第一篇：大堂引導(dǎo)員管理辦法(試行)剖析

劍閣縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 大堂引導(dǎo)員管理辦法（試行）

為大力實(shí)施零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理，提升網(wǎng)點(diǎn)市場競爭力，樹立農(nóng)信品牌形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，結(jié)合全縣農(nóng)信社工作實(shí)際，特制定本辦法。

第一章 總 則

第一條

遵循“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，切實(shí)加強(qiáng)大堂引導(dǎo)員規(guī)范管理，提高基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，打造金融服務(wù)品牌，持續(xù)向現(xiàn)代一流零售銀行邁進(jìn)。

第二條 本辦法適用于全縣農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員。

第二章 人員選拔與聘用

第三條 崗位設(shè)置。城區(qū)營業(yè)機(jī)構(gòu)、各大區(qū)場鎮(zhèn)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)原則上必須配備大堂引導(dǎo)員。其余網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)業(yè)務(wù)量、區(qū)位、未來發(fā)展等因素，結(jié)合實(shí)際合理配置。

第四條 大堂引導(dǎo)員選聘堅持“公開公正、綜合考評、擇優(yōu)聘用”的原則，采取面向社會公開選聘和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推薦相結(jié)合, 通過公開考試、競聘等方式擇優(yōu)產(chǎn)生,經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后上崗。

第五條 大堂引導(dǎo)員的用工性質(zhì)為勞務(wù)派遣制用工。第六條

選聘條件： 1.性別不限，年齡35歲以內(nèi)（含），身高男1.65米、女1.6米以上，形象氣質(zhì)俱佳;2.大專以上（含）學(xué)歷，市場營銷、商務(wù)禮儀等相近專業(yè)，普通話標(biāo)準(zhǔn)；

3.具有銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

第七條 大堂引導(dǎo)員崗位業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：

1.愛崗敬業(yè)。具有較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，飽滿的工作熱情，積極的進(jìn)取精神，能夠較好地展現(xiàn)農(nóng)信社精神風(fēng)貌。

2.業(yè)務(wù)嫻熟。熟練掌握農(nóng)信社柜面、信貸基本業(yè)務(wù)知識，熟悉農(nóng)信社業(yè)務(wù)產(chǎn)品、操作流程等，能較好地滿足客戶的金融需求。

3.善于溝通。語言表達(dá)能力強(qiáng)，能與各層次的客戶交流和溝通，并能運(yùn)用靈活、多樣、有效的方法宣傳金融產(chǎn)品，為客戶傳播新知識、新業(yè)務(wù)。

4.協(xié)調(diào)有力。有一定的組織協(xié)調(diào)能力，及時為客戶排憂解難，能獨(dú)立應(yīng)對處理有關(guān)突發(fā)、特殊情況。

第三章 日常管理

第八條

聯(lián)社人力資源部為大堂引導(dǎo)員的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)大堂引導(dǎo)員的條線管理和制度設(shè)計、薪酬管理、監(jiān)督指導(dǎo)、綜合考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

第九條

大堂引導(dǎo)員日常管理由所在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)。第十條

大堂引導(dǎo)員須按日填寫《大堂引導(dǎo)員工作日志》，嚴(yán)格遵守行為和工作規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。第十一條 大堂引導(dǎo)員日常行為規(guī)范：

1.嚴(yán)格遵守國家法律、行政法規(guī)和業(yè)務(wù)規(guī)章，服從聯(lián)社管理和網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范要求；

2.遵從職業(yè)道德，忠誠農(nóng)信社事業(yè)，維護(hù)劍閣農(nóng)信品牌，不得有任何損害農(nóng)信社聲譽(yù)言行；

3.嚴(yán)守紀(jì)律，保守秘密，切實(shí)維護(hù)聯(lián)社和客戶利益； 4.嚴(yán)格遵守執(zhí)行工作程序，行使范圍內(nèi)職權(quán)，不越權(quán)行事，不逆程序操作；

