第一篇：1大堂經(jīng)理(引導(dǎo)員服務(wù)營銷流程)

大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）服務(wù)銷售流程

一）營業(yè)前

1、開啟電腦、回單箱等電子設(shè)備，確認(rèn)大堂內(nèi)所有服務(wù)電子設(shè)備已準(zhǔn)備妥當(dāng)且運(yùn)作正常。

2、檢查取號機(jī)里的打印紙、填單臺憑條、筆、老花鏡和填寫范例、客戶等候區(qū)水、杯、宣傳折頁、柜臺書寫筆、理財區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報架、大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料。

3、檢查營業(yè)環(huán)境和整體形象是否整潔美觀，臺面、地面是否干凈，垃圾筒有無異味，廳內(nèi)植物的葉子有無灰塵、枯黃，燈具是否明亮，椅凳是否擺放整齊。

4、營業(yè)前5分鐘，視客流情況到營業(yè)廳外提前發(fā)號（根據(jù)客戶需求，分別派發(fā)不同區(qū)域的號）。

二）營業(yè)中

1、主動招迎客戶，詢問客戶業(yè)務(wù)辦理需求，協(xié)助取號

當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動迎接客戶，第一時間問候客戶，主動向客戶微笑點(diǎn)頭致意“歡迎光臨”或詢問客戶“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”對經(jīng)常光顧的客戶應(yīng)熟悉姓氏，主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。為客戶拿取相應(yīng)的叫號牌，告知客戶前面等候人數(shù)，請客戶耐心等待并留心柜臺叫號。

2、識別和分流客戶

識別低、中、高端個人客戶或?qū)蛻簦熳R對公單位財務(wù)人員，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)。

大堂引導(dǎo)員要注意觀察客戶的交通工具、衣著言行舉止，應(yīng)主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端個人客戶。辦理賬戶查詢、較小金額存取款（取款2萬元以內(nèi)；存款10萬以內(nèi)）或匯款（5萬元以內(nèi)）等簡單業(yè)務(wù)的持卡客戶應(yīng)分流至自助服務(wù)區(qū)，潛力個人客戶及辦理開銷戶、匯款、購買產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)以及對公業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)分流至開放式柜臺，持貴賓卡或辦理理財?shù)葮I(yè)務(wù)的高端客戶分流至理財服務(wù)區(qū)。

3、輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

在探詢客戶辦理何種業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）應(yīng)告知客戶辦理業(yè)務(wù)的流程，對于需要先填寫單據(jù)表格的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)表格；待客戶填寫完時，仔細(xì)審核，并一次性告知客戶仍需補(bǔ)充的地方以及需要的相關(guān)證件及其復(fù)印件，同時幫助客戶復(fù)印證件。

無需填寫單據(jù)表格的業(yè)務(wù)，可示意客戶直接排隊(duì)辦理。

4、處理客戶咨詢

大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)聆聽客戶咨詢，確認(rèn)了解客戶需求。在熟知業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)給予客戶準(zhǔn)確肯定的回答。如不能給予準(zhǔn)確回答的，應(yīng)通過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議及參考時，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。

5、問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶

大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）要根據(jù)客戶等候時間的心理承受度（一般為15分鐘），及時對客戶進(jìn)行關(guān)懷。先觀察、再溝通，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，是否已經(jīng)填寫好各種憑證以及攜帶所需的證件。對等候區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員應(yīng)主動上前關(guān)懷客戶、派發(fā)折頁、查看客戶填寫的表格是否完整，安撫客戶的同時進(jìn)行二次分流和營銷。大堂經(jīng)理應(yīng)積極推廣我行的自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行服務(wù)，遞上一些自助渠道及產(chǎn)品的宣傳資料請客戶參閱；對客戶感興趣的銀行服務(wù)及理財產(chǎn)品進(jìn)行簡單介紹及推薦，當(dāng)客戶出現(xiàn)購買意向時，應(yīng)迅速、禮貌引導(dǎo)客戶到開放式柜臺服務(wù)區(qū)或理財服務(wù)區(qū)辦理，及時通知低柜柜員或理財經(jīng)理接待；標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為“您好，您前面還有XX位客戶在辦理業(yè)務(wù)，請您耐心等候。我們這有最新的XX產(chǎn)品介紹，您可以了解一下？”；“我請我們的XX經(jīng)理為您辦理”或“我請我們的XX經(jīng)理為您提供更詳盡的咨詢”等。

