第一篇：前廳部員工考核細(xì)則

前 廳 部 員 工 考 核 細(xì) 則

一、目的確立員工行為的標(biāo)準(zhǔn)，有助于促進(jìn)員工的自律，保證前廳部業(yè)務(wù)有效的達(dá)到目標(biāo)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，為員工創(chuàng)造一個(gè)公正、和諧的工作環(huán)境。

二、細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)：與獎(jiǎng)金掛鉤，一分計(jì)人民幣5元。

三、獎(jiǎng)勵(lì)種類（所有獎(jiǎng)勵(lì)都可在加分基礎(chǔ)上經(jīng)由部門研究決定是否額外獎(jiǎng)勵(lì)）

C類獎(jiǎng)勵(lì)：1—4分

1、部門領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)檢人員表揚(yáng)，每次加2—3分

2、賓館領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)每次加4—5分

3、堅(jiān)持工作原則，秉公辦事，廉潔奉公，加1分

4、工作中積極熱情、樂于為客人、賓館服務(wù)，可由領(lǐng)班建議加1—2分

5、每周無扣分，工作狀態(tài)良好，領(lǐng)班可建議經(jīng)由部門決定加2—4分

6、每次班組考核成績(jī)最優(yōu)異者加4分

7、積極按標(biāo)準(zhǔn)參加部門培訓(xùn)，每月全勤加分4分

8、發(fā)現(xiàn)工作中的失誤，避免造成事故，每次加2—4分

B類獎(jiǎng)勵(lì)：5—15分

1、賓客或省市領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)，每次加6—10分

2、賓客書面表揚(yáng)，每次加10—15分

3、拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)，每次加5分

4、在每月技術(shù)考核方面成績(jī)特別優(yōu)秀，每月加6分

5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生，每次加7分

A類獎(jiǎng)勵(lì)：15分以上

1、在酒店、部門的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效，每次加15—30分，或經(jīng)賓館研究決定獎(jiǎng)勵(lì)

2、在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面做出貢獻(xiàn)

3、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著

4、維護(hù)酒店正常秩序、揭發(fā)、檢舉壞人壞事

A+類獎(jiǎng)勵(lì)：

員工每月累計(jì)加分最高者，且分?jǐn)?shù)超過30分，可受到賓館邀請(qǐng)，免費(fèi)入住小樓

一間單間一晚

四、處罰種類

A、警告：1—3分

1、儀容儀表未能達(dá)到賓館要求的標(biāo)準(zhǔn)；扣1分

2、工作期間扎堆聊天；扣2分

3、在賓館內(nèi)發(fā)出不必要的聲浪，大聲喧嘩；扣3分

4、下班后無故逗留在賓館客區(qū)；扣1分

5、未經(jīng)部門允許使用賓館電話辦理私人事務(wù)；扣1分

6、工作時(shí)在客區(qū)咀嚼口香糖或吃零食；扣2分

7、工作時(shí)聽音響、使用手機(jī)，或閱讀非有關(guān)工作之刊物；扣2分

8、隨地吐痰，亂扔亂丟雜物，破壞賓館環(huán)境衛(wèi)生；扣2分

9、上下班不打卡，不按規(guī)則簽到簽離，扣1分

10、工作中未按規(guī)范程序操作，但未造成負(fù)面后果，扣1—3分

B、嚴(yán)重警告：4—6分

1、當(dāng)班時(shí)未能穿著整齊制服、未按要求佩戴工牌、下班后未經(jīng)允許著便裝在客

區(qū)逗留；扣4分

2、超出工作范圍到其他部門、崗點(diǎn)閑逛；扣4分

3、與客人、上司對(duì)話時(shí)，無禮貌，輕視上司或顧客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做匯報(bào)，扣6分

4、工作中未按規(guī)范程序操作，造成負(fù)面影響，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣5分，如影響重大，則經(jīng)部門研究決定再做處罰

5、服務(wù)過程中，由于個(gè)人原因引起客人不滿，扣6分

C、記過處分7—10分

1、工作中未按規(guī)范程序操作，造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣7分，并由部門研

