第一篇：老百姓大藥房以誠(chéng)興業(yè)的調(diào)查

老百姓大藥房以誠(chéng)興業(yè)的調(diào)查

發(fā)布時(shí)間：2009年08月17日 18:34 作者：黃建國(guó)

“老百姓大藥房”是由湖南省老百姓大藥房連鎖有限公司及其控股的１０家省級(jí)公司組成的大型藥品零售企業(yè)。２００１年，該企業(yè)在全國(guó)率先提出所售藥品“比國(guó)家核定零售價(jià)平均低４５％”的口號(hào)。２００４年實(shí)現(xiàn)銷售收入１８．２億元，利稅４０００多萬元，均排全國(guó)同行業(yè)第一位。

以義為先的價(jià)值取向

企業(yè)講誠(chéng)信，首先要樹立正確的義利觀，以義生利，而不能見利忘義，因利損義。“老百姓”從成立之日起，便倡導(dǎo)“商道即人道”的企業(yè)道德，確立義利結(jié)合、以義為先的價(jià)值取向，并使之貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)的始終。

勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，把服務(wù)群眾當(dāng)作企業(yè)的宗旨和經(jīng)營(yíng)的信條?！袄习傩铡弊杂X承擔(dān)起為群眾減輕用藥負(fù)擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中恪守“一切為了老百姓”的宗旨，始終如一地堅(jiān)持把企業(yè)做成持久、正義、高尚的事業(yè)，把老百姓的需求看成企業(yè)的大事、要事、急事，樹立為老百姓節(jié)約每一分錢的觀念，踏踏實(shí)實(shí)為老百姓服務(wù)。

幾年來，公司藥品供應(yīng)堅(jiān)持人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我快、人快我新的理念，有效解決了缺貨和無貨這兩個(gè)經(jīng)常令人失望的問題。公司的低價(jià)政策，引發(fā)了全國(guó)性的藥價(jià)“雪崩”。藥品降價(jià)，受惠的是消費(fèi)者。公司成立以來，為群眾節(jié)約用藥費(fèi)用累計(jì)達(dá)２２億元。一些療效好的低價(jià)藥，既占資金，又占庫(kù)房，很多醫(yī)院和藥房都不愿經(jīng)營(yíng)。但“老百姓”從患者需要出發(fā)，積極組織低價(jià)藥供應(yīng)，保證品種齊全。為方便顧客，他們開展送藥服務(wù)，有時(shí)送藥費(fèi)用比藥價(jià)本身還高。

崇尚社會(huì)道義，在對(duì)社會(huì)效益的執(zhí)著追求中促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。跳出藥品做藥品，超越企業(yè)做企業(yè)，是“老百姓”經(jīng)營(yíng)上的一大特色。“老百姓”通過正確處理社會(huì)使命與企業(yè)利益、道義責(zé)任與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的“雙豐收”，同時(shí)，以對(duì)社會(huì)效益的自覺追求，引導(dǎo)企業(yè)走上了持續(xù)、快速、健康的發(fā)展之路。

２００３年發(fā)生的非典，使“老百姓”經(jīng)受了考驗(yàn)。針對(duì)市場(chǎng)上不法商販哄抬藥價(jià)的現(xiàn)象，公司不為一時(shí)的利益所動(dòng)，保持平價(jià)供應(yīng)。當(dāng)時(shí)一公斤金銀花，市場(chǎng)價(jià)是３００元，“老百姓”只賣１０８元。針對(duì)藥品告急的情況，公司及時(shí)召開藥材老板和中成藥、西藥廠家老板見面會(huì)，懇請(qǐng)大家從民族大義出發(fā)，與“老百姓”共渡難關(guān)，并承諾如果廠家因此而蒙受損失，將通過長(zhǎng)期合作和增加采購(gòu)量給予彌補(bǔ)。公司的正義和真誠(chéng)，感動(dòng)了供應(yīng)商，使平價(jià)藥品得到及時(shí)有效地供應(yīng)。非典期間，公司銷售了６０００萬元的相關(guān)藥品，沒漲一分錢，犧牲利潤(rùn)４００多萬元?！袄习傩铡痹诮?jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益發(fā)生沖突時(shí)的理性選擇，雖然在經(jīng)濟(jì)上付出了代價(jià)，卻在道義上贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。黨和政府授予公司“抗非典先進(jìn)單位”稱號(hào)，群眾也稱之為“永遠(yuǎn)的?老百姓?”。

常懷社會(huì)良知，以企業(yè)發(fā)展的成果回報(bào)社會(huì)的支持。沒有老百姓的認(rèn)可，就沒有“老百姓大藥房”的迅速發(fā)展。“老百姓”常懷一顆感恩的心，把自身的發(fā)展與對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)融為一體，傾情報(bào)效社會(huì)。

一是免費(fèi)贈(zèng)藥與換藥。在缺醫(yī)少藥地區(qū)，在藥品緊缺時(shí)期，公司每年都向群眾免費(fèi)贈(zèng)送價(jià)值上百萬元的急需藥品。同時(shí)，長(zhǎng)年堅(jiān)持開展用近效期和過效期藥品免費(fèi)換有效期藥品活動(dòng)。二是扶持就診。公司經(jīng)常為腎功能衰竭等重病患者捐款。三是資助學(xué)生。公司制訂了“春蕾”助學(xué)計(jì)劃，每年都從公司利潤(rùn)里抽取部分資金資助貧困學(xué)生，并要求中高層管理人員確定幫扶貧困學(xué)生對(duì)象。四是支援災(zāi)區(qū)。公司建立了災(zāi)情資助機(jī)制，２００２年為郴州災(zāi)區(qū)捐獻(xiàn)錢物３２萬余元，２００３年又為長(zhǎng)沙干旱地區(qū)捐藥。五是捐助扶貧。２００４年一次性捐助現(xiàn)金２０萬元，用于湘西貧困農(nóng)村衛(wèi)生院建設(shè)。六是安置就業(yè)。公司招聘員工，堅(jiān)持在同等條件下優(yōu)先錄用下崗職工，４年來，錄用了近２００位下崗職工。

以人為本的發(fā)展理念

堅(jiān)持以人為本，弘揚(yáng)科學(xué)精神、學(xué)習(xí)理念，尊重人、關(guān)心人、注重人的發(fā)展，是以誠(chéng)興業(yè)的關(guān)鍵所在，也是“老百姓”做強(qiáng)做大的重要途徑。

踐行“做老百姓的健康使者”的企業(yè)使命?！袄习傩铡狈钚小白隼习傩盏慕】凳拐摺钡慕?jīng)營(yíng)理念，把“幫助老百姓實(shí)現(xiàn)健康”作為每個(gè)員工的使命。公司首創(chuàng)“處方藥閉柜銷售＋非處方藥開架自選”的新模式。根據(jù)消費(fèi)者不斷增強(qiáng)的“自我藥療”趨勢(shì)，為加強(qiáng)用藥指導(dǎo)與保健培訓(xùn)，舉辦了近４０個(gè)醫(yī)藥保健節(jié)；組建“親情小白鴿”服務(wù)隊(duì)，為買藥者提出科學(xué)的合理化建議；成立咨詢公司，每年斥資上百萬元用于開展用藥咨詢，聘請(qǐng)執(zhí)業(yè)藥師對(duì)顧客購(gòu)藥進(jìn)行指導(dǎo)。為提高市民關(guān)注健康與安全用藥的意識(shí)，形成健康文明的生活方式，公司出資６０萬元，承辦了１０萬人參加的湖南省首屆老百姓健康主題公園活動(dòng)。開展黨員先鋒隊(duì)“心的力量”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)行健康咨詢，普及醫(yī)學(xué)知識(shí)。針對(duì)醫(yī)院處方中只寫代碼、不寫藥名等現(xiàn)象，在全國(guó)２５個(gè)城市同時(shí)開展“３·１５萬人維權(quán)大行動(dòng)”，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。公司在低價(jià)的原則下，成立了“護(hù)心養(yǎng)腦俱樂部”，實(shí)行會(huì)員卡管理，為一些特殊群體尤其是老年病群體提供更加優(yōu)惠、更加科學(xué)和更加持久的健康服務(wù)。

恪守“善待顧客、善待供應(yīng)商、善待員工”的行為準(zhǔn)則。首先，視顧客如親人?！袄习傩铡眻?jiān)守“失去顧客的信任，就失去了一切”的理念，自覺把顧客當(dāng)作衣食父母，要求每個(gè)員工必須牢記：企業(yè)一般只能聽到４％的不滿意顧客的抱怨，９６％不滿意的顧客會(huì)默默離去，其中９１％的顧客日后不再光顧；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿告訴８—１０人，其中２０％不滿的顧客還會(huì)告訴２０人之多；企業(yè)若給顧客滿意的印象，９０％會(huì)再度光臨；若當(dāng)場(chǎng)解決顧客的問題，９５％的不滿意顧客會(huì)再度上門，因此決不可怠慢企業(yè)賴以生存的顧客。

其次，視供應(yīng)商如伙伴。供應(yīng)商是“老百姓”的上游，失去了上游的友情傳遞，處于下游的“老百姓”便不能繼續(xù)前進(jìn)并取得最后輝煌?！袄习傩铡睂?duì)供應(yīng)商真情相擁、真誠(chéng)相待，完善服務(wù)，求得雙贏。在商品采購(gòu)上，雙惠互利；在產(chǎn)品宣傳上，提供方便；在賬務(wù)結(jié)算上，準(zhǔn)確快捷；在個(gè)人交往上，廉潔自律，精心服務(wù)。

再次，視員工如手足?！袄习傩铡睂?duì)員工真心呵護(hù)，把員工的忠誠(chéng)視為企業(yè)的重要財(cái)富，同時(shí)也讓員工把企業(yè)的信任當(dāng)成一種知遇，要求所有的管理者都要善待屬下，重視員工的價(jià)值，積聚員工的力量。

創(chuàng)建以“工作標(biāo)準(zhǔn)化、公司知識(shí)化、員工職業(yè)化”為目標(biāo)的學(xué)習(xí)型企業(yè)?！袄习傩铡闭J(rèn)為，學(xué)習(xí)是現(xiàn)代企業(yè)最大的福利，把學(xué)習(xí)上的投入視為戰(zhàn)略投資，不斷加大力度。公司成立了“老百姓”干部管理學(xué)院，對(duì)管理干部不斷進(jìn)行誠(chéng)信理念、創(chuàng)新思維、管理技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)的培養(yǎng)與提高，并以優(yōu)勝劣汰的機(jī)制予以激勵(lì)。出臺(tái)了一系列優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工自學(xué)成才。目前公司已建起一支素質(zhì)較高的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，其中８２人有執(zhí)業(yè)藥師、主管藥師和工程師以上職稱，１２６人有藥師及助理工程師以上職稱，專業(yè)技術(shù)人員占員工總數(shù)的９０％以上。他們不僅懂藥學(xué)知識(shí)，還了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，起到了“小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀”的作用。