6、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

告知客戶自助設(shè)備的方便性，對需要使用自助設(shè)備的客戶主動提供幫助，講解示范自助設(shè)備操作流程，提醒客戶注意保護(hù)密碼。大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）應(yīng)準(zhǔn)備一張借記卡，用以自助設(shè)備示范。

7、處理客戶反對意見或投訴

面對客戶投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間報出自己的姓名及工號，以標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)熱情、耐心安撫投訴客戶；盡快將客戶帶離公眾區(qū)域，引導(dǎo)客戶到洽談室、休息室、理財服務(wù)區(qū)或比較安靜的地方；同時報告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，客觀反映客戶投訴問題，交由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理客戶投訴，不得自行處理。

8、送別客戶

客戶離開營業(yè)廳時，應(yīng)面帶微笑，目光迎視客戶，聲音熱情，以標(biāo)準(zhǔn)用語如： “感謝您的光臨，請慢走”“歡迎您下次光臨，再見” 恭送客戶。對VIP客戶應(yīng)送至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大門，對普通客戶可直接話別；客戶流量較大時，可微笑并點(diǎn)頭示意送別。對此前接洽咨詢的客戶，應(yīng)詢問客戶對其所需回答的問題，是否已解釋清楚，或還需要其他的幫助；也可詢問客戶對本次業(yè)務(wù)辦理情況的滿意度。如遇到天氣不好時，給予客戶一句關(guān)照，如“外面路滑，請小心”“外面下雨，請注意打傘”等。

9、管理自助設(shè)備

大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）應(yīng)隨時關(guān)注自助設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時進(jìn)行排除或通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行；定期檢查自助設(shè)備打印字跡是否清晰，及時更換打印色帶。

10、維持營業(yè)秩序 在自助設(shè)備或柜臺前出現(xiàn)互不熟識的客戶業(yè)務(wù)辦理無秩序時，大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員應(yīng)禮貌上前提示引導(dǎo)客戶“對不起，請大家不要擁擠，請注意排隊(duì)”或“對不起，請您到休息區(qū)等候”等，組織客戶按秩序辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)操作部門，做好客戶安撫解釋工作和采取應(yīng)急措施。

11、維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生

大堂經(jīng)理要隨時整理填單臺面，補(bǔ)充單據(jù)，保持簽字筆書寫流暢。發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)填寫且又廢棄的單據(jù)要隨時撕碎。發(fā)現(xiàn)柜面、桌面、大廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)要立即清理或通知清潔員清掃。雨天提示清潔員放置防滑提示牌并及時將地面拖干，協(xié)助保安員引導(dǎo)客戶使用傘套機(jī)。

12、定期報告

大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真記錄客戶口頭意見和建議，定期歸納分析市場及同業(yè)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見，提出改進(jìn)的建議和措施，以書面形式向網(wǎng)點(diǎn)主管反饋。

13、其他工作

（1）客戶辦理柜面大額取款時，大堂經(jīng)理要主動關(guān)心客戶資金安全，提醒客戶，護(hù)送客戶出門或上車，做好延伸服務(wù)。

（2）客戶詢問有關(guān)賬戶信息和資料時，要禮貌引導(dǎo)客戶到柜面查詢并提示客戶相關(guān)查詢要求；客戶要求打印賬戶歷史資料或查詢并打印存折時，在核實(shí)客戶資料后，可向客戶提供查詢和補(bǔ)打服務(wù)。

