第一篇：藍鉑灣售樓部員工管理制度

藍鉑灣售樓部員工管理制度

一、考勤/值班制度 1.日常工作時間為: 白班： 8：30—12：00 14：00—18：00 晚班：12：00—17：00 18：00—20：30 2.值班：特殊情況因工作需要時，公司將安排值班，按加班計算。

3.員工如因病假、補休、調(diào)休、公差等原因未能上班，應(yīng)向所在行政部門書面報告，并經(jīng)核實后，方可執(zhí)行，否則按相關(guān)制度進行處理。并及時補上漏打考勤單交行政部門。

4.遲到、早退者，每次扣10元；遲到、早退15—60分鐘，計扣半天工資；遲到、早退超過一小時，計扣一天工資。

5.員工請事假一天，不核發(fā)當(dāng)日工資，月累計事假不得超過三天。員工一個月累計曠工2次者予以開除處理。

二、勞動紀(jì)律

1.聽從上級指揮、服從上級安排，員工除正式上訴外，不得越級報告，不得頂撞、侮辱、誹謗上司及同事，不得拉幫結(jié)派。

2.遵紀(jì)守法，不得攜帶兇器，不得參與賭博、打架、盜竊等違法犯罪活動。

3.保守公司機密（機密包括信息、業(yè)務(wù)情況、制度等），愛護公物，不得有損害項目、開發(fā)商以及公司利益和形象的言行。

4.工作時間內(nèi)在銷售現(xiàn)場不得吸煙、吃零食。不得在銷售及辦公場合奔跑、喧嘩、擅入其他部門，擅自翻拿他人物件。

5.工作時間內(nèi)不得談與公事無關(guān)的事情，不得在售樓部閱報，讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，寫私人信件、聽收音機、有睡態(tài)、醉態(tài)、擅離職守。

6.廉潔奉公，不得私下交易，私收顧客小費、好處費。7.工作時間內(nèi)銷售人員不得與客戶私下吃飯。

以上情況，如有違者將視情節(jié)輕重分別給予通報、警告、記過、除名、等處分。

三、例會制度

1.專案經(jīng)理應(yīng)實行例會制，并于每周一上交上周工作總結(jié)（上周目標(biāo)、完成情況、業(yè)務(wù)員工作情況、不足及改進辦法和項目營銷建議）及本周工作計劃（工作目標(biāo)、具體實施計劃），同時結(jié)合主管銷售總監(jiān)的建議、指導(dǎo)，開展工作。

2.日例會：每天早上9：00—9：30為例會時間；

周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由專案經(jīng)理主持召開； 月例會：每月30日為例會時間。（如果30日為休息日則提前）。3.周會及重要日會必須由行政文員作會議紀(jì)要。

四、請假制度

1.員工請假一律履行請假手續(xù)，經(jīng)同意后方可受假。不得以口頭、電話、手機或由他人代為請假。否則安曠工處理

2.員工請病假一天以內(nèi)的須由專案經(jīng)理批準(zhǔn)并報行政部門核準(zhǔn)且不扣工資。一天以上（含二天）的請假，事先須經(jīng)專案經(jīng)理同意后報行政部門批準(zhǔn)后方可離崗，否則按日工資三倍予以處罰直至開除處理。

3．員工因病不能提前請假，應(yīng)先請示專案經(jīng)理征得同意方可休假，并出具縣級以上醫(yī)院的病假證明，上班第一天內(nèi)到辦公室補辦請假手續(xù)，逾期作曠工處理。4.無故曠工者，公司將予以除名處理。

五、離辭制度 員工自動離職，置業(yè)顧問應(yīng)提前30天，銷售主管應(yīng)提前30天，專案經(jīng)理應(yīng)提前2個月向公司提出書面申請。自動離職或由公司辭退，必須辦好所有交接手續(xù)，包括售樓部的文件、文件夾、項目資料、客戶登記本、工作服、工作牌等；所交資料、文件等必須完好無損，否則按實際情況在工資或提成中予以扣除。

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六、售樓部管理細則

為達到并保持工作高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除銷售人員守則外，特針對售樓部的具體情況，另行特定銷售人員行為準(zhǔn)則如下：

（一）行政管理

1.嚴格執(zhí)行行政部門制定的案場考勤制度，不得弄虛作假。每天早晨8：30必須到達案場，做好各項準(zhǔn)備工作。白班按 8：30—12：00、14：00—18：00 準(zhǔn)時考勤，晚班按12：00—17：00 18：00—20：30準(zhǔn)時考勤。9：00召開晨會。加班應(yīng)上報行政人員，否則按未加班處理。違者罰款5元。2.案場人員吃早飯必須在8：30前結(jié)束，如果發(fā)現(xiàn)8：30后吃早飯者，罰5元。

3.早上8：30考勤前，所有人員應(yīng)著制服，儀容儀表未達規(guī)定者（如頭發(fā)凌亂，男性不戴領(lǐng)帶、不剃胡須，女性不施淡妝等），罰5元。

4.嚴格遵守請假制度。事假必須提前一天同時通知行政女專和業(yè)務(wù)專案，申請手續(xù)齊全，否則一律以曠工論處，并違者罰款50元。對于一般情況將不予批準(zhǔn)。

5.病假：必須立即通知專案經(jīng)理或行政女專，事后出具病假卡、病假單，否則按事假后曠工處理。

6.工作期間外出：必須得到專案經(jīng)理的同意，所有人員外出都要作書面登記，若不作登記者，罰5元，若私自外出者，罰20元，并以曠工論處。7.不佩帶胸卡者，罰20元。8.柜臺內(nèi)吃飯及零食者，罰20元。

9.銷售人員在上班期間私自使用電腦做與工作無關(guān)的事，罰20元。

10.業(yè)務(wù)員不得在柜臺及銷售區(qū)內(nèi)抽煙，與客戶應(yīng)酬除外，但不能主動發(fā)香煙于客戶，違者抽一根煙，罰20元。11.上班睡覺、精神萎靡者，罰20元，聊天、看報、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，罰20元。12.接待完畢后，必須及時清理銷售桌和桌椅歸位，違者罰5元。

13.柜臺內(nèi)只允許放銷售夾、計算器、電話，其余物品一律不準(zhǔn)擺放，違者罰5元。銷售夾不得隨意擺放,違者罰50元。

14.案場的一次性杯子僅供客戶使用，業(yè)務(wù)員使用一只罰5元。

15.故意破壞公物者，罰20元，并實行雙倍賠償。不小心損壞者恢復(fù)原狀。

16.業(yè)務(wù)員上班期間不得長時間打私人電話（一般為5分鐘），違者每次罰20元，若影響正常業(yè)務(wù)工作者，罰50元。

17.空白預(yù)售合同，由女專保管，實行借閱制，借閱需做登記，如私自拿看合同違者罰20元。

18.如在柜臺或銷售桌上發(fā)現(xiàn)空白合同，合同使用者（業(yè)務(wù)員）罰20元；如發(fā)現(xiàn)已簽約的合同，則罰50元。19.由業(yè)務(wù)員陪同客戶去工地看房必需帶安全帽，少一項罰20元。

20.辦公用品實行一次性發(fā)放，并簽字領(lǐng)取，丟失后將不再補發(fā)自行解決，如計算器等應(yīng)照價賠償。

21.使用公共辦公用品，須經(jīng)女專同意，方可使用，使用好后立即歸還，不歸還者，罰5元；若不歸還并丟失，則實行雙倍賠償，罰10元。

22.中午不允許在售樓部用餐，違者罰10元。

23.業(yè)務(wù)員應(yīng)服從管理部安排的各種合理任務(wù)，若不尊重管理人員，罰50元。

24.案場不得高聲喧嘩或與同事打鬧，保持適度的背景音樂（不影響交談），違者罰10元。25.人員下班前應(yīng)保持案場整潔，將所有門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉，違者罰50元。26.所有案場人員休息日手機關(guān)機者罰款50元／次。