以信為基石的品牌支撐

品牌的靈魂是文化。品牌是企業(yè)文化的凝結(jié)和升華?！袄习傩铡辟u給顧客的不僅是藥品本身，背后還隱含著“老百姓”文化。以“一切為了老百姓”為宗旨，以“親民、為民、利民”為特征，以誠(chéng)信為內(nèi)核的企業(yè)文化，是“老百姓”品牌樹立的基礎(chǔ)。公司要求所有員工都要理解“老百姓”文化，認(rèn)同“老百姓”文化，建設(shè)“老百姓”文化，實(shí)踐“老百姓”文化。平價(jià)藥店因“老百姓”而起，得到市場(chǎng)認(rèn)可后迅速發(fā)展到全國(guó)。國(guó)內(nèi)很多藥店都直接或間接地學(xué)習(xí)和拷貝“老百姓”的模式。

品牌的基石是品質(zhì)。“老百姓”的品質(zhì)來自兩方面：一是藥的品質(zhì)，二是人的品質(zhì)。

藥的品質(zhì)是“老百姓”質(zhì)量觀的體現(xiàn)。藥品事關(guān)人命，質(zhì)量高一點(diǎn)，健康才會(huì)多一點(diǎn)。公司把“超過老百姓的期望”作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保藥品質(zhì)量，消除群眾中的“低價(jià)便是低質(zhì)”的疑慮。公司主動(dòng)進(jìn)行ＧＳＰ質(zhì)量認(rèn)證，健全質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格遵守《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，把好進(jìn)、存、銷的每一道關(guān)口，實(shí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一票否決制度。一位顧客發(fā)現(xiàn)老百姓大藥房的一種藥品價(jià)格只是醫(yī)院的１／１０，誤認(rèn)為是假藥，進(jìn)行了舉報(bào)。經(jīng)證實(shí)舉報(bào)有誤后，該顧客感動(dòng)地說：“我一輩子的藥都在這里買了！”顧客之所以感動(dòng)，是因?yàn)橘|(zhì)好價(jià)低，超出了想象。

人的品質(zhì)是“老百姓”道德觀的反映。公司把每一個(gè)員工都視為“老百姓”品牌最生動(dòng)最具體的形象代言人，努力把員工塑造成為主動(dòng)奉獻(xiàn)的服務(wù)員、樂于助人的熱心人、盡職盡責(zé)的職業(yè)者和少講空話的實(shí)干家，用高貴品質(zhì)打造高尚品牌。

品牌的核心是信譽(yù)。誠(chéng)信，提升了“老百姓”品牌的信譽(yù)和公信力。現(xiàn)在，“老百姓”品牌已逐漸深入人心，成為藥品零售業(yè)價(jià)格低、服務(wù)好、質(zhì)量硬的代名詞?！袄习傩铡笔肿⒅亟柚档眯刨嚨钠放菩蜗?，推動(dòng)事業(yè)發(fā)展，拓展市場(chǎng)空間。公司之所以得到政府和群眾的支持，在全國(guó)各地越做越大，靠的就是“老百姓”品牌的信譽(yù)度和影響力。

他們用品牌團(tuán)結(jié)合作伙伴。“老百姓”每做到一個(gè)地方，很多投資者都希望加入“老百姓”的事業(yè)。公司的供應(yīng)商也經(jīng)歷了從抵制到認(rèn)同、從拒絕合作到主動(dòng)上門的轉(zhuǎn)變過程。

他們憑品牌獲得發(fā)展資金。依托品牌的信用，公司提高了融資資信度，獲得了銀行的支持，湖南省建行湘江支行把與“老百姓”的合作譽(yù)為銀企合作的典范。

他們借品牌打造首選藥房。因?yàn)榭春谩袄习傩铡逼放频男抛u(yù)，很多顧客都把老百姓大藥房作為購(gòu)藥的首選目標(biāo)，有的經(jīng)常步行幾小時(shí)到“老百姓”去買藥。品牌的信譽(yù)，帶來了“提著籃子買藥，排著長(zhǎng)隊(duì)付款”的動(dòng)人景觀。

以約為重的制度平臺(tái)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在各種誘惑面前，永葆“老百姓”事業(yè)的誠(chéng)信本色，關(guān)鍵是靠制度約束人。

第一，健全經(jīng)營(yíng)規(guī)范?！袄习傩铡睆某闪⑵鹁妥⒅貜某鲑Y人所有權(quán)、法人財(cái)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)這三個(gè)層面上，不斷完善歸屬清晰、權(quán)責(zé)明確、保護(hù)嚴(yán)格、流轉(zhuǎn)順暢的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度，使誠(chéng)信與守約不僅成為道義的要求，而且成為股東追求利益最大化的內(nèi)在需要。公司嚴(yán)格界定５０多個(gè)股東的權(quán)益、責(zé)任與義務(wù)，堅(jiān)持董事長(zhǎng)對(duì)公司絕對(duì)控股，外省公司由湖南公司絕對(duì)控股，不斷增強(qiáng)決策的執(zhí)行力、資本的控制力和品牌的影響力。為實(shí)現(xiàn)管理的高效率，調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，出資人主動(dòng)讓優(yōu)秀的管理層持股經(jīng)營(yíng)，參與分配。為獲得群眾的支持，出資人堅(jiān)持在老板與顧客之間互換角色，自覺用老百姓的利益和需要規(guī)范自己的行為。

第二，確立契約關(guān)系?！袄习傩铡眻?jiān)持讓有效的契約管理成為企業(yè)的避雷針、員工的保護(hù)傘、發(fā)展的加速器。“老百姓”與投資人相“約”，實(shí)行所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離，規(guī)定所有股東都只參與監(jiān)督，不參與管理。管理者每月向股東述職，保證經(jīng)營(yíng)的透明度。股東之間按照“理解、尊重、信任、責(zé)任”的要求，形成真誠(chéng)合作關(guān)系。“老百姓”與供應(yīng)商相“約”，為維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，保障雙方合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)共贏目標(biāo)，雙方逐個(gè)簽訂《公平競(jìng)爭(zhēng)、禁止商業(yè)賄賂協(xié)議》，自覺抵制經(jīng)營(yíng)中的低效、特權(quán)和腐敗?！袄习傩铡迸c老百姓相“約”，嚴(yán)格信守向顧客作出的平價(jià)供應(yīng)、假一罰

十、退貨服務(wù)等承諾。

第三，完善監(jiān)督機(jī)制?！袄习傩铡蓖ㄟ^組織每月一次檢查考核、設(shè)立內(nèi)部督查審計(jì)機(jī)構(gòu)、開辦舉報(bào)熱線、聘任社會(huì)監(jiān)督員等措施，不斷增強(qiáng)有約必依的執(zhí)行力度，形成了“老百姓”嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)厲、嚴(yán)格的約束機(jī)制，同時(shí)，公司對(duì)違約行為決不姑息，經(jīng)過實(shí)踐探索，形成了解除合作關(guān)系、中止勞動(dòng)合同、撤銷管理職務(wù)、實(shí)施經(jīng)濟(jì)處罰等一整套嚴(yán)格的退出機(jī)制。

（作者：中共湖南省委常委、組織部長(zhǎng)）

第二篇：老百姓大藥房企業(yè)文化

老百姓大藥房企業(yè)文化

老百姓大藥房企業(yè)文化 ——老百姓健康文化

前言

健康是人類永恒的追求，健康是人類幸福的源泉。老百姓大藥房的企業(yè)文化就是健康文化，就是讓所有的人都能享受健康，為創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、滿意、愉悅的社會(huì)而努力。

“親情小白鴿，服務(wù)老百姓”。鴿子自古以來就備受人們的喜愛。她是使者，傳遞和平，人們還不斷賦予她諸多美好的品質(zhì)：純潔而善

解人意，堅(jiān)韌而忠誠(chéng)聰慧。

作為秉承“一切為了老百姓”的經(jīng)營(yíng)理念，努力向人們傳遞健康和幸福的老百姓大藥房，我們把鴿子中的精靈——小白鴿作為老百姓健康文化的“健康使者”，賦予她“老百姓人”所特有的品質(zhì)，集老百姓大

藥房企業(yè)文化的精髓于一身。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：一切為了老百姓

故事：老百姓大藥房湘雅店開業(yè)后的第7天，由于低價(jià)格沖擊了市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)遇到了各方阻力，省監(jiān)察廳副廳長(zhǎng)王桂云廳長(zhǎng)等省市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來門店現(xiàn)場(chǎng)辦公，正在賣場(chǎng)前坪舉行現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，有一個(gè)消費(fèi)者誤認(rèn)為王廳長(zhǎng)是董事長(zhǎng)謝子龍先生，就連連夸獎(jiǎng)“老百姓”辦得好，藥品降價(jià)這么多，相當(dāng)于跟他們加了工資。有人告訴他，這位不是謝董，而是王廳長(zhǎng)時(shí)，這個(gè)消費(fèi)者激動(dòng)萬分，振臂高呼：“共產(chǎn)黨萬歲”，在場(chǎng)的群眾都被感染了，交口稱贊政府支持老百姓大藥房的發(fā)展，就是讓老百姓真正得到實(shí)惠，買得起藥，一切為了我們老百姓。

上述故事說明讓老百姓真正得到實(shí)惠，一切為了老百姓才能得到老百姓的喜愛。我們的經(jīng)營(yíng)理念就是一切為了老百姓。長(zhǎng)期以來，由于藥價(jià)的虛高，老百姓買藥難，治病難?！袄习傩沾笏幏俊笔组_平價(jià)藥店先河，撕開了藥價(jià)虛高的鐵幕，讓老百姓真正得到了實(shí)惠?！袄习傩沾笏幏俊本褪抢习傩盏乃幏浚瑳]有老百姓，老百姓大藥房不會(huì)存在，離開老百姓，老百姓大藥房就不會(huì)成功，不貫徹“一切為了老百姓”這一經(jīng)營(yíng)理念，“老百姓大藥房”將一事無成。

“老百姓”——“老百姓大藥房”目標(biāo)顧客的“老百姓”主要是收入在中等以下的，處于社會(huì)中下層的群體。他們占中國(guó)社會(huì)總?cè)丝诘?0%，是社會(huì)的基礎(chǔ)，不受種族、年齡、性別、貴賤的限制。他們具有樸實(shí)善良，勤勞奉獻(xiàn)的品德。

我們也是老百姓的一員，與老百姓血脈相連，息息相關(guān)。為老百姓服務(wù)，讓所有的人都能享受健康是我們義不容辭的責(zé)任，也是我們

無限的榮耀?！盀榱死习傩铡薄褪菫槔习傩仗峁M意的服務(wù)，滿足老百姓的需求。服務(wù)就是提供方便，提供利益。

服務(wù)分為技能服務(wù)和情緒服務(wù)兩個(gè)方面。技能服務(wù)用有沒有來評(píng)價(jià)，比如送貨上門、用藥指導(dǎo)等；情緒服務(wù)用好不好來評(píng)價(jià)，在于服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)的高低和服務(wù)態(tài)度的好壞。

技能服務(wù)要根據(jù)老百姓需求來提供，我們要了解老百姓，熟悉老百姓，作老百姓的貼心人，為老百姓提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。情緒服務(wù)的好與壞取決于服務(wù)人員的素質(zhì)，如用藥指導(dǎo)不了解各種藥的適應(yīng)癥和用量，如何能當(dāng)好用藥指導(dǎo)呢？技術(shù)好，服務(wù)態(tài)度不好，老百姓同樣也得不到滿足。因此我們每一個(gè)員工不但要認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技能，提高自己的專業(yè)水平，同時(shí)也要有一顆愛心，真誠(chéng)地為老

