第一篇：工程建設(shè)自營(yíng)項(xiàng)目管理制度

自營(yíng)項(xiàng)目管理制度

為了提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，規(guī)范管理機(jī)制，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)公司研究決定，特制定本自營(yíng)項(xiàng)目管理制度：

一、項(xiàng)目部的組建

項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）、項(xiàng)目總工程師（技術(shù)負(fù)責(zé)人）、項(xiàng)目副經(jīng)理、項(xiàng)目財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人由公司任命委派組成項(xiàng)目經(jīng)理部。

項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）是實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目質(zhì)量、工期、成本、安全、文明施工等綜合管理目標(biāo)的直接負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目部其他人員的組建方案由項(xiàng)目部推薦，報(bào)公司分管工程管理的副總經(jīng)理審核、報(bào)辦公室和財(cái)務(wù)部備案后實(shí)施。

二、項(xiàng)目部的運(yùn)行

（一）、項(xiàng)目管理層次及職能

1、企業(yè)決策層，即公司，包括公司領(lǐng)導(dǎo)層和公司各職能部門。項(xiàng)目管理層服從于企業(yè)決策層。

2、項(xiàng)目管理層，既項(xiàng)目經(jīng)理部，受公司直接領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受公司各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督管理和考核，經(jīng)營(yíng)管理上受企業(yè)規(guī)章制度和《責(zé)任書》的約束，對(duì)公司負(fù)責(zé)。

3、施工作業(yè)層，即分承包商、勞務(wù)專業(yè)隊(duì)伍等。施工作業(yè)層在施工合同范圍內(nèi)，服從于項(xiàng)目經(jīng)理部的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)。

（二）、項(xiàng)目經(jīng)理部組建后的運(yùn)行程序

1、項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂《項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任書》、《廉政合同書》、《安全生產(chǎn)責(zé)任書》等責(zé)任書，同時(shí)落實(shí)保證措施。

2、項(xiàng)目經(jīng)理部編制《項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)劃》，報(bào)總工室審核、公司批準(zhǔn)。

3、進(jìn)行開工前的各項(xiàng)施工準(zhǔn)備工作。

4、組織專業(yè)分包、材料采購(gòu)、機(jī)械設(shè)備租賃洽談，選擇合作單位經(jīng)公司工程部審批同意后簽訂專業(yè)分包、材料供貨、機(jī)械設(shè)備租賃合同等。

5、按經(jīng)批準(zhǔn)的《項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)劃》進(jìn)行嚴(yán)格管理，強(qiáng)化執(zhí)行、監(jiān)督、檢查等過(guò)程控制。

6、組織項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、工程資料移交工作。

7、組織竣工結(jié)算、分包結(jié)算工作，清理各種債權(quán)債務(wù)。

8、進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，編制項(xiàng)目管理工作總結(jié)，接受項(xiàng)目審計(jì)。

（三）、項(xiàng)目部對(duì)公司的重要工作匯報(bào)程序

1、項(xiàng)目部重要工作向分公司經(jīng)理（或指揮部指揮）口頭或書面匯報(bào)（沒(méi)有設(shè)分公司或指揮部地區(qū)的項(xiàng)目部向分管工程管理副總經(jīng)理匯報(bào)）。

2、分公司（或指揮部指揮，分管工程管理副總經(jīng)理）向總經(jīng)理口頭或書面匯報(bào)。

3、總經(jīng)理提議公司領(lǐng)導(dǎo)班子討論決定，并通知分公司經(jīng)理（或指揮部指揮，分管工程管理副總經(jīng)理）。

4、由分公司經(jīng)理（或指揮部指揮，分管工程管理副總經(jīng)理）將決定通知項(xiàng)目部。

5、項(xiàng)目部需要公司辦理的一般工作由項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目部管理人員）向公司對(duì)口職能部門聯(lián)系辦理。

（四）、項(xiàng)目簽訂合同程序

1、項(xiàng)目部對(duì)外簽訂的材料采購(gòu)合同、大型設(shè)備及租賃合同、勞務(wù)分包合同草案必須報(bào)公司工程部書面審批同意后（郵寄或傳真），由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字，財(cái)務(wù)蓋章后實(shí)施。

2、原件在合同簽訂后三天內(nèi)送項(xiàng)目部財(cái)務(wù)存檔，并報(bào)公司工程部備案。未經(jīng)公司審核同意擅自簽訂的合同，公司一概不予認(rèn)可，每發(fā)生一次對(duì)每個(gè)責(zé)任人罰款2000元，直至追究由此造成的全部責(zé)任。

三、項(xiàng)目部財(cái)務(wù)制度

（一）、項(xiàng)目部向公司借款程序

1、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人提出書面借款申請(qǐng)報(bào)告，說(shuō)明借款原因、用途、金額、期限和還款資金來(lái)源。

2、由項(xiàng)目部會(huì)計(jì)核實(shí)借款申請(qǐng)報(bào)告內(nèi)容并簽注意見(jiàn)。

3、項(xiàng)目部報(bào)分公司領(lǐng)導(dǎo)（或指揮部指揮）審核并簽注意見(jiàn)（沒(méi)有設(shè)分公司（或指揮部）地區(qū)的項(xiàng)目部報(bào)分管工程管理副總經(jīng)理）。

4、分公司經(jīng)理（或指揮部指揮、分管工程管理副總經(jīng)理）報(bào)總經(jīng)理審核。

5、由總經(jīng)理提議公司領(lǐng)導(dǎo)班子討論決定，由分管財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理通知財(cái)務(wù)部。

6、財(cái)務(wù)部通知項(xiàng)目部按規(guī)定辦理借款手續(xù)。

（二）、財(cái)務(wù)管理要求

1、項(xiàng)目部財(cái)務(wù)管理按公司規(guī)定實(shí)行公司財(cái)務(wù)直接管理，分項(xiàng)目獨(dú)立核算。

2、項(xiàng)目部發(fā)生的一切經(jīng)濟(jì)收支必須全部納入會(huì)計(jì)核算，由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一辦理，不符合公司規(guī)定的支出，財(cái)務(wù)部門有權(quán)拒絕受理。

3、項(xiàng)目部與外單位或人員簽訂材料采購(gòu)和勞務(wù)分包等合同必須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人本人簽字和項(xiàng)目部蓋章后有效，其他人簽字的合同概與公司無(wú)關(guān)。

4、對(duì)帳后應(yīng)付材料及工資款的支付憑證列入應(yīng)付賬款科目，絕對(duì)禁止以項(xiàng)目部或會(huì)計(jì)本人的名義向材料商或分包人出具欠條。

5、項(xiàng)目會(huì)計(jì)與材料管理人員之間交接材料出入庫(kù)單和送貨單每周一次，出入庫(kù)單應(yīng)采用三聯(lián)單，列明名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額；出納員和會(huì)計(jì)交接原始憑證每周一次。出納員和材料管理員向會(huì)計(jì)移交的憑證不符合規(guī)定手續(xù)的，會(huì)計(jì)在接收時(shí)應(yīng)拒絕接收并由相關(guān)人員補(bǔ)辦手續(xù)。

6、項(xiàng)目部財(cái)務(wù)支付材料款一萬(wàn)元以上必須使用銀行轉(zhuǎn)賬支付，一萬(wàn)元以下的材料款支付也應(yīng)盡量避免現(xiàn)金支付。項(xiàng)目部出納員憑第二聯(lián)入庫(kù)單和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、采購(gòu)員、會(huì)計(jì)簽字的發(fā)票支付材料款，其他任何單據(jù)均無(wú)效。

7、項(xiàng)目部出納員日常備用現(xiàn)金庫(kù)存不得超過(guò)五萬(wàn)元，在發(fā)放工資或生活費(fèi)等特殊情況需儲(chǔ)備較多現(xiàn)金時(shí)，會(huì)計(jì)人員應(yīng)事先核實(shí)手續(xù)完備的工資單據(jù)，有計(jì)劃的提取現(xiàn)金。禁止出納員大量現(xiàn)金存入個(gè)人賬戶或庫(kù)存大量現(xiàn)金過(guò)夜。