27.所有案場銷售人員離職必公司的時間期限執(zhí)行，不得無故離職。若不遵守此規(guī)定，除公司規(guī)章制度外，且罰款300元。

（二）業(yè)務(wù)管理

1.每天17：00點之前業(yè)務(wù)員必須自覺向組長上交來人、來電登記表，業(yè)務(wù)日記、客戶詳細情況表必須在每天晚上小組業(yè)務(wù)會前完成（除特殊情況外），由組長簽字，并上交于女專存檔，專案做不定期檢查，如有一項不登記或遺漏，罰20元。若組長未及時在每天的業(yè)務(wù)員日記及b級卡上簽字，每次罰20元。2.業(yè)務(wù)員日記書寫不規(guī)范，由組長指出罰5元，并立即改正。3.每個來電必須做來電登記，若發(fā)現(xiàn)未做登記，罰20元。

4.業(yè)務(wù)日記、客戶b級卡及業(yè)務(wù)員每天做的來人登記表內(nèi)容必須一致，否則罰20元。

5.業(yè)務(wù)員在領(lǐng)取大訂單時，必須有已購登記表，直接大訂，要同時有來人登記表及已購登記表，若無登記，則該業(yè)績不算，并罰20元。

6.接待客戶嚴格按照輪排順序，業(yè)務(wù)員坐銷售桌，如屢次指出仍不改正，罰款20元，并在此次輪排中被跳過。7.電話鈴聲響3聲以上無人接聽，柜臺上的業(yè)務(wù)員罰5元/人。

8.使用公司規(guī)范用語，客戶來訪或來電，在場業(yè)務(wù)員必須喊“客戶到，歡迎參觀”，“本公司某某客戶電”等，否則罰5元/次。

9.在現(xiàn)場接待中，每次應(yīng)詢問客戶“以前與哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過沒有?”否則罰50元/次。10.對客戶態(tài)度冷淡或態(tài)度惡劣，違者罰款50元/次。

11.對首次來訪客戶，每個業(yè)務(wù)員必須進行整體的銷講（環(huán)境、產(chǎn)品篇），否則罰20元/次。12.如業(yè)務(wù)員私自給客戶折扣，違者罰整套業(yè)績獎金，并酌情給予處分。

13.業(yè)務(wù)員未通過柜臺（叫柜臺）私給客戶房源，違者當(dāng)月考評分扣10分或罰半套業(yè)績獎金，如造成嚴重后果的，另酌情給予相應(yīng)的處分。

14.業(yè)務(wù)員未按時完成專案經(jīng)理合理任務(wù)時，罰50元。

15.業(yè)務(wù)員不經(jīng)女專同意，隨意翻看女專的資料，進入財務(wù)室，罰20元。

16.柜臺銷控應(yīng)由專案執(zhí)掌，特殊原因應(yīng)指定組長執(zhí)掌，如業(yè)務(wù)員隨意翻看，違者罰20元，并當(dāng)月考評扣10分。17.認真執(zhí)行銷售流程，做到手續(xù)完備，資料齊全，簽約準(zhǔn)確、無差錯，違者罰10分。18.客戶交大訂金或房款（包括首期款）時，必須由業(yè)務(wù)員帶客戶到財務(wù)室交款，否則罰20元。

19.業(yè)務(wù)員必須嚴于律己，不斷提高業(yè)務(wù)能力，有問題多請教、多討論，如遇特別事宜不得擅自作主，必須匯報上級主管，以便合理解決。違者罰50元。

20.每周案場考評不及格，凡影響考評的人員，罰50元/人。

21.業(yè)務(wù)員業(yè)績有爭議，自行協(xié)商，協(xié)商不成可找組長、專案、總監(jiān)協(xié)調(diào)。絕對禁止發(fā)生爭吵，違者根據(jù)情節(jié)罰考評分10—50分，并酌情給予處分。

22.惡意爭搶客戶，警告處分一次，嚴重者記過處分。

23.案場所有員工不服從主管，口頭警告一次，嚴重者警告處分一次。24.當(dāng)月違反規(guī)章制度，罰款累計達5次者，自動轉(zhuǎn)為口頭警告一次。25.不得私拿客戶回扣，違者全額退還客戶，罰款1000元并予以除名。

26.業(yè)務(wù)員在銷售中不得違背公司文件規(guī)定，隨意承諾客戶，泄露甲方及公司商業(yè)機密，違者罰款500元/次，視情節(jié)嚴重，給予記過處分或予以除名。

（三）附則：管理人員的責(zé)任

1.如處罰評判有爭議，只需行政女專或業(yè)務(wù)專案一方確定即可生效。2.若組長違反以上規(guī)定，則雙倍處罰。3.若專案違反以上規(guī)定，則三倍處罰。

4.處以罰款者請主動交至女專處，違者當(dāng)月考評罰30分。5.所有罰款自動充作案場經(jīng)費，由全體人員共同監(jiān)督。

第二篇：《房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度》(詳細)

《房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度》（詳細）前言

第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 第二章 部門人員聘用 第三章 部門職能

第四章 部門崗位職責(zé)描述 第五章 部門行為規(guī)范 第六章 售樓中心管理制度 第一節(jié) 日常行為規(guī)范 第二節(jié) 客戶接待制度 第三節(jié) 例會制度 第四節(jié) 合同管理 第五節(jié) 售后服務(wù) 第六節(jié) 考核制度 第七節(jié) 處罰條例 第八節(jié) 爭議處理 第九節(jié) 薪

酬 第七章 全員營銷 第八章 附

則

前言

在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫了這份內(nèi)部管理制度的小冊子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把***建設(shè)成為一個“團結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。

行政部

第一章

組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置

部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置：

策劃總監(jiān) 主管

編制說明：

1、售樓中心銷售主管職位根據(jù)公司項目的具體情況而設(shè)。（如銷售主管不參與銷售，則銷售文秘的崗位由其兼任）

2、策劃總監(jiān)和園林設(shè)計師暫設(shè)1人。

3、銷售代表的編制人數(shù)根據(jù)項目情況而定。

4、公司財務(wù)，其人事權(quán)隸屬于財務(wù)部，受財務(wù)部和營銷策劃部經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)，營銷策劃部經(jīng)理有權(quán)對其工作進行管理、安排并做出考核建議。

5、保安的編制人數(shù)依項目情況而定。

第二章

部門人員聘用

1、總經(jīng)理由公司股東大會提名、聘用、考核、任命。

2、營銷策劃部總監(jiān)由公司聘用、考核、任命。

3、行政部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。

4、項目部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。

5、開發(fā)部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。

第三章

部門職能

部門名稱：營銷策劃部 工作基本目標(biāo)：

營銷活動策劃符合公司整體形象要求，并收到預(yù)期效果；完成項目前期策劃、房屋預(yù)售、銷售計劃、售后回訪、全程廣告策劃等工作；售價水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi)；實現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入，確保公司各項經(jīng)營活動按計劃進行；樹立公司良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：

1、對公司的經(jīng)營環(huán)境（行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手、市場）進行研究，組織實施市場調(diào)查，收集市場信息并進行分析整理。

2、組織實施項目前期調(diào)研、為公司項目開發(fā)定位提供可行性論證分析。

3、公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實施，對營銷活動的結(jié)果進行總結(jié)分析。