究決定是否進(jìn)行其他懲罰

2、服務(wù)過程中，引起客人投訴，扣10分，情節(jié)嚴(yán)重者，由部門研究決定在此

基礎(chǔ)上再做處罰

D、過失

1、丙類過失：扣當(dāng)月獎(jiǎng)金25%

1）在一個(gè)月內(nèi)，被警告三次，或嚴(yán)重警告兩次，或一次嚴(yán)重警告及一次記過處

分，取消原有扣分，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金

2）叫他人替自己或自己替他人簽到

3）未經(jīng)總經(jīng)理室同意擅自無償使用賓館各類服務(wù)設(shè)施，如餐廳、酒吧、泳池、客房洗手間等

4）未經(jīng)許可擅自調(diào)班

2、乙類過失：扣當(dāng)月獎(jiǎng)金50%

1）工作態(tài)度惡劣，粗暴對(duì)待上司、同事或客人

3）當(dāng)值時(shí)睡覺

4）上班時(shí)間無故停止工作

5）未經(jīng)賓館同意，擅自讓親友到工作崗位逗留、參觀

6）故意吵鬧、污言穢語或擾亂賓館正常工作秩序及安寧

7）不敲門或未經(jīng)房間客人許可而進(jìn)入房間；

8）進(jìn)出賓館，拒絕向賓館保安人員出示手提袋、包裹內(nèi)所攜帶物品；

9）故意損耗、損壞賓館、客人或同事之物品；

10）在賓館內(nèi)兜售私人物品；

11）不執(zhí)行賓館上司工作指示，故意消極怠工；

12）提供虛假資料或不實(shí)報(bào)告；

13）未經(jīng)同意，員工在館內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕毀賓館布告欄任

何告示；

14）拿取或偷吃賓館或客人的食物或飲料等占為己有的行為；

15）上半時(shí)帶有醉態(tài)或未經(jīng)允許在賓館內(nèi)喝酒；

16）發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)；

17）非因工作需要而私自與住館外國(guó)客人接觸；

18）未經(jīng)許可，擅自拿取或使用客用物品；

19）未經(jīng)賓館同意，向館外人士隨意泄露賓館銷售、財(cái)務(wù)等資料；

3、甲類過失： 扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金100%，情節(jié)嚴(yán)重者給與留館察看處分，情節(jié)惡劣

者立即除名。

1）向賓客索取小費(fèi)或其他報(bào)酬；

2）偽造文件欺騙賓館或他人；

3）泄露賓館機(jī)密文件造成重大損失；

4）私自向賓客換取外幣；

5）做出不道德的流氓行為；

6）接受任何形式的賄賂或向他人行賄；

7）利用職權(quán)，收取回扣或接受賄賂，損害賓館利益；

8）在社會(huì)上，做出嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家、賓館聲譽(yù)和利益的行為；

9）遺失賓館重要物品而導(dǎo)致重大損失；

10）每月累計(jì)曠工三天以上，情節(jié)嚴(yán)重，部門立即交于賓館處理；

11）未經(jīng)賓館批準(zhǔn)私配賓館內(nèi)部鑰匙；

12）嚴(yán)重失責(zé)或嚴(yán)重違反安全守則，導(dǎo)致賓館、客人、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生

命或聲譽(yù)的危害、損失；

注：以上提及的獎(jiǎng)勵(lì)種類及過失種類作為指導(dǎo)性參考，由于賓館工作及對(duì)客服務(wù)的復(fù)雜性，所列條文并非完備；如有行為未列入上述條文，部門及賓館有權(quán)決定其獎(jiǎng)勵(lì)或過失種類，并有權(quán)界定其程度。

五、員工匯報(bào)義務(wù)、權(quán)利：

員工完成工作任務(wù)后應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向直屬上司匯報(bào)；

如員工對(duì)工作有建議可向直屬上司提出；

如員工對(duì)工作不滿，應(yīng)先執(zhí)行命令，事后向直屬上司提出自己的意見；若對(duì)答復(fù)仍不滿或不愿由直屬上司處理，可口頭或書面向上司的上司，直至總經(jīng)理匯報(bào)，各級(jí)管理人員應(yīng)支持和保護(hù)員工的這一匯報(bào)權(quán)利。

六、前廳部工作關(guān)系表：

前 廳 部 工 作 制 度

一、時(shí)間紀(jì)律

1、晉祠賓館員工每月4天公休，每天工作時(shí)間為8小時(shí)，超出部分部門將按照加班對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)助發(fā)放

2、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到早退。無故遲到或早退5分鐘以內(nèi)，每次扣1分，遲到或早退6—10分鐘以內(nèi)，每次扣2分，依次類推，遲到或早退20分鐘以上則每增加5分鐘扣2分，如遲到或早退1小時(shí)以上則在扣分基礎(chǔ)上扣除當(dāng)日工資額

3、對(duì)用餐時(shí)間的規(guī)定是由于我部門各崗點(diǎn)為倒班制，為使每位員工得到公正待遇，故對(duì)員工用餐做出以下規(guī)定：?jiǎn)T工當(dāng)班期間用餐時(shí)間為30分鐘，總機(jī)和五號(hào)樓總臺(tái)可適當(dāng)延遲至40分鐘，如出現(xiàn)延時(shí)則按遲到早退標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。

4、員工如因不可抗力的特殊情況遲到早退，需提前請(qǐng)示崗位直接負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行工作安排，如員工認(rèn)為自己申述未得到合理安排，可逐級(jí)請(qǐng)示。原則上被批準(zhǔn)的晚到或早離在其它時(shí)間應(yīng)同等補(bǔ)回，且不按加班

5、曠工一日扣除當(dāng)月三日工資

二、交接班制度

1、由各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人規(guī)定本崗位交接班時(shí)必須交接的事項(xiàng)，如有一項(xiàng)未交接，則扣0.5分

2、各班保持本崗交接班本整潔、清晰，嚴(yán)禁在交接班本上亂涂亂劃，如有發(fā)現(xiàn)，扣0.5分

3、各崗點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)控制員工交接班不妨礙當(dāng)時(shí)的對(duì)客服務(wù)，否則將對(duì)當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)人扣1分

三、班次調(diào)換制度

1、每月最后一天中午12時(shí)以前各崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)將本崗位次月排班表向部門進(jìn)行匯報(bào)