8、為保證資金安全，項(xiàng)目部銀行帳號(hào)預(yù)留印章必須按公司規(guī)定由會(huì)計(jì)和出納分別保管，禁止交由其他人代管。會(huì)計(jì)應(yīng)每月核對(duì)銀行明細(xì)賬和銀行對(duì)賬單。

9、資金支付的票據(jù)要求

（1）、項(xiàng)目部在簽訂材料采購(gòu)的合同中不得約定不開發(fā)票或不含稅價(jià)，采購(gòu)施工主要材料、零星材料、周轉(zhuǎn)材料、施工設(shè)備等必須取得增值稅發(fā)票或印有發(fā)票監(jiān)制章的統(tǒng)一發(fā)票；

（2）、項(xiàng)目部發(fā)生的所有人工費(fèi)支出不得超過(guò)項(xiàng)目總成本的25%，人工費(fèi)支出必須按公司有關(guān)規(guī)定使用工資表支付并發(fā)放到人；

（3）、項(xiàng)目部發(fā)生分部分項(xiàng)工程分包時(shí)，分包方必須具有相應(yīng)的分包經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。支付分包款時(shí)，必須取得正式稅務(wù)發(fā)票或勞務(wù)發(fā)票；

（4）、項(xiàng)目部發(fā)生除以上三項(xiàng)以外的其他所有支出，均應(yīng)取得正式發(fā)票方能支付入賬。

（5）、設(shè)有銀行帳號(hào)或有專職財(cái)務(wù)人員的項(xiàng)目部，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、材料采購(gòu)人員、財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按本規(guī)定落實(shí)執(zhí)行。沒(méi)有開設(shè)銀行帳號(hào)的其他項(xiàng)目部，公司財(cái)務(wù)部應(yīng)按本規(guī)定取得材料發(fā)票和工資單后撥付工程資金。

（三）、工程項(xiàng)目資金管理

1、項(xiàng)目資金運(yùn)營(yíng)實(shí)行“統(tǒng)收統(tǒng)支，以收定支”的原則，根據(jù)業(yè)主要求，由公司財(cái)務(wù)部在施工所在地銀行設(shè)立銀行賬戶（唯一的）。

2、項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)施工合同規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主收取工程進(jìn)度款等款項(xiàng)，收取工程款必須匯入公司賬戶。

3、項(xiàng)目部不得擅自超出公司規(guī)定進(jìn)行固定資產(chǎn)購(gòu)置活動(dòng)，無(wú)權(quán)進(jìn)行對(duì)外投資、對(duì)外融資、對(duì)外擔(dān)保和抵押。

4、項(xiàng)目部解體、財(cái)務(wù)移交后，項(xiàng)目部應(yīng)配合公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行工程尾款的收取、做好債權(quán)、債務(wù)清理工作。

(四)、材料費(fèi)管理

1、材料的采購(gòu)、審批。由各個(gè)班組報(bào)請(qǐng)施工員施工過(guò)程中所需要的材料，盡量將材料的數(shù)量控制在比較準(zhǔn)確的范圍，避免材料閑置浪費(fèi)，施工員與預(yù)算員溝通，確定最終的材料數(shù)量，然后填寫材料采購(gòu)申請(qǐng)單，報(bào)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，將材料采購(gòu)申請(qǐng)單交與材料員進(jìn)行采購(gòu)詢價(jià)。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)詢價(jià)情況確定采購(gòu)意向，并書面報(bào)工程部審批后實(shí)施。

2、材料入庫(kù)。材料管理人員隸屬項(xiàng)目部財(cái)務(wù)管理，負(fù)責(zé)保管庫(kù)存材料、辦理材料出入庫(kù)手續(xù)。材料進(jìn)場(chǎng)，必須將材料采購(gòu)申請(qǐng)單、供應(yīng)商開出的材料發(fā)票同時(shí)出具，由收料員負(fù)責(zé)核實(shí)材料的數(shù)量，以及材料損耗情況，確認(rèn)無(wú)誤后，再由倉(cāng)庫(kù)保管員復(fù)核填寫入庫(kù)單入庫(kù)。入庫(kù)單采用三聯(lián)格式，列明材料名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額，單由質(zhì)檢員、材料采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)保管員、財(cái)務(wù)人員共同審核簽字。存根聯(lián)留存?zhèn)}庫(kù)，第二聯(lián)交與材料供應(yīng)商或材料采購(gòu)員，第三聯(lián)交與財(cái)務(wù)。因生產(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫(kù)的物資，庫(kù)管員要到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)驗(yàn)收，并及時(shí)補(bǔ)辦入庫(kù)手續(xù)。

3、材料出庫(kù)。項(xiàng)目領(lǐng)用材料必須開具材料出庫(kù)單（三聯(lián)單），由領(lǐng)用人、班組長(zhǎng)、施工員或施工負(fù)責(zé)人簽字后領(lǐng)用材料，材料管理員憑完備的出庫(kù)單報(bào)項(xiàng)目部財(cái)務(wù)入賬，多余材料退回也應(yīng)辦理入庫(kù)手續(xù)。

4、出售或變賣多余材料和廢料必須經(jīng)公司批復(fù)同意后，辦理出庫(kù)手續(xù)，由倉(cāng)庫(kù)保管員開據(jù)出庫(kù)單，出庫(kù)單由庫(kù)管員、采購(gòu)員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字，第二聯(lián)送財(cái)務(wù)開具收款收據(jù)，收到出售款后開具出門證。庫(kù)管員憑收款收據(jù)和出庫(kù)單發(fā)貨。

5、庫(kù)管員應(yīng)建立材料收付臺(tái)帳，每月編制盤存表，與財(cái)務(wù)進(jìn)行收付、庫(kù)存材料的核對(duì)工作，核對(duì)工作每月至少一次。按時(shí)提供材料庫(kù)存和收付數(shù)據(jù)清單，盡可能減少購(gòu)置后的閑置和積壓?？裳h(huán)使用的材料必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交還倉(cāng)庫(kù)，并記錄交還時(shí)間和數(shù)量，丟失自負(fù)。

（五）人工費(fèi)管理

1、項(xiàng)目部管理人員由資料員負(fù)責(zé)每天考勤，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人核實(shí)簽字，考勤表作為發(fā)放工資依據(jù)。月工資發(fā)放額按公司核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、各個(gè)班組人員進(jìn)場(chǎng)必須辦理入場(chǎng)手續(xù)，進(jìn)行三級(jí)教育，編制人員花名冊(cè)、職工登記卡，財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、安全各持一份，退場(chǎng)辦理退場(chǎng)手續(xù)，沒(méi)有辦理進(jìn)出場(chǎng)手續(xù)的不視為本工程工人。

3、各班組考勤表在項(xiàng)目部張榜公布，各班組負(fù)責(zé)人每日登記考勤表后簽名，分管施工員負(fù)責(zé)核實(shí)并簽名。工資表經(jīng)班組負(fù)責(zé)人、施工員、片區(qū)負(fù)責(zé)人、總施工、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字后與考勤表一并報(bào)項(xiàng)目部財(cái)務(wù)?？记诒?、工資表應(yīng)與花名冊(cè)相符，否則視為無(wú)效。考勤表、工資表經(jīng)財(cái)務(wù)審核無(wú)誤后，作為工資發(fā)放依據(jù)。

4、項(xiàng)目預(yù)算部門應(yīng)每月向財(cái)務(wù)報(bào)送各班組完成的月工程量結(jié)算單。財(cái)務(wù)人員對(duì)勞務(wù)分包人工費(fèi)支出應(yīng)結(jié)合勞務(wù)分包合同執(zhí)行情況，仔細(xì)審核分包工程結(jié)算單據(jù)、考勤表和工資表，手續(xù)完備后才能發(fā)放。工資必須按照工資表名單發(fā)放到每個(gè)職工。

（六）、固定資產(chǎn)、工用具費(fèi)用管理

1、固定資產(chǎn)、工用具的購(gòu)置審批，各班組負(fù)責(zé)人和相關(guān)施工員、項(xiàng)目部各崗位負(fù)責(zé)人根據(jù)施工管理需要向項(xiàng)目部書面上報(bào)固定資產(chǎn)和工用具配置報(bào)告，項(xiàng)目部匯總填寫固定資產(chǎn)、工用具購(gòu)置申請(qǐng)單，申請(qǐng)單應(yīng)列明物品名稱品牌、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)計(jì)單價(jià)和金額等內(nèi)容，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人共同審核簽字。

