第一篇：前廳考核細(xì)則

前廳部考核細(xì)則

全體要求

考核內(nèi)容 大堂質(zhì)檢點(diǎn)名表揚(yáng) 工作檢查中發(fā)現(xiàn)他人的錯(cuò)誤，及時(shí)彌補(bǔ)他人過失。3 在缺崗的情況下，主動(dòng)頂崗加班，保證對(duì)客服務(wù)工作 4 部門技能比賽榮獲第一名 在完成本職工作的同時(shí)主動(dòng)分擔(dān)部門其它各項(xiàng)工作，業(yè)績突出者 6 提出合理化建議并被采用未按時(shí)上傳下周工作計(jì)劃（截止時(shí)間：每周四下午6點(diǎn)）2 未經(jīng)允許不參加周一的部門一周例會(huì)和周五的培訓(xùn) 3 未經(jīng)允許參加周一的部門一周例會(huì)和周五的培訓(xùn)會(huì)遲到 4 未按要求在2個(gè)工作日內(nèi)在會(huì)議紀(jì)要上簽字 5 在辦公室、商務(wù)中心、總機(jī)接打私人電話聊天 6 大堂質(zhì)檢查出問題的 未按標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話 未經(jīng)部門經(jīng)理同意在辦公室、商務(wù)中心、總機(jī)吃東西 9 在辦公室、商務(wù)中心、總機(jī)坐姿不雅 10 上班前未看交接班本和白板上的通知要求 11 電腦文字輸入錯(cuò)誤 未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自帶手機(jī)到前臺(tái)、門崗 13 未經(jīng)部門經(jīng)理同意使用

金 額

獎(jiǎng)勵(lì)50元 獎(jiǎng)勵(lì)20元 獎(jiǎng)勵(lì)50-100元 獎(jiǎng)勵(lì)30-100元 獎(jiǎng)勵(lì)30-100元

扣罰50元/次 扣罰50元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/次 扣罰50元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/字 扣罰20元/字

禮賓部崗位

考核內(nèi)容

抵達(dá)服務(wù) 2 3 4 5 07：00-22：00迎賓員/行李員不在崗。

酒店/大廳外的入口處不干凈有雜物。

客人抵達(dá)時(shí)未主動(dòng)為客人拉開車門禮貌熱情迎接客人。員工未主動(dòng)為客人拉門主動(dòng)幫助客人提行李?？腿嗽诳偱_(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)行李員未等候客人。

扣罰50元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰50元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次 扣罰50元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次

扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰50元/次 獎(jiǎng)

勵(lì)

不能陪同客人前往總臺(tái)時(shí)，員工未向客人提出總臺(tái)方向。6 送行李服務(wù) 8 9 10 11 12 未向客人主動(dòng)做房內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用情況的價(jià)紹 未主動(dòng)做酒店各營業(yè)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間的介紹 入住后10分鐘內(nèi)行李員服務(wù)時(shí)間的介紹

員工在攜物進(jìn)入樓層、客房、大廳等區(qū)域時(shí)發(fā)生人為碰撞情況。如果造成損壞按實(shí)際賠償。

沒有禮貌地敲門和報(bào)出服務(wù)崗位名稱。

未向客人問候，并在交談中至少稱呼一次客人姓名

未將行李放置在行李架上。13 退出房間前未向客人致謝。14 收行李服務(wù) 15 16 17 18 19 20 21 大廳服務(wù)處未在3聲之內(nèi)接聽電話，未向客人表示歉意 員工接電話時(shí)未問候、未自報(bào)部門名稱，未主動(dòng)提供幫助

員工對(duì)行李未確認(rèn)件數(shù)造成錯(cuò)誤 收取行李時(shí)間需要推遲，員工未電話通知客人延遲收取時(shí)間而讓客人等待

未在客人電話要求的10分鐘內(nèi)收取行李

收取行李時(shí)員工沒有禮貌地敲門并自報(bào)崗位名稱

未禮貌友好的問候客人，未在交談中稱呼客人的姓名

未詢問客人是否需要安排交通，未主動(dòng)安排離店交通 22 收發(fā)傳真、郵件、包裹、報(bào)紙

未準(zhǔn)確、及時(shí)收發(fā)傳真、郵件、包裹、報(bào)紙 23 未按照“宣傳品的擺放標(biāo)準(zhǔn)”擺放 24 未按照“行李安全制度”執(zhí)行，造成失誤，如果造成經(jīng)濟(jì)損失，以實(shí)際25 損失為準(zhǔn)。

總臺(tái)崗位

考核內(nèi)容

登記入住服務(wù) 2 3 4 5 6

效益工資考核

客人抵達(dá)總服務(wù)臺(tái)30秒內(nèi)未被招呼并接待，未主動(dòng)為客人提供幫助?？哿P20元/次 優(yōu)惠房價(jià)沒有按要求辦理審批手續(xù)或留交接班本 扣罰20元/次 未確認(rèn)客人的姓名并在交談中至少用到一次，未祝愿客人居住愉快 扣罰10元/次 未事先為客人準(zhǔn)備好登記卡并包含了詳細(xì)的預(yù)訂信息，客人登記單上信