（3）大堂經(jīng)理應(yīng)妥善保管客戶遺留的物品，等待客戶回來認(rèn)領(lǐng)；對拾到的卡、存折、存單、票據(jù)等應(yīng)及時上交業(yè)務(wù)經(jīng)理。

三）營業(yè)后

1、在確保沒有客戶的情況下，關(guān)閉營業(yè)大廳叫號機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、電腦等夜間無需使用的電子設(shè)備。

2、確保各服務(wù)區(qū)域填單臺的業(yè)務(wù)憑證、單據(jù)得到清理、補(bǔ)充；確認(rèn)破損、過期、污漬海報己經(jīng)撤換；更換不能使用的顧客用筆；整理宣傳架上的宣傳資料，增補(bǔ)宣傳資料品種和數(shù)量；

3、檢查外挑燈箱、自助區(qū)燈箱正常工作，如有故障應(yīng)及時聯(lián)系維修人員上門修理；

4、檢查營業(yè)廳各電腦設(shè)備、自助設(shè)備、桌椅的清潔衛(wèi)生，通知清潔員進(jìn)行擦拭。

5、檢查營業(yè)廳客戶填寫的意見簿，填寫客戶投訴處理過程及結(jié)果，查閱客戶意見和建議回復(fù)情況，并及時提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批閱。

6、登記大堂經(jīng)理工作日志，記錄當(dāng)天營業(yè)廳情況及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)和應(yīng)注意的問題進(jìn)行簡單總結(jié)，適當(dāng)提出改進(jìn)意見，一并記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。對重大情況、緊急問題要及時向相關(guān)部門主管匯報、反映。

7、每天建立客戶投訴處理檔案，收集客戶投訴信息，整理相關(guān)推薦資料，跟蹤客戶交易情況，發(fā)掘有價值的客戶需求，并跟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期匯報，提出業(yè)務(wù)及產(chǎn)品改良意見。

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)流程

大堂經(jīng)理服務(wù)流程

１客人進(jìn)門：

客人進(jìn)門，四十五度鞠躬（歡迎您步步登高），把客人代到換鞋的位置，（先生請換鞋，先生請問幾位？我們這里有豪華包間，每小時二百元收費(fèi)，免費(fèi)贈送一百八的功夫茶，SPA免費(fèi)泡浴、搓澡，干果、水果拼盤不限量贈送；還有標(biāo)準(zhǔn)間可以淋浴，贈送一百二的功夫茶，房間費(fèi)是七十六元一小時；普通間不收房間費(fèi)，只收項(xiàng)目費(fèi)，請問您須要去哪個房間？）確定后，帶客人進(jìn)房間。

２帶客。

確定房間后，需要走在客人的右側(cè)，左手后背，右手五指并攏，做左請姿勢，（您請！）上樓時在客人右側(cè)，距客人一個臺階段距離即可，不時回頭看客人是否跟上，走到房間門口時，站到門框右側(cè)，貼門框右側(cè)左請進(jìn)姿勢，（先生/女士請進(jìn)?。?/p>

３進(jìn)房間、開單。

豪包：先生請問你是先泡浴還是做足了，１》先泡浴，（業(yè)務(wù)單上寫房間號、開臺時間、貴賓簽字、大堂經(jīng)理簽字）先生請稍等?。ㄎ⒕瞎?，后退兩步帶門出去。）服務(wù)生馬上過來給您放水、拿毛巾。２》先做足了，介紹足了項(xiàng)目，我們這有中藥、紅酒、牛奶還有足浴，三者價位一樣，但了效不同，中藥活血化瘀，舒筋活絡(luò)；紅酒一般對腳氣腳癬比較有了效；牛奶滋潤皮膚，對腳干腳裂，對腳臭也有一般的效果，請問你想做哪種？確定后，請問先生您有點(diǎn)號嗎？確定后，簽在業(yè)務(wù)單上即可。先生請稍等?。ㄎ⒕瞎笸藘刹綆чT出去。３）先喝茶；先生請問你有熟悉的茶藝師嗎？確定后寫上點(diǎn)號，馬上安排即可。先生請稍等！（微鞠躬，后退兩步帶門出去。