百姓服務(wù)。

為老百姓提供滿意的服務(wù)是重要的，不給老百姓添麻煩也同樣重要。比如我們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不要給環(huán)境造成污染，不能為了自己工作的便利而給老百姓增加麻煩?；貞?yīng)顧客的請(qǐng)求要高于回應(yīng)上級(jí)的召喚，給顧客帶來便利要先于給自己或部門帶來的便利。“一切”——就是我們的所有行為。做任何決定，判斷的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是是否給老百姓帶來方便。在選擇服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，在做工作計(jì)劃的時(shí)候，總之，做任何一項(xiàng)工作都要想著這一點(diǎn)，因?yàn)槔习傩帐俏覀児ぷ鞯幕A(chǔ)。我們要像急癥室的醫(yī)生那樣，時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)顧客的要求。我們雖然各自的工作崗位不一樣，工作內(nèi)容不一樣，但是我們的所有工作都有一個(gè)明確的指向——為了老百姓。賣場(chǎng)的工作人員，直接向老百姓提供服務(wù)；其他部門的服務(wù)人員雖然不直接服務(wù)老百姓，而為賣場(chǎng)的工作人員服務(wù)，其目的也是使之更好地為老百姓提供服務(wù)。因此，全公司各個(gè)崗位的人員要始終想著我們的最終服務(wù)對(duì)象——老百姓，不利于老百姓的事不做，不利于老百姓的話不說。我們是老百姓的一員，加入了“老百姓大藥房”這個(gè)大家庭，就要自覺貫徹“一切為了老百姓”這一經(jīng)營(yíng)宗旨，在各項(xiàng)工作中強(qiáng)化為老百姓服務(wù)的意識(shí)，想百姓之所想，急百姓之所急，一切為了老百姓?！靶挠欣习傩眨瑑r(jià)格自然低；心有老百姓，服務(wù)當(dāng)然好；心有老百姓，質(zhì)

量肯定硬”。

小白鴿最大的特征就是他的奉獻(xiàn)精神。她獲取的少，但為了達(dá)到主人的目的，會(huì)不遺余力，全力以赴。把“老百姓大藥房”的經(jīng)營(yíng)理念定為“一切為了老百姓”充分地體現(xiàn)了小白鴿的這種特質(zhì)。

企業(yè)使命：老百姓的健康使者

故事一：廣西“老百姓”大藥房正式開業(yè)。得知“老百姓”大藥房大幅降低藥品價(jià)格的消息后，數(shù)千市民在藥房開業(yè)后涌進(jìn)了“老百姓”大藥房。退休職工林老伯和老伴一起光顧大藥房，當(dāng)他們看到自己要買的藥品“××牌”鹽酸二甲胍片（腸溶片）才賣２．１元／盒時(shí)，老倆口傻眼了。６５歲的林老伯患糖尿病幾年了，兩年來，他自己一直在某糖尿病研究所醫(yī)治，就是吃的這種藥，可一模一樣的藥品價(jià)格在那家研究所居然是１５元／盒！林老伯一口氣在“老百姓”大藥房買下了２０盒藥。坐下來休息時(shí)，林老伯和老伴百感交集，想想兩年來疾病加上經(jīng)濟(jì)窘迫的折磨，二老為此流下了激動(dòng)的眼淚。

故事二：老百姓大藥房郴州店開業(yè)后，一顧客發(fā)現(xiàn)某藥品在醫(yī)院買要36元，而“老百姓”大藥房的價(jià)格只有3.6元，是醫(yī)院價(jià)格的10分之一，該顧客誤以為是假藥，就進(jìn)行了舉報(bào)，工商部門立即派人來檢查，確認(rèn)老百姓大藥房所有經(jīng)營(yíng)的藥品都是符合國(guó)家藥品管理標(biāo)準(zhǔn)的藥品，該顧客在驚訝的同時(shí)也非常感動(dòng)，留下了一句發(fā)人深省的話：“我一輩子的藥都在這里買了”

上述故事表明，我們“老百姓大藥房”所從事的事業(yè)就是幫助老百姓實(shí)現(xiàn)健康人生這個(gè)第一目標(biāo)，是老百姓的健康使者。我們?yōu)槊瘢翰粦謮毫?，為降低藥價(jià)全力以赴；我們親民：用親情服務(wù)于老百姓，我們?cè)谒幌В晃覀兝瘢豪习傩招枰裁?，我們就提供什么。著名作曲家劉熾?997年的一次健康懇談會(huì)上作了一個(gè)生動(dòng)的比喻：健康為“1”，幸福、快樂、事業(yè)、發(fā)展、金錢等都是“1”后面的零，如果有了“1”，后面的“0”才有意義，事業(yè)成功了使您擁有了“10”，家庭的幸福使您擁有了“100”，但是如果沒有“1”，后面的“0”再多也毫無意義。這個(gè)人生的公式和法則將健康的本質(zhì)淋漓盡致表現(xiàn)出來。每個(gè)人都懷有各種各樣的愿望，但有一個(gè)愿望是共同的，就是對(duì)健康的渴望。從大的方面來說，作為社會(huì)成員的每一個(gè)公民，一個(gè)人的身體是否健康不僅僅是個(gè)人、家庭的事情，而是與整個(gè)社會(huì)有著千絲萬縷的聯(lián)系。健康對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步也是不可缺少的。從小的方面來說，作為個(gè)人，健康也是生命中最重要的。健康是每天生活愉快的必要條件。它是人日復(fù)一日的生命旅途中的第一目標(biāo)。我們“老百姓大藥房”所從事的事業(yè)就是幫助老百姓實(shí)現(xiàn)人生的第一目標(biāo)。一方面，我們將生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)出來的健康商品送到老百姓手中；另一方面又將老百姓的健康需求傳達(dá)給生產(chǎn)企業(yè)，促進(jìn)人類健康事業(yè)的進(jìn)步。我們是光榮的健康使者，在生產(chǎn)企業(yè)和老百姓之間搭起

一座橋梁。

我們有使者的光榮，更有使者的責(zé)任。

過去和現(xiàn)在，人們都把鴿子當(dāng)成可信任的使者，就是因?yàn)轼澴幽軐⒆８：退寄钌拥竭h(yuǎn)隔千山萬水的親人手上。今天，我們承擔(dān)起健康使者這個(gè)責(zé)任，就應(yīng)該像小白鴿那樣純樸，贏得老百姓的喜愛，像小白鴿那樣真誠(chéng)，受到老百姓的信任，學(xué)小白鴿那樣執(zhí)著，為老百姓的健康奔忙。

成功的“老百姓大藥房”不是靠的一個(gè)人。今天數(shù)千，明天成萬，不斷發(fā)展的老百姓大藥房就是不斷壯大的健康使者的隊(duì)伍，大家為了同一個(gè)崇高的理想聚集在一起，相互支持，相互協(xié)助，在撒播健康種子的同時(shí)，也塑造和維護(hù)了我們這個(gè)集體的輝煌。我們存在的價(jià)值是：“小白鴿”身影過處留下的是一片健康和安祥；人們一想起“老百姓”，心中就充滿安慰與希望。一言以蔽之：“我一輩子的藥都在這里買了！”，這句普通消費(fèi)者的肺腑之言就是我們

存在的價(jià)值所在！

企業(yè)目標(biāo)：打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店

故事一：老百姓大藥房杭州店開業(yè)的當(dāng)天，由于沖擊了當(dāng)?shù)厮幤妨闶凼袌?chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手召集了400多人來無理取鬧，故意制造混亂。當(dāng)時(shí)局勢(shì)非常緊張，無法控制。這時(shí)，令人感動(dòng)的事情發(fā)生了，一群消費(fèi)者挺身而出，主動(dòng)維持秩序，把肇事者團(tuán)團(tuán)圍住，并將肇事者請(qǐng)出了賣場(chǎng)，維護(hù)了賣場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)。

故事二：住朝陽2村的一位名叫瞿宏森的老年顧客，患有慢性病，原來一個(gè)月要花費(fèi)800多元的藥肥，自從來老百姓大藥房買藥后，每月只需要400多元藥費(fèi)了，于是他成為我們忠誠(chéng)的顧客，他的所有藥品都是從家里步行幾小時(shí)來老百姓大藥房湘雅店購(gòu)買，即使是買一支單價(jià)僅2元多的皮炎平都要從家里步行來，他說，不是別的，就是為了感激第一個(gè)為老百姓著想，讓老百姓買得起藥的老百姓大藥房

這個(gè)企業(yè)。

上述故事表明只要是受老百姓歡迎的藥店，就能得到老百姓的支持，就一定能成為長(zhǎng)壽企業(yè)。受到老百姓喜愛就是擁有高價(jià)值、忠誠(chéng)、持續(xù)、滿意、高獲利的顧客，這是所有具獲利性和成長(zhǎng)性企業(yè)的關(guān)鍵。我們的目標(biāo)就是打造最受老百姓歡迎的連鎖藥店。以前的零售商總與其他零售商較量，制造商和批發(fā)商也各自與同類的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)企業(yè)都要有足夠的強(qiáng)大才能對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)的最終成敗，在很大程度上取決于他們相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)。但在新千年中，這樣的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則將被改寫。零售商、制造商或批發(fā)商都不能僅依靠自己的壯大而贏得勝利。企業(yè)要獲得市場(chǎng)上的統(tǒng)治地位，不是通過與本行業(yè)中單個(gè)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，而是靠加強(qiáng)與他們?cè)谕粭l供應(yīng)鏈上的批發(fā)商、制造商以及供應(yīng)商的聯(lián)盟來實(shí)現(xiàn)。從本質(zhì)上說，獲得有競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)治地位要靠整個(gè)供應(yīng)鏈，靠供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。誰了解顧客，誰擁有顧客的忠誠(chéng)，誰將成為供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者，就像沃爾瑪?shù)却笃髽I(yè)一樣。有遠(yuǎn)見的廠商已經(jīng)開始重新構(gòu)建他們的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，迎合消費(fèi)者的愿望并反應(yīng)這種愿望，創(chuàng)造顧客滿意。顧客滿意就是指向顧客提供的服務(wù)超過顧客期望。現(xiàn)在人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的商品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營(yíng)銷觀念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠(chéng)度為中心，并在經(jīng)營(yíng)管理過程中著眼于建立持

久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“老百姓大藥房”的顧客是普通老百姓，顯然，要把“老百姓大藥房”的事業(yè)做大做強(qiáng)，需要老百姓喜歡“老百姓大藥房”，忠誠(chéng)于“老百姓大藥房”，把“老百姓大藥房”真正當(dāng)成自己的藥房。因此，“老百姓大藥房”要把“成為最受老百姓歡迎的連鎖藥店”當(dāng)成自己追求的目標(biāo)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)醫(yī)藥零售服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的醫(yī)藥零售服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使老百姓的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓老百姓有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。

因此，貼近老百姓，了解老百姓，做老百姓的知心人，通過連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，獲取老百姓對(duì)特定服務(wù)的滿意度、未滿足需求、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。對(duì)自身服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。這才是“老百姓大藥房”實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的必由之路。