2、員工應(yīng)按照崗位負(fù)責(zé)人的排班表進(jìn)行工作安排

3、崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)本著兼顧工作和員工利益的原則允許員工的合理調(diào)班請(qǐng)求

4、每位員工每月調(diào)換班次需向本崗位直接負(fù)責(zé)人提前一日提出，調(diào)換一個(gè)班次可由本崗領(lǐng)班直接同意，但必須知會(huì)主管；調(diào)換兩個(gè)—三個(gè)班次需得到崗位主管批準(zhǔn)。原則上每位員工每月只能調(diào)換三個(gè)班次，并在調(diào)換班次后不得出現(xiàn)連續(xù)24小時(shí)工作的情況，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除班次調(diào)換同意人5分；如員工有特殊情況，需向部門匯報(bào)研究做出決定。

5、班次調(diào)換需填寫班次調(diào)換表，由班次調(diào)換同意人報(bào)給大堂副理，更改員工考勤，如因報(bào)請(qǐng)不及時(shí)則追究班次調(diào)換同意人的責(zé)任，扣1分

四、衛(wèi)生制度

1、衛(wèi)生屬于每日交接班事項(xiàng)之一

2、由本崗負(fù)責(zé)人將本崗的工作區(qū)域進(jìn)行日常衛(wèi)生項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目的劃分，督促員工保持本崗工作區(qū)的整潔，如被賓館衛(wèi)生質(zhì)量管理小組的質(zhì)檢報(bào)告表揚(yáng)/批評(píng)，每有一項(xiàng)則獎(jiǎng)勵(lì)/扣除當(dāng)值員工2分，獎(jiǎng)勵(lì)/扣除本崗當(dāng)日直接負(fù)責(zé)人1分

3、每日衛(wèi)生情況由各崗負(fù)責(zé)人評(píng)定為好、較好、一般、差、很差，其分值為加

1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，評(píng)分時(shí)必須兼顧當(dāng)時(shí)員工的工作繁忙程度，例如檢查時(shí)員工無所事事，卻未即時(shí)整理衛(wèi)生，則可進(jìn)行處罰，如當(dāng)時(shí)員工非常繁忙，則以不打擾員工的對(duì)客服務(wù)和不影響員工對(duì)客情緒為原則

五、跑單制度

針對(duì)前廳部除總臺(tái)外，商務(wù)中心亦為賓館非常重要的POS點(diǎn)，根據(jù)酒店專業(yè)規(guī)范操作，明確商務(wù)中心的跑單制度：

“堅(jiān)持一客一跑，每單必需有結(jié)算人、操作人簽字，針對(duì)一些特殊情況，客人—會(huì)務(wù)組—發(fā)出通知的人—注明情況后本崗負(fù)責(zé)人”

六、部門會(huì)議制度

1、每周日上午10點(diǎn)舉行部門領(lǐng)班以上周會(huì)，向部門經(jīng)理匯報(bào)工作，由部門協(xié)調(diào)解決各崗位問題

2、每次各班組會(huì)議會(huì)后一日內(nèi)需向部門書面匯報(bào)會(huì)議紀(jì)要，以做備份

3、每位員工應(yīng)當(dāng)遵守會(huì)議時(shí)間紀(jì)律

4、每月員工不參加部門/崗位會(huì)議不可超過3次，且每次因故不能參加必須提前一日向本崗位負(fù)責(zé)人請(qǐng)示并或批準(zhǔn)，每月部門會(huì)議參加人員出勤率最高的崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)得到6—8分獎(jiǎng)勵(lì)，而連續(xù)兩個(gè)月出勤率最低的崗位負(fù)責(zé)人將被扣除2—4分

第二篇：前廳部員工規(guī)章制度

前廳部員工規(guī)章制度

前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容儀表及禮貌方面應(yīng)不斷檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

一、儀容

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

頭發(fā)─—男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。

女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部─—男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部─—男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部─—男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味─—男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

二、管理制度

1、旅客住宿登記，登記率必須達(dá)到百分之一百。做到“三清三核對(duì)”將公字部發(fā)出的通緝令、協(xié)查通知及時(shí)輸入電腦，協(xié)助公安部門做好核查工作。

2、住宿登記時(shí)，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置酒店貴重物品保險(xiǎn)箱里。

3、行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李?？腿思拇婧皖I(lǐng)取貴重物品和行李必須手續(xù)齊全，規(guī)范操作。

4、行李房?jī)?nèi)有人門要敞開，人離門鎖。鑰匙要專人負(fù)責(zé)保管并做好交接工作。

5、商場(chǎng)部人員對(duì)商品必須做到帳物相符、日清月盤，交接手續(xù)完善。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)將貴重物品收放好，關(guān)閉門窗，嚴(yán)防資竊，扒竊，做好安全檢查工作。

6、商務(wù)中心人員要為客保守秘密，不隨意泄露客人的傳真、打字、復(fù)印等文稿內(nèi)容。

7、前臺(tái)辦理入住應(yīng)第一時(shí)間應(yīng)電話通知房務(wù)中心

8、前臺(tái)辦理團(tuán)體會(huì)議入住實(shí)行共享房應(yīng)發(fā)放兩張房卡，團(tuán)體會(huì)議房卡可延長(zhǎng)至14：00退房。

