第一篇：酒店會(huì)議服務(wù)程序

會(huì)議服務(wù)程序

一、會(huì)前準(zhǔn)備工作

了解開會(huì)的公司或單位，了解是否有重要領(lǐng)導(dǎo)出席，知道會(huì)議人數(shù)、時(shí)間、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，以及該會(huì)議的負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話，本酒店的銷售負(fù)責(zé)人（詳情看會(huì)議接待通知單）

二、先在西餐廳下面準(zhǔn)備茶葉、茶壺，還需按會(huì)議人數(shù)備些備用的會(huì)議杯、紙、筆等一切會(huì)議所需物品。

三、最少提前1小時(shí)到會(huì)場(chǎng)，打開門，照明燈光（空調(diào)提前半小時(shí)開），檢查會(huì)場(chǎng)的擺設(shè)是否符合要求，準(zhǔn)備好茶水。站在門口迎客。

四、保持正確的站姿，精神飽滿，面帶微笑，見到客人禮貌問候。帶客人入座，然后倒上茶水，如果有兩個(gè)以上服務(wù)員，則倒水由會(huì)場(chǎng)里面的服務(wù)員來完成。如果還有15分鐘開始會(huì)議的話，需把所有的杯子倒上茶水。（如果參加會(huì)議人多的話可提前些）

五、會(huì)議開始了,需要把門關(guān)上,站在會(huì)議室里面或會(huì)議室外面蝗門側(cè),隨時(shí)為客人開門、關(guān)門，動(dòng)作要輕，不得發(fā)出太大聲音。

六、會(huì)中服務(wù)A：茶水服務(wù)，第一次加水應(yīng)在會(huì)議開始十分鐘左右，以后一般隔十五到二十分鐘加一次，但也要視客人喝水的速度做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，有時(shí)還需針對(duì)性的服務(wù)。B：煙缸的更換，一般情況下會(huì)議不擺煙缸，除非客人要求，但是有要準(zhǔn)備好煙缸，發(fā)現(xiàn)客人抽煙應(yīng)第一時(shí)間給他上煙缸。更換煙缸也要遵循餐廳的服務(wù)要求，不得超過兩個(gè)煙頭。

七、會(huì)議時(shí)間快要結(jié)束前三十分鐘，跟該會(huì)議負(fù)責(zé)人說，提醒其所預(yù)定的時(shí)間快到了，詢問客人還需多久，如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束的話詢問客人是否要加鐘，告訴客人超過半小時(shí)算半節(jié)，超過兩小時(shí)算一節(jié)。會(huì)議結(jié)束前通知領(lǐng)班打單。

八、會(huì)議結(jié)束要馬上把門打開，如有兩個(gè)以上服務(wù)員，則需留一人在里面提醒客人帶齊隨身物品，檢查是否有客人遺留物品，另一人則應(yīng)站在門外送客，如是一人則先送客，但也得提醒客人帶齊隨身物品。

九、協(xié)同會(huì)議負(fù)責(zé)人結(jié)賬（一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)）

十、待客人走完后，關(guān)少些燈，關(guān)空調(diào)，然后清理會(huì)場(chǎng)，通知PA部搞衛(wèi)生，把會(huì)議杯、臺(tái)、凳、臺(tái)布等分類放回原來的地方。

十一、一切清理完畢后，關(guān)掉所有的燈，鎖門。

會(huì)議服務(wù)員交班注意事項(xiàng)

一、告知下一班次員工會(huì)議負(fù)責(zé)人是哪位，姓氏等。

二、是否有打單或結(jié)賬

三、加茶的時(shí)間有多久了，煙缸的更換等。

四、客人的其它要求：如結(jié)賬方式，會(huì)議時(shí)間的更改，會(huì)議形式的改變、用餐等。

會(huì)議服務(wù)注意事項(xiàng)

一、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，不得靠墻，靠椅等，不得在會(huì)場(chǎng)亂走動(dòng)。

二、不得座在會(huì)議室內(nèi)服務(wù)，不得在客人面前喝水和吃東西。

三、不得在會(huì)場(chǎng)和同事交頭接耳，聊天說笑。

四、隨時(shí)留意客人的舉動(dòng)和要求。

五、客人提出自己不能做主的要求可請(qǐng)客人稍等，馬上請(qǐng)示上級(jí)，不得私自答應(yīng)客人，特別是需要收費(fèi)的項(xiàng)目，如：需要投影機(jī)，電視，電腦，要求復(fù)印、傳真等。