老百姓大藥房員工形象：小白鴿

主動(dòng)奉獻(xiàn)的服務(wù)員

故事：老百姓大藥房湘雅店開業(yè)時(shí)，由于藥品超市經(jīng)營(yíng)尚無先例，運(yùn)營(yíng)沒有經(jīng)驗(yàn)，因此開業(yè)后實(shí)際銷售量比預(yù)計(jì)的要高十幾倍，所以工作準(zhǔn)備不充分，不得不進(jìn)行連續(xù)加班，員工們白天宣傳，為顧客服務(wù)，晚上將藥品上架，理貨，累了就在賣場(chǎng)里將藥品外包裝紙墊在地下席地而睡。已經(jīng)連續(xù)工作了3天3夜，沒有一個(gè)叫苦叫累的。正是這種主動(dòng)奉獻(xiàn)的精神，才使老百姓大藥房的第一個(gè)門店的開業(yè)獲得

巨大成功。

上述故事表明我們是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，從總裁到普通員工，都是老百姓的服務(wù)員?！耙磺袨榱死习傩铡笔俏覀兘?jīng)營(yíng)理念，“老百姓大藥房”要求每一個(gè)員工的思想都達(dá)到“一切為了老百姓”的境界，我們用“奉獻(xiàn)”來詮釋“一切為了老百姓”的含意，把為老百姓服務(wù)作為公司文化建

設(shè)的核心。

奉獻(xiàn)按有無主觀動(dòng)機(jī)，分為主動(dòng)奉獻(xiàn)和被動(dòng)奉獻(xiàn)。主動(dòng)奉獻(xiàn)就是大家常說的在個(gè)人精神意識(shí)支配下的自覺行為。但現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在著被動(dòng)奉獻(xiàn)，就是在沒有奉獻(xiàn)的主觀意識(shí)，但被迫或者自己無意識(shí)地、本能地奉獻(xiàn)著。被迫奉獻(xiàn)有政策所致的、形勢(shì)所迫的、被主流帶動(dòng)的、無意識(shí)的本能的等等。判斷奉獻(xiàn)，不能截然以主觀動(dòng)機(jī)論，也不應(yīng)完全以結(jié)果論。沒有主觀動(dòng)機(jī)的奉獻(xiàn)沒有生命力，沒有結(jié)果的奉獻(xiàn)沒有說服力。我們應(yīng)將各種奉獻(xiàn)的行為升華為奉獻(xiàn)精神，積極倡導(dǎo)人們主動(dòng)、自覺地奉獻(xiàn)。因此，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)奉獻(xiàn)是老百姓大藥房員工的基本素質(zhì)。幫助別人美夢(mèng)成真，就會(huì)幫助自己心想事成。

熱心助人的貼心人。

故事：老百姓大藥房服務(wù)中心成立的由來。2002年公司一位管理人員患皰疹，去醫(yī)院看病時(shí)醫(yī)生開了“明竹欣”，這種藥價(jià)格為109。00/盒，明竹欣的主要成分是鹽酸伐昔洛韋，療效是抗病毒，老百姓大藥房湘雅店的醫(yī)生和藥師仔細(xì)看了病歷后，認(rèn)為他的病情不嚴(yán)重，只需要1。9/盒的阿昔洛韋就可以，其療效也是抗病毒，沒有必要購(gòu)買價(jià)格昂貴的“明竹欣”。他服用阿昔洛韋后就痊愈了。這位管理人員馬上聯(lián)想到其他消費(fèi)者同樣需要科學(xué)指導(dǎo)用藥，用最適合而又便宜的藥來進(jìn)行針對(duì)治療，節(jié)省用藥費(fèi)用，維護(hù)老百姓的利益，做老百姓的貼心人。于是，小白鴿親情服務(wù)中心成立了。人們把顧客當(dāng)成上帝，而“老百姓大藥房”把自己的顧客——老百姓當(dāng)成自己親人。老百姓是信任我們，才來到我們“老百姓大藥房”的，我們要以真誠(chéng)回報(bào)老百姓的信任，當(dāng)老百姓的貼心人。當(dāng)老百姓的貼心人，首先要保持老百姓樸實(shí)的本色，從穿著、語言、行為上要保持與老百姓一致，以便近距離與老百姓接觸。當(dāng)老百姓的貼心人，要以良善的心態(tài)關(guān)心老百姓，了解老百姓的需求，想盡辦法去幫助老百姓，滿足老百姓的需求。當(dāng)老百姓的貼心人，要急老百姓之所急，想老百姓之所想，樂老百姓之所樂。與老百姓共同發(fā)展。

人與人之間建立了良好的感情關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感。在有了親切感的人與人之間，相互的吸引力就大，彼此的影響力就大。

盡職盡責(zé)的職業(yè)人

故事：老百姓大藥房郴州店開業(yè)時(shí)，總部派范莎（現(xiàn)杭州店店長(zhǎng)）來協(xié)助，發(fā)現(xiàn)藥品的貨架陳列不規(guī)范，要求重新陳列，當(dāng)時(shí)這個(gè)建議得到了大家的反對(duì)，大家已經(jīng)連續(xù)工作了幾天幾夜，確實(shí)太累了。范莎哭了，但是還是一個(gè)人盡職盡責(zé)的調(diào)整，一邊哭一邊理貨，整整干了一通宵。大家都被這種精神所感動(dòng)，默默地一起整理，連股東都特意買來夜宵給他們吃。事實(shí)也證明這種規(guī)范陳列對(duì)銷售起了促進(jìn)作用。范莎的這種職業(yè)精神成為了楷模，她也與郴州店建立了非常深厚的感情，她走的時(shí)候，大家都含淚惜別，舍不得她離開。入職“老百姓大藥房”，就要以自己的勞動(dòng)為代價(jià)獲得工資報(bào)酬，同時(shí)有責(zé)任、有義務(wù)遵守醫(yī)藥行業(yè)特有的行為規(guī)范，遵守公司的各項(xiàng)制度，不折不扣地履行自己崗位的職責(zé)。

職業(yè)精神是敬業(yè)精神、社會(huì)責(zé)任感、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神的總和。職業(yè)精神反映了企業(yè)的理念、宗旨、目標(biāo)、價(jià)值觀和道德的主體精神；是突出企業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的一種群眾性精神優(yōu)勢(shì)；是塑造持續(xù)、強(qiáng)大的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略手段，也是企業(yè)的社會(huì)價(jià)值、自身價(jià)值和員工價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的重要保證。正是在這個(gè)意義上，可以說企業(yè)的職業(yè)精神在相當(dāng)程度上決定了企業(yè)的管理水平，決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

由此可見，培育職業(yè)精神，既是“老百姓大藥房”發(fā)展的需要，更是員工自身發(fā)展的需要。我們應(yīng)該在企業(yè)精神的塑造中找到培育職業(yè)精神的位置，拓展自己的空間，形成自己的特色，努力提高員工的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神文化素質(zhì)，培育良

好的職業(yè)精神。

少講空話的實(shí)干家

老百姓大藥房不歡迎空談家。老百姓大藥房提倡說實(shí)施，干實(shí)

事，出實(shí)效

假如你具備了知識(shí)、技巧、能力、良好的態(tài)度與成功的方法，懂的比任何人都多，但你還可能不會(huì)成功。因?yàn)槟惚仨氁袆?dòng),一百個(gè)

知識(shí)不如一個(gè)行動(dòng)。

假如你終于行動(dòng)了,但還不一定會(huì)成功,因?yàn)樘?。?1世紀(jì),行動(dòng)慢,等于沒有行動(dòng)。你只有快速行動(dòng),立刻去做,比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早一步知道、做到，你才有成功的機(jī)會(huì)。因?yàn)?1世紀(jì)是信息時(shí)代，信息的傳遞，天涯比鄰，昨天遠(yuǎn)在天邊發(fā)生的事情今天就近在眼前。任何時(shí)候，任何地方，你都可以輕易得到任何你所需要的知識(shí)與信息，也許你知道許多人成功的經(jīng)驗(yàn)，但不行動(dòng)，等于零。必須掌握時(shí)間,立即行動(dòng)!能夠超越我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵,能夠幫助我們達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵，能夠幫助我們占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵，只有兩個(gè)：一是行動(dòng)；二是速度。天天在考慮、在分析、在判斷，遲遲不下決定，總是優(yōu)柔寡斷的人，只有失敗。

服務(wù)觀：把老百姓的呼聲作為第一信號(hào)；把老百姓的需要作為第一選擇；把老百姓的利益作為第一考慮；把老百姓的滿意作為第一標(biāo)

準(zhǔn)

故事：天津公司總經(jīng)理何正偉先生，在籌備天津河?xùn)|店的開業(yè)時(shí)期，母親不幸過世了，作為一個(gè)孝子，他何嘗不想回家看母親最后一眼，盡一個(gè)做兒子的最后孝道。但在老百姓和自己家庭都需要他的時(shí)候，他毅然把老百姓的需要作為第一選擇，沒有回家，忍著內(nèi)心的巨大悲痛，圓滿完成了河?xùn)|店的開業(yè)。

把老百姓的呼聲作為第一信號(hào)——每一個(gè)員工必須記住，老百姓才是老百姓大藥房真正的老板，我們的工資是老百姓給我們發(fā)的。因此我們要以老百姓擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為衡量工作好與壞的最高標(biāo)準(zhǔn)，作為我們工作的第一信號(hào)。把老百姓的需要作為第一選擇——尊重老百姓，為老百姓而工作，其前提是深入老百姓，聯(lián)系老百姓，始終同老百姓心連心、同呼吸、共命運(yùn)，把老百姓的需要作為第一選擇。即老百姓大藥房從總裁到基層員工，都要親近老百姓，同老百姓多接觸、多交往、多聯(lián)系。倡導(dǎo)親民作風(fēng)，提倡親老百姓、愛老百姓、為老百姓，把老百姓當(dāng)親人、當(dāng)朋友，多走動(dòng)、多交往。把公司的關(guān)懷帶給老百姓，傾注深情幫助老百姓，讓老百姓感覺到“老百姓大藥房”就在他們身邊。把老百姓的利益作為第一考慮——我們要為老百姓的利益而工作，尊重老百姓，相信老百姓，將公司的發(fā)展與老百姓的利益有機(jī)的結(jié)合起來，把老百姓的利益作為第一考慮。尊重老百姓，要真心實(shí)意，不搞虛情假意，切忌流于形式，力戒變成“作秀”，而要做到心里裝著老百姓，凡事想著老百姓，工作為了老百姓

把老百姓的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)——親老百姓，為老百姓，最后都要落實(shí)到關(guān)愛老百姓，服務(wù)老百姓，不斷地滿足老百姓的需求上。離開服務(wù)，談不上為老百姓、親老百姓。我們相信“老百姓需求無小事”，說明凡是涉及老百姓切身利益和實(shí)際困難的事情，都要看成大事、要事、急事，以真誠(chéng)的態(tài)度抓緊研究解決，竭盡全力地去辦。服務(wù)老百姓，不是聽言辭，而是看行動(dòng)。關(guān)鍵是要抓住“滿足需求”和“排憂解難”這兩個(gè)主要環(huán)節(jié)，真抓實(shí)干，使老百姓得到看得見、摸得著的實(shí)惠。對(duì)那些求助的老百姓，更要飽含深情，真誠(chéng)關(guān)愛，傾情撫慰，鼎力救