5.堅持廉潔自律，不得利用工作便利做任何有損客戶和單位利益行為；

6.加強(qiáng)自身修為，時刻保持良好的精神風(fēng)貌。

第十二條 大堂引導(dǎo)員崗位職責(zé)：

1.每日營業(yè)前，大堂引導(dǎo)員應(yīng)整理儀容，佩帶工號牌，提前上崗，進(jìn)行營業(yè)前的“六檢查”：網(wǎng)點(diǎn)員工儀表儀容及上崗情況；大堂環(huán)境衛(wèi)生狀況；排隊叫號機(jī)、利率或匯率顯示和廣告機(jī)（電視）是否正常；告示欄公告是否過期；宣傳資料、標(biāo)識牌、廣告牌、意見簿、及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備、及時更新與調(diào)整；用品、機(jī)具、自助設(shè)備等是否齊備或正常運(yùn)行。預(yù)備好所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、客戶意見與需求調(diào)查表等），為正式營業(yè)認(rèn)真做好充分準(zhǔn)備。

2.營業(yè)時間：

大堂引導(dǎo)員應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)實(shí)施巡視管理，督導(dǎo)、及時糾正柜面違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，提醒客戶遵守“一米線”和叫號排隊制度，維護(hù)正常的營業(yè)秩序。對營業(yè)期間發(fā)生的問 3 題應(yīng)及時處置，并予以記錄;大堂引導(dǎo)員要主動引導(dǎo)客戶使用自動柜員機(jī)等自助設(shè)備，積極向客戶推介先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式，緩解客戶排隊現(xiàn)象，減少客戶等待時間;大堂引導(dǎo)員要密切關(guān)注和尊重步入營業(yè)廳的每位客戶，熱情受理客戶咨詢，提供詳盡、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)解答，釋疑解惑。要善于發(fā)現(xiàn)和針對客戶需求，主動客觀地向客戶推介金融產(chǎn)品，輔導(dǎo)客戶辦理各類金融業(yè)務(wù)；

大堂引導(dǎo)員應(yīng)及時清理店堂環(huán)境，保持營業(yè)廳衛(wèi)生整潔、機(jī)具擺放有序，為客戶營造溫馨、怡人的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。

3.營業(yè)終了，大堂引導(dǎo)員應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)規(guī)范認(rèn)真撰寫“工作日志”，詳細(xì)記錄營業(yè)期間所發(fā)生的特殊情況和處置結(jié)果，并從機(jī)具運(yùn)行狀況、營業(yè)秩序、廳堂環(huán)境、重點(diǎn)客戶維護(hù)、投訴處理等方面對當(dāng)日工作做好分析小結(jié)，交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)。

4.大堂引導(dǎo)員應(yīng)高度重視重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。應(yīng)尊重重點(diǎn)客戶交易習(xí)慣，最大限度滿足重點(diǎn)客戶需求，積極為重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù);5.對客戶現(xiàn)場提出的批評意見和建議，大堂引導(dǎo)員應(yīng)積極主動以謙和誠懇的態(tài)度快速處理，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)，迅速化解柜面矛盾。要不定期查閱“意見簿”，及時處置客戶投訴和建議，無論情況是否屬實(shí)，均應(yīng)在營業(yè)日結(jié)束前向客戶做出回復(fù)。在處理投訴的同時，應(yīng)針對客戶投 4 訴內(nèi)容介紹符合其意愿的金融產(chǎn)品。

第四章 考核與獎勵

第十三條

考核原則。堅持客觀性量化和主觀性評價相結(jié)合的形式，實(shí)行“日管理、季考核、年總結(jié)”，努力體現(xiàn)科學(xué)、公平、合理的評價機(jī)制。

第十四條

考核內(nèi)容。

考核內(nèi)容分定性考核、定量考核和網(wǎng)點(diǎn)綜合評價三部分，基礎(chǔ)分100分，其中定性考核占考核權(quán)重的50%，共50分，定量考核占考核權(quán)重的30%，共30分，網(wǎng)點(diǎn)綜合評價占考核權(quán)重的20%，共20分。其中：

1.定性考核：儀容儀表和工作環(huán)境（10分）、客戶引導(dǎo)、廳堂營銷及服務(wù)情況（10分）、客戶滿意度及客戶投訴情況（10分）、客戶關(guān)系維護(hù)（10分）、工作日志登記、月度報告等（10分）。