4、依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。

5、公司客戶資源的管理及信息收集。

6、與社會各媒體銜接，負責(zé)公司的VI標(biāo)識及銷售宣傳資料的制作。

7、協(xié)助財務(wù)部、開發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。

8、協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。

9、部門相關(guān)資料的管理。

10、加強與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。

11、協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營活動正常進行，杜絕媒體負面報道。

12、負責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎懲等管理工作。

13、完成公司下達的其他任務(wù)。

第四章

部門崗位職責(zé)描述

職位名稱：營銷策劃部總監(jiān) 責(zé)任人： 序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 負責(zé)處理部門日常工作，確保部門整體目標(biāo)的實現(xiàn) 高質(zhì)量完成目標(biāo) 負責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實施、切合實際、行之有效、不流于形式密切關(guān)注國家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢，并進行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考 書面提供準(zhǔn)確及時全面的分析材料 負責(zé)組織部門人員和參與相關(guān)部門進行項目前期的市場調(diào)研，參與項目定位，并提供可行性分析報告 所提報告具有參考、借鑒價值 負責(zé)制定公司項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，與計劃目標(biāo)相比較，撰寫活動總結(jié)報告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗和指導(dǎo) 策劃方案行之有效、總結(jié)報告符合實際 負責(zé)編制公司項目銷售計劃，并在下屬中間進行目標(biāo)分析及日常管理，考核工作 務(wù)實、可行對下屬工作進行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標(biāo) 耐心細致 審核下屬工作報告，對下屬的工作結(jié)果進行考核 公正、公平、公開，保證目標(biāo)實現(xiàn)負責(zé)組織銷售代表進行培訓(xùn)及經(jīng)驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能 長期堅持有所提高按規(guī)定向公司報送報表及相關(guān)資料 真實、可信、準(zhǔn)確 負責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報公司批準(zhǔn) 化解糾紛平息矛盾 負責(zé)處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報 靈活及時降低影響負責(zé)與新聞媒體銜接，負責(zé)公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負面報道 公司品牌得到提升根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容 認真負責(zé)對公司促銷費用進行統(tǒng)計，并按費用預(yù)算進行控制 基本達到平衡 協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，協(xié)助相關(guān)部門完成其目標(biāo) 強調(diào)服務(wù)意識 按要求提供支持 完成上級交辦的其它工作 按要求完成

職位名稱：策劃主管 責(zé)任人： 序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理完成部門工作；經(jīng)理不在時，負責(zé)主持部門工作 團結(jié)、協(xié)作負責(zé)市場調(diào)查、信息收集；參與項目前期定位及可行性分析 準(zhǔn)確全面認真負責(zé)協(xié)助經(jīng)理制定營銷策劃方案并組織實施 團結(jié)、協(xié)作協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進行管理 團結(jié)協(xié)作堅持原則 負責(zé)與設(shè)計單位的日常聯(lián)絡(luò)與信息溝通，跟進設(shè)計方案 認真負責(zé) 及時提供信息 對項目設(shè)計的臨時變更進行跟蹤，為營銷策劃部提供技術(shù)支持 認真、及時 與工程部進行銜接溝通，解答有關(guān)技術(shù)方面的詢問，跟蹤施工進度，收集信息 主動、熱情、及時協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容 認真負責(zé) 編制項目廣告計劃、預(yù)算；協(xié)助廣告公司預(yù)定版面；負責(zé)廣告費用的結(jié)轉(zhuǎn)、支取 按時完成負責(zé)各類宣傳資料的設(shè)計、制作的招投標(biāo) 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、按時完成負責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)資料的準(zhǔn)備（不包括產(chǎn)權(quán)辦理）按時完成完成上司交辦的其他工作 按時完成

職位名稱：文員 責(zé)任人： 序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 部門的文字錄入、編輯、打印 及時、準(zhǔn)確 部門對內(nèi)、對外文件的收發(fā)、登錄、歸檔 有條理、無遺失 在經(jīng)理、主管不在時，負責(zé)部門值班及電話接聽、記錄，并及時轉(zhuǎn)告4 協(xié)助主管做好售后服務(wù)（按揭、投訴等）認真負責(zé)建立健全公司已售房屋的臺帳管理 完整、規(guī)范銷售宣傳資料的整理、保管 有條理部門內(nèi)部辦公環(huán)境的維護 整潔干凈協(xié)助部門的其他工作 主動、熱情 按時組織上報公司報表及相關(guān)資料 及時、準(zhǔn)確、真實完成上司交辦的其他任務(wù) 按時完成

認真負責(zé)

職位名稱：收銀員 責(zé)任人： 序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 負責(zé)售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù) 耐心細致、不短款負責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù) 保證安全、當(dāng)日入庫 登記現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，并同總帳核對相符 耐心細致、帳帳相符保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù) 堅持原則、保證安全 辦理銀行往來事項，按日將銀行存款日記帳同銀行對帳單核對相符 耐心細致、帳帳相符編制貨幣資金日報、周報、月報 按時完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱：銷售主管 責(zé)任人： 序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 根據(jù)公司樓盤的銷售價格及銷售管理規(guī)定，組織銷售人員進行現(xiàn)場銷售工作 認真負責(zé)、嚴格管理、隨時把握銷售動態(tài) 審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同 無錯誤 3 每日填寫銷售日統(tǒng)計表，每周填寫銷售周報表，每月填寫月報表，作出報表分析，針對主要問題提出處理建議，報經(jīng)理調(diào)整銷售策略

按時完成 統(tǒng)計無錯誤 建立已成交客戶檔案，同時報經(jīng)理；對客戶情況進行較全面的了解 規(guī)范、清楚 協(xié)助財務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項的異常處理 認真負責(zé) 當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場時，處理突發(fā)事件，并及時將事件經(jīng)過及處理結(jié)果上報經(jīng)理 處理及時靈活恰當(dāng)對銷售代表的業(yè)務(wù)能力進行培訓(xùn)、指導(dǎo) 耐心細致指導(dǎo)文員建立、管理銷售臺帳

協(xié)助其他部門的工作 主動熱情完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱：銷售代表 責(zé)任人： 序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶置業(yè)顧問；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽取、收集客戶需求意見 熱情主動 符合工作規(guī)范 做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對達成意向或還需考慮的客戶，進行電話回訪 熱情主動、耐心細致 對自己接待的客戶定時進行分類總結(jié)，同時對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進行多角度分析，每月底將分析報告上交經(jīng)理 按時完成 報告要具有可借鑒性 在經(jīng)理的組織下，不定期的進行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報告 按時完成，符合標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜 認真負責(zé)協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù) 認真負責(zé) 記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上報經(jīng)理 認真負責(zé)、及時辦理完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱：銷售文秘 責(zé)任人： 序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 分別填制每天銷售業(yè)務(wù)流程中的各項統(tǒng)計圖表，并以周報和月報的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計分析，向主管呈報 認真仔細、按時完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確無誤做好合同和票據(jù)的保管工作 沒有毀損、遺失定期提供分期付款客戶的催收名單 按時完成做好項目相關(guān)信息的收集整理裝訂 全面、規(guī)范法人代表簽字章的管理 堅持原則、妥善保管 做好保密工作，不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業(yè)秘密 堅持原則 沒有泄密現(xiàn)象 負責(zé)售樓中心考勤管理 堅持原則、定期上報協(xié)助售樓中心的其他工作 主動、熱情完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成

職位名稱：保安 責(zé)任人：

序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備

注 1 全天保障辦公設(shè)備和人員安全，維護售樓現(xiàn)場的秩序和指揮車輛停放 堅守崗位 不得隨意離開 收銀員存取現(xiàn)金的時候應(yīng)主動隨行護送，保障其安全 不離左右 確保安全 每天上下班前后，對辦公區(qū)域進行清理、打掃，并隨時確保辦公區(qū)域的秩序和衛(wèi)生狀況良好 認真負責(zé)在銷售人員下班后，主動接聽電話或接待上門客戶，次日把記錄信息交予經(jīng)理或銷售主管 認真負責(zé)只能贈送資料或記錄客戶通訊電話

2、根據(jù)成交情況予以獎勵 協(xié)助售樓中心其他工作 主動、熱情 及時妥善解決現(xiàn)場售房過程中的治安、安全問題 認真負責(zé)完成上司交辦的其他工作 按時完成

職位名稱：園林設(shè)計師 責(zé)任人： 序號 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備

注 完成公司交給的園林設(shè)計任務(wù) 保證時間、質(zhì)量參與園林景觀公司的方案討論關(guān)注、追蹤園林景觀方面的市場動態(tài)和潮流，及時為公司的項目提出合理化建議