第二篇：酒店會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

酒店會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

會(huì)議服務(wù)工作程序：

領(lǐng)受任務(wù) 會(huì)前準(zhǔn)備 會(huì)前檢查 引領(lǐng)登記 會(huì)場(chǎng)服務(wù)

休會(huì)服務(wù) 會(huì)后清理 注意事項(xiàng) 匯報(bào)總結(jié)

1、領(lǐng)受任務(wù)

（1）會(huì)議名稱（2）會(huì)議性質(zhì)（3）與會(huì)人數(shù)（4）會(huì)議期限（5）會(huì)議休息時(shí)間表（6）會(huì)議活動(dòng)范圍（7）準(zhǔn)備內(nèi)容（8）注意事項(xiàng)

2、會(huì)前準(zhǔn)備

（1）會(huì)標(biāo)（2）音響（3）主席臺(tái)（4）茶具飲品（5）登記臺(tái)（6）簽到?。?）休息安排（8）服務(wù)員配備（9）會(huì)場(chǎng)清潔（10）接手紀(jì)念品、禮品（發(fā)放）（11）會(huì)場(chǎng)指示牌（12）禮儀演習(xí)彩排

3、會(huì)前檢查

根據(jù)表格列項(xiàng)檢查、設(shè)備設(shè)施、會(huì)議物品

4、引領(lǐng)登記

（1）準(zhǔn)備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會(huì)場(chǎng)引領(lǐng)員、指示牌

（2）登記根據(jù)請(qǐng)柬、門票等發(fā)放紀(jì)念品

5、會(huì)場(chǎng)服務(wù)

1）主席臺(tái)香巾、飲品服務(wù)、果盤、會(huì)場(chǎng)貴賓飲品、香檳服務(wù)

2）會(huì)場(chǎng)秩序維持服務(wù)（清理閑雜人員）

3）清潔服務(wù)

4）委托代辦服務(wù)

5）出會(huì)場(chǎng)的引領(lǐng)服務(wù)（先生，請(qǐng)問需要幫助嗎）

6）應(yīng)急情況處理（火災(zāi)疏散、禁坐電梯、失竊、當(dāng)事人詢問筆錄、相關(guān)人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機(jī)、急癥救護(hù)）

6、會(huì)后清理

1）撤會(huì)議物品，桌椅、餐具

2）清理與會(huì)人員遺留物并登記

3）清潔會(huì)場(chǎng)

4）撤出帶入會(huì)場(chǎng)物品

5）查對(duì)清理紀(jì)念品、禮品

6）檢查清理情況

7）關(guān)閉動(dòng)力電器設(shè)備

8）服務(wù)人員撤出，鎖閉會(huì)議廳

7、匯報(bào)總結(jié)

1）向主辦方主辦人員匯報(bào)會(huì)議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況

2）會(huì)后總結(jié)專題會(huì)（部門經(jīng)理，會(huì)議服務(wù)人員參加）

七、會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；

2、會(huì)前三十分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)；

3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；

4、會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生整潔，會(huì)場(chǎng)所需物品擺放整齊、美觀；

5、來賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接待；

6、給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

7、給來賓引位要及時(shí)，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；

8、會(huì)議進(jìn)行中，每隔10——15分鐘，及時(shí)增添茶水；

9、會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，悉心觀察會(huì)場(chǎng)狀況；

10、送客人時(shí)，要及時(shí)提醒客人拿好物品，并道“請(qǐng)走好”；

11、會(huì)后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。

第三篇：《星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)程序》

星級(jí)酒店會(huì)議服務(wù)程序

1、我們倡導(dǎo)商務(wù)會(huì)議的全新概念，積極為合作客戶提供最高效、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，可以根據(jù)客戶需求，靈活安排會(huì)議規(guī)模、費(fèi)用，提供活動(dòng)整體策劃方案，以便為客戶提供不同規(guī)模、檔次的商務(wù)會(huì)議服務(wù)設(shè)施。

2、我們還提供會(huì)議舉辦地的交通、氣候、商務(wù)環(huán)境等一系列資詢信息供客戶選擇，為客戶提供商務(wù)會(huì)議期間全部的會(huì)務(wù)用品及會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)布臵，為客戶提供相應(yīng)的媒體支持。