扣罰10元/次

息不正確。

未確認(rèn)離店日期、時(shí)間并未征求客人是否需要延遲退房?？哿P10元/次 未主動(dòng)為客人提供吸煙或禁煙房（登記時(shí)候或客人預(yù)訂時(shí)是否與客人確

扣罰10元/次

認(rèn)）8 9 未主動(dòng)提供或確認(rèn)用餐預(yù)訂

如果客人對(duì)客房產(chǎn)品有猶豫，未安排客人去（看）房間 扣罰10元/次 扣罰10元/次

未根據(jù)客人預(yù)訂審核信用卡姓名，未獲得信用卡的簽購單據(jù)，未弄清客

扣罰10元/次

人的付款方式。

如果客人抵店時(shí)房間還未準(zhǔn)備好，員工未將客人領(lǐng)到大堂經(jīng)理并提供免

扣罰10元/次 10 費(fèi)飲料

在客人等待房間時(shí)，未能適時(shí)與客人交流并讓其了解工作進(jìn)展情況 扣罰10元/次 11 結(jié)帳離店服務(wù) 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 未在客人到達(dá)總臺(tái)30秒內(nèi)招呼客人 整個(gè)結(jié)帳過程未在3分鐘內(nèi)完成

未確認(rèn)客人的姓名并在交談中至少使用一次 未審核客人的房號(hào)和姓名

扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次

未審核客人在結(jié)帳前發(fā)生的費(fèi)用（客房小酒吧、早餐費(fèi)用）而出現(xiàn)錯(cuò)誤。扣罰20元/次 打印了帳單并未雙手呈給客人審核，帳單未整齊地折疊好或放入信封遞

扣罰10元/次

給客人

所有帳單不準(zhǔn)確和不完整

未主動(dòng)提供將信用卡收據(jù)訂在帳單上

未將所有的明細(xì)單都留存?zhèn)洳?/p>

未解釋清楚付款方式，未迅速高效地完成結(jié)帳手續(xù) 未詢問客人是否居住很愉快，感謝客人光臨和歡迎再來

扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次

其他方面考核 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 未核對(duì)而做錯(cuò)鑰匙。由此造成損失按實(shí)際損失賠償?？腿送朔炕驌Q房未收回鑰匙。

鑰匙封套：寫錯(cuò)房號(hào)日期和經(jīng)辦人未簽名 造成重房。由此造成損失按實(shí)際賠償。發(fā)生帳單錯(cuò)誤。如造成漏收另賠償收款。

輸入電腦的信息和登記單上的不符。由此造成損失，按實(shí)際賠償。認(rèn)可。如造成客人投訴，拒付房費(fèi)，一律由個(gè)人承擔(dān)。未執(zhí)行安全登記制度。

處理預(yù)離不及時(shí)，語言不規(guī)范。

未及時(shí)處理差異房報(bào)告，并未及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。由此漏收客人房租，按實(shí)際房租賠償。排房不合要求，不及時(shí)。

未報(bào)走客、忘退房。

未打印催款表、未完成催帳工作。造成逃帳按實(shí)際賠償 交財(cái)務(wù)。

開錯(cuò)發(fā)票，未及時(shí)收回。造成損失按實(shí)際賠償。外幣水果未按標(biāo)準(zhǔn)填寫并錄入腦。接受假鈔

扣罰20元/次 按8元賠償 扣罰50元/次 扣罰50元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/次

未按要求填寫登記單：填寫不合格、有漏項(xiàng)，未讓客人在的登記單上簽扣罰20元/次

扣罰50元/次 扣罰20元/次 扣罰50元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/次

當(dāng)班內(nèi)的帳單、單據(jù)、發(fā)票、收到的信用卡單據(jù)未按規(guī)定要求留存或上扣罰20元/次

扣罰100元/次 扣罰20元/次 按實(shí)際面額賠償

未核對(duì)信用卡有效期、中英文姓名，未及時(shí)做預(yù)授權(quán)并錄入電腦。刷卡扣罰10元/次 錯(cuò)誤。如造成經(jīng)濟(jì)損失，按照實(shí)際賠償。

下班前未完成當(dāng)班任務(wù)。未做好交接工作，造成其它員工工作困難。未及時(shí)領(lǐng)用和收拾保管好工作用品。

扣罰20元/次 扣罰10元/次 下班未及時(shí)交款并未說明理由，也未得到許可。22 不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，私自換班，事后補(bǔ)假。嚴(yán)重違反前廳財(cái)務(wù)規(guī)定。如造成經(jīng)濟(jì)損失按實(shí)際賠償。24 未按部門規(guī)定簽收各項(xiàng)單據(jù)，工作造成差錯(cuò)。