負責(zé)起草給相關(guān)單位的設(shè)計、施工合同 準(zhǔn)確無歧義負責(zé)參與園林工程的驗收 認真負責(zé)、客觀、公正完成公司下達的其它任務(wù) 按時完成

1、第五章

部門行為規(guī)范

在全面遵守公司各項規(guī)章

制度的基礎(chǔ)上，為了加強部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強調(diào)下列行為規(guī)范：

1、本部門人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個人利益的關(guān)系。

2、本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。

3、自覺維護公司聲譽和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽和影響公司形象的行為發(fā)生。

4、本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會資源，為公司的發(fā)展出謀劃策。

5、勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。

6、堅守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?/p>

7、文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態(tài)。

8、正確處理個人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個人情緒帶入工作。

9、部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團結(jié)；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當(dāng)程序申訴和匯報。

10、熱愛企業(yè)，增強集體觀念，熱愛本職工作。強調(diào)服務(wù)意識，愛護公物，遵守國家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。

第六章

售樓中心管理制度

第一節(jié) 日常行為規(guī)范

一、考勤制度

1、作息時間：

每日工作時間8：45—18：30，其中上午8：45—12：00，8：45—9：00為準(zhǔn)備時間，考勤自9：00開始；中午12：00—13：00，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時間13：00—18：30。如銷售旺季公司可實行兩班工作制，具體時間另行決定。

2、考勤實行自動簽到，專人負責(zé)。

二、休假制度

1、經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。

2、銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時調(diào)休須提前向經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。

3、銷售部保安暫不確定休息時間。

4、有事請假，應(yīng)寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可；請病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補請假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5、請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。

6、部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

7、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。

三、儀容儀表

1、所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。

2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。

3、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。

4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。

5、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。

6、提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

7、女士須備用私人物品（長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等）。

8、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。

9、女士著裙裝時，應(yīng)注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。

10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補妝并查看口腔有無異物。

四、行為規(guī)范

1、公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

2、本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。

3、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團結(jié)友愛、互謙互讓，主動地進行溝通協(xié)調(diào)與交流。

4、嚴格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。

5、在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。

6、男女銷售人員嚴禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。

7、嚴禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。

8、嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。

9、工作時間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時間不得看報紙、雜志等。

10、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。

11、工作時間不談?wù)撏码[私或閑聊。

12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。

13、工作時間嚴禁打牌、打游戲機及做其它私事。

14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。

15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。

第二節(jié) 客戶接待制度

一、客戶電話咨詢

1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，世禾房產(chǎn)”或“您好，這里是“今日花園（項目名稱）售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。

2、營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定銷售代表不占序列。

4、由于公務(wù)使銷售代表錯過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補；接聽電話不占序列。

5、客戶進門后，銷售代表必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發(fā)資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）

6、客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負責(zé)安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進行協(xié)調(diào)。

10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。

11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負責(zé)。

12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。

14、嚴禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

15、嚴禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。

16、在接待中堅持統(tǒng)一項目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。

第三節(jié) 例會制度

1、為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度。

2、例會種類包括： ① 每天朝會 ② 每周例會 ③ 每月總結(jié)會

3、朝會：

① 時間：每天上午9：00—9：20 ② 內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經(jīng)理或銷售主管

4、每周例會：

① 時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）

② 內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。

③ 參加人員：營銷策劃部全體人員。④ 主持人：營銷部經(jīng)理 ⑤ 參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理

5、每月總結(jié)會：

① 時間：每月末最后一個工作日17：00。

② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③ 參加人員：營銷策劃部全體人員。④ 主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理

（注：有關(guān)資料由營銷部提前24小時提供）

6、每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。

第四節(jié) 合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同（含補充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同。

2、現(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。

3、已簽定的合同應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)負責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。

5、銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時必須上報經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、銷售人員不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。

7、銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經(jīng)理呈報，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。

8、銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。

第五節(jié)

售后服務(wù)

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。

2、本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。

5、房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報工程進度及相關(guān)情況。

6、房屋竣工入住時，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應(yīng)認真做好書面記錄，及時向經(jīng)理報告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護公司的利益和形象。

第六節(jié)

考核制度

1、為了加強營銷隊伍建設(shè)，獎優(yōu)罰劣，實行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種方式，其中以業(yè)績考核為主，非業(yè)績考核為輔。

2、非業(yè)績考核每月進行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實行百分制，70分以下者被認為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。

3、業(yè)績考核每周進行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。

4、業(yè)績考核實行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績最差的一名（可并列）將會受到停止接待業(yè)務(wù)3—5輪的處罰。

5、若連續(xù)三個月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請并報分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。

第七節(jié)

處罰條例

一、考勤違紀(jì)

1、遲到、早退15分鐘以內(nèi)，每次罰款50元；15分鐘以上1時以內(nèi)，每次罰款100元；1小時以上作曠工1天處理。

2、曠工1天，每天罰款500元；2天以上者，予以辭退。

3、雖按時上班但未簽到者，每次罰款50元。

4、請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。

5、上班時間隨意脫崗者，按上述第1條處理。

二、儀容儀表違紀(jì)

1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。

2、男土留胡須、長發(fā)者，每次罰款50元。

3、女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款50元。

4、發(fā)型及顏色不合時宜，每次每天罰款50元。

三、日常行為規(guī)范違紀(jì)

1、對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請予以辭退。

2、上班時間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。

3、上班時間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款50元。

4、非規(guī)定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款50元。

5、辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。

6、工作時間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。

7、工作時間打牌、打游戲機，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。

8、保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9、用公話拔打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話費2倍的罰款。

四、接待違規(guī)

1、故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者，每次罰款50元。

2、客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款50元。

3、接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。

4、客戶進門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款100元。

5、違反規(guī)定程序爭搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。

6、違規(guī)進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

7、違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進行價格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。

8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

五、合同管理違規(guī)

1、私自對格式合同的條款進行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

2、售重房者罰款2000元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，予以辭退。

六、其他方面

1、以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50—500元的罰款，直至辭退。

2、本處罰條例只適用于營銷策劃部相關(guān)人員。

3、每月月末總結(jié)會由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。

4、罰款累計款額按月從工資和獎金中扣除，如有不足依次順延。

第八節(jié)

爭議處理

1、本節(jié)所指的“爭議”是指營銷策劃部內(nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見、矛盾。

2、“爭議”處理實行“公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。

3、任何“爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級上報。

4、上級作出的決定，下級即使有不同的意見也必須執(zhí)行，但事后可以口頭或書面向上級提出自己的看法。

5、對處罰決定不服的，可以口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效后，可以越級向上級反映直至總經(jīng)理處，但必須實事求是，不得捏造事實和進行人身攻擊。

第九節(jié)

薪

酬

1、營銷策劃部所有人員的工資、福利、裝備由公司根據(jù)規(guī)定和需要予以確定。

2、銷售代表的獎金分配方案：

① 提成比例：在完成銷售總面積（住宅＋商鋪）80％以前，住宅按個人銷售金額的3‰提取，商鋪按個人銷售金額的2.5‰提??；在完成銷售總面積80％以后的部分，住宅按個人相應(yīng)銷售金額的3.5‰提取，商鋪按個人相應(yīng)銷售金額的3‰提取。

② 分配原則及辦法：一次性付款的，在全部款項到帳后的當(dāng)月提取；按揭付款的，在銀行按揭款到帳的當(dāng)月提取。

③ 銷售代表每次只能提取當(dāng)月獎金的80％，剩余的20％作為風(fēng)險金累計至該項目完畢（以該項目全面交房入住為標(biāo)志）的當(dāng)月一次性結(jié)算。但前一個項目的風(fēng)險金不得累計至下一個項目，上一個不得累計到下一個，分期開發(fā)的分期結(jié)算。