助，盡快滿足其需求。

競(jìng)爭(zhēng)觀：有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步

競(jìng)爭(zhēng)是一種互動(dòng)的博弈。我們倡導(dǎo)健康合法的競(jìng)爭(zhēng)，不是將“你死我活”作為競(jìng)爭(zhēng)的惟一結(jié)局。競(jìng)爭(zhēng)的目的是為了提高自己。你設(shè)定誰為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，也就知道你的進(jìn)步的速度與標(biāo)準(zhǔn)，這就是為何要以行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的原因。

競(jìng)爭(zhēng)是一種無法回避的現(xiàn)實(shí)。我們要勇于面對(duì)內(nèi)外部一切競(jìng)爭(zhēng)，我們雖然在中國(guó)發(fā)展事業(yè)，但要不斷提醒自己，國(guó)外的大師才是我競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象，這樣我們就可以快速擺脫在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)進(jìn)步的過程。沒有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，就沒有進(jìn)步。在公司內(nèi)部，各部門與各部門間的競(jìng)爭(zhēng)，子公司與子公司間的競(jìng)爭(zhēng)，門店與門店間的競(jìng)爭(zhēng)，員工與員工間的競(jìng)爭(zhēng)，不是為了排擠誰，不是為了誰壓

倒誰，而是為了共同的進(jìn)步。危機(jī)觀：失去老百姓的信任就失去了一切

開發(fā)一個(gè)新顧客是多么不容易，而流失一個(gè)顧客是那么迅速；得到一個(gè)新顧客是如此困難，而得罪一個(gè)顧客卻是如此簡(jiǎn)單的事。每個(gè)

員工必須記住這些數(shù)字：

企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨； 另外96%不滿意的顧客則默默離去； 其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧； 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿告訴8～10人； 其中20%的不滿顧客還會(huì)告訴20人之多； 企業(yè)若給顧客滿意的印象,90%會(huì)再度光臨； 若當(dāng)場(chǎng)解決顧客的抱怨,95%的不滿顧客愿再度上門； 一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,會(huì)把他滿意情況再告訴另外5個(gè)

人。

“麥當(dāng)勞作風(fēng)”中第一條是：“當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會(huì)一再光臨麥當(dāng)勞餐廳，不論是在幾百里外的其他城市，還是在其

他國(guó)家都一樣?！?/p>

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，沒有危機(jī)意識(shí)是最大的危機(jī)。居安思危方能防患未然；居危思危方能化險(xiǎn)為夷。不管我們?nèi)〉枚啻蟮某煽?jī)，不管我們面對(duì)多么誘人的形勢(shì)，不管他人怎樣褒獎(jiǎng)我們，我們都要如

履薄冰、警鐘長(zhǎng)鳴！質(zhì)量觀：超過老百姓的期望 服務(wù)就是要讓顧客滿意。

假設(shè)你是顧客，你在選擇產(chǎn)品時(shí)做了多家比較，同樣的產(chǎn)品與價(jià)格在別處可獲得店家的尊敬，售貨員熱情的招待，讓你在購(gòu)買前獲得極好的待遇，購(gòu)買中獲得愉快的感覺，購(gòu)買后獲得放心的保證，整個(gè)購(gòu)買過程你都非常滿意。而別家是冷漠無禮的對(duì)待，大聲的應(yīng)答，怠慢的態(tài)度。請(qǐng)問你會(huì)選擇去哪一家買? 客戶的感知是唯一標(biāo)準(zhǔn)，而不是“我們的服務(wù)這樣好，客戶應(yīng)該感到滿意”。我們的工作不是“提供服務(wù)”而是“創(chuàng)造滿意”。海爾在賓館業(yè)繼續(xù)遵循“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的風(fēng)范，以“與顧客的期望賽跑”的嶄新服務(wù)理念，經(jīng)營(yíng)著海爾山莊和海爾培訓(xùn)中心。在周圍賓館經(jīng)營(yíng)慘淡、幾乎無人問津的情況下，創(chuàng)造了必須提前一周才能定上房間的紅火局面。有一次某房間客人的腳被鞋子磨破了，主管李宗華想到客人用淋浴洗腳不方便，找來備用盆，打上熱水送到房間，并幫助客人將傷口貼上創(chuàng)可貼。顧客自己都沒有想到的事情，海爾人想到了。與“顧客的期

望賽跑”，海爾人跑在了前面。

未來的競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，老百姓的選擇也愈來愈多，要求也會(huì)愈來愈高。因此，我們只有向自己提出更高的要求，不但創(chuàng)造百分之百的顧客滿意，而且超過老百姓的期望，感動(dòng)老百姓，讓老百姓選擇我們提供的服務(wù)，我們才能立于不敗之地。

成本觀：為老百姓節(jié)約每一分錢

沃爾瑪?shù)纳侥贰の譅栴D留給我們的絕不僅是具有傳奇色彩的商業(yè)數(shù)字，而是一筆澤被后世的精神財(cái)富。正是憑著他不凡的心智和堅(jiān)韌的毅力，成就了不朽的商業(yè)模式。山姆對(duì)自己堅(jiān)持不懈的信念曾作了概括，其中有一條是：“為顧客節(jié)約每一分錢，這可以為你創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果是高效運(yùn)營(yíng)，你可以犯許多不同的錯(cuò)誤而依然能恢復(fù)元?dú)?。但如果運(yùn)作效率低下，那么你可能顯赫一時(shí)，最終卻會(huì)敗北?！?/p>

“老百姓大藥房”本著“一切為了老百姓”的經(jīng)營(yíng)理念，從老百姓的利益出發(fā)，打破藥價(jià)虛高的局面，采用平價(jià)超市的業(yè)態(tài)，讓老百姓買得起藥，治得了病。要保證這戰(zhàn)略的成功實(shí)施，必須采用低成本戰(zhàn)略。這就要求我們通過一切合理合法的手段方法，從進(jìn)貨到銷售，從統(tǒng)一配貨運(yùn)輸?shù)疆a(chǎn)品包裝的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到最省最節(jié)約，使自己銷售成本降至最低，使自己的生意有利可圖。在同樣物美價(jià)廉的條件下，成本的高低決定成??！

在沃爾瑪公司已擁有500多億美元資產(chǎn)時(shí)，沃爾頓率領(lǐng)的采購(gòu)隊(duì)伍仍然非常節(jié)儉，有時(shí)8個(gè)人住一個(gè)房間。于是有人問他，為什么公司還要那么精打細(xì)算？沃爾頓說，“答案很簡(jiǎn)單：因?yàn)槲覀冋湟暶?美元的價(jià)值。我們的存在是為顧客提供價(jià)值，這意味著除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外，我們還必須為他們省錢。如果沃爾瑪公司愚蠢地浪費(fèi)掉1美元，那都是出自我們顧客的錢包。每當(dāng)我們?yōu)轭櫩凸?jié)約了1美元時(shí)，那就使我們自己在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先了一步，這就是我們永遠(yuǎn)打算做的?！?/p>

我們要理解顧客賺到每一分錢都不容易，因此要使他們買到的每一件商品物有所值，為老百姓節(jié)約每一分錢。

管理觀：凡事必須標(biāo)準(zhǔn)化

成功經(jīng)驗(yàn)必須能復(fù)制，才能發(fā)揮最大效益，復(fù)制就是標(biāo)準(zhǔn)化。假如今天只有一個(gè)人會(huì)做，無法讓第二個(gè)人學(xué)會(huì)，或者即使學(xué)會(huì)，也無法讓第二個(gè)人跟他做出類似的結(jié)果，光靠這一個(gè)人，量是大不起來的。

在拉美、西歐、日本等一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，麥當(dāng)勞的就餐環(huán)境根本稱不上優(yōu)雅舒適。麥當(dāng)勞，不過是工薪階層便宜快餐的代名詞，其戰(zhàn)略選擇就是典型的成本領(lǐng)先。但在中國(guó)，由于其提供的食品是一種加工過程與中餐全然不同的另類，更由于在同等價(jià)位的餐館中，麥當(dāng)勞的就餐環(huán)境無疑居于領(lǐng)先水平且?guī)в挟悋?guó)風(fēng)味，于是，麥當(dāng)勞成為能夠提供特色產(chǎn)品和服務(wù)的特別就餐場(chǎng)所。這是麥當(dāng)勞在初始進(jìn)入中國(guó)時(shí)未能料到的。但其經(jīng)營(yíng)者很快認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，從而以追求成本領(lǐng)先的關(guān)鍵舉措———標(biāo)準(zhǔn)化，在中國(guó)市場(chǎng)有效地推行了差異化戰(zhàn)略。正因如此，麥當(dāng)勞在中國(guó)提供的產(chǎn)品不是傳統(tǒng)的快餐，速度雖然

快，但并不廉價(jià)。

所以，將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來后，使流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓每個(gè)人都可以掌握和分享成功經(jīng)驗(yàn)，這是非常重要的。每一家麥當(dāng)勞與肯德基的食品、可樂、吸管、制服、服務(wù)方式、裝修、菜單,都是標(biāo)準(zhǔn)化的。把所有能標(biāo)準(zhǔn)化的工作全都標(biāo)準(zhǔn)化，然后讓每個(gè)工作人員都必須按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)做，規(guī)模就能做大。

標(biāo)準(zhǔn)化之后就是系統(tǒng)化。當(dāng)工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化之后，就要立即找出一套可以復(fù)制的流程，就是系統(tǒng)化。每個(gè)成功的企業(yè)都有一套系統(tǒng)在幫他成功，每個(gè)賺錢的人也都有一套系統(tǒng)在幫他賺錢。麥當(dāng)勞有一套系統(tǒng)分布在許多國(guó)家或城市，他把這套系統(tǒng)復(fù)制給每個(gè)人。由標(biāo)準(zhǔn)化組成一個(gè)工作流程,形成一個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)愈完善，管理愈輕松。

老百姓健康文化

——“老百姓人”金律

不要照顧自己的方不方便，要照顧老百姓滿不滿意（服務(wù)）我們的工作是為老百姓服務(wù)，服務(wù)就是滿足老百姓的需求，讓老百姓滿意。在任何情況下，我們首先問的是，我必須做哪些事，才能使我的顧客成為終身的滿意顧客，不斷與我做生意？而不是考慮怎樣

做自己方便。

滿意的服務(wù)是指使顧客滿意的服務(wù)，而不是我們自認(rèn)為滿意的服

務(wù)。

你能讓顧客滿意，顧客就能讓你滿意，因?yàn)榇罅繚M意的顧客會(huì)帶來源源不絕的生意，你最感滿意的服務(wù)品質(zhì)就是顧客認(rèn)為滿意的服務(wù)品質(zhì)，不能妥協(xié)任何不佳的服務(wù)品質(zhì)，是每個(gè)員工的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，也是我們?nèi)旧舷乱恢碌闹聞俨呗浴?/p>

了解老百姓的期望，接著全力以赴去滿足老百姓的期望，然后通過每一個(gè)滿意的顧客的宣傳帶來更多滿意的顧客，每一個(gè)顧客都會(huì)變成你忠實(shí)的長(zhǎng)期顧客。這就是我們的責(zé)任。

