第一篇：一名美國(guó)女接警員的電話記錄

一名美國(guó)女接警員的電話記錄

人性的力量，愛的力量：一名美國(guó)女接警員的電話記錄

2001年11月，亞利桑那大學(xué)中國(guó)留學(xué)生楊建慶、陳玉云夫婦在當(dāng)?shù)丶抑杏龊?。案發(fā)后，我代表中國(guó)警方與美國(guó)警方開展了執(zhí)法合作，接觸了大量的法律文件和證據(jù)材料。這是中美警方共同打擊嚴(yán)重暴力刑事犯罪的一個(gè)成功案例，中國(guó)警方快速為美國(guó)警方抓獲了兇手破了案。在美國(guó)亞利桑那州皮馬縣檢察長(zhǎng)移交給我的一大批涉案證據(jù)材料中，有一份“911”接警的電話錄音記錄檔案至今依然令我記憶猶新。那位美國(guó)女接警員的工作表現(xiàn)，令我感動(dòng)和久久難忘。

那天深夜，楊建慶、陳玉云夫婦的一個(gè)6歲的小女孩醒來，走出二樓的臥室，突然看到父親赤裸著上身，只穿著一條短褲，倒在底樓至二樓的樓梯上，身下一大片鮮血。孩子急忙拼命呼喚母親，可是也沒有回應(yīng)，她根本想不到，母親己經(jīng)被殺死在底樓的廚房里了。極度恐怖中小女孩撥通了“911”電話報(bào)警。

下面是根據(jù)電話錄音整理的通話過程：接警員(以下簡(jiǎn)稱警)：這里是“911”緊急中心。

孩子(以下簡(jiǎn)稱孩)：對(duì)不起……(哭聲)接警員：你在哪兒？

孩子：……(哭聲)

接警員：(迅速根據(jù)來電顯示系統(tǒng)找到登記的地址)你是在北郊俱樂部2575號(hào)嗎？

孩子：……(哭聲)

接警員：好，平靜些，我能給你一些幫助嗎？

孩子：我想他已經(jīng)被打死了。

接警員：發(fā)生了什么事？

孩子：我看見他倒在樓梯上。

接警員：現(xiàn)在你在哪兒？告訴我你的地址好嗎？

孩子：我在家里。

接警員：你是在北郊俱樂部2575號(hào)嗎？是，還是不是？

孩子：我不知道。

接警員：你不知道？你幾歲了？

孩子：六歲。

接警員：好。你的爸媽在嗎？

孩子：爸爸……(哭聲)死了。

接警員：他死了？

孩子：是的。我需要幫助。(哭聲)

接警員：你鎮(zhèn)靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎？

孩子：我不知道。

接警員：我馬上派人來，你不要掛電話，好嗎？

孩子：……

接警員：你叫什么姓名？

孩子：艾麗。

接警員：你知道你的公寓號(hào)碼嗎？

孩子：不知道。

接警員：你看看周圍有信件嗎？上面有地址。

孩子：G4。

接警員：是G4？

孩子：G4。

接警員：你知道你的街名嗎？

孩子：……

接警員：是北郊俱樂部嗎？

孩子：是的。

接警員：你知道你的公寓門牌號(hào)嗎？

孩子：不知道。

接警員：你爸爸幾歲了？

孩子：不知道。

接警員：他發(fā)生什么事？

孩子：他全身都是血。

接警員：他在什么地方？

孩子：在樓梯中間。

接警員：樓梯在屋里還是在屋外？

孩子：在屋里。

接警員：有沒有其他人和你在一起？

孩子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。

接警員：好。

孩子：媽媽！媽媽！

接警員：有回答嗎？

孩子：沒有。

接警員：你有祖父和祖母嗎？

孩子：我的祖父和祖母在中國(guó)。只有爸爸媽媽和我在一起。

接警員：好。你能做兩次深呼吸嗎？

……好……做得很好。你能為了父親勇敢些嗎？你看看他醒著嗎？

孩子：沒有。

接警員：你知道發(fā)生什么事嗎？

孩子：我不知道。我在睡覺。

接警員：好。他沒有醒著，他不能和你講話嗎？

孩子：不能。

接警員：你知道媽媽在哪里嗎？

孩子：不知道。

接警員：她會(huì)到外面去工作嗎？

孩子：不知道。

接警員：好。艾麗，你不要掛斷電話。

你能看看你家門鎖住嗎？你能為我打開門鎖嗎？

孩子：我害怕去樓下。

接警員：好，那你等在樓上。你能聽到警報(bào)聲嗎？

孩子：我沒有聽到。

接警員：你繼續(xù)和我講話好嗎？不要掛斷好嗎？

孩子：好的。

接警員：你做得很好。救援人員馬上就要到了，他們是來幫助你父親的。不要害怕，好嗎？

孩子：好的。

接警員：你聽到有人敲門嗎？

孩子：我聽到了。

接警員：如果你聽到很響的撞門聲，不要害怕，好嗎？

孩子：好的。

接警員：他們來幫助你爸爸了，他們是救援人員。

孩子：我聽到他們?cè)诘紫麻_門。

接警員：他們想打開門進(jìn)來，如果你聽到很響的“嘭”的聲音，不要害怕，是他們?cè)谧查T。

孩子：好的?！麄冞M(jìn)來了！

接警員：不要害怕，他們來幫助你的。

孩子：我知道了。

陌生人：有人嗎？

孩子：有的。

陌生人：你在哪兒？

孩子：我在上面。

陌生人：只有你一個(gè)人嗎？

孩子：是的。

陌生人：我們是消防隊(duì)員。

孩子：好的。

接警員：艾麗，你做得好棒，你怎么學(xué)會(huì)打“911”的？

孩子：我媽媽教的。

接警員：你媽媽教你的？

孩子：爸爸媽媽都教過我。

接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲。你是個(gè)聰明的女孩。

消防隊(duì)員：你受傷嗎？

接警員：你受過傷害嗎？

孩子：沒有。

接警員：現(xiàn)在有人和你在一起了。

孩子：是的。

接警員：他們是消防隊(duì)員嗎？

孩子：是的。

接警員：你做得真好。任何時(shí)候你看見有人受傷害或者遇到危險(xiǎn)，你就給我們打“911”電話，好嗎？

孩子：好的。

接警員：你讀幾年級(jí)了。

孩子：一年級(jí)。

接警員：我兒子也是一年級(jí)。哦！不，我想今年是二年級(jí)了。(笑聲)