對(duì)于單價(jià)叁仟元以上的固定資產(chǎn)和工用具的購(gòu)置申請(qǐng)單在項(xiàng)目部確定后報(bào)公司工程部審批，工程部提出書面批復(fù)，項(xiàng)目部采購(gòu)員根據(jù)公司書面批復(fù)組織購(gòu)置。

對(duì)與單價(jià)叁仟元以下的固定資產(chǎn)、工用具的購(gòu)置申請(qǐng)單，報(bào)公司工程部備案后由項(xiàng)目部采購(gòu)員組織采購(gòu)。

2、固定資產(chǎn)、工用具入庫(kù)、出庫(kù)、出售或變賣的辦理程序依照材料入庫(kù)、出庫(kù)、出售或變賣的程序執(zhí)行。固定資產(chǎn)、工用具的出售或變賣必須經(jīng)公司工程部批復(fù)同意。

3、固定資產(chǎn)、工用具的核算根據(jù)會(huì)計(jì)法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（七）、項(xiàng)目部辦公費(fèi)、招待費(fèi)管理

1、辦公費(fèi)（包括低值易耗品）開支經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目副經(jīng)理同意后辦理，差旅費(fèi)、住宿費(fèi)開支按公司規(guī)定執(zhí)行。

2、招待費(fèi)開支單筆貳仟元以下的，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目副經(jīng)理同意后辦理。單筆貳仟元以上經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目副經(jīng)理同意報(bào)（指揮部）或公司分管工程領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理。正常月度招待費(fèi)開支總額不得超過(guò)壹萬(wàn)元，如超過(guò)壹萬(wàn)元由董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后辦理。

3、辦公、招待費(fèi)用發(fā)票報(bào)銷，經(jīng)手人應(yīng)寫明支出事由并簽字，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目副經(jīng)理、項(xiàng)目會(huì)計(jì)簽字后出納員支付報(bào)銷款，報(bào)銷款優(yōu)先抵沖備用金借款。

4、項(xiàng)目部工作人員因工作需要可支取備用金，備用金應(yīng)以借款的形式填寫領(lǐng)款單，每次金額不得超過(guò)伍仟元。備用金領(lǐng)款單經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目副經(jīng)理、項(xiàng)目部會(huì)計(jì)簽字后由出納員支付。支出費(fèi)用票據(jù)應(yīng)在支出發(fā)生后三個(gè)工作內(nèi)辦完報(bào)銷手續(xù)沖銷備用金。備用金前帳不清，后帳不借。

四、項(xiàng)目生產(chǎn)管理制度

（一）、工程項(xiàng)目質(zhì)量管理

1、工程質(zhì)量管理必須貫徹“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的指導(dǎo)思 想，健全工程質(zhì)量保證體系。建立以項(xiàng)目經(jīng)理為第一責(zé)任人、項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人為技術(shù)責(zé)任人的項(xiàng)目工程質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。

2、項(xiàng)目開工前確定質(zhì)量管理目標(biāo)，圍繞目標(biāo)制定各項(xiàng)工程質(zhì)量保證措施，明確分工、責(zé)任到人。實(shí)行施工全過(guò)程質(zhì)量管理，努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)工程。

（二）、工程項(xiàng)目進(jìn)度管理

1、建立以項(xiàng)目經(jīng)理為責(zé)任主體，各部門負(fù)責(zé)人和作業(yè)班組長(zhǎng)參加的項(xiàng)目進(jìn)度控制體系。

2、項(xiàng)目部應(yīng)在滿足合同工期前提下，結(jié)合《項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任書》中約定的工期目標(biāo)，制定科學(xué)合理的總體施工進(jìn)度計(jì)劃。逐月將總體施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行分解，每月25日前制定下月施工進(jìn)度計(jì)劃報(bào)公司工程部，由工程部監(jiān)督落實(shí)。

3、根據(jù)施工圖預(yù)算和施工進(jìn)度計(jì)劃，每月25日前制定下月資金計(jì)劃，報(bào)公司工程部審核后，由財(cái)務(wù)部按計(jì)劃籌措調(diào)度資金，確保工程正常施工。

4、根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，合理調(diào)配生產(chǎn)要素，對(duì)可能影響進(jìn)度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的干擾因素和風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行預(yù)控及采取應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)調(diào)整人、財(cái)、物、資源的配備，確保計(jì)劃目標(biāo)落實(shí)。

（三）、工程項(xiàng)目安全管理

1、本著“管生產(chǎn)必須管安全”的原則，項(xiàng)目部必須建立安全管理保證體系，確定項(xiàng)目經(jīng)理為安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，其成員由項(xiàng)目部有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和專職安全員組成。

2、項(xiàng)目部必須建立項(xiàng)目安全生產(chǎn)責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理是安全目標(biāo)管理的直接責(zé)任人，項(xiàng)目部有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和專職安全員對(duì)各崗位責(zé)任制負(fù)相應(yīng)職責(zé)。

3、項(xiàng)目部應(yīng)建立安全防范預(yù)控措施及應(yīng)急預(yù)案，制定安全設(shè)施投入計(jì)劃，配備完善必要的安全設(shè)施。督促施工班組配備齊全勞保用品，建立安全管理考核制度。

（四）、工程項(xiàng)目環(huán)保、文明施工管理

1、項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)《環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T24000S014000）有關(guān)規(guī)定建立項(xiàng)目環(huán)境監(jiān)控體系，做好對(duì)項(xiàng)目環(huán)境因素的識(shí)別和預(yù)防。

2、項(xiàng)目部必須做好施工現(xiàn)場(chǎng)文明施工的總體策劃和部署，上報(bào)文明施工資金投入計(jì)劃，施工現(xiàn)場(chǎng)必須按公司規(guī)定要求設(shè)置CIS形象統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，實(shí)行“五牌二圖”制度。

4、工程項(xiàng)目中的管理要素納入工程項(xiàng)目考核指標(biāo)范圍，在《項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任書》中明確具體指標(biāo)。

五、項(xiàng)目部的解體

工程項(xiàng)目實(shí)施完成全部的合同內(nèi)容并通過(guò)交工驗(yàn)收后，在滿足相關(guān)前提條件，并完成相關(guān)程序后即可解體。具體詳見(jiàn)《項(xiàng)目部解體的前提條件和基本程序》。

第二篇：自營(yíng)工程成本管理制度

自營(yíng)工程成本管理制度

加強(qiáng)成本管理，主要是為了降低成本提高經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代財(cái)務(wù)管理著眼于事前和事中成本預(yù)測(cè)、計(jì)劃和控制，這樣可以有效地將成本控制在一定水平內(nèi)，保證成本費(fèi)用最低，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。我處成本控制情況如下：

（一）材料費(fèi)

（1）材料費(fèi)由企劃科全面控制，根據(jù)處投資計(jì)劃具體分解到各單位，按月下達(dá)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)考核。

（2）計(jì)劃外工程和項(xiàng)目投入由企劃科、工程技術(shù)科、生產(chǎn)、調(diào)度等相關(guān)科室核實(shí)并拿出意見(jiàn)后報(bào)分管處領(lǐng)導(dǎo)審核，處長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，計(jì)劃外工程開工通知單必須同時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)科。

（3）物資供應(yīng)科必須嚴(yán)格按計(jì)劃發(fā)放各單位材料，超計(jì)劃發(fā)放的責(zé)任由物資供應(yīng)科承擔(dān)。周轉(zhuǎn)、回收、復(fù)用材料由企劃科下達(dá)計(jì)劃，物資供應(yīng)科具體落實(shí)并負(fù)責(zé)管理。

（二）水、電費(fèi)

（1）生產(chǎn)、生活用水、用電由機(jī)電科企劃科下達(dá)計(jì)劃。

（2）自營(yíng)工程用水、用電由機(jī)電科管理，企劃科下達(dá)計(jì)劃。

（三）修理費(fèi)