不要想著有獲得了才付出，要堅(jiān)信付出了才有獲得。（奉獻(xiàn)）不要老是想從別人身上得到什么，應(yīng)該想我能夠給予別人什么，付出什么樣的服務(wù)與價(jià)值來讓對(duì)方先獲得好處。當(dāng)你能持續(xù)這么做，并且大量幫助別人獲得價(jià)值的時(shí)候，也就是你該成功的時(shí)候了。因?yàn)槟切┇@得你幫助的人會(huì)慢慢累積成一股龐大的力量，回饋給你所需要的幫助與支持。

成功的人都是主動(dòng)付出的人，領(lǐng)導(dǎo)者都是先服務(wù)別人的人。然而一般人都等待別人先付出,都希望別人先服務(wù)他。只想獲取,不愿先付出，人們會(huì)遠(yuǎn)離你。你失去人群的支持，也自然失去了成功。不要只用設(shè)定目標(biāo)來安慰自己，要用執(zhí)行計(jì)劃來激勵(lì)自己。（規(guī)

范）

每個(gè)人都有自己的目標(biāo)，但大都不能實(shí)現(xiàn)。因?yàn)榇蟛糠值娜撕雎粤擞?jì)劃的重要性。事實(shí)上，計(jì)劃是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證。一旦定下明確的目標(biāo),有了合理的期限,分割成長(zhǎng)期、中期、短期后，接著就是尋求一套如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的計(jì)劃。這套計(jì)劃是一套行動(dòng)的方案、行動(dòng)的步

驟與策略。

一個(gè)好的計(jì)劃必須詳細(xì)，也就是事先預(yù)料到每一個(gè)步驟可能會(huì)出現(xiàn)的狀況，以及可能會(huì)出現(xiàn)的細(xì)節(jié)，每一個(gè)狀況該采取什么樣的應(yīng)變

措施等等。

也許你的計(jì)劃不一定行得通，未必有想象的那么好。于是，你就必須在一開始就做出多種不同的備用方案,這也是詳細(xì)計(jì)劃中的非常

重要的一點(diǎn)。

一切行動(dòng)要從計(jì)劃開始，沒有計(jì)劃的目標(biāo)是畫餅充饑。

不一定要把興趣當(dāng)工作,但一定要把工作當(dāng)興趣。（敬業(yè)）沒有興趣就沒有熱情，沒有熱情的服務(wù)絕對(duì)不是好的服務(wù)，自己也不能從中得到快樂。當(dāng)你找到一份你真正喜歡的工作并且一輩子做它的時(shí)候，事實(shí)上你是在從事你的“興趣”,并不是在工作，這是一種快樂。但大部分人都在為賺錢而工作，為生活而工作，為不得已而工作，根本不喜歡自己的工作，毫無熱情地對(duì)待工作。上班一條蟲，下班一條龍。試問，這樣的人，怎么會(huì)有成就感，怎么會(huì)快樂呢？ 人的三分之一的時(shí)間是在工作，工作沒有快樂，人的一生還能幸福嗎？要使人生幸?？鞓罚捅仨氉屇愕墓ぷ鲿r(shí)間也快樂，讓工作成為一種享受。實(shí)現(xiàn)這種理想的前提條件是對(duì)工作要有興趣。應(yīng)該說，工作組成著一個(gè)人的生命，工作養(yǎng)成著一個(gè)人的性格，工作就是人的社會(huì)性的那一部分，工作就是生活的一部分，甚至是一大部分。所以，做自己適應(yīng)而喜歡的工作，把工作當(dāng)興趣，快樂工作，才能在工作中

調(diào)節(jié)放松！

做自己喜歡的事情，才會(huì)全力以赴，才會(huì)激發(fā)內(nèi)心全部的潛能，付出再多也不會(huì)后悔，這樣的人才能無往不勝。比爾●蓋茨受父母的影響，在選擇大學(xué)專業(yè)時(shí)，選取了離他本人潛能和興趣最遠(yuǎn)的目標(biāo)——美國(guó)哈佛大學(xué)法律專業(yè)，但比爾●蓋茨一直沉迷在電腦編程上，大學(xué)二年紀(jì)時(shí)，他與好友艾倫聯(lián)手創(chuàng)立了微軟公司。當(dāng)時(shí)年僅20歲，盡管此舉遭到家人的竭力反對(duì)，但這時(shí)他認(rèn)定了自己的興趣和未來目標(biāo)。如果他聽從父母，固守專業(yè)，也許今天他只是杰出律師中的一個(gè)，決不會(huì)成為當(dāng)今世界首富。

成就感是一種幸福。工作的成就需要全力以赴，全力以赴需要你對(duì)它有極大的熱情與興趣，過程中一定會(huì)遇到挫折。如果你現(xiàn)在做的事業(yè)不是你的興趣，你不喜愛它，是很難堅(jiān)持到底的。

不為失敗找借口，要為成功找方法（行動(dòng)）

面對(duì)困難的工作，或者工作沒完成時(shí)的兩種選擇，決定了你是不是一個(gè)稱職的職業(yè)人。一個(gè)是為了解決困難去想辦法，或是為下一次的成功去總結(jié)失敗的教訓(xùn)與找出成功的方法；一個(gè)是怕困難，而找不努力的借口，或?yàn)樽约菏≌覍ひ淮蠖训慕杩谂c理由，來解釋自己的失敗。好像失敗總是別人的過錯(cuò)，或是不關(guān)自己的事，這種怨天尤人、推卸責(zé)任的態(tài)度是在逃避現(xiàn)實(shí)。

美國(guó)的西點(diǎn)軍校它不僅培養(yǎng)了一批批優(yōu)秀的軍事人才，也培養(yǎng)出無數(shù)的商界精英。在這所學(xué)校里面有一個(gè)久遠(yuǎn)的傳統(tǒng)，就是學(xué)生遇到長(zhǎng)官問話時(shí)，只能有四種回答：“報(bào)告長(zhǎng)官，是！”、“報(bào)告長(zhǎng)官，不是！”、“報(bào)告長(zhǎng)官，不知道！”、“報(bào)告長(zhǎng)官，沒有任何借口！”除此以外，不準(zhǔn)多說一個(gè)字。比如，軍官派你去完成一項(xiàng)任務(wù)，但由于種種原因，你未能按時(shí)完成。軍官問起時(shí)，如果你為自己辯解，說由于這樣那樣的原因?qū)е履銢]有按時(shí)完成任務(wù)，那就錯(cuò)了。你只能說：“長(zhǎng)官，沒有任何借口！”因?yàn)殚L(zhǎng)官看重的是結(jié)果，他不會(huì)聽你長(zhǎng)篇大論的解釋。這所學(xué)校之所以采取這種方式，就是為了讓學(xué)生學(xué)會(huì)適應(yīng)壓力，懂得失敗是沒有任何借口的。

當(dāng)處在逆境時(shí)，只要去找借口，也總是能找到的。不可否認(rèn)，許多借口也是很有道理的，但是恰恰就是因?yàn)橛泻芏嘤袝r(shí)還是很合理的借口可找，心理上的愧疚感就會(huì)減輕，汲取的教訓(xùn)就不會(huì)那么深刻，爭(zhēng)取成功的愿望就變得不那么強(qiáng)烈。反之，“沒有任何借口”就恰恰把你逼進(jìn)了死胡同，讓你沒有退路，沒有選擇，讓你的心靈上時(shí)刻載著很大的壓力去在商海中拼搏，背水一戰(zhàn)，置于死地而后生，也只有這時(shí)，你內(nèi)在的潛能才會(huì)最大限度地發(fā)揮出來，你的能力也會(huì)變得讓你自己都不會(huì)相信，“沒有借口”看似冷漠，缺乏人情味，但它卻可以激

發(fā)起一個(gè)人最大限度的潛力。

不少人做了好幾份不同的工作，換了好幾家不同的公司，每一次總是滿懷信心的開始，但一旦業(yè)績(jī)不好，就怪公司不好，或是怪訓(xùn)練不好，或是說產(chǎn)品太貴不好賣，或是怪這些顧客太低級(jí)沒水平。但絕不檢討自己到底犯了什么錯(cuò)，所以同樣的錯(cuò)誤總是一犯再犯，就這樣找借口，找理由，找了好幾年。

在人生中，不要把時(shí)間花費(fèi)在尋找借口上，失敗了也罷，做錯(cuò)了也罷，再美妙的借口對(duì)事情的改變又有什么用呢？不如仔細(xì)想一想，下一步究竟應(yīng)該怎樣去做。而成功就在不遠(yuǎn)的地方向你招手。也許有一天還是要品嘗失敗的滋味，但至少可以無愧地說：“天空中沒有翅膀的痕跡，而我已飛過?！迸懦磺械慕杩冢瑸樽约旱目?jī)效負(fù)責(zé)，為成功找方法，不為失敗找借口，這才是“老百姓大藥房”員工的基本態(tài)

度。

無功就是過，低效便是錯(cuò)（效率）

企業(yè)是追求合理利潤(rùn)的，沒有合理利潤(rùn)就不可能成長(zhǎng)，也就不可能為老百姓提供更好的服務(wù)。因此，“老百姓大藥房”是重效果的，是追究一種工作效果的追究制度。追究的是無功便是過。不管你的過程有多么出色，但是最終沒有好的效果，實(shí)際是在浪費(fèi)公司的資源，就

是一種過錯(cuò)。

有一個(gè)故事大意是這樣：有人夢(mèng)中到了陰府，看見一個(gè)官員在閻王跟前，自稱生時(shí)為官清廉，所到之處，只飲一杯清水，無愧于鬼神。閻王笑了笑說：“設(shè)官是為了興利除弊，如果不貪錢就是好官，那么在公堂中設(shè)一木偶，連水也不用喝，豈不更勝于你？”官員答道：“我雖無功，但總也無過吧！”閻王又說：“你處處只求保全自己，因避嫌疑而不言，因怕麻煩而不辦，豈不是負(fù)國(guó)負(fù)民？無功就是有過呀！”

這就意味著在“老百姓大藥房”沒有“沒功勞也有苦勞”的說法。公司建立公開、公平、公正的“三公”競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，“賽馬不相馬”。在具體操作上，給每類員工不同的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，每一種都有一個(gè)升遷的方向。將所有員工分為優(yōu)秀員工、合格員工和試用員工，根據(jù)工作績(jī)效，升遷靠競(jìng)爭(zhēng)，末位要淘汰。

第三篇：老百姓大藥房禮贊

我們與老百姓在一起

——老百姓大藥房禮贊

(領(lǐng))：山是故鄉(xiāng)美，水是故鄉(xiāng)甜。

人是故鄉(xiāng)親，月是故鄉(xiāng)圓。

女 ：泌陽，生我養(yǎng)我的一方沃土，永遠(yuǎn)讓我/癡情眷戀，男 ：泌陽，生我養(yǎng)我的一方熱土，永遠(yuǎn)讓我/夢(mèng)縈魂?duì)俊?/p>

(領(lǐng))：社會(huì)在進(jìn)步，構(gòu)建和諧泌陽是時(shí)代的抉擇，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，構(gòu)建平安泌陽更是歷史的必然。