④ 銷售代表如中途自動離開公司（含因事、因?。谵k理好交接手續(xù)之后，其未領(lǐng)取的獎金部分（含累計風(fēng)險金）按50％一次性提取，銷售代表如因觸犯國家法律或嚴重違反公司規(guī)章制度而使公司聲譽或利益受到損害的，予以除名，未領(lǐng)取的獎金（含風(fēng)險金）不再發(fā)放。

⑤ 銷售代表如中途不辭而別，則未領(lǐng)取的獎金（含風(fēng)險金）不再領(lǐng)取。

⑥ 銷售代表如因公司行為而被辭退的，未領(lǐng)取的獎金（含風(fēng)險金）于辭退之日一次性全額提取。⑦ 銷售代表的基本工資600元，外加生活補貼100元。

3、營銷策劃部經(jīng)理與主管的獎金分配方案

營銷策劃部經(jīng)理與主管作為公司的管理人員，不參與銷售提成，其獎金標(biāo)準(zhǔn)在年終由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。

4、銷售主管的獎金分配方案

①銷售主管基本工資1200元，外加100元生活補貼，200元通訊費。②銷售主管按項目銷售總額的0.05%提取獎金，其提取時間與方式和銷售代表相同。

第七章

全員營銷

為了調(diào)動

公司全體員工對房屋銷售的積極性，按時完成項目銷售，盡快回籠資金，特制定下列獎勵辦法：

1、公司其他部門管理人員和員工、營銷策劃部文員、收銀員、保安、清潔工介紹的零散客戶，其總提成按成交額的4‰計，其中3‰獎勵介紹人、1‰獎勵給銷售代表，但介紹人必須在客戶上門前通知營銷策劃部經(jīng)理或銷售主管，由經(jīng)理統(tǒng)一安排接待；未按規(guī)定通知的，不予承認。

2、公司內(nèi)部員工或直系親屬購買本公司開發(fā)的住宅、營業(yè)房的，可以優(yōu)先選房，建議公司在開盤價的基礎(chǔ)上另外給予總金額1％的優(yōu)惠。由經(jīng)理統(tǒng)一安排銷售代表接待，其傭金提成不變。

第八章

附

則

1、本管理手冊只適用于本公司營銷策劃部。

2、本管理手冊中的“以下”均不包括本數(shù)，“以上”均包括本數(shù)。

3、本管理手冊的批準(zhǔn)權(quán)在公司總經(jīng)理。

4、本管理手冊的解釋權(quán)在營銷策劃部經(jīng)理。

5、營銷策劃部經(jīng)理可以根據(jù)具體情況的變化，對相關(guān)條款進行修改，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、本管理手冊自批準(zhǔn)之日起實行。

分管副總經(jīng)理意見：

總經(jīng)理批示：

營銷策劃部 2002年6月18日

第三篇：售樓部管理制度

售樓部置業(yè)顧問日常儀容儀表形象制度

一、儀表

1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。

2、女置業(yè)顧問淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；男置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長發(fā)。

3、注意個人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發(fā)（黑色除外），女置業(yè)顧問頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。

4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。

5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。

二、前臺接待

1、按當(dāng)天接待順序的置業(yè)顧問在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進門時，必須快步走出前臺（具體距離要求控制在3米內(nèi)）并向客戶問好。

2、首位置業(yè)顧問接待完客戶后，由順位置業(yè)顧問補上。如有特殊原因順位接待置業(yè)顧問不能就位，則順延（首位接待的置業(yè)顧問須在前臺容易出行位就座）。

3、前臺置業(yè)顧問禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。

4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。

5、前臺置業(yè)顧問須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。

6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。

三、接聽電話

1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

2、電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話，即將接待客戶的置業(yè)顧問不得接聽電話。由前臺末位置業(yè)顧問接聽電話和詳細電話記錄。

3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須署名。

4、撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。

5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。

6、如客戶所找置業(yè)顧問不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找置業(yè)顧問。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。

7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。

銷售部制度管理

一、客戶電話咨詢

1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，項目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽置業(yè)顧問統(tǒng)一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由置業(yè)顧問按既定的序列依次接待上門客戶。

2、商住房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定置業(yè)顧問不占序列。

4、由于公務(wù)使置業(yè)顧問錯過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補；接聽電話不占序列。

5、客戶進門后，置業(yè)顧問必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發(fā)資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）

6、客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業(yè)顧問接待（如被指明的置業(yè)顧問不在，則由經(jīng)理/主管負責(zé)安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，置業(yè)顧問要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進行協(xié)調(diào)。

10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。

11、每位置業(yè)顧問對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負責(zé)。

12、休假期間的置業(yè)顧問可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他置業(yè)顧問的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。

14、嚴禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

三、工作紀(jì)律

1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。

2、工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經(jīng)理請假。

3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。

4、上下班時間以公司的規(guī)定為準(zhǔn)，不得遲到、早退與曠工。

5、除前臺接待人員外，其余未接待客戶的置業(yè)顧問應(yīng)在前臺人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。

6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給銷售主管，銷售主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。注：客戶標(biāo)記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”不在現(xiàn)場為“×”。

7、做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時回款。協(xié)助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續(xù)。

8、認真負責(zé)，按時完成公司交給的各項工作、任務(wù)。不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責(zé)任。

四、衛(wèi)生制度

1、售樓部要長期保持清潔衛(wèi)生，達到“五凈”“三齊”“兩無”的標(biāo)準(zhǔn)： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點、無雜亂物品。

2、置業(yè)顧問每天早上按時上班，進行衛(wèi)生清潔工作，包括： ①前臺及接待桌椅 ②窗臺及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛(wèi)生間

3、以上所有衛(wèi)生由每日確認的三名值班人員負責(zé)打掃，必須在上班后30分鐘內(nèi)打掃完畢，對違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。

五、值班制度

1、置業(yè)顧問每日輪流確認兩名值班人員，負責(zé)對案場衛(wèi)生進行整理及保持。

2、值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛(wèi)生安排時間，正常下班后半個小時的值班時間，在值班時間內(nèi)須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。值班時間客戶來訪較多，則時間順延。

3、上下班時間為：上午9：00—12：00；下午1：00—18：00。當(dāng)天值班人員負責(zé)中午和下午值班，中午值班時間為12：00—1：00，下午值班時間為18：00—8：30。注：上下班時間隨季節(jié)調(diào)整

六、定、退房制度

1、定房

（1）、置業(yè)顧問應(yīng)把所定房源及時匯報，由經(jīng)理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。

（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報請銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。

（3）、置業(yè)顧問得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財務(wù)部門收取并開據(jù)收款憑證。

2、退房

（1）、按時注銷退房客戶房源，嚴禁私自保留房源。

（2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據(jù)，及時匯報銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷房源。

七、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法

1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經(jīng)理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內(nèi)進行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報案場經(jīng)理。

2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。

八、獎罰制度

1、遲到、早退每次罰款100元。當(dāng)月累計遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。

2、無故曠工扣除當(dāng)日基本工資并罰款200元。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）

3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧，由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單，由財務(wù)每次當(dāng)月扣除，每次罰款100元。

4、當(dāng)月累計無故曠工三次以上者，扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計算曠工次數(shù)。

5、不穿著工裝每次罰款50元，不配戴胸卡每次罰款50元。

6、事假

A）、半天內(nèi)的請假應(yīng)報案場經(jīng)理口頭批準(zhǔn)。

B）、請假超過1天（含1天）必須持假條由案場經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。

7、病假

8、未按上述規(guī)定請假者，以曠工處理。

9、請事假1天以上者，扣除請假日基本工資。

10、請病假1天以上者，扣除請假日內(nèi)基本工資。

11、每月進行業(yè)績與紀(jì)律綜合考評，連續(xù)三個月最后一名者辭退。

九、例會制度

1、為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度。

2、例會種類包括： ① 每天朝會 ② 每周例會 ③ 每月總結(jié)會

3、朝會：

① 時間：每天上午8：30—9：00 ② 內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經(jīng)理