孩子：我快過生日了。12月22日是我的生日。

接警員：那就在圣誕節(jié)前。你會(huì)收到兩份禮物。一份是生日禮物，一份是圣誕禮物。

孩子：我不知道。

接警員：會(huì)的，你會(huì)收到的。你感覺好些了嗎？

孩子：是的。

接警員：好。你做得真好。

消防隊(duì)員：喂！我是消防隊(duì)。

接警員：你與孩子在一起嗎？……這就好了。

消防隊(duì)員：警察到了！讓警察和你講話吧。

警察：我是警官哈利根。

接警員：這里是“911”緊急中心。

警察：我已到現(xiàn)場(chǎng)。

接警員：好了，謝謝。

警察：再見。

編者按：從對(duì)話可以看出美國(guó)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平和敬業(yè)態(tài)度，非常的人性化，快速反應(yīng)能力非常強(qiáng)，調(diào)度中心的接線生在繼續(xù)通話的時(shí)候，相關(guān)的信息就已經(jīng)傳到救護(hù)車的電腦上了。對(duì)話顯示醫(yī)護(hù)人員非常的耐心，而且他們并不知道要救的人是誰，他們是一視同仁的，也許這就是人人生而平等的平權(quán)意識(shí)深入到這個(gè)民族的骨子里了，每一個(gè)生命都是獨(dú)一無二的，平等的。

大家可以聯(lián)想一下國(guó)內(nèi)身邊的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的反應(yīng)能力和醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度水平?？芍^反差很大。相信大家對(duì)國(guó)內(nèi)一些１２０救護(hù)車剛停車就談收費(fèi)的事情也不算陌生吧。

聯(lián)想到以前在看到的美國(guó)９１１感人的接警記錄，特意從網(wǎng)上摘錄下來，大家分享。

第二篇：談如何當(dāng)好一名110接警員

談如何當(dāng)好一名110接警員

公安110 工作是一項(xiàng)全局性的工作，是公安機(jī)關(guān)提升隊(duì)伍形象、促進(jìn)警民關(guān)系的最有效“抓手”。作為一名新形勢(shì)下的公安110 接警員，就要以堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以全心全意為人民群眾為宗旨，以提高服務(wù)群眾、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)基層為根本，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，規(guī)范接處警行為，為全面提高公安機(jī)關(guān)的服務(wù)水平和公安隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)水平提供服務(wù)和保障。如何當(dāng)好一名110 接警員，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

一、充分認(rèn)識(shí)110工作的意義，強(qiáng)化崗位責(zé)任意識(shí) 110工作的意義在于：一是直接面廣大人民群眾，是公安機(jī)關(guān)與廣大人民群眾、與社會(huì)連接的重要橋梁；二是保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，打擊違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要崗位。110接警員崗位在110工作中承擔(dān)著警情上傳下達(dá)、信息溝通明確、民心安撫穩(wěn)定的重要紐帶作用，作為一名110接警員要有堅(jiān)定的黨性立場(chǎng)，有全心全意為民服務(wù)的思想，能夠顧大局、識(shí)大體，強(qiáng)化崗位責(zé)任和服務(wù)意識(shí)。

二、努力提高工作業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí) 作為一名稱職的110接警員要能忠于職守，虛心好學(xué)，不斷進(jìn)取，自我完善，努力提高工作業(yè)務(wù)能力，以“五知七會(huì)”（“五知七會(huì)”：知法律法規(guī)、知地形地貌、知警力分布、知卡點(diǎn)位置、知預(yù)案體系;會(huì)受理報(bào)警、會(huì)準(zhǔn)確指令、會(huì)指揮調(diào)度、會(huì)警情研判、會(huì)群眾工作、會(huì)服務(wù)協(xié)調(diào)、會(huì)設(shè)備應(yīng)用。）有效提升快速反應(yīng)能力，精通常用法律法規(guī)，精通公安110 業(yè)務(wù)，主動(dòng)學(xué)做群眾工作，充分利用自己處在接警一線的特殊崗位，思想靈活，方法多樣，給群眾化解矛盾糾紛，預(yù)防犯罪或矛盾激化，通過不斷提高自身綜合業(yè)務(wù)能力與水平，適應(yīng)新形勢(shì)下110工作的發(fā)展與變化。

三、熟練掌握操作規(guī)程，積極做到腦、手、嘴、足“四勤”

作為一名稱職的110接警員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律和規(guī)章制度，熟練掌握110接警系統(tǒng)的操作，熟悉公安機(jī)關(guān)、社會(huì)職能部門的職能和作用。工作中以勤補(bǔ)拙，做到腦、手、嘴、足“四勤”：一是要勤動(dòng)腦，不斷探索研究新形勢(shì)下110 工作面臨的新情況、新問題，要千方百計(jì)的改善自身工作中存在的不足之處、不適應(yīng)新形勢(shì)的方面，要努力提高接處警水平、服務(wù)水平和自身的綜合素質(zhì)。二是要勤動(dòng)手，動(dòng)手寫警情分析、寫工作總結(jié)、寫調(diào)研文章，寫工作的失誤，寫當(dāng)前存在的問題，寫解決問題的辦法，以此豐富工作實(shí)踐和業(yè)務(wù)理論。三是要勤動(dòng)嘴，首先是經(jīng)常根據(jù)治安狀況分析，向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化的建議，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手；其次是要學(xué)習(xí)他人接處警方面的豐富經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)好的文章及調(diào)研、學(xué)習(xí)最新的法律法規(guī)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。四是勤動(dòng)腿，要常到社區(qū)去，聽取群眾的意見，直接意識(shí)到工作中的不耐煩、不負(fù)責(zé)任會(huì)給群眾帶來傷害，給公安機(jī)關(guān)帶來負(fù)面影響。