2.定量考核：網(wǎng)點(diǎn)季度任務(wù)指標(biāo)完成情況占定量考核權(quán)重的40%（12分），網(wǎng)點(diǎn)分配給大堂引導(dǎo)員個人業(yè)務(wù)指標(biāo)完成數(shù)占定量考核權(quán)重的60%（18分）；

3.網(wǎng)點(diǎn)綜合評價：由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織，根據(jù)大堂引導(dǎo)員日常綜合表現(xiàn)、客戶滿意度等維度，對大堂引導(dǎo)員進(jìn)行民主測評和綜合評價（優(yōu)秀20分，稱職10分，基本稱職5分，不稱職0分）。

第十五條

考核實(shí)施。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人按季度對大堂引導(dǎo)員進(jìn)行考核評價，并報經(jīng)支部審核后，將考核結(jié)果聯(lián)同考核 資料一并上報至聯(lián)社人力資源部。聯(lián)社人力資源部負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)考核結(jié)果的真實(shí)性進(jìn)行核查，并報聯(lián)社黨委會審定，考核結(jié)果作為續(xù)聘的重要依據(jù)。

第十六條

獎懲措施。聯(lián)社人力資源部將在年末統(tǒng)一對大堂引導(dǎo)員的考核情況進(jìn)行匯總和排名，并通報年度考核情況。對同一年度連續(xù)四次考核得分85分以上且網(wǎng)點(diǎn)綜合考評為優(yōu)秀的，在全縣農(nóng)信社通報表揚(yáng)，并視具體情況給予一定地獎勵；對于同一年度連續(xù)四次考核為60分以下且網(wǎng)點(diǎn)綜合考評為不稱職的，在全縣農(nóng)信社通報批評，并通知勞務(wù)派遣公司予以解除勞動合同。

第五章 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第十七條

大堂引導(dǎo)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)理論與實(shí)際相結(jié)合，可采取專家授課、案例研討和經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，不斷提高大堂引導(dǎo)員業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)水平。

第十八條

培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容包括不限于：宏觀經(jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài)，經(jīng)濟(jì)、金融基本法規(guī)，銀行個人金融業(yè)務(wù)知識和發(fā)展趨勢，市場營銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)，思想道德修養(yǎng)和禮儀常識等。

和修訂。

第二十條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第六章 附 則

第十九條 本辦法由劍閣縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋

第二篇：大堂引導(dǎo)員

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范與職責(zé)

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶選擇郵儲銀行的體驗(yàn)場所，更是公眾觀察郵儲行的透視管道。而大堂引導(dǎo)員則是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一窗口，大堂引導(dǎo)員的親和、專業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應(yīng)，是激活客戶美好體驗(yàn)的觸發(fā)源。

大堂引導(dǎo)員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業(yè)務(wù)分流。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導(dǎo)員，就是經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的廳堂大管家。每天有條不紊的各項(xiàng)安排，構(gòu)筑了井然有序的網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境。

一、大堂引導(dǎo)員儀容儀表儀態(tài)

（一）良好的儀容

1.頭發(fā)：無頭屑、無異味、無油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不使用任何發(fā)飾。女士長發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無食物殘留，工作時間內(nèi)不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發(fā)：男士胡須應(yīng)日日刮剃、修理。

5.耳朵：無污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無破損、開線、掉扣。著西裝時襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應(yīng)著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。

3.領(lǐng)帶：男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正、無污漬，外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士工號牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號牌著西服時戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置。

大堂引導(dǎo)員工作牌依次上下佩戴。

在正式營業(yè)前、業(yè)務(wù)閑暇時、午間休息后等時間點(diǎn)，應(yīng)養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習(xí)慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶?！耙环昼娬b”口訣具體內(nèi)容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領(lǐng)潔肩無屑，系絲巾戴領(lǐng)帶，衣無皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優(yōu)雅的儀態(tài)

1.微笑：堅持態(tài)度親切、始終以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對客戶。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應(yīng)坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿。男士微打開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時應(yīng)將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士兩臂自然下垂，或右手握住左手手腕關(guān)節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩；女士兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營業(yè)大廳內(nèi)匆忙奔跑。