4、每周例會：

① 時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）

② 內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。③ 參加人員：銷售部部全體人員。④ 主持人：營銷部經(jīng)理

5、每月總結(jié)會：

① 時間：每月末最后一個工作日17：00。

② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③ 參加人員：銷售部全體人員。④ 主持人：銷售部經(jīng)理、或總經(jīng)理

（注：有關(guān)資料由銷售部提前24小時提供）

6、每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。

十、合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同（含補充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同。

2、現(xiàn)場合同由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。

3、已簽定的合同應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)負責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。

5、置業(yè)顧問在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款

6、置業(yè)顧問不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。

7、置業(yè)顧問必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經(jīng)理呈報，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。

8、置業(yè)顧問是合同的第一審核人，銷售主管是合同的第二審核人，銷售經(jīng)理是合同的第三審核人。

十一、售后服務(wù)

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。

2、本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、置業(yè)顧問應(yīng)不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，置業(yè)顧問應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。

5、房屋修建過程中，置業(yè)顧問應(yīng)不定期地向客戶通報工程進度及相關(guān)情況。

6、房屋竣工入住時，置業(yè)顧問應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應(yīng)認真做好書面記錄，及時向經(jīng)理報告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護公司的利益和形象。

第四篇：售樓部管理制度

華北商貿(mào)城

售樓部管理制度

第一部 職位描述

一、銷售部、招商部職責(zé)

1、掌握市場動態(tài)，收集市場信息，做好市場預(yù)測，不斷提高市場占有率。

2、根據(jù)市場信息及銷售趨勢，編制季度、銷售計劃。

3、努力做好接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

4、配合策劃和宣傳推廣，做好廣告宣傳和樓盤推廣工作。

5、負責(zé)合同的簽定，并負責(zé)清理尾款。

6、加強工作人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高工作人員素質(zhì)。

二、銷售經(jīng)理、招商經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助項目經(jīng)理做好現(xiàn)場工作，遵守公司規(guī)章制度，以身作則，為銷售專員、招商專員樹立良好的榜樣。

2、維護、協(xié)調(diào)銷售專員、招商專員的人際關(guān)系，及時處理員工之間的矛盾，以保證銷售、招商工作的正常開展。

3、協(xié)調(diào)銷售專員、招商專員接待來訪、來電客戶。

4、與銷售專員、招商專員進行銷售、招商技巧的交流，促使售樓部業(yè)績的增長。

5、妥善管理現(xiàn)場銷售、招商用品及存檔資料。

6、督促銷售專員、招商專員做好來訪、來電客戶的登記工作，為公司策劃部及宣傳推廣部提供第一手的現(xiàn)場信息資料。

7、每月提交個人工作總結(jié)，對銷售現(xiàn)場情況進行分析及建議，協(xié)助銷售經(jīng)理與其他部門的配合工作。

三、銷售專員崗位職責(zé)

1、熱情接待、細致講解、耐心服務(wù)，必須讓客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意。

2、全面熟練掌握在售樓盤的規(guī)劃、設(shè)計、施工、管理的情況，在接待客戶時胸有成竹。

3、了解房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)知識，為客戶提供全面的咨詢。

4、制定個人的銷售方案及銷售計劃，嚴格按照公司的相關(guān)規(guī)定進行銷售。

5、進行市場調(diào)查，對市場情況不斷收集、研究。

6、及時向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)客戶信息，以便公司及時更改銷售策略。

7、每天做好客戶的接待、回訪及記錄。

8、簽訂認購協(xié)議、購房合同。

9、協(xié)調(diào)解決客戶服務(wù)工作。

10、服從公司的調(diào)配及安排。

11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12、注重相關(guān)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

13、遵守客戶規(guī)章制度，并確保相關(guān)資料、客戶檔案及銷售情況的保密。第二部售樓部管理制度

一、考勤制度

（1）上班時間為早8:00—12:00，下午（冬）13:30—17:30（夏）14:00—18:00。

（2）售樓部實行上班打卡制度，由許靜波負責(zé)核實，作為當(dāng)天的考勤記錄，每月30日上

報銷售經(jīng)理處備案。

（3）因事、病不到者，及時通知銷售主管。

（4）非看房、帶客戶交款外出均告知銷售經(jīng)理，員工考勤為勞動紀(jì)律和計薪依據(jù)之一。

（5）員工必須按規(guī)定時間上下班，凡上班時間晚到30分鐘內(nèi)者視為遲到，在下班時間提

前離崗30分鐘以內(nèi)者視為早退。

（6）上班遲到10分鐘內(nèi)罰款10元，遲到20分鐘內(nèi)罰款30元，遲到30分鐘以上視為曠

工，曠工一次（半天）扣除一天工資。當(dāng)月累計曠工3次（含3次）曠工留崗待定。

（7）當(dāng)月累計遲到、早退、曠工達10次（含10次），以例處罰并予以辭退。

（8）遲到（早退）處罰交由許靜波保管，該罰金將用于部門聯(lián)誼、旅游或員工獎勵使用。

（9）事假需提前1天向銷售經(jīng)理提交書面申請，得到同意后方能生效，否則視為曠工。

如有臨時有事需請假者，必須及時告知銷售經(jīng)理，得到同意后方能生效，事后補交書面申請。

（10）上班時間如遇急事需外出，得到同意后，一小時以上者視為事假。如果未經(jīng)允許外

出超過20分鐘視為曠工。

（11）中午實行值班制度，由項目辦公室負責(zé)安排。

注：外銷人員需根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整。

二、儀容、儀表制度

1、上班時間工作人員應(yīng)穿工裝。

2、工裝必須保持清潔、衛(wèi)生、平整。

3、保持身體清潔無異味，保持口氣清新。

4、女士禁止?jié)鈯y艷抹，身上不佩戴過多的飾品，要保持指甲干凈，不能涂顏色夸張的指甲油。

5、男士每日須刮干凈胡須，頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得佩戴耳環(huán)。

6、售樓部來客戶時，應(yīng)禮貌接待，站立迎送，不得做有損公司形象的事。

三、現(xiàn)場規(guī)范制度

1、售樓部因保持美觀，整潔，除與銷售有關(guān)的文本及道具外，其他物品不能置于前臺，不得亂扔報紙、文件、辦公用品等。

2、售樓部銷售人員必須穿工裝，違者一次罰款10元。

3、售樓部員工不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩打鬧嬉戲，違者一次罰款10元。

4、售樓部員工不得在前臺及大廳吃東西，做與工作無關(guān)的事，違者一次罰款10元。

5、工作期間禁止公司員工在售樓部任何區(qū)域玩游戲（集體組織的除外），違者一次罰款5元。

6、不允許用公司電話打私人電話（發(fā)現(xiàn)一次罰款5元）。

7、上班期間不允許玩手機，違者警告一次，再次罰款200元。

8、所有工作人員進辦公室門前要先敲門。

9、接待客戶積極主動，不能置客戶于不顧。

10談客結(jié)束后及下班后資料夾、筆記本、檔案袋與工作有關(guān)的資料妥善保管，并在談客結(jié)束后清理衛(wèi)生。只要客戶不在售樓部內(nèi)，相關(guān)物品就必須存放至個人物品收納處。如經(jīng)指正不改者，發(fā)現(xiàn)一次由辦公室處罰款10元決定。

11、談客夾內(nèi)所放資料包括項目概況，說辭，平面圖，鋪位圖，價格表，訂單，合同，關(guān)于房地產(chǎn)的有利信息等相關(guān)資料，個人物品資料不許夾在其中。

