第一篇：喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}康樂服務(wù)提供程序

喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}——康樂服務(wù)提供程序

1.0目的

為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。2.0適用范圍

本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。

3.0職責(zé)

●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理?！窀飨嚓P(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。4.0工作程序 ●康樂服務(wù)信息(1)市場信息。(2)賓客要求。

(3)法律法規(guī)要求。

(4)與喜來登酒店配套服務(wù)的要求。

康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)?！窨禈贩?wù)要求(1)滿足賓客要求。

(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

(3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)增值的要求。

康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。●康樂服務(wù)過程控制(1)迎送服務(wù)

迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。(2)酒吧服務(wù) ①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作： a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實(shí)行；

b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。

(3)游泳館服務(wù) ①準(zhǔn)備：

a.場館清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔； b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒；

c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。②服務(wù)：

a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)； b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。③安全保護(hù)：按《游泳場館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù) ①準(zhǔn)備：

a.健身房清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；

b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。②服務(wù)：

a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示《健身房須知》內(nèi)容； b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》；

c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。③安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。④結(jié)賬：

a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬； b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。(5)桑拿服務(wù) ①準(zhǔn)備：

a.設(shè)備檢查：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用；

b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理； c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②服務(wù)： a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；

c.水池：明示注意事項(xiàng)，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請賓客確認(rèn)；

e.保?。捍髲d服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間)，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘”；

f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》，并請賓客確認(rèn)。③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。(6)夜總會(huì) ①準(zhǔn)備：

a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行；

b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行；

c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生； e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。②服務(wù)：

a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；

b.KTV包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。

(7)康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。●資源要求

(1)符合要求的從業(yè)人員。

(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。

(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。5.0支持性文件

●《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》 ●《采購控制程序》

●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》

6.0相關(guān)記錄

●《安全檢查單》 ●《消費(fèi)單》

●《設(shè)備檢查單》

第二篇：酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}——康樂服務(wù)提供程序

酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}——康樂服務(wù)提供程序

作者：職業(yè)餐飲網(wǎng) 來源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2006年09月17日 點(diǎn)擊數(shù)：

酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}——康樂服務(wù)提供程序

1.0目的

為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。2.0適用范圍

本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。3.0職責(zé)

●康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。●各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。4.0工作程序 ●康樂服務(wù)信息(1)市場信息。(2)賓客要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與酒店配套服務(wù)的要求。

康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提供的依據(jù)?！窨禈贩?wù)要求(1)滿足賓客要求。

(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)增值的要求。

康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題?！窨禈贩?wù)過程控制(1)迎送服務(wù)

迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。(2)酒吧服務(wù)

①備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。

②上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作： a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實(shí)行； b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。

④銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。

⑤結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(3)游泳館服務(wù) ①準(zhǔn)備：

a.場館清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔； b.物品消毒：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒；

c.水質(zhì)監(jiān)控：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，1515 【字體：小 大】 根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。②服務(wù)：

a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目，明示關(guān)注意事項(xiàng)； b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目，提供相應(yīng)的服務(wù)。

③安全保護(hù)：按《游泳場館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。

④結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù) ①準(zhǔn)備：

a.健身房清潔：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔；

b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求；

c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。②服務(wù)：

a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目，并明示《健身房須知》內(nèi)容；

b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》； c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。③安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。④結(jié)賬：

a.賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬；

b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。(5)桑拿服務(wù) ①準(zhǔn)備：

a.設(shè)備檢查：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用；

b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理； c.消毒：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。②服務(wù)：

a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； b.更衣：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池；

c.水池：明示注意事項(xiàng)，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； d.大廳：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請賓客確認(rèn)；

e.保健：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間)，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生“下鐘”； f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》，并請賓客確認(rèn)。

③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。(6)夜總會(huì) ①準(zhǔn)備：

a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行；

b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行； c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生； e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。②服務(wù)：

a.大廳：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客；

b.ktv包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。

③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。

(7)康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行?！褓Y源要求

(1)符合要求的從業(yè)人員。

(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。5.0支持性文件

●《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》 ●《采購控制程序》 ●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 6.0相關(guān)記錄 ●《安全檢查單》 ●《消費(fèi)單》 ●《設(shè)備檢查單》 資料下載 名企方略

第三篇：喜來登酒店質(zhì)量管理程序——客房服務(wù)提供程序

喜來登酒店質(zhì)量管理程序——客房服務(wù)提供程序

1.0目的為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

3.0職責(zé)

●客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

●喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

●了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)喜來登酒店服務(wù)活動(dòng)信息。

客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。

●客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。

●客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》，對各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c／i客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

⑦物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進(jìn)行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

②西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

③商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。

②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共

洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。

●資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

●《客房部服務(wù)規(guī)范》

●《客房部服務(wù)提供規(guī)范》

●《客房部安全檢查制度》

●《客房部租借服務(wù)管理辦法》

●《客房部獎(jiǎng)罰制度》

●《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

●《客房清掃員打掃記錄》

● 《維修單》

● 《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》

●《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

●《賓客歷史檔案表》

●《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

●《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》

●《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》

●《洗衣單》

●《員工制服洗滌登記表》

第四篇：喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}餐飲服務(wù)控制程序

喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}——餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

●采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

●廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

●采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

●餐飲物料的驗(yàn)收

(1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。

1.0目的對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

●采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

●廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

●采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

●餐飲物料的驗(yàn)收

(1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購申請單”對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。

(2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收記錄單”。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。

(3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按《不合格品控制程序》處理。

●菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定：

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均

應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

●對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。

●對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對餐飲的評價(jià)和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。

5.0支持性文件

●《不合格品控制程序》

●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

●《驗(yàn)收記錄單》

●《入廚單》

●《領(lǐng)料單》

第五篇：喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}賓客滿意度測量控制程序

喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}——賓客滿意度測量控制程序

1.0目的

為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價(jià)喜來登酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。3.0職責(zé)

●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。

●各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。4.0工作程序 ●信息控制

(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。(2)喜來登酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。

公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作?！窠Y(jié)果控制

(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。(3)不合格服務(wù)。

質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題?！窕顒?dòng)控制

(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有： ①發(fā)放、收集意見表；

②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢； ③不定期的拜訪； ④設(shè)置投訴電話； ⑤其他形式的收集。

(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視：

①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。

②對在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。

③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按

《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。

④設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。

⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。(3)賓客滿意度的定期測量 ①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計(jì)劃》，確定測量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次，并組織具體實(shí)施。

②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有： a.向市場公眾發(fā)放《市場問詢調(diào)查表》，收集市場對喜來登酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)；

b.市場銷售人員對賓客的登門回訪； c.開展與賓客的聯(lián)誼活動(dòng)。

③公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量季度報(bào)告》，分析存在的主要問題和事項(xiàng)。

(4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。

(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。(6)賓客滿意度的分析評定和改進(jìn)

①公關(guān)銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標(biāo)值和競爭對手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn)，編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。

②賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強(qiáng)賓客滿意。

●資源要求

(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。

(2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。(3)必要的交通和通信保障。(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

●《內(nèi)部溝通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《數(shù)據(jù)分析程序》 ●《預(yù)防措施控制程序》 6.0相關(guān)記錄

●《賓客意見表》 ●《客戶拜訪記錄》 ●《賓客投訴意見表》 ●《市場問詢調(diào)查表》