二、大堂引導(dǎo)員五感服務(wù)規(guī)范

大堂引導(dǎo)員要做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理、客戶分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、操作輔導(dǎo)等工作，牢記“五感”服務(wù)規(guī)范。一是視。全面觀察、綜合協(xié)調(diào)，維護(hù)廳堂環(huán)境、分流引導(dǎo)客戶。二是聽。鼓勵訴說、學(xué)會傾聽，同理心貼近客戶、理解客戶。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識別客戶。四是觸。應(yīng)變處理、指導(dǎo)操作，積極維護(hù)秩序、提升業(yè)務(wù)效率。五感。感同身受、優(yōu)化服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急。

大 堂 引 導(dǎo) 員 職 責(zé)

一、大堂引導(dǎo)員班前準(zhǔn)備工作

（一）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生

1.檢查網(wǎng)點(diǎn)外臺階、地面是否清潔無雜物 2.檢查網(wǎng)點(diǎn)門楣上走馬燈是否正常無故障 3.檢查各類標(biāo)識、宣傳板是否清潔無破損 4.檢查窗口、柜臺是否干凈整齊無廢棄物品 5.檢查廳堂環(huán)境，確保無紙屑污物、無雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規(guī)范要求 7.根據(jù)氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施

1.開啟網(wǎng)點(diǎn)燈光、空調(diào)等設(shè)備，確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常

2.檢查各個區(qū)域簽字筆是否使用正常，無漏水、禿頭現(xiàn)象 3.確保填單臺、大堂引導(dǎo)員臺物品擺放整潔、合理 4.確認(rèn)叫號系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)電視屏幕正常工作 5.檢查自動設(shè)備是否運(yùn)行正常

6.檢查網(wǎng)銀服務(wù)終端是否開啟，并將頁面調(diào)整至總行主頁

（三）網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具

1.開啟網(wǎng)上銀行操作電腦等自助設(shè)備

2.檢查自助存取款機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有問題及時告知業(yè)務(wù)主管 3.確保自助區(qū)域整潔干凈，無亂張貼、無雜物堆放現(xiàn)象

（四）網(wǎng)點(diǎn)便民資料

1.確保填單臺及廳堂所需日常單據(jù)、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時性，無過期現(xiàn)象。

二、大堂引導(dǎo)員日常工作制度

（一）服務(wù)態(tài)度與細(xì)節(jié)

1.最優(yōu)服務(wù)態(tài)度。大堂引導(dǎo)員應(yīng)始終保持最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度。堅持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務(wù)每一位客戶，在與客戶交流的過程中，堅持使用禮貌用語，如：“您”、“請”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當(dāng)目光接觸，以點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應(yīng)，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。

2.主動接待客戶。進(jìn)行客戶接待時，大堂引導(dǎo)員應(yīng)以“先生/小姐，您好，我是大堂引導(dǎo)員XXX，很高興為您服務(wù)”為參考話術(shù)，提供規(guī)范化服務(wù)。

3.主動關(guān)懷客戶。幫助客戶取號，安排座位等候，對不熟悉填單的客戶給予幫助。針對等待時間比較長的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)給予主動關(guān)懷。參考話術(shù)如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了?，F(xiàn)在是我們網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理繁忙時段，您可能還需等候XX時間。您也可參照網(wǎng)點(diǎn)公示高峰時間來安排您的時間?！?/p>

（二）廳堂管理

1.主動巡視。大堂引導(dǎo)員作為網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)的第一責(zé)任人，應(yīng)站立于營業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶。在全天的營業(yè)時間里，大堂引導(dǎo)員崗位應(yīng)確保在崗服務(wù)，并根據(jù)客流情況，在營業(yè)大廳內(nèi)走動巡視，巡視的內(nèi)容包括三個方面。一是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)硬件設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修，確保硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設(shè)備、叫號系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時進(jìn)行增補(bǔ)。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時清理。如遇下雨等天氣變化，應(yīng)及時擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護(hù)。營業(yè)廳應(yīng)保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時間上前詢問、了解并妥善處理。對忘記取號、到號后未聽到叫號、已經(jīng)過號的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)作好提醒與相應(yīng)的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開門迎客。營業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時間3-5分鐘。

（三）客戶分流

1.業(yè)務(wù)區(qū)域引導(dǎo)。詢問、了解客戶需求，繼而把客戶引導(dǎo)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務(wù)區(qū)等。通過指引與分流，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