（1）大、中、小修計(jì)劃由企劃科下達(dá)費(fèi)用，動(dòng)力科控

制。

（2）設(shè)備的大、中修(包括車輛修理)由分管處長(zhǎng)牽頭，動(dòng)力科提出意見(jiàn)，報(bào)處辦公會(huì)確定。

（3）井下回收上來(lái)的在用設(shè)備的大、中、小修，配件價(jià)格在5000元以下的由原單位承擔(dān)，配件價(jià)格在5000元以上的由物資供應(yīng)科組織相關(guān)部門鑒定后屬正常損耗的由處承擔(dān)，因操作或人為損壞的由原使用單位承擔(dān)責(zé)任，物資供應(yīng)科必須嚴(yán)格執(zhí)行交舊領(lǐng)新制度。

（4）自營(yíng)工程的修理費(fèi)由機(jī)電科管理，企劃科下達(dá)計(jì)劃。

（四）辦公費(fèi)、計(jì)算機(jī)耗材費(fèi)、印刷品費(fèi)

（1）由處辦公室統(tǒng)一管理并控制，財(cái)務(wù)科提供考核依據(jù)，由企劃科考核。

（2）辦公室按各單位具體業(yè)務(wù)工作量全年核定后分解下達(dá)。

（五）差旅費(fèi)

（1）由財(cái)務(wù)科控制管理，按審批權(quán)限由處領(lǐng)導(dǎo)簽字后按處制度辦理報(bào)銷。

（2）按各單位具體業(yè)務(wù)工作量進(jìn)行分解后包干使用，由財(cái)務(wù)科考核。

（六）運(yùn)費(fèi)

（1）費(fèi)用按合同規(guī)定控制使用，企劃科考核。

（2）井口通勤費(fèi)、設(shè)備回收安裝運(yùn)費(fèi)，由調(diào)度室管理，企劃科考核。

（3）上、下班通勤費(fèi)由辦公室負(fù)責(zé)按出勤情況控制管

理，企劃科考核。

（七）低值易耗品費(fèi)用

（1）由辦公室負(fù)責(zé)管理，按各單位具體業(yè)務(wù)分解使用并考核。

（2）由財(cái)務(wù)科組織相關(guān)單位進(jìn)行審核后，按處規(guī)定辦理報(bào)銷并考核辦公室。

（八）分解到相關(guān)單位控制供全處各有關(guān)單位使用的費(fèi)用，由該單位負(fù)責(zé)集中控制管理，并制定相應(yīng)的管理辦法，財(cái)務(wù)科對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核。

第三篇：自營(yíng)店管理制度

工作，現(xiàn)做如下規(guī)定：

一、日?qǐng)?bào)表自營(yíng)店財(cái)務(wù)管理規(guī)定 為使自營(yíng)店管理更規(guī)范化，同時(shí)也為更有利于財(cái)務(wù)部和各部門的銜接

直營(yíng)部負(fù)責(zé)管轄區(qū)自營(yíng)店鋪的每日?qǐng)?bào)表在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送交財(cái)務(wù)

部：有電腦的店鋪必須在第二天上午十點(diǎn)前將前一天銷售報(bào)表傳回公司；沒(méi)有電腦的店鋪必須在第二天下午三點(diǎn)前將前一天銷售報(bào)表以傳真的形式傳回公司，各片區(qū)督導(dǎo)同時(shí)必須在每周星期一和星期五將原始小票及銷售報(bào)表帶回公司；(報(bào)表及其他單據(jù)從店鋪帶回方式：

1、店鋪打包好，由物流人員帶回公司后交給零售部，然后再由零售部相關(guān)督導(dǎo)交給財(cái)務(wù)部；

2、店鋪整理好報(bào)表及單據(jù)交由督導(dǎo)直接帶回公司交給財(cái)務(wù)部)

注：每周帶回公司的報(bào)表，如因店鋪原因未及時(shí)將前一天完成的銷售制成銷售報(bào)表而影響財(cái)務(wù)部的數(shù)據(jù)錄入，由零售部承擔(dān)全部責(zé)任。

以上銷售報(bào)表

1、零售部督導(dǎo)必須及時(shí)傳遞到公司財(cái)務(wù)

2、必須有店鋪名稱、貨品名稱全稱（即字母和數(shù)字

必須完整、清晰可辯）、吊牌價(jià)、顏色、尺碼、數(shù)量、金額和金額合計(jì)及制表人簽字確認(rèn)。

二、店鋪備用金和營(yíng)業(yè)款

1、備用金的使用情況由零售部進(jìn)行平時(shí)的檢查與監(jiān)督，財(cái)務(wù)部每月不定期的進(jìn)行抽查。備用金只能用于銷售找零，臨時(shí)代付店鋪相關(guān)費(fèi)用需提前通告零售部，隨后應(yīng)由督導(dǎo)將費(fèi)用發(fā)票帶回公司報(bào)銷，款項(xiàng)及時(shí)還回店鋪，嚴(yán)禁個(gè)人借款及私自挪用；

2、自營(yíng)店鋪中，自主收銀的店鋪每天最遲必須在下午四點(diǎn)前將前一天的營(yíng)業(yè)款全額存入公司指定銀行（一個(gè)班次營(yíng)業(yè)額較大的，每天上午10點(diǎn)前存一次，下午4點(diǎn)前再存一次），如遇特殊原因暫時(shí)不能在指定時(shí)間

存款的，必須即時(shí)電話通知零售部督導(dǎo)和公司財(cái)務(wù)部自營(yíng)店會(huì)計(jì)以便公司妥當(dāng)處理；銀行存款回執(zhí)單每周隨原始小票及原始報(bào)表由零售部督導(dǎo)交到財(cái)務(wù)部。

三、送貨及退貨：

1、送貨：《批發(fā)銷售單》一旦在公司系統(tǒng)中確認(rèn)完成后，物流應(yīng)在二天內(nèi)安排貨品送達(dá)店鋪，店鋪員工在接收公司送貨時(shí)必須在當(dāng)天點(diǎn)清明細(xì)數(shù)量（包括顏色、尺碼），若發(fā)現(xiàn)批發(fā)銷售單中所列貨品與實(shí)物數(shù)量不符時(shí)，必須第一時(shí)間告知零售部督導(dǎo)，督導(dǎo)協(xié)助店鋪與公司物流進(jìn)行溝通并全程跟蹤直到完成。若單據(jù)與實(shí)物相符，有電腦店鋪必須在二十四小時(shí)內(nèi)在訊爾中將批發(fā)銷售單審核完成；無(wú)電腦店鋪由片區(qū)督導(dǎo)向店鋪確認(rèn)后審核完成。

2、退貨：店鋪有貨品需要退回公司時(shí)，店員手工開具四聯(lián)退貨清單并簽上制單人姓名，倉(cāng)庫(kù)物流到店鋪收貨后在四聯(lián)退單上簽字確認(rèn)并隨貨品帶回公司一聯(lián)，由物流傳遞到商品部及時(shí)進(jìn)行電腦打單，電腦單必須及時(shí)反饋到店鋪手中；手工退單聯(lián)由督導(dǎo)帶一聯(lián)交到財(cái)務(wù)自營(yíng)店夏會(huì)計(jì)處，以便財(cái)務(wù)核對(duì)店鋪手工賬。

3、調(diào)拔單

（1）南京市區(qū)及外區(qū)：規(guī)定由調(diào)出方開具四聯(lián)手工調(diào)撥單且制單人簽字：第一聯(lián)調(diào)出方留存，紅聯(lián)為調(diào)出方撕下后由督導(dǎo)帶回公司交商品部進(jìn)行電腦打單，第三聯(lián)和第四聯(lián)隨貨品傳遞到調(diào)入方店鋪，調(diào)入方簽收后，店鋪留存一聯(lián)，綠聯(lián)由督導(dǎo)帶回公司交財(cái)務(wù)部夏會(huì)計(jì)，調(diào)出方與調(diào)入方必須在手工調(diào)撥單上簽字確認(rèn)；手工調(diào)撥單每周隨原始小票及報(bào)表統(tǒng)一帶回公司；

（2）每月盤點(diǎn)日前二日零售部停止傳遞調(diào)撥單到商品部打單，并且發(fā)貨單與退貨單也同時(shí)停止打單，此二天為財(cái)務(wù)和店鋪審單日及手工賬對(duì)賬日。（如本月盤點(diǎn)數(shù)據(jù)為30日晚上的數(shù)據(jù)，那么29日和30日為停止打單日）