9、前臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間過夜審，認(rèn)真審核報(bào)表。

10、每月提前通知在住掛職鍛煉客人續(xù)交房費(fèi)。

11、如客人遺失房間的鑰匙卡，總臺(tái)人員不能隨意制作鑰匙卡給客人。要問清原因并在電腦中核對(duì)客史及有效證件。收取一定的賠償費(fèi)方可

制作。

12、其他部門領(lǐng)用鑰匙或鑰匙卡必須由部門經(jīng)理簽字并做好登記工作。

13、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，員工必須提前十分鐘到崗，儀表儀容符合上崗要求。工作時(shí)間嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗、竄崗；不得談笑風(fēng)生、不吃零食；不講臟話、粗話注重禮貌用語，文明禮貌待客。

14、下班不逗留酒店，不參與賭博及一切違法事情。

15、不得向客人索取小費(fèi)。

16、在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

17、不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

18、工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西、睡覺。

19、不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

20、在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

21、客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

22、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

23、如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗這處，不得取笑客人。

24、柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

25、不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

26、除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。

27、不得擅自用柜臺(tái)電話及私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

28、用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

29、不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。

30、走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。

31、若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

第三篇：前廳部考核檢查標(biāo)準(zhǔn)

前廳部考核檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀態(tài)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、發(fā)式長(zhǎng)、亂、染重發(fā)扣4分。男生留長(zhǎng)胡須，女生不著淡妝上崗扣4分。指甲長(zhǎng)、臟、染重發(fā)扣4分。佩戴飾品扣4分。工作服不整潔（包括不扣紐扣，少扣）扣4分。鞋襪不整潔又破損扣4分。不注意整體衛(wèi)生身體有異味扣4分。食飲有刺激性的食物，飲料等扣10分。不著統(tǒng)一的工裝扣4分。對(duì)客無笑容，無敬言，不理睬扣6分。態(tài)度冷淡，言語生硬，儀態(tài)呆板扣6分。站位不端正，倚物靠墻等扣2分。在酒店吃零食扣6分。

二、勞動(dòng)紀(jì)律：

部門每月末做出本部門下月員工排班表，一份交人事、一份交保安、一分交宿管，由保安協(xié)助檢查員工上、下班時(shí)間；人事員每天檢查員工出勤情況，部門領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理要掌握員工的上班的班次，提醒員工應(yīng)注意的事項(xiàng)，工作中發(fā)現(xiàn)員工不守勞動(dòng)紀(jì)律的現(xiàn)象要及時(shí)糾正。本部門檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象自行糾正不扣分（以部門下處理單為主）