3、會(huì)議期間，會(huì)根據(jù)客戶的需求，在會(huì)議舉辦地進(jìn)行媒體宣傳，靈活操作，使商務(wù)會(huì)議期間的娛樂休閑活動(dòng)具有鮮明特色。

4、我們將根據(jù)會(huì)議的具體情況，確定是否將會(huì)議劃分為幾個(gè)分會(huì)場(chǎng)，選擇分會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)，并提前為您預(yù)約。

5、我們將為您提當(dāng)?shù)卮缶频?－7優(yōu)惠價(jià)格的預(yù)定服務(wù)，并完全考慮您的要求，為您推薦適合您需要的酒店以及樓層。

6、我們擁有雄厚的辦會(huì)實(shí)力、豐富的辦會(huì)經(jīng)驗(yàn)及訓(xùn)練有素的專業(yè)會(huì)務(wù)人員，與各星級(jí)酒店都有協(xié)議關(guān)系，可按客戶的不同要求提供規(guī)范、經(jīng)濟(jì)的會(huì)議策劃及籌辦工作。

7、無論在當(dāng)?shù)啬睦锱e辦會(huì)議，我們都會(huì)有專業(yè)人員24小時(shí)為您服務(wù)，包括從開始的預(yù)定酒店到最后訂票送站，我們會(huì)根據(jù)您的要求精心策劃、落實(shí)、負(fù)責(zé)到底。

8、我們將為您的會(huì)議提供宣傳冊(cè)等印刷品、紀(jì)念品的

設(shè)計(jì)、生產(chǎn)一條龍服務(wù)，我們將根據(jù)會(huì)議的具體需求設(shè)計(jì)印刷品或紀(jì)念品的樣式、內(nèi)容、選擇圖案等，為您的印刷品或紀(jì)念品指定專門的廠家印刷以及生產(chǎn)，并將根據(jù)您的需求，提前把印刷品或紀(jì)念品送到會(huì)場(chǎng)或指定位臵。

一：會(huì)前服務(wù)

1、與會(huì)議主辦方洽談會(huì)議初步方案。

2、我公司為會(huì)議主辦方提供會(huì)議報(bào)價(jià)和會(huì)前準(zhǔn)備事項(xiàng)；（1）前往召開會(huì)議城市所需要的飛機(jī)票價(jià)、火車車票的交通信息。

（2）會(huì)議住宿酒店客房?jī)r(jià)格、會(huì)議場(chǎng)所信息。（3）機(jī)場(chǎng)、火車站接站安排。

（4）酒店歡迎橫幅、指引牌、簽到臺(tái)、水牌安排方案。（5）設(shè)備：會(huì)議設(shè)備、辦公設(shè)備、視頻設(shè)備及多媒體、音頻設(shè)備、燈光設(shè)備。

（7）翻譯：各類外語語種的口譯、筆譯服務(wù)。

（8）禮賓接待、招待酒會(huì)、會(huì)間茶歇、攝影錄象、及VCD的制作等

（9）會(huì)議流程方案。（10）會(huì)后旅游行程安排。

3、與主辦方確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

4、會(huì)議代表、嘉賓胸牌、代表證的制作，會(huì)議手冊(cè)和參會(huì)人員通訊錄的制作、請(qǐng)柬、胸卡、餐券的印制。

5、會(huì)議展板、展架、橫幅的制作。

6、會(huì)議各種用品的運(yùn)輸、托運(yùn)工作。

二：會(huì)中服務(wù)

1：會(huì)務(wù)組：會(huì)務(wù)組工作人員的工作安排和分工要求。

2：機(jī)場(chǎng)接站：專人負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)，車站的接站服務(wù)。

3：酒店接待：會(huì)議室歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺(tái)、指示牌等的擺放。

4：酒店簽到：客人簽到，發(fā)放房間鑰匙、會(huì)議材料、飯卡、胸牌、禮品、登記返程機(jī)票、火車票、會(huì)后旅游登記、收取會(huì)議費(fèi)等。

5：會(huì)議住宿：客人入住房間后的確認(rèn)，詢問是否有特殊要求。

6：會(huì)議場(chǎng)所：檢查會(huì)議室條幅、燈光、音響、投影儀、展板、茶飲等。

7：會(huì)前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好會(huì)議所需要的會(huì)議資料，會(huì)議用品。

8：會(huì)議餐飲：用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊客人（回民）的確認(rèn)

9：會(huì)議娛樂：娛樂消費(fèi)形式、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、娛樂地點(diǎn)的確認(rèn)。