標(biāo)準(zhǔn)間：問先做足了還是喝茶或是洗浴，確定后，同上。

普通間：直接問，先生做什么項(xiàng)目，確定后，同上。

４出門

出門后將業(yè)務(wù)單交于服務(wù)生，將在房間內(nèi)知道的一些詳細(xì)情況，交給服務(wù)生進(jìn)行安排與調(diào)整。如有特殊交待的一定要講解清楚，如：點(diǎn)號、拿東西、客人癖好，個人習(xí)慣等細(xì)節(jié)問題。

第三篇：大堂引導(dǎo)員

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范與職責(zé)

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶選擇郵儲銀行的體驗(yàn)場所，更是公眾觀察郵儲行的透視管道。而大堂引導(dǎo)員則是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一窗口，大堂引導(dǎo)員的親和、專業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應(yīng)，是激活客戶美好體驗(yàn)的觸發(fā)源。

大堂引導(dǎo)員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業(yè)務(wù)分流。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導(dǎo)員，就是經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的廳堂大管家。每天有條不紊的各項(xiàng)安排，構(gòu)筑了井然有序的網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境。

一、大堂引導(dǎo)員儀容儀表儀態(tài)

（一）良好的儀容

1.頭發(fā)：無頭屑、無異味、無油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不使用任何發(fā)飾。女士長發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無食物殘留，工作時間內(nèi)不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發(fā)：男士胡須應(yīng)日日刮剃、修理。

5.耳朵：無污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無破損、開線、掉扣。著西裝時襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應(yīng)著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。

3.領(lǐng)帶：男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正、無污漬，外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士工號牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號牌著西服時戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置。

大堂引導(dǎo)員工作牌依次上下佩戴。

在正式營業(yè)前、業(yè)務(wù)閑暇時、午間休息后等時間點(diǎn)，應(yīng)養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習(xí)慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶。“一分鐘整裝”口訣具體內(nèi)容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領(lǐng)潔肩無屑，系絲巾戴領(lǐng)帶，衣無皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優(yōu)雅的儀態(tài)

1.微笑：堅持態(tài)度親切、始終以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對客戶。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應(yīng)坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿。男士微打開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時應(yīng)將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士兩臂自然下垂，或右手握住左手手腕關(guān)節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩；女士兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營業(yè)大廳內(nèi)匆忙奔跑。

二、大堂引導(dǎo)員五感服務(wù)規(guī)范

大堂引導(dǎo)員要做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理、客戶分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、操作輔導(dǎo)等工作，牢記“五感”服務(wù)規(guī)范。一是視。全面觀察、綜合協(xié)調(diào)，維護(hù)廳堂環(huán)境、分流引導(dǎo)客戶。二是聽。鼓勵訴說、學(xué)會傾聽，同理心貼近客戶、理解客戶。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識別客戶。四是觸。應(yīng)變處理、指導(dǎo)操作，積極維護(hù)秩序、提升業(yè)務(wù)效率。五感。感同身受、優(yōu)化服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急。

大 堂 引 導(dǎo) 員 職 責(zé)

一、大堂引導(dǎo)員班前準(zhǔn)備工作

（一）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生

1.檢查網(wǎng)點(diǎn)外臺階、地面是否清潔無雜物 2.檢查網(wǎng)點(diǎn)門楣上走馬燈是否正常無故障 3.檢查各類標(biāo)識、宣傳板是否清潔無破損 4.檢查窗口、柜臺是否干凈整齊無廢棄物品 5.檢查廳堂環(huán)境，確保無紙屑污物、無雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規(guī)范要求 7.根據(jù)氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施