四、增強(qiáng)工作崗位職業(yè)判斷能力，提升個(gè)人人格修養(yǎng) 110 接警員在接報(bào)警的時(shí)候，只是通過電話和報(bào)警求助人聯(lián)系，一切的信息只能透過電話取得，對(duì)警情的緊急程度很大程度上取決于主觀判斷，110 接警員在緊急情況下只能簡(jiǎn)單地將警情向基層單位傳遞，造成了基層單位的不理解，認(rèn)為某些指揮是浪費(fèi)警力和失誤，對(duì)110 接警員的誤解和抱怨也時(shí)有發(fā)生的，所以110 接警員要忍得住誤解，忍得住委屈。作為一名稱職的110接警員在努力增強(qiáng)工作崗位職業(yè)判斷能力的同時(shí)，也要有容山納海的胸懷，要充分發(fā)揮指揮中心“龍頭”的作用，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，自我加壓，自我提高。

假如我能如愿走上110接警員的崗位，一定不負(fù)于110 接警員的光榮職責(zé)，服從命令，聽從指揮，嚴(yán)格要求自己，扎實(shí)工作，盡職盡責(zé)，為宣城的發(fā)展、穩(wěn)定作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第三篇：如何做一名合格的接警員

如何做一名合格的接警員

如今社會(huì)發(fā)展日新月異，改革開放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制向縱深發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速騰飛，社會(huì)各領(lǐng)域新鮮事物層出不窮，各種隱性矛盾逐漸凸顯，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)每天都有大量的報(bào)警、求助和警務(wù)投訴電話打進(jìn)，這就對(duì)我們的110接警員提出了更高要求。如何適應(yīng)社會(huì)新形勢(shì)的發(fā)展,做一名合格的接警員，值得我們接警人員深思。本人從三臺(tái)合一以來,一直從事接警員管理工作,對(duì)如何做一名合格的接警員,本人就四年來的體會(huì),談以下幾點(diǎn)看法:首先要“親”。都說110接警工作是一個(gè)既苦又累還吃力不討好的差事。的確，別人有雙休日、五一、十一等法定假日，而110卻沒有。110接警員每天要處理大量的報(bào)警、求助和投訴電話，日復(fù)一日，年復(fù)一年，既枯燥又繁瑣，有時(shí)甚至還要承受一些報(bào)警人的謾罵，這樣勢(shì)必會(huì)壓抑接警員的積極性。110接警工作是一項(xiàng)面向社會(huì)、打擊犯罪、服務(wù)群眾的工作，在這一崗位上我們每一個(gè)接警員需要的是更多的責(zé)任和無私的奉獻(xiàn)，因?yàn)槿罕娦湃?，所以有困難才找110。為此在接警中，我們要時(shí)常學(xué)會(huì)換位思考，把每位報(bào)警人都當(dāng)作自己的親人，多些寬容、多些理解，用親和的態(tài)度、親切的話語去感染、感動(dòng)報(bào)警人，動(dòng)之以情、曉之以理，以自己的真誠(chéng)換取群眾的理解和支持。其次要“勤”。

1、勤學(xué)。扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底是服務(wù)好群眾的前提。面對(duì)群眾的咨詢，我們一問三不知或答非所問，被笑話不談最起碼“為民服務(wù)”就是一名空話。所以，平時(shí)要多注意加強(qiáng)法律和公安業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，這樣在工作中才能言之有理、言出有據(jù)，才能更好的服務(wù)于群眾。

2、勤看?，F(xiàn)在一般指揮中心實(shí)行的都是輪班制，不是每天都能掌握警情信息，這就要求我們通過勤看來彌補(bǔ)不足。一要看公安內(nèi)網(wǎng)，領(lǐng)會(huì)上級(jí)精神、掌握基層動(dòng)態(tài)；二要看辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，有無注意事項(xiàng)；三要看接警單，及時(shí)撐握前班接警情況,有無重大警情。了解反饋是否正常，是否與報(bào)警人陳述的一致,以便跟蹤指令。

3、勤記。一記地形地貌，了解警力分布、卡點(diǎn)位置，做到指令準(zhǔn)確迅速。二記電話號(hào)碼，雖然發(fā)布指令時(shí)我們點(diǎn)擊就能直接呼入，但電腦連接的只有一個(gè)內(nèi)線或者外線，當(dāng)點(diǎn)擊的電話占線時(shí)，記住另一個(gè)號(hào)碼對(duì)快速指令則起到關(guān)鍵作用。再者現(xiàn)在有很多群眾打110咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)部門的電話，記住號(hào)碼也能更好的為群眾服務(wù)。再次要“鉆”。接警的每一個(gè)步驟都值得我們?nèi)ャ@研。

1、聽。由于110每天要面對(duì)大量各式各樣的警情，“聽”的基本功顯得尤為重要，內(nèi)容聽不清楚，方言聽不明白都可能造成延誤警情的后果。通過接聽報(bào)警電話，迅速捕捉報(bào)警人的口音、語速、呼吸速度、現(xiàn)場(chǎng)所反映出的細(xì)小聲音等，準(zhǔn)確判斷警情緊急程度，進(jìn)而達(dá)到快速準(zhǔn)確下達(dá)處警指令的目的。