10：會(huì)議留影：會(huì)議代表合影留念及攝像服務(wù)。

三：會(huì)后旅游：

旅游行程、住宿、用車、用餐、導(dǎo)游、保險(xiǎn)的服務(wù)。

四：會(huì)后服務(wù)

1：結(jié)帳：提供會(huì)議過程中的詳細(xì)費(fèi)用發(fā)生明細(xì)及說明，專人與客戶進(jìn)行核對(duì)并結(jié)帳

2：資料：會(huì)議后的資料收集，根據(jù)客戶要求制作會(huì)議通訊錄、花名冊(cè)和會(huì)議攝像資料的制作。

會(huì)議接待程序1(一）會(huì)前

1、與會(huì)議主辦方洽談

2、提供會(huì)議所需要的住宿酒店、會(huì)議場(chǎng)所、交通等信息。并制定完備的會(huì)議預(yù)案書給會(huì)議方

3、派專人協(xié)助客戶實(shí)地考察會(huì)議舉辦地的吃、住、會(huì)議場(chǎng)地、游、娛樂等相關(guān)方面的情況。

4、確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

（二）會(huì)中

1、會(huì)議接待：提前在酒店、會(huì)議室擺放好歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺(tái)、指示牌等。

2、會(huì)前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好會(huì)議所需要的會(huì)議資料，會(huì)議用品，會(huì)議演講稿等會(huì)議相關(guān)物品。

3、會(huì)議場(chǎng)所：專人到會(huì)議室檢查會(huì)議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

4、會(huì)議住宿：房間樓層及房間號(hào)確認(rèn)，詢問是否有特殊要求。

5、會(huì)議餐飲：用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊客人（回民）的確認(rèn)。

6、會(huì)議旅游：旅游線路行程、用車、導(dǎo)游是否增加景點(diǎn)等確認(rèn)。

7、會(huì)議娛樂：娛樂消費(fèi)形式、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、娛樂地點(diǎn)的確認(rèn)。

8、會(huì)議服務(wù)：會(huì)議代表合影留念、為代表提供文秘服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。

（三）會(huì)后

1、結(jié)帳：提供會(huì)議過程中的詳細(xì)費(fèi)用發(fā)生明細(xì)及說明，專人與客戶進(jìn)行核對(duì)并結(jié)帳。

2、資料：會(huì)議后的資料收集，根據(jù)客戶要求制作會(huì)議通訊錄或花名冊(cè)。

會(huì)議接待程序2

一 會(huì)議接待草案制定：

1.與組織者聯(lián)系，詳細(xì)了解組織者的需求及會(huì)議代表的基本情況，制定合理、舒適、安全的接待草案。

2.詳細(xì)介紹酒店及酒店設(shè)施介紹：包括酒店位臵、菜單、餐飲、娛樂設(shè)施、安全保衛(wèi)及價(jià)格等告知組織者，提供分析及使用建議，以便組織者選擇酒店。

二 活動(dòng)前期準(zhǔn)備清單：

會(huì)議確定后逐一落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

《接待程序表》：制定會(huì)議接待程序，落實(shí)各項(xiàng)細(xì)節(jié)。《酒店方面》：第一時(shí)間與酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，著重介紹本團(tuán)情況，并逐一落實(shí)各項(xiàng)要求。

1.房間數(shù)量及類型（標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)房、工作人員用房間）客人用房 – 各種類型房間數(shù)、及方向位臵（分布的樓層及是否靠近電梯）工作人員 – 用房數(shù)量及位臵（后勤工作人員用房需要同客人在同一樓層，并盡可能靠近團(tuán)中VIP嘉賓的房間，以便為嘉賓提供快速、周到的服務(wù)）。房間布臵 – 客人抵達(dá)前必須完成對(duì)房間清潔衛(wèi)生工作，同時(shí)檢查房間內(nèi)設(shè)施是否能正常使用。抵達(dá)前1小時(shí)，按照要求為房間陪送水果(需每天更換)，房間號(hào)碼-提前2天得到所有房間號(hào)碼，并根據(jù)提供的分房名單進(jìn)行分房。客人抵達(dá)賓館前2小時(shí)，旅行社工作人員將抵達(dá)賓館為所有客人辦理入住手續(xù)，并領(lǐng)取房間鑰匙。以便使客人抵達(dá)賓館后，能快速領(lǐng)取鑰匙進(jìn)入房間。VIP客人將有