總機(jī)崗位

考核內(nèi)容

接聽服務(wù) 電話未在三聲內(nèi)接聽 三聲之后接聽未向客人表示歉意 員工接電話未恰當(dāng)問候，報(bào)酒店名稱并主動(dòng)提供幫助 4 如果請(qǐng)對(duì)方等候，等候的時(shí)間未控制在30秒之內(nèi) 員工未準(zhǔn)確的將電話轉(zhuǎn)接到客人需要聯(lián)系的部門 如果被轉(zhuǎn)電話沒人接聽員工未將電話回到對(duì)方的線上向客人說明 7 接聽背景有干擾或噪音 8 不能態(tài)度禮貌語言明了 員工在轉(zhuǎn)接電話前未向?qū)Ψ酱_認(rèn) 叫醒電話接聽 10 未在3聲之內(nèi)接聽電話 如果3聲內(nèi)沒有接，員工未向客人道歉 員工接電話時(shí)未問候得當(dāng)，自報(bào)部門名稱并主動(dòng)提供服務(wù) 13 員工在確認(rèn)客人的名字和房號(hào)后未在之后的交流中始終稱呼客人 14 員工未為了確保正確，將叫醒服務(wù)的細(xì)節(jié)重復(fù)一遍 員工未祝客人晚安 叫醒電話服務(wù) 客人未在要求時(shí)間的5分鐘內(nèi)接到叫醒電話 17 叫醒電話服務(wù)時(shí)未有恰當(dāng)問候語和稱呼客人的姓名 18 接聽叫醒電話時(shí)，員工未報(bào)時(shí)和報(bào)出天氣情況 19 接聽叫醒電話時(shí)，員工未祝客人愉快

客房預(yù)訂崗位 電話未在三聲之內(nèi)接聽 2 三聲之后接聽未向客人表示歉意 接聽電話未恰當(dāng)問候，報(bào)酒店名稱并主動(dòng)提供幫助 4 如果請(qǐng)對(duì)方等候，等候的時(shí)間未控制在30秒之內(nèi) 5 接聽電話背景有干擾和噪音 未根據(jù)客人要求的房間種類提供充分的信息 未描述了不同房型的區(qū)別（大小、位置、房內(nèi)設(shè)施等）8 未確認(rèn)抵、離店的日期 未提供所有適合的房價(jià)，未明確陳述了房價(jià)及包含的費(fèi)用（如稅、服務(wù)費(fèi)、用餐等）

扣罰20元/次 扣罰20元/次 扣罰50元/次 扣罰10元/次

考核標(biāo)準(zhǔn)

扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次

扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次 扣罰10元/次

扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次

扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次 扣罰20元/次

扣罰20元/次 未立即查詢房間狀況 客人要求的日期無法滿足，員工未提供其它日期供其選擇 12 未獲知對(duì)方的姓名，未確認(rèn)對(duì)方名字的拼寫（如有必要）13 獲知客人姓名并在服務(wù)交談中始終未稱呼賓客姓名 14 未獲知對(duì)方的地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼 15 沒有確認(rèn)是私人或公司預(yù)訂 未主動(dòng)提供有吸煙或禁煙樓層情況 未確認(rèn)客人到達(dá)時(shí)間，未解釋登記入住的時(shí)間概念 員工未主動(dòng)提供夜晚抵店客人的用餐預(yù)訂，未確認(rèn)客人對(duì)交通安排的要求 預(yù)訂過程或結(jié)束時(shí)員工未重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié) 在結(jié)束通話時(shí)員工未提供他/她的姓名以便必要時(shí)提供客人幫助 21 未要求訂金或保證，如果客人用信用卡作為訂金/擔(dān)保，員工未重復(fù)其號(hào)碼 未解釋預(yù)訂取消政策，造成客人不滿 所有的預(yù)訂信息未打印在酒店的專用信紙上 24 客人未在24小時(shí)內(nèi)收到預(yù)訂確認(rèn)書。未主動(dòng)提供確認(rèn)，確認(rèn)書未涵蓋了所有的酒店和預(yù)訂信息

商務(wù)中心崗位

考核內(nèi)容 如果客人走向服務(wù)臺(tái)，員工未在30秒內(nèi)招呼客人 對(duì)工作所需辦公用品、對(duì)客服務(wù)用品未做檢查和準(zhǔn)備而影響服務(wù)質(zhì)量。3 未月統(tǒng)計(jì)客服務(wù)用品和消耗品 未按照部門的培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)，召開小組會(huì)議將每個(gè)月出現(xiàn)的問題對(duì)每個(gè)4 員工進(jìn)行培訓(xùn)。新員工進(jìn)入崗位未制作培訓(xùn)計(jì)劃，未按照培訓(xùn)計(jì)劃完成培訓(xùn)并進(jìn)行考核。

未督促員工按照標(biāo)準(zhǔn)工作程序操作，而影響服務(wù)質(zhì)量。（例如：報(bào)警、5 客人生病、叫醒、消防演習(xí)、轉(zhuǎn)接電話、電話保密、等候電話、通知值班、處理客人投訴等）每月未整理的收集酒店的公共信息并更改酒店的公共信息，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。每月未及時(shí)書面上交本崗位的工作總結(jié)。8 每月未及時(shí)正確的統(tǒng)計(jì)西軟話費(fèi)和電信局的話費(fèi)交于財(cái)務(wù)部和前廳經(jīng)理