2.綠色服務(wù)引導(dǎo)。對于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團(tuán)體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關(guān)照和服務(wù)的客戶群體，大堂引導(dǎo)員應(yīng)加強(qiáng)關(guān)心和照應(yīng)，恰當(dāng)引導(dǎo)并啟動綠色通道或窗口的同時，做好一般客戶的解釋說明工作和相應(yīng)服務(wù)。3.靈活變通引導(dǎo)。對于辦理業(yè)務(wù)需要事先填寫單據(jù)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時間了解其業(yè)務(wù)需求并指導(dǎo)客戶完成填單，以此加快業(yè)務(wù)辦理速度。在客流量高峰時期，大堂引導(dǎo)員應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場調(diào)度的職責(zé)和能力，可以在叫號系統(tǒng)基礎(chǔ)上，靈活分流簡單存取款業(yè)務(wù)與復(fù)雜簽約類業(yè)務(wù)，提升窗口效率。

4.自助機(jī)具引導(dǎo)。引導(dǎo)20000元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時對于代扣代繳業(yè)務(wù)，積極指導(dǎo)客戶利用多媒體機(jī)具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導(dǎo)員協(xié)調(diào)處理工作

（一）柜面協(xié)調(diào)職能

大堂引導(dǎo)員是聯(lián)動柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導(dǎo)員要完成柜面推薦客戶與客戶經(jīng)理間的聯(lián)系引導(dǎo)工作。二是大堂引導(dǎo)員要對柜面的單據(jù)材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調(diào)。

（二）操作輔導(dǎo)與介紹

大堂引導(dǎo)員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證及使用自助機(jī)具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務(wù)辦理的效率和速度，減少客戶的等候時間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶投訴接待

大堂引導(dǎo)員處于客戶投訴接待的第一線，應(yīng)妥善處理客戶投訴，做好緊急事項(xiàng)的逐級報告工作。一是首先解決客戶的情緒問題，再解決客戶的信息問題。二是要學(xué)會傾聽，善于“多聽少說”。三是換位思考。四是迅速采取行動。五是在具體處理過程中，要通過自我對話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對我，而是希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應(yīng)急事態(tài)處理

在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時間匯報網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相應(yīng)的直接聯(lián)系部門。同時在現(xiàn)場做好客戶的情緒安撫或轉(zhuǎn)移疏導(dǎo)等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時應(yīng)第一時間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。簡而言之，大堂引導(dǎo)員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔(dān)起緊急處理和及時匯報的綜合職責(zé)，并做好現(xiàn)場客戶的維穩(wěn)工作。

四、大堂引導(dǎo)員客戶分層識別職責(zé)

客戶特征識別。識別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務(wù)、較大額外匯業(yè)務(wù)、大額存款掛失、大額存款證明、上門購買基金、保險、本外幣得利寶理財產(chǎn)品等?；蛘哂^察客戶是否進(jìn)行理財咨詢、上門購買金銀章幣等投資產(chǎn)品、開設(shè)或使用保險箱業(yè)務(wù)、開立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應(yīng)及時引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處詳談。

對不能完成向客戶經(jīng)理引導(dǎo)的客戶（例如：客戶經(jīng)理正忙、客戶沒有時間或興趣不高等），大堂引導(dǎo)員需派送客戶經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁等資料，與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式及時間。

五、大堂引導(dǎo)員班后整理工作

（一）廳堂維護(hù)工作

經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)每日對外營業(yè)結(jié)束，大堂引導(dǎo)員應(yīng)檢查維護(hù)廳堂環(huán)境。1.將單據(jù)、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無客戶遺漏物品 3.檢查營業(yè)結(jié)束后的大堂環(huán)境，確保干凈整潔

4.關(guān)閉網(wǎng)上銀行電腦、取號機(jī)、回單箱、空調(diào)等電子設(shè)備

（二）服務(wù)日志登記工作

整理查看客戶意見箱，并及時將客戶意見上報網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。定期提醒業(yè)務(wù)主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。