女 ：和諧社會(huì)離不開健康事業(yè)的保障，男 ：平安社會(huì)離不開竭誠(chéng)服務(wù)的便民藥店。

(領(lǐng))：泌陽縣老百姓藥業(yè)連鎖有限公司于2006年10月應(yīng)運(yùn)而生。

公司高規(guī)格，高起點(diǎn)，與百家企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，以雄厚的資金，全新的理念，首創(chuàng)了超市經(jīng)營(yíng)管理模式的典范。

可曾見，（女）：藥店窗明幾凈 一塵不染，藥物中西合璧 品種齊全，男：藥架錯(cuò)落有致 選購(gòu)便捷，員工笑臉迎送 百問不厭 百拿不煩……(領(lǐng))：這一切，只因?yàn)槲覀兊囊环莩兄Z，一肩責(zé)任

合：——一切為了老百姓

女：我們視老百姓為父母，至誠(chéng)至敬、至親至愛。

男：我們奉顧客為上帝，無私無畏、無悔無怨。

(領(lǐng))：選真藥、好藥、優(yōu)質(zhì)保健品及器材投放市場(chǎng)，合：不知讓多少患者遠(yuǎn)離了痛苦。

(領(lǐng))：讓利于民的最低藥品價(jià)格，合：不知讓多少患者減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

(領(lǐng))： “愛崗敬業(yè)、服務(wù)至上，創(chuàng)新致遠(yuǎn)，成績(jī)卓越”的服務(wù)理念，合：不知讓多少患者和客戶為之折服、為之稱頌！

(領(lǐng))：“誠(chéng)實(shí)做人，誠(chéng)信做事，誠(chéng)心修德，誠(chéng)摯為民”的企業(yè)精神，合：不知讓多少患者和客戶為之感激和贊嘆。

(領(lǐng))：是啊，我們感恩,我們感恩老百姓，我們感恩老百姓大藥房。

女：作為百姓，我們要感恩，因?yàn)樗麨槲覀儎?chuàng)造健康的保障；

男：作為員工，我們更要感恩，因?yàn)樗麨槲覀儎?chuàng)造就業(yè)和創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)！

(領(lǐng))：曾幾何時(shí)，我們也有夢(mèng)想

女：夢(mèng)想能有一份好工作讓父母放心，讓家人自豪！

男：夢(mèng)想也能為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，讓同事夸贊！

(領(lǐng))：而今，我們與老百姓在一起

合 ：攜手并肩，一路同行

(領(lǐng))：風(fēng)雨中，我們(左)：共進(jìn)退、(右)：同榮辱

(合)：贏得了市場(chǎng)的突破、客戶的滿意

(領(lǐng))：也正因此，我們?cè)诙潭痰?年間已經(jīng)躋身于泌陽醫(yī)藥品銷售行業(yè)的（合）：最前沿(領(lǐng))：目前，5家連鎖店相映成輝，先后被國(guó)家GSP認(rèn)證，VIP會(huì)員客戶已經(jīng)逾過數(shù)萬；

價(jià)格誠(chéng)信示范單位、消費(fèi)者信得過單位、職工醫(yī)保、離退休干部購(gòu)藥、學(xué)生醫(yī)保定點(diǎn)單位，永不過期藥店等一個(gè)個(gè)牌匾，那是飽含黨和人民重托的靚麗名片

女：金杯銀杯，不如老百姓的口碑，男：金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)

(領(lǐng))：我們?cè)谧约旱膷徫簧献龀鲆稽c(diǎn)成績(jī)，合：老百姓就稱我們是放心藥店、良心藥店

(領(lǐng))：我們?cè)谧约旱膷徫簧献龀鲆稽c(diǎn)貢獻(xiàn)

合：老百姓就稱我們是優(yōu)質(zhì)藥店、品牌藥店。

(領(lǐng))：面對(duì)榮譽(yù)和夸贊，（左）：我們要謙虛謹(jǐn)慎，穩(wěn)步向前；

(領(lǐng))：面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，（右）：我們要開拓創(chuàng)新，快速發(fā)展。

(領(lǐng))：讓我們與老百姓永遠(yuǎn)在一起

（左）：創(chuàng)造新的輝煌，（右）：譜寫新的華章，（合）：書寫新的傳奇！

合：為泌陽人民的健康事業(yè)做出/更大的貢獻(xiàn)！

第四篇：老百姓大藥房元宵節(jié)活動(dòng)方案

老百姓大藥房春節(jié)總動(dòng)員

金羊報(bào)春賀新歲，龍騰獅舞鬧元宵

老百姓大藥房元宵節(jié)活動(dòng)方案

元宵節(jié)是老百姓傳統(tǒng)節(jié)日，老百姓大藥房作為老百姓最直接的利益體現(xiàn)，在傳統(tǒng)的節(jié)日里當(dāng)然要抓緊商機(jī)，加之金沙特價(jià)店的開業(yè)，爭(zhēng)奪人流戰(zhàn)將會(huì)成為未來一段時(shí)間的主流，毫無疑問，誰爭(zhēng)取到了最多的人流，誰就能主宰市場(chǎng)。這是一場(chǎng)當(dāng)仁不讓的戰(zhàn)爭(zhēng)，在春節(jié)前后，老百姓大藥房必須用更多的活動(dòng)吸引足夠人流，從而從容應(yīng)對(duì)目前競(jìng)爭(zhēng)的壓力。

活動(dòng)時(shí)間：1月20日——2月15日

創(chuàng)意：利用傳統(tǒng)的節(jié)日，文化鬧春節(jié)，生活在城市縱心的人們，對(duì)于過去的一切都很懷舊（這是我們的絕大部分消費(fèi)者），春聯(lián)、舞龍、舞獅、元宵燈謎等傳統(tǒng)的節(jié)日方式運(yùn)用到實(shí)際的營(yíng)銷中，使老百姓大藥房更進(jìn)一步的與老百姓帖近，從而達(dá)成人流戰(zhàn)的勝利。主題：龍騰獅舞鬧元宵

燈謎會(huì)，猜猜猜，獎(jiǎng)品拿不停

活動(dòng)結(jié)構(gòu)：?jiǎn)误w店買贈(zèng)及活動(dòng)與征春聯(lián)串聯(lián)進(jìn)行

活動(dòng)門店：湖南省內(nèi)所有門店

活動(dòng)內(nèi)容：

在塵囂封面的都市中，那種親切的百姓文化與我們漸行漸遠(yuǎn)，春節(jié)這個(gè)最傳統(tǒng)的節(jié)日里，在哪兒去尋找遠(yuǎn)去的“魂斷夢(mèng)牽”——那種兒時(shí)過年的親切、少時(shí)過年的興奮和現(xiàn)在對(duì)過年那種尋回舊時(shí)期盼的心情。在久遠(yuǎn)的回憶里，春聯(lián)、元宵和舞龍舞獅是對(duì)春節(jié)最直接的體現(xiàn)，可是，在這個(gè)繁華而忙碌的都市里，到哪去尋找這些遠(yuǎn)去的故土？ 聽說老百姓大藥房在大擺傳統(tǒng)回歸，不如去看看吧，說不好，那種感覺就能找回來，去老百姓大藥房，加入壓歲大行動(dòng)的隊(duì)伍吧。1月11日—31日，老百姓大藥房購(gòu)物贈(zèng)春聯(lián)：凡一次性購(gòu)物60元，就可獲春聯(lián)一幅，不可不索取的傳統(tǒng)過年配件之一

1月9日—31日，重金征春聯(lián)：早已習(xí)慣了燈紅酒綠，何不試一試，尋回那份久違的心情

2月1日—8日，金羊報(bào)春，喜上加喜：

2月14日晚，老百姓大藥房舞龍舞獅上演群英會(huì)，燈謎會(huì)讓您找回故土

老百姓大藥房重金征春聯(lián)、厚禮尋舞龍舞獅隊(duì)活動(dòng)

為弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，豐富老百姓春節(jié)文化生活，湖南老百姓大藥房連鎖有限公司隆重推出重金征春聯(lián)、厚禮尋舞龍舞獅隊(duì)活動(dòng)

重金征春聯(lián)：凡有興趣參與者請(qǐng)于2月6日前將所寫春聯(lián)郵寄到： 湖南長(zhǎng)沙市湘雅路280號(hào)老百姓大藥房企劃部 收件人：楊莉 郵篇：410008

聯(lián)系電話：07314495588——82020*** 征聯(lián)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：

特等獎(jiǎng)（1名）：獎(jiǎng)現(xiàn)金1888元

一等獎(jiǎng)（2名）：獎(jiǎng)現(xiàn)金888元 二等獎(jiǎng)（5名）：獎(jiǎng)現(xiàn)金222元 三等獎(jiǎng)（12名）：獎(jiǎng)現(xiàn)金88元 紀(jì)念獎(jiǎng)（30名）：獎(jiǎng)價(jià)值50元禮品一份

所有獲獎(jiǎng)人員邀請(qǐng)參加當(dāng)?shù)亻T店元宵活動(dòng)，并聘為老百姓大藥房社會(huì)監(jiān)督員

厚禮尋尋舞龍舞獅隊(duì)：在長(zhǎng)沙、郴州、株洲、汝城、瀏陽五個(gè)地區(qū)向社會(huì)征有實(shí)力的尋舞龍、舞獅隊(duì)，一經(jīng)入選，于元宵節(jié)當(dāng)天在老百姓大藥房各門店舉行元宵燈節(jié)尋舞龍舞獅表演，并付優(yōu)厚酬金，請(qǐng)按就近原則聯(lián)系： 聯(lián)系人：

長(zhǎng)沙：楊莉聯(lián)系電話：07314495588—8020*** 瀏陽：李澤軍聯(lián)系電話：073***17380755 郴州、汝城：歐文琴聯(lián)系電話：07352246788*** 株洲：賀慧芝聯(lián)系電話：***339787

2金羊報(bào)春，元宵狂歡夜：

燈謎與舞龍舞獅等傳統(tǒng)藝術(shù)相結(jié)合的大型晚會(huì) 晚會(huì)時(shí)間：2月15日晚19：00——22：30 活動(dòng)內(nèi)容：精彩的舞龍舞獅表演

凡于1月20日—2月15日期間在老百姓大藥房任何門店購(gòu)物滿10

元顧客（顧客保留電腦小票），于燈謎會(huì)上猜中謎語可領(lǐng)取獎(jiǎng)品一份 游戲規(guī)則：顧客猜出謎底即可向在場(chǎng)工作人員說出答案（不能撕下謎語），如確認(rèn)正確即可可記住謎面號(hào)碼連同購(gòu)物小票（購(gòu)10元即可）到指定兌獎(jiǎng)處兌獎(jiǎng)，兌獎(jiǎng)處憑正確謎底一電腦小票發(fā)放獎(jiǎng)品

廣告計(jì)劃

廣告主題：老百姓大藥房春節(jié)總動(dòng)員 主訴求： 傳統(tǒng)、活動(dòng)告知

表現(xiàn)形式：文章報(bào)道、報(bào)紙廣告、電視廣告、布幅、店面POP、店面布置、店面

廣播、宣傳單

投放策略：

導(dǎo)入期：時(shí)間 —— 1月20日—2月10日

形式 —— 報(bào)紙、電視廣告（主要利用廠商）、宣傳單訴求 —— 尋舞龍舞獅隊(duì)、活動(dòng)告知 活動(dòng)期：時(shí)間 —— 2月8日—2月13日

形式 ——店面POP、店面廣播、新聞報(bào)道訴求 —— 行動(dòng)開始

后期：時(shí)間 —— 2月15日—2月20日

形式 —— 新聞、評(píng)論文章（5篇以上）訴求 —— 活動(dòng)報(bào)道、老百姓大藥房文化商業(yè)

設(shè)計(jì)進(jìn)度：

廣告投放 報(bào)紙 電視

（按廠商提供投放）布幅

廣告投放預(yù)算

進(jìn)度安排

第五篇：老百姓大藥房元旦促銷策劃

老

百

姓

大

藥

房

圣

誕

元

旦

促

銷

策

劃

姓名：蔣美秀

學(xué)號(hào)：2011114108

班級(jí)：11級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷一班

目錄

一、活動(dòng)目的????????????????1

二、活動(dòng)對(duì)象????????????????1

三、活動(dòng)主題????????????????1

四、活動(dòng)方式????????????????1

五、活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)?????????????1

六、廣告配合方案??????????????2

七、前期準(zhǔn)備????????????????