扣罰10元/次 扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次

扣罰10元/次

扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰10元/次 扣罰20元/次

扣罰10元/次 扣罰20元/次

考核標(biāo)準(zhǔn) 扣罰20元/次

扣罰20元/次 扣罰10元/次 扣罰20-50元/次 扣罰20元/次

扣罰20元/次

扣罰10元/次 扣罰20元/次

第二篇：前廳銷售部經(jīng)理考核方案

考核方案

依據(jù)現(xiàn)有的考核方案，現(xiàn)將酒樓經(jīng)理級(jí)績效考核工資的考核指標(biāo)根據(jù)目前所負(fù)責(zé)的工作范圍，建議將考核分為三部分，效益指標(biāo)、運(yùn)營指標(biāo)和管理指標(biāo)，具體如下：

一、效益指標(biāo)：權(quán)重為55%

此項(xiàng)指標(biāo)分為兩部分：總營業(yè)任務(wù)達(dá)成率和部門任務(wù)達(dá)成率

考核方法：總營業(yè)任務(wù)達(dá)成率為總體酒店所完成計(jì)劃任務(wù)的比例

部門任務(wù)達(dá)成率為部門當(dāng)月實(shí)際完成與計(jì)劃任務(wù)的比例（需提前制定銷售部每月的零點(diǎn)收入任務(wù)）

二、運(yùn)營指標(biāo)：權(quán)重為35%

此項(xiàng)指標(biāo)分為三部分：應(yīng)收賬款回收率、活動(dòng)策劃達(dá)成率、開臺(tái)率 考核方法：應(yīng)收賬款回收率為部門本月實(shí)收賬款/部門應(yīng)收賬款總額 活動(dòng)策劃達(dá)成率為實(shí)際完成活動(dòng)次數(shù)/計(jì)劃活動(dòng)次數(shù)

開臺(tái)率為本月開臺(tái)總數(shù)/臺(tái)數(shù)×2×當(dāng)月天數(shù)（日常散客消費(fèi)以買單的單數(shù)為單位計(jì)算當(dāng)月臺(tái)數(shù)，不含宴會(huì)開臺(tái)）

三、管理指標(biāo)：權(quán)重為10%

此項(xiàng)指標(biāo)分為三部分：部門員工流失率、部門違規(guī)率、客戶投訴率 考核方法：部門員工流失率為本月離職人數(shù)/本月部門人員總數(shù) 部門違規(guī)率為部門違規(guī)次數(shù)/本部門總?cè)藬?shù)

客戶投訴率為當(dāng)月客戶投訴次數(shù)/本月開出的臺(tái)數(shù)

2012-11-28

第三篇：前廳收銀員轉(zhuǎn)正考核題

前廳收銀員轉(zhuǎn)正考核題

總分：100分

時(shí)間：90分鐘

姓名：

分?jǐn)?shù)：

一、填空題。（每空3分，共42分）

1．收銀員上崗必須著裝（），佩戴（），并熟悉掌握收銀員的（）、（）等待客之道。

2．收銀員在上班前應(yīng)做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。檢查（）、（）、（）設(shè)備完好，并做好（）工作。3．收銀員不得將（）與（）混淆。

4．每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行（）的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短、弄虛作假。5．結(jié)賬單因故作廢時(shí)，必須注明（），由吧臺(tái)主管及（）簽字，然后將作廢兩聯(lián)單一并上繳（）。

二、簡答題。

1．請(qǐng)簡述收銀員的崗位職責(zé)？（10分）

2．請(qǐng)回答吧臺(tái)有哪些設(shè)備？（8分）

3．客人結(jié)賬時(shí)，收銀員服務(wù)時(shí)有哪些程序？（8分）

4．收銀員有哪些服務(wù)語言和禮貌語言？（10分）

5．收銀員的收到假鈔時(shí)該如何處理？（10分）

6、請(qǐng)將機(jī)打發(fā)票的樣板用草圖畫出來，并填寫清楚。（12分）

第四篇：前廳部考核檢查標(biāo)準(zhǔn)

前廳部考核檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀態(tài)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、發(fā)式長、亂、染重發(fā)扣4分。男生留長胡須，女生不著淡妝上崗扣4分。指甲長、臟、染重發(fā)扣4分。佩戴飾品扣4分。工作服不整潔（包括不扣紐扣，少扣）扣4分。鞋襪不整潔又破損扣4分。不注意整體衛(wèi)生身體有異味扣4分。食飲有刺激性的食物，飲料等扣10分。不著統(tǒng)一的工裝扣4分。對(duì)客無笑容，無敬言，不理睬扣6分。態(tài)度冷淡，言語生硬，儀態(tài)呆板扣6分。站位不端正，倚物靠墻等扣2分。在酒店吃零食扣6分。