12、客戶登記本每頁只允許寫一個客戶信息，凡檢查時跟蹤不到位的客戶視情況可以予以充公，由銷售經(jīng)理負責(zé)。

13、值班人員在值班期間不得睡覺，做好客戶接待及售樓部衛(wèi)生維護工作。

14、銷售專員帶客戶上工地參觀時，必須戴安全帽，并隨時提醒客戶安全問題。

15、銷售人員在工作中，不得對客戶說任何不禮貌的語言，對每一位客戶都應(yīng)熱情接待，不得對客戶有任何輕視態(tài)度。

16、銷售部工作人員與其他部門保持融洽關(guān)系，見面打招呼問好。

17、銷售現(xiàn)場接待客戶，與領(lǐng)導(dǎo)或同事交談時，統(tǒng)一實行普通話。

18、公司領(lǐng)導(dǎo)進入銷售部，除接待客戶及打電話的同事，其他人應(yīng)禮貌問候：上午好，中午好，下午好等。

19、開發(fā)公司及本公司領(lǐng)導(dǎo)視察售樓部工作時，銷售秘書應(yīng)立即安排其入坐并倒水，若銷售秘書脫不開身，應(yīng)告之手頭無工作的同事。

注：以上條例有周靜實施監(jiān)督，如有違反者，周靜有權(quán)直接開罰單執(zhí)行，情節(jié)嚴重者由銷售經(jīng)理從重處罰。

現(xiàn)場接待制度

（1）售樓部每天必須按輪排接待客戶，具體順序由銷售經(jīng)理安排。

（2）客戶進入售樓部，銷售秘書詢問是否第一次到訪，并做客戶來訪登記。若是老

客戶到訪，交接到相應(yīng)的置業(yè)顧問接待，若果該置業(yè)顧問不在，則由銷售經(jīng)理

或銷售組長接待或指定相關(guān)人員接待。

（3）新到客戶點名找某置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問可提前接待，接待完后仍按自己的輪排接待下一位客戶。

（4）老客戶到訪由原置業(yè)顧問接待，若本人不在，可由銷售組長或指定人員接待。

（5）排行前臺接待第一位置業(yè)顧問問如來訪新客時無故離開，將由排行前臺第二的置業(yè)顧問接待客戶。

（6）來訪客戶若是市調(diào)人員，則按正常順序接待，不得借故推脫或無理接待。

（7）銷售人員不得以任何理由惡意挑選客戶，不得令客戶受冷遇；不論來訪客戶的外表、來訪動機等，銷售人員要全力接待，廣泛開展樓盤宣傳，樹立公司良好的形象。

（8）不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。置業(yè)顧問如有選客戶行

為，第一次當(dāng)已輪接一次處理，由排行前臺接待下一位的銷售顧問接待，第二

次將停止接待新客一天處理。

（9）客戶在洽談區(qū)落座后，不得接待客戶的相關(guān)人員要為客戶倒水，或者為接待客

戶的置業(yè)顧問提供服務(wù)。

（10）同事在接待客戶時，其他人不得任意打斷，若接待客戶的置業(yè)顧問遇到無法解

決的問題時，可向銷售經(jīng)理，銷售組長或其他同事幫忙解決。

（11）前臺來電時，必須在3聲內(nèi)接聽，并做好電話記錄，盡量約客戶到訪。

（12）接聽客戶來電時，必須先說“您好，華北商貿(mào)城”。

（13）不得向客戶索取財物和物品。

（14）有怠慢非本人客戶的，銷售經(jīng)理視情節(jié)嚴重程度給予懲罰。

（15）如接待客戶過程中出現(xiàn)甩客的情況，停止接待客戶一天。

（16）任何人員不得以任何形式私自替客戶炒房，否則立即開除。

（17）任何人員要對售樓部的任何客戶信息保密。

（18）有需要核實，核查信息者，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，方可由銷售秘書核實。

（19）登記信息準(zhǔn)確無誤，如需更改、變更，需向經(jīng)理申請，由經(jīng)理向銷售經(jīng)理確認

后，方可修改。

注：以上條例有銷售秘書做監(jiān)督，并予以執(zhí)行。

四、現(xiàn)場會議制度

1、實行例會制度可以體現(xiàn)公司正規(guī)、嚴謹?shù)墓芾砝砟睿瑢ぷ鞯穆鋵?、監(jiān)督、檢查、信息反饋、互相的交流等起到及時和促進的作用。

2、每日召開晨會、夕會；晨會內(nèi)容為當(dāng)天銷售部、招商部、物業(yè)部、設(shè)計部任務(wù)安排，時間為8:20；夕會內(nèi)容主要為當(dāng)天工作總結(jié)及客戶分析以及其他內(nèi)容。

3、售樓部所有人員參加，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)匯報、處理工作難點及業(yè)務(wù)安排，由銷售經(jīng)理、招商經(jīng)理輪流主持，辦公室秘書整理會議紀(jì)要。

4、開會時應(yīng)嚴肅認真，不要說與工作無關(guān)話題，不得翻看報紙、雜志。不得隨意走動、交頭接耳或使用手機（玩游戲等）；不得擅自離座打電話；如接聽客戶電話須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并移至盡量不影響會議的地方，中間所錯過會議內(nèi)容與散會后自行詢問；接聽電話不能作為未能得知會議內(nèi)容的原因。

5、認真做好會議記錄

6、會議結(jié)束后將桌凳等物品歸位。

7、如果因故不能出席會議，必須事先征得銷售經(jīng)理的同意，若無故缺席，即視為曠工，按公司有關(guān)規(guī)章處理。

五、衛(wèi)生及值班制度

1、衛(wèi)生制度

（1）、售樓部衛(wèi)生由周靜及辦公室文秘負責(zé)監(jiān)督安排。

（2）、值日人員每天在晨會之前打掃完衛(wèi)生，由當(dāng)天值班人員主持晨會，晨會流程：問好、點名、領(lǐng)導(dǎo)有無工作安排、報飯、集體活動。

（3）、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

地面：清潔，無紙屑，無污漬

桌椅：清潔，無污漬，無灰塵，排列有序，使用完桌椅及時歸位物件擺放：物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時歸位窗臺、電腦、電話、復(fù)印機、飲水機等：定期清潔，無污漬，無灰塵垃圾：每天及時清理，夏天及時清理蒼蠅私人物品：嚴禁擺放于接待區(qū)及前臺等公共場合衛(wèi)生間：無異味，門窗、墻面、鏡子、洗臉池、坐便器無污漬、無灰塵，若有損壞及時報修，垃圾及時清理

綠植：按期澆水，每周擦拭葉子兩次。

（4）、售樓部衛(wèi)生由當(dāng)天值班人員進行維護。

（5）、接待完客戶后，接待客戶的銷售專員負責(zé)清理其談判桌，并將桌椅歸位。

（6）、宿舍衛(wèi)生要求干凈整潔，由宿舍長負責(zé)安排宿舍內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，不定期抽查。

2、值班制度

（1）、值班人員由周靜監(jiān)督安排。

（2）、值班時間：夏季中午12:00—14:00，冬季中午12:00—13:30.（3）、每天吃飯時，由值班人員先吃飯，然后非值班人員再去吃飯。

（4）、值班時，值班人員不得睡覺，必須保證有人員在前臺接待來訪、來電的客戶。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒有人員在前臺值班，全體值班人員第二天繼續(xù)值班。

（5）值班期間對售樓部進行衛(wèi)生維護，清掃售樓部地面，接待區(qū)清洗水杯、茶具、擦拭桌椅。

七、入職、晉升、離職制度

1、入職制度

（1）、員工辦理入職手續(xù)由公司辦公室統(tǒng)一辦理，在項目地招聘的人員由現(xiàn)場經(jīng)理按公司要求辦理入職手續(xù)，然后將資料提交公司辦公室存檔。

（2）、應(yīng)聘者通過公司面試，并經(jīng)考核通過后方可被公司聘用，進入試用期，如工作不到15天的，不予計算工資。試用期兩個月，根據(jù)個人能力可提前轉(zhuǎn)正，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。