1、上崗時(shí)間瘋打瘋鬧現(xiàn)象扣2分。

2、帶通訊工具，接打私人電話現(xiàn)象扣10分。

3、脫崗現(xiàn)象扣2—5分，串崗現(xiàn)象扣2分。

4、出入前門廳不走員工通道現(xiàn)象扣2分。

5、下班時(shí)間在酒店逗留做規(guī)定范圍之外的事，或返回酒店做私事的現(xiàn)象扣2分。

6、使用酒店客用設(shè)施、物品現(xiàn)象扣2分。

7、進(jìn)入吧臺(tái)、庫房、禮儀臺(tái)、鮮活區(qū)、廚房等重地的現(xiàn)象扣5分。

8、上崗時(shí)間在酒店內(nèi)辦私事會(huì)客的現(xiàn)象扣5分，聽收音機(jī)、看電視、雜志、吃零食、聚堆

聊天講話等現(xiàn)象扣2分。

9、進(jìn)、離店帶手袋、包裹現(xiàn)象，離店員工不配合檢查的現(xiàn)象扣5分。

10、在酒店內(nèi)吸煙扣2分。

三、應(yīng)知應(yīng)會(huì)：

如對(duì)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)不了解一次扣1分。

四、餐前準(zhǔn)備：

1、沒有出庫備足日需物品（包括調(diào)料、紙巾、水果叉、餐盒、打包袋等）各扣1分。

2、暖瓶沒有打滿開水扣1分。

3、沒有備足客用席巾、餐用具等各扣1分。

4、接到訂單沒有按要求準(zhǔn)備臺(tái)位和客人已交代要求的事宜，例如：“壽”“喜”字等扣2分。

5、不了解當(dāng)日的特價(jià)菜肴、特別推薦、沽清物品、新品上市、特價(jià)物品及基本的營(yíng)銷意向

等情況扣2分。

五、立崗待客：

1、對(duì)進(jìn)入酒店的客人是否問候，表示歡迎。

2、迎接客人或服務(wù)時(shí)是否使用敬語。

3、使用敬語時(shí)是否點(diǎn)頭致意。

4、行走時(shí)遇到客人或其他部門的員工是否問好。

5、行走時(shí)是否妨礙客人。

六、衛(wèi)生清掃：

1、包間內(nèi)備品柜內(nèi)有私人物品的扣3分。

2、酒杯、轉(zhuǎn)盤等玻璃器皿有手印、水印、油印各扣2分。

3、茶壺有茶銹、污漬，或隔夜茶沒倒、墊盤有油漬的各扣2分。

4、瓷器餐具有茶銹、油印、水印、外面底部有油扣2分。

5、毛巾托正反面有油扣2分。

6、牙簽盅不滿，里面有碎渣扣1分，有油漬、污漬扣2分。

7、筷子有油或筷頭發(fā)黑扣2分。

8、桌布、桌裙、椅套、沙發(fā)套破損，有污漬、標(biāo)志不統(tǒng)一朝外，傾斜各扣1分。

9、擺臺(tái)不正規(guī)，標(biāo)志擺向不正確扣1分。

10、窗簾垂掛不統(tǒng)一、不整齊扣1分。

11、備餐柜內(nèi)不整齊、有碎渣扣1分。、12、操作用具不干凈扣1分。

13、餐具面有油或柜面有殘留的去污粉扣1分。

14、桌椅擺放不整齊扣1分。

15、大廳周邊有灰，如：玻璃、理石臺(tái)、托盤架、地角線、毛巾柜、電視、空調(diào)、壁

畫、餐車及椅套擺放不整齊，樓梯扶手及理石、桌腿、椅腿、貝貝椅等各扣1分。

16、包間：周邊有灰，如：門透氣棱、把手、桌腿、椅腿、盆景、窗框、玻璃、空調(diào)、電視、地角線、餐柜后有雜物等各扣1分。

17、門框鈦金條有水印、手印、白色椅子的椅腿有黑印、地面有雜物碎渣各扣1分。

18、樓梯扶手及欄檔有灰、樓梯正面、側(cè)面有油、污漬各扣1分。

19、洗手間、便池有污漬、地面有水、雜物、紙筒、白鋼架、畫框等有灰各扣1分。

20、吧臺(tái)物品擺放不整齊、地面有雜物、墻棱、玻璃、酒架、冰箱、電腦等有灰各扣1

分。

21、禮儀臺(tái)的物品擺放不整齊，轉(zhuǎn)門玻璃有手印各扣1分。

22、傳菜間墻、案檔、綠簾有水印、手印，劃菜板、劃菜格、地角線有灰；柜內(nèi)物品不

整齊地毯、熱水器、電梯門、盒具、水槽、地面不干凈、有雜物各扣1分。

六、餐中服務(wù)：

1、骨碟更換不及時(shí)扣2分。

2、煙缸更換不及時(shí)扣2分，每多一個(gè)煙頭加扣1分（不允許超過3個(gè)煙頭和其他的雜物）

3、沒按要求上毛巾和上毛巾不及時(shí)扣3分。

4、沒按正規(guī)的服務(wù)禮節(jié)服務(wù)（包括逆時(shí)針服務(wù)、反手倒酒、斟茶等）扣2分。

5、沒按要求使用操作工具（包括托盤、分羹勺、小操作夾、毛巾夾等）扣2分。

6、沒正確使用酒具扣2分。

7、臺(tái)面有雜物不整潔扣2分。

8、空酒瓶子、空盤子沒有及時(shí)的撤扣2分，大盤沒有及時(shí)換小盤扣1分。

9、沒及時(shí)撤客人不使用的餐具包括用過的和未使用的扣2分。

10、沒有及時(shí)的跟派餐具包括刀叉、水果叉、公用勺、洗手盅等扣2分。

11、沒有剔魚骨、夾蟹腿等扣2分。

12、沒有分餐（包括湯、按個(gè)數(shù)點(diǎn)的菜品）扣2分。

13、沒有及時(shí)的幫客人點(diǎn)主食扣3分。

14、沒有按標(biāo)準(zhǔn)而遺漏贈(zèng)送果盤扣2分。

15、核對(duì)賬單失誤扣2分（損失賠償另計(jì)）。

16、結(jié)賬單沒有按要求簽字扣2分。

17、沒有唱收唱付扣1分。

18、沒放結(jié)賬標(biāo)志的扣2分。

19、連臺(tái)賬單沒有提前的核對(duì)或進(jìn)行交接的扣2分。

20、沒有銜接安排客人在店存放的物品扣1分。

21、客人起座離席沒有提醒客人帶好隨身物品的扣1分。

22、沒有送客離店和沒按正規(guī)的程序要求送客扣2分。

七、解決客訴：

未能耐心傾聽客人所投訴的問題，安撫客人的情緒。當(dāng)次處罰200元。解決不了的問題直接找到部門負(fù)責(zé)人。

八、送客：

1、客人離椅時(shí)未協(xié)助拉椅，未提醒客人帶齊隨身物品扣5分。

2、沒有把客人送到門外，沒有及時(shí)到前臺(tái)報(bào)客離扣3分。

九、清理餐臺(tái)：

1、沒有及時(shí)的檢查關(guān)閉多余的燈光和音響、空調(diào)、電視等電源設(shè)備扣2分。

2、沒有分類收放布草扣一分。

3、沒有將前廳廚房用的餐具分開整理扣1分。

4、沒有配合菜品監(jiān)督隨意倒掉菜品扣2分。

5、沒有單獨(dú)留收盤飾花扣1分。

6、沒有單獨(dú)處理清洗前廳部分餐具（包括洗手盅、加熱壺、冰塊桶等）扣1分。

7、使用電梯運(yùn)行易碎餐具、異型餐具等規(guī)定單獨(dú)撤下來的餐具扣2分（損失另計(jì)）。

8、泔水和垃圾亂倒扣1分。

9、臺(tái)布包裹雜物和餐用具等扣2分。

10、沒有清檢地面衛(wèi)生扣1分。

前廳領(lǐng)導(dǎo)規(guī)章制度條例

領(lǐng)導(dǎo)違紀(jì)處罰條例

一、處罰制：

1、尊重上級(jí)、服從指揮，不得無故拒絕分配、拖延或停止工作和發(fā)牢騷影響團(tuán)結(jié)。若有異議可事后上訴，否則視情節(jié)嚴(yán)重予以罰款100—200元。