2、問?！?10民警手冊(cè)》中要求要問清何時(shí)、何地、何事（案、事件的性質(zhì)基本情況）、何人（包括涉警的人數(shù)、姓名或口音、體貌特征）何因、何物（包括作案工具的種類、車輛牌號(hào)及特征、被搶物品種類、數(shù)量及特征等）、何果（案、事件造成的人員傷亡、財(cái)物損失等）。聽和問的學(xué)問，兩者密不可分，“工欲善其事，必先利其器”，加強(qiáng)語言基本功訓(xùn)練，正是這個(gè)道理?！皢枴币伦譁?zhǔn)確清晰、說話簡(jiǎn)潔流暢，抓住重點(diǎn)，不能有語言邏輯上的錯(cuò)誤。如有人報(bào)警稱：“在人民路上發(fā)生交通事故”。那我們不能問：“人民路在哪里?”應(yīng)該問：“在人民路哪里?”因?yàn)槲覀兪窍胫腊l(fā)生事故的具體地點(diǎn)。一名合格的接警員還應(yīng)該注意，除問清具體地點(diǎn)外，還應(yīng)問清路怎么走。因?yàn)椴皇敲恳粋€(gè)處警人員都清楚村組怎么走。問清怎么走后，能使處警人員更快的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在“問”的過程中不能被報(bào)警人牽著鼻子走，要抓住報(bào)警人所報(bào)事件的重點(diǎn)和要害，引導(dǎo)報(bào)警人將話題轉(zhuǎn)移到解決主要矛盾上的語言技巧，并在接警中不斷磨練，熟練把握語言技巧性。

3、記。“記”是聽與問的總結(jié)。記錄每一個(gè)警情,在記的過程中本人認(rèn)為,記錄的警情語句要通暢、完整、易懂。要做好這三點(diǎn)并非容易。本人瀏覽了一下其他縣市的接處警，很多主要警情里面就簡(jiǎn)單幾個(gè)字，如“此處有糾紛”、“此處有交通事故”，甚至有的只有兩個(gè)字“盜竊”，就整個(gè)接警單來看，這句話無可非議，因?yàn)槭掳l(fā)地址欄有案發(fā)地點(diǎn)，但就這一句來講，本人認(rèn)為過于簡(jiǎn)單，僅僅起到了一個(gè)傳話筒的作用，在問清的基礎(chǔ)上就要有較為詳盡的記錄（七要素），這樣處警單位通過處警單就能對(duì)警情有一個(gè)初步的了解，省卻了現(xiàn)場(chǎng)重復(fù)繁瑣的詢問，節(jié)約了時(shí)間，提高了效率。隨著組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)，很多鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村都進(jìn)行了撤并，所以在遇到此類警情的記錄時(shí)，要有區(qū)分，可以在以前的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村前加上“原”，或者在寫明現(xiàn)在的地址基礎(chǔ)上將原來的地址用括號(hào)括起來，讓處警人員容易區(qū)分。對(duì)于鄉(xiāng)村里面發(fā)生的警情還應(yīng)記錄路怎么走。對(duì)于有些報(bào)警人我們不能完全按照他的話記錄，應(yīng)自己要?dú)w納，如有群眾報(bào)警稱：在地方一輛汽車撞了我的摩托車。那我們不能記“在處，一輛汽車撞了一輛摩托車”，本人認(rèn)為應(yīng)較為詳盡的錄入“在處，一輛汽車與一輛摩托車發(fā)生交通事故，有或無人員傷亡”為妥。

4、指令?！敖泳貌缓?，聽聽指令就知道?！边@是基層民警對(duì)我們接警員的直接評(píng)價(jià)。有的接警員電話一接通就詢問對(duì)方“你是誰？”本人認(rèn)為不妥，給人第一印象就是不禮貌且有盛氣凌人之勢(shì)，接電話的人聽后心里可能會(huì)不舒服。本人認(rèn)為，通過電話指令非舉報(bào)警情時(shí)一般應(yīng)先自我介紹、講述警情，最后問對(duì)方姓名（能通過聲音知道對(duì)方是誰那最好不過）。如“你好!我是指揮中心號(hào)，地方發(fā)生事，請(qǐng)你們迅速出警?！碑?dāng)對(duì)方聽清楚以后，再問對(duì)方姓名。只有學(xué)會(huì)了尊重別人，才能贏得別人的尊重?？傊?，做一名合格的接警員要求勤練聽功、勤練問功、勤練記功、勤練腦功、勤練手功，對(duì)于我們每發(fā)出的一個(gè)警情，每一個(gè)指令事后都要做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)一下好的方面，總結(jié)存在的不足。只有在總結(jié)中才能不斷的提高自己的接警水平，提升自己的綜合素質(zhì)。

第四篇：接警員的錄音記錄及感悟

“911”接警員的錄音記錄及感悟

2001年11月的一天，亞利桑那大學(xué)留學(xué)生楊建慶、陳玉云夫婦在當(dāng)?shù)丶抑杏龊Α?/p>

那天深夜，楊陳夫婦的一個(gè)6歲的小女孩一覺醒來，走出二樓的臥室，突然發(fā)現(xiàn)父親赤裸著上身，只穿著一條短褲，倒在底樓至二樓的樓梯上，身下一大片鮮血。孩子拼命呼喚母親，可是也沒有回應(yīng)，她根本想不到，母親已經(jīng)被殺死在底樓的廚房里了。極度恐慌中小女孩撥通“911”電話報(bào)警。

下面是根據(jù)電話錄音整理的通話過程：

（一）接警員：這里是“911”緊急中心。孩

子：對(duì)不起??（哭聲）。接警員：你在那兒？ 孩

子：??（哭聲）

接警員：（迅速根據(jù)來電顯示系統(tǒng)找到登記的地址）你是在北效俱樂部2575號(hào)嗎？

孩

子：??（哭聲）

接警員：好，我能給你一些幫助嗎？ 孩

子：我想他已經(jīng)被打死了。接警員：發(fā)生了什么事？ 孩

子：我看見他倒在樓梯上。

接警員：現(xiàn)在你在哪兒？告訴我你的地址好嗎？ 孩

子：我在家里。

接警員：你是北效俱樂部2575號(hào)嗎？是，還是不是？ 孩

子：我不知道。

接警員：你不知道？你幾歲了？ 孩

子：6歲。

接警員：好。你的爸媽在嗎？孩

子：爸爸??（哭聲）死了。接警員：他死了？孩

子：是的。我需要幫助。接警員：你鎮(zhèn)靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎？孩

子：我不知道。接警員：我馬上派人來，你不要掛電話，好嗎？孩

子：??接警員：你叫什么名字？孩

子：艾麗。接警員：你知道你的公寓號(hào)碼嗎？孩

子：不知道。接警員：你看看周圍有信件嗎？上面有地址。孩

子：接警員：是孩

子：接警員：你知道你的街名嗎？

（哭聲）

G4。G4？ G4。

孩

子：??