四、店鋪手工賬

1、手工賬封面與底頁(yè)為復(fù)印聯(lián)，店鋪建期初時(shí)，貨號(hào)、單價(jià)、月末實(shí)

盤數(shù)及實(shí)盤數(shù)合計(jì)為復(fù)印填寫，到月末盤點(diǎn)扎賬時(shí)最后底頁(yè)將本月進(jìn)貨累計(jì)數(shù)（進(jìn)貨與調(diào)撥入分開累計(jì)）、退貨累計(jì)數(shù)（退大倉(cāng)與調(diào)撥出分開累計(jì)）、銷售累計(jì)及最終結(jié)存數(shù)復(fù)印填寫清楚，盤點(diǎn)結(jié)束后，手工賬封面及底頁(yè)隨店鋪盤點(diǎn)表一同交于公司財(cái)務(wù)部自營(yíng)店會(huì)計(jì)。

2、無(wú)論是有電腦店鋪還是無(wú)電腦店鋪平時(shí)必須認(rèn)真填制手工賬，按實(shí)際發(fā)生的單據(jù)據(jù)實(shí)做賬，調(diào)撥單、退單如果已經(jīng)開出手工聯(lián)或已收到手工聯(lián)并且貨品也已調(diào)出或已收到，就應(yīng)即時(shí)在手工賬中進(jìn)行銷賬或登賬，同時(shí)注意查收公司根據(jù)手工聯(lián)打出的電腦單并一對(duì)一進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。

3、公司財(cái)務(wù)部每月進(jìn)行不定期的店鋪手工賬抽查。

五、盤點(diǎn)

每月15號(hào)前，零售部必須擬出《盤點(diǎn)計(jì)劃表》交給財(cái)務(wù)部商榷最終盤點(diǎn)時(shí)間，并組織安排好店鋪的盤點(diǎn)工作。

盤點(diǎn)要求

1封面

必須寫清楚店鋪名稱、盤點(diǎn)期間，服裝、鞋、配件要分別計(jì)數(shù)，并與手工賬進(jìn)行核對(duì)后當(dāng)場(chǎng)出差異，將差異寫在盤點(diǎn)封面上，所有參加盤點(diǎn)的人員簽名確認(rèn)；

2內(nèi)容

必須保證盤點(diǎn)的貨號(hào)、顏色、尺碼準(zhǔn)確，每個(gè)顏色要有小計(jì)，每個(gè)貨號(hào)要有合計(jì)，每一頁(yè)要有共計(jì)，鞋、服、配要分清楚不要混在一頁(yè)內(nèi)，盡量不涂改，如必須涂改，請(qǐng)劃去原來(lái)錯(cuò)誤的，在原內(nèi)容之外的空白處寫上正確的內(nèi)容，保證字跡工整；盤點(diǎn)表必須在單價(jià)一欄填寫吊牌價(jià)格。

3差異

1《盤點(diǎn)表》最終數(shù)據(jù)由零售部督導(dǎo)簽字確認(rèn)后交到財(cái)務(wù)部；一旦○

簽字確認(rèn)送交財(cái)務(wù)后不得以任何理由要求退回進(jìn)行更改數(shù)據(jù)。

2《盤點(diǎn)報(bào)表》遞交財(cái)務(wù)部時(shí)間市區(qū)必須在完成盤點(diǎn)后一個(gè)工作日○

內(nèi)（如為31日早上盤點(diǎn)，則盤點(diǎn)表必須于次月1日前送交）；外區(qū)必須在完成盤點(diǎn)后二個(gè)工作日內(nèi)送交；

3財(cái)務(wù)部出具的《盤點(diǎn)差異表》店鋪必須在二個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)簽字 ○

確認(rèn)后由督導(dǎo)帶回公司交還財(cái)務(wù)。盤盈不處罰，盤虧賠差價(jià)。

六、內(nèi)購(gòu)

1、南京市區(qū)：持公司電腦《銷售單》到財(cái)務(wù)部付款，財(cái)務(wù)部簽收后方可到倉(cāng)庫(kù)拿貨；如遇其他人內(nèi)購(gòu)（如房東、商場(chǎng)主管等）并且在店鋪已拿貨，店鋪開具手工退單聯(lián)到公司商品部打電腦退單及銷售單，如遇內(nèi)購(gòu)低于6折或免單，還需執(zhí)公司張理平總簽字單據(jù)到財(cái)務(wù)部清賬，并將手工退單聯(lián)附電腦退單上交于財(cái)務(wù)；所有內(nèi)購(gòu)必須在當(dāng)月盤點(diǎn)前全部清賬。

2、南京外區(qū)：在每月20日前整理好單據(jù)及現(xiàn)金由零售部督導(dǎo)帶回公司，指定一個(gè)店為員工內(nèi)購(gòu)店鋪；其他操作同市區(qū)內(nèi)購(gòu)；

七、培訓(xùn)

零售部可合理安排時(shí)間，由財(cái)務(wù)部對(duì)店鋪收銀員及進(jìn)銷存臺(tái)賬進(jìn)行相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

八、工資

1零售部必須每月初2-4號(hào)將店鋪考勤準(zhǔn)時(shí)交到公司行政部○（包括病假條）；所有考勤表都要有店鋪員工和零售部經(jīng)理簽名才視為有效。工資發(fā)放時(shí)間為每月10日（如遇公司休息日順延）；盤點(diǎn)沒(méi)有在10日前結(jié)束

2工資以店鋪員工自主辦銀行卡的形的店鋪一律等盤點(diǎn)結(jié)束后發(fā)放工資；○

式在發(fā)放日由公司財(cái)務(wù)部存入個(gè)人賬戶；新員工如需發(fā)現(xiàn)金的，零售部必

3店鋪員工如發(fā)生須通告店鋪，在工資發(fā)放日后二個(gè)工作日內(nèi)領(lǐng)取完畢。○

工資卡丟失或需要更改卡號(hào)時(shí)，零售部必須在工資發(fā)放日前三個(gè)工作日以書面形式由零售部經(jīng)理簽字確認(rèn)傳遞財(cái)務(wù)部進(jìn)行卡號(hào)變更；或者，新卡本人帶身份證到公司財(cái)務(wù)部當(dāng)面遞交變更資料進(jìn)行變更。

九、其他

如遇有新店開業(yè)，新店資料（比如計(jì)劃何時(shí)裝修完畢，何時(shí)開業(yè)等）必須由零售部經(jīng)理簽字確認(rèn)后以書面形式交由財(cái)務(wù)部備案并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作（如營(yíng)業(yè)款如何繳存，POS機(jī)的安裝等）；如遇有舊店撤柜，零售部必須以正式書面通知書由零售部經(jīng)理簽字確認(rèn)后及時(shí)傳遞到財(cái)務(wù)部進(jìn)行有關(guān)賬務(wù)的核對(duì)及處理；

注：零售部督導(dǎo)需要帶回公司交于財(cái)務(wù)部的相關(guān)單據(jù)

1、店鋪零售小票、手工報(bào)表

2、銀行回執(zhí)單

3、店鋪調(diào)撥單及退單

4、盤點(diǎn)報(bào)表、店鋪手工賬及盤點(diǎn)差異表

5、店鋪報(bào)銷單據(jù)

第四篇：小學(xué)項(xiàng)目工程建設(shè)管理制度

**小學(xué)項(xiàng)目工程建設(shè)管理制度

為進(jìn)一步強(qiáng)化校安工程管理，幫助解決校安工程實(shí)施中存在的困難，發(fā)現(xiàn)并督促整改校安工程實(shí)施中存在的問(wèn)題，加快校安工程實(shí)施進(jìn)度，保障全縣校安工程任務(wù)的順利完成，銅陵縣縣委、縣政府建立了縣領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系督查中小學(xué)校舍安全工程制度。

一是明確了聯(lián)系督查方式。由縣領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，縣校安工程領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)參加，深入工程現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)安全、質(zhì)量、進(jìn)度和標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行巡回監(jiān)督檢查。