二、勞動(dòng)紀(jì)律：

部門每月末做出本部門下月員工排班表，一份交人事、一份交保安、一分交宿管，由保安協(xié)助檢查員工上、下班時(shí)間；人事員每天檢查員工出勤情況，部門領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理要掌握員工的上班的班次，提醒員工應(yīng)注意的事項(xiàng)，工作中發(fā)現(xiàn)員工不守勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象要及時(shí)糾正。本部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象自行糾正不扣分（以部門下處理單為主）

1、上崗時(shí)間瘋打瘋鬧現(xiàn)象扣2分。

2、帶通訊工具，接打私人電話現(xiàn)象扣10分。

3、脫崗現(xiàn)象扣2—5分，串崗現(xiàn)象扣2分。

4、出入前門廳不走員工通道現(xiàn)象扣2分。

5、下班時(shí)間在酒店逗留做規(guī)定范圍之外的事，或返回酒店做私事的現(xiàn)象扣2分。

6、使用酒店客用設(shè)施、物品現(xiàn)象扣2分。

7、進(jìn)入吧臺(tái)、庫房、禮儀臺(tái)、鮮活區(qū)、廚房等重地的現(xiàn)象扣5分。

8、上崗時(shí)間在酒店內(nèi)辦私事會(huì)客的現(xiàn)象扣5分，聽收音機(jī)、看電視、雜志、吃零食、聚堆

聊天講話等現(xiàn)象扣2分。

9、進(jìn)、離店帶手袋、包裹現(xiàn)象，離店員工不配合檢查的現(xiàn)象扣5分。

10、在酒店內(nèi)吸煙扣2分。

三、應(yīng)知應(yīng)會(huì)：

如對(duì)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)不了解一次扣1分。

四、餐前準(zhǔn)備：

1、沒有出庫備足日需物品（包括調(diào)料、紙巾、水果叉、餐盒、打包袋等）各扣1分。

2、暖瓶沒有打滿開水扣1分。

3、沒有備足客用席巾、餐用具等各扣1分。

4、接到訂單沒有按要求準(zhǔn)備臺(tái)位和客人已交代要求的事宜，例如：“壽”“喜”字等扣2分。

5、不了解當(dāng)日的特價(jià)菜肴、特別推薦、沽清物品、新品上市、特價(jià)物品及基本的營銷意向

等情況扣2分。

五、立崗待客：

1、對(duì)進(jìn)入酒店的客人是否問候，表示歡迎。

2、迎接客人或服務(wù)時(shí)是否使用敬語。

3、使用敬語時(shí)是否點(diǎn)頭致意。

4、行走時(shí)遇到客人或其他部門的員工是否問好。

5、行走時(shí)是否妨礙客人。

六、衛(wèi)生清掃：

1、包間內(nèi)備品柜內(nèi)有私人物品的扣3分。

2、酒杯、轉(zhuǎn)盤等玻璃器皿有手印、水印、油印各扣2分。

3、茶壺有茶銹、污漬，或隔夜茶沒倒、墊盤有油漬的各扣2分。

4、瓷器餐具有茶銹、油印、水印、外面底部有油扣2分。

5、毛巾托正反面有油扣2分。

6、牙簽盅不滿，里面有碎渣扣1分，有油漬、污漬扣2分。

7、筷子有油或筷頭發(fā)黑扣2分。

8、桌布、桌裙、椅套、沙發(fā)套破損，有污漬、標(biāo)志不統(tǒng)一朝外，傾斜各扣1分。

9、擺臺(tái)不正規(guī)，標(biāo)志擺向不正確扣1分。

10、窗簾垂掛不統(tǒng)一、不整齊扣1分。

11、備餐柜內(nèi)不整齊、有碎渣扣1分。、12、操作用具不干凈扣1分。

13、餐具面有油或柜面有殘留的去污粉扣1分。

14、桌椅擺放不整齊扣1分。

15、大廳周邊有灰，如：玻璃、理石臺(tái)、托盤架、地角線、毛巾柜、電視、空調(diào)、壁

畫、餐車及椅套擺放不整齊，樓梯扶手及理石、桌腿、椅腿、貝貝椅等各扣1分。

16、包間：周邊有灰，如：門透氣棱、把手、桌腿、椅腿、盆景、窗框、玻璃、空調(diào)、電視、地角線、餐柜后有雜物等各扣1分。

17、門框鈦金條有水印、手印、白色椅子的椅腿有黑印、地面有雜物碎渣各扣1分。

18、樓梯扶手及欄檔有灰、樓梯正面、側(cè)面有油、污漬各扣1分。

19、洗手間、便池有污漬、地面有水、雜物、紙筒、白鋼架、畫框等有灰各扣1分。

20、吧臺(tái)物品擺放不整齊、地面有雜物、墻棱、玻璃、酒架、冰箱、電腦等有灰各扣1

分。