專人引領(lǐng)至房間。

2.酒店餐廳：根據(jù)提前確認(rèn)的菜單，廚房精心制作每道菜品。開出獨(dú)立的用餐區(qū)，僅供本團(tuán)使用。所用餐具必須事前做好消毒工作，并且堅(jiān)決杜絕使用有裂紋的餐具。

3、酒店布臵：客人抵達(dá)前2小時(shí)，必須在酒店大堂醒目處懸掛好歡迎橫幅。

4、行程用車：按照商議，保證車輛必須是8成以上的新車。駕駛員必須有極強(qiáng)的責(zé)任心，駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富。

5、導(dǎo)游員若干名，挑選形象氣質(zhì)具佳，經(jīng)驗(yàn)豐富，服務(wù)態(tài)度好，并富有責(zé)任心的導(dǎo)游。

6、工作人員兩名，同組織者保持緊密聯(lián)系，完成組織者提出的各項(xiàng)要求。

《旅游安排》: 1.根據(jù)時(shí)間，編排合理、舒適的游覽日程表；

2.按照預(yù)先分發(fā)的旅游登記表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，安排豪華空調(diào)旅游車，每車的乘坐人數(shù)安排在85%，以保證客人的舒適；

3.每臺(tái)車都將有明顯的標(biāo)志—號(hào)碼；

4.每臺(tái)車安排一名優(yōu)秀的職業(yè)導(dǎo)游，負(fù)責(zé)途中講解和景點(diǎn)介紹；

5.各車的導(dǎo)游員將負(fù)責(zé)時(shí)時(shí)提醒客人保持乘坐同一輛

車，事先講明游覽路線與大致日程安排，注意集合時(shí)間及地點(diǎn)，并在每次更換游覽地點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)人數(shù)；

6.VIP客人可以安排專門的優(yōu)秀導(dǎo)游人員及車輛； 7.可以按照需要為每位嘉賓制作嘉賓證及旅游手冊(cè)； 《周前檢查》:在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前一周，必須完成所有細(xì)節(jié)方面的確認(rèn)。每項(xiàng)細(xì)節(jié)都必須向組織者匯報(bào)，并得到認(rèn)可。同時(shí)將對(duì)本次旅游線路進(jìn)行最后的實(shí)地檢查，落實(shí)各接待方的準(zhǔn)備情況

《現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施及活動(dòng)總結(jié)》: 1.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照事先制定的接待計(jì)劃，嚴(yán)格實(shí)施并執(zhí)行；

2.如有任何突發(fā)意外事件，總監(jiān)將立即向組織匯報(bào)，并提出解決方案。事后必須立即將結(jié)果向組織者匯報(bào)；

3.活動(dòng)期間分發(fā)我社接待意見表；

4.活動(dòng)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)意見結(jié)果，向組織者匯報(bào)； 5.根據(jù)客人的意見與建議不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容與方式。

第四篇：酒店會(huì)議接待程序

酒店會(huì)議接待程序

酒店知識(shí) 2009-06-24 18:46:18 閱讀2611 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱

會(huì)議接待程序

一、銷售部接待程序：

銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會(huì)議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：

1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

（1）清楚了解會(huì)議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動(dòng)，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。

2、落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地和房間數(shù)量

在會(huì)議洽談協(xié)商的過程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì)議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有適合客人要求的場(chǎng)地和客房。當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部

發(fā)出預(yù)留場(chǎng)地及房間的通知書。

3、商談價(jià)格

當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房的安排沒有問題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶提供清晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)某些價(jià)格進(jìn)行調(diào)整及平衡。

價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

4、簽訂會(huì)議協(xié)議，收取會(huì)議押金

當(dāng)會(huì)務(wù)方已確認(rèn)所有會(huì)議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會(huì)議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應(yīng)的會(huì)

議押金；

5、下發(fā)會(huì)議接待通知單

簽訂好會(huì)議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會(huì)議接待通知單，經(jīng)核對(duì)無誤，下

發(fā)至各部門,并保存該次會(huì)議的檔案；

6、會(huì)議接待

發(fā)出會(huì)議接待通知單后，需和會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)的布置，跟蹤

會(huì)議進(jìn)程；

7、會(huì)議結(jié)賬

會(huì)議結(jié)束，若客戶消費(fèi)掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財(cái)務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助；