二是確定了聯(lián)系督查時(shí)間。從6月底開始到工程竣工交付使用結(jié)束。督查采取定期與不定期相結(jié)合，定期督查不少于3次，即開工、主體施工、工程竣工。各督查組應(yīng)在6月底前分赴各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過(guò)實(shí)地查看施工工地、查閱項(xiàng)目資料、詢問(wèn)工程進(jìn)展、聽(tīng)取工作匯報(bào)等方法對(duì)校安工程進(jìn)行全面督查。

三是明確了督查內(nèi)容。

1、未開工項(xiàng)目前期工作進(jìn)展情況（施工圖設(shè)計(jì)、征地、招投標(biāo)、前期準(zhǔn)備等情況）；

2、項(xiàng)目施工環(huán)境與學(xué)校教學(xué)用房周轉(zhuǎn)情況；

3、項(xiàng)目施工安全防護(hù)與學(xué)校安全教育情況；

4、項(xiàng)目施工質(zhì)量管理及工程進(jìn)度情況；

5、校安工程數(shù)據(jù)采集和檔案建立情況；

6、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的困難和問(wèn)題，為推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度所采取的措施和做法。

四是明確了各督查單位職責(zé)。教育部門要定期向聯(lián)系督查組報(bào)告校安工程進(jìn)展情況，負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目實(shí)施前期的相關(guān)準(zhǔn)備工作，做好施工期間師生安全教育工作，妥善處理好學(xué)生在校就學(xué)和生活問(wèn)題，參與工程分步、分項(xiàng)及整體項(xiàng)目工程驗(yàn)收；建設(shè)部門負(fù)責(zé)把好施工圖紙審查、建筑材料質(zhì)量、工程施工及竣工驗(yàn)收關(guān)；國(guó)土部門負(fù)責(zé)辦理建設(shè)項(xiàng)目土地使用許可證及新征校園土地的申報(bào)手續(xù)，保障學(xué)校遷建、擴(kuò)建用地；財(cái)政部門負(fù)責(zé)及時(shí)調(diào)度與撥付項(xiàng)目資金；審計(jì)部門實(shí)施跟蹤審計(jì)，強(qiáng)化審計(jì)力度；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將學(xué)校用地征用到位，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)解決工程實(shí)施中與周圍村、村民存在的土地、道路等糾紛，為工程實(shí)施提供必要的外部環(huán)境。

第五篇：自營(yíng)員工規(guī)章管理制度

XX購(gòu)物中心自營(yíng)員工規(guī)章管理制度

(暫行版)本著規(guī)范和強(qiáng)化商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理的原則，在結(jié)合公司的相關(guān)制度，現(xiàn)制定商場(chǎng)自營(yíng)員工管理制度如下：

一、考勤制度：(一)、工作時(shí)間

1)員工實(shí)行輪班工作制，每月4天休息：

夏令時(shí)（6月1日—9月30日）上午班：8:30—15:30、下午班14:30—21:30； 冬令時(shí)(10月1日—5月31日)上午班：9:00—15:30、下午班14:30—21:30； 2)店長(zhǎng)工作時(shí)間為，上班時(shí)間：9:30-6:00,每月4天休息.3)員工休息日不得安排在節(jié)假日及星期

六、星期天，特殊節(jié)日及特殊情況調(diào)休的,需得到上級(jí)批準(zhǔn)；

4)公司根據(jù)實(shí)際情況對(duì)作息時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，員工應(yīng)當(dāng)服從；

5)員工就餐，難免會(huì)形成暫時(shí)的人員空缺，而員工交接班，則會(huì)面臨交接和服務(wù)的雙重任務(wù)，其間服務(wù)規(guī)程和要求為：（1）倒班員工的就餐時(shí)間為40分鐘，在商場(chǎng)內(nèi)餐廳就餐的員工應(yīng)該避開顧客就餐高峰，具體時(shí)間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00。

（2）就餐期間，在時(shí)間許可的情況下，所有員工有責(zé)任去幫助鄰近柜組的服務(wù)工作。

(二)、考勤規(guī)定

1)員工上下班實(shí)行簽到制度，替他人簽到、簽退者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，簽到及被簽到者均以曠工一天處理；對(duì)于錯(cuò)簽、漏簽、不簽者，予以警告后視情況而定做遲到早退或曠工處理；

2)遲到（早退）5-10分鐘/次，罰款10元；11-20分鐘/次，罰款20元/次；21-60分鐘/次，罰款60元；遲到（早退）超過(guò)60分鐘（四小時(shí)內(nèi)）/次視為曠工半天；

3)員工無(wú)正當(dāng)理由或任何通知、缺勤視為曠工，曠工半天（四小時(shí)內(nèi)），扣發(fā)一天全額工資（基本工資+等級(jí)工資+各類補(bǔ)助）；曠工一天（四小時(shí)以上），扣發(fā)三天全額工資；連續(xù)曠工三天（含）以上者，按自動(dòng)離職處理；全年累計(jì)曠工超過(guò)五天（含）以上者，予以開除； 4)店長(zhǎng)出勤由直屬直接上級(jí)進(jìn)行監(jiān)督考勤。5)工作時(shí)間外出

(1）員工外出必須在“人員外出登記表”上進(jìn)行登記后經(jīng)領(lǐng)班、店長(zhǎng)同意后方可離店。

(2）員工在一個(gè)工作日內(nèi)除調(diào)貨累計(jì)外出時(shí)間不得超過(guò)30分鐘（包括：用餐等）超過(guò)者按遲到/早退相關(guān)規(guī)定論處。

(3）員工因私外出，發(fā)生意外事故，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。(三)、員工排班

1)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月專柜人員排班，并于每月1日前將排班表交至公司營(yíng)運(yùn)管理處； 2)員工上班需嚴(yán)格按排班表執(zhí)行,每月?lián)Q班不得超過(guò)5次，員工換班需填寫《換班申請(qǐng)單》，需經(jīng)公司同意，否則視為曠工處理；(四)、交接管理規(guī)定

1)接班人員必須提前進(jìn)入工作崗位，做好接班準(zhǔn)備；

2)交班人員必須認(rèn)真填寫交班日志，注明交接時(shí)間和姓名，接班人員要認(rèn)真查看交接日志，注明接班時(shí)間和姓名；

3)在進(jìn)行貨品交接時(shí)，接班人員必須按照實(shí)物認(rèn)真進(jìn)行點(diǎn)數(shù)。如接班人員貨品交接時(shí)，未認(rèn)真進(jìn)行貨品清點(diǎn)，并完成交接，貨品丟失將由接班人員自行承擔(dān)，交班人員不承擔(dān)責(zé)任；

4)交班人員如遇到無(wú)人接班時(shí)，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，未經(jīng)允許不能擅自離崗，不可因交接班讓顧客久等。

(五)、工作協(xié)調(diào)：

1)服從主管及上級(jí)的工作安排、按時(shí)完成任務(wù)，如因工作需要安排加班，不得無(wú)故拒決，加班應(yīng)如實(shí)上報(bào)。

2)認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、銷售技巧等專業(yè)知識(shí)。量化自己的工作目標(biāo)，努力完成公司分配的各項(xiàng)任務(wù)。

3)上下班必須打招呼，下班時(shí)必須整理貨場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)接班同事確認(rèn)，并做完交接班工作后方可下班。

4)不可隨便向客人承諾店章以外的服務(wù)和做不到的事情。5)店員之間互敬互愛(ài)、團(tuán)結(jié)合作，要具有良好的團(tuán)隊(duì)精神。

接納公司文化，對(duì)公司忠誠(chéng)并充滿信心，忠于職守做好本職工作。6)嚴(yán)守公司商業(yè)秘密，各類公司文件不得隨意放置與談?wù)摗?/p>

二、儀容儀表規(guī)范 男同事： 1）頭發(fā) ? 頭發(fā)一定要梳理整齊，不理怪異發(fā)型 ? ? ? 頭發(fā)不可有頭屑或有油膩的感覺(jué)