接警員：是北效俱樂部嗎？ 孩

子：是的。

接警員：你知道你的公寓門牌號(hào)嗎？ 孩

子：不知道。

（二）接警員：你爸爸幾歲了？ 孩

子：不知道。

接警員：他發(fā)生了什么事？ 孩

子：他全身都是血。接警員：他在什么地方？ 孩

子：在樓梯的中間。

接警員：樓梯在屋里還是在屋外？ 孩

子：在屋里。

接警員：有沒有其他人和你在一起？

孩

子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。接警員：好。

孩

子：媽媽！媽媽！接警員：有沒有回答？ 孩

子：沒有。

接警員：你有祖父祖母嗎？

孩

子：我的祖父祖母在中國(guó)。只有爸爸媽媽和我在一起。

接警員：好，你能做二次深呼吸嗎？??好??做得很好。你能為父親勇敢些嗎？你看看他醒著嗎？

孩

子：沒有。

接警員：你知道發(fā)生什么事嗎？ 孩

子：我不知道。我在睡覺。

接警員：他沒有醒著，他不能和你講話嗎？ 孩

子：不能。

接警員：你知道媽媽在哪里嗎？ 孩

子：不知道。

接警員：她會(huì)到外面去工作嗎？ 孩

子：不知道。

（三）接警員：好。艾麗，你不要掛斷電話。你能看看你家門鎖住了嗎？你能為我打開門鎖嗎？

孩

子：我害怕去樓下。

接警員：好，那你等在樓上。你能聽到警報(bào)聲嗎？ 孩

子：我沒有聽到。

接警員：你繼續(xù)和我講話好嗎？不要掛斷好嗎？ 孩

子：好的。

接警員：你做得很好。救援人員馬上就要到了，他們是來幫助你父親的。不要害怕，好嗎？ 孩

子：好的。

接警員：你聽到有人敲門嗎？ 孩

子：我聽到了。

接警員：你如果聽到很響的撞門聲，不要害怕，好嗎？ 孩

子：好的。

接警員：他們來幫助你爸爸了，他們是救助人員。孩

子：我聽到他們?cè)诘紫麻_門。

接警員：他們想打開門進(jìn)來，如果你聽到很響的“嘭”的聲音，不要害怕，是他們?cè)谧查T。

孩

子：好的。??他們進(jìn)來了！接警員：不要害怕，他們來幫助你的。孩

子：我知道了。消防員：有人嗎？ 孩

子：有的。消防員：你在哪兒？ 孩

子：我在上面

消防員：只有你一個(gè)人嗎？ 孩

子：是的。

消防員：我們是消防隊(duì)員。孩

子：好的。

接警員：艾麗，你做得好棒，你怎么學(xué)會(huì)打“911”的。孩

子：我媽媽教的。接警員：你媽媽教你的？ 孩

子：爸爸媽媽都教過我。

接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲。你是個(gè)聰明的女孩。

消防員：你受傷了嗎？ 接警員：你受傷了嗎？ 孩

子：沒有。

接警員：現(xiàn)在有人和你在一起了。孩

子：是的，接警員：他們是消防隊(duì)員嗎？ 孩

子：是的。

接警員：你做得真好。任何時(shí)候你看見有人受傷害或者遇到危險(xiǎn)，你就給我們打“911”電話，好嗎？

孩

子：好的。

接警員：你讀幾年級(jí)了？ 孩

子：一年級(jí)。

接警員：我兒子也是讀一年級(jí)。哦！不，我想今年是二年級(jí)了。（笑聲）

孩

子：我快過生日了。12月22日是我的生日。接警員：那就在圣誕節(jié)前。你會(huì)收到二份禮物。一份是生日禮物，一份圣誕禮物。

孩

子：我不知道 接警員：會(huì)的，你會(huì)收到的。你感覺好些了嗎？ 孩

子：是的。

接警員：好。你做得真好。消防員：喂！我是消防隊(duì)的。

接警員：你與孩子在一起嗎？??這就好了。消防員：警察到了！讓警察和你講話吧?，F(xiàn)場(chǎng)警員：我是警官哈里根。接警員：這里是“911”緊急中心?，F(xiàn)場(chǎng)警員：我已到現(xiàn)場(chǎng)。接警員：好了，謝謝。現(xiàn)場(chǎng)警員：再見。

聽完這段錄音，我感受到美國(guó)“911”接警員的高超的專業(yè)水平。當(dāng)陷于危險(xiǎn)的人們向“911”緊急中心求援，接警員首當(dāng)其沖。美國(guó)接警員都受過專門的嚴(yán)格培訓(xùn)，能用規(guī)范和程序來保證接警工作的質(zhì)量。這位接警員的錄音記錄顯示了她的專業(yè)水平——訓(xùn)練有素、高度負(fù)責(zé)及人性關(guān)愛。

獲取突發(fā)事件的準(zhǔn)確地址，這是接警員的工作要點(diǎn)。面對(duì)一個(gè)只有六歲的孩子，接警員并沒有輕易放棄，最后終于讓孩子在信件上找到了“G4”這樣的關(guān)鍵詞，體現(xiàn)了接警員對(duì)一年級(jí)學(xué)生識(shí)字能力的最大程度的運(yùn)用。