第三篇：大堂引導(dǎo)員測試題答案

大堂引導(dǎo)員測試題

（一）一、填空題（每題1分，共50分）

1.建行卡在我行柜臺取現(xiàn)，最多可?。?000)元，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為（8 ‰，最低一元）。2.四川農(nóng)商銀行在我行柜臺存款，收費(fèi)表準(zhǔn)為（4 ‰），（20）元封頂。3.存折丟失并忘記密碼需復(fù)?。?）張身份證復(fù)印件，首先做（密碼）掛失，（7）天后前來辦理，再做（存折）掛失，還需在等（7）天。

4.（16）歲以下中國公民開戶，需監(jiān)護(hù)人代理開戶，需提供戶口本和（出生證明或開戶行所在地的公證處開據(jù)的監(jiān)護(hù)證明。）。

5.自助設(shè)備每卡每日最高取款金額為（2萬元），無卡存款最高限額為（5萬元），轉(zhuǎn)賬為（5萬元）。

6.（存折打滿）情況下，更換存折可以不需要出示身份證。7.代理取款（5）萬元需提供雙方身份證并復(fù)印。

8.我行卡在廣州工商銀行取款收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為（0.5%+2元/筆）。

9.定期三個月2.86、六個月3.03、一年3.3、兩年4.125、三年、4.675五年、5.225七天通知存款1.485

10、密碼連續(xù)輸錯（）次將被鎖定，需填（特殊業(yè)務(wù)憑證）單解鎖。

11.客戶吞卡時，除記錄吞卡時間、地點(diǎn)外，還應(yīng)核實(shí)（卡是否為客戶本人所有）和此卡是否為我行卡，如果是建行卡需提供（帶有姓名、省份證號、賬號的個人信息表）。12.李某持我行大?？ㄞD(zhuǎn)賬30萬元到建設(shè)銀行，手續(xù)費(fèi)為（15.5）元。13.我行手機(jī)銀行下載網(wǎng)址為： _____________.14．省內(nèi)(2萬)元存取款，要引導(dǎo)客戶到自助設(shè)備辦理。15.手機(jī)銀行單筆轉(zhuǎn)帳最高限額為（5萬），日累計限額（20萬元）。16.基本戶是存款人的主辦賬戶（一個公司只能開一個基本戶），開基本戶所提供材料有_營業(yè)執(zhí)照正副本___、稅務(wù)登記證_____、__組織機(jī)構(gòu)代碼證___和法人身份證?；緫艨梢匀‖F(xiàn)和轉(zhuǎn)賬。

17.一般戶只能轉(zhuǎn)賬不能取現(xiàn)，開立一般賬戶需提供資料為：（6種）：營業(yè)執(zhí)照正副本、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、開戶許可證、機(jī)構(gòu)信用代碼證、法人身份證（代理開戶需授權(quán)書及代理人身份證）

18,2014年2月5日的大寫日期為：貳零壹肆年零貳月零五日___.19.100000.00的大寫金額為：人民幣__壹拾萬元整_.1568.93的大寫金額為人民幣一千五百六十八元玖角叁分。

20.2000年10月5日的大寫日期為：二零零零年壹拾月零五日

二、判斷題（每題5分，共25分）

1.卡配折沒有限制，在哪個網(wǎng)點(diǎn)辦都可以（√）。2折配卡也無限制（√）。

3.開戶、銷戶都可以代辦（錯，銷戶只能本人辦理定期銷戶可代辦）。

4、密碼掛失當(dāng)天就能辦理重置密碼。（√）。5.卡掛失可以代辦、密碼掛失不能代辦（√）。案例分析：

案例1:.如果客戶在ATM機(jī)取款,機(jī)器未吐錢，只打印一張憑條，作為大堂引導(dǎo)該怎樣處理？（6分）通常3-5分鐘系統(tǒng)會自動沖正，安撫客戶情緒幫助客戶查詢。如果未沖正，則記錄該設(shè)備編號，時間，卡號，金額及客戶姓名電話。告知客戶三個工作日內(nèi)待我們查清后會自動返還到此卡上。

案例2：張三持李四卡（此卡為我行金卡）給廣州制藥廠匯款89711元，怎樣填單？（張三身份證號123456、電話0000，李四身份證號777888、電話9999，廣州制藥廠為661166，開戶行廣州農(nóng)業(yè)銀行）。請自己拿單填寫。并在空白處注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（7分）。匯款人身份證號，電話號碼，客戶簽名要填寫代理人的。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1萬元以下（包含1萬）5.5元手續(xù)費(fèi)。1-10萬—10.5元，10-50萬—15.5元，50-100萬—20.5元，100萬以上萬分之0.2最高不超過200.5元。金卡白金卡打7折。