1.開啟網(wǎng)點(diǎn)燈光、空調(diào)等設(shè)備，確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常

2.檢查各個區(qū)域簽字筆是否使用正常，無漏水、禿頭現(xiàn)象 3.確保填單臺、大堂引導(dǎo)員臺物品擺放整潔、合理 4.確認(rèn)叫號系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)電視屏幕正常工作 5.檢查自動設(shè)備是否運(yùn)行正常

6.檢查網(wǎng)銀服務(wù)終端是否開啟，并將頁面調(diào)整至總行主頁

（三）網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具

1.開啟網(wǎng)上銀行操作電腦等自助設(shè)備

2.檢查自助存取款機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有問題及時告知業(yè)務(wù)主管 3.確保自助區(qū)域整潔干凈，無亂張貼、無雜物堆放現(xiàn)象

（四）網(wǎng)點(diǎn)便民資料

1.確保填單臺及廳堂所需日常單據(jù)、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時性，無過期現(xiàn)象。

二、大堂引導(dǎo)員日常工作制度

（一）服務(wù)態(tài)度與細(xì)節(jié)

1.最優(yōu)服務(wù)態(tài)度。大堂引導(dǎo)員應(yīng)始終保持最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度。堅持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務(wù)每一位客戶，在與客戶交流的過程中，堅持使用禮貌用語，如：“您”、“請”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當(dāng)目光接觸，以點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應(yīng)，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。

2.主動接待客戶。進(jìn)行客戶接待時，大堂引導(dǎo)員應(yīng)以“先生/小姐，您好，我是大堂引導(dǎo)員XXX，很高興為您服務(wù)”為參考話術(shù)，提供規(guī)范化服務(wù)。

3.主動關(guān)懷客戶。幫助客戶取號，安排座位等候，對不熟悉填單的客戶給予幫助。針對等待時間比較長的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)給予主動關(guān)懷。參考話術(shù)如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了?，F(xiàn)在是我們網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理繁忙時段，您可能還需等候XX時間。您也可參照網(wǎng)點(diǎn)公示高峰時間來安排您的時間。”

（二）廳堂管理

1.主動巡視。大堂引導(dǎo)員作為網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)的第一責(zé)任人，應(yīng)站立于營業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶。在全天的營業(yè)時間里，大堂引導(dǎo)員崗位應(yīng)確保在崗服務(wù)，并根據(jù)客流情況，在營業(yè)大廳內(nèi)走動巡視，巡視的內(nèi)容包括三個方面。一是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)硬件設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修，確保硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設(shè)備、叫號系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時進(jìn)行增補(bǔ)。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時清理。如遇下雨等天氣變化，應(yīng)及時擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護(hù)。營業(yè)廳應(yīng)保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時間上前詢問、了解并妥善處理。對忘記取號、到號后未聽到叫號、已經(jīng)過號的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)作好提醒與相應(yīng)的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開門迎客。營業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時間3-5分鐘。

（三）客戶分流

1.業(yè)務(wù)區(qū)域引導(dǎo)。詢問、了解客戶需求，繼而把客戶引導(dǎo)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務(wù)區(qū)等。通過指引與分流，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

2.綠色服務(wù)引導(dǎo)。對于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團(tuán)體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關(guān)照和服務(wù)的客戶群體，大堂引導(dǎo)員應(yīng)加強(qiáng)關(guān)心和照應(yīng)，恰當(dāng)引導(dǎo)并啟動綠色通道或窗口的同時，做好一般客戶的解釋說明工作和相應(yīng)服務(wù)。3.靈活變通引導(dǎo)。對于辦理業(yè)務(wù)需要事先填寫單據(jù)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時間了解其業(yè)務(wù)需求并指導(dǎo)客戶完成填單，以此加快業(yè)務(wù)辦理速度。在客流量高峰時期，大堂引導(dǎo)員應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場調(diào)度的職責(zé)和能力，可以在叫號系統(tǒng)基礎(chǔ)上，靈活分流簡單存取款業(yè)務(wù)與復(fù)雜簽約類業(yè)務(wù)，提升窗口效率。