接警員有高超的營(yíng)造交談氣氛的能力。她通過談話使一個(gè)處于極端恐怖狀態(tài)之中，哭得講不出話的孩子逐步鎮(zhèn)靜下來，從止住哭聲到回答問題，不知不覺脫離恐怖狀態(tài)，思維逐步活躍，直至主動(dòng)說出自己下個(gè)月就要過生日這樣的題外話，反映出孩子的情緒已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)相對(duì)平靜的狀態(tài)。這種轉(zhuǎn)變得益于接警員在交談中創(chuàng)造的一種平和的氣氛對(duì)孩子的感染和引導(dǎo)。

我在這里尤其想強(qiáng)調(diào)的是接警員表現(xiàn)出的彌足珍貴的人性關(guān)愛。照一般情況，孩子說出“G4”這樣的關(guān)鍵詞，接警員的工作似乎已經(jīng)完成了，她只要對(duì)孩子說：“警察叔叔馬上就到了，你等著?！本涂梢园央娫拻鞌嗔丝墒沁@位接警員仍然拿著電話，我猜想其動(dòng)機(jī)可能有兩個(gè)：其一在兇殺現(xiàn)場(chǎng)，情況莫測(cè)，孩子孤身一人，缺乏保護(hù)能力。其二孩子處于一個(gè)血腥的恐怖環(huán)境中身心已經(jīng)受到很大的傷害，孤獨(dú)感會(huì)更加擴(kuò)大這種傷害。她認(rèn)為自己有責(zé)任努力減輕孩子的孤獨(dú)感，將恐怖的傷害傷害減少到最低程度。

我們還看到了接警員對(duì)孩子的處處呵護(hù)。最初她想叫孩子去把家里的門鎖打開，讓求援人員進(jìn)來?？墒怯捎跇翘萆蠙M著男主人的尸體，孩子不敢去。她馬上想到求援人員將要破門而入，破門的聲音可能會(huì)嚇著孩子，立即提醒孩子如果聽到巨響，不要害怕，這是求援人員撞門的聲音。

我們的“110”接警員接警時(shí)，考慮問題有不有這么細(xì)致呢？能否處處體現(xiàn)這種人性關(guān)愛呢？我覺得我們“110”接警員還是有些不足的地方。導(dǎo)致這種情況的發(fā)生，既有思想認(rèn)識(shí)上的不足，也有本身專業(yè)素質(zhì)方面的不足。我們應(yīng)該通過培訓(xùn)提高接下來警員的專業(yè)素質(zhì)。在今天這個(gè)提倡“以人為本”的大趨勢(shì)下，不單是接警員，而是全體民警都應(yīng)該把這種人性關(guān)愛的精神貫穿到自己的工作中去。

第五篇：119接警員心得體會(huì)

119接警員心得體會(huì)

119接警員心得體會(huì)

110接處警服務(wù)與百姓安寧緊密相連。為此，指揮中心創(chuàng)新推行“質(zhì)檢考核外包法、上門服務(wù)培訓(xùn)法、班前班后講評(píng)法”等工作方法，不斷完善110接處警服務(wù)。

公平、公正，質(zhì)檢考核外包

“您好，這里是金華市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)……”現(xiàn)在，只要群眾撥打110，總能聽到這句溫暖的問好。

為了提高接處警服務(wù)水平，XX年初，指揮中心全國(guó)首創(chuàng)推出將接處警服務(wù)質(zhì)量考核外包給電信公司10000號(hào)客服中心，由電信公司的專業(yè)培訓(xùn)師作為獨(dú)立第三方進(jìn)行抽檢考核，對(duì)每月抽檢情況組織全體接警員進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)，針對(duì)問題結(jié)合電信公司規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展專業(yè)培訓(xùn)。要求接警員文明禮貌接警，耐心細(xì)致問警，詢問報(bào)警群眾案件后予以相應(yīng)的撫慰，減輕報(bào)警人的心理壓力，最終依靠高質(zhì)量的接警服務(wù)獲得不同市民甚至騷擾者的理解和信服。

1月17日，一名男子多次撥打110騷擾接警員。接警員進(jìn)行勸說后，該男子不但不聽，而且對(duì)接警員破口大罵。當(dāng)天下午，民警通過調(diào)查迅速找到了這名男子，面對(duì)體現(xiàn)110接警服務(wù)態(tài)度且無懈可擊的十幾個(gè)接警錄音，該男子承認(rèn)了自己的違法事實(shí)。民警調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該男子從去年11月開始，共撥打了2700余個(gè)騷擾電話。最后該男子被依法行政拘留。

部署、總結(jié)，班前班后講評(píng)

作為應(yīng)急聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制最基層、最繁忙的群體，24名“80后”女接警員是110接處警工作的起始點(diǎn)和具體執(zhí)行者，其工作的好壞直接影響應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的形象和公信力。如何更好地調(diào)整接警員的工作狀態(tài)，提高她們的崗位榮譽(yù)感和工作責(zé)任心，成了指揮中心領(lǐng)導(dǎo)班子極為重視的問題。

指揮中心吸取了企業(yè)管理中的班前會(huì)機(jī)制，設(shè)立接警員班組長(zhǎng)，創(chuàng)新推出了“班前班后講評(píng)法”，由值班大隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)部署每天上班前的必要任務(wù)和組織每日下班前的必要講評(píng)，接警員班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)總結(jié)講評(píng)，通過十分鐘的班前工作部署和班后總結(jié)講評(píng)，讓接警員及時(shí)掌握當(dāng)天的工作重點(diǎn)和找出自身接處警工作中存在的問題，有效激發(fā)了其崗位責(zé)任感。

指揮中心還根據(jù)當(dāng)前正在開展的協(xié)輔警隊(duì)伍教育整頓工作，實(shí)行交接班無縫對(duì)接制度，使交接班的兩個(gè)班組實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)。