21、禮儀臺(tái)的物品擺放不整齊，轉(zhuǎn)門玻璃有手印各扣1分。

22、傳菜間墻、案檔、綠簾有水印、手印，劃菜板、劃菜格、地角線有灰；柜內(nèi)物品不

整齊地毯、熱水器、電梯門、盒具、水槽、地面不干凈、有雜物各扣1分。

六、餐中服務(wù)：

1、骨碟更換不及時(shí)扣2分。

2、煙缸更換不及時(shí)扣2分，每多一個(gè)煙頭加扣1分（不允許超過3個(gè)煙頭和其他的雜物）

3、沒按要求上毛巾和上毛巾不及時(shí)扣3分。

4、沒按正規(guī)的服務(wù)禮節(jié)服務(wù)（包括逆時(shí)針服務(wù)、反手倒酒、斟茶等）扣2分。

5、沒按要求使用操作工具（包括托盤、分羹勺、小操作夾、毛巾夾等）扣2分。

6、沒正確使用酒具扣2分。

7、臺(tái)面有雜物不整潔扣2分。

8、空酒瓶子、空盤子沒有及時(shí)的撤扣2分，大盤沒有及時(shí)換小盤扣1分。

9、沒及時(shí)撤客人不使用的餐具包括用過的和未使用的扣2分。

10、沒有及時(shí)的跟派餐具包括刀叉、水果叉、公用勺、洗手盅等扣2分。

11、沒有剔魚骨、夾蟹腿等扣2分。

12、沒有分餐（包括湯、按個(gè)數(shù)點(diǎn)的菜品）扣2分。

13、沒有及時(shí)的幫客人點(diǎn)主食扣3分。

14、沒有按標(biāo)準(zhǔn)而遺漏贈(zèng)送果盤扣2分。

15、核對(duì)賬單失誤扣2分（損失賠償另計(jì)）。

16、結(jié)賬單沒有按要求簽字扣2分。

17、沒有唱收唱付扣1分。

18、沒放結(jié)賬標(biāo)志的扣2分。

19、連臺(tái)賬單沒有提前的核對(duì)或進(jìn)行交接的扣2分。

20、沒有銜接安排客人在店存放的物品扣1分。

21、客人起座離席沒有提醒客人帶好隨身物品的扣1分。

22、沒有送客離店和沒按正規(guī)的程序要求送客扣2分。

七、解決客訴：

未能耐心傾聽客人所投訴的問題，安撫客人的情緒。當(dāng)次處罰200元。解決不了的問題直接找到部門負(fù)責(zé)人。

八、送客：

1、客人離椅時(shí)未協(xié)助拉椅，未提醒客人帶齊隨身物品扣5分。

2、沒有把客人送到門外，沒有及時(shí)到前臺(tái)報(bào)客離扣3分。

九、清理餐臺(tái)：

1、沒有及時(shí)的檢查關(guān)閉多余的燈光和音響、空調(diào)、電視等電源設(shè)備扣2分。

2、沒有分類收放布草扣一分。

3、沒有將前廳廚房用的餐具分開整理扣1分。

4、沒有配合菜品監(jiān)督隨意倒掉菜品扣2分。

5、沒有單獨(dú)留收盤飾花扣1分。

6、沒有單獨(dú)處理清洗前廳部分餐具（包括洗手盅、加熱壺、冰塊桶等）扣1分。

7、使用電梯運(yùn)行易碎餐具、異型餐具等規(guī)定單獨(dú)撤下來的餐具扣2分（損失另計(jì)）。

8、泔水和垃圾亂倒扣1分。

9、臺(tái)布包裹雜物和餐用具等扣2分。

10、沒有清檢地面衛(wèi)生扣1分。

前廳領(lǐng)導(dǎo)規(guī)章制度條例

領(lǐng)導(dǎo)違紀(jì)處罰條例

一、處罰制：

1、尊重上級(jí)、服從指揮，不得無故拒絕分配、拖延或停止工作和發(fā)牢騷影響團(tuán)結(jié)。若有異議可事后上訴，否則視情節(jié)嚴(yán)重予以罰款100—200元。

2、同事之間相互尊重、理解不得出言不遜，尋釁滋事，視情節(jié)嚴(yán)重予以罰款50元。

3、出現(xiàn)動(dòng)手打架事例罰款200—500元。

4、出現(xiàn)問題不在公共場合與同事爭辯，可在事后找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，否則無論對(duì)錯(cuò)罰款50元。

5、在酒店內(nèi)拾到任何物品必須及時(shí)上交吧臺(tái)，如有私藏罰款100元，上交不及時(shí)罰款20元。

6、不做影響團(tuán)結(jié)和擺弄是非之事，如若發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

7、對(duì)不利于企業(yè)利益的行為，知情不報(bào)、欺上瞞下者罰款100元。

8、出現(xiàn)偷竊物品事例給予開除處理，情節(jié)嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)處理。