（3）、新入司員工須填寫《入職人員登記表》。

（4）、公司根據(jù)員工入職時間及相關(guān)批示開始于次月發(fā)放工資。

（5）員工入職時，辦公人員需將公司日常管理規(guī)定及崗位要求規(guī)定詳細告知入職人員，入職人員須認真了解公司規(guī)定后，確認能夠遵守，并簽字。

2、晉升制度

（1）、公司所有員工均有晉升機會，員工晉升后享受相應(yīng)薪資提升。

（2）、主管級以上級別員工需由公司主要負責(zé)人研究決定，項目負責(zé)人無權(quán)單獨決定。

3、離職制度

（1）、離職人員需至少提前30日遞交書面離職申請，逐級審批后辦理離職手續(xù)。

（2）、離職前需辦理工作交接。

（3）、離職當(dāng)月工資按正常工資發(fā)放日期順延一月發(fā)放。

注：離職辦理過程中，需涉及的相關(guān)部門負責(zé)人簽字后交辦公室存檔。

以上制度自即日起開始執(zhí)行。

華北商貿(mào)城項目部 2014年3月1日

第五篇：售樓部管理制度

一．紀(jì)律方面：

1． 員工必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得無故推脫；

2． 凡售樓部人員必須按照售樓部的要求按時到崗，3.在工作時間內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉戲、追逐、打鬧，以及看與工作無關(guān)的報刊雜志；

3． 凡售樓部人員不得在公開場合與同事發(fā)生爭執(zhí)；

4． 在工作期間員工不得私自離開工作崗位，員工外出須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后離開；員工未經(jīng)同意

外出按曠工處理；

7．售樓部經(jīng)理嚴格管理，任何非本公司在職人員不得進入控臺。在崗期間，任何員工不得在售樓大廳進行化裝或補妝；

二．衛(wèi)生方面：

1．售樓部按照具體情況指定《衛(wèi)生值日表》，劃分衛(wèi)生區(qū)域；

2．個人隨時維護自己區(qū)域的衛(wèi)生；

3．隨時注意保持洽談桌椅、模型展臺、銷售控臺的整潔；

4．個人應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

三．著裝方面：

1．公司對售樓部員工配置統(tǒng)一的工裝；

2．售樓部員工在崗時必須統(tǒng)一工裝；

3．未配置工裝的員工必須穿著職業(yè)裝，不得穿著休閑裝或其他非職業(yè)裝束；

4．售樓部銷售人員必須穿著白色襯衣、深色長褲及皮鞋，并佩帶領(lǐng)帶；

5．員工穿著工裝必須保持工裝的整潔，不得出現(xiàn)污漬、油漬；6．每天由指定人員進行著裝檢查，對沒有正式著裝的員工進行處罰；

7．公司對售樓部進行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)有未穿工裝者則對售樓部經(jīng)理進行連帶 處罰。

四．接待方面：

1．所有銷售人員按順序接待不可爭搶客戶，有此類情況發(fā)生停接客戶一天；輪到銷售人員接待如不在銷售現(xiàn)場視為輪空，跳下一位銷售人員上前接待；

2．有客戶到場需上前詢問是否來過，如來過并指出上次接待的銷售人員需移交原銷售人員接待；如原銷售人員不在現(xiàn)場需在第一時間與其聯(lián)系了解客戶情況并協(xié)助其洽談； 3．如客戶要求不愿繼續(xù)和原銷售人員洽談，由新銷售人員接待并作為新銷售人員的客戶； 4．如老客戶介紹的新客戶，要有老客戶帶來或直接找原銷售人員可由原銷售人員接待； 5．如一家人第一次來銷售部為女方，第二次來為男方，再一起來以第一次接待為主。

五．服務(wù)方面：

1．建立五星級服務(wù)規(guī)范；

2．對客戶（包含參觀者）的態(tài)度要親切、和藹、大方；

3．面對客戶必須思路清晰、語言明了、吐字清楚、表達明確；

4．非特殊情況，售樓人員不得使用地方方言；

5．在對客戶服務(wù)時，不得讓客戶空等1分鐘以上；

6．在任何情況下，售樓人員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；

7．在客戶離開時，由服務(wù)人員將客戶送至門外，并目視客戶離開；

8．在與客戶服務(wù)當(dāng)中，正常情況下售樓人員不得隨意更換；

9．工作人員禁止化濃妝和噴灑刺激香水；

10．售樓部員工必須保證在售樓部現(xiàn)場客戶的人身、財物安全；

11．售樓人員在現(xiàn)場盡量避免穿釘掌或響聲太大的皮鞋；

12．售樓人員在工作中應(yīng)保持最佳的精神狀態(tài)和面貌；

13．售樓人員必須對客戶負責(zé)，必須對自己的言行負責(zé)，在宣傳范圍內(nèi)進行講解，絕不允許擅自承諾、不實講解，做出有損開發(fā)商、本公司的事，否則根據(jù)具體情況作以處罰，本人自行承擔(dān)相應(yīng)后果，情節(jié)嚴重者訴以法律；

14．售樓人員必須對接待的客戶進行登記，詳細記錄客戶的真實意愿；

15．售樓人員在崗時必須佩帶工牌；

16．售樓人員必須具備專業(yè)的客服常識努力學(xué)習(xí)相關(guān)投資理論；

17．售樓人員不得散布不利于公司、開發(fā)商、客戶的一切言語，不作不利于同事團結(jié)的事；

18．售樓人員接聽客戶電話須做記錄；

19．售樓部屬電話不得做私人用途；

20．售樓人員對公司有關(guān)商業(yè)機密性情況做好保護工作，如泄露造成損失者承擔(dān)相應(yīng)后果。六．

考勤方面：

1．售樓部員工必須按時到崗，實行每日簽到，月底以此做考勤；

3．售樓部員工按照每周休假一天的標(biāo)準(zhǔn)進行休假，休假當(dāng)日有效，不得累積；

4．售樓人員休假、請假必須提前一天向售樓部經(jīng)理審批；

5．如遇突發(fā)事件特殊非正常請假，則除向售樓部經(jīng)理請假外，還需到公司行人事部請假或電話請假，超過三天假者需向總經(jīng)理請假；

6．遲到、早退和非工作理由擅自離崗，則按照公司相關(guān)的處罰規(guī)定執(zhí)行；

7．售樓部必須每月底將本月考勤真實的匯總上報公司行政人事部；

8．售樓部員工除春節(jié)外的其它節(jié)假日不予安排休假。2.值班人員必須按照值班表執(zhí)行，不得私自隨意更換；

七．

培訓(xùn)方面：

1．公司給予每位員工平等的在崗培訓(xùn)機會，并負責(zé)購買相關(guān)書籍；

2．公司按照公司的實際情況制定培訓(xùn)計劃，并負責(zé)組織實施；

3．售樓部按照自身情況可制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃報公司行政人事部；

4．售樓人員應(yīng)自覺提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，可在不打擾工作的情況下進行業(yè)務(wù)交流

5．對工作期間表現(xiàn)最佳的售樓人員公司可考慮給予離崗培訓(xùn)機會。

八．

考核方面：

1．公司對所有的在崗員工進行定期和不定期考核；

2．考核結(jié)果公司實行末位淘汰制；

3．對于考核公司本著公平、公正、公開的原則；

4．考核標(biāo)準(zhǔn)由公司行政人事部統(tǒng)一制定及監(jiān)督實施；

5．考核內(nèi)容則包含：業(yè)績、行為、紀(jì)律、衛(wèi)生、學(xué)習(xí)、態(tài)度等方面；

6．對于管理人員的考核包含概率數(shù)值及情景、行為領(lǐng)導(dǎo)力考核；

7．考核結(jié)果直接決定當(dāng)月的獎勵及未來公司所提供福利標(biāo)準(zhǔn)。

九．

處罰：

1． 售樓部銷售人員違反本制度，公司將給予每次二十元以上的處罰；售樓部經(jīng)理違反制度則給予雙倍處罰；對于屢范不改者，公司將給予重罰；

2．售樓部經(jīng)理對違反制度的員工開處罰單，員工確認無誤后簽字認可并交納罰金； 3．罰金交由售樓部經(jīng)理管理，整理后與公司行政人事部共同將罰金獎勵優(yōu)秀遵守者。