案例3：客戶拿現(xiàn)金存到三亞農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)部，該怎樣做？（7分）由于現(xiàn)金跨行存款手續(xù)費(fèi)很高，所以我行不做此項(xiàng)現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)。建議客戶開立我行卡將錢存入我行賬戶通過柜臺轉(zhuǎn)賬或手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)實(shí)際請款做營銷工作。

補(bǔ)充：客戶拿1000元現(xiàn)金開戶，開戶金額填1000元即可。如果客戶持外省農(nóng)信社卡想把錢轉(zhuǎn)到我行開戶，建議客戶開戶金額填寫10元。（因?yàn)樾麻_戶時做不了異轉(zhuǎn)本，只有開好戶后才能轉(zhuǎn)賬）。

第四篇：大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報告

大堂引導(dǎo)員年終總結(jié)報告

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，你們好！

我是王麒，來到咱們銀雁公司擔(dān)任中國銀行洛文路支行大堂引導(dǎo)員的工作已經(jīng)近4個月了，作為一名大堂引導(dǎo)員我深刻的體會和感觸到大堂引導(dǎo)員的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導(dǎo)員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務(wù)的一張名片，大堂引導(dǎo)員應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐，同時也是行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我所在支行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。平時的日常工作內(nèi)容包括以下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設(shè)及及時填補(bǔ)填單臺所需單據(jù)?？蛻暨M(jìn)入銀行營業(yè)大廳后，主動問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域。如遇客戶較多時，對新進(jìn)入大廳的客戶微笑示意其取號等候。

二、分流、引領(lǐng)、識別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同業(yè)務(wù)區(qū)域。同時收集重要客戶信息，細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險。

四、維護(hù)大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務(wù)，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，緩解客戶等候時間，如遇系統(tǒng)故障時，及時告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。送別客戶?？蛻綦x開時，應(yīng)主動與客戶告別。

由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費(fèi)、匯款以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂引導(dǎo)員的工作很累、很煩索，責(zé)任相支比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導(dǎo)員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導(dǎo)員的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄、開戶對公或?qū)λ剑鯓用艽a找回、掛失補(bǔ)辦，如何銷戶、需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)、基金、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解，并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：AMT跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導(dǎo)員這個崗位，每天都需要面地形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務(wù)理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導(dǎo)員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程序上取決于領(lǐng)導(dǎo)的支持，客戶的贊許和員工的認(rèn)可。通過近四個月的磨練，我逐漸形成了較好的服務(wù)心態(tài)。能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導(dǎo)員的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺?yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個大堂引導(dǎo)員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱。作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣秀y雁公司較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量。當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂引導(dǎo)員。

第五篇：大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引導(dǎo)員工作概述

大堂引導(dǎo)員是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動迎送、大堂引導(dǎo)員是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動迎送、引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營業(yè)秩序，引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營業(yè)秩序，為客戶提供簡單業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專職服務(wù)人員。咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專職服務(wù)人員。

工作職責(zé)主要包括客戶迎送、引導(dǎo)和分流三部分。

大堂引導(dǎo)員向大堂經(jīng)理匯報日常工作。

二、大堂引導(dǎo)員工作區(qū)域和主要工作職責(zé)

大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、業(yè)務(wù)分流協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、區(qū)、協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助交易服務(wù)區(qū)和沃德客戶迎賓區(qū)六個區(qū)域。

每個工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。每個工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。

（一）客戶迎賓區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開營業(yè)廳的客戶，并主動詢問進(jìn)入網(wǎng)作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開營業(yè)廳的客戶，點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，做好客戶的引導(dǎo)和業(yè)務(wù)的初步分流工作。工作。業(yè)務(wù)分流區(qū)。