8、會(huì)議送別

恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精美小紀(jì)念品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；

9、會(huì)議結(jié)束 會(huì)議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時(shí)銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；對(duì)有新聞價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。

二、房務(wù)部接待程序：

房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

1、會(huì)議接待的前期工作

（1）熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容；

（2）了解結(jié)算方式，收費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系人和費(fèi)用簽單人；

（3）落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間，了解房間是否需要開通長(zhǎng)途電話、撤酒水、加

床；

（4）落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等；

（5）落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá)；

（6）負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等。

2、會(huì)議排房

按會(huì)議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安

排同類客房中處于最佳狀態(tài)的房間。

3、會(huì)議空房

確認(rèn)會(huì)議定房，落實(shí)好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號(hào)。

4、會(huì)議嘉賓入住

（1）在會(huì)議客人到店前一天，與銷售部就會(huì)議接待用房事宜進(jìn)行核實(shí)，至少前一天排房，做好一切

賓客入住前的準(zhǔn)備工作；

（2）會(huì)議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊(duì)會(huì)議分發(fā)一覽表；對(duì)于重要客人，可將房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)；（３）當(dāng)會(huì)議賓客抵店后，按會(huì)議接待安排及正常接待程序?yàn)榭腿宿k理入住手續(xù)，并由行李員及時(shí)運(yùn)送客人的行李。若遇問題，及時(shí)與銷售部會(huì)議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

５、會(huì)議嘉賓離店

（１）禮賓官接待信息，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人收送行李；

（２）前臺(tái)收銀處快速結(jié)賬；（３）協(xié)助客人安排好車輛。

６、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料。

三、餐飲部接待程序

餐飲部接到由市場(chǎng)銷售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

１、會(huì)議接待前期工作（１）做好記錄，根據(jù)會(huì)議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會(huì)議的舉辦單位、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、形式、接

待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐級(jí)傳遞；

（２）根據(jù)會(huì)議接待通知單及會(huì)務(wù)方的要求，至少提前半天布置會(huì)場(chǎng)；

（３）由宴會(huì)主管按賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求檢察會(huì)前準(zhǔn)備情況（會(huì)議通道是否暢通、會(huì)議設(shè)施的擺放與清潔、電源音響設(shè)備的功能狀態(tài)、會(huì)場(chǎng)的布置質(zhì)量、服務(wù)人員的精神面貌等），發(fā)現(xiàn)問題立即整改，力求沒有疏漏；

（４）提前兩天跟進(jìn)會(huì)務(wù)方及銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，確定會(huì)議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會(huì)議

客人預(yù)留用餐場(chǎng)所。

２、會(huì)議接待中

（１）安排優(yōu)秀禮儀人員，在會(huì)議召開前４０分鐘到場(chǎng)，引領(lǐng)參會(huì)嘉賓；

（２）跟進(jìn)會(huì)議服務(wù)及協(xié)助客人處理會(huì)間特殊事項(xiàng)；

（３）協(xié)助銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及財(cái)務(wù)部收銀員及時(shí)理清會(huì)議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。

３、會(huì)議結(jié)束

（１）宴會(huì)服務(wù)人員跟進(jìn)會(huì)議結(jié)帳工作；（２）幫助會(huì)議客人整理會(huì)議遺留物品。

４、會(huì)議用餐及送別

（１）引領(lǐng)會(huì)議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（２）做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。

５、送別

（１）恭送會(huì)議客人，為賓客留下美好感受；

（２）客人離店后，若遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)系交換客人。

６、整理會(huì)議客戶資料，總結(jié)會(huì)議接待得失。

四、其他相關(guān)部門請(qǐng)參照銷售部所下發(fā)會(huì)議接待通知單，做好相應(yīng)接待工作。

第五篇：酒店服務(wù)接待程序

澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)

服務(wù)接待程序

一、車場(chǎng)接待（車位圖）

進(jìn)場(chǎng)：由進(jìn)場(chǎng)崗安保員敬禮并根據(jù)場(chǎng)內(nèi)車位情況指揮車輛進(jìn)場(chǎng)。

1、進(jìn)車位：由場(chǎng)內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車位，為客人開車門問好并提醒客人鎖好車門，車內(nèi)不要存放貴重物品。

2、離場(chǎng)：又場(chǎng)內(nèi)安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場(chǎng)路線駛離車場(chǎng)。