后頸頭發(fā)不可遮蓋領(lǐng)頂，頭發(fā)前端不可遮蓋眼睛 不可染過(guò)分夸張顏色頭發(fā)，以自然顏色為主。

? 允許發(fā)型：

2）首飾 ? ? ? ? ? 不可戴超過(guò)一只戒指

最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表 頸鏈不可外露 不可戴耳環(huán)、耳釘

3）著裝 ? ? ? ? 上崗時(shí)工裝要求職業(yè)裝,穿著不能佩帶任何飾物.盡量保證淺色上衣,深色褲子(夏天不能穿短褲).員工上崗必須穿襪子,不準(zhǔn)不穿襪子。

賣場(chǎng)員工上崗可穿系帶布鞋、皮鞋，鞋顏色為黑色、棕色或深蘭色。涼鞋不準(zhǔn)露腳趾，不準(zhǔn)穿拖鞋和款式奇異的鞋。? ? 員工須在更衣室或庫(kù)房更換工裝，不得在賣場(chǎng)更換工裝。

工牌佩帶整齊

4）姿勢(shì) ? ? ? ? 兩腳分開與肩同寬，兩手背后，右手握拳，左手握往右手腕 抬頭、挺胸、收腹、目光平視，面帶微笑 不可倚靠貨架、柜臺(tái)及收銀臺(tái) 雙手不可交叉放在胸前及插放在口袋 標(biāo)準(zhǔn)站姿：

5）其他要求 ? 胡須要剃干凈；注意體味，身體不可以有異味或體臭

女同事 1）頭發(fā) ? ? ? ? ? 頭發(fā)一定要梳理整齊，不理怪異發(fā)型 頭發(fā)不可有頭屑或有油膩的感覺(jué) 及肩長(zhǎng)發(fā)必須向上盤起，用發(fā)帶綁住 不可遮蓋臉龐及眼睛，前端不可蓋過(guò)眼眉 頭發(fā)染色不可太艷麗、以自然色為主

允許顏色：

2）首飾 ? ? ? ? ?

不可戴超過(guò)一只戒指 不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表 手鐲/手鏈只可戴一條，頸鏈不可外露 不可佩戴有色的隱形眼鏡及戴夸張頭飾

不可戴耳環(huán)或夸張耳飾，只允許戴不夸張粒狀耳釘

3）妝扮 ? ? ? ? 香水味以清淡為主

指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 須化淡妝，給人健康清新的感覺(jué) 眉毛顏色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色 ? ? 嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體

4）著裝 ? ? ? 上崗時(shí)工裝要求職業(yè)裝,穿著不能佩帶任何飾物.盡量保證淺色上衣,深色褲子或裙子.員工上崗必須穿襪子,女員工穿裙裝配穿肉色過(guò)膝長(zhǎng)筒襪,不準(zhǔn)穿其他顏色襪子。? 賣場(chǎng)女員工上崗可穿系帶布鞋、皮鞋，鞋跟高不得超過(guò)7公分，鞋顏色為黑色、棕色或深蘭色。涼鞋不準(zhǔn)露腳趾，不準(zhǔn)穿拖鞋和款式奇異的鞋。? ? 員工須在更衣室或庫(kù)房更換工裝，不得在賣場(chǎng)更換工裝。

工牌佩帶整齊

5）姿勢(shì) ? ? ? ? 雙腳呈丁字步站立，雙手交叉放身前 抬頭、挺胸、收腹、目光平視，面帶微笑 不可倚靠貨架、柜臺(tái)及收銀臺(tái) 雙手不可交叉放在胸前及插放在口袋

標(biāo)準(zhǔn)站姿：

三、店面紀(jì)律 ? ? ? ?

員工不得隨意遲到早退；

員工不得留長(zhǎng)指甲，不得有夸張裝扮，必須按規(guī)定進(jìn)行著裝及淡妝上崗； 上班時(shí)間必須按正確著裝，佩帶工章上崗，不得穿著奇裝異服上崗； 上班時(shí)間必須保持正確站姿，當(dāng)班時(shí)間不得依靠貨架、柜臺(tái)及收銀臺(tái)，不得出現(xiàn)抱肘、抱胸等不規(guī)范姿勢(shì)，不得隨音樂(lè)搖擺； ? ? ? ? ? 上班時(shí)間不得在賣場(chǎng)做不文雅動(dòng)作（挖鼻孔、打哈欠、抓癢等）； 上班時(shí)間不得聚眾閑聊或大聲聊天，不得圍在收銀臺(tái)； 上班時(shí)間不得看書報(bào)、雜志或聽(tīng)MP3；

上班時(shí)間不得吃早餐，不得吃有氣味的食物，不得飲酒；

上班時(shí)間不得外出辦私事，不得接待親友，經(jīng)上級(jí)同意后接待親友不得超過(guò)5分鐘；

? 上班時(shí)間手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，不得在賣場(chǎng)接打私人電話，如需離場(chǎng)接聽(tīng)電話，必須知會(huì)其他當(dāng)班人員補(bǔ)位，接聽(tīng)時(shí)間最長(zhǎng)不能超過(guò)5分鐘；

? ? ? 不得用公司電話作私人用途，如有緊急情況必須經(jīng)上級(jí)同意； 不得在賣場(chǎng)吃東西、飲酒、吸煙、嚼擯榔；

不得將私人物品放至賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)（手機(jī)、錢包、化妝包除外），貴重物品需妥善保管；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 員工參加公司活動(dòng)時(shí)，不得隨意遲到、早退、缺席； 員工必須按（商場(chǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行衛(wèi)生清潔及維護(hù)； 員工必須按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)每一位顧客，不得怠慢顧客； 員工不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突；

員工必須按貨品管理規(guī)定進(jìn)行帳務(wù)處理及貨品管理； 員工不得違反貨品調(diào)出、入庫(kù)等工作程序； 員工必須按規(guī)定認(rèn)真、規(guī)范得填寫各類表格；

上班間不得粗言穢語(yǔ)、高談闊論、唱歌、嬉戲、打鬧、吵架等； 員工不得攜帶公司產(chǎn)品上班，下班時(shí)須主動(dòng)將包給店長(zhǎng)或領(lǐng)班檢查； 店面音樂(lè)必須按時(shí)進(jìn)行播放，須播放公司規(guī)定的音樂(lè)碟片；

凡違反以上任何條款者，將給予20元/人的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。? ? ? ? ? 員工不得在倉(cāng)庫(kù)及員工休息室飲酒、吸煙、賭博；

員工不得欺詐公司謀取個(gè)人利益，包括在單據(jù)、收銀和貨品上作弊； 員工不得隨意曠工、擅自離崗及私自換班和調(diào)休； 任何情況下不得擅自借出商品及挪用公司的物品；

上班時(shí)間不得利用電腦上網(wǎng)（工作要求除外）聊Q，玩游戲、看電影及瀏覽網(wǎng)頁(yè)； ? ? ? ? ? ? ? 員工不得使用粗言穢語(yǔ)侮辱同事或上級(jí)，亦不得頂撞上級(jí)和違抗上級(jí)命令； 員工不得弄虛作假，騙取公司各種假期（婚假、喪假、產(chǎn)假等）； 員工不得毆打他人或相互打架；

員工不論何時(shí)何地都有義務(wù)維護(hù)本品牌形象及名譽(yù)； 員工違紀(jì)，店長(zhǎng)領(lǐng)班不得包庇，違者降職論處； 店長(zhǎng)不得利用職務(wù)之便，對(duì)員工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)； 店長(zhǎng)違反公司制度，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行雙倍處罰；

凡違反以上任何條款者，將給予100元/人的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退或移交相關(guān)法律部門處理。

四、服務(wù)管理制度(一)、商品的安全

1)員工上班時(shí)間不得將私人物品帶入，下班時(shí)應(yīng)自覺(jué)接受商場(chǎng)保安部門的檢查； 2)員工應(yīng)在晚上下班前，將貴重商品妥善保管；

3)專柜撤柜離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)自覺(jué)接受保安及樓面管理人員的共同檢查(二)、盤點(diǎn)工作

1）每月盤點(diǎn)時(shí)間應(yīng)與商場(chǎng)盤點(diǎn)時(shí)間一致

2）每月其他時(shí)間盤點(diǎn)的柜臺(tái)，應(yīng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間以外進(jìn)行，并提前報(bào)樓層經(jīng)理批準(zhǔn) 3）盤點(diǎn)盈負(fù)上專柜自行承擔(dān)