4.自助機(jī)具引導(dǎo)。引導(dǎo)20000元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時對于代扣代繳業(yè)務(wù)，積極指導(dǎo)客戶利用多媒體機(jī)具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導(dǎo)員協(xié)調(diào)處理工作

（一）柜面協(xié)調(diào)職能

大堂引導(dǎo)員是聯(lián)動柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導(dǎo)員要完成柜面推薦客戶與客戶經(jīng)理間的聯(lián)系引導(dǎo)工作。二是大堂引導(dǎo)員要對柜面的單據(jù)材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調(diào)。

（二）操作輔導(dǎo)與介紹

大堂引導(dǎo)員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證及使用自助機(jī)具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務(wù)辦理的效率和速度，減少客戶的等候時間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶投訴接待

大堂引導(dǎo)員處于客戶投訴接待的第一線，應(yīng)妥善處理客戶投訴，做好緊急事項(xiàng)的逐級報告工作。一是首先解決客戶的情緒問題，再解決客戶的信息問題。二是要學(xué)會傾聽，善于“多聽少說”。三是換位思考。四是迅速采取行動。五是在具體處理過程中，要通過自我對話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對我，而是希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應(yīng)急事態(tài)處理

在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時間匯報網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相應(yīng)的直接聯(lián)系部門。同時在現(xiàn)場做好客戶的情緒安撫或轉(zhuǎn)移疏導(dǎo)等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時應(yīng)第一時間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。簡而言之，大堂引導(dǎo)員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔(dān)起緊急處理和及時匯報的綜合職責(zé)，并做好現(xiàn)場客戶的維穩(wěn)工作。

四、大堂引導(dǎo)員客戶分層識別職責(zé)

客戶特征識別。識別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務(wù)、較大額外匯業(yè)務(wù)、大額存款掛失、大額存款證明、上門購買基金、保險、本外幣得利寶理財產(chǎn)品等。或者觀察客戶是否進(jìn)行理財咨詢、上門購買金銀章幣等投資產(chǎn)品、開設(shè)或使用保險箱業(yè)務(wù)、開立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應(yīng)及時引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處詳談。

對不能完成向客戶經(jīng)理引導(dǎo)的客戶（例如：客戶經(jīng)理正忙、客戶沒有時間或興趣不高等），大堂引導(dǎo)員需派送客戶經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁等資料，與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式及時間。

五、大堂引導(dǎo)員班后整理工作

（一）廳堂維護(hù)工作

經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)每日對外營業(yè)結(jié)束，大堂引導(dǎo)員應(yīng)檢查維護(hù)廳堂環(huán)境。1.將單據(jù)、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無客戶遺漏物品 3.檢查營業(yè)結(jié)束后的大堂環(huán)境，確保干凈整潔

4.關(guān)閉網(wǎng)上銀行電腦、取號機(jī)、回單箱、空調(diào)等電子設(shè)備

（二）服務(wù)日志登記工作

整理查看客戶意見箱，并及時將客戶意見上報網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。定期提醒業(yè)務(wù)主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。