二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢問預(yù)訂人的姓名單位，確定后，在咨客電腦上先打開咨客預(yù)定管理界面，查詢客人預(yù)定信息，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后對(duì)預(yù)定包間進(jìn)行開臺(tái)操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，對(duì)講機(jī)通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？）無預(yù)定詢問客人人數(shù)（請(qǐng)問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實(shí)時(shí)狀態(tài)，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，通知樓層部長(zhǎng)（二樓張部長(zhǎng)宴會(huì)廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時(shí)間內(nèi)不接待經(jīng)理級(jí)以下訪客，員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門由安保部通知部門管理人員安排接待。）

4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn)，在行進(jìn)過程中，應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)行交流，表情微笑，當(dāng)行至電梯口時(shí)，告知顧客請(qǐng)稍等，并準(zhǔn)確操作電梯，電梯門開后，應(yīng)用手緊按感應(yīng)器，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。

當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時(shí)，禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后，面對(duì)顧客，背對(duì)操作處，對(duì)客人進(jìn)行交流，到達(dá)后，同樣用手按感應(yīng)器請(qǐng)客人安全下電梯，客人已離電梯后迅速行至顧客右前方，將客人帶至相應(yīng)臺(tái)位。

三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

1、散客接待：禮賓員將客人按就餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢問客人人數(shù)后開臺(tái)。（您好！請(qǐng)問這個(gè)包間（座位）可以嗎？好的。）

2、茶水服務(wù)：開臺(tái)卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門德興！健康、美味，營(yíng)養(yǎng)是我們一成不變的追求！謝謝！請(qǐng)問幾位需要什么茶水？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請(qǐng)問您需要哪一種，好的，請(qǐng)您稍等！）為客人遞上菜單，（您好！這是菜單，請(qǐng)問您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？好的，請(qǐng)稍等?。┬枰c(diǎn)菜則通知部長(zhǎng)或領(lǐng)班。暫不需要點(diǎn)菜則請(qǐng)客人先看菜單，（好的，請(qǐng)您先看菜單）并為客人倒茶。

3、點(diǎn)菜服務(wù)：

1）、點(diǎn)菜程序：各位中午好，請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？（請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？）我們店特色

鍋底有***品種，招牌菜品***品種，今日特價(jià)海鮮，廚師長(zhǎng)特別推薦***，您幾位來個(gè)***鍋底好嗎？

先點(diǎn)鍋底，再點(diǎn)涼菜，接著點(diǎn)涮菜與海鮮，最后點(diǎn)酒水。領(lǐng)班或部長(zhǎng)點(diǎn)完菜后迅

速至觸摸屏電腦，點(diǎn)擊相應(yīng)散臺(tái)和包間（此時(shí)由于禮賓員已開臺(tái)，該包間狀態(tài)為

黃色），用自己的操作卡刷卡進(jìn)入點(diǎn)菜界面，先錄送涼菜，樓面操作卡分為領(lǐng)班、部長(zhǎng)、經(jīng)理、總經(jīng)理四種級(jí)別，級(jí)別越高權(quán)限越大。

2）、部長(zhǎng)或領(lǐng)班根據(jù)就餐客人的類型和客人層次，酌情推薦價(jià)為合理顧客滿意的菜品，點(diǎn)完菜后對(duì)顧客說“請(qǐng)稍等”并迅速到觸摸屏電腦錄單，值臺(tái)服務(wù)員繼續(xù)茶水服務(wù)。

3）、客人需要包間服務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)走在客人前方，替客人打開門，根據(jù)實(shí)際情況

及時(shí)替客人打開燈打開排氣通風(fēng)設(shè)施。并打開電視機(jī)，有衛(wèi)生間衣柜等的要向客人介紹包間功能使用。

4）、進(jìn)入包間后，客人需要除去外套時(shí)，及時(shí)小心的接過客人的外套，當(dāng)客人面小心

整齊掛放入柜，可人背挎包等，當(dāng)客人呢面放入柜內(nèi)，就餐結(jié)束，客人要離開時(shí)，及時(shí)為客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服務(wù)員迅速通知領(lǐng)班或部長(zhǎng)，由領(lǐng)