(三)、商品退換貨服務(wù)規(guī)程

1）接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情，無(wú)論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。2）商品的退換修理按國(guó)家和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3）凡在公司商場(chǎng)購(gòu)物的顧客，一周內(nèi)若覺(jué)的興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調(diào)換。

4）由于員工工作失誤（如介紹商品不實(shí)、填錯(cuò)購(gòu)物小票或款式、型號(hào)、顏色未填寫清楚、拿錯(cuò)商品等）造成顧客退換貨者，除無(wú)條件退換外，還要對(duì)當(dāng)事人處罰，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)(四)、商品陳列：

1）必須具有藝術(shù)性。即商品陳列要突出商品本身的使用價(jià)值和美感，并通過(guò)各種點(diǎn)綴使之更加完美的體現(xiàn)出來(lái)，與周圍其它商品共同構(gòu)成一種靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。

2）必須具有思想性。即商品陳列加上其它點(diǎn)綴能夠反映出一定的文化信息（如商場(chǎng)舉行的各種活動(dòng)、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等），使顧客能夠在購(gòu)物過(guò)程充分領(lǐng)略到文化與商品的關(guān)系。3）必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點(diǎn)，過(guò)季商品必須撤下專柜。4）應(yīng)具有連帶性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面的展示在顧客面前。

5）必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要突出相關(guān)商品之間的聯(lián)系，盡量使相關(guān)商品通過(guò)商品陳列全面展示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺(jué)，同時(shí)商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點(diǎn)綴讓商品動(dòng)起來(lái)，活起來(lái)。

6）必須具有獨(dú)特性，商品的陳列要突出各商品的特點(diǎn)，以各樓層特有的經(jīng)營(yíng)促銷手段來(lái)展示商品。(五)、開收單據(jù)：

１)員工應(yīng)正確填寫銷售小票（一式三聯(lián)），銷售小票應(yīng)有以下內(nèi)容：（１）柜號(hào)、日期、商品名稱、條形碼或小類碼；

（２）單價(jià)、數(shù)量、金額、合計(jì)金額、員工全名（不得以工號(hào)代替）。要求：項(xiàng)目齊全、字體工整、不得涂改，數(shù)字填寫不得連筆。員工應(yīng)面帶微笑，用雙手將銷售小票撕成單張），并提示顧客如需要發(fā)票在收銀臺(tái)開具；

２)員工在發(fā)貨前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)銷售小票（是否加蓋收款章和收銀員私章和電腦小票不符，應(yīng)要求收銀員重新打印電腦小票；

３)小票填寫統(tǒng)一用雙面復(fù)寫紙，禁止用單面復(fù)寫紙，并隨時(shí)檢查更換復(fù)寫紙，保持小票清晰一致；

４)如遇停電或特殊情況，收銀員不能入機(jī)的，可以在銷售小票上蓋收銀專用章和私章，先行收款，后補(bǔ)入機(jī)，但須通知柜臺(tái)員工?？砷_具發(fā)票留給顧客作為購(gòu)物憑證。

(六)、衛(wèi)生規(guī)程

商場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。

1）商場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各員工負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。

2）在營(yíng)業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。3）人手一塊抹布，營(yíng)業(yè)期間在無(wú)顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指印等。

4）試衣間必須干凈整潔，嚴(yán)禁存放雜物。

5）周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)堆放。在顧客視線以內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無(wú)關(guān)的雜物。

五、服務(wù)規(guī)程

(一)、一般服務(wù)規(guī)程

全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。

1）各柜組在營(yíng)業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側(cè)，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴(yán)禁聚眾聊天。2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：

有歡迎聲——當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō)“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請(qǐng)隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問(wèn)和選擇。

有介紹聲——主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等。有道別聲——“請(qǐng)走好”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購(gòu)買商品都必須熱情道別。（對(duì)購(gòu)買大件商品或需要售后送貨者，要主動(dòng)幫助顧客送到電梯口、搬運(yùn)上車或陪同顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行登記。）

3）展示商品要做到：眼到、手到、動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品時(shí)要注意商品和顧客的安全。4）介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客的所有問(wèn)話。

5）合理使用包裝用品。裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明用語(yǔ)加以解釋，絕不可怠慢顧客。

6）對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動(dòng)介紹同類商品，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒(méi)有了”。7）當(dāng)員工或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在自己要主動(dòng)道歉，不要在商場(chǎng)糾纏。如果員工或收銀員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，柜組長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)及時(shí)出面把顧客請(qǐng)到部門經(jīng)理辦公室，問(wèn)明情況，再作決定。如遇無(wú)事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告營(yíng)運(yùn)主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)和解決。(二)、服務(wù)用語(yǔ)

1、常用文明用語(yǔ)

要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，語(yǔ)氣自然親切，態(tài)度友善誠(chéng)懇。（1）先生（小姐）您?。?）沒(méi)關(guān)系（不用謝）。（3）謝謝?。?）對(duì)不起。

（5）請(qǐng)走好（好走）。

2、招呼用語(yǔ)

要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好）！（2）您想選購(gòu)什么商品？（3）我能幫您什么呢？

（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（5）請(qǐng)稍等，馬上來(lái)。

（6）這是您要的東西，請(qǐng)看一下。（7）請(qǐng)多關(guān)照。

3、介紹、詢問(wèn)用語(yǔ)

要求：熱情誠(chéng)懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。

（1）您看這種合適嗎？

（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？

（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。

（5）這種商品美觀實(shí)用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。（6）這種商品的特點(diǎn)是——（7）使用這種商品應(yīng)注意——（8）請(qǐng)您先登記。（9）請(qǐng)問(wèn)，您貴姓。

（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。

4、答詢用語(yǔ)

要求：熱情有禮，有問(wèn)必答，耐心員工并解決疑難。

（1）這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會(huì)有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。（3）我說(shuō)的這些，您看對(duì)嗎？

（4）有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力去幫助您。（5）您要的商品在——

（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。

（8）如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票辦理退換貨。（9）小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存好嗎？

（10）先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

5、解釋用語(yǔ)

要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠(chéng)友善，給顧客較為滿意的解釋。（1）對(duì)不起，顧客不能帶這種包進(jìn)超市，請(qǐng)先把包寄存好嗎？

（2）對(duì)不起，按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的。

（3）這件商品已經(jīng)用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)在不好給您退貨。

（4）實(shí)在對(duì)不起，按國(guó)家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們可盡力幫您修好，請(qǐng)諒解。

（5）對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。

（6）請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。（7）不著急，您慢慢選。

（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？（9）對(duì)不起，現(xiàn)在我正在交接班，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎？（10）這種商品需購(gòu)物小票，憑購(gòu)物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。

6、道歉用語(yǔ)

要求：態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。（1）對(duì)不起，讓您久等了。

（2）真不好意思，給您添麻煩了。

（3）對(duì)不起，我剛才沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？

（4）對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彙＃?）對(duì)不起，我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。（6）對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。（7）這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。

（8）您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。（9）非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。（10）對(duì)不起，這件沒(méi)有條形碼，我給您換一件。

7、贊賞、同意用語(yǔ)（1）您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。

（2）您真會(huì)選東西（您真有眼光）。（3）您有零錢，真是太好了。

8、答謝用語(yǔ)

要求：對(duì)顧客的稱贊和意見(jiàn)一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。（1）您過(guò)獎(jiǎng)了。

（2）多謝您的鼓勵(lì)，我們今后一定做得更好。（3）這是我們應(yīng)該做好。

（4）謝謝您的建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。

9、收銀用語(yǔ)

（1）收您XX元。

（2）找您XX元錢，請(qǐng)收好。（3）您的錢正好。

（4）您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？

（5）請(qǐng)保留好電腦小票，退換貨應(yīng)有電腦小票。

10、打包用語(yǔ)

（1）這是您的東西，請(qǐng)拿好。（2）東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。

（3）這東西易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。（4）這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子。

11、道別用語(yǔ)

要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。（1）謝謝，歡迎您再次光臨。（2）再見(jiàn)，您走好。

本員工管理制度，本制度的最終解釋權(quán)歸公司，在執(zhí)行的過(guò)程中，公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)對(duì)本制度進(jìn)行完善與修訂。