

2．適用范圍

適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001：2000

8.1

總則

8.5.1

持續(xù)改進(jìn)

4．職責(zé)

4.1管理者代表組織對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的識(shí)別、策劃和實(shí)施，并驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果。

4.2各部門實(shí)施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的工作要求。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)各部門產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)工作，收集各部門提供的有關(guān)顧客需求的信息，分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2

管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果，識(shí)別體系改進(jìn)的需要，確定改進(jìn)的項(xiàng)目。

5.3

各部門對(duì)不符合體系的不適應(yīng)項(xiàng)目提出改進(jìn)的措施，經(jīng)管理者代表審核后實(shí)施。

5.4管理者代表組織對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

6．相關(guān)文件

《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》

YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2003

《預(yù)防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2003

第七章

第二節(jié)

監(jiān)視和測(cè)量

編制：朱志強(qiáng)

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA022/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的通過(guò)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)提供過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，便于采取糾正和預(yù)防措施。

2．適用范圍

適用于所有產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

8.2監(jiān)視和測(cè)量

4．職責(zé)

4.1

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中的質(zhì)量狀況，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。

4.2

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供酒店及各部門的經(jīng)營(yíng)監(jiān)視和測(cè)量所需的統(tǒng)計(jì).4.3各部門負(fù)責(zé)本部門產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，負(fù)責(zé)收集本部門賓客反饋信息。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦對(duì)各部門提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性、適用性、可靠性、有效性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。

5.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)確定各部門經(jīng)營(yíng)控制所采用的統(tǒng)計(jì)方法。

5.3各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門監(jiān)視和測(cè)量的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)視和測(cè)量具有可操作性和準(zhǔn)確性。

5.4各部門應(yīng)定期或不定期地對(duì)本部門滿足顧客要求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。

5.5各部門負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的特性在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。

5.6各部門對(duì)所有的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)作好詳細(xì)記錄。

5.7若由于客觀原因造成當(dāng)時(shí)的服務(wù)操作或產(chǎn)品未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,在客人認(rèn)可的前提下,允許放行產(chǎn)品.6．相關(guān)/支持性文件

《內(nèi)部審核程序》

YZIH/QB024/2003

《服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序》

YZIH/QB026/2003

第七章

第三節(jié)

不合格控制

編制：朱志強(qiáng)

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA023/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的確保和控制不合格服務(wù)/產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。

2．適用范圍

適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品/服務(wù)不合格的處理。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

8.3不合格品控制

8.5.2糾正措施

8.5.3預(yù)防措施

4．職責(zé)

4.1

各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過(guò)程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。

4.2

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行中不符合項(xiàng)的評(píng)審，并提出處置方案。

4.3

值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦對(duì)不合格項(xiàng)糾正的有效性進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。定期對(duì)員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)生。

5.2各相關(guān)部門在不合格項(xiàng)發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對(duì)原因及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項(xiàng)再發(fā)生,糾正后還需要重新驗(yàn)證,以證實(shí)產(chǎn)品符合要求.5.3各相關(guān)部門對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。

5.4各相關(guān)部門對(duì)不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補(bǔ)救措施。

5.5若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機(jī)構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時(shí)做好相關(guān)記錄。

5.6值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對(duì)賓客投訴的不符合項(xiàng)負(fù)責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當(dāng)場(chǎng)告知賓客處理意見，過(guò)后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。

5.7公關(guān)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理賓客投訴，負(fù)責(zé)收集各種信息以測(cè)量賓客對(duì)酒店的滿意度。

5.8工程部應(yīng)對(duì)使用過(guò)程中的物資和設(shè)備進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)生的故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預(yù)期使用或提供。

6．相關(guān)/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

第七章

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA024/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的通過(guò)收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，為體系改進(jìn)提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店的質(zhì)量管理體系。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

8.4

數(shù)據(jù)分析

4．職責(zé)

4.1工程部負(fù)責(zé)酒店能耗情況的統(tǒng)計(jì)分析。

4.2

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)情況的統(tǒng)計(jì)分析。

4.3

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用過(guò)程的監(jiān)督管理工作。

4.4各部門負(fù)責(zé)收集、分析本部門生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)中所產(chǎn)生的各類記錄、數(shù)據(jù)，并做好統(tǒng)計(jì)分析。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

工程部每日記錄能耗數(shù)據(jù)，對(duì)當(dāng)日能耗情況作出分析，月末將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)財(cái)務(wù)部。

5.2

財(cái)務(wù)部定期運(yùn)用財(cái)務(wù)方法對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以反映當(dāng)期的經(jīng)營(yíng)效益。

5.3

總經(jīng)辦對(duì)質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用方法和要求作出規(guī)定。

5.4

各部門根據(jù)本部門質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量控制選擇和確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。

5.5

所有規(guī)定使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的部門須做到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)，不得隨意涂改。

5.6

總經(jīng)辦應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)的有效性進(jìn)行分析、評(píng)價(jià);各部門要針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

5.7

各部門分析本部門質(zhì)量體系運(yùn)行記錄、數(shù)據(jù)，結(jié)果應(yīng)能反映：

5.7.1

顧客滿意度和不滿意度。

5.7.2

顧客需求。

5.7.3

供方提供的物品質(zhì)量。

5.7.4

體系運(yùn)作狀態(tài)、趨勢(shì)。

5.7.5

問(wèn)題產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)。

6．相關(guān)文件

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第七章

第五節(jié)

持續(xù)改進(jìn)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號(hào)：YZ/IH-MA025/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)

1．目的對(duì)不合格項(xiàng)采取改進(jìn)措施，確保質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。

2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量管理體系實(shí)施的全過(guò)程。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000:2000

8.5改進(jìn)

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理批準(zhǔn)改進(jìn)的策劃，并配置必要的資源。

4.2管理者代表審核持續(xù)改進(jìn)文件，制訂激勵(lì)政策，并督導(dǎo)實(shí)施和協(xié)調(diào)關(guān)系。

4.3各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門不合格情況進(jìn)行分析，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。

4.4總經(jīng)辦對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

4.5每位員工有報(bào)告不合格現(xiàn)象及不合格原因的義務(wù)。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1各部門記錄并反饋現(xiàn)存和潛在的不合格情況，制訂改時(shí)措施。

5.2總經(jīng)辦會(huì)同有關(guān)部門，根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、分析資料、檢查結(jié)果、查明原因，確定糾正和預(yù)防措施計(jì)劃，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)管理者代表審核。

5.3管理者代表綜合各種信息資料，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)手段，審核改進(jìn)方案，安排改進(jìn)計(jì)劃，制訂激勵(lì)方案，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.4總經(jīng)理批準(zhǔn)方案，確保措施有效，資源配置合理，運(yùn)作程序協(xié)調(diào)。

5.5管理者代表反饋分析結(jié)果和經(jīng)批準(zhǔn)的改進(jìn)措施，并督導(dǎo)改進(jìn)措施和關(guān)系的協(xié)調(diào)。

5.6相關(guān)部門實(shí)施糾正、預(yù)防措施，做好記錄和反饋，為管理評(píng)審提供依據(jù)。

5.7總經(jīng)辦及時(shí)跟蹤和驗(yàn)證糾正、預(yù)防措施，并將有效的措施納入相關(guān)文件及記錄。反之，則重新分析和制定，直至問(wèn)題解決。

5.8總經(jīng)理定期主持管理評(píng)審，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、糾正偏差、確保持續(xù)改進(jìn)，形成質(zhì)量體系的良好循環(huán)。

6．相關(guān)文件

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2000

《預(yù)防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2000