9、將酒店物品帶走據(jù)為己有視情節(jié)嚴(yán)重者罰款100—200元。

10、不得在酒店內(nèi)有脅迫、賭博等不法行為，違者罰款100—200元。

11、偷吃未上席的客作食品罰款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罰款100—200元。

12、愛惜糧食不允許有倒伙食飯現(xiàn)象如有違反罰款200元。

13、按編寫時(shí)間表出勤當(dāng)班私自換班按曠工處理。

14、在賬單上作弊等欺客詐客行為罰款200—500元。

15、凡發(fā)到個(gè)人手中的規(guī)章制度，丟失一張罰款10元。

16、上級(jí)交辦的事情立即執(zhí)行，未在規(guī)定時(shí)間完成的每次罰款10元。

第五篇：前廳基層員工考核試卷

前廳基層員工考核試卷

沖泡按其程序可分為八道：白鶴沐?。ㄏ?杯）：用開水洗凈茶具觀音入宮（落 茶）：把鐵觀音茶放入茶具，放茶量約占茶具容量的五分；懸壺高沖（沖 茶）：把滾開的水提高沖入茶壺或蓋甌，使茶葉轉(zhuǎn)動(dòng)；春風(fēng)拂面（刮泡沫）：用壺蓋或甌蓋輕輕刮去漂浮的白泡沫，使其清新潔凈；關(guān)公巡城（倒 茶）：把泡一，二分鐘后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里；韓信點(diǎn)兵（點(diǎn) 茶）：茶水倒到少許時(shí)要一點(diǎn)一點(diǎn)均勻地滴到各茶杯里；鑒嘗湯色（看 茶）：觀嘗杯中茶水的顏色品啜甘霖（喝 茶）：乘熱細(xì)綴，先聞其香，后嘗其味，邊啜邊聞，淺斟細(xì)飲。飲量雖不多，但能齒頰留香，喉底回甘，心曠神怡，別有情趣。福建安溪鐵觀音和臺(tái)灣木柵鐵觀音在制茶過程中，所呈現(xiàn)的條索外觀，成茶后的烘焙度不同，在茶湯表現(xiàn)上也互見特色，表現(xiàn)在泡法上更見功夫。

烏龍茶的種類有：安溪鐵觀音；臺(tái)灣凍頂烏龍；花一堂金觀音；武夷巖茶；武夷肉桂；閩北

水仙；白毛猴；八角亭龍須茶；黃金桂；永春佛手；安溪色種；鳳凰水仙；

臺(tái)灣包種；大紅袍；鐵羅漢；白冠雞；水金龜。

烏龍茶的功效和作用：1.減肥2.美容3.調(diào)節(jié)皮脂含量平衡的作用

鐵觀音的功效作用：1.鐵觀音的抗衰老作用2.鐵觀音的抗癌癥作用3.鐵觀音除具有一

般茶 葉的保健功能外，還具有抗衰老、抗癌癥、抗動(dòng)脈硬化、防治糖尿

病、減肥健美、防治齲齒、清熱降火，敵煙醒酒等功效

普洱的功效和作用：1.減肥、降脂、防動(dòng)脈硬化2.防冠心病3.降血壓4.抗衰老5.抗癌

6.幫消化7.解酒8.利尿9.養(yǎng)胃護(hù)胃、健牙護(hù)齒10.消炎殺菌治痢

碧螺春的功效和作用：

1、興奮作用

2、利尿作用

3、強(qiáng)心解痙作用

4、抑制動(dòng)脈硬化作用

5、抗菌、抑菌作用

6、減肥作用

7、防齲齒作用

7、防齲齒作用

8、抑

制癌細(xì)胞作用

信陽毛尖的功效和作用：1.具有強(qiáng)身健體作用2.具有生津解渴、清心明目、提神醒腦、去

膩消食、抑制動(dòng)脈粥樣硬化以及防癌、防治壞血病和護(hù)御放射性元

素等多種功能。具有醫(yī)療功效。3.能降低血壓4.能降低血液

中膽固醇含量5.消脂作用6.具有凈化人體消化器官的作用

7.抗癌作用

苦丁的功效和作用：具有消暑解毒、消炎殺菌、化痰止咳、健胃消積、提神醒腦、減肥搞癌

和抗輻射、降血壓、降血脂、降膽固醇等功效。

1.我們店面的全稱是？

伏牛路店：鄭州市文獻(xiàn)華都酒店有限公司

前進(jìn)路店：中原區(qū)華都酒店

天澤街店：鄭州市金宏華都酒店有限公司

保全街店：河南盛世華都酒店服務(wù)有限公司

2.伏：我們的使命：幫助員工實(shí)現(xiàn)夢想、幫助國家和諧富強(qiáng)

我們的愿景：創(chuàng)一流品牌、做百年老店

前：我們的目標(biāo)：傳承豫菜經(jīng)典、引領(lǐng)綠色餐飲

我們的行為準(zhǔn)則：敬業(yè)、責(zé)任、服從、忠誠

天：我們的文化：軍隊(duì)、學(xué)校、家庭

我們的口號(hào)：我自豪我是華都人，我驕傲我是華都人，誓與華都共命運(yùn)，攜手華都共

輝煌。

保：我們的狀態(tài)：陽光、快樂、奮斗、灑脫

我們的團(tuán)隊(duì)：特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗

3.本店的正式成立時(shí)間？

伏：2005.7.29前：1991.10.1天：2008.3.7保：2001.5.18

4.員工在本月遲到（1次）

員工辭職須提前（30天）員工請(qǐng)假天以上者須有經(jīng)理批示并報(bào)人事部備檔（3天以上）

員工請(qǐng)病假須出示（醫(yī)院相關(guān)證明）

5.上班期間不得擅自離崗，一次處罰（20元）

員工曠工一天扣。（3天、全勤獎(jiǎng)）

員工有事請(qǐng)假

實(shí)際出勤未滿（26天）

6.凡被評(píng)為“優(yōu)秀員工”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)（100元）