“以前大家總要拖到上班時(shí)間才進(jìn)大廳，而現(xiàn)在我們總是提前到，開小會(huì)了解當(dāng)天的工作，分析前一天工作中存在的問題。這樣一來，大家不但掌握工作重點(diǎn)，還能及時(shí)改進(jìn)自己存在的不足?！蹦贻p的“80后”接警班班長(zhǎng)錢佳說。

互動(dòng)、提升，上門服務(wù)培訓(xùn)

“您好”、“有什么可以幫您的嗎”、“您不要著急，民警馬上就會(huì)前來處理”……6月5日，東陽市公安局的8名接警員正在接受話務(wù)培訓(xùn)，而培訓(xùn)老師正是電信公司10000號(hào)專職質(zhì)檢師。

為了使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、基層民警、聯(lián)動(dòng)單位、普通市民都能切身體會(huì)到金華110接處警優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，指揮中心專門聘請(qǐng)了10000號(hào)專職質(zhì)檢師，對(duì)接警員進(jìn)行了接警服務(wù)用語、對(duì)話溝通技巧、服務(wù)質(zhì)量檢查等內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)利用休息時(shí)間，組織110指揮調(diào)度大隊(duì)骨干民警和質(zhì)檢師，在金華各縣市開展“送培訓(xùn)下基層”的巡回培訓(xùn)工作。新穎的內(nèi)容，互動(dòng)的傳授，讓廣大110接警員受益匪淺。

10000號(hào)專職質(zhì)檢師每月對(duì)全市110接警錄音進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)接警員的服務(wù)用語、溝通能力和服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。成績(jī)直接與績(jī)效考核掛鉤，考核成績(jī)前六名，績(jī)效加分，若成績(jī)低于94分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣一分。

目前，該培訓(xùn)工作已在全市展開，取得了良好的成效。

服務(wù)篇：

選擇了這一工作崗位，選擇了為群眾服務(wù)，選擇了去做溝通的紐帶，就要學(xué)會(huì)調(diào)整自己，學(xué)會(huì)享受工作的快樂。

“遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如110?！薄鳛椴环謺円梗?4小時(shí)專人值班的“巾幗文明崗”、“青年文明號(hào)”，110指揮調(diào)度大隊(duì)的5名民警和24名女接警員擔(dān)負(fù)著全市的110、119、122警情的報(bào)警、求助、舉報(bào)、投訴、治安監(jiān)控、內(nèi)部安防監(jiān)控以及各類重大警情的處置和信息的上傳下達(dá)，負(fù)責(zé)全局警力的指揮調(diào)度等工作。

“危難之時(shí)顯身手!”———接警員用她們?nèi)崮鄣碾p手和清晰的語音24小時(shí)不停歇傳遞著市民急迫的期待，轉(zhuǎn)達(dá)著應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的問候。她們用年輕的肩膀支撐著政府與群眾之間溝通的橋梁，向廣大群眾作出了“有警必接”的莊嚴(yán)承諾，她們默默的堅(jiān)守?fù)Q來的是領(lǐng)導(dǎo)的放心滿意，群眾的嘖嘖稱贊。

5月20日中午11時(shí)45分，市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心接到婺城區(qū)蔣堂鎮(zhèn)立新村村民報(bào)警，稱村里有人要自殺。指揮中心迅速指令蔣堂派出所民警前往處置。民警到達(dá)后，發(fā)現(xiàn)是村民江某與妻子汪某由于生活瑣事引發(fā)爭(zhēng)吵，汪某一氣之下抓起墻角的農(nóng)藥瓶準(zhǔn)備自殺。民警多次勸說，但汪某不聽。無奈之下，民警請(qǐng)來了其家人一起勸說。終于，在大家的勸解下，汪某放下了農(nóng)藥瓶。

“像這樣的警情，我們一年中會(huì)遇到很多?！苯泳瘑T鄧旻愷說，“每次接到這種警情，我們都會(huì)耐心、盡力勸說對(duì)方，讓對(duì)方放棄輕生的念頭?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，指揮中心共接到關(guān)于自殺的警情90余條，經(jīng)過接警員和民警的配合，全部成功解救。

再苦再累再委屈，只要坐在工作臺(tái)上，拿起話筒，接警員總是那句甜美的話：“您好，這里是金華市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)……”這支平均年齡只有23歲的年輕隊(duì)伍，終日與煩瑣相伴，晝夜無休的電話鈴聲成了她們生活的伴奏。她們說：“選擇了這一工作崗位，選擇了為群眾服務(wù)，選擇了去做溝通的紐帶，就要學(xué)會(huì)調(diào)整自己，學(xué)會(huì)享受工作的快樂?！?/p>

沒有動(dòng)人心魄的危險(xiǎn)情景，沒有驚天動(dòng)地的浴血奮戰(zhàn)，在看似平凡簡(jiǎn)單的接處警工作中，金華110用樸實(shí)的語言傳遞著“執(zhí)政為民”的訊息，用溫暖奏響了金華和諧的音符。119接警員心得體會(huì)

時(shí)間過得好快!轉(zhuǎn)眼間為期四周的接警員集中培訓(xùn)生活即將結(jié)束了!回想自己年幼時(shí)對(duì)警察叔叔的崇拜，到當(dāng)初報(bào)考時(shí)對(duì)這份工作的懵懂，在經(jīng)過這段時(shí)間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和對(duì)接警員工作的逐步了解后，這份工作對(duì)我來說又多了一份責(zé)任感和使命感。

通過學(xué)習(xí)使我了解到，110接處警工作是公安面向社會(huì)大眾服務(wù)的一個(gè)窗口，我們這些接警員接處警的好壞直接影響著普通百姓對(duì)市委、市政府和市公安系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。怎能樣做到讓群眾滿意、讓百姓放心是我們現(xiàn)階段每一個(gè)接警員應(yīng)思考的問題。