2、同事之間相互尊重、理解不得出言不遜，尋釁滋事，視情節(jié)嚴(yán)重予以罰款50元。

3、出現(xiàn)動(dòng)手打架事例罰款200—500元。

4、出現(xiàn)問題不在公共場(chǎng)合與同事爭(zhēng)辯，可在事后找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，否則無論對(duì)錯(cuò)罰款50元。

5、在酒店內(nèi)拾到任何物品必須及時(shí)上交吧臺(tái)，如有私藏罰款100元，上交不及時(shí)罰款20元。

6、不做影響團(tuán)結(jié)和擺弄是非之事，如若發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

7、對(duì)不利于企業(yè)利益的行為，知情不報(bào)、欺上瞞下者罰款100元。

8、出現(xiàn)偷竊物品事例給予開除處理，情節(jié)嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)處理。

9、將酒店物品帶走據(jù)為己有視情節(jié)嚴(yán)重者罰款100—200元。

10、不得在酒店內(nèi)有脅迫、賭博等不法行為，違者罰款100—200元。

11、偷吃未上席的客作食品罰款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罰款100—200元。

12、愛惜糧食不允許有倒伙食飯現(xiàn)象如有違反罰款200元。

13、按編寫時(shí)間表出勤當(dāng)班私自換班按曠工處理。

14、在賬單上作弊等欺客詐客行為罰款200—500元。

15、凡發(fā)到個(gè)人手中的規(guī)章制度，丟失一張罰款10元。

16、上級(jí)交辦的事情立即執(zhí)行，未在規(guī)定時(shí)間完成的每次罰款10元。

第四篇：KTV前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)

咨客部領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作考核標(biāo)準(zhǔn)

1、負(fù)責(zé)咨客部管理，員工工作安排。

2、主持每日員工班前、后例會(huì)，安排和總結(jié)當(dāng)天的服務(wù)工作。

3、嚴(yán)格監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房人的合理安排。

4、檢查員工的儀容、儀表，禮貌態(tài)度和微笑服務(wù)。

5、做好員工考勤工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、嚴(yán)格遵守公司其他各項(xiàng)規(guī)章制度。

前廳部控臺(tái)崗位職責(zé)與工作考核標(biāo)準(zhǔn)

1、接聽電話聲音要親切、甜美，認(rèn)真聆聽客人的咨詢，對(duì)客人提出問題做到對(duì)答如流。

2、必須認(rèn)真做好定位記錄：客人姓名、電話、人數(shù)、要求、到場(chǎng)時(shí)間，必須告知客人公司取消預(yù)定的時(shí)間，接聽電話必須三聲內(nèi)接聽，必須使用服務(wù)用語及復(fù)訴客人的預(yù)定，同時(shí)告知客人位號(hào)。

3、接電話時(shí)，要問候“您好，領(lǐng)位臺(tái)”或“您好，99國(guó)際”，等對(duì)方掛斷后方可把電話掛斷。

4、嚴(yán)格遵守公司其他各項(xiàng)規(guī)章制度。

前廳部迎賓崗位職責(zé)與工作考核標(biāo)準(zhǔn)

1、上班前穿戴好工服、工鞋及工牌，不得佩戴夸張飾品，化淡妝，噴灑清淡香水，保持身體無異味，長(zhǎng)發(fā)需扎起或盤起，梳理整齊，不能帶私人不良情緒上班。

2、上班前不得吃帶有異味的食品，如：大蒜、韭菜、榴蓮、洋蔥、喝酒等，保持口腔衛(wèi)生，口氣清新。

3、上班時(shí)間必須準(zhǔn)時(shí)按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)站位迎客，面帶微笑，不得考?jí)σ牢铮腿说絹砗蟊仨毦瞎⑹褂梅?wù)用語，及時(shí)跟進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)，咨詢有無定位，引領(lǐng)，通知定位人或崗位人，確認(rèn)并通知控臺(tái)。

4、在引導(dǎo)客人的途中，走姿文雅，速度集中，和客人保持1米左右距離，時(shí)刻要做出引導(dǎo)客人方向的動(dòng)作。

5、領(lǐng)位轉(zhuǎn)位應(yīng)先向控臺(tái)咨詢空房、空卡、空臺(tái)情況，確認(rèn)未被定出后方可轉(zhuǎn)位，以免出錯(cuò)，同時(shí)通知控臺(tái)，收銀臺(tái)，崗位負(fù)責(zé)人，并做好記錄。