第四篇：2012年銀行大堂引導(dǎo)員(大堂經(jīng)理)招聘

北京工商銀行招聘簡章（急招）

金融領(lǐng)地為了整合金融業(yè)招聘難問題，受金融服務(wù)公司委托現(xiàn)特招北京工行大堂引導(dǎo)員（大堂經(jīng)理）如下：

一、招聘職務(wù)：大堂引導(dǎo)員（大堂經(jīng)理）

二、崗位職責(zé)：

1、合理引導(dǎo)和分流客戶；

2、接受咨詢，指導(dǎo)客戶；

3、客戶識別和推薦；

4、發(fā)現(xiàn)和啟發(fā)客戶需求；

5、維持良好營業(yè)秩序；

6、檢查、巡視大堂營業(yè)環(huán)境和自助設(shè)備；

7、產(chǎn)品宣傳資料的管理；

8、認(rèn)真收集、記錄和處理客戶意見及建議；

9、遵守銀行相關(guān)的禁止規(guī)定；

10、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)工作。

三、任職資格：

1、大專及以上學(xué)歷，戶口不限；

2、年齡：20-35歲，有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

3、男女不限，女身高1.60米以上，男身高1.70米以上；身體健康；

4、有一定的溝通和語言表達(dá)能力，有較強(qiáng)的親和力和應(yīng)變能力；普通話標(biāo)準(zhǔn)；

5、能自覺遵守崗位操作規(guī)范與制度，儀容儀表端莊，形象良好；

6、有責(zé)任心，無不良記錄，有相關(guān)銀行工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先選用；

四、薪資福利：

1、試用期1-3個月，基本工資2500元/月+績效工資=2500-3000元/月，轉(zhuǎn)正后綜合工資3000元以上/月，有年終獎；統(tǒng)一提供住宿（200元左右/月，自理）；五險一金。

2、統(tǒng)一提供銀行工作服

五、工作形式：與金融服務(wù)公司簽訂勞動合同

六、工作地點(diǎn)：北京市城區(qū)就近分配

七、培訓(xùn)安置費(fèi)：1.5萬元

電話：010-52877408 52877409

招聘業(yè)務(wù)QQ：1114933731 報名：jr_job@126.com

第五篇：北京工行招聘大堂引導(dǎo)員(大堂經(jīng)理)

北京工商銀行招聘簡章（急招）

我處受北京深資人力資源公司委托特招北京工行大堂引導(dǎo)員（大堂經(jīng)理）如下：

一、招聘職務(wù)：大堂引導(dǎo)員（大堂經(jīng)理）

二、崗位職責(zé)：

1、合理引導(dǎo)和分流客戶；

2、接受咨詢，指導(dǎo)客戶；

3、客戶識別和推薦；

4、發(fā)現(xiàn)和啟發(fā)客戶需求；

5、維持良好營業(yè)秩序；

6、檢查、巡視大堂營業(yè)環(huán)境和自助設(shè)備；

7、產(chǎn)品宣傳資料的管理；

8、認(rèn)真收集、記錄和處理客戶意見及建議；

9、遵守銀行相關(guān)的禁止規(guī)定；

10、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)工作。

三、任職資格：

1、大專及以上學(xué)歷，戶口不限；

2、年齡：20—35歲，有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

3、男女不限，女身高1.60米以上，男身高1.70米以上；身體健康；

4、有一定的溝通和語言表達(dá)能力，有較強(qiáng)的親和力和應(yīng)變能力；普通話標(biāo)準(zhǔn)；

5、能自覺遵守崗位操作規(guī)范與制度，儀容儀表端莊，形象良好；

6、有責(zé)任心，無不良記錄，有相關(guān)銀行工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先選用；

四、薪資福利：

1、試用期1—3個月，基本工資2500元/月+績效工資=2500—3000元/月，轉(zhuǎn)正后綜合工資3000元以上/月，有年終獎；統(tǒng)一提供住宿（200元左右/月，自理）；五險一金。

2、統(tǒng)一提供銀行工作服

五、工作形式：與金融服務(wù)公司簽訂勞動合同

六、工作地點(diǎn)：北京市城區(qū)就近分配

七、培訓(xùn)安置費(fèi)：1萬元

以上是我山東省菏澤市聚星勞動就業(yè)服務(wù)有限公司駐青島辦事處發(fā)佈的信息。我駐青島辦事處的資質(zhì)請打開網(wǎng)址后和首頁平行的圖片點(diǎn)擊。

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2011年11月11日