（二）業(yè)務(wù)分流區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳叫號機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳叫號機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的品種，責(zé)是詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的品種，并根據(jù)客戶需求協(xié)助客戶拿取業(yè)務(wù)受理號碼，并引導(dǎo)客戶到填單臺或到等候區(qū)等候。取業(yè)務(wù)受理號碼，并引導(dǎo)客戶到填單臺或到等候區(qū)等候。協(xié)助填單區(qū)。

（三）協(xié)助填單區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳填單臺附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳填單臺附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫工作。責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫工作。

（四）窗口服務(wù)區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳高柜窗口附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳高柜

窗口附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，提醒等候客戶盡快辦理業(yè)職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，務(wù)，并協(xié)助窗口柜員和客戶完成業(yè)務(wù)辦理過程中的一些輔助工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫不完整的補(bǔ)充等工作。工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫不完整的補(bǔ)充等工作。自助交易服務(wù)區(qū)。

（五）自助交易服務(wù)區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶自行完成自助交易。責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶自行完成自助交易。沃德客戶迎賓區(qū)。

（六）沃德客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在沃德財富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在沃德財富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎接沃德客戶，要工作職責(zé)是迎接沃德客戶，引導(dǎo)沃德客戶到貴賓理財室或高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、報咖啡或茶水等服務(wù)。

三、客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導(dǎo)指引

（一）第一步：觀察、問詢、了解客戶。

通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、主動詢問客戶需求、主動服務(wù)等方式，主動詢問客戶需求、主動服務(wù)等方式，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。

（二）第二步：分流、引導(dǎo)客戶

1、分區(qū)分流。根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)需求的不同將客戶分流至相應(yīng)的服務(wù)專屬區(qū)：流至相應(yīng)的服務(wù)專屬區(qū)：

(1)對辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡單操作性業(yè)務(wù)的客戶，對辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡單操作性業(yè)務(wù)的客戶，如一定金額以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃?xì)饫U費(fèi)、以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃?xì)饫U費(fèi)、打印對賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成交易。

(2)對沃德客戶，引導(dǎo)至沃德客戶服務(wù)區(qū)或沃德財富客戶專屬柜安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

(3)對辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財客戶和大眾客戶，對辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財客戶和大眾客戶，分流到銷售服務(wù)區(qū)交由客戶服務(wù)經(jīng)理接待；服務(wù)區(qū)

交由客戶服務(wù)經(jīng)理接待；

(4)對提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶，對提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)推薦給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門聯(lián)系人；給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門聯(lián)系人；

(5)在為沃德財富客戶提供優(yōu)先服務(wù)同時，在為沃德財富客戶提供優(yōu)先服務(wù)同時，應(yīng)注意避免造成普通客戶的不滿。

2、渠道分流。

除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶利用電話銀行、除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。特殊客戶分流。

3、特殊客戶分流。

對于特殊客戶，如老、對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

四、其他事項(xiàng)

（一）按照分行的規(guī)章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，并按規(guī)定佩戴工號牌或胸牌。

（二）參加網(wǎng)點(diǎn)晨會，學(xué)習(xí)了解交流新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，分析討論近期經(jīng)濟(jì)金融市場形勢和營銷、客戶服務(wù)、期經(jīng)濟(jì)金融市場形勢和營銷、客戶服務(wù)、規(guī)章制度中的要求及存在的問題，提出相應(yīng)的解決措施。

（三）每日工作結(jié)束后，向大堂經(jīng)理匯報當(dāng)日工作情況，為大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。

（四）積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，包括但不限于：本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營銷要點(diǎn)，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營銷要點(diǎn)，自助機(jī)具新增功能或功能調(diào)整，各種業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

（五）預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動，以利于業(yè)務(wù)拓展；通過各種渠道了解各類財經(jīng)信息。

（六）盡量熟悉本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常往來的沃德財富客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。

（七）大堂引導(dǎo)員應(yīng)自覺遵守以下原則：

1、不準(zhǔn)辦理理財銷售或交易業(yè)務(wù)。

2、不準(zhǔn)私自為客戶保管各種存單、存折、銀行卡、有價證券、私章等物品。

私章等物品。

3、不準(zhǔn)參與不正當(dāng)競爭。

4、不準(zhǔn)將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴(yán)格遵守信息保密制度，切實(shí)執(zhí)行客戶檔案管理制度。

5、不準(zhǔn)越權(quán)辦理業(yè)務(wù)。