6、開卡時(shí)，要清晰明了，不得亂涂亂改。

7、每日值班人員，要做好各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，上交總辦。

8、熱情，有禮貌地迎送客人。

9、嚴(yán)格遵守公司其他各項(xiàng)規(guī)章制度。

第五篇：前廳基層員工考核試卷

前廳基層員工考核試卷

沖泡按其程序可分為八道：白鶴沐?。ㄏ?杯）：用開水洗凈茶具觀音入宮（落 茶）：把鐵觀音茶放入茶具，放茶量約占茶具容量的五分；懸壺高沖（沖 茶）：把滾開的水提高沖入茶壺或蓋甌，使茶葉轉(zhuǎn)動(dòng)；春風(fēng)拂面（刮泡沫）：用壺蓋或甌蓋輕輕刮去漂浮的白泡沫，使其清新潔凈；關(guān)公巡城（倒 茶）：把泡一，二分鐘后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里；韓信點(diǎn)兵（點(diǎn) 茶）：茶水倒到少許時(shí)要一點(diǎn)一點(diǎn)均勻地滴到各茶杯里；鑒嘗湯色（看 茶）：觀嘗杯中茶水的顏色品啜甘霖（喝 茶）：乘熱細(xì)綴，先聞其香，后嘗其味，邊啜邊聞，淺斟細(xì)飲。飲量雖不多，但能齒頰留香，喉底回甘，心曠神怡，別有情趣。福建安溪鐵觀音和臺(tái)灣木柵鐵觀音在制茶過程中，所呈現(xiàn)的條索外觀，成茶后的烘焙度不同，在茶湯表現(xiàn)上也互見特色，表現(xiàn)在泡法上更見功夫。

烏龍茶的種類有：安溪鐵觀音；臺(tái)灣凍頂烏龍；花一堂金觀音；武夷巖茶；武夷肉桂；閩北

水仙；白毛猴；八角亭龍須茶；黃金桂；永春佛手；安溪色種；鳳凰水仙；

臺(tái)灣包種；大紅袍；鐵羅漢；白冠雞；水金龜。

烏龍茶的功效和作用：1.減肥2.美容3.調(diào)節(jié)皮脂含量平衡的作用

鐵觀音的功效作用：1.鐵觀音的抗衰老作用2.鐵觀音的抗癌癥作用3.鐵觀音除具有一

般茶 葉的保健功能外，還具有抗衰老、抗癌癥、抗動(dòng)脈硬化、防治糖尿

病、減肥健美、防治齲齒、清熱降火，敵煙醒酒等功效

普洱的功效和作用：1.減肥、降脂、防動(dòng)脈硬化2.防冠心病3.降血壓4.抗衰老5.抗癌

6.幫消化7.解酒8.利尿9.養(yǎng)胃護(hù)胃、健牙護(hù)齒10.消炎殺菌治痢

碧螺春的功效和作用：

1、興奮作用

2、利尿作用

3、強(qiáng)心解痙作用

4、抑制動(dòng)脈硬化作用

5、抗菌、抑菌作用

6、減肥作用

7、防齲齒作用

7、防齲齒作用

8、抑

制癌細(xì)胞作用

信陽毛尖的功效和作用：1.具有強(qiáng)身健體作用2.具有生津解渴、清心明目、提神醒腦、去

膩消食、抑制動(dòng)脈粥樣硬化以及防癌、防治壞血病和護(hù)御放射性元

素等多種功能。具有醫(yī)療功效。3.能降低血壓4.能降低血液

中膽固醇含量5.消脂作用6.具有凈化人體消化器官的作用

7.抗癌作用

苦丁的功效和作用：具有消暑解毒、消炎殺菌、化痰止咳、健胃消積、提神醒腦、減肥搞癌

和抗輻射、降血壓、降血脂、降膽固醇等功效。

1.我們店面的全稱是？

伏牛路店：鄭州市文獻(xiàn)華都酒店有限公司

前進(jìn)路店：中原區(qū)華都酒店

天澤街店：鄭州市金宏華都酒店有限公司

保全街店：河南盛世華都酒店服務(wù)有限公司

2.伏：我們的使命：幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想、幫助國(guó)家和諧富強(qiáng)

我們的愿景：創(chuàng)一流品牌、做百年老店

前：我們的目標(biāo)：傳承豫菜經(jīng)典、引領(lǐng)綠色餐飲

我們的行為準(zhǔn)則：敬業(yè)、責(zé)任、服從、忠誠(chéng)

天：我們的文化：軍隊(duì)、學(xué)校、家庭

我們的口號(hào)：我自豪我是華都人，我驕傲我是華都人，誓與華都共命運(yùn)，攜手華都共

輝煌。

保：我們的狀態(tài)：陽光、快樂、奮斗、灑脫

我們的團(tuán)隊(duì)：特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗

3.本店的正式成立時(shí)間？

伏：2005.7.29前：1991.10.1天：2008.3.7保：2001.5.18

4.員工在本月遲到（1次）

員工辭職須提前（30天）員工請(qǐng)假天以上者須有經(jīng)理批示并報(bào)人事部備檔（3天以上）

員工請(qǐng)病假須出示（醫(yī)院相關(guān)證明）

5.上班期間不得擅自離崗，一次處罰（20元）

員工曠工一天扣。（3天、全勤獎(jiǎng)）

員工有事請(qǐng)假

實(shí)際出勤未滿（26天）

6.凡被評(píng)為“優(yōu)秀員工”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)（100元）