21.廣告宣傳方面????????????????2 2.商品準(zhǔn)備方面????????????????2

八、中期操作????????????????

21.人員安排方面????????????????2 2.商品安排方面????????????????2

九、后期延續(xù)????????????????3

十、費(fèi)用預(yù)算????????????????3

十一、意外防范???????????????3

十二、效果預(yù)評(píng)???????????????

4一、活動(dòng)目的活動(dòng)以達(dá)到直接的經(jīng)濟(jì)效果和迅速擴(kuò)大占領(lǐng)市場(chǎng)為目的。具體如下： 1.全程活動(dòng)以宣傳老百姓大藥房的形象為主，拉近客情，促進(jìn)藥品銷售； 2.以繽紛的氣氛吸引顧客，增加顧客來店率；

3.爭(zhēng)取新客戶，并不斷培養(yǎng)為忠誠(chéng)客戶，傳播服務(wù)理念，形成口碑傳播； 4.加強(qiáng)與老客戶的溝通。

二、活動(dòng)對(duì)象

有經(jīng)濟(jì)能力的消費(fèi)者，以藥店附近居民消費(fèi)者為主。

三、活動(dòng)主題

圣誕、元旦，雙“蛋”快樂！老百姓大藥房百分百好禮大派送。

四、活動(dòng)方式

1.早早有禮：贈(zèng)送雞蛋

——在活動(dòng)當(dāng)日前50名買藥顧客就有禮贈(zèng)送，只要是前50名買藥顧客就給禮品小票一張；

——憑禮品小票每人限抓一次，抓多少就送多少雞蛋；

2.代金券：活動(dòng)有禮，紅包多多、實(shí)惠多多（代金券使用時(shí)間截止至2014年1月31日）

——以10元面值代金券設(shè)計(jì)成紅包的形式（僅限購(gòu)買保健品）；

——在活動(dòng)期間或前期，見人就發(fā)，每人一張或買藥就送，送完為止；3.購(gòu)藥有禮：累計(jì)購(gòu)藥達(dá)若干元（保健品除外），贈(zèng)送相應(yīng)禮品（每樣每天僅20件）

——滿28元送價(jià)值6元水杯一個(gè)，滿58元送價(jià)值10元精品紅馬飾品一個(gè)，滿88元送價(jià)值18元高檔毛巾一條

4.會(huì)員換購(gòu)：活動(dòng)期間，會(huì)員可憑積分換購(gòu)——100積分換購(gòu)價(jià)值6元的中華牙膏一盒（僅100盒），200積分換購(gòu)價(jià)值20元的棉鞋一雙（僅50雙），500積分換購(gòu)價(jià)值40元的毛毯一床（僅30件），1000積分換購(gòu)價(jià)值288元腳底按摩機(jī)一臺(tái)（僅10臺(tái)）。5.其它優(yōu)惠：凡在活動(dòng)期間，都可享受以下優(yōu)惠

——所有感冒類藥品均九折銷售，會(huì)員及持有本店以往消費(fèi)收銀條的顧客可以享受八折優(yōu)惠；

——老年人消費(fèi)達(dá)50元以上，可憑身份證及收銀條獲得免費(fèi)出診卡一張； ——貧困家庭憑借證明可免費(fèi)獲得價(jià)值家庭藥箱一盒（共200份）。

五、活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)

活動(dòng)時(shí)間：2013年12月25日至 2014年1月2日 活動(dòng)地點(diǎn)：湘府路華潤(rùn)萬家老百姓大藥房

六、廣告配合方案

向消費(fèi)者告示“打造放心、實(shí)惠藥店”

1.宣傳單：派發(fā)宣傳單（200份）向社會(huì)公告； 2.條幅：在店外拉開巨幅向消費(fèi)者宣傳； 3.海報(bào)：——加入商場(chǎng)海報(bào)向消費(fèi)者宣傳； ——用店內(nèi)海報(bào)向消費(fèi)者宣傳；

4.賣場(chǎng)氣氛布置：店內(nèi)進(jìn)行裝飾，營(yíng)造喜氣繽紛的氣氛。

七、前期準(zhǔn)備

前期主要負(fù)責(zé)活動(dòng)的宣傳，以及商品的準(zhǔn)備工作。

1.廣告宣傳方面

（1）安排不同人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成廣告內(nèi)容的撰寫；（2）安排宣傳單、海報(bào)及條幅的制作；

（3）安排好派單員在活動(dòng)期間進(jìn)行宣傳單派發(fā)；

（4）安排專人負(fù)責(zé)對(duì)門店?duì)I業(yè)人員的促銷培訓(xùn)，確保賣場(chǎng)所有人員了解促銷活動(dòng)的起止時(shí)間、促銷商品及其他活動(dòng)內(nèi)容，以備顧客詢問；

（5）安排人員進(jìn)行店內(nèi)氣氛布置。2.商品準(zhǔn)備方面

（1）準(zhǔn)確預(yù)測(cè)藥品銷售量，確定贈(zèng)品量，列出商品采購(gòu)清單（包括銷售商品及贈(zèng)品）；

（2）聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，進(jìn)行商品采購(gòu)；

（3）布置藥品的陳列，將銷售空間大的藥品陳列在顯眼位置。

八、中期操作

中期除了繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳外，還包括店員對(duì)藥品的介紹，對(duì)顧客的服務(wù)等。

1.人員安排方面

（1）安排派單員在賣場(chǎng)附近進(jìn)行派單，確?；顒?dòng)期間將宣傳單派發(fā)完畢；（2）安排銷售人員在店內(nèi)為顧客提供服務(wù)，包括茶水的準(zhǔn)備、商品的介紹、活動(dòng)內(nèi)容的解答等；

（3）換購(gòu)區(qū)安排人員對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行解說及幫助顧客進(jìn)行換購(gòu)等；（4）店內(nèi)員工加強(qiáng)防盜意識(shí)。2.商品安排方面

（1）對(duì)銷售快的商品及時(shí)上貨調(diào)整，避免貨架空缺；

（2）及時(shí)清點(diǎn)贈(zèng)品、換購(gòu)品等，并將剩余數(shù)據(jù)及時(shí)提供給換購(gòu)區(qū)人員，以便能及時(shí)提醒顧客，以免顧客產(chǎn)生抱怨。

九、后期延續(xù)

1.由于活動(dòng)中期商品銷量好，可能導(dǎo)致商品缺貨，甚至貨架空缺，此時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)安排藥品的采購(gòu)，保證顧客的正常消費(fèi)。

2.活動(dòng)中期剩余的贈(zèng)品及換購(gòu)商品仍可繼續(xù)進(jìn)行活動(dòng)，以吸引消費(fèi)者，增加客流量。

3.活動(dòng)中期過后，特價(jià)商品應(yīng)及時(shí)恢復(fù)相應(yīng)價(jià)格，更換價(jià)格標(biāo)簽。

十、費(fèi)用預(yù)算

十一、意外防范

1.意外：賣場(chǎng)過度擁擠，顧客出現(xiàn)抱怨行為。

防范：店內(nèi)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)疏散人群，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意引導(dǎo)顧客購(gòu)物的過程中避免出現(xiàn)過度擁擠現(xiàn)象。

2.意外：賣場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)。防范：在活動(dòng)準(zhǔn)備階段應(yīng)考慮好滅火器問題，火災(zāi)時(shí)店員立即撥打消防電話，并疏散人群。

3.意外：賣場(chǎng)發(fā)生打架斗毆事件。

防范：一方面疏散人群，另一方面及時(shí)通知商場(chǎng)保安解決事件。4.意外：賣場(chǎng)出現(xiàn)突然斷電現(xiàn)象。

防范：在活動(dòng)前期應(yīng)準(zhǔn)備好手電筒、電池，若斷電應(yīng)及時(shí)安定人群，確保顧客能順利將所選藥品買單帶出。

5.意外：出現(xiàn)在未通知顧客某禮品贈(zèng)送完而導(dǎo)致顧客感覺被欺騙行為，因此產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。

防范：前期應(yīng)安排人員及時(shí)清點(diǎn)贈(zèng)品，如若發(fā)生，為了不給顧客留下不良印象，應(yīng)及時(shí)用其它贈(zèng)品替代。

6.意外：店內(nèi)突然有位在買藥的老人暈倒。

防范：店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)了解一定的醫(yī)務(wù)知識(shí)，以便在此類事故發(fā)生時(shí)，在急救車到達(dá)前，可以采取一定的輔救措施。

十二、效果預(yù)評(píng)

本次活動(dòng)的效果預(yù)評(píng)采用環(huán)比分析法，即選擇促銷前、促銷期和促銷后3個(gè)相同的時(shí)期的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。具體預(yù)評(píng)如下：

促銷前18天藥房銷售額為60000元左右，商品成本為40000元左右； 促銷期間9天藥房銷售額為100000元左右，商品成本為70000元左右； 促銷影響期9天藥房銷售額為55000元左右，商品成本為40000元左右。1.如果不舉辦此次促銷：銷售利潤(rùn)=60000-40000=20000 2.促銷期間：銷售利潤(rùn)=100000-70000=30000 3.促銷影響期：銷售利潤(rùn)=55000-40000=15000 4.促銷費(fèi)用：16320元左右

5.促銷活動(dòng)的利潤(rùn)=促銷期間的銷售利潤(rùn)+促銷影響期的銷售利潤(rùn)-促銷活動(dòng)的成本-沒有舉辦促銷活動(dòng)的利潤(rùn)= 30000+15000-16320-20000=8680

從以上來看，這次活動(dòng)促銷非常成功。不僅帶來了銷售期間的利潤(rùn)增長(zhǎng)，同時(shí)帶來了促銷后生意的持續(xù)增長(zhǎng)。此外，經(jīng)過此次促銷活動(dòng)，加深了藥房在消費(fèi)者心中的印象，也促進(jìn)了藥房與新老顧客的溝通，強(qiáng)化其形象，培養(yǎng)更多忠誠(chéng)客戶，為藥房后期的發(fā)展提供有利條件。