班或部長(zhǎng)繼續(xù)在觸摸屏電腦點(diǎn)菜處實(shí)施操作。

6）、所有的菜品酒水點(diǎn)完后，由點(diǎn)菜人員向客人復(fù)述所點(diǎn)品種，予以確認(rèn)，最后詢問

客人涼菜是否和鍋底以及涮菜一起上。

5、傳菜部：各出品口收到打印機(jī)兩聯(lián)單后迅速出貨。

1）、涼菜檔：收到?jīng)霾诵∑焙?，確認(rèn)菜名，做法后及時(shí)為客人準(zhǔn)備。當(dāng)所有品種備齊

時(shí)，由傳菜員執(zhí)第二聯(lián)小票迅速送至前臺(tái)前，由服務(wù)員在小票上蓋章簽收，小票由傳菜員收回涼菜檔。

2）、酒水、吧臺(tái)：手操酒水商品小票后，吧員迅速按票據(jù)配好商品，連同第二聯(lián)小票

由傳菜員傳至臺(tái)前，交由服務(wù)員蓋章簽收，小票由傳菜員收回至吧臺(tái)。

3）、鍋底、涮菜出品口：收到鍋底（先上）涮菜小票后迅速準(zhǔn)備好菜品，由傳菜員執(zhí)

第二聯(lián)小票送至前臺(tái)，由服務(wù)員蓋章簽收后，小票由傳菜員收回至三樓檔口。

6、上菜、上酒水及斟酒服務(wù)：服務(wù)員按程序獻(xiàn)上涼菜，再上酒水，下來上鍋底和涮菜。

接到傳菜員送至品種時(shí)，先向客人報(bào)出菜名，簡(jiǎn)明扼要介紹菜品特點(diǎn)。

服務(wù)員按菜品葷素、顏色合理的擺放在桌面上，接過酒水、飲料等，先禮貌的將酒水商品展示給客人，一邊客人確認(rèn)無誤再打開。

啤酒、白酒、飲料等按客人呢藥酒及時(shí)給客人斟酒。

7、涮菜、分菜服務(wù)：服務(wù)員按照顧客意愿使用專門工具，為客人涮菜。涮好后均勻分給顧客。

8、結(jié)帳、買單服務(wù)：當(dāng)顧客就餐臨近結(jié)束時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人再有無需要。若客人不再需要時(shí)，服務(wù)員會(huì)對(duì)好酒水菜品后，告知領(lǐng)班或部長(zhǎng)提醒收銀臺(tái)，準(zhǔn)備結(jié)帳，當(dāng)顧客提出買單時(shí)，由服務(wù)員通知領(lǐng)班或部長(zhǎng)，領(lǐng)班或部長(zhǎng)持堂卡對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目核對(duì)無誤后，按不同權(quán)限進(jìn)行折扣處理，實(shí)收權(quán)限則需通知總經(jīng)理進(jìn)行操作，最后印單。由收銀臺(tái)打開收銀界面，點(diǎn)擊結(jié)帳散臺(tái)或包間進(jìn)行買單操作，確定結(jié)帳方式（現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、招待、掛帳、會(huì)員卡），迅速打出帳單。交由領(lǐng)班或部長(zhǎng)進(jìn)行買單。

9、送客、征求意見：帳款無誤后，領(lǐng)班或部長(zhǎng)禮貌的俄詢問顧客有無意見或建議，認(rèn)真傾聽顧客意見，并及時(shí)記錄在案，重大問題立即上報(bào)，及時(shí)處理?？腿穗x店時(shí)，領(lǐng)班或部長(zhǎng)送客人，行至每位服務(wù)員面前，服務(wù)員都熱情相送。

備注

1、三樓傳菜部，收到兩聯(lián)小票后，一聯(lián)迅速送至廚房，另一聯(lián)實(shí)行傳菜部掛單，劃單

走菜。

操作間按單配菜，菜齊后小票由傳菜員送至前臺(tái)服務(wù)員蓋章簽收，最后小票收回廚房。

3、為客人點(diǎn)海鮮時(shí)，按顧客意愿，由服務(wù)員電話通知海鮮池挑選，選好后傳菜員迅速

將海鮮送至臺(tái)前給顧客展示，并報(bào)以實(shí)際重量，得到認(rèn)可后，由領(lǐng)班或部長(zhǎng)記錄在卡。若客人不滿意繼續(xù)由服務(wù)員電話告知海鮮池挑選，客人滿意為止，最后打開觸摸屏點(diǎn)菜界面，輸入海鮮斤兩價(jià)格后送單，三樓傳菜打印機(jī)、海鮮池打印機(jī)打出小票便于對(duì)帳。

各部門詳細(xì)服務(wù)流程附后：