凡被評(píng)為“成長(zhǎng)之星”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)。（50元）

凡被評(píng)為“銷售之星”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)。（50元）

凡被評(píng)為“節(jié)能降耗之星”榮譽(yù)稱號(hào)的員工均獎(jiǎng)勵(lì)（50元）

7.關(guān)于物品丟失損壞賠償?shù)牡囊?guī)定：

工號(hào)牌（10元、20元）

更衣室鑰匙元把，笑臉（10元、5元）

工裝（100元、200元）

頭花（10元、200元）

8.烏龍茶的功效和作用

信陽毛尖的功效和作用

鐵觀音的功效和作用

普洱茶的功效和作用

9.我們?nèi)A都酒店的招牌菜有哪些？（大鍋菜、熬炒雞）

我們?nèi)A都酒店的特色菜由哪些？

10.列出6道單價(jià)為18元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為28元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為36元的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為80元以上的涼菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

11.列出店內(nèi)現(xiàn)在銷售的藏酒的名稱和價(jià)格

列出華都酒店的招牌菜由哪些？

列出遼參套餐的內(nèi)容？

列出4道單價(jià)在90元以上的燕鮑翅類菜品？（以本店菜單為準(zhǔn)）

12.列出4道單價(jià)為48元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為18元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為68元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

列出4道單價(jià)為88元的熱菜 的名稱和味型（以本店菜單為準(zhǔn)）

13.為2位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在150-200元。

為4位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在200-260元。

為4位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在400-460元。

為4位客人點(diǎn)餐總消費(fèi)金額控制在300-350元。

14.客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻，酒水灑出怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。客人損壞餐具怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。

顧客“順手牽羊”怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。

客人點(diǎn)的一道菜已賣完怎么辦？請(qǐng)列出您的處理步驟。

15.顧客摔倒的應(yīng)急處理步驟

用餐位已滿應(yīng)急處理步驟

啤酒瓶爆炸應(yīng)急處理步驟

突然停電應(yīng)急處理步驟

保安部考核試卷：

筆試：

1.列出保安崗位職責(zé)內(nèi)容

2.梳理一天的工作流程（上班到下班的工作內(nèi)容）

3.顧客醉酒打架服務(wù)員向您尋求幫助時(shí)怎么辦？

實(shí)操：

4.停車、泊車、倒車和直行的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

5.迎送客的禮貌用語

實(shí)操部分：分為三項(xiàng)即儀容儀表、六大技能、禮儀。

1.各崗位的儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn)：1>男生寸頭；女生盤發(fā)、著淡妝面帶微笑。

2>工裝整潔、工牌戴左胸前、指甲無色油。

3>黑色布鞋、肉色絲襪，摘除任何體飾。

2.團(tuán)舞展示

標(biāo)準(zhǔn)：1>動(dòng)作舒展

2>表情愉悅

3>節(jié)奏準(zhǔn)確

3.斟酒（紅酒、白酒、啤酒選其一）

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 1>.右丁字步

2>.主標(biāo)朝外

3>.右手四肢環(huán)握瓶體底部三分之一處，食指與瓶體平行

4>.左手后背

5>.倒酒動(dòng)作要領(lǐng)：倒、壓、轉(zhuǎn)、收

6>.紅酒1／

3、白酒1／

2、啤酒8分酒2分沫.4.更換餐具（餐盤和煙缸選其一）

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 1>右丁字步

2>左手托盤向外打開

3>換餐盤時(shí)大拇指忌貼盤內(nèi)；換煙缸時(shí)要干凈的在上，臟的在下。4>后退一步再示意離開

5.擺臺(tái)（端杯、端碗、示瓶、啟瓶選一個(gè)）

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1>勿握杯口、碗口、瓶口

6.欠身禮、咨客手勢(shì)、站姿、走姿、坐姿選其一

動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1>欠身禮：上身前傾15度

2>咨客手勢(shì)：手心朝向客人，眼隨手動(dòng)，手與肩同高

3>站姿：女：虎口相握，腳呈V形，微笑臉；男：跨立，微笑臉4>走姿：手臂與身體夾角45度。

5>坐姿：椅子的前1／3或2／3

7.口布花18種選其二

芭蕉葉采蝶紛飛冰玉水仙火炬雙葉四尾金魚蟠桃大葉海棠孔雀開屏雙葉爭(zhēng)輝龍須蝴蝶共祝千秋月季花一帆風(fēng)順千葉蓮雙蕊花雞冠花比翼齊飛

8.禮貌用語17句

中午好，歡迎光臨 晚上好，歡迎光臨 您好

您請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶 這邊請(qǐng)，小心地滑 這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階 請(qǐng)稍等，馬上為您準(zhǔn)備 請(qǐng)稍等，馬上就來

您點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng)慢用 謝謝

對(duì)不起，打擾您了 對(duì)不起，讓您久等了 好的，好的，馬上就來

好的，好的，馬上為您準(zhǔn)備 請(qǐng)帶好您的隨身物品 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 請(qǐng)慢走，謝謝光臨