現(xiàn)就培訓(xùn)期的學(xué)習(xí)、生活情況做以下：

一、學(xué)習(xí)方面

這次沈陽市公安局面向社會(huì)一共招考了200位接警員。作為其中的一員，我感到自己十分的榮幸，同時(shí)也感到了一股無形的壓力!作為一個(gè)從98年起就一直在沈陽市國(guó)稅局涉外窗口工作的人來說，和這些剛剛走出校門的弟弟、妹妹們相比，我唯一的優(yōu)勢(shì)就是有著豐富的社會(huì)和閱歷吧。所以盡快地掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、努力提高業(yè)務(wù)技能水平是我目前的首要任務(wù)。通過學(xué)習(xí)《人民警察法》、《治安管理處罰法》、《法》、110接處警相關(guān)知識(shí)等等，使我對(duì)我未來的工作有了初步的了解，為能更好的運(yùn)用到工作中，我通過網(wǎng)絡(luò)下載了各部法典、法規(guī)，將在近期閱讀完畢……

我很長(zhǎng)時(shí)間沒接觸英語了，在平時(shí)就連最基本的單詞我都不好意思讀出來!為了解決這一難題，我就請(qǐng)隊(duì)里英語最好的劉偉一個(gè)單詞一個(gè)單詞的教我讀!雖然考試下來成績(jī)不是很理想，可是這畢竟是我的一大進(jìn)步。周末回家的時(shí)候，我特意去商店購買了快易通，希望在平時(shí)的時(shí)候把英語補(bǔ)上來。

我微機(jī)錄入平時(shí)一分鐘只能打70幾個(gè)字，聽說最近市局要求我們這批接警員最好1分鐘能打80個(gè)字，我就每天晚上用一個(gè)小時(shí)的時(shí)間練習(xí)…….我也許不是最聰明的一個(gè)，可是我會(huì)是最努力的一個(gè)!相信自己通過努力，可以順利的完成培訓(xùn)期間的各種學(xué)業(yè)，也希望自己在今后的工作中可以把現(xiàn)在學(xué)到的知識(shí)學(xué)以致用。

二、生活方面

在培訓(xùn)期間，我很榮幸地被兩位教官和學(xué)員們推選為三中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。作為隊(duì)長(zhǎng)，我很好的完成了教官布置的各項(xiàng)任務(wù)，遇到事情及時(shí)與教官聯(lián)系，成為學(xué)員與教官溝通的一位橋梁。通過這次培訓(xùn)不但進(jìn)一步增強(qiáng)了我的組織協(xié)調(diào)能力，使我更懂得關(guān)心、愛護(hù)別人，也讓我變得更加自信了!除了教官交給我的任務(wù)外，我還作了以下幾項(xiàng)工作：

1、在最初的軍訓(xùn)中，我們中隊(duì)因?yàn)閷?duì)軍歌的不了解，所以在第一次拉歌的時(shí)候輸給了四中隊(duì)。我和幾位學(xué)員商議后，利用午休的時(shí)間整理出了6首簡(jiǎn)單易學(xué)的軍歌，在晚上休息前通過傳抄的方法，用全體隊(duì)員人手一份。有了大家的努力，在后來的拉歌比賽中，我們中隊(duì)獲得了武警教官的一致表揚(yáng)。

2、內(nèi)務(wù)整理最初是我們這些從未過過獨(dú)立生活的人心里最大的一塊大石。而且內(nèi)務(wù)的好壞直接影響著個(gè)人的培訓(xùn)成績(jī)。有的學(xué)員因此晚上不蓋被睡覺，傷風(fēng)感冒的人天天都有。為了盡快讓學(xué)員們走出誤區(qū)，我主動(dòng)在軍訓(xùn)后聯(lián)系了武警王百勝教官，和教官一起利用中午休息的時(shí)間走遍了隊(duì)里的每一間寢室，手把手的教給學(xué)員方法，指導(dǎo)學(xué)員存在的不足。學(xué)員們也十分配合我的這項(xiàng)舉動(dòng)，虛心地向教官請(qǐng)教。從那天以后，我們中隊(duì)的內(nèi)務(wù)整理一直是四個(gè)中隊(duì)中最好的。我所在的320室的內(nèi)務(wù)也一直是大家夸贊學(xué)習(xí)的典范。

3、因?yàn)樽约涸陉?duì)里是屬于年齡大的同志了，所以關(guān)心、愛護(hù)其他學(xué)員是我日常生活中的一項(xiàng)重要事情。沒事的時(shí)候我會(huì)挨屋走一走，和大家聊聊天，一是便于了解學(xué)員的情況;二呢也是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和教官溝通聯(lián)系，便于教官掌握我們學(xué)員的情況。下雨了，我會(huì)挨門挨屋地走一遍叮囑大家：“注意關(guān)好門窗”、“睡覺時(shí)蓋好被子”、“小心感冒”…… 有時(shí)學(xué)員遇到困難，我自己無法解決就發(fā)動(dòng)附近的學(xué)員給予其幫助。盡力地去關(guān)心愛護(hù)別人，想使隊(duì)里的每個(gè)人都感到溫暖!也希望通過自己的努力可以看到更多人真誠(chéng)的笑容。

4、在培訓(xùn)的這段時(shí)間里我的身體不是很好。在主動(dòng)和教官聯(lián)系后，教官安排了學(xué)員王祎楠為我們中隊(duì)的體委兼領(lǐng)隊(duì)，同時(shí)安排了學(xué)員田丹負(fù)責(zé)我們隊(duì)的文藝活動(dòng)。她們負(fù)責(zé)的工作在很大程度上減輕了我的工作壓力，也彌補(bǔ)了我的不足。在此我要感謝矯丹教官和杜文英教官的關(guān)心和愛護(hù)，同時(shí)也要感謝三中隊(duì)的全體學(xué)員對(duì)我工作的理解和幫助，是你們給了我展示自我的機(jī)會(huì)。

作為一名即將上崗的110接警員，我將用我百分的真誠(chéng)和十成的努力，盡快地掌握公安相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，盡快地融入到公安這個(gè)大家庭，為建設(shè)““平安沈陽、和諧沈陽”作出自己的一份貢獻(xiàn)!