凡被評(píng)為“成長之星”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)。（50元）

凡被評(píng)為“銷售之星”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)。（50元）

凡被評(píng)為“節(jié)能降耗之星”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)（50元）

7.關(guān)于物品丟失損壞賠償?shù)牡囊?guī)定：

工號(hào)牌（10元、20元）

更衣室鑰匙元把，笑臉（10元、5元）

工裝（100元、200元）

頭花（10元、200元）

8.烏龍茶的功效和作用

信陽毛尖的功效和作用

鐵觀音的功效和作用

普洱茶的功效和作用

9.我們?nèi)A都酒店的招牌菜有哪些？（大鍋菜、熬炒雞）

我們?nèi)A都酒店的特色菜由哪些？

10.列出6道單價(jià)為18元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為28元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為36元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為80元以上的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

11.列出店內(nèi)現(xiàn)在銷售的藏酒的名稱和價(jià)格

列出華都酒店的招牌菜由哪些？

列出遼參套餐的內(nèi)容？

列出4道單價(jià)在90元以上的燕鮑翅類菜品？（以本店菜單為準(zhǔn)）

12.列出4道單價(jià)為48元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為18元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為68元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為88元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

13.為2位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在150-200元。

為4位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在200-260元。

為4位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在400-460元。

為4位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在300-350元。

14.客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻，酒水灑出怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟?？腿藫p壞餐具怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。

顧客“順手牽羊”怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。

客人點(diǎn)的一道菜已賣完怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。

15.顧客摔倒的應(yīng)急處理步驟

用餐位已滿應(yīng)急處理步驟

啤酒瓶爆炸應(yīng)急處理步驟

突然停電應(yīng)急處理步驟

保安部考核試卷：

筆試：

1.列出保安崗位職責(zé)內(nèi)容

2.梳理一天的工作流程（上班到下班的工作內(nèi)容）

3.顧客醉酒打架服務(wù)員向您尋求幫助時(shí)怎么辦？

實(shí)操：

4.停車、泊車、倒車和直行的標(biāo)準(zhǔn)手勢

5.迎送客的禮貌用語

實(shí)操部分：分為三項(xiàng)即儀容儀表、六大技能、禮儀。

1.各崗位的儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn)：1>男生寸頭；女生盤發(fā)、著淡妝面帶微笑。

2>工裝整潔、工牌戴左胸前、指甲無色油。

3>黑色布鞋、肉色絲襪，摘除任何體飾。

2.團(tuán)舞展示

標(biāo)準(zhǔn)：1>動(dòng)作舒展

2>表情愉悅

3>節(jié)奏準(zhǔn)確

3.斟酒（紅酒、白酒、啤酒選其一）

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 1>.右丁字步

2>.主標(biāo)朝外

3>.右手四肢環(huán)握瓶體底部三分之一處，食指與瓶體平行

4>.左手后背

5>.倒酒動(dòng)作要領(lǐng)：倒、壓、轉(zhuǎn)、收

6>.紅酒1／

3、白酒1／

2、啤酒8分酒2分沫.4.更換餐具（餐盤和煙缸選其一）

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 1>右丁字步

2>左手托盤向外打開

3>換餐盤時(shí)大拇指忌貼盤內(nèi)；換煙缸時(shí)要干凈的在上，臟的在下。4>后退一步再示意離開

5.擺臺(tái)（端杯、端碗、示瓶、啟瓶選一個(gè)）

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1>勿握杯口、碗口、瓶口

6.欠身禮、咨客手勢、站姿、走姿、坐姿選其一

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1>欠身禮：上身前傾15度

2>咨客手勢：手心朝向客人，眼隨手動(dòng)，手與肩同高

3>站姿：女：虎口相握，腳呈V形，微笑臉；男：跨立，微笑臉4>走姿：手臂與身體夾角45度。

5>坐姿：椅子的前1／3或2／3

7.口布花18種選其二

芭蕉葉采蝶紛飛冰玉水仙火炬雙葉四尾金魚蟠桃大葉海棠孔雀開屏雙葉爭輝龍須蝴蝶共祝千秋月季花一帆風(fēng)順千葉蓮雙蕊花雞冠花比翼齊飛

8.禮貌用語17句

中午好，歡迎光臨 晚上好，歡迎光臨 您好

您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶 這邊請(qǐng)，小心地滑 這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階 請(qǐng)稍等，馬上為您準(zhǔn)備 請(qǐng)稍等，馬上就來

您點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng)慢用 謝謝

對(duì)不起，打擾您了 對(duì)不起，讓您久等了 好的，好的，馬上就來

好的，好的，馬上為您準(zhǔn)備 請(qǐng)帶好您的隨身物品 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 請(qǐng)慢走，謝謝光臨